案例2 A公司的基层社区经理激励

第一篇：案例2 A公司的基层社区经理激励

案例4-1：A公司的基层经理

A公司的基层社区经理

A公司是一家全国性电信集团下属的省级公司，2004年，公司推行了一种新型的业务发展模式，即由原来只负责电话安装和电话线路维护的工人来负责推销新业务，并给他们冠以新的称号——社区经理，因为他们是按居民小区来划分工作区域的。于是，社区经理的工作内容扩展到三个方面：一是传统业务，即负责在本社区中安装新增电话，同时维护本社区的电话线路，以确保通话的畅通和清晰；二是负责在本社区开展ADSL、来电显示、小灵通等新型电信产品的营销工作；三是负责向欠费的用户讨债，清理电话欠费。

但这种新型的业务发展模式推行了两个季度之后，基层社区经理们所取得的业绩却令人失望，也致使公司前两个季度无法完成预定的经营目标。不仅如此，更导致公司的一线社区经理与公司本部职能管理层之间的矛盾日益加深。社区经理抱怨说，省公司本部的这些营销部、财务部、人力资源部等职能管理机构只知道定目标、下任务，给一线员工施加压力，而他们自己实际上任何硬指标都没有扛，也看不出他们对公司有什么贡献。

公司高层认为，经营收入不佳的问题并非是新的业务模式有问题，而是具体承担一线营销业务的社区经理们工作不够卖力。因此要求人力资源部尽快拿出方案，解决经营收入完不成计划的问题。

通过一段时间的研究，人力资源部提出了“加压”或“加薪”两个待定的解决方案。因为他们认为，社区经理的绩效不佳可能是由于两个方面的原因造成的：一是公司对社区经理们施加的压力不够，没有“完不成任务就下岗”之类的硬性规定，所以公司可以考虑对他们施加更大的压力，甚至包括采取完不成任务就让其下岗或解除劳动合同之类的极端做法，从而迫使他们更加努力地去发展业务、增加收入；二是公司支付给这些社区经理们的工资水平不够高，奖励力度不够，所以，公司可以采取加薪的办法来激励员工。

第二篇：激励案例

小苗的成长

北京雪莲羊绒有限公司的科技人员苗晓光是公司先进人物中的典型代表。他从学校的校门出来就进了工厂，在企业里有一种追求，要用他在学校里的所学结合生产的需要，结合因为中国是个羊绒的大国，不仅仅是资源大国，也是一个生产大国，发明创造出最好的分流技术。这种抱负和追求激励他在6年时间里，在研究小组的领导下，发挥了他自己的特长，终于在1995年，发明BSLD—95工艺技术，取得了突破性的进展，获得了专家的鉴定和九十年代国际先进水平的评价。

苗晓光自己曾说“作为一名知识分子在企业里想干一些事，象我们这样一些从学校毕业后到基层工作的人，对自己来讲人一辈子要能干出点贡献。我是这样想和这样做的。一个人要想干成一件事，没有企业领导的支持，没有周围人创造的环境条件，是很难的。象我们这个项目就是这样，所以历时有6年。在刚开始研制的时候，因为厂处于低谷的特殊情况，一个是人们不理解，消耗资金比较大，再一个是人力、物力的条件都是不特别具备。在这种情况下，李总来了，他是技术出身，当他了解到这个情况，又了解了分流的重要性以后，决定把这个项目干下去。回想这个项目的完成，对我自己来说觉得这本身也是做了一件有意义的事情。虽然不是什么大事，但也算是为企业做了一点贡献，今后的路还很长，这只是走完了第一步，今后还有推广和一个更好地应用和发展的过程，事物是没有止境的，我想在领导的支持下一定会做得更好。”

苗晓光指着公司奖给他的房子，激动地对人们说：“这就是公司奖给我的一套房子，是公司最好的住房了，对我来说是非常知足的。因为什么呢？在这个项目搞好之前，公司曾两次给我调整住房，从原来我住的8平方米到16平方米，后来又给了一套两居室。公司认为贡献与报酬应该是相对应的，所以又奖给了这套住房，有90多平方米，对我来说，心里感到一种踏实、一种充满。在北京有套住房是比较难的，给套住房是对我工作的一种承认。房子的格局是最好的，不仅在住房上领导给了奖励，而且在工作的其他方面，如晋级、职称，还有工资待遇上也给了相应的奖励，我想我不能辜负领导对我的奖励，不能辜负一个知识分子在工作上应该更努力的工作，主要是为企业做出新的贡献。

问题：请用内容型或过程型激励理论来分析小苗的成长过程。

案例分析提示：此案例是要用小组讨论的形式进行，同学们要先写出自己的观点，然后记录小组中有代表性的发言，再由组长归纳总结。

用麦克利兰的成就激励理论来分析小苗的成长过程。

北京雪莲羊绒有限公司的实例告诉我们，在激励人的过程中可以采用多种方法，实例中的小苗是一个高成就需要者，公司为他创造了高成就的机会，小苗在他为公司做出成就的同时，公司及时给予他必要的物质激励，就是把内激励和外激励有机地结合起来。不能只考虑成就激励，而没有考虑在人们做出成就以后，及时地给予物质鼓励。当然，在对人的激励过程中可以采用多种方法，我们对于不同的情况要做具体分析。大家也可以运用已经学过的激励理论进行分析，探讨

如何调动人的积极性。

1、本人分析的观点：

从小苗刚刚毕业的大学生，在比较短的时间内，成为公司的主要技术骨干，并为公司做出了重大贡献。我觉得公司领导在小苗的成长过程中主要是很好地运用了内容激励理论中的需要层次理论，让小苗有成分展示自己能力的机会和平台，实现自己的抱负。

2、记录同学的发言

A同学发言

我觉得公司领导主要满足了小苗自我实现的需要，让小苗的潜能得到了充分的发挥，满足了小苗的成就感。

3、 B同学发言

我觉得公司领导充分注重了激励因素，通过奖励住房，让小苗产生了了一种强烈的知足感和归属感。

4、 C同学发言

我觉得公司领导十分重视让小苗勇挑重担，让小苗的工作具有挑战性，让小苗在企业中有追求理想有奔头，能让他学有所用。

5、 D同学发言

我觉得公司领导十分注重了激励因素中的负有较大的责任的因素，让刚刚毕业的小苗承担了企业重要的科研任务从而让小苗很快地成长起来。

6、 E同学发言

我觉得公司领导能够清楚地根据小苗本人的特点，充分地认识到像小苗这样的大学生已经超越了生理需要，他需要的是尊重，而公司领导正是从这一点出发，让小苗在现实中有实力、有成就、有信心。

结论：

案例中小苗的成长过程充分说明，如何激发人的工作积极性是年轻人成长的关键，要弄清楚人在怎样的条件下，人会更加愿意工作，更卖力，更有效。人的能量需要激发，激发就需要动力，而内容激励理论研究的就是从人的需要和动机出发，来如何推动人们的行为。人的需要有生理、安全、友爱和归属、尊重、求知、求美、自我实现等需要，奖励、晋升、成长、责任感、成就感等等，而对于小苗来说，他更需要的是尊重、自我实现、成就感，而公司对他的奖励更是对他成长很好的促进。

第三篇：激励案例

Motivation at Norsk Petroleum

Norsk Petroleum是一个在奥斯陆挪威地区处于龙头地位的燃气和燃料勘探公司。他有 2564 个雇员，而且它的业务运作包含了勘探、生产和原油市场、天然气和液化天然气。在 2007时，尽管它对西非、澳大利亚、墨西哥湾和委内瑞拉的尝试很感兴趣，但是它的生意多数还是在挪威和加拿大。

当 Usa Bohm，Norsk Petroleum的人事（HR）主管收到了一封来自 Elizabeth Pedersen的电子邮件后，她知道了她在那周有了另一个不同的安排。Elizabeth Pedersen是一位当地质勘探学家发现了石油以后就能够决定如何抽取石油的石油工程师和提取已经被公司的地球物理学家团队评估可行的石油。Elizabeth 希望在几天内和 Usa会面，但是她没有说是为了什么事。

Usa在Norsk Petroleum遇到的不是一个新的或是独特的问题。在过去五年里，那些主要的石油公司比如Amoco，Bp，Exxon and Shell加快了它们的原油勘探和抽取工作。随着勘探的扩张和在伊拉克的抽取，随之而来的是美国和英国的军事干预，许多中立的燃气和燃油公司也加入了市场或者进一步加快了他们的运作。

大学毕业后，工业的“工人知识”-地质学者s, 地球物理学者 和石油工程师 –需要至少3年的野外工作经验才能成为有足够资格和受尊重的专业人员。目前急切需要有足够资质的专业人员，许多小公司采取行政招聘机构或者“猎头”公司。过去的12个月里 18个(15％)Norsk Petroleum的科学家被竞争对手挖走。

正当Usa考虑她该如何处理石油工程师的这种流失，特别是她该与Elizabeth Pedersen说些什么时，有人敲开了她办公室的门。

Gottfred Eng, 计算机服务部经理走进她的办公室要求她签署一张招聘广告为Ola Rennemo一个计算机工程师提出招聘一名替代者

“他为什么离开？”Usa 问到

“他的新公司离他的家更近，这样能缩短他花在上班路上的时间”, Gottfred回答。

“请他在离开前的星期五来我这里，我想和他进行一次离职前会谈”。.和Elizabeth Pedersen 的会面安排在第二天。他们从天气开始聊起，她的女儿最近结婚了, 并大致讨论了上一次演练计划后的进步。这时Elizabeth 作出了一个清楚的陈述：“Usa，我非常感激公司给我的全部支持，这项工作很具挑战性，但是我将离开Norsk 并接受 Petrowest的一个新的职位”。预计下一个问题，她接着说，“'它是一个已经获得了勘探加拿大纽芬兰海面的主要合同的小的、中立的公司。对于这份工作我很兴奋，并且我将全权负责一个两三人的石油工程师团队并和供应商洽谈合同”。

Usa深思这些话 “小型的、中立的公司 ~不像Norsk Petroleum这样的大公司，where 石油工程师专注于涉及他们专业知识的专科任务, 小型勘探公司需要他们的工程师负债更宽大的计划和管理责任、和客户与供应商洽谈、并为投资项目工作。

Usa从劳动力市场调查中已经知道Elizabeth的薪水很不错, 但她提出了5％的工资增长要求, 外加股票和公司汽车。她也指出公司分享的价值稳定增长，尽管股票市场很萧条。Elizabeth 说她愿意考虑新的综合工资, 说她需要第二天再考虑。

“让我这样问你, Elizabeth”Usa说，“'你是不是对你的上司不满意？或者你和你的同事之间有问题？”Elizabeth回答，她的上司和同事很好.会谈结束时Elizabeth希望考虑改善补偿包

那周5早上Usa 和技术员Ola Rennemo进行了一次离职前会谈，当询问了他的妻子已经怀孕和他的新家的情况后，她问, “为什么你打算离开公司? 你的表现评估一直非常出色，而且我相信你如果留在Norsk Petroleum将非常有前途”。“我希望更接近我的家庭。” Rennemo 回答。

Usa明白在这个国家里有数以千计的大型的、中型的和小型的技术生意试图补充和挽留类似Ola这样的高科技技术人才。她也知道按照公司政策上是一个“学习性组织”，她需要同意向地方高校支付他的技术升级课程和一个团队领导能力课程，她知道她必须停止或者减缓公司流失这些人才。她同样从 Ola最后的评估报告中得知他很有雄心壮志，所以她尝试考虑一个针对问题的创新: 专业人员发展

“如果公司为你支付一个经理人资格文凭的培训，你会愿意留下来吗?”“谢谢，但是这已经太迟了，我已经接受了新的工作。”Ola回答。

下午4点, Usa收到了Elizabeth Pedersen的辞职信。星期一上午她将应邀参加一个部门经理级的会议，旨在获得一些关于补充和挽留他们的石油工程师和他们的高科技技术支持人员的建议。

任务:

1.用你所理解的动机知识，来解释 Elizabeth Pedersen's 和Ola Rennemo's 辞职的动机

2.写一份简短的报告给Usa Bohm，总结并建议如何处理目前的情况? 建议要具体.

第四篇：激励案例

案例二：晋升停滞的骨干员工，留得住吗？

辉阳是一家小的民营医药公司，原公司业务部经理王先生深受公司总裁的器重，总裁多次在公开场合称赞王先生为公司做出了巨大的贡献。王先生也的确通过自己出色的工作能力为公司开拓了业务，使公司的业绩蒸蒸日上。当然，公司也没有亏待他，他很快由一个业务员升至公司中层经理，在各平级部门中也因为受到总裁的器重而颇有地位，但是由于公司的高层职位是有限的，王先生高升的空间已经快到尽头了。

就在这个时候，总裁发现自己的办公桌上的一封辞职信，王先生要离开公司。王先生在辞职信上说，很感激公司的栽培．但是，我追求自己的事业发展，所以决定离开公司。据知情的人说，王先生已经注册了自己的公司．利用自己在辉阳公司建立的客户关系和社会关系网络，经营与原公司相似的业务。

王先生的离去让辉阳公司的总裁感到无比恼怒，但既然公司已经不能为其提供更大的事业发展机会，员工离去能过分苛求吗?然而，更为严重的是，由于王先生在公司是“独当一面”，许多客户和重要信息都由他一手掌握，王先生离开后，公司其他人既不熟悉这些宝贵的信息，又暂时无法担当其业务经理的职责，原来的客户也纷纷转向与王先生的新公司进行合作。辉阳公司面临艰难的困境!然而，最让人感到困惑的是，对王先生这类顶尖级的骨干员工，除了晋升与加薪之外，还有没有其他更好的激励办法?

事实上，受金字塔结构的固有特点和组织结构的日益扁平化两方面因素的影响，员工迈向晋升停滞期的步伐加快了。几乎所有的人早晚都会遇到这种结构性的晋升停滞，因为爬得愈高，职位愈有限，这种现象在层级式的组织中尤为明显，而且组织提高运作效率的要求又使得“减层”的压力越来越大。而这些骨干员工事业心强，关注个人发展机会，对薪酬的要求不高，要想留住他们，也许真要另辟蹊径。

思考题：

1．随着经济的发展，仅仅加薪、晋升的激励不一定能留住骨干员工。企业还应根据员工的特点，采用多样的激励方法。请用马斯洛的理论分析王先生的需求是什么？能用什么样的激励方法来留住他呢?

2．针对这个案例中，你觉得晋升是保健因素还是激励因素，为什么?

3．如何化解由于员工离去带走客户或技术这一风险？

第五篇：电信公司社区经理汇报材料

各位领导、各位同事：大家好！探索无止境、创新不畏艰！做为一名社区经理，我所辖区域用户共为4892户，上半年收约100万元。就职社区经理以来，我深知进入社区的首要任务就是让社区居民知道“我们是来为您服务的”,文秘部落 我在工作实践中全面落实“五个一”要求，即一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督表；开展好公司的各项业务宣传；主动向客户递交社区服务卡，以便用户在以后遇有任何问题都可以很快找到我，在最短的时间内解决问题，让社区居民享受优质高效的标准化服务。以实际行动阐述一个理念：渠道进社区，服务零距离。尽职为用户提供亲情化、差异化的服务，缩短与用户的距离，用真情温暖社区用户的心。

一、积极抢占发展先机、填补市场空白点在其它运营商尚未到达并有意向进入的地区，我一般采取“发展用户优先、占领市场优先”的原则，实行“三步走”策略：即第一步，逐门逐户的开展“地毯式”的走访宣传营销，对用户通信需求进行调查摸底；第二步：在线路到位的地区，开展现场装机，最大限度地减少待装户；第三步，锁定用户群，征求意见，适当调整营销尺度，量身式与用户签定一年的使用协议。我在通过对社区内的客户进行走访时，文秘部落原创了解到了客户消费水平及趋向，向用户建议对用户适用的话费套餐来稳定客户。在与客户沟通时发现客户有拆机的想法，我都会极力的做说服工作，如说不通，我会先稳住客户，再通过其它方式做客户的工作。在我的社区里有一客户名叫何坤，夫妻俩人都是上班族，都有手机，白天家中无人，电话基本上就是闲置品，每月固话的月租就是多余的支出，所以想拆机，安装一部铁通电话，因为铁通电话没有月租费，了解到这一情况后，我用下班后晚上的时间到客户家走访，发现客户家里的经济状况很好，简单询问了客户想拆机的情况后，发现用户并不是在经济上不能承担，而是认为没有用处，还要花固定的费用，抓住用户想拆机的主要心里后，我向客户简单地举例说明了手机虽然使用方便，但不足这处也很多，如在你急于打电话时却发现手机没电了或欠费了，就会影响您的使用，而固定电话不会，它可全天24小时待机等候您的使用，不会耽误您的事情及业务，我又讲了很多使用固话的好处，如电话已经使用多年了，亲戚、朋友、同学们找起来比较方便，在说家里都有老人，老号码记得顺了，换号不太习惯，在说手机号码太长了不好记，还是用老号码方便，不会耽误您亲友之间的感情沟通，经过我的再三劝导后，该用户终于绝定续继使有我公司的固定电话。

二、有效利用法律武器清欠，让欠费户主动缴款在清欠方面，我主要注重欠费普查的效应，对欠费回收情况进行细致、全面的分析，细分辖区欠费的构成和清欠的难点，特别针对大客户及托收客户，研究其缴费习惯，并合理调整各阶段的话费回收比例。为了避免客户恶意欠费和长期欠费，我经常通过对用户资料的清整，争取从源头上堵住欠费漏洞。我根据客户不同业务需求和业务性质，对全县用户档案进行了清理、核实，并录入计算机管理，设立自己的客户档案，针对流动客户想出一些办法，避免了一些可能发生的欠费逃费现象。2005年6月，我辖区内的朝族用户李永刚因长期与在韩国的亲属联系，电话费出现严重透支。由于该用户马上外出打工，所以电话费迟迟未缴。而且为了避免网通公司客户经理上门清欠，该用户还私自将自家户外电话皮线掐断、抽走，而后离开鸡东，堂皇而去。后来，通过了解发现该用户人去楼空，联系人根本不认账。但是他们俩没有气馁，而是通过其邻居打听出了李永刚亲戚朋友的电话，又了解到他现在的手机号码和地址。于是他们通过电话向解释并寻问：“由于我们工作繁忙，没能及时提醒您缴电话费，造成了欠费，是否能将原欠费缴回？”李永刚很纳闷：“我手机号也换了，人也走了，你们是怎样查到我的手机号码的？”我笑着说：“您现在虽在外地，鸡东县必定是您的家，还是有很多人想念您的……“通过一番真诚的话语，说得这位李永刚心里很不是滋味的，觉得自己因为这一点小钱，连累的人通信公司我工资都扣掉了。自己打工为养家，人家也是为养家，损人利已很是过意不去，紧忙连声说：“那好、那好，明天我就告诉我家亲戚将钱送去。”第二天一上班，李永刚就把钱送来了

三、建立健全情报系统、打好防范其它运营商阻击战由于我县规划部门的配合，其它运营商在通信工程建设上存在一定困难，而且其营销人员大多是雇用的社会闲杂人员，技术水平低，业务知识了解较浅，违规施工、违规营销的现象比较多。针对这一情况，我主要通过在走访用户过程中搜集其违规施工、营销的证据，有理有节地从多方面与用户进行勾通争夺用户。我的社区里有一家馨禾粮油公司，在我走访的过程中发现他们安装了两部电信电话，我主动上门了解情况，在我与客户沟通时发现它们公司是一家做粮食进出口贸易的公司，业务很繁忙安装电信电话是因为电信给了好号做广告宣传使用（6120999），而且不收取任何基本费用，如果在装几部的话，还可以给做虚拟网互打免费。在得知这一情况后，我马上回来与我的主管领导沟通，并采取为用户新编制几个吉祥号码来做市场，当我拿着吉祥号码再一次来到馨禾公司时，我发现馨禾公司的老总对我提供的号码非常满意时，我知道这一次的主动权在我手中了，在我与贵公司老总的交谈中，我讲了一些关于我们通信企业内部的形式，又将两家公司的优劣进行了比较，我公司无论是在技术业务上和跟踪服务上都是其它公司所无法比的，例如我公司为方便客户所设置的特服台112、114、10060以及180等，当用户对我公司的业务不明白或有不满意时，只要您拨打上述电话，就马上有人为您处理直致用户满意为止。而相对比较其它运营商是做不到这点的，当贵公司与客户谈业务时，客户也会在意您使用了哪家运营商的通信设

备，所谓商场如战场，哪家不希望强强联手呢？您与我们这样的百年老店合做，又何尝不是一种信誉的象征呢！一番话让老总动了心，当我看到了希望的同时，我马上又将我公司为馨禾公司制定的话费套餐提议递上，在该公司老总看过之后，马上与我进行了签定事宜，使该客户顺利转网。通过这次事件该公司认可了我这个社区经理的服务，并在以后又使用了我公司的宽带业务及一些增值业务，现在我与该公司已成为好朋友，该公司还在我业务发展上帮助我个人多次。

三、细分市场逐个击破、对重点客户进行重点攻关有时，我根据经营数据，将公众用户按话费额分为高、中、低端用户三个档次，30元以下的为低端用户，50元以上、100元以下的为中端用户，100元以上的为高端用户。对不同档次的用户采取不同政策。对高、中端用户宁让利不让市场，对低端用户视情况适度优惠。高、中端个人用户大多是我辖区内的个体工商户及门市房用户，今年以来，铁通和中国电信在我县内对所有门市房用户提供免工料费、免月租和来显费等优惠政策争夺通信乙种用户，移动和联通的商务电话以无月租、150元打200元话费、200元打300元话费的资费优势发展也很迅速，针对这一紧急情况，我迅速到各社区街道的门市房，逐门逐户进行反争夺工作，对关键用户让利不让市场，前提是此用户必须拆除其它运营商电话。对于回抢的其它运营商用户由员工进行定期回访，以防用户生变。2005年上半年，经过不懈努力，共回抢铁通用户 户，回抢移动、联通商务客户 户。

五、积极发挥服务优势和建立长途防控体系在对竞争区域的拆机用户我一般实行特事特办、一户一策的方法，对话务量较大的高端拆机用户进行单独谈话，耐心劝说，以真诚的服务挽留住用户。在收费方面，对用户交费不便的我一般都是自己先垫付，然后将单子送到用户手中。长途业务这种竞争的焦点领域。为有效抑制其他运营商长途Ip业务发展，我主要是通过三种方法发展长话业务：一是有效利用公司情报网络系统，一旦得知其它运营商组织人员到我辖区卖卡时，我总是能以最快的速度到达，针锋相对进行反宣传、反营销工作。二是发挥我公司的技术优势，用公司的技术支撑做为有力营销的凭证。三是通过公司市场经营部每月对使用其它运营商Ip时长50分钟以上的用户进行提取、比较后，由我逐个进行电话查询，有效利用技术、网络优势推广17909、Ip直通车业务；对用户使用其它运营商Ip月时长50分钟以下的用户，尽量引导用户使用普通长途业务，不轻易开通Ip直通车业务，防止收入内部分流。经过努力，我辖区内的其它运营商的长途市场占有率始终控制在 %左右。各位领导，以上是我在从事社区经理工作中所总结的一点经验，有不足之处还请批评指证。