营业厅趣事-剧本

第一篇：营业厅趣事-剧本

一、人物：客户钱多多，大堂经理龙温泉、保安

道具：扫帚、女式包、女士头巾、点钞纸、电话、桌子一张、椅子两张

龙温泉（扫地）：扫哈纸飞飞，拖哈脚板印，清洁做不好，谨防神秘人。

夫妻出现（在门口东张西望，看门头和名称牌状）

龙温泉：【小声说】咦。现在神秘人检查嗯是专业，像演电视剧一样，还假扮农村夫妻。

丈夫：你们这儿是寄包裹的还是取钱的哟？

龙温泉：先生，我们这里是银行自营网点，如果你要寄包裹的话，可以到就近的马家湾营业厅。丈夫：不不不，我们就是来取钱的。

龙温泉（手势）：请您在取号机上取号。

音乐：请222号客户到2号窗口办理业务。

（柜员举手招迎）

丈夫（挠头）：我听起这个号咋楞个别扭也。

（龙温泉：指引客户到2号窗口）：请跟我到2号窗口办理业务。

（丈夫走到柜台前坐下。妻子在一米线旁等候）

柜员：您好，请问您要办理什么业务？

丈夫：把我这张卡头的钱全部取出来。

柜员：好的，请稍等。……请输入密码。

丈夫（对着密码键盘喊）：二……二……二

柜员：先生，这个键盘不是声控的。请手动输入密码。

妻子：老头子，这个还没得我们手机高级，对到它喊一声，电话就打出去了。

丈夫（输入密码）：噢。

柜员：先生，密码错误，请重新输入。

妻子：胀楞个多饭，连个密码都记不到！三大三万块钱，取不出来不是便宜了银行！

龙温泉（走到一米线旁）：女士您放心，我们保证您的资金安全。如果您确实忘记密码，可以凭本人身份证挂失密码，七天后重置密码。

丈夫（起身，面对龙温泉）：我想哈也。（沉思状,对妻子）我爱你（妻子娇羞状），（丈夫再对龙温泉）我爱你

龙温泉：先生，请您不要爱我。不不不，请您不要着急，请您仔细回想一下

丈夫：算了，死马当活马医。我告哈这个号码。

柜员：先生，密码正确。……一共是三万元，请核对金额后在右下角签字。

丈夫：小妹儿，我是签高富帅还是高有才哟。

柜员：先生，您怎么有两个名字呀？

妻子：他有三个名字……他的真名叫高富帅，笔名叫高有才，还有个耍耍名叫戳锅漏……

柜员：请签身份证上的姓名。

（丈夫签字，柜员继续操作，递出现金）

柜员：请收好，请问您还需要办理其他业务吗？

丈夫：得行老。

（妻子将钱装入保重，抱在胸前，离去。）

柜员：好的，高富帅先生，请慢走。

（龙温泉送别客户）

二、人物：龙温泉、劫匪A、劫匪B、客户C、警察D、柜员、杨经理

道具：丝袜、纸袋、桌子一张、椅子两张

两个劫匪头戴面罩，鬼鬼祟祟走到营业厅门口。

劫匪A：你没看过警匪片麦？头盔上要整两个洞两个洞！老子刚刚差点遭撞死求了。

劫匪B：老大，我倒没得啥子，但是你确定要把你的对眼儿暴露在空气中？

劫匪A：路都看不到，啷个抢钱！

（劫匪B将A的面罩旋转一圈，露出眼睛。二人走进营业厅。）

营业厅趣事

劫匪A、B：抢劫！都爬到！钱是国家的，命是自己的！识趣点儿哈！

（营业厅内的人集体静止。客户C吓得躺在地上。）

柜员（小声）：赶快打110（把电话听筒放在桌上）。

龙温泉：先生，请不要在营业厅内大声喧哗。

劫匪Ａ：老子是来抢钱的，你听不懂麦？

龙温泉：请在取号机上取号

劫匪Ａ对Ｂ：你去取个。

劫匪Ｂ：哦。（走到取号机前）老大，我们这个算个人业务还是对公业务？

劫匪Ａ：哪个在下面就选哪个。

劫匪B取号。

劫匪A：我们是好多号。

劫匪B：老大，我们是二百五。

劫匪Ａ：你才是二百五！（大吼）248号在哪里，去给我换个号。

女顾客Ｃ（躺在地上，畏惧地说）：在我这里。

劫匪Ｂ走到Ｃ面前，踹一脚： 大姐，我麻烦你躺文明点，我们是抢钱，又不是劫色。

劫匪Ａ（转向龙温泉）：哪个柜台为我们服务？

龙温泉：先生，我们的战略定位是服务三农，服务社区，服务中小企业，请提供有效证件证明您属于以上身份。

劫匪Ａ：抢钱还提供有效证件，那我还蒙面爪子。我是傻的麦？

劫匪Ｂ：就是，我们是社区的，你们服务社区的是哪个窗口？

龙温泉：请问是哪个社区。

劫匪Ｂ：我们常年混迹于天涯，豆瓣，猫扑。

龙温泉：好的，请到3号柜台。（将劫匪领到3号柜台，柜员面前，说）3号柜，好好为这位客户服务，不准拖拖拉拉，记到，千万不准拖拖拉拉。

柜员E：放心嘛。

劫匪A：搞快点。（举枪）不然我让你永远快不起来。

（另一处，保安准备关掉营业厅电源。）

保安（自言自语）：警察还不来，看来只有停电了。

龙温泉：哎呀，停电了。先生，我可不可以给供电公司打个电话？

劫匪A：停电了拿不到钱麦？

龙温泉：对头。联动门和保险柜都打不开。

劫匪A：那你打嘛，（走到客户C身边，将她挟持住）喊他们只准来一个人，不然我就杀了她。龙温泉：要得要得。（拨电话）喂，供电公司呀，找哈你们何经理也。

供电公司陈经理：我们没得姓何的经理呀。

龙温泉：没得呀，那找下你们冷经理也。

陈经理：冷经理上个月轮岗到别的部门去了。

龙温泉：那你们都有些啥子经理嘛。

陈经理：我们只有个经理姓杨。

龙温泉：噢噢噢，我要找的就是杨经理。

陈经理：（转向身后）杨经理，电话。（转回来）搞啥子哟，我就是杨经理都嘛。你找我啥子事。

龙温泉：杨经理，我们是邮储银行营业部的大堂经理，我叫龙温泉。刚刚有人来抢钱，（瞟一眼抢匪）噢，不不，有人来取钱，突然就停电了。这下我们柜员和支行长全部死在里头了。你赶快来给我们整一哈嘛。陈经理：停个电，啷个死楞个多人哦。

龙温泉：哦，不好意思，我们说习惯了，是我们柜员和支行长的工号死在系统头了。

陈经理：噢。好。我马上喊刘臣林来看一哈。

龙温泉：谢谢杨经理

（劫匪B四处侦查，发现砸刀遭扳下来了，赶紧扳上去）

劫匪A：妹儿，你空龙门阵有点多哟。要不要我再说一遍，我们是来抢钱的？（抬抬头）电来了？ 劫匪B：（大喊）老大，砸刀遭人扳下来了。我聪明撒。

劫匪A：（指向龙温泉）你把她给我挟持到。

劫匪B：（生气带撒娇状）我不！你还没说，别个到底聪不聪明。

劫匪A：聪明。聪明。

劫匪A：（对柜员）赶快把钱拿给老子。不然老子让你在系统里头、系统外头各死一次。

（警察到场）

警察齐喊：警察！全部不准动！

劫匪AB慌忙逃跑，警察追下场。

第二篇：校园趣事(搞笑、英语口语、五人、中英文剧本)

此剧本讲述了三个学渣讨债不成、学霸搞基的搞笑故事，结局出人意料却在情理之中。适合五人表演

校园趣事

场景一

小华家

小华 小雨 小飞上

小雨——大哥 咱们都饿了好几天了 这种悲惨的生活我们要过到什么时候啊 哎 小华——雨 这 大哥我怎么可能不难受嘛 可是常言道 人在屋檐下 怎能不低头 现在我们正在******大学学习这年头能有这大学读就很不错了 哪还有什么奢求呀

小飞 ——大哥 对了 上个月小罡来问我们借走了500块钱给他朋友交托福学费 都好久了还没还 我们是不是应该去要回来

小雨——是啊大哥 不然的话这样下去我们就得吃翔了

小华——哎 就是 我怎么这岔给忘了 走 走 走 赶紧跟我去隔壁寝室 旁白——兄弟三人就此去了隔壁寝室找小罡 小雨：（敲门）小罡，开门，开门（小罡对小明做出嘘的姿势）小雨：好像出去了，我们先回去吧（走回去）

场景二

小明——大家早上好 我就是天才小明 可我最近却很是郁闷 我那个基友非要拉我去参加什么托福考试 还要我看这么厚的书 做这么多的题（双手指一指PPT上的金瓶梅给大家看看）真是太可笑了

我以后可是要当科学家的！干嘛还要我看这种书

小罡—小明（远处喊）

小明——基友来了 他太啰嗦了

我可受不了 小罡——亲爱的 你的书背的怎么样了 小明——这些书看得我头昏眼花 光想打瞌睡

小罡——哎 你看 现在竞争这么激烈 我已经在这待小半辈子了 你要是不好好考托福，我们还怎么去外国留学？

旁白：过了10分钟，三人又来了（走回来）

小飞：（敲门）开门，开门（小罡对小明做出嘘的姿势）小雨：好像还没有回寝室（过了会儿，又回去）

小明—— 这些书太简单了 统统不用看（扔书）小罡——哼！你说简单 那我考考你 小明——小小考试焉能难道我（对观众说）小罡——首先考你听写（小明郁闷状）听着 大妈 怎么写 土豪 怎么写 小明——。。。小罡——土豪 怎么写 小明——（不会 抓耳挠腮）小罡——你连这都不会。小明——崩溃了（捂耳朵 忙劝）小明（做找单词状）（删除一句）

小罡（怒）——你近日温习功课 一律不准见外人 来人我就说你回家去了

我先去洗澡 你给我继续学习

旁白——由于去了两次都没开门，小飞怒了

小飞——大哥 下次要见小罡 你先给我说一声 我把他绑来见你 如此劳烦大哥 甚是无礼

小华——现在欠钱的都是大爷 我们还是再去一回吧

小飞——（等不及了）小罡 快出来 兄弟们 帮我照顾好我七舅老爷和他三外甥女。。你要是不出来 我就一把火把你这寝室烧了！

小雨——葵花点穴手（小飞定住 眼睛睁得大大的）哎 飞 我们是来要债的 又不是来要命的 你把人家砍死了 谁来给我们还债呀 明白了 你就眨眨眼睛

（小飞眨眼）小雨——葵花解穴手

旁白——过了一会

小华、小雨、小飞三人已经到了门口

场景三

（小华

咚咚咚敲门）

三人：小罡（小明准备开门）

旁白——小明正在兴奋的时候 小罡马上从浴室出来 小罡——不能让他进来

小明——亲爱的 请放心 我定能让小华空手而归（小明开门）

三人——还钱！（此时三人用枪指着小明头）小明——给我一个机会 我想做个好人 小华——怎么给你机会 说出来看看

小明——请看(扇子指向幻灯片 幻灯片放***、****等答案大全)小华——（若有所思）看不出你如此有见地 小明——如果我把这文件送给你们 不知可否抵债 小华——这„„（瞬间惊喜）不知以后可否抱你的大腿 小明（眼珠子转转）看来不能帮你。。

小华——（急）请先生莫要推辞（手里拿着钱，晃一晃）

小明——这。。只是小弟近日正在为托福烦恼，如果你能将此事帮在下了结，这也不是不行。

小华——（面有难色）这。。

小飞 ——（拉小华到身边耳语到）大哥，这年代，我们可以找枪手，买答案啊。（幻灯片放淘宝上的答案）小华——好

场景四

旁白——三个月后，托福成绩出来了。小明——好消息好消息 我托福考了114分

小罡——什么！114分！这下我们终于可以去芬兰了（ppt上放“芬兰允许同性恋”图片）

旁白——故事就此完结。（PPT上放“结束 谢谢观赏”）

SCENE 1:

Actors: XiaoHua

XiaoYu

XiaoFei

XiaoYu: Brother!We three have been hungry for days and when will this tragic life end? It's so terrible!

XiaoHua: Yu, it's impossible that I don’t feel painful, isn’t it? But as the proverb says it is hard to sit in Rome and strive against the Pope.Now we are studying in ****** , It's very hard to get into the university now.What are you dreaming about?

XiaoFei: Oh, Brother!XiaoGang borrowed us 500yuan to cope with his friend’s TOEFL fees last month, it seems that it's time for us to be debt collectors now.XiaoYu: Yeah, Brother!Or we have to eat shit.XiaoHua: Alas!How did I forget this? Let's go!Go~~ go~!Hurry up!Follow me and go to the next dormitory

Aside: And then the three brothers go to the next dormitory to find XiaoGang.XIAOYU: XiaoGang, open the door!Open the door.XIAOYU: He may be go out.Let's go back.SCENE 2: XIAOMING’s house

XIAOMING: Good morning!I am the genius XIAOMING.But I feel so morose recently.Because my gay friend forced me to pass the TOEFL.And he obliged me to read so heavy books and do so many texts.It’s ridiculous.I decided to be a scientist.Why should I read this?

XiaoGang: XiaoMing!

XIAOMING：My gay friend is coming，he is so long-winded that I can never bear his.XiaoGang：Honey, how about your study?

XIAOMING：These books make me want to doze.I’m dizzy.XiaoGang：Alas!Competition is so serious now.I have stayed here for half of a lifetime.If you can’t pass TOEFL, how can we study abroad?

Aside: After ten minutes, three people came again

XIAOFEI: Open the door!Open Open!

XIAOYU: It seems that he has not back to the dormitory.XIAOMING：Don’t worry, these books are too easy for me and don’t need to learn.XiaoGang：Are you sure? Let me have a test to you.Listen，read and see!XIAOMING：A piece of cake!

XiaoGang：First, dictation.Listen, can you spell 大妈? 土豪?

XIAOMING: ……..XiaoGang：土豪?

XIAOMING: Sorry I can’t.XiaoGang： You can’t?

XIAOMING（找单词状）

XiaoGang：You are too busy doing his homework to welcome any people, so I will tell the people who calls on you that you have gone home.I need to take a shower now.You still study！

Aside: Because they went twice, but no one came to the door.XiaoFei was very angry.XIAOFEI: Please tell me in time when you would see him next time, let me bind him up for you.It really should not trouble you to come here time and time again.XIAOHUA: These days, the borrower is the god!Let’s go there again.XIAOFEI: XiaoGang!Come out!Brothers, help me to take care of my seventh uncle and his third niece.Get out, or I will burn your dormitory down!

XIAOYU: 葵花点穴手!AIsa.Fei, we are here for debt, not for his life.If you will kill him, where is our money? If you know, please bat your eyes!

XIAOYU: 葵花解穴手!

Aside: Then, XiaoHua XiaoYu XiaoFei came to the gate.（小华 咚咚咚敲门）

Three: XiaoGang

（小明准备开门）

Aside: At this time, XiaoMing is exciting, but XiaoGang get out of the bathroom soon.XiaoGang: We can’t let him in.XiaoMing: My darling, please don’t worry.I can make XiaoHua go back with nothing

（小明开门）

Three : Pay back my money

XIAOMING: Please give me a chance, I want to be an honest man.XiaoHua: How can I give you a chance? Speak it to the judge.XIAOMING: Look

XiaoHua: You are so knowledgeable.XIAOMING: If I give you the document, could I not repay your money?

XiaoHua: En…….I hope I can hug you close some day

XIAOMING: But I can’t help you，XiaoHua: Please don’t refuse.XIAOMING: En……sorry, I can’t.Because my gay friend forces me to pass the TOEFL recently.If you can help me to resolve the problem, I will help you.XIAOHUA: En…..XiaoFei:(Pull)Brother, come here.We can find somebody help him do the test or buy a key?

XiaoHua:Great

SCENE 4: XIAOMING’s Home

Aside：After three month, TOEFL scores came out.XIAOMING：（Happy）Sir , I am really a god.TOEFL has got 114 scores.XiaoGang：What happened? 114 scores!We can go to Finland eventually.Aside: That’s all, Thank you!

第三篇：营业厅培训

营业厅服务培训

培训目的：

当今的商业竞争、特别是营销行业的竞争，已演变成服务占主导地位的竞争。就需要我们在日常接待服务中，能够真正从思想上认识到服务的重要性。

1、微笑服务：

微笑服务的目的：

和客户拉近距离，改善氛围。服务中

随时保持微笑，让人感觉和蔼可亲，使人具有亲和力,同时向客户发出友善、信任、亲近的信号，向客户展示自己的热情，展示自己的涵养。如何微笑呢？

只要把顾客当做自己的朋友，以诚相待，你就会很自然地向他发出会心的微笑。面对客户要目光友善，眼睛礼貌正视客户，亲切坦然，自然中流露真诚。不要把不良的情绪带到工作中。

2、“三声、两站、一双手” 三声： 来有迎声：

客户进门，马上起身接待，并致以问候。

问候语如下：

“您好！欢迎光临”

“您好！很高兴为你服务”

对熟悉的客户，可以用拉近距离的问候语：

“X哥好！”

“X姐好！” 等

问有答声：

对于客户提问采用首问负责制，及时解答或帮助协调。

业务办理完后问候语如下：

“你的业务已经办理完了，请问还有什么需要办理的吗？”

去有送声：

客户离开，起身，并致以问候。

问候语如下：

“请慢走,欢迎再次光临”

两站：

客户走近站立迎接、用户离去站立送客

一双手：

和客户间双手传递物品，有文字的文字正对客户（名片、资料等）。

引领客户接触相关人员：行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

注意事项。

4、激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

考勤制度：

1、营业中心经理按月记录每个营业员的出勤、缺勤、迟到、早退、请假、旷工等情况。

2、处罚规定：

迟到：未按规定时间上班的视为迟到，对迟到行为给予30元/次的处罚。

◇旷工：未按时间上班、无故脱离岗位超过两个小时视为旷工，对旷工行为给予扣除当天工资并额外扣除本月基本工资50元/次的处罚。

◇早退：未向中心经理请示、未到规定时间提前离岗的视为早退，对早退行为给予30元/次的处罚，早退超过二小时视为旷工。

3、请假及休假管理:

◇事假：员工办理私事，有本人填写《请假条》经中心经理批准方可，事假为无薪假，扣除请假人当天薪资。

◇病假：员工请病假，须提前上交《请假条》，特殊情况不能亲自请假的，应及时电话通知营业中心经理，事后补办请假手续，病假超过三天的一律开具医院证明。（病假3天内绩效按天扣减，病假4-10天绩效核定标准减半，11天以上，绩效核定标准为零）

◇婚嫁：员工按《中华人民共和国婚姻法》规定，享受婚假。员工结婚可休假3天；晚婚增加婚假15天，（男满25周岁、女满23周岁初婚的为晚婚）婚假期间享有100%，按天扣减绩效工资。

◇丧假：员工父母、配偶等直系亲属去世，给予3天丧假，丧假期间享有100%基本薪酬，按天扣减绩效工资。

◇工伤假：因公负伤，须出具医院伤情证明，经公司领导研究确定后，方能认可为工伤，其负伤期间的工资及有关待遇由公司领导确定后，通知办公室及财务。

◇ 产假：个人按计划生育有关规定出具医院证明、准生证、出生证及肚子证等，方可办理休假手续。公司按相关法律及生育规定核给假期。

保密制度：

1、凡涉及公司及客户的权益和利益的相关文件、资料、信息等都在公司保密范围；

2、属于秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，有经理委托专人执行；

3、不准在私人交往和通讯中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密；

4、出现下列情况之一者，给予警告：

泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；已泄露公司秘密但采取补救措施的。

5、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿公司经济损失：

故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大损失的；为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；利用职权强制他人违反保密规定的。

6、营业员都应签订保密协议。

交接班管理：

1、当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确

第四篇：营业厅工作计划

一、以客户为中心，做好结算服务工作，营业厅工作计划。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、BSp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质，工作计划《营业厅工作计划》。

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。

（一）合作营业厅管理：

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接2011年新一的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。

深化服务树形象

“服务无止境、形象是生命。”对我们这个“窗口”特色的“巾帼文明岗”而言，服务是永恒的主题，2010年，我们应该在以下几方面继续深化服务，树立起“巾帼文明岗”的良好社会形象。

一、服务标准化，树立以“客户为中心”的服务理念。

1、形成服务体系，强调全员服务

营业厅这个巾帼文明岗作为一个与客户直接接触的客服部门，应该在文明岗内部建立完善的客户服务体系，从售前、售中到售后，形成一条“以客户为中心”的服务运作链。并培育岗员的的全员服务意识，全体岗员都应建立全心全意服务于客户的理念，在文明岗内部形成“以服务为核心”的品牌企业文化。

2、注重能力培养，建立服务感知

我们应该对包括巾帼文明岗在内的一线人员进行服务能力的培训，一线服务能力的提升是客户能够直接感知运营商服务的重要部分，通过这些人员的客户服务能力提升、服务主动性的增强将会给我们的客户带来非常直观的感受。

3、完善管理职能，实行差异服务

我们应致力于建立一套完善的客户资源管理体系，建立客户数据库，并有效地运用所储存的资料，通过研究客户、开发客户、与客户沟通，我们应对客户人群进行细分，针对客户的实际需求进行差个性化服务，并强化跟踪服务，以提供更快捷和更周到的优质服务、以提高客户满意度、达到吸引和保持更多的客户，赢得客户的信赖与拥护。

第五篇：营业厅自查报告

XXXX营业厅自查报告

XXXX营业厅是现代化综合营业厅,是一支充满活力、朝气蓬勃、团结向上的青年团队。包括营业厅班长1名，营业员3名，抄表收费员4名，全是女职工，是地地道道的“娘子军”。这群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体，承担着XXXX超过2万燃气用户的营业服务，工作繁忙，责任重大。

走近XXXX营业厅，宽敝明亮的大厅内，营业员着装整齐、仪表端庄，正面带微笑、细致地对用户的问题一一作答。“先生(小姐)，请问您要办什么业务；对不起，让您久等了。”句句貌似平常的礼貌用语，却让人感到十分的温馨，让人真正体会到当代青年的精神风貌。

XXXX营业厅一直秉承“客户为尊，创造满意”服务宗旨，不断 以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评。“让您满意是XXXX人永远的追求”为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”。服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：你的事就是我的事。这种换位思考服务意识，体现XXXX服务的“高”的标准。日常工作中，经常会接待这样的用户：经常在营业厅快要下班最后几分钟来办理业务或是来电要求延迟下班（用户正在赶往营业厅的途中，家里燃气卡急需充气）。我们这些可爱的姑娘们，自愿放弃了休息时间，延时下班，等待最后一名预约的客户，在当班时尽职服务每一秒钟。

只有从客户的需求出发，体会客户的感受，真正了解客户的不同需求，才能真正抓住客户的心。营业厅经常开展“换位思考”活动，让员工能够站在客户的角度去观察，去思索。以客户为本位，从而不断的提升客户满意度。作为全国青年文明号的一员，每个人都深知自己肩负的责任重大，自己的一言一行都代表着公司的形象，关系着公司的利益。

面对XXXX所有管道燃气用户，营业员忙而不乱，认真为用户办理，做到五个一样，即对待生人、熟人一样热情，对待工作忙、闲一样耐心，对待大人、小孩一样和蔼，对待有检查、没检查一样自觉，对待领导在与不在一样主动。但就是这样热情周到的服务，仍然有个别性急用户会无理抱怨，因用户未按公司规定提前办理手续，维修人员根据置换通气时间安排，未能在用户办理置换通气手续的当天给用户通气。根据公司３个自然日内完成置换通气的服务承诺，每当营业厅的工作人员遇到个把这样的用户，面对用户的无理抱怨，她们只有耐心解释，“想客户之所想，急客户之所急”，及时通知公司维修置换工作人员加班上门为用户办理，实在是无法安排的，尽可能征得用户谅解。通过真诚道歉之后，大多数的用户也极力配合她们的工作。有时用户坚决不答应，非要按照用户自己无理要求执行，并敲起桌子骂人，营业员只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作，做好本职工作。一份付出就会有一份收获，许多以前态度蛮横的顾客都被营业厅热情周到的服务所感动，经常来电表扬。路上遇到，还主动打招呼，那一刻，营业厅的工作人员体会到自己的付出是值的的。正是全体营业员的辛勤付出，几年来，营业厅的意见簿上就看不到用户的批评意见，每次经营考核检查到的都是表扬信，意见簿俨然成了表扬簿。

在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中营业厅每个工作人员不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中互相学习，了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。在营业厅班长的带领下，从客户的感知中不断改进服务：从日常工作的站、坐、行抓起，进行礼仪训练，将平时工作的一言一行规范成册；同时从营业员技能培训入手，大力提高营业员的业务处理能力，虚心向其他优秀的行业学习，借鉴并完善营业厅的服务，逐渐摸索、总结出了一整套营业厅管理制度。在工作实践中，始终坚持将开展窗口服务和精神文明建设有机的结合起来，以优质的服务在社会中树立起良好的企业形象，得到社会的广泛赞誉，也展示了XX燃气员工良好的精神风貌。

在提升服务技能同时，公司也加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬

件上，严格按照控股公司营业厅管理文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也不例外，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及相关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设燃气表设备展示台、业务受理区、客户临时休息等区域，并且在营业厅内还提供饮水机、报刊读物、意见簿等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。展示柜上配备的燃气相关知识宣传手册和资料，让即使是初次来办理业务的你也能进一步加深燃气专业知识和安全使用认识。同时大厅的四周还张贴着给员工定下服务承诺，让员工随时接受有户的监督。

“让您满意是XX永远的追求”，是XXXX的服务口号，在营业厅每名员工心中，它不是一句简单的口号，而是大家的共识。客户的每一种感受、每一个意见和建议，都成为营业厅思考和改进工作的启示。服务永无止境。在营业厅班长带领下，XXXX营业厅全体员工始终秉承着“客户为尊，创造满意”的理念，正以满腔的热情，立足本职岗位，用创新优质的服务回报客户和社会的真情厚爱，为XXXX的明天谱写着新的篇章！