小宾馆管理办法

第一篇：小宾馆管理办法

小宾馆入住规定

1.宾客入住时，必须到宿舍管理员处（A栋225房）办理入住登记，包括姓名、联系方式等。

2.未经综合部部长同意，非本公司人员不得入住小宾馆。

3.宾客入住时需向宿舍管理员交押金￥100元。

4.宾客退宿时，必须到宿舍管理员处做好退宿登记，宾客在退宿时应交还钥匙、热水卡给宿舍管理员；宿舍管理员应对宿舍物品进行检查，出现的损坏、丢失等由客人按价赔偿。如物品完好无损，方可退还押金。

5.无人入住的房间，宿舍管理员应在白天开窗通风，下班时关闭。

6.宾客退宿后，要及时清洗被罩、床单、枕套、毛巾、浴巾等，物品要按规定放置，保持宿舍内的环境卫生，做好安全提示。

7.宿舍管理员、服务员要勤巡查、勤检查，检查的内容包括门窗是否安全、电器开关有无损坏、卫生间设备是否完好，物品是否放在规定的位置。

8.有客人住宿时，客用一次性消耗物品必须每天补充配齐，确保客人的需要。

9.对易损物品张贴温馨提示，如盥洗盆内不能洗衣服等。

10.对客人要做到主动、热情、周到、耐心，对客人提出的要求要及时给予答复。

11.客人如有物品遗漏，应及时电话联系本人。

12.服务人员要保持仪容仪表的端庄，大方，得体。

宿舍管理员及服务人员未接本规定执行的，综合部将给予行政或经济乐捐处分。乐捐金额为20-200元。

本规定自二0一一年八月起实行。

山东XXX综合管理部二0一一年八月一日

第二篇：宾馆员工考核管理办法

广州市宾馆股份有限公司员工考核管理办法

总 则

第一条 为进一步规范员工考核管理，不断健全激励约束机制，提升公司基础管理水平，促进公司人力资源管理与开发，结合公司实际，制定本办法。

第二条 本公司全体员工均有按规定参加各项考核的义务。

第三条 本办法适用于公司在岗员工。

第四条 本办法根据考核对象不同分为领导班子考核、中层管理人员考核及员工考核。

领导班子考核

第五条 公司领导班子考核依照上级集团有关规定执行。

中层管理人员考核

第六条 中层管理人员是指副经理级及以上级别管理人员。

第七条 中层管理人员的考核包括试用期考核、绩效考核、聘期期满考核或考核以及其他考核。具体办法依照《广州市宾馆股份有限公司中层管理人员考核办法》执行。

员工考核

第八条 考核对象

除公司领导班子、中层管理人员以外的其他人员（即主管及以下级员工）适用员工考核办法。

第九条 考核内容

员工考核主要考核与员工工作直接相关的内容和范畴，主要考核工作态度、工作能力、工作业绩。

（一）工作态度是指员工在工作中所表现出来工作意愿、行为表现和积极性。如出勤、仪容仪表、工作纪律、言行举止、行为规范等的表现情况。

（二）工作能力是指员工在工作中所需要的相关能力、技能的表现情况或掌握程度。

（三）工作业绩是指员工在工作中所取得的业绩、成绩、工作成效、工作任务的完成情况以及工作职责履行情况。

对于具有量化为主或财务性指标为主的员工，工作业绩主要指相关计划、指标的完成情况； 对于不易量化或非财务性指标为主的员工，工作业绩主要指工作任务、计划或岗位职责的完成、履行情况。

第十条 考核种类

按照公司管理需要，员工考核分为试用期考核、半年（或一年）期满考核、绩效考核、季度（）考核、合同期满考核以及其他考核。

（一）试用期考核是指在试用期内对新入职员工进一步了解、试用、考察或考核，以鉴别其是否符合公司录用条件以及是否具备胜任应聘岗位工作能力，并在试用期满前作出正式的书面考核结论。

试用期考核是正式录用员工的必经程序和关键依据。

（二）半年（或一年）期满考核是指对新入职的中专、职中和国民教育系列大专以上学历的员工按规定在入职半年（或一年）内进行考核，并在工作满半年（或一年）时作出正式书面考核意见。

半年（或一年）期满考核是进行员工半年（或一年）期满薪资调整的必经程序和关键依据。

（三）绩效考核是指各部门按照本部门员工绩效考评方案对所属员工的日常工作行为、表现和工作业绩、成绩进行的系统、规范、长期、稳定的制度化考核。

绩效考核是公司员工考核体系中的最基础、最常规的部分，是公司整体绩效管理中的重要一环。通过绩效考核将公司经营目标和经营任务逐层分解落实到每一层级、每个员工的工作中，通过绩效考核定期考核员工表现、业绩，引导员工工作行为、提高员工工作绩效，最终提升公司绩效。

绩效考核是进行各类绩效奖金（奖金、超产奖、年终奖、其他奖金）分配或二次分配的关键依据。

绩效考核同时作为季度考核的基础与主要依据。

绩效考核时，符合《员工手册》奖惩管理规定的应及时按照相应规定进行处理。

（四）季度（）考核是在绩效考核工作的基础上对员工一个季度（）工作表现作出的比较综合全面的考核与评定。

季度考核的评定结果必须给出胜任工作与否的结论。评定结果作为是否继续聘用、岗位调整或解除劳动合同的主要依据。

考核是对员工进行晋升、薪资调整、是否继续聘用或岗位调整等决策的重要依据。

（五）合同期满考核是在员工劳动合同期满时对员工合同期内的工作表现、工作业绩进行的综合考评。合同期内的所有考核情况、记录，包括试用期、半年（或一年）期满考核、绩效考核、考核和其他考核，是合同期满考核评定的主要依据。

合同期满考核是公司决定是否与员工续订（或终止）劳动合同的重要依据。

（六）其他考核是公司或部门因为特定需要和目的而组织进行的其他考核活动。如特定部门（人员、业务）考核、专项考核、专业知识考核、英语技能考核、服务技能考核、培训考核、其他考核等。

第十一条 考核原则

员工各类考核应当遵循以下原则：

（一）客观公正原则。考核的方法、内容和标准、机构和人员、过程、结果应力求客观、公平、公正、公开。

（二）制度化、规范化原则。考核应定期、按规定进行，力求考核工作的一致性、稳定性。

（三）甑别优劣原则。通过考核，应如实对员工工作表现进行评定，区分优劣。

（四）反馈控制原则。考核结果应及时反馈考评对象，并与相应的奖惩措施挂钩，提高激励约束效力，采取相应措施，提高员工绩效；同时不断总结、完善考评工作，促进部门工作绩效、目标的完成。

第十二条 考核组织

根据层级管理和属地管理原则，若无特别说明，原则上，员工考核由各部门负责组织实施。若由公司为主或公司与部门共同组织实施的，将会另行通知或说明。

部门应成立（配备）常设的考核工作机构或人员。

工作（考核）人员的选配必须符合相应的工作资质、能力要求，保证考核工作的公开、公平、公正、客观。

第十三条 考核办法

按照“谁管理，谁考核”的原则，员工的具体考核实施办法（如考核组织、内容、项目和考核实施细则等）由部门负责制定，报公司批准、人力资源部备案。

员工考核办法的具体考核内容、项目、细分指标由部门参照本办法第九条“考核内容”条款规定的大类指引自主确定。

部门在制定涉及员工切身利益的员工考核办法及其配套规章办法时应保证内容合法，并经部门员工代表讨论等民主程序，制定后应公示5个工作日，并在正式生效后及时告知员工。

部门应将上述工作作相应记录、存档，保存员工签名，务必确保每位员工知会。

第十四条 考核实施

员工考核办法生效后，部门应严格按办法的有关规定按时、按程序对员工进行考核，认真细致作好各项员工考核管理工作，并将各类考核数据、材料、签名、记录妥善归档保存。

考核结束后，应将考核结果告知员工，并根据考核情况及时决定是否采取相应的面谈、辅导、培训或岗位调整、奖惩或解除、终止劳动合同以及其他管理措施。

约束性规定：

（一）试用期考核：部门应在新员工入职后的试用期内，即时进行各项考察、考核工作，并将相关考核情况及结果做好记录或保存；最迟应在试用期满之日的15日前将《员工试用期满工作评定表》（附件1）提交人力资源部。

（二）半年（或一年）期满考核：部门应及时对入职满半年（或一年）的员工按规定进行考核，最迟应在相应期满之日后的7日内将《员工半年（或一年）期满工作评定表》（附件2、3）提交人力资源部。

（三）绩效考核：部门应定期、细致进行日常绩效考核，并将相关考核材料、结果做好记录和保存，并保证每月进行1次统计汇总，进行月度考核评定，为季度考核提供考核数据基础与来源。

（四）季度考核：部门应在员工各类考核工作（主要为月度绩效考核结果）的基础上，每季度进行1次季度考核评定，评定结果必须作出员工胜任岗位（工作）与否的明确的书面结论。

其中，初次被评定为工作不胜任（不合格）的员工，部门应先对其进行培训或者调整工作岗位，同时将其考评材料（1份）报送人力资源部；若经培训或调整工作岗位后，再次考核仍不能胜任工作的，即达到公司解除劳动合同条件，部门应在考评结束的7日内将《解除劳动合同呈报表》（附件4）及相关考评材料（考评情况、部门意见）报送人力资源部。公司批准后，立即办理解除劳动合同相关手续。

（五）合同期满考核：部门应在合同期满之日的15日前作好员工合同期满考核工作，给出胜任岗位（工作）情况的明确评定意见，提交《员工合同期满征询意见表》（附件5）；并将评定为不胜任或不续订劳动合同的考评意见、材料及时报送人力资源部。

第十五条 考核结果运用

员工各类考核的结果将运用于：

（一）试用期满转正

主要依据试用期内考核评定情况决定新入职员工是否正式录用。考核不合格的，不予录用。

（二）半年（或一年）期满工资调整

主要依据半年（或一年）期满考核评定情况决定新入职员工工作满半年（或一年）后是否进行薪资调整。考核不合格的，不予调整。

（三）奖金分配

依据在岗期间的综合考评情况（主要以绩效考核为主）决定各类绩效奖金的分配或二次分配。

（四）劳动合同管理（解除、续订或终止）

主要依据员工合同期内员工的综合表现及各类考评情况决定员工劳动合同的解除、续订或终止等行为。其中：

解除：根据季度考核评定为不胜任，经培训或调整工作岗位后考核仍不胜任的，公司可以解除其劳动合同；

续订（终止）：根据合同期内考核评定情况，决定合同期满时是否续订劳动合同。考核不合-4-

格的，不予续订，即行终止。

（五）奖惩管理

主要依据日常考核情况，对符合《员工手册》奖惩规定的员工进行相应的奖励或处罚。

（六）职务任免、薪酬调整、岗位变动、培训开发及职业生涯规划。

员工在岗工作期间的各类考核评定的综合情况，作为对员工进行职务晋升（任免）、工资调整、岗位变动、培训开发、职业生涯规划等人力资源管理决策的重要依据。

第十六条 考核材料管理

员工考核的各项考察、考核、评定的有关签名、记录、数据、资料应妥善存档、保存。其中，涉及员工重大利益（解除、终止劳动合同、重大奖惩等）的考核签名、记录、数据、资料应认真保管，不得遗失。

第十七条 争议处理

因考核引发的争议，员工可先向所在部门反映，部门应认真调查核实；员工仍不服的，可向公司劳动争议调解委员会申请调解。

第十八条 责任

部门应当将员工考核管理工作纳入部门主要工作之一，并不断加以更新、完善，使得考核工作制度化、规范化。

部门应严肃对待各类员工考核工作，细致做好有关基础管理工作，做好员工考核数据（材料）的登记、记录与保管、存档，妥善处理因考核引起的员工争议。

任何员工都有接受公司、部门各项考核的义务，不断提高业务技能、工作能力，任何人员不得弄虚作假、阻挠或拒绝参加考核，违反本办法有关规定的，将按《员工手册》及有关规定追究责任，严肃处理。

第十九条 附则

本办法于2007年12月4日经公司职代会联席会议讨论通过，公司研究决定，自2008年1月1日起实施。

本办法由人力资源部负责解释。

附件：

1、员工试用期满工作评定表

2、员工半年期满工作评定表

3、员工一年期满工作评定表

4、解除劳动合同呈批表

5、员工合同期满征询意见表

第三篇：中小型私人宾馆管理办法

中小型私人宾馆管理办法

随着市场经济的发展，各地中小型私人宾馆不断兴起壮大，目前已经占据宾馆行业市场的80％左右的比例。据调查，这种宾馆的设施齐全、干净卫生、价格也更加的实惠。因此，无论从入住人群还是入住量，与星级宾馆相比，有明显的优势。尤其是在人口流动频繁、集中的城市，更加明显，更能发挥优势。究竟该如何管理自己的“企业”，让其做强做大？如何管理好手下的员工，让员工发挥作用，让老板满意放心呢？很多私营宾馆的老板也都在思考这样的问题。其实并不难！根据我的相关工作经验及切身体会，对如何管理好中小型私人宾馆有以下几点看法，仅供参考。

一、必须引进先进可行的管理、经营方案

私人宾馆往往其管理者只有夫妻二人，且基本满意任何相关管理经验，只考虑到经营，却忽视了管理。一个人身兼数职，既是老板，又是收银员、财务经理、采购经理、后勤经理等等，这些工作压于一身，目的只有一个节约降低开支。但如果没有任何相关知识的话，这种现象就造成了心理压力过大，管理自然混乱。因为你已经顾不上去管理，只顾经营了。因此中小型私人宾馆，要想不断的壮大，往公司型、集团型大型企业迈进，就必须拥有一整套完善的经营管理体系，让其专业化、正规化，从而不断学习、已近先进的经营管理模式。

二、如何管理员工，让员工发挥更大作用

有这样一句话，在学校“没有学不好的学生，只有不会教的老师”。在企业，我们就可以说“没有不想好好工作的员工，只有不会管理的领导”。对于员工而言，工作就是为了赚钱，只有好好的工作，才有可能得到领导的信任，拿到更多的工资奖金。因此中小型宾馆，也因该具备完善的员工管理制度及用人方法。１、选择员工

遵循以下原则：有德有才，破格使用；

有德无才，培养使用；

有才无德，限制使用；

无才无德，坚决不用。

容易理解，不做解释。２、使用员工

让每个员工感觉到工作的优越性和压力感 <1>、调动员工积极性

宾馆属于安静压抑的工作场所，容易造成员工的懒散、无精打采、应付差使。这样就使员工感觉到工作的劳累，老板看着也不舒服。我们不妨试用微笑服务的方式。无论领导、员工，工作期间必须面带微笑，见到客人，站立、微

笑、低头问好。试用一个月，如果有效果，在事先不做任何说明的情况下，对表现好的员工，给予丰厚的意想不到的奖励。这种方式，就是为了改变工作中的内心压力，调动员工的积极主动性。<2>、让员工有家的感觉

让员工充分感觉到，上班就和在自己家里一样，老板就和自己的亲人一样。这就是我们所说的“以人为本”。可以定期聚餐、给过生日的员工开个小Party，多关心员工，看望生病员工家属等等。我相信，每个人的心都是善良的，同时也是脆弱的，以心交心、以心换心，多给她们关心，既是拉拢员工的最好方式。给员工配置环境舒适的休息室、宿舍。工作之余，进行一些娱乐活动，是非常必要和重要的。<3>、发现员工

根据“选择员工”的方式，不断在工作中发现“有德有才”的员工，把权力大胆的交给她们，使她们得到重用，更大发挥这一类人的作用。这样，领导可以放手去经营其他的事业。<4>、优胜劣汰、奖惩分明

定期开例会讨论员工在生活、工作中的困难、压力，进行解决。三到六月举行一次“末位淘汰”，员工投票选出最好和最差的，最好的奖。最差的暂不罚，给一到两个月机会，连续几次最差者，决不留情，直接走人。三、一个成功的管理者须有的条件

一个优秀的企业，必须有一个优秀的管理者。表现为，在工作中善于洞察秋毫，全面掌握、了解、分析每一个员工的心理活动趋向，和她们的行为方向。便于合理的安排、科学的使用。同时要积极创造良好的工作环境，有效的协调各种人际关系，以利于不断提高自己的管理效率。简单一句话，只要管理者，掌握了员工的心理，就能更好的去支配员工、发现员工，让员工全心的为企业负责。铸造一支卓越的团队，就可以让企业持续的永远立于不败之地。

以上为我各人对中小型宾馆管理的一些观点。希望能对贵宾馆的管理、经营和发展带来实际的帮助和效益。

第四篇：小宾馆管理制度

小宾馆管理制度

篇一：小宾馆管理制度

负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；

2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；

3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；

4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；

5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；

6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；

7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；

8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

总经理（王**）

大堂经理兼总经理助理（代**）总台主管（方**）厨师（吴**）墩子（张*）传菜员（郭*）保洁员（李**）杂工（杨*）一：总经理工作职责

（1）总经理须招牌素质较好的男女服务员30-50人，设总台，客服部和餐饮部三个部门，实现总经理领导下的部门分工负责制（1）全面负责宾馆和餐饮部的行政，业务，财务，人事，安全及后勤管理工作

（2）监督、检查、协助总台，客房部及餐饮部的工作执行情况，不断提出改进意见

（3）负责做好财务管理，抓好收入和支出，不断努力增加积累，提高工作效益

阳关宾馆机构设置 篇二：小宾馆管理制度（4）妥善处理好各个方面的公共关系，确保各项工作正常开展及运转

二：大堂经理工作职责

（1）协助总经理完成大堂、前台、客服部和餐饮部的业务营业工作

（2）负责抓好员工的学习、服务、迎宾、劳动纪律及大扫除和安全保卫的日常事务工作

（3）妥善处理好各方面的公共关系、确保宾馆，客房部及餐饮部的各项工作正常有序进行

（4）搞好同事之间的互助团结协作

（5）以身作则，做出表率，带领全体员工遵章守纪，热情待客，以一流的服务不断提高宾馆和餐饮部的业绩 客房部各工作人员职责 一：总台人员工作职责

（1）负责办理好出入旅客和用餐客人的接待，登记好收银工作（2）负责搞好大厅，包房，餐桌及客房部麻将、物品的安全和清理卫生，随时保持干净，整齐的舒适环境

（3）值班人员上午9:00前搞好接班。（交接工作时必须打扫干净，出入登记必须清楚，钱账必须相符无错

（4）上班期间必须着装整洁、举止端庄、有求必应、态度和蔼、随时保持良好的精神状态和文化修养，对客人一律用普通话（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作（6）注：（如保洁员未在工作时间段内，检查清点客房内物品由前台人员负责）二：保洁员工作职责

（1）客房内被套、床单、枕套、一次性日用品必须做到一住，一次，一清洗，一更换

（2）负责客房内的使用品的清洁，晾晒，折叠，并存放进储蓄柜，为客房随时备用

（3）客人退房时检查和清点客房内的物品，有无丢失或损坏，如有丢失或损坏应及时报告前台，以便查处

（4）搞好客房部，楼道，门窗的清洁卫生，客房内物品统一固定位置摆放，室内鲜花须及时浇水，随时保持其干净，整洁，新鲜舒适的内务环境

（5）上班期间着装整齐，举止端庄，服务热情，态度和蔼，有求必应

（6）搞好同事之间的互助友爱和团结协作

（7）注：（如保洁员未在工作时间段内，检查清点客房内物品由前台人员负责）餐饮部人员工作职责 一：厨师工作职责

（1）负责完成顾客用餐供应和员工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全

（2）搞好厨房清洁卫生、定时消毒、随时消灭厨房内蚊虫、苍蝇、蚂蚁、蟑螂、蜘蛛、老鼠等害虫

（3）随时检查储蓄柜、冰柜、冰箱内食品和蔬菜的存放情况、避免食品过期变质，减少不必要的浪费

（4）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客，随时征求顾客意见，不断推陈出新，提高烹饪技术，努力实现”回头客“不断增多（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作 二：墩子工作职责

（1）做好每天蔬菜的加工，保管和储存，并确保蔬菜干净、新鲜，尽力为厨师提供烹饪方便

（2）与厨师密切配合搞好厨房内的清洁卫生，随时检查储蓄柜，冰箱内食品和蔬菜的储存，避免食品及蔬菜的过期或变质，以免减少不必要的损失和浪费

（3）每天做好蔬菜及食品过称和验收工作（4）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作 三：杂工工作职责

（1）负责煮饭、洗菜、洗碗工作

（2）负责搞好一楼两个卫生间，洗菜间及楼梯间的清洁卫生，如有酒席，待客人散后协助大厅收捡餐具和打扫卫生（3）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客（4）搞好同事间的互助友爱和团结协作 四：传菜员与服务员工作职责（1）负责接待客人，推荐菜品，餐桌餐具摆放

（2）负责传递顾客所点菜品上菜，一定要对单上菜，避免上错菜上从菜

（3）每天协助做好餐饮部卫生，餐前准备工作（4）酒席散后帮助做好收捡餐具和打扫地面卫生 每天上班工作时间

2：每天早上前做好着装干净整洁参加 9：00点名（点名后各自做好餐前准备及卫生）

4：早上11：30检查餐前准备和卫生 为迎接顾客的光临做好充分准备

5：下午16:30点名（点名后做好餐前准备工作）

6：每天收市过后下班各自检查好各自区域物品、卫生及电源是否完好是否无安全隐患方可下班 员工仪容仪表及规章制度

2：优秀员工本馆给予奖励，反之如有违反给予批评和处罚，严重者将以辞退，如造成经济损失者将追究赔偿

3：员工要求辞职，应提前一个月写好辞职书交与大堂经理或总经理，待批准后做好交接工作，方可离职 如自动离职者将不得享有任何工资或奖励

4：员工如在工作期间外出做违法违纪的事情或伤害事故，本馆不承担责任，自行负责

5：员工必须礼貌待人，微笑服务，上班期间一律穿戴工作服，不准穿戴奇装异服，涂指甲，留长指甲，不浓妆艳抹（可适当淡妆）不准穿高跟鞋或拖鞋，男生不准留长发和染发

6：员工在上班服务期间。工作不认真。提供错客人需要的项目、上错食品或厨房食品加工出现变质、有异味、虫子等错误，所照成的损失由当事人自己承担负责

8：员工如有特殊情况，在不影响工作的前提下，员工之间出现换班倒班，视情况而定给予批准，但每月限两次，每次只限两天 9：员工如一岗两人者无休息日、一岗一人者在完成工作职责的前提下可自行调节休息，每月休息一天，特殊工作如保洁员在完成工作和做好本职工作的前提下休息时间自由安排，不计每月全勤奖

10：本馆员工必须遵守工作制度和做好本职工作，坚守工作岗位，不串岗，不嬉戏打闹，尤其是总台非工作需要不准在总台玩耍，玩电脑等

11：每月5号做月工作总结大会（总经理-大堂经理-前台主管-厨师）每周一早上9:00点为本馆员工周会时间、每周二早上9:00点做大扫除 奖罚励制度

1：全勤奖；凡每月员工无迟到，请假，早退，旷工，将享受每月全勤奖100元

2：鼓励奖；凡本馆员工每月表现良好，无顾客反应和投诉情况发生，每月给予鼓励奖100元 3：提成奖；前台员工每天开房出过10个，每房提成1元，如当天开出11个房提成11元，以此类推 月底结账，前台员工分别独立登好、保洁员每月开房超过9个，没个房提成5元以此类推，月底结账

工程部主管工作职责

1：负责做好宾馆全部水电及家具维修，发生故障需及时排除，确定宾馆各项工作正常运转

2：需参与前台值班，并按前台人员工作职责完成工作任务 3：每月享受前台人员的工作待遇，工程部无职务工资，鼓励奖，全勤奖和提成奖，利用业余时间再外经营收入归个人所有

篇三：小宾馆管理制度

馆

理 制 度

2011年8月10日

宾 管汇 总

宾馆经理岗位职责

1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

8、完成领导安排的其它工作。

前台服务人员岗位工作责任

负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；

2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员；

3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；

4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；

5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；

6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；

7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；

8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

前台服务员工作职责和工作流程

客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。

2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。

3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。

4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。

客房服务员岗位岗位职责

1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8．爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

9．准确规范的填写各类单据。

10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

篇四：宾馆管理制度

目

录

1、前厅部管理制度

2、财务部管理制度

3、销售部管理制度

4、保安部管理制度

5、综合办管理制度

6、工程部管理制度

7、客房部管理制度

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前厅部管理制度

第一节 日常工作条例

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2、严禁携带宾馆物品出店。

3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

2、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

13、工作中要有良好的工作态度。

第二节 前厅部各岗位职责

一、前台主管岗位职责

（一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。

（二）主要职责： 全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。确保接待处的运作合乎成本效益。就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。检查前台交班本并落实各项有关事项。检查VIP客人的房间安排。对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。

参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。

12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。14 审批接待处及商务中心的每月当值安排。督导商务中心职员提供文秘服务。督导商务中心职员的预订工作。向经理通报商务中心的日常工作的情况。时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。完成上级领导交给的其它任务。

（三）主要职权： 有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。

2有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。有对违纪现象处理权。有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。

（四）主持工作会议： 出席有关会议。主持前台月例会。

二、总台收银员岗位职责

1、严格遵守财务制度和服务操作规程

2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票

3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确

4、做好交接班，财物交接清楚

5、按规定及时结清各种旅行团的经费

6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

三、总台接待员岗位职责

1、严格遵守各项制度和操作程序

2、热情、周到地接受订房和团体开房

3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解

4、做好客人的验证手续和开房登记

5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间

6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态

7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询

8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作

9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。

11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人

12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门

13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人

14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动

第三节

前厅部岗位服务程序

一、前台主管的工作程序

（一）检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）

1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。

2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

（二）了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）

1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

3、当天客房销售余缺情况等。

（三）布置工作任务（09：00）

1、向当班接待员布置当天的主要工作。

2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

（四）检查日常工作（09：00～14：00）。

1、内宾登记表和外宾登记表。

2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

5、资料存档。

（五）主持例会。

1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

2、传达有效通知等。

（六）检查工作完成情况（14：00～17：00）。

1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。

2、检查工作的完成情况及其它。

（七）思考及了解。

1、当天未完成的工作和明日工作计划。

2、问题处理及与有关部门的协调。

3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

（八）下班交接。主要是未完成事项和工作要求。

（九）注意事项。

1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。

二、总台收银员服务程序

1、提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名

2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格

3、协助接待员完成住宿登记手续

4、准确为客人办理预定、收取押金手续

5、完成旅客账目结算

6、平衡账目

7、妥善处理公司直接支付业务

8、妥善处理现金、支票

9、平衡各部门费用

10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪

11、遵守财物的规章制度

12、催收、核实账单

13、对各项费用凭证转入旅客账目

14、对签合同的公司确定合同号、签单人

15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏

16、控制和掌握旅客的消费活动

17、客人退房时与客房沟通

18、九点前向经理呈送各类报表

散客结账

1、根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名

2、向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡

3、通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏

4、询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账

5、利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单

第五篇：小宾馆管理制度

馆

理 制 度

2011年8月10日 宾 管汇 总

宾馆经理岗位职责

1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

8、完成领导安排的其它工作。

前台服务人员岗位工作责任

负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；

2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员；

3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；

4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；

5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；

6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；

7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；

8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

前台服务员工作职责和工作流程

客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。

2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。

3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。

4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。

客房服务员岗位岗位职责

1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8．爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。9．准确规范的填写各类单据。

10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房服务员优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

（1）掌握客情。我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务员要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。

（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一、服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

１、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的准备

1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。

6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。

8.记录房间的设施问题，并通知主管。

工作详细步骤

1、放置清洁设备和用具

2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。

1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上

2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理

8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

10、收拾空烟缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

客房服务六忌

一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

客房服务人员工作安全守则

1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服务人员负责。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。

5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。

6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。

客房部消防应急工作标准

●火情报警

(1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导；(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。●接疏散通知

(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。(2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。

(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。

(4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号。

(5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。

客人遗留物品处理程序标准

1、发现客人遗留物品时，及时报告。

（1）在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到前台；（2）如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟前台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴前台；

（3）前台服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名；

2、分 类

（1）贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；

（2）非贵重物品：眼镜、日常用品等；

3、保 存

（1）所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；

（2）贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；

（3）贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；

（4）超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门统一处理；

4、认 领

（1）认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；

（2）问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

客房部员工工作质量未达标的扣款标准

１、未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

２、在客人活动区域或工作场所没有保持＂三轻＂（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。

３、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。４、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。５、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

６、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。７、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5--100元。８、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。

9、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

10、工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款１元）。

11、无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

12、未经同意擅自换班者，每次扣50元。

13、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

14、私用或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆物品时未予制止者，每次扣10元。

15、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。

16、工作期间会客聊天耽误工作者，每次扣5元。

17、钥匙保管不善者，每次扣50元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。

18、未经批准无故不上班者，每次扣50元。

19、因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣20元。20、服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣20元。

以上办法实行经理对员工考核制度。对每条扣款由经理负责开通知单通知到个人。