酒店质量管理制度

第一篇：酒店质量管理制度

云都酒店质量管理制度

第一章 总 则

第一条：为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化，特制定本制度。

第二章 质量管理制度

第二条：机构设臵

酒店设质量管理部，隶属总经理办公室，对总经理负责；各部门设立兼职质管员，负责部门内部的质量管理工作。

第三条：业务所涉及的相关部门

总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。

第四条：人员构成酒店设立质管员，全面负责酒店的质量管理工作。各部门设立兼职质管员，全面督导本部门的质量管理情况。

第五条：工作职责

质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门，主要职责为：

（一）确定酒店的质量方针、政策和目标。

（二）设计服务绩效标准体系。制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度，使酒店服务专业化、制度化、标准化。

（三）建立服务质量测量系统，依据星评标准对服务质量进

行监督、检查，并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合，严格兑现。

（四）通过服务质量测量过程中发现的问题，针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。

（五）调查收集宾客及员工的意见和建议，不断对业务流程进行改进，保证酒店各个服务环节的顺畅循环。

（六）依据星评标准，结合市场需求，修改完善服务绩效标准体系。

（七）依据大堂副理上报的宾客投诉，协同处理，并根据处理结果，对宾客回复的情况进行跟进。

（八）做好质量记录及存档工作。

第六条：质量管理工作内容

质管人员应树立“为部门服务”的思想，秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨，做到公正、公平、客观。

（一）质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作；由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。

（二）日常三级质量管理督导制

1.日检。质管人员每日对酒店进行质量督导检查，对巡视情况予以记录，提出整改意见，形成质检日报，每日晨会上予以通报。日检工作遵循督查—处理—调查分析—反馈—实施—检验—

再督查的质检原则。

质检日报内容应包括：部门或岗位；现场状况描述；质检员的分析或建议；当事人或责任人的分析；管理责任人的意见；效果跟踪等。

2.周检。由酒店质管人员牵头，抽调各部门兼职质管员1-3名，每周对各部门不定期组织一次全方位检查，然后将检查结果通报至各部门。

3.月检。由总经理牵头，邀请1-3名部门经理，每月对酒店进行一次全方位督导检查，并将检查结果通报至各部门。对检查出的各种问题，要求有关部门高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。

（三）兼职质管员管理

每周二下午，由质管部牵头组织召开质管员例会或培训会，对近期的质管工作进行全面总结，就某一问题展开讨论，找出最佳处理办法；对各位兼职质管员进行交叉培训，提高其专业技能。

每半年末，由质管部牵头组织召开全体兼职质管员会议，对半年的质管工作进行全面总结、考核，并按得分高低对质管员给予奖励。

（四）质量分析

质量管理部每月通过《宾客信息表》、宾客其他形式的意见或建议及每日的质检日报，综合分析每月的宾客满意率及服务、卫生、菜品、设施设备等质量情况，总经理主持召开的质量分析

会上对近期酒店的质量情况进行一次全面总结，为酒店管理层的决策提供管理信息。

（五）建立宾客意见反馈制度，确保有投诉必有回馈。各部门应主动收集宾客的意见或建议，及时填写宾客信息表，并将宾客需求传递到质管部及相关部门，快捷反应，使宾客满意。具体操作如下：

1.对于宾客的不满意，酒店全体从业人员均有责任、有义务主动向宾客道歉、予以纠正。

2.对于宾客的一般投诉，各部门、各班组须立即向宾客道歉、安抚宾客，并立即纠正（事后纠正的，由各部门于投诉发生后24小时内给予宾客回复）；对于宾客的一般投诉，各部门、各班组不能安抚宾客或不能立即纠正的，应立即向大堂副理报告（大堂副理视情况向质管部报告或上报高层管理者），由大堂副理处理；夜班直接上报值班经理，值班经理应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复）。部门、大堂副理每月30日前将投诉处理情况汇总表交质量管理部。

3.对于宾客的严重投诉，各部门、各班组须立即向总经理报告同时报大堂副理，由大堂副理、质管部及相关部门会同处理。大堂副理应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意。大堂副理于每月30日前对重大投诉情况进行汇总，交质量管理部。

4.宾客向上级主管行政部门的投诉或主管行政部门责成酒店调查的宾客投诉，由质管部协同有关部门处理、纠正；事后由质管部给予上级主管行政部门、宾客回复或写致歉信，使上级主管行政部门、宾客满意，并及时向高层管理者报告。

5.对于宾客的投诉，事后各部门、各班组须采取纠正、预防措施；各部门、各班组的纠正、预防措施的实施情况由质管部验证。

第三章 附 则

第七条：本制度由总经理办公室负责解释。

第二篇：酒店质量管理制度

酒店质量管理制度5篇

酒店质量管理制度1

1、康乐中心质量管理工作实行'逐级向上负责，逐级向下考核'的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。

2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。

3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。

4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区中心进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报。

6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。

7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。

8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店的工作部署，认真做好工作。

酒店质量管理制度2

1、建立三级检查督导制度

在总经理领导下，人力资源部质检主任和质检员有权对酒店各部门进行全面服务质量监督检查。部门级在部门经理指导下，对本部门各个业务部门进行监督检查。主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成酒店质量督导--部门--主管三级检查督导制。

2、质量检查处罚规定

为提高酒店的服务质量，使客人真正有宾至如归的感觉，增强员工的劳动纪律性，同时也使酒店管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增强管理人员的管理职能和督导意识，特制定酒店质量督导检查罚款的有关规定。

(1)酒店质量检查出的质量、纪律方面的问题一律处罚部门经理。

(2)对检查出的问题，统一报人力资源部进行处罚。

(3)不管部门人员多少，凡对酒店的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的，除处罚员工外一并处罚部门经理。

(4)在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的，除处罚责任人外一并处罚部门经理。

(5)凡酒店质量检查出的问题，一律按酒店员工手册纪律处罚的有关规定扣罚，并按以下规定处罚部门经理。

①10人以下的部门有违纪的员工，发现一起，处罚部门经理一次。

②10人-50人的部门有违纪的员工一个月内发现二次处罚部门经理一次，不够二次，按百分比扣除。

③50人-100人的部门有违纪的员工一个月内发现三次处罚部门经理一次，不够三次，按百分比扣除

④100人以上的部门有违纪的员工，一个月内发现四次，处罚部门经理一次，不够四次，按百分比扣除。

酒店质量管理制度3

酒店质量管理机构

1.目的

明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系,确保管理有效实施。

2.适用范围

适用于酒店及各部门管理机构。

3.引用标准

iso9001:5.5.1职责与权限

4.职责

4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。

4.2管理者代表负责对上述意见的审核,并负责日常的监督和检查,提出改进建议。

4.3总经理批准组织机构设置,确定相应的职责、权限和相互关系。

4.4各部门严格履行职责和权限。

5.标准要素要求

5.1酒店组织机构设置为八部室,即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部(详见组织机构图)。

酒店组织机构图

5.2管理者代表主要负责:

5.2.1策划、建立、实施和保持质量管理体系;

5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识;

5.2.3领导和组织内部质量审核;

5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况,为管理评审和质量体系改进提供重要信息,并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和管理;

5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。

5.3体系要素规定的部门职能分配(附管理职能分配表)

5.3.1总经办

(1)负责本部门服务实现的策划。

(2)负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定,由集团档案室统一存档。

(3)按照各部门的职能和权限,协调相互关系,确保酒店内部的有效沟通和协作。

(4)负责酒店内外部文件(非质量体系文件)的控制,保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。

(5)完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作,合理配置人力资源,创造其发展环境,满足酒店需求。

(6)分析人力资源信息和资料,为总经理决策提供依据。

(7)负责服务实现的策划。

(8)负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。

(9)负责质量体系文件的控制,保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

(10)实施质量记录控制,确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、处置符合文件规定。

(11)负责酒店生产/服务全过程的监视和测量,收集和分析有关数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别有效的改进。

(12)跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施,确保质量体系持续改进。

5.3.2财务部

(1)负责财务服务实现的策划。

(2)按四星酒店标准确定物资采购文件,保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整,为识别和验证提供依据。

(3)按程序规定对采购物资进行检查和验证,明确其安排及产品的放行办法。

(4)运用财务和统计手段,做好酒店财务控制,确保经营管理绩效。

5.3.3公关营销部

(1)负责公关营销部服务实现的策划。

(2)负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,与相关部门沟通,明确服务要求和工作标准,确保正确理解和执行。

(3)负责与顾客联络,传播酒店产品信息,提供询价,办理订单/合同,处理变更事项。密切与顾客关系,拓展销售市场,收集顾客反馈,识别顾客需求,实现酒店销售工作的持续改进。

(4)负责酒店市场开发,客源组织和产品销售工作。

(5)负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证,确保销售目标的完成。

(6)掌握应收帐情况,分析原因,协助财务作好客户拖欠款的催收工作。

(7)与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系,组织酒店对外的形象宣传。

5.3.4餐饮部

(1)负责餐饮服务实现的策划。

(2)负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续跟踪措施,并确保相关人员的正确理解和实施。

(3)负责与顾客的联络,提供餐饮产品信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项。收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证餐饮质量管理持续改进。

(4)确定餐饮产品/服务的内容与特性,合理配置和使用设施设备,按操作规程实施生产和服务提供,并对此进行检测和监控。

(5)负责餐饮的卫生和安全工作,保护顾客身体健康和财产安全。

5.3.5客房部

(1)负责客房服务实现的策划。

(2)负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,确保相关人员的正确理解和实施。

(3)收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证客房各项服务质量的'持续改进。

(4)确定住宿的内容与特性,合理配置和使用设施和设备,按操作规程实施服务提供,并对此进行检测和监控。

(5)负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫,保护顾客人身财产安全。

5.3.6前厅部

(1)负责前厅服务实现的策划。

(2)责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,确保相关人员的正确理解和实施。

(3)负责与顾客的联络,提供服务信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项,收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证前厅各项服务质量的持续改进。

(4)确定接待、商务的内容与特性,合理配置和使用设施和设备,按操作规程实施服务提供,并对此进行检测和监控。

(5)负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫,保护顾客人身财产安全。

5.3.7康乐部

(1)负责康乐服务实现的策划。

(2)负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续跟踪措施,确保相关人员的理解和实施。

(3)负责与顾客的联络,提供服务信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项。收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证康乐各项服务质量的持续改进。

(4)确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性,合理配置和使用设施设备,按操作规程实施服务提供,并对此进行检测和监控。

(5)负责本部门各区域的安全保卫工作,做好防火防盗及设施

(6)设备的安全运行,保障顾客人身财产安全。

5.3.8工程部

(1)负责设施设备维护服务实现的策划。

(2)负责酒店设施设备管理,并在酒店技术更新、功能改进时,进行相应改造,为酒店产品/服务的实现提供保障。

(3)按规定对设施设备进行维修、保养,指导各部门正确使用及日常维护,确保良好运行,满足酒店生产/服务提供的需要。

(4)负责酒店检测和监控装置的维护保养,使其处于准确运行状态,保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。

5.3.10保安部

(1)负责保安服务实现的策划。

(2)负责酒店的消防安全保卫工作,维护酒店的正常秩序,确保各项生产和服务提供。

酒店质量管理制度4

1.目的

对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价，确定改进策划，确保质量体系持续的适宜性和有效性。

2.适用范围

适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。

3.引用标准

3.1iso9001:20005.6管理评审

4.职责

4.1总经理主持质量体系的管理评审活动。

4.2各部门负责提供管理评审活动所需的资料。

5.标准要素要求

5.1酒店制定《管理评审程序》，从系统性、适宜性和有效性等方面全面实施管理评审。

5.2管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。

5.3管理评审的输入

5.3.1审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评定等各方面的审核结果;

5.3.2顾客反馈及市场调研结果;

5.3.3生产和服务提供过程的业绩和产品符合性;

5.3.4预防和纠正措施的实施;

5.3.5上次管理评审的跟踪措施;

5.3.6可能影响质量管理体系的内、外部变化。

5.3.7收集和听取部门或员工对质量体系改进的建议。

5.4管理评审的输出

5.4.1必要时对质量管理体系进行修改，使其更适宜于企业的现状。

5.4.2对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现阶段运作的需要。

5.4.3关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。

5.5对管理评审的结果要予以记录。

6.相关文件

《管理评审程序》

酒店质量管理制度5

(一)原料加工质量控制

1.保证原料清洁卫生，在粗加工中必须认真仔细地对原料进行挑、拣、刮、削等处理，然后冲洗干净。

2.保持原料的营养成分;加工中应尽量保持原料的新鲜程度，减少营养成份损失，尽量缩短鲜活原料的存放时间，蔬菜在加工中应先洗后切。

3.按照菜谱的要求加工:

(1)原料粗加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既保证菜肴质量，又提高原料的综合利用率;同时，要按照各种菜肴的烹制要求使用刀法，注意保持原料的形状完整;

(2)原料细加工应根据菜式的要求进行切配，强调整齐均匀，大小、厚薄、粗细、长短都完全一致。

(二)烹饪质量控制

1.制定和使用标准菜谱

(1)厨房对每款菜式都应订详细的投料及烹饪说明书，具体规定菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作时间等;

(2)在制作中严格要求厨师按标准制作，保证菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性，即一菜一卡。

2.烹饪质量检查

厨师长必须对每道工序认真检查，抓好工序检查、成品检查和全员检查三个环节餐厅及时了解宾客对食品菜肴质量的意见反馈厨房，对菜肴制作中出现的问题及时填写《意见反馈单》由厨师长及时整改。

3.加强培训和基本功训练

在日常工作中厨师长要加强现场督导，严格要求厨师遵守操作规程，按照标准菜谱进行加工烹调;同时，还应经常性地进行技术培训和基本功的训练、考核。

第三篇：酒店房务部质量管理制度

房务部管理制度

(一)质量管理制度

1、房务部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。

2、严格执行房务部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。

3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。

4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

5、各个管区的管理员应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总监报告。

6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。

7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。

8、部门的管理质量要主动接受饭店质监经理的监督、检查和指导。积极参加饭店召开的质量工作会议，按照饭店的工作部署，认真做好工作。

(二)安全管理制度

1、部门安全组织设置

按照饭店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，落实“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安。

2、员工的安全管理

⑴ 员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受饭店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。

⑵ 员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。

⑶ 员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用方法。

⑷ 员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。

3、住宿登记安全管理

⑴ 中外旅客一律登记住宿，登记率必须达到百分之百。

⑵ 散客登记必须做到“三清三核对”。“三清”是：字迹清、登记项目清、证件查验清；“三核对”是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。

⑶ 住宿登记时，应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。

⑷ 住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置饭店贵重物品保险箱。

4、行李房安全管理

⑴ 行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和非住店客人的行李。

⑵ 寄存和领取行李必须严格执行行李房服务工作规范。

⑶ 行李房内有人门要敞开，人离门锁。门钥匙由领班掌管，交接班应做好交接工作。

5、客房安全管理

⑴ 员工要严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房时间；在客人退房离店时，应及时进房检查；发现客人住宿不登记或登记不住宿时应及时报告；发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。

⑵ 房务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。

⑶ 布件房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗。存放各类布件的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设置适量灭火器材，对存放的布件物品要留出“五距”（即灯距不少于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和垛距不少于0.1米）。

⑷ 从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严禁私拉、私接电线；在登高作业时，要有防护措施；在地面打蜡上光时，要放置安全护栏或防滑告示牌。

6、商场安全管理

⑴ 金银首饰、珠宝、古董营业柜、点是管理的重点，必须做到账物相符、日清日盘，交接手续完善；营业结束时，应将陈列的商品收入保险箱内，或留人值班。

⑵ 营业人员要维护营业秩序，防止不法分子偷盗、扒窃，发现可疑的人和事，及时与保安部联系。营业结束时，要做好安全检查，关闭门窗。

⑶ 商品仓库应严格执行《保安管理》中制订的物料仓库安全管理制度，做到有专人负责，门窗有可靠的防护装置，库内严禁吸烟，敷设电线应有铁质套管，灯光照明应有防爆装置，存放商品要留出“五距”，并应设置适量的灭火器材。

7、康乐场所安全管理

⑴ 康乐场所必须做到消防设备齐全有效，有二个以上的出入通道，并保持畅通。

⑵ 严格按照治安主管部门核定的限额人数售票，发生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保安部报告。

⑶ 营业结束时，应做好安全检查工作。

(三)钥匙管理制度

1、客人使用的客房机械钥匙或钥匙磁卡，在客人办理住宿登记时，由总服务台发给客人。各部门收到客人退交的客房机械钥匙或钥匙磁卡应及时交总服务台。

2、客房部使用的客房机械总钥匙、各楼层分钥匙或各类钥匙磁卡，由房务中心统一保管，并由房务中心服务员负责办理领用、收发登记工作。房务中心管理员负责监督和检查。

3、领用客房机械总钥匙或部经理钥匙磁卡，须经客房部经理批准。各楼层分钥匙或管理员钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房管理员、领班和行政楼管理员、侍应员负责领用，并办理领用登记手续。客房清洁员使用的机械钥匙或钥匙磁卡，由客房楼层领班统一领取、发放和收交，并作好记录。

4、除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用的钥匙送交房务中心保管，并办理领用注销手续。

5、其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员工需进入客房工作，必须经客房管理员或领班同意后方可为其开启房门，并应在工作记录或交接班薄上登记进出客房员工的姓名（工号）及原因。

6、房务部除客房钥匙以外，其它部门使用的门钥匙，由各部门负责管理和做好登记领用记录。

7、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。丢失钥匙的门锁，如机械门锁应调换锁芯，电子门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保安部印制的配制调换钥匙登记表，经使用部门经理签字同意后送保安部批准后配制，8、保安部负责饭店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。

(四)财产物资管理制度

1、财产设备管理

⑴ 根据计财部有关固定资产管理制度，由房务部使用的各种财产设备由房务部秘书具体负责管理，建立房务部财产二级明细账；各部门使用的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与计财部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。

⑵ 部门使用的各种财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。

⑶ 财产设备的调拨、出借必须经财务总监或总经理审核批准，填写计财部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。

⑷ 财产设备在饭店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交计财部备案。

⑸ 设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经饭店技术鉴定小组进行鉴定和财务总监或总经理批准后才能办理报废手续。

⑹ 新设备的添置必须经饭店批准，会同计财部和归口管理部门共同验收，并填写计财部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。

⑺ 房务部秘书每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写计财部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报计财部和归口管理部门处理。

2、物料用品管理

⑴ 物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品、卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。

⑵ 各部门应设专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按计财部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制物料用品消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。房务部秘书负责督导和检查。

⑶ 各种物料用品的领用，应填写计财部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向计财部仓库领取，并及时登记入账。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和计财部统一印制的饭店低值易耗品报废单。报废的物品，应先经部经理审批，并由计财部统一处理。各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。

⑷ 各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，向房务总监报告，确保统计数字准确，数、物和台账相符。

⑸ 各部门经理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。

(五)经营预算与经济活动分析管理制度

为了保证房务部预算编制和执行的有效进行，根据计财部制订的《饭店预算管理制度》，特作如下的规定。

1、各部门的预算编制应在房务部预算编制小组的领导下，根据房务部提出的计划目标，由各部经理负责组织各管区管理员进行分析测算编制，报房务总监审定后执行。

2、预算内容主要包括各类营收、成本费用和经营毛利。各项预算之间应作好衔接。计划目标要服从饭店和房务部的总体平衡。

3、预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来。各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。

4、为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对本部门和各管区每月经营活动过程及其结果的分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力。在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报房务总监审核。房务部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬；季度在本季度结束后的十天之内；报告在下初的十五天内。

(六)成本管理制度

1、部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的管理员对本部门和本管区的成本费用负责。

2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，各部门在编制预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利相衔接。

3、经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩。各管区要加强对员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。

4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。

(七)员工考勤制度

1、员工必须按时上下班，在进出饭店时打钟卡。钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开饭店的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。

2、员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责；领班的考勤由管理员负责；管理员的考勤由部门经理和经理助理负责；部经理和助理的考勤由房务总监负责或委托房务部秘书进行。考勤记录在饭店统一印制的员工考勤卡上。

3、员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报房务总监审阅认可后，由房务部秘书汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。

4、员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、休假和调休等。

5、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。

6、员工因病请假必须持有饭店医务室出具的病假证明或经医务室确认的指定医院的病假证明，方可准假。

7、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等），均应事先提出申请，经本部门的经理批准；各部门经理请假须经房务总监批准。

(八)员工培训制度

1、本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保安部组织的各项培训活动，认真作好人员安排，教育员工主动接受培训。

2、按照分级管理的规定，各部门应根据房务部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。

3、新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。

4、管区的管理员是新进员工的岗位业务知识培训主要责任人，应将模式中制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣解等方法，达到应知的目的。考核成绩报人力资源部备案。

5、领班是新进员工带教见习的主要责任人。通过实际工作的带教实习，达到应会的目的。实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根据应知和应会考评成绩颁发岗位资格证书。

6、管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺啥补啥的方法，有计划地进行。部门经理和经理助理是员工岗位提高培训的主要责任人。

7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。

(九)人事管理制度

1、劳动定员管理

⑴ 定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，经人力资源部审核，报饭店领导核定。

⑵ 定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。

⑶ 为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习员。

2、人员调配管理

⑴ 员工调配和招聘统一由人力资源部负责。

⑵ 因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员增补申请计划。

⑶ 技术工人改变工种、专业人员调动、要害部位人员变动均应与人力资源部商议，报饭店领导批准。

3、员工技术等级考核和专业职称评定管理

⑴ 员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考核大纲》要求实施，技术等级标准按不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等级。

⑵ 初级工和中级工由饭店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专业单位进行。

⑶ 技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三方面组成，总分为100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。

⑷ 在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核。优秀员工可参加饭店提高一个技术等级的考核。部门和管区应负责提供有关专业（工种）应考人员名单，并做好考核前的培训工作。

⑸ 员工为在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门研究讨论，报饭店考核委员会批准，可下浮其技术等级。

⑹ 技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。

⑺ 员工专业技术职称的评定和考核工作是在上级公司主管部门的统一领导下进行，部门和各管区应协助人力资源部做好模底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工思想工作。

4、员工档案管理

⑴ 员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按《员工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。

⑵ 员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录员工个人经历、工作表现、业务教育培训和奖惩等情况。各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案也随之转移。员工因故离开饭店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。

(十)工作例会制度

1、房务部工作例会

⑴ 主持人：房务总监。总监缺勤时由总监助理主持。

⑵ 出席人员：各部门经理及房务部秘书。

⑶ 时间：每周一次。

⑷ 主要内容：

A、各部门简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。

B、房务总监对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。C、传达饭店总经理对房务部工作的指令，布置下周工作和要求。

会议纪要分发至各部门。

2、各部门工作例会

⑴ 主持人：各部门经理。

⑵ 出席人员：各管区管理员及有关人员。

⑶ 时间：每周一次（或视情而定）。

⑷ 主要内容：

A、听取各管区工作汇报，研究分析一周来本部门经营管理状况及存在的问题。

B、传达房务总监的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。

3、班前和班后例会

⑴ 主持人：管理员或领班。

⑵ 出席人员：当班员工。

⑶ 时间：上岗前和下班后。

⑷ 主要内容：

班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交代工作中应注意的事项和要求。

班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。

(十一)国际订房网络客源统计报告制度

1、前厅部总服务台预订组每月应对网络客源进行统计，报告前厅部经理和市场营销部。

2、统计内容包括：当月预订数和房夜数、实际到客人数和房夜数、应到未到数、平均房价和逗留天数、客源地区分布以及当期累计和与上年同期对比等，并列表说明。

3、每月收到网络寄来的回扣报表后，应按客人姓名在电脑中逐一进行核对，如有不符，应通过市场营销部与网络沟通联系，并将客人实际入住情况经前厅部经理审阅认可后送计财部。

(十二)客房小酒吧酒水管理制度

1、客房小酒吧的酒水与佐酒食品，由房务中心物管员负责统一领取、发放，凭酒水单报账和补充。

2、酒水单一式三联：第一联作为发票，第二联作为记账凭证，第三联作为补充酒水、食品的凭据。

3、客房楼层班组每日凭酒水单第三联向物管员领取酒水和佐酒食品，补充耗用数。

4、物管员每月应对客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、领取和结存情况进行统计、清点，确保数物与台账相符。

5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客观原因发生漏账情况，由客房部经理负责签报；如因员工工作过失，造成漏账或报损的，由员工个人负责。小酒吧酒水漏账率应严格控制在3%以内。

(十三)客人遗留物品保管制度

1、客人遗留物品，统一由客房部房务中心物管员保管，房务中心管理员负责监督和检查。

2、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值高的物品，应放入饭店贵重物品保险箱内保存。

3、客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录齐全，交存、认领手续完备。

4、客人遗留物品保管期限是：价值在500元以内的物品为三个月，价值在500元以上的物品为一年。如超过保管期限，由客房部提出意见，经房务总监审核，报饭店总经理批准后，移交有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。

(十四)客人损坏或带走饭店财物的处理规定

1、客房部提供给客人使用的各种设备和物品，必须按规定设置齐全，完好有效。

2、在饭店的服务指南或客人须知中应明确告知客人：损坏饭店财物应赔偿。

3、发现客人损坏了饭店的设备和财物时，部门或管区的管理人员应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释饭店规定的赔偿制度。如客人承认并表示愿意赔偿时，应请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证。客人交付赔偿金时，应向客人致谢。

4、发现客人带走了饭店财物时，应婉转地提醒客人：“对不起，是否在您收拾行李时，错拿了××物品。”但应注意，在与客人交涉时，切忌在多人在场的情况下提出，使客人难堪，引起客人的逆反心理和抵触情绪，如客人承认并归还时，要向客人致谢。

5、客人损坏或带走了饭店财物并矢口否认时，可请大堂经理协助解决，避免饭店利益遭受损失。

(十五)商场商品采购管理制度

1、商品采购应严格执行国家有关政策和工商、物价、商检、卫生等政府管理部门的规定。

2、凡国家规定的“专控”、“专卖”商品，必须坚持从国家主渠道进货；香烟、酒类、药品等必须从国家规定的持有营业许可证的单位进货。

3、采购商品应按“勤进快销、不积压、不脱销”的原则，有计划地组织适销对路的商品。

4、商品采购必须在掌握市场行情的条件下，坚持“货比三家、质优价廉”的原则，并做到议价有据、报价合理、定价准确。

5、订购商品均应签订供销合同，合同内容必须合法、具体，有明确的经济责任。供货方必须持有营业执照和经营许可证。

6、供货商的优惠、折扣、赠送、回扣等必须归饭店或商场所有，并在报价中注明。

7、购进商品必须按规定进行验收，既要坚持查验产品质量检验证明，核对货物是否与订单的品名、规格、数量、价格相符，也要认真检查货物的品质、商标、期限和卫生标准等，坚决杜绝假冒伪劣商品流入。

8、凡购进羊毛衫必须有毛纱含量证明；服装必须注明面料性质；皮革制品必须有皮革名称和合格证明；化妆品和食品必须有卫生防疫部门的检测报告；家电商品必须有省、市技术监督部门的合格证书。

(十六)商品购销中疑难问题的处理规定

1、验货发现商品溢损的处理

⑴ 验收供货方整箱商品发现溢、损时，应按实际数量在发票或送货单上注明并划去原数量。

⑵ 采购人员应立即与供货方联系。本市商品多退少补，外省市商品按实际数量入账上柜。

⑶ 作好商品溢损记录，留档备查。

2、到货商品质量与原定标准不一致的处理

⑴ 暂缓进仓上柜，与供货方联系并及时组织退货。

⑵ 确认对方无法达到合同质量标准，应及时取消进货合同。

3、合同订购商品到货时价格变化的处理 ⑴ 如是企业控制的商品，要求对方附上成本单作参考。

⑵ 及时告诉对方按合同订价执行。

4、原包装商品破损的处理

⑴ 在提货现场进行清点数量，并查明是否影响小包装及商品质量。

⑵ 暂不提货，要求有关方调换或赔偿。

5、收款发现假币、假支票的处理

⑴ 按国家规定没收假币、假支票。请顾客重新付款。

⑵ 发现多张假币，稳住顾客，立即向饭店保安部报告。

⑶ 坚持收支票三天后发货的规定（不含节假日）。

6、客人购物遗留的处理

⑴ 代为保管，以便客人前来领取。

⑵ 当日未来领取，送交大堂经理处理。

7、客人要求退、换商品处理

⑴ 营业员应立即向营业组领班或商场管理员报告，由领班或管理员进行处理。

⑵ 退换商品，在一个月内保持原样不损不污可退可换。翠钻、珠宝和食品、烟酒、药品等不得退换。

⑶ 购物人必须持有购货发票，并核对无误后才能同意退换商品，退货时，收回发票作废处理。

⑷ 做好退换商品登记，并及时向业务员反馈商品质量信息。

8、客人要求支付外币的处理

⑴ 及时与饭店外币兑换处联系。

⑵ 验清币种，及时去兑换处兑换成人民币。

9、客人要求对购买商品进行特殊包装的处理

⑴ 问清客人特殊包装要求，当场为客人进行包装。

⑵ 包装材料如费用不大，应给于免费；包装材料如费用较大时，一般按包装材料进价收取客人费用。

⑶ 如无法满足要求，应向客人表示欠意，并向领导报告。

10、客人在挑选商品时不慎损坏了商品的处理

⑴ 立即汇报，由领导进行处理。

⑵ 损坏部分能修复的，收取适当的修理费；不能修理的与客人商议按进价赔偿。

11、营业时间已到，客人仍需购物的处理

⑴ 耐心接待，不得有准备停业的表示。

⑵ 通知收款员暂缓结账。

⑶ 如客人购物时间较长，大门已关，应向客人指明边门通道。

12、柜台落令商品要求退仓的处理 ⑴ 按商品验收要求复核退仓。

⑵ 分类装箱打包，办好货卡和退货手续。

⑶ 当令季节时，及时上柜销售。

(十七)商场招商管理制度

商场除自营以外，还可采取招商的形式，引进国内外名特优商品，在商场内设置经销店或专卖柜，借以拓展商品特色和优势，满足客人的需求。商场的招商一般有联营联销、合作经营和租赁经营等形式，不管采取何种形式，在招商过程中都必须切实做好以下各项工作，并报房务总监审核同意和饭店总经理批准。

1、标的确定。这里所指的标的，主要是指招商的商场部位与面积，经营商品的范围与要求，招商的形式与期限，以及收费与分成的标准等，在确定这些标的的过程中，必须本着“企业利益至上，双方兼顾，共同得益”的原则，在经过充分调查研究或自营实践的基础上，进行规划和测定，作出可行性的研究和分析，以免盲目从事，造成工作失误。

2、对象的选择。招商的对象应是合法经营、资信良好、具备履约能力的国内外商家。选择和确定招商对象时，必须对招商对象有深入的了解。

3、谈判力量的组织。综合服务部是饭店商场商品经营和服务的职能部门，也是商场招商前期准备和后期管理的具体执行者，因此，部经理和商场管理员是谈判的主要人员，应在房务总监和饭店总经理的授意下，会同计划财务部等有关部门和法律顾问共同参与商谈。

4、合约的内容，除应包括经营的面积与部位、商品的类别与范围、合约的有效期限和起迄日期、双方应承担的义务与责任、收费与分成标准，以及结算方式和付款方法等条款外，要重视由于商场对外招商带来的问题，诸如商品和服务质量的控制、安全管理和客人投诉的处理等。为了维护合约双方的利益和信誉，合约的有关条款或另行签订的协议书中，双方都应确认，招商部分应视同商场整体，在行政上应接受饭店和上级主管部门的检查和管理。在商场内工作的外来人员，也应视同饭店的员工，共同遵守饭店制订的员工手册，严格执行商场商品质量和安全管理的规定。

5、合约的期限。一个较长期的合约有利于双方合作的稳定性，但有碍于双方相互抉择的灵活性，初次合作合约期限不宜过长，合约期满，如双方愿意，可采取续订或延长合约期限的办法。

6、合约的履行。在履行合约期间，商场管理人员要严格按照合约规定条款，加强双方的沟通与联系，强化管理，以维护饭店的利益与信誉，遇有问题，互相协商，取得良好解决。

(十八)康乐中心客用出租物品管理制度

1、客用出租物品应分类编号，摆放整齐，保持清洁，完好、有效。

2、出租客用物品应办理租借手续，填写客用物品出租登记单，以备查考。

3、各类出租客用物品应在租借规定时间内使用，过时应办理续借手续。

4、出租客用物品仅限在本饭店各康乐场所使用，未经许可不得将出租客用物品带出规定使用场所。

5、出租客用物品用毕后，应及时收回，并核查物品数量和完好情况，发现问题应及时汇报解决。

6、出租客用物品应定期检查、保养，发现损坏应及时维修或更新，确保出租客用物品的完好有效。

(十九)康乐中心客用更衣箱(柜)管理制度

1、客用更衣箱和更衣箱钥匙须有专人负责保管，并保持清洁完好和有效。

2、客用更衣箱系客人专用服务设施，应做到专柜专用，不得存放其它物品。

3、在办理更衣箱租用手续时，应向宾客明示，请勿存放贵重财物。遗失概不负责。

4、为保证客用更衣箱的正常使用，宾客活动结束后应即将钥匙收回，如需长期租用，应办理长期租用手续。

(二十)康乐中心球类运动陪练制度

1、熟悉和遵守运动场所有关规定及运动规则，爱护场地设施设备和器材，陪练时应穿着运动服和白色运动鞋。

2、接受陪练任务时对客热情、礼貌、谦虚，细心观察客人体质和球艺状况，时刻牢记以客为主。

3、陪练服务过程中，应精力集中，精神饱满，不得随意中途退场。

4、听从领班和管理员安排，不得自行联系客人，不得自作主张收取陪练费用

第四篇：s-w-c--2015酒店物业经营管理制度-质量管理制度

质量管理制度——EO3.6 目 的

为加强质量管理，使质量管理工作规范化、科学化，保障酒店质量的不断提高，特制定质量管理制度，实施质量管理体系。2 质量的内涵

酒店的质量包括服务质量（软性服务）、产品质量（全部产品）、卫生质量、环境质量、安全质量、设备设施质量等，是包含了软件和硬件全方位的质量。3 质量管理的组织体系

3.1 酒店质量管理委员会：酒店设立质量管理委员会，由总经理、副总经理、总监、行政办公室主任、餐饮部、前厅部、管家部、财务部、工程部经理组成，总经理负责，行政办公室主任负责具体工作；

3.2 部门质量管理小组：各部门设立质量管理小组，由部门总监（经理）、副经理及分部门经理或主管组成，部门总监（经理）任组长，并确定具体工作负责人；

3.3 班组质量管理小组：部门所属分部门或班组设立质量管理小组，由分部门经理或班组主管、领班及员工组成，分部门经理或班组主管任组长，并确定具体工作负责人。3.4 全员质量管理员。全体员工均为质量管理员；

3.5 专业项目质量管理小组：就部门交叉等专业问题和制度创新等问题的解决由质量管理委员会组织成立项目小组，指定项目小组成员和负责人。

4质量管理组织的职能 4.1 质量管理委员会的职能

4.1.1制定酒店质量管理工作计划和目标，并组织实施落实； 4.1.2负责酒店质量管理工作的督导、调控； 4.1.3指导部门质量管理小组的工作。4.2 部门质量管理小组的职能

4.2.1制定部门质量管理工作计划和目标，并组织实施落实； 4.2.2负责部门质量管理工作的督导、调控； 4.2.3对酒店质量管理工作提出意见和建议。4.3 班组质量管理小组的职能

4.3.1制定班组质量管理工作计划和目标，并组织实施落实； 4.3.2负责班组质量管理工作的督导； 4.3.3对酒店和部门质量管理工作提出意见和建议。4.4 质量管理员的职责

4.4.1明确个人质量管理工作内容并落实；

4.4.2对酒店、部门、班组质量管理工作提出意见和建议。4.5 专业项目质量管理小组的职责

4.5.1就部门交叉等专业问题和制度创新等问题研究提出解决方案。质量管理的保障体系

5.1各部门要实行责权利明确的质量保证责任制：

5.1.1 明确责任。即明确每个员工所负责的工作内容、区域和工作的质量标准，员工对所负责的工作内容、区域的质量负责。

5.1.2 明确权力。即对员工进行有效授权，使员工明确自己的工作权限。

5.1.3明确利益。即员工的工作质量同奖金、绩效工资挂钩，对质量做得好的给予奖励，对质量做得差的给予处罚。

5.1.4各部门要制定具体的质量保证责任制度。

5.2 不断加强训导体系，各部门要深入做好员工培训，建立员工培训档案，每月至少对所有员工培训一次（包括业务技能和素质培训），并进行考核，同时和奖惩挂钩，不断提高全员素质。

5.3 各部门、全体员工要将企业文化和价值观贯穿于质量管理工作之中。5.4 各部门、全体员工要将“丝一般的情”作为质量管理工作的特色。

5.5 各部门、全体员工每年要制定绩效目标，层层加强考核评估，不断提高管理水平和绩效。

5.6 各部门、全体员工要制定并不断完善质量承诺，认真落实承诺。5.7 各部门、全体员工要不断完善并认真落实岗位职责。

5.8 各部门、全体员工要不断完善、细化、量化并认真落实工作程序和标准。5.9 各部门、全体员工要不断完善并认真落实各项规章制度。

5.10 实行金拇指服务奖励制度和金帆奖奖励制度，促进不断涌现出优质服务员工和班组。6 质量管理的督导调控体系

6.1各部门要实行质量检查督导和改进的循环体系

6.1.1确定检查层次和检查内容，制定以工作程序和标准为依据的质量检查标准，并确定检查人员； 6.1.2实行每日检查并记录检查情况。即每日都要进行检查，并对检查内容和区域发现的质量问题以及责任人进行记录；

6.1.3提出整改要求。即对查出的问题要求改进或解决。对属不符合工作程序标准和制度的予以改进，对属于需完善工作程序标准和制度的予以完善，并规定改进完善期限，完善后按新的工作程序标准和制度执行。需质量管理委员会协调解决的问题报质量管理委员会解决；

6.1.4检查整改落实情况。即在规定期限再次检查问题整改情况，直至落实；

6.1.5建立质量问题反馈报告制度。即每周一将上周质量问题情况书面由班组报分部门，分部门报部门，部门报质量管理委员会（设每周报表，取消每周工作周报）。报告内容包括本部门发现、其他部门提出和客人投诉反映的问题及原因、解决处理情况，需上一级协调解决的问题及建议。根据报告，酒店质量管理委员会对部门、部门对分部门、分部门对班组、班组质量管理小组对员工逐级进行督导；

6.16 以上质量检查督导和改进体系，不断循环往复，不断改进提高质量； 6.17 各部门要按照以上质量检查督导和改进的循环体系要求，制定具体实施方案； 6.2 每周召开部门经理协调会和晨会。对提出的质量问题（对问题要有原因分析和解决意见）当时制定或由质量管理委员会组织专题制定解决办法并督促落实；

6.3 每月初由质量管理委员会组织召开一次质量会。质量管理委员会成员和各部门质量管理小组组长参加，听取各质量小组上月质量管理工作情况和本月工作计划，交流经验，找出问题并研究制定解决问题的措施，对各部门质量管理工作提出要求，由质量管理委员会督促落实；

6.4 每月召开安委会。对安全质量提出存在问题和要求，由质量委员会责成人事培训部、保安部督促落实；

6.5 每月召开爱卫会。对卫生质量提出存在问题和要求，由质量管理委员会责成总务运输部督促落实；

6.6 组织开展宾客满意度调查。在客房放置宾客意见表，组织宾客满意度调查，汇总意见后通过OA发各部门，根据宾客意见和需求，由相关部门质量管理小组制定改进措施落实；

6.7 对客人书面或口头的投诉，包括意见和建议，由受理部门及时通过OA系统中BBS宾客投诉意见及整改情况栏反馈各部门，由相关部门质量管理小组制定解决办法和改进措施并落实。给客人的整改情况回复一般情况由前厅部大堂经理或市场部在一周内回复，重要的和VIP客人由行政办回复；

6.8 每月组织一次部门间工作意见调查。汇总意见后通过OA发各部门，各部门之间也要通过OA等方式随时反馈意见，根据反馈的意见、建议和问题，由相关部门质量管理小组制定改进措施并落实；

6.9 店值班经理要加强夜间及节假日质量检查和督导，发现解决问题；

6.10 实行全员全方位管理。全体员工特别是管理人员要实行全方位管理，发现酒店任何部位的问题都要提出，由相关质量管理小组解决；

6.11 管理人员要加强走动式管理。管理人员特别是一线管理人员要加强走动式管理，尤其经营高峰时要在现场督导，及时发现并解决问题；

6.12 以上凡涉及酒店和几个部门交叉的问题，由部门质量管理小组报质量管理委员会组织协调召开专题会议研究制定解决措施，并督促相关部门质量管理小组落实； 6.13 加强质量管理工作情况的宣传。由质量管理委员会责成工会、公关部利用《天伦之窗》、店刊、墙报、板报、专栏等多种形式宣传报道质量管理工作情况，表扬质量管理工作中的先进，反映质量问题和解决措施。7 质量管理的考核评估体系

7.1 质量管理委员会对部门质量管理工作实行每月、每年考核评估，并同绩效挂钩。部门质量管理小组每月初和每年初填写上月和上年质量管理工作评估表报质量管理委员会（设每月、每年评估表），由质量管理委员会对部门质量管理工作进行分析考核评估； 7.2 部门对分部门和班组、班组对员工也要按此原则逐级进行考核评估，具体方法由部门质量管理小组制定；

7.3 考核评估的原则：质量管理委员会对部门质量管理工作考核评估主要以质量管理工作的落实、出现质量问题的原因和程度、自我发现问题的敏感性以及对质量问题的改进解决为依据。8

附注

此方案自2014年6月1日起施行。

第五篇：酒店管理制度

海洋大酒店管理制度

为了规范酒店管理，优化酒店服务，符合星级酒店管理基本要求，真正将“宾客至上，服务第一”的服务宗旨落实到每位管理人员和员工日常实际工作中去，我们的目标是将酒店建设成为镇江一个服务规格高、服务质量优、菜肴口味佳餐饮多元化的酒店。

因此我们酒店服务工作的原则是：一切工作都必须围绕着为宾客服务而进行，先宾后主，先外后内，急宾客所急，想宾客所想。宾客是酒店生存的生命线，服务是企业的灵魂。实践证明：军队没有纪律做保证，就打不了胜仗；酒店没有管理制度和《员工手册》作法则法规，也不会取得成功。

为了实现我们的既定目标，特制订以下管理制度:

一．管理基本模式

1.秉承玄武饭店酒店管理公司的管理模式，采取管理人员逐级负责制和逐级汇报制，即员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总监负责，总监对总经理负责，总经理对业主（或董事会）负责的原则。酒店的用人原则是观察、考核、聘用有能力、有工作热情、有才干、有管理经验者为管理人员，酒店提供的施展平台，员工都有晋升的空间。

2.管理人员在工作中要雷厉风行，提高执行力，发挥主观能动性，带好员工队伍，形成强有力的战斗群体，不得做有损于酒店的事。

3.服从上级管理人员的管理与指挥，不得顶撞上级，不得怠慢交办的工作与任务；持不同意见或观点者，可事后向管理人员或高一级管理人员如实反映情况；属于管理人员指挥明显失误的，酒店将考核处理。4.员工服务技能水平按星级划分，即从1颗星逐级上升到5颗星，星级与岗位基本工资级别、奖励等挂钩，每半年全员（经理、主管除外）考核一次，分理论和实际操作两部分进行。

二．基本管理制度

1.酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，爱岗敬业，爱店如家，以身作则，带领员工不辞劳苦，勤奋工作。

2.各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在教育批评员工时，不得谩骂、侮辱员工，不做有损于员工人格的事。员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员，对相关上级有看法和意见，可向高一层领导，直至向行政人事部，或在总经理接待日时反映，严禁在管理人员之间和员工之间相互打击报复。

3各部门必须建立本部门的管理考核制度，经总经办和行政人事部认可后，付诸实施。

4.部门管理人员就工作能力、失误、考评等方面与员工进行正式谈话时，需做谈话笔录，谈话内容最后由双方签字认可。

5.积极接受、完成上级临时交办的工作与任务，特别是对客服务内容，行动要快速，不得拖拉置之不理。

6.重视宾客利益与要求，处处维护酒店形象，检点自己的言行。

7.不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议论酒店和员工，做好自己的本职工作，不得干涉其它部门正常的管理工作，避免影响酒店与他人的工作。

8.酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划，履行其职责与任务，对于因客观因素未完成的，须事先有合理的解释说明。

9.严禁员工因私利贿赂上级管理人员，管理人员严禁利用各种名义侵占员工工资与福利，利用职务之便收取员工的好处。

10.工作中不得徇私舞弊，袒护包庇相关责任人。酒店提倡批评与自我批

评，尊重客观事实根据。

11.员工工作时间内不得做与工作无关的私事，下班后不得私自在工作区域内停留或串岗，酒店内不吸游烟。

12.员工有义务配合门岗验包，禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、使 用酒店客用品和低值易耗品。

13.员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务，有义务利用业余时间参加酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。

14.员工的个人问题可以向行政人事部反映，不可将负面影响带到部门和班组，不得将无关的人带入酒店工作场所。

15.除酒店销售部或总经办经批准外，其他外界人事不得随意在酒店服务设施内拍照摄像。

16.各相关生产、服务部门对食品采购、生产、加工、储藏、搬运等环节

应有详细的基本安全、卫生制度。

17.各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括操作要求、程序、日

常保养、维修和报废等详细记录。

三．会议制度

1.餐饮、厨房、财务、营销、行政人事、房务、工程、安全等部门负责人应准时参加酒店每日晨会（周日除外）、一周工作例会、月度销售经营分析会、月度财务营收分析会、月度质检卫生分析会、月度工程会、季度安全会及其它专题会议。

2.日常晨会：每周二至周六 09:30开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报前日工作情况及当日工作计划；每周六11:00前各职能部门上交本周工作总结及本周工作计划完成情况（包括已完成和未完成的，并说明未完成的原因）、下周工作计划和培训计划。

3.一周工作例会：每周一14:00开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报上周工作总结（包括完成的和未完成的，并说明未完成的原因）、本周工作计划和培训计划。

4.各部门负责人有责任召开部门、班组内部会议，将晨会及其专题分析会的主要内容传达到所有员工，使员工了解酒店有关信息及其它规定。

5.各部门、各班组须建立有效、细致的交接班制度。

四．培训质检制度

1.培训目的

保持酒店整体服务水准，符合星级酒店规范要求，不断完善酒店服务，使酒店能正常运转，创建自己的品牌。

2.培训体系

（1）酒店培训采取三级负责体系，即酒店整体培训、部门培训和班

组培训，每月制订酒店总体培训计划。

（2）酒店整体培训，具体由行政办组织安排，可以采取自我培训、走出去、请进来等形式，具体分为以下主要内容： 3.新员工入职培训

a)学习酒店简介、组织架构及《员工手册》 b)军训或形体训练 c)礼仪礼貌、服务意识 d)消防安全知识 e)食品卫生与安全

f)酒店设备使用、维护与保养 g)投诉及突发事件处理 4.管理人员培训

着重对管理人员业务技能、管理能力、领导能力的培训 5.员工基本素质培训

包括思想教育、理论讲解、案例分析、外语等方面

6．为每个员工建立培训档案和业务能力档案，连同培训考核结果和

日常工作表现、劳动纪律等，作为以后员工增长工资和晋级的主要考核依据。7.部门培训

以部门为单位，由部门第一责任人具体负责，餐饮等大部门可设部

门兼职培训员，每月制订培训计划，在试营业期间培训项目不少于八次，内容主要是员工的业务技能和业务知识方面的培训，加以考核，统一服务标准，细化服务和超值服务。8.班组培训

以班组为单位，由班组主管或领班具体负责成员的业务知识和技能专项培训，每月培训次数不少于4次。9.培训结果与考核

（1）三级培训要求每次都有员工培训出席表和考核结果，于次月5

日前交至行政办审核。行政办审核完成后，交总经理查阅，并适时召开酒店月度培训工作会议，由各部门负责人、培训员、主管或领班参加，总结上月培训情况，交流培训心得与成功经验。

（2）行政办填写员工培训考核表，记录员工每次培训情况。（3）行政相关负责人需对部门培训计划实施情况进行检查。10.酒店质检

(1)

酒店设立总经办质检主管参与管理，每天行使酒店赋予的生产、安全、卫生、员工仪容仪表、部门及个人执行力等内容的检查权利，对查到问题一周进行一次总结，并列入对部门和员工月度考核，经考核达不到要求的，由总经办给予50—200处罚，后果严重的，可做进一步处理，直至辞退。

(2)

除日常质检主管检查外，酒店成立由行政人事部、餐饮部、厨房、安全部、房务部、工程部负责人参加的安全卫生检查组，总经理任

组长，行政人事部主任为副组长，每周应对营业和后台区域进行安全卫生大检查，卫生区域划分原则是各部门营业或工作的所辖区域，公共区域部分由PA负责，对于查到的问题，第一次晨会给予警告批评整改，第二次仍然不改，责任到人（工资考核到部门负责人200元/次）。

五、总值班制度

代表酒店负责夜间酒店经营运转工作，确保接待工作优质、高效，设立总值班制度，现将有关事项规定如下：

1、酒店总值班工作有办公室负责安排，总值班人员为部门副职以上管理人员。

2、值班时间为每日下午六时至次日八时。值班用房每日晚十时以后根据客情情况随即用一间客房，次日上午九时前将钥匙退还给总台；总值班记录本交至办公室，每日下午五时之前到办公室领取值班记录。

3、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，特别是重要部位的安全巡视工作，发现问题及时处理，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。

4、总值应检查各部门当班人员履行职责、服务标准规范以及工作状态等情况，对表现突出和违纪现象进行表扬和处理。

5、值班时应尽职尽责，及时处理发生的各种问题，如遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。

6、协调夜间各部门之间的关系，并接受和处理宾客和员工投诉。

7、落实完成督导总经理布置的紧急任务和临时任务。

8、当班期间无故不得离开酒店，不做与当班工作无关的事情。

9、根据需要，在授权限额内酌情使用公关招待及处理客人有争议的费用。

10、做好值班记录。参加次日上午9:30的晨会，汇报总值情况。

六、招聘制度

1、招聘必须根据岗位人员编制进行，只有在岗位人员空缺的情况下，才能招聘。

2、部门用人，应有预算，每年招聘人员须严格按预算进行。

3、各用人部门不得擅自增加职位，如需要，必须提出书面申请，交人事部审核，总经理批准。

4、任何性质的招聘，都书面报告总经理签字批准。

5、任何不经过办公室而雇佣的员工，一律视做无效，并将追究有关人员责任。

七、管理人员聘用制度

（一）、聘用目的：

1、保证全员劳动合同制和聘用制顺利执行。

2、促进酒店经营管理水平不断提高。

3、促进酒店人才培养，鼓励员工发展进步。

（二）、聘用规定：

1、所有职务聘用，必须有岗位空缺，人岗相应。

2、提升职务，必须由部门提出意见，办公室考核，并经见习期满评估合格，才能正式任命。

3、领班级管理人员由部门报办公室考核备案，见习二个月评估合格，正式任命。

4、主管级管理人员由部门经理提名报办公室审核、总经理同意，见习三个月评估合格，正式任命。

5、部门级管理人员由人事行政办公室提出并考核，报总经理批准，见习半年评估合格，正式任命。

6、聘用各类管理人员，聘期最低不少于一年，最高不超过三年。

7、任职待遇自正式任命当日起执行，一旦解聘，该职待遇即行终止。

八、考 勤 制 度

（一）、法定休息日与假日：

1、酒店实行综合计时，每周40小时，每周休息一天，休息日由部门根据需要安排。

2、全体员工享受国家法定假日。

3、法定假日如遇有星期天，顺延连休。如因工作需要，法定假不能休假，应给予调休或按规定获取报酬。

4、各部门各岗位按照对客服务和内部运转的需要，合理安排员工的班次与工作时间。

（二）、事假与病假：

1、宾馆实行事假无薪制度。

2、员工一般不得请事假，事假须提前三天申请，部门批准后报行政办签署意见，最后由总经理签批。

3、员工病假须持有医院证明，经部门经理审批，报行政办公室备案，急诊病重者可委托他人代送假条，康复后补办病假审批手续。

4、病假工资按国家与酒店的有关规定执行。

（三）、期他假期：

1、员工可享有探亲、婚丧、分娩、节育手术等假期。假期工资待遇按国家与酒店有关规定执行。

2、探亲假、婚假按国家有关规定办理。员工须提前十天申请，经部门经理审核后报行政办公室批准。

3、产假、节育手术假按国家有关规定办理。凭医院证明，部门核实后报办公室审批。

4、员工的直系亲属（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受国家规定的三天有薪丧假，须由员工申请、部门核实，办公室批准。员工可于当天次日上午电话请假或委托他人请假，事后补办手续。

（四）、考勤管理

1、酒店实行考勤打卡签到制，员工入店首先打卡，后签到。

2、各部门采取逐级考勤并填写考勤表。

3、各部门必须在每月3号将考勤表汇总表交办公室。

4、每年各部门还须将员工考勤总表交办公室备案。

5、各种假期工资按本制度执行。无故缺勤按《员工手册》处理。

九、评 估 制 度

（一）、评估目的：

1、了解员工的工作成绩。

2、作为员工提升、培训、调动、降级、解聘的依据。

3、让员工知道自己做得怎样并不断改进工作。

4、促进员工同管理者的交流；促进管理水平的提高。

（二）、评估方式：

1、评估表必须是在充分考察、了解一个人表现后由领班、主管、部门经理、逐级填写。

2、对中层、基层管理人员评估先由直接上级初评估，再由办公室复评估、总经理审查《管理人员考绩评分表》后签字。

3、一般情况下，评估至少每年一次，此外人员提升、调动、加薪、降级、辞退或退休前也应进行评估。

4、评表应与本人见面，如果被评估者拒绝签字，评估人应注明。

5、对评估内容保密，不得向无关人员透露。

6、所有评估表存入员工业务档案。填写不符合要求，办公室有权退回，令其重评。

（三）、处理办法：

1、员工考评成绩以总分值计设为四等：

分以上为优秀；

分为合格；

分为基本合格；

分以下为不合格。所有员工均须依据其工作实况在考评表中评出其应得总分值，并套等对应。

（1）考评成绩优良者，可获得晋级、奖金、进修、旅游等奖励待遇。（2）考评合格者，可获得一定的奖金。

（3）基本合格者必须接受培训并限期改进。其工作改进未得到所属部门与人事部门确认前不得晋级加薪。

（4）不合格者一个月后再次评估。再评时合格则按条款（3）处理；仍未达标则视其情况转岗或待岗培训，或降级减薪。连续三次评估不合格则辞退。

2、中层、基层管理人员考评成绩以总分值计设为四等：

分以上为优秀；

分为合格；

分为基本合格；

分以下为不合格。管理人员均须据其实绩在考评表中评出其就得的总分值，并套等对应。

（1）考评成绩优良者，可获得晋升、进修深造、奖金、满足个人某合理正当需求等奖励待遇。

（2）考评合格者，可连任，并获一定的奖金。（3）基本合格者可留用，同时限期培训，改进达标。（4）不合格者或调任或免职。原岗位待遇自行解除。

十、临时工管理制度

（一）、使用临时工条件：

1、临时工的配备，必须由办公室根据现有人员编制情况与酒店经营活动的需要办理。

2、部门用临时工，须提前半个月向人事行政办公室申报。

3、临时工必须执本市城镇户口，身体健康，17周岁以上，60周岁以下。

4、临时工必须经入店培训，岗位培训，方可上岗。

（二）、临时工考勤考核管理：

1、各用人部门必须有专人负责临时工考勤、考核。

2、各部门内勤必须于每月4日前将上月考勤报人事。

3、部门因工作需要调动临时工，必须通过办公室办理，填写工作变动通知备案。

（三）、报酬、待遇：

1、临时工工资按计时和计件工资形式发放，根据工作岗位、技术繁杂、劳动强度，按国家有关规定制定。

2、酒店将视企业效益及临时工表现情况发给一定奖金，由部门内勤提前15天填“奖金发放表”经部门负责人签字，办公室部审核，财务部核发。

3、按规定发放上下班交通补贴。

4、按国家规定为临时工每月每人投养老保险金或个人已投保。

5、临时工离店，须交回酒店提供的工作服等劳保用品，结算款项。

（四）、奖惩：

1、对表现突出者，将给予精神鼓励和物质奖励，并可录用为正式合同工。

2、迟到、早退须罚款，凡有无故旷工行为即行辞退。

3、除上述外，其余参照《员工手册》执行。

十一、员工调配制度

（一）、调配目的：

1、服从酒店经营管理需要，提高效率、效益。

2、为员工安排最恰当的工作，最大限度地发挥员工的能力，调动员工的积极性。

（二）、调配方法：

1、任何原因调配，必须在岗位空缺情况下依照人岗相应标准进行。

2、员工调配以部门内进行为主，也可在部门之间选择合适人选进行跨部门调动。

3、办公室和各部门经理有责任对员工调配推荐最合适人选。

4、员工个人请求调动，应书面申请，报部门经理签署意见，交人事培训部。

5、办公室根据各部门岗位空缺情况进行协调，并会同部门进行考核。

6、如无空缺或考核不及格，员工必须安心工作，等待机会。

7、由部门提出所属员工调动，也依此规定办理。

十二、员工合理化建议制度

（一）、目的：

鼓励员工改进操作规程，鼓励员工参与管理，以提高劳动生产率和对客服务质量。

（二）、实施办法：

1、员工可用书面形式提出建议投入总经理意见箱。

2、办公室每月整理统计并分发至相关部门。

3、收到建议报告，部门在三日内作出答复并送办公室。

4、办公室检查答复部门处理落实情况并告知提建议员工。

（三）、奖励规定：

办公室根据员工建议内容的创造性、合理性、可行性及获益情况，由低至高设三个奖项：鼓励奖、合理建议奖、创新奖。每年评选一次并颁奖，以资推动。

十三、奖励制度

（一）、奖励条件：

凡符合下列条件之一者给予奖励：

1、对改善酒店经营管理、提高经济效益作出重大贡献者。

2、优质服务，受到宾客的高度赞扬，为酒店赢得良好声誉者。

3、提出合理化建议，经实施有显著成效者。

4、积极钻研业务技术，革新、改造设备取得成绩者。

5、精打细算，成本控制成效显著者。

6、发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。

7、为保护酒店财产、酒店生命财产见义勇为者。

8、拾金不昧者。

9、在各种竞赛中取得优良成绩，为酒店争得荣誉者。

（二）、奖项：

最佳员工奖、最佳督导员奖、优质服务奖、革新奖、好事奖、合理化建议奖、安全奖、节约奖、宾馆荣誉奖。

（三）、奖励形式：表场、奖金、加薪、旅游、晋升、进修等。

（四）、奖励程序：由班组推荐、部门签署意见，经办公室核实报总经理

批准。

（五）、奖励方法：可随时给予单项奖或年终评定先进奖。

十四、员工档案管理制度

（一）、员工人事档案内容：

1、员工本人履历、自传材料。

2、员工以往工作和学习单位的鉴定和评价。

3、学历、专长、业务能力的证明材料。

4、员工政历、审查、复查材料。

5、员工加入党派组织的材料。

6、员工受奖和违法违纪所受处分材料。

7、员工入店后个人情况材料。

（1）员工个人资料复印件：证书、文凭、待业证、合同、调动表、个人履历材料。（2）员工考评记录。（3）员工出勤记录。（4）员工奖惩记录。（5）员工职级变更记录。

（二）、员工培训档案内容

1、培训专业名称、时间、出勤的记录。

2、参加培训考试的考卷。

3、培训评估。

4、培训总结报告。

5、参加业务学习的成绩单、结业证书。

6、各种接受培训教育的证书、文凭。

（三）、员工档管理规定：

1、员工人事档案、培训档案、业务档案均属机密，任何人不得公开。

2、归入档案的资料必须及时整理入档。

3、所有员工档案方面的问题均由办公室作出回答。

4、非档案管理人员，不得接触、调阅档案，档案管理人员有权接触的也仅限于本人经手办理的存档案和记录，档案管理人员必须严格执

行《保密法》保证员工档案的安全。

5、总经理副总经理级别人员可查阅下属档案。

6、部门负责人可以通过一定手续查阅下属档案。

7、办公室有权对档案材料查证核实，以保证其真实性。

8、员工所登记的情况发生变化，应立即通知办公室更改，以保证材料的准确性。

十五、工作服管理规定

1、工作服实行归口管理。由办公室负责牵头落实，财务部负责采购制作，洗衣场负责洗涤，保管及收发。

2、根据酒店内部装璜格调及各岗位、工作特点，设计出新颖的具有特色的工作服款式。

3、制作程序：由部门填写《服装制作申请表》，就本部门工程岗位和特点，提出具体的制作要求，提前二个月报办公室，财务部会同有关部门共同研究商定服装标准款式（包括样式、颜色、质地、数量等），并报总经理批准。

4、服装档案：办公室、财务部、洗衣场分别建立系统完整服装档案（包括服装款式、照片、制作要求、成本核算、使用周期、领退时间），各部门亦应建立相应的工作服档案。

5、配备标准：正式员工一般工程原则配备二套工作服（其中一套存布草房），特殊工种另行规定。室外工作人员可根据具体情况配备防寒和夏服。防寒服使用期为每年12月至次年 3月，夏服使用期为每年

5月至 9 月。过使用期，由办公室负责督促各部门办理退库手续，统一保管。

6、外单位来培训人员的服装统一由办公室分管制服的主管人员签发，所在实习部门内勤到洗衣场办理借用、退库手续并收取押金。

7、临时工的服装按大、中、小号分类制，领用手续，由部门内勤统一办理，办公室签发，并收取押金；手续齐全后，布草房方予发放。工作服退库后不再续领者，凭布草房核发的退库单，取回押金。

8、从学校来的实习生，工作服不收押金，领退程序同上。

9、试用人员、实习生、临时工在前台工作的配发白衬衫和袜子（衬衫未满使用周期的，离店时应予退还），后台工作的人员不配发。

10、员工在工作时间内必须着工作服，下班必须更换，不得将工作服穿（带）出酒店。（因公例外）

11、辞职、除名、调离等人员必须办理服装退库手续。

12、保管：

（1）布草房应建立工作服保管、发放、报废、洗涤等制度，并负责缝补，改制等工作。

(2)布草房每季度一次将各类服装的库存量通报办公室、财务部，若有残损，应及时通知办公室，以便补充。

13、赔偿责任：

员工应爱护工作服，因个人原因造成损坏或丢失者，在处理前，不予缝补、改制等工作。

使用期不满规定使用周期1/3的，按原价 80 %赔偿。使用期不满规定使用周期1/2的，按原价 60 %赔偿。使用期不满规定使用周期2/3的，按原价 40 %赔偿。

使用期超过规定使用周期2/3的，不满规定使用使用周期的，按原价 20 %赔偿。

14、过期服装的处理：

凡定期或不定期更换下来的旧服装除留一部分作为外来培训人员或临时工使用外，其余由办公室、财务部、布草房共同研究，提出处理意见，报总经理室批准后，由洗衣场列出清单交财务部折价处理，同时报一份清单给办公室备查。

十六、验证登记制度

1、旅客住宿应先在前厅（总台）办理住宿登记，境外人员凭护照、旅行证、港澳同胞往来大陆通行证，填写《临时住宿登记单》；境内人员凭居民身份证，无居民身份证的，可凭机动车驾驶证或国家机关、公安部门颁发的（有本人照片）证件填写《旅客住宿登记单》。长包房中住宿人员变动后必须另行办理登记手续。

2、登记单一般由旅客本人填写，对登记住宿的旅客，总台管理人员要认真查验其证件。逐项核对，做到“三清三核对”。三清：字迹写得清，登记项目清（无漏登记），证件查验清。三核对：证件照片和旅客本人是否相符，登记年龄、证件年龄和旅客实际年龄是否相符，证件印章、证件期限是否有效，发现可疑情况及时报告。

3、住宿登记单的样式由公安机关统一制定。境外人员填写的《临时住宿登记单》一式二份，一份送公安局，一份留总台备查。《旅客住宿登记单》应保管1年。

4、当天住宿的境内人员，酒店应将其姓名、性别、年龄、工作单位和到、离馆日期另制索引本，以备查验。索引本应保管5年。

5、夫妻关系的旅客登记住宿，除双方均系境外人员外，应持有婚姻关系的有效证明。

6、住客的来访人员，需要进入客房会客的，必须到服务台办理来访登记手续，住客不得私自带未经查验证件办理登记的人员进入客房，不得私自容留来访人员住宿或转让房间。23：00至次日7：00，不准在客房进行会客。

7、未经旅客同意，不得让访客人员进入客房或将旅客房号告知查询人员。

8、凡不符合登记手续要求的客人或下列人员应劝阻进入大堂：衣冠不整者（着背心、穿拖鞋等）；带铁码钉鞋者；认定为醉酒者；精神不正常者；带宠物者；明确为暗娼者；出租车司机。

9、严禁卖淫、嫖宿、赌博和吸、贩毒等不法分子住进客房，一经发现应按治安管理规定报经治安部门处理。宾馆员工不得通风报信和知情不报，或隐瞒包庇。

十七、防 火 制 度

1． 严禁携带易燃、易爆物品进入酒店。

2.经消防中心批准，不准在办公室或其他工作场所生火（除厨房外），或使用燃油、液化石油气等灶具及基他加热设备。3.不准随地丢烟头、火柴棒。

4.不准在安全走火通道堆放物品或作其他用途。5.禁止在酒店内燃放烟花爆竹。

6.不准在仓库、机房、客房、洗衣机房等地吸烟、用火或乱拉电源。7.非电工不准擅自接或拆电线、电源。

8.下班时，要认真检查办公室内的安全情况，关闭门窗，切断电源方可 离开。

9.在重点部位的值班员工要坚守岗位，不得擅离职守，要防止火警的发生。10.在厨房的工作人员，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现问题及时汇报。11.如果发生火警应立即通知消防中心。

十八、安全、消防设备与器材的管理规定

为了保证所配置的安全、消防设备与器材的完好无损，在紧要关键时刻发挥其应有的作用，特制定如下管理规定。

一、摄像头是治安管理的专用设备，任何人不得擅自改变其监控方向或故意设置障碍而影响其正常工作与功能。

二、防设备与器材是为防止发生火灾而特别配置的，非用于灭火时，任何部门与人员不得擅自动用、移位与玩耍。

三、消防设备与灭火器材设置在哪个部门的管区内，均由部门落实具体人员负责管理，并保持清洁，做到完好无缺。

四、如发现有人擅自动用与玩耍安全、消防设备与器材的情况，安全管理部门将对其进行严肃处理。

五、如属于故意损坏安全、消防设备与器材者，安全管理部门将根据有关的法规，追究其责任，并处以罚款做为赔偿。

六、爱护安全、消防设备与器材人人有责，如发现设备、器材损坏、缺少、出现问题或有违反以上管理规定的情况，请速通知酒店安全部。

十九、交接班制度

1.交接班人员必须提前10分钟做好接班的准备工作。（穿好工作服、佩带好名牌。）正点交接。

2.接班人员要详细阅读交接班记录和有关通知，并详细了解上一班工作情况，对不清楚的事情与问题一定要向交班者问清楚。交班者要认真、仔细地向接班者将工作情况交待详细、完整。

3.交班人员要对接班人员负责，要交记录、交钥匙、交工作物品、交设备运行状况、交场所卫生。双方要办签字手续。

4.如在交接班时监控设备发生故障或正在处理故障时，应由交班人员为主，接班人员配合进行处理。故障处理完毕后为交班结束。交班人员如有特殊情况，须经上级领导同意后方可下班。

5.在规定的交接班时间内，如接班者未到，交班者未经上级领导同意，不得离开工作岗位，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。接班者不按时接班，上级领导要追查原因，视具体情节做出处理。

6.交接班时发生问题要及时向上级领导汇报，如隐瞒不报，发生问题将追究接班者的责任。

二十、安全防范制度

1.电视监控中心应对楼面实行昼夜值班服务，加强楼面客房的安全防范。2．酒店宾客凭总台凭房卡住宿，任何员工旅客都不得擅自留宿他人。3.总台人员员应熟悉旅客姓名、性别、年龄和国籍等基本情况，掌握旅客动态，保障安全。

4.清洁服务员进入客房工作时不得关闭房门，实习生实习期未满不准单独进入客房。

5.值台服务员应严守岗位，不得擅自离岗，任何职工如与职责无关，未经同意不得在楼面无故逗留，并不得在楼面客房会客。服务员未经旅客允许，不得翻动和开启旅客任何行李、物件。

二十一、危险有害物品管理制度

1.严格门卫制度，严防不法分子将易燃易爆、剧毒和放射性等危险品带入酒店。

2.有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、乙炔气、火柴、石蜡、酒精等危险品，应设专用仓库储存，并有专人管理。

3.易燃、易爆物品要分类、分项存放，物品安放之间的通道应当有安全距离，不得超量储存。

4.遇火、遇潮容易燃烧、爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿、漏雨等容易积水的地点。

5.受阳光照射容易燃烧、爆炸的物品，应当放置在阴凉通风地点并保持适当的室内温度。

6.易燃、易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。7.仓库内不得吸烟和使用明火，严禁火种入库。

8.对反动宣传品、封建迷信、黄色淫秽物品应统一收缴，由安保部上交公安部门处理，严禁私自传阅、复制、藏匿和携带出馆。

二十二、财物保管制度

1.宾客的贵重物品，酒店应有贵重物品保管箱，寄存箱必须坚固，每个宾客物品均应单独存放，并和旅客当面封存，凭证取寄存物。2.宾客在办理住宿登记时，应动员客人将贵重行李物品存放行李房。3.团体行李接送要严格交接手续，做到“四个清楚”（团名清、件数清、破损数清、敞口数清）。

4.行李不得在客房过道存放。如需临时集中堆放，必须要有岗罩，绳索等防护措施，并有专人负责看管。5.非本店住宿旅客不得寄存行李物品。

6.宾客遗留的物品，应由酒店房务部门妥为保管，设法归还原主。如失主系境外人员，应将其遗留的物品交其驻宿领馆或有关单位，如失主未能查明，应揭示招领，对经招领3个月后无人认领的现金、金银饰品和其他贵重物品要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。

二十二、情况报告制度

1.服务员要提高警惕，一旦发现可疑情况和各类违法犯罪分子，及时报

告保卫部门处置。

2.酒店发生偷盗、凶杀、抢劫等案件后，应及时报告安保部门和公安机关，服务员应保护好现场，除紧急抢险外，无关人员不得进入现场翻动物件。

3.发生火警后，服务员应及时扑救，并立即报告消防部门，火焰扑灭后，应保护好现场，待查明原因后，才能处理现场。

4.公安人员来宾馆检查或查处各类案件时，服务应如实反映情况，积极配合。

二十三、宾馆钥匙管理制度

钥匙管理是安全工作重点之一，是保护客人、酒店财产极其重要的一环，为保障宾馆的正常运转，防止发生意外，特制定本管理规定：

（一）、客房总钥匙的管理

1、客房总钥匙，第一把由客房部经理专用。

2、客房总钥匙，第二把由总经理专用。

（二）、楼层总钥匙的管理

1、楼层总钥匙，第一把由楼层领班领用，每天到房务部办理领取和归还手续。

2、楼层总钥匙，第二把由服务员领用，每天到房务部办理领取和归还手续。

（三）、楼层客房钥匙的管理

楼层客房应急钥匙，一套由房务部管理，其余封存在安全保障部。

（四）、酒店各部门办公室钥匙的管理

1、酒店各部门办公室的钥匙留一套由各部门办公室的内勤负责每天到安全保障部领取，下班到安全保障部归还。

2、其余钥匙由安全保障部保存。

（五）、各营业点的钥匙管理

1、各营业点钥匙只留一套，由各营业点派专人每天到安全部领取，下班后归还。

2、其余钥匙由安全保障部保管。

（六）、重要部位的钥匙管理

1、重要部位的钥匙范围：配电房、总机房、锅炉房、空调机房、煤气表房等。

2、重要部位的钥匙只使用一套，由各部门专人负责到安全部领取，用完归还。

3、其余钥匙由安全保障部管理。

（七）、配制钥匙的管理

1、各种钥匙的配制（包括后台的门锁钥匙），一律要事先征得安全保障部的同意。

2、钥匙胚由安全保障部指定专人保管，配制钥匙的机器由工程部保管。

二十四、门卫会客制度

1.门卫人员当班时，须严守岗位，发现异常情况，要详细记录，并及时报告。

2.门卫对进入宾馆的人员要严格验证，工作人员凭工作证进入，培训生、实习生以及其他临时在宾馆工作的人员凭临时证件进入。住店客人凭房卡或钥匙牌，外单位联系工作凭介绍信。

3.认真查验运载宾馆物资外出的车辆和携带宾馆物品外出的人员，经核无误，手续齐全方可放行。

4.职工上班时间一律不会客。特殊情况须经部门领导同意后在指定场所会客。

5.接待来访，认真查验证件，按规定填写会客单，及时和总服务台联系。晚十一时停止会客，会客者须于晚上十一时前离店。6.接待来访应热情礼貌，服务周到，有问必答。

二十五、要害部位安全保卫制度

凡发生事故能影响全宾馆的部门与部位均为要害部门（位），包括配电房、锅炉房、电话总机房、危险品库房等，要害部门（位）的安全管理规定如下：

1.未经酒店总经理批准，非该处工作人员不得进入，并设置明显的标志牌。

2.要害部位内严禁吸烟，并设置明显标志。

3.凡在要害部位工作的人员要认真负责，要懂得消防知识。4.要害部位要配备足够的消防器材。5.严格遵守操作规程，执行安全岗位责任制。6.要害部位的安全防火责任要落实到人。

7.严禁将易燃、易爆及火种等危险品带入。8.要建立班前、班后检查制度，确保安全。

9.要保证定期对要害部位进行安全检查，发现问题立即整改，并上报主任。

二十六、物资仓库和贵重物品管理制度

1.物资管理要专人负责，严格执行各类物资的收、发、领、退核制度。货物帐要清楚，定期盘点，做到帐物相符，如有出入，须及时报告领导，查明原因。

2.入库必须做到，门窗坚固，锁销可靠，入库货物必须验收点清。3.严格执行仓库防火安全管理规则，库房内严禁吸烟，严禁携带火源、火种入库，严禁在库内用火，如确因需要，须填写《动火申请表》，经安全部批准后在定人定点、安全措施齐备并有消防员在场负责监火的情况下才能使用；仓库周围禁止堆放货物和易燃品，库内主要通道要保持畅通，防止发生意外。

4.仓库管理人员要严守岗位，与工作无关的人员不得进入仓库内，管理人员离库时，应关窗锁门，切断电源。

5.库内电器线路，应定期检查，由保管员建议，工程部实施。6.管理人员对库内发生盗窃、火警等事故及发现隐患、漏洞和可疑迹象，应立即报告主管领导和安全部。

7.仓库及各部门所属的贵重器材，设备和字画等物品应指定专人保管，严格领用、借用交接手续。

8.各类仓库的设置，要报总经理室批准并向安全部备案，不准擅自设置仓库，物品不准乱堆乱放。

二十七、客房防火安全制度

1.客房内不准存放易燃、易爆、有毒、腐蚀等危险物品，禁止使用电炉、电饭锅等电热器具和大功率办公电器设备。严禁在房间内焚烧物品、纸张。若发现以上情况要立即加以制止，防止发生火灾事故。2.经常检查电器设备开关，插座的完好状况，疏散标志安全指示灯，应急照明灯具要保证完好。如有故障或损坏应及时报请工程部修理。3.值班时要经常进行巡查，发现异常的烟味、声响、光亮等情况要认真查清原因，采取相应措施，并报告安全保障部门。

4.疏散通道要保持畅通，楼层走道内不准吸烟，消防器材、设施附近不准堆放杂物影响使用。

5.听到火灾报警信号后，应立即查明报警部位，并对其进行仔细检查，将结果报安全保障部。

6.应熟知并会实施消防应急方案，一旦发生火灾事故时，要忠于职守，迅速、沉着引导客人疏散到安全地点，并积极进行火灾扑救工作。7.应熟练掌握灭火的基本方法和消防器材的使用方法。

二十八、配电房防火安全制度

1.严格执行安全操作规程，值班人员不得擅自离岗，无关人员不准入内，如因工作需要经许可方能进入。

2.配电房内严禁烟火，不准将易燃、易爆等危险品带入配电房。

3.加强对门和管道孔洞的管理，防止昆虫与小动物进入。4.配电房内应保持整洁，严禁堆放杂物。

5.遇有电器故障，须及时查原因，采取措施，并向有关领导和部门报告。6.必须懂得防火安全的有关常识，熟悉消器材的使用方法。

二十九、客房安全管理制度

1.严格执行国家的有关法规及宾馆的各项安全管理规章制度。2.客房工作人员应了解本工作区域内的往客情况，严格交接班手续。3.经常巡视本工作区域，及时排除客房门不关现象，发现在过道客人行李物品，应立即问明情况，及时送进房间或通知行李员提取；出现紧急情况（如凶杀、抢劫、盗窃）应立即采取应急措施，及时报告安全保障部并保护好现场。

4.如发现醉酒，神态异常等情况的宾客，要特别注意，避免发生意外事故，发现可疑情况及时报告。

5.注意替客人保密，不得将客情告诉无关人员。

6.客人离店时，要及时查房，清点客房内的物品，消除隐患，发现客人的遗留物品要及时上缴。对淫秽书刊不得私留传看。7.工作人员不得把无关人员带进工作区域。

8.严禁宾客在客房内使用各类电热器具以及其它大功率的电器设备。9.确保本辖区内的消防器材和设备完好和清洁，随时保证客房安全通道的畅通，安全防火门要常关。

10.妥善保管好所使用的房门钥匙，不得遗失，严格按照规定使用万能钥

匙。住店客人要求开门一律凭住房卡。

三

十、仓库防火安全制度

1.严格执行防火安全制度，并根据制度的要求，经常进行安全检查。2.熟悉和掌握库存物资的性质，根据物资的不同性质，分类进行存放。危险物品要专库存放，严禁与其它物资同库混放。

3.仓库内严禁烟火和使用电热器具等电器设备，不准无关人员进入库房。

4.仓库内要保持整洁，物资堆放与灯具要保持五十厘米以 上的距离，并保留1-1.5米的通道。

5.及时消除废旧包装纸箱、木板条等易燃物、可燃物品。6.每天下班时要进行安全检查，切断电源，并将门窗关好。7.懂得防火、灭火的基本常识，掌握消防器材的使用方法。

三

十一、厨房防火安全制度

1． 工作人员进入厨房进行点火操作之前，应先检查灶具是否有漏气（漏油）现象。如发现有漏气漏油情况时，要立即进行通风。消除 室内的可燃气体后，方可点火操作。2.操作前应检查灶具的完好状况。3.点火操作必须执行“火等气油”的原则。

4.各种灶具的开关必须用手开、关。不得用其他器具敲击开、关。5.厨房内一切电器设备和电源开关，不得用湿手或铁器等导电物品去开、关。不准擅自拆装。

6.下班前要进行安全检查，关闭总供气阀门和灶具阀门。并清除灶具上的各种物品。

7.了解和掌握有关的灭火常识和消防器材的使用方法。

（三十二）、电脑房防火安全制度

1.房内严禁烟火，工作人员不得将易燃易爆等危险品带入微机房内。2.严格执行各项规章制度，无关人员不得入内。3.电脑机房内要保持整洁，不得堆放杂物。

4．正确使用电器设备，经常检查电器设备、电源线路情况，发现故障或不安全因素要及时报请专业人员修理，消防隐患。5.应懂得一般电器的防火知识，掌握消防器材的使用方法。

（三十三）、动火安全管理制度

1.本单位或外单位因施工需要在宾馆范围以内动火的工程，必须到宾馆安全保障部办理动火证。未办动火证而擅自动火的，发现后除立即停止其施工并责成补办动火证外，对有关责任人还要进行处罚。2.凡是经批准动火的现场，动火前要做到“八不”，动火中要做到“四要”，动火后要做到“一清”。动火前“八不”：

（1）、防火、灭火措施不落实不动火。（2）、周围的易燃杂物未清除不动火。

（3）、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。（4）、凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未将残存的油质洗刷干

净不动火。

（5）、凡盛装过 气体等受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。(6)、凡储存有易燃、易爆物品的仓库和场所，未经排除易燃、易爆的危险不动火。

（7）、在悬空进 行动火作业时，下面的可燃品未清理干净或未采取安全防护措施的不动火。

（8）、未配有相应的灭火器材不动火。动火中“四要”：

（1）、动火前要指定安全负责人。

（2）、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全隐患时，要立即停止动火。（3）、发生火灾，爆炸事故要及时扑救。（4）、动火人员要严格遵守和执行安全操作规程。动火后“一清”：

动火人员、现场工作负责人和安全负责人在动火后，应彻底清理现场火种后，才能离开现场。

（三十四）、员工更衣室管理规定

1.更衣室内严禁大声喧哗、打闹、下棋、打扑克、躺卧睡觉等一起娱

乐性活动。

2.爱护更衣室内一切设施、用具，不得随意损坏，如有违反，将按价赔偿。

3.室内不准赌博或变相赌博，不准将易燃易爆等危险物品放入室内，更衣室内严禁吸烟。

4.室内不准洗衣物，非本店员工严禁在更衣室内洗澡。

5.自觉维护室内卫生。不准随地吐痰、乱扔纸屑、烟头等废弃物，违者处于5元以上罚款，并令其整理干净。

6.室内 不谁悬挂、摆放任何私人物品，违者予以没收。

7.不准张贴各种告示，寻物启示、宣传品，不准乱写乱画，违者处于5元以上罚款，并令其恢复原状。

8.使用厕所、浴室时应讲究卫生。便后冲洗，用水后关阀门，卫生纸请勿乱丢、乱放。

9.遵守员工更衣柜使用管理规定，不得私自移动、调整、调换更衣柜。10.尊重并服从工作人员的安排和管理。

此规定如有违反者，视情节严重按《员工守则》规定处理。

员工更衣柜使用管理制度

5、员工入馆时，发给每人一个更衣柜和一把钥匙，要妥善保管，并保持柜内处整洁。

二、员工更衣柜和更衣柜钥匙只限本人使用，不得转借、转让他人或私配钥匙。

三、员工不得私自调换、合并使用或非法占用非本人使用的更衣柜。

四、员工不得私撬更衣柜，违者以开除论处。

五、员工不得在柜内存放现金、手机、BP机等贵重物品。

六、员工不得私自换锁，柜锁如需更换，须到财务部办理缴费手续，由后勤部门统一换锁

七、员工不得私自配多把钥匙和归还钥匙时作假，一旦发现，给予罚款、没收处理。

八、员工离店时，须在一周内办理离店手续，并将更衣柜钥匙交后勤中，否则，人事部、安全部、后勤部共同将对柜内物品全权处理。此规定如有违反者，视情节轻重，按《员工守则》有关规定处理。

五．财务现金、物资管理制度

1.认真执行国家财务法规，发现问题和漏洞及时汇报并妥善处理。健全酒店财务制度，控制物资采购、库存及发放。

2.经常对财务进行检查，堵塞漏洞，防止贪污腐败行为。严格按照财务制度管理现金、支票、账单和各种物资。

3.财务部及现金收款员在营业结账完毕时，必须将现金、支票上交财务部专门负责人或专用的投款保险箱内，锁入专用保险柜。各营业点不要存留超过规定数额的现金过夜。财务人员去银行取送现金、支票等，要有专人护送，路远的，要有专车接送，并有安保部人员护卫。未经批准，中途不得办理与此项工作不相关的事。

4.财务部的各种钥匙、印章必须指定专人保管、存放、不得带出店外。办公场所及各营业点严禁存放私人现金及贵重物品。

5.每天按时清点财务部所属各独立核算单位保险柜存放的备用金，所放的备用金不能超出规定的限额，钥匙专人携带。保险柜的另一套钥匙加封交由财务部主管保管。财务部的任何人员不能私配保险柜钥匙，不能将保险柜的密码外传。

6.各部门须按照酒店财务部有关规定、要求执行相关制度和操作标准，保证酒店财务、采购工作运转正常。

7.各营业部门需每月进行固定资产、物资及易耗品盘点工作，在财务部人员的参与监督下，使用部门及财务签字确认，以报表形式上交总经办，相关物资的破损应附有明细记录，包括客人、员工赔偿单据、自然损坏等内容，将破损率和消耗率控制在合理的范围以内。8.财务部应有专人负责酒店资产，给固定资产分类、编号、贴标签、编号成册，制订具体管理办法，并负责牵头在各相关部门设立兼职资产管理员，成立酒店资产管理小组。

9.财务部有责任每月对所有收银员的备用金情况检查不少于2次，如发现资金不符或被挪用，应立即上报部门负责人，并给予考核处理。

10.部门内部严禁设立小金库，部门与个人均不得截留、暂扣酒店额外收入，包括卖废品及旧物资处理的收入，所得收入必须上缴财务部，财务部开出相应收据，记入酒店其它收入之中。对于酒水提成及开瓶费等供货商的奖励，相关部门须提交具体发放标准，经总经理室批准后，由相关部门造表，行政办公室审核，财务部负责发放，员工签字领取。11.杜绝采购劣质产品，以次充好，给酒店带来经济损失。

12.杜绝偷盗、挪用酒店资产，前后场串通做假账、不做帐等，损害酒

店利益。

13.酒店办公和工作区域内严禁存放个人贵重物品和钱财，如有丢失，酒

店概不承担任何责任。

14.除了销售部与客户单位可以签订消费协议外，其它与外界合作、采购 协议等相关方面的合同，均需报请酒店批准签订。

六．保密及设备加密制度

1.严禁对外泄露酒店经营状况、数据、菜单、报表、管理制度及其操作程序。

2.严禁私自在酒店各种电子设备、电脑、PDA系统、解码器等设置个人密码，个人U盘和移动硬盘严禁插在装有酒店管理软件的电脑上。后勤工程、安全等负责人须对所辖设备初始密码进行备份，确实需要改动的，须报行政人事部批准后，方可改动，所有备份均需在行政人事部留存一份。后勤工程、安全等负责人有责任每月不定期地进行设备检查，行政办公室、总经理室有权每月进行抽查并进行考核到部门。

3.酒店电脑软件、菜肴品种、价格的更改、变动、删除等涉及酒店运转、和服务内容，均需报总经办批准后，方可实施。

七．安全卫生制度

第一章总则

第一条：为了加强酒店的消防、治安的保卫工作，维护饭店内部运转程序，确保住店宾客，全体员工生命财产的安全和接待服务工作的顺利进行，根据《南京市机关、团体、企业、事业单位治安保卫工作条例》的规定，特制定本细则。

第二条：酒店的治安保卫工作贯彻“预防为主”，确保重点，依靠群众，综合治理“方针”和“内紧外松”原则。

第三条：酒店各部门都要把消防、治安保卫工作纳入领导责任制，坚持“谁主管，谁负责”，与接待服务，经营销售工作同布置，同考核、，同奖励。

第四条：本细则在总经理领导下贯彻执行，安全部负责监督实施。第二章责任 第五条：总经理责任

1.依照各项法规，加强对企业内部治安保卫工作的领导，部署重大的保卫工作。

2.组织有关部门经常对干部职工进行法制和安全保卫教育，奖励先进，教育出发违反本条例的部门和个人。

3.领导，组织有关部站定期或不定期的安全检查，发现隐患和问题，及

时采取措施限期整改。

4.组织各部门建立和建全各项治安保卫工作规章制度，并责成有关部门监督执行。

5.负责保卫机构及群众治保组织的建设和管理。第六条：部门经理（主任）责任

1.部门的主要领导人，是其所在部门组织的治安负责人，负责领导所属人员做好治安保卫工作，落实治安保卫工作规章制度。

2.认真检查各项制度执行情况，定期组织本部门进行安全检查，对查出隐患要逐件登记，采取措施，限期改整，并及时向酒店领导报告。3.本部门发生案件，要保护现场，及时报告，提供情况，协助侦破，发生治安 事件及时调节查处，涉及其他部门或酒店以外的，要积极配合查处；发生火灾事故，要认真追查，分清责任，及时上报处理。4.领导治安会个义务消防队，定期开展活动，搞好“五防”工作，（防火、防盗、防破坏、心恶性事故、心恐）。第七条：主管、领班责任

1.坚持日常以管辖范围进行安全检查，发现不安全因素及时报告并采取安全措施，按照领导的要求坚决整改。

2.对发生的各种案件和事故要立即报告，保护好现场，组织人员抢救，积极提供情况，配合有关部门做好调查处理及善后工人。第八条：全体员工责任

1.自觉遵守酒店安全规章制度，严格执行安全操作工作程序。2.如发生案件及发现犯罪行为或犯罪嫌疑的人应及时报告安全部，并采

取措施，不让其他逃跑或保护好现场。

3.拾到宾客遗留钱等，书刊物，应立即如数上交大堂经理，客房部查找失主，不得私自保留和传阅。

4.一旦发现店内起火，应保持镇定，力戒惊慌，立即拔电话“0”，通知话务员，清楚地起火部位和燃烧物品，若火情紧急，就近打破“手动报警器”报警，迅速使用附近的消防设施灭火在火势不能控制时，沿坚紧急出口通过安全通道疏散，在疏散时，首先要照顾老幼病残引导客人。第三章制度

第九条：门卫会客制度

1.门卫人员当班时，须严守岗位，发现异常情况要详细记录，并及时报告。

2．认真查验证件，职工凭工作证，住店客人凭住宿证或钥匙牌，外单位联系工作凭介绍信，培训生，实习生以及其他临时住店的工作人员凭临时出入证。

3.认真查验酒店物资以外的车辆和携带酒店物品外出的人员，经核对无误，手续齐全方可放行。

4．本酒店职工上下班时间一律不会客，特殊情况需经部门领导同意后到传达室会客。

5.接待来访，认真查验证件，按规定填写会客单，及时和总台联系，晚十一点时前离开酒店。

6.接待来访者热情有礼，服务周到有问必答。

第十条：巡逻，守护制度

1.对各楼及院内各处，按规定程序巡查，发现可疑迹象和不安全因素，及时处理报告。

2.发现犯罪或危及安全的行为和火警等紧急情况，应及时采取果断措施，制止和排除，并立即报告。

3.维护酒店内秩序，对危害消防、治安和违反安全管理规定的行为，应详细记录及时报告，接到消防报警立即会同有关人员检查处理。第十一条：防火安全危险品管理制度

1.严格执行《消防工作条例》和《仓库防火安全管理规则》等消防法规，建立防火检查制度，各部门，各岗位每天下班前应指定专人检查，关闭各种电及煤气，水源，防止发生各种事故。重大节假日组织各部门负责人进行现场安全检查，发现出火险隐患，及时通知有关部门改整，并将检查整改情况报告酒店防火委员会主管消防部门。

2.加强对职工消防教育训练，使每个职工认识到酒店消防工作的重要性，会使用酒店的消防器材，熟悉安全出口，通道，新职工进店前必须经过消防教育。

3.安全部消防管理人员要经常性的对重点部位及仓库进行消防安全检查，发现隐患及时报告并发《火险隐患意见书》督促有关部门进行整改，有关部门进行整改，有关部门不得借故拖延。

4.安全通道首门要保持长关，不准上锁，不准堆放任何物品堵塞，保持通道畅通。

5.除办公室和指定的吸烟地点外，其他场所一律不准吸烟。

6.末经批准，不得自行乱拉乱接电源。

7.加强客房领域的防火管理，严禁携带易燃易爆物品进客房，客房自带电器（除电吹风、剔须刀）在房内使用，须征得客房中心同意并注意安全，禁止燃放烟火，爆竹。

8.对危险品严格领用手续，并做好登记工作，不得乱扔乱放。9.易燃易爆危险物品及剧毒物品，须限量购买专人负责，专仓保管，严禁烟火，并有明显的防火标志，无关人员不得入库。

10.施工动火作业，必须填写《动火申请表》，经安全部批准后，在定人，定点、定安全措施并有安全员在场负责监督的情况下，才能进行。

第十二条：消防设施安全管理制度

1.各种消防设施，应由工程部专人定期检查，发现故障及时维修，随时保证其性能完好，2.各种消防设施，在非火警情况下，非消防人员和设备维修人员不得移动或作他用，更不得损坏。

3.每月一次检查测试消防设备，发现问题及时抢修，并认真做好记录。4.按规定配置消防器材，由安全部统一管理，并指定专人负责。5.消防设施周围不得堆放物品，各走道应保持畅通。

6.各部要对所管辖区域的灭火器和消防设施加强管理，不得随意挪动位置和碰损，定期进行清擦，防止污垢塞灭火器喷口。

7.安全部应有专人经常检查，发现违反上述规定的，及时教育制止，对不听制止或造成设备损坏的，应查明清况，严肃处理。

第十三条：要害部位安全保卫制度

1.要害部位人员调入，人事部门在办理手续前要经安全部门审查，并酒店部门上批准，对不适宜在要害部位工作的人员建议有关部门调离。2.值班人员必须熟悉设备情况，坚守岗位，做到巡视、勤检查、勤记录、发现故障，全力抢救，不得拖延，并及时报告领导。

3.严格遵守操作规程，认真保保养设备，保持整洁，保持设备安全正常进行。

4.严禁在工作室会客，不得让与工作无关人员进入室内，确因工作需要经级亲领导批准。

第十四条：文件、人事资料，经主管领导审批后集中处理

1.认真执行定期检查，定期归档，定期归还，按期消毁制度，发现文件档案短少，残缺及时报告主管领导，查明原因。

2.严格保密制度，按规定范围分发和传阅，严禁将文件档案材料给无关人员阅读，禁止任何人从事盈利活动。

3.专人保管，专柜存放，登记建卡，严格使用手续，严禁利用工作之便外泄机密文件资料内容。

4.作废图纸、文件、人事资料，经主管领导审批后集中处理。5.印章必须有专人保管，不准随便携带，用印须经领导批准。第十五条：现金、票证管理制度

1.坚持“一定四查”制度，即，定部门（部门）负责人和管理人员所负的职责，每天检查门窗，检查防火，检查过夜保存的现金是否超过规

定限额和是否入保险柜（箱），检查保险柜（箱）是否完好，交接班手续是否完备，数目是否相符，发现问题及时报告，并检查原因。2.特殊情况确需超额存放现金时，必须报告安全部，如数额很大，应由部门派送专人值班看护，到银行存取款项，需派警卫人员护送。3.支票、印签必须分人管理，不得一人统管，使用支票必须按规定经领导批准，严格控制签发空白支票，如因特殊情况，需签发不写金额的转帐支票时，必须在支票上写明日期、收款单位名称、款项用途合格规定限金额，并催促领取人及时结帐。

4.各收银台当天收的款票，当天清理上交财务部，商场部留存在柜台的周转金，不得超过财务制度规定的限额，并应存在保险柜内。5.当天营业贷款当天送银行，晚上营业贷款在停止营业后，一律点清发放在安全可靠的保险柜内。

6.市内零星采购，按现金支付限额办理，到外地采购，一般不得携带现金支付，特殊情况需经财务部领导批准，并经得银行同意，由经半人负责妥善保管。

7.出纳人员要坚持原则，严格执行现金管理制度和国家管理规定。第十六条：物资仓库和贵重物品管理制度

1.物资管理要专人负责没，严格执行各类物资的收、发、领、退、核制度，货物帐要清楚，定期盘点，做到帐物相符，如有出入，必须及时报告领导，查明原因。

2.仓库必须做到：门窗坚固，锁销可靠，已收货物必须入库存放，入库货物必须经验收点数。

3.严格执行仓库防火安全管理制度，库房内禁止吸烟，严禁携带火种，入源入库；严禁在库房内用火，仓库周围禁止堆放杂物和易燃物品，库内主要通道要保持畅通，防止发生意外。

4.库房管理人员要严守岗位，与工作无关的人员不得进入仓库内，管理人员离库应关窗锁门，切断电源。

5.库内电器线路，应定期检查，由保管员建议工程部实施。

6.管理人员对库内发生盗窃、火警等事故及发现隐患、漏洞和可疑迹象，应及时报告主管领导和安全部。

7.仓库和各部门所属的贵重器材、设备和字画等物品应由指定专人保管，严格领用，借用交接手续。

8.各内仓库的设置，要报总经理批准并向安全部备案，不得擅自设置仓库，不准乱堆乱放。第十七条：总台接待工作制度

1.宾客住宿一律凭登记证，外宾凭护照，华侨港澳台胞回乡证或介绍信，并认真核对证件，住宿登记表内容是相符。

2.宾客、填写住宿登记表时，必须按项目逐项详细填写，要求本人亲自填写登记，不得由别人代填。

3.接待人员安排住宿时，须内外宾分开住；夫妻投宿除分别有可靠证件外，还必须出示婚姻关系的有效证明；不安排互不相识的人混住。4.要主动向宾客交待“宾客住宿须知”，动员将贵重的物品和大宗现金存入保险箱中。

5.客房钥匙一律凭住房卡领取，发现遗失及时报告，及时更新电子钥匙

卡。

6.宾客住宿登记单，要装订保存，以备查找。

7.严格按照公安机关外管部门的规定，搞好户管工作。

8.当接到公安机关协查“通报”时注意发现问题，遇到可疑情况及时报告安全部。

第十八条：门厅管理制度

1.门厅工作人员须坚守工作岗位，严禁擅离职守。

2.注意宾客进入情况，发现可疑人员须加询问，防止各种意外事件发生。3.维护大堂经营秩序，未经前厅领导和大堂副理批准，宾客不得将大型包装箱等带入楼层。

4.注意观察客人携带的物品，一旦发现带有枪枝弹药、易燃易爆、剧毒物品进入大厅，应立即劝阻入内，并向前厅部或安全部报告。5.掌握宾客会客情况，请来填写会客单的人员进行会客登记。6.做好行李的接、送、存工作，做到“三无”，即无丢失，无损坏，无差错。接送行李须核清件数，请司机签字，待运行李，须用网罩好，且派人看管。

7.妥善保管宾客的寄存行李，预防霉变破损。8.维护门厅外的正常秩序。第十九条：行李房管理制度 1.不准吸烟，无关人员不得入内。

2.严格管理，除按规定配发给有关人员门房钥匙，妥善保管不得外借，任何人不得私配钥匙，为经部门领导批准，任何人不得在非工作时间

进入房间。

3.按照规定，严格存领手续，核对房号寄存牌物品件数及特征，以防冒领。

4.接受行李寄存时，须问清行李是否有贵重物品和危险品，查验行李完好和锁的状况，对已存入的可疑物件要及时报告安全部。5.严格执行交接手续，点清存件，交清存取凭证。

6.不准动用和私拆客人用品，如发现寄件缺少，由当班保管员负责赔偿损失。

第二十条：电话机房管理制度

1.当话务员要坚守岗位，值班时不得看书和做其他和工作无关的事。话务员遇到火警报警时，必须按规定程序发出通知，并按规定内容，回答询问。

2.严格保密，不该问的事情不问，当班收到机密绝对不得外传。3.工作中不准在电话中与人闲谈也不准私听电话。4.严禁无关人员进入电话房，不准在房内会客。第二十一条：电梯房管理制度

1、经常检查设备运转情况，做好维修记录。

2、经常操作规程，确保安全运行，避免夹人摔罐事故发生，发生事故需及时抢修。

3、内严禁吸烟，和动用明火。

5.坚守岗位，除本部门主管以上，酒店领导，安全部因公外，无关人员不得入内。

6.电梯突然发生故障，要尽快使用通话器，以安定乘客，并设法先将电梯内乘客放出，安全保障。第二十二条：库房管理制度

1．物资管理制度要专人负责，严格收、发、领、供、退、核制度，做到帐目相符，如有出入，必须及时报告领导，查明原因。

2．严禁携带火种进仓库，无关人员不得入内，库内划出安全线，确保通道畅通，防止发生意外。

3.库房内水电设施及防护设施要求定期检查，仓库周围禁止堆放杂物和易燃易爆物品。

4.贵重物品及易燃易爆等危险品须专人专库保管。

5.管理人员对库内发生到盗窃、火警等事故及发现隐患、漏洞和可疑迹象，应立即报告主管领导和安全部。6.离开库房时须切断电源，关窗锁门。第二十三条：配电房管理制度 1.严格执行供电部门的有关规定。

2.非配电房人员不准入内，房内禁止吸烟，不准携带火种入内。3.配电房应保持整齐清洁，沙门要常关，不得堆放和晒物品。4.值班人员要严守岗位，经常检查设施，做好记录，发现异常情况及时查明原因进行处理，并向领导和有关部门报告。第二十四条：客房管理制度

1.客房工作人员须了解客房管理须知，掌握所管楼层房间的住房情况，严格交班手续。

2.宾客进房时，主动宣传《住房须知》。

3.经常巡视本工作区域，及时消除客房门不关的现象，发现过道有客人行李物品，应即问明情况及时送进房间或通知行李员提取，出现紧急情况（凶杀、抢劫、盗窃）应立即采取措施，及时报告安全部，并保护好现场。

4.客人离店时，要及时查房，清点客房物品，查隐患，发现遗留物品，及时上交处理。

5.掌握楼层会客情况，发现醉酒；神志异常等情况的客人，要特别注意，避免发生意外，发现可疑情况及时报告。

6.根据消防、供电部门的有关规定，客房安全通道保持畅通，安全防火门要长，客房严禁使用电炉、电熨斗，电饭锅等电器，发现有客人使用，应劝阻，并报告安全部处理。7.住房客人要求要求开房一律凭住房卡。第二十五条：宾客遗物管理制度

1、凡属客人遗留的物品，任何人不保留为己有或擅自处理，凡属能查明交回失主的，应及时查交失主，凡属有时间性的车、船、机票和有效的身份证明和文件等，拾获后应及时交客房部查处并及时通知安全部、保管部门对拾交遗留物品每半年清理造册一次，交公安部门处理。

2、凡客人遗留不要或无法交回客人的物品由主管部门专人登记，统一处理。

3、遗留物品处理包括登记、造册、移交、保管、认领、签收等，各种手续要齐全清楚。

4、对拾金不昧的好人好事，视拾获物价值、数拾获场所情况和影响等，由主管部门或酒店给予表扬奖励，对违反规定者，视情节轻重追究责任或作其他处理。第二十六条：食品管理制度

1、严格执行《食品卫生法》及各项饮食卫生制度，不使用变质腐烂的食品，坚持餐具消毒，以防食物中毒发生。

2、成品食物存放，严格执行“三隔离”的规定，成品与半成品，食品与杂务、药物，生与熟隔离。

3、食品加工执行“三分开”的规定，不允许无关人员进入厨房，食品生产用的刀具，工作人员下班时要按规定地点保管好。

4．加强食品库房、冷库的管理，对所进的食品，按先进先出的原则保管使用。

5.采购人员按照规定的职责，对所需进的食品严格把好第一关。6.客人衣物的存放要准人管理。

7.私人物品不得随意放在存放食品的柜子里。

8.要注意观察餐厅内人员情况，对形迹可疑要留意观察，以防意外事故发生，确保就餐客人安全。

9.对饮酒过量的客人要注意观察，防止发生醉酒闹事、打架、伤人等其他事故，出现客人晕倒等急病，需立即采取措施。10.下班离店前，严格检查煤气、水电、门窗是否关好。第二十七条：更衣室管理制度

1、员工应现在指定的更衣室内更衣，衣物按柜存放。