导游实务与技巧-如何做一名优秀的导游员

第一篇：导游实务与技巧-如何做一名优秀的导游员

《导游实务与技巧》--如何做一名优秀的导游员

变能力怎么出色，在大多数时候这种能力都必须以语言的 方式来进行。所以，一个导游的语言能力（也即包括讲解水平）非常之重要，在新导 游在积累经验到一定程度之后，必须在语言上进行深入的操练，才能让自己的应变能 力更上层楼。譬如，在旅行出发的第一天早晨，很多游客在车上因起床过早，睡眠不 足而无精打采。这时，导游就要以轻松的话题作开场白，可以有自我介绍、司机的个 人介绍、行程路线的基本介绍等，但是不宜作太多关于景区景点的讲解。这里还有一 个优秀导游员处理这类问题的案例：有次她带的一个团队中有两母子，在行程中搞得 很不愉快，作为一个导游，她很难直接出面去做工作。所以等到在娥眉山讲解报国寺 的观音海会众塑像时，她一改平时的习惯操作，在简短介绍完观音的各种基本情况以 后，特意给客人讲了关于“家家有尊观世音”的佛教故事。讲完这个故事以后，还特 意说，中国有句古话，叫“树欲静而风不止，子欲养而亲不待”，之后，两母子关系 一下就变得和谐了，而且两人都十分配合她的工作。这就是讲解能力与应变能力的一 个例子。讲解能力越好，就越能应变。导游员要运用风趣幽默的语言风格，这往往比 古板晦涩的语言风格更容易吸引旅游者的注意力，提高他们的旅游情趣，调动他们的 旅游积极性，从而在旅行中给旅游者留下深刻难忘的印象。

三、加强心理素质锻炼。导游是极具开放性的工作, 服务对象千奇百怪, 因此, 健康的心理素质极为重 要。而克服心理障碍是获得良好心理状态的必修课。1.克服优越感。导游面对落后地区游客、低文化游客时往往会产生优越感, 而且会以各种令人反 感的方式表现出来, 如傲慢、固执、自我欣赏、另眼看人甚至愚弄游客等。这只会使 游客疏远自己, 淡化彼此亲密的关系, 使游客的内心体验染上消极否定的情绪。2.克服羞怯心理。
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这种心理, 一方面使人不能清楚地表达自己的见解和内部体验, 另方面还容易让 他人和环境来支配自己的行动, 以至于在交往中处于被动地位, 这是导游职业大忌。

这就要认清产生羞怯的原因, 加强独立自主能力的培养, 不要过分追求安全感, 放下 思想包袱, 多和别人交往, 避免进行消极的自我逃避式的心理防御。

四、好学上进，提高业务 旅游者受教育的程度深浅不一，文化层次高低不同，其中不乏专家教授和普通市 民。面对他们随时提出的各种问题和要求，好导游要具有广博的文化知识。不同的游 客对文化知识的需求不会相同，因此导游的文化知识要全面：战争风云、兵器大观、古代文献、考古发掘、园林建

建筑、宗教信仰、文学艺术、民俗风情、修身养性、医学 养生、饮食起居、娱乐健身、服饰衣帽、吹拉弹唱、花鸟鱼虫…… 对导游边缘知识掌 握得比较好的导游，视野开阔，点子较多，解决实际问题的能力较强，讲解的效果就 好。例如：北京颐和园导游员魏红，她认真学习历史文化知识，细心地搜集与颐和园 有关的历史、建筑、园艺、文物方面的知识，向诸领域的专家、师长诚心求教，几年 下来，满满几本分门别类、达数十万字的文字资料记载了她艰辛求学的历程。第四届 妇女大会秘书长蒙盖拉夫人称赞她是“很好的老师”。国际奥委会副主席金云龙称赞 她“中国申办奥运，就应该有这样的英语讲解能力。”因此，成功的导游员的知识结 构是他们从来不受知识领域中画地为牢的局限，而是各种知识汇集交融在一起形成一 个“杂家”的有机网络，这必将是新世纪导游成才和取得事业成功的先决条件。

五、从感情上与游客沟通。好的导游能带动全团的情绪，比如一个妙趣横生的小笑话就能与游客拉近距离。即使出现意外事件，好导游也能顺利地解决。对人, 老人面前最受欢迎的是礼貌、恭 敬、稳重、诚实;而受到青年欢迎的, 则是机智、勇敢、智慧、朝气蓬勃等;所以导 游在接触不同的游客时, 适当地修饰自己的魅力设计是非常重要的。心理学家认为, “个性的更广泛和更亲密的暴露”, 是促使人际关系“逐渐相互接近和变得亲密”的 关键。在游客面前, 如果导游能适当暴露自己真实的想法和体验, 必然会在一定程度 上影响到对象对自己的评价。

六、仪容仪表。形象仪表不可马虎, 着装要符合本地区、本民族的习惯和导游人员的身份, 大方、整齐、简洁, 上团时应将导游证佩戴在正确位置。综上所述，导游工作是一种建立在具有较高的个人素质基础上并影响面较广的高 智能服务。做一名合格的导游工作者，不是一件容易的事情；做一名出色的导游工作 者，更不是一件容易的事情。一名好导游不一定是专家，但一定会是一名能沟通感情，
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具有较高语言表达水平的杂家。要当一名优秀的导游员，就要在不断的学习中锻炼自 己，不怕吃苦受累及时进行自我反省，自我改进，自我完善。在游客身上花心思，懂

得游客的心理，更好的为游客服务。优秀的导游员是耐心的人，懂得珍惜的人,明白学 无止境的人，懂得做人的人，在平凡的岗位上做出不平凡的事情的人。

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第二篇：导游讲解必须注意什么,如何做一名优秀的导游员

导游讲解技巧：开场白的技巧

开场白的技巧实际上包括两个方面:一是第一次与游客接触时的一般开场白，二是在讲解每一个具体景点时的导游辞的开场白。

一般开场白

一般开场白常常是在第一次接待游客时开始的，而这种开场白也叫欢迎词。欢迎词的主要内容应该包括向游客问好，代表旅行社向游客表示欢迎，向客人介绍司机和车牌号，自我介绍，简要介绍当地气候等情况，下榻饭店概况，游览活动安排，必要的卫生、饮食、安全、购物等注意事项以及其他必要的内容等等。

导游辞开场白从结构的角度划分，可以分为完整式和简略式两类:完整式开场白大致包括问候、寒暄、自我介绍、欢迎、良好祝愿、明确游览目的等内容;简略式开场白至少要有问候、明确游览目的两项。从游览过程的角度划分，有预设开场白和现场开场白两种。从表达的角度划分，有叙述式开场白和抒情式开场白两类。

请看案例：

①女士们、先生们:你们好!欢迎大家光临天坛。(自我介绍之后)非常高兴能有机会陪同各位一道欣赏领略这雄伟壮丽、庄严肃穆的古坛神韵。让我们共览这“人间天上”的风采，共度一段美好的时光。(徐志长《天坛导游辞》)

②女士们、先生们: 大家好!首先，我对各位的到来致以最诚挚的欢迎!各位在来长沙旅游之前，想必已经对湖南有所了解了吧?那么您认为中国现代史上最著名的人物是谁呢?对，毫无疑问是毛泽东同志!那么毛主席在长沙生活期间，最喜欢去的是什么地方呢?就是我们将要到的岳麓山爱晚亭了。好，现在咱们就一块到毛主席“携来百侣曾游”的地方去看看。(赵湘军《爱晚亭》)

③女士们、先生们:瓷器是我们日常生活的必需品。那么多姿多彩的瓷器是如何制造出来的呢?到了瓷都景德镇，我们就不能不去探寻一番，所以，今天我就请各位去参观古窑瓷厂，这个瓷厂为什么用“古窑”二字命名呢?等会儿到了我再做解释。现在我利用路上的时间向各位介绍一点陶瓷知识。(余乐鸿《景德镇古窑瓷厂导游辞》)

④各位游客:您们好!欢迎大家到湄洲岛旅游。我们今天游览的景点是湄洲岛妈祖庙，导游的内容有:湄洲岛概况→湄洲岛妈祖庙朝觐活动盛况→祖庙山门→仪门→太子殿→寝殿→妈祖石像。预祝我们愉快地度过这美好的一天。(段海平《湄洲岛妈祖庙》)

⑤各位朋友:来杭州之前，您一定听说过“上有天堂，下有苏杭”这句名言吧!其实把杭州比喻成人间天堂，很大程度上是因为有了西湖。千百年来，西湖风景展现了经久不衰的魅力，她的风姿倩影令多少人一见钟情。就连唐朝大诗人白居易离开杭州时还念念不忘西湖:“未能抛得杭州去，一半勾留是此湖。”……朋友们，下面就随我一起从岳庙码头乘船去游览西湖。(钱钧《杭州西湖》)

⑥亲爱的朋友:欢迎你们来到美丽富饶的新疆。新疆地处亚欧腹心，地大物博，山川壮丽，瀚海无垠，古迹遍地，民族众多，风俗奇异，有许多值得大家参观游览的地方。您要是想游遍新疆的天山南北，至少得有半个月的时间。今天我将带大家去游览新疆最著名的风景区天山明珠———天池。天池位居高大宏伟的天山怀抱之中。朋友们，您闭上眼睛想象一下在这个离海洋最远的、年均降水量200毫米的城市旁的高山中有那么一潭清清碧水，这是何等的神奇、何等的美妙啊!这犹如给美丽动人的少女披上一层神秘的面纱。您觉得我的比喻贴切吗?当我置身于离海洋最远的地方，体会干旱地区的燥热时，脑海中的那一潭碧水带给了我无限的湿润与凉意。我想象不出该用什么样的语言来描述此刻的感觉。朋友们，您此时此刻是否已有了与我相同的感觉。我想是的，从大家的表情上看得出，大家的好奇心早已经插上翅膀飞到了天池，不用着急，今天我们就要揭开这层神秘的面纱，让大家饱览那少女妩媚多情的眼睛(郭利民《镶嵌在雪岭松涛之中的璀璨明珠———天池》)

上述六例，基本上包括了各种开场白。例①是比较完整的现场叙述式开场白，包含了问候、欢迎、自我介绍、祝愿、游览目的等诸多内容。例②是比较简略的现场叙述式开场白，虽然简略，但是却利用了名人效应使开场的表白有声有色，情趣盎然。例③是在到达古窑瓷厂之前表达的预设式开场白，简洁明快，以重重的悬念引起游客极大的兴趣。例④是现场叙述式开场白，除了必要的问候、欢迎、祝愿之外，着重强调了将要游览的主要内容和景点，清晰明了，目的明确，重点突出。例 ⑤、例⑥是现场抒情式开场白，导游员饱含深情，激情满怀地赞美了西湖、天池，优美抒情，真挚动人。

上述各种开场白，虽然可以从不同的角度进行不同的归类，但是它们的基本内容其实大同小异。所以，开场白并没有一成不变的定规，重要的是要能够体现对游客的尊敬之情、关切之意以及突出游览目的的要义。最后要注意，开场白不能故弄玄虚，否则不仅会使开场白显得多余，也可能会使游客反感。比如:各位朋友:今天我们将要游览的是一处独具特色的旅游景点，它位于北京城的中心，殿宇千门万户，楼阁巍峨庄严，红墙黄瓦，金碧辉煌，素有“金色的宫殿之海”的美称。您一定猜到了，这就是驰名中外的故宫博物院。(《故宫博物院(中轴线)导游辞》)这一段解说，明明是只能在故宫进行现场讲解的导游辞的开场白，却云山雾罩地绕着弯子请游客猜测是什么地方，真是多此一举。这样的开场白在导游辞中要加以杜绝。

导游人员处理突发事件的应变能力

一 由于客观原因，旅游团要提前离开本地。地陪应做好哪些工作?

地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点，使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。

向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。

及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。

二 地陪应如何防止学习漏接事故的发生?

认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。

核实交通工具到达的准确时间。

提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来。

三 如果发生了错接事故，地陪应如何处理?

如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。

如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。

四 如果发生了误机(车、船)事故，地陪应如何处理?

地陪应立即报告旅行社，请求协助。N,f4err3ww

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地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站。(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站)

稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。

及时通知下一站，对日程作相应的调整。

写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处罚。

五 你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理?

依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明。

持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明。

持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。

领到新护照后再去公安机关办理签证手续。

六 地陪应如何防止误机事故发生?

地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等。带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系，询问班次有无变化。

临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。

安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机(车、船)手续，按时离开本站。

七 一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理?

确认被盗后，地陪立即报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案。

若找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪。

地陪应安慰失主，缓解他的不快情绪。

八 地陪应如何防止游客走失?

多做提醒工作。让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好带上店徽或礼徽。

做好各项活动安排的汇报。让游客了解游览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间。

地陪始终不要离开团队，并应经常清点人数。自由活动时，劝告游客不要走得太远。

地陪应与全陪、领队密切配合，做好断后工作。

九 地陪按接待计划和预定时间到机场接一韩国旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪如何处理?

立即与旅行社联系，查明原因。

与机场联系，查询该团是否因故没能登机。

如果推迟时间不长，地陪可留机场等候。

如果推迟时间过长，地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜。

十 在千山游览时发现有一名游客走失，做为地陪你应如何处理?

一般情况下是由全陪和领队组织团员去寻找，地陪带领其他团员继续游览。

向千山管委会和当地公安机关报告，请求援助寻找。

向旅行社报告，必要时向公安机关报案。

与下榻饭店联系，询问走失者是否已经回到饭店。

若仍未找到，团队可按计划返回住地，地陪应与全陪、领队商量留下两人继续寻找，找到后可搭其他车辆返回住地。

做好善后工作责任如在导游，地陪应向走失者赔礼道歉，责任如在走失者，应提醒以后注意。

导游经验分享：导游应具备的知识和学历要求

导游的工作强度

与一般人“朝九晚五”的工作时间不同，导游的工作时间相当弹性化，有时可能休息好长一段时间，但在旅游旺季时也会一连带上几个团不休息。

在带团期间，工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上团，基本上是24小时全都在工作，白天是一团人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要处理一些突发事件：比如遇到客人生病得帮忙找医生，或宾馆房间不够，自己只能另找住所等，那种身体和心理两方面的劳顿是外人所难以体会的。

一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配，但是导游则不行。根据行程的安排，导游可能要早上五六点钟就起床，晚上十一、二点钟才休息，有时一天只能休息三四个小时，精力、体力的消耗常常达到最大值。

导游应具备的知识层次

相对于酒店等服务业来说，对导游人员的知识要求更加全面。不但要有导游景点知识，还需要有历史、地理、政治、经济等方面的知识，更要懂得世界各地风土人情，了解不同地方客人的背景和习惯，以洞察客人的需求和兴趣点。同时还要掌握心理学、行为学等综合知识，具体体现在服务上就是：悉心观察、准确表达和生动到位的身体动作等。

此外，许多新开发的景点并没有现成的讲解资料供导游使用，这需要导游不断学习，平时注意收集资料以丰富自己的内涵。

导游的学历要求

英文导游应具有大本以上学历，要求英语口语流利，不但能通畅自如地为客人讲解景点，还能用英语回答客人的问题，帮助客人解决困难;中文导游只需高中以上学历即可，但对历史知识的要求一更多一些，还需要尽可能多地掌握一些野史、典故事以引起客人兴趣的资料。一般来说，导游最好毕业于中文或历史专业，具备一定的英语水平。导游的职业年龄

有人认为做导游年龄并不是很重要的因素。事实上，40多岁的导游也大有人在。但就不少人说，导游属于阶段性的工作，干上几年，也就转行了。有许多导游只是兼职，目的是提高收入、锻炼语言或纯粹出于兴趣。

第三篇：做一名优秀的导游员

做一名优秀的导游员

“导游”被人们称为旅游活动的灵魂，是带领世人领略自然迤逦风光的歌颂者，是宣传祖国壮美河山的民间大使。如此之多的赞誉给导游这个职业披上了绚丽的光芒，在庆幸于我选择了这样一个职业的同时，我也对自己接下来将以怎样的职业风格从事旅游这个行业进行了深刻的思考。同时作为一名刚刚考取了外语导游资格证的大学生，如何成为一名优秀的导游员，是我今后工作，学习中一直需要寻找的答案和始终追随的目标。

毋庸置疑的是，一名优秀的导游员一定要具备较高的职业操守，我们了解所谓职业操守是指在导游日常的工作中体现的其自身的品格，也称为职业道德。我们导游的职业道德，是随着旅游业的发展变化而不断形成和发展的。如“顾客至上，服务第一”，“诚信至上、信誉保障”，“微笑服务”等等。这些准则和规范就是对每个导游在职业道德上的基本要求。同时也能体现导游员对自己职业方面的从业态度和信念追求。从一名导游员的职业道德上我们可以看出，导游员的自身修养和对整个社会的责任感。

在仔细阅读了王新慷同志的事迹后，给我以深刻的触动。他身为一名外语导游员，在带领异国游客游览的过程中不幸遭遇匪徒劫持事件，然而就在各种情况都对其自身以及游客不利的情况之下，王新慷始终保持清醒机智的头脑，冷静地与无情的匪徒周旋，始终陪伴在游客身边，凭借他过人的胆识和宾客之上的信念，掌握了绑匪情绪，稳定了游客情绪，为警方营救争取到了时间。并且当案件成功告破之际，他并不是自私的在一旁休息，而是再一次积极投入的送游客到机场与其余游客汇合的工作中去。可以说，他是一位有始有终的称职导游员，这使我不得不敬佩王新慷同志的沉着睿智，以及他个人在职业行为方式上对导游职业道德的忠诚履行。不仅让游客毫发未伤，安然无恙地返回来澳洲，同时还在外国友人面前展示了我国新世纪导游员的优良素质和爱岗敬业的崇高表现。王新慷同志就是一名优秀的导游员，是我们学习的榜样！

在我们日常的带团活动中，难免会出现一些或大或小的特殊情况，然

而当危险危及到我们个人的时候，并不是每一个人都能抛开个人的利益冷静全面的应对危机。更何况王新慷带领的是10名陌生的外国游客，本身就有着语音，行为认知的差异，如何稳住游客已经是我们平时旅途中难以应对的困难了，情况中又加之绑匪的恶劣情况，这对王新慷同志的确是个重要的考验。正是在越危急的情况下，越能体现一个具备各方面能力的王新慷，虽然这只是一个简短的材料，但我却从中看出王新慷是一名有道德，高品质，有着良好的心理素质，并且是一名具有着强烈社会责任感的优秀导游员。

虽然我们很不愿意看到，但是不得不说很多案例显示，有些自身道德修养不够，缺乏为顾客着想意识的导游员，甚至遇到危险或是处理不了的情况时竟然不负责任的一走了之。或者存在旅途中加点，购物进行牟利活动，这本身就是对导游职业的亵渎，对自我良心的一种践踏，也是一种给导游行业抹黑的不成熟行为。王新慷同志给我们树立了导游人员的新标杆，他不但第一时间没有退缩，反而用自己的身躯在绑匪与游客之间形成了一面无形的阻隔墙。有人说，优秀的导游员是个百科杂家；是彬彬有礼、尊重他人的服务人员；是口齿伶俐的演讲高手；是精明能干的销售能人；是体贴入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，维护国家名誉和利益的中华人民共和国公民。与此同时在王新慷同志的身上，我又看到了对优秀导游员的另一种定义，我说:导游员，是个处处为游客着想的旅行家；是上知天文，下晓地理的随行者；是危急时刻冲在前面保护游客利益的冲锋枪；是用诚信抒写沿途壮美风光的创造者；是凭借着对职业崇高的热爱，为祖国旅游事业兢兢业业的拓荒者；也是对爱岗敬业，宾客之上信念最前方最忠诚的实践者。

从我自身出发，我是一名刚刚考取导游证的大学生，丝毫没有带团经验，有的只是对旅游行业的无限憧憬和一份单纯真挚的热爱。诚然伊始认为导游是个带领游客游山玩水的轻松差事，便毅然选择了她。可是随着我对旅游事业的不断认知和耳濡目染，我深刻认识到，这是一个练就人才的年轻行业，散发着吸引我的芳香，是我无悔的选择。但是就像那句诗句咏诵的，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。我也深知这个行业要求的是全面发展的复合型旅游人才，单凭热情是难以长久从事的，实则更需要有扎实全面的文化知识内涵和丰富深入的实施操控能力来武装自己，在日常旅游活动中既能掌控全局又能细致入微，始终把为游客

提供独一无二的个性化服务和让顾客满意做为终极目标。尤其针对于我考取的是外语导游证，这更要求自己做到职业道德规范中的基本要求：爱国爱企，自尊自强。时时刻刻以国家利益为重，为国家为企业的发展做出贡献，同时遵守“内外有别”的原则。热情友好，宾客之上。文明礼貌，优质服务，给四海宾朋留下美好的印象，真正起到宣传大使的作用。这就需要我不断提升自身职业道德修养和自身职业素质，增强思想素质，丰富文化素质，强化心理素质，练就能力素质，加强身体素质。从大处着眼，小处着手，坚持高标准、严要求，把自己的一言一行纳入行为道德规范标准的轨道上来，时时、事事、处处注意自己的言行举止，严于律己，防微杜渐。一如既往的热爱本职工作，俗话说：“热爱是最好的老师”，在享受工作的同时，为游客提供优质的个性化服务，乐业，敬业，提升自身的职业幸福感和职业荣誉感。再者，我们还要不断对自己提出随时代发展的新要求，钻研业务，提高技能，增强自我附加值和竞争力。在干一行，爱一行的同时，更要专一行。勇于竞争，锐意进取，因为只有努力向上，才能绚烂绽放。与此同时还要讲求诚信，现如今，诚信是现代社会的立足之本、发展之源，诚信是社会主义市场经济建设的重要内容，是构建和谐社会的重要保障，是社会主义荣辱观的重要内容，诚信是旅游业的生命线。我们导游员是旅游的形象大使，是社会主义精神文明传播者。在日常的导游工作中，要牢记“八荣八耻”，爱岗敬业，诚实守信，公私分明，一视同仁，自觉向“全国模范导游员文花枝”学习，向王新慷同志学习，全心全意为游客服务，发扬爱国主义和国际主义精神，自觉维护旅游市场秩序。通过我们导游员的优质服务，向世人宣传山东旅游新风尚，树立起山东旅游新形象，为山东省旅游业的发展推波助澜建功立业！

寒不改叶绿，暖不争花红。加强我们导游员职业道德的要求是永恒的。我们要行得正，坐得直，在祖国的山与水之间做一名传播快乐的使者，努力成为一名优秀的导游员。

第四篇：做一名优秀的导游员[推荐]

做一名优秀的导游员

“导游”被人们称为旅游活动的灵魂，是带领世人领略自然迤逦风光的歌颂者，是宣传祖国壮美河山的民间大使。如此之多的赞誉给导游这个职业披上了绚丽的光芒，在庆幸于我选择了这样一个职业的同时，我也对自己接下来将以怎样的职业风格从事旅游这个行业进行了深刻的思考。同时作为一名刚刚考取了外语导游资格证的大学生，如何成为一名优秀的导游员，是我今后工作，学习中一直需要寻找的答案和始终追随的目标。

毋庸置疑的是，一名优秀的导游员一定要具备较高的职业操守，我们了解所谓职业操守是指在导游日常的工作中体现的其自身的品格，也称为职业道德。我们导游的职业道德，是随着旅游业的发展变化而不断形成和发展的。如“顾客至上，服务第一”，“诚信至上、信誉保障”，“微笑服务”等等。这些准则和规范就是对每个导游在职业道德上的基本要求。同时也能体现导游员对自己职业方面的从业态度和信念追求。从一名导游员的职业道德上我们可以看出，导游员的自身修养和对整个社会的责任感。

在仔细阅读了王新慷同志的事迹后，给我以深刻的触动。他身为一名外语导游员，在带领异国游客游览的过程中不幸遭遇匪徒劫持事件，然而就在各种情况都对其自身以及游客不利的情况之下，王新慷始终保持清醒机智的头脑，冷静地与无情的匪徒周旋，始终陪伴在游客身边，凭借他过人的胆识和宾客之上的信念，掌握了绑匪情绪，稳定了游客情绪，为警方营救争取到了时间。并且当案件成功告破之际，他并不是自私的在一旁休息，而是再一次积极投入的送游客到机场与其余游客汇合的工作中去。可以说，他是一位有始有终的称职导游员，这使我不得不敬佩王新慷同志的沉着睿智，以及他个人在职业行为方式上对导游职业道德的忠诚履行。不仅让游客毫发未伤，安然无恙地返回来澳洲，同时还在外国友人面前展示了我国新世纪导游员的优良素质和爱岗敬业的崇高表现。王新慷同志就是一名优秀的导游员，是我们学习的榜样！

在我们日常的带团活动中，难免会出现一些或大或小的特殊情况，然而当危险危及到我们个人的时候，并不是每一个人都能抛开个人的利益冷静全面的应对危机。更何况王新慷带领的是10名陌生的外国游客，本身就有着语音，行为认知的差异，如何稳住游客已经是我们平时旅途中难以应对的困难了，情况中又加之绑匪的恶劣情况，这对王新慷同志的确是个重要的考验。正是在越危急的情况下，越能体现一个具备各方面能力的王新慷，虽然这只是一个简短的材料，但我却从中看出王新慷是一名有道德，高品质，有着良好的心理素质，并且是一名具有着强烈社会责任感的优秀导游员。

虽然我们很不愿意看到，但是不得不说很多案例显示，有些自身道德修养不够，缺乏为顾客着想意识的导游员，甚至遇到危险或是处理不了的情况时竟然不负责任的一走了之。或者存在旅途中加点，购物进行牟利活动，这本身就是对导游职业的亵渎，对自我良心的一种践踏，也是一种给导游行业抹黑的不成熟行为。王新慷同志给我们树立了导游人员的新标杆，他不但第一时间没有退缩，反而用自己的身躯在绑匪与游客之间形成了一面无形的阻隔墙。有人说，优秀的导游员是个百科杂家；是彬彬有礼、尊重他人的服务人员；是口齿伶俐的演讲高手；是精明能干的销售能人；是体贴入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，维护国家名誉和利益的中华人民共和国公民。与此同时在王新慷同志的身上，我又看到了对优秀导游员的另一种定义，我说:导游员，是个处处为游客着想的旅行家；是上知天文，下晓地理的随行者；是危急时刻冲在前面保护游客利益的冲锋枪；是用诚信抒写沿途壮美风光的创造者；是凭借着对职业崇高的热爱，为祖国旅游事业兢兢业业的拓荒者；也是对爱岗敬业，宾客之上信念最前方最忠诚的实践者。

从我自身出发，我是一名刚刚考取导游证的大学生，丝毫没有带团经验，有的只是对旅游行业的无限憧憬和一份单纯真挚的热爱。诚然伊始认为导游是个带领游客游山玩水的轻松差事，便毅然选择了她。可是随着我对旅游事业的不断认知和耳濡目染，我深刻认识到，这是一个练就人才的年轻行业，散发着吸引我的芳香，是我无悔的选择。但是就像那句诗句咏诵的，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。我也深知这个行业要求的是全面发展的复合型旅游人才，单凭热情是难以长久从事的，实则更需要有扎实全面的文化知识内涵和丰富深入的实施操控能力来武装自己，在日常旅游活动中既能掌控全局又能细致入微，始终把为游而当危险危及到我们个人的时候，并不是每一个人都能抛开个人的利益冷静全面的应对危机。更何况王新慷带领的是10名陌生的外国游客，本身就有着语音，行为认知的差异，如何稳住游客已经是我们平时旅途中难以应对的困难了，情况中又加之绑匪的恶劣情况，这对王新慷同志的确是个重要的考验。正是在越危急的情况下，越能体现一个具备各方面能力的王新慷，虽然这只是一个简短的材料，但我却从中看出王新慷是一名有道德，高品质，有着良好的心理素质，并且是一名具有着强烈社会责任感的优秀导游员。

虽然我们很不愿意看到，但是不得不说很多案例显示，有些自身道德修养不够，缺乏为顾客着想意识的导游员，甚至遇到危险或是处理不了的情况时竟然不负责任的一走了之。或者存在旅途中加点，购物进行牟利活动，这本身就是对导游职业的亵渎，对自我良心的一种践踏，也是一种给导游行业抹黑的不成熟行为。王新慷同志给我们树立了导游人员的新标杆，他不但第一时间没有退缩，反而用自己的身躯在绑匪与游客之间形成了一面无形的阻隔墙。有人说，优秀的导游员是个百科杂家；是彬彬有礼、尊重他人的服务人员；是口齿伶俐的演讲高手；是精明能干的销售能人；是体贴入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，维护国家名誉和利益的中华人民共和国公民。与此同时在王新慷同志的身上，我又看到了对优秀导游员的另一种定义，我说:导游员，是个处处为游客着想的旅行家；是上知天文，下晓地理的随行者；是危急时刻冲在前面保护游客利益的冲锋枪；是用诚信抒写沿途壮美风光的创造者；是凭借着对职业崇高的热爱，为祖国旅游事业兢兢业业的拓荒者；也是对爱岗敬业，宾客之上信念最前方最忠诚的实践者。

从我自身出发，我是一名刚刚考取导游证的大学生，丝毫没有带团经验，有的只是对旅游行业的无限憧憬和一份单纯真挚的热爱。诚然伊始认为导游是个带领游客游山玩水的轻松差事，便毅然选择了她。可是随着我对旅游事业的不断认知和耳濡目染，我深刻认识到，这是一个练就人才的年轻行业，散发着吸引我的芳香，是我无悔的选择。但是就像那句诗句咏诵的，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。我也深知这个行业要求的是全面发展的复合型旅游人才，单凭热情是难以长久从事的，实则更需要有扎实全面的文化知识内涵和丰富深入的实施操控能力来武装自己，在日常旅游活动中既能掌控全局又能细致入微，客提供独一无二的个性化服务和让顾客满意做为终极目标。尤其针对于我考取的是外语导游证，这更要求自己做到职业道德规范中的基本要求：爱国爱企，自尊自强。时时刻刻以国家利益为重，为国家为企业的发展做出贡献，同时遵守“内外有别”的原则。热情友好，宾客之上。文明礼貌，优质服务，给四海宾朋留下美好的印象，真正起到宣传大使的作用。

这就需要我不断提升自身职业道德修养和自身职业素质，增强思想素质，丰富文化素质，强化心理素质，练就能力素质，加强身体素质。从大处着眼，小处着手，坚持高标准、严要求，把自己的一言一行纳入行为道德规范标准的轨道上来，时时、事事、处处注意自己的言行举止，严于律己，防微杜渐。一如既往的热爱本职工作，俗话说：“热爱是最好的老师”，在享受工作的同时，为游客提供优质的个性化服务，乐业，敬业，提升自身的职业幸福感和职业荣誉感。再者，我们还要不断对自己提出随时代发展的新要求，钻研业务，提高技能，增强自我附加值和竞争力。在干一行，爱一行的同时，更要专一行。勇于竞争，锐意进取，因为只有努力向上，才能绚烂绽放。与此同时还要讲求诚信，现如今，诚信是现代社会的立足之本、发展之源，诚信是社会主义市场经济建设的重要内容，是构建和谐社会的重要保障，是社会主义荣辱观的重要内容，诚信是旅游业的生命线。我们导游员是旅游的形象大使，是社会主义精神文明传播者。在日常的导游工作中，要牢记“八荣八耻”，爱岗敬业，诚实守信，公私分明，一视同仁，自觉向“全国模范导游员文花枝”学习，向王新慷同志学习，全心全意为游客服务，发扬爱国主义和国际主义精神，自觉维护旅游市场秩序。通过我们导游员的优质服务，向世人宣传山东旅游新风尚，树立起山东旅游新形象，为山东省旅游业的发展推波助澜建功立业！

寒不改叶绿，暖不争花红。加强我们导游员职业道德的要求是永恒的。我们要行得正，坐得直，在祖国的山与水之间做一名传播快乐的使者，努力成为一名优秀的导游员。

第五篇：如何成为一名优秀的导游员

如何成为一名优秀的导游员

人们常说“旅游行业是个朝阳产业”，从当前中国旅游大环境来看的确如此，以2014年旅游统计为例：国内游达36.1亿人次，目前已成为全球最大的国内旅游市场；入境游达1.28亿人次，市场规模总量位居世界第四，仅次于法国、美国和西班牙。；出境游达1.17亿人次，目前已成为全球最大的出境旅游客源国，同时出境游人均消费也排名世界第一；以上数字充分说明中国目前已进入大众旅游时代。

旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。旅行社的一项主要业务是旅游接待。如果把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条，那么，向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现；游客在旅游过程中的种种需要得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。

“导游”被人们称为旅游活动的灵魂，是带领世人领略自然迤逦风光的歌颂者，是宣传祖国壮美河山的民间大使。根据《导游服务质量》国家标准中的定义：导游人员是指持有中华人民共和国导游证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。导游队伍是随着旅游业的诞生而逐渐形成，并随着旅游业的发展而日益壮大。自导游作为一种职业正式产生之日起，导游服务就被看作整个旅游过程的灵魂，导游人员作为一个国家或地区的代表和象征，被誉为“形象大使”。因此，“如何做一名合格的导游员”的问题至关重要。

导游人员的基本职责包括：（1）接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；（3）配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、餐饮，保护游客的人身和财产安全；（4）反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；（5）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。根据以上基本原则结合实际案例，导游人员可以从以下几个方面着手，提高自身素质，做一名合格的导游员。

一、加强责任心，注重服务细节

导游服务其实很简单，无非就是一些琐碎的、平淡的、细小的事务的重复，优秀导游与普通导游之间在带团能力上并没有天壤之分，最重要的差别之一在于优秀导游能够用心注意每一个细小的环节，有效地避免事故的发生，而不是挽救发生的事故。我们常说“责任心体现在细节，魔鬼也藏于细节”、“细节决定成败，细节见证品质”、“大事不能糊涂，小处不可随便”都是这个道理。然而在导游服务工作中，我们往往最容易忽略细节。譬如初次入住查房，大多数导游都会去做，但往往就问游客一句“房间有没有问题？”倘若没事也就匆匆回家了，其实在许多细节上都应多唠叨几句，譬如浴室地巾、保险箱、热水器、消费品、电话、电源、安全扣等。细节服务的内容往往与游客的日常生活最为密切，因此最具实质性，最能反映出一名导游员是否有强烈的责任心和细致心，多注意一点一滴的小事能更快地拉近我们与游客之间的距离，而忽略细节往往容易造成事故。此外，责任心和细致心还有特殊性，其体现对象往往不是明白的游客，而主要是那些不怎么明白甚至有几分糊涂的游客，往往不是面临顺利的环境，而是遭遇了不顺利甚至突发性的艰巨环境。从一名导游员对待工作、对待游客的责任心和细致心的程度，就能看出其职业道德修养和职业技术水平。如今导游队伍中并不缺乏讲解时侃侃而谈之人，缺少的是做事时精益求精之人。我们应该将处处关心他人作

为一种生活方式和工作方式，并且习惯成自然。用功可以使我们成为合格的导游，加上用心就能使我们成为优秀的导游。

【成功案例】2008年春天，B导游带着16位游客去韩国旅游，游客由CCTV—10的编辑人员及其家属组成。在首尔的两天，游客的游兴始终很高，甚至晚上10点多钟了，还有游客邀请B导游去夜市喝酒。但是在从首尔去济州岛时，麻烦突然降临了。在首尔机场办理行李托运时，B导游的团队到得较早，柜台前仅有一位中国游客在等候，并且还没有开始办理手续，于是B导游带着团队在那位中国游客后面按顺序排好队，并让游客将行李也在托运带前按顺序码放整齐。办理托运的时间刚到，忽然从四周拥过来一大群东北游客，一下子挤到B导游的团队前面，将柜台团团围住。CCTV—10的编辑人员们非常气愤，大声质问他们为什么不排队，这群东北游客的回答竟然是他们派了一名代表在前面排队，原来就是最前面的那位游客。这时侯，B导游团队的韩国导游与东北团队的韩国导游也理论了起来，也许出于都想维护自己团队游客的利益，又都是血气方刚的小伙子，两人越吵越凶，最后竟然动手打了起来。当时恰巧有一位CCTV—10编辑人员的儿子站在两人旁边，是个大学三年级的学生，出于下意识的反应，他挡了一下东北团队韩国导游的胳膊，并大声劝他不要打架。这下子可大大激怒了东北团队的韩国导游，不仅用中文大骂脏话，而且揪住大学生就要打。B导游大步冲上前去，一把抱住了东北团队的韩国导游，大声喊道：“我是领队，都别动手，有话好好说，我的团队可以后办托运，让你们先来，时间还早，反正也晚不了！”东北团队的韩国导游果真住了手，但却指着B导游团队的韩国导游和那位大学生，狠狠地说道：“一会儿到了济州岛，你们俩谁也别想跑。”说完就到旁边打电话去了，B导游虽然不懂韩语，但从他的语气和语调上可以推测出正在找人，马上意识到了后果的严重性。那位大学生的父亲很紧张，一个劲儿地问是否会出事，B导游安慰他说：“您放心吧，跟着我走，绝对保证你们的安全！”办理完行李托运之后，B导游让游客们先到登机口处休息，然后独自去找东北团队的韩国导游，先赠送给他一套京剧脸谱的剪纸以示友好，接着吓唬说：“我的游客都是中央电视台的编导人员，他们怕出事，已经通过关系跟中国驻韩国大使馆联系了，你是学中文的，应该知道中央电视台的影响力有多大，如果你想将导游之间的冲突升级为两国之间的旅游事故，你可就成为名人了。”通过对方的表情，B导游知道自己的攻心战术已经起到了效果。接下来，B导游又将自己团队的韩国导游叫到一个角落，反复强调说：“刚才发生的冲突是由于你想维护游客的正当权益引起的，你确实是占理的，我不想看到你挨打，更不能看到我的游客被打，不管采用什么手段，通过旅行社、警察署、私下协调都可以，你必须把这个冲突尽快平息。到了济州岛之后，我们必须要调整行程顺序，不能按照各旅行社都相似的常规游览顺序进行，这样就不会与那个东北团队在景点中遇到，避免再生枝节，调整行程顺序的事情由我去向游客解释。”最后，B导游又找到那些东北游客，半开玩笑半严肃地说：“你们东北人都是活雷锋，不能看着咱们中国人在韩国出事不管吧？如果一旦有事，肯定会影响你们的行程，拜托劝解一下你们的导游，别那么大的火气。”东北游客也自知是他们的原因引起的冲突，再听B导游这么一说，豪爽劲儿上来了，纷纷说：“你放心吧，我们一定会拦阻导游打架的。”走完这三步棋之后，在登机之前，B导游坚定地对16位游客说：“明天你们放心地玩，我保证你们不会出任何事情！”济州岛的游览最终非常顺利，明媚的阳关照耀着每位游客欢快的笑脸。回到北京后，那位大学生的父亲还给B导游打电话，邀请B导游做“百家讲坛”的现场听众。

二、理明则让，不要跟游客辩是非与争对错

“游客总是对的，总是有理的”、“服务只有好坏之分，没有对错之分”，我们一定要树立这种心态和意识，其实这并不代表对客观事实的判断不分是非，只是对导游员如何服务提出的要求。游客是花钱买享受的，是来接受服务的，不是来接受批评教育的。游客所作所为

不当时，譬如说话尖刻、不遵守时间、擅自活动、过分维权等，我们千万不要当面批评游客“不对”，更不能当众指责，只要在事实上将是非分清即可。当众在口头上挑明游客“不对”时，游客往往会辩解，因为每个人都有自尊心，都好面子，那么很容易就从“辩是非”发展到“争输赢”。当对错分清了，证明我们是对的，我们赢了，其实在带团过程中就“输”定了，这个丢了面子的游客可能会处处跟我们找麻烦，为自己挽回面子。鲁迅曾说过“面子是中国精神的纲领”，对游客来说，“面子”往往比“道理”和“对错”更重要，我们跟游客争是非输赢有弊无利。我们不仅要有阿庆嫂那种“来的都是客”的职业修养，还要有佛寺天王殿中大肚弥勒那种无论在什么情况下、无论发生了什么事情、无论面对什么人，都始终面带笑容、宠辱不惊的品性。当游客所作所为有不当之处时，不明确指责游客“不对”并非不对问题进行处理，只是处理时要有“理明则让”的心态，甚至可以将“对”反让给游客，使游客感受到尊重，保持了体面，从而在内心产生一种平衡感，从满足中获得满意，这对导游而言是一种极为宽容和高尚的服务境界。把“对”让给游客的方法有以下四种： ①不与做错的游客纠缠； ②给做错的游客一个体面的台阶下； ③对无恶意的游客要充分体谅； ④对道歉的游客给予真挚安慰。我们一定要明白，游客也是人，犯错误是必然的，面对游客的错误，内心深处充满抱怨是不必要的，我们要将自己和游客的交往严格限定在旅游行程范围之内，不必过分在乎游客的“人性”，应注意有意识地回避、限制和简化矛盾，防止问题的扩散和株连，千万不要因事及人，陷入评价游客道德品质的误区，那完全是导游职责范围以外的事情。

【成功案例】Z导游带一个河南团，退房时前台通知Z导游，有位游客的房间内少了一条浴巾。Z导游将这位游客单独叫到大堂拐角处，礼貌地说：“服务生在查房时发现您的房间内少了一条浴巾，如果不小心丢失的话，需要索赔80元。”Z导游看出游客既碍于面子不承认他拿了，也不想花80元钱买下，便说：“我上个团也有一位游客房间内的浴巾不见了，但后来他回忆起是放在床上，被痰子遮住了。要不您上楼看看，是否挂在了衣柜里或掉在沙发后面了？”游客拎着提箱上了楼，一会儿下来后生气地说：“服务生检查太不仔细了，浴巾明明就在沙发后面嘛！”Z导游笑着说：“不好意思，麻烦您又跑了一趟”。

三、面对游客的要求，自己永远不说“不”

在旅游活动中，我们经常会遇到游客提出这样那样的要求，有些要求是可以接受的，能够办得到，但有些要求是无法接受的，根本办不到，这时候应该怎样应对呢？自己永远不说“不”是一条重要的应变原则，它包括以下2个方面的内容：

（一）自己永远不说“不”应贯彻在导游的言行中

首先，从说话语气上讲，否定的语气总不如肯定的语气那样容易被人接受，所以我们在表达一种意思的时候，尽可能用肯定的语气从正面说，避免用否定的语气从反面说。譬如我们对游客提出要求时，最好说“请您如何如何”，避免说“请你不要如何如何”。如果游客提出的要求我们办不到，那么最好向游客说明只能为他做什么，避免只说不能为他做什么。如果我们不能同意游客的某个建议，那么最好提出自己的建议，避免简单地否定游客的建议。如果某件事情还没有办妥，当游客询问的时候，我们最好告诉游客什么时候能够办妥，避免直接说还没有把握。

其次，从具体行动上讲，为了不以“不”作为对游客的最终回答，就应千方百计地解决好游客的每一个正当要求。

【成功案例】W导游在车上进行讲解时，有几名游客坐在后面聊天，对其他游客造成了干扰，W导游并没有当着全体游客的面用指责性的语气说：“请你们几位不要讲话了，以免影响其他人听讲解。”这种命令性的口吻或强制性的措施会使那些游客觉得导游让他们在全团人面前失去了面子，会表示出不满，无助于问题的解决。W导游用友好的、商量的语

气加大嗓门说：“对不起，刚才可能是我讲解的声音太小，所以后面的游客不能听清楚。接下来，我讲解的声音大一些，请问后面的游客能听到吗？”稍顿片刻后，接着说：“可能刚才我讲解的内容也有些游客不太感兴趣，这样吧，我讲一些大家都感兴趣的内容，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢？”这样的话一箭双雕，既没有损害游客的面子，又阻止了他们在车里谈天说地。

（二）“不”字要让游客自己说出

在旅游活动中，我们尽量不拒绝游客的要求，也不等于什么都能办到。当明明知道游客的要求不合理或达不到的时候，应该如何拒绝呢？处理不好就会影响双方的情绪和感情，甚至发生口角，破坏整个接团质量。委婉拒绝时应该注意以下四点：①自己永远不说“不”。②一定要将理由解释清楚，让游客明白我们的苦衷。③不要伤害游客的自尊心。④迫使游客自己说出“不”。当游客向我们提出一个要求，而我们认为这个要求不能满足，必须回绝时，仍然可以先说“好的，我明白您的意思了”，或说“行，我会尽量按照您的要求去做”，或说“放心吧，我帮您联系”，或说“这事儿我做不了主，我得先和领导商量一下，一会儿肯定给您答复”，或说“可以，只要情况允许的话”等等，然后把困难一一摆清楚，使游客知难而退。

【成功案例】一个16人的旅游团从西安转至北京，不知什么原因，西安的旅行社安排了一辆 40座的大巴，而北京的旅行社安排了一辆24座的中巴，于是游客闹了起来，非要求换车。北京的L导游解释说：“在上一站，是旅游汽车公司派错了车，旅行社要求他们将错就错，不要再换车了，到现在旅游汽车公司还在要求增加车费呢。24座的中巴才是16人旅游团应当正常乘坐的，如果大家愿意补交差价，我也愿意乘坐宽敞一些的旅游车。”结果游客都说不换车了。在这里，北京的L导游面对游客的不合理苛求，并没有采取直接回绝的说服方式，而是采用了互惠型的说服策略，既不刺激游客，也不使旅行社经济受损。

四、游客跟导游“平等”，导游跟游客“不平等”

“平等”有许多方面的含义，但从导游服务角度来说，人与人之间“相互平等”是指应当互相尊重。如今很多游客往往缺乏平等意识，认为自己花了钱，就是高高在上的“爷”，从说话语气、神情态度以及行为方式，都是颐指气使。甚至有些游客只看重自身权益，根本不考虑旅游实际状况，将食、住、行、游、购、娱等各个方面品质的不到位都集中推卸到导游一人身上，将火气也都集中发泄到导游一人身上，过多地注意和挑剔导游某一方面的不足，不仅无理指责，而且动辄投诉。我们应该看重自己的职业尊严，也应该使游客尊重导游职业，没有了职业尊严，导游的形象就将走样，正常的服务就会变质，因此我们要适当地向游客灌输“平等”意识。譬如在跟游客交往过程中可以时常不经意地表明：你们游览累了，上车后可以坐着，可以闭目养神，而导游还要站着，还要继续沿途讲解，甚至你们都睡着了，导游还要陪司机聊天，避免司机困倦，可见导游的服务是智力加体力，辛苦而高尚的；“在家千日好，出门万事难”，你们在游览中处处都会遇到不方便的地方，哪怕是找个洗手间这样的小事，只要依靠导游，解决起来就会很顺利、很省心，所以理应尊重导游的服务和人格，不要因为自己是游客就可以怠慢导游人员。

“平等”是针对游客而言，我们对自己一定要灌输“不平等”的意识。虽然人和人之间没有高低贵贱之分，但导游的社会角色和工作性质又决定了我们不可能跟游客平起平坐。导游是服务者，游客是接受服务者，这之间是一个永远不对等的接触过程，在这个不对等的接触过程中，只有游客对导游提出要求，不可能反过来。所以只要游客的要求是正当的、合理的、可能的，我们就无权拒绝，只能力所能及地去满足。如果由于游客提出的要求较多或者苛刻，因而认定这位游客“事多”、“矫情”、“难缠”，那么只能说明我们本身没有站在服务者的角度来考虑问题，而是被潜在的内心偏激情绪所支配。如果因游客经济能力差、文化水

平低、生活习惯不良等就影响了我们的带团心态，不愿意满足他们的合理要求，甚至用怠慢的语气或讽刺的语言去回绝，那么肯定在导游职业上不会有所发展，因为违背了社会法则。

【失败案例】C导游刚刚从事导游工作时，有一次正在核对火车票，一位急性子游客有要紧事想问C导游，喊了一声见没有反映，就不耐烦地大声说：“导游，你的耳朵长到哪里去了，我的话你听见了没有？”C导游核对完火车票后，以怨报怨地说：“先生，您的眼睛长到哪里去了，没看见我正忙着为你们核对火车票吗？出了错，你负得了负责吗？”如此回答，没能将游客不良的说话态度转化为正常的交际状态，反倒引起游客大声指责。

五、游客是“上帝”，同时也是“家人”

人性既有神圣的一面，也有寻常的一面，一旦割裂开来就不完整了。游客是人，每位游客都有这种两面性，如果我们在服务中只片面地强调某一个侧面，对游客的认识也就有了偏颇，这将为自己的服务添加不利因素。我们常说游客是“上帝”，这只是说明游客作为旅行社经营利润的来源，他们有着神圣不可侵犯的一面，我们的接待服务要尽可能地追求完美，但并非在旅游业中“造神”，神与人终究是有距离的，一味地将游客比作“上帝”是服务行业对职业道德问题的矫枉过正，会使游客感觉到自己与导游之间存在着不必要的距离。因此我们应当把握好“客我关系”的平衡点，不仅把游客当作“上帝”，同时还把游客当成自己的“家人”，使游客体味到尊严与神圣的同时，另有一种轻松与亲近的感觉。让游客同时找到“上帝”和“家人”的双重感觉，应该成为导游的职业意识。

【成功案例】J导游一次出全陪，客人是新加坡人，一共15位，没有领队，行程是北京--西安--桂林--广州--出境。J导游在首都机场接到这15位客人时，发现其中有位妇女带着一个四五岁的女孩儿，同时还怀有身孕。在北京的三天游览中，J导游和这批客人渐渐熟悉起来，并尽可能地照顾那位孕妇和她的孩子。到了西安，客人们下榻在建国饭店。当天晚上10点多的时候，J导游房间里的电话铃声突然响起，原来是那位孕妇带的小孩儿正在发烧。J导游立即到了她的房间，发现那孩子虽然烧得并不严重，但是嗓子红肿，并且很疼。J导游考虑到后面的行程还很长，如果孩子的病情严重起来，不仅孩子痛苦，大家都会很麻烦，因此建议马上带孩子去看医生。经过认真打听，J导游带着她们母女到了当地一家著名的儿童医院就诊。医生看过以后，建议给孩子打针，这样会好得快一点，但是孩子的母亲无论如何不同意打针，弄得医生很为难。通过交谈，J导游了解到她是对中国医生的医术不信任。于是J导游告诉她这是当地一家大型儿童医院，所有医生都会对每一个孩子负责。然后又为她分析厉害关系：一位孕妇再带上一个有病的孩子，怎么能够愉快地旅游呢？最终客人终于打消了顾虑，同意医生给孩子打针。由于这个孕妇身体不方便，在整个看病过程中，一直都是J导游抱着孩子楼上楼下地跑来跑去，待到看完病返回宾馆时，已经是午夜一点多钟了，J导游又帮助给孩子吃药，直到孩子安睡。令J导游感到宽慰的是，第二天孩子的病好了，在以后近十天的游程中，她们母女和所有客人一样，都很愉快，顺利地完成了中国的旅游。在广州送客人出境的时候，全团客人特别是那个孩子的母亲，对J导游的工作表示了衷心的感谢。J导游则衷心地希望那个妇女以后能够带上她的两个孩子，再一次来中国旅游。

六、把握热情有度，保持正常人际距离

导游为游客提供热情服务本来是理所当然的，但从更高一个层次来讲，必须把握好热情的具体分寸。社会文明程度越高，游客强调尊重自我的心态越强，不仅要求满足个人所好、个人要求、个人隐私、个人人格等，而且要求保持正常交往中的人际距离。人际距离过大，容易产生疏远之感；人际距离过小，则容易产生被冒犯之感；过大和过小都属于不当，都会有碍于正常的人际交往。导游与游客之间的常规人际距离大致可分为以下四种：

①待命距离。游客尚未召唤我们为其提供服务时，我们应站在游客3米之外，只要游客

视线所及即可。

②讲解距离。我们为游客进行讲解服务时，相互距离以0.5—1.5米之间为宜。③引导距离。我们带领游客前行时，应当行进在游客左前方1.5米左右。

④展示距离。我们需要为游客做一些操作示范时，展示距离应控制在1—3米之间。从根本上讲，导游在向游客提供热情服务时，除了积极主动之外，还必须具有“无干扰对方”的意识，具体应注意以下三个方面：

①注意语言。导游在工作岗位上，除了使用常规礼貌用语问候游客外，一般不宜再对游客多言多语，除非游客在言语、表情、动作等方面有要求时，我们不要过多地问这问那。

②注意表情。为了更准确、适度地向游客表达热情之意，我们应对自己的表情进行适当控制，尤其是眼神。一是不要死盯着游客，似乎担心游客会有不轨行为。二是不要打量游客，似乎对游客充满好奇之心。三是不要斜视游客，似乎对游客挑剔不止或很瞧不起。四是不要窥探游客，似乎对游客疑神疑鬼或少见多怪。五是不要复视游客，对游客的某些身体部位反复注视，极易引起游客的反感，特别是胸部、腹部、臀部、大腿等这些“注视禁区”；针对异性游客更不能上下左右反复打量，应当平视，也就是以两眼为上线、嘴唇为下顶角所形成的三角形。

③注意举止。未经游客允许，我们不要轻易拉扯、搀扶游客和触摸、摆弄游客的物品，这不是亲近的表现，而是失敬于人的举止。以上这些游客深层次的要求，不是按照传统的规范服务和热情服务所能完全解决的，因此我们要把握好服务的“度”，该“近”时则“近”，不该“近”时千万别过分“近”，该“热”时则“热”，不该“热”时千万别“热”过头。使游客在接受服务过程中感到心安理得，不受过度礼遇的惊扰，不受无意识热情的干扰，这才是游客所接受的真正的热情服务。

【失败案例】B导游带着朝阳区退休老干部去扬州游览，地陪跟餐厅讲明团中有位回民，但餐厅误认为吃素了，而且居然用猪油调素馅包子，结果被老人吃出来了。地陪为了表现自己的服务态度，当众使劲指责餐厅，要求餐厅道歉，反倒引起老人对她的强烈不满。老人私下跟B导游说：“我只要求餐厅更换一下菜肴，地陪大声一嚷，所有人都知道我违反了穆斯林禁忌，这不是当众侮辱我吗？”这属于为游客维权过程中侵扰了游客的个人隐私。

七、首轮效应不可忽视，末轮效应尤为重要

“首轮效应”是指导游初次亮相时留给游客的第一印象，“末轮效应”是指导游带团结束前留给游客的最后印象。以往我们总是片面强调首轮效应，认为凡事先入为主，第一印象的好坏直接决定着游客对导游的接受程度，况且游客与导游之间仅是几天的短暂接触，根本无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境地。其实末轮效应与首轮效应同等重要，它们是服务过程中的两个不同侧面，都是整体印象中的重要组成部分，绝对不能偏废其一。在几天的交往之后，游客反而会对最后印象尤为看中，因为游客永远都是最期待着导游能为其做好眼前这件事和下一件事，以前再好的服务在心中早已淡化了，所以末轮效应决定着整体印象是否完美，以及完美的整体印象是否能够得以继续维持。如果摒弃了“首轮效应尤为重要”这种“近视眼光”和“短期行为”的观点，服务始终如一，肯定能够扩大社会效益和经济效益，最直接的体现就是这些游客由于对我们服务的认可，从而建议他们的家人、朋友、同事等来北京旅游时继续找我们所在的旅行社，并且点名让自己接团，把“头回客”变成了“回头客”，因此切记“第一印象不可忽视，最后印象尤为重要”。

【成功案例】G导游带湖南团，游客对住宿、餐饮都不满意，影响了旅游心情，自然购物也不好，司机就不开空调，还用脏话骂游客，激起了游客爆发不满情绪，结果在王府井群殴，司机叫人打伤了六七名游客。G导游自己掏钱买药，给受伤游客消肿，并且给每个房间送一个果篮，安抚游客情绪，还哄着游客写明不再继续追究责任的证明。G导游的真诚服务

感动了游客，没有进一步投诉，避免了地接社的损失。

八、发挥自己的长处，推动“晕轮效应”的积极作用

“晕轮”是指月光周围有时出现的朦胧晕圈；“晕轮效应”是指由对方的某种特征推及总体特征，就如同月晕一般，由于光环的虚幻，使人看不出真实面目。晕轮效应的实质是以主观代替客观，比如人们在礼品店选购礼品时，往往是挑选包装精美、价格偏高的，因为精美的包装和偏高的价格往往会使人们认为里面的东西也会象精美的包装一样好，会与偏高的价格相一致，其实未必如此。我们在带团过程中，服务范围包括讲解服务和旅行生活服务两个方面，其中任何一个方面做得让游客非常满意，游客都会把部分印象泛化为全部印象，以主观代替客观，认为我们方方面面都做得很好，做得不周到的地方也会忽略，起码不至于反感。因此在带团中努力掩饰自己的不足，不如放开发挥自己的长处，发挥“晕轮效应”的积极作用。

然而对于大多数导游而言，不可能把每一个话题都讲得精彩绝伦，导游中没有博古通今的大家；也不可能一点差错不犯，导游中也没有会神机妙算的神仙；因此要特别注意旅行生活服务，对游客多一些责任心、平常心、关爱心。千万避免“晕轮效应”把我们推向反面的极端，由于一点儿小事服务不到位，使游客认为我们任何事情都不认真负责，敷衍了事。

九、服务要好，服务意识更要好

“服务”与“服务意识”是两个截然不同的概念，不能相提并论。很多导游讲解水平很高、处理问题能力也较强、对游客有问必答，如此好的服务却得不到游客的赞赏，这主要是因为欠缺服务意识。游客可以视为“花钱买旅游”的消费者，但是“花钱买旅游”与花钱买衣服、买家电等实实在在的物品有很大区别，人们不可能把“旅游”像衣服、家电那样真的买到自己家里去，其实买到的只是一种“旅游经历”。那么人们为什么要花钱买“旅游经历”呢？原因就是旅游经历能使人获得一些“美好的感受”。作为游客，他们不仅期待导游能为他们解决种种实际问题，更期待导游成为他们的“知心人”，使他们获得各种美好的感受，留下可以长期享用的美好回忆。由此可见，旅游服务是具有双重性的。旅游服务双重性的具体体现就是心理服务和功能服务。心理服务就是在游客还没有提出问题和要求之前，就根据游客的一般心理状态提供帮助。譬如到了一个景点，在讲解有关景点基本知识前，先提前告诉游客厕所的位置，留出如厕的时间；告知买饮料、电池、画册、纪念品的位置与价格；说明游览线路、集合地点与时间、掉队后的补救办法；讲明哪个角度照相效果较好；阳光强烈时带到阴凉处站立；这一系列提前做了，游客对我们就有亲切感，感觉我们非常关心与尊重他们，从而获得心理上的满足，这比挨个答复游客询问效果好得多。功能服务是游客提出问题和要求之后，再给予相应的解答和帮助，这样即使我们做到了有问必答、有求必应，游客也只会认为这种“应对”是完全应该的，是我们的本职工作，是份内之事，如此服务既受累又不讨好。所以“服务态度好”与“服务意识好”表现出来的行为是不同的，收到的效果也截然不同。

【成功案例】“十一黄金周”期间，D导游带团游览故宫的时候，有位女士带着孩子去买饮料，结果掉队了。当时故宫里人山人海，D导游费了很大力气才把她们找回来，但无论怎么诚恳地道歉，那位女士就是不肯原谅。吃中午饭的时候，那位女士突然拉起孩子，大声地向餐厅里的人诉说起在故宫里走失的“遭遇”和“感受”：说自己一个多小时都没有找到队伍，大人急，孩子哭，最后竟然声泪俱下。经她这么一闹，其他团队的游客跟着起哄，餐厅里的秩序大乱。全陪劝那位女士先照顾孩子吃饭，有什么事情等吃完饭再说。可她正在气头上，一时劝不住。D导游只好硬着头皮听她宣泄，同时为她们母女单独留出一些饭菜。过了一会儿，那位女士闹累了，D导游赶紧动员几位游客过去劝她们母女吃饭。以后几天，D

导游也没跟那位女士计较，自始至终在服务上没有怠慢。旅游高峰期间，那位女士由于带着孩子去买饮料而掉队，本来事情小到不值得过多解释，但那位女士却能为此声泪俱下和不依不饶，真是不近人情。D导游既能临场冷静处理，又能不意气用事，对得起那位女士和她的孩子，也对得起全团的游客。

十、力争“情感共振”，调节“情感厌倦”

所谓“情感共振”就是我们在带团过程中要始终努力使自己的整体情感与游客的情感变化趋于同步，具体表现在表情、语言、形体动作等方面，使游客感到导游的心情总是与他们的心情处在同一频率上。就导游自身而言，一般不会被自己所熟悉的景观所感动，往往处于“情感麻痹”和“情感厌倦”的状态中。在较短的时间内，几十次地爬长城、几百次地去故宫，谁都会产生厌烦情绪，这是导游工作的巨大心理障碍。但对于初到易地的游客，对看到的每一个景观都会非常兴奋，这时候我们也应该象第一次游览时那样激动，与游客之间产生情感交流，讲解才会精彩。尽管在某些场合，人的自身表情与内心情感往往不处于同一频率上，但我们最起码在表情的体现上要符合游客的情感变化，符合导游的职业道德要求。如果我们与游客之间的情感频率相去甚远，就不会引起情感共鸣，造成的结果就是讲解“有声无色”，破坏游客的审美情绪，使游客认为我们“很冷漠”、“很生疏”、“不关心人”。懂得了情感共振，并不等于接团就肯定有高质量，我们还要善于在游客情感低落时使他们转向平稳，引向兴奋；在游客兴奋过度时使他们转向理智，引向平静。因此，从表面上看导游是服务于游览者的被动角色，但实际在调控全团的游览情绪上，导游才是主导。

十一、把握“角色定位”，解决“角色冲突”

每一个社会角色都有社会对其所灌注的角色期望，这种角色期望有利于扮演角色的人快速找到自己相应的行为模式和行为准则。一个社会角色的出现也总是有与其相对的另一个社会角色，与导游相对的另一个社会角色就是游客。在这种都以特定社会角色身份出现的交往过程中，导游提供服务，游客接受服务。在游客的角色期望中，导游应该是彬彬有礼、热情周到、无所不能的“万事通”。一个社会角色必须由一个人来承担，但一个人却不仅仅承担一个社会角色，一个人所扮演社会角色的多重性是产生角色冲突的重要原因。当人的个性与角色的特性相抵触时，人与角色之间所产生的矛盾就是角色冲突。角色冲突是一个人对自己所承担的角色不适应而引起的，解决角色冲突的过程就是角色感成熟的过程。我们必须要遵循社会对于导游角色在道德、情感、形象、知识、行为、技能等方面的规定，假如我们性子急、脾气躁、说话直，并且在服务中不时流露出来，就会引起游客不满，这是导游个性与导游角色相冲突的表现。

【失败案例】C导游在北京接团，团里有位游客晚上外出探望朋友，由于两人多年未见，所以边喝边聊一直到深更半夜，回到宾馆后才打电话到C导游房间，向她报个平安。C导游也尽职尽责，一直等候游客不敢入睡，但她是个急性子，听到游客电话后，劈头就问：“你怎么现在才回宾馆？明天还有精神玩吗？弄得我也跟着担心，到现在都没敢睡。”游客听后心理很不舒服，于是争执起来。如果C导游能平静一下心态，换一种方式说：“我等您到现在都没敢睡，您安全回来我就放心了，洗个澡赶紧睡吧，明天还要玩呢。”都是表达同样的好意，但游客听了这番话后肯定会理解和感激她的。从以上例子可以看出，导游工作的服务性使我们角色定位并不复杂，但我们如何解决角色冲突不是一件容易事，因为人是有个性的，而角色是非个性的。社会对导游角色的规定性，要求我们要抑制或利用好自己的个性，去适应导游角色所赋予的特性。我们学习角色、适应角色、实现角色的过程，就是人的个性同角色特性相融合的过程，也是人的个性升华为角色特性的过程。

十二、主动“换位思考”，纠正“我向思维”

有一位牧师正在专心读《圣经》，但他淘气的儿子总在旁边捣乱，于是他将一张《世界地图》撕碎，让他儿子将其拼接起来，本来以为儿子可以安静很长时间，因为拼接一张撕碎的《世界地图》对成人而言都非常困难，没想到儿子一会儿工夫就拼好了，儿子看着牧师惊讶的眼光，笑着说：“我根本不知道世界是个什么样子，因为地图背面是个人头像，我把人头拼好了，地图也就拼好了。”这个看似简单的故事其实蕴涵着一个并不简单的道理，就是换一个角度去思考问题，复杂的问题也许可以迎刃而解，即“换位思考”。由于每位游客的生活习惯、脾气秉性、思维模式、兴趣爱好、经济能力等都有很大差异，如果我们不深入了解游客，对各种问题就无法正确地思考与回应。假如能以“我是一位游客”为出发点，换一个角度，站在游客的位置来考虑和处理问题，我们的思维就能够发散，对问题的分析也就更加真实、全面、具体，这样才可以有效地避免诸多矛盾的产生，游客也才会真心感受到我们服务的诚意，才会对我们象家人一样信任，因此“换位思考”是我们带团中必需具有的重要方法和良好心态。处处多为游客着想，我们就会获得更多的回报，这种回报是一个长远积累。

【成功案例】L导游接待马来西亚穆斯林游客，恰逢星期五，游客全体斋戒，一天不吃东西，自然也没有为L导游留出吃饭的时间，饿着肚子讲解的滋味与心情确实很不好受，但L导游想：如果我是游客，肯定会非常希望别人尊重我的宗教信仰与民族习惯，便自始至终微笑着服务，最后游客小费多给了一倍。导游一定要纠正偏执的“我向思维”，“我向思维”是一种只从自我出发，不顾实际效果的愿望思维，属于心理病态。反映在导游工作中，就是只按自己的意志和经验言行，把自己提到主导的支配地位上，而不是服务者的位置上，认为游客必须要遵照自己拟定的计划行事，这样易使游客的感情受到不同程度的压抑，甚至引发冲突，破坏接团的整体效果。

总结

一般说来，导游将优质服务跟职业道德的价值基础联系起来，大致要经历三个阶段。每个导游的情况不同，各个阶段所持续的时间也不尽相同。我们在准备从事导游工作和刚刚从事导游工作的阶段，对遵循职业道德、实现自身价值等方面还没能进行深入广泛地实践，往往更容易关注优质服务的技术条件，而忽视优质服务的道德条件。经过一段时间的实际工作以后，我们经历的事情逐渐多起来，接触涉及职业道德矛盾的问题也日益广泛和复杂起来，压力和困惑开始促使我们反思，并且想方设法加以解决，但是真正实现将优质服务的技术方面和优质服务的道德方面统一起来，自觉并且自如地加以运用，还是需要经历很长时间和很多实践的。导游队伍的变化在第一阶段和第二阶段表现得最为强烈，很多导游就是在这两个阶段中陆陆续续地分化出去了。坚持到第三阶段，我们在职业技术方面和职业道德方面，以及两者统一方面，均达到了一定的成熟和稳定水平，这时留下来的就是优秀导游，也是旅游行业中的基干力量。导游经历了这样三个阶段，才会真正成为具有敬业、乐业精神，完美实现自身价值的旅游职业人才。

最后要说的是：导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及自己独有的导游风格。加拿大旅游专家帕特里克•克伦在他的《导游的成功秘诀》一书中对导游人员的要求做了精辟的概括：导游人员应“是集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人。一名合格的导游人员应该精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。