前台流程

第一篇：前台流程

前台主体流程：

1.单源：电话接单，系统移单，厂家报单，商家报单。

2.所有单源的信息必须经过前台信息员汇总。

3.前台收集的所有信息都必须在初稿上记录下来，（记录内容有：顾客姓名，电话，详细地址，品牌，机型，规格，购买日期，购买商家，故障现象，需求日期，预约日期）4 输单：取消以前的手工开单，直接将初稿信息输入电脑，由电脑打印出来。

输单细则：1对初稿进行军地系统输单，输单的同步产生一个输单时间，准确地说是接单时间，此时间不可更改〈电脑自动生成〉。打印的维修单上自动生成一个系统流水号。

5.派单：在输单时，有一派工环节，将维修师的名字输入电脑后，产生一个排序，前台信息员依此排序进行派工，电脑对这个排序最好是循环性排序。

6..完工：工程师完工后，需将填写完整的工作单，维修单，保修单，等其它品牌公司所必备资料一起交给前台信息员，维修单上由维修工程师自行备注完工时间（以交单时间为准，这个时间由前台信息手工自行输入，且一旦输入后不可更改），前台信息员将完工后的所有资料进行补充输入，这时电脑自动生成一个最后输单时间。

这样一个单下来就有三个时间来控管：

接单时间（信息员输单时间）------完工时间（维修工程师交单时间）-----最后输单时间（维修完工后，前台信息输单时间）。

以上为标准完工时间内正常完工的情况。（除品牌公司自行要求的完工日以外，公司规定为三天完工日）

未完工的情况：

1． 待件机：

维修工程师在接单的第一个工作日里，经故障检查需更换零配的，而仓库无库存的情况下，为待件机，待件单需在第一个工作日里（维修工程师申请订购返回给前台信息员，到件后再由前台信息员重新派工。

造成延期的原因：因订购配件未到位延期的，这里也分二种情况，一是品牌公司或是供货商延期，二是维修师或仓库本身的延期。

申请订件流程：维修工程师在接单时，通过初步故障判断，需更换零件的（必须先行向客人告知所换配件和其价格，在同意的情况下才可），先行去仓库查询，所换零配件是否有库存，若无的情况下，维修工程师在接单的第一个工作日里就应提交《零件申请表》，单上需备注日期，品牌，机型，规格，数量，系统单号，维修人，需求日期。此单一式二份，交给仓库时必须由仓管签名，人各一份。仓管在接单后，第一个工作日里应回复工程师到件日期和配件价格（保外）。如未给回复的应由工程师自行跟催，如因订件未到而延期的，仓库必须有书面的资料作解释。若是因各品牌公司自身延期的，则由仓库通知工程师，工程师知会前台信息员，由前台信息员向各公司提交延期原因。

若所订的零配件在无法订购（不生产了）的情况下，则仓库必须第一时间里通知前台，维修老师，由前台告知客人具体原因。前台必须在维修单上备注无法订件或是其他原因。仓管也必须在《零配件申请表》上注明无法订件或是其他原因。

零配件到库：由仓管知会前台（用书面通知，必须注明系统单号，品牌），前台收到零配件到库通知后，必须第一时间重新派工（派工人不娈），前台信息员在维修单上必须备注到件时间（以仓管通知时间为准），此单的派单时间重新以零配件到库时间（以仓管通知时间）为准。

订件到库期限由仓库提供，若无特殊要求的，则以实际日期计算。

接单时间（信息员输单时间）------申请时间（维修工程师接单后，检查需更换零配件的申请零配件）-------到件时间--------重新派工（以仓管知会前台到件时间为重新派单时间）-------完工时间（维修工程师交单时间）-------最后输单时间（维修完工后，前台信息员输单时间）

（整个系统设置一个权限密码，此密码只有前台主管一人使用，输入此密码后，可以对系统的系统单号作修改，派工人的更改等。）

疑难机：在规定的完工日里，无其它原因而无法完工的，由维修工程师自行提出，要求前台主管进行维修单移单，前台主管在审核后确定是由于维修师的技术水平而无法完成的，又是在及时接单的情况下，准允移单。如原系统单号：070120----151改为070120---151----N，在系统的备注栏里需注明是由谁移单给谁(一般是由维修工程师移给黑白电经理)，此单所产生的费用与前者无关。

二．维修单过多的情况下：

1．由前台信息员与客人沟通，争取时间上的宽裕，但前提是客人在自愿的情况下。前台信息员必需有一个工作量的概念，如一天一人接单量已经超过六单了，那就尽量把下午三点接到的单和客人解释，按排在第二天的上午去。但维修单正常接，输单也必须是当日输入系统。

2.可以灵活派工，先完工的先派单，按正常派工是依电脑排序派工的，但如果确实是工程师接的单的维修程度不一样，手头工作量积压了五单以上的，本人也要求移单的，则由前台主管移单，（维修工程师必须向前台主管提供维修单单数为依据）。如：070123----011改为070123---011----Y

上门受理单的情况：

前台在对故障无法解释的情况下，可以请求工程协助处理，但前台信息不可让客人自行进入维修区里，可以请客人在接待区里稍等，电话通知工程师出来向客人作解释。客人在同意维修的情况下，由前台记录初稿，同步输入电脑打单出来，一联给客人取机用，一联连同所要维修的机器一起交给工程师，工程师不可在无单的情况下接机。取机时间需由工程师和客人自行协商（正常维修不可超过三天），但前台必须了解预定取机时间，在单上也需注明，若在此预定的时间里无法完成的（待件机，疑难机），维修工程师必须知会前台信息员，并告知是何原因，下一次取机时间，前台信息员及时打电话通知客人，以免客人抱怨。机器维修好后工程师应通知前台打电话让客人自行取机。

返修单的处理：

1． 不可重新输单，用权限密码改单，这样可以来考核维修质量。

前台在接到返修单时，应及时知会前台主管，并告知最后一次维修的系统单号，由前台主管修改系统单号，并打印出来作为维修单，（如原070125----144，改为

070125----144---H1和070125----144----J，此单由原单维修工程师处理（若返修时，原工程式师已辞职，则重新派其他人070125----144----J）若是同一故障不产生费用的情况下，同一位维修工程师相应的无费用产生，若是不同上次故障，则由工程师知会前台重新输单，做正常单处理。修改的维修单（070125---144---H1）应与重新输单所得的新单应订在一起，以便查单。若重新派其他人的情况下像正常接单一样。

若同一台机，同一故障返修二次的，第二次时需扣除第一次返修时的维修费。若三次以上的返修则扣整月绩效考核奖金的半。

现金的收取

1． 上门受理单的收费：客人在取机时，由工程师告知前台费用，并需在维修单上注明

金额，签名。前台开出收据给客人，收据上必须有系统单号和客人的签名。一联给客人，另一联连同维修单一起交财务做帐。

2． 保外维修单的收费：工程师在上门服务时需开收据，收据上须标明系统单号，和维

修工程师的名字，客人的名字，这三项缺一不可，收据一联给客人，一联贴在维修单上，并在维修单上要标明金额和姓名。现金在交到前台信息员时，需当面清典清楚，前台在收到现金后，应当盖上现金章，并签名。

3． 现金必须于当天的下午5：30点之前交到财务，交现金时必须备以下表格：

品牌，系统单号，接单日，完工日，维修性质（保外，上门受理单），金额，维修人 此表格必须同时知会部门主管。

安装单：

由前台信息员输入系统，打单出来，交由安装部前台信息员（第一联一并交给安装部前台信息员，以第一联做为台帐），由文员协助安装部主管统一派工，完工后，安装工将所有单据填写完整后，由文员交还前台作系统补单输入。

第二篇：前台工作流程

新华速汇前台文员工作流程

1、负责接听前台电话，做好重要记录并传达信息给相关人员。

工作流程：a、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

b、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，XX公司（前台）！” 对方讲述时留心听 并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，并作出标准回话。

c、将需要转达的内容及基本信息进行记录并及时传达给同事。

注意事项：a、牢记无论接电话还是打电话，务必等对方挂完电

话后方可挂线，特殊情况除外；

b、没有接听到的电话应及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。

工作要求： 接听电话时热情，声音适度，普通话标准，吐字

清晰，态度委婉，反应能力快，判断能力佳。

建 议： 制作《接听电话记录簿》，便于记录和查询。

2、负责来访客户的接待，做好接待与引见工作。

工作流程：a、公司有来访客人，前台解除门禁后，须起身微笑

相迎，说礼貌用语，招呼客人就座，倒水。客人坐下后，前台方可就座；

b、客人离开时，微笑致意，“欢迎下次再来”。

： a、来客提出要找公司员工时，前台应先问有无预约。

并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍等。等可以带进时，再将客人带进。

b、如果是面试人员，应询问其面试的岗位、预约的时间、预约的面试官是谁、是否携带简历，登记后请其等待。致电面试官，如有需要将简历提前送给面试官，以防面试人数特别多时，给面试官一个准备时间。之后可将其带入面试。c、来客提出个人要求时，前台必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的情况，则请客人稍等，请上级领导出面解决。

d、如来客不听要求，想要硬闯办公室，需立即拦截。如事态紧急，可呼叫公司员工协助。

工作要求： 面带微笑，注意说话语气和用词；倒水七分满，水温适当。具体礼仪见《前台工作要求》

建 议： 制作《访客登记表》，来访人员必须登记，便于记

录和查询。

3、订水，订火车票、机票、酒店等，快递收发等工作，办公用品的采购与管理。

订水：电话预定即可，如果领导没有指定用哪家的矿

泉水，前台有权选择更换物美价廉的供应商

Ps: 饮水机中经常出现蟑螂等物体，细菌繁殖速度

快。为保证员工饮水安全，应定期清洗饮水机。

订火车票、机票、酒店等：a、确认好时间、地点、人数等条件

b、在相关网站或电话预定（需询问领导具体要求，如动车票要一等座还是二等座；机票订好需不需要值机，坐飞机靠窗还是过道，坐在飞机前部中部还是尾部等问题），这些问题只能问一遍，熟记每个领导的喜好和要求，问过的问题不能问第二遍，除非领导有特殊要求。

c、发短信将火车班次或航班信息发至领导手机，必要的时候查询出行当天的天气预报一并发给领导。Ps:订酒店的细节同上。

费用问题，是先去财务请款，还是先垫付再去财务报销，听从领导安排及公司制度。

快递收发：电话通知员工本人到前台领取快递，不建议前台代收快递，以免引起不必要的麻烦。如本人不在公司且快

在员工同意的情况下签收并垫付邮费

办公用品的采购与管理：

各部门提交季度办公用品计划后交由前台整理汇总后，交给领导审批后方可购买。购买后可按计划发放到各部门专人管理。也可由前台管理，员工领用可以登记，也可以不登记，直接从部门申请的总数中减去即可。具体情况视公司规模、领导安排和公司制度决定。

4、负责公司的档案管理及各类文件的整理管理工作。

按年份、类型等编号整理存档，并制作对应的excel,方便日后使用时查询节省时间。

5、负责公司会议后勤工作，协助公司领导安排会议事务。

工作流程：a、如召开公司内部会议，前台需提前确认会议时

间、人数，并确保投影仪等设备的正常使用。具体事宜听从领导安排。

b、如遇重要客人参观、开会等，前台需根据领导的指示准备LED显示屏的播放，准备茶水饮料水果点心餐纸等，做好会议前的一切准备。c、会议中如需摄影或拍照，前台需协助。d、会议后通知保洁立即打扫会议室，剩余的水果点心饮料如有冰箱可以保存，不适宜保存的立

6、保持公司环境清洁，确保公司各类设备的正常使用。

工作流程：督促、监督、必要时协助保洁人员保持公司的环境清洁。部门的设备不能正常使用时，填写《保修单》交到前台，前台及时联系维修人员维修，确保设备可以尽快正常使用。

7、负责公司文件打印，协助复印等工作。掌握复印机、打印机、传真机的使用方法。

8、门禁卡及电梯卡的管理、通讯录的更新、考勤管理

工作流程：门禁卡及电梯卡的管理：新员工领取时需签字

登记，离职时需收回并在《离职流程单》上签字，之后做记录。

更新通讯录：建议每月底更新一次，人力资源部

将该月人员异动名单加电话发给前台，前台更新通讯录即可。

Ps.前台整理通讯录时挨个去问大家的电话号码，如果公司人员数量庞大，这样做是影响工作效率且极其不专业的表现。在员工入职当天，应及时更新《员工信息表》，登记员工的基本信息。《员工信息表》的内容来源于应聘登记表。通讯录整理完毕之后，每月需在办公系统上发布一次，需要下载的同事自行下载。如无办公系统，可发至需要的员工邮箱。

考勤管理：整理请假条、补考勤证明等，每月 日之前做考勤，日后人员增多，若前台工作量过重，此工作应属于人力资源部薪酬管理或绩效管理模块的范畴

9、员工入离职手续的办理及人事档案的管理。

建 议： 该项工作应属于人力资源部范畴的工作，由于目前公司正处于筹备阶段，各部门人员未正式到位，所以人事档案和其它物品一同放在前台抽屉里，非常混乱。人事档案具有一定的隐私性，需购买档案袋单独整理每个人的人事档案，并放在专门的人事档案柜中编号按部门保存。至于入离职手续，应该有完整的制度及模板。

10、完成上级交办的其它事务性工作和临时性工作。

初拟人：

2015-08-07

第三篇：前台工作流程

前台工作流程

一、晨会

8：40——9:00

1、督促激情带动

2、安排今天所有的工作

3、分析目标顾客，提出方案

4、分享昨天成交案例

5、强调员工服务细节（迎接、拖鞋、陪聊的内容。。）

二、目标分析会

9:00—9:30

1、目标顾客如何达成，每个人应该扮演的角色

2、再次调整配合员工的积极性

3、维护大顾客的方案（如：馈赠礼物。。）

三、检查顾客的近况

9:30—10:30

1、补充预约顾客的数量

2、检查是否有今天生日的顾客（根据消费级别，送不同的礼物）

3、把今天所有要来的顾客档案全部拿出来

四、销售、学习、培训

10:00—12:00

1、自己负责的顾客到店，跟踪顾客建立感情、进行销售

2、再次检查预约顾客到店情况，如果不够 继续预约

3、培训员工的手法

4、抽时间完成本月学习计划

五、跟单

12:00—19：00

1、抽一个小时

维护客情，建立更深的感情

2、抽3个小时

目标顾客成交

3、抽一个小时

铺垫项目

4、抽一个小时

解决顾客问题、鼓励顾客转介绍

六、总结和盘点

19:00—19:30

1、今日顾客情况总结，好的经验和不成单的顾客分析，并做出方案

2、检查明日预约的情况，以及明天的工作计划

3、写日报表

第四篇：前台工作流程

前台人员岗前培训 客户服务 第一章 培训性质

针对前台人员所制定的上岗前培训 第二章 培训目的

使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。第三章 工作目标

为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标 第四章 员工行为规范

一、仪容仪表

（一）良好的仪表的重要性:

1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基 础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的 前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。

2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的 标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直 接体现，所以非常重要。

3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一 荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基 本做起，就是要保持良好的仪容仪表。

4、增强自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良 好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的 外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力，有助于工作积极起来。

（二）如何拥有良好的仪容仪表：

1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太 过于夸张的饰物。

2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。

3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型，不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。

二、行为规范

（一）站姿：

（二）表情与音调：

面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持 适当音量，态度不卑不亢。

（三）在公共区域内的举止：客人为先的道理 2 客户服务

（四）应避免的举止：

在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌 的打喷嚏等不雅的动作。

三、礼节礼貌

（一）礼节礼貌的重要性：

1、服务行业的基本要求，使顾客感到被尊重。

2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。

3、有助于与客人进行沟通，帮助解决问题。

4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。

四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论）

（一）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。

（二）问候语（六声八句）： 客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声 体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声 不足之处有道歉声，客人离开有道别声

迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了” 不能立即办到时说“请您稍等一下” 让客人等候时间较长时说“让您久等了”

打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您” 客人离开是说“欢迎下次光临”

（三）服务忌语： ＊嘿！＊喂，找谁？＊老头儿！＊打错啦！＊不知道！＊问别人去！＊你有完没完！＊管不着！＊越忙越添乱，真烦人！＊有意见找经理去！我解决不了，你愿意找谁找谁去！＊没看见我正忙着呢，着什么急啊！

五、接听电话：

（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，葩特娜健身会馆，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 3 客户服务

（二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。

（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。

（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。

六、回答问询：

（一）若有客人向服务台走近，应立即主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。

（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。

（三）客人讲“谢谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。

（四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立即通知相关负责人员前来解决。

七、服务意识：

（一）服务口号：以人为本，超越所期，与众不同，高效周到。

（二）根据葩特娜健身的服务口号，员工应培养如下的葩特娜健身的服务意识： 服务至上，以人为本:有特色的服务标准。标准：

Ⅰ.高效准确的服务

高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不断学习，探索。Ⅱ.提供超越客人需求与期望的服务，这是高标准服务的重要体现，建立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会所有没有跆拳道，服务人员不仅热情的回答说“有”，还为客人提供了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。Ⅲ.服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。服务人员在接待每一位客人时应该以此为目标。Ⅳ.友善礼貌，方便周到

星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周到、有自己的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不断集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。4 客户服务

关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子： 「例一」 香格里拉的服务意识是：热情好客的亚洲情

＊ 热情好客：所谓的热情好客是指为我们的顾客提供最好的欢迎致意及 接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。

＊ 永远记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享 受我们所提供的热情周到的服务的，我们的宗旨便是向客 人提供最好的欢迎、服务和关心，使他们能够满足甚至超 过他们自身的期望。

＊ 为什么讲客人是我们真正的老板：我们必须牢记客人是我们真正的老 板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们 将失去工作。

第五篇：前台工作流程

前台接待工作流程

一、常规工作流程 1．转接电话

（1）上班 ①工时：8:30-8:35 ②操作流程：按9再按#57#取消呼叫转移业务，电话回到固定电话接话状态。③达到效果：咨询电话在8:35-17:30时段内全部由前台固话接听。（2）下班

①工时：17:25-17:30（下班）

②操作流程：按9再按*57*再输入手机号***再按#，电话由固定电话转移到手机接听状态。

③达到效果：咨询电话在17:30-8:35时段内全部由工作手机接听。

2．打开大厅电视，播放视频。

（1）工时：8:36-8：40（2）操作流程：按电视遥控器红色按钮打开电视，按流媒体键选择图片按确认键开始放映U盘内的宣传视频。

（3）达到效果：电视在8:40-17:30时段内保持正常显示状态，并且循环不间断播放优盘内的宣传视频。（4）在下班时关闭电视

3．打扫前台办公区域内卫生

（1）工时：8:40-8:50（2）达到效果：前台办公桌面整洁，接待桌椅排放整齐。

4．接听电话

（1）接听咨询电话（按照标准话术执行）

（2）信息填写：前台人员将咨询电话信息按照要求及时填写至《咨询电话信息表》并保管。（3）接听其他电话：

①寻求合作拓展养老机构网点的，将总经理及董事长的手机号码告知对方。②寻找院内工作人员的，在确认对方知道工作人员姓名后，将该员工工作固话号码告知对方。

③联系其他各类业务的，前台人员留下其联系方式，并询问相关部门负责人是否有需求，若有需求将业务者的联系方式告知相关部门负责人。5．接待来访人员（1）来访咨询、参观：

①接待流程（按照标准话术执行）

②信息填写：前台人员或老人家属在每次接待咨询结束时填写《接待咨询登记表》并由前台人员保管

（2）家属来访：有老人家属来访，前台人员在系统中（见第22条）打开读取探视卡的界面，并提醒家属刷卡。（3）其他来访者来访：

①前台人员必须询问来访者的姓名、来意以及其需要联系的公司或院内工作人员的姓名，以电话形式与公司或院内人员确认后方可准许来访者进入。

②面试人员来访：1）护理员面试者：前台以电话形式告知当值健康照料部主管及人力资源部，由健康照料部主管或人力资源部工作人员带领面试人员前去面试。2）其他岗位面试者来访：前台人员以电话形式告知人力资源部并得到确认后，方可让面试者前往人力资源部进行面试。

（4）前台人员必须让所有无探视卡的来访人员在前台填写《来访人员登记表》。（5）来访人员院内用餐

①参观者来访如恰至饭点，由前台人员询问并安排参观者在机构内的用餐事宜，前台人员以电话形式与餐饮主管联系，此次服务免费。

②其他来访者需在机构内点餐：1）由前台人员使用点菜单（一式两联）为家属点餐（点餐单上需注明菜品名称、份数、单价及总价），前台人员保管第一联点菜单。2）第二联点菜单交给家属让其至财务部交费。3）前台人员立即在系统上给餐饮部主管发送消息，消息内容包括：菜品名称、份数、用餐时间。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“员工”——点击“选择员工”选择该员工姓名——填写标题“点餐通知”——填写消息内容举例：“宫保鸡丁、1份、用餐时间”——点击“发送”4）在发送

通知后立即以工作电话形式通知餐饮主管查看点餐消息。

6．外出人员登记（1）外出老人登记

①老人外出一天以上的，由外出老人或家属在前台填写好《外出老人请假单》交给前台人员。

②前台人员立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应安排。”——点击“发送”。

③老人于外出当日能够返回院内的，不用填写《外出老人请假单》，须让老人或其家属填写《老人外出登记表》。前台人员根据《老人外出登记表》立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应安排。”——点击“发送”

④前台人员于每日下班前根据《外出老人请假单》的内容在系统上为该老人所在房间或床位做变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人的操作栏中点击“查看”——点击“外出登记”——按要求输入内容并点击“保存”。（2）因公外出人员登记：对于需要公出的员工，前台人员需提醒其填写《员工因公外出登记表》及《外出公干派工单》。

7．拨打回访电话

（1）拨打电话标准：按照标准话术执行。

（2）回访电话数量：前台人员每天拨打回访电话至少10个/人。

8．接受预定

（1）由老人或其家属当面向前台人员确认预定的床位或房间。（2）前台人员引导家属至财物部交付500元订金。（3）系统录入：

①交付订金后的5个工作日内，前台人员在系统上为老人保留其预定的床位或房间

②操作流程：进入金拐杖服务平台——老人管理项下选择“接待记录”——键入“查看”——键入“预定入住”——填写各项内容点击“保存”即可。③超过5个工作日老人或其家属不向前台确认预定信息的，前台人员必须于第六个工作日在系统中取消该老人的预定

④操作流程：进入金拐杖服务平台——“老人管理”项下点击“预定入住”——点击“取消预定”即可。

9.入住准备

（1）工时：老人到达机构前三天，最晚提前1天。

（2）系统确认：前台人员登陆金拐 杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——在姓名栏中输入预订人姓名后点击“查询”——在该预订人的操作栏中点击“入住”——系统将自动发起《老人入住前准备》通知流程，并将通知发送至院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳、保洁组长进行确认。如遇到之前没有预定的老人，前台人员需先在“接待记录”中查询到该老人的接待信息，并将信息变更为“预定入住”后方可操作上述流程。

前台人员可登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“我发布的任务”——点击“查看”，查看该任务中哪个职位人员没有点击确认，并及时督促其查看并确认系统消息。否则前台人员无法在系统中为老人办理其他入住事项。（3）催办：每天上午在系统上“发送消息”给没有点击任务确认的相关人员催办，督促其查看并点击任务确认。

（4）材料准备：前台人员需在老人入住前向老人或其家属收取该老人近三个月内的体检证明。前台人员可当面收取体检证明或由老人家属通过网络照片的形式告知前台。以网络照片形式告知前台的，前台人员需在老人入住机构当天将体检证明原件收取并保管。

10.办理入住

（1）首次健康评估：老人入院当天由前台人员引导老人至健康管理室，医护人员应用系统对老人进行首次健康评估。待健康评估结果出来后，前台人员点击系统提示消息，首次健康评估结果选择签定B类还是C类合同。

（2）签定合同及附件：前台人员根据老人相关信息修改电子版合同及附件内容，打印出来签定以下合同及附件——① B类或C类合同；② 《北京千禾颐养家苑房间设施清单》；③ 《老年人护理安全风险告知书》；④ 《老人多维健康综合评估问卷》；⑤ 《入住规定》；⑥ 《授权委托书》；⑦ 《院外陪护人员协议书》；⑧ 《入住须知》；⑨ 《补充协议》；⑩ 入住老人及送养人的户主页、本人页及身份证复印件；⑪《不限制外出知情同意书》并按日期存放至档案柜，档案归档在老人入住当天下班前完成。

（3）前台人员于老人入住当日给老人拍照，照片要求：老人站姿或坐姿、卧姿均可，但要求老人身形尽量端正，五官清洗可辨。

（4）前台人员制作《收费确认单》，交给相关人员签字后引导老人家属至财务部交费。

（5）询问并安排老人家属在机构内用餐事宜：前台人员负责以电话形式与餐饮部主管联系，此次服务免费。

11.工作信息系统录入（1）工时：每日下班前（2）录入信息

①咨询电话系统录入：1）前台人员负将《咨询电话信息表》的内容录入系统——进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——点击“新增”——选择类型“电话咨询”——按照要求填写内容——点击“保存”。2）为接待记录评级：在未评级的接待记录的操作栏中点击“评级”，然后选择评价等级并

填写评级描述后点击“保存”。

②来访人员信息录入：前台人员负责将《接待咨询登记表》的内容录入系统：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——点击“新增”——选择类型“来访”，——按照要求填写内容——点击“保存”。

③回访电话录入：前台人员将回访电话信息直接录入系统——进入金拐杖平台——点击“接待记录”——在“评级”中选择“有可能”或“很有可能”——打完回访电话后在“操作”栏中点击“回访”——按照要求填写回访内容后点击“保存”。

④合同信息录入：

1）非预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——询问来访人姓名后在“来访人”中输入来访人姓名——点击“查询”；或询问来访人大致来访时间及老人情况后，在“开始时间”和“结束时间”输入时间段——点击“查询”并结合老人情况查找到该来访人的信息——在“操作”栏中点击“查看”——点击“入住”——按照要求填写内容——点击“保存”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——并点击该“老人姓名”——点击“添加联系人”——按要求填写内容——点击“保存”（联系人至少要添加两位）。

2）预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——询问来访人姓名后在“姓名”中输入来访人姓名——点击“查询”——点击“已入住”——在“确定已入住”窗口中点击“确认”——按照要求填写内容——点击“保存”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——点击该“老人姓名”——点击“添加联系人”——按要求填写内容并点击“保存”（联系人至少要添加两位）。3）照片录入：照片尺寸调整为：155mm*193mm的证件照样式，进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——在“姓名”栏中输入老人姓名并点击“查询”——在该项老人信息的操作栏中点击“修改”——点击“浏览”将已调整完毕的照片上传至系统——点击“保存”。

⑤前台接待统计表发送：前台人员负责按照要求填写电子版《前台接待统计表》并以工作邮件形式发送给综合行政部主任并抄送至院长及总经理。

12.老人信息变更：（1）老人护理费变更

①前台人员收集家属提出的护理费变更要求，并将信息记录在《千禾颐养家苑护理费用变更书》中。

②前台人员在家属提出护理费变更要求当日将《千禾颐养家苑护理费用变更书》以工作邮件形式传达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后的30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。

③待健康照料部主管回复邮件给出护理费变更意见后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑护理费用变更书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。

④前台人员将签字完毕的原件放入老人的档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。

⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成护理费变更：登录金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“服务协议”——输入老人姓名或合同编号后点击“查询”——在该老人操作栏中点击“修改”——将护理费变更为审批后的护理费—点击“保存”。

（2）老人床位变更

①前台人员将家属提出的床位变更要求记录在《千禾颐养家苑床位变更书》中。②前台人员在家属提出床位变更要求当日将《千禾颐养家苑床位变更书》以工作邮件形式传达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后的30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。

③待健康照料部主管回复邮件给出床位变更意见后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑床位变更书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。

④前台人员签字完毕的原件放入老人的档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。

⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成床位变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人的操作栏中点击“查看”——点击“更换床位”——按要求输入内容并点击

“保存”。

13.办理出院

（1）家属需提前3天与前台人员确定老人出院时间。

（2）在收到老人出院消息当天由前台人员负责在系统上以发送消息的形式通知健康照料部主管、物业人员、餐饮部主管、财务出纳人员。

（3）在办理老人出院的前一天由前台人员与健康照料部两位主管及行政专员核实出院老人的未收费用，收取该老人的费用单据复印件。

（4）根据出院老人费用单据复印件填写《出院费用单》并逐一找院长、综合行政部主任、健康照料部主管、财务出纳人员签字。

（5）前台人员将签字完毕后的《出院费用单》与费用单据复印件一并交送至财务出纳人员。

（6）家属到达院内后由前台引导家属至财务部结账

（7）前台人员负责于每日下班前在系统上做老人出院变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X楼号”“X楼层”找到该老人所在房间及床位——点击该老人姓名——点击“出院”——按要求输入内容并点击“保存”。

15.老友聚会

（1）老人亲属需提前三天与前台人员确定聚会时间，前台人员与老人亲属确定聚会人数、饭食套餐（分为A、B两种套餐）。

（2）以系统“发送消息”形式通知财务出纳人员，确保聚会当日可以收费。（3）以系统“发送消息”形式通知文娱专员，确定聚会活动时的接待、参观、引导人员。

（4）以系统“发送消息”形式通知健康照料部主管，确定聚会活动前后在院老人的接送、安置、照料事宜。

（5）以系统“发送消息”形式通知司机，确定来访老人亲属的接送事宜。（6）点餐流程：5.——（5）——②条

（7）收费流程与“5.——（5）——②条一致。

16.平台发送短信息

（1）短信发送平台操作流程：在电脑桌面上点击“XX平台”——填写短信内容——输入“手机号”——点击“发送”）

（2）通告类及节日慰问类短信内容，在发送前需经过综合行政部主任审批。审批流程与“15.起草通告”流程一致。

（3）行车路线类短信内容，由前台人员直接将行车路线范本发送至家属手机。

17.家属和老人投诉（健康照料、前台）

（1）以任何形式接到老人及其家属的投诉时，前台人员需要如实填写《投诉记录表》。

（2）在接到投诉的30分钟内将投诉信息录入系统。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“生活照料”——点击“投诉录入”——点击“新增”——按要求填写内容后点击“保存”。

18.系统报修（所有人员均有权限）

（1）前台人员负责在系统上提交维修申请。步骤：①登陆金拐杖平台②点击“物品管理”③点击“维修申请”④点击“申请”⑤按要求填写申请内容并点击“保存”。

19.开关电动伸缩门

①前台人员在8:30-17：30时段内随时观察电动伸缩门内外实时监控画面。②如有车辆进出情况，需及时操作电动伸缩门“开”“关”“停”按钮，保证车辆进出。

③非入院老人家属车辆进入院内的，在其离开时前台人员不予开启电动伸缩门，必须提醒当事人下次不要将车辆停进院内后，方可开启电动伸缩门放行。④电动伸缩门处于关闭状态时，需留出可供一人进出的空间。

20.登录监控系统

（1）在连接监控系统的电脑桌面上点击“监控”快捷方式

（2）在通常情况下将监控机位调整到电动伸缩门视角用来观察电动伸缩大门内外的车辆、人员进出情况。

（3）此监控系统必须保持7*24小时开启状态。前台人员必须确保在上班时监控系统处于开启状态，在下班时检查该监控系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须及时在系统中报修。

21.登录读卡器系统

（1）在连接读卡器的电脑桌面上点击“新家属卡入院”后，提醒家属在读卡器上刷卡登记。

（2）此读卡器系统必须保持7*24小时开启状态。前台人员必须确保在上班时读卡器系统处于开启状态，在下班时检查该读卡器系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须及时在系统中报修。

22.来访电话录音

（1）在与前台电话相连的电脑桌面上点击“金拐杖平台电话记录器”（2）输入账号：选择“工作人员姓名“ 密码：123456（3）将登陆后的窗口“最小化”

（4）待来电后，桌面会自动弹出录音界面，前台人员须在弹出录音界面后方可接听电话。

（5）通话完毕后，在弹出的录音界面上输入备注内容并点击“保存”即可。（6）前台人员必须在上班时登陆电话录音系统直至下班时关闭电话录音系统。

23.其他纸质表格管理

（1）考勤登记表：当不能在触摸屏进行系统打卡时，前台需提醒工作人员在《考勤登记表》上做登记。

24.办理家属探视卡

前台人员引导家属至财务部交纳探视卡押金，并看到押金收据后，为家属办

理探视卡。操作步骤：登陆金拐杖管理平台——点击“员工管理”——点击“ID卡管理”——点击“新增ID卡”——输入“ID卡号”——在类型栏中选择“家属卡”——点击“保存”。

25.接收快递

（1）接收家属或老人快递：①接收到快递后按照“17.平台发送短消息”流程通知老人家属快递货品已到。②在系统上“发送消息”通知健康照料部主管派人领取老人物品。

（2）接收员工快递：不需交付快递费的，由前台人员代收，通知其领快递。需要公费的，前台人员通知购买人，由购买人与财务核对后去财务交费。

26.预定入住登记（无空房间时）

当机构内没有可供老人入住的空余房间时，老人家属当面向前台人员确认预定入住后，由前台人员填写《预定登记表》并妥善保存。当有空余房间时，前台人员立即按照预定顺序，依次向预定者去电，确定入住事宜。

二、应急预案：

1.咨询电话故障、不能转接电话： ①咨询固话故障：（1）系统报修

（2）前台人员及时电话告知弱电工程师查看故障情况。

②咨询手机故障：及时通知综合行政部主任进行更换。

2.大厅电视故障：走系统报修流程

3.前台人员不足：如遇到前台人员人手不足，出现缺岗的情况，由综合行政部主任指派人员至前台顶岗。当前台人员回到岗位时，被指派人亦自动回到原本的岗位进行工作。

4.探视卡系统故障： ①系统报修

②前台人员及时电话告知弱电工程师查看故障情况。

③前台人员在探视卡系统故障期间提醒所有来访家属填写《来访人员登记表》。

5.点餐后无法用系统发送通知至餐饮主管：复印点菜单，由前台人员将复印件交到餐饮部主管。如前台人员人手不足，由综合行政部主任指派人员顶前台岗或另派人员送点餐单复印件。

6.老人外出信息无法通过系统发送消息：

①按上述消息范本编写邮件发送至健康照料主任、健康管理主管、生活照料主管的工作邮箱

②如果工作邮箱无法正常使用，前台人员将老人外出信息内容打印并交给康照料主任、健康管理主管、生活照料主管。

7.接受预定无法在系统中操作：

①由前台人员根据老人或其家属需求填写《预定入住登记表》。

②在系统恢复正常后及时按照《预定入住登记表》内容为老人在系统中办理预订。

8.无法在系统中操作入院准备流程时：

①按要求填写《入院准备通知单》，并逐一找院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳人员，保洁组长签字。

9.无法使用系统办理入住流程：

①前台人员引导老人至健康照料部做首次健康评估

②健康照料部人员将评估结果纸质版交给前台人员，由前台人员根据评估结果选择签订B类或C类合同。③其他流程不变

10.无法使用系统录入信息：

①待系统恢复正常后将积攒的信息统一录入系统。

11.其他工作无法使用系统进行通知和流程： ①系统不能使用时，以工作邮件形式开展工作。

②邮件不能使用时，将表格、通知等全部打印成纸质版进行工作。