出租汽车服务质量保证书

第一篇：出租汽车服务质量保证书

出租汽车服务质量保证书

我通过这次的服务质量的培训，为贯彻执行《中山市出租汽车管理办法》及《中山市出租小汽车企业质量信誉考核实施细则》和公司的《出租汽车管理规定》，确保经营行为规范，我对出租小汽车服务质量保证如下：

(一)自觉遵守国家、省、市有关法律、法规、规章及规定，诚实信用，公平竞争，履行社会责任，为社会提供安全、优质、便捷的运输服务。

(二)坚持“乘客至上，服务第一”的宗旨，遵守职业道德，信守服务承诺。

(三)热爱本职，忠于职守，热情待客，优质服务，文明用语，礼貌待客，尊重乘客。做到向乘客提供热情周到，文明礼貌，安全舒适的服务。

(四)认真对待，积极配合，在市内各重点出租汽车服务质量检查区域和窗口服务单位（如汽车总站、城轨站、客运码头等），要严格遵守出租汽车行业管理和现场营运秩序，规范服务行为。

(五)带安全带（含提示乘客佩带），无超载，行车平稳，无超速，礼让行车，不绕道，无吸烟、吃东西、使用电话。

(六)不拒载，不议价，不招揽他人同乘，中途不转车，严格遵照物价局的收费标准，执行出租汽车打表收费，不与乘客议价。

(七)做好车容车貌日常保洁工作。保管和维护监控录像系统与GPS“四合一”系统。

第二篇：出租汽车服务质量制度

出租汽车服务质量制度

根据酒泉市城市出租汽车经营者服务质量综合考核办法的文件要求，特制定本制度。

出租汽车经营者、驾驶员应对其在营运过程中出现的违法，违规行为承担相应的责任；

一、营运服务方面

（一）处罚制度

1、因服务质量低劣被报纸、电台、电视台或其他公共媒体点名（指公司名称）批评，造成恶劣影响的，公司将立即将其解除合同，按违约处理；

2、乘客投诉，经查证属实的拒载、多收费、绕路行驶、中途甩客，除按上级部门规定处罚外，公司将视情节轻重停运学习直至解除合同；

3、凡发生乘客服务投诉，必须密切配合公司进行调查核实，如弄虚作假，引发不良后果，由当事驾驶员负全部责任，并接受相应处罚；

4、运营中，必须按出租汽车管理条例的规定严格遵守纪律，凡发生违纪，被管理部门查处，公司将按相应管理条款进行停运学习；

5、凡在运营中发生驾驶证、从业资格证被扣者，不能参与运营，如问题没处理完毕仍继续运营，一经发现将按违约处理，所有后果由当事驾驶员负责；

6、严禁将运营车辆交其他人驾驶，公司经发现确认，将按承租合同中违约条款予以解除合同；

7、在营运过程中如果与乘客发生服务纠纷，必须按企业和管理部门的规定程序处理；如果在纠纷中发生打骂或其他粗野方式对待乘客的现象，公司将立即予以停止运营的处理；必须在全体驾驶员安全例会上做书面检查；情节严重者公司将解除其合同；

8、凡在本服务期间累积发生二起多收费等被投诉至运管部门，经查证属实者，公司当即予以解除合同，按违约处理；

9、因违反《出租汽车经营服务管理规定》和《道路交通法规》，被取消营运资格或吊销驾驶证的驾驶员，一律按违约处理，解除合同；

10、在承租期内，因违法行为被公安机关行政拘留、判刑的驾驶员，一律按违法处理，解除合同；

（二）奖励政策：对于在工作中由于优质文明服务、安全工作先进、治安方面见义勇为、事迹突出而为公司获得荣誉的驾驶员，公司将予以奖励：

1、凡因优质文明服务、安全工作先进、治安反面见义勇为等事迹突出被市级以上管理机关表彰、报刊、电台、电视台点名报导表扬者，在全体驾驶员安全例会上通报表扬，并评选为年终先进驾驶员；

2、由于工作表现突出，受到锦旗、感谢信等，在全体驾驶员安全例会上通报表扬，并评选为年终先进驾驶员；

第三篇：出租汽车服务质量信誉考核办法

吉林省出租汽车服务质量 信誉考核办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强全省出租汽车行业管理，规范出租汽车经营行为，提高出租汽车服务质量，根据《吉林省城市公共客运管理条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《吉林省城市公共客运服务规范（试行）》和《吉林省城市公共客运管理工作规范(试行)》等规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于全省范围内出租汽车企业、个体户和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条 服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 县级以上交通运输主管部门负责组织指导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级 第五条 出租汽车企业、个体户和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：证照管理、组织机构、制度建设、驾驶员管理、车辆管理、信息化建设、档案管理、保险、培训教育、组织协调、文明创建等情况；

（二）安全运营指标：安全责任、安全行车等情况；

（三）经营行为指标：企业经营、车辆运营等情况；

（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门奖励表彰、社会公益、公车公营、驾驶员考核、新能源出租汽车使用等情况。

第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级,由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分不低于850分的，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例低于90%的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，等级为B级：

1、综合得分在600分以下的；

2、出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉考核等级为B级的；

3、发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等或主要责任的；

4、发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5、违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6、严重损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7、不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车客运企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车个体户服务质量信誉考核内容包括：经营管理、安全营运、经营服务、社会责任、加分项目等。

第十条 出租汽车个体户服务质量信誉考核实行基准分 值为100分的计分制，另外加分分值为10分。每项目扣分为扣完本项目规定考核分数为止，不计负分。

第十一条 出租汽车个体户服务质量信誉考核等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分不低于85分，且其在考核周期内聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级全部为AA级以上的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在70分至84分之间的，或者综合得分在85分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级有低于AA级的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在60分至69分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1、综合得分在60分以下的；

2、聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级考核等级有50％以上为B级的；

3、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或以上责任的；

4、发生一次特大恶性服务质量事件的；

5、违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6、损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引 起重大信访事件发生的；

7、不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车个体户在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：安全教育培训、安全行车、交通责任事故等情况；

（三）经营行为：交通违法违规、经营违法违规等情况；

（四）运营服务：服务质量、乘客投诉等情况。第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

第十四条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。同一优秀事迹被各级新闻媒体重复报道的，以最高加分标准予以认定，不重复加分，每件先进事迹视社会认可度可加1至10分，每个出租汽车驾驶员服务质量信誉考核周期内加分累计不得超过10分。

第十五条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级，由 道路运输管理机构按照下列标准评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为1～10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第三章 服务质量信誉考核

第十六条 出租汽车服务质量信誉考核每年一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日，考核工作应在考核周期次年3月31日前完成。

第十七条 道路运输管理机构应加强对出租汽车市场的监督和检查，采取日常考核与集中考核相结合的方式组织对出租汽车服务质量信誉考核。日常考核以投拆处理、随机抽查、问卷调查等为主要方式；集中考核以上门核查、查阅资料、社会测评等为主要方式。

第十八条 出租汽车企业、个体户和驾驶员应当配合道路运输管理机构开展服务质量信誉考核，按时提供详细、真 实的考核资料。

出租汽车企业、个体户应在每年1月15日前向所在地道路运输管理机构申请服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案（见附件1）、出租汽车个体户服务质量信誉档案（见附件2）等材料。

出租汽车驾驶员在每年1月31日前持本人从业资格证件、身份证和驾驶证到当地道路运输管理机构申领、填写《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核表》（见附件3），签注服务质量信誉考核等级。

第十九条 市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业、个体户报送的材料进行核实。发现有不一致的，应当及时组织核查，要求出租汽车企业、个体户进行说明。

第二十条 市县道路运输管理机构应当根据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件4）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评，根据《出租汽车个体户服务质量信誉考核评分标准》（见附件5）对出租汽车个体户服务质量信誉等级进行评定。

市县道路运输管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公式结果有异议的，应在公示期内以书面形式向市县道路运输管理机构提出申诉或者举报。道路运输管理机构应当为举报人保密。

第二十一条 市县道路运输管理机构应当在公示结束后 20日内，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业和个体户的服务质量信誉等级进行评定，形成《出租汽车服务质量信誉考核结果汇总表》（见附件6），并将对企业服务质量信誉考核结果汇总表于每年2月15日前逐级上报上级道路运输管理机构。

出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市级道路运输管理机构核定，并报省级道路运输管理机构备案；考核等级为AAA级的，由省级道路运输管理机构核定，并于每年3月31日前报交通运输管理部备案。

第二十二条 出租汽车驾驶员应当自觉遵守国家相关法律、法规及交通运输行业管理规定，服从道路运输管理机构的管理、监督、检查和指导，诚实信用，优质服务。

第二十三条 市县道路运输管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核标准及违章代码》（见附件7）对出租汽车驾驶员实行计分考核，建立出租汽车客运驾驶员违章计分台帐，记录辖区内出租汽车驾驶员的计分信息。

第二十四条 出租汽车驾驶员发生违章行为的，处罚与计分一并执行，一次运营过程中的同一种违章行为只扣分一次；一次运营过程中有两个以上违章行为的应分别扣分。

道路运输管理机构在对出租汽车驾驶员的违章行为做出处罚时，应在其从业资格证上记录违章信息和计分分值，由执法人员签名，加盖执法专用印章。同时，向违章驾驶员 所下达《出租汽车驾驶员服务质量扣分通知单》（附件8）。

第二十五条 《从业资格证》需要补发的，应到当地道路运输管理机构办理本考核期考核记分情况证明，凭借其证明办理补证，并在补发的新证上补记原有记分情况。任何其他部门及个人不得变更或涂改记分考核记录。

第二十六条 出租汽车驾驶员被新闻媒体公开曝光、乘客投诉、情节恶劣或者社会影响极坏的，经查证属实，加倍扣分。重犯同一违章运营行为的自第三次起，加倍扣分。

第二十七条 对服务质量信誉考核信息有异议的，可在公布之日起15内，向道路运输管理机构提出申诉或举报，并提供相关证明材料。申诉人、举报人应如实签署姓名或单位名称，并附联系方式。经核实申诉或举报属实的，应予以变更或撤销。

道路运输管理机构应为举报人保密，不得向他人泄露举报人情况。

第二十八条 道路运输管理机构、出租汽车企业、个体户应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉考核档案（见附件9），并作为培训、录用、辞退驾驶员以及驾驶员评优评先的重要依据。

第二十九条 道路运输管理机构应加强信息化建设，逐步建立服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业、个体户和驾驶员的 服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询。

吉林省道路运输管理局网站上将公布上一出租汽车企业服务质量信誉考核结果，并在网站上建立查询系统。

第三十条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、个体户和驾驶员服务质量信誉信息收集制度，建立与其他部门的信息共享机制，及时记录和更新服务质量信誉信息。

第三十一条 市县道路运输管理机构、出租汽车客运企业和个体户应当分别建立出租汽车企业、个体户和驾驶员服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第三十二条 出租汽车服务质量信誉考核每个项目扣分为扣完本项目规定考核分数为止，不计负分，一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期的记分清零，不转入下一考核周期。

第三十三条 市县道路运输管理机构应将出租汽车企业每服务质量信誉考核结果记录在《道路运输经营许可证》（副本）“质量信誉考核记录”栏上。

第三十四条 出租汽车企业设有子公司的，由子公司注册地道路运输管理机构对子公司单独考核。设有分公司的出租汽车企业，先由分公司经营地道路运输管理机构对其申请资料的真实性进行审核并签注意见，再由母公司注册地道路 运输管理机构对其进行综合考核。

第三十五条 出租汽车企业同时从事其它道路运输业务的，只对其出租汽车业务进行考核，其它道路运输业务按照相关规定另行考核。

第四章 奖惩措施

第三十六条 市县道路运输管理机构应当将出租汽车企业、个体户跟服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标时，应优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业、个体户，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业、个体户，应当督促其加强管理、改进服务；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业、个体户，应当责令其限期整改，整改后仍不达标的，取消运营许可延续资格，且不能参加出租汽车经营权服务质量招投标；对近二年连续两个考核周期考核等级均为B级的，由原许可机构按有关规定收回出租汽车经营权，并注销其相 应的出租汽车运营许可。

第三十七条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的，由省级道路运输管理机构择优向交通运输部申报为全国出租汽车客运行业优秀企业。省级道路运输管理机构应当为质量信誉考核等级AAA级的出租汽车企业颁发证书和标牌。市级道路运输管理机构应当为质量信誉考核等级AA级的出租汽车企业颁发证书和标牌。服务质量信誉等级为AA级以下的，不予颁发证书和标牌。证书和标牌按照交通运输部规范式样统一制发。出租汽车企业应当在其经营场所显著位置悬挂服务质量信誉等级标牌。

AAA级、AA级出租汽车企业在市县道路运输管理机构督导下，可在出租汽车门外侧企业名称下标注上一服务质量信誉等级，逐年更新。

第三十八条 出租汽车企业、个体户有下列情形之一的，其服务质量信誉考核可直接认定为B级。

（一）不按要求参加服务质量信誉考核或不按要求报送服务质量信誉材料，拒不改正的；

（二）在服务质量信誉考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；

（三）未按要求建立服务质量信誉考核档案，导致服务质量信誉考核工作无法进行的。

第三十九条 市县道路运输管理机构应将出租汽车驾驶 员服务质量信誉考核结果记录在其《从业资格证》的“信誉考核记录”上，在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

鼓励市县道路运输管理机构、出租汽车企业、个体户及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及拾金不昧、见义勇为、服务业绩突出的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第四十条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分时，必须在15日内到从业资格管理档案所在地道路运输管理机构指定的有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租客运法规、职业道德和安全知识等培训，并凭培训合格证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车客运驾驶员数据库，清零计分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第四十一条 出租汽车客运驾驶员有下列情形之一的，道路运输管理机构、出租汽车企业、个体户应当将其列入不良记录名单，向社会公告，并作为聘用、辞退的重要依据：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按规定参加培训的或者培训考试不合格的；

（二）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上为0 分的；

（三）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（四）不参加考核或者无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

（六）《从业资格证》被依法吊销的。

第四十二条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，道路运输管理机构可对其所驾驶车辆实行停运处理，并暂停其从业资格，经培训合格后才可继续从事出租汽车客运经营：

（一）在一个考核周期内累计综合得分为0分的；

（三）在连续两个考核周期内综合得分均在5分以下。第四十三条 对连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的或在一个考核周期内累计综合得分有两次以上为0分的，道路运输管理机构将吊销驾驶员从业资格许可，并注销从业资格证件。从业资格证被吊销的驾驶员，自吊销之日起五年内不得重新申请。

第五章

附 则

第四十四条 本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业、个体户或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的 服务质量事件。

第四十五条 上级道路运输管理机构应当不定期对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行指导、监督和检查。省级道路运输管理机构将出租汽车服务质量信誉考核工作纳入市县道路运输管理机构绩效考核范畴，在安排预算和专项工作经费时奖优罚劣。

第四十六条 应严格遵守本办法，坚持依法行政、文明服务、廉洁奉公、秉公办事。对违反本办法滥用职权、以权谋私的，视其情节给予批评教育或行政处分；触犯刑律的，依法追究刑事责任。

第四十七条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第四十八条 市县交通运输主管部门可依据本办法进一步细化考核标准、奖惩措施等。

第四九条 本办法由吉林省交通运输厅负责解释。第五十条 本办法自发布之日起实施。

第四篇：出租汽车服务质量信誉考核办法

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）

第一章

总 则

第一条 为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。

第二条 出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章

服务质量信誉考核等级

第五条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；

（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于90%的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级： 1．综合得分在600分以下的；

2．出租汽车驾驶员有20％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；

3．发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；

4．发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6．严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7．不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为1～10分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为Ｂ级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。

第十三条 市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

省级道路运输管理机构应当在本机构网站或本级交通运输主管部门网站上公布上一出租汽车企业服务质量信誉考核结果，并在网站上建立查询系统。

第十四条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

市县道路运输管理机构应当通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第三章

企业服务质量信誉考核

第十五条 出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六条 出租汽车企业应在每年的1月10日前，向所在地市县道路运输管理机构申请服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化与职工教育培训等情况；

（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；

（四）经营行为情况，包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况；

（五）运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（六）社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；

（七）稳定情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（八）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第十七条 市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。

第十八条 市县道路运输管理机构应当根据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

市县道路运输管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向市县道路运输管理机构申诉或者举报。道路运输管理机构应当为举报人保密。

第十九条 市县道路运输管理机构应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市级道路运输管理机构核定，并报省级道路运输管理机构备案；考核等级为AAA级的，由省级道路运输管理机构核定，并于3月31日前报交通运输部备案。

第二十条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章

驾驶员服务质量信誉考核

第二十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到当地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。

第二十二条

市县道路运输管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第二十三条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十四条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为Ｂ级。

第二十五条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市县道路运输管理机构进行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以变更。

第二十六条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况；

（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。

第五章

奖惩措施

第二十七条 市县道路运输管理机构应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配臵出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业，在申请新增出租汽车经营权指标时，可优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，应当责令其限期整改，并不能参加出租汽车经营权服务质量招投标。

第二十八条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的，交通运输部择优评为出租汽车行业优秀企业。

省、市级交通运输主管部门分别对服务质量信誉考核等级AAA级、AA级的出租汽车企业，颁发证书，视情颁发标牌（式样见附件3）。AA级以上出租汽车企业在市县交通运输主管部门督导下，可在出租汽车顶灯或车门外侧等显著位臵标示企业服务质量信誉考核等级。

第二十九条 出租汽车企业有下列情形之一的，省、市交通运输主管部门应当按照职责分工，视不同情形，将其已评定考核等级降级：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

第三十条 市县道路运输管理机构应当在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

鼓励市县道路运输管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第三十一条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第三十二条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市县道路运输管理机构应当将其列入不良记录名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；

（三）在一个考核周期内累积综合得分有两次以上为0分的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。县级以上道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第六章

附

则

第三十三条 本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

本办法所称出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第三十四条 上级道路运输管理机构应当对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行监督检查。

第三十五条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第三十六条 个体出租汽车经营的服务质量信誉考核，重点考核驾驶员的服务质量信誉。经营者的服务质量信誉考核，由省级交通运输主管部门参照本办法制定。

第三十七条 省、市交通运输主管部门可依据本办法细化考核标准、奖惩措施等。

第三十八条 本办法自发布之日起施行。

第五篇：出租汽车服务质量管理制度

出租汽车服务质量、营运管理制度

根据遵义市城市出租汽车经营者服务质量综合考核办法（试行）文件要求，特制定本制度。

一、出租汽车经营者、驾驶员应对其在营运过程中出现的违法，违规行为承担相应的责任；

营运服务方面

（一）处罚制度

1、因服务质量低劣被报纸、电台、电视台或其他公共媒体点名（指公司名称）批评，造成恶劣影响的，公司将立即将其辞退、开除、处分，按违约处理；

2、乘客投诉，经查证属实的拒载、多收费、绕路行驶、中途甩客，除按出租管理部门规定处罚外，公司将视情节轻重加处罚款直至辞退；

3、凡发生乘客服务投诉，必须密切配合公司进行调查核实，如弄虚作假，引发不良后果，由当事驾驶员负全部责任，并接受相应处罚；

4、运营中，必须按出租汽车管理条例的规定严格遵守纪律，凡发生违纪，被管理 部门查处（以收到违纪通知单为准），公司将按相应管理条款进行处罚；

5、凡在运营中发生两证（准驾证、监督卡）被扣者，不能参与运营，如问题没处理完毕仍继续运营，一经发现将按违约处理，所有后果由当事驾驶员负责；

6、严禁将运营车辆交其他人驾驶，公司经发现确认，将按承包合同中违约条款予以解除合同；

7、在营运过程中如果与乘客发生服务纠纷，必须按企业和管理部门的规定程序处理；如果在纠纷中发生打骂或其他粗野方式对待乘客的现象，公司将立即予以停止运营的处理：承包额不减，必须在全体驾驶员人会上做书面检查并获得通过；否则公司将按辞退条款处罚；

8、按时足额交齐承包金，不能无故拖欠承包金，因故不能交齐者必须有个人申请，附带计价器数据及相关证明，由主管经营负责申报；

9、凡因服务质量出问题发生停车，承包额一律不减；

10、凡在本公司服务期间（累积计算）发生第一起多收费被查证属实者，公司当即予以辞退，按违约处理；

11、凡因违纪现象累计超标者，必须接受停班和书面检查讨论通过的处理，并负担赔偿公司因此产生的经营损失；

12、因违反《出租汽车管理条例》和《道路交通法规》，被取消营运资格或吊销驾驶证的驾驶员，一律按违约处理，扣3各月承包金；

13、在承包期内，因违法行为被公安机关行政拘留、判刑的驾驶员，一律按违法处理，扣其3个月承包金；

14、驾驶员在运营中，因违反《出租车管理条例》被客管局执法稽查队查处并属实，公司将按同等标准给予经济处罚及停运学习。

（二）奖励政策：对于在工作中由于优质文明服务、安全工作先进、治安方面见义勇为、事迹突出而为公司获得荣誉的员工，公司将予以奖励：

1、凡因优质文明服务、安全工作先进、治安反面见义勇为等事迹突出被市级以上管理机关表彰、报刊、电台、电视台点名报导表扬者每次奖励500元，并计企业内部立功一次；更高层次的表彰、奖励加倍，并计企业内部立大功一次；

2、由于工作表现突出，受到锦旗或奖状、奖杯等实物表扬者，每次奖励300元，企业大会上予以表彰，并登上企业光荣榜；

3、来本企业后，累计受到乘客表扬信三封以上者，自收到第三封时起，每多收一封奖励50元，并在安全服务例会上予以表彰。

遵义市恒达出租汽车有限公司 2011年