微笑服务标准

第一篇：微笑服务标准

微笑服务的标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

（三）声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。2009年6月20日 微笑包含三方面标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:

1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3）眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。

（三）声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢.营业员微笑服务标准 ■要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。■ 要排除烦恼一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。■ 要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。■ 要与顾客进行感情沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。” 服务员岗位职责： 1）服从领班领导，做好餐前准备工作； 2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务； 5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换； 7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。转]什么是服务意识？ 保存于：2009年6月20日 3时17分17秒什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？ 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的 1

意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想服务意识的具体要求有以下四个方面： 服务意识的具体要求有以下四个方面：

1、仪容仪表所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、言行举止言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

第二篇：饭店微笑服务标准

饭店微笑服务标准

一、仪容标准

1、发式：

男士：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。

女士：梳理整齐，统一发式，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

2、面容：

男士：不留胡须，面部保持清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。

女士：面部保持清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时可化淡妆，以淡雅、自然为宜。

3、口腔：保持口腔清洁，不得吃葱、蒜等有刺激性气味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料。

4、手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。

二、着装标准

（一）男士着装

1、工作时间着饭店统一服装、领带；服装领带要干净挻括、无破损，衣扣要完好、齐全。

2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

3、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

4、应系黑色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。

5、工作时间不得戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

（二）女士着装

1、工作时间着饭店统一服装，佩带统一的发饰，服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。

2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

3、着黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清洁。

4、穿裙装时，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时穿深色袜子。

5、工作时间不得戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

（三）换装要求

可根据气温情况同一时间调整着装，调整后标准应一致。

三、形体标准

（一）男士站姿标准

1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。

2、双肩自然放松，略向后收。

3、躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约为一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。

（二）女士站姿标准

1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。

2、双肩自然放松，略向后收。

3、躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、两脚并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。

（三）坐姿标准

1、头部挺直，双目平视，下颌内收；

2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

3、挺胸收腹，上身微微前倾；

4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右。

5、日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，右手在上。

6、腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽；女士双腿并拢侧放或垂直于地面。

（四）行姿标准

1、保持身体各部协调、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美。

2、应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡，步速均匀，女士双脚走直线；男士双脚分别走直线。

3、双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。

四、规范用语

（一）使用标准

1、使用普通话，要完整、规范、亲切、流利。

2、说话要咬字清晰、声音适度、语速适中。

3、节假日需使用相应的节日情景问候语。

（二）基本礼貌用语

您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候等。

（三）业务工作用语

要求：“来有迎声，去有送声”。

1、到店用语 您好，欢迎光临。请问有什么可以帮您？

2、登记入住用语

你好，请问有什么可以帮您？ 请问您有预定吗？ 请出示您的证件。

请交住店押金**元，请问您是付现金还是刷卡？ 请收好您的押金条/卡单（双手递交，递笔时鼻尖朝自己）。

请问您有无贵重物品寄存，请签字确认。

请拿好您的房卡，房号是****，房间在*楼，请乘坐电

梯前往（双手递房卡，使用右手指引）。

如有问题可致电房务中心或前台，内线是**、**，祝您入住愉快。

3、结账离店

您好，请问有什么可以帮您？ 请出示您的房卡。请出示您的押金单/卡单。

请问您房间有无酒水、小食等消费？ 请核对您的账单，如无误，请签字确认。请问是否需要发票，发票抬头如何开据？ 请带好您的随身物品，欢迎您再次光临。

4、客房服务

House keeping，你好，房务中心，请问有什么可以帮您？

好的，你需要的是**，您的房号是****，请稍后，服务员马上给你送到。

请问您还有其他需要吗？ 祝您入住愉快，再见。

House keeping，你好，服务员（左右托盘，离房门30cm位置使用右手轻按门铃）。

你好，这是您需要的**。还有其他需要吗？ 祝您入住愉快，再见。

5、餐饮服务

您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？

您总共几位？这边请，您看这张台子可以吗？（在客人前方1-1.5m距离处引领，使用引领手势）

这是菜单。（双手递上菜单，打开扉页）（分析客人消费水平，推荐菜肴，做好记录）您好，你点的是…………（确认点菜内容）请稍等。

您好，打扰一下，这是******（报菜名）

您的菜已经上齐，请慢用，如有其他需要，请随时吩咐。您好，请核对您的账单。（使用收银夹双手递给客人）请问您付现金还是刷卡？是否需要发票？发票抬头怎么开？

这是您的发票和找零，谢谢。

欢迎再次光临。（引领客人离开餐厅，目送客人离开）

（四）情景问候语

要求：可根据实际情况使用。——节日用语：

1、春节：新年好！新春快乐！

2、各类节庆日等：节日快乐！或**节快乐！——提醒用语：

1、请脱下雨衣雨鞋（钉鞋），以免滑到；

2、大堂禁止吸烟，请到吸烟区吸烟（并做好指引）；

3、雷雨天气，请穿好雨衣，不要使用雨伞；

五、微笑标准

（一）面部表情标准

1、面部表情和蔼可亲，微笑以自然地露出6-8颗牙齿为宜，嘴角微微上翘；

2、微笑时真诚、亲切、自然；

3、口眼结合，眼神专注、和善。

（二）眼睛眼神标准

1、面对客人，目光友善，亲切自然。

2、眼睛正视客人，不左顾右盼、心不在焉。

3、与客人的目光交流，要传递出你对客人的尊重。

六、接待礼仪

（一）握手。握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

（二）介绍。地位高着有优先知情权，应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

（三）引领。在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。

（四）递送茶水。使用文明用语：“请”、“请喝茶”等，保持茶具清洁，摆放时要轻。

（五）送客。使用文明用语：“再见”、“欢迎下次光临”等，挥手告别。

第三篇：微笑服务标准

微笑服务标准

一、案场物业服务人员微笑服务内容：

1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的案场物业服务人员脸上总是带着真诚的微笑。案场物业服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给客户（业主）。

3、要有宽阔的胸怀。物业服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的客户（业主），物业服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与客户（业主）进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与客户（业主）进行感情上的沟通。当你向客户（业主）微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

二、微笑服务的标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在物业服务人员和客户（业主）面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:

1、面对客户（业主）目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视客户（业主），不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在客户（业主）的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于客户（业主）脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎着客户（业主）的眼神进行目光交流，传递你对客户（业主）的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与客户（业主）间的距离。

（三）声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让客户（业主）听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

香堤澜湾项目 物业办公室 2011-09-01

第四篇：微笑服务的标准

微笑服务标准

（一）面部表情标准：

1﹑面部表情和蔼可亲，伴随着自然地露出6—8颗牙齿，嘴角微微上翘。2﹑微笑的真诚﹑甜美﹑亲切﹑善意﹑充满爱心。3﹑口眼结合，嘴唇﹑眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准：

1﹑面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2﹑眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼﹑心不在焉。3﹑眼神要实现“三个度”：眼神的集中度﹑眼神的光泽度﹑眼神的交流度。

（三）声音语态标准：

1﹑声音要清晰柔和﹑细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。2﹑语调平和，语音厚重温和。

3﹑控制音量适中，让顾客听的清楚，但声音不能过大。

工作人员的微笑服务内容

1﹑要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的 表现。

2﹑要排除烦恼。一位优秀的工作人员脸上总是带着真诚的微笑。工作人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3﹑要有宽阔的胸怀。工作人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊﹑胡搅蛮缠的顾客，工作人员一定要记住“忍一时风平浪静。退一步海阔天空”

4﹑要与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务”。

第五篇：酒店培训--微笑服务标准

微笑服务标准

1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。” 微笑服务的标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

（三）声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。