《客户关系管理》课程考查报告

第一篇：《客户关系管理》课程考查报告

××商品的网络零售CRM调研报告

1、××商品销售现状（这里是要求大家做的内容，不是小标题。具体小标题大家根据情况自定）

调查该类商品当前最热销的几款产品在几个主流B2C商城及淘宝网的近期销售情况，可以截图，但注意篇幅，只截取主要部分，并排版压缩好。

尽量收集完整销售数据，形成数据表格。

2、该类商品卖家的CRM现状（这里是要求大家做的内容，不是小标题。具体小标题大家根据情况自定）

调查相应商家的基本情况，尤其是客户关系管理领域的情况，有哪些CRM措施（比如淘宝的帮派、论坛、分享之类的）及实施的效果（客户的评价之类的）。

也可对比几家的情况，要求给出横向对比的表格（比较3个以上的商家）。

3、统计购买该类商品的客户情况（这里是要求大家做的内容，不是小标题。具体小标题大家根据情况自定）

选择销量较大的具体几个该类商品，通过网页下的购买记录，可以看到各个买家的ID，尽量收集这些客户的网络购买数据，以及相关的行为信息（比如用户等级，购买频率，购买时间分布，购买金额，主要购买商品，主要光临店铺的种类，分享次数啊，等等此类的）。

要求至少统计10位客户的相关数据，并列出表格进行行为对比分析。

4、给出你对××商品进行网络零售的CRM建议（这里是要求大家做的内容，不是小标题。具体小标题大家根据情况自定）

根据前两步所做工作，给该类商品网络零售商家提供一些可行的CRM建议。比如如何投放广告，如何吸引客户流量，如何拉到回头客，等等。要求有数据依据（即与前面的数据呼应）。

第二篇：胡明铭《客户关系管理》课程考查(论文)2014

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…… 湖南涉外经济学院 本科课程考查（论文）专用封面论文题目：**企业客户关系管理分析所修课程名称：《客户关系管理》所修课程时间： 2014年 2月至2014年6月完成论文日期：年月 评阅成绩：评阅意见：评阅教师签名：年月日

论文题目

学生：姓名（学号）

摘要：对全文的概要叙述，采用了哪些方法或应用了哪些知识，完成了哪些工作，得到了哪些结果。

关键词：4-6个关键词，主要的知识点或采用的技术/方法，比如CRM、客户满意度、客户忠诚度等。企业背景

万科企业股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业，总部设在深圳。。客户识别客户区分客户互动客户个性化客户满意或忠诚计划意见和建议

主要参考文献：

章标题四号黑体，节标题小4号楷体（可以没有），正文五号宋体。

注：（1）论文完成后，所有蓝色文字需全部删除。

（2）该论文不是小组作业，由每位学生独立完成。

第三篇：客户关系管理课程总结

客户关系管理课程总结

随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？ 1.CRM式经营战略的好处

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。

（3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

2.中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式

典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。

第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。

第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。

第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。

第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。

以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样，只有充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度，这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。

关于客户关系的技巧

世界上最自私的事情就是无私

在客户和你的交往中，你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标,在这个月的工资里加上佣金，那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值,并且让他相信除了你，他再没有其他的选择，那么通常理想的结果自然水到渠成。

在销售行业里，我发现一些顶尖的销售人员总有这样的习惯，他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。

从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力，客户抗拒的力量也就越大。而相反，在一开始，你不要把产品推客户，而是不断地给予，让客户渐渐了解你的产品，你的服务。伴随着信任感的上升。那么，成交也就顺理成章了。

一句话，给予比索取更容易获得客户的信任。2)说到不如做到

大凡做业务的人,都或多或少地养成了这样一个习惯.本来可以做到7分的事情,承诺给客户是10分。所以当客户成交以后,才发现上当,不真实.可能嘴上不说,心里已经把你当成过眼云烟，不会和你再有第二次的交易。所以,建议各位销售,特别是销售的新人.一定要养成不说大话的好习惯。

说有把握的事,做有把握的承诺.在谎言流行的时代里,你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象.3)“信心”比“黄金”更重要

这句话是温总理在今年开人大会上讲的话.对于这句话.我是这样理解的。从做业务的角度上看。

首先，你要确信你自己的对公司,对产品的信心。只有相信，才有力量.你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。其次,你要发自内心地为客户提供周到的服务.而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候,通常你们就没有对立面,那么自然就没有所谓的成交之说，有的只是商量和落实.4)喜欢客户本人,甚于喜欢他能给你的钱 “先做人，后做事”。说的就是这个意思.相信我,客户喜欢和你成交,最重要的是她喜欢你.5)受人滴水之恩,当涌泉相报

客户和你做生意,而不是和你的竞争对手做生意.说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功,是因为有人帮助你得到成功.要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富,给了你机会.你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因.6)成交不是终点,而是销售的开始.永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务，这是你不断维系老客户，获取更多客户价值的最基本的工作。

电子商务1022

朱金玉 17号

第四篇：课程介绍：客户关系管理

如何进行有效的客户关系管理

培训机构：北京惠德培训学院

培训费用：2980元/人（含：培训费、资料费）

培训地点：北京、上海滚动开课。

联 系 人: 杜老师

联系方式：010-51285512010-5128551

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【课程背景】

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

【课程目标】

 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比

 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流

程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节

 了解CRM应用系统的设计思路

 了解CRM系统的主要功能模块

【参训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等

【课程内容】

第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理

 客户关系管理能为企业带来什么

 客户关系管理的含义

 客户关系管理的内容

 客户关系管理与营销的关系

第二单元了解客户是客户关系管理的开始

 谁是我们的“客户”?

 如何收集客户资料

 怎样判断谁是我们最优价值的客户

 怎样对客户关系进行分类

第三单元客户关系的维护

 和客户建立什么样的关系

 如何让客户感觉物超所值

 怎样提高客户满意度、忠诚度

 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元客户关系管理中的现实问题分析

 如何才能让客户感觉非常满意？

 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？  如何确立最佳的服务水平？ 第五单元提高企业客户关系管理能力  什么是客户关系管理能力？

 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？  你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？  提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元客户关系的战略  客户的增长矩阵  客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块

 销售自动化

 市场营销（营销自动化） 客户服务

第三单元 客户关系管理的实施  客户关系管理实施前的评估  促进客户关系管理实施成功的因素  导致客户关系管理失败的常见原因

讲师介绍：

宫同昌先生，男，39岁，毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士，清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特聘讲师，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。

工作阅历：

现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任；

曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。授课特点：

知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。擅长讲授的课程：

《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《物流管理》、《呼叫中心客户服务技巧》等 曾服务过的企业：

戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限

公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

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欢迎填写同昌惠德培训报名表，请填写此表传真至010-51413865 付款方式：现金、支票、转帐，报名截止到开课前一周开户名：北京同昌惠德科技有限公司 开户行：中国民生银行北京劲松支行 帐号：0***4426

第五篇：《客户关系管理A》课程教学大纲

《客户关系管理A》课程教学大纲

一、课程基本信息

课程编号： 09060200 课程中文名称：客户关系管理A 课程英文名称： Customer Relationships Management A 课程性质：专业指定选修 考核方式：考试/考查 开课专业： 电子商务 开课学期：6 总学时：48（其中理论32学时，上机16学时）学分： 3

二、课程目的和任务

本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业的专业课程。

三、教学基本要求（含素质教育与创新能力培养的要求）

了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。

四、教学内容与学时分配

主要内容包括：

客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等。学时分配如下：

客户关系管理理论产生的背景 2学时 市场份额竞争与顾客份额竞争策略 4学时 客户关系管理理论体系架构 2学时 客户关系管理的理念 2学时 客户收益性分析 6学时 客户细分及其管理策略 6学时 客户获取、客户维持、客户升级管理策略 8学时 客户流失分析与对策 2学时

五、教学方法及手段（含现代化教学手段）

理论教学为主，同时辅以课堂讨论、实验室实验等方式。

六、实验（或上机）内容

1、上机试验：选择Turbo、奥杰特、用友等3~4个CRM解决方案，进行对比记录。

2、大作业：撰写综述型论文一篇，主要内容包括客户关系管理在中国的起步、发展趋势、存在问题及解决问题的对策。

七、前续课程、后续课程

前续课程：《电子商务》、《网络营销》

后续课程：《电子商务案例分析》、课程设计、毕业设计

八、教材及主要参考资料

教材：

《一对一营销——客户关系管理的核心战略》，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，2002 参考资料：

（1）《客户关系管理：加速利润和优势提升》，罗纳德·S·史威福特，中国经济出版社，2001（2）《核心客户关系管理》，肯·伯内特编，电子工业出版社，2002

撰写人签字：

院（系）教学院长（主任）签字：