八大公关技巧浅谈

第一篇：八大公关技巧浅谈

一位业内友人表示，“从公关价值链上看，公关的应变和客户对公关的理解、媒体对自身的要求、公关业的自律和专业水准等诸多因素紧密相关，因为‘公共关系’从本质上讲就是介于多方间进行沟通的桥梁和手段。”

“客户”变得更“实际”直接导致了公关公司的运营艰难。近来笔者听到不少公关友人的抱怨，也深切感受到公关人所处环境的“水深火热”。公关该如何“变”？据笔者观察，金融危机、市场转淡下客户对“销量至上”的渴求变得极为迫切，这迫使许多公关公司不得不面临从传统的“品牌公关”向“营销公关”转换的难题。在此之下，公关如何“变”或许可从以下展开思考：

1、识时务，正确认识客户需求的变化。市场营销4p理论中公关只是promotion一环（包括广告、公关、销售促进、人员推销）四个手段中的一个，而公关之于营销的最大作用在于提升品牌而非促销。不过，不能因为如此就置客户的需求于不顾，毕竟客户的需求是公关业务的“源动力”。因此，这就需要公关人尽可能贴近市场，尽可能多地学习和掌握营销知识和手段，为实现客户的目标贡献应有的作用。

2、看主流，莫让半点乌云遮住了晴空。辩证的思维方式告诉我们，“非白即黑”的逻辑容易迷失方向。尽管国内媒体的确需要在更高的一个层次上展开竞争，但不要因为一些个别、非主流的现象影响了对整个传媒业的主旋律判断。在笔者接触到的媒体当中，有责任感的、追求新闻工作守则的记者和编辑仍是主流，纵览他们的报道能明显感觉到专业记者的严谨和客观。

3、练内功，做好自己才是长久之计。无论外部环境如何变化，公关的“变”都离不开对行业、市场的洞察，以及和媒体的“粘度”。不少公关人花大力气了解客户业务，却忽视了对行业、市场、竞品的研究，导致长期服务客户却对其所处行业的发展、市场格局、竞争态势缺少洞察；许多公关人闷头作案子、写稿子，却从未和媒体有过沟通――要知道，方案也好稿件也罢最终都要通过媒体落地，事先不仔细倾听媒体的意见如何能保证落地的效果？

有没有具体的“变招”呢？想来在公关这个领域，各家公司的客户结构、业务模式、资源状况不尽相同，向来都是“各村有各村的高招”。这里笔者暂且支上几招，权当是“抛砖引玉”。

4、研究政策。国内各行各业或多或少都有“政策市”色彩，时刻关注并研究相关领域的政策动态和趋势，既能够避免公关的方向“走偏”，也能让“公关”更具影响力。例如，国家“节能减排”政策下在汽车行业实施的“消费税”、“燃油税”、“购置税”等一系列改革新政对汽车市场消费结构产生深远影响，一些车企及时调整产品结构并通过“公关”手段传播产品的“节油”性能，有效地带动了市场销售。

5、贴近市场。市场如战场，此起彼伏的价格战、促销战是眼下市场终端的真实写照。贴近市场，一方面能够使公关人切身了解企业产品在市场终端的真实表现，同时也有利于公关“理论”与“实操”的结合。

6、关注创意。和优秀的广告作品一样，公关的最大魅力之一也是创意。创意来自于人性，例如获得2012年度“中国十大公关事件”的“王老吉网络营销”一案，就是利用了人性的“逆反心理”，越“封杀”越“流行”。此外，要广泛了解并借鉴其它行业的公关创意并推陈出新。

7、注重效果。公关效果如何评估在业内一直备受争议，这里笔者不做深究，只是提醒在关注客户满意度、媒体评价的同时，多留意经销商的看法和意见，并在公关环节的设置上多考虑经销商层面（如集客）。

8、节约成本。last but not least, 金融危机下大家都在“低成本运作”，公关人更应积极应对。节约成本并非“偷工减料”，而是要有更强的时效和节约意识。比如，日常沟通中（与客户、媒体等）能通过在线沟通的就可不必面谈（省去打车、吃饭等时间和费用）。事实上，媒体的快节奏属性使得大多数记者工作时间都很紧张，不会太在意是否一定要“吃饭聊”。

第二篇：公关语言的八大表达技巧

1、什么是公关语言？有人认为公关语言包括能其到承载和传递公关信息作用的实物，有人认为公关言语包括时空语言，你的看法如何？ 答：公关语言是指全民语言在公共关系领域中的一种职业性、语用性变体，是社会组织、公关人员在公关实务中为实现公关目标而对全民语言的具体运用及其产生的言语成品。

2、公关实务人员如何培养公关语言能力？ 答：公关语言能力首先是表达能力，即口头表达能力和书面写作能力。语言能力同时也包括领会能力，即听话和阅读理解的能力。公关实务人员要提高语言交际能力，就必须不断努力提升自身的政治思想水平和文化修养。公关实务语言能力的获得和提高必须从两个方面下苦功：一是努力学习，二是积极实践。公关语言能力的提高虽然要求表达能力和领会能力并重，但口语能力和书面语能力尤其是口语表达能力的培养训练应当给以更多的重视。因为听解、读解能力比起讲话、写作能力来相对容易，而口头交际在公关交际中占有很大比重，口头能力的培养也更具有更大的难度。训练口才要特别注意胆量的训练。为了克服在口头交际中的羞涩、怯场和由此而造成的说不出话、思维短路等缺憾，卡耐基主张应当尽量说自己熟悉的事情、自己最受感动的事情以逐步壮大胆量，提高口语才能。

公关语言的八大表达技巧

2009-02-26 20:55:52| 分类： 蝶舞珍藏 | 标签： |字号大中小 订阅

语调即句调,反映整个句子声音的高低曲折的变化。语调主要有平直调、弯曲调、降抑调和高升调四种类型。在一次演讲中,演讲者讲到法国次声武器实验所一起伤亡事故时说:“1968年——4月——28日——黄——昏……”演讲者巧妙地运用了降抑调,悲哀的气氛一下子笼罩了整个会场,收到了理想的表达效果。俗话说:“锣鼓听声,听话听音。”口头表达中一些弦外之音往往也是通过妙用语调表现出来的。在一次宴会上,一位先生要求讲几句,从宴会厅的左角却传来一句细语:“他是谁？”说话者运用短降调,传递了轻蔑、鄙视的弦外之音。语调不仅能配合有声语言更有效地传情达意,而且可以代替有声语言传递各种情感。有一次,意大利悲剧明星罗西应邀参加一个宴会。席间,他用意大利语念了一段台词。尽管外宾们听不懂,却被他那悲惨凄凉的语调和悲悲切切的表情所感动,许多人都流下了同情的眼泪。可是,在场的罗西的一位朋友却忍俊不禁,只好跑出厅外大笑不止。原来,这位悲剧明星朗诵的并不是什么悲剧台词,而是宴席上的菜谱。罗西之所以如此成功,主要是因为他充分发挥了语调的传情作用,将悲伤的情感倾注在多变的语调之中。

表达技巧之二:语顿

语音的间歇或停顿就叫语顿。一般情况下,词语的语顿最短,句子间的语顿稍长,段落间的语顿最长。语顿是公关人际传播中重要的口语表达技巧。世界三大短篇小说家之一的马克·吐温说:“恰如其分的停顿能产生非凡的效果,而这往往是语言本身难以达到的。”请看毛泽东同志的演讲记录:“最近有不少同志给中央写信,说我们好不容易到了党中央身边,怎么一到又叫离开呀？我说对呀,中央许多同志也同情这些同志的想法。但是,就有那么一个人不同意,整天叽里咕噜的,这个人是谁呢？（停顿较长时间）这个人就是„肚先生‟,也就是我们的肚子罗！”毛泽东同志的这段话幽默风趣,大大增强了言语的生动性。有一次,周恩来与国民党代表辩论,他话语机敏、言辞犀利,驳得对方理屈词穷。国民党代表恼羞成怒,胡说同我方谈判是“对牛弹琴”！周恩来灵机一动,接过话题:“对,牛弹琴！”由于巧设语顿,收到了奇妙的表达效果。

运用语顿切忌该停顿而不停顿、该连接而不连接。有位厂长在会上宣读文件,将“已经取得大专学历的和尚未取得大专学历的干部”念成“已经取得大专学历的和尚,未取得大专学历的干部”,还解释说:“时代不同了,和尚也要大专学历嘛！”在**年代,有个武装部干部视察农村的民兵训练,发表了即席演讲:“民兵同志们:我是首长（较长停顿,民兵报以热烈的掌声）派来的。我,是来抓民兵（又一个较长停顿,听众情绪紧张）工作的！（听众这才嘘了一口气,紧张情绪也随之松弛下来）是来给大家发枪的！（稍停,听众报以热烈的掌声）一个人一支（停顿,听众高兴,热烈的掌声）是不可想象的。（听众失望）两个人一支（停顿,听众又高兴起来）也是不可能的。（听众又失望）一个班一支（停顿,听众在犹豫中又鼓起了掌）也是希望不大的。（听众大为失望）那么,在座的全体同志发一支怎么样——我认为是没有必要的。（停顿,听众开始骚动）但是,我要发给你们的,是比枪还要好,比炮还要厉害的（停顿较长,全场肃静）一句顶一万句的红宝书！（掌声、笑声）”这位干部运用语顿故弄玄虚,致使公众多次误会,结果弄巧成拙,双方心理距离越来越大。

表达技巧之三:语速

语速,就是语流的速度。语速可以直接影响交际效果,也是一种不可忽视的口语表达技巧。一般情况下,在平静的语境中,常常使用中速说话;处理紧急公务时,常常是快速表达;在哀悼等场合,说话则应该是慢速。此外,我们还可以对语速进行特殊处理:为了增强表达效果,该用中速的地方改用快速或慢速,该用慢速的地方改用快速等。为了节省时间,电视商品广告一般运用中速或快速。而威力牌洗衣机的广告却反其道而行之,采用慢速,不仅利于抒发对长辈的敬爱之情,更使听众听得一清二楚,真正感受到威力牌洗衣机的非凡之处。

表达技巧之四:重音

所谓重音,就是说话时有意把某些词语讲得响些的语音现象。重音有语法重音和强调重音两种类型。语法重音是句中按照语法成分的主次自然形成的,一般不表达特殊的内容和感情;强调重音则是在不同的语境下由于表情达意的需要而赋予的,饱含着说话者特殊的意义和情感。强调重音是有技巧性的,它的表达技巧主要有四种:一是重音重说,强调重音加大音量,非强调重音则用力较小,形成鲜明的强弱对比;二是重音轻说,重音词语语势减弱,由实变虚,声少气多,与非重音的响亮实在形成强烈的反衬;三是重音高说,强调的词语说得高些,非强调的词语说得低些,在高低的映衬中突出重音;四是重音慢说,强调的词语适当延长音节,有意慢说,在快慢跌宕中突出被强调词语。这四种表达方式不是截然分开的,可以相互配合,收到强烈的表达

效果。

表达技巧之五:笑声

笑声能传递信息,它常常是人们内心情感的外部展露。笑声千姿百态:哈哈大笑、捧腹大笑、开怀大笑、纵声大笑、捂着嘴笑、狂笑、傲笑、奸笑、狞笑、冷笑、嘲笑等。建国初期,西方一国家元首率团访问我国,周恩来总理在中南海设宴为他们洗尘。当宴会进行到最后一个程序时,服务员端上来一碗“万福汤”。汤中的莲藕的形状在来宾眼里竟然是一个德国法西斯的党徽！于是,宾客脸色大变,疑惑之情油然而生。原来,这个国家在第二次世界大战时深受德国法西斯之害,对其恨之入骨。这时,周总理马上明白发生了什么,只见他神态自若,先是哈哈一笑,接着拿起筷子,夹起汤中的藕片,对客人们说:“来,我们一起消灭法西斯。”总理话音刚落,笑声再起。周总理面对宴会上外宾因民族文化背景不同而产生的误会,感到不便解释而又难以解释,于是干脆来个顺水推舟。他那巧妙的“哈哈一笑”犹如一阵凉风,辅助有声语言缓和了僵局,消除了紧张气氛,使宾主顿觉轻松,继而笑声四起,宾主又沉浸在欢乐的气氛

之中。

表达技巧之六:表情语

眉、目、鼻、嘴在面部构成一个三角区,成为表情语最集中、最丰富的地区。眉毛的动作有20多种:皱眉表示为难;横眉表示轻蔑;挤眉表示戏谑;展眉表示宽慰;扬眉表示畅快;低眉表示顺从;锁眉表示忧愁;喜眉表示愉悦;飞眉表示兴奋;竖眉表示愤怒。又如嘴的开合也可显示出多种含义:努嘴表示意;撇嘴表不愿;噘嘴表不快;抿嘴表害羞;舒嘴表放松;咧嘴表高兴;歪嘴表不

服等。

1）目光语

目光语是运用眼神、目光来传递信息、表达情感的语言。一般说来,明澈、坦荡、执著的目光,是为人正直、心胸宽阔、奋发向上的表现;目光麻木呆滞,眼睛晦衰无神,是不求上进、无能为力、自毁自堕的表现;目光漂浮游移,眼神狡黠诡诈,是为人轻浮浅薄或不诚实的表现。1952年,尼克松被美国共和党推选为副总统的候选人。就在投票临近期间,报纸揭发他曾接受若干大商人的贿赂。这个新闻如晴天霹雳,不仅可能葬送尼克松本人的政治前途,而且有损于共和党的形象。为了挽回影响,尼克松发表了电视演说。他十分诚恳地说:“我一生中只接受过一次馈赠,就是别人送给我女儿的一只花格子狗。除此之外,我没有接受过任何不义之财。”演讲时,他对观众表现出一片坦诚,眼里还闪着泪花。他的演说感动了千百万选民,同情他的电报便雪片般飞

来。

在公关交往中运用目光语传情达意时,首先,应注意目光注视的部位。近亲密注视将视线停留在对方的双眼和胸部之间的三角部位;远亲密注视将视线停留在双眼与腹部之间的三角部位;社交注视将视线停留在双眼与嘴部之间的部位。前两种适用于亲近的人,后一种适用于公关交际。其次,应注意目光注视的时间。与人交谈时,视线接触对方面部的时间应占谈话时间的20—60%。超过这一平均值,表示对谈话本人比谈话内容更感兴趣。低于这一平均值,表示对谈话内容及谈话本人不感兴趣。长时间盯着对方或不看对方,都是不礼貌的行为。最后,还应注意目光注视的方式。斜视表示轻蔑,扫视显得不尊重,窥视表示鄙夷。在公关活动中,最好以正视和环视为宜。当进行个别交谈时,应采用正视的方式;与广大公众进行交谈时,既要用正视的方式,又要结合环视的方式,避免使任何人产生被冷落之感,有利于营造和谐友好的气氛,圆满实现公关

目标。

（2）微笑语

微笑语是一种世界通用语,除了表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外,还可表示歉意、拒绝、否定。在日本,微笑有时甚至还表示哀悼。微笑是友好的使者,是成功的桥梁。在公关活动中,当你走进某个办公室联系公务的时候,当你坐到谈判桌前的时候,当你登上演讲台的时候,当你接待顾客的时候,假如你能首先给公众一个微笑,那么,公众会感到你的友好或期待,从而也以微笑做出反馈。尤其对于初次见面的公众,微笑往往能大大缩短双方的心理距离,彼此获得好感与信任,促进公关目标的实现。

微笑是一种公关艺术。一个企业在社会上能开拓局面,除产品质量、信誉等因素之外,微笑服务是获得、维持和改善同公众关系的诀窍。在一定条件下,微笑是一种具有神奇魅力的经营艺术。外国有一位政治家说过:“一个微笑价值一百万美元。”这位政治家的成功秘诀有两个:一是出众的才华;二是真诚的微笑。

美国爱达荷州在塑造自身形象时,十分注重市民的微笑,被誉为“微笑之都”。1990年,在北京举办第十一届亚运会时,亚运村服务员们的“微笑服务”给各国朋友留下了良好的印象。在法国巴黎,到处贴着一首提倡

微笑的小诗:

“微微一笑并不费力,但她带来的好处却无法计算。得到一个笑脸是个福气,给予一个笑脸也不会损失分厘。微微一笑虽然只需几秒,她留下的记忆却不会轻易逝去。没有谁富有得连笑容也拒绝看到,也没有谁会贫穷得连笑脸也担当不起。微笑为您的家庭带来和顺美满,微笑支持您在工作中百事如意,微笑还能帮助传递友谊。对于疲劳者她犹如休息,对于失意者她仿佛鼓励,对于伤心者她恰似安慰,„解语之花‟、„忘忧之草‟的美名她当之无愧,她买不来、借不到、偷也偷不去,因为她只能在付出后才变得珍贵无比。”

表达技巧之七:手势语

手势语是表现力很强的体态语,常可弥补有声语言之不足。对此,春秋时代的孔子有过深刻的论述:“说之,故言之;言之不足,故长言之;长言之不足,故嗟叹之;嗟叹之不足,故不知手之舞之,足之蹈之。”古罗马政治家西塞罗明确指出:“一切心理活动都伴随着指手画脚等动作,手势恰如人体的一种语言,这种语言甚至连最野蛮的人都能够理解。”在日常交际活动中,手势语的运用范围很广,运用频率也很高:以招手表示呼唤,以摇手表示反对,以举手表示赞成,以搓手表示为难,以叉手表示自信,以摊手表示坦诚,以拱手表示礼节等。

（1）手指语

手指语是通过手指的各种动作传递信息的体态语。在公关交际中,公关人员都会有意无意地使用手指的各种动作来辅助或者代替有声语言传情达意。手指动作能传递异常丰富的信息,既可传情表意,又可用来指示人或事物,还有摹拟象征的交际功能。手指语的运用要看语境。如在庄重和谐的场合,直伸食指指向对方,就会显得对别人不尊重。此外,手指语使用的频率、摆动的幅度及手指的姿态等都要讲究,应使其优美和谐地配合有声语言传递信息,过多、过杂而又不注意姿势的手指动作,会给人以张牙舞爪之感。

（2）握手语

握手语是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的体态语。握手除了表示见面时的礼节之外,还有其他一些用法。如与成功者握手,一般表示祝贺;与失败者握手,一般表示理解;与欢送者握手,一般表示告别;与同盟者握手,一般表示期待;与对立者握手,一般表示和解。总之,握手是一种承载着十分丰富的交际信息的体态语。在各种公关活动的场合,能否握手、如何握手,都大有讲究。

一般说来,应由长辈、身份高者、女士、主人先伸出手,晚辈、身份低者、男士、客人才能伸出右手与之相握。握手时,眼睛注视对方,面带微笑,身份低者还应稍稍欠身。握手用力的轻重也很有讲究。用力太轻,表示冷淡;用力太重,表示粗鲁;力度适中,表示热情。握手的时间长短也要注意。一触手即松开,是冷淡和疏远的表示;紧握不放,会引起对方反感。一般认为,握手时间应保持在1至3秒钟。握手的部位也有讲究。相握时只轻轻抓住对方几个手指尖,会给人十分冷淡的感觉;紧紧攥住对方的四指关节处,像老虎钳紧紧夹住对方,会令人厌恶。友好的握手方式是:手指微微内屈,掌心凹陷。双方均伸出一只手相握,是一般的礼貌表示。两只手握住对方一只手,或在右手相握时,左手又握住对方的胳膊、小臂甚至肩膀,更显得真挚热情。

（3）鼓掌语

鼓掌语是通过双手相拍发出响声以传递交际信息的体态语。随着社会的不断发展、人类文明的不断进步,人们越来越懂得运用掌声来传递信息。鼓掌语也常常用来表示喝彩或喝倒彩等。一般说来,喝彩时能令对方受到鼓舞;而喝倒彩时也往往比扔果皮、吹口哨的拒绝方式文明委婉,比较容易使对方接受。

（4）挥手语

挥手语的运用,是说话者内心情感的强烈抒发和自然流露。运用得好,就能有助于情感的抒发与升华。科拉松·阿基诺夫人在当选总统之后,神采奕奕地走上主席台,首先打了个“V”字形手势;接着,发表了简洁热烈的讲话;随后,她右手捧着鲜花,左手高高举起并频频挥动向公众致意。现场效果表明,挥手语补充和代替了她用言辞还不足以表达和抒发的情感。高明的演讲家在鼓动听众时,除了运用慷慨激昂的言辞之外,还常常配合挥手的动作,使其珠联璧合、相得益彰。列宁在演讲时,身子微微前倾,并习惯用左手的大拇指插于坎肩,右手坚定有力地挥向前方。列宁的这个形象就像一幅珍贵的艺术品,深深地刻印在世界人民的心中,给人以

鼓舞和力量。

表达技巧之八:体姿语

（1）坐姿语

坐姿语是通过各种坐姿传递信息的语言。不同的坐姿传递了不同的信息。如男性微微张开双腿而坐,是稳重、豁达的表示,将一只腿架在另一只腿上,是轻松、自信的表示;女性并拢双膝而坐,是庄重、矜持的表示,双腿交叉而又配合交臂的姿势,是一种自卫、防范的表示。坐姿通常有三种类型:一是严肃坐姿,身体挺直、双脚并拢或略微分开,女性为并拢双膝或脚踝交叉;二是随意坐姿;三是半随意坐姿。在公关活动中,选用什么坐姿,是受语境制约的。如在演讲、外事谈判、会议上的讲话等时间较为短暂的隆重场合,一般采用严肃坐姿;如在交谈、接待、庆典、联谊会等场合,一般采用半随意坐姿;随意坐姿一般只适用于非公关场合。在公关活动中,优美得体的坐姿可以塑造公关人员的形象,否则就会使人反感。宴请时,有的人端坐而又不显得僵硬,双臂紧贴两侧,端起食物送到嘴边,而不是紧贴桌边用嘴去接食物,这种坐姿显得文雅有礼;有的人将上身紧贴桌边,甚至还将双手臂肘撑在桌上,这种坐姿是无视邻坐的无礼之举,应当注意纠正。又如在交谈中,有的人摇摇晃晃,或者是翘着二郎腿而又不断抖动,都会传递粗俗、无礼的信息,使对方产生反感。

（2）立姿语

立姿语是通过站立的姿态传递信息的语言。如站立时,脊背直立,胸部挺起,双目平视,是愉悦、自信的表示;而弯腰曲背的立姿则是精神不振或意志消沉的表现。在公关交际中,优美的立姿配合有声语言能收到良好的表达效果。某些著名演讲家在演讲时,挺身直立的姿势,给人们留下了潇洒自如、气宇轩昂的深刻印象。在外事活动中,公关大使们欢送宾客的立姿,再辅之以欠身、手势的动作,也给人彬彬有礼、谦恭可亲的良好印象。有的人在演讲中歪斜着身子,甚至还在抖动脚尖,这种立姿让人反感。

（3）步姿语

通过行走的步态传递信息的语言叫步姿语。心理学家发现,步姿不仅与性格有关,而且与心情和职业有关。步姿语可分为五种类型:一是自然型,步伐稳健,步幅不大不小,步速不快不慢,表示“轻松、平静”,适合接待、讲话、访问、会见等场合;二是礼仪型,步伐矫健 ,双膝弯曲度小,步幅、步率都适中,表示“庄重、礼貌”,适合检阅仪仗队等隆重场合;三是高昂型,步态轻盈、高视阔步,表示“愉悦、自信、傲慢”;四是思索型,快者踱来踱去,慢者低视迟缓,表示“心事重重、一筹莫展”;五是沉郁型,步伐沉重,步幅小且慢,眼睛低垂,表示“沮丧、痛苦”,适合慰问不幸者或追悼死者的场合。

第三篇：物业管理公关技巧

物业管理公关技巧

物业管理公共关系，业户（业主和租户）公众是一个方面，各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧，如果运用得当，就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力，现综合在一起，以飨读者。

一、业户公众的公关技巧

1、上门雪中送炭，收管理费也就不难

某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通，但效果并不太理想。一些业主说：“人都快养不活了，还要交什么管理费，真是开玩笑。”

面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类。

一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力支付物业管理费或房租；

二、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费；

三、家庭经济无困难，因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费；

四、无任何欠缴理由，拒付物业管理费。在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。

一、对第三种情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系；

二、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助；

三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业；

四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金；

五、对一小部分无理由而拒付的业户，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情；

六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，督促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户”。

由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，有的业户家庭经济改善了，还十分感激管理处，因此，小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系策划，将是物业管理企业运行成功的有力支持。

2、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧？

业户入伙，装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的，素质良莠不齐，遗留的装修垃圾清运，容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损，业户十分心疼，转而要物业管理管一管。犹如一锅夹生饭，物业管理人员经过精心策划，善使技巧，面对业户呼吁。

某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。

物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划：

1）告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化；

2）物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队；

3）发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。

这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。

由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。

3、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？

物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢？且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。

某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户（该业户是业委会成员）情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。

物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里？怎样去化解？带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满；三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。

1）管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。

2）物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。

3）物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。

春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。

4、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好

业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。

一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。

事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责

任，应予赔偿。物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料（证明此次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办 理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难，又再三表示：物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。

5、物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”？

新建小区业户陆续入住，一个普遍的现象随之产生：家家户户有装修，装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修，但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”，不但要有高度的服务责任心，看来还要有高超的公共关系技巧。

某多层房小区陆续有业户入住，一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾，自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点，不免给临近业户带来不舒服。于是小区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”，反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响，要求物业管理处取消临时堆放，否则将联名写信或上访。

物业管理处对业户们的反映非常重视，反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理解业户入住装修，又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作，化解临时垃圾堆放点问题，另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调，争取支持、理解小区初始阶段特殊情况。第一，与居委会商讨，取得共同认识，并召开相关业主代表协商会议，通过业主代表广泛向业户们宣传，入户装修家家都有过，当时建筑垃圾也在临时堆放点，物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放，采取切实措施，使临时堆放带来的影响降低到最低限度，同时请业户克服暂时带来的不便，请求获得谅解、支持。第二，物业管理处随即与环卫所协商，增加建筑垃圾清运次数，防止堆放时间过长而影响周围居民的生活。第三，宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化，扎好口子，堆放整齐。第四，经过协商沟通，请爱卫会经常喷洒药水，以防止蚊蝇孳生。

在物业管理处广泛开展公关活动，多方努力下，该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见，切实解决难题，并且协调方方面面为业户排忧解难，众口一辞表示：这样的物业管理让人放心，让人称心满意。

.二、相关公众公关的技巧

1．又要马儿好，又要马儿少吃草

电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具，因此，对电梯的维修保养有特殊的要求。业户和业委会要求 电梯运行安全、快捷，维修保养及时，同时又要求对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴，颇费周折，有不少相关公众公共关系技巧。

某小区建筑面积近六万平方米，住房四百多套，分布于四幢大楼，拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出，如继续提供维保服务，年费用为29万元，维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一，维保费用明显偏高；不满之二，维保紧急应对不力，必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。

针对业委会和众多业户的共同要求，物业管理处进行多方面调查研究，以作出正确对策。通 过调查分析比较，物业管理处首先认同业委会的意见，应予以支持、采纳。其次，事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响，放不下架子，缺乏市场竞争意识。据此，物业管理处一面继续与原电梯公司协商，希望降低维保费用，提高维保效率；另

一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧，通过比较筛选，终于挑选到一家电梯公司，该公司维保价格总体下降10万元，服务承诺还优于物业管理处提出的条件，做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务，随叫随到。当这一选择提供小区业委会时，得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法，精心为他们着想，为他们当家理财，服务令人满意，真是小区的好管家。

2、楼上漏水楼下遭殃，物业管理处却找到了“第三者”

房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司，这些都是与物业管理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中，物业管理一不粗糙地指责楼上业户，二不袖手旁观，却请来三家相关单位，顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口，即使是有责任的相关一方也心服口服，无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。

某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘，小区内设有商务中心、超市、银行，还有迷你高尔夫球场，业户入住不乏豪华装修。未过许久，四楼一位业主向物业管理处报修居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场，经检查水是从楼上渗漏下来的，物业管理处经理会同设备人员来到楼上，楼上业主说“你们要敲尽管敲，到时候，若不是我的责任的话，给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢，地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料，卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业管理处考虑，如果确不定责任方，贸然开工，后果怎么办？还是物业管理处经理想得周到，提议由业主请来装潢公司，由管理处请来房地产发展商及总承包商，由物业管理处到场，多方当面协商。

第二天，当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出，漏水是肯定的，楼上业户没有责任，物业管理处也没有责任，先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次，明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书，以书面资料确定。会后，总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸，依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查，结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此，真相大白，装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物业管理公司协调有水平，为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的责任人”的处理问题做法十分满意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物业管理。

3、物业管理给发展商和业户捡到了五十万元

物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话，而要适时向发展商提供有价值的意见或建议，帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此，还会遇到一些相关关系的协调，如何协调，颇具个性化，少不了技巧。

某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区，当进入电梯选型与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵，选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大，且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视，尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况，结合发展商所建物业的实际需要，向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件，建议使用某合资品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后，还请其他专家出点子，结果最终采纳了物业管理公司的建议。

但是，在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时，发展商又向物业管理公司求援，物业管理公司不嫌麻烦，再出金点子，当参谋：价格不变，但根据供货规则，请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈

判时，有理有据提出要求，电梯供货方虽然一下子要增加50万元成本，但对方在理由上十分充足，难以驳倒，看来碰到了内行，只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋，出色当好参谋，发展商佩服地说：物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了50万元的利益。

4、从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜

房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业，委托协议中明确：为保持楼盘品位，业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调，外机多装于外墙，且发展商与业户之间为此争执不休，矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调，在以人为本的服务理念指导下，寻找到发展商与业户共同能接受的方案，此中公共关系协调不乏独到技巧。

某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时，发展商为保持楼盘身价，曾与物业管理公司签约规定业户装空调，其外机不得上外墙，必须安装于阳台内两边的地面上（发展商已预先为阳台两端加长，多留出了安装外机余地）。但是发展商与业户的销售合同书上并未明确此条款，因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给物业管理造成管理与服务上的被动，甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费，以示抗争。

物业管理公司对此不采取与业户对立的做法，而是反复到实地调查研究，很快发现，如果空调外机装在阳台内，尽管阳台较长，但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。如果空调外机上墙，又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知，虽然发展商用心良苦，造房时为阳台多增加二平方米空间，但业户从居住实用性考虑，此预留空间仍不宜安装空调外机。因此，发展商和业户各执一词，互不相让。物业管理公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要给业户留下安居环境为首因考虑，于是与发展商历经半个多月的反复协商，表明看法，最终使发展商深感考虑不周，物业管理公司的业户第一的观念是正确的。

那么，如何补救这一僵局呢？物业管理公司不失时机献上良策：

一、空调外机上墙统一位置；

二、支撑外机的三角架一律采用发展商提供的不锈钢支架；

三、对外机已上墙的业户，由物业管理处给予移机安装。这三条确定下来，发展商接受，业户们感到措施得当，双方感到满意，更使人惊喜的是业户的物业管理费收缴率直线上升。

第四篇：公关技巧总结

以下为今天潘鸣师姐传授公关技巧的几点总结，包括自己跟商家联系所交代的要点以及一些技巧。

注意：以“实习岗位”为先，“培训师”可顺带问商家，资金问题最后提一下

1.介绍自己身份：属于华工就业指导中心，负责学生活动的核心负责人

2.打电话的原因：

“我们看到贵公司网上招实习生的信息，正如我们学校这边有类似的活动，既可以帮助您招聘实习生，又可以在学生中很好地宣传贵公司。”（之后转入介绍活动“不如我向您介绍一下我们的活动吧”）

3.介绍活动：“我们要和八所高校下的职协一起合办一个培训营的活动，旨在选拔出八所

高校中最优秀的学生，提供他们实习机会。8间高校（介绍8所高校的名字）都有自己的比赛和活动，比如说华工的营销大赛。每间高校通过各自的比赛选拔获胜者，再进入到培训营之中进行总选拔”

4.如果我们合作，对方可以得到什么？

（1）8所高校选出来的人质量很高，都十分优秀。

（2）公司招实习生需要耗费大量人力，物力，资金，通过合作可以用少的投入找到你们所需的人才

（3）在8所高校中很好地宣传贵公司，从各间学校的校赛中，有“贵公司提供实习岗位”的宣传，吸引更多学生参与，让公司在学校的知名度提升（海报，传单等）

（4）8所高校的市场广阔，市场人数约有16万（每间2万左右）

（5）公司也可以通过提供培训师，可以间接在活动中宣传公司

有利于挑选你们心仪的学生

5． 如果对方问具体需要什么实习生，什么资源？

（1）可通过介绍我们培训营的形式内容，让公司自己确定给什么实习岗位（熟读策划！）

（2）资源：（按紧急程度安排）实习岗位，HR或培训师，资金（最后点一下）

6.发策划，要对方手机号，邮箱，以便keep in touch

7.第二天打电话问他看策划后的意见

8.打电话时间：周一~周五 9:30~17:00

9． 打电话的时候对于商家的某些要求不要立刻答应，说要跟就业指导的老师商量，再反馈给我们。

第五篇：2008八大危机公关案例

2008八大危机公关案例

NO.8GE“工厂门” 事件回顾：

厦门通士达照明有限公司是厦门通士达有限公司与美国GE公司合资的国有控股公司，是中国照明行业的龙头企业之一。3月25日，美国俄亥俄州非营利政策研究机构Policey Matters Ohio(简称PMO)发布了《好灯泡，坏工作：荧光灯背后的工人和工作环境》的调查报告称，厦门通士达照明有限公司以种种形式压榨工人血汗，如员工每月工作250小时以上、员工经常饿肚子等种种情况。事件发生后，GE公司11名专家组奔赴厦门开展了为期一周的现场调查。结论是通士达公司没有违反劳动法规的行为，也没有证据表明有如该报告中所声称那样的有员工致伤的事件发生，没有员工提出对工作条件以及实际操作心存顾虑。

4月10日，GE公司发表声明称：PMO不能够提供支持其所谓“调查”的具体调查方法；这种草率且未经过仔细调研便出台的所谓“报告”中的各种与事实不符、不完整及不准确的表述对GE以及通士达公司良好的声誉以及记录造成了损害。

专家点评： 吴卫华宣亚国际传播集团媒介中心总经理

速度较快。PMO报告发表的第二天，GE派遣了11人的调查小组，并对报道第一时间回应。

态度坚决。GE称报告哗众取宠，并“准备起诉PMO”；通士达的高管声称“我们是替罪羊”。

透明度尚可。由“不接受采访”到后来的“紧急邀请多家媒体，并开放一线车间供记者核查”。

可信度有改善空间。厦门市疾病控制中心、厦门总工会、厦门当地媒体都给出了有利于GE的评论。不过新浪网的一项相关调查上，相信GE血汗工厂的有14360票，占93.86% 总体评价：GE的表现总体是可以的。如果企业能够在危机处理的同时，多承担社会责任，对树立良好的社会形象是更有帮助的。

NO.7联想与戴尔“报价门” 事件回顾：

2004年，IBM把2000元的笔记本康宝光驱错标成了1元出售，最后按照一元向订购用户发了货。2006年8月7日，戴尔中国网站价格出错，价值8000余元的双核服务器，有消费者通过自选配置以976.56元的价格订单成功。戴尔中国网站短短3小时内收到了3000余份类似订单。8月10日，订单客户接到戴尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位客户提供原价基础上25％的优惠，但每名客户得到优惠的台数不超过5台。

2008年1月9日，联想美国网站出现系统错误，售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本264美元便可以买到。联想的应对之策是发一封取消订单的邮件，然后便始终保持沉默。2月15日，戴尔官方网站爆出超低价显示器广告，原价8999元的27英寸液晶显示器标价2515元。网民们随后马上开始互传、抢购。2月26日，戴尔公司高调发布声明，对显示器售价出错正式道歉并按错误的报价执行发货。专家点评：

张会亭高盛(北京)传播集团北京高盛灵锐公关公司董事副总裁 任何幼儿园以上学历的人都能看出来，两年内戴尔的网站上竟然连续出现两次同样的重大报价失误问题。如果这不是人为刻意制造出来的促销噱头的话，那么戴尔这个所谓全球最优秀的网络直营公司恐怕离倒闭就没有多远了。IBM也是如此。由此看来，戴尔和联想、IBM在促销方面的公关策划能力还只停留在幼儿园中班水平。他们在出事后的积极补救也更多的是做做样子而已。一方面卖了该促销的货，而另一方面又为企业做了免费传播，才是他们的真正目的。

NO.6娃哈哈“偷税门” 事件回顾：

2007年8月，一名自称“税务研究爱好者”的人举报，娃哈哈公司董事长宗庆后隐瞒巨额境内外收入未如实申报个人所得税，涉嫌偷漏税数额高达近3亿元之巨。

自偷漏税事件曝光以来，宗庆后本人并没有直面媒体回答这些疑问。4月17日，和君创业总裁、娃哈哈工会顾问李肃表示，完全是“达能设的陷阱”。李肃说：“达能每次支付（工资、奖金等）时，都差了一块没有给宗庆后，然后秦鹏(达能中国区总裁)告诉宗庆后，已在新加坡帮他完税了。这导致宗庆后长期认为，每一笔都帮他上税了。”按照李肃的说法，当时达能娃哈哈合作还处于蜜月期，双方这么口头一约定，宗庆后没缴税很正常。后来双方矛盾公之于众之后，宗庆后在一封公开信中称，自己是最廉价的CEO，收入只有3000欧元的月薪、10万欧元的补贴，外加合资公司年利润1%的奖金。而达能则提出要成立逃税调查组，并放话要告宗庆后三宗罪：国有资产流失、商业贿赂和偷逃个人所得税，让宗庆后“在诉讼中度过余生”。

专家点评：

庞亚辉上海卓跃管理咨询有限公司首席咨询师

宗庆后及其娃哈哈与达能的纠纷具有极强的代表性，对中外方公司都是一场危机。在整个危机中宗庆后一贯以弱者示人，即便是在本税案中，其代理人还依然认为“没缴税很正常”。如果说前期的合资“我们不懂”还可以原谅，甚至说可以试错，但到了今天还依然有这种意识，就只能从自身找原因了。

前期宗庆后与达能对抗一向强硬，是在“第一线作战”，但这次，他却没有发表任何的声音，前后反差极大，这不应该是他的风格。对宗庆后而言，目前需要做的也是大家关心的，是承不承认偷税问题的存在，如果存在应该如何主动去弥补、如何给公众一个交代而不是逃避问题。

NO.5可口可乐“广告门” 事件回顾：

在西藏“打、砸、抢”事件后不久，有网民在互联网上贴出图片表明，可口可乐公司新的广告海报在德国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配以“梦想成真”(Make It Real)的标语。这名网友形容广告中的3名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表自由，“Make It Real”则代表“实现西藏自由”。大批网民支持该网友的说法，誓言从此不碰可口可乐。

可口可乐发布的声明称，该广告是2003年德国推出的一组主题为“Make It Real”(中文为“勇于尝试”)的系列营销广告之一，旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教事务的含意，目前该广告已经撤下。但网友认为，即使可口可乐的广告是“被误解”的，不良反应却已经形成。企业为了迎合某一地区的消费者，而伤害另一个地区的消费者，这是营销策略的失败。同时有网友质疑，按照可口可乐营销主题的节奏，2003年的广告活动不可能一直延续到2008年。专家点评：

庞亚辉上海卓跃管理咨询有限公司首席咨询师

根据卓跃咨询的研究，越知名的公司其面临的危机风险就会越大，哪怕极为细小的一个环节没有考虑周全，都有可能被无限放大并快速传播，形成危机冲击波。

这次可口可乐与僧侣的广告，从本质上应该不会暗指中国藏独事件，但很容易让人产生联想，再加之德国政府与**关系暧昧，而广告又在德国，可口可乐更容易被联想到支持藏独。因此，在信息极度发达的“地球村时代”，可口可乐应该有这种危机的预见和预防能力，主动地撤下该广告以避免产生误解。好在可口可乐反应很快，在一定程度上控制了危机的进一步蔓延，这也是危机管理很重要的一个要素。

NO.4平安高管“年薪门” 事件回顾： 事件原是由有关交强险暴力的争论引发的。3月17日，中国平安公布年报显示，平安有3名董事及高管2007年的税前薪酬超过了4000万元。1055位车主联名向保监会递交了一份请求，质疑交强险过多地分摊了保险公司的经营成本，并请求保监会进行调查。

随后，平安集团针对此事作出回应：相关财务报告均经过国际会计师事务所审计确认，并且严格按照保监会的相关规定核算。从业务构成来看，交强险在平安产险业务中只占很小的比重。平安集团还表示，2007年高管的基本工资同比并没有增长，其薪酬的增长主要来自奖金，而奖金主要有两个来源：一是与H股股价挂钩的长期奖励计划(虚拟期权)的兑现；二是与2007年业绩挂钩的绩效奖金。虽然表面上看来，平安公司的解释足以解答车主的质疑。但是中国股市跌至3000点，而中国平安的1600亿巨额融资自然会被大众抨击。由此平安高管4000至6000万元的薪酬成为股民和公众热议的话题，并成为进一步质疑中国平安的事件。

专家点评：

张会亭高盛(北京)传播集团北京高盛灵锐公关公司董事副总裁

交强险本来是出自一个善良的初衷，但在未强制推行的时候只需七百多，却不料强制之后就变成了一千多，但保险公司赔付的最高限额仍然是5万元。后来耐不住广大车主的呼声和保监会的干预，在一定程度上提升了赔付金额，同时降低了保费。因此，如果说平安保险高管的天价年薪与亿万车主每年多缴的300多元无关，那么这无疑是违心的自我掩饰说法。

肉再烂也都在锅里，并且还只是在保险公司自己的锅里，而不会落在车主的锅里。

所谓年薪高是因为绩效奖励高而不是底薪高，这些其实都是很可笑的避重就轻之举。广大车主尽管表面上不再追究，但平安保险下跌的股价则说明他们的危机处理并没有解决实际问题。NO.3分众“短信门” 事件回顾：

央视在“3·15”晚会上突然曝光分众无线是国内最大的垃圾短信制造者。由此国内大众对分众无线的谴责声此起彼伏。3月16日，央视《新闻联播》针对此事做了一个后续报道，分众传媒的一位女性副总裁矢口否认。3月17日，分众股价大幅下跌26.59%。3月18日，分众和江南春分别向媒体和投资者发布了声明。江南春表示，分众个别业务部门及其收购的一些下属公司在去年承接了大量的商业广告，投放给了未经定制或许可的用户，分众表示歉意。第二天，分众发布了其2007年第四季度财报。

根据财报，分众第四季度来自于分众传媒无线的广告营收1600万美元，手机无线广告收入占到总广告收入的9.2%。同一天，江南春表示将在未来一周内，亲自督促“深查分众无线各下属公司及其员工是否拥有其他非正常途径取得的用户信息”。但是江南春坚称，分众的客户资源来自正规渠道和网络，且认为“分众无线未经许可发出的短信至多也不会超过市场的2%”。专家点评：

张会亭高盛(北京)传播集团北京高盛灵锐公关公司董事副总裁

树大必然招风，分众早晚都会有被盯上的这一天。此外，当越来越多的这类那类屏幕或看板都叫做所谓“媒体”的时候，它已经越来越陷入老百姓的抵制和厌烦之中。再加上数亿用户每天频繁接到大量垃圾短信或是诈骗短信，于是乎“气不打一处来”，现在终于逮住了分众这个“大牌贼首”，当然就要“人人喊打”了。

不过，江南春的反应还是很快的，他首先积极认错，然后马上去亲手督办，这都能为他的分众挽回一部分形象，速度、诚恳、深度说明等都为他添分不少。我曾经在点评王石捐款门事件时说过，中国人对认错态度的关注往往更胜于改错本身。所以，分众短信门事件也就很快过去了。

NO.2东航“返航门” 事件回顾：

3月31日，东航云南分公司18架航班“集体返航”，千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。4月2日，有消息称，“返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法严处。4月6日，东航就“返航”事件道歉，并仍坚持是因为天气原因。中国民航局派出工作组开始调查该事件。4月7日，东航承认“返航”事件存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。4月16日，民航局就东航“返航事件”作出处罚决定。民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线、部分航班上报民航局，当时尚未确定具体哪一航线停航，直到4月22日才对外公布，停止东航两条航线经营权，调减东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班。

专家点评：

游昌乔关键点传播集团董事长

一、违背承担责任原则：东航“返航”事件中，东航一开始就将返航原因归咎于“天气原因”。同时，为此事而被撤职的管理层也不涉及高层人员。

二、违背真诚沟通原则：首先是自以为得意地划定出一个“补偿标准最高400元／人”的额度。同时又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息，而且最终并没有管理层对此事负责。

三、符合速度第一原则：东航在第一时间发布了“天气原因说”。可惜，谎言永远成不了真理。

四、违背系统运行原则：东航除了否认外，没有采取其他任何有效的措施。

五、违背权威证实原则：作为民航的管理部门，民航局的调查，揭穿了东航的谎言。NO.1家乐福“抵制门” 事件回顾：

4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到“藏独”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以“藏独”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。

随后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。但是他的声明并没有得到广大中国网民的认可。同时，还有消息传出，家乐福要在“5.1”期间展开降价促销活动。事态被进一步扩大，最终演变为中法政府的对话。记者注意到：在本文截稿时，正值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币200万元。当然他们也在新闻稿中注明了曾在今年1月中国南方遭受灾害时捐赠人民币200万元，由此表示家乐福的捐赠并不是针对危机的公关行为。专家点评：

游昌乔关键点传播集团董事长

一、符合承担责任原则：4月16日发出第一份声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度。

二、符合真诚沟通原则：4月21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向中国人民解释和道歉。

三、违背速度第一原则：早在3月27日互联网中就传出了抵制法企的声音，到4月12日这个消息已通过手机、MSN、QQ大范围传播。家乐福第一份声明直到4天以后才在网站上登出。

四、符合系统运行原则：积极和媒体沟通；促使中国商务部及法国相关政府部门行动起来；果断取消了五一的促销计划。

五、符合权威证实原则：在中国商务部和法国政府之间进行公关，寻求政府的支持。