空乘人员心理素质对空乘服务质量的影响（最终版）

第一篇：空乘人员心理素质对空乘服务质量的影响（最终版）

空乘人员心理素质对空乘服务质量的影响

摘要：民航业的快速、多样化发展，对各类人才的大量需求，为教育市场的迅速扩大提供了强大的动力，民航业人才培训的模式也从原来单一依靠民航系统院校培训，发展成为多点、多层次的培训。然而在蓬勃发展的空乘人才培养格局下，我们不得不注意到，空中乘务专业在学科建设与教材建设上缺乏规范性、前瞻性与实用性，造成人才培养长期以来一直在较低水平徘徊，严重滞后于行业对高质量、高素质人才需求的现状。

关键词：空乘心理素质；旅客投诉；航班延误

随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。空勤人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题等等。如何使他们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以积极的、正常的心理状态去适应当前和发展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生，加强对空勤人员的心理健康教育，应成为我们共同关注的问题。良好的心理素质对空乘人员的重要意义：

一、空乘人员应具备的心理素质

1.情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面:（1）将生活中的不利情绪带到工作当中。（2）对机组的配合不满意，产生敌对情绪。（3）对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。从而影响空乘人员服务质量。

2.沟通协调能力：飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、1

旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。

3.应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处臵特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。

4.语言表达能力 ：语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。

二、空乘人员心理素质所带来的问题

案例一：不可推卸的责任

某航空公司航班因“机械故障”造成延误，导致133名乘客滞留在兰州中川机场9小时焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释，乘客对此非常不满，集体拒绝乘机，要求得到航空公司的说法。据空乘人员方面的解释：当日该航空公司的航班，在起飞前发现机械故障。航空公司出于安全的考虑，当既通知乘客航班推迟起飞。“为了旅客安全”这样做一点没错，但旅客不明白的是，检修人员早干吗去了？为何不能提早发现，非要到飞机起飞前才临时发现？

航空公司应尽量减少飞机的延误，加大航班正常的管理力度，抓住航班运行的关键控制点和薄弱环节，细化保障措施。当飞机延误时要耐心地对乘

客进行解释并提供必要的服务。像上述案例空乘人员没有提早发现问题，在飞机不得不延误飞行时没有及时给乘客解释并提供好的服务，有可能导致个别旅客拒上飞机或占机不下，不仅影响民用航班秩序和航空运输安全，也会损害后续航班旅客的权益，更对空乘服务质量有严重的影响。

案例二：VIP投诉

某航班上,由于头等舱客满,乘务长只好安排一位持有VIP卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉4号乘务员。航行中，这位VIP向2号乘务员要了一杯水,并问她本次航班是否送正餐,2号乘务员告诉他这个航班只送点心.他便没说什么.这时有几位旅客向4号乘务员提出要吃米饭,她就把上一段多出来的米饭送了出去.这一切被VIP看在眼里,他很不高兴地把2号乘务员叫了过来：“你不说没有米饭吗？为什么别人有，我是VIP却没有?”乘务员马上解释到:“先生,米饭是上一段多出来的,刚才我以为您只是问一下,对不起如果您需要,我可以拿一份机组餐给您。”VIP非常生气,他认为乘务员根本没把他当贵宾来看,虽然后来乘务员又向其道歉,并格外照顾,他还是有些不满。

乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务品质的高低，特别是对有特殊要求的旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在以下问题：乘务员之间的沟通不到位，2号、4号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏；服务环节脱钩，对特殊旅客应提供相互衔接的服务；送出不同的餐食应尽量避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。

三、如何完善空乘人员心里素质

心理素质是指以个体的生理条件和已有的知识经验为基础，将外在获得的刺激内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的适应行为和创造行为密切联系的心理品质。

要想提高空乘人员心理素质要从下面几方面提升：

1.自觉性：具有自觉性的服务人员，不用别人暗示和督促就能独立的发现问题，并主动地使自己的行动服从于目的。有自觉性的服务人员能把自己的热情和力量都投人到工作中去，即使遇到困难也决不妥协，不动摇，总是千方百计地克服困难，坚决执行决定。

2.坚持性：是指在工作中坚持决定、克服困难、百折不挠、不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。具有坚持性的服务人员不仅能顺利完成容易而感兴趣的工作任务，而且也能以顽强的毅力和饱满的精力投身于困难重重，枯燥乏味的工作之中。

3.果断性：是指善于迅速明辨是非并在决策关头当机立断的能力具有果断性的服务人员，在复杂情况下能够迅速有效的执行决定，勇敢及时的投入行动，在特定情境下能够审时度势，全面、深刻的认识到行动的目的和应当采取的方法。因此，在事态发展到紧要关头是能不失时机，及时行动。

4.自制力：是指善于控制自己的情绪，并能有意识的调节和支配自己思想和行动的能力。这种自制力表现在两方面：其一，是善于鞭策自己去执行新采取的决定；其二,是善于抑制与目标想违背的愿望、动机、情感和行动。自制力强的服务人员能严格控制自己的各种消极情绪，对挫折有很强的承受力，在学习、工作中能够高度集中注意力，达到忘我的境界。

5.责任心：是性格心理的组成部分，具有稳定性，使人能自觉、主动、积极的尽职尽责。当服务人员完满地尽到自己的责任时，会产生满意、愉快的情感，如果没有尽到自己的责任，会深感不安和内疚。可以说，有了责任心，个人的价值才能得到充分、合理的体现。

6.自信心：是指人们凭借自己的能力克服各种困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。有的服务人员一遇挫折和失败就情绪低落、怨天尤人、灰心丧气、甚至惊慌失措、彻底崩溃；有的服务人员则视胜败为兵家常事，从中吸取教训，在失败中寻找成功因素，继续努力。面对挫折和失败，两种人的行为表现截然不同，关键在于有无自信。

7.团队精神：民航服务工作的性质，要求团体成员要精诚合作、密切配合，这是一个群体性的工作，所以这也是空乘人员心理素质的重要加强内容。

这七个方面都做好，相信空乘人员的服务质量能有很大的提高。

因此，要想提升空乘人员心理素质要从提高空乘人员入门的门槛，加强培训如职能培训和综合知识培训，考核和激励等的培训让空乘服务质量提高。

参考文献：空乘人员因具备的心理素质-——飞呀网

案例一：不可推卸的责任——空乘服务概论的课本

案例二：VIP投诉——王丽娟，《中国民航报》

完善空乘人员心理素质——张澜，《民航服务心理与实务》

个人简况：

姓名：赵瑞

性别：女

系别：饭店管理系

专业：航空乘务与旅游管理

班级：K0602

联系方式：

联系电话：***

电子信箱：759158839@qq.com

太原旅游职业学院2011届大专生毕业论文

空乘人员心理素质对空乘服务质量的影响

作者姓名赵瑞

指导教师乔智

系部班级饭管系K0602班

学习年限2006年9月—2011年6月

二O一O年五月

第二篇：如何培养空乘人员的心理素质

如何培养空乘人员的心理素质

在飞行中，特殊情况的发生，大多数是在机组人员毫无准备的情况下发生的。而特殊情况的发生，其性质、时机和可能造成的严重后果，又都千差万别，如何才能减少特殊情况的发生对飞机、对旅客所造成的损失主要依赖于乘务员的经验、心理状态和技能水准。乘务员在遇到特殊情况时，能否从承受心理状态过渡到应变心理状态，而且在整个转变过程中，其思维、情绪、动作协调准确，是否符合良性规范，这些都取决于先知的自身本能及后天的影响和培训。

一、培养空乘人员素质的方法

（一）经常性的给自己快乐,幸福的心理暗示

在飞机上工作是一项非常考验忍耐力的工作。今天，中国民航适航的飞机中，机身最长的飞机也不过65米左右。而乘务员将在这样的空间中每天至少度过5个小时，洲际航线将要连续度过10个小时以上。“在飞机上工作”，意味着空乘必须有较强的自我调节能力，当然通过团队的力量来将工作兴趣最大化也是在狭小的客舱中找到工作乐趣的途径之一。

（二）在幽默中体验轻松的感受

空乘工作不轻松，这和秘书要熬夜写材料、老师要利用休息时间备课、飞行员无论客座率高低都要驾驶飞机一样，工作的本身就是付出，工作总是按一种模式刻板严肃的进行着。如何调节心理状态，将负面情绪转为积极的态度，学会幽上一默很重要。空乘如果能在工作中学会幽默，将会改变狭小空间中的沉闷气氛，化解服务中的冲突与压力，改善人际关系。乘务员应该学会创造一个幽默的环境。你在旅客不注意时对同事做个鬼脸，在服务间彼此讲个笑话，引导其他乘务员将好玩的好笑的事说出来，或者把一些幽默的图片保留在工作包中，心情不好时，就拿出来看看，这样也会达到换个心情的作用，工作起来就会得心应手，轻松自如了。

（三）不要让烦闷情绪成为惯性心理状态

快乐的情绪可以给自己带来好运，尤其可以降低在狭小空间中的烦闷感，如果你的快乐情绪可以感染旅客和乘务长，那今天你就获得了一个被别人肯定的机会，日积月累，潜移默化中提高空乘服务人员的心理素质

（四）好人缘是快乐工作的资本

客舱本就狭小，一个乘务组要在一起共事，乘务员彼此之间相处的是否愉快也是影响乘务组工作质量的要素之一。很多新乘认为“最难服务的不是旅客，而是同事。”狭小的空间里，同事之间一点点不和谐的声音都会产生很大的矛盾冲

突，因为没有空间和对象来释放不满情绪嘛。好人缘，不仅可以将乘务员自身的工作压力变得烟消云散。好人缘，需要乘务员自身去创造。

（五）寻找乐趣

在乘务组中，同事之间相互尊重（哪怕对方是最不起眼的员工），创造融洽的工作气氛，自然可以得到快乐的工作情绪。反之，会得到其他乘务员的反对和不支持，抵触情绪越多，自己越不容易获得快乐的情绪。

（六）认同同事的习惯性行为

身为乘务组这个团队中的一员，你应该主动了解同事的习惯性行为，如果他们的这些行为没有影响其他人和工作，建议你采取包容的态度。如果你不停的指点其他乘务员的习惯性行为，将会被别人看作你在批评她，你反感她，而你又不是乘务长，这样一来他不会认同你的意见，相反因为你触痛了她而变得自我防卫心理很强，而且极有可能和你发生争执。

（七）别让思想消极的同事干扰你的情绪

人的情绪是很容易受到别人的干扰的，尤其是年轻的乘务员在狭小的空间中更容易接受到消极情绪。在工作中，如果想要有一个快乐的工作环境和积极的工作热情，可以通过一下几个方法实现：

1、和消极的同事之间保持距离。如果你不想在工作中受到他们消极情绪的干扰，那么你就要和他们保持距离。多到客舱中去关心一下旅客的感受，看看自己还能为旅客做点什么，将注意力放到具体的工作中去。但在生活上要给予他们（消极同事）关心，但不要和他们探讨任何问题。

2、多和有上进心的同事交流。你仔细观察一下，那些积极向上的乘务员总是会对你露出有力的一个微笑，这个微笑是多么的自信，他们将任何一个不起眼的工作都完成的那样的认真，用对待事业的热忱去做事。从他们身上，你能获得力量。你会想，我们其实是一类的人，我应该像他那样。

二、提高空乘人员心里素质的途径

（一）服务发自内心

服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做些什么”。服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客人，你也就会得到许多不愉快的回应。因此“乐于为客人提供服务，并给他们带来欢乐！”这应是内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，乐于为别人服务，并给他

们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将毫无快乐可言。能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步。

（二）服务回报真心

为自己工作，你的工作将是最美的。要做到完美的空乘服务除了制度的完备、空乘对规范的熟练掌握、机上主管领导指挥有方外，更重要的是取决于他们的心态。乘务人员应该懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的服务也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。”在繁琐、枯燥的工作中不被工作中的不顺和困难所吓倒，越来越多地发现对生活的积极感受。

（三）教育训练爱心

一份关心、一片爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。服务发自内心，这就是完美服务的第一点。发乎内心的、具有强烈服务意识的服务才可能构成完美服务，它是通向完美之路的第一步。

第三篇：论空乘人员的服务质量

目录

摘要....................................1 关键词...................................1

1.引言..................................2 2.近年航空公司空乘选拔缘由……………………...3 3.航空公司具体选拔方式 …………………………….4 4.空乘工作特点及应具备的基本素养……………….6 5.空中乘务应具备的职业能力和专业技能…………7 6.应具备的专业知识和技能 …………………………8 7.结束语 …………………………………………………10 8.致谢........................................1 论空乘人员应具备的基本能力素养

学生姓名：刘帅

班级：2012级航空服务与管理专业

摘要：随着社会经济的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，心理压力也会不断增加。空中乘务员作为一个特殊的工作群体，对工作的适应与否，人际关系的处理情况、恋爱家庭中的矛盾等都会给他们带来一定的影响。空中乘务员以良好的心理状态去适应社会和工作环境，相关部门及时加强队伍的心理健康教育，应成为我们共同关注的话题.本论文主要阐述了空中乘务人员应该具备的素质以及具有这些素质所在的优势。具体对为什么要空中乘务人员具备高素质在国内和国外两个方面做了详细的分析。空中乘务员服务质量的好坏，直接与航空公司经济效益密切相关。这种比较特殊的岗位和职责，就要求了空中乘务员具有较好的职业素质.民航长期高速发展需要更多乘务员，当前乘务供应和需求比例不平衡，航空公司注重服务品牌是其选拔空乘的重要原因。航空公司选拔环节分析及各类题型解读。空乘工作的特点，其应具备的职业能力和基本素养，航空公司选拔所带来的启示。

关键词： 空乘；选拔；职业能力；职业素养

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

指导老师：

引言

改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。

随着时代的进步，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。从航空服务的角度入手，培养空乘人员的职业素质，侧重学生职业素质与能力的培养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其重要性，显而易见。航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要服务于民航服务与管理第一线具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能，提高职业素质，能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业是各航空公司及整个民航运输的窗口。近年航空公司空乘选拔缘由

1.1 民航长期高速发展对空乘人才的需求 多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。

另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。

目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。

1.2 航空公司保持强化服务品牌的内在需求 总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。

鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。航空公司具体选拔方式

2.1 选拔环节分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。

下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选拔出来的优胜者往往综合素质较强。

2.2 几种常见选拔方式解读 航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：

①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”

②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如 “你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。

③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。空乘工作特点及应具备的基本素养

3.1 良好的服务意识 民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。

3.2 敬业乐业的精神 客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。

3.3 严格的纪律观念 空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。

3.4 怡人的职业状貌 空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。

3.5 充分的团队协作 机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。空中乘务应具备的职业能力和专业技能

4.1 基本职业能力

①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。

②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。

③观察应变力。飞机上各类乘客形形色色，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。

④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。

⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。

4.2 应具备的专业知识和技能

4.2.1 专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。

4.2.2 客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。

上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。

结束语

鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。

致 谢

在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，指导老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢！

第四篇：空乘人员面试题

①首先准备一份中英文简历。到考场后，工作人员会发给报考人员一篇广播词（英文），经过稍微准备后，接着 5 人一组，进入主考官 , 室每人各念一段手里的广播词。考官主要是观察你的声音是否好听，口齿是否清晰，英文程度如何。

②广播词念完后，考官会告诉你是否有下一次的面试，初试通过后，要交履历表和学校毕业证。

③复试：有两位主考官（新航主管）分别向每一位应试者问一些生活方面的问题或有关空姐工作的问题，甚至可能问一些容易使人生气的特殊问题，以此来观察应试者的反应，例如，说你的衣服看起来怪怪的，你的表现不够当一名空姐等令你比较反感的问题。这些问题主要考验心理承受能力和处理特殊情况的能力。

④复试结束后考官会通知你是否参加下一次面试。

⑤第三次面试：此次有 4 位考官考察一位应试者，以聊天的方式，问一些生活问题。面试通过者到更衣室换上新航的制服，在考场走一圈，转一圈，看看体形线条是否好看，姿态是否优美。面试结束后现场会当时通知结果。

⑥游泳测验：游泳距离为 50 米，任何泳姿都可以，在有条件的饭店举行。

⑦茶会：分成 4 组，一组约 10 个人，酒会方式。餐桌上有茶点供全体参加面试的人员享用，4 位主考官轮流提出问题，和大家聊天，目的在于了解你的团队精神，以及与其他人相处的能力，并要求应试者提出问题，时间大约 4 小时。结束后当时通知你是否被录取。．德国汉莎航空公司面试指南

①填写一份中英文履历表。

②考官每人发一份英广考卷，答完考卷后结束当天的面试，等候第二次的面试通知。

③第二次面试主要以英语会话为主，考官提一些生活上的问题，同时还会问一些有关航空服务的问题，如：

·如何对带小孩子的旅客进行服务，对带小孩子的旅客在服务时应注意的事项。

·航班飞行途中，你发现有的旅客在厕所内吸烟，你将如何处置？

·夜航飞行时，有一名旅客的孩子一直哭闹不停，你将如何处置？．国内航空公司面试指南

①航空公司面试空乘服务人员的形象要求和其他报名条件：年龄一般为 18 － 23 岁，但也有的航空公司将年龄限制在 22 岁以下。

五官端正、仪表清秀、身材匀称。

女性身高 164 － 173cm，男性身高 173 － 183 cm。

口齿清楚，普通话标准。

身体裸露部位无明显疤痕。

无口臭、腑臭、皮肤病、走路无内外八字。

听力不低于 5 米。

无精神病史及慢性病史。

学历要求一般，也有航空公司无此要求。

要求流利的英文或基本的会话能力，其他小语种优先。

准备两张二寸照片和一张四寸生活照片。

填写履历表并带上学历证书和其他证明材料。

②报考人员的着装要求：应着职业装，同时不要化浓妆，应着淡妆。男性最好穿长裤。

③应聘人员的站、坐姿要求：站姿应端正，两眼目视对方，应随时保持坐姿端正、站姿高雅，两眼永远凝视对方，坐时身体向前倾，面带微笑，保持与考官的距离。

④回答问问题声音应大一些，吐字清楚，语言简练，使对方能听清楚你所要表达的问题。

⑤问到的问题：履历表当中的问题，你的年龄、学校、学历、家庭住址。

介绍你的家庭，你的父母和家庭其他成员。

你为什么要做一名空姐？

你对空姐的工作有哪些了解？

你有哪些特长？

在家里是否帮助父母做家务？

在飞机上如果遇到不讲理的旅客你应如何处理？

你考虑过做空姐工作的辛苦吗？如果你被我公司录取，你将准备如何做一名合格的空中乘务员？

做一名优秀的空中乘务员应具备哪些品质？

你在学习期间好朋友多吗？

谈谈你对本公司的了解？公司都有哪些机型、航线？

你为什么要报考本公司？

如果有两个航空公司同时接收你，你会选择哪个公司？

⑥面试程序：

·到报名地点后，先交报名表，然后进行基本身体测量（身高、体重、视力）

·分组进行面试，一般 10 个人一组进入考场，每个报考人员进行简单的自我介绍（姓名、年龄），然后走出考场等候下一步的面试通知，没得到再次面试通知的人员被淘汰。

·第二次面试由考官单独面试。面试内容包括英文对话以及其他有关问题，内容比较详细。第二次面试通过后，在考场等候通知面试结果。

·有的航空公司可能还要安排第三次面试或者进行笔试的考试。

·体检，参加体检后等待体检结果。

·体检合格后一般还要进行公司有关领导参加的集体面试。面试中会对参加面试人员提出问题。大致内容和第二次基本相同，但是参加此次面试的人员会比较多，所以要求面试人员绝不能紧张，这是考验你的极好机会，是否成功可能就在此一举。

·空姐职业道德

热爱工作 服务理念和意识 吃苦精神 性格 业务 说话·空姐专业化形象

空乘礼仪 语言谈吐 话题选择

·空姐形象

空姐仪表 面容要求 服饰

·空姐面试技巧

新加坡航空公司面试指南 德国汉莎航空公司面试指南国内航空公司面试指南

形象要求 报名条件 姿态要求 面试问题 面试程序·微笑是面试成功的关键

第五篇：空乘人员工作总结

空乘人员工作总结

一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下：

一、不断加强学习，综合素质进一步提升

为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。

二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高

今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务

人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强

度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工

作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所

想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务

不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一

种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘

机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客

对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对

旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人

完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种

情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们

达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去

体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。例

如，年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们我只需

在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他

们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于

是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老

年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登

机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。

在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记“航班延

误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾

听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。在实际工作中，我总结出以下三条服

务经验。首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班

延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候，就需要

乘务员耐心地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。不能隐

瞒乘客，要尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延

误的信息都告诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那

么我会告诉旅客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点

停留一段时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其

次，航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个

关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要

乘务员做换位思考。客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间

过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾；若有小孩

子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让

他们产生兴趣；如果有老年乘客，我会主动询问有没有不舒服的地方，需不需要进行护理。再次，服务一定要做到及时到位。出

现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免旅客

因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时坚持服务到位，对于乘

客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自

己的真诚服务去感化旅客，得到了旅客的尊重。

三、积极响应公司号召，全面做好奥帆赛等各项重大活动的服务保障工作

2008年，是不平凡的一年，我国成功举办奥运会、残奥会，夺取了四川汶川特大地震抗震救灾斗争重大胜利。作为公司一分

子，我积极响应公司的号召，参与“服务奥运、奉献山航；用心

承诺，工作看我”行动，全身心的投入到各项服务保障工作。青

岛做为奥帆赛、残奥帆赛举办城市，比赛期间，有大量的旅客到

青岛观光游览，我始终以饱满的热情、优质的服务，详细的向旅

客介绍了青岛的历史概况、旅游景点、风土人情，使初到青岛的旅客们对青岛有了一个直观的印象，在世界各地的旅客面前树立

了山航人良好的形象，为宣传北京奥运作出了应有的贡献。

四川汶川地震发生后，我积极响应公司“抗震救灾，我参与，我奉献，我感动”活动号召，立足本职岗位，积极参与奉献，时

刻想着灾区，千方百计为灾区做力所能及的贡献，作为公司的募

捐大使，在所在航班上开展向灾区募捐活动，共募得捐款元。

同时，个人捐款元，为灾区人民尽了自己的绵薄之力。

总结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但

离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问

题与不足。在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高

自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作

中，我将努力提高自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努

力：

一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到

“耳听八方，眼观六路”。

二是不断地向老乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使

自己的业务水平和工作技能都得到提高。

三是不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地

对待每一项工作。

客舱部乘务X中队

年月日