作为一名优秀导游的基本要求——A.S.K.P.H（大全5篇）

第一篇：作为一名优秀导游的基本要求——A.S.K.P.H

作为一名优秀导游的基本要求——A.S.K.P.H

A(Attitude)—态度。

合格的导游人员首先热爱祖国，爱岗敬业，品行端正，遵纪守法。然而除了这些良好的思想品德外，还应做到热情、主动、耐心、周到、谦恭、诚。导游这一行业不是简单的面对面与人打交道，而是要陪游客度过旅游的全过程。其实导游社会地位比较低，常被人认为是欺诈游客的帮凶。有网友这样评价“说实话,对导游没有任何好感，在任何景点听到导游向团友介绍很多风土人情的时候,都听得出很明显的推销气息.说到导游的不是很多人都会拿国家旅游行业制度来做借口，导游换一个概念就是普遍的带人购物拿回扣的角色”这大概是大部分游客对导游的认识吧。在旅游过程中，导游的每一个举动都被游客看在眼里，任何一个表情动作都可能引起游客的反感，因此，更应注意对游客的态度。导游态度好了，游客也会开心，旅游过程就会很顺利；态度不好，游客就会找各种各样的理由为难导游，不仅大家都不开心，导游也会很累。说到导游态度问题，我们都会想到文花枝。在那种紧急情况下，她那句“我是导游，请先救我的游客”很好的诠释了她对游客的态度。如果我们能把游客当做朋友、家人一样对待，我相信，我们也会被同样对待。

S(Skill)—技能

在目前的导游队伍中，除了部分经正规培训、注册的专职导游外，大部分是来自其他行业的在职人员和学生。这些兼职导游中间，有些人也持有导游资格证，但由于缺乏从业经验，服务质量不能保证。因此，每到旅游高峰季节,导游就会大量短缺，拥有一技之长的导游更是少之又少。导游人员需要不断地学习和实践来丰富经验，提高服务能力。

首先导游需要一定的智力技能：包括敏感性、洞察力、预见性和应变能力。如与领队合作共事、与游客成为伙伴、使旅游生活愉快的带团技能；根据游客接待计划和实际情况，合理地安排参观游览活动的技能；选择最佳的游览点、线、组织活动，当好导演的技能；触景生情、随机应变，进行生动讲解的技能；灵活回答游客提出的各种问题的技能；沉着冷静地处理各种旅游问题的应急技能；合情合理地处理各种问题和游客投诉的技能。

其次，还需要良好的操作技能。导游员应掌握的最基本的四种能力——独立宣讲能力：较强的组织宣传能力：独立分析、解决问题的能力：善于打交道的人际关系能力：

导游人员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展，导游员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法技巧，并不断总结提炼，形成适合自己特长的导游方法及自己独特的导游风格。

K（Knowledge）

现代旅游活动越来越趋向于对文化、知识的追求。人们出游除了消遣，还想通过旅游来增长知识、扩大阅历、获取教益。这就对导游人员提出了更高的要求。导游人员的导游讲解和日常交谈是游客获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员知识面要广，要有真才实学。这样，讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物。——理论知识（哲学、心理学、美学、传播学、旅游学、人类文化学）

——专业（核心）知识（导游学、导游形体美学、导游讲解原理与技巧、导游辞写作、模拟导游）

——基础知识（政策法规、历史、地理、宗教、文学艺术、建筑园林、客源国概况）——语言知识（单语种、双语种、多语种）

P(Personality)—气质个性

一名导游如果想让游客记住他，不仅要态度好，还要有气质个性：

自信，但不骄傲；随和，但不失则；诚实，但不懦弱；开朗，但不放纵；幽默，但不做作；理智，但不冷酷

H(Health)—健康

健康对于导游员而言太重要了！这里的健康不仅仅是指身体健康，从某种意义上来说，更是心理上的健康。由于导游工作的特殊性,导游必须独自承受来自各方的巨大压力。对导游的心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。导游由于工作性质的原因,在工作和生活中存在巨大的压力,导游应从自身出发,采取以下措施做好自我调适以缓解压力。

1.正确认识压力,主动疏导压力

伴随着旅游行业的发展壮大，对导游人员的素质要求也会越来越高，导游适应工作应该有个循序渐进的过程。另外,当感到工作中压力太大时,导游应当学会主动疏导发泄,把自己在工作中的体验讲给亲人、同学、朋友,让郁闷释放出来,这样就会觉得有所安慰。在工作中不要总是拿同样的压力去对比。每接待一个团队结束后,导游都应当积极地去总结自己的工作,把中间遇到的压力及时地释放出来,避免带到下次的工作中去。必要的时候导游应当到一些专业的心理咨询师那里进行心理咨询,缓解压力。

2.增强身体素质,增强抗压能力

导游应在日常生活中注意加强营养,经常锻练身体和了解健康常识。学会在旅途游览中合理安排饮食和休息的一些技巧等。一个身体健康的导游比一个身体虚弱的导游更能有效克服心理压力。

3.学会换位思考,做好角色暗示

所谓换位思考,就是导游要经常把自己比作游客,试图站在对方的角度和立场来看待、分析、处理工作中的问题。游客就是导游的衣食父母,应该以诚相待。导游要把每一位游客的这次旅游,当作是游客生命中最精彩的一次来安排,做好每件事,带好每批团。角色暗示是指导游在服务过程中,遇到挫折时,要能够迅速排解不良情绪。工作中,导游会遇到形形色色的人、千奇百怪的事,“挫折感”在所难免,“不顺心”更是家常便饭,做好角色暗示是舒缓导游心理压力的良方。

4.提高自我效能感

自我效能感是指人们对自身完成某项任务或工作能力的信念。它涉及的不是技能本身,而是对自己能否利用所拥有的技能去完成工作行为的自信程度[4]。

低效能感的导游在导游服务中因对自我的不确定,在遇到不愉快的经历时很容易产生心理压力,使其将注意力放到对可能的挫败或不利的后果的关注上,不同程度的焦虑会随之产生,对解决问题的努力就会放松,在这样的心理作用下就极易激化与游客的矛盾,造成游客气愤、导游恼火的局面,面对这样的应激状态,低效能感导游的身体调适水平受到影响,长期如此,他们的生理机能水平会下降,身心健康会严重受损。反之,具有高效能感的导游因其对自我评价较高,成功动机较低效能感的导游也较高,他们对自我的期待水平也会相应较高,对工作的自我控制力表现较强,会以一种乐观积极的态度处理与游客的矛盾或遇到的难题,并取得良好的绩效。高效能感的建立有利于树立导游的自尊水平,促进导游健康心理的形成,这对提高旅行社的游客服务水平与质量提供了和谐的心理氛围。

第二篇：作为一名合格的会计及财务工作者的基本要求

作为一名合格的会计及财务工作者的基本要求

一、有序整理会计凭证

财务的记账过程，就是一个对单据进行整理、归纳、分类、定性的过程。每一笔经济业务的发生，在财务上反映为单据的书面记载。单据的填写和单位的各个部门有关，财务部门需要根据单位制定的财务制度，对单据的使用、填开等做出详尽的要求。而对单据的整理等工作，则是财务人员必须谙熟的基本功之一。1.会计凭证的分类

会计凭证主要分为原始凭证和记账凭证，常用原始凭证有因具体业务发生所开具或收到的发票、各单位自制的入（出）库单、工资表以及印制填写的费用报销单、支出凭单、借款单等。记账凭证是根据审核无误的原始凭证或汇总原始凭证，按照经济业务的内容加以归类并确定会计分录而填制的凭证。2.原始凭证的粘贴要求

财务部负责人应制定并规范单位财务制度，事先派专业人员指导各部门对各类票据正确填开。原始票据的粘贴是一项日常化的工作，所有票据一般使用液体胶水粘牢左方的票头，把发票纸张大小相同、票面金额相同的粘在一起，多张纸张小的先粘贴到印制的报销单据粘贴单上，从右至左，两张票据不完全重合，便于翻找核对金额。3.记账凭证的整理要求

一笔款项在支付或一项经济业务发生后，票据传递到财务记账人员手中，出纳据以记账并做到日清月结，负责编制记账凭证的财务人员检查单据是否保持完好、整齐，对经济业务性质相同的归放在一张记账凭证里，并予以编号。

每个单位从管理角度出发，在核算各项支出时一般会分部门核算，在填制记账凭证前，可以将同一部门的相关单据搁放在一起，简化工作量。

记账凭证编制完成后，负责凭证审核岗位的财务人员对每张凭证逐一审核。记账凭证的打印一般在凭证审核完成之后，连续打印，使用专用配套纸张。打印后与对应的原始凭证粘贴在一起，注意一般是将左上角粘牢即可，不必将纸张左侧全部粘紧，对于原始凭证较多的，可以不进行粘贴，折叠整齐，顺序放置，然后用回形针别紧，装订时再一并装订。

二、熟练操作应用计算机

当前，随着计算机运用的普及发展，会计电算化的推行，一些传统的计算工具已逐步被淘汰，计算机已广泛运用在财务工作的各个环节。因此，办公软件特别是财务软件的熟练操作，是财务人员应掌握的基本功之二。

（一）办公软件是财务人员需要掌握的基本技能。

在实务操作中，Word、Excel、PowerPoint成为工作的主要手段，Word 是现代办公中使用最多的字处理软件，满足对各种文档的处理要求。Excel电子表格发挥着极大的计算、排序、汇总等功能，给会计的核算职能带来极大方便。利用PowerPoint可以创建展示演示文稿。

（二）财务软件是财务人员重要的工作工具。

财务软件不仅提高了财务人员账务处理速度，优化了工作质量，同时还满足信息使用者查询、输出等需求，其信息量的扩充也是不可比拟的。财务软件的操作将计算机知识和财务专业知识融合在一起，财务人员必须了解和掌握财务软件，熟悉总账管理、库存管理、往来款管理、报表、固定资产管理等各个模块的具体操作。1.总账管理

总账管理适应于进行凭证处理、账簿管理、个人往来款管理、部门管理、项目核算和出纳管理等。

（1）在开始使用总账系统前，先进行初始设置，包括会计科目、外币设置、期初余额、凭证类别、结算方式、分类定义、编码档案、自定义等，根据经济业务内容编制录入记账凭证，单位财务主管或指定人员进行审核凭证，月末记账，系统自动完成期间损益结转等业务。

（2）个人往来主要进行个人借款、还款管理工作，通过个人借款明细账及时了解个人借款情况，实施控制与清欠。

（3）部门核算做到会计业务以部门为单位归集，通过各部门费用收支情况，及时控制各部门费用的支出，财务人员应进行部门收支分析，为部门考核提供依据。

（4）项目核算可以反映出现金流量的走势，也是月末生成现金流量表的数据来源。

（5）出纳管理详细核算货币资金账务情况，为出纳人员提供了一个办公环境，完成银行日记账、现金日记账，提供银行对账单的录入、查询等功能。2.库存管理

库存管理适应于对库存商品、原材料等进行供销存核算与管理。许多企业如商品零售业、制造业存货的数量与品种繁多，对存货实行严谨科学的管理是财务部门和仓库部门的重要工作目标，一方面对实物进行分类管理，另一方面建立完整的供销存管理体系，从账面上进行核算、控制、监督，为实现账实相符提供可信的依据。当发生存货的购入、领出、调拨、报废、赠予等业务时，按原始入库单、出库单等记载的名称、数量、单价等信息录入到库存模块中，该模块也具有强大的计算、查询等功能，提供存货的进销存完整信息。

依实际情况的不同，有的单位对于库存管理不是由财务软件来实现，而是采用符合单位管理需要的其他管理软件、ERP系统来完成，其职能和财务软件是一致的。3.往来款管理

往来款管理适应于对与本公司有经济活动业务关系的客户和供应商之间的往来款项，主要通过预付账款、应付账款、其他应付款等会计科目来核算。初始设置时，将此类科目设置为客户或供应商往来辅助核算，建立客户及供应商档案，每笔往来业务发生时，录入相应的辅助核算内容，在实际工作中还应定期与往来单位核对账目，及时核实往来款项的最新情况。4.报表管理

报表管理和上述的总账管理相辅相成，总账系统提供财务数据生成财务报表。月末，完成凭证记账、损益类结转的月末处理后，进入报表管理系统，打开报表表格，进行数据关键字录入，系统经过数据计算整理完毕即生成基本财务报表。注意报表需要在计算机硬盘形成电子表格，打开报表管理系统中查找出对应的路径。5.固定资产管理

固定资产管理进行固定资产净值、累计折旧等数据的核算与管理，反映固定资产增减、原值变化、使用部门变化等。系统启用前，对资产类别、增减方式、使用状况、折旧方法等进行初始设置。购置固定资产时，以每一项资产名称录入固定资产卡片，详细录入其类别、名称型号、原值、使用部门、折旧年限等信息，这一步骤的作用非常重要，它是这一模块的数据来源和基础，录入的原始卡片应准确无误。系统具有自动计提折旧的功能，生成折旧分配凭证，它可以通过记账凭证的形式传输到总账系统。

三、做账踏实及时

做账，通俗的说，就是把发生的经济业务记录下来，会计电算化的做账过程，即为录入记账凭证的过程。在实行计算机处理账务后，记账凭证成为电子账薄的来源和生成账薄的依据。

在实务操作时，财务人员直接在计算机上使用财务软件，填制记账凭证的基点是根据审核无误的原始凭证，每一张原始凭证应该做到手续完备，内容真实，数字准确，财务人员对不真实、不合法的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正补充。

记账凭证是总账系统的起点，也是所有查询数据的最主要的一个来源。在录入凭证时，需要根据每笔经济业务的性质来确定对应的会计科目，这就是理论基础知识的运用了。各单位还会根据管理需要，在财务软件初始化过程中，设置科目辅助或备查内容，如果组成分录的科目有辅助核算属性，财务软件系统提示输入辅助明细内容，如现金、银行存款的现金流量的项目核算，经营费用、管理费用等的部门核算，应收（应付）账款的客户及供应商往来核算，这些内容在录入分录时都需要输入相关的信息。

做账基本功，和前面提到的计算机运用能力的基本功，两者密不可分，只有在熟练掌握计算机并且具备扎实的会计基础理论的前提下，才能顺利完成做账工作。

四、查账、找错严谨审慎

财务工作是一项很严谨的工作，财务体系、财务制度都具有严谨性，数字与数字之间存在许多勾稽关系，账账、账表、账实相符是对财务工作的基本要求。在做账过程中，一处差错往往会导致另一处差错，财务人员必须具备查账、找错的基本功。

财务软件可以通过查账、汇总等方式将所需数据统计出来，并将需要的发生项找出来。俗话说：“做账容易查账难”。避免账务差错的产生，可以先从做账及时性着手，对现金日记账、银行日记账等资金类账户，做到日清月结，每日核对账款是否相符，发现问题及时查找。对于月末汇总的如原材料出库单、库存商品出库单等，在输入各管理软件或表格时，记载日期、单据号等原始信息，便于日后查找，对单据数量较多的分次分批输入和核对，减少初次录入时产生的差错。出现差错当月及时查找，缩小范围，找出重点，并在实际工作中注意不断的总结，收集和积累经验。

五、编报报表

完整及时报表是数字的最后输出工具，报表使用者通过阅读报表了解整个经营状况、经营成果。财务软件的报表模块已经实现了强大的制作表格、数据运算、图形制作、打印等功能。在总账模块中通过编制凭证、审核凭证、记账、月末结账等环节后生成基本财务报表，包括资产负债表、损益表、现金流量表。除通用财经报表之外，各单位根据经营管理需要制定内部报表体系，具体核算考核资金、费用、成本等各指标的执行及绩效情况，财务人员必须有敏感的数字概念，具备编制报表的能力，并且真正的理解其含义，为单位高层管理人员经营决策提供数据支持。

六、数据分析

科学有效数据分析是以财务报表及其他相关资料为依据，采用一系列专门的分析技术和方法，对过去和现在有关经营业绩、分配、筹资、投资等进行分析与评价，根据财务活动的历史资料并考虑到现实状况，对未来财务活动进行预测。报表里的每一个数据，都反映出一个财务指标。

财务分析的基本方法有比较分析法和因素分析法。指标分析包含有偿债能力、营运能力、盈利能力、发展能力等多项财务指标的计算和分析。应收账款资产总额比、应收账款周转率、现金流动负债比、净资产收益率等指标综合反映应收账款规模和周转速度、短期偿债能力和盈利发展能力。

财务指标是数字化的一种方式，财务人员应充分了解其含义，理解其表达的动态过程或趋势，并且注意其时效性。这既是提升财务人员自身业务能力的要求，也是发挥财务工作管理职能的要求。

七、装订保管会计档案

装订保管会计档案不容忽视以下几点：

1.凭证的装订与保管会计凭证是单位会计档案的重要组成部分，会计凭证一般以月为单位，财务人员需要对每月的会计凭证及时装订，以便于查找与保存。凭证装订的时间一般在当月结账工作完成后，不应积攒甚至杂乱的堆放。

各单位应配备财务装订用工具，如装订机、装订线、装订针等，也可以使用重型订书机，使用比较简单方便、省时。凭证的装订有配套的凭证封面、封底、包角，装订前的一些准备性日常工作也不要忽视，日常保持凭证存放整齐有序，每月在编制凭证的同时，根据凭证编号大体分册，用大铁夹或长尾夹稳固下来，便于装订成册。

装订时，把当月全部凭证做个估算，大约平均分成多少册合适？将封面、记账凭证、封底、包角放好，反复罗列检查是否整齐有序，然后用重型订书机将左上角订牢，包好包角，完成装订。最后把封面凭证起止日期、册数、凭证号数等等相关内容填写完整，加盖公章。2.账簿的装订与保管日前，手工账簿已越来越少的发挥其作用，财务软件的功能使凭证在录入后自动生成了账薄。现金日记账、银行日记账可以根据管理需要每月打印，总分类账、明细分类账可以以为单位，打印成纸制账簿，装订成册保存。

3.财务报告类的装订与保管月度、季度、财务报告，包括会计报表、附表、附注及文字说明，其他财务报告也是会计档案重要的组成部分。各类报表在编制完成时应做好电子文件存档工作，同时根据需要打印纸制报表，按报表所属期间、性质做好分类保管。4.其他类：银行存款余额调节表、银行对账单、合同文件等其他应当保存的会计核算专业资料。经济合同比如单位购销合同等，是财务收付款的重要依据，归属财务人员负责保管的，应认真保存，对履行完毕的合同分门别类做好保存。财务人员还应做好单位财务文件的保管工作，明确保管人员及场所，定期整理立卷，装订成册。

第三篇：作为一名优秀的销售员

作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：

1、我是谁，我代表哪家公司？

2、我打电话给客户的目的是什么？

3、我公司的产品对客户有什么用途？

电话销售开场白一：直截了当开场法

销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？

顾客朱：没关系，是什么事情？

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）

电话销售开场白二：同类借故开场法

销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？

顾客朱：可以，什么事情？

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）

电话销售开场白三：他人引荐开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？

销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。

顾客朱：没关系的。

销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧……

电话销售开场白四：自报家门开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！

顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！

（顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。

顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。

销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？

电话销售开场白五：故意找茬开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？

顾客朱：还好，你是？！

销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？

顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。

销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？

顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品………

开场白六：故作熟悉开场法

营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？

顾客朱：还好，您是？

营销员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？

顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？

营销员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？

顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。

开场白七：从众心理开场法

营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品？……

顾客朱：是吗？我目前使用的是XX品牌的美容产品。

开场白八：巧借东风开场法

营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？

顾客朱：是的，什么事？

营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！

顾客朱：这没什么！

营销员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的！

顾客朱：那说来听听！

开场白九：制造忧虑开场法

营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？

顾客朱：是的，什么事？

营销员：我是某公司的医学顾问李明，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。

顾客朱：是的……

——顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。

营销员要赶快接口：那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品？）

有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话营销员感兴趣，对谈话内容感兴趣，在交谈中能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。

步骤/方法

直截了当开场法营销员：你好，朱小姐/先生吗?我是某某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢?

顾客朱：没关系，是什么事情?

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

营销员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，营销员要主动挂断电话。

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：

朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小时后来电话的……

第四篇：如何做一名优秀的导游

如何做好一名优秀的导游员

导游，顾名思义。就是引导游客游览。它是以旅游者为工作对象，以指导旅游欣赏，沟通思想为基本方式，安排旅游者吃、住、行、游、购、娱乐为主要任务，以增进互相了解和友谊，在获得游客满意的基础上，赢得企业经济效益、社会效益。导游是一种难度最大、最能锻炼人和最富有挑战性的服务工作，它是旅行社的代表和灵魂，它是游客外出旅行的忠实伴侣。要想成为一名优秀的导游员，除了需要我们在实践中不断的学习、反思，还要求我们具备一些基本素质：

一、强烈的责任感和服务热情

导游工作是一项脑体高度结合的服务工作，态度决定行动，拥有强烈的责任心，才会在实际工作中投入满腔的工作热情，为客人提供高质量的服务。尊重顾客，全心全意为顾客服务，处理具体问题时以游客利益为主，不过多地强调自己的困难，更不以个人情绪来对待或左右顾客，而应尽可能地满足游客的合理要求。导游员即使再年轻，带团的时候也要像一个母亲照顾自己的孩子一样，处理好旅游团中出现的各种问题。一个旅游团在不停地运动着，会发生各种各样的情况：有意外情况，如旅游车半路坏了，堵车了，飞机误点了，游客突发病情，游客的钱物遗失等。也有一般情况，住宿问题，行走问题，吃饭问题，这些都需要导游员像母亲对待孩子一样去做耐心有理的说服工作，细致入微的护理工作，随机应变的处理工作

二、全情投入，兼具细心、耐心和诚心

作为一名导游，在带团过程中不仅仅是一名景点讲解员，还要像“保姆”一样照顾好游客的饮食起居和安全，可以说是集讲解员、保安员、“保姆”于一体。游客事无巨细，无论是多小的事情都需要导游认真对待。因为游客面对的都是一个陌生环境，会有忧虑不安和谨慎戒备的心态，如果导游缺乏日常生活中的基础常识，就无法迅速为客人排忧解难，也无法取得游客们的信任，甚至影响整个导游服务过程以及全团的导游工作。因此一定要涉猎广泛，面对游客的提问，不能总是以“不知道”回应，除非是实在不知道，但是一定要在最短的时间内将不知道的问题搞明白，给游客以满意答复，将客人的不满意尽可能降到最低。到了一处景点，不仅仅给客人讲解此景点的有关历史看点，也要介绍这个城市的风土人情，注意事项。

三、拥有精准的专业知识和广博的大众知识

作为一名导游员，将好景区景点的专业知识掌握是最起码的了。导游这个职业是个杂家，可以说天文地理，要求你无所不知无所不晓，你没有办法预期你的游客会有怎样刁钻古怪的问题，因为在带团过程中，团队随时可能出现不可预料的问题，导游具有相应的专业知识和生活常识，就可在第一时间将损失减少至最低，为游客也为旅行社争取到最大的利益。导游员作为旅行社的一线人员，最直接也最频繁与游客接触，具备良好又丰富的旅行常识和专业知识的导游，也更易为社里带来潜在的游客，培养游客的忠诚度。通过实践我懂得了只要自己平时注意多积累，多留心，正所谓，留心处处皆学问。如说来海滨城市旅游，除了向客人介绍海滨城市的美丽之处还要对客人讲注意事项，尤其安全的事项。滨海城市海洋资源丰富尤其是一些海产品，客人都很乐意买一些带回去，这个时候通常他们会咨询导游员，什么样的海参营养价值最高，海参买回家应该怎样做等问题，如果导游员连这些知识都不知道，就会降低在游客心目中的地位，甚至信任度降低。因此，导游员不仅要掌握专业的景点景区的讲解词，还要对当地的物产、人文以及风土人情有很好的了解，能够准确及时传达给游客。

四、良好的组织协调应变能力

导游员的服务对象是不断变化的复杂群体，同时导游工作还离不开旅游接待服务中其他相关部门的配合和支持，任何一个环节出现偏差，都会令导游服务黯然失色，因此一个合格导游员要头脑清晰，有较强的组织协调应变能力，保证游客的各项旅游活动能够顺利进行。具体表现在，如果团队里有领队和全陪，一定要和领队、全陪搞好关系，请他们协助导游工作，这些也是领队和全陪的工作。另外要和司机配合好，尤其是本地司机，有些路段和景点自己不熟悉或者没有去过，可以请司机师傅协助。

做一名合格的导游工作者，不是一件容易的事情；做一名出色的导游工作者，更不是一件容易的事情。懂得珍惜机会的人，明白学无止境的人，懂得做人的人，才有可能成为一名真正的导游，一名合格的导游，也才能在平凡的岗位上做出不平凡的事情。

第五篇：如何做一名优秀的导游

如何做一名优秀的导游员

随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。20世纪90年代以来，中国旅游业的快速发展，使旅游经济产业化进程加快，旅游对整个社会的促进作用和关联作用日益突出，旅游业已成为全国经济新的增长点之一。2009年11月25日，在国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议上，提出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的构想，进一步提升了旅游业在国民经济中的战略地位。

旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。旅行社的一项主要业务是旅游接待。如果把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条，那么，向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现；游客在旅游过程中的种种需要得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。

“导游”被人们称为旅游活动的灵魂，是带领世人领略自然迤逦风光的歌颂者，是宣传祖国壮美河山的民间大使。根据《导游服务质量》国家标准中的定义：导游人员是指持有中华人民共和国导游证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。导游队伍是随着旅游业的诞生而逐渐形成，并随着旅游业的发展而日益壮大。自导游作为一种职业正式产生之日起，导游服务就被看做整个旅游过程的灵魂，导游人员作为一个国家或地区的代表和象征，被誉为“形象大使”。因此，“如何做一名合格的导游员”的问题至关重要。

导游人员的基本职责包括：

（1）接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；（3）配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、餐饮，保护游客的人身和财产安全；

（4）反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；（5）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。根据以上基本原则，导游人员可以从以下几个方面着手，提高自身素质，做一名优秀的导游员。

一、热爱本职工作，树立高尚的道德品质

导游人员应该树立远大的理想，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦专研业务，全身心地投入到工作中去，热忱地为游客提供优质的导游服务。

毋庸置疑的是，一名优秀的导游员一定要具备较高的职业操守，我们了解所谓职业操守是指在导游日常的工作中体现的其自身的品格，也称为职业道德。我们导游的职业道德，是随着旅游业的发展变化而不断形成和发展的。如“顾客至上，服务第一”，“诚信至上、信誉保障”，“微笑服务”等等。这些准则和规范就是对每个导游在职业道德上的基本要求。同时也能体现导游员对自己职业方面的从业态度和信念追求。从一名导游员的职业道德上我们可以看出，导游员的自身修养和对整个社会的责任感。

高尚的情操是导游人员的必备修养之一。导游人员应该培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终保持高尚的情操。

二、广泛涉猎，扩大阅历，使知识结构更完整、全面

实践证明，丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游人员的知识面越广、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色、不同凡响，就会在更大程度上满足游客的要求，从而使游客满意。渊博的知识是成为一名优秀导游人员的必要条件之一。

因此，作为一名导游人员，应该养成每日阅读的良好习惯，增加自己知识储备。同时，关心国内外的信息和时事动态，掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济的等一系列知识信息。

三、增强独立解决问题与处理事故、协调各方面要求与关系等能力

旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游人员的一种严峻考验。导游人员除了要注意在平时带团中积累经验之外，还应该注意培养自己临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变的能力。导游要学会组织游客和压服游客。在旅游中，导游应该力争与游客树立同伴关系，由于只要在游客的协作下，旅游活动才干得以顺利地停止并到达良好的效果。你要学会擅长引导、压服游客，比方碰到因客观缘由变卦旅游日程时，你就要脚踏实地、符合逻辑、明白无误地压服游客，通知他们变卦的缘由，只要被压服的客人才是被博得的客人。采用的压服办法有：a、压服前你应该做出决议。b、压服的方式应该使旅游感兴味。c、压服的论据应该令游客信服。d、而你的倡议应该放在最后导游人员的工作对象甚为广泛，在带团过程中，各利益相关者甚多，导游人员应该培养自己的组织协调能力，处理好与游客、全陪、领队、旅行社及相关部门的关系。

四、锻炼身体，保持良好身体状况的同时，调整心理状态，做好身心健康

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大，因此，导游人员必须是一个身心健康的人。

平时导游员要注意锻炼身体，保持健康的体魄。同时，树立克服困难的坚强决心，塑造拥有良好的心理状态和强大的内心。

五、注意仪容仪表，保持其与行业特点、企业形象相一致

导游人员要树立良好的形象，在旅游者心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。因此，整洁大方的仪容仪表甚是重要。

一方面，作为导游人员，平时应该养成良好举止行为的礼仪，待人接物有礼有节。另一方面，在带团过程中，容貌修饰上要得体，不能引起游客的反感；仪表上要整洁端庄，与周围环境协调；仪态要站有站姿，坐有坐相，端庄稳重，落落大方，不给游客傲慢或轻浮、无法信任之感。

六、拥有高质量的服务技能，除了提供标准化的服务外，能够满足旅游者个性化的旅游需求

一名优秀的导游人员应具有指挥家的水平，也要有演员的本领。作为一名高明的指挥，导游人员要有能力随时调动游客的积极性，使他们顺着其思路去分析、判断、欣赏、认识，从而获得旅游的乐趣和美好的享受；而作为一名演员，导游人员要熟练地运用丰富的知识、4 幽默的语言、抑扬顿挫的语调、引人入胜的讲解以及有节奏的导游活动来征服游客，使他们沉浸在欣赏美的愉悦之中。导游要学业会运用有声的言语和无声的言语。俗话说，一句话能把人说笑，也能把人说跳、风光美不美，全凭导游一张嘴。在解说景点时，言辞不应该过于单调，有声有色的说词，当然会大受欢送。在与游客沟通时，导游一时的不当心，以至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因而，导游和游客说话，昼要用柔性的言语，措辞坦率、语调温和、语气亲切，还有，绝不能忘了笑容，这样，常常能到达以柔克刚的效果。

最后要说的是：导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及自己独有的导游风格。

加拿大旅游专家帕特里克·克伦在他的《导游的成功秘诀》一书中对导游人员的要求做了精辟的概括：导游人员应“是集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人。一名合格的导游人员应该精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。

作为一名优秀导游的基本要求——A.S.K.P.H（大全5篇）

第一篇：作为一名优秀导游的基本要求——A.S.K.P.H

第二篇：作为一名合格的会计及财务工作者的基本要求

第三篇：作为一名优秀的销售员

第四篇：如何做一名优秀的导游

第五篇：如何做一名优秀的导游

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