空乘服务礼仪

第一篇：空乘服务礼仪

空乘服务礼仪

空乘服务的特点：1,安全责任高于一切。2，技术性强，服务内容繁杂。3，是服务行业和高尚服务的标志。4，具有明显的国际化特征。5，对乘务人员的综合素质要求高。（还具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和 精湛的服务技能）

空城必备条件：一，专业化的形象。二，高尚的职业道德。三，过硬的业务素质。问题“什么是仪态？

仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美的角度来看，它应包括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有一个人的动态性外观的成分，它们都会影响到人们对一个人的仪态的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观。

仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度（内在气质的外化）问候的技巧-------熟能生巧

1,主动问候2,轻声问候3，入乡随俗4，形神兼备5，身份平等

交谈的两个原则：

一：“三A原则”（接受别人，重视别人和赞美别人）

二：“白金法则”

白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。

三大要点：1，行为合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线2,交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么3,对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么 客舱服务的基本内容：1，礼仪服务 2，技术服务 3，安全服务 4，餐饮服务 5，救助服务 6，娱乐服务 7，咨询服务 8,乘客管理 9，应急处置 10,机上商务服务

客舱服务的基本程序:1,飞行前的预先准备阶段2，飞行前的直接准备阶段3，飞行中的飞行实施阶段4，航后讲评阶段

名词解释：“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。

“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟(含5分钟)签到。

”迟到“指乘务员晚于乘务时间5至15分钟（含15分钟）签到

“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会议，按规定不得少于15至20分钟。

特殊旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况，在旅途中需要特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的乘客（老弱病残孕）

作为空乘人员如何洞察乘客的需求？

1，乘客的谈话方式（语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式，我们和乘客的交往也大多在语言上，因此我们可以从乘客的语言、语音、语调

等方面来判断旅客的心理活动）

2，乘客的面部表情（人的面部活动是人心理的表现，是人的情绪最明显最直接的表现，在情况允许的时候，我们可以主动询问他是否需要帮助。）

3，旅客的身体姿态（最为常见的就是坐姿了，它可以分为坦诚开放的姿势、防

卫对抗的姿势和紧张不安的姿势）

作为空乘服务人员，在航班延误时应当如何面对乘客？

首先，换位思考。不要把自己当作乘务员，而是当作乘客的朋友、同行人，从乘客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心的为他们服务，当然也会把乘客的敌对情绪降低到最低点。

其次，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为乘客提供优质细腻的服务，缓解乘客激动的情绪，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。第三，也是最重要的一点，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用热情优质的服务，我们与乘客的距离才能缩到最短。

民航概论

航空业已发展成为航空制造业、军事航空和民用航空三个相对独立的部分。航空制造业是航空业的基础，主要是指航空器制造业；

军事航空是指使用航空器从事军事活动；

民用航空是指使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有航空活动。

飞机的组成部分包括机身、机翼、尾翼、起落架、动力装置和仪表设备等。飞机机体指的是构成飞机外部形状的部分和承受飞机的主要受力结构，分为机身、机翼、尾翼、起落架。

飞行信息记录系统（俗称“黑匣子”）包括两个部分：一个是数字飞行数据记录器；另一个是驾驶舱话音记录器。失落三十天内仍能发出信号，黑匣子并不是黑色，为了便于人们搜寻，它被涂上了国际通用的警告色 ——鲜艳的橘黄色

机载通讯设备主要承担指挥、联络和内部通信三个方面的任务。它具有三种通信形式：近距离通信、远距离通信和机内通信。

飞机内部的内话系统包括：飞行内话系统、勤务内话系统、客舱广播及娱乐系统 飞机要完成一次飞行任务要经历起飞、爬升、巡航、下降和着陆五个阶段，其中巡航阶段发生事故概率最低。

空中交通管理的任务是有效的维护和促进空中交通安全，维护空中交通秩序，保障空中交通畅通。

空中交通管理的内容主要包括：空中交通管制、空中交通流量管理和空域管理。空中交通管制是空中交通管理的主要部分，包括空中交通管制服务、飞行情况服务和告警服务。

空中交通流量管理的任务是在空中交通流量接近或达到空中交通管制可用能力时，适当的进行、调整，保证空中交通量最佳的流入或通过相应区域，尽可能提高机场、空域可用容量的利用率。

空中交通管理的内容：1，空中交通服务（核心）2，空运管理3，空中交通流量管理

空中交通管理的基本任务：保障空中安全，提高经济效益，保障空中交通高效畅通 民航旅客运输（航空运输）的特点，优点：1，速度快2，飞行路线短3，基建周期短、投资少4，灵活性大5，舒适安全

缺点：1,载运量小2，运输成本较高3，受天气条件的影响

国内航线又可分为国内干线和国内支线。国内干线是指旅客乘坐可以提供100以上的座位数的飞机；国内支线是指旅客乘坐可以提供100以下的座位数的飞机。飞行方式次序：长期定期航班、季节性航班、不定期航班

长期定期航班在我国执行时间是两年

航班是飞机由始发站起飞经过中间的经停站最后 到达终点站的经营性运输飞行。国内航班编号一般是由执行航班任务的航空公司的两字英文代码和四个阿拉伯数字组成。第一个数字表示执行该航空任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班的终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码，第三第四个数字表示该航班的具体编号。其中第四个数字为单数时，表示为去程航班，双数时为回程航班。航线网络最早出现在美国

航线网络的分类：1，城市对式2，城市串式3,中枢辐射式（最早出现在美国，目前全球旅客运输量最大的空港美国亚特兰大机场就是全美东部地区中枢机场）城市对式是最简单的网络结构（最早航线网）

支线客机座位数是100以下，航程是3000千米以内。3000千米以下被称为短程客机，宽体客机是指机身直径在3.75米以上有两条通道。

轻于空气的航空器是气球和飞艇。

飞行区等级代码分为一二三四四个等级

飞行区等级代字分为A到F六个等级

干线机场飞行区域等级要达到四D级以上

中国唯一一家低成本航空-----春秋航空

苏联加加林1961年4月12日

第二篇：空乘礼仪大赛

外语旅游系2014年空中乘务礼仪技能大赛

一、项目名称

“展翔空英姿，尽青春风采”空中乘务礼仪技能大赛

二、竞赛目的为适应空乘职业岗位对良好形象与礼仪素质的要求，提高空中乘务专业学生就业竞争力，激发学生刻苦钻研服务技能的热情，引导空中乘务专业的教学方法改革，培养符合市场需求的高技能、高素质应用型服务人才。

三、参赛对象

空中乘务专业13级空乘班

四、竞赛内容

本次技能比赛是仿真全国各家航空公司在面试、选拔乘务员过程都会安排的主要环节进行的，比赛设有形象展示自我介绍、礼仪动作、英语对话考核、压力问答、才艺表演、情景模拟个六环节项目。第一个项目要求选手在完成职业化妆的基础上，进行仪表仪容、仪态举止的展示，并做简短自我介绍；

第二个项目要求选手作出礼仪的标准动作（跨立、鞠躬、手势礼（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等）；

第三项目要求选手能正确的完成英语对答；

第四个项目要求选手随机抽取航空公司面试的常见题目进行回答，并完成专业知识的限时问答；

第五个项目才艺展示，则要求参赛选手以小组或个人的形式展示个人才艺特长；

第六个项目，编排的客舱各种突发状况，要求选手以良好的礼仪素质在现场模拟处理这些乘务员服务工作过程中可能出现的各种问题。

五、竞赛方法

第一轮：初赛

1.时间：2014年5月7日下午两点

自我介绍、礼仪动作、英语对话考核等三项内容。第一个项目要求选手在完成职业化妆的基础上，进行仪表仪容、仪态举止的展示，并做简短自我介绍；

第二个项目要求选手作出礼仪的标准动作（跨立、鞠躬、手势礼（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等）；

第三个项目要求选手能正确的完成英语对话考核；

3.题目类型：

自我介绍、礼仪动作（跨立、鞠躬、手势礼（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等）、英语对话考核；

4.竞赛方式：

（1）在规定时间内完成自我介绍，此项30分；

（2）听评委口令做礼仪动作，此项30分；

（3）与评委英语互动，此项40分；

5.评审办法：

满分100分，成绩优异的前20名学生即可入围第二轮复赛。

第二轮：复赛

1.时间：2014年5月14日下午两点

2.竞赛内容：

竞赛内容为理论问答

理论:压力问答（单项选择题、多项选择题、简答题）；

3.竞赛方式：

1)进入复赛的参赛者每5人自愿组成一组，以小组参加比赛。

2）比赛方法

理论：知识竞选方式进行，分为小组必答和抢答两种。

a)大赛组委评委以民航从业人员的标准进行评分。

b)采取以评委计分，取平均分的计分方式。

c)大赛提供专门的评分表，作为评分标准和工具，并留证存档。第三轮：决赛

1、时间：2013年5月14日下午两点

2、竞赛内容

竞赛内容为技能考核

技能：情景模拟、才艺表演；

3、竞赛方式：

1）进入决赛的小组，以个人的形式参加比赛

2）比赛方法

技能：通过成员抽题以实际操作方式进行。

3）竞赛判定

a)大赛组委评委以民航从业人员的标准进行评分。

b)采取以评委计分，取平均分的计分方式。

c)大赛提供专门的评分表，作为评分标准和工具，并留证存档。

4）才艺表演加分项，有才艺表演的同学可以另加10分；

六、成绩评定

总成绩=知识竞赛得分/5×40%+技能操作得分×60%

注：知识竞赛得分为每组5人总得分之和;

七、奖项及奖品设置

奖项：本次大赛设一等奖一名，二等奖两名，三等奖三名

第三篇：空乘礼仪期末试卷

广州国光艺术设计职业学校航空班

2013—2014学年1

10．握手的时间应该控制在（）

A 1秒钟B 3 秒钟C 5秒钟D 7秒钟

11．在介绍两人相识时，总的规矩是()

A 先卑后尊B 先尊后卑 C 左右一样D 不同场合不同尊卑

12．（）是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善

A 轻笑B含笑C微笑

13.招呼别人时，应该（）

A.掌心向下B掌心向上C 手掌直立

14.穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是（）

A蓝色B白色C 灰色D咖啡色

15.国际交往中，涉及到位置的排列，原则上讲究（）

A左尊右卑B右尊左卑C左右一样D不同的场合不同尊卑

16.在对外交往中，女士切勿穿（），在国际社会里，此乃“风尘女子之标志”。

A.红色百褶裙B 颜色过于艳丽的裙子 C黑色皮裙D牛仔裤

17．在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（）

A副驾驶B后排左侧 C后排右侧 D后排中间座

18．“不学礼，无以立”出之（）

A孔子 B孟子 C荀子D老子

19.女士穿西服套裙时，应（）

A穿短袜B穿彩色丝袜C光腿D穿肉色长统丝袜

20.国际社会公认的“。2）

2．34．什么是修养？如何让良好的修养对加深沟通交流，提高人格魅力？

四、论述题(20分)

1．请简述方位座次礼的含义，并写出其座次排序的基本规则有哪些？

2．请阐述；；礼仪的概念，并分别从不同的角度对礼仪做出不一样的解释？

第四篇：空乘服务常用英语

空乘服务常用英语

would you like anything to drink first?

您想先喝点什么?

here is today''s menu．what would you like to have?

这是今天的菜单，你想吃些什么?

thank you for waiting sir．here you are．anything more?谢谢，让您久等了。这是您的饭和咖啡，还要点什么?how about the sweet?

甜食要不要?

may i clear up your table now?

现在可以收拾您的桌子吗?

are you going to study there or just for sight seeing?

你是去学习还是只去旅游?

the flight has been delayed because of bad weather．

由于天气恶劣，航班已经延误。

we can''t take off because the airport is closed due to poor visibility.由于低能见度，机场关闭，我们不能起飞。

our plane is bumping hard．please keep your seat belt fastened。我们的飞机颠簸得厉害，请系好安全带。

before take-off

起飞前

1.morning, madam（sir）.welcome board!

早上好，女士（先生）。欢迎登机！

2.may i introduce myself, i''m ___, the chief purser ofthis flight.请允许自我介绍。我叫___，本次航班的乘主任务长。

3.morning, sir.welcome aboard.business class or economy?

早上好，先生。欢迎登机。坐公务还是经济舱？

4.follow me, please.your seat is in the middle of the cabin.请跟我来，您的座位在客舱中部。

5.an aisle seat on the left side------here you are, sir.是左边靠走廊座位------这是您的座位。

6.I’m afraid you are in the wrong seat.20c is just two rows behind on the other aisle.恐怕您坐错位子了，20c正好在那边走廊的后二排。

7.excuse me for a second, i’ll check.请稍等一下，我查查看。

8.the plane is about to take off.please don''t walk about in the cabin.飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。

9.you know the weather in hongkong is not so good.it has been delayed.你知道香港的天气不太好，飞机延误了。

10.air china flight ca937 leaves at 0730 in the morning.中国国际航空公司ca937航班，上午7：30起飞。

11.flight no.926, leaving tokyo at 1740, flies nonstop back to beijing.ca926航班17：40离开东京直飞回北京。

12.you’re flying economy class.is that right?

您是坐经济舱，对吗？

emergency situation

紧急情况

1.fasten your seat belts immediately.the plane will make an emergency landing

because of the sudden

breakdown of an engine.马上系好安全带。由于飞机发动机出现故障，将做紧急迫降。

2.don''t panic!

不要惊慌。

3.our captain has confidence to land safely.all the crew members of this flight are well

trained for this kind of situation.so please obey instructions from us.我们的机长完全有信心安全着陆。我们所有的机组人员在这方面都受过良好的训练，请听从我们的指挥。

4.take out the life vest under your seat and put it on!

从座椅下拿出救生衣，穿上它！

5.don''t inflate the life vest in the cabin and as soon as you leave the aircraft, inflate it by

pulling down the red tab.请不要在客舱内将救生衣充气！一离开飞机立即拉下小红头充气。

6.put the mask over your face!

戴上氧气面罩！

7.bend your head between your knees!

把你的头弯下来放在两膝之间！

8.bend down and grab your ankles.弯下身来，抓住脚踝。

9.get the extinguisher.拿灭火器来！

10.open seat belts.leave everything behind and come this way!

解开安全带，别拿行李，朝这边走！

11.this plane has eight emergency exits.please locate the exit nearest to you.本架飞机有八个安全门，请找到离你最近的那个门。

12.jump and slide down!

跳滑下来

基本礼仪：

一般不应由亲友陪同面试，避免给人留下不成熟的印象。

不要紧张，保持自信和自然的笑容，一方面可以帮助你放松心情，令面试的气氛变得更融洽愉快；另一方面，可令考官认为你充满自信，能面对压力。

面试前：

应对所有职员保持礼貌，要知道，他们可能成为你的同事。

进门前先敲门，和主考人礼貌地打招呼。

面试时：

谈话时要与考官有恰当的眼神接触，给主考官诚恳、认真的印象。

点头不可太急，否则会给人留下不耐烦及想插嘴的印象。

谈话时切忌东张西望，此举有欠缺诚意之嫌。

身体语言：

待主考人邀请时才礼貌地坐下，坐的时候要保持笔直。

留意自己的身体语言，要大方得体。跷腿、左摇右摆、双臂交叠胸前、单手或双手托腮都不适宜。

＊切忌一些缺乏自信的小动作：

男士应避免把弄衣衫、领带及将手插进裤袋内；

女士不宜经常拨弄头发，过分造作。

避免把弄手指或原子笔、眼镜及说话时用手掩嘴。

面试完结离去时，向主考人道谢及说“再见”。

回答问题的态度：

态度诚恳，不宜过分客套和谦卑。

不太明白主考人的问题时，应礼貌地请他重复。

陈述自己的长处时，要诚实而不夸张，要视空乘职位的要求，充分表现自己有关的能力和才干。

不懂得回答的问题，不妨坦白承认，给主考人揭穿反而会弄巧成拙。

语调：

语调要肯定、正面，表现信心。

尽量避免中、英文夹杂。

尽量少用语气助词，避免给主考人一种用语不清、冗长、不认真及缺乏自信的感觉。

讲错话要补救

在讲错话之后，你亦不要放弃，必须重新振作，继续回答其它问题。

其它：

不要打断主考人的话，因为这是非常无礼的行为。

主考人可能会问你一些与职位完全无关的问题，目的在于进一步了解你的思考能力及见识，不要表现出不耐烦或惊讶，以免给用人单位留下一个太计较的印象。

切忌因主考人不赞同你的意见而惊惶失措。部分主考人会故意反对应聘者的意见，以观察他们的反应。

第五篇：空乘服务英语

空乘口语，空乘英语，空乘服务英语

一.欢迎词:

Good morning(Afternoon,Evening)Ladies and gentlemen :

The crew member of XX Airlines has the pleasure of welcoming you aborad.Would you please put your seat in the upright position,fasten your seat belts and lock your table in place.We will be taking off in a few mimutes.You are reminded that smokingand telephone-operation are not permitted at any time during flight.Please use your “call button” if you require assistance-our crew

will attend to your needs.We hope you enjoy a pleasant flight and

thank you for choosing XX Airlines.Ladies and gentlemen:

Welcome aboard___Airlines FLT___to___.(With an intermediate stop in___).Your flight is under the command of Captain___.I am the chief purser___,in addition,we have___cabin attendants,___from Thailand,who will be available through the flight to serve you.Please let us know if you need assistance.Thank you.各位贵宾:

欢迎您搭乘___航空，第___号班机(经过___)前往___。

今天的飞行是由本机机长___、事务长/座舱长___、___位空服员、___位___籍空服员为大家服务，如果您需要任何协助，请通知空服人员。

二.安全示范

DOMO 1

Ladies and gentlemen :

Your cabin attendants have just demonstrated the proper method

of using the life jacket(and oxygen mask.)

Please refer to the emergency instruction card in the seat pocket

for more information.Thank you.DOMO 2

Ladies and gentlemen :

For your safety,this aircraft is fully equipped with emergency equipments.We will explain the location and method of use.There are

eight emergency exits located on the left and right sides respectively.They are identified by the exit signs.Life jackets are under your seats.In case of emergency,put the jacket over your head,then bring the straps from behind

you to the front as the attendant is demonstrating.Fasten the straps and pull tight.The jacket will be automatically

inflated by pulling the two red tabs at the bottom.There are two mouth pieces inside the life jacket which can be

used to inflate the vest by blowing air into them.The oxygen masks arein panel over your head.If there is any change in the pressure,the masks will fall automatically.The masks are as shown.When the masks fall,pull one of them to your face.Cover your nose and mouth then breath normally.Place the strap over your head to keep the mask in place.If you have an infant,put your mask on first,then put the infant's mask on.Each seat is provided with seat belts.Please keep them fasted

whenever seated.Just pull the buckle to unfasten them.Please refer to the emergency instruction card in seat pocket

for more imformation.Thank you.三.飞机即将起飞前

Ladies and gentlemen :

We will be taking off shortly.Please make sure that your

seat belts are fastened.Thank you.四.预期通过乱流区

Ladies and gentlemen :

We will be passing through turbulence.For your own safety,please remain seated and fasten your seat belt.Thank you.我们即将经过一段不稳定的气流，为了各位的安全，请留在座位上，将安全带系好。谢谢。

五.降落前

Ladies and gentlemen :

We will soon be landing at the____(Interational)Airport,would you please put you seat in the upright position ,fasten your seat belts and lock your table in place.Thank you.六.降落后

Ladies and gentlemen :

We have landed at ____(Interational)Airport.The present outside temperature is ____degrees Centigrade,and the local time is______.Please remain seated until the airplane has come to a complete stop anddon't forget your personal belongings.All crew members thank you for choosing XX Airlines.We hope to see you in the near future.Thank you and good-bye.各位贵宾午安：

我们即将开始下降，预计下午___:___降落在XX机场，请系好您的安全带，本人谨代表XX航空公司及全体组员谢谢您的搭乘并祝您旅途愉快！Good afternoon, Ladies and Gentleme:

We expect to land at ___:___ PM.Please fasten your seat belt.I would like to thank you for flying with XX airlines,I do hope you have enjoyed your flight.各位贵宾：

我们现在已经降落在XX国际机场了，在安全带的指示灯没有熄灭、班机没有停妥前，请您不要离开座位。下机时请不要忘了随身携带的行李，打开座位上方的行李柜时请您特别留意以免行李滑落下来。

非常感谢您搭乘XX航空公司的班机，并希望很快能再次为您服务。

Ladies and Gentlemen:

We have landed at XX Airport, please remain seated until the

“FASTEN SEAT BELT” sign is turned off

and the aircraft has come to a complete stop.Please don't forget to take along your personal belongings.When opening the overhead bins;

please take care to ensure the contents do not fall out.Once again, we would like to thank you

for flying with XX Airlines and hope to serving you again soon.