做一名优秀的导游员

第一篇：做一名优秀的导游员

做一名优秀的导游员

“导游”被人们称为旅游活动的灵魂，是带领世人领略自然迤逦风光的歌颂者，是宣传祖国壮美河山的民间大使。如此之多的赞誉给导游这个职业披上了绚丽的光芒，在庆幸于我选择了这样一个职业的同时，我也对自己接下来将以怎样的职业风格从事旅游这个行业进行了深刻的思考。同时作为一名刚刚考取了外语导游资格证的大学生，如何成为一名优秀的导游员，是我今后工作，学习中一直需要寻找的答案和始终追随的目标。

毋庸置疑的是，一名优秀的导游员一定要具备较高的职业操守，我们了解所谓职业操守是指在导游日常的工作中体现的其自身的品格，也称为职业道德。我们导游的职业道德，是随着旅游业的发展变化而不断形成和发展的。如“顾客至上，服务第一”，“诚信至上、信誉保障”，“微笑服务”等等。这些准则和规范就是对每个导游在职业道德上的基本要求。同时也能体现导游员对自己职业方面的从业态度和信念追求。从一名导游员的职业道德上我们可以看出，导游员的自身修养和对整个社会的责任感。

在仔细阅读了王新慷同志的事迹后，给我以深刻的触动。他身为一名外语导游员，在带领异国游客游览的过程中不幸遭遇匪徒劫持事件，然而就在各种情况都对其自身以及游客不利的情况之下，王新慷始终保持清醒机智的头脑，冷静地与无情的匪徒周旋，始终陪伴在游客身边，凭借他过人的胆识和宾客之上的信念，掌握了绑匪情绪，稳定了游客情绪，为警方营救争取到了时间。并且当案件成功告破之际，他并不是自私的在一旁休息，而是再一次积极投入的送游客到机场与其余游客汇合的工作中去。可以说，他是一位有始有终的称职导游员，这使我不得不敬佩王新慷同志的沉着睿智，以及他个人在职业行为方式上对导游职业道德的忠诚履行。不仅让游客毫发未伤，安然无恙地返回来澳洲，同时还在外国友人面前展示了我国新世纪导游员的优良素质和爱岗敬业的崇高表现。王新慷同志就是一名优秀的导游员，是我们学习的榜样！

在我们日常的带团活动中，难免会出现一些或大或小的特殊情况，然

而当危险危及到我们个人的时候，并不是每一个人都能抛开个人的利益冷静全面的应对危机。更何况王新慷带领的是10名陌生的外国游客，本身就有着语音，行为认知的差异，如何稳住游客已经是我们平时旅途中难以应对的困难了，情况中又加之绑匪的恶劣情况，这对王新慷同志的确是个重要的考验。正是在越危急的情况下，越能体现一个具备各方面能力的王新慷，虽然这只是一个简短的材料，但我却从中看出王新慷是一名有道德，高品质，有着良好的心理素质，并且是一名具有着强烈社会责任感的优秀导游员。

虽然我们很不愿意看到，但是不得不说很多案例显示，有些自身道德修养不够，缺乏为顾客着想意识的导游员，甚至遇到危险或是处理不了的情况时竟然不负责任的一走了之。或者存在旅途中加点，购物进行牟利活动，这本身就是对导游职业的亵渎，对自我良心的一种践踏，也是一种给导游行业抹黑的不成熟行为。王新慷同志给我们树立了导游人员的新标杆，他不但第一时间没有退缩，反而用自己的身躯在绑匪与游客之间形成了一面无形的阻隔墙。有人说，优秀的导游员是个百科杂家；是彬彬有礼、尊重他人的服务人员；是口齿伶俐的演讲高手；是精明能干的销售能人；是体贴入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，维护国家名誉和利益的中华人民共和国公民。与此同时在王新慷同志的身上，我又看到了对优秀导游员的另一种定义，我说:导游员，是个处处为游客着想的旅行家；是上知天文，下晓地理的随行者；是危急时刻冲在前面保护游客利益的冲锋枪；是用诚信抒写沿途壮美风光的创造者；是凭借着对职业崇高的热爱，为祖国旅游事业兢兢业业的拓荒者；也是对爱岗敬业，宾客之上信念最前方最忠诚的实践者。

从我自身出发，我是一名刚刚考取导游证的大学生，丝毫没有带团经验，有的只是对旅游行业的无限憧憬和一份单纯真挚的热爱。诚然伊始认为导游是个带领游客游山玩水的轻松差事，便毅然选择了她。可是随着我对旅游事业的不断认知和耳濡目染，我深刻认识到，这是一个练就人才的年轻行业，散发着吸引我的芳香，是我无悔的选择。但是就像那句诗句咏诵的，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。我也深知这个行业要求的是全面发展的复合型旅游人才，单凭热情是难以长久从事的，实则更需要有扎实全面的文化知识内涵和丰富深入的实施操控能力来武装自己，在日常旅游活动中既能掌控全局又能细致入微，始终把为游客

提供独一无二的个性化服务和让顾客满意做为终极目标。尤其针对于我考取的是外语导游证，这更要求自己做到职业道德规范中的基本要求：爱国爱企，自尊自强。时时刻刻以国家利益为重，为国家为企业的发展做出贡献，同时遵守“内外有别”的原则。热情友好，宾客之上。文明礼貌，优质服务，给四海宾朋留下美好的印象，真正起到宣传大使的作用。这就需要我不断提升自身职业道德修养和自身职业素质，增强思想素质，丰富文化素质，强化心理素质，练就能力素质，加强身体素质。从大处着眼，小处着手，坚持高标准、严要求，把自己的一言一行纳入行为道德规范标准的轨道上来，时时、事事、处处注意自己的言行举止，严于律己，防微杜渐。一如既往的热爱本职工作，俗话说：“热爱是最好的老师”，在享受工作的同时，为游客提供优质的个性化服务，乐业，敬业，提升自身的职业幸福感和职业荣誉感。再者，我们还要不断对自己提出随时代发展的新要求，钻研业务，提高技能，增强自我附加值和竞争力。在干一行，爱一行的同时，更要专一行。勇于竞争，锐意进取，因为只有努力向上，才能绚烂绽放。与此同时还要讲求诚信，现如今，诚信是现代社会的立足之本、发展之源，诚信是社会主义市场经济建设的重要内容，是构建和谐社会的重要保障，是社会主义荣辱观的重要内容，诚信是旅游业的生命线。我们导游员是旅游的形象大使，是社会主义精神文明传播者。在日常的导游工作中，要牢记“八荣八耻”，爱岗敬业，诚实守信，公私分明，一视同仁，自觉向“全国模范导游员文花枝”学习，向王新慷同志学习，全心全意为游客服务，发扬爱国主义和国际主义精神，自觉维护旅游市场秩序。通过我们导游员的优质服务，向世人宣传山东旅游新风尚，树立起山东旅游新形象，为山东省旅游业的发展推波助澜建功立业！

寒不改叶绿，暖不争花红。加强我们导游员职业道德的要求是永恒的。我们要行得正，坐得直，在祖国的山与水之间做一名传播快乐的使者，努力成为一名优秀的导游员。

第二篇：做一名优秀的导游员[推荐]

做一名优秀的导游员

“导游”被人们称为旅游活动的灵魂，是带领世人领略自然迤逦风光的歌颂者，是宣传祖国壮美河山的民间大使。如此之多的赞誉给导游这个职业披上了绚丽的光芒，在庆幸于我选择了这样一个职业的同时，我也对自己接下来将以怎样的职业风格从事旅游这个行业进行了深刻的思考。同时作为一名刚刚考取了外语导游资格证的大学生，如何成为一名优秀的导游员，是我今后工作，学习中一直需要寻找的答案和始终追随的目标。

毋庸置疑的是，一名优秀的导游员一定要具备较高的职业操守，我们了解所谓职业操守是指在导游日常的工作中体现的其自身的品格，也称为职业道德。我们导游的职业道德，是随着旅游业的发展变化而不断形成和发展的。如“顾客至上，服务第一”，“诚信至上、信誉保障”，“微笑服务”等等。这些准则和规范就是对每个导游在职业道德上的基本要求。同时也能体现导游员对自己职业方面的从业态度和信念追求。从一名导游员的职业道德上我们可以看出，导游员的自身修养和对整个社会的责任感。

在仔细阅读了王新慷同志的事迹后，给我以深刻的触动。他身为一名外语导游员，在带领异国游客游览的过程中不幸遭遇匪徒劫持事件，然而就在各种情况都对其自身以及游客不利的情况之下，王新慷始终保持清醒机智的头脑，冷静地与无情的匪徒周旋，始终陪伴在游客身边，凭借他过人的胆识和宾客之上的信念，掌握了绑匪情绪，稳定了游客情绪，为警方营救争取到了时间。并且当案件成功告破之际，他并不是自私的在一旁休息，而是再一次积极投入的送游客到机场与其余游客汇合的工作中去。可以说，他是一位有始有终的称职导游员，这使我不得不敬佩王新慷同志的沉着睿智，以及他个人在职业行为方式上对导游职业道德的忠诚履行。不仅让游客毫发未伤，安然无恙地返回来澳洲，同时还在外国友人面前展示了我国新世纪导游员的优良素质和爱岗敬业的崇高表现。王新慷同志就是一名优秀的导游员，是我们学习的榜样！

在我们日常的带团活动中，难免会出现一些或大或小的特殊情况，然而当危险危及到我们个人的时候，并不是每一个人都能抛开个人的利益冷静全面的应对危机。更何况王新慷带领的是10名陌生的外国游客，本身就有着语音，行为认知的差异，如何稳住游客已经是我们平时旅途中难以应对的困难了，情况中又加之绑匪的恶劣情况，这对王新慷同志的确是个重要的考验。正是在越危急的情况下，越能体现一个具备各方面能力的王新慷，虽然这只是一个简短的材料，但我却从中看出王新慷是一名有道德，高品质，有着良好的心理素质，并且是一名具有着强烈社会责任感的优秀导游员。

虽然我们很不愿意看到，但是不得不说很多案例显示，有些自身道德修养不够，缺乏为顾客着想意识的导游员，甚至遇到危险或是处理不了的情况时竟然不负责任的一走了之。或者存在旅途中加点，购物进行牟利活动，这本身就是对导游职业的亵渎，对自我良心的一种践踏，也是一种给导游行业抹黑的不成熟行为。王新慷同志给我们树立了导游人员的新标杆，他不但第一时间没有退缩，反而用自己的身躯在绑匪与游客之间形成了一面无形的阻隔墙。有人说，优秀的导游员是个百科杂家；是彬彬有礼、尊重他人的服务人员；是口齿伶俐的演讲高手；是精明能干的销售能人；是体贴入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，维护国家名誉和利益的中华人民共和国公民。与此同时在王新慷同志的身上，我又看到了对优秀导游员的另一种定义，我说:导游员，是个处处为游客着想的旅行家；是上知天文，下晓地理的随行者；是危急时刻冲在前面保护游客利益的冲锋枪；是用诚信抒写沿途壮美风光的创造者；是凭借着对职业崇高的热爱，为祖国旅游事业兢兢业业的拓荒者；也是对爱岗敬业，宾客之上信念最前方最忠诚的实践者。

从我自身出发，我是一名刚刚考取导游证的大学生，丝毫没有带团经验，有的只是对旅游行业的无限憧憬和一份单纯真挚的热爱。诚然伊始认为导游是个带领游客游山玩水的轻松差事，便毅然选择了她。可是随着我对旅游事业的不断认知和耳濡目染，我深刻认识到，这是一个练就人才的年轻行业，散发着吸引我的芳香，是我无悔的选择。但是就像那句诗句咏诵的，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。我也深知这个行业要求的是全面发展的复合型旅游人才，单凭热情是难以长久从事的，实则更需要有扎实全面的文化知识内涵和丰富深入的实施操控能力来武装自己，在日常旅游活动中既能掌控全局又能细致入微，始终把为游而当危险危及到我们个人的时候，并不是每一个人都能抛开个人的利益冷静全面的应对危机。更何况王新慷带领的是10名陌生的外国游客，本身就有着语音，行为认知的差异，如何稳住游客已经是我们平时旅途中难以应对的困难了，情况中又加之绑匪的恶劣情况，这对王新慷同志的确是个重要的考验。正是在越危急的情况下，越能体现一个具备各方面能力的王新慷，虽然这只是一个简短的材料，但我却从中看出王新慷是一名有道德，高品质，有着良好的心理素质，并且是一名具有着强烈社会责任感的优秀导游员。

虽然我们很不愿意看到，但是不得不说很多案例显示，有些自身道德修养不够，缺乏为顾客着想意识的导游员，甚至遇到危险或是处理不了的情况时竟然不负责任的一走了之。或者存在旅途中加点，购物进行牟利活动，这本身就是对导游职业的亵渎，对自我良心的一种践踏，也是一种给导游行业抹黑的不成熟行为。王新慷同志给我们树立了导游人员的新标杆，他不但第一时间没有退缩，反而用自己的身躯在绑匪与游客之间形成了一面无形的阻隔墙。有人说，优秀的导游员是个百科杂家；是彬彬有礼、尊重他人的服务人员；是口齿伶俐的演讲高手；是精明能干的销售能人；是体贴入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，维护国家名誉和利益的中华人民共和国公民。与此同时在王新慷同志的身上，我又看到了对优秀导游员的另一种定义，我说:导游员，是个处处为游客着想的旅行家；是上知天文，下晓地理的随行者；是危急时刻冲在前面保护游客利益的冲锋枪；是用诚信抒写沿途壮美风光的创造者；是凭借着对职业崇高的热爱，为祖国旅游事业兢兢业业的拓荒者；也是对爱岗敬业，宾客之上信念最前方最忠诚的实践者。

从我自身出发，我是一名刚刚考取导游证的大学生，丝毫没有带团经验，有的只是对旅游行业的无限憧憬和一份单纯真挚的热爱。诚然伊始认为导游是个带领游客游山玩水的轻松差事，便毅然选择了她。可是随着我对旅游事业的不断认知和耳濡目染，我深刻认识到，这是一个练就人才的年轻行业，散发着吸引我的芳香，是我无悔的选择。但是就像那句诗句咏诵的，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。我也深知这个行业要求的是全面发展的复合型旅游人才，单凭热情是难以长久从事的，实则更需要有扎实全面的文化知识内涵和丰富深入的实施操控能力来武装自己，在日常旅游活动中既能掌控全局又能细致入微，客提供独一无二的个性化服务和让顾客满意做为终极目标。尤其针对于我考取的是外语导游证，这更要求自己做到职业道德规范中的基本要求：爱国爱企，自尊自强。时时刻刻以国家利益为重，为国家为企业的发展做出贡献，同时遵守“内外有别”的原则。热情友好，宾客之上。文明礼貌，优质服务，给四海宾朋留下美好的印象，真正起到宣传大使的作用。

这就需要我不断提升自身职业道德修养和自身职业素质，增强思想素质，丰富文化素质，强化心理素质，练就能力素质，加强身体素质。从大处着眼，小处着手，坚持高标准、严要求，把自己的一言一行纳入行为道德规范标准的轨道上来，时时、事事、处处注意自己的言行举止，严于律己，防微杜渐。一如既往的热爱本职工作，俗话说：“热爱是最好的老师”，在享受工作的同时，为游客提供优质的个性化服务，乐业，敬业，提升自身的职业幸福感和职业荣誉感。再者，我们还要不断对自己提出随时代发展的新要求，钻研业务，提高技能，增强自我附加值和竞争力。在干一行，爱一行的同时，更要专一行。勇于竞争，锐意进取，因为只有努力向上，才能绚烂绽放。与此同时还要讲求诚信，现如今，诚信是现代社会的立足之本、发展之源，诚信是社会主义市场经济建设的重要内容，是构建和谐社会的重要保障，是社会主义荣辱观的重要内容，诚信是旅游业的生命线。我们导游员是旅游的形象大使，是社会主义精神文明传播者。在日常的导游工作中，要牢记“八荣八耻”，爱岗敬业，诚实守信，公私分明，一视同仁，自觉向“全国模范导游员文花枝”学习，向王新慷同志学习，全心全意为游客服务，发扬爱国主义和国际主义精神，自觉维护旅游市场秩序。通过我们导游员的优质服务，向世人宣传山东旅游新风尚，树立起山东旅游新形象，为山东省旅游业的发展推波助澜建功立业！

寒不改叶绿，暖不争花红。加强我们导游员职业道德的要求是永恒的。我们要行得正，坐得直，在祖国的山与水之间做一名传播快乐的使者，努力成为一名优秀的导游员。

第三篇：做一名优秀的导游员(论文2)

做一名优秀的导游员（论文2）

随着经济的发展与人民生活水平的提高，旅游逐渐成为现代人类生活中不可或缺的重要内容，是人类社会最重要的生活方式和社会经济活动之一。2009年11月，国务院总理温家宝提出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的构想，进一步提升了旅游业在国民经济中的战略地位。随之“导游员”被人们称为旅游活动的灵魂，是带领世人领略自然迤逦风光的歌颂者，是宣传祖国壮美河山的民间大使。如此之多的赞誉给导游这个职业披上了绚丽的光芒，毋庸置疑，这对导游员带来的不仅是较高的职业荣耀感，还有较大的职业压力。

作为一名优秀的导游员，我认为因具备以下几个方面的能力： 首先一定要具备较高的职业操守，所谓职业操守是指在导游日常的工作中体现的其自身的品格，也称为职业道德。导游的职业道德，是随着旅游业的发展变化而不断形成和发展的。如“顾客至上，服务第一”，“诚信至上、信誉保障”，“微笑服务”等等。这些准则和规范就是对每个导游在职业道德上的基本要求。同时也能体现导游员对自己职业方面的从业态度和信念追求。从一名导游员的职业道德上可以看出，导游员的自身修养和对整个社会的责任感。

还要注意仪容仪表，自身谈吐、修养。在国际上，旅游业被公认为是一个综合性服务行业，尤其是开展国际旅游时，许多外国游客到一个国家最先和最多接触的是导游人员，因此导游经常被人誉为“企业形象与民间大使”，良好的仪容仪表会给人产生美好的第一印象，从而反映出一个企业乃至一个地区或国家的精神面貌和道德水准，因此良好的仪容仪表是提供良好服务的基础。因此，并不是说只有在开展国际旅游的时候才注意仪容仪表，而是无论何时何地都要注意保持整洁的仪容仪表，给客人以清新温暖的感觉。具体到，女导游员在带团中尤其爬山等项目时不要穿裙装尤其是超短裙，更不要穿很细很高的鞋子，这也是从导游员自身利益出发的，这些更加有利于保护导游员的身体不受损伤。男导游员一定要注意胡须清除整洁，给人干净利索精神感。

事无巨细，细心耐心和诚心。作为一名导游，在带团过程中不仅仅是一名景点讲解员，还要像“保姆”一样照顾好游客的饮食起居和安全，可以说是集讲解员、保安员、“保姆”于一体。游客事无巨细，无论是多小的事情都需要导游认真对待。因为游客面对的都是一个陌生环境，会有忧虑不安和谨慎戒备的心态，如果导游缺乏日常生活中的基础常识，就无法迅速为客人排忧解难，也无法取得游客们的信任，甚至影响整个导游服务过程以及全团的导游工作。因此一定要涉猎广泛，面对游客的提问，不能总是以“不知道”回应，除非是实在不知道，但是一定要在最短的时间内将不知道的问题搞明白，给游客以满意答复，将客人的不满意尽可能降到最低。

使用普通话，语言清晰准确，讲解生动活泼，注意活跃气氛。语言表达能力是导游最重要的基本功之一，只有清晰的语言才能让游客了解自己的观点，明白自己的意思，同时也才能充分了解客人的需求，及时提供高质量服务，避免不必要的冲突。如果是国内的游客，要注意南北、东西地域人们生活习惯以及语言习惯。虽然大家都是中国人，但是地域的差别造成口音的不同，有的地方人带有浓重的地方口音，这一点给导游工作增加了难度。因此导游员要仔细倾听客人的要求，不要歧视客人不标准的普通话。在语音、语调和语态上，要体现出导游人员的感情和态度，因为语言是具有感染力的，往往会影响到游客的情感和心态的走向，从而形成对旅游区的优劣印象。

熟练掌握相应的旅行常识与专业知识是导游员的基本能力。一名优秀的导游员，将好景区景点的专业知识掌握的了如指掌是最起码的了。导游这个职业是个杂家，可以说天文地理，要求你无所不知无所不晓，你没有办法预期你的游客会有怎样刁钻古怪的问题，因为在带团过程中，团队随时可能出现不可预料的问题，导游具有相应的专业知识和生活常识，就可在第一时间将损失减少至最低，为游客也为旅行社争取到最大的利益。导游员作为旅行社的一线人员，最直接也最频繁与游客接触，具备良好又丰富的旅行常识和专业知识的导游，也更易为社里带来潜在的游客，培养游客的忠诚度。在实践中要懂得自己平时注意多积累，多留心，正所谓，留心处处皆学问。

具有组织协调应变能力。导游员的服务对象是不断变化的复杂群体，同时导游工作还离不开旅游接待服务中其他相关部门的配合和支持，任何一个环节出现偏差，都会令导游服务黯然失色，因此一个合格导游员要头脑清晰，有较强的组织协调应变能力，保证游客的各项旅游活动能够顺利进行。具体表现在，如果团队里有领队和全陪，一定要和领队、全陪搞好关系，请他们协助导游工作，这些也是领队和全陪的工作。另外要和司机配合好，尤其是本地司机，有些路段和景点自己不熟悉或者没有去过，可以请司机师傅协助。

真诚而又不缺乏幽默感，善于活跃游客间的气氛。游客多数都是从外地而来，多数情况下都是来自不同地方、不同职业、不同阶级、不同教育背景，不同生活习惯等等，陌生的环境让人容易树立戒备，在开始上团的时候导游员要主动打破和客人之间的隔阂，让彼此间的关系融洽。并且还要活跃客人和客人之间的气氛，让客人意识到，出门在外他们一个团就是一家人，要互相帮助互相照顾。这样很多潜在的矛盾，如老人走得慢和年轻人行动迅速的矛盾，男游客和女游客之间的矛盾，大人和孩子之间的矛盾等可能的矛盾就会在大家的理解中自动化解了。

作为一名在校大学生，我丝毫没有带团经验，有的只是对旅游行业的无限憧憬和一份单纯真挚的热爱。诚然伊始认为导游是个带领游客游山玩水的轻松差事，便毅然选择了她。可是随着对旅游事业的不断认知和耳濡目染，我深刻认识到，这是一个练就人才的年轻行业，散发着吸引人的芳香。但是就像那句诗句咏诵的，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。我也深知这个行业要求的是全面发展的复合型旅游人才，单凭热情是难以长久从事的，实则更需要有扎实全面的文化知识内涵和丰富深入的实施操控能力来武装自己。当然，我们必须先做到职业道德规范中的基本要求：爱国爱企，自尊自强。时时刻刻以国家利益为重，为国家为企业的发展做出贡献，同时遵守“内外有别”的原则。热情友好，宾客之上。文明礼貌，优质服务，给四海宾朋留下美好的印象，真正起到宣传大使的作用。

寒不改叶绿，暖不争花红。加强导游员职业道德的要求是永恒的。只有行得正，坐得直，才能在祖国的山与水之间做一名传播快乐的使者，成为一名优秀的导游员。

第四篇：如何成为一名优秀的导游员

如何成为一名优秀的导游员

人们常说“旅游行业是个朝阳产业”，从当前中国旅游大环境来看的确如此，以2014年旅游统计为例：国内游达36.1亿人次，目前已成为全球最大的国内旅游市场；入境游达1.28亿人次，市场规模总量位居世界第四，仅次于法国、美国和西班牙。；出境游达1.17亿人次，目前已成为全球最大的出境旅游客源国，同时出境游人均消费也排名世界第一；以上数字充分说明中国目前已进入大众旅游时代。

旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。旅行社的一项主要业务是旅游接待。如果把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条，那么，向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现；游客在旅游过程中的种种需要得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。

“导游”被人们称为旅游活动的灵魂，是带领世人领略自然迤逦风光的歌颂者，是宣传祖国壮美河山的民间大使。根据《导游服务质量》国家标准中的定义：导游人员是指持有中华人民共和国导游证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。导游队伍是随着旅游业的诞生而逐渐形成，并随着旅游业的发展而日益壮大。自导游作为一种职业正式产生之日起，导游服务就被看作整个旅游过程的灵魂，导游人员作为一个国家或地区的代表和象征，被誉为“形象大使”。因此，“如何做一名合格的导游员”的问题至关重要。

导游人员的基本职责包括：（1）接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；（3）配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、餐饮，保护游客的人身和财产安全；（4）反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；（5）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。根据以上基本原则结合实际案例，导游人员可以从以下几个方面着手，提高自身素质，做一名合格的导游员。

一、加强责任心，注重服务细节

导游服务其实很简单，无非就是一些琐碎的、平淡的、细小的事务的重复，优秀导游与普通导游之间在带团能力上并没有天壤之分，最重要的差别之一在于优秀导游能够用心注意每一个细小的环节，有效地避免事故的发生，而不是挽救发生的事故。我们常说“责任心体现在细节，魔鬼也藏于细节”、“细节决定成败，细节见证品质”、“大事不能糊涂，小处不可随便”都是这个道理。然而在导游服务工作中，我们往往最容易忽略细节。譬如初次入住查房，大多数导游都会去做，但往往就问游客一句“房间有没有问题？”倘若没事也就匆匆回家了，其实在许多细节上都应多唠叨几句，譬如浴室地巾、保险箱、热水器、消费品、电话、电源、安全扣等。细节服务的内容往往与游客的日常生活最为密切，因此最具实质性，最能反映出一名导游员是否有强烈的责任心和细致心，多注意一点一滴的小事能更快地拉近我们与游客之间的距离，而忽略细节往往容易造成事故。此外，责任心和细致心还有特殊性，其体现对象往往不是明白的游客，而主要是那些不怎么明白甚至有几分糊涂的游客，往往不是面临顺利的环境，而是遭遇了不顺利甚至突发性的艰巨环境。从一名导游员对待工作、对待游客的责任心和细致心的程度，就能看出其职业道德修养和职业技术水平。如今导游队伍中并不缺乏讲解时侃侃而谈之人，缺少的是做事时精益求精之人。我们应该将处处关心他人作

为一种生活方式和工作方式，并且习惯成自然。用功可以使我们成为合格的导游，加上用心就能使我们成为优秀的导游。

【成功案例】2008年春天，B导游带着16位游客去韩国旅游，游客由CCTV—10的编辑人员及其家属组成。在首尔的两天，游客的游兴始终很高，甚至晚上10点多钟了，还有游客邀请B导游去夜市喝酒。但是在从首尔去济州岛时，麻烦突然降临了。在首尔机场办理行李托运时，B导游的团队到得较早，柜台前仅有一位中国游客在等候，并且还没有开始办理手续，于是B导游带着团队在那位中国游客后面按顺序排好队，并让游客将行李也在托运带前按顺序码放整齐。办理托运的时间刚到，忽然从四周拥过来一大群东北游客，一下子挤到B导游的团队前面，将柜台团团围住。CCTV—10的编辑人员们非常气愤，大声质问他们为什么不排队，这群东北游客的回答竟然是他们派了一名代表在前面排队，原来就是最前面的那位游客。这时侯，B导游团队的韩国导游与东北团队的韩国导游也理论了起来，也许出于都想维护自己团队游客的利益，又都是血气方刚的小伙子，两人越吵越凶，最后竟然动手打了起来。当时恰巧有一位CCTV—10编辑人员的儿子站在两人旁边，是个大学三年级的学生，出于下意识的反应，他挡了一下东北团队韩国导游的胳膊，并大声劝他不要打架。这下子可大大激怒了东北团队的韩国导游，不仅用中文大骂脏话，而且揪住大学生就要打。B导游大步冲上前去，一把抱住了东北团队的韩国导游，大声喊道：“我是领队，都别动手，有话好好说，我的团队可以后办托运，让你们先来，时间还早，反正也晚不了！”东北团队的韩国导游果真住了手，但却指着B导游团队的韩国导游和那位大学生，狠狠地说道：“一会儿到了济州岛，你们俩谁也别想跑。”说完就到旁边打电话去了，B导游虽然不懂韩语，但从他的语气和语调上可以推测出正在找人，马上意识到了后果的严重性。那位大学生的父亲很紧张，一个劲儿地问是否会出事，B导游安慰他说：“您放心吧，跟着我走，绝对保证你们的安全！”办理完行李托运之后，B导游让游客们先到登机口处休息，然后独自去找东北团队的韩国导游，先赠送给他一套京剧脸谱的剪纸以示友好，接着吓唬说：“我的游客都是中央电视台的编导人员，他们怕出事，已经通过关系跟中国驻韩国大使馆联系了，你是学中文的，应该知道中央电视台的影响力有多大，如果你想将导游之间的冲突升级为两国之间的旅游事故，你可就成为名人了。”通过对方的表情，B导游知道自己的攻心战术已经起到了效果。接下来，B导游又将自己团队的韩国导游叫到一个角落，反复强调说：“刚才发生的冲突是由于你想维护游客的正当权益引起的，你确实是占理的，我不想看到你挨打，更不能看到我的游客被打，不管采用什么手段，通过旅行社、警察署、私下协调都可以，你必须把这个冲突尽快平息。到了济州岛之后，我们必须要调整行程顺序，不能按照各旅行社都相似的常规游览顺序进行，这样就不会与那个东北团队在景点中遇到，避免再生枝节，调整行程顺序的事情由我去向游客解释。”最后，B导游又找到那些东北游客，半开玩笑半严肃地说：“你们东北人都是活雷锋，不能看着咱们中国人在韩国出事不管吧？如果一旦有事，肯定会影响你们的行程，拜托劝解一下你们的导游，别那么大的火气。”东北游客也自知是他们的原因引起的冲突，再听B导游这么一说，豪爽劲儿上来了，纷纷说：“你放心吧，我们一定会拦阻导游打架的。”走完这三步棋之后，在登机之前，B导游坚定地对16位游客说：“明天你们放心地玩，我保证你们不会出任何事情！”济州岛的游览最终非常顺利，明媚的阳关照耀着每位游客欢快的笑脸。回到北京后，那位大学生的父亲还给B导游打电话，邀请B导游做“百家讲坛”的现场听众。

二、理明则让，不要跟游客辩是非与争对错

“游客总是对的，总是有理的”、“服务只有好坏之分，没有对错之分”，我们一定要树立这种心态和意识，其实这并不代表对客观事实的判断不分是非，只是对导游员如何服务提出的要求。游客是花钱买享受的，是来接受服务的，不是来接受批评教育的。游客所作所为

不当时，譬如说话尖刻、不遵守时间、擅自活动、过分维权等，我们千万不要当面批评游客“不对”，更不能当众指责，只要在事实上将是非分清即可。当众在口头上挑明游客“不对”时，游客往往会辩解，因为每个人都有自尊心，都好面子，那么很容易就从“辩是非”发展到“争输赢”。当对错分清了，证明我们是对的，我们赢了，其实在带团过程中就“输”定了，这个丢了面子的游客可能会处处跟我们找麻烦，为自己挽回面子。鲁迅曾说过“面子是中国精神的纲领”，对游客来说，“面子”往往比“道理”和“对错”更重要，我们跟游客争是非输赢有弊无利。我们不仅要有阿庆嫂那种“来的都是客”的职业修养，还要有佛寺天王殿中大肚弥勒那种无论在什么情况下、无论发生了什么事情、无论面对什么人，都始终面带笑容、宠辱不惊的品性。当游客所作所为有不当之处时，不明确指责游客“不对”并非不对问题进行处理，只是处理时要有“理明则让”的心态，甚至可以将“对”反让给游客，使游客感受到尊重，保持了体面，从而在内心产生一种平衡感，从满足中获得满意，这对导游而言是一种极为宽容和高尚的服务境界。把“对”让给游客的方法有以下四种： ①不与做错的游客纠缠； ②给做错的游客一个体面的台阶下； ③对无恶意的游客要充分体谅； ④对道歉的游客给予真挚安慰。我们一定要明白，游客也是人，犯错误是必然的，面对游客的错误，内心深处充满抱怨是不必要的，我们要将自己和游客的交往严格限定在旅游行程范围之内，不必过分在乎游客的“人性”，应注意有意识地回避、限制和简化矛盾，防止问题的扩散和株连，千万不要因事及人，陷入评价游客道德品质的误区，那完全是导游职责范围以外的事情。

【成功案例】Z导游带一个河南团，退房时前台通知Z导游，有位游客的房间内少了一条浴巾。Z导游将这位游客单独叫到大堂拐角处，礼貌地说：“服务生在查房时发现您的房间内少了一条浴巾，如果不小心丢失的话，需要索赔80元。”Z导游看出游客既碍于面子不承认他拿了，也不想花80元钱买下，便说：“我上个团也有一位游客房间内的浴巾不见了，但后来他回忆起是放在床上，被痰子遮住了。要不您上楼看看，是否挂在了衣柜里或掉在沙发后面了？”游客拎着提箱上了楼，一会儿下来后生气地说：“服务生检查太不仔细了，浴巾明明就在沙发后面嘛！”Z导游笑着说：“不好意思，麻烦您又跑了一趟”。

三、面对游客的要求，自己永远不说“不”

在旅游活动中，我们经常会遇到游客提出这样那样的要求，有些要求是可以接受的，能够办得到，但有些要求是无法接受的，根本办不到，这时候应该怎样应对呢？自己永远不说“不”是一条重要的应变原则，它包括以下2个方面的内容：

（一）自己永远不说“不”应贯彻在导游的言行中

首先，从说话语气上讲，否定的语气总不如肯定的语气那样容易被人接受，所以我们在表达一种意思的时候，尽可能用肯定的语气从正面说，避免用否定的语气从反面说。譬如我们对游客提出要求时，最好说“请您如何如何”，避免说“请你不要如何如何”。如果游客提出的要求我们办不到，那么最好向游客说明只能为他做什么，避免只说不能为他做什么。如果我们不能同意游客的某个建议，那么最好提出自己的建议，避免简单地否定游客的建议。如果某件事情还没有办妥，当游客询问的时候，我们最好告诉游客什么时候能够办妥，避免直接说还没有把握。

其次，从具体行动上讲，为了不以“不”作为对游客的最终回答，就应千方百计地解决好游客的每一个正当要求。

【成功案例】W导游在车上进行讲解时，有几名游客坐在后面聊天，对其他游客造成了干扰，W导游并没有当着全体游客的面用指责性的语气说：“请你们几位不要讲话了，以免影响其他人听讲解。”这种命令性的口吻或强制性的措施会使那些游客觉得导游让他们在全团人面前失去了面子，会表示出不满，无助于问题的解决。W导游用友好的、商量的语

气加大嗓门说：“对不起，刚才可能是我讲解的声音太小，所以后面的游客不能听清楚。接下来，我讲解的声音大一些，请问后面的游客能听到吗？”稍顿片刻后，接着说：“可能刚才我讲解的内容也有些游客不太感兴趣，这样吧，我讲一些大家都感兴趣的内容，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢？”这样的话一箭双雕，既没有损害游客的面子，又阻止了他们在车里谈天说地。

（二）“不”字要让游客自己说出

在旅游活动中，我们尽量不拒绝游客的要求，也不等于什么都能办到。当明明知道游客的要求不合理或达不到的时候，应该如何拒绝呢？处理不好就会影响双方的情绪和感情，甚至发生口角，破坏整个接团质量。委婉拒绝时应该注意以下四点：①自己永远不说“不”。②一定要将理由解释清楚，让游客明白我们的苦衷。③不要伤害游客的自尊心。④迫使游客自己说出“不”。当游客向我们提出一个要求，而我们认为这个要求不能满足，必须回绝时，仍然可以先说“好的，我明白您的意思了”，或说“行，我会尽量按照您的要求去做”，或说“放心吧，我帮您联系”，或说“这事儿我做不了主，我得先和领导商量一下，一会儿肯定给您答复”，或说“可以，只要情况允许的话”等等，然后把困难一一摆清楚，使游客知难而退。

【成功案例】一个16人的旅游团从西安转至北京，不知什么原因，西安的旅行社安排了一辆 40座的大巴，而北京的旅行社安排了一辆24座的中巴，于是游客闹了起来，非要求换车。北京的L导游解释说：“在上一站，是旅游汽车公司派错了车，旅行社要求他们将错就错，不要再换车了，到现在旅游汽车公司还在要求增加车费呢。24座的中巴才是16人旅游团应当正常乘坐的，如果大家愿意补交差价，我也愿意乘坐宽敞一些的旅游车。”结果游客都说不换车了。在这里，北京的L导游面对游客的不合理苛求，并没有采取直接回绝的说服方式，而是采用了互惠型的说服策略，既不刺激游客，也不使旅行社经济受损。

四、游客跟导游“平等”，导游跟游客“不平等”

“平等”有许多方面的含义，但从导游服务角度来说，人与人之间“相互平等”是指应当互相尊重。如今很多游客往往缺乏平等意识，认为自己花了钱，就是高高在上的“爷”，从说话语气、神情态度以及行为方式，都是颐指气使。甚至有些游客只看重自身权益，根本不考虑旅游实际状况，将食、住、行、游、购、娱等各个方面品质的不到位都集中推卸到导游一人身上，将火气也都集中发泄到导游一人身上，过多地注意和挑剔导游某一方面的不足，不仅无理指责，而且动辄投诉。我们应该看重自己的职业尊严，也应该使游客尊重导游职业，没有了职业尊严，导游的形象就将走样，正常的服务就会变质，因此我们要适当地向游客灌输“平等”意识。譬如在跟游客交往过程中可以时常不经意地表明：你们游览累了，上车后可以坐着，可以闭目养神，而导游还要站着，还要继续沿途讲解，甚至你们都睡着了，导游还要陪司机聊天，避免司机困倦，可见导游的服务是智力加体力，辛苦而高尚的；“在家千日好，出门万事难”，你们在游览中处处都会遇到不方便的地方，哪怕是找个洗手间这样的小事，只要依靠导游，解决起来就会很顺利、很省心，所以理应尊重导游的服务和人格，不要因为自己是游客就可以怠慢导游人员。

“平等”是针对游客而言，我们对自己一定要灌输“不平等”的意识。虽然人和人之间没有高低贵贱之分，但导游的社会角色和工作性质又决定了我们不可能跟游客平起平坐。导游是服务者，游客是接受服务者，这之间是一个永远不对等的接触过程，在这个不对等的接触过程中，只有游客对导游提出要求，不可能反过来。所以只要游客的要求是正当的、合理的、可能的，我们就无权拒绝，只能力所能及地去满足。如果由于游客提出的要求较多或者苛刻，因而认定这位游客“事多”、“矫情”、“难缠”，那么只能说明我们本身没有站在服务者的角度来考虑问题，而是被潜在的内心偏激情绪所支配。如果因游客经济能力差、文化水

平低、生活习惯不良等就影响了我们的带团心态，不愿意满足他们的合理要求，甚至用怠慢的语气或讽刺的语言去回绝，那么肯定在导游职业上不会有所发展，因为违背了社会法则。

【失败案例】C导游刚刚从事导游工作时，有一次正在核对火车票，一位急性子游客有要紧事想问C导游，喊了一声见没有反映，就不耐烦地大声说：“导游，你的耳朵长到哪里去了，我的话你听见了没有？”C导游核对完火车票后，以怨报怨地说：“先生，您的眼睛长到哪里去了，没看见我正忙着为你们核对火车票吗？出了错，你负得了负责吗？”如此回答，没能将游客不良的说话态度转化为正常的交际状态，反倒引起游客大声指责。

五、游客是“上帝”，同时也是“家人”

人性既有神圣的一面，也有寻常的一面，一旦割裂开来就不完整了。游客是人，每位游客都有这种两面性，如果我们在服务中只片面地强调某一个侧面，对游客的认识也就有了偏颇，这将为自己的服务添加不利因素。我们常说游客是“上帝”，这只是说明游客作为旅行社经营利润的来源，他们有着神圣不可侵犯的一面，我们的接待服务要尽可能地追求完美，但并非在旅游业中“造神”，神与人终究是有距离的，一味地将游客比作“上帝”是服务行业对职业道德问题的矫枉过正，会使游客感觉到自己与导游之间存在着不必要的距离。因此我们应当把握好“客我关系”的平衡点，不仅把游客当作“上帝”，同时还把游客当成自己的“家人”，使游客体味到尊严与神圣的同时，另有一种轻松与亲近的感觉。让游客同时找到“上帝”和“家人”的双重感觉，应该成为导游的职业意识。

【成功案例】J导游一次出全陪，客人是新加坡人，一共15位，没有领队，行程是北京--西安--桂林--广州--出境。J导游在首都机场接到这15位客人时，发现其中有位妇女带着一个四五岁的女孩儿，同时还怀有身孕。在北京的三天游览中，J导游和这批客人渐渐熟悉起来，并尽可能地照顾那位孕妇和她的孩子。到了西安，客人们下榻在建国饭店。当天晚上10点多的时候，J导游房间里的电话铃声突然响起，原来是那位孕妇带的小孩儿正在发烧。J导游立即到了她的房间，发现那孩子虽然烧得并不严重，但是嗓子红肿，并且很疼。J导游考虑到后面的行程还很长，如果孩子的病情严重起来，不仅孩子痛苦，大家都会很麻烦，因此建议马上带孩子去看医生。经过认真打听，J导游带着她们母女到了当地一家著名的儿童医院就诊。医生看过以后，建议给孩子打针，这样会好得快一点，但是孩子的母亲无论如何不同意打针，弄得医生很为难。通过交谈，J导游了解到她是对中国医生的医术不信任。于是J导游告诉她这是当地一家大型儿童医院，所有医生都会对每一个孩子负责。然后又为她分析厉害关系：一位孕妇再带上一个有病的孩子，怎么能够愉快地旅游呢？最终客人终于打消了顾虑，同意医生给孩子打针。由于这个孕妇身体不方便，在整个看病过程中，一直都是J导游抱着孩子楼上楼下地跑来跑去，待到看完病返回宾馆时，已经是午夜一点多钟了，J导游又帮助给孩子吃药，直到孩子安睡。令J导游感到宽慰的是，第二天孩子的病好了，在以后近十天的游程中，她们母女和所有客人一样，都很愉快，顺利地完成了中国的旅游。在广州送客人出境的时候，全团客人特别是那个孩子的母亲，对J导游的工作表示了衷心的感谢。J导游则衷心地希望那个妇女以后能够带上她的两个孩子，再一次来中国旅游。

六、把握热情有度，保持正常人际距离

导游为游客提供热情服务本来是理所当然的，但从更高一个层次来讲，必须把握好热情的具体分寸。社会文明程度越高，游客强调尊重自我的心态越强，不仅要求满足个人所好、个人要求、个人隐私、个人人格等，而且要求保持正常交往中的人际距离。人际距离过大，容易产生疏远之感；人际距离过小，则容易产生被冒犯之感；过大和过小都属于不当，都会有碍于正常的人际交往。导游与游客之间的常规人际距离大致可分为以下四种：

①待命距离。游客尚未召唤我们为其提供服务时，我们应站在游客3米之外，只要游客

视线所及即可。

②讲解距离。我们为游客进行讲解服务时，相互距离以0.5—1.5米之间为宜。③引导距离。我们带领游客前行时，应当行进在游客左前方1.5米左右。

④展示距离。我们需要为游客做一些操作示范时，展示距离应控制在1—3米之间。从根本上讲，导游在向游客提供热情服务时，除了积极主动之外，还必须具有“无干扰对方”的意识，具体应注意以下三个方面：

①注意语言。导游在工作岗位上，除了使用常规礼貌用语问候游客外，一般不宜再对游客多言多语，除非游客在言语、表情、动作等方面有要求时，我们不要过多地问这问那。

②注意表情。为了更准确、适度地向游客表达热情之意，我们应对自己的表情进行适当控制，尤其是眼神。一是不要死盯着游客，似乎担心游客会有不轨行为。二是不要打量游客，似乎对游客充满好奇之心。三是不要斜视游客，似乎对游客挑剔不止或很瞧不起。四是不要窥探游客，似乎对游客疑神疑鬼或少见多怪。五是不要复视游客，对游客的某些身体部位反复注视，极易引起游客的反感，特别是胸部、腹部、臀部、大腿等这些“注视禁区”；针对异性游客更不能上下左右反复打量，应当平视，也就是以两眼为上线、嘴唇为下顶角所形成的三角形。

③注意举止。未经游客允许，我们不要轻易拉扯、搀扶游客和触摸、摆弄游客的物品，这不是亲近的表现，而是失敬于人的举止。以上这些游客深层次的要求，不是按照传统的规范服务和热情服务所能完全解决的，因此我们要把握好服务的“度”，该“近”时则“近”，不该“近”时千万别过分“近”，该“热”时则“热”，不该“热”时千万别“热”过头。使游客在接受服务过程中感到心安理得，不受过度礼遇的惊扰，不受无意识热情的干扰，这才是游客所接受的真正的热情服务。

【失败案例】B导游带着朝阳区退休老干部去扬州游览，地陪跟餐厅讲明团中有位回民，但餐厅误认为吃素了，而且居然用猪油调素馅包子，结果被老人吃出来了。地陪为了表现自己的服务态度，当众使劲指责餐厅，要求餐厅道歉，反倒引起老人对她的强烈不满。老人私下跟B导游说：“我只要求餐厅更换一下菜肴，地陪大声一嚷，所有人都知道我违反了穆斯林禁忌，这不是当众侮辱我吗？”这属于为游客维权过程中侵扰了游客的个人隐私。

七、首轮效应不可忽视，末轮效应尤为重要

“首轮效应”是指导游初次亮相时留给游客的第一印象，“末轮效应”是指导游带团结束前留给游客的最后印象。以往我们总是片面强调首轮效应，认为凡事先入为主，第一印象的好坏直接决定着游客对导游的接受程度，况且游客与导游之间仅是几天的短暂接触，根本无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境地。其实末轮效应与首轮效应同等重要，它们是服务过程中的两个不同侧面，都是整体印象中的重要组成部分，绝对不能偏废其一。在几天的交往之后，游客反而会对最后印象尤为看中，因为游客永远都是最期待着导游能为其做好眼前这件事和下一件事，以前再好的服务在心中早已淡化了，所以末轮效应决定着整体印象是否完美，以及完美的整体印象是否能够得以继续维持。如果摒弃了“首轮效应尤为重要”这种“近视眼光”和“短期行为”的观点，服务始终如一，肯定能够扩大社会效益和经济效益，最直接的体现就是这些游客由于对我们服务的认可，从而建议他们的家人、朋友、同事等来北京旅游时继续找我们所在的旅行社，并且点名让自己接团，把“头回客”变成了“回头客”，因此切记“第一印象不可忽视，最后印象尤为重要”。

【成功案例】G导游带湖南团，游客对住宿、餐饮都不满意，影响了旅游心情，自然购物也不好，司机就不开空调，还用脏话骂游客，激起了游客爆发不满情绪，结果在王府井群殴，司机叫人打伤了六七名游客。G导游自己掏钱买药，给受伤游客消肿，并且给每个房间送一个果篮，安抚游客情绪，还哄着游客写明不再继续追究责任的证明。G导游的真诚服务

感动了游客，没有进一步投诉，避免了地接社的损失。

八、发挥自己的长处，推动“晕轮效应”的积极作用

“晕轮”是指月光周围有时出现的朦胧晕圈；“晕轮效应”是指由对方的某种特征推及总体特征，就如同月晕一般，由于光环的虚幻，使人看不出真实面目。晕轮效应的实质是以主观代替客观，比如人们在礼品店选购礼品时，往往是挑选包装精美、价格偏高的，因为精美的包装和偏高的价格往往会使人们认为里面的东西也会象精美的包装一样好，会与偏高的价格相一致，其实未必如此。我们在带团过程中，服务范围包括讲解服务和旅行生活服务两个方面，其中任何一个方面做得让游客非常满意，游客都会把部分印象泛化为全部印象，以主观代替客观，认为我们方方面面都做得很好，做得不周到的地方也会忽略，起码不至于反感。因此在带团中努力掩饰自己的不足，不如放开发挥自己的长处，发挥“晕轮效应”的积极作用。

然而对于大多数导游而言，不可能把每一个话题都讲得精彩绝伦，导游中没有博古通今的大家；也不可能一点差错不犯，导游中也没有会神机妙算的神仙；因此要特别注意旅行生活服务，对游客多一些责任心、平常心、关爱心。千万避免“晕轮效应”把我们推向反面的极端，由于一点儿小事服务不到位，使游客认为我们任何事情都不认真负责，敷衍了事。

九、服务要好，服务意识更要好

“服务”与“服务意识”是两个截然不同的概念，不能相提并论。很多导游讲解水平很高、处理问题能力也较强、对游客有问必答，如此好的服务却得不到游客的赞赏，这主要是因为欠缺服务意识。游客可以视为“花钱买旅游”的消费者，但是“花钱买旅游”与花钱买衣服、买家电等实实在在的物品有很大区别，人们不可能把“旅游”像衣服、家电那样真的买到自己家里去，其实买到的只是一种“旅游经历”。那么人们为什么要花钱买“旅游经历”呢？原因就是旅游经历能使人获得一些“美好的感受”。作为游客，他们不仅期待导游能为他们解决种种实际问题，更期待导游成为他们的“知心人”，使他们获得各种美好的感受，留下可以长期享用的美好回忆。由此可见，旅游服务是具有双重性的。旅游服务双重性的具体体现就是心理服务和功能服务。心理服务就是在游客还没有提出问题和要求之前，就根据游客的一般心理状态提供帮助。譬如到了一个景点，在讲解有关景点基本知识前，先提前告诉游客厕所的位置，留出如厕的时间；告知买饮料、电池、画册、纪念品的位置与价格；说明游览线路、集合地点与时间、掉队后的补救办法；讲明哪个角度照相效果较好；阳光强烈时带到阴凉处站立；这一系列提前做了，游客对我们就有亲切感，感觉我们非常关心与尊重他们，从而获得心理上的满足，这比挨个答复游客询问效果好得多。功能服务是游客提出问题和要求之后，再给予相应的解答和帮助，这样即使我们做到了有问必答、有求必应，游客也只会认为这种“应对”是完全应该的，是我们的本职工作，是份内之事，如此服务既受累又不讨好。所以“服务态度好”与“服务意识好”表现出来的行为是不同的，收到的效果也截然不同。

【成功案例】“十一黄金周”期间，D导游带团游览故宫的时候，有位女士带着孩子去买饮料，结果掉队了。当时故宫里人山人海，D导游费了很大力气才把她们找回来，但无论怎么诚恳地道歉，那位女士就是不肯原谅。吃中午饭的时候，那位女士突然拉起孩子，大声地向餐厅里的人诉说起在故宫里走失的“遭遇”和“感受”：说自己一个多小时都没有找到队伍，大人急，孩子哭，最后竟然声泪俱下。经她这么一闹，其他团队的游客跟着起哄，餐厅里的秩序大乱。全陪劝那位女士先照顾孩子吃饭，有什么事情等吃完饭再说。可她正在气头上，一时劝不住。D导游只好硬着头皮听她宣泄，同时为她们母女单独留出一些饭菜。过了一会儿，那位女士闹累了，D导游赶紧动员几位游客过去劝她们母女吃饭。以后几天，D

导游也没跟那位女士计较，自始至终在服务上没有怠慢。旅游高峰期间，那位女士由于带着孩子去买饮料而掉队，本来事情小到不值得过多解释，但那位女士却能为此声泪俱下和不依不饶，真是不近人情。D导游既能临场冷静处理，又能不意气用事，对得起那位女士和她的孩子，也对得起全团的游客。

十、力争“情感共振”，调节“情感厌倦”

所谓“情感共振”就是我们在带团过程中要始终努力使自己的整体情感与游客的情感变化趋于同步，具体表现在表情、语言、形体动作等方面，使游客感到导游的心情总是与他们的心情处在同一频率上。就导游自身而言，一般不会被自己所熟悉的景观所感动，往往处于“情感麻痹”和“情感厌倦”的状态中。在较短的时间内，几十次地爬长城、几百次地去故宫，谁都会产生厌烦情绪，这是导游工作的巨大心理障碍。但对于初到易地的游客，对看到的每一个景观都会非常兴奋，这时候我们也应该象第一次游览时那样激动，与游客之间产生情感交流，讲解才会精彩。尽管在某些场合，人的自身表情与内心情感往往不处于同一频率上，但我们最起码在表情的体现上要符合游客的情感变化，符合导游的职业道德要求。如果我们与游客之间的情感频率相去甚远，就不会引起情感共鸣，造成的结果就是讲解“有声无色”，破坏游客的审美情绪，使游客认为我们“很冷漠”、“很生疏”、“不关心人”。懂得了情感共振，并不等于接团就肯定有高质量，我们还要善于在游客情感低落时使他们转向平稳，引向兴奋；在游客兴奋过度时使他们转向理智，引向平静。因此，从表面上看导游是服务于游览者的被动角色，但实际在调控全团的游览情绪上，导游才是主导。

十一、把握“角色定位”，解决“角色冲突”

每一个社会角色都有社会对其所灌注的角色期望，这种角色期望有利于扮演角色的人快速找到自己相应的行为模式和行为准则。一个社会角色的出现也总是有与其相对的另一个社会角色，与导游相对的另一个社会角色就是游客。在这种都以特定社会角色身份出现的交往过程中，导游提供服务，游客接受服务。在游客的角色期望中，导游应该是彬彬有礼、热情周到、无所不能的“万事通”。一个社会角色必须由一个人来承担，但一个人却不仅仅承担一个社会角色，一个人所扮演社会角色的多重性是产生角色冲突的重要原因。当人的个性与角色的特性相抵触时，人与角色之间所产生的矛盾就是角色冲突。角色冲突是一个人对自己所承担的角色不适应而引起的，解决角色冲突的过程就是角色感成熟的过程。我们必须要遵循社会对于导游角色在道德、情感、形象、知识、行为、技能等方面的规定，假如我们性子急、脾气躁、说话直，并且在服务中不时流露出来，就会引起游客不满，这是导游个性与导游角色相冲突的表现。

【失败案例】C导游在北京接团，团里有位游客晚上外出探望朋友，由于两人多年未见，所以边喝边聊一直到深更半夜，回到宾馆后才打电话到C导游房间，向她报个平安。C导游也尽职尽责，一直等候游客不敢入睡，但她是个急性子，听到游客电话后，劈头就问：“你怎么现在才回宾馆？明天还有精神玩吗？弄得我也跟着担心，到现在都没敢睡。”游客听后心理很不舒服，于是争执起来。如果C导游能平静一下心态，换一种方式说：“我等您到现在都没敢睡，您安全回来我就放心了，洗个澡赶紧睡吧，明天还要玩呢。”都是表达同样的好意，但游客听了这番话后肯定会理解和感激她的。从以上例子可以看出，导游工作的服务性使我们角色定位并不复杂，但我们如何解决角色冲突不是一件容易事，因为人是有个性的，而角色是非个性的。社会对导游角色的规定性，要求我们要抑制或利用好自己的个性，去适应导游角色所赋予的特性。我们学习角色、适应角色、实现角色的过程，就是人的个性同角色特性相融合的过程，也是人的个性升华为角色特性的过程。

十二、主动“换位思考”，纠正“我向思维”

有一位牧师正在专心读《圣经》，但他淘气的儿子总在旁边捣乱，于是他将一张《世界地图》撕碎，让他儿子将其拼接起来，本来以为儿子可以安静很长时间，因为拼接一张撕碎的《世界地图》对成人而言都非常困难，没想到儿子一会儿工夫就拼好了，儿子看着牧师惊讶的眼光，笑着说：“我根本不知道世界是个什么样子，因为地图背面是个人头像，我把人头拼好了，地图也就拼好了。”这个看似简单的故事其实蕴涵着一个并不简单的道理，就是换一个角度去思考问题，复杂的问题也许可以迎刃而解，即“换位思考”。由于每位游客的生活习惯、脾气秉性、思维模式、兴趣爱好、经济能力等都有很大差异，如果我们不深入了解游客，对各种问题就无法正确地思考与回应。假如能以“我是一位游客”为出发点，换一个角度，站在游客的位置来考虑和处理问题，我们的思维就能够发散，对问题的分析也就更加真实、全面、具体，这样才可以有效地避免诸多矛盾的产生，游客也才会真心感受到我们服务的诚意，才会对我们象家人一样信任，因此“换位思考”是我们带团中必需具有的重要方法和良好心态。处处多为游客着想，我们就会获得更多的回报，这种回报是一个长远积累。

【成功案例】L导游接待马来西亚穆斯林游客，恰逢星期五，游客全体斋戒，一天不吃东西，自然也没有为L导游留出吃饭的时间，饿着肚子讲解的滋味与心情确实很不好受，但L导游想：如果我是游客，肯定会非常希望别人尊重我的宗教信仰与民族习惯，便自始至终微笑着服务，最后游客小费多给了一倍。导游一定要纠正偏执的“我向思维”，“我向思维”是一种只从自我出发，不顾实际效果的愿望思维，属于心理病态。反映在导游工作中，就是只按自己的意志和经验言行，把自己提到主导的支配地位上，而不是服务者的位置上，认为游客必须要遵照自己拟定的计划行事，这样易使游客的感情受到不同程度的压抑，甚至引发冲突，破坏接团的整体效果。

总结

一般说来，导游将优质服务跟职业道德的价值基础联系起来，大致要经历三个阶段。每个导游的情况不同，各个阶段所持续的时间也不尽相同。我们在准备从事导游工作和刚刚从事导游工作的阶段，对遵循职业道德、实现自身价值等方面还没能进行深入广泛地实践，往往更容易关注优质服务的技术条件，而忽视优质服务的道德条件。经过一段时间的实际工作以后，我们经历的事情逐渐多起来，接触涉及职业道德矛盾的问题也日益广泛和复杂起来，压力和困惑开始促使我们反思，并且想方设法加以解决，但是真正实现将优质服务的技术方面和优质服务的道德方面统一起来，自觉并且自如地加以运用，还是需要经历很长时间和很多实践的。导游队伍的变化在第一阶段和第二阶段表现得最为强烈，很多导游就是在这两个阶段中陆陆续续地分化出去了。坚持到第三阶段，我们在职业技术方面和职业道德方面，以及两者统一方面，均达到了一定的成熟和稳定水平，这时留下来的就是优秀导游，也是旅游行业中的基干力量。导游经历了这样三个阶段，才会真正成为具有敬业、乐业精神，完美实现自身价值的旅游职业人才。

最后要说的是：导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及自己独有的导游风格。加拿大旅游专家帕特里克•克伦在他的《导游的成功秘诀》一书中对导游人员的要求做了精辟的概括：导游人员应“是集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人。一名合格的导游人员应该精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。

第五篇：如何成为一名优秀导游员

如何成为一名优秀导游员

人们常说“旅游行业是个朝阳产业”，从当前中国旅游大环境来看的确如此，以2013年旅游统计为例：国内游达32.6亿人次，目前已成为全球最大的国内旅游市场；入境游达12907.8万人次，目前已成为全球第三大入境旅游接待国；出境游达9818.5万人次，目前已成为全球最大的出境旅游客源国，同时出境游人均消费也排名世界第一；以上数字充分说明中国目前已进入大众旅游时代。

俗话又说“没有不成功的行业，只有不成功的个人”，只要我们认真审视每个行业，都是如此，导游职业也不例外，旅行社中永远都有一年带不上几个团的“候补导游”，也永远都有出类拔萃、有团首选的佼佼者。

若想成为一名优秀导游员，首先要深入理解“导游员”这三个字的内涵。“导”的繁体字上面是一个“道”，下面是一个“寸”，从这个我国古代会意造字方法中，可以对优秀导游员进行大致定位。“道”指道德，“寸”指分寸，概括起来，就是应当具备高尚的职业道德情操，并在具体的服务工作中注意把握分寸。“游”的本意是各处从容行走，这说明了导游服务是一项实践性很强的工作，正如陆游所说“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。一名优秀导游员之所以能够从容不迫地带着游客行走于世界各地，是因为在掌握了一定的理论知识后，敢于带团，勇于实践，并在带团过程中多记录、多分析、多总结、多感悟，不断地积累经验和提高技能。“员”的繁体字上面是一个“口”，下面是一个“貝”，古时以贝壳为货币。导游员是靠吃“开口饭”来挣钱的，不仅要通过讲解使自然风光的“静态”变成“动态”，使沉睡了千百年的文物“死而复活”，使深奥博大的中国传统文化变得通俗易懂，还要通过娴熟的交际语言来解决难题、化解矛盾、融洽多方关系，更要通过促销旅游商品获得基本收入。导游员带团期间，该挣的钱没有挣到是“无能”，不该挣的钱去挣了是“无德”，不做“无德无能”的导游才是一名优秀导游员。

优秀导游员所具备的素质肯定是多方面的，譬如良好的品德、丰富的知识、健康的身心以及高超的沟通能力、敏锐的观察能力、灵活的应变能力、较强的自控能力、精明的销售能力等很多方面。由于篇幅有限，仅从如何服务这一个角度来略微阐述，通过一些具体案例让大家切身感受一下优秀导游员应具有的职业素养。尽管涉及面不算大、不算广，但是服务对于导游员而言是最根本的，也是导游工作艺术性的重要体现，从中可以以小见大，见微知著。

一、加强责任心，注重服务细节

导游服务其实很简单，无非就是一些琐碎的、平淡的、细小的事务的重复，优秀导游与普通导游之间在带团能力上并没有天壤之分，最重要的差别之一在于优秀导游能够用心注意每一个细小的环节，有效地避免事故的发生，而不是挽救发生的事故。我们常说“责任心体现在细节，魔鬼也藏于细节”、“细节决定成败，细节见证品质”、“大事不能糊涂，小处不可随便”都是这个道理。然而在导游服务工作中，我们往往最容易忽略细节。譬如初次入住查房，大多数导游都会去做，但往往就问游客一句“房间有没有问题？”倘若没事也就匆匆回家了，其实在许多细节上都应多唠叨几句，譬如浴室地巾、保险箱、热水器、消费品、电话、电源、安全扣等。细节服务的内容往往与游客的日常生活最为密切，因此最具实质性，最能反映出一名导游员是否有强烈的责任心和细致心，多注意一点一滴的小事能更快地拉近我们与游客之间的距离，而忽略细节往往容易造成事故。此外，责任心和细致心还有特殊性，其体现对象往往不是明白的游客，而主要是那些不怎么明白甚至有几分糊涂的游客，往往不是面临顺利的环境，而是遭遇了不顺利甚至突发性的艰巨环境。从一名导游员对待工作、对待游客的责任心和细致心的程度，就能看出其职业道德修养和职业技术水平。如今导游队伍中并不缺乏讲解时侃侃而谈之人，缺少的是做事时精益求精之人。我们应该将处处关心他人作为一种生活方式和工作方式，并且习惯成自然。用功可以使我们成为合格的导游，加上用心就能使我们成为优秀的导游。【成功案例】

2008年春天，B导游带着16位游客去韩国旅游，游客由CCTV—10的编辑人员及其家属组成。在首尔的两天，游客的游兴始终很高，甚至晚上10点多钟了，还有游客邀请B导游去夜市喝酒。但是在从首尔去济州岛时，麻烦突然降临了。在首尔机场办理行李托运时，B导游的团队到得较早，柜台前仅有一位中国游客在等候，并且还没有开始办理手续，于是B导游带着团队在那位中国游客后面按顺序排好队，并让游客将行李也在托运带前按顺序码放整齐。办理托运的时间刚到，忽然从四周拥过来一大群东北游客，一下子挤到B导游的团队前面，将柜台团团围住。CCTV—10的编辑人员们非常气愤，大声质问他们为什么不排队，这群东北游客的回答竟然是他们派了一名代表在前面排队，原来就是最前面的那位游客。这时侯，B导游团队的韩国导游与东北团队的韩国导游也理论了起来，也许出于都想维护自己团队游客的利益，又都是血气方刚的小伙子，两人越吵越凶，最后竟然动手打了起来。当时恰巧有一位CCTV—10编辑人员的儿子站在两人旁边，是个大学三年级的学生，出于下意识的反应，他挡了一下东北团队韩国导游的胳膊，并大声劝他不要打架。这下子可大大激怒了东北团队的韩国导游，不仅用中文大骂脏话，而且揪住大学生就要打。B导游大步冲上前去，一把抱住了东北团队的韩国导游，大声喊道：“我是领队，都别动手，有话好好说，我的团队可以后办托运，让你们先来，时间还早，反正也晚不了！”东北团队的韩国导游果真住了手，但却指着B导游团队的韩国导游和那位大学生，狠狠地说道：“一会儿到了济州岛，你们俩谁也别想跑。”说完就到旁边打电话去了，B导游虽然不懂韩语，但从他的语气和语调上可以推测出正在找人，马上意识到了后果的严重性。那位大学生的父亲很紧张，一个劲儿地问是否会出事，B导游安慰他说：“您放心吧，跟着我走，绝对保证你们的安全！”办理完行李托运之后，B导游让游客们先到登机口处休息，然后独自去找东北团队的韩国导游，先赠送给他一套京剧脸谱的剪纸以示友好，接着吓唬说：“我的游客都是中央电视台的编导人 员，他们怕出事，已经通过关系跟中国驻韩国大使馆联系了，你是学中文的，应该知道中央电视台的影响力有多大，如果你想将导游之间的冲突升级为两国之间的旅游事故，你可就成为名人了。”通过对方的表情，B导游知道自己的攻心战术已经起到了效果。接下来，B导游又将自己团队的韩国导游叫到一个角落，反复强调说：“刚才发生的冲突是由于你想维护游客的正当权益引起的，你确实是占理的，我不想看到你挨打，更不能看到我的游客被打，不管采用什么手段，通过旅行社、警察署、私下协调都可以，你必须把这个冲突尽快平息。到了济州岛之后，我们必须要调整行程顺序，不能按照各旅行社都相似的常规游览顺序进行，这样就不会与那个东北团队在景点中遇到，避免再生枝节，调整行程顺序的事情由我去向游客解释。”最后，B导游又找到那些东北游客，半开玩笑半严肃地说：“你们东北人都是活雷锋，不能看着咱们中国人在韩国出事不管吧？如果一旦有事，肯定会影响你们的行程，拜托劝解一下你们的导游，别那么大的火气。”东北游客也自知是他们的原因引起的冲突，再听B导游这么一说，豪爽劲儿上来了，纷纷说：“你放心吧，我们一定会拦阻导游打架的。”走完这三步棋之后，在登机之前，B导游坚定地对16位游客说：“明天你们放心地玩，我保证你们不会出任何事情！”济州岛的游览最终非常顺利，明媚的阳关照耀着每位游客欢快的笑脸。回到北京后，那位大学生的父亲还给B导游打电话，邀请B导游做“百家讲坛” 的现场听众。

二、理明则让，不要跟游客辩是非与争对错

“游客总是对的，总是有理的”、“服务只有好坏之分，没有对错之分”，我们一定要树立这种心态和意识，其实这并不代表对客观事实的判断不分是非，只是对导游员如何服务提出的要求。游客是花钱买享受的，是来接受服务的，不是来接受批评教育的。游客所作所为不当时，譬如说话尖刻、不遵守时间、擅自活动、过分维权等，我们千万不要当面批评游客“不对”，更不能当众指责，只要在事实上将是非分清即可。当众在口头上挑明游客“不对”时，游客往往会辩解，因为每个人都有自尊心，都好面子，那么很容易就从“辩是非”发展到“争输赢”。当对错分清了，证明我们是对的，我们赢了，其实在带团过程中就“输”定了，这个丢了面子的游客可能会处处跟我们找麻烦，为自己挽回面子。鲁迅曾说过“面子是中国精神的纲领”，对游客来说，“面子”往往比“道理”和“对错”更重要，我们跟游客争是非输赢有弊无利。我们不仅要有阿庆嫂那种“来的都是客”的职业修养，还要有佛寺天王殿中大肚弥勒那种无论在什么情况下、无论发生了什么事情、无论面对什么人，都始终面带笑容、宠辱不惊的品性。

当游客所作所为有不当之处时，不明确指责游客“不对”并非不对问题进行处理，只是处理时要有“理明则让”的心态，甚至可以将“对”反让给游客，使游客感受到尊重，保持了体面，从而在内心产生一种平衡感，从满足中获得满意，这对导游而言是一种极为宽容和高尚的服务境界。把“对”让给游客的方法有以下四种： ①不与做错的游客纠缠；

②给做错的游客一个体面的台阶下； ③对无恶意的游客要充分体谅； ④对道歉的游客给予真挚安慰。

我们一定要明白，游客也是人，犯错误是必然的，面对游客的错误，内心深处充满抱怨是不必要的，我们要将自己和游客的交往严格限定在旅游行程范围之内，不必过分在乎游客的“人性”，应注意有意识地回避、限制和简化矛盾，防止问题的扩散和株连，千万不要因事及人，陷入评价游客道德品质的误区，那完全是导游职责范围以外的事情。【成功案例】

Z导游带一个河南团，退房时前台通知Z导游，有位游客的房间内少了一条浴巾。Z导游将这位游客单独叫到大堂拐角处，礼貌地说：“服务生在查房时发现您的房间内少了一条浴巾，如果不小心丢失的话，需要索赔80元。”Z导游看出游客既碍于面子不承认他拿了，也不想花80元钱买下，便说：“我上个团也有一位游客房间内的浴巾不见了，但后来他回忆起是放在床上，被痰子遮住了。要不您上楼看看，是否挂在了衣柜里或掉在沙发后面了？”游客拎着提箱上了楼，一会儿下来后生气地说：“服务生检查太不仔细了，浴巾明明就在沙发后面嘛！”Z导游笑着说：“不好意思，麻烦您又跑了一趟”。

三、面对游客的要求，自己永远不说“不”

在旅游活动中，我们经常会遇到游客提出这样那样的要求，有些要求是可以接受的，能够办得到，但有些要求是无法接受的，根本办不到，这时候应该怎样应对呢？自己永远不说“不”是一条重要的应变原则，它包括以下2个方面的内容：

（一）自己永远不说“不”应贯彻在导游的言行中 首先，从说话语气上讲，否定的语气总不如肯定的语气那样容易被人接受，所以我们在表达一种意思的时候，尽可能用肯定的语气从正面说，避免用否定的语气从反面说。譬如我们对游客提出要求时，最好说“请您如何如何”，避免说“请你不要如何如何”。如果游客提出的要求我们办不到，那么最好向游客说明只能为他做什么，避免只说不能为他做什么。如果我们不能同意游客的某个建议，那么最好提出自己的建议，避免简单地否定游客的建议。如果某件事情还没有办妥，当游客询问的时候，我们最好告诉游客什么时候能够办妥，避免直接说还没有把握。其次，从具体行动上讲，为了不以“不”作为对游客的最终回答，就应千方百计地解决好游客的每一个正当要求。【成功案例】

W导游在车上进行讲解时，有几名游客坐在后面聊天，对其他游客造成了干扰，W导游并没有当着全体游客的面用指责性的语气说：“请你们几位不要讲话了，以免影响其他人听讲解。”这种命令性的口吻或强制性的措施会使那些游客觉得导游让他们在全团人面前失去了面子，会表示出不满，无助于问题的解决。W导游用友好的、商量的语气加大嗓门说：“对不起，刚才可能是我讲解的声音太小，所以后面的游客不能听清楚。接下来，我讲解的声音大一些，请问后面的游客能听到吗？”稍顿片刻后，接着说：“可能刚才我讲解的内容也有些游客不太感兴趣，这样吧，我讲一些大家都感兴趣的内容，后面的几位游客希望我讲些 什么内容呢？”这样的话一箭双雕，既没有损害游客的面子，又阻止了他们在车里谈天说地。

（二）“不”字要让游客自己说出

在旅游活动中，我们尽量不拒绝游客的要求，也不等于什么都能办到。当明明知道游客的要求不合理或达不到的时候，应该如何拒绝呢？处理不好就会影响双方的情绪和感情，甚至发生口角，破坏整个接团质量。委婉拒绝时应该注意以下四点： ①自己永远不说“不”。

②一定要将理由解释清楚，让游客明白我们的苦衷。③不要伤害游客的自尊心。④迫使游客自己说出“不”。当游客向我们提出一个要求，而我们认为这个要求不能满足，必须回绝时，仍然可以先说“好的，我明白您的意思了”，或说“行，我会尽量按照您的要求去做”，或说“放心吧，我帮您联系”，或说“这事儿我做不了主，我得先和领导商量一下，一会儿肯定给您答复”，或说“可以，只要情况允许的话”等等，然后把困难一一摆清楚，使游客知难而退。【成功案例】

一个16人的旅游团从西安转至北京，不知什么原因，西安的旅行社安排了一辆40座的大巴，而北京的旅行社安排了一辆24座的中巴，于是游客闹了起来，非要求换车。北京的L导游解释说：“在上一站，是旅游汽车公司派错了车，旅行社要求他们将错就错，不要再换车了，到现在旅游汽车公司还在要求增加车费呢。24座的中巴才是16人旅游团应当正常乘坐的，如果大家愿意补交差价，我也愿意乘坐宽敞一些的旅游车。”结果游客都说不换车了。在这里，北京的L导游面对游客的不合理苛求，并没有采取直接回绝的说服方式，而是采用了互惠型的说服策略，既不刺激游客，也不使旅行社经济受损。

四、游客跟导游“平等”，导游跟游客“不平等”

“平等”有许多方面的含义，但从导游服务角度来说，人与人之间“相互平等”是指应当互相尊重。如今很多游客往往缺乏平等意识，认为自己花了钱，就 是高高在上的“爷”，从说话语气、神情态度以及行为方式，都是颐指气使。甚 至有些游客只看重自身权益，根本不考虑旅游实际状况，将食、住、行、游、购、娱等各个方面品质的不到位都集中推卸到导游一人身上，将火气也都集中发泄到 导游一人身上，过多地注意和挑剔导游某一方面的不足，不仅无理指责，而且动 辄投诉。我们应该看重自己的职业尊严，也应该使游客尊重导游职业，没有了职 业尊严，导游的形象就将走样，正常的服务就会变质，因此我们要适当地向游客 灌输“平等”意识。譬如在跟游客交往过程中可以时常不经意地表明：你们游览 累了，上车后可以坐着，可以闭目养神，而导游还要站着，还要继续沿途讲解，甚至你们都睡着了，导游还要陪司机聊天，避免司机困倦，可见导游的服务是智 力加体力，辛苦而高尚的；“在家千日好，出门万事难”，你们在游览中处处都会 遇到不方便的地方，哪怕是找个洗手间这样的小事，只要依靠导游，解决起来就 会很顺利、很省心，所以理应尊重导游的服务和人格，不要因为自己是游客就可 以怠慢导游人员。

“平等”是针对游客而言，我们对自己一定要灌输“不平等”的意识。虽然 人和人之间没有高低贵贱之分，但导游的社会角色和工作性质又决定了我们不可 能跟游客平起平坐。导游是服务者，游客是接受服务者，这之间是一个永远不对 等的接触过程，在这个不对等的接触过程中，只有游客对导游提出要求，不可能 反过来。所以只要游客的要求是正当的、合理的、可能的，我们就无权拒绝，只 能力所能及地去满足。如果由于游客提出的要求较多或者苛刻，因而认定这位游 客“事多”、“矫情”、“难缠”，那么只能说明我们本身没有站在服务者的角度来 考虑问题，而是被潜在的内心偏激情绪所支配。如果因游客经济能力差、文化水平低、生活习惯不良等就影响了我们的带团心态，不愿意满足他们的合理要求，甚至用怠慢的语气或讽刺的语言去回绝，那么肯定在导游职业上不会有所发展，因为违背了社会法则。【失败案例】

C导游刚刚从事导游工作时，有一次正在核对火车票，一位急性子游客有要 紧事想问C导游，喊了一声见没有反映，就不耐烦地大声说：“导游，你的耳朵 长到哪里去了，我的话你听见了没有？”C导游核对完火车票后，以怨报怨地说： “先生，您的眼睛长到哪里去了，没看见我正忙着为你们核对火车票吗？出了错，你负得了负责吗？”如此回答，没能将游客不良的说话态度转化为正常的交际状 态，反倒引起游客大声指责。

五、游客是“上帝”，同时也是“家人”

人性既有神圣的一面，也有寻常的一面，一旦割裂开来就不完整了。游客是 人，每位游客都有这种两面性，如果我们在服务中只片面地强调某一个侧面，对 游客的认识也就有了偏颇，这将为自己的服务添加不利因素。我们常说游客是“上 帝”，这只是说明游客作为旅行社经营利润的来源，他们有着神圣不可侵犯的一 面，我们的接待服务要尽可能地追求完美，但并非在旅游业中“造神”，神与人 终究是有距离的，一味地将游客比作“上帝”是服务行业对职业道德问题的矫枉 过正，会使游客感觉到自己与导游之间存在着不必要的距离。因此我们应当把握 好“客我关系”的平衡点，不仅把游客当作“上帝”，同时还把游客当成自己的 “家人”，使游客体味到尊严与神圣的同时，另有一种轻松与亲近的感觉。让游 客同时找到“上帝”和“家人”的双重感觉，应该成为导游的职业意识。【成功案例】

J导游一次出全陪，客人是新加坡人，一共15位，没有领队，行程是北京--西安--桂林--广州--出境。J导游在首都机场接到这15位客人时，发现其中 有位妇女带着一个四五岁的女孩儿，同时还怀有身孕。在北京的三天游览中，J 导游和这批客人渐渐熟悉起来，并尽可能地照顾那位孕妇和她的孩子。到了西安，客人们下榻在建国饭店。当天晚上10点多的时候，J导游房间里的电话铃声突 然响起，原来是那位孕妇带的小孩儿正在发烧。J导游立即到了她的房间，发现 那孩子虽然烧得并不严重，但是嗓子红肿，并且很疼。J导游考虑到后面的行程 还很长，如果孩子的病情严重起来，不仅孩子痛苦，大家都会很麻烦，因此建议 马上带孩子去看医生。经过认真打听，J导游带着她们母女到了当地一家著名的 儿童医院就诊。医生看过以后，建议给孩子打针，这样会好得快一点，但是孩子 的母亲无论如何不同意打针，弄得医生很为难。通过交谈，J导游了解到她是对 中国医生的医术不信任。于是J导游告诉她这是当地一家大型儿童医院，所有医 生都会对每一个孩子负责。然后又为她分析厉害关系：一位孕妇再带上一个有病 的孩子，怎么能够愉快地旅游呢？最终客人终于打消了顾虑，同意医生给孩子打 针。由于这个孕妇身体不方便，在整个看病过程中，一直都是J导游抱着孩子楼 上楼下地跑来跑去，待到看完病返回宾馆时，已经是午夜一点多钟了，J导游又 帮助给孩子吃药，直到孩子安睡。令J导游感到宽慰的是，第二天孩子的病好了，在以后近十天的游程中，她们母女和所有客人一样，都很愉快，顺利地完成了中 国的旅游。在广州送客人出境的时候，全团客人特别是那个孩子的母亲，对J 导游的工作表示了衷心的感谢。J导游则衷心地希望那个妇女以后能够带上她的 两个孩子，再一次来中国旅游。

六、把握热情有度，保持正常人际距离

导游为游客提供热情服务本来是理所当然的，但从更高一个层次来讲，必须 把握好热情的具体分寸。社会文明程度越高，游客强调尊重自我的心态越强，不 仅要求满足个人所好、个人要求、个人隐私、个人人格等，而且要求保持正常交 往中的人际距离。

人际距离过大，容易产生疏远之感；人际距离过小，则容易产生被冒犯之感； 过大和过小都属于不当，都会有碍于正常的人际交往。导游与游客之间的常规人 际距离大致可分为以下四种：

①待命距离。游客尚未召唤我们为其提供服务时，我们应站在游客3米之外，只要游客视线所及即可。②讲解距离。我们为游客进行讲解服务时，相互距离以0.5—1.5米之间为 宜。

③引导距离。我们带领游客前行时，应当行进在游客左前方1.5米左右。④展示距离。我们需要为游客做一些操作示范时，展示距离应控制在1—3 米之间。

从根本上讲，导游在向游客提供热情服务时，除了积极主动之外，还必须具 有“无干扰对方”的意识，具体应注意以下三个方面：

①注意语言。导游在工作岗位上，除了使用常规礼貌用语问候游客外，一般 不宜再对游客多言多语，除非游客在言语、表情、动作等方面有要求时，我们不 要过多地问这问那。

②注意表情。为了更准确、适度地向游客表达热情之意，我们应对自己的表 情进行适当控制，尤其是眼神。一是不要死盯着游客，似乎担心游客会有不轨行 为。二是不要打量游客，似乎对游客充满好奇之心。三是不要斜视游客，似乎对 游客挑剔不止或很瞧不起。四是不要窥探游客，似乎对游客疑神疑鬼或少见多怪。五是不要复视游客，对游客的某些身体部位反复注视，极易引起游客的反感，特 别是胸部、腹部、臀部、大腿等这些“注视禁区”；针对异性游客更不能上下左 右反复打量，应当平视，也就是以两眼为上线、嘴唇为下顶角所形成的三角形。③注意举止。未经游客允许，我们不要轻易拉扯、搀扶游客和触摸、摆弄游 客的物品，这不是亲近的表现，而是失敬于人的举止。

以上这些游客深层次的要求，不是按照传统的规范服务和热情服务所能完全 解决的，因此我们要把握好服务的“度”，该“近”时则“近”，不该“近”时千 万别过分“近”，该“热”时则“热”，不该“热”时千万别“热”过头。使游客 在接受服务过程中感到心安理得，不受过度礼遇的惊扰，不受无意识热情的干扰，这才是游客所接受的真正的热情服务。【失败案例】

B导游带着朝阳区退休老干部去扬州游览，地陪跟餐厅讲明团中有位回民，但餐厅误认为吃素了，而且居然用猪油调素馅包子，结果被老人吃出来了。地陪 为了表现自己的服务态度，当众使劲指责餐厅，要求餐厅道歉，反倒引起老人对 她的强烈不满。老人私下跟B导游说：“我只要求餐厅更换一下菜肴，地陪大声 一嚷，所有人都知道我违反了穆斯林禁忌，这不是当众侮辱我吗？”这属于为游 客维权过程中侵扰了游客的个人隐私。

七、首轮效应不可忽视，末轮效应尤为重要

“首轮效应”是指导游初次亮相时留给游客的第一印象，“末轮效应”是指

导游带团结束前留给游客的最后印象。以往我们总是片面强调首轮效应，认为凡 事先入为主，第一印象的好坏直接决定着游客对导游的接受程度，况且游客与导 游之间仅是几天的短暂接触，根本无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境地。其实末轮效应与首轮效应同等重要，它们是服务过程中的两个不同侧面，都是整 体印象中的重要组成部分，绝对不能偏废其一。在几天的交往之后，游客反而会 对最后印象尤为看中，因为游客永远都是最期待着导游能为其做好眼前这件事和 下一件事，以前再好的服务在心中早已淡化了，所以末轮效应决定着整体印象是 否完美，以及完美的整体印象是否能够得以继续维持。如果摒弃了“首轮效应尤 为重要”这种“近视眼光”和“短期行为”的观点，服务始终如一，肯定能够扩 大社会效益和经济效益，最直接的体现就是这些游客由于对我们服务的认可，从 而建议他们的家人、朋友、同事等来北京旅游时继续找我们所在的旅行社，并且 点名让自己接团，把“头回客”变成了“回头客”，因此切记“第一印象不可忽 视，最后印象尤为重要”。【成功案例】

G导游带湖南团，游客对住宿、餐饮都不满意，影响了旅游心情，自然购物

也不好，司机就不开空调，还用脏话骂游客，激起了游客爆发不满情绪，结果在 王府井群殴，司机叫人打伤了六七名游客。G导游自己掏钱买药，给受伤游客消 肿，并且给每个房间送一个果篮，安抚游客情绪，还哄着游客写明不再继续追究 责任的证明。G导游的真诚服务感动了游客，没有进一步投诉，避免了地接社的 损失。

八、发挥自己的长处，推动“晕轮效应”的积极作用

“晕轮”是指月光周围有时出现的朦胧晕圈；“晕轮效应”是指由对方的某

种特征推及总体特征，就如同月晕一般，由于光环的虚幻，使人看不出真实面目。晕轮效应的实质是以主观代替客观，比如人们在礼品店选购礼品时，往往是挑选 包装精美、价格偏高的，因为精美的包装和偏高的价格往往会使人们认为里面的 东西也会象精美的包装一样好，会与偏高的价格相一致，其实未必如此。我们在 带团过程中，服务范围包括讲解服务和旅行生活服务两个方面，其中任何一个方 面做得让游客非常满意，游客都会把部分印象泛化为全部印象，以主观代替客观，认为我们方方面面都做得很好，做得不周到的地方也会忽略，起码不至于反感。因此在带团中努力掩饰自己的不足，不如放开发挥自己的长处，发挥“晕轮效应” 的积极作用。

然而对于大多数导游而言，不可能把每一个话题都讲得精彩绝伦，导游中没 有博古通今的大家；也不可能一点差错不犯，导游中也没有会神机妙算的神仙； 因此要特别注意旅行生活服务，对游客多一些责任心、平常心、关爱心。千万避 免“晕轮效应”把我们推向反面的极端，由于一点儿小事服务不到位，使游客认 为我们任何事情都不认真负责，敷衍了事。

九、服务要好，服务意识更要好

“服务”与“服务意识”是两个截然不同的概念，不能相提并论。很多导游 讲解水平很高、处理问题能力也较强、对游客有问必答，如此好的服务却得不到 游客的赞赏，这主要是因为欠缺服务意识。

游客可以视为“花钱买旅游”的消费者，但是“花钱买旅游”与花钱买衣服、买家电等实实在在的物品有很大区别，人们不可能把“旅游”像衣服、家电那样 真的买到自己家里去，其实买到的只是一种“旅游经历”。那么人们为什么要花 钱买“旅游经历”呢？原因就是旅游经历能使人获得一些“美好的感受”。作为 游客，他们不仅期待导游能为他们解决种种实际问题，更期待导游成为他们的“知 心人”，使他们获得各种美好的感受，留下可以长期享用的美好回忆。由此可见，旅游服务是具有双重性的。

旅游服务双重性的具体体现就是心理服务和功能服务。心理服务就是在游客 还没有提出问题和要求之前，就根据游客的一般心理状态提供帮助。譬如到了一 个景点，在讲解有关景点基本知识前，先提前告诉游客厕所的位置，留出如厕的 时间；告知买饮料、电池、画册、纪念品的位置与价格；说明游览线路、集合地 点与时间、掉队后的补救办法；讲明哪个角度照相效果较好；阳光强烈时带到阴 凉处站立；这一系列提前做了，游客对我们就有亲切感，感觉我们非常关心与尊 重他们，从而获得心理上的满足，这比挨个答复游客询问效果好得多。功能服务 是游客提出问题和要求之后，再给予相应的解答和帮助，这样即使我们做到了有 问必答、有求必应，游客也只会认为这种“应对”是完全应该的，是我们的本职 工作，是份内之事，如此服务既受累又不讨好。所以“服务态度好”与“服务意 识好”表现出来的行为是不同的，收到的效果也截然不同。【成功案例】

“十一黄金周”期间，D导游带团游览故宫的时候，有位女士带着孩子去买

饮料，结果掉队了。当时故宫里人山人海，D导游费了很大力气才把她们找回来，但无论怎么诚恳地道歉，那位女士就是不肯原谅。吃中午饭的时候，那位女士突 然拉起孩子，大声地向餐厅里的人诉说起在故宫里走失的“遭遇”和“感受”： 说自己一个多小时都没有找到队伍，大人急，孩子哭，最后竟然声泪俱下。经她 这么一闹，其他团队的游客跟着起哄，餐厅里的秩序大乱。全陪劝那位女士先照 顾孩子吃饭，有什么事情等吃完饭再说。可她正在气头上，一时劝不住。D导游 只好硬着头皮听她宣泄，同时为她们母女单独留出一些饭菜。过了一会儿，那位 女士闹累了，D导游赶紧动员几位游客过去劝她们母女吃饭。以后几天，D导游 也没跟那位女士计较，自始至终在服务上没有怠慢。旅游高峰期间，那位女士由 于带着孩子去买饮料而掉队，本来事情小到不值得过多解释，但那位女士却能为 此声泪俱下和不依不饶，真是不近人情。D导游既能临场冷静处理，又能不意气 用事，对得起那位女士和她的孩子，也对得起全团的游客。

十、力争“情感共振”，调节“情感厌倦”

所谓“情感共振”就是我们在带团过程中要始终努力使自己的整体情感与游 客的情感变化趋于同步，具体表现在表情、语言、形体动作等方面，使游客感到 导游的心情总是与他们的心情处在同一频率上。

就导游自身而言，一般不会被自己所熟悉的景观所感动，往往处于“情感麻 痹”和“情感厌倦”的状态中。在较短的时间内，几十次地爬长城、几百次地去 故宫，谁都会产生厌烦情绪，这是导游工作的巨大心理障碍。但对于初到易地的 游客，对看到的每一个景观都会非常兴奋，这时候我们也应该象第一次游览时那 样激动，与游客之间产生情感交流，讲解才会精彩。尽管在某些场合，人的自身 表情与内心情感往往不处于同一频率上，但我们最起码在表情的体现上要符合游 客的情感变化，符合导游的职业道德要求。如果我们与游客之间的情感频率相去 甚远，就不会引起情感共鸣，造成的结果就是讲解“有声无色”，破坏游客的审 美情绪，使游客认为我们“很冷漠”、“很生疏”、“不关心人”。

懂得了情感共振，并不等于接团就肯定有高质量，我们还要善于在游客情感 低落时使他们转向平稳，引向兴奋；在游客兴奋过度时使他们转向理智，引向平静。因此，从表面上看导游是服务于游览者的被动角色，但实际在调控全团的游 览情绪上，导游才是主导。

十一、把握“角色定位”，解决“角色冲突”

每一个社会角色都有社会对其所灌注的角色期望，这种角色期望有利于扮演 角色的人快速找到自己相应的行为模式和行为准则。一个社会角色的出现也总是 有与其相对的另一个社会角色，与导游相对的另一个社会角色就是游客。在这种 都以特定社会角色身份出现的交往过程中，导游提供服务，游客接受服务。在游 客的角色期望中，导游应该是彬彬有礼、热情周到、无所不能的“万事通”。一个社会角色必须由一个人来承担，但一个人却不仅仅承担一个社会角色，一个人所扮演社会角色的多重性是产生角色冲突的重要原因。当人的个性与角色 的特性相抵触时，人与角色之间所产生的矛盾就是角色冲突。角色冲突是一个人 对自己所承担的角色不适应而引起的，解决角色冲突的过程就是角色感成熟的过 程。我们必须要遵循社会对于导游角色在道德、情感、形象、知识、行为、技能 等方面的规定，假如我们性子急、脾气躁、说话直，并且在服务中不时流露出来，就会引起游客不满，这是导游个性与导游角色相冲突的表现。【失败案例】

C导游在北京接团，团里有位游客晚上外出探望朋友，由于两人多年未见，所以边喝边聊一直到深更半夜，回到宾馆后才打电话到C导游房间，向她报个平安。C导游也尽职尽责，一直等候游客不敢入睡，但她是个急性子，听到游客电 话后，劈头就问：“你怎么现在才回宾馆？明天还有精神玩吗？弄得我也跟着担 心，到现在都没敢睡。”游客听后心理很不舒服，于是争执起来。如果C导游能平静一下心态，换一种方式说：“我等您到现在都没敢睡，您安全回来我就放心 了，洗个澡赶紧睡吧，明天还要玩呢。”都是表达同样的好意，但游客听了这番 话后肯定会理解和感激她的。

从以上例子可以看出，导游工作的服务性使我们角色定位并不复杂，但我们 如何解决角色冲突不是一件容易事，因为人是有个性的，而角色是非个性的。社 会对导游角色的规定性，要求我们要抑制或利用好自己的个性，去适应导游角色 所赋予的特性。我们学习角色、适应角色、实现角色的过程，就是人的个性同角 色特性相融合的过程，也是人的个性升华为角色特性的过程。

十二、主动“换位思考”，纠正“我向思维”

有一位牧师正在专心读《圣经》，但他淘气的儿子总在旁边捣乱，于是他将

一张《世界地图》撕碎，让他儿子将其拼接起来，本来以为儿子可以安静很长时 间，因为拼接一张撕碎的《世界地图》对成人而言都非常困难，没想到儿子一会 儿工夫就拼好了，儿子看着牧师惊讶的眼光，笑着说：“我根本不知道世界是个 什么样子，因为地图背面是个人头像，我把人头拼好了，地图也就拼好了。”这 个看似简单的故事其实蕴涵着一个并不简单的道理，就是换一个角度去思考问 题，复杂的问题也许可以迎刃而解，即“换位思考”。由于每位游客的生活习惯、脾气秉性、思维模式、兴趣爱好、经济能力等都有很大差异，如果我们不深入了 解游客，对各种问题就无法正确地思考与回应。假如能以“我是一位游客”为出 发点，换一个角度，站在游客的位置来考虑和处理问题，我们的思维就能够发散，对问题的分析也就更加真实、全面、具体，这样才可以有效地避免诸多矛盾的产 生，游客也才会真心感受到我们服务的诚意，才会对我们象家人一样信任，因此 “换位思考”是我们带团中必需具有的重要方法和良好心态。处处多为游客着想，我们就会获得更多的回报，这种回报是一个长远积累。【成功案例】

L导游接待马来西亚穆斯林游客，恰逢星期五，游客全体斋戒，一天不吃东

西，自然也没有为L导游留出吃饭的时间，饿着肚子讲解的滋味与心情确实很不 好受，但L导游想：如果我是游客，肯定会非常希望别人尊重我的宗教信仰与民 族习惯，便自始至终微笑着服务，最后游客小费多给了一倍。导游一定要纠正偏执的“我向思维”，“我向思维”是一种只从自我出发，不顾实际效果的愿望思维，属于心理病态。反映在导游工作中，就是只按自己的 意志和经验言行，把自己提到主导的支配地位上，而不是服务者的位置上，认为 游客必须要遵照自己拟定的计划行事，这样易使游客的感情受到不同程度的压 抑，甚至引发冲突，破坏接团的整体效果。

总结

一般说来，导游将优质服务跟职业道德的价值基础联系起来，大致要经历三 个阶段。每个导游的情况不同，各个阶段所持续的时间也不尽相同。我们在准备 从事导游工作和刚刚从事导游工作的阶段，对遵循职业道德、实现自身价值等方 面还没能进行深入广泛地实践，往往更容易关注优质服务的技术条件，而忽视优 质服务的道德条件。经过一段时间的实际工作以后，我们经历的事情逐渐多起来，接触涉及职业道德矛盾的问题也日益广泛和复杂起来，压力和困惑开始促使我们 反思，并且想方设法加以解决，但是真正实现将优质服务的技术方面和优质服务 的道德方面统一起来，自觉并且自如地加以运用，还是需要经历很长时间和很多 实践的。导游队伍的变化在第一阶段和第二阶段表现得最为强烈，很多导游就是 在这两个阶段中陆陆续续地分化出去了。坚持到第三阶段，我们在职业技术方面 和职业道德方面，以及两者统一方面，均达到了一定的成熟和稳定水平，这时留 下来的就是优秀导游，也是旅游行业中的基干力量。导游经历了这样三个阶段，才会真正成为具有敬业、乐业精神，完美实现自身价值的旅游职业人才。