《管理体验2》经典书目阅读

第一篇：《管理体验2》经典书目阅读

《管理体验2》经典书目推荐（2011-2012（2））

阅读经典目的：领略大师学术风采，提升学生阅读能力和学习兴趣，增强知识储备，培养逻辑思维能力，为后续的专业培养打下基础。

《管理体验》课程计三个学期，不仅要求学生对管理有感性认识，也需通过经典著作的阅读深化对管理现象的认知。经典著作的阅读是非常重要的，拟分学期分批次推荐阅读书目。

以下是本学期和下学期的阅读书目，分必读书目和选读书目。必读书目要求学生必须认真阅读，并写下读后感。选读书目，学生可根据需要或兴趣自行决定。

本学期（2011-2012（2））必读书目：

1.本学期上半学期必读书：《科学管理原理》，（美）泰勒 著，马风才 译 机械工业出版社作业要求：本学期第十二周交《科学管理原理》读后感，务求有感而发。

2.本学期下半学期必读书：彼得∙德鲁克《管理：任务、责任、实践》（Management: Tasks，Responsibilities，Practices）。该书是管理大师德鲁克的集大成之作，故推荐。该书分上中下三卷，本学期下半学期先读上卷，即《任务》卷。下学期分读《责任》卷和《实践》卷。作业要求：下学期二周交《任务》卷读后感，务求有感而发。

本学期选读书：

《管理思想史（第五版）》（当代世界学术名著），雷恩 著；孙健敏，黄小勇，李原 译 中国人民大学出版社

《西方管理思想史（第三版）》，郭咸纲 著 世界图书出版公司

彼得∙德鲁克：管理实践

（1）《管理实践》（The Practice of Management）；

（2）《卓有成效的管理者》（The Effective Executive）

以上书籍可图书馆借阅/网购（如当当网、蔚蓝网、卓越网等），或通过网络下载

第二篇：管理书目清单

管理学/Management

1.《管理学》(第11版)：斯蒂芬·罗宾斯等，中国人民大学出版社，2012年 2.《管理：使命、责任、实务》：德鲁克，机械工业出版社，2013年 3.《公司的概念》：德鲁克，机械工业出版社，2009年

4.《管理思想史》(第6版)：雷恩、贝德安，中国人民大学出版社，2012年 5.《认识商业》：威廉·尼科尔斯等，世界图书出版公司，2009年 6.《管理百年》：斯图尔特·克雷纳，中国人民大学出版社，2013年 7.《管理经济学》：麦圭根等，机械工业出版社，2013年

8.《看得见的手：美国企业的管理革命》：小艾尔弗雷德·钱德勒，商务印书馆，2014年

9.《管理的实践》：德鲁克，机械工业出版社，2009年 10.《创新与企业家精神》：德鲁克，机械工业出版社，2009年 11.《经理人员的职能》：巴纳德，中国社会科学出版社，1997年 12.《管理行为》：西蒙，机械工业出版社，2013年

13.《管理大未来》：加里·哈默、比尔·布林，中信出版社，2008年

战略/Strategy

14.《战略历程：纵览战略管理学派》：亨利·明茨伯格等，机械工业出版社，2002年

15.《战略管理思想史》：邹统钎、周三多，南开大学出版社，2011年 16.《战略管理中国版》：希尔、琼斯、周长辉，中国市场出版社，2007年 17.《创新者的窘境》：克莱顿·克里斯坦森，中信出版社，2014年 18.《孙子兵法》：孙武，中华书局，2011年

19..《战略管理》：汤普森等，机械工业出版社，2011年

20.《公司战略：企业的资源与范围》：科利斯等，东北财经大学出版社，2005年

21.《金融市场与公司战略》：MarkGrinblatt、Sheridan Titman，清华大学出版社，2003年

22.《公司战略透视》：斯特恩等，上海远东出版社，1999年

23.《BCG视野：战略思维的艺术》：御立尚资，电子工业出版社，2008年 24.《国家竞争优势》：迈克尔·波特，中信出版社，2012年

25.《企业生命周期》：伊查克·麦迪思，中国社会科学出版社，1997年 26.《蓝海战略》：W·钱·金、勒妮·莫博涅，商务印书馆，2012年 27.《利润模式》：亚德里安·斯莱沃斯基等，中信出版社，2007年 28.《发现商业模式》：魏炜、朱武祥，机械工业出版社，2009年 29.《重构商业模式》：魏炜、朱武祥，机械工业出版社，2010年

30.《商业模式的经济解释》：魏炜、朱武祥、林桂平，机械工业出版社，2012年

31.《商业模式新生代》：奥斯特瓦德、皮尼厄，机械工业出版社，2011年 32.《发现利润区》：斯莱沃斯基等，中信出版社，2014年 33.《长尾理论》：克里斯·安德森，中信出版集团，2015年 34.《聚焦：决定你企业的未来》：里斯，机械工业出版社，2014年 35.《隐形冠军：未来全球化的先锋》：赫尔曼·西蒙，机械工业出版社，2015年 36.《周易全解》：金景芳、吕绍刚，吉林大学出版社，2013年 37.《鬼谷子》：鬼谷子，中华书局，2013年

38.《中国历代战争史》：台湾三军大学编，中信出版社，2013年 39.《中国历代军事战略》：中国军事史编写组，解放军出版社，2006年 40.《三国演义》：罗贯中，中华书局，2009年 41.《战争论》：克劳塞维茨，解放军出版社，2005年

42.《创业学》：罗伯特·赫里斯、迈克尔·彼得斯，清华大学出版社，2004年 43.《街头生意经》：布罗茨基、博林翰，中信出版社，2010年

组织/Organization

44.《组织行为学》(第14版)：罗宾斯等，中国人民大学出版社，2012年 45.《卓有成效的管理者》：德鲁克，机械工业出版社，2009年

46.《组织理论与设计精要》：理查德·达夫特，机械工业出版社，2008年 47.《阿米巴经营》：稻盛和夫，中国大百科全书出版社，2013年 48.《企业再造》：钱皮、哈默，上海译文出版社，2007年

49.《战略与结构》：艾尔弗雷德·D·钱德勒，云南人民出版社，2002年 50.《我在通用汽车的岁月》：小艾尔弗雷德·斯隆，华夏出版社，2014年 51.《蝶图腾——中国式公司成长战略》：丁千城，江苏人民出版社，2008年 52.《寻找规律》：李书玲，机械工业出版社，2013年

53.《游戏颠覆者》：A·G·雷富礼(A·G·Lafley)、拉姆·查兰(RamCharan)，机械工业出版社，2011年

54.《执行：如何完成任务的学问》：拉姆·查兰等，机械工业出版社，2011年 55.《罗伯特议事规则》：亨利·罗伯特，格致出版社，2015年

56.《管理控制系统》：安东尼、戈文达拉扬，人民邮电出版社，2011年 57.《走出混沌》：黄卫伟、吴春波，人民邮电出版社，2002年 58.《中国人为什么组织不起来》：肖知兴，中信出版社，2012年

59.《向解放军学习：最有效率组织的管理之道》：张建华，北京出版社，2014年

60.《全球顶尖公司转型实践》：兰德尔·罗滕柏格，上海远东出版社，2007年 61.《天生企业家》：黄铁鹰、梁钧平，机械工业出版社，2008年

人力资源管理和企业文化/ HRM&Corporate culture

62.国人民大学出版社，2013年

63.《基业长青》：吉姆·柯林斯、杰里·波勒斯，中信出版社，2009年 64.《从优秀到卓越》：吉姆·柯林斯，中信出版社，2009年

65.《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》：黄卫伟等，中信出版社，2014年

66.《海底捞你学不会》：黄铁鹰，中信出版集团，2015年

67.《乌合之众：大众心理研究》：古斯塔夫·勒庞，中央编译出版社，2014年 68.《管人的真理》：罗宾斯，机械工业出版社，2013年

69.《人才管理大师》：比尔·康纳狄、拉姆·查兰，机械工业出版社，2012年 70.《人物志：世界上第一部人力资源学典籍》：刘劭，上海三联书店，2007年 71.《论语与算盘》：涩泽荣一，九州出版社，2012年 72.《菊与刀》：本尼迪克特，商务印书馆，2015年 73.《笑着离开惠普》：高建华，商务印书馆，2006年 74.《复制惠普式员工》：杨路，广东经济出版社，2011年 75.《第五项修炼》：彼得·圣吉，中信出版社，2009年

76.《企业文化：企业生活中的礼仪与仪式》：迪尔、肯尼迪，中国人民大学出版社，2015年

77.《跨文化管理》：沃纳、乔恩特，机械工业出版社，2004年

78.《文化的重要作用：价值观如何影响人类进步》：塞缪尔·亨廷顿、劳伦斯·哈里森，新华出版社，2013年

79.《经营为什么需要哲学》：稻盛和夫，中信出版社，2011年 80.《六项精进》：稻盛和夫，中信出版社，2011年

81.《组织文化与领导力》：埃德加·沙因，中国人民大学出版社，2014年 82.《领导力革命》：约翰·P·科特，商务印书馆，2005年 83.《从历史看领导》：许倬云，广西师范大学出版社，2011年

84.《首先，打破一切常规》：马库斯·白金汉等，中国青年出版社，2011年 85.《韩非子译注》：韩非子，张觉，上海古籍出版社，2012年

86.《党员、党权与党争：1924-1949年中国国民党的组织形态》：王奇生，华文出版社，2010年

87.《Z理论》：威廉·大内，机械工业出版社，2013年

88.《中国人为什么创新不起来》：肖知兴，中国人民大学出版社，2010年 89.《职场礼仪》：金正昆，中国人民大学出版社，2015年

第三篇：管理体验有感

题目：管理体验有感 摘要：

企业管理以至社会管理的中心任务之一是抓好幸福文化管理。按照企业文化理论，企业管理最重要的是对人的管理，即以人为中心的管理。广义的幸福企业就是能够为人类创造幸福的企业，狭义的幸福企业就是能够满足客户及员工幸福感的企业。幸福是人类一切活动的终极目标，幸福具有终极性。因此，人类一切组织活动管理的根本目标和终极意义是追求幸福最大化。

关键词：

管理原理

管理体验

管理游戏

公共事业管理概述

一、管理体验——参观双喜电器厂

珠海双喜电器有限公司源于1956年。1964年生产研制出中国第一口压力锅，填补国内市场空白。1990年生产研制出中国第一口电压力锅，捍卫了压力锅行业的鼻祖地位。2008年双喜第一亿口压力锅下线，实现了“亿万个家庭，同一个双喜”的梦想。双喜电器新工业园位于珠海，占地92600平方米。经过半个多世纪的发展，现已成为一家集团化公司。以生产五金炊具、电炊具为主业，旗下覆盖压力锅、电压力锅、电饭锅、炒锅等多种品类，规格齐全的炊具产品。迄今为止，双喜电器已经发展成为集原材料供应、产品生产、产品销售、售后服务一条龙的炊具产业，是全国最大的炊具生产基地之一。

参观了双喜电器公司之后，我觉得能够在这样的环境里工作，是一件很开心的事。这是一个生态工业园，实现了生活和工作的双优化。我们在里面看到员工自己种蔬菜，养家禽，最令人惊讶的是，在企业里面居然有一个小型的动物园。我们看到了鹿、鳄鱼、孔雀、猴子等动物，看到它们和人类这样近地相处着，由衷的感叹这样一种和谐。在生产车间，流水线有条不紊地进行着，员工们也都配合默契，认真地工作着。带我们参观的朱小伟秘书一路跟我们耐心地讲解，也使我们感受到双喜企业浓厚的文化熏陶。这样的企业，是以员工的幸福为前提，贯彻了企业的幸福文化管理，这样的企业，值得成功。

二、管理游戏——头脑风暴

在一个小时内虚拟一家公司，想出公司名、LOGO、口号、宗旨、队歌、以及队舞。全班同学分成六个小组，男生三组，女生三组。讨论很激烈的进行着，最后的展示结果也各有特色。这次的头脑风暴，让我深刻的感受到团队的重要性。每个人都要有自己的想法，要敢于说出来，即使一个人能力再强，也要虚心听取别人的意见，并要大胆采纳。一个团队，要有一个核心人物，能够引导大家去思考，但其他人的作用也不能忽视。一个团队，有创意很重要，合作精神同样也重要，因为大家只有往一个方向努力，才能有事半功倍的效果。

我们玩的第二个游戏，猜豆子。娱乐之余，也在我懂得在工作过程中要大胆假设，任何结果都要有所准备，不要怕错。但是大胆假设也需要小心求证，达到尽善尽美的结果，不要犯低级错误。

三、公共事业管理概述——校本部学科带头人讲座

邓欣吉教授于2008年起担任北京理工大学珠海学院商学院公共事业管理专业学科带头人。这次我们有幸可以听得他的讲座，为我们讲解本专业的概况。选择公共事业管理，应该了解本专业的就业方向和就业前景。本专业毕业生可结合自身特点与所学知识从事政府部门、机关、企事业单位劳动与社会保障、秘书与行政管理、人力资源管理、人力资源培训与开发等相关工作。学校为我们提供相关的职业资格证书与培训班有：秘书证、助理人力资源管理师证、中公教育（北理工校点）公务员考试笔试、面试辅导班等。可能我们学习的知识更多偏理论一些，但是结合管理实践，我们可以更亲身的体会到作为一名管理者需具备的知识底蕴和学识素养。、在这四年里，我们需要不断充实自己，才能做得更好，使自己更快地适应社会，在激烈的就业竞争中为自己谋得发展。

参考文献:

《管理学基础》王绪君 中央广播电视大学出版社

《管理学原理》王利平中国人民大学出版社

《管理与伦理》周祖城 清华大学出版社

《现代管理理论》杨杜

中国人民大学出版社

第四篇：客户体验管理

客户体验管理

客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客户体验管理？

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

客户体验管理的作用与内容

CEM的作用主要有：

及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。

减少营销活动的疑问通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。

增加销售营销活动的反应率平均仅为2%～3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。

保留客户CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。

一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：

产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。

服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。

关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。

便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。

品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务 以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾 成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。

CEM成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意 度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级；包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他 方式“砍掉”这些“赔本客户”。

CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如某航空公司为某个等待移植器官而又延误了航班的旅客特 别租一架飞机；或者在感恩节商店已经售货一空的时候经理将火鸡亲自送到客人的家里；这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。

在如今激烈的市场竞争中，CEM将成为保留客户的关键因素，还能够为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。

客户体验管理方法

客户体验管理方法分为七个主要步骤。现通过一零售业例子阐述其具体应用。见下图（客户体验管理方法七个步骤）

美苏电器（化名）是一家销售数码产品与影音器材的香港零售连锁。大陆朋友每到香港，若想购买数码相机、录像等电子产品，十之八九定到旺角西洋菜街采购。香港的街道普遍不长，西洋菜街亦比较短，但在短短一条街上，美苏电器共开有四间店。他们的老板是否傻的？当然不是，让我套用客户体验管理方法去解释他们的决策行为。

1.了解自身的品牌价值,就是客户为什么光顾您。经过调查与分析，美苏电器认为自己的明码实价与可靠的品牌形象是消费者光顾的最主要原因。

2.了解目前的客户体验和期望

2a.根据调查，客户的实际体验在价格和品牌形象都不错（7分）、服务与产品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一买一卖并没有太多关系成分放在内（4分）。

2b.如三角定律所述，满意度 = 体验 – 期望。通过对客户的调查，前线员工反馈及管理层的判断、客户对于产品、价格、便利性和品牌形象都有颇高期望（7分）。

2c.满意度 = 体验 – 期望，就是2c = 2a – 2b。客户比较不满意的是便利性和产品，觉得店铺数目不足（-2分），产品类别还不够多（-1分）。

2d.做客户满意度时，不能忽略各种满意度的权重，因为不是所有体验对客户都是同样重要。在同一条街上客人觉得产品都是一样、价格也差不多，方便成为最重要考虑（9分）。

3.确定关键体验

将2d重要性乘以2c满意度就得出满意度权重，发现便利性不只是客人的关键体验（9分），也是美苏电器做得最差（-2分），出来的满意度权重是-18分。

4.就理想与实际体验进行差距分析

4a.理想体验基本上与2a实际体验是一样，除了在便利性为10分，其余仅仅令客户满意，为什么？因为所有企业都是有资源限制，不能（也不该）无限制满足客户期望。将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，令其非常满意、非常忠诚。

4b.体验差距是2a实际体验与4a理想体验之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以弥补差距

基于在4b体验差距便利性是最大（最差），在同一条街开更多店铺是规划需求的重点。

6.将需求与企业策略与能力相结合

美苏电器的渠道策略为在西洋菜街开更多分店，并在其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。因同一条街分店距离极近存货共享形成方便顾客与节省成本的两大优势；在人、流程和技术的能力上也要配合调整。

7.用于持续改善的回馈机制

用业绩证实，用数据说话。从一家店到两家店，业绩上是否翻一番？他们开两家店时的生意是两倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分阶段地用业绩引证在同一条街开了四家店。但整个客户体验管理方法并未完结，于第七步又回到第一步，如今从“便利性”是其最重要的品牌价值开始，每隔一段时间，再重复同样七个步骤，以调整策略与执行跟上市场与客户变化。

第五篇：项目管理学习推荐书目

项目管理是当前倍受全世界关注和欢迎的精细化管理的一种工具和方法。是一门领导人们在不确定的条件下实现目标的艺术。

课程中印象深刻的几名话：

1、牛根生的三句话：学相同才能思相近，思相近才能言相和，言相和才能行相辅。

2、企业家的最高境界：培养人、驾驭人、经营人

3、草根企业的“五化”管理：复杂问题简单化，简单问题条理化，条理问题程序化，程序问题重复化，重复问题持续化。

4、三种人：知道事物应该怎么样---你是个聪明的人；知道事物实际是什么样---你是个有经验的人；知道怎样使事物变得更好---你是个有能力的人。

5、关于沟通：总经理应在沟通上付出的时间比例应达到75%-90%。

课程推荐书目：

1、哈佛模式《项目管理》

2、商业圣经《塔木德》

3、《企业项目化管理实践》（李文、李丹、蔡金勇等著）

4、《项目管理常用工具》

5、《项目管理工具箱》

6、《成功一定有方法》

7、《卓有成效的管理者》