乡镇村便民服务项目公开范文

第一篇：乡镇村便民服务项目公开范文

便民服务项目公开

1、办理出生登记流程

新生儿父母携带户口薄、身份证、结婚证、出生医学证明、村委会证明（如父母系不同民族的须书面提出申请新生儿民族；如父母一方户籍为外地户籍，须出示新生儿在当地未落户的证明）到XX乡派出所户籍登记室办理。

2、办理因婚迁入登记流程

本人携带书面申请、结婚证明、夫妻双方户口本和身份证到XX乡派出所户籍登记室办理。

3、办理一胎生育登记流程

携带夫妻双方身份证、双方户口页及户口首页、双方结婚证、孕检证明、夫妻二寸免冠合影（夫妻双方均为农业户口的，在男方户籍所在地计生部门办理一胎生育登记；夫妻双方均为非农业户口或一方为非农业户口的，在女方户籍所在地办理）。

4、办理农村中独女户二胎申请流程

携带夫妻双方身份证、双方户口页及户口首页、双方结婚证、一胎出生证到XX乡计生服务站办理。

5、办理独生子女证流程

携带夫妻双方身份证、双方户口页及户口首页、双方结婚证、一胎生育证、夫妻及子女二寸免冠合影到XX乡计生服务站办理

6、办理农村老人高龄补贴流程

本人携带身份证、户口本、近期二寸免冠照片到村委会办理初审并公示，公示结束后由村街上报乡民政办审批

7、办理农村合作医疗报销流程

县外住院报销所需手续：携带诊断证明、出院发票、一日清单、住院病历首页复印件、出院记录、域外就医表或者转诊单、身份证复印件、农村合作医疗证到县合管中心办理。

8、办理残疾证流程

申请人持本人身份证、户口本、村委会出具的残疾情况证明。经乡残联初步审核盖章后到县残联办理。

9、办理农村养老保险流程

达到可领取年龄的人先到XX乡邮政储蓄所办理储蓄卡，然后哦持邮政储蓄卡复印件及身份证复印件到XX乡保障所办理领取手续。

第二篇：便民服务中心服务项目

便民服务中心服务项目

一、党建咨询服务 1.宣传党的方针政策

2.组织入党积极分子，重点培养对象、预备党员及党员的培训教育 3.党费收缴、党报刊的发放 4.组织关系的接转 5.慰问救助贫困党员

二、法律咨询服务 1.法律法规宣传

2.协调相关部门进行法律援助

三、民政、计生咨询服务 1.开展临时救助

2.召开低保民主评议会 3.宣传民政相关优惠政策 4.《一杯奶》的发放 5.二胎服务证的初审 6.发放药具

7.宣传计划生育的政策

四、劳动就业咨询服务 1.创业政策宣传

2.大中专院校毕业生的信息采集表 3.提供就业信息

五、转移进程牧民咨询服务 1.采集转移进程牧民基本信息 2.宣传相关优惠政策

六、综合业务咨询服务 1.调解邻里矛盾纠纷 2.环境卫生投诉处理 3.居民事务代办

第三篇：社区便民服务项目

社区便民服务项目

一、社保

1.宣传社会保障常识和政策法规；

2.接收失业人员，办理养老保险、医疗保险接续手续，办理失 救济金领取手续，采集失业人员信息登录台帐；

3.对养老保险扩面、断保情况等及时通知相关人员。对档次分类、缴纳比例等耐心进行解释并主动到劳动大厅帮助办理；

4.收集各类用工信息并予以公布。组织失业人员参加各类招聘会、用工洽谈会和信息发布会、技能培训等，面向下岗失业人员提供就业岗位和相关服务。

二、低保

1.对困难群体状况和新增低收入家庭情况做到心中有数，实现应保尽保，及时确立救助对象；

2.对低保户、低保边缘户的救助金、救助物资及时准确的发放到位。对政府提供的经济适用房、廉租房要提供全程服务、逐一落实。对政府发放的住房补贴等要足额发放到位；

3.对居民群众中需要临时救助人员从申请、上报、公示和施救等环节做到迅速快捷和及时。

三、助残

1.对残疾人的基本情况做到注册登记准确； 2.对重度参加人员提供居家养残服务；

3.对精神残等人员的药品发放做到取送及时到位；

4.对政府发放的救残助残物品、器具、资金保障发放到位。对康复器材和健身设施要定期向残疾人开放并及时维修维护，保障使用安全。

四、综治

1.搞好安全稳定方面的宣传和教育。经常性的向居民群众宣传防火、防盗等知识，提高防范意识，保障社区稳定；

2.对居民间因上下水等问题发生的矛盾纠纷及时进行调节；

3.组织社区治安小分队；

4.对两劳释解人员要掌握情况，帮助他们尽快回归社会；

5.对重点监控对象加强监督。

五、老龄工作

1.办理老年证，落实政府的优惠政策；

2.对孤寡老人提供居家养老服务；

3.对行动不便和患病的老人提供上门服务；

4.办好老年活动室，丰富老年人的文化生活；

5.配合退休管理机构及时办理离退休人员接转手续。

六、妇联工作

1.开展文明社区、文明家庭的建设；

2.掌握困难家庭的情况及时实行救助； 3.建立妇女儿童维权服务站；

4.在居民群众中，开展健康有益的文体活动；

5.开展节能减排活动，增强居民的环保意识。

七、计划生育

1.提供计生咨询服务；

2.办理生育指标和独生子女光荣证；

3.登记和发放计生补贴；

4.组织育龄妇女参加各类体检；

5.免费发放和提供计生用品；

6.对无儿无女户提供日常服务。

八、卫生

1.安排卫生清扫人员提供保洁服务；

2.宣传健康常识和卫生知识；

3.免费提供电源接通、声控灯维修等简单服务。

九、信息

1.宣传各类政策法规；

2.利用社区信息服务网，向居民提供养老保险、医疗保险和就业信息咨询服务；

3.收集居民群众的意见和要求，及时向有关方面反映。

第四篇：社区便民服务项目

黄泥岭社区便民服务项目

一、党建

1、每年制订发展党员工作计划；

2、建立流动党员的长效管理机制；

3、及时收缴党费；

4、接转党组织关系；

5、每月确定一天为党员活动日，以支部为单位组织全体党员参加；

6、实行每月党务、居务、财务三务公开。

二、社保

1.宣传社会保障常识和政策法规；

2.接收失业人员，办理养老保险、医疗保险接续手续；

3.收集各类用工信息并予以公布。

三、低保

1.对困难群体状况和新增低收入家庭情况做到心中有数，实现应保尽保，及时确立救助对象；

2.对低保户、低保边缘户的救助金、救助物资及时准确的发放到位。对政府提供的经济适用房、廉租房要提供全程服务、逐一落实。对政府发放的住房补贴等要足额发放到位；

3.对居民群众中需要临时救助人员从申请、上报、公示和施救等环节做到迅速快捷和及时。

四、助残

1.对残疾人的基本情况做到注册登记准确；

2.对重度残疾人员提供居家养残服务；

3.对精神残疾等人员的药品发放做到取送及时到位；

4.对政府发放的救残助残物品、器具、资金保障发放到位。对康复器材和

健身设施要定期向残疾人开放并及时维修维护，保障使用安全。

五、社会管理

1.搞好安全稳定方面的宣传和教育。经常性的向居民群众宣传防火、防盗

等知识，提高防范意识，保障社区稳定；

2.对居民间发生的矛盾纠纷及时进行调节；

3.组织社区治安小分队；

4.对两劳释解人员要掌握情况，帮助他们尽快回归社会；

5.对重点监控对象加强监督。

六、老龄工作

1.办理老年证，落实政府的优惠政策；

2.对孤寡老人提供居家养老服务；

3.对行动不便和患病的老人提供上门服务；

4.办好老年活动室，丰富老年人的文化生活；

七、妇联工作

1.开展文明社区、文明家庭的建设；

2.掌握困难家庭的情况及时实行救助；

3.建立妇女儿童维权服务站；

4.在居民群众中，开展健康有益的文体活动；

八、计划生育

1.提供计生咨询服务；

2.办理生育证和独生子女光荣证；

3.登记和发放计生补贴；

4.组织育龄妇女参加各类体检；

5.免费发放和提供计生用品；

6.对无儿无女户提供日常服务。

九、环境卫生

1.安排保洁员提供保洁服务并予以监督；

2.宣传健康常识和卫生知识；

3.对小街小巷进行硬化、绿化、亮化、美化；

十、农业综合：

1、农机购置补贴申请

2、退耕还林奖金补贴

3、粮食直补初审

4、农业重大灾害申报

5、农业技术服务和咨询

6、一事一议项目的申请

7、涉农补贴等专项资金的发放

第五篇：乡镇便民中心

政务公开制度

为进一步增强乡镇便民服务中心政务透明度，促进依法行政，按章办事，推进便民服务中心管理工作制度化、民主化、规范化和科学化，特制定本制度。

一、政务公开必须坚持依法公开、客观公正、内外有别、注重实效、方便监督的原则。

二、除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。

（一）向社会公开的内容

1、中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等；

2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度；

3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、样表格式文本、办理结果；

4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果；

5、其他社会关心的事项。

（二）向中心工作人员公开的内容

1、干部廉洁自律情况；

2、中心内部财务收支情况；

3、干部任免、交流、考核、考勤、奖惩情况；

4、红旗窗口和优秀窗口工作人员评比情况；

5、干部职工关心的其他重要情况。

三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。基本形式主要有通过设立政务公开栏、编印宣传资料和办事指南等载体公开；利用广播、电视、报刊等新闻媒体公开；通过会议通报公开。公开的时间要与公开的内容相适应，做到经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开，接受群众监督。

四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。要实行“预公开”制度，对涉及群众切身利益、群众普遍关心的重要事项，在正式决定或办理之前要公布方案，广泛听取各方面的意见并进行调整后，再予正式公开。

五、对政务公开工作实施情况要进行严格的监督检查，设立举报箱和举报电话，强化监督，严格纪律，每次公开的内容均要存档，建立政务公开保障机制。

工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情； 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；

乡镇便民服务中心工作人员行为规范

（一）服务语言

1、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。

4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。

5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。

6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。

７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

（二）服务态度

1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。

（三）服务仪表

1、工作时间着装整齐，佩证上岗。

2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。

4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。

5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。

（四）服务质量

1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。

４、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。

（五）工作纪律

１、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。

２、严格执行有关法律法规，依法办事。

３、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

４、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

五制办理制度

为简化审批程序，提高办事效率，特制定乡镇便民服务中心各类事项五制办理制度： 一、一般事项的直接办理制

一般事项是指程序简便，材料齐全，可当场或当天办理的事项。一般事项采取直接办理制，其基本程序为:

1、服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。

2、服务对象申报材料不全面的一般事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。

二、特殊事项的承诺办理制

特殊事项是指需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘的申请事项。特殊事项采取承诺办理制，承诺事项必须在承诺时限内办结。其基本程序为:

1、服务对象向“中心”有关窗口提出申请。

2、“中心”有关窗口受理申请，并当场初审申报材料。申报材料齐全，收件人应出具《承诺件受理通知书》，按不同申请事项明确承诺相应的工作时限;服务对象申报材料不全，但不影响审批的，应出具《补办件通知书》，一次性明确告知服务对象需补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。

3、中心尽快组织人员审核或现场踏勘，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交服务对象。

三、重大事项的联合办理制

重大事项是指涉及3个及以上窗口或部门审核办理的事项。重大事项实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。一些时间紧迫、特别重要、需要在法定休假日期间办理的审批事项，实行特事特办。

1、服务对象向牵头责任窗口提出申请。

2、责任窗口受理重大事项后，必须按“联办件”予以办理。

3、中心根据情况及时召开联审会议，协调各有关单位联合搞好办理。

4、有关单位必须根据联办件的内容和联审会议的要求，在承诺时间内办结。

四、上报事项的负责办理制

上报事项指需报上级有关部门审批的申请事项。上报事项采取负责办理制，其基本程序为:

1、服务对象向窗口提出申请;

2、窗口工作人员受理申请，确认属上报事项后，应出具《上报件通知书》。

3、受理部门为办理责任部门，在一定时限内积极与上级部门联系，提供全程代理代办服务，办理结果及时转交服务对象。

五、控制事项的明确答复制

控制事项指国家明令禁止，不符合国家省、市有关政策，不符合当地总体发展规划的申请事项。控制事项采取明确答复制，其基本程序为:

1、服务对象提出申请。

2、窗口工作人员审查申报材料，能够当场认定的控制事项，应当场认定，并将申请事项按“退回件”予以处理;如果项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可按“承诺件的管理”办法予以处理，在承诺时间内会同有关人员或部门共同审议，作出明确答复。

六件管理制度

为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。

一、即办件的管理

程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。

二、退回件的管理

有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。

1、服务对象申报材料缺少主件的;

2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;

3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。

凡属退回件的，须向服务对象出具《退回件通知书》，注明退回原因。

三、补办件的管理

有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件:

1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的;

2、服务对象的申请材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;

3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。

补办件首先必须收件，由收件人出具《办件通知书》交服务对象，一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。

四、承诺件的管理

申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。

承诺件收件后，应向服务对象出具《承诺件受理通知》，明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向中心领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。

五、联办件的管理

(一)联办件的认定

涉及3个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件;

联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和“中心”组织联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象出具《联办件通知书》，并向“中心”提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联审会提供相关文件、图纸、资料。“中心”主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。

六、上报件的管理

服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。

上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。

乡镇便民服务中心主任岗位职责

1、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。

2、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。

3、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。

4、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。

5、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。

首问负责制

一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿

性语言。

三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直

接落实具体接待人员。

四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络

方式。

五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

六、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

“一次性告知”制度

一、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据；

二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；

三、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象；

四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；

五、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。

全程代理服务办法

一、对需要县级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由乡镇便民服务中心统一受理，全程代理办理。

二、全程代理服务的基本程序为：

（一）申请人填写《代理服务委托书》，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。

三、对不便到乡镇便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。

四、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。

五、乡镇便民服务中心在行政村设立为民服务代理点，代理点工作人员由大学生村干部、村会计或计生专干等担任，负责将群众要求代办的事项报送乡镇便民服务中心办理。要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。

六、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为对中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。

限时办结制度

一、限时办结制是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度；

二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般在30分钟内办结；

三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限（一般办理时限为３－５日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结；

四、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限；

五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书；

学习教育制度

一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。学习由中心党支部组织实施，每周安排两个下午为学习时间。

二、中心党支部负责制定中心的学习计划，重点内容为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。

三、各学习小组组织集中学习时，应认真做好学习记录，参加学习人员认真做好学习笔记，每月学习心得体会不低于1篇，中心党支部经常性对学习笔记进行检查。

四、因故不能参加学习的，应事先向各小组负责人请假，并说明情况。无故不参加学习者，按旷工论处。

五、严格学习考勤制度，各小组要指派专人记录参加人数、缺席者姓名及缺席原因，作为学习出勤考核依据。

信访接待制度

一、中心每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。

二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。

三、来信来访一般接待工作程序：

⒈登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。

⒉答复：（1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。（2）来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。

⒊办理：（1）由本中心直接答复办理；（2）根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关单位或部门办理。

四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。

五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关单位，并向领导汇报。

六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。

七、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。

八、实行领导信访接待制度。

投诉制度

一、便民服务中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为*******。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。

六、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

责任追究制度

一、中心和窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相

结合的原则；

三、中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

1、不贯彻党和国家方针以及乡镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出

现重大失误。

2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。

3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。

4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害。

5、泄露党和国家秘密。

四、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：

1、主动承认并积极进行纠正的；

2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；

3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。

五、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：

1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；

2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；

3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；

4、其他应从重追究责任的行为。

六、过错责任追究的形式包括以下几种：

1、通报批评；

2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；

3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；

4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；

5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪

处分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

七、过错责任的追究由中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任办公会或中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。

优质服务窗口、优质服务标兵评比办法

为了进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，向人民群众提供优质的服务，在便民服务服务中心开展“争创优质服务窗口、优质服务标兵”活动，具体办法如下：

一、评比条件

（一）思想品德方面。思想作风正派，大局观念牢固，敬业精神强，服务质量高，文明礼貌，遵纪守法，积极为搞好中心建设献计献策。

（二）业务技能方面。熟悉本职岗位业务技能，具有较高的政策水平和较强的协调能力以及文字综合能力。熟练掌握多个岗位的业务知识，了解中心各项运行程序和规章制度，一专多能，能迅速、正确解答群众提出的问题，岗位业务知识

测试达到优秀。

（三）工作实绩方面。能高质量地完成各项任务，工作实绩显著，办理事项准确率达到100%，在规定时限内，高质量、高标准地完成办理事项，无超期办件，无违规办件，服务对象对办理结果表示满意，办理事项无群众投诉。

（四）组织纪律方面。服从领导，自觉遵守中心的考勤制度，没有迟到、早退和擅自离岗现象，请事假每月不超过三天，积极参加中心组织的各项活动。

（五）服务态度方面。接待服务对象时，文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不冷漠待人，不推诿扯皮，时刻为服务对象着想，充分体现中心工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

（六）档案管理方面。能严格按照收退件管理办法，优质、高效办理各种手续，办理事项的各种手续齐全，资料齐全，及时归档，无一漏缺。

（七）环境卫生方面。不随地吐痰，不乱丢烟头纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、办公用品摆放整齐，保持“中心”办公场所洁净、卫生。

（八）公正廉洁方面。坚决执行廉洁自律的有关规定，自觉做到不利用职务和工作之便谋取私利，服务过程中没有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，所有承办的事项公开公正，经得起监督检查。

二、评比方法

根据每月考核情况，实行每季度评比一次优质服务窗口、每年评比一次优质服务标兵活动。中心对窗口和工作人员的考核每月进行一次，考核的基本分为100分（考核打分细则由各乡镇便民服务中心另行制定）。根据得分高低，每月排出名次，根据季度考核累计情况，评选出季度优质服务窗口，根据考核累计情况，评选出优质服务标兵。

三、奖惩办法

（一）考核结果按月统计、发布；

（二）季度汇总时连续得分5次以上位于前10名的窗口，授予“优质服务窗口”流动红旗；

（三）年终评比时，每月排名均在前五名的个人，授予“优质服务标兵”称号。

（四）年终一个月的奖励工资将按照考核结果分档次进行发放。依据全年考核结果（各季度考核分的平均值），评出一、二、三等奖，分别为全体人员比例的30%、50%、20%.在中心工作不足六个月的人员不能列入一等奖,全年累计扣分超过60分的，不能列入评奖范围。本活动办法自2006年1月起执行。

乡镇领导带班值班制度

一、为加强对乡镇便民服务中心为民服务工作的监督和指导，实行乡镇领导定期到便民服务中心带班值班制度。

二、乡镇领导到便民服务中心带班值班的主要工作任务是：了解中心情况，跟踪督导工作，接待群众来访，现场解决问题。

三、乡镇党政正职领导一般每月应安排一天到便民服务中心值班，分管中心工作的乡镇领导每天都必须安排一定的时间到便民服务中心带班，其他领导应根据工作需要，不定期到便民服务中心办公，保证每天有一位乡镇领导干部在中心接待群众来访。

四、实行领导带班值班接访公示制度。每月末对下一月党政领导干部带班值班接访日进行安排，在便民服务中心显著位置向群众公示。

五、参加带班值班接访日的领导干部坚持“分级负责，谁主管、谁负责”的原则，负责群众来访的接待和反映信访事项的处理。属于本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，明确责任和期限，限期解决；应当通过法定途径解决的，明确告知上访人，并做好思想引导工作。

六、党政领导干部带班值班接访落实情况纳入干部工作责任目标考核内容，由县（市、区）行政服务中心考核。