第一篇:前台接待流程及注意事项
前台接待流程及注意事项
一、接电话流程礼仪
有外来电话时,应先报出公司的名称,例:您好!这里是熊氏聚匠家居有限公司,请问有什么可以帮您?如果对方说要找某某总监(主管),要先询问对方姓名、公司名称、有某某总监(主管)有什么事情(因为经常会有一些电话营销一类的骚扰电话),一定要询问清楚后再做处理。
1、如果是推销电话,在得知我们不需要的情况下婉转的拒绝,可以说负责人不在或我们暂时不需要这方面的服务等。
2、如果是找人的话,先请对方稍等,然后询问他要找的本人后再做处理。
3、如果是比较重要的电话,然而他需要找的人不在,可以询问对方的公司名称,本人姓名,有什么事由并作好记录,然后可以跟对方说:我通知他尽快给您回个电话。接待客户流程礼仪
每日早上总经理进店时要起立问好,如总经理或公司职员带领客户进店,应站起向客人微笑问好(例:先生/女士您好!欢迎光临熊氏聚匠家居有限公司)。
有公司以外的人进来时,应站起,上身微微前倾并带以微笑(例:先生/女士您好!欢迎光临熊氏聚匠家居有限公司,请问有什么可以帮您?),询问有什么事由,如果是找人或者是客户,邀请他在客户休息区稍坐,之后找到相关负责人告知,并使用一次性纸杯倒入饮品招待。
1、如相关人员不在或手头有事情脱不开身,要问来访者是否在这里等待还是先行离开,如等待需备以饮品招待。
2、如不等待,需询问有什么事情可以转达,稍后让相关负责人给予电话回复。(无论来访的是任何人,都需按照以上流程执行操作)
客户离开时也应站起、微笑并配以礼貌用语(例:先生/女士再见,欢迎您下次光临!)
二、前台负责的区域
前台人员负责客户休息区整体卫生和前台接待区整体卫生的打扫,烟灰缸要勤清理,桌面、椅子和吧台早晚要擦拭,每一名顾客离开后要及时清理(如擦桌面,清理烟缸),垃圾桶勤观察,满了要及时倒掉。
前台鱼缸外壁每天早上要擦拭干净,前台玻璃门要保持清洁。
店铺门外卫生前台负责观查,如只是一些纸片或不多垃圾的时候,前台负责清理,每月大扫除的时候统一清理。
三、注意事项
1、与外来人员对话时语气要温和简洁,遇到自己处理不了的问题需第一时间通知行政主管或相关负责人。
2、除了客户休息区以外,不要让外来人员随意走动。
3、为规范公司形象,禁止在前台跟其他员工闲聊。
4、前台人员站姿和坐姿需端正,不可以翘二郎腿或趴在桌面上,前台人员没有午休时间。
5、一切快递、邮件、包裹统一由前台签收,员工不得在工作时间拆看私人包裹。
第二篇:前台接待流程及注意事项
前台接待流程及职责规范
一、日常接待工作规范
①迎接礼仪
应立即招呼来访客人:
应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意。
主动热情问候客人:
打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待:
陌生客人光临时,务必问清大致来意,并做好来访记录。
②接待礼仪
接待客人要注意以下几点:
(一)客人到来时,负责人不在或由于其他原因不能马上接见时,要及时向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水等。(不能让客人在公司内部随意走动,特别是办公区域,告知客人在接待区等待。)
(二)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
(三)诚心诚意的奉茶.(四)不速之客的接待
有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名或说明来意则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。
③电话礼仪
1、电话接听技巧:
①目的当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象,例:你好,清北学堂!②左手持听筒、右手拿笔:
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
④注意声音和表情
你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确,声音自然、流畅和动听。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”
⑤复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
⑥最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
⑦让客户先收线
不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
⑧当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。
2、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线,更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面;
●积极开朗的性格 ●拥有忍耐力包容力●●●平和的心态
第三篇:公司前台接待流程及注意事项
2014年第1版
前台接待流程及注意事项
一、日常接待工作规范
(一)预约客人来访
1、迎接礼仪
①看到有客人进入,应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。
②主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
③陌生客人的接待:陌生客人光临时,应主动招呼并询问其姓名及公司或单位名称。通常可问:”您好,请问您是哪家公司?请问您找我们公司哪位员工呢?
2、接待礼仪
接待客人要注意以下几点:
①客人要找的员工不在公司时,要明确告诉对方该员工到何处去了,以及何时回本单位,必要时可打电话询问该员工何时回公司。如果确认员工无法短时间回来,请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方到对方单位去。
②客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,就安排客人在接待区,同时向客人提供茶水、报纸或杂志。(不能让客人在公司内部随意走动,特别是办公区域。)
③接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
2014年第1版
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
接待室的引导方法。当客人走入接待室,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
④客人入座后,需数好来人数,并询问客人是喝茶还是喝水,立即准备茶水奉上,或会客时间较长,中途每隔二十分钟需加水一次。
(二)不速之客的接待
有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。
(三)电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的
当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2014年第1版
③电话铃声响过三声之内接起电话。④注意声音和表情
说话须清晰,正对着话筒,发音准确。不能大吼也不能喃喃细语,并尽量用热情和友好的语气,语速平缓。使用礼貌用语“您好,佳度商贸” “请问有什么可以帮忙的吗?”“谢谢您”,“不用谢”“再见”。
⑤复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
⑥最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。⑦让客户先收线
在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
⑧当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
(四)注意事项
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。
2、闲谈与交谈
2014年第1版
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
第四篇:公司前台接待流程及注意事项
前台接待流程及注意事项
一、日常接待工作规范
①迎接礼仪
应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?
②接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
(一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。
(二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志。(不能让客人在公司内部随意走动,特别是办公区域,告知客人在接待区等待。)
(三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。接待室的引导方法。当客人走入接待室,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
(四)诚心诚意的奉茶。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没 有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。
三、电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话
④注意声音和表情
你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”
⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样 容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
⑦最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
⑧让客户先收线
不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
⑨当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。
2、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面
第五篇:前台接待注意事项
前台接待注意事项
一、严格执行操作流程、语言文明(见客人、上级、同事问好)。
二、杜绝吃零食,制服穿着不规范。
三、办理登记入住时,必须做到一客一证,无有效证
件可婉言拒绝入住。
四、房态电脑与公安电脑必须保持一致(房态及客人
姓名),每日中午1:00与凌晨1:00核对一次。
五、严禁使用公安电脑上网,以免系统中病毒瘫痪;
包括其它部门员工,切记!!
六、凡是有客人打听有关酒店相关信息,特别外地客
人,只允许说两点:
(一)经营状况(生意)一直很好。
(二)龙港是德令哈市最好的酒店。
龙港大酒店〃房务部
二0一一年十月二十七日