进出口贸易实务案例分析题的全部答案大全

第一篇：进出口贸易实务案例分析题的全部答案大全

进出口贸易实务案例分析题的全部答案？急用、、、、、、2011-6-23 16:50

提问者：290243247 | 悬赏分：30

2011-6-28 17:11

满意回答 第一篇商品的名称、质量、数量和包装 P27案例1案情简介： 出口合同规定的商品名称为“手工制造书写纸”。买主收到货物后，经检验发现该货物部分工序为机械操作，而我方提供的所用单据均表示为手工制造，按该国法律 应属“不正当表示”和“过大宣传”，遭用户退货，以致使进口人蒙受巨大损失，要求我方赔偿。理由有二（1）该商品的生产工序基本上是手工操作，在关键工序上完全采用手工制作；（2）该笔交易是经买方当面先看样品成交的，而实际货物质量又与样品一致，因此应认为该货物与双方约定的品质相符。后又经有关人士 调解后，双方在友好协商过程中取得谅解。对此，希予评论。要点评析： 本案例合同中约定采用“手工制造”商品制造方法表示商品品质，是属于“凭说明买卖”的一种表示方法。从各国法律和公约来看,凭说明约定商品品质，卖方所交 商品的品质与合同说明不符，则买方有权撤销合同并要求损害赔偿。本案我方从根本上违反了买卖双方在合同中约定的品质说明，从而构成卖方的违约行为，应承担 所交货物与合同说明不符的责任。

同时贸易中如果采用样品表示商品品质需要在合同中明示或默示地做出具体规定，而本案例中合同中没有明确表示双方是采用样品成交，所以我方所说的实际所交货物与样品一致不能称为拒付理由。本案例交易产品在实际业务中不可能采用全部手工制作，应该在合同中标明“基本手工制造书写纸”，以免双方产生争议，与实际所提交产品品质完全吻合。P33案例2案情简介：

买方向卖方订购50公吨货物，合同规定A、B、C、D、E五种规格按同等数量搭配。卖方按照合同开立发票，买方凭发票和其他单据付了款。货到后发现所有 50公吨货物均为A规格，买方只同意接受其中的1/5，拒收其余的4/5，并要求退回4/5的货款。卖方辩说，不同规格搭配不符合合同，只能给予适当经济 赔偿，不能拒收，更不能退款。于是诉诸法院。你认为法官该如何判决？理由何在？ 要点评析：

法官应该判买方有权拒收4/5的货物，要求卖方退回4/5的货款，还可以要求卖

因为合同中的规格和数量条款属于合同的主要交易条款，方承担违约赔偿责任。

卖方违反了规格和质量规定，按照《公约》规定，属于根本性违约，受到损害的买方不仅可以拒收货物，而且还可以提出索赔。

本案例合同中要求卖方对于ABCDE五种规格货物按照同等数量搭配，但是卖方都提供同样规格的A货物，属于违反货物规格的规定，相当于所有货物只提交了1/5符合合同约定，违反了合同中的数量条款。P42案例3案情简介：合同规定水果罐头装入箱内，每箱30听。卖方按合同规定如数交付了货物，但其中有一部分是装24听的小箱，而所交货物的总听数，并不短缺。可是，买方以包装不符合合同规定为由拒收整批货物，卖方则坚持买方应接受全部货物，理由是经买方所在地的公证人证实：不论每箱是装24听或30听，其每听市场价格完全相同。于是引起诉讼。对此，你认为法官应如何判决？依据何在？ 要点

评析： 根据《公约》规定，卖方需要按照合同约定的数量、品质规格交货，并

按照合同规定的方式包装或者装箱，如果没有按照规定，卖方需承担违约责任。

通常合同中的包装条款针对包装方式或包装材料的规定，对于每个包装的数量，属于双方特殊的约定。如果双方约定卖方没有按照规定数量装箱，买方有权拒收货物，则本案例中买方可以拒收整批货物。但是案例中只是约定每箱的听数，一般认为卖方属于一般违约，所以买方只能提出索赔，不能以包装不符合合同规定为由拒收整批货物。P66（第1题无）案例1案情简介：

我某出口企业按FCA Shanghai Airport 条件向印度A商出口手表一批，货价5万美元，规定交货期为8月份。自上海运往孟买；支付条件：买方凭由孟买某银行转交的航空公司空运到货通知即期全额电汇付款。我出口企业于8月31日将该批手表运到上海虹桥机场交由航空公司收货并出具航空运单。我随即用电传向印商发出装运通知。航空公司于9月2日将该批手 表空运至孟买，并将到货通知连同有关发票和航空运单交孟买某银行。该银行立即通知印商收取单据并电汇付款。此时，国际手表价格下跌，印商以我交货延期，拒绝付款、提货。我出口企业坚持对方必须立即付款、提货。双方争执不下，逐提交仲裁。如果你是仲裁员，你认为应如何处理？说明理由。要点评析： 印商应该付款。因为FCA 的风险点在货交承运人处，即本案中上海虹桥机场货交航空公司处，交货时间为8月31日，符合合同8月份交货的时间要求，卖方按照合同规定履行了交货义务，P74案例2案情简介： 印度孟买一家电视机进口商与所以买方印商应该付款。

日本京都电器制造商洽谈买卖电视机交易。从京都（内陆城市）至孟买，有集装箱多式运输服务，京都当地货运商以订约承运人的身份 可签发多式运输单据。货物在京都距制造商5公里的集装箱堆场装入集装箱后，由货运商用卡车经公路运至横滨，然后再装上船运至孟买。京都制造商不愿承担公路 和海洋运输的风险；孟买进口商则不愿承担货物交运前的风险。试对以下问题提出你的意见，并说明理由：（1）京都制造商是否可以向孟买进口商按FOB、CFR、CIF术语报价？

（2）京都制造商是否应提供已装船运输单据？（3）按以上情况，你认为京都制造商应该采用何种贸易术语？ 要点评析：

（1）京都制造商不可以向孟买进口商按FOB、CFR、CIF术语报价。因为这三个术语只适合水运，交货点都在装运港船舷，即本案中的横滨港船舷。但本案 中京都制造商不愿承担京都至横滨这段公路运输的风险，因此交货点应该在京都，适用多式联运。所以不能按FOB、CFR、CIF术语报价。

（2）京都制造商不需提供已装船运输单据。因为多式联运方式下不需要提供已装船提单。

（3）按以上情况，京都制造商应该采用交货点在货交承运人处，适用各种运输方式的贸易术语如FCA京都、CPT孟买、CIP孟买。因为这三种术语的交货点 都在京都货交承运人处，一旦在京都完成交货，京都制造商就不用承担之后发生的风险，符合京都制造商的要求；另一方面，印度进口商也无需承担交货前的风险，符合印商的要求。不过这三个术语中CIP术语为首选，因为此术语中包含保险，京都至孟买的风险可由保险公司承保，如果发生承保范围内的风险，印商可向保险 公司索赔。P80案例3案情简介：

我某出口公司拟出口化妆品去中东某国。正好该国某中间商主动来函与该公司联系，表示愿意为推销化妆品提供服务，并要求按照每笔交易的成交金额给予佣金 5%。不久，经该中间商与当地进口商达成CIFC5%总金额50000美元的交易，装运期为订约后的2个月，并签订了销售合同。合同签订后，该中间商即来 电要求我出口公司立即支付佣金2500美元。我公司复电称：佣金需待货物装运并收到全部货款后才能支付。于是，双方发生了争议。试问：这起争议发生的原因 是什么？我出口公司应接受什么教训？ 要点评析：

这起争议发生的原因是事先未协商好佣金的支付时间。我出口公司应吸取的教训是今后与佣金商就何时支付佣金做出明确规定，并达成书面协议。一般而言，出口业务中，佣金应该在出口企业收到全部货款后才能支付。因为，中间商的服务，不仅在于促成交易，还应负责联系、督促实际买主履约，协助解决履约过程中可能发生的问题，以便合同得以圆满履行。P93案例4案情简介： 与利比亚商人订立的出口合同，使用的贸易术语为CFR，目的港规定为“的黎波里”，我方交货时误将货物运往黎巴嫩的“的黎波里”港，造成损失。试分析我方工作中的教训。要点评析：

世界上重名的地方常有存在，建议在重名的地方后面加注其所在国家，城市等。

P114案例1案情简介： 我某出口企业收到的一份信用证规定：“装运自重庆运至汉堡。多式运输单据可接受。禁止转运”。受益人经审核认为信用证内容与买卖合同相符，逐按照信用证规定委托重庆外运公司如期在重庆装上火车经上海改装轮船运至汉堡。由重庆外运公司于装车当日签发多式运输单据。议付行审单认可后即将单据寄开证行索偿。开证行提出单证不符，拒绝付款。理由：（1）运输单据上表示的船名有“预期”字样，但无实际装船日期和船名的批注；（2）信用证规定禁止转运，而单据却表示“将转运”。试对此进行评析。要点评析： 两条拒付理由都不成立。对于拒付理由（1），因本案中采用的是多式运输，所以不需要提交已装船提单。对于拒付理由（2），因根据UCP600，即使信用证禁止转运，对于注明将发生转运的单据银行将接受，只要提单证实有关货物已由集装箱、拖车及／或子母船运输，并且同一提单包括海运全程运输。所以拒付理由（2）不成立。案例2案情简介：

我外贸公司A与欧洲B商订立供应某商品500公吨出口合同，规定1月至4月由中国港口装上海轮运往欧洲某港，允许卖方交货数量可增减5%。B商按时开来信 用证的装运条款为1月100吨、2月150吨、3月150吨、4月100吨，每月内不得分批。A公司审核信用证之后认为可以接受，逐于1月、2月分别按照 信用证规定如期如数发货并顺利结汇。后由于货源不足，经协商得船公司同意，于3月10日先在青岛将70公吨货装上C轮，待该轮续航烟台时，于3月18日在 烟台再装75公吨。A公司议付时，提交了分别于青岛和烟台装运的共计145公吨的两套提单。当议付行将单据寄交开证行时遭拒付。理由：（1）3月应装 150吨，实际装145公吨；（2）分别在青岛、大连装运，与信用证禁止分批不符。试分析开证行拒付理由是否成立？ 要点评析： 两条拒付理由都不成立。对于拒付理由（1），因本案中允许卖方交货数量可增减5%，所以卖方3月装运货物在142．5公吨至157．5公吨之间即可，因此实际装145公吨，不存在不符点。对于拒付理由（2），根据UCP600，在不同时间，不同口岸，将同一合同项下货物装上同一航次，同一运输工具上，并去同一目的地的，不能算是分批装运。P139案例1案情简介：

我方以CFR贸易术语出口货物一批，在从出口公司仓库运到码头待运过程中，货物发生损失，该损失应该由何方负责？如果买方已经向保险公司办理了货物运输保险，保险公司对该项损失是否给予赔偿？并说明理由。要点评析： 保险公司不需赔偿。货物损失放生在从出口公司仓库运到码头待运过程中，此时买方对该批货物还不具有可保利益，因为本案采取CFR术语成交，CFR的风险点 在装运港船舷，发生货损时卖方还未完成交货，所有权还属于卖方，所以虽然买方已经向保险公司办理了货物运输保险，但是保险公司不予赔偿。案例2案情简介：

某轮载货后，在航行途中不慎发生搁浅，事后反复开倒车，强行起浮，但船上轮机受损并且船底划破，致使海水渗入货舱，造成货物部分损失。该船行驶至邻近的一 个港口船坞修理，暂时卸下大部分货物，前后花费了10天时间，增加支出各项费用，包括员工工资。当船修复后装上原货启航后不久，A舱起火，船长下令对该舱 灌水灭火。A舱原载文具用品、茶叶等，灭火后发现文具用品一部分被焚毁，另一部分文具用品和全部茶叶被水浸湿。试分别说明以上各项损失的性质，并指出在投 保CIC（1981.1.1条款）何种险别的情况下，保险公司才负责赔偿？ 要点评析：

（1）属于单独海损的有：搁浅造成的损失；A舱被焚毁的一部分文具用品。因为该损失是由于风险本身所导致的。属于共同海损的有：强行起浮造成的轮机

A舱被水浸湿的另受损以及船底划破而产生的修理费以及船员工资等费用属于；

一部分文具用品和全部茶叶。因为该损失是由于为了大家的利益而采取的对抗风险的人为措施所导致的。（2）投保CIC（1981.1.1条款）的平安险，保险公司就负责赔偿，因为平安险承保共同海损；对于本案中的单独海损，是由于搁浅和失火意外事故导致的，意外事过导致的部分损失属于平安险承保范围。案例3案情简介： 某外贸公司进口散装化肥一批，曾向保险公司投保海运一切险。货抵目的港后，全部卸至港务公司仓库。在卸货过程中，外贸公司与装卸公司签订了一份灌装协议，并立即开始灌装。某日，由装卸公司根据协议将已灌装成包的半数货物堆放在港区内铁路边堆场，等待铁路转运至他地以交付不同买主。另一半留在仓库尚待灌装的 散货，因受台风袭击，遭受严重湿损。外贸企业逐就遭受湿损部分向保险公司索赔，被保险公司拒绝。对此，试予以评论。要点评析： 保险公司不需赔偿，因为根据保险责任起讫条款，保险责任在货物到达目的地进入指定仓库时终止，而本案中的货损发生在仓库内，所以不属于保险公司责任范围。P156案例1案情简介： 甲交给乙一张经付款银行承兑的期票，作为向乙订货预付款，乙在票据上背书后转让给丙以偿还原欠丙的借款，丙于到期日向承兑银行提示取款，恰遭当地法院公告 该行于当天起进行破产清理，因而被退票。丙随即向甲追索，甲以乙所交货物质次为由予以拒绝，并称已于10天前通知银行止付，止付通知以及理由也同时通知了 乙。在此情况下丙再向乙追索。乙以票据系甲开立为由推诿不理。丙逐向法院起诉，被告为甲、乙与银行三方。你认为法院将如何依法判决？理由何在？ 要点评析： 甲、乙与银行都在汇票上签过字，都是汇票的债务人，因为甲作为汇票的出票人在付款人承兑之前是主债务人，承兑后是次债务人；乙在汇票上做了背书，作为被背书人丙的前手，对后手承担保证付款，和付款人拒付时的付款责任内；银行作为汇票的承兑人是汇票项下的主债务人。根据票据的无因性特征，甲、乙与银行不能用任何理由对抗持票人丙，持票人丙拥有向他们要求付款和追索的权利。P174案例3案情简介： 出口合同规定的支付条款为装运月前15天电汇付款，买方延至装运月

中开始从邮局寄来银行汇票一纸，为保证按期交货，出口企业于收到该汇票次日即将货物托运，同时委托银行代收票款。1个月后，接银行通知，因该汇票系伪造，已被退票。此时，货已抵达目的港，并已买方凭出口企业自行寄去的单据提走。事后追偿，对方早已人去楼空。对此损失，我方的主要教训是什么?要点评析： 票汇业务中存在票据伪造的风险，因此卖方收到汇票后，不要急于发货，应首先核对票据的真伪，最后收妥款项后再发货。案例4案情简介： 我一外贸企业向日本一进口商为出售某商品发盘，其中付款条件为即期付款交单，对方答复可以接受，但付款须按以下条件：“付款交单见票后30天”并通过其指定的A银行代收。按一般情况，货物自我国运至该国最长不超过10天。试分析该商为何提出此条件？ 要点评析： 日商提出把“即期付款交单”改为“付款交单见票后30天”，可能是资金困难，想获得资金融通的好处；日商提出通过其制定的A银行代收，可能是其与A银行关系较好，想在远期付款交单下向代收行借单。案

上海A公司与美国B公司以CIF术语、D/P AT 45 DAYS AFTER 例6案情简介：

SIGHT签订一份买卖合同。美国B公司要求指定纽约D银行为代收行，我方同意了对方的要求。A公司按合同规定准时装运货物，并通过上海C银行为托收

B公司出具T/R行办理托收业务。货到美国后由于汇票还没有到期，（信托收据）

B公司已把全套单据从代收行借出并顺利提货。待汇票期满提示B公司付款时，经宣布破产，导致A公司货款没能收回。

问：（1）在此案例中D银行是否应承担责任？为什么？（2）我方在办理托收

环节是否存在过失？（3）根据本案例分析出口方采用远期付款交单结算的风险。

要点评析：（1）D银行作为代收行有责任，因为采用的结算方式为D/P，银行交出单据的前提是必须要收到货款，但是其没有收到货款就放出单据，是导致最后没有收回货款的直接原因。（2）我方办理托收环节存在过失，出口方在托收业务中不应该由对方指定代收行，而应该由我方托收行指定。（3）远期付款交单对于出口方的风险主要有：由于托收属于商业信用，卖方收款依赖于进口方的信用，存在不能收回、延迟收回货款的风险；若买方拒绝付款赎单，货物则面临就地变卖、运回，途中出现损失或者完全灭失的风险；国外有一些银行对于远期D/P采用D/A的处理方法，即对方承兑后即交出单据，或者凭进口方出具的信托

收据或者保函就可以借出单据，从而提走货物，对出口方收款带来很大不确定性。

第二篇：进出口贸易实务案例分析题及答案

1．我某出口公司与外商按CIF Landed London 条件成交出口一批货物，合同规定，商品的数量为500箱，以信用证方式付款，5月份装运。买方按合同规定的开证时间将信用证开抵卖方。货物顺利装运完毕后，卖方在信用证规定的交单期内办好了议付手续并收回货款。不久，卖方收到买-方寄来的货物在伦敦港的卸货费和进口报关费的收据，要求我方按收据金额将款项支付给买方。

问：我方是否需要支付这笔费用，为什么？

2．我方以FCA贸易术语从意大利进口布料一批，双方约定最迟的装运期为4月12日，由于我方业务员疏忽，导致意大利出口商在4月15日才将货物交给我方指定的承运人。当我方收到货物后，发现部分货物有水渍，据查是因为货交承运人前两天大雨淋湿所致。据此，我方向意大利出口商提出索赔，但遭到拒绝。问：我方的索赔是否有理，为什么？

3．我方于荷兰某客商以CIF条件成交一笔交易，合同规定以信用证为付款方式。卖方收到买方开来的信用证后，及时办理了装运手续，并制作好一整套结汇单据。在卖方准备到银行办理议付手续时，收到买方来电，得知载货船只在航海运输途中遭遇意外事故，大部分货物受损。据此，买方表示将等到具体货损情况确定以后，才同意银行向卖方支付货款。问：1）卖方可否及时收回货款，为什么？2）买方应如何处理此事？

4．我方以CFR贸易术语与B国的H公司成交一批消毒碗柜的出口合同，合同规定装运时间为4月15日前。我方备妥货物，并于4月8日装船完毕。由于遇星期日休息，我公司的业务员未及时向买方发出装运通知，导致买方未能及时办理投保手续，而货物在4月8日晚因发生了火灾被火烧毁。

问：货物损失责任由谁承担，为什么？

5．某进出口公司以CIF汉堡向英国某客商出售供应圣诞节的应节杏仁一批，由于该商品的季节性较强，买卖双方在合同中规定：买方须于9月底以前将信用证开抵卖方，卖方保证不迟于12月5日将货物交付买方，否则，买方有权撤销合同。如卖方已结汇，卖方需将货款退还买方。

问：该合同是否还属于CIF合同，为什么？

6．我某出口公司就钢材出口对外发盘，每吨2500美元FOB广州黄埔，现外商要求我方价格改为CIF伦敦。

问：1）我出口公司对价格应如何调整？

2）如果最终按CIF伦敦条件签订合同，买卖双方在所承担的责任、费用和风险方面有何不同？

7．某公司从美国进口瓷制品5000件，外商报价为每件10美元FOB Vessel New York，我方如期将金额为50000美元的不可撤销即期信用证开抵卖方，但美商要求要求将信用证金额增加至50800美元，否则，有关的出口关税及签证费用将由我方另行电汇。问：美商的要求是否合理，为什么？

8．我方A公司向美国旧金山B公司发盘某商品100公吨，每公吨2 400美元CIF旧金山，以不可撤销即期信用证支付，收到信用证后2个月内交货，限3日内答复。第二天收到B公司回电称：“Accept your offer shipment immediately．”(接受你方发盘，立即装运)A公司未予答复。又过两天，B公司通过旧金山银行开来即期信用证，注明“shipment immediately"。当时该货国际市场价格上涨20％，A公司以合同并未达成为由拒绝交货，并立即将信用证退回，于是双方发生争议。

9．某月20日，我方F公司向老客户G公司发盘：“可供一级红枣100公吨，每公吨500美元CIF安特卫普，适合海运包装。定约后即装船，不可撤销即期信用证付款，请速复电。”G立即电复：“你20日电我方接受，用麻袋装，内加一层塑料袋。”由于F公司一时没有麻袋，故立即回电：“布包装内加一层塑料袋。”回电后，G未予答复，F便着手备货。之后在F公司去电催请G公司开立信用证时，G以合同根本没有成立为由拒绝，于是发生争议。

10．我方对外发盘轴承800套，分别为：10l号／200套；102号／100套；103号／200套；104号／300套，限9月20日复到有效。对方在发盘的有效期内来电表示接受，并附第1080号订单一份。订单内表明的规格是：10l号／200套；102号／200套；103号／300套；104号／100套。我方对来电未作处理。数天后收到对方开来的信用证，证内对规格未作详细的规定，仅注明：as per our order No.1080。我方凭证按原发盘的规格、数量装运出口，商 业发票上注明as per order No.1080。

问：我方可否顺利交单结汇?为什么? 11.青岛某公司向日本出口一批苹果。合同及来证上均写的是三级品，但发货时才发现苹果库存不足，于是该公司改以二级品交货，并在发票上加注：“二级苹果仍按三级计价”。货抵买方后，遭买方拒绝。请问：在上述情况下，买方有无拒付的权利？为什么？

12．我方向西欧某国出口布匹一批，货到目的港后，买方因购销旺季，未对货物进行检验就将布匹投入批量生产。数月后，买方寄来几套不同款式的服装，声称用我方出口的布匹制成的服装缩水严重，难以投人市场销售，因而向我方提出索赔。问：我方应否同意对方的要求，为什么? 13．我方某出口公司对美成交出口电冰箱4 500台，合同规定。pyw-A、pyw-B、pyw-C三种型号各1 500台，不得分批装运。待我方发货时，发现pyw-B型电冰箱只有1 450台，而其他两种型号的电冰箱存货充足，考虑到pyw-B数量短缺不大，我方于是便以50台pyw-A代替pyw-B装运出口。

问：我方是否应该理赔，为什么? 14．我方某进出口公司向国外某客户出口榨油大豆一批，合同中规定大豆的具体规格为含水分14％、含油量18％、含杂质1％。国外客户收到货物不久，我方便收到对方来电称：我方的货物品质与合同规定的相差较远，具体规格为含水分18％、含油量10％、含杂质4％，并要求我方给予合同金额40％的损害赔偿。问：对方的索赔要求是否合理?合同中就这一类商品的品质条款应如何规定为宜?，15．我方某纺织品进出口公司以CIF条件与国外买方签订一份出口5000套西服的合同。货到目的港，经买方对货物进行复验后，发现部分西服有水渍。因此，买方向我方纺织品公司提出30％的扣价索赔。但当我方欲就此案进行核查时，买方已将该批西服运往他国销售。问：我方是否仍应赔偿对方的损失？

16、某农产品进出口公司向国外某贸易公司出口一批花生仁，国外客户在合同规定的开证时间内开来一份不可撤销信用证，证中的装运条款规定“Shipment from Chinese Port to Singapore in May, Partial shipment prohibited”。农产品进出口公司按证中规定，于4月15日将200吨花生仁在福州港装上“嘉陵”号轮，又由同轮在厦门港续装300吨花生仁，4月20日农产品进出口公司同时取得了福州港和厦门港签发的两套提单。农产品公司在信用证有效期内到银行交单议付，却遭到银行以单证不符为由拒付货款。问：银行的拒付是否有理，为什么？

17.我某外贸公司以FOB中国口岸与日本M公司成交矿砂一批，日商即转手以CFR悉尼价售给澳大利亚的G公司，日商来证价格为FOB中国口岸，目的港为悉尼，并提出在提单上表明“运费已付”。问：日商为何这样做？我们应如何处理才使我方的利益不受损害？

18、一份买卖日用品的CIF合同规定“9月份装运”，即期信用证的有效期为10月15日。卖方10月6日向银行办理议付所提交的单据中，包括9月29日签发的已装船清洁提单。经银行审核，单单相符、单证相符，银行接收单据并支付了货款。但买方收到货物后，发现货物严重受损，且短少50箱。买方因此拒绝收货，并要求卖方退回货款。问：1）买方有无拒收货物并要求退款的权利，为什么？ 2）此案中的买方应如何处理此事才合理？

19、我某食品进出口公司向意大利出口3000吨冷冻食品，合同规定2000年4-7月份交货，即期信用证支付。来证规定：Shipment during April/July, April Shipment 800M/T,May Shipment 800M/T, June Shipment 800 M/T, July Shipment 600M/T。我公司实际出口情况是：

4、5月份交货正常，并顺利结汇，6月份因船期延误，拖延到7月12日才实际装运出口。7月15日我方在同轮又装了600M/T，付款行收到单据后来电表示拒绝支付这两批货的款项。问：我方有何损失及开证行拒付有何依据？

20、我某公司与美国某客商以FOB条件出口大枣5000箱，5月份装运，合同和信用证均规定不允许分批装运。我方于5月10日将3000箱货物装上“喜庆”轮，取得5月10日的海运提单；又于5月15日将2000箱装上“飞雁”轮，取得5月15日的海运提单，两轮的货物在新加坡转船，均由“顺风”轮运往旧金山港。

问：我方的做法是否合适？将导致什么结果，为什么？

21、某货轮在某港装货后，航行途中不慎发生触礁事件，船舶搁浅，不能继续航行。事后船方反复开倒车强行浮起，但船底划破，致使海水渗入货舱，造成船货部分损失。为使货轮能继续航行，船长发出求救信号、船被拖至就近港口的船坞修理，暂时卸下大部分货物。前后花了10天，共支出修理费5000美元，增加各项费用支出（包括员工工资）共3000美元。当船修复后继续装上原货启航。次日，忽遇恶劣气候，使船上装载的某货主的一部分货物被海水浸湿。

问：1）从货运保险义务方面分析，以上所述的各项损失，各属于什么性质的损失？ 2）在投保了平安险的情况下，被保险人有权向保险公司提出哪些赔偿要求？为什么？

22、某合同出售一级小麦150吨，按FOB条件成交，装船时货物经检验，符合合同规定的品质条件，卖方在装船后及时向买方发出装运通知。但船舶在航行途中，由于遭遇触礁事件，小麦被入侵海水浸泡，品质受到严重影响。当货物达到目的港后，只能降价出售，买方因此要求卖方赔偿其差价损失。

问：卖方对上述情况下产生的货物损失是否要承担赔偿责任？为什么？

23、一份CIF合同，出售大米50吨，卖方在装船前投保了一切险加战争险，自南美内陆仓库起，直至英国伦敦的买方仓库为止。货物从卖方仓库运往码头装运途中，发生了承保范围内的货物损失。当卖方凭保险单向保险公司提出索赔时，保险公司以货物未装运，货物损失不再承保范围内为由，拒绝给予赔偿。

问：在上述情况下，卖方有无权利向保险公司索赔？为什么？

24、我某进出口公司以CIF条件进口货物一批，合同中的保险条款规定：“由卖方按发票金额的130%投保一切险。”卖方在货物装运完毕以后，已凭结汇单据向买方收取了货款，而货物在运输途中遇险导致全部灭失。当买方凭保险单向保险公司要求赔付时，卖方却提出，超出发票金额20%的赔付部分，应该是买卖双方各得一半。问：卖方的要求是否合理？为什么？

25、我国某出口公司拟出口化妆品去中东某国。正好该国某佣金商主动来函与该出口公司联系，表示愿为推销化妆品提供服务，并要求按每笔交易的成交金额给予5％的佣金。不久，经该佣金商中介与当地进口商达成CIFC5％总金额5万美元的交易，装运期为订约后2个月内从中国港口装运，并签订了销售合同。合同签订后，该佣金商即来电要求我方出口公司立即支付佣金2 500美元。我方出口公司复电称：佣金需待货物装运并收到全部货款后才能支付，于是，双方发生了争议。请分析这起争议发生的原因是什么？我方出口公司应接受何教训？

26、我某丝绸进出口公司向中东某国出口丝绸织制品一批，合同规定：出口数量为2100箱，价格为2500美元/CIF中东某港，5-7月份分三批装运，即期不可撤销信用证付款，买方应在装运月份开始前30天将信用证开抵卖方。合同签订后，买方按合同的规定按时将信用证开抵卖方，其中汇票各款载有“汇票付款人为开证行/开证申请人”字样。我方在收到信用证后未留意该条款，即组织生产并装运，待制作好结汇单据到付款行结汇时，付款行以开证申请人不同意付款为由拒绝付款。

问：1）付款行的做法有无道理？为什么？2）我方的失误在哪里？

27、某笔进出口业务，约定分两批装运，支付方式为即期不可撤销信用证。第一批货物发送后，买方办理了付款赎单时，但收到货物后，发现货物品质与合同规定严重不符，便要求开证行通知议付行对第二批信用证项下的货运单据不要议付，银行不予理睬。后来议付行对第二批信用证项下的货运单据仍予议付。议付行通知买方付款赎单，遭到买方的拒绝。问：银行处理方法是否合适？买方应如何处理此事为宜？

28、我某贸易有限公司向国外某客商出口货物一批，合同规定的装运期为6月份，D/P支付方式付款。合同订立后，我方及时装运出口，并收集好一整套结汇单据及开出以买方为付款人的60天远期汇票委托银行托收货款。单据寄抵代收行后，付款人办理承兑手续时，货物已到达了目的港，且行情看好，但付款期限未到。为及时提货销售取得资金周转，买方经代收行同意，向代收行出具信托收据借取货运单据提前提货。不巧，在销售的过程中，因保管不善导致货物被焚毁，付款人又遇其它债务关系倒闭，无力付款。问：在这种情况下，责任应由谁承担？为什么？

29.甲国公司与乙国商人签订一份食品出口合同，并按乙国商人要求将该批食品运至某港通知丙国商人。货到目的港后，经丙国卫生检疫部门抽样化验发现霉菌含量超过该国标准，决定禁止在丙国销售并建议就地销毁。丙国商人去电请示，并经乙国商人的许可将货就地销毁。嗣后，丙国商人凭丙国卫生检疫机构出具的证书及有关单据向乙国商人提出索赔。乙国商人理赔后，又凭丙国商人提供的索赔依据向甲国公司索赔。对此，你认为甲国公司应如何处理？ 30.某年夏天，我国南方发生特大洪水灾害，在此之前外贸企业与外商订有三份大米合同，合同的商品名称分别为“太湖大米”、“在某仓库存放的江苏大米”、“中国大米”，七八月份交货。请就以上情况分别说明我方如何向外商提出免责要求。

31.我国某公司与外商订立一项出口合同，在合同中明确规定了仲裁条款，约定在履约过程中如发生争议，在中国仲裁。后来，双方对商品的品质发生争议，对方在其所在地法院起诉我方，法院发来传票，传我国该公司出庭应诉。对此，你认为该如何处理？ 我某进出口公司与日商在某年11月按CIF条件签订一份10万元棉布的合同，支付方式为不可撤销即期信用证，日商于次年3月上旬通过银行开来信用证，经审核与合同相符，其中保险金额与发票金额加一成。我方正在备货期间，日商通过开证行送来一份信用证修改书，内容为将保险金额改为按发票金额加三成。我方按原证规定投保、发货并于货物装运后在信用证有效期内向议付行提交全套装运单据。议付行议付后将全套单据寄开证行，开证行以保险单与信用证修改书不符为由拒付。问开证行拒付的理由对否？为什么？

1、答：我方应负担卸货费用，不需要负担进口报关费。因为本案中我某进出口公司按CIF卸至岸上成交，以这种贸易术语变形成交，卖方要负担卸货费；但以这种贸易术语变形成交的情况下，进口手续由买方办理，进口报关费由买方负担。因此，我方应负担卸货费而不应负担进口报关费。

2、答：我方的索赔是无理的。因为本案中，我方收到货物后，所发现的部分货物的水渍，是因我方业务员的疏忽而造成的。所以，责任应由我方承担。因此，我方的索赔是无理的。

3、答：1）卖方可以及时收回货款。因为，按CIF术语成交术语象征性交货，买卖双方风险划分的界限以船舷为界，其特点是卖方凭单交货，买方凭单付款。本案中，卖方收到买方开来的信用证后及时办理了装运手续，并制作好一整套结汇单据，这说明卖方已经完成了交货义务并且风险已经转移给买方。因此，只要卖方按照信用证提交了单据，就可以及时收回货款。2）买方应及时与保险公司联系，凭保险单和有关证明向其提出索赔，以弥补损失。

4、答：货物损失的责任由我方承担。因为，在CFR术语成交的情况下，租船订舱和办理投保手续分别由卖方和买方办理。因此，卖方在装船完毕后应及时向买方发出装运通知，以便卖方办理投保手续，否则，由此而产生的风险应由卖方承担。本案中，因为我方未及时发出装运通知，导致买方未能及时办理投保手续，未能将风险及时转移给保险公司，因而，风险应由我方承担。

5、答：本案中合同性质已不属于CIF合同。因为：1）CIF合同是“装运合同”，即按此类销售合同成交时，卖方在合同规定的装运期内在装运港将货物交至运往指定目的港的船上，即完成了交货义务，对货物在运输途中发生灭失或损坏的风险以及货物交运后发生的事件所产生的费用，卖方概不承担责任。而本案的合同条款规定：“卖方保证不得迟于12月5日将货物交付买方，否则，卖方有权撤销合同……”该条款指卖方必须在12月5日将货物实际交给买方，其已改变了“装运合同”的性质；2）CIF术语是典型的象征性交货，在象征性交货的情况下，卖方凭单交货，卖方凭单付款，而本案合同条款规定：“……如卖方已结汇，卖方需将货款退还买方。”该条款已改变了“象征性交货”下卖方凭单交货的特点。因而，本案的合同性质已不属于CIF合同。

6、答：1）原报价为每吨2500美元FOB广州黄埔，现外商要求我方将价格改为CIF伦敦，我方应调高对外报价。因为，以CIF价格成交时，我方需要负担从装运港至目的港的正常运费和保险费；2）如最终我方以CIF术语成交时，卖方不但增加了订立运输合同和办理保险手续责任，而且还增加了从装运港至目的港的正常运费和保险费这两项费用的负担。但不论以FOB还是CIF术语成交，买卖双方承担的风险都以船舷为界。

7、答：美商的要求是合理。根据本案的案情可知，本案依据的有关贸易术语的国际贸易惯例是《1990年美国对外贸易定义修订本》，根据该惯例的规定买方要支付卖方协助提供出口单证的费用以及出口税和因出口产生的其它费用，而我方开出的信用证中未包含此项费用。因此，美商的要求是合理的。8．9．

以上两则案例，都是我方向外商发盘，外商表示“接受”，但都在“接受”中变更了发盘的条件，且我方或外商对于这种变更又都未予答复，以致一方认为合同已经成立而开立信用证或着手备货，另一方则认为合同并未成立而最终引发争议。所不同的只是对发盘变更的具体内容，一则变更的是发盘中的装运期，另一则变更的却是包装条件。那么，这两则案例中，我方与外商的合同究竟是否成立呢？

国际货物买卖合同的成立，与其他合同一样，必须具备两个法律步骤——即要约和承诺。要约在贸易中又称发盘，是一方当事人以缔约为目的，向特定受盘人所作的意思表示，表明交易条件并表示受其约束；承诺在实务中又称接受，是受盘人按照发盘规定的期限和方式对发盘条件所作出的同意表示。一项发盘，只有被受盘人作出接受，交易才能达成，合同也可成立。

在外贸业务中，接受的情况是多种多样的，是否在电文中有了“接受”两字，就可以成为法律意义上有效的接受呢？譬如以上两例。回答是否定的——因为法律意义上的接受是重实质而非只看形式的。接受必须是对发盘内容完全的、无保留的同意，而不能对发盘条件有所添加或更改，这一点是很严格的。那么，是否对发盘做了添加或更改的“接受”，就一定不能构成有效的接受呢？

《联合国国际货物销售合同公约》第19条规定：“（1）对发盘表示接受但载有添加、限制或其他更改的答复，即为拒绝该项发盘并构成还盘。（2）但是，对发盘表示接受但载有添加或不同条件的答复，如所载的添加或不同条件在实质上并不变更该项发盘的条件，处罚盘人在不过分延迟的期间内以口头或书面通知反对其间的差异外，仍构成接受。如果发盘人不作出这种反对，合同的条件就以该项发盘的条件以及接受通知中所载的更改为准。（3）有关货物价格、付款、货物的质量和数量、交货地点和时间、一方当事人对另一方当事人的赔偿责任范围或解决争端等等的添加或不同条件，均视为在实质上变更发盘的条件。”根据该条的三款规定，我们可以分别得出认定载有对发盘更改之接受的法律后果的一般原则、例外情况及其条件和实质性变更的判定标准。该条第（1）款指出，原则上，这种接受应视为拒绝该项发盘并构成还盘；第（2）款指出，但存在例外情况，即这种接受仍可构成有效接受，然而必须同时满足两个条件：一是这种接受对发盘的更改并不构成实质性变更；二是发盘人不过分迟延的通知其反对，并指出在差异问题上，合同条件将以接受中的更改为准；第（3）款则指出，判定接受中所载变更的性质的标准，即何为实质性变更。

根据以上《公约》的规定，对于前面问题中所谈的对发盘做了添加或更改的“接受”，我们应先判定其变更的性质，而后再认定其法律后果。若该项变更属实质性变更，则其构成还盘；若该项变更属非实质性变更，应再看发盘人的态度，如发盘人以通知表示反对且在时间上不过分迟延，则其也构成还盘，否则构成接受。

根据上述国际货物买卖合同成立的法律条件，案例1中，我方发盘，外商回电“接受”，但变更了发盘中的装运期。而装运期对所采用的CIF术语来说也即交货期，因为在该术语下卖方的交货义务是以在装运港将货物装上船只完成的。所以，该变更因更改了“交货时间”而属实质性变更，该“接受”构成还盘。故合同不成立。案例2中，我方发盘，对方电复“接受”，但更改了发盘中的包装条件，属非实质性变更，然而由于我方立即回电对该非实质性变更又提出变更，即表示了反对，故不能构成接受而仍然构成还盘。那么，既然对方的“接受”并非有效接受，是否就至此可以定论合同没有成立呢？回答也是否定的。因为合同虽不能由我方发盘经对方接受而成立，却可以由我方接受对方的发盘来达成。而对方的发盘即是其还盘，因之具备发盘的要件；受盘人特定、内容确定且表明受其约束；我方的接受即是我方的回电，虽更改了对方发盘的包装条件，但属于非实质性变更，且对方未予答复即并未表示反对，故构成有效接受，使得合同成立。

综上所述，合同的成立必须经过发盘与接受两个环节，但接受不一定都以明确的字眼表示，如案例2中的我方接受；反之，有“接受”字眼的不一定就是接受。至于在“接受”中对发盘条件的变更，更应慎重对待——首先要对其定性，然后再结合国际市场状况和自身情况作出适当的应对，即：（1）对于实质性变更，若欲成交则应及时接受，否则可拒绝或不予答复；（2）对于非实质性变更，若欲成交则可确认或不予答复，否则定当以通知表示反对。一定要注意：同时对发盘的变更，变更的条件不同，其性质就不同，法律后果也不同，尤其是同一态度即“不予答复”对其所产生的法律意义也截然相反。

另外，由案例2中我方回电所具有的接受意义，我们还应警惕看问题不连贯、不全面、半途即止和和一面性，避免作出错误的判断，从而造成不必要的争议和不应有的损失。

10．思路：我方不可顺利交单结汇。从本案中看出，对方的接受对我方发盘的内容进行了修改，已构成了还盘，但我方对来电未作处理，导致对方开来的信用证的规定与我方发盘内容不符，而我方却按原发盘的内容出运货物，此举势必造成单证不符，我方无法顺利结汇。

11、买方有拒付的权利。既然合同及来证上均写的是提供三级品，出口商即应履约执行，所提供货物如为二级品，即使按三级计价，也构成违约。因为这样无疑会影响甚至破坏进口商与其买家的契约关系，会造成大家对品质级别划分的识别和认定，破坏供应链条上商家长期形成的贸易习惯，并发生重新整理的额外费用。

12、答：我方不应该理赔。本案就买方因购销旺季，未对货物进行检验就将布匹投入批量生产产生的后果，我方可根据国际上通常执行的“纺织品一经开剪即不予考虑赔偿”的原则，拒绝理赔。

13、答：我方这样做是不合适的。因为如双方实现无品质机动幅度的规定，卖方在交货时，对于货物的质量（包括规格、花色搭配、型号等）应严格询售合同的规定。否则，由此而产生的一切后果将由卖方承担。就本案而言，我方在发现pyw-B型电冰箱数量短缺，应先征得买方的同意才能发货，而不能擅自其它型号的电冰箱来代替。因此，我方的做法是不合适的。

14、答：对方的要求是合理的。因为我方交货的品质不符合合同的规定，理应给予对方一定金额的损害赔偿，但是否为合同金额的40%，应根据具体情况而定。合同中就这一类较难掌握交货品质的出口商品的品质条款，应采用规定品质公差或品质机动幅度的方法，来避免因交货品质难以掌握，给我方交货带来的困难。

15、答：我方不应赔偿对方的损失。根据案情，货到目的港经买方对货物进行复验后，发现部分西服有水渍，因此，买方向我方纺织品公司提出30%的扣价索赔。但当我方欲就此案进行核查时，买方却已将该批西服运往它国销售，这表明买方对货物做出与卖方所有权相抵触的行为，导致买方事实上提已接受了货物，从而丧失了向卖方索赔的权利。所以，我方不应赔偿对方的损失。

16、答：银行的拒付是无理的。信用证中的装运条款规定：“Shipment from Chinese Port to Singapore in May, Partial shipment prohibited”，即规定不允许分批装运。而我方的500吨货物分别在福州和厦门装运，且同为“嘉陵”号。因此，本案的主要问题是确定要运往同一目的地的货物在不同的时间和地点分别装上同一航次、同一艘载货船只，属不属于分批装运的问题。根据《UCP600》第31条b款的规定：“运输单据表面注明货物系使用同一运输工具并经同一路线运输的，即使每套运输单据注明的装运日期不同及/或装货港、接受监管地、发运地不同，只要运输单据注明的目的地相同，也不视为分批装运。”由此可见，本案中我方的做法是不属于分批装运的。所以，银行拒付无理。

17、答：日商这样做的目的是想将运费转嫁由我方承担。我方可采取以下两种做法以确保我方的利益不受损害：1）要求日商修改信用证，将“运费已付”改为“运费到付”；2）要求日商在装船前将从中国口岸到悉尼的运费付给我方，在此基础上同意在提单上表明“运费已付”字样。

18、答： 1）买方没有拒收货物并要求退款的权利。首先在信用证支付方式下，银行承担第一性的付款责任。只要银行审核单据时，确认买方所提交的单据表面上与信用证的规定相符，付款行就应履行付款义务。另外，CIF术语成交属于象征性交或，卖方凭单交货，买方凭单付款。本案中，我方已于10月6日向银行提交单据，其中包括9月29日签发的已装船清洁提单，经银行审核，单单相符、单证相符，银行接受了单据并支付了货款，说明我方已完成了交货，我方理应按信用证的规定取回货款。因此，买方的拒绝收货和退款的要求是不合理的；2）本案中，买方应与有关方面联系，确认货物受损和短少的原因，然后凭保险单及其它证据向有关方面提出索赔，以弥补自己的损失。

19、答：我方的损失是将两批货物装上同一船只，违反了信用证中分批装运的规定，导致付款行拒付。

开证行拒付的依据是，我方未按信用证的规定分批装运，导致信用证失效。根据《UCP600》第32条的规定：“如信用证规定在指定的时间内分批装运，若其中任何一批未按约定时间装运，则信用证对该皮和以后各批均告失效。”本案中，来证规定：Shipment during April/July, April Shipment 800M/T, May Shipment 800M/T, June Shipment 800M/T, July Shipment 600M/T。而我公司因船期延误，6月份的800吨货物拖延到7页12日才实际装运出口，7月15日我方在同船又装600M/T，这实际违反了分批装运的规定，信用证对6、7两月的结汇失效。因而，付款行收到单据后来电表示拒绝支付这两批货物的货款是有依据的。

20、答：我方的做法不合适，将导致银行拒付的结果。根据《UCP600》第31条b款的规定：“表明同一运输工具并经由同次航程运输的数套运输单据在同一次提交时一路，只要显示相同目的地，也不视为部分发运。”本案中，来证规定不允许分批装运，而我方于5月10日将3000箱货物装上“喜庆”轮，取得5月10日的海运提单，又于5月15日将2000箱装上“飞雁”轮，取得5月15日的海运提单，尽管两轮的货物在新加坡转船，均由“顺风”轮运往旧金山港，但向银行提交的分别是由不同名货轮，在不同时间装运的两套单据，这将无法掩盖分批装运这一事实。所以，银行可议单证不符为由，拒付货款。

21、答：案中因触礁造成船底划破，致使海水渗入货舱，造成船货的部分损失以及船舶遇恶劣气候，导致装载的某货主的一部分货物被海水浸泡的损失属单独海损；而因修理船只花费的修理费和各项费用开支共8000美元属于共同海损。投保了平安险的情况下，被保险人有权就案中所有损失向保险公司提出赔偿的要求。因为，根据1981年1月1日生效的中国人民保险公司海洋货物运输保险条款对平安险保险公司的承保范围规定：“……对在运输工具已经发生了搁浅、触礁、沉没、焚毁等意外事故的情况下，货物在此前后又在海上遭受恶劣气候、雷电、海啸等自然灾害所造成的部分损失保险公司给予赔偿。”而本案中发生的案情符合该规定，因此，被保险人有权就本案的所有损失向保险公司提出赔偿的要求。

22、答：卖方不须对货物的损失承担赔偿责任。本案中，买卖双方按FOB贸易术语成交，风险划分以船舷为界，运输途中的风险由买承担。因而，船舶在航行途中，由于触礁事件，导致小麦被入侵海水浸泡，品质受到影响的损失应由买方承担，所以，卖方不须对货物的损失承担赔偿责任。

23、答：根据本案的案情，卖方是有权凭保险单向保险公司索赔的。因为，本案中，保险公司在货物装船前已按“仓至仓条款”承保了买卖双方成交的货物，所以，卖方不须对货物的损失承担赔偿责任。

24、卖方的要求是不合理的。本案中，买卖双方在合同中规定“由卖方按发票金额的130%投保一切险。”但并没有规定货物发生损失时，超出发票金额20%的赔付部分，双方各得一半。因而，买方可以独享保险公司赔偿的全部赔偿金额。

25、出口企业与中间商没有对何时支付佣金以书面形式予以明确，并达成书面协议。我方出口公司应接受的教训为，佣金一般在出口方收到全部货款后再另行支付给中间商。但为了防止误解，对佣金在全部货款收妥后才予以支付的做法，出口企业与中间商应予以明确，并达成书面协议。否则，中间商可能在买卖双方交易达成后，即要求支付佣金。这样，以后合同能否得到履行，货款能否按时支付，就缺乏中间商的保证。

26、银行的做法是有道理的。本案中，信用证条款规定“汇票付款人为开证行/开证申请人”，该条款改变了信用证支付方式下，开证行承担第一性付款责任的性质，使本信用证下的第一 付款人为开证行和/或开证申请人，只要开证申请人不同意付款，开证行就可以此为由拒绝 付款。因此，银行的拒付是有道理的。2）我方的失误在于在收到信用证后，没有对信用证 进行认真审核，导致未发现该条款，使我方丧失了修改信用证的机会。

27、银行的拒付是有道理的。本案中，信用证条款规定：“一俟开证申请人收到相符的单据并

承兑后，我行立即付款。”该条款改变了信用证支付方式下，开证行承担第一性付款责任的 性质，使本信用证下开证行付款的前提条件不是“单单一致、单证一致”，而是开证申请人 收到单证相符的单据并承兑后，只要开证申请人不承兑，开证行就可以此为由拒付。因此，银行的拒绝付款是有道理的。2）我方的失误在于收到信用证后，对我方银行提出的问题没 有引起注意，过于相信老顾客的资信，导致了问题的发生。

28、责任应由代收行承担。因为，在D/P 60天结算方式下，代收行的交单应以付款人的付款为条件。而本案中，代收行在付款期限未到，买方向其出具信托收据（即TR）的情况下，自行将提货单据借给提货人提货，此行为的风险应已由代收行承担。

29、如果甲国公司与乙国商人签订的食品出口合同中规定：双方同意以出口商品检验局所签发的品质／数量检验证书作为合同以及信用证项下议付单据的一部分。同时买主有权对货物进行复检。如发现品质或数量与合同不符，买方有权向卖方索赔，但需提供经卖方同意的公证机构出具的检验报告。并规定，索赔期限为货到达目的港XX天内。而本案中，甲方确认：乙方提供的丙国卫生检疫证书是否是双方约定的机构出具，是否有到达样品，是否在索赔期限内提出。

如果甲国公司与乙国商人签订的食品出口合同中规定：双方同意以进口国（含丙国）商品检验局所签发的品质／数量检验证书作为合同以及信用证项下议付单据的一部分。同时买主（含丙国商人）有权自行对货物进行处置，无须征得甲方同意。则本案中的甲方只能按要求理赔。

30、不可抗力事件发生后如影响合同履行时，发生事件的一方当事人，应按约定的通知期限和通知方式，将不可抗力事件情况如实通知对方，如以电报通知对方，并在15天内以航空信提供事故的详尽情况和影响合同履行的程度的证明文件。在国际贸易中，当一方援引不可抗力条款要求免责时，必须向对方提交有关机构出具的证明文件，作为发生不可抗力的证明。在国外，一般由当地的商会或合法的公证机构出具。在我国，由中国国际贸易促进委员会或其设在口岸的贸促分会出具。本案中的“太湖大米”、“在某仓库存放的江苏大米”的两份合同可以不可抗力为由向外商提出免责要求。

31、我国该公司应根据合同规定，要求在中国仲裁，而不必到对方国家法院出庭应诉。同时裁决的效力主要是指由仲裁庭作出的裁决，对双方当事人具有约束力，双方当事人在签订仲裁条款时应规定：仲裁裁决是终局的，对双方都有约束力。

第三篇：《进出口贸易实务教程》课后案例分析答案[推荐]

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《进出口贸易实务教程》书后案例答案

案例1案情简介：

我某出口企业按FCA Shanghai Airport 条件向印度A商出口手表一批，货价5万美元，规定交货期为8月份。自上海运往孟买；支付条件：买方凭由孟买某银行转交的航空公司空运到货通知即期全额电汇付款。我出口企业于8月31日将该批手表运到上海虹桥机场交由航空公司收货并出具航空运单。我随即用电传向印商发出装运通知。航空公司于9月2日将该批手 表空运至孟买，并将到货通知连同有关发票和航空运单交孟买某银行。该银行立即通知印商收取单据并电汇付款。此时，国际手表价格下跌，印商以我交货延期，拒绝付款、提货。我出口企业坚持对方必须立即付款、提货。双方争执不下，逐提交仲裁。如果你是仲裁员，你认为应如何处理？说明理由。要点评析： 印商应该付款。因为FCA 的风险点在货交承运人处，即本案中上海虹桥机场货交航空公司处，交货时间为8月31日，符合合同8月份交货的时间要求，卖方按照合同规定履行了交货义务，所以买方印商应该付款。

P74案例2案情简介： 印度孟买一家电视机进口商与日本京都电器制造商洽谈买卖电视机交易。从京都（内陆城市）至孟买，有集装箱多式运输服务，京都当地货运商以订约承运人的身份 可签发多式运输单据。货物在京都距制造商5公里的集装箱堆场装入集装箱后，由货运商用卡车经公路运至横滨，然后再装上船运至孟买。京都制造商不愿承担公路 和海洋运输的风险；孟买进口商则不愿承担货物交运前的风险。试对以下问题提出你的意见，并说明理由：（1）京都制造商是否可以向孟买进口商按FOB、CFR、CIF术语报价？

（2）京都制造商是否应提供已装船运输单据？（3）按以上情况，你认为京都制造商应该采用何种贸易术语？

要点评析：

（1）京都制造商不可以向孟买进口商按FOB、CFR、CIF术语报价。因为这三个术语只适合水运，交货点都在装运港船舷，即本案中的横滨港船舷。但本案 中京都制造商不愿承担京都至横滨这段公路运输的风险，因此交货点应该在京都，适用多式联运。所以不能按FOB、CFR、CIF术语报价。

（2）京都制造商不需提供已装船运输单据。因为多式联运方式下不需要提供已装船提单。

（3）按以上情况，京都制造商应该采用交货点在货交承运人处，适用各种运输方式的贸易术语如FCA京都、CPT孟买、CIP孟买。因为这三种术语的交货点 都在京都货交承运人处，一旦在京都完成交货，京都制造商就不用承担之后发生的风险，符合京都制造商的要求；另一方面，印度进口商也无需承担交货前的风险，符合印商的要求。不过这三个术语中CIP术语为首选，因为此术语中包含保险，京都至孟买的风险可由保险公司承保，如果发生承保范围内的风险，印商可向保险 公司索赔。

P139案例1案情简介：

我方以CFR贸易术语出口货物一批，在从出口公司仓库运到码头待运过程中，货物发生损失，该损失应该由何方负责？如果买方已经向保险公司办理了货物运输保险，保险公司对该项损失是否给予赔偿？并说明理由。

要点评析： 保险公司不需赔偿。货物损失放生在从出口公司仓库运到码头待运过程中，此时买方对该批货物还不具有可保利益，因为本案采取ＣＦＲ术语成交，ＣＦＲ的风险点 在装运港船舷，发生货损时卖方还未完成交货，所有权还属于卖方，所以虽然买方已经向保险公司办理了货物运输保险，但是保险公司不予赔偿。

案例2案情简介：

某轮载货后，在航行途中不慎发生搁浅，事后反复开倒车，强行起浮，但船上轮机受损并且船底划破，致使海水渗入货舱，造成货物部分损失。该船行驶至邻近的一 个港口船坞修理，暂时卸下大部分货物，前后;1

花费了10天时间，增加支出各项费用，包括员工工资。当船修复后装上原货启航后不久，A舱起火，船长下令对该舱 灌水灭火。A舱原载文具用品、茶叶等，灭火后发现文具用品一部分被焚毁，另一部分文具用品和全部茶叶被水浸湿。试分别说明以上各项损失的性质，并指出在投 保CIC（1981.1.1条款）何种险别的情况下，保险公司才负责赔偿？

要点评析：

（１）属于单独海损的有：搁浅造成的损失；A舱被焚毁的一部分文具用品。因为该损失是由于风险本身所导致的。属于共同海损的有：强行起浮造成的轮机受损以及船底划破而产生的修理费以及船员工资等费用属于；A舱被水浸湿的另一部分文具用品和全部茶叶。因为该损失是由于为了大家的利益而采取的对抗风险的人为措施所导致的。（２）投保CIC（1981.1.1条款）的平安险，保险公司就负责赔偿，因为平安险承保共同海损；对于本案中的单独海损，是由于搁浅和失火意外事故导致的，意外事过导致的部分损失属于平安险承保范围。

案例3案情简介： 某外贸公司进口散装化肥一批，曾向保险公司投保海运一切险。货抵目的港后，全部卸至港务公司仓库。在卸货过程中，外贸公司与装卸公司签订了一份灌装协议，并立即开始灌装。某日，由装卸公司根据协议将已灌装成包的半数货物堆放在港区内铁路边堆场，等待铁路转运至他地以交付不同买主。另一半留在仓库尚待灌装的 散货，因受台风袭击，遭受严重湿损。外贸企业逐就遭受湿损部分向保险公司索赔，被保险公司拒绝。对此，试予以评论。要点评析： 保险公司不需赔偿，因为根据保险责任起讫条款，保险责任在货物到达目的地进入指定仓库时终止，而本案中的货损发生在仓库内，所以不属于保险公司责任范围。

P156案例1案情简介： 甲交给乙一张经付款银行承兑的期票，作为向乙订货预付款，乙在票据上背书后转让给丙以偿还原欠丙的借款，丙于到期日向承兑银行提示取款，恰遭当地法院公告 该行于当天起进行破产清理，因而被退票。丙随即向甲追索，甲以乙所交货物质次为由予以拒绝，并称已于10天前通知银行止付，止付通知以及理由也同时通知了 乙。在此情况下丙再向乙追索。乙以票据系甲开立为由推诿不理。丙逐向法院起诉，被告为甲、乙与银行三方。你认为法院将如何依法判决？理由何在？ 要点评析： 甲、乙与银行都在汇票上签过字，都是汇票的债务人，因为甲作为汇票的出票人在付款人承兑之前是主债务人，承兑后是次债务人；乙在汇票上做了背书，作为被背书人丙的前手，对后手承担保证付款，和付款人拒付时的付款责任内；银行作为汇票的承兑人是汇票项下的主债务人。根据票据的无因性特征，甲、乙与银行不能用任何理由对抗持票人丙，持票人丙拥有向他们要求付款和追索的权利。

P174案例3案情简介： 出口合同规定的支付条款为装运月前15天电汇付款，买方延至装运月中开始从邮局寄来银行汇票一纸，为保证按期交货，出口企业于收到该汇票次日即将货物托运，同时委托银行代收票款。1个月后，接银行通知，因该汇票系伪造，已被退票。此时，货已抵达目的港，并已买方凭出口企业自行寄去的单据提走。事后追偿，对方早已人去楼空。对此损失，我方的主要教训是什么?要点评析： 票汇业务中存在票据伪造的风险，因此卖方收到汇票后，不要急于发货，应首先核对票据的真伪，最后收妥款项后再发货。

案例4案情简介： 我一外贸企业向日本一进口商为出售某商品发盘，其中付款条件为即期付款交单，对方答复可以接受，但付款须按以下条件：“付款交单见票后30天”并通过其指定的A银行代收。按一般情况，货物自我国运至该国最长不超过10天。试分析该商为何提出此条件？ 要点评析： 日商提出把“即期付款交单”改为“付款交单见票后30天”，可能是资金困难，想获得资金融通的好处；日商提出通过其制定的A银行代收，可能是其与A银行关系较好，想在远期付款交单下向代收行借单。

案例6案情简介： 上海A公司与美国B公司以CIF术语、D/P AT 45 DAYS AFTER SIGHT签订一份买卖合同。美国B公司要求指定纽约D银行为代收行，我方同意了对方的要求。A公司按合同规定准时装运货物，并通过上海C银行为托收行办理托收业务。货到美国后由于汇票还没有到期，B公司出具T/R（信托收据）把全套单据从代收行借出并顺利提货。待汇票期满提示B公司付款时，B公司已经宣布破产，导致A公司货款没能收回。

问：（1）在此案例中D银行是否应承担责任？为什么？（2）我方在办理托收环节是否存在过失？（3）根据本案例分析出口方采用远期付款交单结算的风险。要点评析：（1）D银行作为代收行有责任，因为采用的结算方式为D/P，银行交出单据的前提是必须要收到货款，但是其没有收到货款就放出单据，是导致最后没有收回货款的直接原因。（2）我方办理托收环节存在过失，出口方在托收业务中不应该由对方指定代收行，而应该由我方托收行指定。（3）远期付款交单对于出口方的风险主要有：由于托收属于商业信用，卖方收款依赖于进口方的信用，存在不能收回、延迟收回货款的风险；若买方拒绝付款赎单，货物则面临就地变卖、运回，途中出现损失或者完全灭失的风险；国外有一些银行对于远期D/P采用D/A的处理方法，即对方承兑后即交出单据，或者凭进口方出具的信托收据或者保函就可以借出单据，从而提走货物，对出口方收款带来很大不确定性。

P199案例1案情简介： 某出口企业收到一份国外开来的不可撤销即期议付信用证，正准备按信用证规定发货时，突接开证银行通知，声称开证申请人已经倒闭。对此，出口企业应如何处理？依据何在？ 要点评析： 我出口公司可按信用证规定发货，因为信用证下开证行具有第一性付款责任，其不能以开证申请人倒闭为由拒付，只要受益人提交单据符合信用证规定，开证行必须付款。当然，出口人在发货之前要确保能提交相符单据，因为此种情况下，开证行审单非常苛刻。

案例2案情简介： 我出口公司与某外商订立出口合同，规定货物分两批装运，支付条件为不可撤销即期议付信用证。对方按时开来限定通知行议付的信用证，经审核无误，第一批货物 随即装运，我出口公司在规定交单期内向通知行交单议付，通知行经审单认可后向出口公司议付了款项，接着，开证行也偿付了议付行行的款项。出口公司正准备发运第二批货时，我通知行忽接开证行电传，声称申请人收到第一批货物后发现品质与合同不符，要求拒付第二批货物的款项，据此，请通知受益人停发第二批货，如已发运，则不要再议付该款项。我通知行在与出口公司联系后，立即回电拒绝。试分析我通知行这样做是否合理？为什么？ 要点评析： 我通知行做法合理。因为根据信用证的纯单据业务特点，开证行拒付的理由只能是单据中的不符点，至于货物中存在的不符，进口方可以通过买卖合同要求出口方承担违约责任。

案例3案情简介： 一家公司销售货物，买卖合同规定按不可撤销信用证付款。收到的信用证规定受益人须提交商业发票及买方会签的商品检验证书。卖方收到信用证后，如期备妥货物并装运，而且安全到达目的地。但买方始终未在检验证书上会签，使卖方无法根据信用证收到货款，后经长期多方交涉，虽然最终追回了货款，但仍受到极大损失。试从本案分析，在信用证方式付款的条件下，作为国际货物买卖的卖方收回货款的可靠性和可能遇到的风险。要点评析： 本案中使受益人无法顺利结汇的原因在于信用证中的软条款问题，即本案中的客检条款。信用证是银行信用，因此对出口方而言相对商业信用的其他结算方式安全，但是出口方也可能会遭遇风险，比如作出付款承诺的开证行的资信风险；另外信用证是纯单据业务，银行审单非常严格，如果单据中出现不符点，即使货物符合合同，银行也会拒付。出口人最要当心的就是信用证中的软条款问题，他使出口方的利益把握在进口方手中或者开证行手中，带有极强的主观性，使出口方面临收汇风险。

案例4案情简介： 一家银行为从某港装运的货物给发货人开立了一份不可撤销信用证，列明按照UCP600办理。该信用证后被修改，要求增加由开证人指定的检验机构签发的商检证书，遭到受益人拒绝后，开证行开始宣称，如提示的单据中不包括该商检证书将拒不偿付，继而又声明：如果开证人收到的货物与信用证相符，可以照付。货物抵达目的地后，经检验收到的货物仅为发票所列数量的80%，因此遭到开证行拒付。

为此，受益人起诉开证行违反信用证承诺。试对此案进行评论。要点评析： 开证行的说法和做法均不合理。首先本案中使用的是不可撤销信用证，因此不经受益人同意不能修改，对于要求增加由开证人指定的检验机构签发的商检证书的信用证修改，受益人已经拒绝，因此无需提交商检证书；其次，对于开证行以所交货物与单据不符，也不能作为拒付的理由，因为信用证业务是纯单据业务，开证行只需审核单据，无需过问货物，只要单据相符必须付款，而对于货物中存在的问题，由进口方直接通过买卖合同向出口方索偿。P243案例1案情简介： 有一份CIF合同，出售100吨大米，单价为每吨500美元，总值为50000美元。事后卖方只交货5吨。在这种情况下，买方可主张何种权利？为什么？如果卖方交货90吨，买方又可主张何种权利？为什么？ 要点评析： 根据《公约》规定，当事人一方违反合同的结果导致另外一方实际上被剥夺了根据合同规定有权期待得到的东西，即为根本性违反合同，受到损害的一方不仅可以撤销合同，而且还可以提出索赔。若违约不能达到根本违反合同的程度，则只能要求损害赔偿而不能提出解除合同。本案例当卖方只交货5吨，买方可以提出解除合同，因为卖方违约对其造成根本性影响；而当卖方交货95公吨时，通常买方只能提出索赔，因为卖方基本上履行了合同，没有对于买方造成实质性影响，除非双方合同中约定卖方交货数量不足，买方有权解除合同。

案例2案情简介： 我某企业向香港某商进口20台精密仪器，每台3万港元。合同规定，任何一方违反合同，应支付另一方违约金额1万港元。事后卖方只交付12台，其余8台不能 交货。当时因市场价格上涨，每台价格为4万港元。卖方企图赔偿违约金1万港元了结此案。但买方不同意。在上述情况下，你认为买方能向卖方索赔多少金额？为什么？ 要点评析：

本案例买方应该向卖方索赔的金额为8万港元。因为根据《公约》和我国法律规定，作为一方违约所应该支付的违约金或者罚金，应该以违约而产生的损失赔偿额作为计算方法。虽然本案中双方约定违约金为1万港币，但是明显低于因为卖方违约而对买方造成的损失，买方可以请求法院或者仲裁机构予以增加。本案例中货物价格从3万港币上涨到4万港币，卖方应该就少交货8台对买方造成的8万港币损失进行违约赔偿。P248

案例4案情简介： 我某企业与外商按国际通用规格订约进口某化工原料。订约后不久，市价明显上涨。交货期届满前，该商所述生产该化工原料的工厂失火被毁，该商以该厂火灾属不可抗力为由要求解除其交货义务。对此，我方应如何处理？为什么？ 要点评析： 我方可以拒绝对方解除交货义务的要求，可以要求对方延迟交货，因为交货期届满前工厂失火被毁，并不能说明卖方没有交货的能力。如果发生的不可抗力事件已经破坏了履行合同的根本基础，致使履行合同成为不可能，则可解除合同，全部免除当事人履行合同的责任；如果不可抗力事件部分地影响了合同的履行，则可部分地免除当事人履行合同的责任；如果发生的不可抗力事故只是暂时或在一定时间内阻碍合同的履行，只能中止合同或延期履行合同，但不能解除有关当事人履行合同的义务。一旦事故后果得以消除，仍然要履行合同。

案例5案情简介： 某出口商以CIF条件出口货物一批，合同规定装运期为10/11月份。10月20日，出口国政府公布一项条例，规定从11月1日起，除非有特别许可证，否则禁止该货物的出口。卖方未能装运货物，于是买方请求赔偿损失。在此案中，卖方是否可以免除其交货义务？为什么？ 要点评析： 买方可以免于交货义务。因为本案例属于双方签订合同后发生的，不是由于双方当事人的故意行为或者过失而引起，而且事件的发生及其造成的后果是当事人无法预见、无法控制、无法避免和不开克服的。故该案例属于社会原因而造成的不可抗力，符合《公约》规定不可抗力的条件。根据《公约》规定，由于不可抗力不能履约的一方可以不承担违约责任，合同的买方也无权提出索赔要求。

案例6案情简介： 我某进口企业按FOB条件向欧洲某厂商订购一批货物。当我方派船前往西欧指定港口接货时，正值埃及与以色列发生战争，埃及被迫关闭苏伊士运河。我所派轮船只得绕道南非好望角航行，由于绕道而增加航程，致使船只延迟到达装运港口。欧洲厂商要求我方赔偿因接货船只迟到而造成的仓租

和利息损失。我方拒绝了对方要求，因此引起争议。对此，请予评论。要点评析： 我方有权拒绝对方提出的索赔要求。因为虽然FOB贸易术语我方有义务及时派船接货，但是由于我方派船接货过程中遭遇了战争，导致正常的航行线路不能通行，而不得不绕行，是导致我方不能及时达到装运港接货的原因。本案例我方由于受到战争影响导致派船延迟，发生战争是属于社会原因而导致的不可抗力，根据《公约》规定，受到不可抗力影响造成的违约，违约方可以不承担违约责任。故我方可以拒绝对方索赔要求。

P259案例1案情简介： 我某公司向外商出口货物一批，合同明确规定一旦在履约过程中发生争议，如友好协商不能解决，即将争议提交中国国际经济贸易仲裁委员会在北京进行仲裁。后来，双方就商品的质量发生争议。对方在其所在地法院起诉我方，法院也发来了传票，传我方公司出庭应诉。对此，我方应如何处理？ 要点评析： 我方不应该出庭应诉。因为合同中规定如果履约过程中产生争议，友好协商不能解决，应该在我国仲裁，表明双方达成仲裁协议，同时在我国仲裁则适应我国法律。我国在《仲裁法》规定，双方达成仲裁协议后，一方面使仲裁机构取得争议案件的管辖权，同时排除法院对本案件的管辖权绝大多数国家法律都规定法院不受理双方已经达成仲裁协议的争议案件。世界上故双方关于品质产生争议，对方只能提请在我国由中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁，对方法院无权对本案件进行管辖，我方也无须出庭应诉。

P330案例1案情简介： 出口合同规定某商品数量1200万米，7至12月每月各装运200万米，不可撤销即期议付信用证付款，装运月份开始前15天买方负责将信用证开至卖方。买方按约如期于6月15日将信用证开给卖方，经审查信用证总量与总额以及其他条款均与合同规定一致，但装运条款仅规定“允许分批”和最后装运日期为12月31日。由于出口企业备有库存现货，为争取早出口、早收汇，遂先后于7月20日和10月5日将货物分两批各600万米装运出口，由于提交的单据符合信用证条款规定，付款行及时履行了付款义务。但事后不久，收到国外进口人电传，声称我出口企业违反了合同，提出索赔。对此，你认为应如何处理？ 要点评析： 我方对货物的装运确实违反了合同规定，应该根据实际情况合理对买方的索赔进行理赔。根据合同规定，我方应在7月至12月严格按照合同规定每月装运200万米。但我方并未违反信用证规定，因为信用证只规定允许分批装运和最迟装运期，并未对分批装运做出具体要求，只要我方在最迟装运期之前将所有货物发运即可。;

案例5案情简介： 国外客商开来不可撤销即期议付信用证，其中规定：装运不迟于2007年4月30日（shipment not later than 30/4/2007）。我出口企业于2007年4月20日将货物装上船后，按信用证规定备妥各项单据，于4月25日向银行交单，要求议付。出口企业所提交 的单据中，海运提单表明装船日期为2007年4月20日；保险单中的“交运日期”（date of consignment）一栏注明“按提单”（as per B/L），保险单的出单日期为4月23日。试问：银行可否接受上述保险单？理由何在？

要点评析： 银行将不接受该保险单。由于保险公司承担的保险责任自保险单的出单日期起生效。按照《UCP600》规定，受益人提交的保险单的出单日期不得晚于提单的出单日期，除非保险单声明保险责任自货物装运时起生效，否则银行有权拒收单据，拒付货款。

第四篇：进出口贸易实务汇总考题及答案

国际贸易实务预测试题及答案

一、单选题

1.我某出口公司于2001年8年10日用特快专递向德国汉堡某公司发盘，限2001年8月25日复到有效。8月23日下午3时我公司同时收到德国公司的表示接受的特快专递和撤回接受的传真。根据《联合国国际货物销售合同公约》，对此项接受，(A)。A.可以撤回 B.不得撤回，合同成立 C.在我方同意的情况下，可以撤回 D.不得撤回，但可以撤销 2.信用证规定到期日为2001年5月31日，而未规定最迟装运期，则可理解为(C)A.最迟装运期为2001年5月10日 B.最迟装运期为2001年5月16日 C.最迟装运期为2001年5月31日 D.该信用证无效 3.独家代理和包销两种贸易方式，(A)A.前者是委托代理关系，后者是买卖关系B.前者是买卖关系，后者是委托代理关系 C.都是委托代理关系 D.都是买卖关系 4.期货交易(B)A.可以在任何时间，任何地点进行 B.必须在期货交易所内按交易所规定的开市时间交易 C.必须在期货交易所进行但没有时间规定 D.必须在交易所规定的时间进行，但交易不限于交易所内

5.海运提单之所以能够向银行办理抵押贷款，是因为(D)A.海运提单是承运人签发的货物收据 B.海运提单可以转让 C.海运提单是运输契约的证明D.海运提单具有物权凭证的性质

6.按照《2000通则》的解释，若以FOB条件成交，买卖双方风险划分是以(B)为界。A.货交承运人保管 B.装运港船舷 C.货交买方处置 D.目的港船舷 7.表明“主运费已付”的是(C)术语。A.E组 B.F组 C.C组 D.D组

8.汇票根据(A)不同，分为银行汇票和商业汇票。A.出票人 B.付款人 C.受款人 D.承兑人

9.进口合同中的索赔条款有两种规定方法，在一般商品买卖合同中常用的是(A)A.异议与索赔条款 B.违约金条款 C.罚金条款 D.定金法则

10.凡货、样不能做到完全一致的商品，一般都不适宜凭(D)买卖。A.规格 B.号码C.标准 D.样品

二、多选题

1.根据《联合国国际货物销售合同公约》规定，构成一项有效发盘的条件是(ABC)A.向一个或一个以上特定的人提出B.表明发盘人在得到接受时承受约束的旨意 C.发盘的内容十分确定 D.发盘中明确规定有效期 E.必须传达到受盘人 2.在我国出口业务中，信用证项下制单结汇的方式有(ABC)A.收妥结汇 B.押汇 C.定期结汇 D.电提 E.保理

3.采用CIF术语成交，出口人必须提交的单据包括(ABC)A.商业发票 B.保险单 C.提单 D.商检证书 E.产地证书

4.向承运人交货的三种术语与装运港交货的三种常用术语的区别有(ABC)A.交货地点 B.适用的运输方式 C.风险划分界限 D.出口报关手续 E.进口报关手续 5.仲裁的特点(ABCD)A.以当事人自愿为基础 B.任何仲裁机构不受理没有仲裁协议的案件

C.排除法院对争议案件的管辖权 D.仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力 E.仲裁协议必须在争议发生之前达成

6.有关贸易术语的国际贸易惯例主要有(ABC)A.《1932年华沙—牛津规则》 B.《1941年美国对外贸易定义(修订本)》 C.《2000年国际贸易术语解释通则》 D.《海牙规则》 E.《汉堡规则》

7.运输包装的主要作用在于(ABE)A.保护商品 B.便于运输与储存 C.促销 D.美化商品 E.防止在装卸过程中发生货损货差 8.由上海运往底特律、芝加哥的一批货物，若采用OCP条款，应满足下列条件(ABC)A.必须在美国西海岸港口转船 B.必须在提单上注明“OCP”字样

C.必须在提单的目的港一栏填写西海岸港口城市名，以及底特律、芝加哥最终目的地名称 D.必须是美国急需的货物 E.必须在美国东海岸港口转船

二、简答（20分）

1、简述FOB、CFR和CIF的异同点。答案：相同点

（1）卖方都是在装运港交货，（2）买卖双方风险的转移以货物越过装运港船舷为界限（3）都适合于水上运输

（4）卖方办理出口通关手续，买方办理进口通关手续 区别：在运输和保险上存在差别

FOB下运输和保险由买方自行安排，卖方无责任；CFR下卖方负责签订运输合同，支付运输费用，保险由买方自行安排；CIF下，运输合同和保险合同均由卖方负责签订，并承担运费和保险费。

2、简述国际贸易术语的作用。

答案：贸易术语在国际贸易中起着积极的作用，主要表现在下列几个方面：(1)有利于买卖双方洽商交易和订立合同(2)有利于买卖双方核算价格和成本(3)有利于解决履行当中的争议

三、案例分析及计算（60分）

1.某货轮在航运途中货舱起火并蔓延到机舱，为了船货的共同安全，船长下令往仓中灌水灭火，火虽然被扑灭，但由于主机受损，货轮无法继续航行。于是船长决定雇佣拖轮将货轮拖到附近港口修理，检修后再驶往目的港。事后调查，这次事故造成的损失有：①800箱货物被火烧毁；②500箱货由于灌水灭火造成损失；③主机和部分甲板被烧坏；④拖船费用；⑤额外增加的燃料和船长、船员工资。

从上述各项损失的性质看，哪些属于单独海损？哪些属于共同海损？并简要说明理由。（10分）答案：本案例①、③是因火灾而造成的直接损失，不具备共同海损成立的条件，属单独海损。②、④、⑤是因维护船货共同安全，进行灌水灭火而造成的损失和产生的费用，属于共同海损。

2、我国江苏省南通市某轻工产品进出口公司向外国某公司进口一批小家电产品，货物分两批装运，支付方式为不可撤销议付信用证，每批分别由中国银行某分行开立一份信用证。第一批货物装运后，卖方在有效期内向银行交单议付，议付行审单后，未发现不符点，即向该商议付货款，随后中国银行对议付行作了偿付。南通公司在收到第一批货物后，发现货物品质不符合同规定，进而要求中国银行对第二份信用证项下的单据拒绝付款，但遭到中国银行的拒绝。试问，中国银行这样做是否有理？为什么？（15分）

答案：信用证是一种银行开立的有条件的承诺付款的书面文件。对出口商来说，只要按信用证规定条件提交了单据，在单单一致、单证一致的情况下，即可从银行得到付款；对进口商来说，只要在申请开证时，保证收到符合信用证规定的单据即行付款并交付押金，即可从银行取得代表货物所有权的单据。因此，银行开立信用证实际是进行单据的买卖。此外，开证行与受益人之间的关系属于一种对双方都有约束力的合同关系。这种合同关系约束开证行应在对单据做出合理审查之后，按照信用证的规定，承担向受益人付款的义务，而不受买卖双方买卖合同或者开证行和买方依开证申请书成立的合同以及其它合同的影响。因此，在本案中，中国银行这样做是合理的。3.我国山东某出口公司按CIF条件与韩国某进口公司签订了一笔初级产品的交易合同。在合同规定的装运期内，卖方备妥了货物，安排好了从装运港到目的港的运输事项。在装船时，卖方考虑到从装运港到目的港距离较近，且风平浪静，不会发生什么意外，因此，没有办理海运货物保险。实际

上，货物也安全及时抵达目的港，但卖方所提交的单据中缺少了保险单，买方因市场行情发生了对自己不利的变化，就以卖方所交的单据不全为由，要求拒收货物拒付货款。请问，买方的要求是否合理？此案应如何处理？（15分）

答案：从交货方式上来看，CIF 是一种典型的象征性交货(Symbolic Delivery)。象征性交货是针对实际交货而言。在象征性交货方式下，卖方是凭单交货，买方是凭单付款。只要卖方如期向买方提交了合同规定的全套合格单据，即使货物在运输途中损坏或灭失，买方也必须履行付款义务。反之，如果卖方提交的单据不符合要求，即使货物完好无损地运达目的港，买方仍有权拒收单据并拒付货款。还需指出，按CIF术语成交，卖方履行其交单义务只是得到买方付款的前提条件，除此之外，他还必须履行交货义务。因此，本案中，买方提出的要求是合理的，卖方必须提交符合规定的全套单据，买方可以拒收货物拒付货款，或向卖方提出索赔。

4.我某出口公司以CIF纽约条件与美国某公司订立了200套家具的出口合同，合同规定2002年12月交货。11月底，我企业出口商品仓库发生雷击火灾，致使一半左右的出口家具烧毁。我企业以发生不可抗力为由，要求免除交货责任，美方不同意，坚持我方按时交货。我方无奈经多方努力，于2003年1月初交货，美方要求索赔。试问：

（1）我方要求免除交货责任的要求是否合理？为什么？ 我方要求免除交货责任的要求不合理。

理由：虽然我企业出口商品仓库遇不可抗力导致一半左右出口家具烧毁，但这种不可抗力并没有使我方到达不能履行合同的程度，所以我方不能要求免除全部交货责任，但可以延期履行交货。（2）美方的索赔要求是否合理？为什么？（10分）美方的索赔要求不合理

理由：我方遇不可抗力事件后，虽经多方努力仍造成逾期交货，对此，我方不负责任，可以免责。5.我国某公司以每箱50美元CIF悉尼出口某商品共一万箱，货物出口前，由我公司向中国人民保险公司某分公司投保了水渍险、串味险及淡水雨淋险，其保险费率分别为0.7%、0.3%和0.2%，按发票金额110%投保。试计算该批货物的投保金额和保险费各是多少？(10分)保险金额计算的公式是：保险金额=CIF货值×（1+加成率）。保险费则根据保险费率表按保险金计算，其计算公式是：保险费=保险金额×保险费率。在本案中，保险总金额=CIF货值×（1+加成率）×10000箱=50×（1+10%）=550000美元；总保险费=保险金额×保险费率=550000×（0.7%+0.3%+0.2%）=6600美元。

第五篇：物业管理实务案例分析题

物业管理实务案例分析题

第一章 物业服务企业设立和组织机构

1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万㎡的商品房(中等偏高端)居住小区的物业服务公司。按1上级领导的要求:成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9000)。请说明:(1)影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？

(2)按直线职能制组织形式思路，设立公司职能部门，并确定各部门的职责。(3)直线职能制的主要优缺点。

【答案】

(1)主要因素有 企业战略因素;外部环境因素;技术因素;组织规模和所处阶段。

(2)应设立的职能部门及职责如下: ①总经理室:一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。人力资源部:制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。

②行政管理部:编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。

③财务部:坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。

④品质管理部:企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。⑤市场拓展部:物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调。⑥经营管理部:制订和分解企业经营计划和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核。

⑦工程管理部:工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。

⑧安全管理部:各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等，具体负责公司安全管理制度及工作计划的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况;完成安全巡查、安全投诉处理、定期进行消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查处理。

⑨环境管理部:负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等;具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作;负责对承包方的监督检查与考核;负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。

(3)直线职能制的优点:加强了专业管理职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。

缺点:机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。

2、公司刚刚意向成立一个物业服务公司，你是行政经理，请你写出物业服务公司设立的程序。

【答案】根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。(1)工商注册登记阶段: ①企业名称的预先审核;②公司地址;③注册资本;④股东人数和法定代表人;⑤公司人员;⑥公司章程。

(2)资质审批阶段:申报资质时需提供①营业执照;②企业章程;③验证证明;④法定代表人身份证明;⑤物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员职称证书和劳动合同。

3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？物业服务企业通过什么实现物业的保值增值？物业服务企业的特征是什么？新成立物业服务企业无须定级的说法正确吗？应如何理解？

【答案】

(1)物业服务企业的“产品”是服务。

(2)物业服务企业是通过公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。

(3)物业服务企业的特征:第一是独立的企业法人;第二是属于服务性企业;第三是具有一定的公共管理性质的职能。

(4)不对。新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。

第二章 物业管理招标投标

4、你是一家物业服务企业的管理人员，由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问:(1)你的法律依据是什么？

(2)你将按怎样的程序开展工作？标书中的主要内容有哪些？(3)物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？

(4)在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几方面的因素？ 【答案】

(1)物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业服务招标投标暂行办法》及各地方相关法规政策规定。(2)投标程序: ①获取招标信息;②项目的评估与风险防范;③登记并取得招标文件;④准备投标文件;⑤送交投标文件;⑥接受招标人的资格审查;⑦参与开标、现场答辩和评标;⑧签订并执行合同。

标书的主要内容:分为商务文件和技术文件两大类。

商务文件主要包括:①公司简介;②公司法人地位及法定代表人证明;③投标标价单及招标文件要求提供的其他资料。

技术文件主要是:物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。(3)物业管理招标投标的基本要求: ①参与招标投标的双方应根据相关法律、法规和规定组织招投标活动，即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理;②在招投标中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。

③招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务;对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。

④应明确招投标的相关程序和时间安排，确保招投标活动顺利进行。

招标投标的基本原则:物业管理投标应依法组织实施。招标过程应公开、公平、公正。招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律法规范实施招标投标活动，严格履行招标投标义务。

(4)在物业管理的投标活动中，应考虑以下几方面的因素: 投标物业的基本状况;招标物业的项目定位;业主的需求;建设单位、物业产权人、使用人的基本情况;招标条件和招标过程;竞争对手;企业的自身条件分析。

5、你是某物业服务公司的管理人员，由你负责制订某项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容？

【答案】主要内容包括: 招标物业的整体设想与构思;管理方式与运作程序;组织架构与人员配置;管理制度的制订;档案资料的建立与管理;早期介入与前期物业服务内容;常规物业管理服务综述;服务费用测算与成本控制;管理指标与管理措施;物资装备与工作计划等。

6、如果你是业主委员会主任，物业服务期满时，你带领业主委员会成员应业主大会要求完成选聘新物业服务企业任务。

(1)请问物业管理招标内容有那些？(2)简述招标的工作程序。

【答案】

(1)因为是物业服务企业更迭时进行招标工作，因此属于常规性物业管理招标，所以应与招标公司洽商以下招标内容: ①项目机构的建立与日常运作机制的建立。包括机构设置、岗位设置、管理制度等;②房屋及公用设施设备的管理;③环境与公共秩序的管理。包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等;④客户管理、客户服务和便民措施;⑤精神文明建设;⑥物业租赁管理;⑨财务管理，包括对物业服务费用和专项维修资金的使用和管理。

(2)招标的工作程序:①成立招标领导小组;②编制招标文件;③发布招标公告或发出投标邀请书;④发放招标文件;⑤投标申请人资格预审;⑥接受投标文件;⑦成立评标委员会;⑧开标、评标和中标。

7、建筑面积100万㎡的某住宅小区于2004年1月底建成，在选择物业管理机构时，开发商没有招投标，而且自己成立了一个物业管理部，直接接管了该小区。请问:开发商的做法是否合适？为什么？

【答案】①本小区属新建住宅物业，应当采取招投标方式选聘物业服务企业，开发商自己组建物业服务公司接管小区的做法是不合适的。②根据物业管理条例第二十四条规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅建设单位，应该通过招标方式选聘具有相应资质的物业服务企业”。

8、某新建的国际商场建筑面积约12万㎡，外墙是铝合金板，内墙面和地面是大理石，附属设施包括10部电梯、两部自动扶手电梯、消防中控、磁卡门禁设备、中央制冷供暖等系统，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部。目前，该商城已经竣工，并通过招标方式选聘了宏胜物业服务公司提供物业管理服务。

(1)请你帮助宏胜物业服务公司编写一份物业管理方案。(写出方案内容的框架体系即可)(2)简述物业管理投标报价的策略与技巧。

【答案】

(1)管理方案主要应包括的内容: ①项目管理的整体设想与策划;包括项目简介、客服服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。②管理方式与运作程序;包括服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。

③人员的配备、培训与管理;④管理指标与措施、管理制度的制订;⑤档案资料建立与管理;⑥物业管理服务内容;包括物业的承接查验、入住装修管理、工程质量保险处理、项目前期运作;⑧常规物业服务内容。⑨工作计划，物资装备;⑩费用测算，成本控制等内容;

(2)投标报价策略主要有: ①对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在基础上预测标底和竞争对手的报价范围;②密切关注、正确分析竞争对手的报价;③补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。

(3)报价的技巧有:①多方案标价;②保本报价。

第三章 物业管理合同

9、某小区入住已五年，已经成立了业主委员会。业主委员会与物业服务企业A公司签订的物业服务合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业服务企业，一直未能顺利进行，A物业管理公司仍按照原合同提供管理和服务。业主王先生以物业服务合同到期为由不再缴付A物业管理公司的物业管理费用。A物业管理公司在多次催交未果的情况情况下，将王先生告到法庭。请问你认为A物业管理公司能胜诉吗？为什么？

【答案】(1)能胜诉，应该判决王先生偿付拖欠的物业管理非。

(2)合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业服务企业，也没有订立新的物业服务合同，A物业公司作为小区的物业管理部门，以原有合同的标准对小区进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主，实际享受A物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业服务费。

10、刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业管理公司签订的《前期物业管理服务协议》和《管理规约》中都明确规定:为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业服务公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为;这是自己的房子，自己有权处理，拒不拆除。物业公司决定:对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司因此把刘先生告上法庭。

物业公司的诉讼请求是:刘先生拆除封闭样的材料及防护栏并交纳罚款;刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉求能否得到法院的支持？刘先生在此案中的不当之处？物业公司在操作中的错误所在？ 【答案】

(1)A、物业公司诉刘先生拆除阳台及防护栏的请求应予支持;B、物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回;C、此案的诉讼费用应由双方承担。

(2)刘先生在此案中的不当之处:业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生置小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的合法权益，而且违反了《前期物业管理服务协议》和《管理规约》的约定，行为不当。

(3)物业公司在操作中的错误在于:首先，作为物业管理公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款;其次，物业管理公司应按照物业服务合同的约定，采取协商或司法途径决定矛盾，无权采取停水、停电等方式处理物业纠纷。

11、A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理工作由A房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和入住临近，A开发商找到B物业服务公司并签订了为期十年的物业服务合同，将该居住小区的物业管理权限承包给B物业服务公司。按合同约定，B物业公司要向A开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。(1)请问A开发商与B物业公司签订为期十年的物业服务合同效力如何？(2)A开发商要求B物业公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效？

【答案】

(1)开发商与物业服务公司签订的合同，属于前期物业服务合同。《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业服务公司签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商也物业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业服务企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。

(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业服务合同的实际履约当事人是各个业主和物业服务公司。对于代他人签署的合同，开发商借此机会收取履约保证金和承包金规已所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。

12、邵先生在某小区购买了一套住宅，入住三年，每月按时缴纳物业服务费。一个冬天的夜晚，邵先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门损坏变形，屋内一片狼藉。邵先生立即打电话给物业公司，同时报警。经统计，邵先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。邵先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业管理竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，邵先生对物业公司进行了起诉，要求物业公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支出邵先生的诉讼请求？为什么？

【答案】

(1)法院不会完全支持邵先生的诉讼请求，但会部分支持邵先生的诉讼请求。

(2)失窃案发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重门入室并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定责任。但是，盗窃发生在室内，发现起来有一定的难度，故物业公司无需承担全部责任。

13、你是某公司的高级管理人员，公司委派你起草前期物业服务合同，你认为前期物业服务的主要内容是什么？物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是什么？

【答案】

(1)前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业服务企业之间的权利和义务，主要包括:①合同的当事人;②物业基本情况;③服务内容与质量;④服务费用;⑤物业的经营与管理;⑥承接查验和使用维护;⑦专项维修资金;⑧违约责任;⑨其他事项。

(2)物业服务合同与前期物业服务合同主要区别是:物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要区别在于: ①订立的当事人不同。前期物业合同的当事人是物业开发企业与物业服务企业。物业服务服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业服务企业。

②合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但期限未满、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同则由订立合同双方约定，具有期限明确，稳定性强的特点。

14、你是某物业公司的高级管理人员，公司委派你与业主委员会签订物业服务合同，你认为签订物业服务合同应注意哪些事项？

【答案】①明确业主委员会的权利与义务;②明确物业服务企业的权利和义务;③对违约责任的约定;④对免责条款的约定;⑤物业服务合同的主要条款宜细不宜粗;⑥合同的签订要实事求是;⑦明确违约责任的界定及争议的解决方式。

15、简要说明要约和邀请要约的区别？合同的要件？

【答案】

(1)要约和邀请要约的区别: 1)概念不同:①要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出的希望与其订立合同意思的表示。②邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约。

2)目的不同:①要约是订立合同的意思表示;②邀请要约是邀请他方向自己发出要约。

3)指向对象不同:①要约指向对方当事人发出的，是有特定指向的。②邀请要约是邀请他方向自己发出要约，这里的他方无特定指向。

4)承担的法律责任不同:①要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。②邀请要约人无需承担法律责任。

(2)合同构成的要件包括: ①要约必须是特定人意思的表示，必须有订立合同的意图;②要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定;③要约必须传达到受要约人才能生效;④要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。

第四章 早期介入与前期物业管理

16、物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问:(1)分别站在开发商和物业服务的角度，阐述物业管理早期介入对于开发商和物业服务企业的有利之处(各不少于两个方面)。(2)说明早期介入的作用是什么？(3)说明早期介入在物业建设个阶段有那些主要内容？ 【答案】

(1)物业管理的早期介入对开发商的好处很多，如: ①作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用需求的物业管理公司的意见，从而最大限度的完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益，最大限度地促进产品销售。

②开发商在开发建设中需要有一个好帮手，特别是需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型和安装问题、业主入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。

③开发商要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是芝麻西瓜样样要，到头来，芝麻粘于手西瓜溜掉。物业管理早期介入对物业管理公司非常重要。如: ①通过早期介入，物业管理公司可以以未来潜在业主的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中的大量的不当之处，避免潜在业主使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中产生不尽的烦恼与遗憾。

②物业服务公司可以及时做好业主入伙与前期物业管理的准备，实现物业服务高起点、高标准，使广大业主受益。

③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。(2)早期介入作用是:①优化设计;②有助于提高工程质量;③有助于了解物业的情况;④为前期物业管理作充分准备;⑤有助于提高建设单位的开发效益。(3)早期介入的内容: 1)可行性研究阶段: ①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理模式;②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容;③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准;④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准;⑤设计与客户目标相一致并具有合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。2)规划设计阶段: ①就物业的的结构布局、功能方面提出改进建议;②就物业的环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议;③提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见;④就物业用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求提供意见。3)建设阶段: ①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案;②配合设备安装、确保安装质量;③对室内装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料中及常规竣工资料中未反映的问题。4)销售阶段: ①完成物业管理方案及实施进度表;②拟定物业管理的公共管理制度;③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续;④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;⑤派出现场咨询人员，在销售现场为客户提供物业管理咨询服务;⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理归入物业管理档案。5)竣工验收阶段: 参与竣工验收，掌握验收情况，收集工程质量，功能配套及其他方面存在遗留的问题，为物业的承接查验作准备。

17、A大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠，对大多数户内维修暂时采取了无偿提供方式(若当初就把这一想法向业主客户将清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦)。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始实据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。请问如果你是该项目经理，你准备如何突破阻力，把入室维修工作引入正轨？

【答案】

(1)管理处起草并在公告栏张贴《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴。

(2)说明当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了物业管理费，管理处就应包办一切”的误解，对户内维修有偿服务表示认同。

(3)针对个别业主客户不理解这一情况，继续深入做工作。(4)要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量。

(5)管理处还公开户内维修的收费标准，同时，告知业主客户有选择服务商的权利。

18、如果公司委派你任某一项目的经理，承接一新建住宅小区，请你简要说明前期物业管理的内容？为什么说前期物业管理具有基础性、过渡性特点？它与早期介入的区别是什么？

【答案】

(1)前期物业管理的内容包括:①包含物业正常使用所需的常规性服务;②又包含物业共用部位、共用设施设备承接查验;③业主的入住和装修管理;④工程质量保修处理;⑤物业管理机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。

(2)特点:①前期物业管理的许多内容，特别是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业物业管理的基础，对常规物业有着直接和重要的影响，因此说其具有基础性。②前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间，因此，其在时间和管理上均是一个过渡时期和过程。(3)前期物业管理与早期介入的区别是: ①内容作用不同:早期介入是建设单位开发建设项目阶段引入的物业服务专业技术支持;前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务。

②服务对象不同:早期介入的服务对象是开发建设单位;前期物业管理服务对象是全体业主，并按规定向业主收取物业服务费用。

第五章 物业的承接查验

19、A公司建设了一座涉外的商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运营中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接受人员便在“一切正常”的字样下签了名。

春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机制加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿部分要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录复印件向A公司提出了法律交涉。请问A公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题？如何避免？

【答案】(1)在物业管理更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交重点的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具备很大的经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。(2)在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对预留的问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的。

20、说明新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的区别。

【答案】物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验，前者发生在建设单位向物业服务企业移交物业的过程，后者发生在业主大会或产权单位向新的物业服务企业移交的过程中。两种承接查验的主要区别是:

(1)移交主体不同:新建物业承接查验移交主体是建设单位;物业管理机构更迭时的承接查验移交主体是业主委员会及原物业服务企业。

(2)查验的条件不同:新建物业是建设单位和物业服务企业双方签订合同后。更迭时的承接查验前提:一是业主委员会或物业产权人与原物业服务企业解除合同，及在原物业服务合同终止后，二是业主大会或物业产权人与 新的物业服务企业签订物业服务合同。

21、如果你是某物业服务公司的高级管理人员，公司委派你参加新建物业的承接查验工作，请说明新建物业承接查验的内容和方式。

【答案】

(1)承接查验内容:①物业资料;②物业共用部位;③共用设施设备;④园林绿化工程;⑤其他公共配套设施。

(2)物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用①观感查验;②使用验查;③检测查验;④试验查验等方式。

22、你是某物业公司的工作人员，公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作，请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容。【答案】物业管理机构更迭时承接查验的内容主要包括:(1)物业资料情况。

(2)物业共用部位、共用设施设备及管理现状。(3)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况。(4)物业管理用房、市政管理单位的合同等其他内容。

23、简述新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。

【答案】(1)条件不同: ①新建:建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同。

②更迭:一是产权单位或业主大会原有物业管理机构解除了物业服务合同;二是产权单位或业主大会与新的物业管理机构签订的物业服务合同。(2)主体条件不同: ①新建:发生在建设单位和物业服务企业之间。

②更迭:发生在物业产权单位或业主大会、原有物业服务企业以及新的物业服务企业之间。(3)承接查验内容重点不同: ①新建:侧重设施设备的查验。

②更迭:增加了对物业运行过程中发生的人、财、物等事项的查验。(4)遗留问题及解决方法不同: ①新建:主要是工程质量问题，更多的是与建设单位协商解决。

②更迭:遗留问题较复杂，需要与物业产权单位和业主大会等多方面沟通协调解决。

第六章 物业入住与装修管理

24、某女士购买一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房屋没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关细部质量未解决，而物业公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多的物业管理费？请问:(1)你认为该女士是否应该交纳出国期间的企业管理费，为什么？(2)假如你是该物业服务公司的客户经理，会如何处理？

【答案】

(1)该女士应该交纳物业管理费用。该女士办理入住手续时，所提出房屋内部质量问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，已物业管理公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住起应向物业管理公司交纳物业管理费。从法律角度来讲，物业管理与房屋买卖的两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交纳管理费。因为物业服务公司主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施设备服务的，即便业主没有实际居住，但是物业服务公司仍然为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。如果当时该女士未在房屋入住交接单上签字且没有领取钥匙，则另当别论。

(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。对于房屋细部质量问题，若是在保修期内，协助业主联系开发商制定的施工单位予以解决。

25、付先生2004年购买了一套120?的住房，同年8月，开发商通知付先生入住。在办理了相关入住手续后，付先生高高兴兴的领到了新房钥匙。在该小区物业管理公司员工的陪同下，付先生对新房进行验收。在验收过程中，付先生发现了好几处质量问题，物业服务公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。两个月后，物业管理公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认，房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了钥匙，但是物业服务公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日起收取。因此，付先生与物业管理公司各持已见，争论不休。请问:(1)物业管理公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费用？

(2)如果物业管理公司不向付先生收取这段时间的物业管理费，则应该向谁收取？为什么？

【答案】

(1)物业管理公司不应该收取付先生的物业管理费用。付先生第一次验房时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。

(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条规定，已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期间的物业管理费用属尚未交付业主期间的物业管理费用，物业管理公司应该向开发商收取，而不应由业主承担。

26、某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋储藏室擅自安装了抽水马桶、洗脸盆、改变了立管的下水三通，致使楼下业主王某储存室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的物业经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么？

【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装自动抽水马桶和洗脸盆，改变了废水立管下水的三通，使储藏室成立卫生间，改变了房屋使用性质，违反了法律法规的相关规定。应对楼下业主王某房屋渗水的损失承担赔偿责任。

依据《物业管理条例》物业管理公司对于管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权予以制止，包括顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。

27、某小区业主张某，购买了一只占地面积约8.9?，可放水4.2T的巨型浴缸，准备安装在其居所的第20层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止张某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭，要求排处妨碍，将巨型浴缸安装在自己的物业内。请问:(1)你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业？(2)张某的诉讼请求是否得到法院的支持？为什么？

【答案】(1)物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其购买的物业。

(2)物业管理公司有权制止张某，张某的诉讼请求不会得到法院的支出。公民只能在法律法规的限度内容自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利，应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及管理规约的有关规定，同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸，不仅威胁到楼盖的安全，还会对整栋大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大的影响，会妨碍其他业主的正常生活。《物业管理条例》规定，对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为，物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权，制止业主安装浴缸的行为正当、合法。

28、你是客户经理负责组织公司新接管的项目入住工作。(1)简述入住的准备工作内容。(2)请说明物业入住的流程。

(3)在组织入住过程中应注意哪些问题？

【答案】

(1)入住的准备工作内容包括: ①资料准备:包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《业主入住房屋验收表》、《住户(业主)手册》、以及其他物业管理相关约定等。

②其他准备:包括入住工作计划、入住仪式策划、环境准备以及其他准备事项。(2)物业入住的流程是: ①业主凭《入住通知书》、购房发票和身份证明登记确认。②验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认。③提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用。④签署有关物业管理服务约定等文件。⑤缴纳当期物业服务等相关费用。

⑥领取《业主(住户)手册》等相关文件资料。⑦领取房屋钥匙。

(3)在组织入住过程中应注意的以下问题: ①业主入住实行一站式服务，一条龙式流水作业、一次性解决，方便业主办理有关手续;②因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理;③应合理安排入住服务办理的时间，适当延长办理时间;④办理入住现场应张贴流程图，摆放办理入住服务的标志、作业流程、欢迎标语等，加快办理进程。

⑤指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询引导，以便入住工作有秩序地顺利进行;⑥注意安全保卫以及车辆的引导。

29、如果你是工程部经理，服务物业装饰装修管理工作，请说明:(1)物业装饰装修管理服务包括哪些方面？

(2)在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？

【答案】

(1)物业装饰装修管理服务包括的内容: ①物业装饰装修的范围和时间管理;②物业装饰装修管理的要求;③物业装饰装修管理费用和垃圾清运管理;④物业装饰装修现场的管理。

(2)在巡查装饰装修现场时应重点核查以下的内容: 1)要检查装饰装修项目是否是已登记的项目:①检查装饰装修项目是否申报;②检查装饰、装修的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。

2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如①埋入墙体的电线是否穿管，是否用合格的套管;②施工现场防火设备是否配备，操作是否符合安全要求;③现场材料堆放是否安全;④垃圾是否及时清运，有无乱堆乱放，装修门外是否保持清洁卫生。

30、某高层写字楼32楼B室的业主向物业管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位的装修管理人员在接到申报后拟以同意。上级主管在审核相关材料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用房屋，而非业主自用部分。问:(1)请你简述物业装饰装修管理流程。

(2)分析此案存在的问题，提出物业公司在管理服务中应如何改进？

【答案】

(1)物业装饰装修流程如下: ①备齐资料②填写申报表③登记④签订管理服务协议⑤办理开工手续⑥施工⑦验收。(2)分析此案存在的问题，提出物业公司在管理服务中应如何改进。1)此案中反映的问题主要是: ①业主填写《申请装修登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置;②装修管理人员未到现场核实而盲目同意。

2)物业公司在装修管理中，应从以下方面进行改进: ①严格申报工作。在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。对容易发生理解歧义的内容，管理人员要到现场实地核实，不可盲目接受业主装修申报。

②应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题，并予以改进。

第七章 房屋及设施设备管理

31、某业主4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购买商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两业主均提出赔偿要求。

该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己认为造成的，而是水表接头处老化所致，自己不应对漏水负全责。

物业管理认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。请问:(1)楼上业主长期未入住，其房屋管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应由谁来承担？(2)在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修，因此给楼上楼上业主造成的损失应该由谁承担？

【答案】(1)首先，根据原建设部下发的《商品房实行住宅保证书》的规定:房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。给案例中，业主购房已满4年，则开发上不承担责任。本案中的水表管接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主认为造成的，但由于房屋所有权规业主所有，从物业管理公司提供的服务公共性质考虑，物业管理公司既没有权利私自打开房门进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化破裂造成的损失应该由该业主承担。

但根据实际情况，也并不排除物业管理公司承担责任的可能性:若在本案例中，物业管理公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业管理公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。

(2)物业公司无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，(属紧急避险)可以进入楼上业主家进行检查维修，如因此给业主造成如门窗破坏等损失，赔偿责任应由受益人承担(此案收益人是楼下业主)。

32、王先生住在某物业管理公司管理的小区内。一天，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当他爬到石桌时，桌面突然脱落，将小孩的手夹在石桌和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到物业管理公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业管理公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业管理公司的管理没有关系。因此，王先生将物业管理公司告上法院。石桌桌面重达90kg，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13cm、深1cm的凹槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。

庭审中，物业管理公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬时被砸伤的，是她自己的过程造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业管理公司不承担任何赔偿责任。请问:(1)王先生的女儿受伤，物业管理公司是否要承担赔偿责任？(2)王先生是否也应该承担部分责任？

【答案】

(1)王先生的女儿受伤，物业管理公司要承担赔偿责任。根据国务院颁发的《物业管理条例》和原建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。故，物业管理公司对石桌、石凳有管理义务，应承担对管理不善造成的损失，承担赔偿责任。但是，不是全部赔偿责任，而是部分责任。

(2)王先生作为女儿的监护人。没有尽到监护责任，也负有一定责任。

33、甲小区某楼602室由华某承租，502由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业管理公司同意擅自将602室阳台的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处规范要求设施防护网，鸟钻进管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗人502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问:(1)物业管理公司对502室王某的损失负有什么样的责任？

(2)602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任？

【答案】(1)根据《物业管理条例》、《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。物业公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进602华某的阳台和502王某承租的房屋内，造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。

(2)华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管道及时排出，加重了王某的损失。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定的责任。

34、张老太太住在某花园小区的7层。一天晚上，张老太太到天台收晾晒在外面的衣物，当从天台下楼时，楼道的灯怎么也不亮。张老太太眼前一片漆黑，只好摸索着下楼。结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为:自己之所以被严重摔伤，完全是因为楼道灯不亮造成的。请问:(1)该小区的物业服务企业是否对此负有责任？(2)该物业管理公司是否应对张老太太进行赔偿？

【答案】

(1)该小区的物业服务企业对张老太太的摔伤负有责任。物业管理是根据物业合同进行管理和服务的。依据我国《物业管理条例》的相关规定，物业服务企业负有保证小区楼道、道路灯处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业管理公司没有及时对小区楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，最终导致张老太太身体严重受伤，身心受到伤害，物业公司对此负有责任。

(2)同时，依据《物业管理条例》的相关规定，“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”。故，物业管理公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。

35、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理，请说明房屋及设施设备管理的主要内容与方法有哪些？

【答案】 房屋及设施设备管理的主要内容有:①房屋及设施设备的使用管理;②维修保养;③安全管理;④技术档案资料管理;⑤采购及零备件管理;⑥工量具和维修用设备的管理;⑦外包管理;⑧技术支持。

36、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理，请说明房屋及设施设备维修工作在组织实施时，应注意哪些问题？

【答案】在组织实施时应注意以下几个问题(因素):质量、进度、成本的控制。(1)质量的控制:对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强对工程质量的验收检查，确保维修养护工程达到计划的质量标准。

(2)进度的控制:物业的房屋和设施设备的使用率较高，停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护进度要进行有效的控制，既可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。(3)成本的控制:通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性。

37、某小区因设施设备管理人员的流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主的不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高给排水的服务质量？

【答案】提示:给排水工作的主要内容。(1)该公司应从以下几方面入手: ①建立给排水管理队伍。负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施运行管理和维修保养工作。

②建立给排水运行管理和维修保养管理制度。

③建立给排水工程技术资料。特别是要收集保存好隐蔽的和地下的工程、管理的图纸资料。④配备必要的工具和安全防护用品、相应数量的零备件和易损易耗品。⑤制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。⑥有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施。⑦做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。

⑧对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事项

①应保证消防用水的储备。

②北方地区应注意冬季管道的防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。

③餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。

④采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。

38、某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业管理领导大伤脑筋。你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高消防管理水平？

【答案】

(1)该公司应从以下几方面入手，以提高消防管理服务水平: ①配备消防设施主管技术人员。

②建立严格的消防设施管理制度，消防控制中心要安排24小时值班。③建立消防设施、设备技术档案。

④建立消防设施设备、检查、测试制度。

⑤对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完成，并进行分析，采取措施避免错误再次发生。

⑥对消防设施设备日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供依据。(2)注意事项: ①消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其他机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。

②消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备设施的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时，由于紧张而产生错误的判断和操作失当。

39、某小区因设施设备维修技术保障能力的不足，决定将电梯维护保养工作外包给专业公司。如果你是负责人，你认为:(1)在签订外包合同时应注意哪些内容？(2)落实外包合同时应注意什么？

【答案】

(1)在签订外包合同时应注意的内容: ①在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致。

②在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，不同情况分别应由何方承担责任，以免出现问题时候扯皮现象发生。

③应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。

④委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，便于监督服务过程，也便于掌握设备设施状况，保证设备设施历史资料的完整性。

(2)落实(实施)外包合同时应注意的内容(问题): ①建立针对承包方检查监控制度并落实专人负责实施。

②建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。

③建立定期评估制度。对评估过程中发现的较大或者普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。

④定期对承包方的基本情况全面更新，及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。

第八章 物业环境管理

40、某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起，在小区广场上打太极拳，广场周围又几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸到在地。闻讯赶来的保安远不能把张女士送到医院，诊断为:颈椎损伤。请问:(1)物业公司对小区内老杨树是否有管理的义务？

(2)对于此案的树木致人受伤，物业管理公司是否应该承担赔偿的责任？

【答案】

(1)物业管理公司对小区的老杨树有管理的义务。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理的义务。

(2)对于此案致人受伤，物业公司应负责赔偿。老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产伤害的威胁，而物业公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施(如修剪和放置警示标志等)，故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。

41、业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医疗费用数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定责任。物业管理公司应当补偿其医疗费、误工费和精神损失费。请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任？并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担管理责任的认识。

【答案】物业公司对大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若石先生证实摔倒确因大堂地面湿滑造成，则物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。

对管理职责的认识是开发性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。

42、乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国物业管理优秀示范小区的某花园，也未能免幸。实行封闭管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处查了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况:一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为;三是称做特定生意的个别住户刻意所为。

请根据此情况制订管理办法。提示:可以采取多种方法治理，例如制作广告牌疏导，把乱张贴小广告的人请来说服教育，对累教不改者列入“黑名单”。

【答案】疏导管理:在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而对其实现有序管理。

说服教育:发现楼内派发广告，当即按照广告联系渠道，或打电话邀人前来，指出其错误做法和应当怎么做，督促其依规行事(抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧妙)。

对累教不改的强制管理:某些单位不听劝诫继续乱派发广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实改正了自己的违规行为时止。

43、你是某物业公司的环境管理人员，负责环境绿化卫生和环境管理工作。(1)请你考虑在日常管理工作中应建立哪些主要的管理制度？(2)请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求？

【答案】

(1)应建立管理制度包括: ①各岗位的岗位职责;②各项清洁工作的标准操作工艺流程;③各个岗位操作质量标准;④清洁质量检查及预防纠正机制;⑤员工行为规范等相关管理制度。(2)清洁卫生服务的主要内容包括: ①建筑物外公共区域清洁;②建筑物内公共区域清洁； ③垃圾收集与处理;④管道疏通服务;⑤外墙清洗;⑥泳池清洗;⑦上门有偿清洁服务;⑧专项清洁工作。

物业绿化管理的基本要求: ①保持植物正常生长;②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;③及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植物进行改造，减少人为践踏对绿化的危害;④创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。

第九章 公共秩序管理服务

44、王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王先生深夜回家，在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业管理公司提倡索赔。王先生认为:物业管理公司与业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业保安费，因此，物业管理公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下，王先生遂向人民法院起诉;状告物业物业公司违约，未尽到保护业主安全的义务，要求物业管理公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问:王先生的诉求能否得到人民法院的支持？请说明理由。

【答案】王先生的诉求不能得到人民法院的支持。根据法律法规对物业管理服务的要求，物业服务公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违法《物业服务合同》，因此，向物业管理公司索赔灭有法律依据。同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒，王先生的赔偿应向侵害人提出。

45、赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年。一天，深夜的风吹开了赵先生和太太睡觉前未锁好的户门。此情况恰好被巡逻路过的保安员小张发现。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况下，小张认为，肯定是有歹徒进入了房间，遂进屋查看。小张的脚步声噪醒了赵先生夫妇。赵先生慌忙起身下床，卧室的门被小张打开了:身着睡衣、惊慌失措的赵先生夫妇站着目瞪口呆的保安员小张。赵先生夫妇一直认为睡觉前门是锁好的，保安员进入房间是企图(盗窃)，遂要求物业管理公司就员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险，以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿5000元人民币。请问:(1)赵先生夫妇的要求是否合理，为什么？

(2)是公司负责员工培训的经理，为杜绝类似事情的发生，请你作出对此案例的培训方案(培训要点)。

【答案】赵先生要求不完全正确。根据我国民法关于侵权责任的规定，赵先生夫妇的主张得以实现至少需具备两个前提:一是物业公司存在过程，二是具有损害后果。首先，物业管理公司是否存在过错？小张发现异常进屋查看的主观意图是好的，但行为是错误的。我国宪法规定，公民的住宅不受侵犯。刑法规定对于非法侵入他人住宅行为构成非法侵入住宅罪。但公安、监察机关履行职务持合法手续进入和因紧急避险而进入他人住宅，则不构成违法。

本案中，小张敲门和按门铃没有得到回答，不足以表明屋里正在发生危险或可能发生危险，故其冒昧进入屋内，行为确有不当之处。小张的行为虽是在履行职务过程中，但他无法确认屋内是否存在危险的情况下，擅自进入他人住宅显然处理方式不当。超出了保安员职责范围。故对于小张擅自进入他人住宅的责任，应主要由保安员小张承担;物业管理公司只应对于保安员管理、培训不到未承担部分责任。其次，关于损害后果。根据我国宪法规定，赵先生主张侵权损害的赔偿，应列举出其损失的证据，而精神损失的责任方式一般为停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，只有对于造成严重后果的(需赵先生夫妇对严重后果举证)，才赔偿精神损害抚慰金。因此，本案中小张和物业管理公司应向赵先生夫妇赔礼道歉，但赵先生夫妇若不能列举出确实证明其所受的实际经济损害后果，则他们要求物业公司支付赔偿金的请求无法得到法院的支持。

(2)培训要点:发现可疑情况在不侵害他人权益的前提下，设法弄清楚状况同时通知业主;通知领导和同事并加强警戒，防止犯罪分子逃脱;如必须进入房间时应有其他人员陪同;必要时报警。关键在于弄清楚实际情况，不能仅凭主观猜测鲁莽行事，同时，保证自己的行为不侵犯他人权益。

46、某小区保安员小张有一次在门岗值班时，住在A栋三楼的业主下班回来，他想把公文包放在门岗处，等买菜回来再拿，小张思考片刻，礼貌地拒绝了该业主的请求。请问小张的做法有无不妥？你会如何处理？

【答案】 小张的做法并无不妥。只要处理得当，得到业主的理解而不致产生纠纷都无不妥。因为为业主保管财物不是物业服务公司保安分内之事。即便小张答应为业主保管，也是发生在业主和小张个人之间的保管关系，与物业公司无关。

47、一天，物业公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中陪练道歉，并负责修理好损害的房门。接下来业主向该物业公司提出了赔偿的要求。请问自本案例所述情形下:(1)物业公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入？

(2)在什么情况下，物业公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入？

(3)请你评判在这件事情的处理上，该物业公司做法是否妥当，还有什么不足？

【答案】

(1)在本案所述的情形下，物业公司不可以直接破门而入。物业管理公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报，物业公司在没有调查清楚报警原因，就擅自破门而入，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。

(2)若接到住户家中报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家中遭受损失或损失扩大，保安可以破门而入。

(3)值得肯定的是，物业公司对报警反应迅速，在发现错误后，主动赔礼道歉，态度积极，避免了与业主间的矛盾激化。

不足在于，物业公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使保安员不得于破门而入，给住户造成财产损害和精神损害。

48、你是某物业公司的安全管理人员，负责所承担项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及治安防范的注意事项。

【答案】

(1)公共安全防范管理服务的内容包括:出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场管理，配合政府开展社区管理等工作。(2)治安防范的注意事项: 遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。

遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，因立即报警，协助公安机关制止，并采取措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦察破案。

管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

管辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。

管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，做好辖区内客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

49、你是某物业管理公司的安全管理人员，负责所承管项目的消防工作。(1)请说明消防安全检查的组织方法和形式及包括哪些内容。(2)请你简述义务消防队员的工作。(3)简述灭火预案的主要内容。

【答】(1)消防安全检查组织形式上可分采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。专职部门检查，各部门、各项目的自查包括:日常检查、重大节日检查、重大活动检查。

消防安全检查的内容主要包括:消防控制室、自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。

(2)义务消防队员的工作包括: ①负责消防知识的普及、宣传和教育。

②负责消防设施设备及日常消防工作的检查。③负责消防监控报警中心的值班监控。

④发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。(3)灭火预案的主要内容: 物业项目单位的基本情况，包括周围情况、水源情况、物资特性及建筑特点、单位消防组织与技术装备。

火灾危险性和火灾特点： ①灭火力量部署。

②灭火措施与战术方法。③灭火的主要事项。④灭火预案图。

第十章 物业管理风险防范与紧急事件

50、某写字楼由A物业管理公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。B公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房屋内进水，C公司租用的是B公司隔壁的房间。房内进水导致C公司的部分设备和货物损坏，造成了一定的经济损失。事故发生后，A公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定的结论是B公司在安装房屋空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，C公司向B公司提出赔偿，A公司作为中间人，进行调解，最后签订了三方协议，由A公司和B公司共同对C公司的损失进行赔偿。事后A公司认为自己不应承担赔偿责任而反悔，C公司起诉至法院。因A公司已签订协议愿意承担赔偿责任，依法作出赔偿。请问:(1)在上述事件的处理过程中，A公司的做法哪些是正确的？(2)在善后处理上，A公司应注意什么？

【答】(1)当安全事故发生时，首先物业管理公司的义务是立即协助业主处理现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定，给鉴定结论将是以后各方责任的依据，也是法院在诉讼中认定过错的根据。在本案中，A公司的上述做法和处理措施是正确的。(2)当B公司与C公司协商经济损失赔偿过程中，未分清各方主体的法律地位，A公司承担了不应该承担的责任。B公司是空调设备的所有权人，是该设备的管理责任人，也是此次事故的直接责任人，对因设备造成的损失理应依法承担赔偿责任。鉴定结论已经证明责任在B公司，事实是清楚的，过错也是明确的。因A公司对法律的模糊导致了不应有的损失。此外，A公司因为写字楼购买公众责任保险，以便于减少一旦发生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时，由公司承担经济赔偿责任。

51、某物业管理公司职工在进行清洁内墙的事故过程中，由于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑振荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收入损失，造成公司损失共计3万余元。请问根据此情况，你认为物业管理公司应该如何避免此类风险？

【答】(1)在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇佣的约定，雇主需履行相应的保障责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免这类风险，就应购买雇主责任保险，将此类风险转嫁给保险公司。(2)物业管理公司还应该加强安全管理方面的培训和安全操作培训。购买保险，虽然能转嫁风险，但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此，从源头管理也是非常重要的。

52、李小姐住在某小区五楼，六楼的邻近王先生“

五、一”期间外出旅行。5月3日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也开始渗水，意识到六楼邻近家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称:六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业管理公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。但是事情还远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业管理公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业管理公司夹在中间，显得左右为难。请问:(1)在上述案例中，你认为物业管理公司的“夹缝”状况是如何造成的？(2)由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？(3)给出你对物业管理公司在善后处理方面的意见？

【答】(1)在一般情况下，物业管理公司确实无权强行进入业主房屋，但发生危急的情况，为维护更大的利益会哦防止损失扩大，物业管理公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险要件的。物业管理公司有权利也有能力控制危险，减少损失的情况下，消极不作为，是造成”夹缝”状况的主要原因。

(2)根据《民法通则》等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人负责赔偿;如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险的收益人，应当对王先生的损失适当赔偿。(3)在善后处理上物业管理公司应当注意的是: 应当尽可能及时地把实际情况通知王先生;最好在有见证人(此案的派出所民警)在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录;进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。

53、你是某物业管理公司的管理人员，公司委派你制订物业管理风险防范措施，请说明在制订物业管理风险防范措施时应把握的主要内容是什么？

【答】(1)物业服务企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧视。

(2)物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。

(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系(P160-161)

54、作为物业管理公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么？

【答】(1)尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。

(2)管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。(3)随事件的不断发展、变化，对原订的预防措施和应对方案要能及时灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性的提出有效的处理措施和方法。(4)紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。

(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急以处理，而不顾后果，造成更大的损失。

55、你是某物业管理公司的管理人员，负责安全管理工作，请说明发生火警时的因对措施是什么？

【答】应对措施如下:(1)了解和确认起火位置、范围和程度。(2)向公安消防机构报警。(3)清理通道，准备迎接消防车入场。

(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。

(5)组织义务消防队。在保证安全前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

56、请说明电梯发生故障乘客被困时的处理措施。

【答】应采取如下措施:(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。

(2)立即通知电梯专业人员赶到现场救助被困者。

(3)被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别留意，必要时请消防人员协助。(4)督促电梯维护保养单位全面检查，消除隐患。(5)将此次电梯事故详细记录备案。

57、请说明高空坠物砸伤人时的处理措施。

【答】处理措施如下:(1)发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的委会情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话;如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证，并通知相关人员。

(2)尽快确定坠物来源。

(3)确定坠物来源后，及时协调受损、受害人员与责任人协商处理。

(4)事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。

58、请说明发生刑事案件时的处理措施。

【答】处理措施如下:(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到达现场。

(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。

(3)禁止任何人员在警方人员到达之前触动现场任何物品。

(4)若需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。

第十一章 财务管理

59、请写出物业服务费成本(支出)构成，并对其中的“物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用”的子项目进行详细说明(至少5项以上内容)。

【答】(1)物业服务费成本或物业服务支出构成一般包括如下部分: ①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用； ②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； ③物业管理区域清洁卫生费用； ④物业管理区域绿化养护费用； ⑤物业管理区域秩序维护费用； ⑥办公费用；

⑦物业管理企业固定资产折旧费用；

⑧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； ⑨经业主同意的其他费用。

(2)物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用含有: ①公共建筑及道路土建零修费用； ②给排水设备日常运行维护费用； ③电气系统设备维护保养费用； ④消防设备日常运行维护费用； ⑤电气系统设备运行能源费用等。

60、说明业主大会成立前、后维修资金的使用审批程序。

【答】在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。在业主大会成立后，维修资金的使用由物业服务企业提出使用计划，经业主大会审核后实施。

61、请说明专项维修资金的作用来源。

【答】(1)专项维修资金的作用:专用于物业共用部位、公用设施设备保险期满后的大修、更新、改造。

(2)专项维修资金的来源: ①法规规定的费用；

②物业服务费用结转的费用； ③业主大会决定分摊的费用； ④业主共有物业的收益；

⑤社会捐赠或政府拨款的费用。

62、如果你是物业管理公司的管理人员，请说明物业管理包干制和酬薪制的概念？

【答】(1)包干制:指业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。

(2)酬薪制:指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足由业主享有或承担。

63、如果你是某物业管理公司的管理人员，公司委派你开展物业服务费的测算编制工作，请说明物业服务费的测算编制应考虑哪些因素？

【答】物业服务费的测算编制应考虑的因素如下:(1)物业服务费用的测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价。

(2)物业服务费用的测试编制应根据物业服务项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。

(3)物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。

(4)物业管理属微利性的服务行业，物业服务的测试和物业管理的运作应收支平衡、略有盈余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，是物业服务企业得以持续发展。

64、某项目可收费总建筑面积100万?，物业服务收费标准为1.5元/?.月，年底物业费全部收齐，物业大修收入50万元，主营业务收入税金及附加11万元，全年营运成本120万元，管理费40万元，财务费20万元，其他业务利润10万元。

请你计算该物业项目营业利润是多少？

【答】主营业务利润=主营业务收入-营业税金及附加-营业成本-管理费-财务费

=(100×1.5+50)万元-11万元-120万元-40万元-20万元

=9万元

营业利润=主营业务利润+其他业务利润

=9+10

=19万元。

第十二章 物业管理档案管理

65、张先生于2002年购买了一套某花园式住宅的配套底商。入住时，小区尚未全部竣工。急于用底商开餐厅的张先生没有追究工程的不完善，草草收了房屋，餐厅也随即开业。由于在其后对房屋的使用中，张先生对房屋以及物业管理存在诸多不满，除入住时交了一年物业费外，3年内没有向物业管理公司交付过任何费用。截至到2004年底，张先生已经拖欠物业费、水电费、取暖费20多万元。在多次催交无效的情况下，物业管理公司将张先生告上法庭。经过调查审理和法院调节，张先生对物业费和取暖费没有异议，但对水费不能认同。原因是:物业管理公司不能提供由张先生签字确认的水电费的启始数据依据。最终，物业管理公司损失了水电费总额20%。请问:

(1)法院这样判决是否恰当？

(2)在此案例中，物业管理公司的错误在哪里？

【答】(1)法院对此进行的判决比较合理，因为物业管理不能提供水电费的原始表数，按照正常惯例推理，物业管理公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始”。同时张先生也不能提供已交费的证据，根据公平的原则和法官的自由裁量权，法院支持物业管理公司收取张先生80%的水电费较为合理。

(2)物业管理公司为代收取水电费的主体，应做好相关的准备工作。此案中物业管理公司没有及时对张先生所买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后收取工作留下隐患。66、如果你是某物业公司的档案管理员，负责档案的保存工作，请你说明档案保存应注意的事项有哪些？

【答】档案保存应注意的事项是:(1)物业承接期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共同部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确的规定，一般不能低于设备使用年限的2倍。

(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。

67、如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业服务企业信用档案管理工作的目标和要求？

【答】目标:已物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。要求:(1)各级物业管理部门要提供认识，加强领导，积极组织、指挥和推动物业服务企业信用档案系统的建设工作。

(2)扩大物业服务企业信用档案的覆盖面。

(3)保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。(4)及时做好信用档案的记录信息的更新工作。

(5)统一系统数据平台，保证信息传播传递畅通、资源共享。

(6)物业服务企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。

68、如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业服务企业信用档案的记录内容有哪些？

【答】主要包括企业及执(从)业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违纪行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。

69、某物业公司组建不久就接管了一座规模较大的写字楼，公司根据实际情况，决定将特种设备的维修养护管理，包括设备的所有维修保养、应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业的维修公司。在这种情况下，该物业管理公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应有被委托公司去做。请问:(1)工程部人员这种想法对吗？为什么？(2)请你简述档案提供利用的方式？

(3)本案例中的特种设备技术档案属于物业管理哪个时期的档案？(4)这一时期档案的收集范围包括哪些内容？

(5)如果物业公司没有技术档案，监管不力，频繁发生电梯关人事件，被业主投诉到物业行政主管部门，是否会计入企业信用档案？接到信用档案管理部门转发的投诉处理书，物业公司应在多少天内将处理意见反馈给信用档案管理部门？

【答】(1)这种想法不对。因为即使将特种设备的维修养护工作委托给专业公司完成，物业公司同样有监管责任。物业管理档案是物业管理的一项基础性工作，是做好物业管理服务工作的一个必要条件。房屋公用部分和公用设施的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析时起着十分关键的作用。公用设施设备档案保存期一般不能低于设备使用年限的2倍。因此，物业公司必须自行建立特种设备技术档案。

(2)档案提供利用方式有:档案室阅读、外借、制作副本、向阅读这提供档案及检索专业知识与方法等。

(3)属于日常物业管理期档案。

(4)收集范围包括:物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业公司行政管理档案。

(5)会计入物业服务企业信用档案;应在15天内进行反馈。

第十三章 人力资源管理

70、某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订3个月的用工合同，待招聘到新员工后再辞退小胡。在小胡合同期满前1个月，公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给了小胡。因仅有3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同置于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙，小苗忘记催促小胡签字。3个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找到小胡，告诉她新的合同期满，公司不再与其签订合同，请其另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3个月的新合同上签字，自己的合同期仍然是原合同的期限，即一年。请问:(1)小胡的想法是否正确？

(2)如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经济损失？(3)人事部在处理此事时有什么错误？

【答】(1)小胡的想法不正确。在原合同期满后，双方形成的事实劳动关系，但没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同与续签合同，合同期限也不是原合同约定的一年期限。(2)如果公司要解聘小胡，不用赔偿其经济损失。根据最高人民法院相关司法解释，劳动合同期满后，劳动者仍然在原用人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者和原用人之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠付的工资、奖金、保险、福利等报酬，但无需支付赔偿金。

(3)原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发了原可避免的纠纷。

71、刘某在A公司工作已3年，表现优秀。该公司与其签订了为期五年的劳动合同，同时，送刘某去参加一年的脱产学习弱电技术。刘某与A公司就学习一事签订了培训协议:刘某学习的费用由A公司支付，学习期间工资照发，学习完回公司后，至少要再为A公司服务八年尚可调换工作。刘某学成后回A公司工作至劳动合同期满，提前一个月，刘某提出辞职申请。一个月后，刘某到B公司工作并与B公司签订了为期二年的劳动合同。请问:(1)培训协议对刘某有没有约束力，为什么？(2)刘某是否需要赔偿A公司的经济损失？

(3)B公司在这种情况下与刘某签订劳动合同关系是否恰当？为什么？

【答】(1)有约束力。培训协议内容是用人单位和劳动者之间就技术培训事宜达成的专项协议，是双方真实意思的表示，具有法律约束力。

(2)应予赔偿。劳动部[1995]223号文件《违反(劳动法)有关劳动合同规定的补偿办法》第4条规定;劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同，对用人单位造成损失的，劳动者应赔偿用人单位的下列损失: ①用人单位招收录用其所支付的费用;②用人单位为其支付的培训费用;③给生产经营、工作造成的直接经济损失;④劳动合同约定的其他费用。这里的培训费用是指有支付凭证的、与培训有直接关系的费用，⑤包括培训期间的出旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。

(3)不恰当。根据刘某与公司的合同约定，刘某的劳动合同尚未解除，B公司不得聘用尚未解除劳动合同的劳动者，否则，给用人单位造成经济损失的，该用人单位应依法承担赔偿责任。

72、你是某物业公司人力资源部经理，负责人员招聘工作，请说明物业服务企业招聘计划包括哪些内容？

【答】物业服务企业招聘计划的内容有:(1)计划招聘人数和人员结构，包括专业结构、学历结构。(2)各类人员的招聘条件。

(3)招聘信息发布的时间、方式和范围。(4)招聘的渠道。(5)招聘方法。

73、作为物业管理公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请你说明项目管理负责人的知识和能力培训一般包括哪些内容？

【答】(1)知识培训包括:经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业服务企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。

(2)能力培训包括:制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力，创优达标的能力。

74、你是某物业公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请说明培训计划的主要内容包括哪些？

【答】培训计划的主要内容包括:培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实际操作和培训经费等。

75、你是某物业管理的人力资源部经理，请说明薪酬管理体系设计的基本步骤有哪些？

【答】一般包括如下几个步骤:职务分析、职位评价、薪酬调查、薪酬定位、薪酬结构设计、薪酬体系的实施和修正。

76、你是某物业公司人力资源部经理，负责员工的考核工作，请说明物业服务企业员工的考核方法是什么？

【答】物业服务企业员工考评通常采用定性考核和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从”德、能、勤、绩”四个方面组织考核。

定量考核法主要包括设计相应考核值班体系，通过对被考核人所管部门、承担责任、工作完成情况进行值班分解，以量化值班进行考核。

定性考核和定量考核不是孤立的，而应相互结合，综合评定。

第十四章 客户管理

77、你是某物业公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80%附件徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调查。请写出客户满意度问卷的事实步骤。

【答】客户满意度调查调查的策划—利用客户数据库—了解客户期望—草拟问卷—审核问卷—调查—分析结果—报告反馈与实施战略行动计划—客户满意度过程再评估。

78、你是某物业公司员工，职务是客服经理，服务与某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催交时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问:(1)陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？

(2)请你给出处理这个问题的步骤和具体的解决的方法。

【答】(1)陶小姐的主张没有法律依据。物业服务费是物业管理公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部分和公共设施，提供包括公共设施的维修养护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家的管道渗漏，除非有特别的约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。若物业公司接到业主的保修要求，并承诺此项服务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽就漏水未及时修复给其造成损失(本案例陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。

物业管理费的构成包括公共部位及设施设备维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度看，陶小姐拒交物业管理费的做法都是不妥当的。(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由;继续催交物业费，并保存催交证据;若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商制定的承担维保的施工单位;若接受业主的特别委托，答应修理渗水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。

79、A物业管理公司负责B写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐找到A公司的物业部赵主管，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥？你有什么建议？

【答】(1)首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行这方面的培训。赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权和使用权属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时，均不可对此部位进行任何的处置。本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。

(2)为避免此类事情的发生，建议物业公司在《管理规约》、《服务协议》中约定物业管理公司可以对部分公共部分进行善意、临时性、非盈利性的处置，而无需事先征得全体业主(业主委员会)的同意。

80、你是某公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些？

【答】与客户沟通的注意事项有:(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。

(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。

(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度的距离，不应有多余的肢体动作或不恰当地交流。(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。(5)物业服务的沟通应根据沟通对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

81、你是物业管理公司客服经理，经常会处理客户投诉，请写出:(1)物业投诉处理的程序。(2)投诉处理的方法。

【答】(1)投诉处理程序: ①记录投诉内容;②判定投诉性质;③调查分析投诉原因;④确定处理责任人;⑤提出解决投诉的方案;⑥答复业主;⑦回访； ⑧总结评价。

(2)投诉处理的方法如下: ①耐心倾听，不与争辩;②详细记录，确认投诉;③真诚对待，冷静处理;④及时处理，注意质量;⑤总结经验，改善服务。

82、如果你是项目经理，年底你要组织项目客户满意度调查工作，请你简述客户满意度调查的基本原则。

【答】客户满意度调查的基本原则: ①明确目标;②领导重视;③持续改进;④协同运作;⑤基于事实。

第十五章 物业管理应用公文

83、请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误(3处)。

日期:2004年7月8日星期四 范围:7号楼 文件编号:2004099

停水通知

尊敬的业主: 由于7号楼6单元供水管道出现问题，物业管理公司工程部决定临时抢修下水管道，现对7号楼6单元02户型暂停中水及生活用水的供应。请您做好准备。由此给您的生活带来不便，请谅解～ 敬请传达周知～

北京**物业管理有限公司

**管理部

(张贴期限:2004.7.8)

【解析】

(1)通知中说供水有问题，可物业公司下一步的工作是修下水管道。(2)在通知中没有说明具体的维修时间。

(3)通知中没有留下咨询联系电话，客户如有问题不知道找谁联系。

84、你是某物业公司的员工，负责应用文书的起草工作，请问通用的应用文书可分为哪些类型？

【答】通用的应用文书可分为:行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪公文、经济公文、其他日常文书和司法公文等八大类。

85、你是某物业公司的员工，请问公文标题的构成要素和构成模式是什么？

【答】组成公文式标题的要素主要包括:单位、区域(范围)、时间、事由(内容)、性质和文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。

文章式标题构成模式:从构成形式看，可以有单标题和双标题。主标题一旦概括到某种程度，不能概括额反映需要传达的含义就必须用副标题来作具体说明。