饭店前厅管理制度是根据酒店的规章制度制定[样例5]

第一篇：饭店前厅管理制度是根据酒店的规章制度制定

饭店前厅管理制度是根据酒店的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以其管理制度为基准，管理鲜明，奖罚分明。

内容：

1。前厅部员工的素质培养

2．前厅部的环境与设施的维护

3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4．前厅部服务的监督管理

5．前厅部对客史档案的管理

6．前厅部人力资源的管理

7．前厅部对员工培训的管理

一、前厅部员工的素质培养

1．仪容仪表的规范

A．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；

B．站、立、行资势要端正、得体；

C．头发符合酒店规定

D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

E．不得使用过浓的香水

2．礼节礼貌的规范

A．称呼客人时恰当的使用称呼

B．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则

C．注意应答礼节

D．与客人保持应有的距离，不过分随意

3．言谈规范

A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；

B．语速适中，语调轻柔，表情自然

C．回答问题时不可说“不知道”

D．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

E．不与同事议论客人是非

F．注意接电话的规范

G．不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

H．上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

4．举止规范

A．举止落落大方，自然诚恳

B．精神状态良好。情绪饱满

C．双手不插腰，或玩弄其它东西

D．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F．手势规范，双手递接

G．为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5．综合素质的规范

A．热情好客、交际能力强

B．精明能干、有巧妙的推销技巧

C．机智灵活、有较强的应便能力

D．能说会道、有过硬的语言沟通能力

二、前厅部的环境与设施的维护

1．酒店大门与大厅的维护

A．要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

B．要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

C．要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；

2．前厅灯光与是否通风良好的维护

A．由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较

B．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3．大厅装饰物/植物的定期维护

4．前台设备，内部资料/资料架的维护

A．要求前台员工自觉维护，爱惜

B．部门领导定期进行检查

5．不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；

三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

1．包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

A．未经上级主管批准不得私自换班、调班

B．不得迟到早退

C．当班时间不得在休息区睡觉

D．服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

E．当班时间不做与工作无关的事情

F．不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合G．不在工作时间私自外出

I．无故乘坐客用电梯

J．在规定时间内用完餐

K．不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

L．当班时间不得饮酒

M．杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

N．杜绝重房事件的发生

O．对客使用标准的普通话

P．当班时间不可玩电脑游戏

Q．当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

R．禁止私自开房

2．部门之间配合工作的管理

A．对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

B．开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

3．部门工作流程的熟悉

A．熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理

B．熟悉本值岗位职责

C．会灵活处理一般突发事件的处理技巧

D．熟悉电话礼仪

四、前厅部服务的监督管理

1．对客服务的标准十字用语

A．您好、请、谢谢、对不起、再见！

2．主动服务要求

A．主动关注客人所需，想客人所想

3．微笑服务要求

A．发自内心的笑容

4．一站式服务理念

A．根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉

5．工作认真仔细，有较强的工作责任心；

6．入住手续办理的时效控制

A．一般散客3分钟办好，团队5—8分钟

7．退房时效的控制

A．一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟

五、前厅部对客史档案的管理

1．个性化服务要求

A．通过微小服务、情感服务、超常服务、限时服务以提高整体的服务质量

2．有利于开展促销活动

3．可提高酒店经营决策科学性

4．涉及分类管理、运行管理、定期清理、细节管理

六、前厅部人力资源的管理

1．前厅员工的选择范围

2．前厅员工的选择标准

3．如何激励自己员工的积极措施

4．如何稳定自己的人力资源，减少员工的流动幅度的方案

七、前厅部对员工培训的管理

1．对酒店或部门组织的培训、会议或综合活动实行严格要求；

2．对新员工的培训与考核；

A．进行理论考试和实际操作评估

3．分月计划的培训，包括日常培训、专题培训等；

4．分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训；

5．定期对新老员工进行工作评估

A．包括基本素质、工作效率、工作态度

B．具备有：专业知识 理解能力

语言能力 进取精神

责任感 工作的自觉性

工作数量 工作质量

服务态度（是否有微笑服务）个人品德

礼貌礼节 仪容仪表

与上司的关系 与同事的关系

考勤与守时 信誉度

合作性 服从性

工作能力 电话礼仪

第二篇：酒店前厅规章制度

前 厅 规 章 制 度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，制定制度如下：

1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度；

2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；

3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

一、考 勤 制 度

1、签到：每迟到、早退累计超过30分钟，按扣除次月休假半天的标准

累计扣除休假时间。无故旷工1天，按2天/旷工标准扣除工资；无故旷工2天除扣除相应处罚工资外，另处以严重警告，并取消次月全部休假；无故旷工3天，除扣除相应处罚工资外予以辞退并处罚金200元。

2、事假、调班、换班，均须至少提前一天通知部门并说明原因，并按1

天、2天、3天及以上为标准，分别要求大副、销售总监、办公室主任、总经理为最终审批管理者，未经审批通过的各类缺勤现象均按旷工计；

3、不得私自调、换班时间，如果确有需要必须事前申请，每人每月调

班不得超过2次；

二、仪 容 仪 表

1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工

服必须干净整齐。

2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。

3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超

领；女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。

4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒

指、结婚戒指外不得戴任何饰物。

5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品（必须每天化妆后上

岗），上班前不吃带异味的食品。

三、行 为 举 止

1、员工站立行姿势要端正、得体；

2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走

在前侧，送客走在后侧；

3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离；

4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹；

5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，不得在岗位吃东西；

四、礼 貌 礼 节

1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”

或点头微笑致意；

2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎

光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”；

3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语；

4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再

来”、“期待您的光临”等。

五、劳 动 纪 律

1、当班时间总台人员休息时间为15分钟/小时，在岗时不得做与工作

无关的事；

2、上班时间不得玩手机、电脑、游戏等；

3、未经上级允许，不得无故缺席各种会议；

4、各岗人员必须保证工作区间整洁卫生，各类公、私物资按要求放置

在规定的位置，不得随意摆放；

5、未经允许，不得私自使用客用物资；

6、工作时间不得无故窜岗、擅离职守；

7、严格按规定时间用餐，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西；

8、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分；

9、卫生工作必须一班一清，管理人员将班前检查一次卫生、交接班时

再检查一次；

20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务；

21、上班时间对客服务严禁讲方言。

第三篇：酒店前厅部规章制度

前厅部规章制度

一、部门规章制度

1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。

2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各

工作区域实行督查、测评和考核。

3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。

4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质

量标准。

5、合理按月份完成酒店下达的经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场

变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。

6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。

7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。

8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。

9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地

人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。

10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。

11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。

12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。

13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。

二、前台接待规章制度

1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。

2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。

3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。

4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。

5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。

6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。

7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。

8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。

9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。

10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。

11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。

12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。

13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。

14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。

16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。

17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。

注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”

（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。

三、商务中心规章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。

四、前厅部服务质量检查制度

为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务

质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。

下列各条适用于前厅部各岗位：

1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。

3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。

4、姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人

有服务。

5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。

6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。

五、前厅部保密工作制度

1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。

2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。

3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。

4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。

5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：

1）问清客人的保密程度

2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。

3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。

4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。

5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。

6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。

六、前厅部各岗位规章制度

1、问讯（前台）

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4）问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。备有本市交通图，旅游图，电话号码簿;航空、铁路时刻表;酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。

5）积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。

6）有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。

7）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。

2、订房（前台）

1）接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。

2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。

3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。

4）填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。

3、大堂副理

1）在规定的时间内，必须保持岗位有人。

2）接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。

3）处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回

答的，不要拖到第二天给予回答）。

4）必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。

5）每日当班认真做好记录，交接工作清楚。

4、电话总机（前台）

1）接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。

2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。

3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。

4）熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。5）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。

6）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。7）交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。

5、商务中心

1）见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。

2）热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。

3）收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。4）准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。

5）熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时

提供服务。

6）保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。

7）为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。

七、前厅部卫生检查制度

卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。

1）根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况，制订计划，并督促检查落实情况。

2）所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。持证上岗率达到100%。3）以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与优质服务考核

检查和奖惩制度紧密挂钩。

4）包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。5）走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无

垃圾。

6）员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲）“二要”

（工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠）。7）员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。

8）严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。

9）办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。

八、前厅部钥匙管理制度

1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程

序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。

2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡

与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。

3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼

层服务员再次认证后方可为其开门）。

4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。

5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。

6、对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。

第四篇：酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度

1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。

2、严禁泄露酒店商业机密和遵守酒店安全管理制度。

3、仪容仪表和礼节礼貌必须符合酒店规定，着装按照酒店规定着装，工牌、头花、工鞋（黑色）穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。

4、应用普通话服务，遵守公司。

5、严格执 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 钟上岗，不 得 代 签、不 签 或 提 前 签 到。

6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。

7、每 个班次 认 真 填 写《交 接 班 记 录 薄 》，认 真 履 行 交 接 手续，按 时交 接班，严禁口 头 交班，电话交班。

8、上班须保持良的工作状态，必须使用普通话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于震动状态，以便更好的提高服务。

总台规章制度

1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员： “您

好，总台、接 待 处、‘”、“您好、**酒店”，收 银 员：“ 您 好，收银 处” 请 问 我 有 什 么可 以 帮 到 您 的，）听 完 电 话 必须等对方挂断后再挂断。

2、确 需 打私人电话，必须 在 后 场 减 短 通 话（3分钟内结束电话），严禁面客使用 手机。

3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。

4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。

5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行或担保，否则造成损失和后果将由担保人承担相应赔偿责任。

6、及时完善各类宾客消费单、酒店账单的签字手续。属协议单位的账单、公关或营销部安排的特殊房价登记单、酒店接待用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。

7、加强客房key(钥匙)卡管理，每班必须严格交接key卡的数量，属宾客遗失的，必须按照相关规定给予赔偿，属于经理担保或公关部以及挂账公司的均由当班人员负责跟进，如有遗失或损坏需报当班收银登记作赔偿。总卡（钥匙）必须交由总台保管，领取总卡使用时必须由领取人签字登记。

8、遵照公安局有关规定，旅客住店时必须按时传送旅客相关证件资料。

9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。

10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。

11、保持工作区域的环境整洁卫生。

第五篇：酒店前厅管理制度

酒店前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度：

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（违反一次罚款5元）

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

4.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。（违反一次罚款10元）

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5.上班时间严禁玩手机、严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志，干与工作无关的事情。（违者罚款50元）

6.不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。

2.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。3.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务。4.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。6.自觉爱护保养各项设备设施。

7.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。8.严禁出现打架、吵架等违纪行为。（违者开除）9.严禁出现因人为因素造成的投诉。（投诉一次罚款50元）10.工作中要有良好的工作态度。