案例：联邦快递如何降低离职率

第一篇：案例：联邦快递如何降低离职率

联邦快递的管理者降低离职率的案例分析报告

前言:

联邦快递是美国一家著名的快递公司，其纽约布法罗分公司的管理 当局面临着一个严重的问题。公司兼职人员正以每年 50%的比率流失，降低 离职率成了他们工作重点。为此公司管理者制定一个全面计划，在降低流失 率的工作中取得了显著成效，而且因此而取得额外的收益。本报告就施罗格 降低离职率的原因，如何评估联邦快递公司项目的效果，主管表达“对员工 个人方面的兴趣”是否道德等方面进行了分析和探讨，最后对未来几年劳动 力紧缺时的管理提出了建议和启示。

现状描述：

联邦快递公司纽约布法罗分公司年收入 2.25 亿美元,拥有 2300 名工人。每小时要处理 45000 个包裹。但公司管理当局面临着一个严重的问题：公司 无法控制它的离职率。负责装卸和包裹分拣工作，占公司一半劳动力的兼职 人员正以每年 50%的比率流失，降低离职率成了公司的工作重点。公司经理施罗格为此制订了一个全面的计划来降低离职率，通过对招 聘、沟通方面的流程再造，挖掘公司雇员数据库中的信息，将下属按需求和 利益的不同进行归类分析，改变沟通和激励方法，从而强化了员工留在公司 的意愿。利用创造更友好的工作环境，减少新员工对巨型金库的恐惧感，使 新员工更快地适应新环境。同时再扩大培训范围，让一线主管学会授权的技 能，以身说“法”。使兼职人员更能理解兼职人员需求，强化了员工的归属 感。最后到 2002 年施罗格的工作取得了显著成效，公司离职率从 50%降到了 36%，雇佣成本随之降低，每年节省费用达 100 万美元，因此公司还获得了 较大额外收益。如工伤缺勤率降低了 20%，差错率从 4%降到 2%。

问题识别与概述：在纯经济时代，施罗格为什么要降低离职率？整个联邦快递公司非常依赖 兼职人员，因为负责装卸和包裹分拣工作占公司一半的劳动力是兼职人员，即每年兼职人员的离职率高达 50%，这样严重地增加了公司的雇佣成本，影 响了公司的效益。除了离职率，还应该考查什么指标来评估联邦快递公司项目的效果？为什 么考查多个指标对组织行为学项目的评估很重要？这个案例对于未来几年劳动力紧缺时的管理有什么启示？教会主管表达“对员工个人方面的兴趣”不道德吗？案例中有哪些事实支持了应该变换角色理解组织行为学的观点？

原因分析：在纯经济时代，施罗格要降低离职率是降低雇佣成本，获得较好效益的有 效手段：

（1）公司的全职员主要是由兼职员工慢慢发展而来的，由于时间与期望的 不同步，其漫长的六年等待抑制了兼职人员的士气，也使他们失去了留下的 耐心。因此分析发现更喜欢兼职工作人员的欲望和需求成了公司的主要问题（2）兼职人员占公司劳动力的一半，其流失率的高低直接影响公司的雇佣 成本，制约着公司经济效益，由于兼职人员的更替，既增加公司的培训费用，又可以增加工伤缺勤日，并会出现更多差错率。为降低雇佣成本，施罗德因 此要降低离职率。（3）兼职人员的需求和利益的差异性，减少了兼职人员对自身工作的兴趣，公司对兼职人员需求缺少理解和沟通。（4）招聘和沟通方面的流程缺陷，影响了兼职人员留在公司的意愿，新员 工且难以适应兼职工作环境。除了离职率，施罗德还应该考查其它更多指标和因素来评估联邦公司项目 的效果。主要有：生产率、缺勤率、工作满意度和工作场所的越轨行为等指 标来评估该项目。因为：①如果组织能够实现它的目标必须以较低的成本完 成输入到输出地转换。这样高的生产率就取决定作用。对于服务行业的组织 在评估它们的效果时，还包括客户的需要和需求的关

注。总之，组织关心的 主要问题之一是生产率，我们需要知道哪些因素会影响个体、群体及整个组 织的效率和效果。②缺勤率会给雇主带来巨大的损失并扰乱正常活动，同时 工作流程被打断了，重要的决策不得不推迟，对整个组织也会造成很大的影 响。③工作满意度代表的是态度而不是行为，它是与绩效有关的重要因素，因为满意的员工比不满意员工生产率高。④工作场所的越轨行为是指违背组 织规则，从而威胁组织和个人健康的主动性行为。为了避免工作环境的混乱，管理者要找到工作场所的越轨行为的来源。主管表达“对员工个人方面的兴趣”，对此什么是符合道德的行为没有明 确的定义。主管关注员工的兴趣可以了解群体的需求和利益的不同，进行沟 通和激励，达到员工的最佳满意度，今天的管理者和他们的组织需要为员工 创造一种道德而健康的氛围。建议与启示：

案例中的许多事实支持了我们应该变换角色理解组织行为学的观点，在 管理中我们要从以下几个方面加以运用和提高：（1）大力改善顾客服务。今天，绝大多数发达国家的员工从事的是服务 性工作。这就需要与客户进行大量的相互交往管理层需要确保员工会想尽办 法使顾客感到满意，很多企业的失败的失败都在于它的员工不能令客户感到 满意。（2）积极应对“临时性”今天我们的管理人员和个人处在一个被称为临 时性的环境中，员工需要不断地更新自己的知识和技能以满足新的关注要 求。今天，我们必须学会应对临时性，必须学会在充满灵活性自发性和不可 预测性的环境中生活。（3）激发创新和变革。当今成功的组织必须鼓励创新，并精通变革这门 艺术，成功的组织都会通过持续不断地创新产品和服务来赢得市场竞争力，我们管理者面对的挑战是激发员工的创造性以及他们对变革的宽容性。对于未来几年劳动力紧缺时的管理，我们从中有以下的启示： 第一，关注低劳动力成本国家的就业趋势。因为对发达国家的管理者来 说，与拥有低成本劳动力资源的公司竞争显得日趋艰难。在全球化浪潮中，工作倾向于那些能为商业公司提供低成本比较优势的地区流动，从而影响联 邦公司项目的效果。第二，劳动力多元化意味着组织在性别、年龄、种族、国籍、性倾向方 面的构成上越来越多样化。管理的这种多元化已成为全球性关注的问题。例 如加拿大和澳洲的管理者就不得不去适应亚洲工人的大量流入。第三，积极应对劳动力老龄化和劳动力短缺的趋势。管理者需要改变组 织活动以满足老者的需求，当年轻的员工因为年老的同事尚未退休而感到发 展受阻时，管理者应思考如何去激励他们而留住有技能的员工。2010-11-29

第二篇：联邦快递的管理者降低离职率的案例分析报告

联邦快递的管理者降低离职率的案例

分析报告

2010年MBA脱产班杨题桥

前言:联邦快递是美国一家著名的快递公司，其纽约布法罗分公司的管理当局面临着一个严重的问题。公司兼职人员正以每年50%的比率流失，降低离职率成了他们工作重点。为此公司管理者制定一个全面计划，在降低流失率的工作中取得了显著成效，而且因此而取得额外的收益。本报告就施罗格降低离职率的原因，如何评估联邦快递公司项目的效果，主管表达“对员工个人方面的兴趣”是否道德等方面进行了分析和探讨，最后对未来几年劳动力紧缺时的管理提出了建议和启示。

现状描述：

联邦快递公司纽约布法罗分公司年收入2.25亿美元,拥有2300名工人。每小时要处理45000个包裹。但公司管理当局面临着一个严重的问题：公司无法控制它的离职率。负责装卸和包裹分拣工作，占公司一半劳动力的兼职人员正以每年50%的比率流失，降低离职率成了公司的工作重点。

公司经理施罗格为此制订了一个全面的计划来降低离职率，通过对招聘、沟通方面的流程再造，挖掘公司雇员数据库中的信息，将下属按需求和利益的不同进行归类分析，改变沟通和激励方法，从而强化了员工留在公司的意愿。利用创造更友好的工作环境，减少新员工对巨型金库的恐惧感，使新员工更快地适应新环境。同时再扩大培训范围，让一线主管学会授权的技能，以身说“法”。使兼职人员更能理解兼职人员需求，强化了员工的归属感。

最后到2002年施罗格的工作取得了显著成效，公司离职率从50%降到了36%，雇佣成本随之降低，每年节省费用达100万美元，因此公司还获得了较大额外收益。如工伤缺勤率降低了20%，差错率从4%降到2%。问题识别与概述：

1在纯经济时代，施罗格为什么要降低离职率？整个联邦快递公司非常依赖兼职人员，因为负责装卸和包裹分拣工作占公司一半的劳动力是兼职人员，即每年兼职人员的离职率高达50%，这样严重地增加了公司的雇佣成本，影响了公司的效益。

2除了离职率，还应该考查什么指标来评估联邦快递公司项目的效果？为什么考查多个指标对组织行为学项目的评估很重要？

3这个案例对于未来几年劳动力紧缺时的管理有什么启示？

4教会主管表达“对员工个人方面的兴趣”不道德吗？

5案例中有哪些事实支持了应该变换角色理解组织行为学的观点？

原因分析：

1在纯经济时代，施罗格要降低离职率是降低雇佣成本，获得较好效益的有效手段：

（1）公司的全职员主要是由兼职员工慢慢发展而来的，由于时间与期望的不同步，其漫长的六年等待抑制了兼职人员的士气，也使他们失去了留下的耐心。因此分析发现更喜欢兼职工作人员的欲望和需求成了公司的主要问题

（2）兼职人员占公司劳动力的一半，其流失率的高低直接影响公司的雇佣成本，制约着公司经济效益，由于兼职人员的更替，既增加公司的培训费用，又可以增加工伤缺勤日，并会出现更多差错率。为降低雇佣成本，施罗德因此要降低离职率。

（3）兼职人员的需求和利益的差异性，减少了兼职人员对自身工作的兴趣，公司对兼职人员需求缺少理解和沟通。

（4）招聘和沟通方面的流程缺陷，影响了兼职人员留在公司的意愿，新员工且难以适应兼职工作环境。除了离职率，施罗德还应该考查其它更多指标和因素来评估联邦公司项目的效果。主要有：生产率、缺勤率、工作满意度和工作场所的越轨行为等指标来评估该项目。因为：①如果组织能够实现它的目标必须以较低的成本完成输入到输出地转换。这样高的生产率就取决定作用。对于服务行业的组织在评估它们的效果时，还包括客户的需要和需求的关注。总之，组织关心的主要问题之一是生产率，我们需要知道哪些因素会影响个体、群体及整个组织的效率和效果。②缺勤率会给雇主带来巨大的损失并扰乱正常活动，同时工作流程被打断了，重要的决策不得不推迟，对整个组织也会造成很大的影响。③工作满意度代表的是态度而不是行为，它是与绩效有关的重要因素，因为满意的员工比不满意员工生产率高。④工作场所的越轨行为是指违背组织规则，从而威胁组织和个人健康的主动性行为。为了避免工作环境的混乱，管理者要找到工作场所的越轨行为的来源。

3主管表达“对员工个人方面的兴趣”，对此什么是符合道德的行为没有明确的定义。主管关注员工的兴趣可以了解群体的需求和利益的不同，进行沟通和激励，达到员工的最佳满意度，今天的管理者和他们的组织需要为员工创造一种道德而健康的氛围。

建议与启示：

案例中的许多事实支持了我们应该变换角色理解组织行为学的观点，在管理中我们要从以下几个方面加以运用和提高：

（1）大力改善顾客服务。今天，绝大多数发达国家的员工从事的是服务性工作。这就需要与客户进行大量的相互交往管理层需要确保员工会想尽办法使顾客感到满意，很多企业的失败的失败都在于它的员工不能令客户感到满意。

（2）积极应对“临时性”今天我们的管理人员和个人处在一个被称为临时性的环境中，员工需要不断地更新自己的知识和技能以满足新的关注要

求。今天，我们必须学会应对临时性，必须学会在充满灵活性自发性和不可预测性的环境中生活。

（3）激发创新和变革。当今成功的组织必须鼓励创新，并精通变革这门艺术，成功的组织都会通过持续不断地创新产品和服务来赢得市场竞争力，我们管理者面对的挑战是激发员工的创造性以及他们对变革的宽容性。

对于未来几年劳动力紧缺时的管理，我们从中有以下的启示：

第一，关注低劳动力成本国家的就业趋势。因为对发达国家的管理者来说，与拥有低成本劳动力资源的公司竞争显得日趋艰难。在全球化浪潮中，工作倾向于那些能为商业公司提供低成本比较优势的地区流动，从而影响联邦公司项目的效果。

第二，劳动力多元化意味着组织在性别、年龄、种族、国籍、性倾向方面的构成上越来越多样化。管理的这种多元化已成为全球性关注的问题。例如加拿大和澳洲的管理者就不得不去适应亚洲工人的大量流入。

第三，积极应对劳动力老龄化和劳动力短缺的趋势。管理者需要改变组织活动以满足老者的需求，当年轻的员工因为年老的同事尚未退休而感到发展受阻时，管理者应思考如何去激励他们而留住有技能的员工。

2010-11-29

第三篇：联邦快递公司的管理者如何降低员工离职率问答题

一、在纯经济时代，施罗格为什么要降低离职率？

因为降低离职率可以：

1、降低人工成本；

2、减少人力资源工作量；

3、减少工伤事故；

4、增加产量。

二、除了离职率，施罗格还应该考察什么指标来评估联邦公司项目的效果？为什么考察多个指标对组织行为的评估很重要？

1、从以下指标可以考察联邦公司项目的效果：

①、顾客满意度； ②、员工离职率； ③、雇佣成本；

④、公司效益增长等方面。

2、以上指标从各个方面体现了施罗格针对这次员工离职了采取的措施取得了显著成效，现今社会是一个高速便捷的社会，客户需要及时准确的得到自己需要的东西，施罗格针对这一切制定的措施，大大提高了员工的满意程度，节省成本的同时，降低了人工风险。

三、对于劳动力紧缺的情况，本案例有什么启示？

可以针对不同员工的不同需求，制定相应的招聘计划、制度、培训、员工个人发展规划等留住适应企业发展的员工，让企业和员工一同成长。

严兴丽

2014.3.7

第四篇：降低离职率

降低离职率

1入职控制:把好入职关,规范入职流程,强化制度培训,在入职时让员工建立信心，注重培训刚来就上岗不利新人发展，同时造成公司成本浪费。

2离职控制:控制新员工离职,手续定时办理(次周)，离职原因分析。3长期控制措施：改善员工工作生活环境，提高特殊岗位补贴.4做好人岗匹配减少离职

5关心员工：从思想上重视员工，从态度上关爱员工，从技能上培养员工，从人际上友爱新员工为新员工营造一个成长的空间和环境。员工的抱怨及时处理不然会影响到其他人，经常与员工沟通。

6制度留人，待遇留人：老员工待遇应适当提高

7人性化管理让员工舍不得离开

8提高加班率

第五篇：联邦快递公司案例

电子商务案例--联邦快递公司成功模式

网站定位

FedEx网站注重与客户的亲和力上，将网站定位在宣传“整体大于部分之和”的营销理念、力求与客户协同动作、共谋最佳效益的目标上。

联邦快递公司（FederaI Express CorP，简称 FedEx或 FDX）是一家全球快运业的巨头，该公司仅用25年时间，从零起步，在联合包裹服务公司（UPS）和美国运通公司（也称美运，即美国快递 American Express）等同行巨头的前后夹击下迅速成长壮大起来，发展为现有130多亿美元、在小件包裹速递、普通递送、非整车运输、集成化调运管理系统等领域占据大量市场份额的行业领袖，并跃人世界500强。公司现有全世界员工总数14.5万，开展业务的国家和地区211个，全球业务空港366座，备有各类型运输飞机达624架，日出车数近4万辆、处理超过2百万磅的空运货物。这家奇迹公司每月提供两次机会供人参观，一批批客人也愿付每人250美元的票价，来到其位于田纳西州孟菲斯的超级调运中心，亲身感受一下它的辉宏气度、高速繁忙而精确的作业现场，领略其非凡的竞争力。

联邦快递公司的网站于1995年开通。其1998提交股东的报告页面中，以“FDX：新的领先者品牌”为题，自豪地宣称： FedEx开创了快递产业中的“基地源泉”，史无前例地将智能化系统引入该行业中。FedEx主推“服务、技术、与顾客协同拓展市场”的营业理念，成为在当今快速、竞争、全球一体化市场上，唯一能向顾客提供其需要的“综合性物资调运解决方案”的企业。由此可见，虽然同是快递行业，FedEx将其卖点建立在智能化服务体系上，深度介入到客户的物资调运业务中去，提供能与之协同运作的“整体解决方案”，让客户与股东俱欢颜，就能在强大的对手面前领先一步而发展壮大起来。

一、网站定位

FedEx网站注重与客户的亲和力上，将网站定位在宣传“整体大于部分之和”的营销理念、力求与客户协同动作、共谋最佳效益的目标上。

FedEx网站是个面向实际作业的服务窗口，故在网站结构的设计中每层页面都有业务宣传、实地作业和树立企业形象的功能。整个网站共3000多页，功能强大。页面大致分为两类，一类是业务页面，以国别为页簇平行组织；一类是宣传页面，按企业介绍及业务进程组织。两类页面互相链接，便于切换。所有页面均以清亮简洁为风格，页面间脉络清楚，链接关系简单。这些都是面向作业。

FedEx网站的首页仅起迎客及目录入口作用，在左上角是 FedEx标志，其下方以多种语言写上“欢迎”宇样，网站的站铭是：“全世界约2OO百万人由 FedEx及时、可靠的包裹送达开始其一日之计。您从本站点就可获得世界级的服务”。主页的背景是一幅地球风云图片，环绕以由浅至深的单翼形饰边，一件邮包喷出尾气从饰边反向飞出。画面立意明晰、简练，表现了联邦快递公司的营销宗旨。在主页的活动区，一条下拉目录列出了 FedEx开展业务的各国地名，由此可实时提交业务、跟踪运输情况、得知抵达时间等。

由首页目录进入的各国页面，进入 FedEx的作业区页面。画面采用同一设计，不管你进入哪个国家的页面，其风格是一致的。在页面中可以看到页面左上是公司商号标志，醒目的 FedEx五个字母分紫色与桔红两色。页面有两个不完整的椭园区，大的在页眉部仅显蓝色曲冠，小的在中央人物左边。两个曲冠中都显示蓝色天空，大曲冠是星际空间，国名、国旗、地球均布在星空下，太阳初升，灿然耀目，取星夜兼程、飞送客货之意；小曲冠为晴空白云，反衬下的人物己抵达地面，带着清晨的背影将包裹送到顾客面前。

对不同的国家，页面仅是国名、国旗和递送员形象三者不同。如中国主页的递送员选择了电视广告中主流模特形象，清纯亮丽、笑容可掏；而美国主页中则是位干练和体型结实的夹着大包裹风风火火闯天下的男士。FedEx业务流主页都以递送员忙碌而面带微笑的形象，体现网站设计的立意重在本地化、人性化服务上。力争给人以亲切感、可信赖感。

任何一个网站，可以有无穷多的页面链接关系，许多企业网站可轻易地建立了无数的内外链接关系，但是一个成功的企业网站还应有一种超乎页面间的精神链接关系，它是企业的价值取向、管理风格、经营宗旨、营销手法等的综合体现，也可以说是“网站艺术”中的神韵所在。如在美国运通网站中，不变的主题是绿色币纹水印背景，象征其以效率和成本为旨；而FedEx网站则处处是笑面世界、忙碌奔波的快递姑娘，体现网站的服务宗旨。

二、网站商业竞争力分析

与其他快递公司相比，FedEx能在短期内迅速踞起，自有多个原因，其中之一是它旺盛的竞争力。近两年来，FedEx的竞争力就体现在它在Internet上构建的智能化运输管理系统，其核心威力是对企业用户和对个体用户的吸引力上。对于企业用户，FedEx的智能系统能与用户企业网进行无缝联接，或通过 Web页面直接介入到用户的物资运输中去。这样的结果是，任何公司在逻辑上都可直接将 FedEx庞大的空运阵容和陆地车队当作自己的运输资源；而且 FedEx的智能系统还告诉他们，一切最快并非一切最佳，明智的运输方案应是各种待运物资在送抵目的地总体等待时间最短、或最实时的解决方案。

在现实中，一般企业往往不具备智能物资排运系统，实际上也无建立的必要。FedEx知道它的系统对这些企业有独特的吸引力，就主动推出“整体大于部分之和”的协作化、智能化货运解决方案，深受各类企业的欢迎，令大小公司趋之若婺。例如一家全球性女装零售商兼家居饰品商打算自己做产品的贮储和批发业务，它请求使用 FedEx的系统来跟踪本企业的定单、检查库存、安排运货时间等，结果 FedEx使其实现了所有接单送货均在48小时内完成的目标，使用户非常的满意。

FedEx的成功杰作之一是其向计算机直销巨头 DeII公司提供的“全球一体化运输解决方案”。它将 DeII在马来西亚和美国本土总部分为两大整机及零部件制造与供应中心，对于世界任何一地、任何单位数量的零件或整机需求，均由 InternetShip系统排出总体成本最低、最快捷的优化递送方案，以“展示 DeII对其顾客的那种'成功、质量和服务'的独具魅力之承诺”。而它在介入另一行业的优利系统（Unisys）的供货业务时，更显示出该系统在处理不确定、突发性紧急需求时的非凡能力。而对于一些个人用户，FedEx网站的规范化作业流能使DeII公司方便地进行自我服务，可以接发定单、提交运输业务、跟踪包裹、收集信息和开帐单等。

FedEx网站每月有300多万次的访问，所有数据都同时进入公司内部网。由于约2／3的运输都是通过该系统自动处理，极大地降低了用户向 FedEx电话应答中心的巨额查询费用，从而为其节省了数百万美元，成本的降低就意昧着竞争力的增强。

FedEx网站证明：在当前信息时代，一个公司的先进系统、运作模式和处理的信息其价值远不止于在公司内部使用。它能在“整体大于部分之和”营销理念下，借助于国际互联网冲破无数企业在行业范围、物理形态和地理行程上的差异，彼此在虚拟的作业环节上实现无缝联接。借助于这种联接，一个企业可以通过其先进的管理技术和战略资源，比如在时间管理、信息管理、复杂的后勤规划、庞大的空中与陆上储运资源等，对其他无数企业产生如天体黑洞那样的无穷吸引力。同时 FedEx还表明，在服务业中，先进的系统和技术仍须与充满亲情的人与人的面对面交往为基础。令人仰慕的企业形象是要花很多年建立的，并具体地体现在各员工与顾客接触的那几秒钟内。公司力求最大限度地调动员工积极性，让他们在一个表情和举手投足之间将企业的好形象传递出去。

在 FedEx公司最引以为豪的服务案例，是其在母亲节这一天中为成千上万的家庭送去充满人情的“FedEx之盒”。因为这是全美餐馆最繁忙的一天，也是无数家庭表达其亲情与和睦的一天，但许多家却都会因临时找不到餐馆空位而驻足久等，或在一家又一家的餐馆前徘徊。FedEx就与一家全美最大的餐馆调查公司联手，运用其智能系统，根据各餐馆订座、距离、家庭人数等情况，为客户编排出应去哪家餐馆使用哪个餐位的计划，将其连同公司祝贺词一道灌录在那个著名的绿色小盒中，递送到千家万户，真正体现了“礼轻情意重”之服务要旨。

公众现在已经把“交给联邦快递”这句话同遵守诺言等同起来。FedEx公司的这一成果来之不易，诚如 FedEx的电子贸易营销经理布朗称：“无论顾客是通过电话、亲自上门，还是通过国际互联网，我们的目标都是要保持百分之百的顾客满意”。