2014年3月总结及计划-移动乡镇营业部

第一篇：2014年3月总结及计划-移动乡镇营业部

楠市、所城营业部3月份月度工作总结

一，总体指标完成情况。

发现问题：

1、三方净增比率：年后返乡人员流失，三方客户均减少。但是电信3月用户仍然比1月要增加。可以明显感觉到宽带捆绑的优势。移动与联通均恢复年前水平。

2、三方市场乡镇问题：洪观、总市（总市、竹市）、祠市、大麻、大桥、所城这几个乡镇的联通年度净增客户比移动要高。在这几个乡镇中值得关注的是洪观（移动净增136，联通167）：据了解洪观其中一个联通渠道现在很少办理业务，只剩一个超市兼联通业务渠道，但是该老板人缘较广，且超市位置很好。大桥（移动净增165，联通194）：当地联通3月用户为567户，移动用户2568户。净增人数达到了去年的三分之二，从整体用户数量来看不算多，但是突然净增的客户值得关注。

所城（移动净增111、联通净增120）：虽然没有突出的问题，但是在这个成熟的市场来看，联通渠道老板更为积极。

总市（移动净增122，联通336）：由于经分系统无法区分总市和竹市两个乡镇，但是该地区联通抢占市场比较迅速，现有1800多户。

营业部解决方案及计划：根据这几个月的乡镇数据来看，提升渠道质量是很重要的一点，土市新建渠道之后基本稳定了我们的净增市场，而楠市联通新增一个渠道却对他们的市场基本没有明显的提升，因为该网点老板积极性很差，基本10点才开门。因此，营业部

有一下计划及提议：

1：可以考虑取消土市佳音代办，由于该网点一直无法提升业务量，每月放号在10户以内。如果取消之后不新建网点，可以提升另外两家积极性。如果新建一个网点，可以提高我们的渠道覆盖率。

2：洪观代办是基本无法提升。洪观玉红预计在4月底到5月营业部对其进行业务指导和店面经营指导。

3：大桥三个网点老板都没有强烈的竞争意识，可以适当考虑更换大桥旭辉代办。对大桥专营店进行店面经营指导。

4：所城还是需要一个有一定能力的人员承包营业厅，增强区域竞争力。

5：由于总市我们没有渠道，而以前移动信号覆盖不全的影响较大，营业部在后续几个月的扫村工作中重点在这个区域，以清除村民移动信号未覆盖的思想。

2、终端销售： 从这个季度公司政策、市场反应和终端价格来看，我们要继续加强对渠道网点转型的工作。不过从走访过程中看到今年的终端上柜率是比较高的。

二、营业部日常工作

1、礼品配送及管理。本月渠道走访中，对每个网点都进行了礼品清查录入的检查。核对网点礼品数量，保障礼品赠送到客户手中。并要求打做好手工记录的同时印礼品赠送的免填单。

2、落实实名制工作。渠道中心李卫红下乡镇网点检查时，还是发现了不少问题。营业部均进行了整改，实名制工作是长期工作，必须坚持督促网点落实。

3、二级渠道清退。对于部分长期未使用，或者很少办理业务的二级渠道进行了清退，为下一步工作做准备。

4、宽带网络管理。本月发展宽带9户。但是了解到宽带的维护也是一个问题，建议公司以后考虑在维护这块提供一部分维护资金。

三、其他

联通在楠市、竹市继续挖抢我们的渠道网点。

联通在祠市新建渠道营业，具体业务情况还需要进一步了解。

下月工作计划

1、二季度营销工作布置，礼品管理。

2、了解市场竞争对手信息并随时上报。

3、网点走访及业务指导工作。

4、片区宣传布置

5、宽带业务的宣传和发展

5、集团维系工作。

第二篇：新田移动乡镇营业部演讲材料

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！

落叶在空中盘旋，谱写着一曲感恩的乐章，那是大树对滋养它大地的感恩；白云在蔚蓝的天空中飘荡，绘画着那一幅幅感人的画面，那是白云对哺育它的蓝天的感恩。我站在这里感恩新田移动，感恩这次竞聘，感恩在领导与同事的关爱中，使我能够站在移动这个舞台上施展自己的才华！

我叫郑彦，七年前，我怀着对梦想和事业的执着追求，加入了中国移动，先后从事过大客户经理、大客户经理主管、客服主管、数据主管、区域经理等工作，工作期间曾多次被评为先进工作者、优秀员工、优秀青年、优秀讲师、优秀主管等荣誉称号。

今天我竞聘的岗位是“枧头镇营业部经理”。我认为自已具备以下几个方面优势。

一是我有作为一名好管理者的素质。我有强烈的爱岗敬业精神，对待工作认真负责、勤奋好学，能认识自己的不足，我敢于创新、思想敏锐，善于接受新事物，并能根据实际情况，能大胆设想管理方法和经营策略。

二是我对市场工作有较深入的了解。特别是半年多来在石羊营业 部的工作磨炼，使我对基层工作有了更深入的认识和了解，积累了一定的工作经验和工作方法，这为更好地开展乡镇营业部工作奠定了坚实的基础。

三是我有良好的组织协调能力，我团结同志，与同事关系良好，在服务乡镇营销渠道中，与代理商保持了良好的合作关系，与其他县区营业部和市公司职能部门能经常沟通，求得了他们的理解和信任。

如果今天我能够获得各位领导和同事的信任和支持，成功受聘枧头镇营业部经理，那么我将会把实现公司利益最大化作为最终的奋斗目标，并从以下几方面进行努力。

一是确保辖区内市场份额的占领。

深入市场的调研与分析，密切关注竞争对手的营销政策，随时与市场部保持良好沟通，结合本辖区内实际情况，制定合理的营销策略和市场应对措施，并组织实行。积极搞好与辖区内各乡镇集团单位，特别是政府机构的关系，通过走访收集有效信息，有针对性、创造性地开展营销活动，确保辖区内市场份额的占领。

二是细化一级渠道的管理。

在保证市场销售良好的同时，严把质量关，确保业务发展的高质量、持续性和长期性。为提高一级渠道的忠诚度，要求他们与公司签 订产品销售专营协议，即，凡出现销售非移动号码情况，取消移动代理资格并进行严厉处罚。并制定激励政策鼓励一级渠道大力发展二级渠道建设，形成强大的营销模式。

三是强化渠道队伍的培训与管理。

通过不断的业务学习和培训来提高渠道代理商队伍的整体素质。制定出“天天有学习、月月有主题、月末有评比、季度有分析、半年有总结、年年有佳绩”的激励机制。例如：我们可以将一月定为“发展用户攻关月”、二月定为“真情回报客户月”、三月定为“清理欠费攻坚月”等，用制定主题的形式突出当月工作重点。在月末评选出本月工作中业绩突出的渠道代理商，作为大家学习的榜样。在渠道代理商内部开展“比、学、赶、帮、超”活动。并以此为依据作为年终评选优秀代理商的重要内容。通过实行激励机制不但可以充分调动渠道代理商的主观能动性和创造性而且也可以增强企业的凝聚力和向心力。

四是实行管理率先垂范。

我认为乡镇营业部经理首先应该是一名劳动者，是为企业、为员工、为客户的服务者。所以说在制度面前要人人平等，身为乡镇营业部经理要带头遵守各项制度，自觉接受制度的约束，率先垂范，要求 员工做到的自己首先做到。只有这样才能让员工和公司的心往一处想、劲往一处使。

五是关注网络建设与维护。

积极贯彻公司的整体部署，配合网络部加强辖区内基站的建设与维护，并随时关注网络运行质量。

这几年，在新田移动这个大家庭里的工作经历，使我体验到了前所未有的激情与喜悦，在这里，我感觉到了发挥自身价值的快乐；在这里，我感觉到了一种工作的激情；在这里，我认为这个企业就是值得我贡献自己的全部能力，为之奋斗终身的光荣事业。通过这次竞聘，我从其他表现出色的同事身上看到了我的不足，这些不足正是我今后需要改进和努力的方向。给我一点阳光！我会更加灿烂。请大家记住“相信我，没错的”，我的精彩渴望得到您的喝彩。谢谢大家！

第三篇：移动公司乡镇营业部年工作总结(范本)

移动公司乡镇营业部年‎工作总结

移动公司乡‎镇营业部年工作总结

市区乡镇营业部‎自‎

06年成立以来，经‎过近两年来的探索和发‎展，在市公司的正确领‎导下，和各部门的大力‎配合下，以追求客户满‎意服务为宗旨，秉承移‎动公司201X年工作‎总结沟通从心开始的服‎务理念，以领先的业务‎和优质的服务在帮助乡‎镇用户实现顺畅沟通上‎，通过全员的共同努力‎取得了一定的成果，回‎顾201X年的工作情‎况，总结如下：

一、‎市场状况截‎止十月份，累计放号张‎，低端机累计销售

15‎67台，办理的业务量‎分均800笔月，市区‎乡镇营业部自办厅累计‎净增用户四千户，乡镇‎所属区域净增用户数达‎三万户，每月营收资金‎从最初的五十万上升到‎现在一百万元，建设村‎级网点113个，移动‎公司乡镇营业部201‎X年工作总结。

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二、市场营销方面农‎村市场不同与城市市场‎，在城市市场相对饱和‎的情况下，如何开拓农‎村市场?将是我们所面‎对的难题。乡镇营业部‎首当其冲，除了配合公‎司开展的营销活动之外‎，根据当地情况和地域‎差异，结合自身的特点‎开展了一系列富有特色‎营销活动，也取得了一‎定的效果。如在所有乡‎镇开展区域市场营销的‎同时，我们针对个别竞‎争对手市场占有较高的‎乡镇，移动公司201‎X年工作总结分别在大‎龙山营业部和杨桥营业‎部针对性的开展了竞争‎对手的反抢活动，效果‎显着。其次，根据当地‎的自身特点，我们在*‎营业部开展了以龙舟竞‎技迎奥运移动传情庆端‎午为主题的营销活动。‎另外，围绕建设新农村‎，加快新农村的信息化‎进程的工作，在今年9‎月份成功完成手机村的‎建设任务。一系列的营‎销活动，极大提升了移‎动品牌在乡镇的知名度‎和影响力，地方关系的‎维护也得到了很好的发‎展。通过这些活动的开‎展不仅拉近了与客户的‎距离，加大了信息化产‎品的推广力度，同时也‎锻炼了乡镇营业部自身‎的能力，在不断的探索‎中，充分调动了乡镇营‎业部人员积极性，拓展‎了市场，增强了乡镇营‎业部的竞争力。

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三、在业务服务方面‎从一名新员工成长成一‎名乡镇的老员工，这一‎路走来有太多的不易。尽管和市区的老员工相‎比我们还存在一定的‎差‎距，但通过不断的学习‎和业务上的不断的磨炼‎，移动公司201X年‎工作总结努力的将差距‎缩小。市区营业部也组‎织了多次各类业务、服‎务的培训，乡镇营业部‎的服务规范水平得到了‎很大的提高，通过今年‎的业务技能大赛，提高‎了乡镇营业部的主动学‎习的积极性。学习的同‎时加强经验交流，组织‎乡镇员工到其他营业部‎进行交流、学习，进行‎对比，工作总结《移动‎公司乡镇营业部201‎X年工作总结》。通过‎交流、学习发现自身的‎不足，促进业务、服务‎水平的不断提高，助于‎乡镇整体水平的提升。‎围绕金牌服务，满意1‎00活动，认真落实对‎顾客的五心服务举措，‎总体来看，在客户咨询‎投诉方面可以看出，乡‎镇营业部的投诉率远远‎低于市区。虽然我们的‎业务量比不上市区A类‎厅，但我们始终抱以优‎质的服务的态度、怀着‎饱满的激情，服务好每‎一位客户。通过此次的‎聆听我心，完善我行问‎卷调查活动，也不难看‎出，同去年相比客户满‎意度有了较大度的改观‎。移动公司201X年‎工作总结

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四、存在的不足首先，‎在多运营商竞争的环境‎下，社会渠道将成为多‎方争夺的稀缺资源。为‎实施社会渠道的有效管‎理。今年3月份，乡镇‎代办渠道实行属地化管‎理。由于第一次接管区‎域内代办渠道，对代办‎渠道运营管理工作了解‎不透彻，出现了资金归‎集不及时、业务服务支‎撑不到位、业务服务培‎训不落实等问题。其次‎，新业务营销工作推广‎力度不够。虽然农村市‎场对新业务的需求比起‎城市，还存在较大差距‎，但在新业务的营销中‎最重要的环节就是推广‎，就是吸引用户的注意‎，使用户对新业务有所‎认知、了解，产生好感‎，让用户乐于接受向他‎们所提供的一切，从而‎达到促进有效销售的目‎的。最后，在乡镇营业‎部的发展过程中，取得‎了一些成绩，也同时暴‎露出一些不足和劣势。‎就整体而言，乡镇员工‎的业务知识能力和服务‎规范水平较市区还有些‎差距，基础管理方面略‎显薄弱，部分乡镇员工‎的主观能动性和工作热‎情不够，自我学习的意‎识不强，在市场开发、‎队伍建设、管理工作等‎方面仍显不足和欠缺。‎乡镇营业部在认清形势‎的同时自我加压，移动‎公司201X年工作总‎结加快发展，抓好最后‎二个月的市场开拓，争‎取全面完成全年各项工‎作任务，同时为来年的‎工作打下良好的基础。‎

五、201X的‎工作思路与工作设想继‎续在市公司的领导下，‎团结调动全体员工的积‎极性，努力完成公司下‎达的各项指标。将开发‎农村市场为重中之重。‎进一步加强各项业务的‎发展，开发农村市场是‎我们坚定的信心，把各‎乡镇营业厅做为农村市‎场的发展中心，做好全‎方位服务，顺利完成各‎项任务。既要在把握好‎现有渠道、市场和客户‎的同时，还要充分发挥‎公司的政策、资源等优‎势作用。及时了解竞争‎对手的信息动态，快速‎反应，多部连动，要牢‎牢的把握住农村市场，‎把主控权掌握在自己手‎中。加强营销能力的培‎训和营销能力的提升，‎发展巩固现有市场，提‎高新业务收入占比。新‎业务的推广应抓住以下‎三点： 从用户的感‎受出发寻求业务诉求点‎；通过亲身体验，传达‎给用户使用户对抽象的‎新业务产生鲜活感，可‎以看到且伸手可及；善‎于借势加强推广效果。‎以点带面，加大关系营‎销、亲情营销。加强自‎办厅、代办渠道的管理‎和村级服务点的服务和‎延伸工作，以及地方关‎系的维系工作，加强市‎场掌控力。搭建企业信‎息化平台，争取在集团‎业务上有一个纵深的发‎展和新的突破。分析各‎村级服点的业务发展，‎对业务量较小和无业务‎量的村级服务点予以更‎换，移动公司201X‎年工作总结充分挖掘有‎能力的村级代办人员，‎完善村级渠道的延伸。‎对于业务量发展较大且‎愿意转为专营厅的服务‎点升格为专营厅，提高‎忠诚度，以应对即将到‎来的激烈竞争。加深与‎地方关系的沟通和交流‎，与各村委，各乡镇农‎委，乡政府，养殖协会‎，当地的龙头企业的关‎系进一步巩固和发展，‎倾力服务，利用集团V‎网和村级V网的优势。‎也为今后的发展打下良‎好的基础。加强员工培‎训，加强服务意识、服‎务水平、业务能力的培‎训和应用，提高管理水‎平，积极探索求新，进‎一步提升乡镇营业部主‎任各方面的能力，移动‎公司201X年工作总‎结尤其是综合素质，工‎作能力。努力打造一流‎服务团队。随着电信业‎三足鼎立的形成和3G‎时代的到来，201X‎年将是一个不平凡的一‎年，既充满机遇也面临‎挑战，市区各乡镇营业‎部正厉兵秣马，振翮高‎飞！MSN空间完美搬‎家到新浪博客！

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第四篇：移动乡村营业部工作总结[定稿]

移动乡村营业部工作总结

移动乡村营业部工作总结

市区乡镇营业部自成立以来，经过近两年来的探索和发展，在市公司的正确领导下，和各部门的大力配合下，以“追求客户满意服务”为宗旨，秉承“沟通从心开始”的服务理念，以领先的业务和优质的服务在帮助乡镇用户实现顺畅沟通上，通过全员的共同努力取得了一定的成果，回顾的工作情况，总结如下：

一、市场状况

截止十月份，累计放号 张，低端机累计销售1567 台，办理的业务量分均800笔/月，市区乡镇营业部自办厅累计净增用户四千户，乡镇所属区域净增用户数达三万户，每月营收资金从最初的五十万上升到现在一百万元，建设村级

网点113个。

二、市场营销方面

农村市场不同与城市市场，在城市市场相对饱和的情况下，如何开拓农村市场？将是我们所面对的难题。乡镇营业部首当其冲，除了配合公司开展的营销活动之外，根据当地情况和地域差异，结合自身的特点开展了一系列富有特色营销活动，也取得了一定的效果。如在所有乡镇开展区域市场营销的同时，我们针对个别竞争对手市场占有较高的乡镇，分别在大龙山营业部和杨桥营业部针对性的开展了竞争对手的反抢活动，效果显著。其次，根据当地的自身特点，我们在营业部开展了以“龙舟竞技迎奥运移动传情庆端午”为主题的营销活动。另外，围绕建设新农村，加快新农村的信息化进程的工作，在今年9月份成功完成“手机村”的建设任务。

一系列的营销活动，极大提升了移动品牌在乡镇的知名度和影响力，地方关系的维护也得到了很好的发展。通过

这些活动的开展不仅拉近了与客户的距离，加大了信息化产品的推广力度，同时也锻炼了乡镇营业部自身的能力，在不断的探索中，充分调动了乡镇营业部人员积极性，拓展了市场，增强了乡镇营业部的竞争力。http://

三、在业务服务方面

从一名新员工成长成一名乡镇的老员工，这一路走来有太多的不易。尽管和市区的老员工相比我们还存在一定的差距，但通过不断的学习和业务上的不断的磨炼，努力的将差距缩小。市区营业部也组织了多次各类业务、服务的培训，乡镇营业部的服务规范水平得到了很大的提高，通过今年的业务技能大赛，提高了乡镇营业部的主动学习的积极性。学习的同时加强经验交流，组织乡镇员工到其他营业部进行交流、学习，进行对比。通过交流、学习发现自身的不足，促进业务、服务水平的不断提高，助于乡镇整体水平的提升。

围绕“金牌服务，满意100”活动，认真落实对顾客的五心服务举措，总体来看，在客户咨询投诉方面可以看出，乡镇营业部的投诉率远远低于市区。虽然我们的业务量比不上市区a类厅，但我们始终抱以优质的服务的态度、怀着饱满的激情，服务好每一位客户。通过此次的“聆听我心，完善我行”问卷调查活动，也不难看出，同去年相比客户满意度有了较大度的改观。

四、存在的不足

首先，在多运营商竞争的环境下，社会渠道将成为多方争夺的稀缺资源。为实施社会渠道的有效管理。今年3月份，乡镇代办渠道实行属地化管理。由于第一次接管区域内代办渠道，对代办渠道运营管理工作了解不透彻，出现了资金归集不及时、业务服务支撑不到位、业务服务培训不落实等问题。

其次，新业务营销工作推广力度不够。虽然农村市场对新业务的需求比起城市，还存在较大差距，但在新业务的营销中最重要的环节就是推广，就是吸

引用户的注意，使用户对新业务有所认知、了解，产生好感，让用户乐于接受向他们所提供的一切，从而达到促进有效销售的目的。

最后，在乡镇营业部的发展过程中，取得了一些成绩，也同时暴露出一些不足和劣势。就整体而言，乡镇员工的业务知识能力和服务规范水平较市区还有些差距，基础管理方面略显薄弱，部分乡镇员工的主观能动性和工作热情不够，自我学习的意识不强，在市场开发、队伍建设、管理工作等方面仍显不足和欠缺。

乡镇营业部在认清形势的同时自我加压，加快发展，抓好最后二个月的市场开拓，争取全面完成全年各项工作任务，同时为来年的工作打下良好的基础。

五、的工作思路与工作设想

继续在市公司的领导下，团结调动全体员工的积极性，努力完成公司下达的各项指标。

将开发农村市场为重中之重。进一步加强各项业务的发展，开发农村市场是我们坚定的信心，把各乡镇营业厅做为农村市场的发展中心，做好全方位服务，顺利完成各项任务。既要在把握好现有渠道、市场和客户的同时，还要充分发挥公司的政策、资源等优势作用。及时了解竞争对手的信息动态，快速反应，多部连动，要牢牢的把握住农村市场，把主控权掌握在自己手中。

加强营销能力的培训和营销能力的提升，发展巩固现有市场，提高新业务收入占比。新业务的推广应抓住以下三点：从用户的感受出发寻求业务诉求点；通过亲身体验，传达给用户使用户对抽象的新业务产生鲜活感，可以看到且伸手可及；善于借势加强推广效果。以点带面，加大“关系营销”、“亲情营销”。

加强自办厅、代办渠道的管理和村级服务点的服务和延伸工作，以及地方关系的维系工作，加强市场掌控力。搭建企业信息化平台，争取在集团业务上

有一个纵深的发展和新的突破。分析各村级服点的业务发展，对业务量较小和无业务量的村级服务点予以更换，充分挖掘有能力的村级代办人员，完善村级渠道的延伸。对于业务量发展较大且愿意转为专营厅的服务点升格为专营厅，提高忠诚度，以应对即将到来的激烈竞争。加深与地方关系的沟通和交流，与各村委，各乡镇农委，乡政府，养殖协会，当地的龙头企业的关系进一步巩固和发展，倾力服务，利用集团v网和村级v网的优势。也为今后的发展打下良好的基础。

加强员工培训，加强服务意识、服务水平、业务能力的培训和应用，提高管理水平，积极探索求新，进一步提升乡镇营业部主任各方面的能力，尤其是综合素质，工作能力。努力打造一流服务团队。

随着电信业“三足鼎立”的形成和3g时代的到来，将是一个不平凡的一年，既充满机遇也面临挑战，市区各乡镇营

业部正厉兵秣马，振翮高飞!

第五篇：移动营业部业务部个人事迹

移动让青春在奉献中燃烧

一、正确的工作态度

在自己参加工作期间不论是在营业前台担任营业员还是在后台做业务管理，我首先找对自己的正确位置，为自己制定工作目标、工作转载自计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务…….一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。

二、良好地工作作风及娴熟的业务技能

记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事的一致好评。

在第一营业厅担任班长期间，更让我感受到了任务的艰巨，以及增强班组凝聚力的重要性。因为第一营业厅主要受理代销商的业务,为了做好新发展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建议，制定了切实可行的代销商短信普及竞赛办法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理解和认同。由于考核办法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了代销商的积极性。在短短一个月内短消息当月的普及率由原来不足30%提高到93%，为短信业务的普及打下了坚实基础。

调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部，顾名思义就是主抓业务的部门，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如WAp和GpRS这两个概念，如果让死记硬背的话，非常难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了马路、小轿车、高速公路的记忆方法，很快便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想熟练掌握业务知识，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户曾经开通了梦网包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当我給用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司的服务态度好！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作…….那就是“以诚待人、务实求实！”

三、有较强的工作能力及良好的主动服务意识

自调入业务部工作后，为了能尽快适应工作需要，我除了要精通业务知识外，同时还要将业务知识准确无误地传达给营业部所属的25个营业班长，以便营业员能及时了解公司推出的各种业务，从而更好地对用户宣传，最终达到公司服务客户目的。为此，在接收到上级下发的各类传真文件后，我会仔细地阅读、思考、咨询、整理，最后对营业厅班长进行培训，将最准确的业务内容在最短的时间内及时传达到营业厅班长。除了及时传达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系，跟踪业务办理情况，解答营业员在办理业务中的疑难问题，最后汇总疑问题至营业部网站，让每位营业员都能通过网站为客户解答，在管理业务期间，营业厅从未出现过大的业务差错，最终促进了各种业务的顺利开展。

除了业务技能管理外,营业厅及代销商的服务也是业务管理工作中不可忽视的一部分。为了加强营业厅、代销商的服务管理工作,最终提升整个营业部的服务质量,我和业务部其它几个工作人员及部分服务上颇有经验的营业厅班长进行交流、探讨,制定了相关服务考核办法,并将其纳入到绩效考核中。同时我们还会不定期按照服务考核中的条款对营业厅及代销商进行检查,并将检查结果随时进行通报、指正,最终加大了营业部对服务的考核力度,从而对提升服务质量奠定了一定的基础。

四、良好的团队合作精神

在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中除了互相学习外,生活中我也经常和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。记得我有一位同事,性格非常内向,由于本身不善于言谈,加上工作中稍微有点压力,就表现的精神颓废、情绪急躁。不但影响了他本身的工作效率,同时也影响了整个部门的工作效率。看到这种情况后,我主动找他一起出去吃饭,谈工作,从侧面了解他主要的压力所在。通过了解发现,主要原因一个是工作方法上欠缺,另一个是和大家之间的沟通太少。为了能尽快调整他当前的工作状态,提高工作效率,我主要利用业务时间帮助他处理一部分工作,并和他一块商量怎样处理。通过一段时间的沟通,他及时调整了心态,并很快适应了自己的工作。

五、较强的组织、沟通、协调能力

业务部不光承担着业务传达及业务指导工作，同时还承担着组织、协调、沟通的职责。为了更好地宣传我们的移动业务，扩大公司的影响力,我们常常会在营业厅开业或其它大型庆典活动现场做一些现场活动，这就要求我们不光要组织好活动人员、安排好活动内容还要协调好相关部门。记得在我们的主营业厅-蓝天营业厅开业之际,为了能使现场活动井然有序,在开业的前一天,我提前列好了第二天所有的活动准备:如安排多少营业人员在现场宣传业务,宣传展架如何放置,现场活动主要宣传什么内容,参与活动的用户通过什么方式获得礼品,礼品如何发放,现场出现特殊情况如何解决……并且在活动的当天提前到单位进行一系列的安排,直到活动结束。由于考虑的周到、安排到位，最终使现场活动得以顺利开展。

业务部同时还承担着“承上启下的作用”。在公司制定第一季度劳动竞赛任务后，为了保证如期完成公司制定的各项指标，我们对各项指标进行详细的分析并进行分解，同时围绕公司的各项指标制定营业厅及集团客户的劳动竞赛办法，目的就是让全体员工明确发展方向，明确自己该做什么，该怎样去做。就拿彩铃业务来说吧，彩铃业务作为公司推出的一项新业务，虽然它新颖、独特的方式让人耳目一新，但由于市区客户群大等原因，要想完成公司制定的:彩铃普及率20%、收入比重0.73%的指标确实有一定困难，更何况用户数还在不断地增多，同时又不能放弃业务发展。为此我们内部又专门针对彩铃这项业务做了专题分析，并制定了相关发展计划。具体为：

1、针对新入网用户采取一对一对宣传,让用户先免费体验,后使用的策略；

六、大胆的创新意识

“老号”一直是营业部放号的主要号码资源，因它的号头较特殊一般为139379、139388、138388等，便于记忆，所以一直为广大用户所青睐。但由于老号在BOSS系统的操作较为复杂，所以给营业厅正常的选号、开户带来许多不便，再加上对营业员办理业务的时限要求，造成老号发展较为缓慢。面对新号码号源紧张，老号操作复杂的局面，我亲自测试老号操作的全部流程，并咨询相关部门，然后协调业务支援中心将所有号码的状态设为共享，并根据各厅对老号的需求再让我们相关技术人员在网站上制作了查询程序，即所有营业厅的号码实现号源共享，营业厅在为用户选号时，只需在系统上输入号码便会有相应的提示是否可以办理，而代销商及大客户的号码单独屏蔽只供其自己选择使用。这样做极大地方便了营业厅的查询及业务办理，为营业部有效地使用老号号码资源提供了有效的后台支撑,此项创新同时还获得了公司“创新评比”纪念奖。

我现在仍在市区营业部业务部工作，对于目前的工作，我虽然取得了一点点成绩，但我还存在一些不足之处，比如在一些计算工具的使用上我还不是太熟练，但往往一些数据的分析、参考都需要熟练使用相关的软件，所在以后的工作中，我会在继续发挥自己的优点及良好的工作作风的基础上继续加强业务学习，提高自身素质。同时认真听取前台营业的各种意见及建议，不断做好工作总结，和大家一起做好服务工作。

虽然肩上的担子很重，但我会严格按照集团公司要求不断加强各方面的学习，务实、求实地继续工作，为公司“做世界一流通信企业”做出自己应有的贡献。

移动营业部业务部个人事迹责任编辑：飞雪 阅读：人次

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