“家电下乡”结束了,农村市场就会“萎缩”吗？

第一篇：“家电下乡”结束了,农村市场就会“萎缩”吗？

“家电下乡”结束了，农村市场就会“萎缩”吗？

2009年，那场“家电下乡”的变革仍让人记忆犹新，众多家电厂商开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品，同时国家财政对农民购买家电下乡产品给予补贴，这一举措在扩大内需的同时也在广大农村普及了家用电器，家电行业进入第二个高速发展期。

随着2013年1月31日，为期四年的家电下乡政策全面结束，家电行业增速旋即放缓，农村市场迅速“萎缩”。中国家电市场网认为，排除政策刺激消失以及农村市场供需平衡被打破等因素，中国农村市场物流渠道的不畅通是制约三四级市场发展的主要障碍，农村市场并不会因政策的改变而“萎缩”。尽管一些大品牌利用家电下乡，建立起了完整的市场渠道，所受影响不大，但问题仍然存在。前不久，中国家电市场网记者大宝要给远在农村老家的父母订购一台抽油烟机，在电商平台的官方旗舰店下单前才被告知快递公司无法送达他父母的家，这让大宝感到了困惑，在换了多家品牌后，终于找到了能把产品送达他农村父母家里的品牌。

大宝的困惑也正是当前众多中国消费者的困惑，在互联网商务的大背景下，农村市场的配送不利问题被放大。在这样的背景下，被俗称为中介的搭平台式家电媒介商不断涌现。

由原五星电器创业元老之一徐秀贤创办的汇通达公司正是一家这样的企业。自2008年成立至今，已在多个区域建立多家子公司。汇通达的模式主要是吸纳区域经销商为会员，根据会员所需货品数量，统一向上游供货商取货，之后再逐层分发，它所针对的目标市场是乡镇，一方面寻找合作的上游厂家，另一方面为下游合作零售商提供货源。

“存在即为合理”，这类B2B的家电平台起到了媒介的作用，把具体的物流环节交给区域经销商来完成，有效填补了企业不能面面俱到带来的空缺，解决了农村配送难的问题，农村居民能到家门口的经销商那里购买电器并且很方便的运回家，相应减轻了线上电商平台的压力，可谓是对传统物流模式的一项创新。但中国家电市场网认为，此举并非“长远之计”。家电中介的模式在本质上为家电销售网络增添了一个环节，中间商的存在提高了销售成本，而成本的提升最终将由销售者来买单，家电下乡补贴的结束本就打击了农村市场的热情，物流成本的提升更会深深地伤害消费积极性。面对家电下乡的大环境，三四线品牌本就在大品牌的“围追堵截”下夹缝里求生存，“中介模式”让他们在品牌知名度，资本，技术等方面的劣势无线扩大化，而价格的优势却在面对渠道畅通后的一二线品牌大倾销而消失殆尽，还有可能要将产品让利供给给家电媒介商造成利润空间锐减，卷入价格战的“泥淖”。

笔者认为对于大品牌来说，应充分发挥他们的网点渠道的数量优势，结合长期品牌营销的经验，合理的布局各个农村网点的供货量，依托高密度的散货量分摊物流成本，同时将物流体系进一步细化，下放到基层的每一个经销点，方便产品配送及售后服务。

而对于三四线品牌则要集中有限的资源投入到最迫切需要改进的物流领域，并不是去农村市场盲目的“扩点”和一线品牌死掐，而是要做强做精，尽可能完善有限的网点，做出服务的口碑来，一个企业的力量或许不够，几个不生产同类家

电的小品牌之间不妨抱团，共同出资选取具有代表性的几个区域建立物流中心进行试点，小品牌“抱团取暖”或许是另一条捷径。

“家电下乡”结束了，农村市场就会“萎缩”吗？我看未必！

第二篇：基于_家电下乡_的农村市场售后保障问题研究

本文由蓝冰雨zx贡献

pdf文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。

· 商业经济 ·

基于“家电下乡”的农村市场售后保障问题研究

● 张立华

（洛阳理工学院 经济与工商管理系，河南 洛阳 471023）

［关键词］农村市场；家电下乡；售后保障 ［摘 要］当前实行的“家电下乡”政策在保增长、调结构、扩内需和支农惠农方面取得 了很大成效。但在农村家电市场的售后服务中也存在一些问题，这些问题如不解决将会影 响到“家电下乡”有关政策的进一步实施。因此需要相关部门和企业采取有效措施，建立 “家电下乡”产品售后服务保障体系，实现国家、企业、农村消费者的共赢。［文献标识码］A ［文章编号］1009-0061（2010）03-0006-02

一、当前农村市场家电产品 售后保障中存在的问题

分别是 5.1% 和 1.7%。达到比较满意及以上的消费 者比例较高，但仍不足 3/4，说明家电下乡产品的维 修服务水平和质量还需要提高。

1、农村家电产品售后服务网络不完善。目前，我

国主要的家电企业基本上建立了地级以上城市的售 后服务网络，但是由于我国的农村地域比较广泛，具 有交通不便、居住分散等特点，造成产品维修成本大 大高于城市，一些经销商售后服务积极性并不高，因 此维修点大多设在县市区一级，县级以下农村售后 服务网络覆盖很少，在农村地区家电维修点基本不 可见。售后服务网点少，使得农村家电产品售后服务 网络很不完善。

4、售后服务维修人员普遍素质偏低。售后服务

维修人员普遍素质低、无证上岗、维修技术低；没有 约 束 机 制，服 务 随 意 性 大 ；设 备 简 陋、检 测 设 备 不 全；维修配件不能保障供应，服务范围狭窄、服务能 力有限，而且要价很高。好多维修点只是私人代修 点，一个 人带修好 几 家 企 业 的 产 品，根 本 不 是 专 业 维修网点。这些情况使得农村居民家电产品坏了无 处修，如果维 修只 能 走 几 十 里、甚 至 数 百 里 路 才 能 找到合适的维修网点。这样的售后服务使得农村居 民即使有钱也不敢购买家电产品，从而人为地抑制 了农村居民家电消费需求的实现。

2、农村市场家电售后服务投诉量上升。按照中 消协公布的 2009 年上半年家电类投诉情况，虽然家

电投诉量整体下降，但涉及家电下乡地区的投诉量 却显著上升，售后服务跟不上已成为投诉热点。数据 显示，在 09 年上半年中消协 12365 接到的投诉问题 中，涉及电视机的投诉量上升了 2%，在首批试点家 电下乡的山东省、河南省、四川省，电视机的投诉量 由 上 年 同 期 的 1462 件 增 加 到 1625 件，同 比 上 升

5、“三包”期后的家电维修费用亟待规范。我国

家电企业的售后服务体系分为两个部分：一是国家 规定的产品质量“三包”期内的免费服务；二是企业 自主承诺并延长的产品免费服务期。对于前者，国 家有明确的“三包”法规，消费者与企业之间不会发 生大的矛盾冲突。后者由于是企业自主承诺，表面 上看，企 业额外多 支 付 了 相 关 服 务 的 费 用，消 费 者 得到了实惠。实际上，随着市场竞争的白热化，一大 批企业被淘 汰出局，此 前 的 许 多 承 诺 最 终 成 为 “一 张空文”。同时，还有一些企业出现了承诺不兑现，甚至变相收费的问题。

二、完善“家电下乡”产品售后保障体系的措施

11%。

3、家电下乡产品的售后维修服务水平需要提 高。根据中消协于 2009 年 8 月联合河北、黑龙江、山东、江苏、四川、重庆、湖北、河南、陕西等省市消协 组织开展的 “家电下乡产品售后服务状况” 调查活 动，在对已购买的家电下乡产品的农村消费者调查 中，经统计得出接受过维修的消费者比例为 12.6%。当问及“对曾接受过的维修服务满意程度如何”时，1、制定农村市场家电售后服务规范标准。为了

保证农村市场家电的售后服务的标准化、规范化，实现维修标准的有据可依，政府部门要制定农村市

33.6% 的消费者很满意，38.5% 比较满意，认为“服务 一般，说得过去”的占 21.1%，较不 满意和很 不满意

［作者简介］张立华（1966-），女，天津人，洛阳理工学院经济与工商管理系副主任、副教授，研究方向：区域经济学。

江苏商论 2010．3 6 · 商业经济 ·

场家电售后服务规范标准。中国家电维修协会已向 商务部申报制定农村地区家电维修服务规范国家标 准，其中将对农村地区家电维修部的场地、设备、设 施、人员以及维修服务管理和质量等设定相应条件 要求，制定和实施统一的维修服务标准。同时相关企 业也应加强自身规范，严格控制销售部门的承诺；对 顾客要进行跟踪、评估、反馈，切实了解顾客的满意 度；规范服务资费标准等。进行科学规划，形成一个立足农村本土的完善高效 的售后服务网络。

4、有针对性地对售后服务人员进行沟通和培训。

有 效、及时的售 后服 务 是 靠 专 业 的、受 过 正 规 和 系 统培训的服务人员去完成和实现的。因此加强售后 人员沟通和培训，有助于培养服务人员具有过硬的 专业知识和兢兢业业为顾客服务的积极性。每个售 后服务人员对外都代表了品牌和企业的形象，企业 要加强对售后服务员工的素质培训和业务培训，包 括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方 面的培训。

2、建设农村市场家电售后服务的信息系统。信

息技术的发展，使信息化的客户服务管理策略越来 越成为一个有效的策略，对售后服务发挥着重要作 用。地方政府和相关企业应切实加强售后服务网点 的信息系统建设，使生产厂家的信息系统与销售商、售后服务网点的信息系统相互连接。建立地区性的 家电网、家电维修服务热线、家电维修服务信息平台，广大农村消费者可以通过各类服务平台，利用电 话和上网获取家电维修相关信息及家电使用知识 等，同时也可向行业主管部门投诉家电维修纠纷。

5、建立用户及信息反馈档案，做好与顾客的沟

通。农村消费者居住较为分散，信息反馈有一定的难 度，这就要求企业对信息反馈给予高度重视，建立用 户及信息反馈档案，把握产品流向与分布，合理调节 售后服务人员及零配件供应，详细了解顾客的想法 和需求，站在对方的立场和利益想问题，促进企业改 进产品质量和服务质量，进一步开拓销售市场。

3、建立以客户为中心的农村市场家电售后服务

体系。家电下乡企业应逐步完善以农村市场为导向 的家电售后服务体系，可采用以下四种方式：（1）设立“谁经销，谁负责”的售后服务点。由于 三包规定“谁经销，谁负责”，很多消费者习惯商品出 现故障后找经销商理论，现在许多卖场和商场通常 都拥有自己的维修人员。因此可以利用经销商自己 的售后、维修队伍，通过高效率、到位的服务，方便农 村用户的维修。（2）设立“一县一点”售后服务站。生产企业可采 用售后网点一县一点，如同销售中县级总经销制，寻 找服务理念先进，信誉度高，执行力强的售后点，经 企业审核批准，由相关分公司直接运作、管理这种外 包的售后点。该售后网点可以直接向生产企业申请 购买配件，直接和生产企业结算服务费用等。（3）设立委托维修网点。小型家电企业可以委托 产品使用地的家电销售部门或当地维修部门进行售 后服务工作，生产企业派技术人员对委托网点人员 进行技术培训，根据售后服务数量支付委托网点一 定数量的售后服务费用，零配件由生产企业按成本 价提供。实践证明，小型家电企业对于售出产品数 量相对集中的地区办理委托维修网点是解决好售后 服务维修问题的有效途径之一。（4）成立专业的家电下乡售后服务公司。由政府 有关部门牵头成立专业的家电下乡售后服务公司，代理企业家电下乡产品的售后服务权，整合社会维 修力量，招收一批农村本土的有一定知识基础或技 术基础的农民进行培训。对农村地区服务网点设置

6、生产企业要主动向售后网点提供服务。“家

电下乡”的生产企业售后部门要定期对每个下游售 后网点进行跟踪服务，询问目前需要什么配件，配 件是否到位，维修 费 用 的 结 算 是 否 及 时 等 等，并 随 即做好客情记录。不时提醒并要求售后服务人员自 觉遵守公司规章条例，避免被顾客投诉而罚款，提 醒并协助及 时、认 真 的 做 好 系 统 客 户 档 案 表，处 理 好顾客意 见问题，认 真 做 好 具 体 的 参 数 登 记，认 真 开出费 用 结 算 的 发 票 凭 据 等，以 便 于 复 查 或 结 算 时，造成不必要的麻烦。

7、生产企业设立专项售后服务费用。为了保障

售后服务的正常运行，生产企业应设立专项售后服 务费用，即 在优质 服 务 的 前 提 下，实 现 售 后 服 务 低 成本、高效益、高产出，在产品销售费用总科目下设 售后服务费用二级明细科目核算售后服务费用。通 过维修 费 用 的 结 算 及 核 查，剔 除 不 合 理 的 维 修 费 用，进行费用项目分析 , 找出最常发生故障和费用的 最大支出项目，有针对性地改进产品质量和维修办 法，最大限度地降低售后服务费用。［参考文献］

［1 ］2009 年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告［R ］.中国经济网 ,2009-9.［2 ］朱 志 明.关 注 县 乡 市 场 售 后 问 题 ［J ］.现 代 家 电 ,2007，(9): 50-51.［3 ］刘盛睿 , 邓庆玲.家电下乡售后服务供应链管理［J ］.消费导 刊 ,2009，(9):29-30.［4 ］于玉琳.小型农机企业售后服务体系建设［J ］.科技与经济 , 2006，(4):58-59.［责任编辑 : 周一鸣］

江苏商论 2010．3 7 1

第三篇：家电下乡政策如期结束

家电下乡政策如期结束

2011年11月30日，三省一市家电下乡政策如期结束。自2011年12月1日起，户口所在地为山东、青岛、河南、四川（以下简称“三省一市”）的原补贴对象购买家电下乡产品不再享受财政补贴政策，使广大群众及时准确了解政策规定，把国家惠农政策办好办实，让农民群众满意。2012年3月1日零时起，三省一市财政部门在信息系统中的审核兑付功能将关闭。既要确保资金安全，又要做到应补尽补。

家电下乡查验材料的完整性和真实性，确保真实兑付。严格落实对销售网点特别是代垫补贴网点家电下乡产品进销存台帐管理制度，确保真实销售，严防“机卡分离”。防止政策走样、执行不到位。财政所等有关部门加强对中标流通企业及销售网点的月抽查力度，每月抽查比例不得少于10%；财政部门对家电下乡补贴2台（含2台）及他人代领的要100%抽查。

汽车摩托车下乡：

购买摩托车的农民申请购买新车补贴资金，并提供以下材料：

（一）机动车整车出厂合格证（复印件）或公安交通管理部门出具的机动车登记证书（复印件）；

（二）公安交通管理部门出具的机动车行驶证（复印件）；

（三）机动车销售发票（复印件）；

（四）购买人户口簿（户号、车主、户主）等相关身份证明（复印件）；

（五）车主或户主储蓄存折(信用社存折)；

（六）联系电话。

第四篇：家电下乡相关政策

家电下乡相关政策

1、什么是“家电下乡”

家电下乡政策是深入贯彻落实科学发展观、积极扩大内需的重要举措，是财政和贸易政策的创新突破。主要内容是：顺应农民消费升级的新趋势，运用财政、贸易政策，引导和组织工商联手，开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品，并提供满足农民需求的流通和售后服务；对农民购买纳入补贴范围的家电产品给予销售价格13%的财政补贴，以激活农民购买能力，扩大农村消费，促进内需和外需协调发展。

2、补贴对象及实施时间

补贴对象：具有沁水县农村户口，并购买家电下乡产品的农民。

实施时间：电动自行车：从2010年3月23日至2013年1月31日。

其它家电：2009年2月1日到2013年1月31日。

3、家电下乡产品限购数量和补贴标准

享受补贴的每类家电下乡产品每户农民限购2台（件）。按照产品销售价格的13%给予补贴。

汽车、摩托车下乡政策

一、汽车、摩托车下乡补贴内容及时间1、2009年3月1日至2010年12月31日，农民将三轮汽车或低速货车报废并换购轻型载货车（以下简称换购轻型载货车）。享受补贴的轻型载货车每户限购一辆。报废车辆与新购车辆车主为同一农民。

2、2009年3月1至2010年12月31日，农民购买1.3升及以下排量微型客车。享受补贴的的微型客车每户限购2辆。

3、2009年2月1日到2013年1月31日，农民购买摩托车。享受补贴的摩托车每户限购2辆。

本方案所称的三轮车指原三轮农用车；低速货车指原四轮农用车；轻型载货车指总质量大于1.8吨但不超过6吨、至少四个车轮且用于载货的机动车辆；微型客车发动机排量在1.3升以下，至少四个车轮且用于载客的机动车辆（不含轿车）。

二、补贴标准

1、对将三轮汽车或低速货车报废并换购轻型载货车的，按换购轻型载货车销售价格的10%给予补贴，换购轻型载货车单价5万元以上的，实行定额补贴。每辆补贴5000元。同时，对报废三轮车汽车或低速货车实行定额补贴。报废三轮汽车每辆给予补贴2000元，报废低速货车每辆补贴3000元。

2、对购买微型客车，按销售价格10%给予补贴；购买微型客车单价5万元以上的，实行定额补贴，每辆补贴5000元。

第五篇：家电下乡自查报告

城上乡家电下乡财政补贴资金

自查及整改落实报告

根据县财政局通知，我乡于6月30日至7月4日在全乡范围内开展了家电下乡财政补贴资金专项检查工作，现将自查情况及整改落实情况汇报如下：

一、工作措施

加强领导，提高认识。我乡立即成立了以乡长为组长，纪委书记为副组长，财政所人员和各村村主任为成员的专项检查工作领导小组，并召开领导小组会议，及时传达上级文件精神，加强领导小组成员对检查工作重要性和紧迫性的认识。深入调查，逐户核实。发动村组干部根据财政所提供的花名册逐户进行走访核查，对外出务工户通过电话方式进行核实，做到了100%核查到位。

二、自查结果

由于我乡没有销售网点，不存在商审商付的问题，排查的都是以前农户直接到财政所申报，再由财政局直接将补贴资金打入一卡通账户的家电下乡补贴资金，也就不存在商家截留、提高或降低标准、挤占农户补贴资金的问题。

在自查的过程中，同时对农户进行家电下乡政策宣传，以防商家截留农户补贴资金。

三、整改落实情况

切实抓好工作责任落实，工作分工，防微杜渐。本着有销售网点的心态，向农户宣传、讲解家电下乡政策，解决农户在购买过程中遇到的问题。

城上乡财政所2010年7月5日