计调,销售岗位技能考试题

第一篇：计调,销售岗位技能考试题

2012年金太阳旅行社员工职业技能摸底考试试题

员工编码：姓名：得分：

一，填空题（每个填空0.5分，共15分）

1，甘肃金太阳旅行社有限责任公司的注册日期是年月 日；旅游经营许可证号是;企业法人营业执照注册号为。2，公司注册地址，现在的办公地址为转

3，旅行社基本户的开户行名称为现金会计是财务总监是主管会计是。4，考勤管理的部门为人事部，负责公司行政管理全面工作。

5，公司考勤管理制度中考勤管理的原则重在管理。6，公司所有人员须理平台行政中心任务管理分配任务中提交申请并经部门负责人签批报给人事部，否则按旷额工处理。

7，公司考勤奖惩管理办法中上班迟到每次罚款过次者，扣发当月全勤工资，并通报批评。旷工天，罚款100元，旷工天，扣发当月全勤工资。淡季或旺季没有全勤工资人员从基本工资中扣除。连续旷工天或全年累计15天者，视为自动离职或作开除处理。

8，向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励, 元现金。不服从管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款100元，部门负责人200元。拒不执行，消极推违者扣发当月工资或按劳动合同法规定做开除处理。

9，所有员工在工作当中无论什么原因给公司造成直接经济损失的或因漏团、漏票、漏接等造成损失的其个人（包括其团队）与公司各承担%。

10，全勤工资 /月，旺季每月补助200元(5月----10月含高温补助费)淡季（11月----次年4月）取消。试用期内员工只付底薪；导游，销售，财务，行政及管理人员没有旺季补助。

二，判断题(每小题1分，共10分)

1，签订劳动合同的正式员工，从入职时算起，工龄每增加一年底薪增加100元/年。没有签订合同员工或中途离职的老员工重新上岗后不再享受此待遇。（）2，公司薪酬管理体系中专职导游是没有提成工资的。（）3，公司规定游客或组团社写感谢信（或口头，电话表扬）到公司，每次奖励该带团导游100元现金。游客或组团社写投诉信（或口头，电话投诉）到公司，每次罚款该带团导游200元现金。（）4，财务、行政及后勤人员全年（3月1日-12月30日）毛利1万-2万（含2万），目标任务以内按单团税后毛利的20%提成，超出2万以上业绩按单团税后毛利的50%提成;（）5，操作计调的工作职责就是操作好每一个团队，让游客不投诉（）6，未修改的薪酬管理体系规定，组团操作计调：全年（3月1日-12月30日）短线每人提3元，长线每人提6元；火车团4天以内，所有的汽车团按短线核算，5天以上火车团和飞机团按长线核算。（）7，公司的岗位设置为组团，地接，会议接待，（）8，兰州火车站有东，西两个出站口，四个进站口（）

9，兰州饭店是一家挂牌三星级的酒店，（）10，旅行社的企业网址是，（）三，问答题（每题25分，按岗位选择自己的问答题）

一，问：如果你是操作计调，你将如何与XX景区/宾馆签订协议？

二，问：如果你是销售计调（销售人员），你将如何与客户沟通，给客户报价，签订合同？

三，问：如果你是出纳，你将如何计调（销售）沟通，进行收，付款控制管理，保证企业

流动资金正常运转？

四，问：如果你是会计，你将如何与员工沟通，进行收入，成本控制管理，保证团队最大

利润，如何与客户，供应商沟通，进行收，付款管理，保证企业应收账款，应付账款的正常调配，降低经营风险？

五，问：如果你是票务，你将从那几方面入手，如何与计调沟通，保证公司用票，减少

退票损失？

六，问：如果你是导游，你将如何做到把游客当家人，让游客满意？实现全年接团零投诉的目标？

七，问：如果你是行政管理，你将如何做到让员工体现主人翁精神，发挥个人最大潜力，为企业创造最大价值？如何与客户和供应商沟通，进行接待质量跟踪回访及投诉处理提高企业核心竞争力？

八，问：如果你是人力资源总监，你将如何了解员工的培训需求，如何提高员工技能，如

何招聘，选拔和培养人才，不断为企业提供优秀人才提高企业核心竞争力？

简答题：（可以口头回答）每小题1分，共10分

九，你了解多少种旅游车的车型？

十，你知道兰州始发到全国各地的列车车次及票价，时间吗？

十一，你知道兰州中川机场有几条国际航线呢？

十二，请说出你所知道的甘，宁，青三省的三星级酒店，四星级酒店名称，并写出这

些酒店中知道你的销售部经理名字，电话。

十三，请你说出你所知道的甘，宁，青三省的旅游景点，并写出这些景区销售部经理

中认识你的人来

十四，请说出你认识的旅游车队长及私营车主或司机，列举和你是非常要好朋友的人

来，写出旅游旺季时宁可不跑别人的高价团也要帮你接团的人来。

十五，请说出你认识的兰州旅行社同行有哪些？写出这些人中间知道你在金太阳上

班的人来。

十六，你知道兰州到北京，兰州到南京，兰州到乌鲁木齐坐T字头火车大概需要多

长时间吗？坐飞机呢？

十七，你认为你是优点在哪些方面，缺点在哪些方面？

十八，你在金太阳旅行社工作开心不开心，为什么？觉得在做旅游是你的理想职业

吗？准备怎么样规划自己的职业生涯呢？

四，综合计算题（40分）

1，南京西美旅行社张道力的计调莫莫小姐有一个30人的团队3月21日南京乘T116次

火车出发赴兰州，青海，嘉峪关，敦煌旅游，3月27日晚敦煌飞南京送团，要求：兰州住金城宾馆/同级，西宁住三江源饭店/同级，敦煌住阳关大酒店/同级，区间火车硬卧，正餐餐标20元/人,次，A,请你给莫莫排出线路(行程安排)，服务标准，注意事项，友情提醒及线路卖点等。

B,请销售计调和操作计调，导游，票务一起沟通采购最低成本，按给莫莫排出的线路进行分解报价。

2，张总对我公司的线路及报价非常满意，让计调莫莫马上与我社销售确认团队，并告知

全陪姓名：张三手机12345678.领队：王局长手机***，接站举牌：南京西美贵宾一行30人，每人每天赠送一瓶矿泉水，兰州-嘉峪关给王局长出软卧，火车票按中铺结算，综费30元/人.C,请你给莫莫做出团队确认件（杨重俊签字）。

D,请财务给计调领任务书，生成项目，建立客户档案，供应商档案，E,团队确认后请你安排操作，给导游领派团单，计划书，给供应商填写传真。通知票务出票，填写车票入库单

F,请导游领到计划书后给全陪和领队写出短信内容（要求100字以内），接团过程中写出团队接待日记

3，团队抵达后，客人对兰州金城宾馆的住宿条件很不满意，对旅游车也由意见，G,请你写出自己对待此事的处理意见及方法。

H,请行政部客服及售后服务在接团过程中跟踪服务，提供指导意见，4，团队与3月25日晚结束兰州段接待，2人因家里有事提前自定机票返南京，其它游客继续旅行在敦煌中旅康志明计调的安排下与3月27日晚顺利乘机返南京送团！J,请导游填写司导报销单，到财务处报账，K,请计调填写费用报销单，到财务处报账，L,请会计核算成本，确认应付账款

M,请票务到财务处领票，退票处理，填写出库单

5，团队抵达南京后，莫莫对全陪及领队进行了回访，客人写了表扬信并要求我公司给予兰州段导游奖励，给了我社较好的评价，要求计调发费用结算单，给账号，开出发票，汇款给我社。

N,请你给莫莫做出费用结算单，由对方盖章回传后（杨重俊签字）到财务处挂账，O,请会计核算收入，确认应收帐款，核算单团毛利及提成P,请出纳给计调开具发票/邮件客户。请财务给各供应商付款/或挂账。

6，请行政部拿出对导游的奖励意见，填写本团回访及质量反馈意见，报总经理审批。

第二篇：计调岗位培训资料

计调岗位的培训资料

一、计调业务简述：

计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务；）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。

计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：

㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。

㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。

㈢计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品；做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。

（四）计调业务承担着极为繁重的任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可*作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索2、3年也不得其门而入，其后将作侧重.二、旅游采购服务

旅游采购服务是计调最基本的业务，旅游服务采购的成效，直接关系到旅行社经营活动的成败。

㈠什么是旅游采购服务

旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中的各种需要所提供的有偿服务。旅行社作为旅游经营者，通过旅游中间商向旅游者（或直接向旅游者）出售的综合包价旅游产品，大部分是由其他旅游服务企业或相关部门供应的，也就是说，旅行社通过向其他旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品，经过组合加工在进行销售。旅行社是一种旅游中介组织并不直接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目，采购旅游服务也就成为旅行社经营活动的一个重要方面。旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。

㈡旅游采购服务的内容 旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象，对于组团社而言，还要采购接待社的产品。

⑴交通服务的采购

旅游是一种异地活动，无论从常住地到旅游目的地，还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返，交通都承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。因此，安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量的因素，交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取取得有关交通部门的代理资格，以便顺利采购到所需的交通服务（何况取得交通代理已成为国内许多旅行社获得利润的来源之一）。

①采购航空服务。作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航空服务的主要优点是安全、快速和舒适。一般而言，旅行社选择航空公司主要考量以下因素：

A、机票折扣--竞争力？ B、机位数量--是否满足？ C、工作配合度？ D、付款方式？

E、航班密度？ F、各地联络网络方便与否？

常识：

1、航班－飞机航行的班期；

2、航班号－航空公司代号： CZ-南航;CA-国航;MU-东航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-厦航;G4-深航;H4-海航;表达：如CZ3395意即CZ指南航，3指出发的郑州，3指到达地广州，95表示往返（去程为单）。

3、机型－国内一般使用4种机型：

波音（B）居多；欧产空客（A）、麦道（MD）次之；运7（Y-7）用于支线。

4、机位（座）－B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（双层）340－400座，分头等、公务、经济；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；国内用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；

5、飞机餐（配餐）－飞行超过两小时有正餐，指米饭；配餐只有点心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。

6、直达、经停、联航－直达－指点到点，不需要技术支持的航班；经停－因技术原因，需要加降（如加油等），也有从经营考虑；

7、舱位等级－

8、订座－ A、票价：一般分为公布票价、折扣票价两种； B、成人100％；小童50％；婴儿（2岁以内）10％；

C、团体－指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上等；

D、座位再证实－联航3日内；OPIN票年内；OK票限期；需要提供技术编号在返程地再证实； E、中转服务－

F、行李－航空公司提供给旅客的免费行李额：规定：头等（记者）40KG;公务30KG；经济20KG.旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。计调部根据旅游接待预报计划，在规定的期限内向航空公司提出订位，如有变更，应及时通知有关方面。航空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输

②采购铁路服务。火车具有的价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点，特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运输仍具优势。目前，国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务工作。

常识：

1、车票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空调票、卧铺票等；火车票分为：YZ RZ YW RW四种，按运输分类分为：普快、直快、特快等。

2、列车－YZ车厢：

21、22型118座，已淘汰；

24、25型（新型、多用）128座；卧铺车厢：66个铺；双层车厢：162座；

采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保

团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。③采购水路服务。鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。

④采购公路服务。尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，最好控制在短距离：50公里（一小时）左右/景点间；长距离：300公里（不超过五小时）以内/天，否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑：

A、车型？B、车况？C、司机驾驶技术？D、服务规范？E、准运资格？

通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。

⑵采购住宿服务。酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。酒店的种类：根据使用目的（主要功用）划分A、商务酒店；B、度假酒店；C、会议酒店；D、旅游酒店等等。根据酒店等级划分：有1-5星五个等级。计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务。

旅游行业计调的客户谈判技巧

一：了解你的客户、了解影响谈判的因数。

很多计调在团队谈判以前都会去了解客户，弄清客户的要求。然后依照客户要求去作线路，核算成本，报价！这没错！但是，你要想获得最多的利润，这样就不行了。

在我认为合同价格受以下几个因素的影响最大：企业的知名度，客户对你的信任程度、客户的谈判能力，你的竞争程度、客户的准备和相关知识的储备，你的准备和相关信息的准备。你和客户的谈判能力的对抗。客户的认真程度、重视程度、以及你和客户应对变化的能力对抗，你的沟通能力。

要相信，你的客户永远没有你对这个行业熟悉，也不可能像你的计调有身经百战的谈判经历，要你的知识储备还不如你的客户，那么你要么从头学起，要么别作旅游了。你最大的压力应该来源于同行。

我一般建议不管团队大小，最好由一个计调为主或一个计调来独立完成，除非不得已。不要轻易移交。

1：根据你的客户选择计调，合理的接手流程最大化的使用你的人力资源。

由于每个计划的不一样，计调熟悉的线路和谈判能力的不一样。以及工作忙碌的程度不一样，所以，你要想提高你的团队谈判命中率和利润率，你必须要制定一套接待流程，首先要避免某个计调因为工作量太大而忽视你的客户，也要避免熟悉某个线路的计调去接手他并不熟悉的计划。也要避免好的计调把时间浪费在一些无论长期或短期收益都比较低的计划上。

2： 弄清你的客户要求，包括价格，线路、日期、人数、标准、以及可能产生的变化，以及可能产生的竞争。

一个计调在团队谈判的时候如果他没有变化意识和竞争意识是很可悲的。我们通常的团队谈判中不排除老客户和一些特殊的关系让你在没有竞争的环境下很舒服谈判的。多数的情况下是有竞争的。这些竞争情况或者对手情况很少有客户会主动告诉你。如果真的主动告诉你了。那么多半是竞标了。这种情况即便再大的团队我们也不会获得太多的利润。我一般会出于锻炼新人的目的派出新手。让他们自由发挥。输了也不会影响大局，赢了对他们的成长和自信很多有好处。

如果没有，你就要通过了解和试探的询问过程里去从客人的了解程度去猜想了。这就需要计调平时的积累了，不仅要了解自己的竞争情况、了解客户的认真程度、了解客户的性格.但是千万不要太自信自己的判断，避免进入先入为主的误区，要做好多手准备。有时候错觉很害人。

3：准备一份漂亮的计划（1）：要包装漂亮，很多社自己印有团队计划封面。有的是用皮文字临时做的。但是不管怎么包装，有包装的比没包装的一两张纸效果要好，给人感觉要正规。漂亮的比不漂亮的感觉要好。如何在这方面花小钱办大事这个就不单取决于旅行社经理的管理水平了。

（2）：内容要漂亮，一个简单的行程谁都会做。但是如果多花点时间，把景点的游览线路，沿途的路程时间、入住酒店的照片、地理位置情况，车型照片。还有该地方的饮食特点，人文特点。尽可能的展现你的线路和服务特点。这个重视资料收集和整理的旅行社做起一份漂亮的计划并不难。

（3）;暴露你的计划和线路弱点，对于精明的对手、你一定要这样。这样给人感觉更真诚，同时你要提出解决这些问题的办法以及可能产生的代价。比如购物点、餐饮质量或者其他。

（4）考虑变化的因素，如果出发日期提前或退后，计划会不会有价格、景点变化以及交通制约。人数的变化会产生多大的影响。标准的提高或降低会产生什么样的价格和内容的变化。

（5）；考虑竞争的因数，一般对手会怎么做团。常规和非常规的做法可以达到什么程度。价格的底线是什么，有可能产生的最大价差是多少。你会遇到可能杀价到什么最低程度。以及可能遇到的人情压力有多大。

（以上这些如果旅行社已经很熟练储备这些资料，而且建立了资料模版做起来就非常方便了。注意花的时间要和得到的利润成正比啊）

4：准备约见你的客户。

业精于勤而毁于随，不要随意对待咨询电话。很多团队你不走上门去怎么死的你都不知道。想法设法约见你的客户。这样可以避开门卫或其他阻拦、也不至于白跑。

谈判前最好把自己打扮精神，大方、干净，但是尽量避免穿很正式的西装。那样会给人感觉很正式，提防心理会油然而生。也避免太前卫。好多人接受不了。

以上几年来的体会和经验，但是又有几个旅游公司能做到如此地步，有些管理者都是滥竽充数，粗心大意，细节的东西从未考虑，只是在价格上下功夫，下属提出来的都是小事，但是做旅游的那件事是大事，等出了大事，这个问题也许会牵扯到一夜惊人的坏事。

地接工作:细节决定成败！

相信做组团的朋友都会有这样的想法，选择一个地接社，无非就是以下的几点原因：质量、价格、细节、责任心、个人感情等几个原因。

地接社操作团队的质量应该是组团社最为关心的，住宿、餐饮、交通、导游等哪一项都是同样重要的，这些关系的客人回去后的反馈，关系的组团社以后跟客户的合作，所以在安排的时候一定要保证质量。房间尽量安排同等价位里最好的，如果真的有特殊原因一定提前跟组团社沟通好。（例间设施很好，但是酒店大厅小一点），房的优点在哪？不足在哪？？包括餐厅的情况，好就是好，不足的地方，提前给人家解释清楚，我想大多数的组团社只要了解了情况，做到提前心中有数，接下来团队的操作就会很顺利。当然，这样并不是为了提前推卸自己的责任，只是一定把实际的情况告诉组团社，让组团社客人提前了解地接社的安排。（但如果你提前告诉人家房没问题，设施很好，大厅气派，服务也不错，但是等团队来了你告诉人家在郊区，交通不是很便利，这样的话，就典型的是属于欺诈行为了！）

作为地接社，不仅你要赢取最大的利润，也得为组团社考虑，让组团社的利润在尽可能的情况下最大化！所以价格要适中，价格不能太高，尤其是初次合作的客户，欺负人家对当地不所熟悉，价格高高的，一次性的买卖，实在是太过分啊！当组团社了解了当地的正常价格后，估计以后跟你以后合作的机会也很少了！也别低价竞争，没一点技术含量，而且这样在当地会成为众矢之的，也扰乱了正常的旅游市场。“天下没有免费的午餐”。旅行社就是以盈利为目的的企业，赢取最大的利润应该是旅行社的首要目标！没利润你做什么团队啊？但如果说真的有熟朋友遇到价格方面的困难，自己尽力支持一下还是应该要做的啊！

旅游的特点就是存在不可预见性，做地接的朋友谁敢说你没碰到过突发的事件？？你是怎么解决的？？出现问题了，选择逃避，选择推诿，这样的地接社估计永远也不会强大！有了突发的事件就得解决啊，该道歉的道歉，该赔偿的赔偿，一定要把问题解决掉啊，真正的做到让客人满意，让组团社满意，不把问题带回组团社！其实真正考验地接社的时候就是这时候了！所以说我们别怕出现问题，出现问题就解决，有时候真正出现问题的时候正是组团社深入了解地接社的时候！更是双方确定深厚友谊的时候！

细节决定成败！为什么同样的团队，同样的价格，团队交给别人没交给你？其实有时候可能就是细节决定了你的败绩，就从简单的报价单，同样的行程，同样的价格？别人有天气的提示，别人有当地的风俗简介、有证件享受的优惠？有接团高速口的名称？从传真件上你就落后了？团队的操作过程中有没有研究客人的饮食习惯，安排适合客人口味的饮食？发现团队中有客人过生日，有没有送个蛋糕？导游安排完客人后再查一下房间有没有需要帮助的？有没有团队结束后再次反馈客人？反馈全陪？反馈组团社有没有？等等.......“春风潜入夜，润物细无声”，细节及个性化的服务就如诗中所写。虽然很简单，往往让很多人不屑一顾，但是正是这些细微的地方，往往让人的内心深处有些许感动！

第三篇：2011全员岗位技能考试题

2011全员岗位技能考试题（纳税服务类）

题 型

单项选择题 1×35=35分

多项选择题 1.5×30=45分

简答题 2+5=7分

分析计算题 5+8=13分

总 分

实得分

一、单项选择题（每小题1分，共35分）1、2011年4月是我国第20个税收宣传月，它的主题是（）

A、依法诚信纳税，共建小康社会 B、依法诚信纳税，共建和谐社会 C、诚信纳税，利国利民 D、税收、发展、民生 2、2011年7月11日是第22个世界人口日，今年世界人口日的主题是（A、面对70亿人的世界 B、每个人都很重要

C、这是一种权利，让我们将它变成现实 D、人口、发展与环境）

3、中国互联网信息中心CNNIC7月19日在北京发布了《第28次中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至今年6月，中国互联网普及率攀升至，中国网民规模达。你认为正确答案是（）

A、35% 1.85亿 B、36.8% 2.35亿 C、37% 4.35亿 D、36.2% 4.85亿

4、今年7月23日，厦门特大走私案首要犯罪嫌疑人赖昌星被（）有关部门遣返回国。许多网民建议，中国仍需要健全防止犯罪者、贪官外逃的相关制度，加强监督，做到“重在预防”。

A、加拿大 B、美国 C、墨西哥 D、巴西 5、7月23日20点38分，北京开往福州的 次动车与 开往福州的D3115次动车发生追尾事故，截至31日已造成40人遇难，191人受伤。你认为正确答案是（）A、D301，杭州 B、D310，上海 C、D311，南京 D、D312，武汉

6、税务机关按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求受理纳税人涉税审批事项，体现的是()A、限时服务 B、全程服务 C、导税服务 D、提醒服务

7、下面不符合办税服务厅建设要求的是()A、简洁实用 B、功能完善 C、豪华气派 D、布局合理

8、纳税服务投诉事项应当自受理之日起 日内办结；情况复杂的，经 批准，可以适当延长办结时限，但延长期不得超过 个工作日。你认为正确答案是（）A、15日，主管局长，10日 B、20日，受理税务机关负责人，10日 C、10日，主管局长，7日 D、30日，受理税务机关负责人，15日

9、国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告确定纳税人在履行纳税义务过程中，依法享有下列权利和依法在纳税过程中负有义务分别有（）种。A、12、10 B、10、12 C、13、14 D、14、10

10、纳税人采取（）纳税申报方式，不需要经税务机关批准。A、上门申报 B、邮寄申报 C、电话申报 D、数据电文申报

11、对纳税人办理涉税事项所需资料，实行（）告知。A、提前 B、分次 C、一次性 D、预先

12、办理纳税人申请的能够即时办结的涉税事项，予以（）办结。A、当场 B、即时 C、限时 D、后期

13、纳税服务应坚持的首要原则是（）

A、依法 B、无偿 C、公正 D、公平

14、税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由（）选择。

A、税务机关指定 B、纳税人自愿 C、税务机关和纳税人协商 D、根据第三方技术支持情况

15、（）是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。

A、限时服务 B、提醒服务 C、全程服务 D、预约服务

16、办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供（）的机构或场所。A、税收产品 B、纳税服务 C、税收执法 D、税务管理

17、纳税信用等级评定的结果有（）级。A、1 级 B、2 级 C、3 级 D、4 级

18、同一级国税、地税局纳税信用等级评定委员会对纳税人的纳税信用等级评定不能达成一致意见的，报各自的上一级税务机关，由上一级国税、地税局纳税信用等级评定委员会按照（）原则共同确定。

A、就高 B、从低 C、取中 D、仲裁

19、在2011全省国税系统纳税人满意度调查中，巴中国税的总体满意度由2009的第19名上升到了第（）名。

A、11 B、12 C、13 D、14 20、税务机关收到投诉后，应于（）个工作日内进行审查，决定是否受理。A、3 B、5 C、7 D、10

21、县级国税机关对非正常户进行定期公告，对被列入非正常户超过（）的，宣布其税务登记证件失效。

A.三个月 B.一个月 C.两个月 D.六个月

22、行政许可依法由地方人民政府两个以上部门分别实施的，（）可以确定一个部门受理行政许可申请并转告有关部门分别提出意见后统一办理，或者组织有关部门联合办理、集中办理。

A、国务院相关部门 B、本级人民政府 C、省级人民政府 D、国务院

23、纳税人因有特殊困难，不能按期缴纳税款的，经省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局批准，可以延期缴纳税款，但是最长不得超过()A、三个月 B、一个月 C、两个月 D、六个月

24、巴中市国家税务局向巴中市财政局制发的公文属于（）A、上行文件 B、下行文件 C、平行文件 D、呈请性文件

25、向级别与本机关相同的有关主观部门请求批准某事项应使用（）A、请示 B、报告 C、请示报告 D、函

26、若欠税的纳税人怠于行使到期债权，对国家税收造成损害的，税务机关有权行使（）A、不安抗辨权 B、代位权 C、撤销权 D、强制执行权

27、按照新《增值税暂行条例》规定，自2009年1月1日起，允许增值税一般纳税人抵扣固定资产的进项税额。这种类型的增值税被称为（）

A、生产型增值税 B、收入型增值税 C、消费型增值税 D、积累型增值税

28、下列各项中，不应征收增值税的有（）

A、将委托加工的货物用于非应税项目 B、用自产货物换取生产资料 C、销售代销的货物 D、自产货物转为自用生产设备

29、下列关于增值税纳税人的征收率的说法中，表述不正确的是（）A、小规模纳税人（除其他个人外）销售自己使用过的固定资产，减按2%征收率征收增值税。B、小规模纳税人销售自己使用过的除固定资产以外的物品，应按3％的征收率征收增值税 C、一般纳税人销售自己使用过的小汽车，依4%征收率减半征收增值税 D、一般纳税人销售旧货，按照4%的征收率征收增值税

30、某汽车修理厂为小规模纳税人，2010年3月取得修理收入63600元，则当月应纳的增值税为（）

A、1908元 B、952元 C、1852元 D、3600元

31、按照现行消费税制度规定，生产企业下列行为中，不征收消费税的是（）A、用于广告宣传的样品白酒 B、用于本企业招待所的卷烟

C、委托加工收回后直接销售的高尔夫球 D、将自产的汽车轮胎用于抵偿债务

32、某企业2009年1月1日向其他公司借入经营性资金400万元，借款期1年，支付利息费用28万元。假定当年银行同期同类贷款年利息率为6%，该企业在计算企业所得税应纳税所得额时可以扣除的利息费用为（）万元。A、30 B、28 C、18 D、24

33、在计算企业所得税应纳税所得额时，下列支出哪项不得扣除（）

A、缴纳的营业税 B、银行罚息 C、企业所得税税款 D、处置固定资产的损失

34、某企业2003年至2007年各年的应纳税所得额如下：-600万元，400万元，-500万元，200万元，-300万元。如果该企业2008年纳税调整后的所得额是700万元，则当年可以弥补的亏损额是（）万元。

A、800 B、110 C、700 D、300

35、按照企业所得税法的规定，下面哪项固定资产可以提取折旧在税前扣除（）A、经营租赁方式租出的固定资产 B、以融资租赁方式租出的固定资产 C、未使用的固定资产（机器设备）D、单独估价作为固定资产入账的土地

二、多项选择题（每小题1.5分，共45分，少选或多选均不得分）

1、办税服务厅一般设置()等功能区域，各地可结合实际进行调整。A、办税服务区 B、咨询辅导区 C、自助办税区 D、等候休息区

2、纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在（）过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。

A、税收征收 B、管理 C 检查 D 实施税收法律救济 3、2011年全省国税系统征管服务创新转型工作的一个重要内容是“全面启动纳税服务体系建设”，请问纳税服务体系包括（）

A、制度体系 B、平台体系 C、业务体系 D、保障体系 E、绩效评价体系 4、2011年省局统一组织的直接面向纳税人的视频涉税业务讲座有（）

A、纳税人发生税务争议的救济途径 B、多元化纳税申报方式的选择与应用 C、企业所得税汇算清缴常见会计与税法的差异 D、税务稽查案件解析 E、现行进出口税收政策、管理及动态 5、2010-2012纳税服务规划目标: 初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以（）为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。A、税法宣传 B、纳税咨询 C、办税服务 D、权益保护 E、信用管理 F、社会协作 6、2011年4月中共巴中市委书记李刚同志在市委工作会议上做了《追赶跨越加快发展建设“两地两区一中心”》的讲话，指出要把巴中建设成为四川重要的北向东向开放高地、川陕渝重要的枢纽联结地、（）、川东北重要中心城市。A、西部绿色经济示范区 B、全国扶贫开发示范区 C、西部低碳环保示范区 D、新兴旅游经济示范区

7、纳税服务工作的基本目标包括（）

A、纳税服务需求及时响应 B、纳税服务效能大幅提升 C、纳税人办税负担明显减轻 D、纳税人满意度持续提高

8、要提高人们的纳税意识，就必须()A、加强税收宣传 B、保护纳税人的税收权益

C、加强对偷税的处罚力度 D、强调纳税人的纳税义务

9、办税服务厅应当建立健全以下（）服务制度

A、办税公开 B、导税服务 C、全程服务 D、限时服务 E、首问责任

10、拓展多元办税，建立以网上办税为主体，以（）等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。A、上门办税 B、电话办税 C、短信办税 D、邮寄办税 11、12366 纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖（）服务功能。A、纳税咨询 B、办税指南 C、涉税举报 D、投诉监督

12、“12366 纳税服务热线”标识释义是（）A、“12366”作为标识的设计主题，象征着一年12个月366 天，全程为纳税人服务。B、“6”字与“水滴”的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会。C、“6”字与“电话”结合，用“6”字形象化为电话听筒，体现热线电话的概念和服务方式。D、弧线，把“热线”形象化。红色象征社会大众纳税的热情。

13、在2011全省国税系统纳税人满意度调查中，巴中国税居全省末位的指标是（）A、行业风气和廉政状况 B、干部能力和专业素质 C、税法宣传 D、办税服务厅办事效率

14、下列纳税人享有的权利中，错误的是（）

A、纳税人由于不可抗力的原因不能按期缴纳税款的，经县以上税务机关核准，可以延期缴纳。

B、纳税人认为税务机关的具体行政行为不当，使纳税人的合法利益遭受损失的，有权要求税务机关赔偿。

C、扣缴义务人代扣、代收税款时，纳税人要求扣缴义务人开具代扣、代收税款凭证时，扣缴义务人应当开具。

D、纳税人不能委托税务代理人代为办理变更或者注销税务登记。

15、下列纳税人应尽的义务中，正确的是（）

A、享受减税、免税待遇的，在减税、免税期间应当按照规定办理纳税申报。B、账簿、记账凭证、完税凭证及其他有关资料不得伪造、变造或者擅自损毁。C、如欠缴税款数额在5 万元以上，在处分不动产或者大额资产之前，应当向税务机关报告。D、企业有合并、分立情形的，应当向税务机关报告，并依法缴清税款。

16、张崇明同志指出，“要深入推进征管服务一体化建设”，各级税务机关要牢固树立全系统一盘棋的观念，充分认识到（）是今后工作的常态，要自觉发从大局，听从指挥，努力做一体化建设的推动者、先行者、贡献者。A、工作大幅度集中 B、资源大范围整合

C、人员跨区域跨层级使用 D、经费保重点项目支出

17、征管服务规范化标准化建设的工作目标是“三个提高，两个降低”。“三个提高”指提高税收工作的满意度、美誉度、和谐度，提高纳税人的税法遵从度，提高税收的征收率。“两个降低”指（）

A、降低税收成本 B、降低执法风险

C、降低纳税人负担 D、降低纳税人投诉率

18、对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：（）

A、根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的。

B、主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的。C、税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。

19、对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括（）A、税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的； B、税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的； C、属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的； D、接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。

20、对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括（）

A、在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；

B、税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；

C、税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的； D、税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。

21、依照行政复议法的有关规定，复议管辖一般以“上一级机关管辖”为原则，但不包括（）

A、对国家安全机关作出的具体行政行为不服的复议管辖 B、对地方各级人民政府具体行政行为不服的复议管辖

C、对省、自治区、直辖市人民政府的具体行政行为不服申请的复议，由作出具体行政行为的省、自治区、直辖市人民政府管辖

D、对国务院的各部门的具体行政行为不服申请的复议，由作出具体行政行为的部门管辖 E、对垂直管理的地方政府工作部门的具体行政行为不服的复议管辖

22、修订后的《中华人民共和国增值税暂行条例》第二十三条规定，增值税的纳税期限分别为1日、3日、5日、10日、15日、1个月或者1个季度。其中，以1个季度为纳税期限的规定适用于（）

A.一般纳税人企业 B.已取得一般纳税人资格的个体工商户 C.小规模纳税人个体工商户 D.小规模纳税人企业

23、一般纳税人要作废已开具的增值税专用发票，必须同时具备的条件包括（）A、收到退回的发票联、抵扣联时间未超过销售方开票当月 B、销售方未抄税并且未记账 C、购买方未认证

D、购买方虽去认证但结果为“纳税人识别号认证不符”、“专用发票代码、号码认证不符”

24、下列关于增值税纳税人的认定及管理的说法中，表述正确的有（）。

A、增值税纳税人年应税销售额（包括免税销售额）超过小规模纳税人标准的，除另有规定外，应当向主管税务机关申请一般纳税人资格认定

B、非企业性单位、不经常发生应税行为的企业，可以选择按小规模纳税人纳税 C、一般纳税人资格认定的权限，在县（市、区）国家税务局或者同级别的税务分局 D、认定机关应当在主管税务机关受理申请之日起20日内完成一般纳税人资格认定

25、纳税人发生的下列运输费用，虽取得运输费用结算单据，但不允许抵扣进项税额的是（）。

A、购进用于生产应税货物的货物所发生的运费 B、购进用于生产免税货物的货物所发生的运费 C、销售免税货物所发生的运费

D、用于生产应税货物的原材料、自制半成品在移库时所发生的运费

26、下列纳税人不办理一般纳税人资格认定（）。A、个体工商户以外的其他个人

B、选择按照小规模纳税人纳税的非企业性单位 C、选择按照小规模纳税人纳税的不经常发生应税行为的企业 D、向税务部门提出一般纳税人资格申请的新开业的纳税人

27、根据企业所得税法的规定，下列支出可以在计算应纳税所得额时扣除的有()。A、企业为投资者支付的商业保险费

B.企业依照法律、行政法规有关规定提取的用于环境保护的专项资金 C.企业支付的财产保险费

D、居民企业以管理费名义支付给总机构的管理费用 E、向投资者支付的股息、红利等权益性投资收益款项

28、关于不征税收入的企业所得税的处理，以下表述正确的有（）。

A、各级人民政府对纳入预算管理的事业单位、社会团体拨付的财政资金，属于企业所得税的不征税收入；

B、如无特殊规定，市财政局对某农副产品加工企业拨付的贷款贴息，属于企业所得税的不征税收入；

C、不征税收入用于支出所形成的费用或财产，不得扣除或者计算对应的折旧、摊销扣除； D、企业取得的不征税收入会计处理如果计入了当期损益，应当调整减少当期的应纳税所得额。

29、《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》，明确未来5年纳税服务工作的目标要求和重大举措，指导全国税务系统纳税服务工作的科学开展。规划提出，到2015年末，我国将基本形成以（）为主要特征的始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的现代纳税服务体系。

A、理论科学化 B、制度系统化 C、平台品牌化 D、业务标准化 E、保障健全化 F、考评规范化

30、根据《国家税务总局关于进一步加强国家税务局地方税务局合作的意见》，国税局、地税局在纳税服务方面的合作事项（）

A、对于新建、改建、扩建办税服务厅，将实现国税局、地税局共建；

B、并鼓励各地国税局、地税局共建网上办税服务厅，倡导有条件地区国税局、地税局共建实体办税服务厅；

C、共建12366纳税服务热线平台，共同使用统一的12366热线系统和知识库； D、共建“纳税人之家”、“纳税人学校”等征纳互动平台，联合开展纳税信用等级评定与结果公布工作，共同为纳税人提供税法宣传、培训辅导、纳税咨询、纳税人权益维护等服务。

三、简答题（共7分，第1题2分、第2题5分）

1、达到一般纳税人标准，但不按规定办理一般纳税人认定手续的企业如何征收增值税？

2、征管服务规范化标准化建设工作的主要任务是什么？

四、分析计算题（共13分，第1题6分、第2题①②③各1分④4分）

1、某个机器零配件生产企业，由于产品市场信誉很好，使得企业的订单加工能力略显不足，若扩大生产规模又怕带来经营上的风险。5月份企业接到10000件产品的订单，有两种处理方法：

方案一，安排本企业自己生产，则生产销售10000件产品，每件产品的销售收入为50元，原材料成本每件为20元，该批产品的购销均有增值税专用发票。

方案二，企业将这批10000件产品的生产任务采用委托加工的方式委托给临近的B企业，专用发票注明该批产品的加工费用为15万元，其销售收入不变。

请你为纳税人进行税收筹划，哪种方案能够节约增值税？

2、某企业2010自行核算实现利润总额40万元，后经主管国税机关纳税检查，发现有关情况如下：

（1）在成本费用中计提工资400万元，实际发放工资薪金380万元；

（2）4月1日以经营租赁方式租入设备一台，租赁期为2年，一次性支付租金40万元，计入了当期的管理费用；

（3）年底该企业根据需要提取固定资产减值准备20万元，存货跌价准备10万元；

（4）从境内A子公司分回股息76万元，A适用企业所得税税率15%；从境内B子公司分回股息33.5万元，B适用企业所得税税率25%。分回股息未计入利润总额；

（5）企业计入补贴收入的17万元，为2007先征后返的增值税，不能提供政府部门有关资金使用办法。

（6）企业2009年自行申报亏损80万元，后经税务机关检查调增应纳税所得额30万元。

请根据题意分析计算后，将正确的答案填写在括号内。

①该企业当年允许税前扣除的工资薪金支出为（）万元。

A、400 B、380 C、20 D、360 ②该企业当年税前允许列支的固定资产租赁费支出为（）万元。

A、15 B、13.33 C、25 D、10.5 ③该企业取得的增值税先征后返增值税收入，下列说法正确的是（）

A、属于不征税收入，不需要并入收入总额征收企业所得税。

B、不属于不征税收入，需要并入收入总额征收企业所得税。

C、需要从会计利润中进行纳税调减

D、不需要从会计利润中进行纳税调整

④该企业当年应纳企业所得税为（）万元。

A、12 B、16.66 C、9.16 D、16.25

2011全员岗位技能考试题

（纳税服务类）参考答案及评分标准

一、单项选择题（每答对1题给1分，共35分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

D A D A A B C D D A C A 14 15 16 17 18 18 20 21 22 23 24

A B C B D B C A A B A C 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

D B C D B C C D C C A

二、多项选择题（每答对1题给1.5分，共45分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ABCD

ABCD

ABCDE

ABCD

ABCDEF AB

ABCD ABC

ABCDE

ABCD 12 13 14 15 16 17 18 19 20

ABCD

ABCD AC AD

ABCD ABC AB ABC

ABCD

ABCD 22 23 24 25 26 27 28 29 30

CD CD

ABCD ABD BC ABC BC ACD

ABCDEF

ABCD

三、简答题（共7分）

1、（2分，不需回答依据）根据《国家税务总局关于增值税一般纳税人认定有关问题的通知》（国税函〔2008〕1079号）规定，“未申请办理一般纳税人认定手续的，应按销售额依照增值税税率计算应纳税额，不得抵扣进项税额，也不得使用增值税专用发票。”

2、（每个要点1分，共5分）①以全面规范税收业务事项操作，简化和优化业务流程为重点，推进税收征管规范化标准化建设；②以全面推行“一窗通办”服务模式，下放前移税务行政审批事项，落实审批提速要求，减轻纳税人负担为重点，推进纳税服务规范化标准化建设；③以统一规范税收政策执行、自由裁量权行使和税收法律救济为重点，推进税收执法规范化标准化建设；④以加强标准化办税服务厅建设为重点，推进办税设施规范化标准化建设；⑤以规范语言、行为、着装、仪表、操作等为重点，推进工作人员行为规范化标准化建设。

四、分析计算题

1、方案一，本厂自己生产，则应纳的增值税：

50×10000×17%－20×10000×17%＝51000元

增值税负担率＝51000÷500000＝10.2%（2分）方案二，委托B厂加工，支付加工费用，则增值税为：

能抵扣的进项税额＝20×10000×17%＋150000×17%＝59500元 应纳税额＝50×10000×17%－59500＝25500元 增值税负担率＝25500÷500000＝5.1%（2分）

显然，采用委托加工方式，可减轻企业的增值税负。（2分）

2、① B ；② A ；③ BD ；④ D。（①②③各1分，④4分）

第四篇：旅行社专线计调岗位说明书

旅行社专线计调岗位说明书

计调是为落实接待计划所进行的标准化服务采购，以及为业务决策提供信息,并将本旅行社的资源优势转化成收益，并且提供全程旅游跟踪服务的总和。因此，计调部在旅行社中处于中枢位置，特制定以下计调岗位职责与操作标准：

1、整理地接线报价，并整理完善地接成本价格对比表

2、整理现阶段公司切位资源，和掌握外部机票价格趋势，制作机票资源对比分析表

3、整理竞争对手线路售卖体系和资源信息，并做好价格，线路对比表

4、根据以上整理信息，设计和包装好自己的主推产品，主打产品，特色产品。

5、通过微信、QQ、电话等途径将自己的产品，推送到组团社。并了解和处理好与客户的关

系。了解客户对自己产品的观感，其他对手的产品比较，推荐该线路的热情度。

6、及时回复、回馈、分析组团社的询价邀约，准确，快速，高效的回复组团社。并及时跟

团，了解组团社的状况直至成单。如果失单，分析失单原因并书面记录，提交人力资源

部整理、并反思成经验总结，避免同事再犯同样的错误。

7、通过卓越的服务，整合地接和机票资源，和组团社沟通，以最合适价格成交。并及时和

组团社做好确认单，根据组团社情况收取押金、预付款等相关款项。

8、组团社成单，高效完成机票资源的合理使用，做好机票切位库存预案并提请机票部决策。

出票过程中务必做出准确、合理、及时的出票确认。

9、出票之后，及时准确地将团队计划发给地接社，并要求确认回传。

10、出团之前，及时发送出团通知书给组团社，并提醒及时送达客人手中。

11、出发前一天，主动联系客人，并告知客人出发日期、航班信息、相关旅游注意事项、温馨提示、良好祝愿和告知客人如果有问题及时联系您解决。

12、客人出发后，根据航班抵达参考时间，给客人回访电话，安抚客人对陌生地的焦虑，并落实导游接机和酒店入住客人满意度。

13、客人游览途中，不定时给客人回访信息，及时获知客人状况、及时处理客人的不良情

绪和解答客人的疑问、了解客人对导游和司机的真实感受并改良客人旅游体验。

14、客人游览结束，预计客人航班起飞之前，给客人发的旅游服务体验感谢短信，并提醒 客人出发地的天气状况。

15、根据客人航班落地预估时间，发送安全到达落实短信，并发出再次游览云南邀约。

16、客人游览结束后，根据客人反馈信息，通知组团社客人良好旅游体验，增加组团社粘

度。更重要的是告诉客人对再次游览云南邀约的信息回馈。大约什么时候，是否推荐

给其他朋友、还想再次去云南哪个地方旅游。催款提醒并发送账单给组团社。了解发

票是否需要，及时催款并确保散客一周内结清，团队半个月内结清。

第五篇：计调是旅行社的基础岗位

计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。

（一）计调报价篇

一、慎言说“报价”，未必是“心得”

报价—在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传），今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难，难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。

（一）好的报价取决于作业质量

1、首先是书面质量

旅行社报价以行业专有的格式作出，有别于公文写作，允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。

基本要求：

（1）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；

（2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真机质量关）；

（3）字体、字号选择恰当。

这几点看上去简单，实际运用时，有人只考虑节约版面，将众多的内容挤在一起，搞得面目“沧桑”，不堪卒读；有人只根据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作业时，曾就选择字体几度揣摩：大多数认可宋体；境外（华人OP）接受魏体；也有钟意黑体。为此，我为那些长期客户设立了专门的字体模板，专伺其味。

2、其次是文字质量

报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。

3、第三是作业速度

国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。

4、第四是电话联络（或电话答疑）

当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必然。接听（回复）电话是再基础不过的基础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询准确、果断。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自动”普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。

（二）好的报价取决于完整的信息

有了漂亮、整洁、工整的书面功夫，就需要可供表达报价的实际内容。实践中，完整的报价必须向询价方传达出以下信息：

1.充分的业务信息

一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的OP，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的OP而言，业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。如对酒店，不仅要明确所有不同时期的价格，还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早（正）餐等等细节。对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配臵、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。同理，还包括餐饮、景点（门票）、导游等重要要素。在以上要素中，信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化，所以要求从事报价的人员，对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。

2.熟练的操控能力

OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。境外不同国家（地区），以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同，“讨价还价”也有很大差别。OP要有“见人下菜碟”的本事，既要熟悉不同国家、地区的询价特征，又要了解对方OP处事的个性，还要有针对性的实施不同的报价策略。其次，熟练的操控还表现在：快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失；第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求，需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。比如同样线路多样的变化，不同星级住宿的组合，各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。

3.合理的行程配臵

报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的（现在有些对境外报价仍采用）报价中，分为三部分：

A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等；

B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；

C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等；

从中不难看出，行（日）程（现如今业已合并表达，无妨）在报价中的地位。实践中经常听到这样的抱怨：为什么对方总嫌我的价格高，而不仔细看看我的行程呢？原因大多在于，没有对所报价的行程做认真的再创作，或忽视了行程配臵的文字表达。通常，尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述，可以概要的获取N多信息，同时给予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程（即使组团社反报行程，也要再创作）有N多规律可供遵循，但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此，如果说学会打电话是作计调的基本功，那么，学会排行程则是作好报价的首要条件。千万不要忽视这一环节，更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。这是个专业素质问题。

4.切实的价格水平

报价的态度要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要素。通常，旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”，但在规则之外又有许多变数（各庄都有许多高招）。关键要把握以上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合，核算出“贴心”的价位，从而反映出地接社总体报价业务的水平。说者容易，做起来恐怕要有几年的修炼。

5.优惠的结付办法

在报价后注明结算办法，是吸引对方的重要细节。通常，组团社在出团前的平均收款都在90％以上。要求组团社全额现付，原本是再正常不过的事情，但时下需要区别以下几种情况：

A、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用；

B、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用； C、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；

D、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。

实践中，在向对方申明结算办法时，一定要注意针对不同的客户组，提出不同的、有利于双方的结算办法。如：对于A/B类，原则上要求全额现付，如果是协议单位，则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况，在坚守协议的基础上做出适当让步。对于C/D类，原则上要求全额现付，但要注意，一定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用，余款待“团后结清”。操作中，除了要把握以上原则，还要注意区别对方是否系列团/专列（包机）团等情况，待确认后，再提出进一步的优惠办法。一般来讲，影响组团社现付团款有几种原因：A、担心接待质量；B、需要以该团款用于周转；C、财务关系复杂（机构庞大、运转效率低）等。因此，地接社应多从组团社立场出发，尽量体谅和宽容对方的难处（不讨论`恶意`问题）。诚然，对于地接社来说，收款（到款率）既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重，因此，把握一个令双方都能接受的结算办法，看似简单，实则包含了业务人员的责任心，反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的（垫付）实力。

6.完备的应急联络

一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急联络，它包括：A、办公通讯方式；B、24小时不间断应急方式；C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。打个比方，一旦双方形成询、报价关系，就如同铁链拴住了两头，如果拴住两头的不是铁链而是线头，如下班、关机（可能是电池）那就惨了。其实，很少有人会故意犯这种低级错误。我有一个北京朋友，从业15年，从来不乘地铁，她耽心“暂时无法接通”。一个好的、称职的OP，恨不得把手机芯片植入大脑，他（她）们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。请相信，“暂时无法接通”、“暂时无人接听”，一般都是意外。因此，在作业中交代完备的应急联络，不仅是程序要求，更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提。其实，作团与做人的原则是一样一样的。

（三）好的报价取决于内涵表达

编制一份好的报价，除了必须具备以上基本要素，还要在内涵上作刻意的表达，这种表达可以是广义的报价：

1、细节表达。

一份好报价可以水灵灵的站起来。同样的Word文本，简洁又不失完备，丰满又不乏灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关怀、体贴。“这样的要求算不算太高”？高，不仅高而且太“渺”。但仔细想想，人类文明的延展是由人类自身的沟通成就的，在PC和Internet之前靠的就是书信往来。试想，将你原本娓娓道来的感觉放在纸上，把那些枯燥的行程叙述用“走过„„；攀上„„；穿越„„；观赏„„；享用„„；然后于„„.入梦”串起来，相信，你的询价方起码会说：哇，你的报价好有意思耶。话又说回来，我们不能以此作为要求，可能不切实际，更不能作为衡量作业质量的标准（何况忙的时候有忙时的心境）。但是，具备精益求精、不断创意的职业心态绝对是必要的。按照这样的要求约束自己的作业，至少要比过去做的出“彩”。细节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包括：根据客源地的风俗安排餐饮；根据团型调整观光时间和移动距离等。总之，体现用功、在意、贴心、细致，首先在纸上折射接待水平。

2、谨慎承诺

谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。通常，由于旅行社在产业链中的位臵，决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地接社，在提供6大要素的保障中，因为N多因素的影响，任意环节都可能是薄弱的、致命的。因此，在给予组团社的承诺时，既要实事求是的讲明如：“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况，同时又要“明目张胆”的承诺。例如火车（机、船）票务保障，事实上，“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻，拼的是处臵能力，是出了问题敢于负责，是“赔的起”胆色和实力。承诺，恐怕还不足以在报价中（纸面上）表达。这部分还需要通过语音（甚至零距离）与对方作完整的交流。当然最重要的是，承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。所谓承诺，就要兑现，失信则如“剥了皮的狗”。因此，承诺要谨慎，但要放胆。此为切切。

3、合作诚意

在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你“捧出的心”，是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于“信任”，在于“交给你可以放心睡觉”（虽然不是商场特例，但十分突出）。报价中反映的“合作诚意”，传达给对方大约有两层含义：一是“我诚心诚意的要做你的团”，因为我要“养家糊口”；二是“我诚心诚意的要让你挣钱”，因为没你就没我。具体表达中，一忌“乱开价”，一定要留给组团社利润空间；二忌“没商量”，一定要设身处地为组团社着想；三忌“不作为”，一定要用心呵护对方的询价。作为组团社，应该尊重地接社的“合作诚意”，不要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节，反之，时间长了，会让双方都感到“好棘手”，变成一种施乞关系就可悲了。“合作”的目的是双赢，但不仅仅意味着双方只为眼前利益。“诚意”是尊重，对对方，对前景，对共同谋生的职业。“合作诚意”实际是一种追求共生的境界。

二、报价单需要地接社做的文章是很多的

1、往返大交通还是区间交通，甚至包括景点间的交通，在行程上最好标明班次、出发和抵达时间；交通的票价最好有所体现，如果能做到列出不同铺位的价格最好。

2、景点上标明价格，包括对内对外价格，以及景区中需自费的小景点的票价，还要标明景点游览时间，至于具体的游览路线也最好要有体现。而象上海东方明珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。

3、用餐上一般没有多少可说的，但需要针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式，这一点报价单在也要有所体现。

4、住宿中，除了一本正经的说明房差之外，每晚住宿的位臵、星级或宾馆新旧应该体现出来。

5、线路的综合推介，地接社设计的每条线路，都应有所指向或特色，把这些在报价单上特别宣传，说明设计主旨。

6、标明该线路价格的有效时间。

7、做为地接报价单，建议引入承诺制，尤其是组团社关心的旅游质量的承诺，诸如：承诺日均进店不超1个；承诺无强制消费等。

（二）计调必备的知识和工具篇

在目前的旅行社经营格局了，计调成了旅行社经营管理的核心岗位，也成了基本岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位，可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作，别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理。

一、计调的分工和定义

组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客性计调

二、计调的知识储备和信息储备

（一）知识储备

1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。

2、应该有较强的文挡处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件，以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件（个别岗位还应该要求具有网页制作和其他网络操作能力）也包括一些档案制作和编制能力。

3、交际和沟通知识的储备：旅游是个与人打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的效果。包括细致从电话接听，到团队完毕后回访，指定一个标准的程式，严格执行。

（二）信息储备

不同的计调就不同的分工，但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备

组团性计调信息储备

1、组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。

2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。（如何培训和规范这方面的能力还想听听大家的意见）。

3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备。

4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。

5、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。

地接型计调信息储备

熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况

1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。

2、宾馆细致到位臵、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。

3、了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。

4、熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。

5、熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势。

6、熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。

7、熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况以及信用程度。

专线性计调

1、他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题，也是一个优秀计调的试金石。

2、他必须熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。

3、要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人，计调实力和要求。以及资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。这样你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需求方向。

4、要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。

5、了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。

6、了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等。

散客性计调大部分情况分为两种

第一种为办事处或专线，在控制机票后以散客拼团为主要工作任务的计调。

这种计调他的信息储备因该大致和专线计调相同，但更多的是需要一种细致和不厌其烦。通常是专线计调的一种成长途径。一般优秀的散客计调都是经理，他们不仅要能力敏锐的判断出不同时期、不同季节的散客出行量。而且还能够准确的预测并控制航班机位或者是车辆数量，做到既能够吃得饱，又不至于噎着

另外一种大部分属于组团社的营业员性的。

他们因为工作的需要又有着不同的要求：

1、熟悉各条线路的价格及价格变化、团队计划，特点、问题所在、线路缺点。需要提醒或注意的地方。

2、熟悉规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。

3、熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产生争议的结。

4、熟悉旅游意外险、责任险，航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法，以及理赔的方式和程序。

（三）地接计调作业规程篇

一、报价

根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；

二、计划登录

接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；

三、编制团队动态表

编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

四、计划发送

向各有关单位发送计划书，逐一落实。

1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。

五、计划确认

逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

六、编制概算 编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

七、下达计划

编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

八、编制结算

填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

九、报帐

团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。

十、登帐

部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。

十一、归档 整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。

（四）计调工作“五化”法

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。

一、人性化

计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。

二、条理化

计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。

三、周到化

“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非。

四、多样化

组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。

五、知识化 计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。