2013年客车队乘务员应知考试

第一篇：2013年客车队乘务员应知考试

2013年客车队乘务员应知考试

姓名：计分：

一、填空题（40）

1务禁语”，努力营造车厢良好氛围，树立公交新形象。

2地告诉，不要尽说“可能”、“或许”之类让乘客心里发毛的话。

3、在车转弯的时候，售票员要及时提醒乘客抓好、扶好。

4、工作语言，应该是说普通话，以方便非本地人员能听得懂你的报站。

5、无论是售票还是查票，售票员必须做到耐心、文明、谦和。

6、优秀乘务员应该具备的五种优秀个人品格是责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

7、当车晚点而造成乘客投诉的时候，售票员必须认真听取，耐心、客观地解释，不可以不耐烦、不理不睬或一味推卸责任。

二、简答题（30分）

1、服务意识

答：服务意识是指乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法，是乘务员提供优质服务的思想基础。城市公共交通的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分消失了乘务员所提供的服务的社会价值。充分认识这一价值，可以激发乘务员热爱公交、立足车厢、服务乘客的思想感情，形成做好服务工作的精神动力。

2、职业范围

答：职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。乘务员的工作直接和人打交道，服务的方式又是单车作业、流动分散。讲究良好的职业道德既是精神文明的需要，也是企业发展的需要。自觉地用职业纪律约束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。

3、业务技能

答：业务技能是乘务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础。乘务员的业务技能主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉城市地理和交通环境，具备必要的法规常识和调解处理为难题的能力，掌握服务设施的使用方法等。

三、问答题（30分）

1、乘务员安全职责是什么？

答：、乘客上下时，乘务员要宣传安全注意事项，维持秩序，先下后上，要求乘客不要争抢上下车，不准翻越车窗，以免挤伤、碰伤、摔伤；车未停稳时，不允许开启车门和上下车。无论何时，不要让乘客自己开启车门。

、客车行驶期间，请乘客不要把头、手伸出窗外；教育儿童不要在车上乱跑；客车经过繁华路段，拐弯或进站时，应向乘客和街上行人适当宣传，注意安全；要严格执行行车纪律，驾乘人员不要相互闲谈，并教育乘客不要和驾驶员闲谈及做妨碍驾驶操作的动作；注意防止车内小件行李架上的行李下落砸伤乘客。

、做好特殊情况下的乘客运输工作：精神病患者无人护送或虽有人护送但仍能危害他人安全者，不予乘车；对准许乘车的精神病患者，乘务员要协助

护理人员做好护送工作，防止发生意外。喝醉酒的人必须有人护送，并保证不危害他人安全，否则不予乘车。恶性传染病患者，要劝说医护人员与医院联系专车护送，公路客车一律不得搭乘。

2、结合自己工作，谈谈如何搞好优质服务？

岳化社区客车队2013年6月

第二篇：应知应会考试

管线所管线工段应知应会口试部分

1、简述燃气输配工艺流程。

答：气源厂—→ 气柜—→压缩机房—→中压管网—→调压站—→低压管网—→用户（中低压管网中包括中低压阀门井，凝水缸）。

2、巡检责任区内常见的安全隐患有哪些？

答：井提塌陷、井盖破裂、丢失，管线安全距离内有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆积重物及化学易燃、易爆、腐蚀品，管道裸露，种植深根作物等。

3、当你发现占压管线时，应该做哪些工作？

答：发现违章建、构筑物占压燃气管线及侵占安全距离的、应立即制止、下达通知书、填写隐患登记表并上报。

4、当你发现在管线附近施工时，应该做哪些工作？

发现管道附近有施工工程时，要及时向施工单位主动交涉，提供燃气管线及附属设施的具体位置，填写外单位施工作业管位交底表并签字（要求对方在管线1米范围内，禁止机械施工）同时要跟踪监护（盯牢、盯死、盯到底），对不符合要求的地方，提出整改措施并监督落实。

5、当你发现有明显漏气时，应采取哪些安全措施？

答：发现漏气立即上报，做好警戒、疏散周围群众、禁止明火，等待抢修人员到来。

6、当你上岗时，你必须携带哪些必要的工器具？

答：上岗时穿企业服装，带胸卡，携带检修工器具（井钩、管钳、扳手、手锤、生料带等）、图册、检漏仪、隐患通知书、施工交底表等。

7、地下燃气管道与建、构筑物或相邻管道之间的水平净距中：建筑物基础距中、低压管线安全距离各是多少？电力电缆和通信电缆（按直埋计）距中、低压管线的安全距离（水平净距）各是多少？ 答：1米、0.7米、0.5米、0.5米

8、热力管（直埋）距中、低压管线安全距离（水平净距）各是多少？热力管（在管沟里外壁）距中、低压管线安全距离（水平净距）各是多少？ 答：1米、1米、1.5米、1米、9、现行巡检方式有几种？分别是什么？

答：三种，目巡（骑巡）、常规巡检（步巡）、精细巡检（手推车检测）。

10、公司和我所报警电话分别是多少？城建热线电话是多少？

答：公司：6047777

管线所：3097777

城建：12319

第三篇：应知应会考试

患者十大安全目标

1、确立查对制度，识别患者身份。

2、确立在特殊情况下医务人员之间的有效沟通的程序、步骤。

3、确立手术安全核查制度，防止手术患者、手术部位及术式发生错误。

4、执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求。

5、加强特殊药物管理，提高用药安全。

6、临床“危急值”报告制度。

7、防止与减少患者跌倒、坠床等因为事件发生。

8、防范与减少患者压疮发生。

9、妥善处理医疗安全（不良）事件。

10、患者参与医疗安全。

十五项医疗核心制度

首诊负责，三级医师查房，疑难病例讨论，会诊，危重患者抢救，死亡病例讨论，交接班，病历书写规范与管理，查对，术前讨论，手术分级管理制度，分级护理，新技术准入，临床输血管理制度，医患沟通等15项制度。

抗菌药物专项整治

1、《抗菌药物临床应用管理办法》已于2012年4月24日发布，何时施行？ 答：2012年8月1日起施行。

2、抗菌药物治疗性应用基本原则？

答：(1)诊断为细菌性感染者，方有指征应用抗菌药物；

(2)尽早查明感染病原，根据病原种类及细菌药物敏感试验结果选用抗菌药物；

(3)按照药物的抗菌作用特点及其体内过程特点选择用药；

(4)抗菌药物治疗方案应综合患者病情、病原菌种类及抗菌药物特点制订。

3、医师抗菌药物处方权如何取得？ 答：医师经抗菌药物临床应用培训并考核合格后，授予相应级别抗菌药物处方权。

4、接受清洁手术者外科预防用抗菌药物给药方法？

答：接受清洁手术者，在术前0.5～1小时内给药，或麻醉开始时给药(静脉给药可在术前0.5小时，肌注在术前0.5～1小时)，使手术切口暴露时局部组织中已达到足以杀灭手术过程中污染手术野细菌的药物浓度。如果手术时间超过3小时，或失血量大(>1500ml)，可在手术中给予第2剂(使用长半衰期抗菌药者除外)。抗菌药的有效覆盖时间应包括整个手术过程和手术结束后4小时，总的预防用药时间不超过24小时，个别情况可延长至48小时。手术时间较短(<2小时)的清洁手术，术前用药一剂即可。

5、接受清洁－污染手术者的手术时预防用药时间？

答：24小时，必要时延长至48小时。污染手术可依据患者情况酌量延长。

6、清洁（Ⅰ类切口）手术一般不预防使用抗菌药物，何种情况下可考虑选择性预防用药？

答：清洁手术如手术野无污染，通常不需预防用抗菌药，仅在下列情况时可考虑预防用药①手术范围大、时间长、污染机会增加；② 手术涉及重要脏器，一旦发生感染将造成严重后果者；③ 异物植入手术；④高龄、或免疫缺陷者等高危人群。

7、I类切口手术患者预防使用抗菌药物时间应为多长？ 答：不超过24小时

8、卫生部抗菌药物专项整治要求：住院患者抗菌药物使用率、门诊患者抗菌药物处方比例各为多少？

答：住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。

9、卫生部抗菌药物专项整治要求：I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例、抗菌药物使用强度控制指标？

答：抗菌药物使用强度力争控制在40DDD以下；I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%； 10、2012年卫生部办公厅关于继续深入开展全国抗菌药物临床应用专项整治活动的通知中对临时采购本机构抗菌药物供应目录以外抗菌药物要求为？

答：同一通用名抗菌药物品种启动临时采购程序原则上每年不得超过5例次

11、抗菌药物的高、低限治疗剂量范围如何选择？

答：治疗重症感染（如败血症、感染性心内膜炎等）和抗菌药物不易达到的部位的感染（如中枢神经系统感染等），抗菌药物剂量宜较大（治疗剂量范围高限）；而治疗单纯性下尿路感染时，由于多数药物尿药浓度远高于血药浓度，则可应用较小剂量（治疗剂量范围低限）。

12、二级医院抗菌药物品种数量是多少？ 答：原则上不超过35种，同一通用名称注射剂型和口服剂型各不超过2种。

13、抗菌药物临床应用如何实行分级管理? 答：根据安全性、疗效、细菌耐药性、价格等因素，将抗菌药物分为三级：非限制使用级、限制使用级与特殊使用级。具体划分标准如下：

1）非限制使用级抗菌药物是指经长期临床应用证明安全、有效，对细菌耐药性影响较小，价格相对较低的抗菌药物；

2）限制使用级抗菌药物是指经长期临床应用证明安全、有效，对细菌耐药性影响较大，或者价格相对较高的抗菌药物：

3）特殊使用级抗菌药物是指具有以下情形之一的抗菌药物 a.具有明显或者严重不良反应，不宜随意使用的抗菌药物； b.需要严格控制使用，避免细菌过快产生耐药的抗菌药物； c.疗效、安全性方面的临床资料较少的抗菌药物； d.价格昂贵的抗菌药物。

14、氟喹诺酮类药物临床应用如何掌握？

答：1）氟喹诺酮类药物的经验性治疗可用于肠道感染、社区获得性呼吸道感染和社区获得性泌尿系统感染。

2）其他感染性疾病治疗要在病情和条件许可的情况下，逐步实现参照致病菌药敏试验结果或本地区细菌耐药监测结果选用该类药物。

3）严格限制氟喹诺酮类药物作为外科围手术期预防用药。

4）对已有严重不良反应报告的氟喹诺酮类药物要慎重遴选，使用中密切关注安全性问题。

15、医疗机构应当开展细菌耐药监测工作，建立细菌耐药预警机制，应当采取何种措施： 答：1）主要目标细菌耐药率超过30%的抗菌药物，应当及时将预警信息通报本机构医务人员；

2）主要目标细菌耐药率超过40%的抗菌药物，应当慎重经验用药；

3）主要目标细菌耐药率超过50%的抗菌药物，应当参照药敏试验结果选用； 4）主要目标细菌耐药率超过75%的抗菌药物，应当暂停针对此目标细菌的临床应用，根据追踪细菌耐药监测结果，再决定是否恢复临床应用。

16、抗菌药物处方如何点评 ？

1、抽样方法：处方点评工作小组每月随机抽取100张门急诊处方，30份出院病历，进行点评。

2、抽样率：门急诊处方的抽样率不少于总处方量的1‰，且每月点评处方绝对数不少于100张；病房（区）医嘱单的抽样率（按出院病历数计）不少于1%，且每月点评出院病历绝对数不少于30份。

第四篇：对客标准应答及应知应会（定稿）

对客标准应答、应知应会

1．客问：服务员（小姐）你的工资是多少？

回应：谢谢您的关心，客人的满意对我们来说最重要，酒店给我的工资足以让我在这里很安心的工作。

2．客问：你每天工作几小时，累不累？

回应：我们累不累无所谓，只要能得到您的满意，再累一点也值得。3．客人要请你到他那里去上班怎么办？

应对：谢谢您的好意，我在这里工作非常开心。4．客问：你们酒店为什么没有XX酒（烟）？

回应：对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，已经卖完了，我们这里的YY酒（烟）非常受客人欢迎，您看行吗？

5．客问：XX人（XX部门）的服务态度真糟糕。

回应：非常感谢您给我们提出宝贵意见，我们一定会立即改进。6．客问：为什么酒店不打折？

回应：我们酒店的宗旨就是诚实经营、为大众服务。我们公司不提倡定高价再打折的做法，认为这种做法是对顾客的欺骗。

7．客问：为什么没有贵宾卡？

回应：我们酒店对每位顾客都很认真，无论他是第一次来还是常来我们都把他当成贵宾，我们认为所有来酒店的顾客都是贵宾，所以我们认为没有必要发贵宾卡来区别对待顾客，您任何时候来都是我们的贵宾。

8．客问：我是你们的老顾客了，为什么没有优惠？

回应：我们的菜肴、环境、服务是非常好的，同等档次的酒店相比价格却非常的实惠，这对顾客就是最大的优惠，等一会我让我们的客户经理来亲自拜访您。

9．客问：你们酒店的酒水、香烟偏贵？ 回应：我们的酒水、香烟都是从厂家直接进货，质量绝对可靠。相比较同等档次的酒店，我们的价格属于中等。

10．客问：茶叶的质量不好？

回应：非常感谢您提的宝贵意见我一定会立即向采购部反映。11．客问：到你们酒店想喝的酒水没有？有部分酒水经常没有？

回应；我们酒店销售的酒水都是目前点击率较高的，您下次来，我会特意为您准备您喜欢喝的。

12．当客人向你纠缠时，怎么办？

应对：实在对不起，我的工作是为您的就餐提供服务，我要去工作了。

注：要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。

当一个人在服务，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言说服客人。然后借故在服务台附近找一些工作干，如撤换餐具，斟倒酒水等，以摆脱纠缠。13．客人请你外出（去玩或者喝茶等）时，怎么办？ 应对：实在对不起，今晚公司安排了培训会议。

注：服务员必须严格遵守公司纪律，不得私自陪宾客外出。应借故婉言谢绝。14．客人欲点菜单以外的菜肴时怎么办？ 应对：这道菜我们菜单上没有，请您稍等，我马上到厨房去问一下，能否制作。（立即打电话问厨师长）。如果不能制作，应回复客人：实在对不起，这道菜的XX原料用完了，您看能否换个菜？

注：（1）在未与厨房取得联系的情况下不要轻易许诺。

（2）对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考价格的基础上，确定最后价格并通知餐厅收款员，以便餐后顺利结账。

15．客人反映上菜速度慢时怎么办？客人催菜时怎么办？

应对：1）真抱歉，是我下单慢了，耽误了您们的时间，我再去催一下。

2）真对不起，刚才我把菜单下错了，所以上菜慢了，耽误了您们的时间，我马上去催菜。

3）对不起，这道菜的制作时间有点长，点菜时，我忘了告诉您们了，请原谅。4）我马上去厨房催一下，很快就来。

注：（1）服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先与客人打好招呼。

（2）当客人催菜时，服务员应该立即通知厨房（总传）提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级，绝不可隐瞒客人的投诉意见。

（3）主管或餐厅经理在得知情况时，要查阅客人点菜单，与厨房厨师长联系安排好出菜工作。

（4）服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务。

（5）遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推委的态度。

16．用餐中，客人对菜肴提出质疑时怎么办？

应对：（菜肴本身没有问题）这道菜我们酒店的做法可能与您们以前吃的不一样，如果不介意的话，我给换道别的菜行吗？

（菜肴本身有问题）真抱歉，您看我给您重新上一份行吗？

客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能：一是菜肴本身质量有问题。二是客人对菜肴特点不十分了解。对此餐厅服务员应该采取两种不同的处理方法。如果是菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人介绍菜肴制作的特点和口味特点。倘若客人不给机会解释，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题。给客人留有足够的自尊。17．客人用餐时发现菜品中有异物时怎么办？ 应对：真抱歉，您看我给您重新上一份行吗？

菜品中发现异物是使客人和餐厅经营者均感不悦之事，所以服务员遇到此类事件应该本着迅速处理，不扩大事态的原则采取如下措施：

（1）立即将菜品撤下餐台，不要在餐台上再次查验是否存在异物。（2）迅速将此事上报主管，并在备餐间查出原委。

（3）餐厅经理应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无需为此事做任何解释。

（4）如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人要求。（5）客人不同意换菜立即给客人退菜。

（6）如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。18．客人将包厢用餐的餐具或饰物带走，已结账要离开，怎么办？ 应对：

（看到客人拿走餐具，应立即上前提醒客人）：对不起，我忘了提醒您酒店的餐具是非赠品。（没看到客人拿走餐具，但餐具确实少了）：

1）请客人到僻静处，婉转地告诉客人：“服务员在检查时，发现少了一件餐具。”不可强行开包检查。

2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友当成赠品带走。”请客人掏钱买下。

3）若客人仍否认，应用体面的方法提示，如：“不妨进包厢找一下，也许在其它地方呢”。注意，切不可跟进房间。客人若将餐具放回餐厅，应用热情地感谢帮助他从羞愧中解脱出来。

19．当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

应对：实在对不起，我忘了提醒您买单了。或：对不起，某某先生，由于我们工作的疏忽，还有（酒水、饮料等）单据漏结算，请您核对一下好吗？”

客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术恰当地表述。如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时也是有失礼貌的表现。20．客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？

应对：对不起，我的服务令您不满，我感到非常抱歉，我下次继续努力把工作做好。（1）保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和漫骂；（2）检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释；（3）征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方；

（4）客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。21．营业时间已经结束，客人来用餐怎么办？

应对：请您稍等一下，我去厨房看一下是否还有值班的厨师。

如果没有值班厨师应礼貌地告诉客人，厨师已经下班了。如果有值班厨师，应立即给客人安排点菜。

（1）热情接待，绝不可有任何不满情绪。

（2）主动带客人到离出菜较近的餐位上就坐，介绍制作简单、快速的菜式，并专人服务。（3）请当班厨师配合，绝不能盲目地追求上菜的速度而降低服务质量。（4）客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。22．当服务员得到客人的夸奖时，应该怎么回答？

应对：谢谢您的夸奖，这些都是我应该做的。谢谢您的鼓励，我会更加努力的。23．当客人对公司其他部门进行称赞时应该怎么办？

应对：谢谢您的夸奖，能得到您的称赞我们感到很荣幸，您的满意就是我们的追求。24．当客人对公司其他部门表示不满时应该怎么办？

应对：非常抱歉，首先我代表XX部门向您表示深深的歉意，同时感谢您提出的宝贵建议和意见，以便我们改正，我们会更加努力争取提供更好的服务。

服务员应知应会

1．客人可以通过哪几种方式预定餐位？

电话预定，现场预订，客户经理、员工代订等。2．客人结账时哪些信用卡可以在酒店使用？

牡丹卡、金穗卡、龙卡、长城卡、太平洋卡、金葵花卡、黄山卡、阳光卡等。3．请说出几种中国名酒名称及产地

茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇； 五粮液：四川省宜宾市； 汾酒：山西省汾阳市杏花村： 剑南春：四川省棉竹县； 泸州老窖：四川省泸州市 4．我国白酒一般有几种香型？（1）酱香型即茅香，以茅台酒为代表；（2）浓香型即窖香，以泸州老窖为代表；（3）清香型即汾香，以汾酒为代表；（4）复香型即混合香，以西凤酒为代表；（5）米香，以桂林三花酒为代表。5．一般鉴定啤酒的方法是什么？

一般鉴定标准是酒色浓黄，清澈透明，泡沫洁白、细腻而持久，二氧化碳气组，具有显著的酒花和麦牙清香，味醇正、醇厚、爽口。6．葡萄酒的存放与饮用应注意什么？

在存放葡萄酒时，酒瓶要横放，可以让瓶塞保持湿润，不致因木塞干了而被空气侵入。酒库应阴凉、平静、不太亮。葡萄酒既畏阳光，又怕震荡。饮用前一小时，就要把酒瓶倾斜放着，让瓶中微渣沉在瓶底，倒酒时也要小心，防止微渣冲出瓶外，开瓶时也要尽力避免震荡。

7．请说出我国八大菜系和主要特点。

广东菜：又称粤菜，口味是鲜、嫩、爽、滑、淡，五味具全，选料精细，烹调方法多；

山东菜：又称鲁菜，其原料多用禽畜，制作精细，以清、鲜、脆、纯著称；

四川菜：又称川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的称誉，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；

湖南菜：又称湘菜，以酸辣、焦麻、鲜香脆嫩、原汁原味和浓淡分明为特点； 江苏菜：又称淮扬菜，其选料严格、制作精细；主料突出，原汁原汤；讲究火工，擅长炖焖；甜咸适中，鲜而平和；

安徽菜：又称徽菜，以烹制山珍野味著称，重油、重色、重火功；

福建菜：又称闽菜，烹调上擅长炒、熘、炖、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，调味多用地方特产；浙江菜：多鱼菜，风味独特。

8．为什么餐厅服务员必须使用托盘？

（1）安全操作的需要。餐厅服务员工作需要将各式菜肴从厨房送到客人餐台上，许多菜肴不仅本身温度很高，而且盛器也有很高的温度，因此托盘是保护服务员不被烫伤的重要防护工具。托盘端菜还可防止菜汤晃动洒落地面造成的人员滑倒摔伤。

（2）卫生操作的需要。使用托盘端菜可以减少服务员的双手和盛菜容器长时间接触引起的交叉污染，同时使用托盘收拣脏餐具时，防止残汤剩饭在运送过程中洒落地面破坏环境卫生。

（3）保证高效服务的需要。托盘可以使服务员的工作效率成倍提高，它就像一个活动的工作台，可以同时承运多位客人所需要的食品、饮品和餐具物品。9．请说出服务中有哪些忌语？

我帮您做XXX。要饭吗？您吃醋吗？这不是我的事。不知道。不成。没有办法。哎、喂等。

10．握手应注意的礼节是什么？

（1）握手时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。（2）用力适度，不可过轻或过重。（3）必须面带微笑，注视并问候对方。

（4）上、下级之间，上级先伸手；年长与年轻者之间，年轻者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手。

（5）不可戴着手套握手，在室内不可戴帽与客人握手。不可双手交叉和两个人同时握手。11．递送名片的基本礼仪是什么？

首先要垂直站立，双手向客人呈上，名片正面朝客人，如果对方是外籍客人，注意不要忘了出示英语名片，出示时，微笑凝视客人“谢谢，请多关照”，如果对方忘了回送名片，您可以亲切地征询“我能接受您的名片吗？ 12．接受对方名片的基本礼仪是什么？

接受对方名片，一定要起立，面带微笑注视对方，双手接过后，仔细阅读名片，念出声来更亲切，如“XX公司高总，高级工程师，幸会、幸会”，这样是对方认为您很尊重他，然后迅速回送自己的名片。

13．介绍客人的基本礼仪是什么？

客人来访，您应先自我介绍。有本单位领导在场，事先征得同意后，可先介绍领导，以表示尊重客人，如果有女士在场，应先将男士介绍给女士，同性别时，先将晚辈介绍给长者，上下级时，先介绍下级。

14．称呼客人的基本礼仪是什么？

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士。

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位小生”或“这位小姐”。（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。（5）一般只有社会名流才能称“夫人”。

（6）对客人称“您的先生/您的太太”是不礼貌的。应称“X先生/X太太”。15．怎样为客人指示方向？

为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手背略弯，伸向指示方向；目光随着指示方向，并说：“XXX（部位名称）在那边”，指示方向时不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指对着客人指指点点。16．如何正确处理客人投诉？

（1）接到投诉，保持镇静，如在公共场所，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场所以免其他客人围观。相信客人的投诉是对酒店抱有希望才提出的，要以积极的态度对待之。在处理的整个过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似事情再发生。（2）重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。（3）虚心听取客人的意见和要求，不要打断客人谈话。

（4）如一时解决不了，应留下客人姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了也给客人一个答复，说明原因。

（5）如果个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。如果是客人的问题，可以细心解释，如果客人要求非常不合理，应明确地礼貌地拒绝。

（6）提醒相关人员注意客人，以便为客人提供周到的服务；（7）记入客人档案中。

17．客人正在谈话，您有急事找他时怎么办？

客人正在谈话我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到您是有事要找他，便会主动停下谈话，向您询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述找他的事由，说话时要简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌的离开。如果用上述方法客人仍未觉察到您要找他时，应掌握适当时机，如在客人谈话的空隙时说：“对不起，先生（小姐）打扰您们一下，可以吗？”征得客人同意后，方可插话。

超越客人；若走道上有两位客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或打招呼致歉后再穿过。

18．服务员与客人熟悉了，应怎样保持距离？

服务员对每一位客人提供的服务都应是一个标准，与常客关系熟了也不应有过多的交往，服务应有统一的尺度，不可过冷或过热。19．工作时间内遇到自己的亲友来店用餐怎么办？

作为酒店的工作人员，应遵守酒店的规章制度，在工作时间内如遇到自己的亲友来店用餐，只能与其点头招呼，说明自己正在工作，不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。20．如果对方电话打错了，怎么办？

如果对方电话打错，绝不可生硬地说“打错了，这不是XX部门”，然后扔下电话，而应委婉地说“对不起，这是XX部，XX部的电话是XXXXX”。21．当自己在接听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。22．服务员发现客人在包厢内争吵或打架时如何处理？

及时通知楼层主管或值班经理；不要在旁边看热闹，也不要擅做主张为客人解决问题。23．如何与客人交谈？

与客人交谈时应保持一步半距离，眼睛要注视对方，表情大方，语气平缓。注意力要集中，有针对性地回答客人或提供服务。要善于倾听，面带微笑，神情专注。当别人表述完毕。您再发表自己的见解。谈话时语调高低适度以对方能听清为宜，不可高谈阔论，尤其在公共场所，与人交谈勿忘“五忌”；一忌不耐烦，随便打断对方的讲述；二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思；三忌口若悬河，不容对方答复或插话；四忌罗嗦重复，不得要领，使人不知所云；五忌口齿含混不清，太慢或太快。24．如何正确引领客人？

（1）站在客人左侧，使客人居于我方的右侧；（2）伸出手来指示方向时，勿忘掌心向上和手指并拢；

（3）神态自然，面带微笑，不要表情麻木凝重，使人感到压抑或不快；

（4）为客人指路，提醒客人注意或回答客人的问题一般不宜主动与客人攀谈，避免客人因此分心，跌倒或碰伤。

25．回答客人问题的基本原则是什么？

不说“不”的文化，客人向您询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”。而实行“一次到位法”，即客人的问题必须在您这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推委。如遇到自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级询问，从而给客人满意的回答。26．上级对下级布置工作时应注意什么？

上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：（1）、目标清楚（下级知道工作目的是什么），（2）、程序清楚（下级知道怎样做），（3）、结果清楚（不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意），（4）、奖罚清楚（使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚）。27．下级接受上级任务时应注意什么？

当您接受上级指令时，应该站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情严肃，认真倾听，拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓地神态，也不要插手，或斜着身子，抖着腿等。如对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，应再认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗？对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意您离开方可离开。注意：下级对上级绝不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干坏了我不负责任”、“有什么好处”等。28．下级对上级汇报工作时应注意什么？

下级对上级汇报工作，要简洁、准确，按以下几个要点进行汇报： 何时完成的 何地完成的 干了什么 谁干的 结果如何 多少 29．遇到刁难的客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人如遇到不如意的事情、心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。

（2）服务员应在日常的服务中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己。（5）如仍未解决，应向上级反映，做好情况记录，留作资料备查。30．客人碰倒餐台上的酒水应该怎样处理？

（1）立即将碰到的水杯或酒瓶扶起来，如果杯具或瓶子已经破碎，切不可用手捡拾碎片，应该用扫台刷将碎片扫入托盘清走。

（2）检查客人是否有划伤，发现伤害要做紧急处理。

（3）递给客人一块干净毛巾或干净口布，请客人将洒在衣服上的液体擦净，服务员切记不可直接用干净毛巾为客人擦拭。

（4）清理台面，并在被酒水搞湿的餐台上铺上一块干净的口布遮盖，迅速恢复餐台的正常摆设。

（5）询问客人是否需要重上酒水。

（6）如果客人有别的要求，应该立即上报主管，由上级主管出面处理。31．服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？

（1）向客人致歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭。（2）切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。

（3）立即将事故上报餐厅经理，由餐厅经理出面道歉，并着手联系为客人免费清洗衣物。（4）事后分析事故原因，教育员工吸取教训，以防止再犯同样错误。32．在酒店里发现客人遗留物品如何处理？

拾到客人遗留钱物，一律上交酒店负责人或保安部门处理。33．当您受到不正确投诉时如何处理？

客人的投诉不可能百分之百的准确。工作当中如果受到不正确的投诉，应当保持平静的心态，不可与客人争辩，防止加剧事态，而应当诚恳地向客人表示歉意。一般说来，客人的投诉都事出有因，他（她）反映的问题只要实质正确，则不管是否与您有关，都应替酒店承担下来，即使因此受点委屈也没有什么。再说，客人的投诉可以使自己以更谨慎的态度对待工作，有则改之，无则加勉。这是我们立身处地，对待一切批评的正确态度。34．对有急事的客人怎么服务？

对有急事的客人服务应强调一个快字。

（1）以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。

（2）立即为客人提供服务，向客人推荐制作时间较短的食品；同时告诉客人每道菜肴服务所需准备的时间。

（3）提醒服务员，优先服务有急事的客人；给厨房送单时，须向厨师长说明客人要求的时限，希望给予配合。

（4）可能加速每道菜的服务速度，并提前准备账单。35．对老年人、残疾人怎样服务？

（1）帮助客人就坐，及时安排他们就坐在离门口较近的位置。对走路不便的客人，要主动帮助。

（2）尊重客人的习惯，主动协助客人调整桌椅位置。（3）服务耐心、周到，随时了解特殊要求，并给予特别照顾。（4）帮助客人拿取食物，切割食物，客人站起来时及时给予帮助。36．服务时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1）服务时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要事先提醒客人，轻拿轻放，服务完成要放回原处或征询客人意见后放置在较安全的地方。

（2）如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”。

（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。37．我店采用什么方法进行食品用具消毒？

消毒液消毒、蒸汽消毒。

38．餐饮酒店的卫生“五四制”具体指什么？

（1）环境卫生的“四定”即定人、定物、定时间、定质量；

（2）员工个人卫生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服；

（3）制作“四隔离”即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物和药品隔离，食品与天然水隔离；

（4）餐具清洗“四过关”即一倒、二洗、三清、四消毒；

（5）销售“四不”即采购部不购买腐烂变质的原材料，保管员不接收腐烂变质的原材料，加工员不加工腐烂变质的原材料，服务员不售卖腐烂变质的食品。39．卫生工作中除“四害”，“四害”具体指什么？

老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂 40．消防工作的基本方针是什么？

预防为主，防消结合。41．什么是安全疏散的出口？

是指疏散用的外门、楼梯和走道。42．怎样报火警？

要沉着，讲清失火单位的名称、地址、着火的是什么东西、火势大小，报警人的姓名和电话号码。

43．工作现场只有一人时突然着火，这个人应该怎么办？

本着小火救早和报警早损失小的原则，如果火势小一个人能灭火就先灭火，如果火势较大一个人灭不了火，就先去报警。

44．扑灭自管、罐跑漏的气体火灾的关键是什么？

关阀断气。45．对烫伤的处理：

（1）不要用手碰触伤口，不要用酱油、酒精消毒。（2）以最快的速度找来冰块敷在伤口处。

（3）及时到医院消毒、包扎。

第五篇：客车队消防安全自查报告

客车队消防安全自查报告

近日，全路连续发生火灾事故和险情，消防安全形势严峻，按照路局文件要求，结合近期在全路开展的“转作风、减会议、上一线、保安全”活动，为认真吸取事故教训，杜绝火灾隐患发生，客车队开展消防安全自查活动，发现容易引起的消防安全隐患问题如下：

1、各车厢乘务室内的配电箱是车厢内各种用电设备的控制枢纽，是一个容易引起火灾的关键部位。

2、各车厢配备的电视，及其配套线路，电脑主机等，当发生短路时，易引起火灾隐患。

3、车厢板壁内的电气线路，由于长年使用的缘故，容易造成电线外皮破损，导致短路，引起火灾。

4、在列车上吸烟，是导致旅客列车发生火灾的重要原因之一。

5、在乘坐列车时，携带易燃、易爆、危险品，会引起火灾爆炸事故。

6、车厢暖气罩内，容易存留一些垃圾杂物，在冬季采暖期间，容易引燃，导致火灾隐患发生。

针对上述容易引起火灾隐患的问题，为了杜绝火灾隐患发生，确保57001/2次列车消防安全，车队特制定以下措施：

1、每趟车接车后，乘务组长要会同乘检、保卫科人员，对各车厢消防设备设施、列车用火用电设备，进行详细检查，严格落实“三乘联检”制度。发现问题及时登记在三乘联检和列车消防三乘联检记录薄上，并通知车辆部门及时修复处理。

2、各车厢列车员，在接车时、运行中、终到后，要加强车厢巡视，特别要注意对电气设备（冬季采暖期间，要对采暖锅炉进行重点检查）的检查工作。值乘当中要坚守岗位，乘务室离人加锁，对乘务室内的配电箱做好巡视检查工作，发现问题及时汇报。

3、各车厢列车员要加强车厢内的禁烟宣传，发现违章吸烟的，要及时劝阻，并妥善处理烟头。在巡视车厢时，要特别留意垃圾箱，防止有人将未熄灭的烟头投入垃圾箱，发生火灾隐患。列车终到后，各车厢列车员，要对全车厢彻底检查，暖气罩内、座席套上、座位下面、垃圾桶内，防止遗留火种。关闭用电设备，锁闭车门、车窗，确保列车车底安全。

4、做好列车内的“三品”检查工作，发现可疑物品，及时汇报，及时处理。

5、加强列车内的卫生清扫工作，特别是对暖气罩等隐蔽角落的卫生清理，彻底清除杂物，确保安全。

6、添乘人员要加强列车消防安全的检查监督力度，严查隐患、强化落实、确保安全。特别要注意加强列车终到后的消防安全检查，对在检查当中发现的问题，及时处理、及时整改。

7、加强列车员的消防业务知识的学习，组织全员进行消防安全演练，确保大家对灭火器做到“两知一会”，在列车消防工作中达到“三懂三会”，并认真履行好岗位防火职责。

营销中心客车队

2012年8月