公关复习范文

第一篇：公关复习范文

公共关系学 公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。公共关系的特征:1.人情性（2）双向性（3）广泛性（4）整体性（5）长期性(6）创造性（7）全员性 公共关系的基本要素:1.组织（主体）2.传播（中介）3.公众（客体）公众的分类

1、根据公众与组织的所属关系分类（1）内部公众：员工、股东、员工家属

（2）外部公众：隶属型、竞争型、辐射型

2、根据公众与组织发生关系的时序特征分类（1）非公众（2）潜在公众（3）知晓公众（4）行动公众

3、根据公众对组织的重要性程度分类（1）首要公众 :员工、顾客、上级主管部门、业务往来单位（2）次要公众：政府机构、社区、新闻媒介（3）边缘公众：行业的竞争对手

4、根据公众对组织的态度分类（1）顺意公众（2）逆意公众（3）独立公众 公共关系的主要职能：信息管理、咨询建议、宣传推广、协调关系、提供服务、危机处理 公共关系的基本原则：从我做起、双向沟通、透明公开、诚实无欺、互惠互利、不断创新 对公共关系的组织结构的比较：公共关系部的利与弊

1、优势（1）熟悉组织情况（2）能提供及时的公共关系服务（3）有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性（4）有利于节约经费

2、不足之处（1）职责不明，负担过重（2）看问题有时不够客观，即所谓“当局者迷”（3）总费用可能比聘请公共关系公司多（4）有可能成为组织的一种负担 公共关系公司的利与弊

1、优势（1）职业水准比较高（2）看问题比较客观（3）社会关系广泛（4）信息比较灵通（5）机动性强（6）建议容易被人们所重视（7）节约经费

2、不足之处（1）不太熟悉客户情况

（2）工作缺乏连续性（3）远离客户。扬长避短，趋利避害，综合利用：根据两种公共关系组织机构的优势与不足之处，不难看出，公共关系部的优势往往就是公共关系公司的不足之处；反之亦然。因此，有的组织除了自己设置公共关系部外，同时还聘请公共关系顾问，使二者密切配合，扬长避短，趋利避害，以达到最佳效果，将公共关系工作做得有声有色。公共关系人员应当具备的素质：1.气质：多血质类型的人，活泼大方机智聪敏善于交际兴趣广泛2.性格：

1、开朗、有耐心、能宽容

2、沉着冷静，勇敢顽强

3、富有幽默感3.品德 ：

1、实事求是

2、公正无私

3、勤奋努力

4、乐于助人

5、光明磊落 媒介关系，也称新闻界关系，是指组织与新闻传播机构以及新闻界人士等的关系。处理媒介关系的艺术：1）尊重新闻界的职业特点2）加强与新闻界的合作与联系3）真实传播组织信息 社区关系，是指组织与周围同处这一区域的其他组织和个人的关系，所以，也称区域关系或地方关系。处理社区关系的艺术：1.创办和扶持社区公益事业2.为社区创造一个良好的生态环境3.为社区增添荣誉4.维护社区的安全5.对社区开放参观6.加强社区的情感交流 公共关系专题活动，是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。赞助活动，是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一项社会事业。

一、赞助活动的目的1、提高社会效益

2、承担企业的社会责任和尽义务

3、增进感情的交流

4、扩大影响赞助活动的主要对象：

1、体育对象

2、文化事业

3、教育事业

4、社会福利和慈善事业

5、其他事业赞助活动的开展：

1、调查研究，确定对象

2、制定计划，落到实处

3、完成计划，争取效益

4、评价效果，以利再战

赞助活动的注意事项：

1、制定切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目赞助。

2、企业应将公共关系政策公之于众，并分清所需赞助事业的轻重缓急，逐步实施。

3、随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。

4、企业对赞助活动的科学管理必须使其善举得到认同。庆典活动，是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。它可以是一种专题活动，也可以是大型公共关系活动的一项程序。

庆典活动的类型：

1、开幕庆典

2、闭幕庆典

3、周年庆典

4、特别庆典

5、节庆活动

庆典活动的开展：组织在进行庆典活动的过程中，应注意的问题：

1、要有计划

2、选择好时机

3、科学性与艺术性相结合4、制造新闻

5、注意总结

要办好一次庆典活动，应认真做好以下工作：1.精心选择对象，发出邀请，确定来宾2.合理安排庆典活动的程序3.安排接待工作4.物质准备和后勤、保安等工作，总之要做到认真充分，热情有礼，热烈有序。新闻发布会又称记者招待会，是指以某一社会组织的名义邀请新闻机构的有关记者参加，由专人宣布有关重要信息，并接受记者采访的具有传播性质的一种特殊会议。

新闻发布会具有以下特点：

1、形式比较正规、隆重

2、信息沟通有一定的深度和广度

3、成本较高，经费支出多

4、对组织的发言人和会议主持人要求较高

新闻发布会的组织和安排：

（一）准备工作

1、把握时机

2、确定主持人和发言人

3、准备宣传辅助材料

4、选择地点，布置任务

5、确定时间，及时邀请

6、做好费用预算

（二）会中注意事项

1、所发布的信息必须准确无误；

2、会议议程的执行要紧凑；

3、会议主持人应善于控场；

4、发言人应注意答问的方式和程度；

5、全过程应做详尽的记录、录音或录像。

（三）会后工作

1、整理记录，总结经验；

2、搜集舆论反应，检测活动效果；

3、统计及分析与会记者所发的稿件；

4、处理好对于本组织的不利报道。开放组织，是指将组织内部有关场所和工作程序对外开放。

开放组织活动的开展：任何一个组织，特别是企业要想搞好开放组织活动，必须从以下方面去考虑：

1、明确目的

2、安排时间

3、成立专门机构

4、做好宣传工作

5、做好向导

6、做好服务接待工作 公共关系广告，是指经济单位通过购买大众宣传媒介使用权的方式，向大众宣传企业组织信誉、树立企业组织形象的一种广告形式。公共关系广告与一般产品广告的区别：

主要是展示生产、技术、设备和人才等方面的实力。

（二）观念广告，是指向社会传播管理哲学、价值观念、传统风格和组织精神的广告。

（三）信誉广告，是指宣传组织的信誉和良好形象的最直接的一种公关广告形式。

（四）声势广告主要是以宣传组织的大型活动为内容，如新厂房落成剪彩、庆典等，旨在创造声势，扩大影响。

（五）商标广告就是以宣传产品的商标为主要内容的公共关系广告。

（六）祝贺广告是以向社会各类公众贺喜的主要内容的。

（七）歉意广告是用来承认错误、消除误解和表示歉意，以取得公众谅解的广告。

（八）谢意广告是用来对公众或合作者的支持表示感谢的广告。

（九）声明广告又作解释性广告，这是一种表明组织对某些事件的立场、态度的广告。

（十）响应广告，是指用广告的形式响应社会生活中的某个重大主题，表示组织与社会生活中的关联性和公共性，以求得各方公众的理解和支持。11.公益广告是显示组织对公益事业热心支持的广告，广告的内容不一定与组织机构有关，而与公共事业有关。12.创意广告，是指以组织的名义，率先发起某种运动或提倡某种有益的观念。

公共关系广告的作用：（1）树立企业形象，促进产品的销售（2）提高企业信誉，吸引社会各界的投资（3）治理企业环境，为企业发展打下良好基础（4）为企业吸引人才

公关关系活动模式：①战略型公共关系活动模式

一、建设型公共关系，是社会组织初创时期或新产品、新服务首次推出时期，为开创新局面进行的公共关系活动模式。

二、维系型公共关系，是指社会组织在稳定发展期间，用来巩固良好形象的公共关系活动模式。

三、预防型公共关系，是指社会组织为防止自身的公共关系失调而采取的一种公共关系活动方式。

四、矫正型公共关系，是指社会组织在遇到问题和危机，公共关系严重失调，组织形象受到损害时，为了扭转公众对组织的不良印象或已经出现的不利局面而开展的公共关系活动。

五、开拓型公共关系，又称为进攻型公共关系，它是指社会组织采取主动出击的方式来树立和维护良好形象的公共关系活动模式。

②战术型公共关系活动模式

一、宣传型公共关系，是运用大众传播媒介和内部沟通方法开展宣传工作，树立良好组织形象的公共关系活动模式。

二、交际型公共关系是指不借助于任何媒体，而是以人际接触为手段，与公众进行协调沟通，为组织广结良缘的公共关系活动。

三、服务型公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。

四、社会型公共关系是组织通过举办各种社会性、公益性、赞助性的活动，来塑造良好组织形象的模式。

五、征询型公共关系是以采集社会信息为主、掌握社会发展趋势的公共关系活动模式。公关危机与危机公关的含义

一、公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存。

二、危机公关，是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。公关危机处理原则：a）预测的原则b）实事求是的原则c）应急的原则d）积极行动的原则e）勇于承担责任的原则危机处理的一般程序：（1）采取紧急措施，防止事态发展（2）坦诚告知，表明诚意（3）调查研究，收集信息（4）针对对象，确定对策（5）评价总结，改进工作

CI概念：“CI”是英文“Corporate Identity”的缩写，直译为企业身份或企业特性、企业个性，现在一般意译为企业识别或企业形象识别。由企业识别的战略思想指导而规划出整套识别系统，也就叫作企业识别系统称作CI系统或CI战略。功能：

（一）内部功能

1、有利于重建企业文化

2、有利于增强产品竞争力

3、有利于多角化、集团化、国际化经营

（二）外部功能

1、有利于企业稳定原有职工队伍，不断吸收招揽到优秀人才

2、有利于企业融资、扩大社会资金来源，增强股东投资信心

3、有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道

4、有利于获得消费者的认同

5、有利于企业公共关系的运转

CI与公共关系的联系（1）共同的发展基础~市场经济的发展所带来的社会经济与社会生活的变化（2）共同的发展条件~市场经济的进步所带来的企业竞争手段的加强（3）共同的追求目标~树立良好的企业形象 CI与公共关系的区别（1）工作的着眼点不同（2）工作所采取的方法不同（3）传播的表现形式不同（4）传播所发挥的功能不同（5）投入的方式不同（6）所要求的限定条件不同

CI要素：（1）理念识别（MI）（2）行为识别（BI）（3）视觉识别（VI）。

CI导入程序（小题了解）：

一、企业实态调查，包括以下三个部分：（1）企业内部调查（2）对企业经营环境的调查（3）企业视觉表达系统的审查

二、CI策划a理念确定b管理整备 c.CI创意

三、CI实施（1）编制CI手册（2）媒体的选择与投放（3）进行全过程管理

导入CI的时机（掌握大点）：一般来说，企业导入CI的最佳时机应考虑以下方面的情况：

1、企业初创时期或合并时期

2、新产品开发与上市

3、创业周年纪念日

4、企业国际化经营

5、设计系统化，管理效率化 国际公共关系，是指一个社会组织，如政府部门、企业或事业单位等，在与他国公众的交往中，通过国际间各种信息传播活动，增进本组织与他国公众之间的了解和信任，维护和发展本组织的良好形象。国际公共关系有两个重要特征：跨国界活动与非国家性质。国际公共关系的基本原则：

（一）具备全球眼光

（二）重视地方色彩

（三）遵守国际惯例

第二篇：公关口才总复习

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公共关系口才总复习

华都

公关口才 总复习

一．名词解释

（一）已考题

1．副语言P2 2．言语P3 3．言语交际P3 4．口才P6 5．公共关系口才P10 6．符号P35 7．语境P36 8．编码P36 9．引叙P90 10．肖像描述P96）11．描述P95）

12．驳论P11013．说明P114 14．对偶P128 15．反问P136（2010.7）16．复杂句P144（2006.7）17．省略语句P148 18．完整语句P148 19．完整句P14820．口语表达的节奏P180 21．交谈P212 22．强调客观拒绝法P242-243 23．演讲P247 24．语调P255 25．说服P285 26．苏格拉底技法P287 27．公共关系口语风格P309

（二）预测题

1．语言1 1．口头语言2 2．书面语言2 3．副语言2 4．口语或口头语言2 5．标准口语 6．言语交际3 7．言语 8．口才

9．公共关系口才10 10．口语交际34 新世界教育

公共关系口才总复习

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11．公共关系活动34 12．符号35 13．编码36 14．解码36 15．语境36 16．公共关系口才的公众原则P62 17．公共关系口才的恰当原则P68 18．公共关系口才的适宜原则P72 19．公共关系口才的语境原则P78 20．公共关系口才的诚信原则P84 21．诚信危机 22．叙说89 23．顺叙 24．倒叙 25．插叙

26．叙说的线索93 27．描述95 28．人物描述 29．肖像描述

30．言辞描述、行动描述、心理描述 31．间接描述99 32．抒情100 33．间接抒情102 34．论证106 35．论题、论据与论证方式108 36．理论论据109 37．立论110 38．驳论P110 39．说明114 40．定义115 41．分类说明P115 42．比喻119 43．比拟123 44．借代126 45．对偶128 46．对比129 47．排比131 48．层递133 49．设问135 50．反问P136 51．反复P137 52．复杂句P144 新世界教育

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53．简单句144 54．整句与散句P145 55．完整语句P148 56．省略语句P148 57．语句与句群P149 58．具象与抽象P159 59．明示与暗示P162 60．口语表达的节奏P180 61．停连P183 62．语气P188 63．态势语言P195 64．目光语P195 65．表情语P200 66．手势语P201 67．静态体语P209 68．距离界域与位置界域P210 69．交谈P212 70．并列式交谈P214 71．话轮P219 72．沉默不语拒绝法P241 73．含糊其辞拒绝法P242 74．强调客观拒绝法P242 75．褒人贬己拒绝法P243 76．演讲P247 77．语调P255 78．即兴演讲P274 79．说服P285 80．苏格拉底技法P287 81．进言302 82．公共关系口语风格P309

二．简答题

（一）已考题

1．简述言语和语言的区别。P4）

2．口语交际信息传播模式的构成要素有哪些？P35 3．语境对口语交际的影响表现在哪些方面?P52）

4．遵循公共关系口才的适宜原则，应当从哪些方面选择适宜的方式或形式？P725．简述如何处理口语交际中的诚信危机。P87）6．简述论证的规则。P111 7．运用比喻应该注意哪些问题？P121 8．简述公关口才修辞手法中借代与借喻的区别。P127 9．简述设问的作用。P135）新世界教育

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10．运用省略的表达手法应该注意哪些问题？ 11．简述选用明示或暗示的标准。P163）12．运用重音有哪些基本原则？P177）

13．安排节奏的原则是什么？P18114．简述口语交际中需要停连的三大原因。P183）15．简述运用目光语应注意的问题。P196 16．简述表情语的定义及其作用。P200 17．交谈的特征有哪些?P213 18．简述交谈的基本要求。P216）

19．交谈的语用原则中的礼貌原则包括哪些准则？P234 20．交谈的倾听态势技巧包括哪几个方面？P236）21．简述演讲的基本特点。P247 22．简述演讲的传播效果。248 23．简述演讲的构成要素。P249 24．即兴演讲中，确定话题的就地取材技巧有哪些？P275）25．上级说服下级的行之有效的技法主要有哪些？P285 26．上级运用事实说服下级，应注意哪些方面？P28727．上级表扬下级应当掌握哪些相关技巧？P295 28．形成口语风格的主观因素有哪些？P317

（二）预测

1．口头语言的基础性主要表现在哪些方面？P2 2．简述言语和语言的区别。P4（2010.7简答）3．简述口头语言的特点。P4 4．口才具有哪些基本特点？P7（2006.4．2007.4论述题）5．口才的综合性主要体现在哪些方面？P8 6．简述一般口才与公共关系口才的关系。P12 7．简述公共关系口才的衡量标准？P19 8．简述公共关系口才的性质与作用。P24 9．简述口语交际信息传播模式的构成要素。P35 10．语境对口语交际的影响表现在哪些方面？

11．简述语境对口语交际参与者的制约和影响。P54 12．公共关系口才的应用原则主要有哪些？P62-84 13．简述公共关系口才的公众原则及其具体要求。P63 14．简述公关口才应用原则中恰当原则及其具体要求。P69 15．遵循公共关系口才应用的适宜原则，适宜的主要方式应当包括哪些方面？P72 16．简述应该如何处理口语交际而导致的诚信危机。P87 17．简述公关口才中运用叙说方式的要求。P93 18．简述描述的要求。P100 19．简述间接抒情的主要方式。P102 20．简述抒情的要求。P105 21．简述论证的定义及其构成要素。P108 22．简述论证过程中应遵守的规则。P111 23．简述论证过程中“推不出”错误的三种表现。P113 新世界教育

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24．简述比喻的类型。P120 25．简述运用比喻应该注意的问题。P121 26．简述比拟与比喻的区别。126 27．借代有哪几种主要方式？P126 28．简述运用借代应当注意的问题。P127 29．简述公关口才修辞手法中借代与借喻的区别。P127 30．运用对比应当注意哪些问题？P130 31．运用排比时应当注意哪些问题？P133 32．简述设问的作用。（或）设问在口语交际中有哪些作用？ P135 33．运用省略表达手法应该注意哪些问题？P152 34．简述具象与抽象的作用。P160 35．简述选用明示或暗示的标准。P163 36．选用明示或暗示应当注意哪些事项？P168 37．简述衡量音质的标准。P171 38．音长对于口语表达的影响体现在哪些方面？P171 39．音量对于口语的影响主要体现在哪些方面？P172 40．简述重音的表达方式。P176 41．简述运用重音的基本原则。P177 42．口语表达中的节奏有哪几种表现形式？（或简述节奏的主要表现形式）。P180 43．简述安排节奏的原则。181 44．简述口语交际中需要停连的三大原因。45．简述目光语及其特征。P195 46．简述运用目光语应该注意的问题。P196 47．专注的目光具有哪些作用？P196 48．简述表情语的定义及其作用。49．简述身势语及其主要类型。P207 50．简述交谈的特征。P213 51．简述交谈的基本要求。P216 52．简述交谈应当避免的通病。P217 53．简述利用话轮岔开话题的方法。P220 54．交谈过程中岔开话题时应注意哪些事项？P221 55．简述交谈中插话的技巧。P224 56．简述赞扬对方的技巧。P238 57．交谈的倾听态势技巧包括哪几个方面？P236（2009.7）（第8章）58．交谈的倾听认知技巧包括哪几个方面？P237 59．简述演讲的传播效果。（或一个好的演讲，应该具有哪些传播效果？）P248 60．简述演讲的基本特点。P247（2009.7论述题；2010.4简答）61．简述演讲的构成要素。P249 62．简述演讲中口语表达的要求。P251 63．简述演讲中对使用语调的具体要求。P255 64．为了使演讲稿的语言生动活泼，应当采用哪些方法？P270 65．简述常见结尾的方法。（或演讲中常见的结尾有哪几种方法？）P271 新世界教育

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66．即兴演讲的特点。P274 67．即兴演讲中，确定话题的就地取材技巧有哪些？P275 68．简述演讲中控制场面的技巧。69．简述作为上级的处事原则。P282 70．简述上级对下级讲话的口才。P283 71．上级说服下级的行为有效的技法主要有哪些？P285 72．上级运用事实说服下级，应注意哪些方面？P287（2006.4）（第10章）73．上级表扬下级的口才技巧。P295 74．简述上级对下级下达命令的基本方式。P297 75．简述上级下达命令的技巧。P298 76．简述作为下级的处事原则。P300 77．进言应当讲究哪些策略。P303 78．简述口语风格的基本含义。

79．简述口语风格的主要特点。P311 80．简述影响口语风格的客观因素。P313 81．简述口语风格形成的主观因素。P317

三．论述题

（一）已考题

1．试述口才的基本特点。P7 2．试论公共关系口才的作用。P26 3．试论语境影响口语交际的特点及其对辨析和确定信息的作用。P52-54 4．说明交谈中的合作原则和它的四个准则，并分析如何维护合作原则。P232 5．论述交谈中赞扬对方的技巧。P238 6．试论演讲的基本特点。P247

（二）预测

1．试述口才的基本特点。P7-9 2．试述公共关系口才的作用。P27（2010.4）

3．试述语境影响口语交际的特点及其对辨析和确定信息的作用。P52（2009.4论述题）4．试论述公关口才的应用原则。P62 5．试述对语境实施控制的主要形式。P78 6．如何正确处理口语交际的诚信危机？P86 7．试述言语真诚与保守秘密的关系。P87 8．试论述论证的规则。P111 9．试述说明的主要方法。P114 10．运用比拟应当注意哪些方面的问题？P125 11．试论述明示与暗示的选用标准和应该注意的事项。P163-168 12．试述停连的主要类型。P184 13．试述交谈的基本要求。P216 14．试述交谈结尾的常用技巧。P229 15．试述公共关系交谈的语用原则。P230 16．试述拒绝的技巧。P241 新世界教育

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17．试述演讲对使用声音的具体要求。P253 18．如何把握演讲中的节奏？P256 19．试论述准备演讲的方法。P256 20．试述上级批评下级的技巧。P289 21．试述上级表扬下级的技巧。P295 22．试述下级与上级交谈的技巧。P300 23．试述口语风格的主要类型。P320 新世界教育

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全国2012年7月高等教育自学考试

公共关系口才试题 课程代码：03292

一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1．口语表达能做到应对自如、敏捷灵活、鞭辟人里，有较强的冲击力、感召力和征服力的口才水平属于（）A．原始层次 B．初级层次 C．中级层次 D．高级层次 2．在众多的语言形式中，居于基础地位的是（）A．口头语言 B．书面语言 C．态势语言 D．辅助语言 3．在口语交际的各要素中居于核心位置的是（）A．语境 B．编码 C．解码 D．信息 4．口语交谈中，说话人作为信息发出者，也叫（）A．信源 B．信息 C．传者 D．信宿 5．暂时中断原叙说而插进与原叙说有关的事件、问题或人物的内容，随后再从中断处接着进行叙说的类型是（A．倒叙 B．顺叙 C．插叙

D．引叙

6．对人物行为、动作的描述是（）A．肖像描述 B．言辞描述 C．行动描述 D．心理描述 7．不说出本体，或不在本句中说出本体，而把喻体直接用在本体应该出现的地方，这种修辞手法是（）A．比拟 B．明喻 C．暗喻 D．借喻 8．把两种不同事物或者同一事物的两个方面放在一起比较的修辞方法是（）A．对比 B．排比 C．层递 D．对偶 9．以动词作谓语且主语是动作或行为发出者的句子被称为（）A．被动句 B．主动句 C．完整句 D．省略句 10．把长句的附加成分抽出来，调到其他位置，或者另外独立成句，或者变为复句里的分句。这种方法是（）A．抽调法 B．拆分法 C．合成法 D．分离法 11．如果思想内容逐层深入，情感越来越激烈，那么音量就应该越来越重，适合用（）A．降调 B．升调 C．平调 D．变调 12．下列口语交际的辅助技巧中，属于特征音的是（）A．语气 B．重音 C．笑容

D．目光语 13．具有表意功能的咳嗽声，在口语交际中，除语言替代功能外，其功能还有（）8)

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华都 A．填补语空 C．加强交流

14．交谈中最小的话语单位是（）A．句子 C．句群 A．领会含义法 C．激励说服法 A．调查式交谈 C．说服式交谈 A．强调客观拒绝法 C．沉默不语拒绝法

18．演讲对口语表达的高级要求是（）A．自如性、清晰性 C．清晰性、规范性 A．强劲 C．轻快 A．提问式 C．借问式 A．定义说明 C．概括说明

22．被称为论证统帅和灵魂的是（）A．论据 C．论题

23．提出“投公众所好”公共关系思想的人是（）A．艾维·李 C．松下幸之助

24．口语交际的中心问题是（）A．传播内容 C．传播主旨 A．演讲 C．讨论

B．传播媒介 D．传播信息 B．交谈 D．辩论

B．爱德华·伯内斯 D．卡尔·马克思 B．论证方式 D．论证过程 B．流利性、规范性 D．丰富性、多彩性 B．舒缓 D．急促 B．悬念式 D．引言式 B．分类说明 D．举例说明 B．话轮 D．词组 B．倾诉交谈法 D．请教交流法 B．商讨式交谈 D．请教式交谈 B．含糊其辞拒绝法 D．褒人贬己拒绝法 B．表达感情 D．渲染气氛

15．在交谈中，实现合作原则的方法除提醒矫正法外，另一个方法是（）16．以统一某种意见为主要目的的交谈类型是（）17．在对方提出的要求超出了己方能允诺的限度而且虽经解释对方仍不罢休、纠缠不已的情况下，适合使用（）19．在演讲中，如果听众是中老年人，声音节奏一般宜（）20．在演讲中，以富有哲理的名言、警句、俗语或诗歌作为演讲开头的方式是（）21．通过对某个具体事例的分析来说明比较抽象、复杂事理的说明方法是（）25．公共关系专题活动中传播效果最为明显的一种口语表达形式是（）

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

26．口才的基本特点包括（）A．明确的目的性 C．突出的实践性 E．明显的综合性

27．按内容的顺序，叙说可以分为（）

B．独特的技巧性 D．强烈的情绪性 新世界教育

公共关系口才总复习

华都 A．顺叙 C．插叙 E．转叙

28．公关口才最常用的表达方式有（）A．叙说 C．抒情 E．说明

29．运用重音的基本原则有（）A．重音贵在于精而不在于多 C．正确处理重音与非重音 E．确定重音应从全局出发 30．演讲的传播效果有（）A．较强的劝服作用 C．较强的表现力度 E．有助于塑造形象

三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共15分)31．副语言 32．信息 33．交谈 34．语气 35．“文风”

四、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)36．简述语言和言语的区别。

37．简述公关口才修辞手法中层递与排比的关系。38．简述选用明示或暗示应该注意的事项。39．简述交谈语用原则中合作原则的基本内容。40．简述含糊其辞拒绝法的具体方式。

五、论述题(本题10分)41．论述苏格拉底技法的概念、具体做法以及上级应用该技法说服下级应注意的要点。

六、案例分析题(本题10分)42．

实习记者小张和小王第一次到偏远的农村采访，在村头碰见一位六十多岁的老农。

小张拿出录音笔，打开记录本，问：“同志，请问您能否就干旱一事接受我们的采访?”老农愣在那儿，默然不语。小张反复提问，得不到回答。

小王一看，掏出香烟，递给老农一支，然后问：“大爷，村里的田缺水不?”

老农抽了一口烟，说：“池塘都见底啦!” 问题：

(1)公关口才应用原则中适宜原则的内涵和通俗程度适宜的具体要求是什么?(2)运用公关口才应用原则中适宜原则分析本案例。

全国2012年4月高等教育自学考试

公共关系口才试题

课程代码：03292

一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)

B．有效的信息交流 D．有助于提高声望 B．重音贵在于多而不在于精 D．表达重音要注意把握分寸 B．描述 D．论证 B．倒叙 D．引叙 新世界教育

公共关系口才总复习

华都

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.中文“口才”一词，最早见诸()

A.《礼记·祭义》 B.《论语》

C.《孔子家语·七十二弟子》 D.《尚书》

2.公共关系传播活动的第一个层次是()

A.引起行为 B.改变态度

C.沟通情感 D.交流信息

3.说话人驳斥某个观点或驳斥某个论证被称为()

A.论题 B.立论

C.论据 D.驳论

4.按照一定的标准将需要说明的对象划分为不同的类别加以说明的方法是()

A.分类说明 B.定义说明

C.比较说明 D.概括说明

5.说话人对客观世界中的事件、物体、现象等所作的描述是()

A.行动描述 B.事物描述

C.景物描述 D.直接描述

6.通过对人物、事物、景物的描述来抒发、表露感情称为()

A.借助说明抒情 B.借助叙说抒情

C.借助论证抒情 D.借助描述抒情

7.借助想象把物当作人、把人当作物，或把甲物当作乙物来说的修辞手法称作()

A.比拟 B.借代

C.暗喻 D.借喻

8.下列属于句子成分排比的是()

A.主语的排比 B.谓语的排比 新世界教育

公共关系口才总复习

华都

C.补语的排比 D.宾语的排比

9.结构不整齐、交错运用的一组句子称为()

A.短句 B.简单句

C.散句 D.复杂句

10.被誉为“公共关系之父”的是()

A.乔治·E·帕克 B.爱德华·伯内斯

C.艾维·李 D.雷克斯·F·哈洛

11.交谈时距离在1.2米到2.1米之间的界域属于()

A.密切界域 B.人身界域

C.社交界域 D.公共界域

12.以统一某种意见为主要目的的交谈是()

A.论辩式交谈 B.商讨式交谈

C.联络式交谈 D.探询式交谈

13.交谈者为了避免期待受挫或产生某种窘迫局面，在实施某一行为(邀请、宣布或请求)之前所作的一番言语探测称之为()

A.相邻对的转换 B.相邻对的前置

C.相邻对的内嵌 D.相邻对的衔接

14.演讲对口语表达的高级要求是()

A.清晰性、规范性 B.流利性、自如性

C.丰富性、多彩性 D.丰富性、流利性

15.根据一句话的语法结构安排的停顿是()

A.语法停顿 B.逻辑停顿

C.心理停顿 D.语气停顿

16.“演讲”这一概念最早见诸()

A.《尚书》 B.《北史》 新世界教育

公共关系口才总复习

华都

C.《荷马史诗》 D.《论语》

17.演讲者从报刊、书籍、文献、广播、电视、网络中所得到的材料属于()

A.直接材料 B.间接材料

C.创见材料 D.现实材料

18.用抒情议论来表明演讲者的感受和态度，指出方向，展示未来，鼓舞听众斗志的演讲结尾方法是()

A.号召呼吁法 B.总结归纳法

C.预示未来法 D.委婉含蓄法

19.使用语言不得要领、不够明确、含糊其辞，使下级感到茫然不知所措的批评方式称为()

A.挑剔式批评 B.笼统式批评

C.羞辱式批评 D.埋怨式批评

20.使用暗示或提醒之类的语言进行点拨，使对方默认自己存在问题的批评方式是()

A.点化式 B.交换式

C.温婉式 D.自责式

21.口语交际的出发点和归宿点是()

A.融洽关系 B.传播信息

C.塑造形象 D.沟通情感

22.寓庄于谐、趣味深长、引人发笑的口语风格是()

A.华美富丽风格 B.委婉含蓄风格

C.亲切细腻风格 D.幽默风趣风格

23.比较而言，更接近、更适合口语交际，以双向互动为特点的口语交际信息传播模式是()

A.5W传播模式 B.公共关系传播模式

C.新型控制论传播模式 D.环形传播模式

24.辨析和确定信息符号含义的依据是()

A.文字 B.声音

新世界教育

公共关系口才总复习

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C.图像 D.语境

25.提出“风格就是本人”这一观点的是()

A.王力 B.伏尔泰

C.布封 D.张弓

二、多项选择题(本大题共5小题。每小题2分，共10分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

26.化解口语交际编码失误的情况主要有()

A.编码失误发生在自己身上而自我化解 B.编码失误发生在双方身上而自我化解

C.编码失误发生在自己身上而代为化解 D.编码失误发生在对方身上而代为化解

E.编码失误发生在对方身上而自我化解

27.省略作为一种表达手法，其特点包括()

A.简洁明快、言简意赅 B.重点突出、主次分明

C.直截了当、痛快酣畅 D.表意明确、层次清晰

E.难以发现其中的错误

28.公关口才的作用有()

A.畅通信息渠道 B.融洽人际关系

C.播撒人文关怀 D.维护组织形象

E.促进各项工作

29.下级与上级交谈的技巧包括()

A.注意倾听，全神贯注 B.开门见山，直陈其事

C.抓住关键，简单明了 D.过程优先，结果从略

E.抓住要领，虚实分明

30.形成口语风格的主观因素包括()

A.个性气质 B.职业特点 新世界教育

公共关系口才总复习

华都

C.生活阅历 D.文化修养

E.情趣爱好

三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共15分)

31.口才

32.间接抒情

33.论证方式

34.主辅式交谈

35.解码

四、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)

36.简述公共关系口才的性质。

37.简述运用比拟应注意的问题。

38.简述对语境实施控制的形式。

39.简述上级向下级下达命令的技巧。

40.简述形成口语风格的客观因素。

五、论述题(本题10分)

41.论述即兴演讲控制场面的技巧。

六、案例分析题(本题10分)

42.根据案例分析回答下列问题。

A先生准备买车，跑了一天，最后来到某4S店门口，正犹豫是否进去，销售员B先生热情地迎出来，看他满脸疲惫，便说：“先生，请进。喝口水，歇一歇!”A先生一听，觉得确实有点口渴，就进去坐下。B先生端来一杯冰水，双手递上，又拿来纸巾放到桌上。A先生喝水、擦脸后，精神为之一振，便问B先生有关车型情况，B先生一一为其介绍并推荐其中一款适合的车型。B先生最后说：“这款车此前因车窗电机故障，网上有些负面评价。不过，现在所有的问题都已解决啦。”A先生闻听，决定就买这款车。一切手续办好后，全体4S店员工围绕A先生，送上鲜花，祝贺A先生加入××品牌车主行列。

问题一：什么是公共关系口才应用原则中的公众原则?

问题二：公众原则有哪些具体要求? 问题三：本案例是如何体现这些要求的? 新世界教育

公共关系口才总复习

华都

全国2011年7月高等教育自学考试公共关系口才试题

一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未均无分。1．公共关系传播活动的最高层次是()A．沟通情感 B．引起行为 C．交流信息 D．改变态度 2．中文“口才”一词，最早见诸()A．《礼记·祭义》 B．《论语》 C．《孔子家语·七十二弟子》 D．《尚书》

3．说话人用来表示和传达自己思想、情感（即信息）的物质载体，即口头语言中的“音”是指（A．声音 B．词语 C．信息 D．符号

4．“口语交际主体为了获得交际的成功而自觉创造出具有积极、正面影响的语境”叫做()A．对语境影响的再造 B．对语境影响的导引 C．对语境影响的顺应 D．对语境影响的遏止

5．叙说中最基本、最常用的方法是()A．引叙 B．倒叙 C．插叙 D．顺叙

6．确定某个说法、观点真实性或虚假性的表达方式是()A．叙说 B．描述 C．论证 D．抒情 7．对人物所说的话及其语气、声态的描述是()A．言辞描述 B．肖像描述 C．行动描述 D．心理描述

8．借用与其密切相关的名称来代替某个人或物的名称的修辞手法是()A．比喻 B．借代 C．比拟 D．对比

9．为了引导听话人注意和思考而明知故问且自问自答的修辞手法是()A．反问 B．层递 C．设问 D．反复 10．结构简单、语意浅显、提供信息较少的语句是()A．简单句 B．整句 C．复杂句 D．散句

11．运用凝炼、简洁的语言，对事物情况进行概括、简要描述或说明的表达手法是()A．具象 B．明示 C．抽象 D．暗示

12．主语是动作或行为的发出者（施事者），这样的句子叫做()A．主动句 B．被动句 C．复杂句 D．复合句 13．某个声音与其他声音相互区别的根据和标志叫做()A．音调 B．音量 C．音频 D．音质

14．在节奏的各种构成要素中，最重要的要素是()）新世界教育

公共关系口才总复习

华都 A．速度 B．重音 C．音质 D．声调 15．具有表示思想感情功能的身势语叫做()A．象征性身势语 B．说明性身势语 C．表情性身势语 D．调整性身势语 16．以抒发某种情感为主要目的的交谈叫做()A．调查式交谈 B．说服式交谈 C．倾诉式交谈 D．商讨式交谈

17．在对方提出了不合情理的要求并表现出蛮横无理的态度情况下，适合使用()A．褒人贬己拒绝法 B．强调客观拒绝法 C．含糊其辞拒绝法 D．沉默不语拒绝法

18．将演讲分为宣读式演讲、背诵式演讲、提纲式演讲、即兴式演讲等，其划分标准是()A．演讲的表达方式 B．演讲的场合C．演讲采取的形式 D．演讲的内容

19．演讲者以朴实的语言、现实的态度描述某种现象并表达自己的观点的演讲开头方式叫做()A．借喻式 B．引言式 C．悬念式 D．议论式 20．演讲的客体是指()A．演讲的人员 B．演讲的目的 C．演讲的内容 D．演讲的听众

21．首先主动承担责任，引起对方感情上的共鸣，使之心甘情愿地解剖自己的批评方式是()A．自责式 B．点化式 C．交换式 D．温婉式

22．不直接指出错误，采取举例的方式提醒对方，使其提高认识，改正缺点。这种批评方式是()A．商谈式 B．点化式 C．比拟式 D．温婉式

23．批评者将人与事混为一谈，使用讥讽的语言，侮辱下级的人格，这种消极的、破坏性的批评叫做()A．挑剔式批评 B．埋怨式批评 C．羞辱式批评 D．笼统式批评

24．在口语交际中，根据所要表达的内容是否使人感觉到尴尬、麻烦或为难来选择明示或暗示的方式所遵循的是()A．褒贬标准 B．禁忌标准 C．窘迫标准 D．敏感标准

25．通过对人物、事物、景物的描述抒发、表露感情的抒情方式是()A．借助叙说抒情 B．借助说明抒情 C．借助论证抒情 D．借助描述抒情

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少或未选均无分。

26．口语交际参与者的素质和水平对交际效果的影响表现为()A．化解编码的失误 B．把握符号外信息 C．解释符号的含义 D．克服解码的障碍 E．补救解码的误读

27．公共关系口才应用原则中的公众原则，其具体要求包括()A．尊重并维护公众的人格地位 B．满足公众的兴趣爱好 C．尊重并尽量满足公众的知情权 D．尊重并满足公众的正当需求 E．尊重并满足公众的特殊利益 新世界教育

公共关系口才总复习

华都 28．根据借代所依据的事物相关性的不同，借代方式的类型可划分为()A．特征代本体 B．专名代泛称 C．具体代抽象 D．部分代整体 E．整体代部分

29．上级的处事原则包括()A．要言而有信 B．要一视同仁 C．要令行禁止 D．要广开言路 E．要知人善任

30．完整表达手法的优点有()A．语句结构比较完整 B．逻辑层次比较清晰 C．便于发现表达形式上的错误 D．简洁明快、言简意赅 E．表意更加明确

三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）31．层递 32．省略语句 33．语气 34．演讲

35．公共关系口语风格

四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）36．简述口语交际信息传播模式的构成要素。

37．公共关系口才应用原则中的适宜原则，其适宜的方式或形式包括哪些方面？ 38．简述描述的要求。

39．选用演讲材料的标准有哪些？

40．简述上级说服下级行之有效的主要技法。

五、论述题（本题10分）

41．试述公共关系口才的衡量标准。

六、案例分析题（本题10分）

42． 1987年，某厂一群职工就工厂改革问题同厂长进行了一场对话以解决增加工时定额问题。职工：“你为什么要提高10%的工时定额？你改来改去却改到我们工人头上，这不是拿我们工人开刀吗？”

厂长：“我们厂现行的工时定额不够合理。这次我们定的指标是经过反复测算的，大家只要努力工作一定能完成。如果只想多拿钱少干活，企业还怎么发展？”

职工：“劳动定额是国家定的，我们只想按照原来的标准干活拿钱。” 厂长：“不合理的定额非改不可。不然，改革怎么深入？” 职工：“厂长，听说你承包期满能拿好几万元！”

厂长：“此话纯属捏造！按照三年承包合同，如果完成300万利润指标，我只能拿2000元。” 职工：“谁信哪，假话……”并开始挖苦、讽刺厂长。

厂长激动地说：“如果你们认为我不称职，请职代会审议，可以免除我的职务。”说完，他拂袖而去。问题：

(1)交谈语用原则中的合作原则的内涵和基本要求是什么？(2)试运用交谈的语用原则中的合作原则分析本案例。

全国2011年4月高等教育自学考试公共关系口才试题

一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.在言语交际中，听话人从声音中理解或解读说话人所传达的思想、情感的行为和过程是（）新世界教育

公共关系口才总复习

华都 A.解读 C.语境 A.论证 C.叙说

3.反馈的实质是（）A.传播 C.赞同 B.理解 D.反对 B.编码 D.解码 B.描述 D.说明 2.说话人对事件的发生、发展，对问题的出现、变化，对人物的经历、行为进行交代和介绍的表达方式是（）

4.暂时中断原叙说而插进与原叙说有关的事件、问题或人物的内容，随后再从中断处接着进行的叙说是（）

A.顺叙 B.倒叙 C.插叙

D.引叙 5.公共关系口才最基本、最重要的作用体现为（）

A.畅通信息渠道 B.融洽人际关系 C.维护组织形象

D.促进各项工作 6.始终处于口语交际核心位置的是（）A.内容 B.媒介 C.主旨

D.信息 7.在论证中占主导地位的是（）A.论据 B.论题 C.立论 D.驳论 8.语境对口语交际参与者的制约和影响主要表现为能力性影响和（）

A.情绪性影响 B.动机性影响 C.控制性影响

D.行为性影响 9.下列属于口语交际构成要素的是（）A.图像 B.语境 C.媒介

D.场所 10.借代的依据是（）A.事物的相似性 B.事物的相同性 C.事物的相关性 D.事物的相反性 11.为了引导听话人注意和思考某个问题而明知故问并且自问自答的修辞手法是（A.反问 B.设问 C.疑问

D.反复 12.包含词语多、结构复杂的句子被称为（）A.长句 B.复杂句 C.整句

D.完整句 13.声音持续的时值大小称为（）A.音高 B.音质 C.音量 D.音长 14.在口语表达中出现的能够体现说话人感情和角色特征的是（）

A.语气 B.节奏 C.停连

D.重音 15.具有表示思想感情功能的身势语是（）A.象征性身势语 B.说明性身势语 C.表情性身势语 D.调整性身势语 16.以改变对方某种观点为主要目的的交谈称为（）

A.调查式交谈 B.说服式交谈）新世界教育

公共关系口才总复习

华都 C.倾诉式交谈 A.沉默不语拒绝法 C.含糊其辞拒绝法 A.有趣原则 C.适量原则 A.演讲的内容 C.演讲的形式

20.演讲对口语表达最基本的要求是（）A.丰富性、多彩性 C.清晰性、规范性（）A.片面式批评 C.羞辱式批评 A.温婉式 C.点化式

23.“苏格拉底技法”实质是一种（）A.激将法 C.请求法 A.华美富丽风格 C.亲切细腻风格

25.最能体现交际者口语风格的主观因素是（）A.生活阅历 C.个性气质

B.职业特点 D.文化修养 B.协商法 D.劝诱法 B.委婉含蓄风格 D.幽默风趣风格 B.挑剔式批评 D.埋怨式批评 B.比拟式 D.交换式 B.流利性、自如性 D.丰富性、流利性 D.商讨式交谈 B.强调客观拒绝法 D.褒人贬己拒绝法 B.真实原则 D.合作原则 B.演讲的场合 D.演讲的方式 17.面对一些不便于直接、明确加以拒绝的问题时，可以采用（）

18.美国语言学家格莱斯认为会话的首要原则是（）

19.将演讲划分为集会演讲、课堂演讲、法庭演讲、街头演讲的标准是（）

21.批评者完全不考虑下级出现错误的客观原因，使用教训、指责的口气将出现错误的原因完全归罪于下级的批评方式叫做22.上级在批评下级时，不直接指出错误，而是采取举例的方式提醒对方，使其提高认识、改正缺点，这种批评方式是（）

24.词汇丰富、语句多姿、浓墨重彩、绘声绘色的口语风格类型属于（）

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

26.口才的基本特点有（）A.明显的综合性 C.独特的技巧性 E.突出的实践性

27.公共关系传播由开始到实现目标的层次包括（）A.交流信息 C.改变态度 E.反馈信息

28.即兴演讲中控制场面的技巧包括（）A.情真意切，令人感奋 C.机敏幽默，使人愉悦 E.余音绕梁，耐人寻味

29.上级说服下级的最佳说服地点应该（）A.具有居家优势

B.具备气氛优势

B.言简意赅，发人深省 D.巧设悬念，催人思索 B.沟通感情 D.引起行为 B.明确的目的性 D.风格的复杂性 新世界教育

公共关系口才总复习

华都 C.具有距离优势 E.具备便捷优势

30.形成口语风格的客观因素主要有（）A.民族因素 C.阶层因素 E.社区因素

三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共15分)31.公共关系口才 32.对偶 33.目光语 34.演讲 35.“文风”

四、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)36.简述口头语言相对于书面语言的突出特点。

37.简述公共关系口才应用原则中公众原则的具体要求。38.简述运用重音的基本原则。39.简述演讲的传播效果。

40.简述口语交际参与者的主导作用。

五、论述题(本题10分)41.论述交谈的语用原则。

六、案例分析题(本题10分)42.运用公共关系口才应用原则中的恰当原则对以下案例进行分析。

某星级酒店招聘男性服务员，主管问参试者：‚女客人正在洗浴，你打扫房间，不慎入内，将如何应对这样的场面?‛ 甲：‚‘对不起!’将门关好退出。‛ 乙：‚‘对不起，小姐!’将门关好退出。‛ 丙：‚‘对不起，先生!’将门关好退出。‛ 酒店最终录取丙。

B.时代因素 D.思想因素 D.具有安静优势

第三篇：公关关系期末复习要点

企业形象识别系统：把企业的一切形象要素通过理念的一致化，行为的规范化，视觉的统一化并通过全方位，多媒介的统一传达，是公众产生认知，好感和认同。

赞助活动：组织或个人，为了赢得政府或公众的支持，无偿提供资金，物质，技术和劳动力等对人们所关注的社会公益事业做出贡献，从而提高社会声誉，树立良好社会形象的公告专题活动

展览会：组织通过各种传播媒介，运用直观的物品陈列来展示组织成果、风貌、技术、专利和产品的一种有组织的集中展示活动

公共关系策划：是公共关系人员通过分析组织形象现状和目标要求，并分析现有条件，谋划设计公共关系战略专题活动和具体公共关系活动最佳行动方案的过程。

庆典活动：组织为了引起公众关注，提高组织知名度，而专门利用重要节假日，庆祝日和重大事件举行庆祝活动和典礼活动。

新闻发布会：组织为了向社会公布重要信息或对已发生的事件作出解释而召集新闻记者，并有发言人作出公正合理的报道的有效的沟通方式

公关产生的历史条件：

1、民主政治。如何与民众沟通建立良好关系是政府面临的问题，长期以来。公关也一直是政治变革，权力斗争的工具

2、市场经济。企业如何对接市场，争取顾客，赢得观众，占领市场，是企业继续解决的问题，因此促进了关公的发展

3、人性文化。对人性，个人情感，尊严的开放的文化环境是公关发展的精神来源。

4、传播技术。传播技术和传播有关的通信技术、控制技术的发展是公关发展的技术支持

危机公关处理原则：7点

预防、善对媒体、维护诚信、稳定情绪优先、制度化、吃小亏占大便宜、沟通

公共关系和庸俗关系：两者完全不同。

1、对象不同。前者是个人、组织之间公开的正当关系；后者是见不得人的私人关系

2、运用手段不同。前者运用的是传播工具如媒体；后者运用的是物质利益

3、目的不同。前者从公众利益出发，树立良好形象；后者从个人小团体利益出发，中饱私

囊，公众利益受损。

公关发展的四个阶段：

1、公众受愚弄阶段（巴纳姆时期，报刊业）

违背公关的基本原则和道德要求，编造深化欺骗观众。将新闻媒介视为异己，利用媒介愚弄观众，引起新闻媒介反对

2、公共关系职业化阶段（艾维李）。发表《原则宣言》，认为公众必须被告知。将各种信息

告知组织和公众，被认为是公关的前驱者。

3、现代公关理论化阶段（艾德华，伯尼斯）将公共关系从新闻传播媒介中分离出来，成为

一门独立的学科

4、现代公关理论提升阶段（斯科特，卡特利普，）。发布《有效地公共关系》在公关基础上

将组织和公众的利益置于同等重要的位置。提倡组织和公众的双向沟通。被认为公关的圣经。至此公关进入学科时期，一门新兴的实用的协调员工关系的基本策略：

基本要求：尊重人，关心人，信任人；

基本途径：加强传播沟通

充分运用内部沟通渠道；规范合理的建议渠道，鼓励员工参与管理；重视意见领袖，处理好于非正式群体之间的关系。

公关人员的职业素质：

1、公共关系意识（塑造形象，服务公众，真诚互惠，沟通交流，创新审美，立足长远）

2、道德品质素质（公正的品德，真诚的态度，服务的精神）

3、思想政策素质（较高思想水平，能发现分析判断问题；较高的政策水平，能掌握各项政

策）

4、理论知识素质（较高的理论知识水平、广播而扎实的学科知识）

5、心理素质（自信、热情、开发）

网络公关的优势和操作：

优势：提高企业知名度和形象力

提供广泛的传播渠道

建立良好的公众关系

操作：网上调查，网上设计，网上推广

第四篇：公关与社交礼仪期末复习指导(DOC)

公关与社交礼仪期末复习指导

2011年5月

一、考试基本情况

（一）考试形式

本课程考试形式为开卷，90分钟。

（二）考试题型及答题要求

本次考试共有四种题型，各题型题量、分值及答题要求如下：

1、单选题，20题20分。

只有一个答案为正确答案，多选错选均不得分。

2、多选题，10题20分。

至少有两个为正确答案，多选、少选、错选均不得分。

3、案例分析，2题30分。

除回答要点外，还应结合案例展开。

4、论述题，2题30分。

结合实际展开论述，不能只答教材上的要点。

（注：选择题用答题卡，请同学准备好2B铅笔及橡皮）

二、各章复习要求

第一章、公关礼仪总论

1、了解公关礼仪的基本涵义；

2、理解公关礼仪与其他学科的关系；

3、掌握公关礼仪的特征、作用、原则。第二章、仪容仪态礼仪

1、了解仪容、仪态的含义；

2、掌握仪容、仪态的相关要求；

3、掌握运用仪容、仪态的礼仪技巧；

4、理解体语的含义；

5、理解界域与界域礼貌。第三章、服装礼仪

1、了解服装种类与着装原则

2、掌握色彩与服装的选择

3、掌握体型与服装的选择

4、掌握男士西装着装礼仪

5、掌握女士西装套裙着装礼仪

5、掌握饰品的选择与佩戴 第四章、语言交际礼仪

1、了解交谈的涵义；

2、掌握交谈的基本要求；

3、了解交谈的礼仪的通则；

4、掌握交谈礼仪的技巧；

5、掌握礼貌用语。第五章、见面礼仪

1、了解各种见面礼仪的基本涵义；

2、掌握各种见面礼仪的基本要求；

3、学会运用各种见面礼仪的基本技巧。第六章、应酬交际礼仪

1、了解各种应酬交际礼仪基本涵义；

2、掌握各种应酬交际礼仪的基本要求；

3、理解运用应酬交际礼仪的基本技巧。第七章、宴请礼仪

1、了解各种宴请礼仪的基本涵义；

2、掌握各种宴请礼仪的基本要求；

3、掌握运用宴请礼仪的基本技巧。第八章、文书礼仪

1、了解一般书信的格式；

2、掌握书信的礼仪；

3、理解致词的种类和礼仪特点；

4、了解商函的礼仪要求。第九章、通讯礼仪

1、了解电话形象及其构成要素；

2、掌握电话接听、拨打的礼仪要求；

3、掌握手机与短信息的利益；

4、了解网络沟通中的礼仪。第十章、求职文书与相关礼仪

1、了解求职信写作中体现的礼仪；

2、掌握求职电话中的礼仪；

3、掌握笔试中的礼仪；

4、掌握面试礼仪。

第十一章、办公与会议礼仪

1、了解办公与会议礼仪重要性；

2、掌握办公礼仪、会议礼仪的相关要求；

3、理解正确运用办公礼仪、会议礼仪的礼仪技巧。第十二章、推销与谈判礼仪

1、了解在商品推销中应如何正确运用礼仪；

2、了解谈判的礼仪规则；

3、掌握签字仪式礼仪的要求。第十三章、庆典与专题活动礼仪

1、掌握庆典的程序；

2、了解开业典礼的内容，掌握开业典礼的主要程序；

3、了解剪彩的作用，掌握剪彩的礼仪。

4、掌握新闻发布会的主持人礼仪，发言人礼仪及其筹备工作；

5、掌握展览会礼仪要注意的方面，了解展览会礼仪的细节安排；

6、掌握交接礼仪的各个程序；

7、掌握赞助会礼仪的主要方面。第十四章、涉外接待礼仪

1、了解涉外商务礼仪的涵义；

2、掌握涉外商务礼仪的原则；

3、理解涉外礼仪的作用与要求；

4、掌握运用涉外商务迎送礼仪、会见会谈礼仪、涉外宴请与陪同礼仪。第十五章、中外国家和地区的习俗与礼仪

1、了解台湾、香港、澳门地区的习俗与礼仪，掌握其禁忌；

2、了解主要少数民族的习俗礼仪，掌握其禁忌；

3、了解亚洲、欧洲、大洋洲、非洲、美洲主要国家和地区的习俗礼仪。

三、各题型复习重点（非原题）

一、单选题

1． 男士站姿、女士站姿 2． 常见手势含义 3． 界域及其礼貌 4． 西装正统装 5． 服装穿着原则 6． 服装色彩的选择 7． 西装套裙的穿着 8． 西装礼仪

9． 胸花的佩戴、耳环的佩戴 10．戒指佩戴的含义 11．交谈的礼貌举止 12．演讲礼仪

13．握手的顺序、时间 14．握手的类别及注意事项 15．正式邀请的形式 16．请柬发出的时间 17.答复邀请的时间 18．舞会礼仪 19．吊、唁的含义

20．拥吻礼仪、合十礼、拱手礼 21．待客

22．探望病人时间、礼物的选择 23．宴请的原则 24．安排茶会的时间 25．宴请西方人的时间 26．西餐时的入座与离座 27．西餐刀叉的用法 28．西餐餐巾的用法 29．信函文书礼仪 30．电话礼仪 31．电话求职礼仪 32．交通礼仪

33．中外国家和地区的习俗与礼仪

二、多选题 1．发型与脸型的关系 2．仪容仪态礼仪 3．青年女士化妆 4．常见手势 5．头部体语 6．冷暖色调

7．穿西服注意事项 8．拜访外宾的时间 9．语言交际礼仪 10．握手礼仪 11．介绍礼仪 12．西餐礼仪 13．咖啡礼仪 14．宴请筹备 15．中餐礼仪 16．斟酒礼仪 17．书信礼仪 18．电话礼仪 19．电话求职礼仪 20．面试礼仪 21．办公室礼仪 22．签字仪式礼仪 23．剪彩礼仪

24．中外国家和地区的习俗与礼仪

三、论述题

1．语言交际技巧 2．拜访礼仪 3．迎送礼仪

4．探望病人礼仪 5．宴请准备工作 6．面试礼仪 7．电话求职礼仪 8．办公室个人礼仪 9．推销技巧

10．涉外礼仪基本原则

四、案例分析题

（一）在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？” “我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。“你们经营什么产品？”赵本山问。

“有录像机、电视机、录音机…… ”女子答道。“一台录像机卖多少钱？” “四千元。”

“那有人给你四百元你卖吗？”

“那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。“那就对了，演员的价值是由观众决定的。”

问题：面对女士的尴尬问题，赵本山采用了何种方法巧妙应答？请结合案例谈一下，在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地时该如何解脱？

（二）清朝张之洞新任湖广总督时，抚军谭继洵在黄鹤楼设宴为张接风，并请了鄂东诸县父母官作陪。席间，大家聊起了长江，没想到谭张二人为了长江到底有多宽的问题争论起来。谭说五里三，张说七里三，两人各执己见，争得面红耳赤，谁也不肯承认对方是对的。这时，坐在末座的江夏知事陈树屏站了起来，于是二人便让陈作答。陈略作思考，朗声答道：“长江的宽度，水涨七里三，水落五里三。二位大人说得都对。”一句话说得谭、张二人均抚掌大笑，赏了陈树屏20锭大银。

问题：面对尴尬的问题，陈树屏是如何巧妙应对的？请结合案例谈一下，在遇到上司之间出现纷争时作为下属应如何调解？

（三）一天，有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示了极大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。

问题：前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体？请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性。

（四）王丽是大学毕业不久、刚进入某公司工作的新人。她年轻、率真，对工作充满了热情和幻想。作为女秘书，她对上司张经理充满了敬意，对工作兢兢业业。不久前，张经理在体检中被发现得了癌症。公司和家属都尽可能瞒住张经理，不让他知道实情。

一天下班后，王丽买了鲜花、水果去医院探望张经理。推开病房门，王丽一脸惊讶地对上司说：“张经理，您得了这么重的病，怎么能不躺下好好休息？张经理一脸疑惑：“是吗？你能告诉我，我得了什么病吗？”这时，王丽才意识到自己说漏了嘴。她只能支支吾吾地说：“其实没什么大病，你很快就会出院的……”

王丽走后，本来情绪好好的张经理马上像变了个人似的。一个人躺在床上，两眼直瞪瞪地看着天花板。家属问他究竟发生了什么，他也不理不睬。

问题：王丽有什么不妥的地方？探望病人时该怎样做才是正确的？

（五）老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一回国就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级酒店吃西餐。

用餐开始了，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很讲究，就用桌上一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他也觉得自己挺得体的，总算没有丢脸。用餐快结束了，吃饭时喝惯了汤的老张盛了几勺精致小盒里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已满脸通红。

问题：请指出老张不合西餐礼仪之处，并说明正确的做法。

（六）请指出下面这封信存在的问题，并按书信礼仪的要求予以改写。A厂财务科：

你们几次写来讨钱的信，我们早就收到。老实说，近一年来，厂里的货卖不掉，工人奖金也发不出，所以，没有钱还债。你们一定要还，要么把我们厂里的存货折款抵押给你们，否则还不出。请你们帮帮忙，给以谅解。

B厂财务科

2010年5月20日

（七）一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？

（八）小侯毕业后，投了几十份简历，才获得面试机会，这家公司是人力资源咨询公司，面试方法也与众不同，除了回答问题还在电脑上做了大约3个小时的测评题，面试结束后，让他们在两天之内等通知。小侯因为以前有过一年多的人力资源工作的经验，所以主管将他的名字列在录取名单中，等待与老板研究后再确定。第二天下午，心情急切的小侯打电话给公司说：“公司录不录取我们没关系，能否把测评结果给我们？”接电话的主管愣了一下，和蔼地告诉他：“测评结果只是公司用来选拔人才用，不给个人。”小侯接着又补充一句：“录不录取我没有关系，我只想要测评结果，因为我测评了三个多小时呢！”放下电话，主管立即将录取名单取出，划掉了小侯的名字。问题：请问小侯为什么没有面试成功？请结合案例谈一下电话求职礼仪。

（九）上海某公司召开了一次全国客户联络会，公司的江总经理带着秘书荀小姐亲自驾车到浦东机场迎接来自香港某集团的周总经理。为了表示对周总的尊敬，江总把周总请到后排左座，并让荀小姐在后排作陪。周总到宾馆入住后，对荀小姐说，明天上午九点开会，我会打的到现场，就不麻烦你们江总亲自来接了。问题：周总为什么会这样说？江总在座次安排上有什么不妥？请谈谈对交通礼仪的看法。

（十）风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。

“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。问题：请指出金先生的失礼之处，并说明原因。

第五篇：公关理论、实务与技巧期末考试复习重点

1、公共关系是一个组织与其公众之间的关系；是一种特殊的思想和活动；是现代组织管理的独立职能；信息沟通与传播是公共关系的特殊手段。公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。理想状态：高知名度高美誉度 危机状态：高知名度低美誉度 原始状态：低知名度低美誉度 稳定安全状态：低知名度高美誉度。公共关系活动是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和手段，主要包括协调、传播、沟通等活动，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。公共关系观念是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。主要有：形象观念、公共观念、传播观念、协调观念、互惠观念。公共关系特征：人情性、双向性、广泛性、整体性、长期性、创造性、全员性。公共关系是由组织、公众、传播三要素构成。主体是社会组织，客体是社会公众，连接主体与客体的中介是信息传播

2社会组织是由一定的社会成员。按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。特点：群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性。社会组织分类：营利性、非营利性、互利性、公益性

3、公众：与一个社会组织发生直接或简介关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。特点：群体性（法人群体、任务群体、角色群体）、同质性、变化性、相关性。公众的分类：根据公众与组织的所属关系：内部、外部；根据公众与组织发生关系的时序特征分类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众；根据公众对组织的重要性程度分类：首要、次要、边缘；根据公众对组织的态度：顺意、逆意、独立

公共关系与宣传：工作性质、工作方式不同；与广告：传播目标、原则、方式、周期、所处地位不同；与市场营销：范围、目的、手段不同

4、现代公共关系的萌芽出现在19实际30年代以美国的“报刊宣传活动”为标志；公共关系作为一种职业是从美国公共关系先驱者艾维·李开始的。《原则宣言》标志这公共关系进入了一个新的阶段，是现代的公共关系真正的开端；公关思想：说真话；信条：公众必须被告知。爱德华·伯纳斯公关思想主张“投公众所好”，认为公关工作的出发点就是公众的态度，然后围绕公众态度进行有的放矢的工作，这是第一次指出了调查研究是公关工作的起点。双向对称模式：以相互理解为手段，组织与公众之间的信息传递与反馈，其效果大致是均衡的。一次公共关系活动后，组织和公众行为或多或少都发生了变化，组织和公众同时获利。这是现代公共关系的理论基石和行为准则

5、公共关系在中国发展的引进萌芽时期主要是把国外的公共关系思想意识、实践经验以及某些具体做法引入中国，使人们对公共关系的功能或作用有了初步认识，并且开始尝试着开展公共关系活动。公共关系迅速兴起时期，由于具有中国特色、适合中国国情的公共关系理论尚未建立起来，而引进的国外的公共关系理论又不能针对性地指导中国的公共关系实践，这种由理论落后于实践而导致的偏差与误差，使得公共关系领域出现了机械模仿、良莠不齐、鱼龙混杂。我国公共关系发展中的问题：理论与实际联系不紧密；认识上的误区；公共关系从业人员水平不高；盲目效仿；追求轰动，随意策划；急功近利，忽视长远。思路：系统学习，洋为中用；提高组织领导人的公关意识；科学策划公关活动；提高公关人员素质；关注新兴的中国公关市场

6、公共关系主要职能：信息管理、咨询建议、宣传推广、协调关系、提供服务、危机处理。信息沟通是公共关系的本质。对于信息的搜集应当而且必须通过多种渠道和运用各种传播媒介，以保证信息的全面性；同时对信息的处理要经过去粗存精、去伪存真、由此及彼、由表及里的筛选和分析，以确保信息的质量。咨询建议是指公共关系专业人员向组织领导提供有关公众方面的可靠情况说明和意见

7、公共关系基本原则（社会组织在开始公关活动中所必须遵守的守则）：从我做起（首要）、双向沟通、透明公开、诚实无欺、互惠互利、不断创新、尊重事实、公众利益、社会效益、科学指导

8、从事公共关系工作的组织机构：组织内的公共关系部（特点：专业性、协同性、自主性、服务性；设置原则：规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性；优势：熟悉组织情况、提供及时的公关服务、保持公关工作连续性稳定性、节约经费；不足：职责不明负担过重、看问题不够客观、总费用比聘请公关公司多、可能成为组织负担）；独立的公共关系公司（优势：职业水准高、分析问题客观、建议容易被人们重视接受、社会关系广泛、动机性强、节约经费；不足：不太熟悉客户情况、工作缺乏连续性持久性、远离客户；单项服务：咨询性、专门技术、职业培训）

9、公关人员的素质：从事公关工作的职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质。公关人员角色：专家型、领导型、技术型、事务型

10、雇员关系：组织在管理过程中形成的人事关系，其中包括组织机构中上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系，以及内部员工之间的关系。员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，是组织形象的设计师和创造者，是组织与外部公众接触的触角。首先需要内部员工精诚团结，共同努力。协调员工关系，培养员工的认同感和归属感，增强组织的向心力和凝聚力是公共关系工作的起点

11、处理雇员关系的艺术：加强双向沟通实现信息共享、建树企业文化增强组织内聚力、掌握用人之道加强组织向心力、创造家庭气氛协调与非正式组织关系 处理顾客关系的艺术：塑造为顾客服务的对象、提供优质的配套服务、对消费者实行科学管理、与消费者保持畅通的信息渠道、及时妥善处理顾客投诉 媒介关系：组织与新闻传播机构以及新闻界人士等的关系。新闻媒介是组织与社会公众联系的最主要渠道，也是组织最敏感、最重要的公众之一。新闻媒介对于组织的发展作用：是塑造组织形象的把关人、是组织与外界沟通的中介、对于组织具有反馈信息功能。处理媒介关系的艺术：尊重新闻界的职业特点、加强与新闻界的合作与联系、真实传播组织信息。社区关系：组织与周围同处这一区域的其他组织和个人的关系。处理艺术：创办和扶持社区公益事业、为社区创造良好生态环境、为社区增添荣誉、维护社区安全、对社区开放参观、加强社区情感交流。股东关系：董事会、持有可转让和买卖股票的纯粹个人股东、股东与职工相结合、国有企业之间横向联合或集资而产生的集体性股东、中外合资型 处理艺术：激发股东的主人意识、让股东成为推销伙伴、与股东保持有效沟通。处理政府关系的艺术：与政府部门沟通信息、与政府人员广为联系、广大组织在政府部门中的信誉和影响。处理中间商的艺术：提高企业吸引力、为中间商提供便利和服务、促进了解加深友谊。处理同业公关艺术：变对手为伙伴关系、讲求竞争道德、妥善处理纠纷

12、四步工作法：调查研究、谋划对策、实施方案、效果评估。调查研究工作：调查组织中的自我期望形象、实际社会形象、比较分析两种形象之间差距。组织的公共关系目标：传播信息、增进感情、转变态度、引起行为。确定公众的原则是考虑组织目标、重要性、需求。公关工作方式：宣传、交际、服务、赞助、征询。实施障碍排除：实施主体障碍（实施人员、目标、创意、预算、实施方案）；沟通障碍（语言、习俗、观念、心理、机构）

13、公关专题活动：社会组织为了某一明确目的、围绕某一特定主体而精心策划的公关活动。对于改善组织的公关状态有重要意义。赞助活动：社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或处理支持某项社会活动、事业。目的：提高企业的知名度、树立企业在社会公众中的美好形象。期待赞助的社会活动对象：体育、文化、教育、社会福利和慈善事业。赞助活动开展：调查研究确定对象、制定计划落到实处、完成计划争取效益、评估效果以利再战

14、庆典活动类型：开幕、闭幕、周年、特别庆典、节庆活动

15、新闻发布会：以某一社会组织的名义邀请新闻机构的有关记者参加，由专人宣布有关重要信息，并接受记者采访的具有传播性质的一种特殊会议。特点：

一、形式正规隆重，规模较高，易于引起社会广泛关注；

二、记者可根据自己感兴趣方面及侧重角度提问，深度广度比其他形式更胜一筹；

三、经费支出多，成本较高；

四、对组织发言人合 主持人要求较高。新闻发布会时间一般选在上午10点或下午3点，正式发言时间不超过1小时，提前3-5天向记者发出邀请

16、展览会作用：找到自我、宣传自我、增进效益。类型：按性质：贸易、宣传；按举办地点：室内、露天；按项目：综合性、专项；按规模：大型、小型

17、人际交往一般过程：相遇、注意、吸引、适应、依附。语言技巧：赞扬（真诚是赞扬的前提、赞扬对方引以为荣的闪光点、赞扬实事求是、适应环境、间接赞扬可能收到奇效）

18、演讲是一种就某个问题向公众发表见解、主张，以感化听众、教育听众的特殊说话方式。演说方式：宣读、背诵、提纲式、即兴 演讲要素：演讲者（品德修养、文化修养）、信息（口语、姿势语）、听众

19、公共关系广告：经济单位通过购买大众宣传媒介使用权的方式，向大众宣传企业组织信誉、树立企业组织形象的广告形式 类型：实力、观念、信誉、声势、商标、祝贺、歉意、协议、声明、响应、公益、创意 选择目标对象：政府、社区居民、雇员、供应商、财务公众、消费者和用户、经销商、舆论领袖

20、矫正型公共关系：社会组织在遇到问题与危机，公共关系严重失调，组织形象受到损害时，为了扭转公众对组织的不良印象或已经出现的不利局面而开展的公关活动。处理步骤：

一、尽快制止或减少组织所受的损害；

二、挽回和恢复先前形象；

三、进一步完善提高形象。实施要点：

一、迅速查明原因，制定对策；

二、从查清问题根源入手；

三、组织负有责任时，应诚恳道歉，求得公众谅解，恢复信任，调整政策；

四、对恶意诽谤、侵权造成组织受损害的，则应公布事实，说明真相。追查责任者，求得公众同情 原因：外在（谣言误解人员误解）；内在（产品质量服务态度环境保护管理政策经营方针）

21、公关危机：又非正常因素所引起的某种非常事态 危机公关：组织危机的公共关系处理 危机事件特点：突发性、紧迫性、危害性、可变性 危机的预防：做好危机预警工作、做好危机预控工作 危机处理原则：预测的原则、实事求是、应急、积极行动、勇于承担责任原则 危机处理一般程序：采取紧急措施防止事态发展；坦诚告知表明诚意；调查情况收集信息；针对对象确定对策；评价总结改进政策

22、公共关系策划的要素：策划者、策划对象、策划环境、公关信息、策划方法 特征：目的性、创新性、计划性、思想性、针对、调试性

23、CI是企业为了适应经营环境的变化，尤其是企业竞争环境的变化而逐步发展起来的一种企业经营战略。CI直译为企业身份或企业特性、企业个性，现译为企业识别 功能：内部（有利于重建企业文化、增强产品竞争力、多角化集团化国际化经营）外部（有利于企业稳定原有职工队伍，企业融资扩大社会资金来源增强股东投资信心，争取更多供应商销售商，获得消费者认可，企业公关运转）CI与公关区别：工作着眼点不同、采取方法、传播表现形式、传播所发挥功能、投入方式、所要求的限定条件 CI战略要素：理念识别、行为识别、视觉识别

案例：日本的这位秘书小姐和巴黎里兹大饭店的看门人

答：是。因为这两桩不起眼的事都体现了公共关系的组织、公众、传播三要素。第一个事例中，日本东京的贸易公司与是组织，客商是公从，传播了帮客商购买总是靠近富士山一则的位置的车票。第二个事例中，法国巴黎的里兹大饭店是组织，顾客是公众，传播了记下顾客乘坐的出租车车牌号。案例：20世纪80年代初中国 答：属于自发阶段。不是我们所要讨论的公共关系。因为人类早期的公共关系具有两个特点：首先，从自觉的程度来看，当时人们所开展的各种沟通、协调活动带有明显的自发性和盲目性。其次，从其发挥作用的社会领域和范围来看，由于当时社会生产力相对低下，经济还相当落后，人与人之间的经济关系还比较简单，人类早期的公共关系活动主要发生在政治领域，带有强烈的政治色彩和伦理色彩。

案例：亨氏集团 答：公共关系的主要职能有：信息管理、咨询建议，宣传推广、协调关系、提供服务、危机处理。案例中，亨氏集团公关人员开“母亲座谈会”，以掌握母亲们对婴儿食品的要求和见解等，体现了公共关系的信息管理职能；美国P&G公司开办免费服务电话，体现了公共关系的提供服务与咨询建议职能力；对电话内容综合整理分析研究，送交公司决策部门等，体现了公共关系的信息管理职能。

案例：宾馆公关部 答：

一、(1)理解：调查研究是公共关系工作的第一个步骤，调查研究是其他各个步骤的先导和基础，没有这个步骤，其他步骤的工作就无从谈起，不做好这个步骤的工作，其他的工作也就难以做好。（2）意义作用：公共关系调查目的就是了解和掌握组织的公共关系状况，即了解那些受到组织的行为和政策影响的公众的认知、观点、态度和行为，同时结合组织内部的各种环境因素、人员因素、经济因素，分析出组织目前面临的问题，然后据此设计自己组织的新形象，为组织的公共关系工作指明方向、确立目标。

二、五个问题体现公共关系调查的：（1）体现了组织的实际状况，基本条件。（2）实际状况，基本条件。（3）组织的公众对组织的知晓情况；实际状况，基本条件。（4）组织的公众对组织的行为情况。（5）期望与实际的差距。

案例：三圣调味品厂的公关促销活动失败的原因。如何设计该项工作的程序。答：（1）原因：①没有科学系统的调查，缺乏对实际情况与目标差距的认识。面对百万读者只准备了12000瓶醋；②谋划对策不当。5日登报说“明天吃醋不用钱”，而活动却7日才开始，让人误解；③实施方案缺乏严谨。以十几名公关专业学生应对如此大规模的赠送活动，杯水车薪。（2）如何设计：调查研究、谋划对策、实施方案、效果评估。

调查研究：调查组织的自我期望形象；调查组织的实际社会形象；比较分析两种形象之间的差距。谋划对策，制定目标；确定公众；拟定主题；选择时机；选择媒介；编制预算；审定方案；撰写计划书；实施方案：实施的方式；实施的原则；实施障碍的排除。效果评估：评估的意义与内容；评估的程序与方法。

案例：亚柯卡的公关思路 答：

一、步骤：

1、调查研究。亚柯卡通过调查研究得知，克莱斯勒存在内外交困的严峻问题。对内，人员冗余，人心不稳，对公司失去信心，内部不团结等问题，对外，经济萧条，财政枯竭，同行业竞争等问题。

2、谋划对策。亚柯卡刚上台，就“三板斧”首先砍向企业内部；面对财政问题，他想到了政府担保贷款；面对国会受舆论影响难以批准贷款，他想到必须从舆论着手。定立“一个企业的再生”的主题，向盈利的目标迈进。

3、实施方案。企业内部，撤裁冗员，广招贤才，协调内部公众关系，寻求政府担保贷款，举办宣传活动，搞好媒介关系，游说同行业，最终获得财政帮助，获取公司盈余。

4、效果评估。通过亚柯卡的努力，克莱斯勒开始出现盈余，但亚柯卡并没有放松公关工作，始终坚持“一个企业再生”，吸引着众人的目光，直来1986年，成为全美股票涨幅最大、涨速最快的企业。

二、公众关系及手段：

1、雇员关系。撤裁冗员，广招贤才，吸纳其它大公司内不行志的业务能手。让员工成为公司股东，树立共渡难关的意识。

2、同行业关系。

3、名流关系。

4、政府关系。

5、媒介关系。

6、股东关系。

7、消费者关系。