联通2011年下半年服务质量报告(精选多篇)

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第一篇:联通2011年下半年服务质量报告

中国联合网络通信集团有限公司2011年下半年服务质量报告

发布时间: 2012-02-07发布人: 新闻宣传处

中国联合网络通信集团有限公司(简称“中国联通”)于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成,在国内31个省(自治区、直辖市)和境外多个国家和地区设有分支机构,是在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业,连续多年入选“世界500强企业”。

中国联通主要经营固定通信业务,移动通信业务,国内、国际通信设施服务业务,卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务,与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月,中国联通获得了当今世界上技术更为成熟、应用更为广泛、产业链更为完善的WCDMA制式的3G牌照,在短短几个月的时间里,中国联通便建成了全球一流的WCDMA网络。目前,3G网络已经覆盖了全国县级及以上城市。2009年4月28日,中国联通推出全新的全业务品牌“沃”,承载了联通始终如一坚持创新的服务理念,为个人客户、家庭客户、集团客户提供全面支持。

2011年下半年,中国联通以开展“为民服务创先争优”活动为契机,切实推动服务工作取得突破性进展。现将2011年下半年中国联通服务质量状况报告如下:

一、深化落实“为民服务创先争优”活动,提升服务水平和质量

2011年下半年,中国联通全面启动“为民服务创先争优”活动。活动开展以来,中国联通各省级分公司结合实际,围绕中心,聚焦服务短板,找准工作定位,创新工作思路,以改善客户感知为着力点,在完善“两项服务承诺”、实施“两大便民举措”、加强“三项保障工作”方面下功夫,各项工作稳步推进。截至2011年年底,两项服务承诺逐步兑现,宽带装移机和修障及时率逐步提高;两大便民举措不断增添新内容,新增并完善了各类电子营业厅的自助服务功能,推出预约挂号等民生信息服务,行业应用范围不断扩大;网络建设、服务窗口建设和工作作风建设力度进一步加大,公司整体的服务质量和服务水平得到明显提升。

二、丰富移动互联网应用,推进社会信息化建设

(一)提供融合产品,助力家庭信息化应用。融合产品使生活更便利,多媒体可视电话、空气监测等基于3G的智能家居应用可谓是家庭信息化应用的一大亮点。“沃家庭”为家庭客户提供了基于高速宽带及3G网络,集固定电话、手机、宽带、增值应用及家庭服务于一体的融合产品。“沃家庭”以高速、高服务品质宽带为基础,以3G、宽带接入及数字应用的融合捆绑为主要产品形式,还将提供3G视频监控、3G可视电话及数字家庭产品等基于宽带及3G的一体化数字家庭应用。加入“沃家庭”的客户,可以实现家庭成员间本地通话全部免费的优惠。客户以往家里的固话、宽带、2G手机以及自己的3G手机需要分别缴费,每个月都要跑好几次营业厅,而加入“沃家庭”套餐后可以把家里所有成员的电话、手机、宽带都绑在一个账户上,只要去一次营业厅,就可以完成所有费用的缴纳,方便快捷。

(二)提出跨行业解决方案,促进工业化与信息化融合。移动警务、掌上证券、智能交通、移动采编、移动定损、移动办公等3G应用则以物联网技术为各个行业提供了信息化解决方案,通过提供跨行业解决方案促进了工业化与信息化的“两化融合”。2011年,中国联通先后与五矿集团、中信集团等国有大型企业签订了战略合作协议,结成了战略合作伙伴关系,协助他们加快推进企业自身的信息化建设,极大地提升了这些企业的核心竞争力。

三、加快网络建设,持续改善网络质量

(一)持续优化移动网络,改善网络质量。继续贯彻持续性优化工作,开展深度覆盖、京沪高铁优化等专项优化,使移动网络质量得到进一步提升,客户感知得到改善。2G网络路面的无线环境得到进一步改善,主要业务质量指标,尤其是单点类指标改善幅度明显,对客户感知影响明显的质量差通话比例从9.53%下降到3.93%;3G网络在负荷不断增长的情况下,话音业务掉话率等指标、尤其数据业务掉线率指标改善明显,数据业务掉线率指标从2.69%下降到1.78%。通过京沪高铁专项优化工作,京沪高铁2G和3G网络的覆盖质量得到大幅改善,2G网络覆盖率从75.32%提升到98.21%,接通率从66.67%提高到90.03%;3G网络覆盖率从67.58%提升到94.48%,接通率从78.21%提高到96.78%。

(二)加快宽带网络建设,增强服务能力。互联网网络能力进一步增强,其中China169网省际中继电路新增带宽2804G,总带宽达到11859G;各省上联骨干网电路新增带宽5755G,总带宽达到17007G;国内互联电路新增带宽39G,总带宽达到402G;国际互联电路新增带宽约65G,总带宽达到402G。

四、提升窗口服务水平,满足客户需求

(一)提升热线服务能力,高效解决客户诉求。建立并正式运营全国统一的业务信息采编发布系统,使得知识信息的运转流程化、可监控可评价,提高了信息发布效率,提升了客服一线的问题解决能力,客服热线的首次呼叫解决率较上年提升了5.6%。通过支撑系统建设和客户需求的梳理设计,从2011年下半年起全国统一提供了客户关注的六项便捷服务产品,包括移动业务VIP客户全国统一实现优先接入、专席服务;10010客服热线遇忙未接回应服务;人工查询、咨询结果短信/彩信推送服务;短信主动推送提醒服务;10018专线与10010客服热线的协同服务;宽带延伸服务在线解决宽带客户端故障并实现故障处理进度可查。

(二)创新互联网、自助化服务模式,方便客户办理业务。网上营业厅页面布局不断优化,功能进一步丰富,新增站内搜索、在线导购、移动业务办理等功能,客户使用流程进一步简化,极大地方便了客户,同时不断扩展支付方式,增加了快捷支付方式,降低了支付门槛;2011年10月28日,中国联通还开通了 “中国联通客服”官博,通过微博客服拓展了服务渠道,实现了被动服务向主动服务转变;手机营业厅推出多款客户端,包括iPhone版、android版、symbian版、乐Phone版,覆盖所有主流手机操作系统,预装终端超过100款,为客户提供一键式便捷服务,可在手机上方便地查询、办理业务;短信营业厅提供可定制的业务4000余种,实现业务定制3374万笔,新增智能应答功能,指令识别成功率提高6%,有效改善客户体验;自助终端已布放万余台,为客户提供了缴费充值、购买充值卡、业务办理、发票打印、业务查询、3G号码预约、业务介绍、双屏广告播放等功能,解除了客户在营业厅排队的烦恼。

(三)推广营业厅模式转型,提升营业厅服务质量。制定销售模式转型方案,进一步优化厅内布局、调整人员岗位、完善作业流程、规范终端销售、开展体验活动、落实激励考核、强化

销售支撑、深化业务培训。组织建立营业厅岗位及用工体系,通过系统梳理,建立适应市场需要的岗位及用工体系,完善服务人员的动态管理机制,促进服务人员的职业发展。自7月起,组织对标杆营业厅经理、各级营业厅管理人员300人进行了系统培训,从提高人员素质和技能入手,快速提升营业厅的服务管理能力。

(四)推进宽带承诺服务,提升客户服务感知。对现有宽带业务的营销、服务、受理、实施等流程进行全面梳理和优化,并积极开展入户服务标准化工作;在此基础上,在北方10省范围内,全面推广了“72小时装移机、城市24小时修障、农村36小时修障”的宽带承诺服务工作以及“无条件受理”的服务模式,南方地区积极创造条件开展承诺服务。自开展宽带承诺服务以来,各省分公司多措并举,下大力气解决影响客户感知和业务发展的焦点问题,针对接入网网络焦点问题,实施了网络扩容和接入线路整治,取得了良好的效果。

(五)开展“3G行动计划”,解决客户投诉热点、难点问题。针对3G业务的网络、产品质量及人员服务问题,启动了“提升3G客户感知行动计划”,全面梳理优化3G业务服务流程,重点解决客户资料准确性、信用控制及停开机问题、短信提醒问题、计费准确性及账详单问题、网上营业厅问题、国际漫游、新产品(套餐)上市流程等7类热点问题。在客户消费行为分析的基础上,对3G业务的短信提醒进行梳理、归集,最终明确了四大类产品的七个短信提醒类别及139条短信提醒内容,满足客户服务需求,做到明明白白消费;通过客户资料管理规范建立、流程制度梳理、支撑系统的保障等多维度的强化管理,3G客户资料准确性、规范性达到90%以上。

五、加强垃圾短信的治理,规范增值业务发展

(一)加强垃圾短信治理,提高处理响应速度。进一步完善垃圾短信治理制度建设。在规范端口类短信下发的基础上,通过加强短信平台密码管理、操作流程管理和维护现场管理,进一步加强群发短信管理;按照规程规定和“事前封堵、事中联动、事后核查”的垃圾消息处理要求,排查和整治了相关系统及设备,充分利用网间和省间垃圾短信息联动处置机制,提高垃圾消息的处理响应速度,2011年垃圾短信处理及时率已达到98%。完善技术手段,实现对垃圾短信的主动拦截功能。在全国各省建设起垃圾短信治理平台,在短信中心、短信网关和互通网关等环节,通过内容过滤、频度分析等手段,对垃圾短信进行治理和拦截,不断完善了短信系统垃圾短信拦截功能,实现了对垃圾短信的监测、发现、预警以及后续处理。

(二)加强增值业务合作管理,规范增值业务发展。通过对客户投诉数据、业务收入数据等的统计分析,建立合作伙伴预警机制。根据客户投诉数据,对客户投诉量大、投诉集中的业务或合作伙伴予以预警;通过增值业务月度经营分析,跟踪合作伙伴各业务类经营收入波动情况,对收入异常的业务、业务类别或合作伙伴重点跟踪分析。建立了专业的拨测队伍,截至 2011年年底,平均每月完成530项WAP(2G和3G)业务、4100项联通在信业务和239项IVR业务的拨测工作,累计拨测业务数达58428项。加大处罚力度,确认一起、处理一起。对拨测中发现的违规行为将按照合同及管理办法约定从快予以全网处罚,直至终止合作。

六、履行社会义务,承担企业责任

(一)保障村通工程,提前完成建设任务。在年度投资预算十分紧张的情况下下达了11.26亿元村通工程专项投资,为村通工程建设提供了资金保障,并结合农村地区移动网络及宽带网

络建设目标、合理地选择2G/3G网、宽带接入网络方式,提前完成河北、内蒙古、山西等12个省(区)的1619个自然村的电话村通任务和4244个行政村的宽带村通。

(二)建立应急通信体系,圆满完成重大事件和应急通信保障工作。以高度的政治责任感,完善了全国应急通信体系,在全国建立了700余人的专兼职结合的应急通信保障队伍。全年共启动应急预案54次,出动应急通信信设备789次,圆满地完成了年初冰雪、汛期等灾害和大运会、达沃斯、“两会”等11次重大活动的通信保障任务,做到“网络信息安全保障到位,通信服务保障出色”,重点通信保障完成率达到100%。

(三)投入大量人力、物力,做好抢险救灾通信保障工作。2011年,中国联通在汛期为完成抗洪抢险工作,共启动集团公司及省公司级应急预案54次,出动约60万人次、车辆13万台次参与汛期通信保障工作,动用设备约18000台(套、块),动用车辆约14000辆次,投入救灾资金约11400万元。2011年7月,温州动车追尾事故发生后,中国联通迅速启动通信保障应急预案,紧急调配人员进行网管侧的指标监控,并立即赶赴事故现场进行基站巡视,连夜提供发电设备以防停站,并紧急开通2G网络半速率。紧急开通寻亲服务,所有客户均可拨打116114转人工进行相关信息的查询,并与当地媒体联络,建立起立体信息发布平台。

中国联通将充分发挥融合重组后的独特优势,以全业务经营和3G发展为引擎,坚持以客户为中心,加强技术、业务、服务和管理创新,不断提升综合实力和核心竞争力,全面满足广大客户的信息服务需求,致力于成为信息生活的创新服务领导者,在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。

企业声明:本报告内容客观、真实、准确。

第二篇:联通公司提升服务质量毕业论文

关于内蒙兴安盟联通公司提升服务质量的对策研究

作者:翟福杰

摘要:进入21世纪,随着中国加入WTO,国际电信运营商的即将进入,国内各大电信运营商的崛起,中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中,服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域,人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要,是自助服务技术的广泛应用,是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场、从提升自身服务质量做起,赢得市场竞争方面提供了有力的理论依据和实践指导,具有一定的现实意义和借鉴作用。

关键词:中国联通; 提升 ;服务质量; 对策研究

目 录

第一部分 引言------——----3 第二部分 服务质量概述------4 一.服务质量概述------------4

(一)服务质量的概念-------4

(二)服务质量的评价方法----4

(三)目标顾客--------------5

(四)连贯性----------------5

(五)服务质量要素----------5 1.功能性-------------------5 2.经济性-------------------6 3.安全性-------------------6 4.时间性-------------------6 5.舒适性-------------------6 6.文明性-------------------6

(六)服务质量差距----------6

(七)影响服务质量的因素----7 第三部分 中国联通兴安分公司服务质量现状与分析-------------7 一.中国联通兴安分公司情况-7 二.中国联通兴安分公司服务质量现状-------------------------8

(一)中国联通优势----------8

(二)公司服务质量的调研情况及相关数据分析-----------------9

(三)本公司服务质量存在问题的原因分析-------------------10 第四部分 中国联通兴安分公司提升服务质量对策--------------12 第五部分 结束语-----------15 主要参考文献资料----------15

第一部分 引 言

进入21世纪,随着中国加入WTO,国际电信运营商即将进入,国内各大电信运营商的崛起,中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓,中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。从最初的邮电部下属中国电信独我一家,到目前形成的中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国铁通和中国卫通6大运营商的局面,中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在企业竞争日趋激烈的今天,服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是时代的需要,是自助服务技术的广泛应用,是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。

联通公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理,强化联通服务质量,以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系,培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上,一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等,但竞争优势不是一成不变的,而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。

联通公司的本质是服务行业,企业的收入来源于为客户提供的服务,因此,服务就是联通公司的立身之本,是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存,联通如何实现消费者日益增长的需求,满足消费要求,提高服务质量,提升用户满意度,是当前亟待探讨解决的问题。

基于此背景,本文以中国联通兴安公司为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型,以中国联通兴安公司为实例分析对象,从多角度研究如何提升企业的服务质量,以期为中国联通兴安公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。

第二部分 服务质量概述

一.服务质量概述

质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初,格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究,他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念,并明确了其构成要素,同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量,是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量,顾客感知的质量是好的,反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年,瑞典的Lehtinen提

(只关心结果质量)从本质上区别开来。

(一)服务质量的概念

本文将服务质量定义为消费者的主观判断,消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距,期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望,产生的差距越大,则越趋向于理想服务质量水平;反之,低于期望,则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度,因此,可通过消费者对服务的评估,而得到衡量值。

(二)服务质量的评价方法

美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法,他们通过实证研究,构建了“服务质量差距模型”(1985),并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中,他们提出了5种服务质量差距。其中,将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距,并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的,具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性,是服务质量特性中最基本的一个。

2.经济性

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用,即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的,即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

3.安全性

安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害,健康和精神不受到伤害,货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面,改善安全性重点在于物质方面。

4.时间性

时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求,时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

5.舒适性

在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下,被服务者期望服务过程舒适。

6.文明性

文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛,有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求,这就是文明性。

(六)服务质量差距

测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中,顾客的服务期望与

5,它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。

差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流,减少管理层次,缩短与顾客的距离。

差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成:缺乏管理者对服务质量的支持,认为满足顾客期望是不可实现的。然而,设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。

差距3是指服务绩效的差距,因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距,如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。

差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺,而又没有与一线的服务人员很好地沟通

(七)影响服务质量的因素

影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量,服务系统缺陷,服务实现差距;外部因素包括消费者期望水平,市场竞争程度,社会文化差异,本文主要是取内部因素来分析,其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。

第三部分 中国联通兴安公司服务质量现状与分析

一.中国联通兴安分公司情况

中国联合网络通信有限公司兴安公司隶属于中国联通内蒙古自治区通信公司。公司目前主要经营业务为基本电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务,以及与之相关的系统集成、技术开发等业务。同时,还承担普遍服务和党政专用通信、应急通信等任务。

经过几年的工作努力,公司先后获得了内蒙古自治区级文明单位、内蒙古自治区企业文化建设先进单位、花园式单位、社会治安综合治理先进单位、十佳窗口服务单位、执行价格政策法规先进单位及内蒙古自治区诚信单位等30多项荣誉,已经成为兴安盟规模、效益及精神文明建设的典范。

公司以中国网通“诚信铸就品牌、服务编织未来”的理念为指导,以“客户 为中心”为服务宗旨,不断丰富服务内容,完善服务手段,勇于争先、锐意创新、奋发进取,在额尔古纳市的信息化建设中,积极发挥主力军作用。

兴安分公司是中国联通集团下属的国有大型通信企业,是隶属内蒙古自治区通信公司的上市企业。现有员工562人,取得大中专以上文凭的达64%,拥有各类技术职称的达33.4%。服务已覆盖5个乡镇、3个办事处、44个自然村屯(生产队)。并分别设有7处分局(所),实现了城乡光缆传输化、交换程序化,并新建和扩建了宽带网、可视电话网、光纤网、无线市话网、SCDMA网络、VSAT通信网、G网移动手机,形成一个现代化通信网络。

信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务,既国内、国际长途电话、本地网电话、无线市话业务、智能网等增值业务、各种ADSL宽带服务、IP电话卡业务、磁卡电话业务、网络出租等业务。同时,还承担着党政专用通信、应急通信等普遍任务,是承担着全市国民经济与社会信息化建设重任的主导通信企业。

二.中国联通兴安分公司服务质量现状

中国联通兴安分公司在高速发展的同时,也需要服务质量的提高。电信行业作为一个高科技行业,随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高,新的服务热点和难点必然会不断凸现出来,例如在电话服务领域,随着移动电话使用率的持续增长,针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出;在小灵通〔PHS)领域,随着各种增值业务的推广和SP商的参与,许多不法SP商的投机行为使得消费者对SP商的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在宽带业务领域,随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等,服务过程质量和网络质量成为首要解决的难点问题。

1.网络覆盖面广近十年来,中国联通建成了覆盖全国、联通世界的综合通信网络。1999~2003年,为适应市场需要,公司进行了大规模的通信网络基本建设,累计完成固定资产投资2000多亿元,年均投资规模达到400多亿元。截至2003年底,公司建成了覆盖全国、总容量1.2亿户的移动通信网络,其中,2001年仅用半年多时间,建成开通了覆盖全国、具有国际先进水平的CDMA移动通信网络,其建设规模和建设速度,在世界移动通信发展史上前所未有。2003年3月28日,中国联通又将CDMA网络整体升级到CDMA 1X。目前,公司正在加快CDMA精品网建设步伐。公司建成开通光缆干线57万公里。在国内率先采用统一的基础网络平台技术,建成具有联通特色的全国性长途电话网、数据通信网和互联网,开通了IP电话、互联网、视频会议系统、可视电话系统等业务,真正实现了综合业务的一体化服务。在香港、美国设立了电信运营企业,积极开展当地业务。

2.技术更新速度快 当模拟技术盛行时,刚刚成立的中国联通率先采用当时先进的GSM数字蜂窝技术建设移动通信网络。在CDMA建设方面,根据中国用户的习惯,独创了CDMA机卡分离技术。为协调GSM和CDMA两网的发展,中国联通又开创性地开展GSM 1X技术试验,成功地开发出了“G&C移动双模系统”。这一“双模系统”于今年上半年全面建成,并以“世界风”为品牌全面推向市场。该系统建成后,具有三大功用:一是使GSM用户能够享受CDMA 1X的高速数据服务,二是实现CDMA用户的全球漫游,三是弥补G网和C网的覆盖不足。这将极大地方便广大移动用户尤其是目前的双机双卡用户,给他们带来全新的移动通信体验。

利用先进的技术,中国联通通过与高通、SUN以及众多SP/CP合作,开发出了丰富多彩、深受用户喜爱以“联通无限”为总品牌的增值业务。类似的WAP2.0业务、流媒体业务等增值业务,也将很快推向市场。

在统一网络平台上,中国联通采用ATM+IP技术,建立了统一的多业务网络平台(China Uninet)。在朱高峰院士主持的该网络平台项目技术鉴定会上,鉴定委员会一致认为:CHINA UNINET为向下一代网络过渡走出了一条新的技术发展路线,具有国际领先水平。基于这一网络的IP电话、在线通等业务,一推向市场就受到广大用户的热烈欢迎。

中国联通采用世界先进H.323技术,建立了世界最大的视讯网络系统,并推出了具有联通特色的“宝视通”业务。

多年来的技术创新,不仅使中国联通的通信能力和生产力不断提高,也大大提升了中国联通的技术领先优势和竞争优势,大大增强了中国联通在市场上的核心竞争力。

平领先的综合通信网络,赢得了越来越多客户的信赖。全区城市、旗、县所在地,高速公路覆盖率达到98%,国道、省道覆盖率为83%,72个A级景区和多个热点旅游景点实现了良好覆盖,实现了 “乡乡通电话”,极大地促进了自治区社会、经济发展。投资2.5亿元实施的“村村通电话”工程,更使自治区1500多个无任何通信设施的边远农村、嘎查告别了不通电话的历史,为广大农牧民搭起了致富奔小康的信息快车道。优质的网络,使移动通信在多次遇险救援、抗灾抢险工作中,都发挥了重要的通信保障作用,受到各级党委、政府和广大客户的一致好评。

3.服务好。

在满足客户日益个性化、多样化通信需求的同时,内蒙古移动从服务过程中的每一个环节入手,不断提升服务能力和服务水平。为方便广大客户办理业务,加大建设力度,将服务的触角延伸到广大农村、牧区,搭建起了密布全区的服务网络,实现了“一乡一店,一村一人”的目标。坚持以人为本,创新开设了10086蒙语热线服务,受到蒙古族客户的热烈欢迎,日呼入量超过50万人次。开展“诚信服务,满意100”、“流程穿越”、“业务办理挑战3分钟”等服务提升工作,有效促进了服务意识和服务水平的提高。在行业内率先推出八项承诺,即:全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单和一台清自助服务电子化、先提醒后停机、专线受理不良信息举报,营造了公正、透明、便捷的消费环境。此外,还聘请32名社会各界人士担任客户监督员和梦网服务监督员,定期征求他们的意见,有效促进了服务水平的提升

4.渠道广泛。

内蒙古移动充分发挥技术和资源优势,大力推进行业和中小企业信息化应用,“警务通”是内蒙古移动为内蒙古公安厅组建的“移动警务查询系统”,借助该系统,被授权的公安厅干警可以通过手机对常住人口、在逃人员、车辆、案件等信息实时查询,还实现了内部日常会议通知、信息公告等功能,极大地提高了公安系统内部信息传递和办案效率。同时,与公路、电力等行业合作,推出了车辆定位、远程无线抄表等业务应用。基于中小企业、校园和农村客户,开发了并推广“企信通”、“校信通”、“农信通”等业务。建成了内蒙古政府手机办公

WAP门户系统、兴安盟电子政务基础网等一批电子政务项目,先进的移动信息化手段,不仅帮助各个行业、企业解决生产管理中的实际问题,也有效促进了地方经济发展和社会信息化进程。

5.产品多样化及资费灵活。

针对郊区特点,移动推出了神州行大众卡。18元可以包打150分钟。神州行畅听卡,神州行12593新干线等产品。这些产品极大地满足了郊区用户的需求。大大地分流了网通小灵通的话务量。对网通低端用户市场是一个较大的挑战

6.服务评价机制健全

Service Quality调查法是建立在顾客感知基础上,从顾客角度评价最典型的方法。由PZB三人1988年提出。它拥有五个测评维度。可反映出22个问题。

二.联通公司服务质量现状分析

三.本公司服务质量存在问题的原因分析

市分网上营业厅的管理需要流程化、制度化,责任到人,在操作网厅时,对过期信息要及时下架,应落实稽核,定期查看本地网厅信息;

市人公司建议,对于网厅出现在手机、缴费卡等订单,应落实相关人员限时回复(或短信)用户,告之受理情况;

3G业务是我公司重点业务,集团公司非常关注。上述问题的出现,会降低公司3G业务是我公司重点业务,集团公司非常关注。上述问题的出现,会降低公司3G的品牌信誉;

分公司应加强对各类投诉有效拦截,在处理此类投诉时应做到限时、闭环、不能以任何理由推诿用户;分公司应对该代理商名下的所有用户进行清理,明确处理意见;

对于协议到期的代理商进行清理,统一处理流程;

前期代理网点在上门办理续费、入网、变更等业务时,出现无公司公章、收据、金额等不规范操作,会给后续的投诉处理带来很大难度,且用户感知下降;建议分公司业务部门自查,在用户投诉前解决问题,杜绝类似问题再次发生。

第四部分 中国联通兴安分公司提升服务质量对策

针对以上对中国联通兴安分公司,现对进一步提升中国联通兴安分公司的服务质量提出以下建议:

一.夯实基础管理,解决服务短板 通信服务涉及千家万户,与人民群众生产生活息息相关;服务工作贯穿经营管理的各个环节,企业的生产经营成果最终体现在客户认知度和满意度上。融合后的山东联通对外的产品增多、客户规模扩大,服务范围和服务领域更广了,用户的需求更加多样化、个性化。为进一步满足客户需求,中国联通额尔古纳市分公司要进一步夯实基础管理,完善服务管理体系、制度,使各项服务工作有标准可依,有规范可循。为切实解决好服务短板的问题,加强对10010客服热线处理客户投诉情况的监督,对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时,各级公司通过投诉的处理,进一步梳理服务工作中存在的问题,并集中时间、集中精力、集中资源进行改进,建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制,真正体现联通公司的差异化优势和核心竞争力。

二.创新服务流程,建立管控机制

服务工作是一项全局性、系统性的工作,涉及市场经营、运行维护、网络建设、业务支撑等运营管理的方方面面。任何一个环节出现问题、配合不到位都有可能会直接或间接地影响到服务工作,甚至引起用户投诉或媒体危机事件的发生。一方面要组织业务能手和技术骨干在营业厅现场联合攻关,拆解、分析制约受理时限的各个环节;另一方面优化业务受理流程,缩短用户等待时间,通过大量的业务模拟和测试,找到解决问题有效办法,成功解决制约全业务运营的问题。为打造联通宽带服务品牌、提升用户感知度做好基础服务准备。

三.强化责任落实,提升服务水平

优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素,改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展和企业核心竞争力的提升,抓好服务基础工作,提升客户感知度和满意度,是一个优秀企业的重要工作。

四.加强人员培训,提高服务技能

新公司成立后,服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展,都需要各级服务人员学习和掌握,针对服务能力短板,组织专项评选活动、实施正向激励措施,营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良好氛围,实现窗口人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和新提升。五.加强业务宣传,树立企业形象

针对当前不少客户对联通业务,尤其是联通新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况,加强联通业务的宣传与诱导工作,提高各类联通业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作,面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类联通业务尤其是联通新业务的功能特点、使用方法及申办程序,使之家喻户晓。实践证明,加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。

六.做好后台服务,加强对前台服务的有力支撑

没有后台支撑,服务人员素质再好,也难以解决实际问题,同样,没有通信能力的支撑,搞好服务也只能是一句空话。因此,欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务,前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。显然,支撑网的不断完善,对于提高运行维护效率及营业受理时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。事实证明:后台服务是前台服务强有力的支撑,是确保联通公司的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。

七.抓好网络服务,体现联通优势

没有优质、高效的传输网络,多层次的信息源就难以体现其时效与价值。网络服务的好坏直接关系到客户的切身利益与企业的生存与发展。国内通信服务市场竞争激烈,为此,服务网络的规划、服务网络的拓展、服务网络的涵盖范围、服务网络的优化与监控手段及服务网络平台上的技术服务规范等方面的工作也亟待进一步深化。

八.利用先进通信手段,发展远程支持模式

先进的通信手段为提供更快捷的服务带来可能,发展远程支持服务是提高快捷性的重要手段。由于广域网技术的应用,维护中心可以得到足够的信息,进行故障定位,对于软件故障可以通过远程下载的方式进行故障恢复,对于硬件故障可以通过指挥现场维护人员进行硬件更换,因此在时效上远程支持明显高于传统技术支持方式。另外通过资源共享、问题传递、专家会诊等先进手段,使群体智慧在维护应用中共享成为可能。

九.实行差异化竞争策略

选择差异化竞争将成为运营商和运营企业实现服务能力和水平差异的有力武器,在差异化竞争当中将不断地会有新业务推出,电信用户将可以享受到更加多样、更加贴心的服务;电信用户更多、更高层次的需求也将得到进一步满足。那么电信方面该如何通过差异化竞争来达到提升服务水平?管理大师彼得·德鲁克数十年前曾讲过,若要成功经营企业,必须做到两点:一是清楚客户真正需要的是什么,二是用比竞争者更好的创新方法满足客户的需求。

第五部分 结束语

综上所述,在激烈的电信市场竞争中,中国联通额尔古纳市分公司要把握整体市场形势,进行深入的市场调研,抓住用户需求,结合自身的特点,推出新的产品,提高服务水平,扬长避短,不断改进和探索本地区的竞争策略,才能够保住现有市场,开拓新市场,提高企业效益。

主要参考文献、资料(写清楚参考文献名称、作者、出版单位):

1.《电信市场营销》,李霓虹 惠亚爱 林雯 胥学跃 郭永波 编 人民邮电出版社 2.《电信营销管理》,胥学跃 编 ××市邮电大学出版社 3.《市场营销学》(第三版)吕一林 主编 清华大学出版社

4.晁钢令.《市场营销学》[M].上海财经大学出版社,2008-1第1版 5.信息产业部2006年9月通信行业统计月报 信息产业部网站

第三篇:联通述职报告

联通述职报告

省分公司领导、各部门领导:

xxxx年即将过去了,回顾在吉林联通工作的几年,我感到公司的管理水平在不断提高,业务在迅速发展,新的技术层出不穷,竞争优势在不断扩大。

为适应公司发展的需要,xxxx年我部门根据总部文件,抓紧进行mss项目建设工作。下面,就这几年的工作情况,我做一个概要的汇报。

一、前段工作小结

1.技术管理工作

在吉林联通省分公司负责的技术工作主要情况如下:

(1)XX年,负责数据机房的搬迁。

当时情况很复杂,设备、电源(包括ups电源)、线缆(信号、信令、语音)等种类繁多,如果不是对技术、业务和工程把握得较好,搬迁的费用、周期、质量都难以保障。在这种情况下,我经过认真、缜密的分析和周密的工作安排,经过两周的准备工作,在我和同事们的共同努力下,用4个小时准确无误地完成了数据机房搬迁任务,保证了工程质量。搬迁费用也由原来设计的69万减少到16万。在此期间,我从头到尾一直坚守在搬迁现场。该工程是第一个数据机房整体搬迁成功案例,成为全国的样板工程。

(2)XX年,在我负责的长春市内骨干网络改造工作中,原来设计的交换机房有一段63米的/s的sdh传输。经过分析,我认为这一段网络结构不合理,无形增加了一个传输故障点,不利于今后网络维护和运行。在我主持下,通过在两侧的通信楼之间打3个电缆漕道的方式,直接将交换设备与传输2mb/s接口用电缆连接起来。这样减少了/s的sdh

传输分接/复接设备,节约了工程投资,给维护和服务质量的提高带来了极大的便利。

2.部门管理工作

XX年至XX年3月,我负责数据部的工作。

在这段工作期间,我带领部门的同志,每年都如期超额完成总部下达的计划任务,在数据部工作期间得到总部的3个锦旗,强调部门同事之间的团结,部门员工们树立了高度的责任感和使命感,促进了省分数据业务的发展。

XX年3月,根据工作需要,公司调任我担任增值业务部经理。

在我上任的时候,短信业务的投诉,一直是省分非常关注的问题。当时的短信业务投诉高达6,000次/月。每次有关的经营分析会都会提到这个问题。我知道这个情况后,立即着手处理。经过分析,我采用了“投诉取样、问题分类、抓住重点、逐个解决”的工作方针。经过一段时间的努力,迅速将6,000次/月的

用户投诉降低到600次/月。同时,短信业务量也迅速攀升。服务质量的提高,促进了业务发展。

在担任增值业务部经理期间,我还负责gpsone定位工程项目。同样的项目,邻省的黑龙江分公司,每个地市都建立了一个定位基准站,每一个站耗资1万元。经过对我省实际情况及定位工程项目分析,我提出了我省的建设方案。在此方案的指导下,我省只需建设4个点,每站4,000元。这样,我们只用了16,000元就完成了定位工程项目中的基准站建设任务,为项目建设节约可观的工程投资。

第四篇:联通实习报告

黄河科技学院毕业实习报告第1页

实习报告

中国联合网络通信有限公司(简称“中国联通”)于2008年10月15日,由中国网通(集团)有限公司和中国联合通信有限公司(前称“中国联通有限公司”)合并而成。合并重组后的中国联通,是中国唯一一家通过其控股公司分别在纽约、香港、上海三地上市的综合性电信运行企业。他的口号诠释是:“让一切自由连通”。“让一切自由连通”体现了中国连通可以满足人们渴望与外界自由沟通的愿望,帮助人们随时随地,以多种方式进行网络和获取信息的功能需求。“让一切自由连通”体现了中国连通将致力于通过现代通信与信息服务满足人们“遂心如意,心想事成,事事顺利”和渴望社交与归属,受人尊重的情感需要,通过满足人么更高层的精神需求,体现公司的品牌价值。“一切”体现了“广泛”,“自由“体现了”“顺畅”,“连通”体现了“和谐”。“让一切自由连通”充分体现了中国联通将以现代化的通信与信息服务报效社会,团结社会各方力量,按照“开放、合作、共赢”的原则,致力于人类和谐社会责任感和追求。

中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通讯网络,主要经营移动通信业务、国内和国际固定电话通信、宽带多媒体通信与增值业务、IP电话业务、以及与通信信息业务相关的系统集成业务。

中国联通作为全业务运营商,在固定和移动通信领域都进行了广泛的研究。在移动领域的研究涉及:移动网络演进、IMS网络、移动终端、移动业务(如可视电话、手机电视、视频监控、流媒体等)、业务平台和运营支撑等方面。在固定领域的研究涉及:三网融合、IP流量识别与监控、IMS

网络、城市综合信息服务系统、多媒体视讯、家庭网络、视频监控和IPTV等。对固定与移动网络的融合技术也进行了研究。

在宽带移动通信系统中,为了满是不同用户对不同业务的需求,将各种针对不同业务的接入系统通过多媒体接入系统连接到基于IP的核心网中,形成一个公共的、灵活的、可扩展的平台,宽带无线移动通信网络系统的网络体系结构可以由下而上分为:物理层、网络业务执行技术层、应用层等3层。物理层提供接入和选路功能,网络业务执行技术层作为桥接层提供QoS映射、地址转换、即插即用、安全管理、有源网络。物理层与网络业务执行技术层提供开放式IP接口。应用层与网络业务执行技术层之间也是开放式接口,用于第三方开发和提供新业务。结合移动通信市场发展和用户需求,宽带无线移动网络的根本任务是能够接收、获取到终端的呼叫,在多个运行网络(平台)之间或者多个无线接口之间,建立其最有效的通信路径,并对其进行实时的定位和跟踪。在移动通信过程中,移动网络还要保持良好的无缝连接能力,保证数据传输的高质量、高速率。此移动网络将基于多层蜂窝结构,通过多个无线接口,由多个业务提供者和众多网络运营者提供多媒体业务。

蜂窝系统是覆盖范围最广的陆地公用移动通信系统。在蜂窝系统中,覆盖区域一般被划分为类似蜂窝的多个小区。每个小区内设置固定的基站,为用户提供接入和信息转发服务。移动用户之间以及移动用户和非移动用户之间的通信均需通过基站进行。基站则一般通过有线线路连接到主要由交换机构成的骨干交换网络。蜂窝系统是一种有连接网络,一旦一个信道被分配给某个用户,通常此信道可一直被此用户使用。蜂窝系统一般用于

语音通信。

刚开始来上班的时候,还没完全调整好自己的工作状态,刚接触到这新环境,自己多多少少都有点紧张,做事情的时候还没能完全放开手脚,身边的同事也并不怎么认识,但这时我并没有气馁,我努力做好给我安排的工作,和同事一起完成当天的工作任务,慢慢的我开始融入了这个和谐的团队。这份工作虽然看似简单,但其中却充满了学问,让我受益匪浅,同时也让我了解到了自己的很多不足,需要我以后努力去改正和学习。这是我自己总结的几点需要我自己注意的地方:

1、首先需要培养自己的礼貌意识。

联通公司是属于一个服务行业,在带给客户各种通讯服务的同时,更要提高自己的服务质量和水平,礼貌就是个必不可少的功课。礼貌的与人沟通可以使我们面对的客户更加容易接受并且有助于我们工作的高质量完成。

2、要提高自己为人处世的能力。

一个大型的公司往往他是分很多部门的,单单靠一个部门是不可能把这公司做大做强,更不有利于工作的效率,这就需要学会和身边的同事交流和沟通,对于领导安排的工作任务我们要做到有所交代,工作后无论有没把任务落实好都应该和领导和同事报告,这样才不容易导致重复工作,提高工作效率,也可以相应得到你在领导和同事眼里的信任。

3、最后做事要学会总结、学会忍耐、学会感恩。

每个人来到一个陌生的环境后都会有一个认知的过程,从不知到知之,其中会有很多琐碎事让你做,有很多的事情要你去解决去学习,这样你就

要有耐心,不烦躁,当做一件事心中有怨气的时候,这势必会影响工作的情绪,所以当工作到烦恼的时候学会调整自己的情绪这必不可少,一个人要想进步,总结也必不可少,这样你才不会重重复复做一些自己很容易做错的事情,才可以了解到自己的不足之处。实践让我们成长,我也从实践中有收获,做事要注重细节,即使很小,就像我的这次实践的一个微笑,也会改变很多,连锁效应常常出乎我们的预料。当拿到自己定的劳动成果的时候,不仅暗暗叹气,现代社会,想要生活,尤其是想得到更好的生活,需要付出的努力是不可估量的,人可以为新事物奋斗,但是人很多时候是没有信心为失败去奋斗的,这样就决定了这个社会上成功者并不多,成功也不会是偶然,必须与被各种良好的素质,心里抗压能力也很重要。很多大学生都会感觉到,大学校园里有一种散漫的气氛,都能深刻感受到中学与大学在生活节奏方面存在很大的落差,这种慢节奏同样与快速发展的社会是不相符的。在我们雁山校区,学生与社会接轨的机会更是少之又少,甚至可能会有学生单纯的把学习课程和参与学生活动的多寡用来衡量自己社会认知、社会实习近平水的高低。我以为,这是象牙塔里一个天马行空的想象。毕竟现行的大学教育与社会的发展是有较大出入,处于预期社会化时期的我们,学习不能只是关于教科书的学习,实习自然也不能仅是搞搞学生活动,我认为个人积累社会阅历的最好方式还是有要投身与社会这个大熔炉里面,扩大自己的社会接触面——诸如与不同的社会群体、地域、职业等发生关联。当自己已经掌握了前进的资源和条件时,大学生还应该拥有一种叫做坚持与责任的素质,只有这样,才会得到资源

提供方与自己的肯定,持之以恒是一个社会实习者最为漂亮的实习姿势。

这一次的实习虽然很短暂,接触到的工作很简单,但是依然让我学到了许多知识和经验,这个社会的人与人之间的沟通交流,和这个社会的职业的道德,和社会的诚信。都是不可缺的,通过实践我能够更好的了解自己的不足,了解中国联通与我们生活密不可分,还有中国联通工作的本质,了解这个社会的方方面面,能够让我更好的为自己做好职业规划,定好人生的目标。我知道工作是一项热情的事业,并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里,我又一次的融入了社会,更知道了本专业的技术含量,也知道了本专业的工作的艰辛,利用这次难得的机会,也打开了视野,增长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。本次见习使我亲身感受了所学知识与实际的应用,理论与实际的相结合,让我们大开眼界,也算是对以前所学知识的一个初审吧!这次生产见习对于我们以后学习、找工作也真是受益菲浅。在短短的一个月中,让我们初步让理性回到感性的重新认识,也让我们初步的认识了步入这个社会将有的艰辛,对于以后做人做事所应把握的方向也有所启发,在以后的学习中不断要求自己,完善自己,让自己做的更好

11级通信专升本

1103100050 黄帅2013/2/19

第五篇:联通实习报告

联通公司暑期社会实践报告

我在联通公司社会实践的这一段期间收获的不仅是知识和经验,还有友谊及为人处事。以下是我在联通公司参加社会实践的一些心得与体会:

中国联通有限公司,是经国务院批准的我国第二家经营电信基本业务和增值业务的电信企业。由我国只有一间提供移动通信服务公司中国电信,至国务院批准成立第二间提供移动通信服务公司中国联合通信有限责任公司。我国移动通信业于近十年间从零到现在,发展速度相当之快。从刚开始的模拟移动通信(简称第一代移动电话),至现在的数字移动通信(第二代移动电话),这十年内发展之快,可以说在世界上也没有多少个国家做到。拥有国内最大的寻呼网络及户。联通公司主要经营话音、数据、互联网等业务。

联通所包含服务有CDMA和GSM移动电话业务、193长途电话业务、165公众互联通业务、IP电话业务、IDC业务、国际租线业务、寻呼业务等综合性通信业务和电子商务、移动通信、WAP、IP全球电话会议、小区广播、呼叫等待、信息占播、股讯通、股市通、中文秘书、ICQ、如意呼等增值业务。为满足

不同用户对通信产品的不同需求。根据不同的业务种类,发挥综合业务优势,提

供丰富多采差异性产品和个性化服务。

据 一份材料联通公告称,在全国范围内,截止到今年4月,联通G网用户达11029万户,其中后付费用户为5679万户,C网用户为3820万户,今年前4个月,联通G网用户增加442万户,G网用户增加数为C网的2.7倍。

这次的社会实践从事的是市场营销和管理宣传广告工作,我们所学的“市场营销学”与“管理学”等课程正好和社会实践的工作相符,这给我带来了很的啊的信心,可我并没有掉以轻心,而是虚心的听取公司领导的指导并结合所学知识认真完成工作任务。没有来社会实践之前总感觉老师上的理论没有用,可在这次实行期间我深深的体会理论是认识的基础,实际中遇到的问题其实就是理论的延伸,我们所能做的就是努力的学好理论知识,灵活的是把理论和实际联系起来,只有

这样我们才能更好的面对困难。

联通最新推出的“联通无限”新业务的状况,包括互动视界、彩e、神奇宝典、掌中宽带、定位之星等新推出的服务,其中那个叫做“大显”的视讯服务给我的印象最为深刻,一个手机大小的东西竟然能够当电视机用,而且可以随时查看路

况。为了更好的宣传这一新的业务我们还专门设点宣传。

这的社会实践重点还是“放号”,就是扩展更多联通用户。炎炎夏日,我们不怕苦不怕累,耐心的为用户服务,力争让每一位用户得到满意的答案。

下面我将就我所看到的联通从三方面说明。沟通方面:每周二早会即是很好的沟通平台。每个销售团队,自行就昨天的成绩与不足做分析,对今天的工作提出个人的意见。共同商讨,最终决定。这应该是“参与式管理”的一个方面吧,让员工真正的融入到决策行动中,减少摩擦与反对。“没有完美的个人,只有完美的团队”这是团队的要求。姑且不去议论它本身的对错,但其足以体现联通团队精神的重

要地位。强调分工,鼓励协作,这就是团队。

文化方面。在公司的会议厅,你第一可以看到“我是最棒的,我一定会成功!”“成功者找方法,失败者找借口”等等催人奋起的标语。如果说这是一种情感的唤起,那么墙壁上那画满曲折线条的销售业绩表则是责任的压力与动力。它有这这样的用意:到差距,看到成绩,不骄不躁,塌实向前。在这里我想特别提出的是它的“鼓掌文化”。无论何时何事,给予掌声,给予肯定。不同的场合不同的击掌,给发言者不同意义的肯定。这种掌声体现联通的尊重与融合及其团队的精神。因为尊重所以

努力,因为融合所以团结。

其次,就团队组织方面。简言之为,领导员工,激励员工,友善沟通,精诚合作。在社会实践中有两位领导给我深刻印象,从他们身上可以一窥联通的领导风格。他们严格健谈而充满激情。说话抑扬顿挫,声如洪钟,充满活力,很有感染力,折射着联通人的激情与上进。喜欢说故事打比方,将道理简单明朗的呈现,是位善于沟通的人。我以为他们是谦逊亲和的人。说话有条不紊,娓娓道来,让人觉得亲切近人。然而, 并不失原则, 对下层领导出奇的严格,是那种柔中见刚的行事风格,容许犯错不容许再犯。有这样充满激情,包容理解的领导,联通员工怎不会团结奋

进呢?

以上是我就我眼中的联通所做的总结。通过这些了解,让我或多或少的了解

联通快速发展的背后故事,也让我对它以后的发展怀有信心。

关于营销 这次走出校园,我对营销的个人方面有些许体会: 首先营销的前提是了解你所做的是什么,你的优劣在哪里,知己知彼,是成功的第一步。其次营销(推销)人员要具有感染人的激情,感染客户,让他认可你,他选择的不仅是产品更是一种信任。再次营销尤其是推销人员要具有坚韧的意志,遇到排斥的眼光和赤裸裸的拒绝不能就此灰心放弃,而是调整心态重新出发。同时说话是门深奥的艺术,一种好的表达方式,一种机敏的技巧,能帮助你推销自己,推销产品,推销公司。同

时我认识到自己的处事的青涩,给我重新审视自己的方向。

联通的战略。首先,从宏观战略方面。1.采用低价渗透战略。在社会实践业务培训中,通过仔细比较与分析,发现中国联通的各项资费都略低于移动。这一策略的实施是从联通目前所处的境况出发的。众所周知,联通自94年成立,发展时间短,其市场份额,市场占有率明显低于移动,同时面临着人群接受率低,品牌发展不成熟的状况,因此实施低价渗透策略有利于其逐步扩大市场份额,壮大自身规模。2.市场细分原则的运用。联通就其G网和C网两大网络,制定不同的营销战略。以收入为细分原则,根据不同的收入人群,推行不同的营销策略。有一般人群的普通卡,商务人士的商务卡,出差公干人群的商旅卡,崇尚时尚动感的青春校园卡。而对注重健康环保的白领商务人士大力提倡CDMA。总之,充分运用了市场

细分和反细分原则。

通过社会实践和简单的市场调查,我就联通提以下个人的一些粗浅看法。1,改善信号服务质量。市场问卷调查表明,约百下面我将就我所看到的联通从三方面说明。首先,从宏观战略方面。1.采用低价渗透战略。在社会实践业务培训中,通过仔细比较与分析,发现中国联通的各项资费都略低于移动。这一策略的实施是从联通目前所处的境况出发的。众所周知,联通自94年成立,发展时间短,其市场份额,市场占有率明显低于移动,同时面临着人群接受率低,品牌发展不成熟的状况,因此实施低价渗透策略有利于其逐步扩大市场份额,壮大自身规模。2.市场细分原则的运用。联通就其G网和C网两大网络,制定不同的营销战略。以收入

为细分原则,根据不同的收入人群,推行不同的营销策略。有一般人群的普通卡,商务人士的商务卡,出差公干人群的商旅卡,崇尚时尚动感的青春校园卡。而对注

重健康环保的白领商务人士大力提倡CDMA。

有百分之六十以上人群拒绝联通是因为其信号不稳定,通话质量不高。因此,联通应该攻克“信号”关。质量是产品的根本保证。2,就CDMA我个人认为它的发展前景很广阔,它辐射小,保密性强等优点符合科技进步人类价值趋向的发展。就CDMA的专网专号专机,我以为是适合做一流企业的“标准”。(一流企业做标准,二流企业做品牌,三流企业做营销,四流企业做市场,五流企业做产品)。但目前存在着其市场定位不清晰,功能优势未突出,品牌形象模糊。因此我认为应该开展广泛的市场调查,对其进行再定位,突出功能优势,加大品牌推广,使其品牌形象清晰明确。3,对CDMA的推广我有不成熟的设想。鉴于它的功能优势及目标定位,我认为可以在大学校园里进行优惠推广。

这次社会实践最大的收获就是在联通公司认识了许多的朋友。他们都给我很大帮助,工作上遇到不了解的地方,他们不会摆出师长的身份,而是以朋友孜孜不倦的指导,让我感受到在新环境,新大家庭的温暖。在他们的帮助下,我不仅

克服了许多困难,还增长了很知识。

转眼间,社会实践结束了,原本迷茫与无知,现如今满载而归。因而十分感谢联通公司给我提供了这样好的社会实践环境和各种优越条件,感谢所有的带教朋友对我们的辛勤教导,让我在踏上岗位之前拥有了如此良好的实践机会。实践人:马兴国

2012·8·30

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