电信客户服务部个人典型事迹材料（合集）

第一篇：电信客户服务部个人典型事迹材料

自电信客户服务部成立到如今已经一个年头。董向红同志亲历了客户服务工作的起步和发展，并在工作、学习和社会生活中起到了先锋模范作用。风风雨雨都走过，一路下来，有坎坷、有辛酸、有付出、有获得。

董向红同志能以一名老共产党员的标准严格要求自己，坚持认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”的重要思想和深入学习实践科学发展观，坚持理论联系实际，不断提高党性修养，不断提高业务能力。

该同志刚刚上任服务管理时，马上深入到工作中去。知己知彼，百战不殆。上任第一周她安排得满满当当，亲自拜访省公司客服部各位领导和服务督察，听取她们对我公司服务工作意见和建议，从她们那了解我公司服务现状。然后马不停蹄开始深入工作一线对全公司各个营业场所进行检查。为了把服务质量监督检查工作落到实处，她亲自制定了日常服务质量监督检查办法。去年营业厅在全省服务质量评比中较差，为了改变差的现状，她先后几次亲自对区、县各单位进行检查，并将检查了解的服务问题进行汇总，详细记录，经过一周摸底，她已胸中有数。在公司分析会上她直言不讳将公司现存在的问题逐一往外摆，涉及哪个部门的毫不留情。通过此次例会，全公司震动很大，使大家从思想上重视起来。在以后的每次分析会上，她将我公司服务出现的问题都及时分析通报，能切实有效的反馈问题得到解决，使公司领导及时了解服务工作的现状，及时采取措施，制定有效的办法，提高了整个公司的工作效率。她常说：搞好服务就不能怕得罪人。

“只有不断的检查，发现问题，解决问题，别无他法。充分发挥服务质量的监督检查职能。”董向红同志下定了决心“路是人走出来的”她靠着一股不服输，勇于挑战的劲头，大胆探索和实践服务创新的路子。她带领同事向做得好的兄弟分公司学习请教，回来后马上总结分析安排下一部的工作。她感慨地说，这只是万里长征第一步。因为她的计划还很多，她在这个充满竞争的市场下，她既像一列客车司机，带领着大家不要偏离方向，又像一个铺路工，在没有路的情况下，架设起铁路。她不要自己停下。

她没有华丽的词藻，她信奉人生信条是“勤勤恳恳的工作，踏踏实实的做人”。她说过，公司让我干，是对我的信任，要干就干得最好，从不让别人说不行。她用自己的行动谱写了一个爱岗敬业的优秀服务工作者的赞歌。

第二篇：电信客户服务部个人典型事迹汇报材料

电信客户服务部个人典型事迹汇报材料

电信客户服务部个人典型事迹汇报材料

自电信客户服务部成立到如今已经一个年头。同志亲历了客户服务工作的起步和发展，并在工作、学习和社会生活中起到了先锋模范作用。风风雨雨都走过，一路下来，有坎坷、有辛酸、有付出、有获得。

同志能以一名老共产党员的标准严格要求自己，坚持认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”的重要思想和深入学习实践科学发展观，坚持理论联系实际，不断提高党性修养，不断提高业务能力。

该同志刚刚上任服务管理时，马上

深入到工作中去。知己知彼，百战不殆。上任第一周她安排得满满当当，亲自拜访省公司客服部各位领导和服务督察，听取她们对我公司服务工作意见和建议，从她们那了解我公司服务现状。然后马不停蹄开始深入工作一线对全公司各个营业场所进行检查。为了把服务质量监督检查工作落到实处，她亲自制定了日常服务质量监督检查办法。去年营业厅在全省服务质量评比中较差，为了改变差的现状，她先后几次亲自对区、县各单位进行检查，并将检查了解的服务问题进行汇总，详细记录，经过一周摸底，她已胸中有数。在公司分析会上她直言不讳将公司现存在的问题逐一往外摆，涉及哪个部门的毫不留情。通过此次例会，全公司震动很大，使大家从思想上重视起来。在以后的每次分析会上，她将我公司服务出现的问题都及时分析通报，能切实有效的反馈问题得到解决，使公司领导及时了解服务工作的现状，及时采取措施，制定有效的办法，提高了整个公司的工作效率。她常说：搞好服务就不能怕得罪人。那一世范文网

“只有不断的检查，发现问题，解决问题，别无他法。充分发挥服务质量的监督检查职能。”同志下定了决心“路是人走出来的”她靠着一股不服输，勇于挑战的劲头，大胆探索和实践服务创新的路子。她带领同事向做得好的兄弟分公司学习请教，回来后马上总结分析安排下一部的工作。她感慨地说，这只是万里长征第一步。因为她的计划还很多，她在这个充满竞争的市场下，她既像一列客车司机，带领着大家不要偏离方向，又像一个铺路工，在没有路的情况下，架设起铁路。她不要自己停下。

她没有华丽的词藻，她信奉人生信条是“勤勤恳恳的工作，踏踏实实的做人”。她说过，公司让我干，是对我的信任，要干就干得最好，从不让别人说不行。她用自己的行动谱写了一个爱岗敬业的优秀服务工作者的赞歌。

第三篇：电信客户服务部代维考试题(含答案)

客户服务部代维考试题（时间120分钟）

代维公司名称 姓名： 成绩： 工作性质 ：（巡检、维护支持）从事代维工作时间 ： 月

一、填空题：（每空0.5分，共20分）

1、室内分布系统无线直放站主机的DT口接（接收）天线，MT口接（分布）天线

2、光纤直放站由（中继端）和（覆盖端）组成，光纤直放站的光路最远距离为（20）km。

3、测量光纤设备中光信号大小的仪表为（光功率计），单位是（dBm）。

4、GSM系统中同频干扰允许门限为（+12dB）（工程值）；

领频干扰允许门限为（-6dB）（工程值）。

5、CDMA800M系统中每载波带宽为（1.23MHZ），201号载频手机发射的中心频率为（831.03MHZ）。

6、R－9122AC-C2 V024/P40/G024/A22/M01该型号主机输出功率为（10）W，主机是否支持监控，（是）。

7、工程中常用的光纤的工作波长为（1310）nm和（1550）nm。

8、分别写出下列功率与电平之间的换算关系：1W＝（30dBm）、20W＝（43dBm）、33dBm=(2W)、0dBm=(1mW)、10dBm=(10mW)。9、0dBm+0dBm=(3dBm)； 5dBm+5dB=(10dBm);10dBm-10dB=(0dBm)；

10、WCDMA系统中频率号10713的中心频率为（2142.6）MHZ;CDMA系统中37号载频的前向频率是（871.11）MHZ； TD－SCDMA系统中10055号载频的频率为（2011）MHZ。

11、无线直放站内部模块结构包括（低噪放）、（双工器）、（功放/选频器）等。

12、直放站从传输带宽来分有（宽带）直放站和（选频）直放站。

13、ODP－075V11NN型天线水平3dB方向角为（75）度，极化方式为（垂直）极化，天线增益（11）dBi。

14、GSM系统的跳频方式可分为（基带跳频）、（射频跳频）两类，其中（基带跳频）方式的频点与载波数量相等。

15、CDMA2000 IX的移动台在通话状态下维持的导频集合包括：（激活导频集）、（候选导频集）、（邻近导频集）和剩余导频集。

二、单项选择题：（每题2分，共20分）

1、无线直放站接收信源强度为-50dBm，增益为90dB,为了满足上行噪声对基站不产生干扰，要求控制在-120dBm，通常调测中主设备的上行噪声为（BTS输出为40 dBm）：（A）A、-30 dBm，B、-40 dBm，C、-50 dBm，D、-20 dBm，2、CDMA导频污染的主要原因是：（D）

A、软切换太多 B、EC/IO >T-ADD的导频太少 C、信号太弱 D、EC/IO >T-ADD的导频太多

3、在CDMA中，总共有多少个PN（D）

A、64 B、128 C、511 D、512

4、下列哪一个参数不是GSM中的CGI的组成部分（C）。

A、MCC B、MNC C、BSIC D、LAC E、CI

5、在直放站施主小区选择时，从测试软件看到的TA值是5，表示距离基站约（B）KM。A、2 B、2.5 C、3 D、3.5

6、在实际GSM网络测试中，我们以哪个信道的场强为设计参考标准（C）A、SDCCH B、TCH C、BCCH D、SACCH

7、在第三代移动通信中，不是目前三种主要的制式为（C）

A.WCDMA B.CDMA2000 C.TD－CDMA D.TD－SCDMA

8、用频谱仪分别测试WCDMA直放站上、下行电平，RBW带宽设为1M时读数分别为-50dBm、-30dBm，实际电平分别为：（C）

A、-56 dBm，-30 dBm B、-50 dBm，-36 dBm C、-44 dBm，-24 dBm D、-46 dBm，-36 dBm

9、WCDMA是基于（C）的第三代通信技术

A、CDMA IS-95 B、CDMA IS2000 C、GSM升级 D、PHS升级

10、天线增益11.1dBi相当于（A）

A、9dBd B、13.2dBd C、11.1dBd

三、判断题：（每题1分，共10分）

1、COMBA光纤直放站只能实现双纤传输。（×）

2、GSM覆盖中多个小区频繁切换，这种现象称为呼吸效应。（×）

3、在GSM系统中，话音质量共分7级。（×）

4、GSM系统中，中国移动公司分配到的频点为1～94。（√）

5、TXadj值既不能太高也不能太低，应控制在一定的范围内。（√）

6、DCS1800MHz和GSM900MHz由于分属不同频段，因而无法直接切换（X）

7、CDMA采用RAKE接收机技术（√）8、7/8’馈线最小弯曲半径为 200mm（×）

9、CDMA直放站较GSM直放站更容易自激。（√）

10、天线的驻波比肯定大于1，但工程上要求小于1.5.（√）

四、简答题（每题5分，共50分）

1、中国移动GSM900、中国联通GSM900、中国电信CDMA800的频段分别是如何划分的？其频率与频点的上下行是如何换算的？（F为频率，N为频点）

答：中国移动GSM：上行890-909 下行 935-954 上行

F=890.2+(N-1)*0.2 下行F=935.2+(N-1)*0.2 中国电信CDMA:上行825-835 下行 870-880 上行

F=825+0.03*N

下行F=8705+0.03*N 中国联通GSM： 上行909-915下行954-960 上行 F=909.2+(N-1)*0.2

下行F=954.2+(N-1)*0.2

2、CDMA2000 IX与GSM切换有什么区别？

答：CDMA2000IX系统的切换主要采用了软切换技术——即在断开与原基站的业务信道之前，已经与新基站建立了通信，从而保证了切换的健壮性。

另外CDMA2000IX中不同载波之间的切换及同载波、不同MSC之间的切换也为硬切换。GSM系统的切换采用了硬切换技术——即先断开与原基站的业务信道、再建立与新基站的通信。

评分标准：答对一个制式采用什么切换技术得1分，答对后面的描述得2分

3、发现光纤直放站室内分布系统没有分布信号，说出你从哪些怎么查找故障原因？并如何进行处理？

答：

1、电源掉电

2、信源故障

3、光路（光纤）

4、设备故障

5、分布系统故障 处理方法-略

4、写出GSM和CDMA网络测试中常用到的参数？（要求每个制式至少写出5个）

答:GSM网络测试常用到的参数包括:Rxlevel_sub、Rxqual_sub、Txpower、TA、C1、C2、CRO、ACC-MIN、BSIC 等

CDMA网络测试中常用到的参数包括：RxPower、TxPower、TXadj、Ec/Io、Ec、FFER、T-ADD、T-COMP、T-DROP、T-TDROP等

评分标准： 每个制式中答对1个参数得0.5分，答对5个就得满分3分

5、直放站监控故障原因分为几类？

答

1、监控MODEM故障

2、监控板故障

3、监控卡故障

4、其他原因

6、室内分布巡检过程中工程工艺部分数据库记录有哪些内容？（至少答满10项）

答：

1、设备厂家、2、主机情况、3、布线和走线槽情况、4、报杆氧化情况、5、跳线和馈线防水弯情况、6、室外天线受阻挡情况、7、室外跳线固定情况、8、天馈线防水密封情况、9、室内跳线布放情况、10、电源布放防雷接地情况、11、与其他运营商电源合用情况、12、设备及电梯建筑物标识完好情况、13、与其他运营商的馈线及电源线是否分别布放、14、现场数据是否与网优设备数据库相符、15、网优工程各类标签是否齐全可靠。

7、室内分布巡检过程中网络质量部分数据库填写有哪些内容？（至少答满10项）

答：

1、站名

2、设备厂家

3、小区号

4、BSIC(EC/IO)

5、BCCH（PN、扰码）

6、覆盖强度

7、覆盖率RXLEV≥-90 dBm

8、是否存在泄漏

9、通话质量

10、掉话

11、切换是否成功

12、切出小区号

13、切入小区号

14、噪声、断续、串音、单通情况。

8、在室内分布系统施工中引起某一段支路的驻波比过高的原因主要有几种？驻波比过高有什么影响？

答：

1、馈线有破损或弯曲半径过小；

2、接头未做好；

3、接头处进水；

4、功分器、耦合器或天线等无源器件有损坏。

驻波比过高会使发射功率降低，同时反馈回来的能量增加，导致告警或不能正常工作。

9、开通室内分布无线直放站的步骤？

答：

1、适当调整施主天线角度使接收处于最佳状态，用频谱仪测试直放站接收的下行信号场强。

2、推算基站端口与直放站施主天线端口的路径损耗。

3、连接笔记本对工作信道进行设置。

4、设置直放站上行增益（以不干扰基站为基准），根据上、下行链路平衡原理设置下行增益。

5、检查直放站是否自激。

6、路测、检查覆盖区通话效果是否满足要求，与相邻基站的切换是否正常。

10、假设条件：建设该室内分布为GSM900MHz网络覆盖系统，输入信号为20dBm，10dB耦合器差损为1dB，三功分器差损为5.2dB，1/2″硬馈线100米线损为7dB，计算每个天线输出口电平强度。

答：ANT1=20-(10+5)*7/100-10+2.1=11dBm，ANT2=ANT3=ANT4 =20-(10+20+10)*7/100-1-5.2+2.1=13.1dBm

第四篇：XX电信公司客户服务部工作总结及工作思路

客户服务部201 年工作总结及201 年工作思路

第一部分 201 年服务工作回顾

 加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力  深入开展服务质量监督，全面推进服务达标  加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源  规范代理商化后的装维服务，提升宽带客户满意率  完善中高端经营体系, 多举措实现维系效果突破

第二部分 当前服务工作中存在的问题

第三部分 下年服务工作思路

 不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系  落实全业务服务标准，实现服务能力全面提升  有效防范服务风险，降低本地投诉率和越级投诉  持续提升宽带服务能力，巩固宽带服务领先优势

 顺应4G形势，聚焦“终端+流量”经营，细分客户提升价值

第一部分 201 年工作回顾

201 年客户服务工作紧紧围绕公司012发展战略，以提升客户感知为引领，聚焦全光迁转，规范渠道服务和代理商化后的装维服务，加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力，加强服务风险管控。同时围绕客户全生命周期，聚焦中高端保有，重点开展消费预警、流量预警、终端升级、到期续约、低余额提醒、OTO等经营活动，确保客户价值保有同时有效延长客户生命周期。

201 年客户服务质量和中高端经营服务工作取得一定成效。客户综合满意率83.96%，较2013年提升1.12个百分点，全省排名第五；实体渠道服务达标率100%，全省排名并列第一；越级投诉百万比为4.13，全省排名第五；移动中高端客户保有率91.36%，全省排名第五。

一、加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力

201 年，以服务创新转型专项工作为依托，通过装维及ITV项目、渠道及终端、投诉服务提升、营销及规则、网络能力、网络运行维护等项目的不断深入推进，提升各触点基础服务能力，全力打造服务领先优势，不断改善客户感知，提升服务效率，推动公司整体服务质量的提升。同时以全业务达标工作为主线，以满意率测评监督为抓手，从服务质量管控、经营风险防范、全渠道服务监督、缺陷短板挖掘入手，持续夯实基础服务能力。通过梳理优化内部服务流程，着力提升客户满意率。

二、深入开展服务质量监督，全面推进服务达标 1.优化服务标准，落实服务标准培训宣贯

201 年根据省公司下发的全业务服务标准，梳理优化了本地服务监督检查标准。从8月起，分八期在办公网开展服务标准全员宣贯活动，营造人人学标准、懂标准、用标准的良好氛围。采用集中、分散、转训等多种培训方式开展服务培训，全年组织9场服务标准及服务能力提升的集中培训，覆盖全市渠道客户经理、代理商、营业员、终端销售人员等共400余人；同时通过三级培训机制，利用渠道部集中会议等方式，组织对渠道客户经理及区域领导的培训，通过二次转训的方式开展培训，覆盖全区所有渠道人员。

2.加强服务监督检查，提升渠道服务满意率

将服务监督检查纳入常态化工作，按月对各区、县实体渠道及装维服务进行服务标准/规范检查，现场进行帮扶支撑，及时通报，限时整改。在监督检查中发现的问题按月进行服务质量考核，按季纳入服务监督绩效考核。通过严格管控，实体渠道服务能力快速提升，在11月省公司通报中，本地实体渠道服务满意率取得全省第二名的好成绩。在年底省公司组织的服务监督检查中，本地实体渠道和装维服务检查全部达标，达标率为100%。

三、加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源

201 年在全光迁转、小灵通升级等投诉隐患较严重的严峻形势下，通过服务创新领先投诉组专项工作的推进，聚焦解决投诉问题产生根源，有效管控投诉各类指标。一是投诉支撑团队有效支撑营业厅，缩短营业厅投诉处理流程，及时有效的解决客户投诉问题；二是按周向责任部门输出存在的问题，要求责任部门进行及时整改。三是从服务审核和重大事件管控入手，加强事前审核管理，做好信息传递和报备，预防服务风险，事中加强执行跟踪，确保口径统一，事后快速梳理缺陷短板优化整改。四是定期开展业务培训，加强投诉处理人员的业务水平和服务技能。

四、规范代理商化后的装维服务，提升宽带客户满意率

聚焦公司重点业务发展，进一步提高宽带服务质量和支撑效率，会同电视宽带部、网络部，积极承接落实全省宽带服务能力提升专项行动，建立专项行动管控机制，保障工作持续、有序开展。高度重视宣传、沟通、培训工作，畅通信息与压力传递、交付渠道，深化全员服务意识，有机协作、齐抓共管。加强工作过程监督与阶段性效果评估，及时剖析、督促整改短板，按周通报问题改进情况，整改不力的逗硬考核。宽带服务能力提升专项行动综合评比排名全省前三。坚持“始于客户需求，终于客户满意”，狠抓装移维门服务规范执行与服务态度改善。全年装维障碍客户处理满意率91.85%，环比年提升4.54%；装移客户满意率91.26%，环比提升3.89%。坚决遏制光纤强行迁转、工程障碍频发、网络设备与线路障碍处理时效性差等问题，通过反复强调工作流程与规范、实时预警并督促处理异常工单、提供支撑分析报告与整改意见、约谈并强势问责整改不力单位等措施，有效避免了群投事件发生，保障了越投指标，客户满意度稳中有升。

五、完善中高端经营体系, 多举措实现维系效果突破

完善有效益的中高端经营体系,纵深推进中高端客户经营发展。通过分级预警体系进行高危预警，专项派单累计19672，次月保有率 在73 %左右；中高端存量换机派单共计派单户49226，完成换机户2461户，换机成功率5%。中高端智能终端渗透率：87.21%，较年初提升2.21个百分点，达到年初目标85%。排名全省第5；、中高端客户流量增收469.6万元，增幅65.32%。中高端户均流量：364M，同比提升101%，达到省公司要求的户均流量同比提升100%目标。承接集团公司“运动季：爱运动我有型；开学季：我爱校园我爱拍；4G季：天翼4G，9秒美好生活”及省公司“爱我中华，美在身边”天翼客户俱乐部手机摄影大赛，截止12月本地参与客户800人，投稿6825幅，全省排名第三。引导客户通过网厅、短厅、天翼客服等多种渠道兑换积分，稳妥实施了2012年积分清零工作，清零回冲收入66.16万元，全年积分支出92.62万元，收入104.18万元。开展天翼客服推广工作，截止12月底，我公司中高端客户安装总量5700户，渗透率15.90%，全省排名第四，攻坚活动期间共新增4700户，圆满完成全年推广任务。

第二部分 当前服务工作存在的问题

一、实体渠道方面

1.代理商重营销轻服务，服务意识淡薄，服务态度差、责任心欠缺，不规范营销时有发生，多次引发客户投诉事件。

2.厅店人员流动较快，人员素质高低不一，管理难度较大。3.厅店培训跟不上，受理差错多、业务解释不清，营业人员的基础服务能力亟待提高。

二、装维服务方面

1.装维经理工作能力有所下降，主要表现为一次性解决问题能力较差，客户端障碍问题沟通过于简单、粗暴。

2.网络设备问题严重影响装维指标，主要表现为割接类障碍明显增加，大面积网络设备与线路障碍处理时效性一直较差。

3.宽带乡村工程持续推进，H强迁问题日益凸显。

三、中高端经营服务方面

1.中高端经营管理团队对维系工作方向、思路不清，支撑落地措施不力，导致成效不足；对保有口径理解不够深入，对数据分析、挖掘、精准度欠缺。

2.欠费催收力度不够。移动中高端客户在2014流失占比最高的原因为欠费被拆机占比59.17%。在欠费催收方面办法较少，欠费流失严重，管控效果不明显。虽协调区县分公司共同关注欠费并协同催收但未形成联手，经营单元无人响应。

3.渠道协同与支撑能力明显不足。营业厅外包后营业员的工作重心放在增量业务的揽装与办理,对存量业务的办理、响应不足。因利益原因，甚至引导用户网内转网。

4.公司目前存量经营缺乏体系化的建设和推进，缺乏横向和纵向的有效联动。前端部门对存量保有重要性的认识不到位，特别是移动中高端的经营和服务及指标的保有全是客户部在牵头组织实施，各区域全心投入增量发展，而忽视了存量客户的稳定和提升才是保持收入增长的关键。

第三部分 201 年服务工作思路

关键目标：

综合满意率年底达到82.5%；投诉发生率低于1.5‰，越级投诉发生率不超过百万分之八；全业务服务达标率95%；不发生“三强”及重大服务事件；移动中高端综合保有率达标。

一、不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系 以提升客户满意率为目标，201 年全力以赴压投诉、有力控制服务风险，坚决杜绝重大服务事件及“三强”行为的发生；通过服务质量管理人员的明查和第三方公司及监督客户的暗访，对装维服务、渠道服务、网络质量、投诉处理、电子渠道等从源头及时对服务风险进行预防、纠偏和处罚。

二、落实全业务服务标准，实现服务能力全面提升

以服务促进经营，加大渠道服务的监督力度，实现服务营销一体化。服务监督检查常态化开展，重点强调厅店人员的行为规范、营销及服务动作的规范，发现问题跟进整改。定期通报结果，严格落实考核，代理商、分管部门及人员关联考核。加强培训，建立长效培训机制，提升基础服务能力。加大培训力度，采用集中培训与常规培训相结合的方式，重点对业务知识、操作技能、服务标准/规范、投诉处理等内容开展培训，提升营业员综合素质。开展实体渠道岗位认证工作，营业人员持证上岗。新员工必须培训合格后才能上岗。在日常服务监督检查中发现的问题，点对点现场支撑培训。聚焦缺陷短板，提升渠道服务满意率。加强横向及纵向部门的沟通，确保服务标准执行到位。短板问题按照点对点沟通、分析通报、下发整改通知、派发督办单的方式，层层递进，强势跟踪督促，务必整改到位。通过各渠道收集到的针对渠道服务的不满意、投诉问题要追根溯源，一追到底，从源头上控制服务风险。做好前台投诉拦截，严格执行首问负责。

三、有效防范服务风险，降低本地投诉率和越级投诉

201 年主要以客户满意为目标，聚焦201 年客户投诉服务缺陷、短版问题，解决问题产生的根源，以提升投诉满意度和降低投诉量为重点，追求客户完美和卓越服务。梳理201 年有责投诉中未解决的服务问题，通知责任部门整改，未由整改的通过服务督办单进行督促改进，确保及时有效解决。营销不规范，涉及三强问题，加大通报力度和考核力度，没发生一次三强投诉由责任部门进行整改，对于不整改仍继续有客户投诉的，以服务督办的形式督办责任部门整改，杜绝三强事件发生。对于未进行资源预判、资源预判错误的投诉，纳入到每周服务态度的通报和考核。终端售后类投诉与宽带业务部加强沟通，完善终端类更换的投诉处理流程。

四、持续提升宽带服务能力，巩固宽带服务领先优势

围绕电视宽带装移维、投诉、工程建设和网络维护四个方面持续优化管理制度和工作流程，提升电视宽带业务核心竞争力。根据电信电视客户夜间使用习惯，优化装维工作时间、薪酬激励等，建立与之配套的夜间服务保障支撑体系。加强装维队伍的服务培训、行为规范，现场管理，严格执行酬金挂钩、黄牌约谈、红牌退出机制，按照标准化装维班组要求，打造一支服务型装维队伍。完善光猫、机顶盒售后服务及备机保障能力。严把工程质量和装维质量入口关，强化执行工程业务挂测和“三签字”，严格执行责任追溯机制。加强皮线光缆整治，对障碍率高的区域进行重点整治，评估事中、事后工作效果。

常规性服务达标检查、重点服务问题流程穿越、关键服务指标动态监督、阶段性工作效果分析评估与运用等有机结合、贯穿始终，强化装移维服务工作支撑、监督，提升客户满意度。完善异常工单快速反应机制，提升装维事中监督、支撑能力。装维回访与阶段性重点工作有机结合，加强障碍工单虚假销障和装移虚假回单管控。完善装移客户满意度分析、督促、评估机制与流程。展开差异化装维服务评估分析，集思广益，提升差异化服务能力。

五、顺应4G形势，聚焦“终端+流量”经营，细分客户提升价值 201 年将重点围绕维系挽留、价值提升开展工作，并充分发挥薪酬激励考核的杠杆作用，达到有效提升客户价值和客户保有的目的。确保中高端客户保有率90%，户均流量提升率100%，3G智能终端渗透率85%以上。

（一）围绕客户全生命周期服务策略，开展VIP客户服务及中高端经营工作。

1.建立全生命周期的沟通策略和派单体系，让客户经理在日常维系中关注客户的生命周期，关注客户价值。建立基于经营服务全生命周期的管控及考核办法，对客户不同生命周期的执行要求和规则，纳入规定动作进行检查和考核，不断提升VIP客户服务水平和中高端用户价值。

2.围绕中高端存量客户价值提升，持续开展中高端存量经营。建立客户服务、客户回馈、客户提升的全过程管理办法，让客户经理在日常维系中，既要注重客户服务，也要注重客户价值提升，并通过绩效考核、回馈配套等多种方式，激励客户经理关注客户价值成长。通过套餐升级、业务加载、协议续签，通过不定期集中派单、定向回馈等多种方式，延长客户的生命周期。

3.以4G上市为契机，加大流量和应用辅导，优化客户使用流量感知，提升流量关键指标与收入双提升。

（二）围绕经营核心，优化团队员工绩效评价体系。提高管理团队整体素质。

1.继续优化客户经理薪酬模式，调动员工积极性。持续提升客户经理服务技能，开展能力提升培训和岗位认证。

2.提升经营管理团队成员的整体素质。加强团队协作、沟通。提升经营服务管理能力，健全一体化“责任、考核、激励、培训”，形成管理规范、奖惩有效的基础管理机制。

3.加强班组建设，打造班组文化。通过技能认证、4G培训、服务标准/规范等培训，以结果和过程并重的绩效考核及薪酬分配为牵引，打造激情、职业化团队。

（三）深入推进中高端服务营销互联网化转型，提升客户维系能力，增强精准性，强化客户体验感知，强化客户经理移动互联网服务转型，逐步引导中高端客户进行线上自助服务和业务办理。客户经理迅速转变服务方式，按省公司要求将目前的电话外呼话务量分流30%到线上新媒体。

第五篇：电信系统典型事迹

电信系统典型事迹

人的一生，有许许多多不同的追求。同志追求的是一份完成工作任务的快乐、一份掌握并熟练操作业务的幸福。简简单单的快乐和幸福，却反映了她人生的追求与价值。

年，岁同志，女，年月出生，毕业于重庆邮电学院，工程师，现任电信分公司营业中心副主任。

同志自今已参加工作十二年，从踏上工作岗位的第一天起，她就把自己的青春、热情、智慧奉献给了她所热爱的电信事业。她在技术和业务上刻苦钻研，精益求精，始终勤勤恳恳、任劳任怨，用心诠释中国电信“用户至上，用心服务”的企业理念。十二年的工作成绩使她赢得了领导的肯定和职工的信任。小荷已露尖尖头

人的一生，有许许多多不同的追求。同志追求的是一份完成工作任务的快乐、一份掌握并熟练操作业务的幸福。简简单单的快乐和幸福，却反映了她人生的追求与价值。

1990年，岁的从重庆邮电学院毕业，踏进了电信系统的大门，成为电信局一名普通的机务员。由于她在大学里全面系统地学习过电信技术专业知识，具有扎实的专业理论基础，在工作中又勤学苦练、虚心请教，把理论知识与实际工作相结合，很快就能独立完成各项工作任务，成为业务上的技术能手。在上级部门的推荐下，又多次参加了高级别的电信技术专业培训，通过培训她的知识结构得到了更新，业务素质得到了进一步的提高。

几年来，初出茅屋的她凭着对工作高度的责任感和孜孜不倦的求学精神，出色地完成了一项又一项的工作任务，赢得了领导和同事的一致好评，多次受到省公司和分公司的表彰：1993年被评为“巾帼杯先进个人”；1994年被评为“先进个人”；年被评为“全省电信网络运行标兵”；取得“全区电信业务知识竞赛”第一名，同年取得“全省电信业务知识竞赛”第三名的好成绩。年她在省通信学会学术年会发表了《智能网：实现新业务的关键》的学术论文。百尺竿头更上一层

中流击水，不进则退，只有勇敢者才有信心去面对一切挑战。在工作中的是一个强者，不因一点成绩沾沾自喜，而是与时俱进，勇当时代的弄潮儿。

年，调到市场部，主要负责营销策划、电信业务宣传、电信资费管理、电路出租等方面的工作。

为适应市场发展的需要，作好市场开发工作，更好地迎接市场经济的新机遇、新挑战，同时也为使自已及时从技术岗位转变为懂经营管理的电信人，她大量地学习了《公司法》、《合同法》等广泛的法律知识以及《营销心理学》、《统计学》等市场营销、经济理论方面的理论。在市场部工作近三年的时间里，她抓住各种发展契机，提出不同的营销思路，独立策划了大量的营销方案，取得了良好的营销效果，为公司全面完成省公司“百万放号”任务打下了良好的基础。如在年推出的教师节营销活动方案，仅天就受理用户装机余户。

年，分公司推出无线市话“小灵通”业务，为尽快地拓展市场，让“小灵通”业务成为公司经济增长的亮点，同志在产假未满的情况下，就毅然返回工作岗位，搜集了大量的市场信息、采集了各种数据资料，针对移动用户、寻呼用户、固网用户数据，通过网管系统观察对话务流量进行客观的分析后，独立完成了小灵通的前期营销策划方案。为更好地宣传电信，她应用计算机photoshop等绘图软件设计、制作了大量的电信业务、电信资费的宣传资料，对提高企业经济效益，提升电信的品牌形象等方面取到了积极的作用。如在年电信资费结构性调整中，她负责公司资费调整宣传及督导工作，由于宣传及时、措施得当，保证了新资费的平稳过渡，无一例用户投诉。

同志全面的专业知识、饱满的工作热情，使她在市场营销工作中如鱼得水。万里征程扬风帆

机遇总是垂青有准备的人，为展示新时代年青人的风采，让自身的价值得到体现。明白“以其临渊羡鱼，不如退而结网”的道理，抓住一切机会，充实自己、提高自己、展示自己。

一、强化素质，做理论上的明白人

“只有良好的思想品德才会有良好的行为结果”，在平时的工作、生活中，同志非常注重提高自己的政治素质和思想道德修养。思想上不断追求进步，积极向党组织靠拢。年郑重地向党组织递交了入党申请书，经过党组织的培养和考察，现已成为公司年新党员的发展对象。同志始终关心电信改革发展，对遇到的新情况、新问题用理智的头脑加以认真分析，努力探索市场经济条件下做好思想政治工作、现代企业管理的新方法、新思路，做理论上的明白人，先后在电信公司政研会上发表了《用精神文明铸就企业腾飞的翅膀》、《人本管理》等有价值的论文。

二、勇挑重担，做职工的带头人

年，参加电信公司的中层干部的竟聘，经过民主评议、竞职演讲、电信业务知识及计算机操作等一系列考核之后，以总分第一名的成绩竞聘为营业中心副经理。

在营业中心近这一年的工作中，同志深知肩上的重任，为

人的一生，有许许多多不同的追求。同志追求的是一份完成工作任务的快乐、一份掌握并熟练操作业务的幸福。简简单单的快乐和幸福，却反映了她人生的追求与价值。

年，岁同志，女，年月出生，毕业于重庆邮电学院，工程师，现任电信分公司营业中心副主任。

同志自今已参加工作十二年，从踏上工作岗位的第一天起，她就把自己的青春、热情、智慧奉献给了她所热爱的电信事业。她在技术和业务上刻苦钻研，精益求精，始终勤勤恳恳、任劳任怨，用心诠释中国电信“用户至上，用心服务”的企业理念。十二年的工作成绩使她赢得了领导的肯定和职工的信任。小荷已露尖尖头

人的一生，有许许多多不同的追求。同志追求的是一份完成工作任务的快乐、一份掌握并熟练操作业务的幸福。简简单单的快乐和幸福，却反映了她人生的追求与价值。

1990年，岁的从重庆邮电学院毕业，踏进了电信系统的大门，成为电信局一名普通的机务员。由于她在大学里全面系统地学习过电信技术专业知识，具有扎实的专业理论基础，在工作中又勤学苦练、虚心请教，把理论知识与实际工作相结合，很快就能独立完成各项工作任务，成为业务上的技术能手。在上级部门的推荐下，又多次参加了高级别的电信技术专业培训，通过培训她的知识结构得到了更新，业务素质得到了进一步的提高。

几年来，初出茅屋的她凭着对工作高度的责任感和孜孜不倦的求学精神，出色地完成了一项又一项的工作任务，赢得了领导和同事的一致好评，多次受到省公司和分公司的表彰：1993年被评为“巾帼杯先进个人”；1994年被评为“先进个人”；年被评为“全省电信网络运行标兵”；取得“全区电信业务知识竞赛”第一名，同年取得“全省电信业务知识竞赛”第三名的好成绩。年她在省通信学会学术年会发表了《智能网：实现新业务的关键》的学术论文。百尺竿头更上一层

中流击水，不进则退，只有勇敢者才有信心去面对一切挑战。在工作中的是一个强者，不因一点成绩沾沾自喜，而是与时俱进，勇当时代的弄潮儿。

年，调到市场部，主要负责营销策划、电信业务宣传、电信资费管理、电路出租等方面的工作。

为适应市场发展的需要，作好市场开发工作，更好地迎接市场经济的新机遇、新挑战，同时也为使自已及时从技术岗位转变为懂经营管理的电信人，她大量地学习了《公司法》、《合同法》等广泛的法律知识以及《营销心理学》、《统计学》等市场营销、经济理论方面的理论。在市场部工作近三年的时间里，她抓住各种发展契机，提出不同的营销思路，独立策划了大量的营销方案，取得了良好的营销效果，为公司全面完成省公司“百万放号”任务打下了良好的基础。如在年推出的教师节营销活动方案，仅天就受理用户装机余户。

年，分公司推出无线市话“小灵通”业务，为尽快地拓展市场，让“小灵通”业务成为公司经济增长的亮点，同志在产假未满的情况下，就毅然返回工作岗位，搜集了大量的市场信息、采集了各种数据资料，针对移动用户、寻呼用户、固网用户数据，通过网管系统观察对话务流量进行客观的分析后，独立完成了小灵通的前期营销策划方案。为更好地宣传电信，她应用计算机photoshop等绘图软件设计、制作了大量的电信业务、电信资费的宣传资料，对提高企业经济效益，提升电信的品牌形象等方面取到了积极的作用。如在年电信资费结构性调整中，她负责公司资费调整宣传及督导工作，由于宣传及时、措施得当，保证了新资费的平稳过渡，无一例用户投诉。同志全面的专业知识、饱满的工作热情，使她在市场营销工作中如鱼得水。万里征程扬风帆

机遇总是垂青有准备的人，为展示新时代年青人的风采，让自身的价值得到体现。明白“以其临渊羡鱼，不如退而结网”的道理，抓住一切机会，充实自己、提高自己、展示自己。

一、强化素质，做理论上的明白人

“只有良好的思想品德才会有良好的行为结果”，在平时的工作、生活中，同志非常注重提高自己的政治素质和思想道德修养。思想上不断追求进步，积极向党组织靠拢。年郑重地向党组织递交了入党申请书，经过党组织的培养和考察，现已成为公司年新党员的发展对象。同志始终关心电信改革发展，对遇到的新情况、新问题用理智的头脑加以认真分析，努力探索市场经济条件下做好思想政治工作、现代企业管理的新方法、新思路，做理论上的明白人，先后在电信公司政研会上发表了《用精神文明铸就企业腾飞的翅膀》、《人本管理》等有价值的论文。

二、勇挑重担，做职工的带头人

年，参加电信公司的中层干部的竟聘，经过民主评议、竞职演讲、电信业务知识及计算机操作等一系列考核之后，以总分第一名的成绩竞聘为营业中心副经理。

在营业中心近这一年的工作中，同志深知肩上的重任，为 尽快转变角色，她几乎投入了全身心的精力，深入各基层班组，熟悉各个工作环节，针对存在的业务处理不畅情况，提出流程优化方案，拟定了“宽带业务处理”、“小灵通业务处理”、“电视电话会议业务处理”等业务流程。在营业中心大力推广“创星级服务活动”、“达标创新活动”等优质服务工程，提升电信服务水平，“零距离”贴近用户。

欠费催收作为营业中心年的工作重点，为把欠费催缴工作做扎实，防止企业收入的“跑”、“冒”、“滴”、“漏”，她一方面理顺相关的业务流程并增加了必要的工作环节，从内部截断欠费产生的源头，另一方面组织人员对欠费资料进行全面的核实分析。通过上门催收、电话催收、社会代收以及法律等手段，全面开展欠费催收工作。在欠费催缴工作中，她始终如一抱着为企业挽回经济损失的信念，面对一部分用户的抵触和谩骂，带领全组人员经历了半年的艰苦奔波，换来了丰硕的成果，为企业收回欠费达250余万元，使欠费催缴工作走上正轨。

三、刻苦钻研，做管理的创新人

作为一名新时代青年，深知只有通过不断地努力学习，不断地提高自我，才能够适应通信技术飞速发展的需要。

同志不仅善于理论上的学习而且善于学以致用。年5月，针对“小灵通”号源管理中存在的问题，为了更有效、更快捷地对号源进行管理和统计，在工作之余，她经过40余个昼夜的艰辛付出，使用vb计算机编程语言结合sqlserver数据库技术开发了“小灵通号源管理”应用软件，完全用计算机管理代替了原来的人工管理方式，使数据管理走上了正规化、规范化、科学化，及时地为公司经营决策提供准确的数据依据。目前，同志又根据电信业务资费、收费的特点，正在开发“电信业务经营分析管理软件”，该软件利用语言，具有经营回归分析、预测等功能，该软件的开发是一个融电信业务、经营管理、财务分析、统计预测、计算机数据库等诸多功能为一体的跨学科范围的综合性软件，它的运用必将使电信经营管理在“科技为本”的道路上迈上新的台阶。十二年弹指一挥间，但对来说，却是人生旅途中不平凡的十二年。在这十二年里，她从一个单纯的技术工作者，成长为一个复合型的电信人。她不愧为电信年轻人中优秀的一员，为我们所有的团员青年树立了开拓进取、勇于创新的良好形象。

她的青春在平凡的岗位上闪光，有了同志这种奉献无止境的年轻人，电信的发展之路将会越走越宽