服务型导游

第一篇：服务型导游

个人认为，服务应该算是导游工作中最原始的属性。

学过导游的人都知道，在19世纪中期，世界上第一家旅游公司——英国的托马斯·库克旅行社正式成立。在他们成立初期的年代，组织的旅游团估计也会派上一些所谓导游，但我相信旅行社这个行业才刚刚成型，导游工作也肯定在一个摸索阶段。讲解不会有多精彩，其他技巧更是谈不上，唯有陪同服务是一定会有的。

从导游讲解的角度看，服务型导游可算是讲解内容最空泛，最缺乏吸引力的；但从投诉率角度来看，这个类型的导游被投诉的可能要远远低于其他三个类型。因为游客在出发之前，通常会对整个游览过程过一个预想，有一部分预期会高一些，比如沿途的酒店（因为标明了星级）、目的地景点（已经看过不少该地方的图片和介绍）以及导游服务（旅行社承诺了优秀地接导游）；而一部分预期会低一些，比如用餐（外面的饭不一定吃的习惯）和导游讲解（毕竟每个人爱听的东西不一样）。服务型导游就是不会在预期值低的问题上给他们惊喜，但会保住他们之前预期值高的东西，而达到满意的效果。所以很多旅行社都喜欢雇用这个类型的导游，尤其是一些更为侧重服务的目标客源地区，比如台湾游客。毕竟这是一个现实的社会，无过即有功，再多的表扬信和锦旗也没人发奖金，而一封投诉信就可能导致赔偿。

我们见过一些带日本团队的导游，他们的风格跟日本人也有些许类似，无冬历夏一身西服套装，说话时候点头哈腰，备显尊重。还有带台湾团的导游，语言细腻，动作轻柔，纵使你有再大的愤怒，让他们和声细语地安抚一下，就像一记重拳打到了棉花上，颇有些四两拨千斤的效果。还有带美国团的导游，平常说话看不出来，一旦客人有了什么要求，即使是与旅游行程无关的，也都尽量满足。

服务型导游最明显的优势就是服务本身，除了语言和行动外，还有服务意识。服务意识可以说是这个类型导游的核心概念，游客想得到的要求你能完成，游客没想到的你也能完成。我曾经见过一位全陪导游在机场开准备会的时候拿出了一张图纸来，他先查询了游客本次航班的飞机机型，又在网上找到了有关这个机型舱内座位分布的平面图，这样他就可以拿着图纸向游客介绍哪个座位是最合适的，什么号码靠窗什么号码靠走廊，游客一目了然，在办理登机牌选择座位的时候起到了非常好的帮助作用。在带团之初就给了游客如此细腻的服务感受，后面的工作一定要好做的多。

服务型导游可向下细分为外向服务型和细节服务型。外向服务型的主要特征是服务外在化，穿的衣服不但整洁而且庄重，平常都是衬衫西装领带，即使天气炎热到不得不穿T恤的时候也要选择带领子的，充分体现着对服务对象的尊重。在语言上，这个类型的导游说话的语气首先是谦恭礼貌的，配合点头、鞠躬、搀扶等形体动作，让客人有一种高高在上的优越感。说话声调柔软细腻，听着丝丝入耳并不惹人反感。用词谨慎，在不能确定的情况从不过分承诺，说话时中性词类似“可能”、“尽量”、“几乎”使用频繁，不会刻意去提高客人的期望值，同时给人以谦虚的感觉。

细节服务型导游在衣着上也很注意，但可能没前一种那么讲究。在语言也较严谨，但不会太过柔软细腻。他们的长处在于思考，我上面举得那个“飞机平面图”的例子就是典型的细节服务型。这个类型的导游，平时在带团过程很注意观察工作的各个环节以及客人的不同要求，过后及时总结，设身处地地为游客设想，他们还需要什么，他们可能遇到什么困难，并制定出解决问题的策略。汽车内的垃圾袋、包里的一把备用伞、饭后的两粒口香糖都体现着导游对工作细节完美的追求。

服务型导游的优势前面提到过一些，所做的一切都是为了最大程度地减低投诉率，也会在贴心的服务后得到不少好评。在带团过程中，服务到位了，会使游客旅游更加舒服，对你的服务也产生了依赖感，从而大大增加了导游的控团能力。另外，服务型和亲友型差不多，也是比较好学习，上手比较快的一个类型。投诉率低，好评度高，只要怀着一颗对工作对游客尊重的心，就具备了起步的基础。

这个类型导游的缺点主要有三点：第一，态度的谦恭给游客尊贵感是好事，但是不是所有的游客都是很有教养的，遇到素质偏低的客人理所当然地把你的谦让当成了软弱，可能会变本加厉地提出各种不合理要求；第二，可能过于关注服务方面的工作，对讲解上投入的精力和注意力就会相对减少，所以讲解水平不高也是这个类型导游的通病；第三，说话语气长期柔和细腻也会自然而然地影响生活中的形象，女导游还好，男导游也这样的话，可能会让人感觉缺乏男子气概。

本类型导游绝招：服装正式，体现尊重；语言柔和，容易接受；用词谨慎，不留漏洞；勤于观察，注重细节；善于提醒，防患未然。

外向服务型导游必杀技：西服革履、礼貌的距离感

细节服务型导游必杀技：细致观察工作、充分的物质准备、超前的服务意识

第二篇：服务型党组织

标题：践行群众路线 提升服务水平----西一路街道红会社区积极争创“服务型”基层党组织工作纪实

今年以来，西一路街道红会社区党支部以十八大和十八届三中全会精神为指导，围绕区委、街道党工委提出的“五好”党支部和“五带头”党员要求，秉承以民为本、为民服务的工作理念，通过抓设施、建平台，抓管理、求规范，抓服务、解民忧，抓活动、促和谐的一系列工作措施，积极开展争创“服务型”基层党组织活动。

创建活动中，社区党支部认真落实党的各项惠民政策，组织社区干部经常深入居民院落、驻地单位、非公企业，征求意见建议，了解民意诉求，帮扶救助困难群体，为社区群众解难题、办实事、送实惠，进一步促进了党群干群关系，增强了社区党员干部的宗旨意识和责任意识，营造和谐的社会氛围。

“六有”服务型党组织：有坚强有力的领导班子；有本领过硬的骨干队伍；有功能实用的服务场所；有形式多样的服务载体；有健全完善的制度机制；有群众满意的服务业绩！

社区志愿者为辖区老人义务

理发

社区开展下岗失业人员招聘会

社区“一站式”为民服务大厅

社区举办插花技能培训

举办手工艺书画展，丰富社区居民文化生活

“书香列车”进社区，小朋友有免费书看了！

社区干部和志愿者深入居民院落打扫卫生

社区开展庆“六一”活动

组织社区党员“七一”大明宫健康行活动

困难党员节日慰问

第三篇：服务型政府

服务型政府

中共十六届六中全会提出的强化社会管理和公共管理任务之一。指遵循社会公正和民主，按公共参与和共同治理的法定机制和程序而组建起来的，为公民提供满意服务并承担相应责任的政府。“服务型政府”的理念由西方国家于20世纪80年代在“新公共管理”运动背景下首先提出。在我国，温家宝2004年2月21日正式提出“建设服务型政府”主张，并在十届人大三次会议《政府工作报告》中，明确阐述了服务型政府的内涵：“创新政府管理方式，寓管理于服务之中，更好地为基层、企业和社会公众服务。”要求按照转变职能、权责一致、强化服务、改进管理、提高效能的原则，深化行政管理体制改革，优化机构设置，更加注重履行社会管理和公共服务职能。中共十六届六中全会强调： 建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能。服务型政府由四方面基本关系决定：（1）普遍公民主权基础上的民主与宪政关系： 决定了国家权力的公共性质和政府为公民服务的地位；（2）政府与市场经济的关系： 市场经济是主体，政府为市场经济服务；（3）政府与社会的关系： 政府为公民社会服务；（4）直接公共服务与间接公共服务的关系： 前者是满足公民的直接需求；后者是通过经济调控、市场监管和社会管理满足市场经济和公民社会发展的需要。其基本特点是：（1）以民为本的政府；（2）职能有限政府；（3）法治政府；（4）信用政府；（5）廉价政府；（6）民主参与政府；（7）不断自我完善和创新的政府。

（上述辞条引自奚洁人主编：《科学发展观百科辞典》，上海辞书出版社，2007年10月。未经授权，请勿转载。）

第四篇：服务型政府

1、公共服务的定义：

公共服务，是21世纪公共行政和政府改革的核心理念，包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。

2、加深理解：

（1）全能型、管制型、低效率政府模式——服务型、高效率的政府模式的转变： 全能型政府的职能模式是计划经济的产物，是我国经济体制改革的主要对象。

管制型政府的特点在于：命令式、一统化、，人情、经验、弱则行政，导致失去监督、专权、全能型政府无限扩展。

（2）服务向政府的定位：

公共服务是政府主要职能之一。政府职能包括：经济职能、政治职能、文化职能和提供提供公共服务的职能。

（3）政府职能的有限性：

政府承担重要的职能，但并不意味着政府包办一切。有些事情政府办不了，也不该办。一方面，人们的公共生活受到政府的管理；另一方面，人们有享受着政府提供的公共服务。

（4）服务型政府：

是在社会民主秩序的框架中，将政府定位于服务者的角色，并通过法定程序，按照公民意志组建起来的以“为人民服务”为宗旨，以公正执法为标志，并承担着相应责任的政府。服务型政府也就是为人民服务的政府。

我国政府的宗旨是为人民服务，政府工作的基本原则是对人民负责。

（5）服务型政府的工作特点：

①关注普通老百姓的利益、需要和愿望。真正关心社会的弱势群体。

②以改善人民群众生活质量，关乎千家万户生活命脉的义务教育、公共医疗、社会福利和社会保障、劳动力失业和培训、环境保护、公共基础设施、社会安全和秩序等，作为公共财政和预算以及财政转移支付的导向。

③合理分权是完善政府治理、优化政府结构的一个重要内容。建立问责制政府，实现合理权限划分、权利下放，提高行政效率，减轻财政负担。

④强调法制，依法办事。

⑤把经济决策权归还给市场主体。

（6）服务型政府的工作内容主要包括：

①提供就业服务和基本社会保障等基本民生性服务。

②提供教育、医疗、公共文化等公共事业性服务。

③提供环境保护、基础设施建设等公益性基础服务。

④提供生产安全、消费安全、社会安全等公共安全性服务。

第五篇：服务型申报材料

昆明理工大学青年志愿者协会

昆明理工大学青年志愿者协会于1999年创立，于2004年升为校级组织，是校团委具体指导下的全校先进大学生组织，是建设我校公益事业的主体部门。协会本着“奉献、友爱、互助、进步”的根本宗旨，继承和发扬志愿者的志愿服务文化，以实现自我价值、展现志愿者风采为基本工作理念，宣扬无私奉献社会的高尚精神。协会依照《昆明理工大学青年志愿者协会章程》开展工作，通过组织和指导我校青年开展志愿服务活动，以推动校园文化建设和社会主义精神文明建设，为青年学生的协调发展和全面进步做出贡献。

昆明理工大学青年志愿者协会在我校呈贡校区经过两年快速发展，形成了分层式管理。现在组织结构为1个主席团和7个职能部门：办公室、纪检管理中心、交流联络中心、活动宣传中心、文化艺演中心、网络传媒中心、志愿服务中心。目前，计划在校内确立三个大型品牌项目：4月份“文明行为艺术节”、9月份迎新生服务工作、12月份“青年志愿者文化节”，活动主要方向为敬老爱幼，热心环保，倡导文明。现在就2010年本协会做的特色活动进行介绍：

2010年3月5日，昆明理工大学青年志愿者协会在呈贡校区开展了“声援抗旱救灾，倡导科学用水”——抗旱救灾募捐活动。

2010年3月28日，由云南省青少年发展基金会、昆明计划供水节约用水办公室等多家单位主办，云南省青少年发展基金会润土互助工作组、昆明理工大学校团委协办的“我为乡亲送瓶水——你节水我捐款他送水”进校园公益活动，暨“爱水爱滇池——志愿者环滇步行

活动”收官仪式，在我校呈贡校区怡园广场隆重举行。我们协会负责看接待工作。

2010年5月26日至27日本协会在呈贡大学城开展“文明之旅-行为艺术展活动”。我们的足迹踏遍在呈贡大学城的各大高校——民族大学、师范大学、昆明医学院等。我们以真人雕像的独特的视角诠释文明行为的魅力，以此形态来反应当代大学生的一些不文明行为，并以此展现文明氛围的美好构想，从而倡导大家学习文明，倡导文明，从身边的每一件事中体现出文明的魅力。

2010年8月29日至9月6日，呈贡校区青年志愿者协会共有100余名志愿者参与了本学期的迎新志愿服务工作，在学校迎新工作领导小组的领导下，在校团委的具体指导、组织下，迎新志愿者本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，为我校2010级新同学提供了优质、高效的服务。

2010年10月19日——2010年10月22日，为增强我校大学生学生的社会责任感和使命感，使我们对造血干细胞相关知识有一个较全面的了解，并进一步扩大大学生对白血病患者这一特殊群体的关注，带动更多的大学生加入到我们的爱心行动中来，呈贡校区青年志愿者协会与云南省中华骨髓库合作，承办了“伸出手臂，挽救生命——捐献造血干细胞”的大型宣传和捐献活动。并于10月20日晚，请中华骨髓库志愿服务总队总队长，中华骨髓库云南省分库志愿服务中心常务副主任杨海龙给我校师生做了一场专题讲座，于10月28日下午四点到八点进行了血样采集。我校呈贡校

区共有240多名学生进行了血样采集并入骨髓库。此次活动得到了全校师生的热烈响应，使造血干细胞知识在校得到广泛传播，并引起了大家对白血病患者的关注，让更多的人参与到我们的爱心活动中来。

2010年10月31日，呈贡校区校青年志愿者协会与呈贡县吴家营敬老院联系，我校青年志愿者协会组织四十余人到吴家营敬老院展开送温暖活动。

2010年11月14日，为给流浪儿童及困境儿童送去温暖，给他们点燃希望的明灯，使他们更加勇敢、坚强、积极乐观的面对生活面对人生，同时呼吁更多的人关注、关爱流浪儿童，支持流浪儿童救助活动，奉献自己的爱心，呈贡校区青年志愿者协会在本校区与来自昆明市家馨社区儿童救助服务中心的30名流浪儿童及陪伴的工作人员进行交流。我们通过小游戏和互动问答的方式与孩子们进行互动，并进行了丰富多彩的户外活动和文艺活动。此次交流受到了家馨工作人员，老师和同学的高度评价，同时家馨社区儿童救助服务中心也希望与我们建立长期的合作关系！

2010年上半学年和下半学年中的每个周末，呈贡校区青年志愿者协会组织志愿者到呈贡大学城我校周边的公交站点进行秩序维护。坚持每周末到公交站点维护候车、上车秩序，优化了大学城的乘车风气，使大学城的同学们有很好的交通出行环境，倡导了文明礼让的社会风气。带动了我校呈贡校区乃至呈贡大学城的良好校园文化风尚的形成和发展。

本协会于2010年3月荣获了“二零零九云南省优秀志愿服

务团队”的称号；2010年5月12日，本协会代表参加了我校的五四表彰大会，并荣获了“昆明理工大学2009——2010学优秀青年志愿服务团队”的称号,莲华校区和呈贡校区青年志愿者协会共有7名志愿者获得了优秀志愿者称号；协会于2010年12月协会荣获了“二零一零云南省优秀志愿服务团队”的称号。

我协会未来的发展方向：

一、完善组织结构，做好部门协调，继续加强文化建设。

二、加大宣传力度，开辟宣传平台，扩大协会在校影响。

三、坚定团委领导，品牌活动优先，将活动做精创特色。

四、立足校园阵地，拓展校外服务，对外践行服务精神。

五、主题化项目化，探索更多资源，实现与时俱进发展。以上是我们昆明理工大学青年志愿者协会的材料。2010我校青年志愿者协会继承和发扬志愿服务精神，时刻体现青年志愿者的优良作风，发挥模范带头作用。我们的志愿者用爱心关注校园关注社会；用热情投入志愿服务工作中；以实际行动诠释志愿服务精神。“志愿者就在你我身边”，现已成为校内外一道亮丽的风景。作为昆明理工大学开展志愿服务的领军团队，我们需要对自己提出更高的发展要求，在新的中更好的践行志愿服务精神，提供高质量的志愿服务。推动我校青年志愿者行动向“规范化、项目化、阵地化、特色化”方向纵深发展。为推动和谐社会的建设奉献出我校青年志愿者的光和热。