2013市场信息分析师培训内容(不断更新)

第一篇：2013市场信息分析师培训内容(不断更新)

市场信息分析师培训内容（不断更新）第一天 上午信息源信息采集方法（互动、实际操作）

竞争情报获取的30种核心方法和策略；人际关系获取信息的方法和技巧及人际关系的建立 企业经理人情报和反情报意识的操作、训练以及行为模式

不构成商业秘密的非公开信息的获取；信息搜集策略的七个步骤

企业商业秘密的保护措施与防止泄密的途径；搜索引擎的使用技巧（以百度、谷歌为例）信息采集方法和技巧： 竞争对手六大部门情报的获取策略和方法、信息的判读与解析 案例讨论：经济信息源分析和采集案例讨论，会展、商务信息采集

第一天 下午竞争情报分析、决策、行动、效果评估、执行全过程体验 信息分析方法介绍：竞争对手分析应用案例讲评

竞争情报的判读、理解分析演练；竞争情报的典型分析方法：SWOT与BENCHMARKING分析报告的撰写技巧及解读方法、产品输出（新闻周报/月报的制作）

竞争对手跟踪分析实战演练

基于竞争情报分析的决策、行动方案演练；竞争情报执行效果分析

情报人员的基本素质及能力要求、竞争情报人员的考核与管理

信息分析方法的遴选与匹配：市场信息分析的实战应用

信息分析框架和流程；信息分析方法体系：信息分析方法的前沿介绍

竞争对手分析的组织与实施；如何防止信息收集中的偏差、了解竞争对手的非理性行为 竞争对手实际销售区域、市场状况、销售价格、产品推广策略、关键代理商分析案例 竞争对手生产能力、实际生产量、关键供应商、产品成本、新产品研发能力分析案例 企业自身情报系统设计及体系建立；竞争情报团队的组建与管理、人才选拔与培养 第二天实战模拟沙盘演练（赢在中国--商战特训营）

团队角色扮演：体验各部门情报需求的挖掘、运用

强化跨部门合作的团队协调能力和情报传递、沟通能力

建立策略性思考逻辑，强化决策智能，提升决策品质

训练调整策略、发展策略与贯彻策略循环运用的执行力

提高企业内部各项情报和信息资源的整合配置掌控能力

熟练收集市场环境资讯、判读竞争情报、分析企业资源，培养环境分析潜力 提高数据分析和判断能力，把握竞争战略并通过具体战术实现战略

利用沙盘推演检验决策思路，重新认识本企业的经营规划、经营方针

学习细致的数据分析方法，变直觉决策为理性决策

理解战略管理和财务管理，认识各种决策和投资后的结果

课程体验转化为实际的管理理论模型工具和方法，有效制定战略决策

树立全局观念，重视增进沟通交流，培养协作精神

第三天分析工具应用软件操作（SPSS高级应用方法）

数据分析实用技术演练（实用工具讲解)

SPSS分析技术与模型:相关分析、聚类分析、因子分析、对应分析等数据挖掘的环境建构与案例分析向企业数据要效益：利用数据挖掘客户潜力

数据录入（市场调查一手数据）与外部数据获取(二手非SPSS数据)

案例：某行业产品市场调查数据录入、企业数据导入

数据预处理：案例：企业数据整理

利用变量之间的关系对某一变量进行预测(案例分析)

利用事物过去的发展模式对其未来进行预测

多元统计分析的市场应用：将研究对象（如产品、客户等）进行分类 SPSS聚类分析与因子分析的实现：案例：某行业产品类型划分；上市公司多指标业绩评价 第三天《信息分析师》认证考试

1529 710 436负责人： 邓晓 培训咨询： 150 1122 9912QQ：

第二篇：高级需求分析师的职责内容模板

高级需求分析师的职责内容模板

职责:

1、根据概要需求(即关键用户需求)来编写详细的需求规格的说明书;

2、做好系统规划，与产品人员进行前期的调研和产品设计等工作，编写调研报告和项目解决方案;

3、负责关键用户需求调研和需求反馈的分析;

4、根据系统定义实现详细需求分析文档、用户手册编写并协助解决测试问题;

5、参与系统功能验收工作及用户手册、新增产品功能培训资料的编写。

任职资格:

1、信息管理或相关专业本科或以上学历;

2、三年以上需求分析和系统设计经验，对用户需求、用户体验、产品发展趋势有一定的认识;

3、了解主流数据库;熟悉产品原型建模工具Axure等;有较强的分析能力，对需求有较强的理解、沟通能力，能引导并解决客户的业务问题，控制客户需求及范围;

4、工作责任心强，善于归纳总结，有钻研进取精神，有良好的沟通能力、分析判断能力、创新能力及团队协作能力，能承受工作压力。

5、有开发经验及对数据库、SQL熟悉者优先。

6、有旅游度假区行业应用系统(营销或CRM等)需求分析及设计经验者优先。

高级需求分析师的职责内容模板2

职责：

1、能主导和负责重大项目的需求调研、需求分析工作，挖掘客用户潜在需求，完成项目的初步设计，形成用户需求说明书;

2、负责需求整个生命周期的管理，形成用户需求，独立组织和客户进行功能沟通，保证需求的最终效果;

3、独立负责或指导需求分析师根据用户需求，拆解、转化形成软件需求，编写软件需求规格说明书;

4、熟悉公司产品功能、特点和优劣势，能够将项目需求与产品进行对应和区别;

5、辅助开发人员及测试人员进行需求理解;

6、对研发功能进行需求符合性验证;

7、协助策划对用户进行培训工作;

8、了解IT领域、智能制造、人工智能的一些先进技术。

岗位要求：

1、计算机相关专业统招本科以上学历(学信网可查);

2、___年以上软件需求分析经验，___年以上软件研发或项目管理经验，熟悉软件项目开发和实施流程，有过完整的项目经验;

3、较强的逻辑分析和沟通能力，能快速把握需求的核心，善于控制需求;

4、较强的文档编写能力，熟练使用AxureRP，OFFICE，VISIO，思维导图等常用办公工具;

5、有智能制造、MES、人工智能、知识图谱、自然语言处理或知识管理相关工作经验者优先考虑。

高级需求分析师的职责内容模板3

职责：

1.负责需求调研工作，提出解决方案，进行需求收集、分析、整理、持续跟踪;

2.对项目整体需求范围的把控;

3.主动与客户建立并保持良好的沟通，与项目组其他成员(开发/测试人员等)进行良好的沟通;

4.负责编写业务分析文档，需求规格书，功能说明书;

5.协调组织相关客户及项目成员，按要求进行需求评审，协助各相关干系人准确理解客户的真实需求;

任职要求

1.金融、保险、计算机、数学等相关专业本科以上学历;

2.___年以上寿险公司业务部门、IT或保险行业业务分析经验;

3.具有良好逻辑分析及沟通协调能力;

4.具备高度责任感、积极乐观，团队协作精神;

5.有参与或带领大型项目复杂业务分析的经验与能力者优先;

6.有管理或带领专业团队的经验者优先;

7.有专业咨询顾问机构经验者优先;

8.拥有CICE中国寿险管理师(中级)或LOMA中级寿险管理师等资格证书者优先。

高级需求分析师的职责内容模板4

职责：

1、系统规划，进行前期调研和设计工作，编写调研报告和项目解决方案;

2、根据项目要求，对客户需求进行收集、整理、分析、编写详细需求规格说明书;

3、负责需求变更管理、需求生命周期管理;

4、负责客户(及内部)需求调研及需求反馈的分析;

5、负责管理、组织需求评审;

6、验收研发部门提交的项目是否满足业务需求;

7、参与制定项目计划;

8、参与系统功能验收工作;

9、精通社保业务者优先;

岗位要求：

1、本科以上学历，___年以上工作经验，其中___年以上软件需求分析经验，成功参与过大型项目的需求分析工作者优先;有开发经验者优先;熟悉税务行业经验

者优先;

2、熟悉需求调研方法，较强的业务流程及业务模型分析设计能力;善于控制需求，进行版本范围及项目范围管理;丰富的客户(及内部)沟通经验，能快速把握需求的核心要点;

3、熟悉软件工程理论，掌握软件需求获取与分析方法，至少熟悉一种开发语言和一种数据库;

4、有较强的文档编写能力;有较优秀的文字表达能力;

5、需要较强的团队协助精神。有效的沟通技巧，在团队协作中具有精炼思维和解决复杂问题的能力，具备良好的学习能力，责任心强，能够承受较大的工作压力;

高级需求分析师的职责内容模板5

职责：

1、参与产品需求分析、调研、功能概要设计;

2、参与产品规划、行业竞品分析;

3、协助产品的市场推广、研发、实施交付全程管理，对产品质量进行管控;

4、负责产品架构设计、改进与优化，协助解决产品研发过程中碰到的各种技术问题;

5、协助产品经理完成产品方案交流和文档编写。

职位要求：

1、有___年以上从业经验，能独立承担产品需求分析和设计工作，对产品规划有自己的思路;

2、熟练掌握常见原型设计工具，具备优秀的文案撰写能力;

3、具备较强的沟通表达能力、逻辑思维能力、团队合作能力、学习能力和执行力;能深入挖掘客户核心需求，关注客户价值体现;

4、有物联网、运营商相关行业产品的需求分析设计、产品规划经验者优先录用。

第三篇：网络舆情分析师官方培训

网络舆情分析师官方培训

2013年9月5日，人社部就业培训技术指导中心与人民网联合启动网络舆情分析师职业培训计划。今后，这门新兴职业的从业人员将有官方证书，“持证上岗”。“主要替领导干部看网”

人民网舆情监测室副秘书长单学刚说，网络舆情涉及各行各业，甚至是明星、名人等个人，但对此需求最大的还是各级党政机关和企业的领导。单学刚说，网络舆情分析师主要搜集汇总网络舆情，为领导了解网络信息、加强把握民意提供参考依据，起到辅助作用。[4] 培训合格可获证书

人社部中国就业促进会素质就业办副主任吴凯表示，网络舆情分析师纳入人社部“CETTIC”职业培训序列，这类职业 培训是围绕新职业、新知识、新技术、新技能，选择职业培训项目。参加培训并考试合格者可以获得人社部颁发的人社部CETTIC证书——《网络舆情分析师职 业培训合格证》。[5]

吴凯介绍，持“网络舆情分析师”职业培训证书可以作为从事此行业的凭证。但是作为“CETTIC”证书，还未具有强制性效果，并非只有持此证者才能从事舆情分析行业。[6] 报名培训未设置门槛

单学刚介绍，网络舆情分析师并未设置入门的门槛，党政机关的工作人员、从事舆情收集工作的专业人员、媒体从业者或者有志于今后从事该职业的个人，都有资格报名。[7] 网络舆情分析师培训，共设置8门培训课程，共计36课时的学习时间。加上考试时间，整个培训周期5-6天即可完成。每期培训结束都会伴随一次考试，包括笔试和上机操作环节。

第四篇：充电：浙江网络舆情分析师培训

网络舆情分析师培训

见习记者 劳骏晶

说到网络舆情分析，可不是欺骗网民，不是引诱舆论，也不应该藏在网络的暗面。这并非象我们想的那样简单，网络舆情从分析到管理，是一门有着坚实理论背景，又紧跟发展需求的专业技能。它有相对应的证书，称之为技能水平证书。网络舆情分析正在走向阳光化的过程中。而这个过程最依赖的自然是人才。

正是为了培养网络舆情分析从业人员，工业和信息化部电子科学技术情报研究所网络舆情研究中心设立了“全国网络舆情技能水平考试项目”，相应的培训班也在全国铺开，浙江的第一期网络舆情分析师培训班在3月10日已经顺利结束，来自浙江本地、上海和安徽的40名学员已经完成培训考核。第二期第三期也将如期而至，与网络打交道的职场人士们，有了这么一个全新的充电方向。

参与者的远见

郑华（化名）在杭城一家公司做品牌管理，身为部门经理的她，就参与了本次网络舆情分析师培训，这也是工作职责的要求。她告诉记者，自己的工作就是帮助公司建立良好的品牌形象，向社会推送公司正能量。随着网络成为口碑维护的“主战场”，网络舆情分析和管理的知识渐渐成为了非常重要的技能。

网络中放大、歪曲的情况太多，郑华曾经束手无策。这些事件也使她和公司看到了参与培训的必要性。她告诉记者，在公司转型时，竞争对手通过群发器，在大大小小的论坛上定点发送各种污蔑的帖子，让郑华和她的部门无从应对。最严重一次，郑华说，公司本着开放的态度请产生纠纷的客户当面谈谈。结果三句话不和，客户直接自己躺在了地上，口口声声说公司出手打人。事后，这个客户把自己臆想出来的“遭遇”贴在了博客上，说的绘声绘色。一时间网络上的反响特别大，甚至有其他不明真相的客户找上门来指责自己，相关领导部门也涉足调查。郑华特别委屈，“当时明明是他臆造的，但是网上的声音一边倒，我们都无处说理去，总不能找人家家长吧。”

放到现在，接受完培训的郑华回想起来有了对策，“一方面我们要积极澄清，另一方面可以请第三方出来说话，比如园区保安等人。”

企业需要应对各种突发事件，网络中复杂的舆情更需要一个客观的态度和专业的思维。有过相关工作经验的郑华在培训中心当然获益更多，她告诉记者，自己就是来接受系统理论知道的。网络舆情分析走向阳光化，对国家、政府部门很必要，对企业来说更是应该走在前面。

在培训过程中，她也找到了自己进一步加强的方向，要更加了解网络、了解企业，更要学会表达方式。

据NPST浙江运营中心任主任介绍，除了企业外，参与培训的还有从事与网络有直接接触的职场人士，包括媒体从业人员、政府的宣传工作人员、高校学工团委干部，以及舆情监控软件企业、网络it行业技术员们。

培训后还安排了技能水平考试，通过的学员将获得工信部颁发的网络舆情分析师技能水平证书。

思维训练的头脑风暴

大三学生小马也参与了本次培训。她参与培训的目的很简单，就是希望能够在纷繁的网络言论中看出点名堂。如今微信那么火，热点事件一出，各种评论、多方意见以及种种解读都会充斥着朋友圈。面对这些事件，小马很好奇自己到底应该持怎样一种态度。

三天的培训下来，小马虽不敢说自己有了一套全新的思路，但她告诉记者，面对热点事件，自己更加愿意发表意见了，当然也会比以往深入很多，初步树立了舆情思维。这次培训让她印象最深的就是，想认清舆情，首先自己必须要客观，任何判断都不应该基于个人感情。

站在客观的角度上，小马学着看新闻看评论的时候，多多考虑多方的立场，去思考争论里面的逻辑关系，或许一团乱麻的舆情在她面前就能变得明朗许多。即便自己不会从事相关的工作，如果自己能够在网络中拥有一个清醒的心态，看到别人看不到的地方，到也是一件不错的事情。

小马思维的转变正式培训的重要环节，全国网络舆情技能水平考试项目管理中心常务主任龙金科介绍，本次培训着重培养的思维包括了一度很火爆的互联网思维，这并非仅限于通常说的涉及产业发展的思路，而更多的是关注和把握网络用户之间的关系，了解用户与用户之间的冲突和博弈。

当然，宣传的思维也是必不可少的，舆情分析不仅需要收集网络舆情数据作为信息支撑。正如同时还要作出应对，这就涉及到了怎么样进行句式、观点、立场的表达，以及行为表达等等。

参加培训的小林在另一个方向看到了创业的商机，他在讨论环节提出要创办网络舆情服务公司，给深陷网络舆情苦恼的单位和个人提供专业服务。当即有同班学员提出“你如何让我们放心让你来处置我们的负面影响？”，“你的服务是否物有所值？”等待疑问，培训老师则循循善诱，让学员们在讨论中感受问题，增加思维半径。

实际案例助你深入思考

记者在培训中看到，老师用了大量的案例进行讲解，还会加上场景模拟，解释某个事件为什么会红，帮助学员从案例中识破网络行为“艺术”，掌握背后的逻辑。小马告诉记者，老师就会用马航事件作为案例进行讨论，让她学着去理解多方的立场和互相之间的逻辑关系。

了解事件热点和背后的舆情产生逻辑是第一步，更进一步解析和应对。为了让学员更好地掌握网络舆情的研判，龙金科在讲课中还会模拟场景，让学员置身于案例中，寻找好的应对之法。

培训中，龙金科用到了冀中星首都机场爆炸案的例子，他让学员假设自己是公安厅的舆情分析员，分别来自北京市、广东省和山东省，思考自己应该站在什么立场上进行舆情分析和应对。学员讨论后，龙金科解释，三个省市的舆情分析管理重点是不同的，北京应该更着重于还原第一现场，来自广东的分析员则应该更多地考虑首都机场安保存在的漏洞，配合北京公安进行追查。而涉及到冀中星上访的山东省，则应该把关注点放在信访工作的漏洞上，尽快发出反思的声音和弥补的方案。

实操教学提供工作思路

随着政府部门自上而下开始落地建立网络舆情分析的工作体系，很多政府相关的工作人员也参与到了培训中来。

李先生则是以成为舆情工作者为目标而参与培训的。他目前在一个政府机关负责网站管理工作。很显然，政府从上到下都已经开始意识到舆情分析管理的重要性，李先生又是离网络最近的，他当然早早意识到了这项技能的前景。

李先生告诉记者，网络舆情分析可没听起来这么玄乎，从信息的搜集到最后制定应对方案，都有严格的知识内容。作为政府机关的工作人员，李先生很愿意做这份工作，能作为网民与政府领导之间的桥梁，搜集、评判网络舆情，及时与领导沟通，最终商议出一套应对方案并付诸行动。

如何相印开展自己的工作，其中的原则并不难理解，李先生说，如果了解到舆情反映的问题是合乎事实、真实存在的，就需要积极推出解决方案。如果舆情指向的是一个莫须有的问题，就需要针对舆情管理给出应对，用最合适的立场和表达进行澄清。

李先生参与培训是瞄准了那些实打实的技能。在让学员从理论上认识舆情特点的同时，培训更强调实操性，提供了一整套的工作思路。龙金科解释说，网络舆情分析是建立在大数据基础上的产业服务内容，最终还是用来支撑实际工作的，并非停留在争论层面，而是要落体提供解决办法并付诸行动的。

这要培养的能力，就包括了进入操作系统，采集信息，分类整理数据，然后在思维层面对这些评论进行分析研判，最后提出一整套应对措施。

培训中也展示了这套能够采集和整理网络舆情信息的大数据操作平台，由于两会工作需要，操作平台暂时没有向学员开放，本次培训也就没有安排学员正式进入平台进行操作。但NPST浙江运营中心任主任告诉记者，以后的培训将安排学员们实操网络舆情采集分析操作软件，给培训学员一个理性的实战体验。

NPST浙江运营中心和浙江警官职业学院开展合作培训，合作共建的网络舆情分析实验室具备时下最先进的舆情软件和网络环境。在培训师资上，工信部情报所、省公安厅网监教授级高工、传媒院校网络舆情方向博士以及司法舆情专家赫然在列，也在侧面印证了工信部NPST舆考的“权威、专业、高效、前瞻”的培训理念。

在国家层面成立“网安小组”习总任组长的大背景下，网络舆情分析师出道不久，但肯定会快步走入我们的网络生活，他们不是来控制和监督，而是给我们提供服务。

第五篇：培训内容

培训内容

倡导五声：

客人来时要有欢迎声

遇到客人要有招呼声

麻烦客人要有致歉声

得到协助要有致谢声

客人离场要有欢送声 杜绝四语：

不尊重他人的藐视语

刁难他人的斗气语

缺乏耐心的烦躁语

自以为是的否定语 服务十要素：

态度要亲切

服务重笑容

应对需得体

语言要文明

微笑需真诚

眼神要专注

举止需合宜

仪态要端庄

环境常整洁

耐心需持续 服务理念：

凡是客人看到的地方都是整洁美观的。

凡是客人使用的设备都是安全有效的。

凡是客人享受的服务都是高效规范的。

凡是客人遇到的员工都是热情礼貌的。

凡是客人提到的意见都要高度重视，迅速解决。工作必备二十要素：

精神饱满气质佳

面带微笑语言轻

应对得体要庄重

仪容仪表常整洁

肢体动作要流畅

服务当中要勤快

打扫卫生要仔细

客人要求要迅速

每次进厢要蹲姿

每次岀厢要退出

遇见客人必招呼

客人询问要耐心

工作流程要清楚

与人沟通要文明

同事之间要和睦

公司规章要遵守

区域状况要了解

领导要求必完成部门之间要配合 上班时间要用心 处理客诉的四大原则：

首先道歉原则

不与争论原则

掌握原因原则

迅速解决原则 与人沟通的六大要素：

以客为尊的心态

换位思考的立场

稳重大方的形象 文明委婉的说词

亲切和蔼的态度

真诚朴实的笑容 企业当中如何处理人际关系：

人际关系是职业生涯中非常重要的课题，特别是对大公司职业人来说良好的人际关系是舒心工作，安心生活的必要条件，如今的毕业生绝大部分都是独生子女，刚从学校出来，自我意识很强，来到社会错综复杂的大环境里，更应在人际关系中调整好自己的坐标。

对上司先尊重，后磨合对同事多理解，慎支持

向竞争对手露齿一笑 关于沟通：

人际沟通最忌讳的是一脸死象，面无表情，要学会真诚的微笑，微笑能改变自己，能给人力量，能给人力量，能创造良好的气氛，能带给他人愉悦，是我们人生走向成功的阶梯。

沟通三要素：

1.文字语言传达信息

2.声音语言传达感觉

3.姿体语言传达态度 影响沟通效果三要素：

（1）场合（2)气氛

（3）情绪 沟通的三个特征：

（1）行为的主动性

（2）过程的互动性

（3）对象的多样性 沟通的五个基本步骤：

（1）点头

（2）微笑

（3）倾听

（4）回应

（5）做笔记 沟通的五个心：

（1）喜悦心

（2）包容心

（3）同理心

（4)赞美心

（5)爱心 职业道德的论述：

一、服务人员应具有的职业道德:①热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并已满足客人的需求为自己最大的快乐。

（1)忠实公司的规章制度

（2）自洁自律廉洁奉公。①不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利。②不索要小费，不暗示不接受客人赠送的物品。③自觉抵制各种精神污染。④不议论客人和同事的私事。⑤不要带个人情绪上班。

（3）团队意识：坚持集体主义是集体道德的基本原则，员工必

须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益、公司利益的互相关系。

①严格的组织纪律观念.②团结协作精神.③爱护公共财产.四、职业道德的标准

①热爱本职工作，具有奉献精神 ②坚持宾客至上，服务第一

③挨户企业和客人财物，珍惜职业荣誉 ④克己奉公，不谋私利 ⑤坚持一视同仁，童叟无欺

⑥遵守商业道德，展开公平竞争的原则

五、服务人员应具有的态度

（1）工作态度

①语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免粗语。②礼仪：站立服务，面带笑容，举止言谈，热情有礼。③喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。

④效率:提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客人所急，为客人排忧解难。

⑤责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇到疑难问题及时向上级或有关部门反映，求得圆满结局。

⑥协助：各部门之间要相互配合，真诚协助，不的互相扯皮，应该同心协力，解决疑难问题，维护公司的声誉。

⑦忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。

⑧时间观念：准时上下班，不迟到、早退，尽量少请假，别无故旷工。

⑨工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。⑩工作态度：服从安排，热情耐心，和谐谦恭，小心谨慎，虚心好学。

⑾工作要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以上的东西能够行走自如，不至于滑到。（2）服务态度

①主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前，称之为主动。

②耐心：在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，恭敬谦让。

③热情:对待客人要像对待自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和谐，语言亲切，热心诚恳。

当客人向我们提出意见时怎么做：首先感谢，采取措施，反映给上级。主动服务：所谓主动服务，就是要在服务顾客之前，一个简单的服务，主动服务既表现了企业功能齐全与发挥，也意味着有更强的情感投入。企业有了规范服务和工作标准，只能说为了一流服务而具备的基本条件，并不是就达到了一流服务。

热情服务：所谓热情服务，是指服务员出于自己对从事的职业有肯定的认识，对顾客的心理，有深刻的理解，因而富有发自内心的满腔热情的，向顾客提供良好的服务，而服务中的表现精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风为恒定服务态度的根本标准，最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否完善的提供具体的服务。

周到服务：所谓的周到服务是指服务内容和项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计的帮助客人，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法尝到或在短期内无法仿效的客人所需的服务。

个性服务：顾客层次的要求往往不是按标准成都规范服务所能完全解决的，这样就需要针对不同客人做到因人而异，力所能及的向客人提供周到细致的服务，这就是个性服务的基本内容。个性服务有别于一般的规范服务，他要求超长服务，所谓超长服务就是超出常规的服务方式，满足客人偶然、个别的特殊需求。个性服务一定要保持微笑，微笑是一种特殊的情绪语言，它可以在一定程度上代替语言所不能表达的更多解释，有时起到无声胜有声的重要作用。

行动：在服务业的工作岗位上，实际操作中，要表现出不卑不亢、落落大方，按服务规程行事，合乎礼节，礼仪得体的待客，在服务客人时温文尔雅，彬彬有礼，这不意味着我们低下，让人看不起，因为这

是我们的职业，职业上是不分贵贱的，顾客也会尊重你的行为，理解你的处境，也就是你和他的区分。

服务细节：（1）随时见到客人必须打招呼

（2）进包厢前需轻敲门3下，停顿2至3秒再进包厢，进包厢后说明来意

（3）客人点啤酒一定要问清品名，点完餐后注意给客人复述一遍

（4）点完餐后问清有几位饮用

（5）送洋酒或红酒时要给客人验明酒水方可开启

（6）点餐要注意促销，二选一或多选一

（7）点餐注意顺序，先小吃后酒水，再果拼，拿杯子要拿底部（给客人倒水或酒水7至8分满就OK了）

（8）包房的空酒瓶不要拿出包厢，以免客人喝多误解

（9）客人去洗手间注意热情引导

（10）注意桌面的摆放

（11）倒酒的方法，洋酒先倒入公杯，再倒入杯中，先加冰块后再倒酒，啤酒要瓶口贴于杯壁倒，红酒倒三分之一

（12）如果包厢内有点成壶的茶水，把壶送进包厢时切记壶嘴不能对着客人，一定要把壶的壶把面向客人，方便客人饮用

（13）巡回包厢时首先帮客人倒酒，再清理桌面

（14）本场所禁止自带酒水、小吃

（15）每次巡回完毕后必须提醒客人服务铃的位置

（16）每逢节假日是我们问候的日子

（17）如包厢有客人需调音，请询问清楚原因，以便告知技术

（18）客人点到没有的酒水或餐点应婉言回答，并推销相类似的产品

（19）看见客人拿香烟时注意帮忙点上

（20）在营运的过程当中要随时为客人开门关门

（21）客人在超市区自选酒水、小吃时，理货员应主动帮客人拿购物篮，介绍酒水、小吃

职业素质要求：1.仪容仪表，优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满，精力充沛，而且可以使您的客人受到感染，它是出色服务不可缺少的组成部分。

（1）头发:根据岗位标准，要求修饰发型，保持头发清洁，经常洗发，女员工应保持头发利落、清爽

（2）面部：男员工每天应剃胡须，女员工化妆要自然清淡，不准浓妆艳抹

（3）手的所有指甲应短而干净，女员工不可涂染有色指甲油

（4）首饰：拿制服的女员工不可佩戴任何首饰，已婚员工可戴一只结婚戒指

（5）制服：穿制服员工必须穿部门规定的工作服，不准随意

穿自己的便装当班，工牌一律佩戴左胸前，不可佩戴与公司无关的胸牌，工作期间内衣不可露出制服，以免影响仪容，经常保持工服干净整洁，勤换内衣，确保没有体味

（6）穿袜：袜子要黑色或深色，不可赤脚穿鞋，皮鞋要擦的光亮，保证没有异味 2.仪态

（1）坐姿：坐要端正、舒雅、大方，要求上身挺直，抬头挺胸，双手自然放于腿上关节处

（2）站姿：挺胸抬头，两眼目视前方，下巴微收，头、颈、腰成一直线，双脚略微分开，双手自然虎口交叉，放于小腹，呈现场站姿姿势

（3）蹲姿：挺胸抬头，左脚向前迈半步下蹲，臀部坐于右脚后脚跟上，可长时间保持正常蹲姿

（4）行姿：步伐稳健，自然大方，抬头挺胸，给人以沉着庄重、利落的一个感觉

3.行为举止：员工在接待客人时应态度友好，使用礼貌用语，以礼待人，面部保持微笑，禁止在营业区域内大声喧哗

（1）基本礼貌用语：您好，欢迎光临；谢谢光临，请慢走；请稍等；麻烦您；对不起，打扰了；没关系；别客气；

（2）接待礼貌用语：您好，欢迎光临；先生、女士，下午或晚上好，请问您有预定包厢吗？请问您几位?对不起，麻烦您坐一下，我们马上为您准备包厢；对不起，先生、女士让您久等了，您的包厢

为您准备好了，请这边

（3）服务礼貌用语：对不起，打扰您；先生、女士您好，为您点餐；先生、女士，如您还有需服务时请按服务铃，我们会很乐意马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢！对不起，打扰您，为您送餐点，请慢用；对不起，打扰您，为您整理桌面；先生、女士您好，请问有什么需要吗？谢谢您的光临，请慢走，欢迎下次光临

（4）电话礼貌用语：您好，这是XX,请问有什么为您效劳的吗？请字当头，谢字不离口，请问您找哪一位？

（5）祝贺语：节日祝贺，生日的祝贺

（6）征询语：请问您有什么需要的吗？我能为您做些什么吗？您的事情我马上去办，您还有其他的吩咐吗？

（7）回应语：好的；是的；我明白了；请稍等；马上到；这是我应该做的，请让我来；照顾不周的地方请多指教

（8）道歉语：实在对不起，请您原谅；感谢您的提醒；对不起让您久等了，对此向您表示歉意；对不起那是我的过失

（9）指路用语：先生、女士，麻烦这边请 4.基本礼貌准则

（1）尊重宾客的个性、性格及消费爱好与习惯，同时牢记并主动给与适当的服务

（2）顾客是上帝，对每一位客人均谦恭有礼、热情，主动细致周到

（3）消费权益均等，一般情况下服务应按先后次序一视同仁，不得重外轻内，中上轻下，不得先敬罗衣后敬人，如果客人是贵宾或很重要的人，可派专人服务

(4)对客人不得指手画脚，评头论足，议论嘲笑，人的天性是喜欢受人尊重欣赏的最恨受到冷落、鄙视 5.服务做到9不

(1)不用方言讲话

(2)不的模仿他人的语言、声调、谈话

(3)不得聚堆闲聊，大声讲话，大声嘲笑，高声喧哗

(4)不得高声呼唤他人

(5)不得以任何借口顶撞客人，挖苦客人，讽刺客人

(6)不开过分的玩笑

(7)不准粗言恶语使用蔑视和污蔑性的语言

(8)不准高声辩论、大声争吵

(9)不准在公共区域高谈阔论、聚众私聊 6.行为准则

(1)诚实：诚实是做人的基本准则，令您的同事和客人能信任和依赖

(2)忠诚：忠诚是职业服务人员所必需的品质，一个可依赖的人首先对完成的工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成任务

(3)合作：合作的最高效率工作基础是经营走向成功的必要条件，良好的合作将会促使员工之间的诚实，开朗和平等关系的建立，促进每个员工之间勤于思考，富有责任心，在帮助别人的过程中得到乐趣，提高自身修养

(4)礼貌：礼貌是最基本的修养，您的客人尽管来自不同的地方，不同的文化背景，但礼貌是相通的，他能够在你的礼貌之中得到享受，您和您的同事之间同样也要以礼相待

(5)节约：作为企业称职的服务人员，时刻要为公司降低成本，不随意浪费任何物品

(6)效率：事事想在前、做在前，用较好的劳动换取较好的效果，发现问题迅速上报并解决

(7)微笑：任何时候见到客人都要微笑并致以问候，微笑将使您的客人感到亲切，使您的同事感到友善，有助于形成良好的人际关系 7.行为规范

(1)在通道遇到客人主动让路，距离客人1.5米处行注目礼

（2）在走廊行走时一般不要超过前行的客人，如需超过时说：“您好，对不起，借过一下。”

（3）在工作中任何时候不能靠桌子、柜台、墙壁

（4）无论从客人手中接过任何物品，都应说：“谢谢”，无论接或送都应是双手

（5)当两人在谈话时，你要找其中一方时，应先站在一旁静候，等对方讲话告一段落时再去打扰

（6）客人说“谢谢”时，要说：“不用谢，这是我们应该做的。”

（7）任何时候招呼他人不能用“喂”，“哎”，“那个谁”这些无名

词，上班时应以职称，不能用花名

（8）对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情要请客人稍候，再解答

（9）谈话如咳嗽、打喷嚏，应说“对不起”，再转身向后用手把嘴遮住

（10）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责、批评客人，也不能不理睬客人，任何时候都应不失风度并冷静妥善处理

（11）凡进包厢或办公室先敲门三下，再礼貌的说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得翻阅房内任何物品，在与上司交谈时，未经批准不得私自坐下

（12）不得用手指或笔杆为客人指引方向 8.理论课程

顾客是什么（树立宾客至上的观念）？

（1）客人是公司的衣食父母，是他支持了公司赖以生存的经费，经营的开支和公司的利润，客人是公司真正的老板，是企业不能缺少的人

（2）客人是公司服务的对象，正因为有了客人，公司才会有生存的基础，我们工作才有意义，因此客人光临不是对我们的打扰。客人是公司生命的源泉，是他们间接性的给我们发展的空间和学习的平台

（3）客人是来公司寻求服务的人，享受我们公司品质的，他们合理的愿望是我们必须要满足的，客人选择消费的地方很多，哪家有

专业，哪家有特色，哪家服务好，客人就会选择哪家

（4）客人的要求总是很多，我们的责任就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要他们的心理上、精神上得到满意，相信客人会继续光临的

（5）客人是付款购买服务的人，愿意为所有的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，从而慷慨解囊，并会多次光临惠顾，而劣质的服务会使其有受欺诈的感觉，将会一去不复返，永不回头

（6）客人是有血有肉有感情的人，他们自己的喜好、厌恶还会存在有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚的体谅客人，理解客人，而不能把客人理解成财务报表上一个冰冷的数字，并对此冷漠厌烦

（7）绝大多数的客人是通情达理的，蓄意惹事的客人是绝少数的，当客人对服务提出不满意时，我们就站在客人的角度上多检讨自己的工作，加以改善，使服务更上一层楼

量贩式KTV的经营理念：

诚信服务：永续经营

企业精神：面向大众，拥抱大众 六字方针：服务、质量、细节 服务标准：微笑、真诚、礼貌、安全

培训的目的：服从性，团队精神，实效性，报备性

人际关系的处理：相见问安，委事道请，偏事道谢，失礼道歉 服务员的境界:好的服务员是一名心理医生，好的服务员是一名优秀的促销员

什么是服务：服务是为了给客人提供满足的活动领域，良好的服务是自我形象的树立。顾客的不满意等于我们服务的失败，所以我们要尽心尽力，服务员是我们的职称，我们是公司的主人，顾客是我们的朋友，服务不仅是满足客人的需要，更重要的是怎样培养自己和别人相处的方法，使自己成为受尊敬和喜欢的人，因此我们应以快乐的心情，青春活力的姿态分享给客人，在客人面前我们是值得尊敬的淑女、绅士，我们的气质、风度、敬业的精神流露在客人面前，公司的品味、层次也就自然地展现出来，服务没有最好，只有更好

服务的境界：

（1）下等境界：施舍性的服务，为替客人服务是给予恩惠的态度，傲慢，服务常受个人的情绪影响，有时让客人难看

（2）三等服务：以代价式的服务，以客人给予等劳的程度多少而给予服务的品质，往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇

（3）次等境界：要求必应式的服务，凡是客人提出的要求皆能立即反应给予服务，唯独缺带积极主动的精神，对客人的关心不够，视服务为工作

（4）最高境界：服务于无形之中，不等客人提出要求之前即能主

动了解客人的需要和不满，而能预先安排妥善，视服务为乐趣及挑战，达到顾客的满意为自己的成就

服务前提：

①要有一流的体验 ②缺点的认知 ③随机应变的应对 ④客人的反应只是一瞬间的 ⑤要有将心比心的心态 ⑥永远不说不 ⑦要有主人的心态

提供服务注意事项：

服务态度产生于彼此间的尊敬与关心，本着热诚的态度，礼貌自然而生，礼仪之道在于良好的服务态度，要经常设身处地的为对方着想，并提供对方所需要而满意的服务，成功的扮演自信的角色，建立正确的和良好的服务态度，服务业犹如表演行业，咱们都是演员，每位表演人员是否能成功的表演出自己的角色取决于以下三点：①了解自己工作所扮演的角色。②尊重自己工作所扮演的角色。③树立工作情绪的控制。

打招呼：与人打招呼是礼节的基础，也是人际关系的开始，对顾客服

务精神的表达，对上司的尊敬与部下爱心的表露，表现自身人格的最初行动，打招呼是决定与人第一印象的重要因素，故此应积极的表现出自己的心态

打招呼注意事项：

距人1至2米的距离为合适，语言简单明了，打招呼时面带微笑，眼睛专注地看着被打招呼的人

保持健全的服务心态：

不要期待每一位客人都是愉快的、满意的、有礼的，而我们的职业挑战是使不满意变满意，不愉快变愉快，不礼貌因你而礼貌，要想做到这些应做到以下3点：①对工作有荣誉感，以服务为工作宗旨.②随时保持愉快的心情，热情的态度.③设身处地的为对方着想.美化自己的工作：

服务是一门科学，也是一门艺术，服务是没有止境的，可以不断创新改进，以达到更高境界.①自然不做作

②深入了解客人的心理和习惯 ③吸收专业知识，努力最高层次追求

④亲切的服务不可以现有利益的多少决定自己的工作态度 ⑤腔调优雅，声音适量，语言清楚

⑥主动乐意给客人服务

提供服务礼节：

(1)专心、热心聆听，面带微笑

(2)和人交谈正视对方

(3)对客人要有称呼

(4)多说赞美关心的话语

(5)尽量给予客人方便

(6)莫让客人等久而不招呼他

(7)深入了解客人的需求，给予正确的服务

(8)不顶撞

（9）对不同的服务对象选择最佳的服务方法和位置

（10）身上随时准备笔、纸、打火机

（11）耐心处理客人的询问、抱怨，给予适当的服务，视情况适度控制时间，避免长时间跟客人周旋

（12）服务优先，女士、老、弱、病、残障、小朋友

服务人员应有的举止：

服务人员应有精炼的感觉，良好的举止，并且以敏捷的思维，熟练的态度，端正的礼节，对待客人是以尊敬对方人格，顾全对方心情为基本友好的将其传达。

现场营运注意事项：

1.营业高峰时段，所有买单、清包要高度跟进 2.所有杯具要合理使用，但必须对口

3.无论哪个区，哪个岗位，所有工作的人员碰到徘徊不定的客人，必须上前询问

4.所有公司工作中分工，不分家，必须发扬互帮互助的团队精神，公共区域的卫生谁看到谁做

5.公司所有人员工作时离开自己的岗位，必须报备干部，回来也一样

6.工作时间内公共区域要达到以下几种姿势：站姿、走姿、指引手势、对话姿势

7.问候语，对话因人而异，但必须强调轻重缓和，最重要要有亲切感

8.前台、收银台、超市给客人签字的规范动作，厢型介绍及收钱的服务用语一定要标准

9.公司所有人员在和客人交谈询问期间，必须强调常规的文明用语

10.公司所有人员必须做到规范的指引姿势在客人的前方 11.尽量不流失一批客人

12.营运重点：服务质量，产品销售，环境卫生，开源节流，人员和谐是我们的营运重点

13.KTV服务礼仪：

（1）在公共区域不准高谈阔论，高声唱呵，说话以能听到为准

（2）不准用手摸头、脸以上部位或将手放入口袋，更不可吃东西

（3）站位期间不准靠在墙上或服务台上

（4）在服务中不准背对着客人，出包厢时应退到门口

（5）服务中不可跑步或动作迟缓，应适度

（6）严禁在服务中几转几拐

（7）除非情况需要，否则尽量避免听客人闲谈

（8）只有在不影响工作的情况下可以和客人聊天，但不能超过5分钟

（9）要保持工作服的干净整洁，尽量不要在客人面前做清洁工作，不可用手接触任何食物

（10）应尽量避免杯具所发出的冲撞声音

（11）跟客人交谈时不要面对客人的食物

（12）在巡回时，清理包厢用具的时候，要在最后一位客人使用完后，经客人同意再清理

（13）所有掉在地上的餐具必须更换

（14）不可有种映像你对别人的服务比对自己好，服务中保持良好的服务，保持机警的头脑

（15）熟练地知道公司超市的价格，包厢价格和当天的活动内容

（16）经常询问客人有什么需要，对自己的服务是否满意

如何看待我们的工作：

工作不仅仅是为了生活所必须的行动，同时也是积累经验，学习技术，为自己将来的发展打下良好的基础和学习机会，在学校我们交学费学习知识，但在工作中，我们用劳动换取经验知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学习的东西的正确性，抛弃错误的东西，使我们做得更好，可以胜任更难更高要求的工作，达到更高的境界。

尊重自己的职业：

不管我们做哪一行，我们都应该尊重自己所从事的工作，因为我们必须先尊重我们自己，一个连自己都不尊重自己的人，用什么去要求别人尊重他，坚信一点，任何人没有贵贱之分，只有境遇、经验和基础的差异，我们自己必定也有一天会像那些我们羡慕的那些人一样生活，只要我们努力，要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们才会在自己开拓一番事业的时候勤奋努力有所成就，一个没有任何想法，没有职业操守，做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，他们没有工作的使命感，不会想着这件事必须我来完成，而他们的结局必定黯淡一生，剩自在他们回忆着一生经历的事时都不会有任何的亮点。

以正确的心态对待工作：

用学习的眼光去看待工作，研究周围同事的言行举止，学习好的东西化为己用，眼光看到远处，看到大局，而不是仅仅看到自己，如果一个人只可以看到自己，不考虑别人的感受和利益，他没办法和别人配合，不想帮别人的人是不会得到别人的帮助的，同样一事当先，先考虑自己的利益也是不对的，将心比心换位思考才是正确的，理智的思维模式，也更利于事情的解决。我们在工作中会遇到客人和同事之间的矛盾需要处理，这时就更应要求我们用正确的心态去对待，在客人失礼的时候，把礼让给客人，在和同事即将发生矛盾的时候，想想他为什么会这样，我有做的不对的地方吗？只有做一个会替别人着想的人，别人才会替你考虑，大家才会和睦，工作也会越来越顺畅。

如何看待我们自身的状况？

这是一个关于如何给自己定位的问题，我们必须知道自己的自身状况，我想如何？我有什么技能？我可以如何？任何不顾自身状况的思想，最后只能是幻想，我们大家都是刚刚走出家门踏上社会的，经验少，技能也不多，可以为我们人生加分的只有一件事，那就是努力工作，增长才干和经验，提升职位和工资达到发展，除此之外任何投机取巧的手段都没有效果，这样的阶段必然会带来这样的感觉（工资低，老板不好，同事难相处等等），但是我们有没有想过，我和比我工资高的人有什么差别？为什么会这样？一个可以看到自身和别人差别的人，无疑可以把握自己的自身定位，找到自己和别人的差距，进而学习和弥补，等到你的经验、资历还有技能都达到了你想要的职务所要求的高度，你自然而然的就会得到它，并得到物质上的回报。

接待的中心思想：

接待是营业现场接待顾客的第一线，而接待人员举手投足应对谈吐皆关系着消费者对公司服务品质的第一印象，因此接待人员的确是公司形象建立的重要一环，其本身之行为举止，另必做到符合公司整齐清爽的服装要求，仪态上需亲切大方，以高度的耐心，真诚的笑容来迎得消费者的青睐，并留下良好的印象，接待和所有业务推销员一样，必须将产品（包厢）技巧性的推荐安排给顾客了解，因此如何将有限的包厢数量缔造最佳的营业技效，均有利接待妥善应用，如何巧妙运用接待之持行技巧，充分掌握消费者的要求，让所有上门的顾客皆享有满意的欢唱空间，就看接待的角色如何扮演。

接待应具备的条件：

1.什么是接待？

客人进入公司消费、到达现场后，为其负责安排，以及指引他进入包厢，进行消费与社会解说的人简称为接待，接待分为主接、副接。2.具备条件

（1）服装的仪容、礼仪的要求

A.服装、仪容的整洁

B.表情的修饰（在担任接待的工作过程中，个人应保持谦虚友好的笑容，不能以个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。接待的大忌：禁止出现嘲笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情）

C.与客人距离的保持，与异性客人及高个和矮个距离的保持

（2）专业知识

A.了解包厢部门形式、价格和地理位置（包厢方位）包厢消费打折以及各时段的消费明细，以利于包厢之恰当安排

B.熟记公司的地理位置和联系电话，以便告知客人正确的信息

（3）了解大厅资产的种类和数量

（4）了解公司所售卖价格及地点

（5）评估包厢买单概率，在保证不影响预约客人的前提下适时吸纳现场客人，保持包厢较高的使用率 3.服务心态

（1）以诚恳及热诚的服务态度，配合得体的应对说辞以及肢体语言，符合公司以客为尊，顾客至上之立场必能成功扮演接待角色

（2）接待在工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的工作精神

（3）一位成功的接待能为公司尽地主之谊或更多利益，反之有可能树立很多永不上门的顾客，造成企业的遗憾以及损失

（4）观察力：①反应好，能察言观色，了解每批客人的特性以及需求，记住每批客人的特征，预约资料，人数和等候位置，如果能记住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作时随时注意和观察大

厅内的状况，及时与楼面保持联系

（5）常用良好的应对措辞不但顾客听了舒服，更会让你自己大受欢迎，担任接待即可得心应手

应对说辞：

（1）您好，欢迎光临

（2）先生，女士您好，请问是来消费，还是来找朋友

（3）先生，女士，请问有什么需要服务的吗？

（4）对不起，请问是否有预约

（5）哦，抱歉，请问您贵姓？请问预约号是多少？麻烦您这边请

（6）祝您消费愉快，如需服务请按服务铃，我们会尽快为您服务

（7）您好，很高兴XX店为您服务

副接的工作职责：

（1）主动迎上向客人打招呼，并询问客人是否有预约或访客

（2）主动请访客查看留言本，如无留言可按作业流程进行

（3）及时向主接提供现场等客人的各项资料，以及向主接了解各楼面的包厢状况

（4）确实统计现场等客人的各项资料并与客人作适时地应对及安抚动作

（5）在带客进包厢或至楼面之前先询问客人是否要留言，再入包厢进行必要的消费以及设备的解说（对现场客人当场解说消费）

（6）对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的整治工作，以及等候客人秩序的维护

大厅注意事项：

（1）大厅地面需扫、拖、刮

（2）楼梯及电梯内需打扫干净

（3）杂志架需常擦拭及杂志需摆放整齐（包装、封面及内页检视）

（4）门框及把手需擦拭光亮（镜钢及玻璃需用干抹布）

（5）电话的擦拭及消毒（用酒精）

（6）严禁门面附近摆设临时摊贩

（7）勿让车辆停放在大厅出入口处（除公用事业车辆外）

（8）大厅的电视、电脑荧屏擦拭干净

（9）随时保持烟灰桶的清洁

（10）大厅等候区沙发应定期上油保养

（11）遇雨天应在门口摆放伞套，并为客人套伞

（12）遇雨天应用刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防客人滑到

（13）营运中随时请保洁用尘推推去大堂地面上之浮尘 注：以上之整洁工作，除上线时应注意外，并且随时检视是否需做补强工作，保持舒适干净的空间（口述补充说明）

接待人员的基本应对礼仪：

当消费者达到门市（进入大厅）时，接待人员应主动趋前迎接，并面带微笑，鞠躬行礼

应对范例：

接待：您好，欢迎光临XX，请问您是来消费还是找朋友

客人：来消费

接待：请问您是否有预约？

范例一：客人有预约且楼面包厢已备妥

客人：我已预约

接待：好的，请问您的预约号码是XX号，XX姓（接待查核预约报表确认）

接待：好的，王先生，请问一共几位？

客人：XX位

接待：好的，包厢已经为您准备好了，是X楼的XX包厢，麻烦您这边请上XX楼（引导客人带至包厢）范例二：消费者有预约，但楼面暂无备妥包厢

客人：我预约的几点的包厢

接待：好的，请问您的预约号是XX？您贵姓？

客人：我的预约号码是XX号，XX姓（查核预约报表确认）

接待：好的，XX先生已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好，马上为您安排（指引客人至沙发等候区，分发客引递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）

范例三：消费者没有预约，而楼面有空包厢（评估可为其安排）

客人：没有预约

接待：好的，请问您有几位？

客人：XX位

接待：好的XX现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排

接待的语言： 1.标准普通话

规范性：企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础

通融性：统一的标准用语能够使表达明确清晰，而且适用于接待绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力 2.正确语调

不急不缓:在接待客人中，应保持不急不缓的语调，亲切友好的与客人应对

不卑不亢：在遇野蛮客人时，语调不卑不亢，从容应对，树立接待的应有形象，避免大声说话，严禁与客人大声争执 3.措辞注意

A.多用“请，谢谢，抱歉，麻烦”等礼貌用语

B.表达意思要简洁明了了，同时注意避免使用忌讳词语

C.语句中尽量不要使用“公司规定”等类似词语

包厢安排与包厢状况之掌握：

一.充分了解各包厢形式，空间的特性，可容纳客人多与少，如较小的大包厢，较大的小包厢等，以利包厢灵活运用

二.随时注意包厢出清及买单状况，并善用接待电脑了解每批客人进场时间，评估三十分钟后可能的买单状况

三.包厢安排顺序需依预约客人（特殊客人）现场客人（提前或迟到的预约客人）依序安排

四.面对特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，再通知部长（说明状况），请部长处理后，依部长指示安排

五.对于迟到的预约客人，需再委婉的解说预约制度及内容，让客人明了，并请其稍候或依实际状况为其安排包厢

六.当预约客人时间将至，经评估仍未有包厢时，须提前主动向客人道歉

七.对现场等候客人需登记全名、人数、特征，并注意其等候的时间及顺序，以免引起客人抱怨

八.对楼面需评估半小时后的包厢状况作为依据（随时与楼面联系）

九.评估三十分钟后买单及出清的包厢数量，若大于预约或现场客人批数时即通知接待，切勿等到包厢皆空出时才通知，而造成空档时间过久

十.评估30分钟后包厢买单数量极少，而预约客人仍有很多批，且与当时已产生延误的情形应先告知主接，由主接适当安排预约

十一.包厢状况如有同一时间大包空出较多时，可依客人需求斟酌

客人安排进入，以利包厢安排之运作

十二.安排包厢尽可能勿集中在同一区域

十三.加强包厢状况的掌握，随时主动与分店保持联系

十四.依据现场情况，灵活运用转换包厢形式之方式，提高包厢利用率

留言：

接待人员若能够确时为客人留言，除可以减少重复带客的情形发生（即同一批客人被安排成两间包厢）外，亦可以使访客顺利找到包厢，因为同一批客人若不分成两间包厢，除了会产生不必要的纷争造成客人不良的消费感观外，也会使包厢在安排调度上减少运转的机会而形成浪费 一.协助客人留言

1.主动询问客人是否需要留言

2.客人主动提示需要留言

营运注意事项： 一.环境整洁

1.随时留意门面清洁（楼梯走道以及大厅地面）

2.禁止门口设置摆摊，兜售物品，停放车辆

3.大厅等候区桌面摆设需保持干净，位置需摆放整齐（烟灰缸需随时擦拭，电话需定时用酒精擦）

4.杂志、报纸要定位，并检视有无破损或遗失、更新

5.沙发、茶几与墙面三者之间间隙需保持定位

6.其它如：立牌、垃圾筒、展架等均为重点 二.安抚等候客人

1.等候者若未准时到达的预约客，主动致歉并告知目前包厢状况请其等候

2.等候者为无需约的客人（评估后无法安排客人）

接待：您好，欢迎光临！

客人:现在有没有包厢？

接待：先生（小姐），对不起，请问您是否有预定？

客人：没有预定

接待：对不起，现场已全部客满（已查询过），您等候的时间可能XX点才会有包厢

客人：要等这么久啊！

接待：非常抱歉，建议您可以在下次消费前电话预约（同时店卡递上），这样才不会耽误您的宝贵时间

客人：好的，我们了解了

接待：非常抱歉，谢谢光临，请慢走 三.包厢状况的掌控

1.随时核对楼面的包厢状况，以便适时预约

2.熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成楼面困扰 3.了解包厢状况，若有客人到时则可立即告知有无包厢，明确告

知可为其安排何种包厢及需等候的时间 四.特殊状况的处理

1.遇警察临检或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通知部长处理（尽可能先了解其来意），如遇不愿等候者，应派人陪同

2.若大厅有客人滋事，需尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到无谓的伤害（并通知部长）

3.遇特殊客人要求安排包厢时，应委婉询问其身份并汇报部长处理

4.对于进出的客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常的情形，若是准备进场的客人，请先告知楼面干部密切注意，若为立场客人则留意是否在店外徘徊，并告知干部

5.楼面若有客人滋事，带客时应避免带至该楼层 五.其它注意事项

1.若有客人要找店内员工或干部，应先确认其身份，再行告知主接

2.接待人员应委婉拒绝客人寄放不明的物品 3.若遇雨天 需主动为客人帮忙套伞套 4.大厅内所放置的立牌要特别留意依规定摆设

和其他工作岗位的搭配 ： 一.主接与副接的搭配协调

1.主接主要工作为

①掌握预约状况与各分店保持联系

②安排包厢

③状况处理

④协助副接接待客人

⑤楼面状况的掌握

⑥副接人员的管理，大厅的管理

⑦表格的统计

⑧大厅等候客人的特殊状况及特殊客人的应对处理

⑨接待电脑的熟练操作

⑩霓虹灯的检查 2.副接主要工作为

①主动接待客人，迎上招呼顾客，询问是否有预约

②包厢解说、推销、留言工作

③引导客人进入包厢

④掌握大厅等候客人的动向

⑤大厅周边环境及资产的维护

⑥主动请访客查看留言本，如无留言按作业流程操作 3.包厢状况、预约状况、客人资料彼此确定掌握

4.沙发等候区客人顺位次序彼此需确认无误，才不致带错客人 5.彼此接待的客人需确实登记在预约本上，主动告知对住客人所在位

置

6.共同维护周边环境 二.接待与楼面的配合

1.勿集中同一区域同时安排数批客人

2.随时掌握楼面营运状况，在安排包厢时（带客频率、批数）应考量外场的人力以及服务品质

3.同时有数间包厢离场，接待可主动告知楼面急需的包厢（形式、数量）

4.随时向楼面反映大厅等候批数，供外场人员所准备

5.带客应事先通知楼面的实际人数，以便楼面人员做好准备工作

6.接待应随时追踪楼面买单状况，并留意包厢客人离场的情形（并请楼面回报）

7.接待确实掌握楼面回报出清的包厢状况，再行带客

8.楼面繁忙情况下，副接可至楼面相互支援

开场前的准备：

一.接待人员应确实检视各项电源是否开启

二.查看预约报表是否有预约开场时候的客人

三.联络楼面核对包厢状况，了解可待客包厢及禁用的包厢有哪些

四.周边环境整洁工作

五.资产的清点

六.确实查核大厅内各式立牌是否已置放定位

七.主接应确实清点副接人力状况，合理安排副接工作

交接时的事项：

一.目前包厢使用情形（买单、出清）

二.预约情形、等候时间、现场等候状况

三.等候客人的顺位位置（预约客、现场需交接清楚）

四.特殊情况的交接

1.是否有需要转包厢的消费者

2.是否有特殊身份的客人

五.交接大厅资产

六.环境整洁的交接

无线应对使用要领：

一.无线应对说辞 状况处理：

1.特殊客人马上要包厢，态度强硬时，先行引领客人离开接待区，以免影响其他客人，并立即通知部长

用语：对不起，因现场客人较多，我们会因您的人数尽快帮您安排包厢，请您稍等（由干部处理）

二.客人不愿等，欲离去

1.快有包厢时（须先告知客人确定的等候时间）

委婉告知客人已有客人买单中，麻烦至大厅再稍作等候，并提供

杂志阅览，等包厢一出清立刻为其安排

2.短时间内无包厢

（1）预约客人：婉转向客人道歉：抱歉耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，实在很抱歉，谢谢

（2）无预约客人：亦是同样委婉告知客人目前包厢客满：实在很抱歉，今天来消费的客人较多，目前包厢客满，暂时没有客人买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅等候或是外出，再预约时间前回来即可（若客人还是要离去，记得要致歉，顺便递送店卡给客人，建议他下次消费前不妨先行利用电话预约）三.安抚久候的客人

1.当接待人员收到楼面买单瞬息时，即主动依等候顺序告知现场等候客人，说辞为：XX，让您久等了，我们已有包厢买单，请您再稍坐一会儿，其余以此类推.（XX，您是第三顺位，而我们已有两间包厢买单，这两间包厢客人买单后，您就是第一顺位）

2.接待需将包厢灵活运用，若遇现场客人等候小包厢，而当中有中包厢或大包厢买单，可询问客人愿意先行安排，待有合适的包厢再行转换

3.接待人员可向等候过久的客人主动提供杂志及递水

4.接待人员可主动告知久候客人所需的等候时间，建议客人到超市预选商品，于预定的时间前至主接台

外场特殊状况的应对处理：

1.客人需要小姐时

答：XX非常抱歉！本公司纯属自娱自乐，并不提供您所需的此项服务，如您需要可拨打电话自行寻找（我相信您的眼光比本人的好），如您还需要其他的服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢！2.客人需要打折时

答：XX非常抱歉！您现在所消费的价格已在原有的基础上X折，如您还需要打折，可于进场前使用本公司的优惠卡或参加本公司的优惠活动，您觉得这样可以吗？如您还需要其他服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢！3.客人需要服务人员外出买香烟时

答：XX非常抱歉！本人现在是上班时间，无法外出，如您需要可购买本公司的香烟或让您的朋友外出购买（告知最近的买烟处），您看这样可以吗？（如这时客人没有回答或不购买本公司的香烟时，只要说：“如您还需要其他服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快”）4.客人需要更换话筒时

服务人员进入包厢时，应先问明原因后查明话筒是否开启，再检查电线是否损坏或插座是否松动。（可互换话筒线，在插座上查明）如有问题时，请回答：“XX非常抱歉！稍后就为您更换，请您稍等”，后拿出坏话筒请维修处理并将柜台备用麦克风及时补进包厢（注意：不可从别的包厢拿取暂用）

5.客人需要换包厢时

情况一：（有多余空包厢时）：应先进入包厢问明换包原因，如确实是有换包的原由，请回答：“XX，请稍等，马上为您更换包厢”，后退出包厢回报干部与柜台哪间包厢需更换，前台告知所换的包厢号后再由服务人员进入包厢，请回答：“抱歉打扰您，XX，包厢已为您安排好，麻烦这边请”，将客人带至更换包厢

情况二：（无空包厢时）：先进入包厢问明换包原因，如确实有换包的原因，请回答：“XX，非常抱歉，现在本公司已无多余的空包厢，等稍后有多余的空包厢时，本人会立即告知您，为您及时更换，您看可以吗？”（如遇无需要更换的包厢时可用无空包厢说明）6.客人在包厢赌博时

答：“XX，非常抱歉！因文化局对公共场所各项娱乐活动有明确的相关规定，所以非常抱歉您此项活动是被禁止的，望您能配合我们的工作，谢谢！”

7.客人在包厢内有不法行为时

答：服务人员在进门前敲门后停顿30秒后再进入包厢，可说：“XX非常抱歉！因文化局对公共场所各项娱乐活动有明确的相关规定，所以非常抱歉您此项活动是被禁止的，望您能配合我们的工作，希望没有破坏您消费的兴致，如您还需要任何服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！（进包厢可带些纸巾）

8.客人在包厢内吸毒时，服务人员应立刻上报组长，由组长下达指派人员进入，服务人员进入包厢应先敲门，后停顿30秒后左右再进入

包厢

答：“XX，非常抱歉打扰您，本公司杜绝所有违法行为，望您能积极配合我们的工作文明欢唱，谢谢！如您需要任何服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 9.客人音量开了过大时

答：服务人员进入包厢时找离电脑或门较近的客人后蹲在客人前面，请说：“XX，非常抱歉，您的音量过响，而且会影响您的欢唱效果，是否让本人为您调试一下音量的效果，您看可以吗？” 10.客人需要将话筒音量开大，但控制面板音量已开至最大时

答：服务人员进入包厢后先看话筒音量是否开至最大，再试音

情况一：如音量确实较小，请说：“XX，非常抱歉！稍后会有专人为您调试，请您稍后”（及时汇报区长和楼长）

情况二：如音量正常，请说：“XX，非常抱歉！您现在话筒音量已是最佳状态，如再加大那会影响您的欢唱，还会产生鸣叫，您看就这样可以吗？如稍后您还感觉不佳时，请按服务铃，本公司会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 11.客人给小费时

答：非常感谢XX您对本公司服务的认可，希望您下次再度光临本公司时随时为您服务“（收到小费后应立即上交，因这是本公司全体人员共同服务的成效，并非个人功劳）

12.客人需要免费赠品（笔、打火机等）时（必须汇报干部得到认可）

答：XX，好的，请问您需要的是笔还是打火机？请问需要几支？

我们这边帮您争取一下，希望能满足您的要求，请您稍后，谢谢！” 13.客人物品丢失时

答：“XX，请您稍等，马上为您寻找，谢谢！”

情况一：（客人在包厢内物品丢失）当服务人员进入包厢后得知物品遗失时应立即打开包厢内所有灯光，同时将门打开，音乐音量开至最小，再询问客人物品的大小形状颜色，客人出入过何处，陪同客人去寻找

情况二：（客人离场至公司寻找遗失物品）先问明物品品名，形状大小，颜色及遗失大体时间及客人离场时间，后上报该区组长，并由组长调出该出清此间包厢人员，有此人员共同寻找，如未找到应先问明顾客地址及联系方式，以确保找回时能与失主及时联系，等客人离开后对该区服务人员进行调查，以确保尽快找到失主 14.客人带蛋糕进入包厢时

服务人员应上前与客人说：“XX，您好！请问是哪位过生日，稍后为您打贺词播放生日歌”，并找拎蛋糕的人员说：“XX您好！希望您在用蛋糕时不要乱丢，应保持您舒适的欢唱环境，如果您有什么需要请按服务铃，本人随时为您服务，祝您消费愉快！” 15.客人需要服务人员陪酒陪唱时

当服务人员进入包厢，包厢内客人提出要服务人员喝酒唱歌时，请回答：“XX，非常抱歉！本公司不提供这项服务，所以无法满足您的要求，真的非常抱歉，如稍后您需要任何服务请按服务铃，我们会立即为您服务，谢谢！”并立即退出包厢，上报组长，该区组长应立

即更换此服务人员至其他楼面，调另一名服务人员为此客人服务，且服务员应随时报告此间客人在包厢内的状况 16.客人已喝多，在还需要点大量的酒水时

因醉酒后的客人思想言语已不受大脑控制，故酒多客人再点过多的酒水时不应再给其过多的酒水，以免不必要的事情发生，服务员应说：“XX，请问您要XX品牌的酒吗？”（已问明所点数量时），客人回答：“XX”，服务员答：“好的，请稍等”，退出包厢后，为其点2至3瓶送入包厢，“XX，非常抱歉，您所点的啤酒已剩2至3瓶，您看这些可以吗？稍后如有时会及时为您送上”，查看客人反应，如无事就说：“祝您消费愉快！”退出包厢，如客人还需要时可告知：“XX，今天本公司的酒水卖得非常好，您看是否先把这几瓶喝完，本人会把您所需酒水名称向我们干部反映，让他为您解决，您看可以吗？”退出包厢将此事及时上报该区组长，以了解此间客人在包厢的状况 17.当客人询问一些歌曲为何没有时

服务人员听后应先问明曲名、歌量名，然后为客人查找，如未找到就进包厢请说：“XX，请稍等，这边为您查询”，如无此首歌就进包厢说：“XX，非常抱歉！您所点的歌曲现在正在文化局进行审批之中，望您再度光临本店欢唱时能唱到此歌，希望没有破坏您的兴致，稍后您需任何服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”

18.当客人损坏公司物品时

“XX，抱歉，您所损坏的物品比较贵重，本公司将按该物品成本

价格收取费用，望您见谅，谢谢！”

当服务人员发现客人正在损坏或已损坏公司物品时，应立即上报组长，同时应看好现场客人，由组长或楼长出面将此事处理 19.当客人说自助吧有些餐点没有或口味不佳

情况一：“XX，您说的这些餐点因本公司按大众化口味进行烹调，如您需要点用其他餐点本公司提供各式精美餐点，您可参考包厢内的餐单，您看可以吗？”，双手递上餐单为客人点餐，如不点请说：“祝您消费愉快！”退出包厢

情况二：“您所提出的建议非常好，希望您能把您宝贵的建议填在意见单上，本公司主管会做参考，希望您下次来消费时能品尝到这些餐点，如您还需要任何服务请按服务铃，我们会及时为您服务，祝您消费愉快！”递上意见单后退出包厢，客人买单时收出意见单交楼长或指引客人投入意见箱中 20.当客人说包厢过热时

服务人员进入包厢时，应先看包厢内排风是否已打开，包厢内是否人数过多或看客人进场时间是否过长，如排风已开，包厢人数过多，欢唱时间较长建议客人转间大点的包厢（视营运状况而定），回答为：“XX，非常抱歉！您看您包厢的人数较多，现在帮您换间大点的包厢是否合适？”如客人同意，需讲明包厢的差价，如不同意，应立即上报中上级处理，如排风已开，人数不多或刚进入包厢时，可按营运状况帮客人送些冰块（先上报）21.当客人要求关掉长明灯时

“XX，非常抱歉！这是长明灯，需24小时照明，因这是公安部门的规定，所以无法关闭，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢上报，并且要有人员站于门旁，以防客人自行拆除，引发触电现象 22.当客人询问公司职员情况与联系方式时

情况一：客人认识此服务人员时

请说：“XX，很抱歉！XX正在上班时间，无法与您见面，如您有事可在他下班后寻找，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，上报上级

情况二：客人不认识此服务人员

请说：“XX，很抱歉！本人是刚进公司的，对XX不了解，如您有事可在XX下班后寻找，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢后，上报领导，调此服务人员至其他楼面

23.客人说出餐速度过慢时

服务人员进入包厢后，应问明所点何餐点未出，后退出包厢查明为该间点餐人员及点餐时间，如未点（未点多数为服务人员忘点，应立即补上）或已点未出餐时，应告知吧台或厨房此餐点先制作然后回到包厢，请回答：“XX，非常抱歉！您所点的餐点正在制作中，稍后为您送到，请您稍等片刻，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，上报楼干说明及时将此餐点送入包厢内

24.当客人要找主管

“XX请问您尊姓大名？”“请问您要找哪位主管？”“好的，XX请您稍等，稍后给您答复”退出包厢，立即上报并等上级下达指令，如经理不在或不愿见此客人，请入包厢回答：“XX,非常抱歉！XX主管现在不在营运现场，如您有急事可自行拨打他的电话，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，由专人服务 25.客人说进场时间不对时

答：“XX，因您的进场时间是以本公司进场单上的时间为准，所以可能与您手表时间有所差别，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”（为防止此类事情发生，故酒多客人和某种客群进场时应让其在进场单上签名确认）

26.客人刷卡时金额不足或无法刷卡时

“XX，非常抱歉！您的信用卡无法正常使用，您看您方便付现金吗？”如无法刷卡，要先询问客人是否有现金可付，如不足时可先带客人有无其他可刷或陪同客人到附近的银行刷卡

27.客人无钱付费时

有些客人因所带金额不够，会发生逃单和找茬现象，以此做理由不买单，遇此情况，服务人员应多加注意，如客人逃单，应立即上报并将此客人请回，如客人的确无法付费时，可让其抵押值钱物品（物品应值包厢费，并且填写抵押单）并说明三日内来换取 28.当客人要求增加麦克风时

“XX,非常抱歉！本公司的麦克风数量是按包厢类型定量的，如帮您增加麦克风，其一，包厢无多余的插座；其二,会出现啸叫现象而影响您的欢唱效果，如您真的需要，可帮您更换一间超大包厢，您看需要吗？”得到客人回答后，请说：“如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 29.客人与客人发生打斗时（两间包厢）

服务人员首先应立即上报上级，了解打斗情况,及时通知干部进行汇报，并由干部为其中一位客人安排换回各自包厢中（换至其他楼层），以免引起不必要的事情发生 30.包厢内的电视出现黑屏时

先看电视开关是否已开启，如已打开再查看电视频道是否正确，如正确时，可看电视插座是否插好，如插好看电视后的电线是否插好，如一切正常时，应先说：“非常抱歉！请您稍后，这边请我们专业技术人员为您处理”，退出包厢后上报领导，维修人员进包厢修理，2分钟内未能修好应帮客人转换包厢

31.当客人将酒水、餐点打翻在沙发和地面上时

“XX，抱歉打扰您，帮您整理包厢环境，谢谢！”

当服务人员进入包厢时应带纸巾、刮刀、拖把、簸箕，将工具带入包厢置于靠门的电视机柜旁，再用纸巾将沙发上的水渍和油渍擦干净，再用拖把将地面拖好后用刮刀刮净水渍和污渍，再放些纸巾给客人，等客人离场后再将地面重新拖刮，沙发上用家具蜡或皮革蜡擦拭沙发

32.当客人要口香糖时

“XX，非常抱歉！本公司暂时不提供此项产品，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”因口香糖的清除较为麻烦，故在清包时如发现应立即清除，等其变干就无法除净了

备注：对于客人服务时应面带微笑，语言不可过激，对于无法处理事件应及时上报（每间包厢处理事件如2分钟内无法处理，就应退出包厢进行汇报），在汇报时应说明客人年龄、人数、几男几女、事件起因及处理中切不可说“对不起”“请稍等一下”等词语、语句 33.客人需要刀具时

状况一：客人需切水果

“XX，非常抱歉！本公司目前暂不提供此项服务，如您需要食用水果可参考餐单进行点用，谢谢！”

状况二：客人需切蛋糕

“XX，非常抱歉！如您需要的话，我们可以帮您切分的（客人同意）请问您几位用呢？麻烦请您稍等一下，谢谢！稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，报告干部吧台处理 34.如遇服务铃无法按掉时

“XX，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您处理，谢谢！” 客人无意间压到，此时需进入包厢了解查看并委婉作解释,若查看后仍鸣叫不已，可能就是服务铃本身线路发生问题，立即报备干部，并通知技术人员处理

35.客人问：电视画面跳动好几次

“XX，非常抱歉！请问您点的每一首歌都是这样吗？（是的）好的，请稍等我们马上为您处理，谢谢！”

单首：告知客人此歌曲已出现故障，请先唱其余歌曲，我们会将问题反映给公司（抄下曲号及歌名）

全部：应立即通知干部进行转包处理（应先汇报干部，再根据情况做决定）

36.客人问：“柳橙原汁有没有加冰？”

“对不起，我们的原汁是不加冰的（若客人要求其他饮料不加冰，皆可在ORDER单上注明）”

37.客人说：“什锦水果我只要苹果及香蕉”

“XX，非常抱歉！因其货量有限，我们会请吧员尽可能为您酌量增加（汇报组长，通知吧员处理），您看可以吗？稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 38.客人问：“我点西瓜切盘要加菠萝跟香蕉”

“XX，非常抱歉！您如果点用以上三项即为本公司的什锦拼盘，请问您是否改点什锦果盘呢？” 39.客人问：“咖啡可以续杯吗？”

“XX，非常抱歉！我们目前咖啡暂时不可续杯，您看是否改点其他的饮料呢？”

40.客人问：“牛肉面有没有加辣？”

“XX，非常抱歉！牛肉面属于大众口味，但您需要的话我们会特别为您准备辣点的，您看方便吗？谢谢！” 41.为什么我们的餐点了很久都没来？

“XX，非常抱歉！请问您点用了哪些餐点还没送来呢？这边马上帮您查询”

注：1.先查明ORDER单是否已开立或勾单

2.如未开立，则应汇报干部补单并请先出餐

3.如已开立，汇报组长通知主吧员优先出餐

4.若已勾单，立即汇报干部查送餐人及餐点去向，第一时间告知客人处理情形

42.客人问：“我们点的小菜怎么有异物？”

“XX，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您更换（我帮您再换其他小菜好吗？）”

第一时间先撤出餐点，汇报干部（要确实查明属实）

注：A.换新品

B.损品项

C.退点

43.客人问：“今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣？”

“XX，非常抱歉！目前本公司没有提供此项的招待服务，但若您需要播放生日快乐歌及打生日快乐日幕，或者为您代订蛋糕，我们会很乐意为您服务，并祝寿星快乐，稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 44.客人问：“你们这里有没有坐台？”

“XX，非常抱歉！本公司没有提供此项服务，希望没有破

坏您唱歌的兴致，真的很抱歉，稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”（汇报组长，如包厢内皆为男生，建议女性不要单独进入）45.为什么还没有给我统一发票？

1.“非常抱歉！尚未询问您是否需要统一编写” 2.“对不起，柜台正在换发票，请稍等”

状况一：客人不愿接受你的说辞时

答：“真的很抱歉浪费您宝贵的时间，请您稍等一下正在为您处理中”（千万别与客人争执，出包厢后立即汇报楼面组长）

状况二：客人问到的是您不了解或不确定的事时

答：“对不起，这件事情我不太了解，请您稍等一下，我去询问后马上回来为您说明”（千万别与客人争执，出包厢后立即汇报楼面组长）

开场流程：

开场前的各项准备工作是一家店体的首要任务，准备工作的好坏直接影响到该店的服务质量，在高峰的时段，需要将未开的楼面做好准备工作，各工作人员到所指派的工作岗位上，并通知电工打开该楼面所有的灯具开关

副吧人员：应立即盘点各类酒水饮料数量是否正确，对其做及时补充，检查各类物品是否齐全，环境卫生是否整洁，并开始补充自助吧内饮料干果

外场人员：应先检查包厢内资产是否正确，包厢物品是否齐全，查完包厢后，再查工作站的扫除工具是否齐全完好，各消费品盘点备量，自助吧内人员应先盘点餐具数量是否齐全，同时至吧台、厨房准备餐点、饮料，于开场前补充备量

柜台人员：应先检查柜内物品是否齐全，电脑等机具是否正常，再领取备用金

关场流程：

在高峰时段，将空楼面进行关闭，以达到开源节流的目的副吧人员：盘点酒水饮料及各类物品的数量，并做好记录，再对于副吧进行总清打扫

外场人员：应先检查包厢内资产是否准确完好，并对包厢消耗品进行补充，对工作站的消耗品数量进行统计，扫除工具进行清洁，并对包厢、工作站、走道等进行总清，检查合格后，关闭包厢电器及门

柜台人员：先将备用金交还办公室，营收交由主管投单，并对柜台内物品清点记录，关闭电脑，打扫柜台内部卫生

上下线交接流程：

当各班次开完班前会后，降至各岗位进行交接，交接的目的在于确认公司资产，环境卫生是否清洁及营运楼面待客数量，以便更好地服务顾客