物业管理2010期末

第一篇：物业管理2010期末

●物业经营管理的含义和特点； 以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化，综合化，经营性的服务与管理。

特点：具有服务性、与物业综合管理的互补性、对物业区域条件与市场的依赖性、需求与服务的差异性、经营管理定位的 现实性和超前性。●物业经营管理的服务内容： 1最贴近日常生活的衣食住行乐服务2上午服务类3文化、教育、卫生、体育类4经营中介服务。物业租赁的特征

1房屋租赁的标的是作为特定物的房屋2物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权3租赁双方都必须符合法律规定的责任人4租金的合理确定是物业租赁的核心问题5房屋的租赁关系是一种经济的契约关系 ● 物业中介的含义与主要内容 含义：房地产市场运作的介质体系，或者说是由用专业中介人在国家法律、政府规章以及行业自律组织规则框架下所从事的一系列中间介引等活动的集合系统，含狭义的房地产市场中介，广义的房地产中介，泛义的房地产市场中介。

内容：1房地产咨询2房地产估价3房地产经纪

● 房屋租赁合同的含义与法律特征 含义：是出租人与承租人签订的、用于确定租赁双方权利义务关系和责任，以房屋为租赁标的的协议，是一种债权合同

法律特征：1房屋租赁合同实施双务合同2房屋租赁合同是有偿合同3房屋租赁合同是诺成合同4房屋租赁合同是要式合同5房屋租赁合同是继续性合同

● 租户管理

1租约解释2定期沟通3租户代表 ● 租赁关系管理的内容及物业租赁

条件

关系管理：就是对这种关系的各项活动所进行的组织、指导、监督和调节活动，藉以保证租赁关系的建立和正常进行，工作内容有，签订租赁契约、审核租赁关系的变更与终止、办理停、退税手续等

租赁条件：出租人必备条件1出租人是物业所有权人或受委托管理人，并持有房地产产权证或委托管理证件2出租人若为物业开发经营企业或物业管理公司，还必须持有工商行政管理机关核发的营业执照3出租人对所出租的物业应具有管理的修缮的能力 ● 房屋租金的类型和构成 成本租金、（包含折旧费、维修费、管理费、投资利息、房产税）商品租金（保险费、地租、利润）市场租金 ● 城市房屋的计算原则

1以租养房原则2按质论价原则3利益兼顾原则4调节供求原则 ● 物业租赁价格的确定

1按建筑装潢设备等级计算法 2 项目基分计算法3结合以上两种方法的起来使用 ● 物业管理招标投标的原则 1公平原则2公开原则3公正原则4诚实信用原则

● 开招标阶段的任务和程序 任务；1推动物业管理市场化2推动物业管理行业整体水平的提高3明确双方责任，减少经济纠纷

程序：1准备阶段成立招标组织编制原则思想方法2招标阶段发招标公告、资格预审、提供招标檔3投标阶段获得投标资格的物业管理企业参加投标送标书4信誉调查取样阶段5开标阶段标书评议，现场答辩6中标7履行订立合同

● 物业管理招标文件的编制原则 1公平性原则2明确性原则3指导性原则4合法性原则

● 物业管理投标书的编写要求 1针对性2可操作性3体现企业的优势和专业水平4深刻理解业主的意愿

● 物业管理资金的使用原则 1必要合理原则2服务第一原则3计划使用原则4合理收益原则5民主管理的原则

● 物业管理服务费测算中的主要定

额

1人员定编2设备运行维护费3清洁卫生费4绿化养护费5保安费

● 物业管理处财务预算编制的原则 应遵循量入为出的‘‘零预算原则。编制预算时应使物业管理服务费收入=物业管理服务成本+法定税金+管理人酬金。即在编制预算中适当考虑一定的不可预见的费用后，管理服务费收支相抵，不留盈余。

● 物业管理企业财务会计报告的构

成1会计报表2会计表附注3财务情况说明书

● 人力资源、人力资源管理和人力

资源计划的含义

人力资源：一般是指蕴含在人体内的一种生产能力、以及具有这种能力的人，而生产能力是指在劳动活动中可资运用得体力和脑力的总和，是存在于劳动者身上的、以劳动者的数量和质量表示的资源

人力资源管理：是指对人力资源的取得、开发激励、利用等活动的计划、组织、指挥和控制过程

人力资源计划的含义：是指为了达到企业的战略目标与战术目标，根据企业目前的人力资源状况，为了满足未来一段时间内企业的人力资源质量和数量方面的需要，决定引进、保持、提高、流出人力资源所作的预测；对职务编制、人员配备、教育培训、人力资源管理政策、招聘和选择等人力资源管理的具体内容所进行的人力资源部门的职能性规划

● 人力资源计划中的人员配备原则 1动态原则调整原则2满足需要原则3利益双赢原则

● 员工招聘的岗位、标准及方法

岗位在：管理岗位2执行岗位3见习岗位。标准：1外显条件标准2内涵素质标准3潜在素质标准。方法：1内部来源及内部招募法2外部来源及其外部招募法

● 员工培训的意义：

1可以改变目前物业管理企业整体素质，特别是员工素质不高的问题2员工培训可以缓解物业管理人才缺乏的矛盾3员工培训可以满足物业管理企业在使用新技术、新材料和开拓新业务、新领域的需要4可以开发人力资源、培植企业文化、形成企业精神，实现企业的长远战略目标

● 员工考核的方法及常见问题 考核方法：1主管决定法2工作标准法3鉴别性方法4配对比较法5功能测评法

常见问题：1考核标准问题2形式主义3好人主义4集中趋势

● 员工激励的含义、机制及基本方

式

激励含义：是激发人的动机，诱导人的行为，通过精神或物质的某些刺激，使其发挥内在潜力，为实现锁住球的目标而努力的过程。

机制：1目标激励2精神激励3物质激励4福利激励5荣誉激励6参与激励7考核激励8竞争激励

奖励和惩罚是对员工进行进行激励的两种最基本的方式

● 小区的概念和文化的内涵 小区是指聚居在一定地域中的人们所组成的社会生活共同体。经过小区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区

文化是与自然现象不同的人类社会活动的全部成果，它包括人类所创造的一切物质的与非物质的东西；自然界本无文化，自从有了人类，凡经人“耕耘”的一切均为文化，文化内容包括精神文化和物质文化，●小区文化的含义

小区文化的含义：广义的涵盖了小区经

济和政治以外的所有社会现象，狭义的小区文化仅仅是小区居民的文娱活动，包括小区成员的群众性文化、体育、娱乐活动和小区教育等

● 物业管理小区文化小区文化建设的基本内容

1设施建设2组织建设3政策建设4队伍建设5网络建设6文化品位建设 ● 物业管理企业与小区文化的关系

一、小区文化影响物业管理企业的发展1有助于锻造企业品牌和核心竞争力2有利于培养业主忠诚度3有利于提高市场美誉度4有利于在小区中架起小区文明的桥梁5有利于小区意识和公德的小区价值观的形成，促进 ● 物业管理企业在小区文化建设中的作用

1在小区文化建设内容上的选择作用2在小区文化建设过程中的服务作用3在小区文化建设中对有文化差异小区居民进行的文化整合作用4在小区文化建设中的统筹、协调作用5在小区文化过程中的稳定器作用 ● 服务的含义、特征及理解 含义：是一种由服务人与被服务人的活动构成的行动，是带有心理因素的一种行为，是在一定的物质条件和人员素质条件下完成的行为过程

特征：1无形性2不可分离性3差异性4不可储存性5缺乏所有权

理解：1感知服务质量2技术质量和功能质量3预期质量与信息质量 ● 影响服务质量的因素

1企业形象2宣传沟通3顾客口碑4顾客需求

● 物业管理服务的特点

1服务对象相对长期性2业主监督的直接性3政策因素的导向性4业主因素的相关性5环境条件的制约性 ● 影响物业服务质量的因素(一)客户感知因素

物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同

步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务质量认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。

(二)物业公司管理因素

服务质量好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在质量上无法稳定的主要原因是：1.员工流动率高。公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务质量就无法稳定

2.教育训练物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险；所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降

低成本，于是只能让新进人

员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长，也增加了服务质量无法立即提升的风险。

3.人为的变量由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务质量变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、工作环境都会影响服务质量，所以物业管理公司的质量可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因为某一服务人员情绪的失常成为众矢之的。服务质量的变量很大，质量稳定性很难长久维持，常因服务人员的表现而变动。

4、质量管理技术物业管理企业更多注重于外在表像的管理，更注重于代表质量品牌的形象因素的管理，如通过ISO质量环境管理体系认证。但对于质量管理体系的运行不甚重视，也忽视现场改善技术技术的运用，更没有意识到服务业质量管理的特性，没有建立符合服务业管理规律的服务管理体系，也不懂得服务管理控制的要素，更不懂得服务质量管理的技术工具运用。(三)服务质量的表里差异因素一般住户对物业管理公司的服务质量认定，大部份只注重平时直接接触的务人员工作表现，而设备的维护管理在没有发生事故之前大部份是不会注意的。例如：公司的服务人员态度和譪有礼，公司又附赠了许多额外的利益如公共意外险等，但其专业的设备是否做好维护工作，预备发电机不能发电等等状况，一般住户不了解只相信眼见的表相，这就是对服务质量认知上差异。这就导致部分物业管理管理公司只注重服务人员的表现而忽略了专业技能的提升，最终导致物业管理服务水平的停滞甚至下降

● 提高物业管理服务质量的途径

1管理者要确立管理与服务的质量意识2制定并遵循适合与适度的质量标准3建立物业管理服务质量体系 ● 现代管理理论的新特点 1权变管理2创新管理3无形资产管理4人本管理

● 小区管理的基本趋势

1弱化小区管理的行政色彩2扩大以小区自治为基本前提和主要内涵的基层民主3加强小区文化建设，形成稳定的社会基础

● 物业管理与小区管理的关系 1物业管理与小区服务的关系2物业管理与小区建设的关系3物业管理与文明小区建设的关系

● 物业管理与公共管理的关系，如

何理解物业管理的公共管理性质 关系：1小区物业业主的公共事务的管理2物业管理企业受政府部门之托管理小区公共事务

公共管理性质：受小区代表机构委托和授权对小区内产权人共同拥有产权的公共场所、公共设备和所有公共配套设施实施专业化有效管理，同时也可以提供有偿性的小区公共服务和家庭服务。物业管理企业开展的小区公共事务管理活动，七权利料子与政府的行政授权 ● 物业管理模式

模式体现在物业经营管理企业的经营管理方式和物业管理行业的体制类型上。目前我国内地多采用房地产管理所式的管理模式，应当选择市场化、社会化、专业化、规范化的发展模式 ● 组织结构扁平化与有机化及其作

用

1在管理机构的设置上，一方面要求必须充分体现统一领导、分级管理的原则和物业管理分散化的邀请，另一方面还要必须付出管理、服务、经营的需要，让物业管理处等基层管理机构有更多的自主权，建立柔性化的管理制度体系2组织机构设置应有利于实现企业的经营目标3要建立良好、畅通的信息传递管道，加强横向联系

● 团队管理的类型及借鉴意义 类型：1问题解决型团队2自我管理型，3跨越功能型团队

借鉴的意义：1物业管理企业团队领导究竟采用哪种领导模式，与一个团队成员的人性假设相关2对于规模较大的物业管理企业，应当倡导、支持和利用团队来实现企业目标3团队管理需要高度重视企业文化建设 ● 虚拟管理的含义

虚拟团队管理的核心问题是信任的建立和维系。从广义来看，信任是对一个人、团队或组织正直、公平和可靠的信仰或信心。其中，虚拟团队是指在虚拟工作环境下，由一些跨地区跨组织的成员通过通讯和信息技术的联结来完成共同任务的组织。

虚拟管理是网络时代的需求，它是指公司的成员分布于不同地点时的管理；同时也指团队成员并不一定由单一公司成员组成。它的理想状态是跨越时间、空间和组织边界的实时沟通和合作。以达到资源的合理配置和效益的最大化。

● 物业管理的发展必备条件

一、外部条件1人们普遍重视居住质量2人们普遍重视房屋的保值、增值，物业管理意识的形成3人大、政府立法到位，规范明确4房屋体制的改革5搞好房地产行业的内部协调6处理好物业管理企业与其它方面的关系

二、内部条件1处理好行业内部平衡2发挥行业协会的行业自律作用，提高行业管理的整体水平3重视员工的素质，保证基本队伍的技术力量4提供多种服务和多层次的服务5合理收取和使用管理经费

● 个人固定资产管理中的决策方式 1是否投资于不动产业，在和地区投资2投资于和类不动产，如办公楼宇或商住楼等3在进行不动产买卖时进行挑选和鉴别4恰当的融资安排

第二篇：物业管理期末复习(2016年版)

物业管理期末复习

物业管理期末复习（华南农业大学）

题型：（1）选择题：10个，每个1分，共10分；（2）判断题：10个，每个1分，共10分；（3）名词解释：5个，每个3分，共15分；（4）简答题：5个，每个6分，共30分；（5）实践操作与讨论题：3个，共35分。

第一章 物业管理概述

1．物业含义：指正在使用或可投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施、相关场地以及附着于其上的权益。

2．构成物业的四要素：房屋、配套设备设施、相关场地、权益 3．物业性质：社会属性：经济属性、法律属性

自然属性：物质内容二元性、不可移动性、使用寿命长期性、形式上多样性

4．物业分类：居住物业、商业物业、工业物业、其它用途物业、混合物业

5．物业管理：广：泛指受业主委托所进行的开展旨在物业合理使用和保值、增值而提供的服务与经营活动。狭：指物业服务企业接受业主委托，按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。

6．物业管理的基本特征：业主主导化、社会化、专业化

7．物业管理服务的内容：

①常规性公共服务的特点：（1）服务对象是物业管理区域的全体业主；（2）在物业服务区域内具有非竞争性和排他性，是一种准公共产品；（3）服务项目、服务质量和收费标准通过物业服务合同约定；（4）物业服务企业必须按照物业服务合同全面提供常规性公共服务，业主必须一揽子接受而不能拒绝或自行选择。

②针对性专项服务：为改善和提高住用人工作生活条件，满足其中一些住户、群体和单位一定需要而提供的各种服务工作。包括：日常生活类；商业服务类；文教卫体类；金融服务类；经纪代理中介服务；社会福利类等。特点：（1）以全体业主为服务对象；（2）物业服务企业事先设立服务项目，向全体业主或物业使用人公布服务项目和收费标准，由业主自行选择。（3）服务品种多，专业性强、技术要求高，通常采用外包经营。

3.委托性的特约服务：是指物业服务企业为满足物业所有人或使用人的特殊需要而提供的个性化服务，是对常规性公共服务和针对性专项服务的补充。

特点：（1）服务对象是有个别特殊需求的业主；（2）服务项目根据业主的需求和物业服务企业自身的资源条件设计；（3）收费标准由双方协商确定。

8．各内容区别与联系：

区别：1）常规性公共服务的具体工作内容和要求，通常在物业管理合同中明确规定。

2）针对性专项服务具体工作内容和要求，在物业管理合同中没有明确的规定，但是物业管理企业已经预见到业主的需求，事先设立各种服务项目，并将这些服务内容与质量、收费标准公布，当业主需要这种服务时根据自己的要求自行选择。

3）委托性特约服务的具体工作内容和要求，通常在物业管理合同中未作要求，在专项服务中也未设立，物业管理期末复习

物业管理企业根据业主和使用人自己提出的服务要求，所提供的服务。联系：三种服务之间是一个递进的过程，逆向转变。

9．物业管理的作用：

① 物业保值、增值

;② 改善居住条件;③ 提高居住质量

;④ 维护社区安定团结;⑤ 改善经济机构，扩大就业

;⑥ 推动社区文化建设

形成良好的社会秩序;10．物业管理主体:政府（创造良好的物业管理与物业服务环境；维护物业区域公共利益；促进文明社区建设；促进物业资源的合理配置与合法使用）、物业公司（实现物业服务企业的盈利目标；实现物业服务质量目标；承担物业服务企业的社会目标等。）、开发商（促进房地产产品销售，实现房地产销售收入和盈利目标）、业主（物业保值、增值；维护物业公共秩序；实现业主之间和谐相处；确保社区生活达到层次高尚、品质优良）

11．物业管理的根本属性是公共管理 12．物业管理的共通目标：

1产生于物业业主权属的物业管理目标； 2产生于物业服务企业的目标； 3基于社区管理的目标。

13．物业管理的基本环节：策划阶段

前期准备阶段

启动阶段

日常运作阶段

第二章 业主自治自律

1．业主：指物业所有权人，即房屋的所有权人。在物业管理中，业主又是物业服务企业所提供的物业管理服务的主体。

2．业主自治管理：是指物业管理区域内的全体业主基于建筑物区分所有权，依照法律、法规的规定，根据民主的原则建立自治组织、确立自治规范，自我管理本区域内物业管理活动的一种基层治理模式。

3．自治权：知情权、接受服务权、请求权、投票权、选举和被选举权、监督权

4．业主自律是通过建立和实施管理规约实现的。

5．管理规约：管理规约是物业管理区域内全体业主共同制定并承诺遵守，对全体业主有共同约束力的，有关业主在物业使用、维修和管理等方面的行为准则。

6．业主大会：由物业管理区域内全体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织。

7．业主委员会：业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体中选举产生，经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。

8．业主委员会设委员5-15人，最少不低于5人，最多不超过20人 9．业主委员会提前7天发放消息资料，业主大会召开前15天发放公告。

第三章 物业服务企业

1．物业服务企业：指依法设立，具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。

物业管理期末复习

2．物业服务企业的类型：

（1）业务性质：委托服务型、租赁经营性（万达物业，全国最先例子，广州城建公司白马天河城维多利亚广场）、委托代理型

（2）按棣属关系：发展高成立（房地产营销需要、肥水不流外人田思想、业主不予关注是内因，市场约束机制少是外因）、单独成立、房地产管理部门附属房管所改制、有机关企业事业单位管房部门改制。

3．物业服务企业的机构设置

基本要求：具备服务性功能、充分发挥公司职员的潜能、关系协调、高效灵活

机构设置原则：因事设职原则、权责对等原则、统一指挥原则、分工协作原则、经济原则 4．物业服务企业组织机构的类型：直线式、事业部制、直线职能式、矩阵式

5．物业服务企业建立的程序和条件

（1）一级资质：>500万，>30人，>20人；（2）二级资质：>300万，>20人，>10人；（3）三级资质：>50万，>10人，>5人。临时资质有效期为1年。

6．组织形式：

（1）直线制：责权高度统一，效率高，对经理要求高；（2）直线职能制：只能分工、只能部门间缺乏联系，例如：华农

（3）事业部制：分散风险、有利于业务开展、各事业部相对独立，例如：大集团大企业（4）矩阵制：分工明确、专业性强、双重领导。7．物管人员综合能力：创新、决策、组织指挥、自制

第四章 物业管理招投标

1．物业管理招标：是指物业业主或开发商根据市场及物业管理的需要，提出一定的标准条件，向社会或若干特定的物业服务企业发出投标邀请，并采取科学方法进行分析和判断，最终确定最佳的物业服务企业并与之签订物业前期服务合同或物业服务合同的过程。

2．物业管理投标：是指物业服务企业选择物业项目并在接到招标通知后，根据招标通知的要求编制投标文件，并将其递交给招标人的行为。

3．物业管理招标的主体：物业产权人（政府机关或物业产权部门）建设单位

业主委员会 4．物业管理招标的原则：1.不规避法定招标

2.公开、公平、公正和诚实信用

3.不违法限制和不非法干涉招标、投标活动

4.当事人接受合法监督

5．物业管理招标的方式：公开招标

邀请招标

6．物业管理招标的程序：

1、确定并组织招标机

2、编制招标文件

3、以招标公告或投标邀请函的形式发布招标信息

4、审查是否有修改招标文件的必要

5、召开投标文件预备会议和组织踏勘现场

6、收存标书

7．物业管理投标的程序： ① 取得招标文件；

② 熟悉招标文件并考察物业现场； ③ 测算管理服务费用的单价；

物业管理期末复习

④ 编制投标文件； ⑤ 封送投标文件；

8．楼宇入伙的手续：入伙通知书、入伙手续书、收楼须知、缴款通知书、验楼情况一览表、楼宇交接书

9．物业管理招标的方式：公开招标、邀请招标（>3家）10．招标公告或邀请函要提前大于20天发出去，修改时间4、5天

11．编制招标文件的注意事项：

（1）内容与招标文件相符；

（2）法定代表人或主要负责人签署（每一页盖章签名）；（3）截止日期前，可以补充修改或撤回（包好密封）；

（4）部分非主体、非关键性工作可分包出去（实务中通常不写）；（5）不得互相串通和排挤其他投标者；

第五章 前期物业管理

1．前期物业管理：是指业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效前，建设单位选聘的物业服务企业实施的物业管理。前期物业服务合同的性质——过渡性 前期物业管理的委托——必须以招标方式进行

2．物业管理前期介入：是指物业服务企业在接管物业之前，就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求，为物业投入使用后物业的管理创造条件。

3．物业管理前期介入的作用:

1、完善物业使用功能；

2、改进物业的具体设计；

3、能更好地监督施工质量；

4、为竣工验收和接管验收打下基础；

5、便于日后对物业的管理。

4．物业接管验收：是指物业服务企业对建设单位或个人托管的新建房屋或原有房屋等物业以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。

原则：原则性与灵活性相结合的原则；细致入微与整体把握相结合的原则

第六章 物业管理财务

1．物业管理资金的来源与分类：物业服务费、住宅专项维修基金、经营性收入、国家财政来源 2．物业管理资金的使用原则：专款专用、厉行节约、注重效率、民主管理

3．住宅专项维修资金：是指专用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。

4．住宅专项维修资金交存主体：住宅物业的业主、住宅小区内非住宅物业的业主、住宅小区外与单幢住宅结构相连的非住宅物业的业主

5．住宅专项维修资金的分摊：

① 商品住宅之间或者商品住宅与非住宅之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。

② 售后公有住房之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由相关业主和公有住房售房单位按照所交存住宅专项维修资金的比例分摊;其中，应由业主承担的，再由相关业主按照各自拥有物业

物业管理期末复习

建筑面积的比例分摊。

③ 售后公有住房与商品住宅或者非住宅之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，先按照建筑面积比例分摊到各相关物业。其中，售后公有住房应分摊的费用，再由相关业主和公有住房售房单位按照所交存住宅专项维修资金的比例分摊。

④ 住宅共用部位、共用设施设备维修和更新、改造，涉及尚未售出的商品住宅、非住宅或者公有住房的，开发建设单位或者公有住房单位应当按照尚未售出商品住宅或者公有住房的建筑面积，分摊维修和更新、改造费用。

6．住宅专项维修资金的使用程序：制度方案 业主确认 办理备案 开户划款 7．项目是否属于保修期内及使用程序（问答题）

第七章 不同类型的物业管理

1．居住型物业（住、别、高）；经营型物业（写、商、工、仓、特种）

2．住宅区物业特点：人口密度高、住宅功能单一；

3．住宅小区目标：经济效益（开发商、业主、管理公司）、社会效益、环境效益、心理效益 4．住宅小区要求：物质环境、社会环境管理

5．高级公寓特点ppt 6．别墅类型：单栋、双拼、联排

7．别墅物业管理服务要求：保护别墅区规划的完整性

8．写字楼：使用时间长，人员流动大。解决交通阻塞，电梯单双层

9．商业物业特点：精心策划、合理布局、建筑结构新颖且有特色、选址规模符合不同要求 10．管理难点：广告管理

11．工业物业：环境保护为重

第八章 社区文化

1．社区：是指一定区域内发生社会活动和社会关系的具有某些共同意识、共同利益和行为的人群所组成的社会生活共同体。

2．社区的要素：

1、地域要素；

2、人口要素；

3、组织结构要素；

4、心理文化要素。

3．社区文化：是指在以人口、地域面积为参数划定的社会自然地域范围内，以居民为参与主体，通过文艺表演、科技普及、法律法规宣传、文体娱乐等形式，提高城市管理水平和人口素质的文化形态。

4．社区文化的特点：开放性、多元性、地域性、归属性

5．物业管理与社区文化建设的关系：互为促进、互为利用、互为约束 6．物业服务企业在社区文化建设中的作用

1、物业管理是社区文化建设的主要载体；

2、物业服务企业在社区文化形成过程中起引导作用；

3、物业服务企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。

7．文化（人化—自然人—社会人）：物业管理中社区文化仅仅是狭义文化吗？不仅仅是，还包括物质基础。

8．物业管理与社区文化关系：互相促进、互相利用、互相约束

9．物业管理在社区文化建设中的作用：营造文化氛围基础、引导作用、形成规范和制度 10．开展文化活动注意：老与少结合；大于小结合；雅与俗结合；远与近结合

物业管理期末复习

第九章 不同物业的经营

1．物业管理经营内涵：常规经营、企业资源经营、物业资源经营、业主资源经营（有形资产无形资产）、物业管理文化资源、物业管理资本经营（企业理财、资本扩张、投资经营）

2．问答：物管公司如何做好停车场经营？

（1）停车场广告；（2）停车场商店；（3）洗车养护服务；（4）精细化管理（分时段经营车位）

物业管理期末复习

2016年上学期考试内容

选择：物业管理的产生地点（英国），物业管理的实质、社区文化的实质、多层高尚住宅的定编人数每万方1人、首聘物业管理公司签订的年限

判断：前期物业管理和早期介入是一样的（x），物业管理接管验收含义，名词解释：住宅维修基金、管理规约、业主大会、物业管理、物业服务企业 简答题：

1、物业管理三大内容的区别和联系；

2、物业管理在社区文化建设中的作用；

3、物业管理前期介入的作用；

4、物业管理人员的知识结构；

5、物管公司如何做好停车场运营； 讨论题：

1、参考“精选**”、“法国物业管理”、“华南新城事件”，试分析物业管理行业现状及存在问题的原因。简析：物业管理行业现状及存在问题的原因：发展不平衡。（1）内因：业主、物业管理公司；（2）外因：政府、社会、经济、法律法规。

2、王小姐一年没办理入住手续仍需交物业管理费，分析原因。（课堂上有讲，大点说到就好，能编多少编多少，编也是物业管理人员的一个考核标准）简析：

① 物管费是常规性公共服务体现，具有排他性； ② 物业增值保值性；

③ 不交物管费，不仅侵害物业公司利益，还搭了其他业主便车，损害其他业主利益。

3、“二沙岛别墅违建”分析别墅物业和普通住宅物业管理的区别。分析违建事件中业主、物业管理公司、政府部门的责任归属。

（考试的内容就差不多以上了，袁中友老师是个很风趣幽默的老师，师弟师妹们好好珍惜吧~）

第三篇：《物业管理》期末复习备考题

《物业管理》期末复习备考题

一、物业管理概述

1、“物业”和“房地产”的含义。结合目前我国物业管理市场的实际分析应该如何区别二者，请论证。

（1）物业：是指房屋及其附属设备、配套设施和相关场地。主要包含：①已开始建设或建成；

②相对集中在一定范围内；③各类房屋；④附属设备；⑤配套设施；⑥相关场地；⑦已确定业主权益。

（2）房地产：泛指建筑、土地以及附属定着物。【侧重表明这种财产是以房屋和土地作为物质

载体。】

（3）

2、试述法国业主大会的内容，并探讨其对我国物业管理的借鉴意义。

（1）法国业主大会的内容：

① 选举业主大会主席和副主席

② 物业公司主管介绍情况，并向大会提交物业服务合同及下物业预算

a.前一段时间物业开支

b.房屋维护中存在的问题及业主们就相关问题提出的书面建议或申请

c.物业公司在未来内的开支计划

③ 业主们自由发表言论

④ 表决

表决内容包括：物业公司的述职报告；物业公司的物业管理服务合同；下物业管理预算；是否批准要追加预算的新工程等。

⑤ 选举几名业主组成“业主委员会”

（2）借鉴意义：

二、物业管理基本理论

1、公共选择理论主要研究哪些领域的问题？“经济人”假设是如何看待厂商、消费者、政府、政府官员以及集体决策者在决策中的行为？

（1）公共选择理论主要研究集体（如一个群体、一个委员会、一个国家）如何进行选择、作出集

体决策。它可以定义为研究非市场决策的理论，是对政府和集体决策过程的经济分析。

（2）①传统的西方经济学认为，“经济人”假设只属于厂商和消费者。他们是利己的、理性的，追

求利益最大化的“人”，在私利及贪欲的驱使下，对经济生活中做出最有利于个人的判断和设计。

②公共选择理论认为，政府官员、集体决策者与厂商和消费者一样，不可能仅仅因为从经济市场转入政治市场之后就由自私自利者转变成为大公无私者，他们也是具有理性和私利的“经济人”，也具有自己的动机、愿望和偏好，同样关心自己在政治活动中的成本和收益，同样追求自己利益的最大化，在政治市场上会对不同的决策规则和集体制度作出最有利于自己的反应（即公共选择问题）。

三、物业管理法律制度

1、请简述业主和业主大会的概念。试论述我国业主大会的内容，并与法国业主大会相比较（说明异同点，和“异同点”反映的问题）。

（1）业主：物业的主人，即物业的所有权人。从物业管理的角度来说，业主是物业服务企业所

提供的物业服务的对象。

（2）业主大会：在物业管理活动中代表整个业主意志、维护业主权益的法律上的团体组织。

（3）我国业主大会的内容：

① 制定和修改业主大会议事规则

② 制定和修改管理规约

③ 选举业主委员会或者更换业主委员会委员

④ 制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案

⑤ 选聘和解聘物业服务企业

⑥ 筹集和使用专项维修资金

⑦ 改建、重建建筑物及其附属设施

⑧ 改变共有部分的用途

⑨ 利用共有部分进行经营以及所得收益的分配与使用

⑩ 法律法规或者管理规约确定应由业主共同决定的事宜

（4）我国业主大会与法国业主大会比较：

法国的业主大会即是物业管理监督会，又是左邻右舍相互认识增进感情的交流会。

2、在住宅物业管理中，应该选择哪种物业管理的计费方式，请论证。

（1）我国物业管理的计费方式：

包干制：业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享．．．．．．．．

有或者承担的物业服务计费方式。【是一种交易关系】

酬金制：在预收的物业服务资金中按约定的比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企．．．．．．．．．

业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均有业主享有或者承担的物业．．

服务计费方式。【是一种委托关系】

（2）在住宅物业管理中的选择——酬金制。理由如下：

① 酬金制具有监控作用。

酬金制可让物业管理费的花销账目明示业主，但包干制下的物业管理费则无法透明。

在酬金制下，物业管理费是固定支出，如有透支，经业主委员会同意后还能追加。

② 酬金制有利于培育健康的物业管理企业。

酬金制意味着要把物业管理费认真地花出去，服务到位，才能拿到酬金；但包干制却

会“锻炼”一些短视企业，只要能收到物业管理服务费，完全不管服务质量。

③ 酬金制能够促进业主自主缴费。

酬金制下物业管理服务公司拿的钱是固定的，如果业主不缴费则是侵犯的公众利益，也即是业主们的利益；但如果是包干制，则不缴费的业主欠的仅是物业管理服务公司的钱。

④ 酬金制有利于物业管理企业专业化。

酬金制能够让物业管理行业更加专业化，如果是包干制，很容易造成业主和物管公司的矛盾，导致一些物管公司通过开理发店、提供送水等服务搞多元经营。

3、仔细阅读《物业管理条例》，思考其陈述的有没有不合理的地方。请指出最重要的一条进行论证。

四、物业管理市场与物业管理委托

1、简述物业管理市场和其主体，并谈谈其构成。有观点认为目前物业管理市场构成有问题，正是由

于这一问题造成物业管理市场的种种问题（住宅物业方面），请谈谈你的看法。

（1）物业管理市场：物业管理服务或商品的交换领域，是物业管理一切交换关系与流通关系的总和。

（2）物业管理市场主体：物业管理市场的行为者，它包括物业管理商品的供给方、需求方和调

控方。

（3）物业管理市场的构成：

① 市场主体：

a.需求主体：业主（单独产权的业主、共有产权的业主）

☆注意：业主委员会、使用人都不是需求主体。

b.供给主体：各类物业服务企业（综合性的物业服务企业和专业性的物业服务企业）c.调控主体：政府的物业管理行政主管部门及相关职能部门。

② 市场客体：物业管理市场上用于交换的对象。

a.物业管理劳务服务

b.物业经营管理

③ 市场环境：规范市场的各种社会制度、物业管理的相关法律、法规以及具有效力的契

约文件。

（4）关于物业管理市场构成的问题

五、前期物业管理

六、物业维修管理与物业设备管理

第四篇：物业管理

组织架构及项目情况

公司设有综合管理部、工程维修部部、业主服务部、秩序维护部等部门。目前，公司接管物业的类型主要为商用写字楼等。主要有：哈尔滨银行大厦及新哈尔滨银行大厦项目，经营范围涉及物业管理服务、中介、汽车租赁、房屋租赁、国内广告设计制作发布业务、室内装修装饰、家政服务、干洗服务等诸多领域。经营理念及企业文化-------普惠金融，和谐共富

公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以业主至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围。同时，公司总结经营管理经验，形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。

企业文化

1.文化理念：以人为本，诚信立业。

一切按经济价值规律办事，一切按有理服从原则办事，一个以提高效率为中心的企业风格。

一切按经济价值规律办事，用经济的手段去激励员工的工作热情，用经济的手段去规范员工的工作行为。

一切按有理服从原则办事，用制度来约束管理者权威办事的行为，用制度来构建全员化创新竞争的平台。

一个以提高效率为中心的企业风格。用富翁贫民论来激发企业的活力，用管理工具来确保效率的最大化。

我们高度重视人才，认为人才是物业发展壮大所必需的力量源泉；我们选拔人才的标准是干，不是说，也不是看出来的。我们认为任何员工都有自己的特长，都是公司发展所需的人才；每个人的特长不一，不等于人格的高贵与鄙见，而是相互依存，相互欣赏；而且，通过努力学习，不断创新，都可以成长为技能更精的复合型人才；公司为人才创造一个良好的成长环境：我们惟才是用、量才适用，始终将人才视为我们的创业伙伴；人无完人，天生人人皆可用，只要具备公司的企业精神，只要符合公司行为规范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互竞争、相互帮助、取长补短，优势互补，大家和企业一起成长，共创美好明天。

2.物业发展愿景：为社会营造完美和谐的环境，为业主提供精到细致的服务，为员工构建展示才华的舞台，为股东创造持续稳定的收益。

公司为响应国家创建和谐社会的精神，把“为社会营造完美和谐的环境”作为发展愿景之一具有及其深远的意义，这也是公司可持续发展战略的基础；“为业主提供精到细致的服务”是公司发展壮大的重要条件，物业是业主的百年工程，通过几代人的管理，确保所管物业的完好和物业的保值增值是公司的职责所在，只有通过为业主创造价值，才能体现公司的价值，才能实现员工和股东的价值，实现公司的经营管理目标；公司坚信没有员工的进步就不可能有公司的成长，员工是公司最重要的资源：物业管理作为服务行业之一，公司最大的资产就是人力资源，公司通过引导、培训和激励员工，对人力资源进行结构的优化和质量的提升，打造出一流的管理团队，创造出一流的管理业绩。只有通过员工的不断成长和进步，才有公司的不断发展和壮大；“为股东创造持续稳定的收益”是公司向前

发展的动力，股东的投入是公司成立和发展的先决条件，那么为股东创造收益就是公司的使命之一，只有为股东带来收益，才有公司的持续稳定发展。

3物业的价值观：尊重信任员工，诚信依法服务，不断超越创新，用心服务业主。

公司无论大局还是细节，服务是靠具体的人来实现的，公司珍惜员工的劳动的奉献，我们力求让每一位员工的服务行为都能体现公司的质量目标，体现良好的职业道德与操守，真正赢得业主的满意；打造阳光企业，诚信依法服务是必须的，这也是公司长存的重要保证；创新是一个企业的生命，没有创造力的企业是没有发展的，所以提倡超越创新是公司继续发展的动力；为业主提供高质量和最大价值的精心服务，以确保业主对公司的认同、信赖。

物业管理工作是单调的，大多是简单重复的工作。但在我们眼里，没有枯燥与乏味，只有无尽的创造、无穷的乐趣。我们每天都在即兴创作出优良的管理服务，每一款给付的服务，都是世间罕有的艺术精品。微笑的艺术，爱心的艺术，专业的艺术，使我们与业主的生活精彩纷呈。只有平庸无能的人才会把工作做得越来越简单，越来越枯燥无味，越来越没有意义。精彩生活每一天，是我们工作生活的态度，也正是有了我们，社区生活的每一天都会更加精彩。

4物业品牌风格：时代高档物业特征，完美优质服务标志。

品牌表明了公司在市场的知名度和信誉度，公司创建品牌的最终目的是要树立业主信心，开拓市场，通过合作共赢，与业主或租户/相关利益者共同构建和谐社区。对专业化管理的执著，对专业形象的追求，是公司打造行业知名品牌的主要措施。只有通过专业管理，塑造专业形象，才能创建公司的专业品牌，才能打造公司的核心竞争力。

5物业企业精神：团结，创新，诚信，高效。

团结是一个团队的基本要素，没有团结就无所谓团队，没有团队就不可能有公司的凝聚力和战斗力。我们提倡有精心协作的团结，反对无原则的一团和气；我们倡导在有效沟通前提下增进团结，鼓励通过讨论甚至争论达到意见一致，从而使团结得到巩固和升华。

创新是进步的源泉。公司提倡和鼓励员工创新，包括体制创新、组织创新、制度创新、管理创新、服务创新。反对经验主义、保守主义。创新是公司管理服务水平不断进步的体现，是员工能力不断提升的表现，也是我们工作责任心和事业心的表现。

诚信是企业的经营之本。诚以修身，信以立德，是做人的根本。所谓诚，就是提倡员工光明正大，实事求是，敢于正视问题和解决问题，考虑事情和处理问题从公心出发，从工作出发，从业主的利益出发。信，就是提倡恪守对业主的承诺、对业主的承诺、对股东的承诺以及对员工的承诺；信对于员工来说，就是倡导员工严格执行上级的工作指令，切实履行好工作的职责，圆满完成对业主的服务承诺。

高效是专业的表现。在当今瞬息万变的信息时代，高效是把握住时代脉搏，是体现公司核心竞争力的表现之一。高效既是公司的要求，也是业主对服务的要求。我们必须树立时间观念、效率观念，过了时效，再努力的弥补也没有意义。做到今天的事今天做、能做的事马上做、困难的事想法做、重要的事优先做、复杂的事梳理做、限时的事计时做、琐碎的事插空做、所有的事认真做。6物业服务宗旨：快乐服务，温馨和睦。

我们所生存的世界，是由服务关系组成的世界。你服务他人，他人服务你，这个服务与被服务的简单关系，构成人类社会的本质。一切皆服务。作为物业管理公司的员工，我们服务业主住户，为业主住户提供多种服务内容，而业主也用他们的方式为我们服务，他们定期向我们缴纳管理费为我们支付衣食住行的费用。

公司的服务宗旨是“快乐服务，温馨和睦”，并形成了快乐服务的价值链，即：让员工的在创新中寻找快乐、在服务中体会快乐、在成功中感悟快乐，通过快乐服务，让快乐服务使千家万户温馨和睦，让业主享受被快乐服务的温馨，让合作方感受到快乐服务的温馨。快乐，可以激发员工的热情、激情以及无限的创造力；温馨，可以给业主带来欢笑，让业主对我们的服务更加满意；可以让我们的员工走向成熟、让公司走向卓越。

7物业经营理念：追求卓越，互利共赢。

通过全体员工的共同努力，只有打造一流，把工作做精做优，把企业做大做强，才会有卓越的品牌，逐步成为中国物业管理的领航者；实现经济效益、社会效益和环境效益的同步增长，才会有良好的效益和回报，我们的企业才能长盛不衰，让城市变得更加美好。

公司倡导共赢的理念，共赢是合作的基础，没有共赢的合作是不可持续，更不可能构建和谐的氛围。和谐是物业管理追求的最高境界，作为构建和谐社会的基本单元，公司以打造每一个和谐社区的具体实践积极响应国家社会发展的宏伟目标。

8物业服务理念：业主至上，精细服务，和谐管理，持续创新。

业主至上是我们的服务标准，要让业主对我们的工作满意，我们就必须想业主之所想，急业主之所急，业主想到的我们要做到，业主没有想到的，我们要想到，我们想到的就一定要做好；拓展服务的领域，创新服务的内容，不断给业主创造惊喜；只有让业主满意了，我们的目的才算达到。

精细服务要注重细节，细节体现了专业水准，从服务的礼仪礼貌、服务态度、服务知识、服务技能、服务效率、服务项目、服务程序、服务方式、服务内容、服务沟通反馈等方面全面体现服务的个性化，要从服务的广度、深度、持续创新全面拓展服务的内涵，重视服务的每一程序、每一环节、每一标准、每一细节，给业主以无微不至的专业体验。

和谐管理是我们服务的方向，管理中要求业主和物业之间的和谐，说到做到，务实求真；全情投入细心服务，用心做事，挑战自我，实现优秀到卓越的跨越，时刻意识到业主的满意是我们的追求。

时刻意识到追求持续创新服务品质是我们永恒的目标。我们必须要善于创新。创新，是追求卓越的具体行动。创新是可以在任何领域和任何工作中进行的。如果我们公司的每一位员工都懂得创新，则我们公司就是一个充满创新精神和创新活力的公司。

9物业质量方针：秩序安全，环境优美，舒适健康，业主满意。

业主满意度是衡量服务工作的关键指标。满足业主的合理需求是服务行业从业人员的基本工作要求，追求业主的满意度是服务人员的工作目标。为此，物业从业人员务必牢固树立“业主是上帝，业主是衣食父母”等基本观念，任何时候都必须牢记在不违法的前提下“业主总是对的”的思想观念，如果业主错了，就是由于我们解释工作还没有做到位。因此，要永远站在业主的角度和立场来思考问题，想业主之所想，急业主之所急，才能真正地把服务工作做好。

我们恪守“秩序安全，环境优美，舒适健康，业主满意”的质量方针，将品质意识灌输到全员的服务行为，将品质保证渗透到每一个服务流程，在不间断的预防与纠正中实现优质服务；创造优美舒适、和谐的环境，为公司和业主创造价值。10物业员工素养最基本要求：准时，守纪，敬业，原则。

准时，是每个企业对员工的最基本要求，准时是企业确保工作时间和稳定生产的前提；守纪，是公司进行管理的有力保障，“无以规矩，不成方圆”，这句话绝不是泛泛之谈，公司想要各项工作有序进行，就必须制定相应的管理制度并认真落实下去，让员工认真遵守；敬业，是公司对每个员工职业素质的期望，这也是每个人的素质体现；原则，是公司保证所制定的规章制度、岗位职责不流于形式的必要力量。

员工箴言

道德标准：忠诚正直、敬业爱岗。

伦理观念：尊敬领导、团结同事。

自强意识：天行健，君子以自强不息。

学习意识：知识改变命运。

团队观念：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮！

忧患意识：不敬业就失业，不爱岗就下岗。

创新观点：苟日新、日日新，又日新。

保密意识：非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。

能动意识：能摆出问题，更要提出解决方案。

效率意识：案无积卷、日事日毕。

工作态度：把工作仅仅当工作来做，你会觉得很累，把工作当事业来做，你会很快乐，而且你会取得超出你想象的成绩！

工作心态：心态决定命运，意识决定效果。

问题意识：与其被动回避，不如主动出击！

完美意识：如果你的工作已经做得很好，相信你一定可以做得更好！相处原则：退一步，海阔天空；一转念，柳暗花明。

沟通原则：不回避矛盾，对事不对人，沟通增进互信。

失误认知：如果你错了，就赶在别人面前先承认自己的错误！

责任意识：不敢承担责任，永远得不到委任。

培训意识：部下素质低不是你的责任，不能提高部下素质就是你的责任。批评认知：如果上级愿意批评你，请你珍惜并好好改进。

第五篇：物业管理

任务须知：

1．项目背景及需求；

2．E-R图设计（局部与全局E-R图）；

3．数据库表设计（包含E-R图中的所有实体与联系所对应的关系表）；

如需要，还可以添加一些关键业务所需的视图，触发器，存储过程设计等；

4，给出各sql脚本程序的测试结果。

任务18物业管理信息系统：

物业管理信息系统软件是一套具备记录，查询物业小区业主信息，物业管理费用信息，水电煤气有线电视等费用信息，有线电视信息，供暖费用信息，业主房款缴纳信息，并且可以打印输出上述信息报表（月报表，季报表，年报表）的管理软件系统。

1．记录业主基本信息如：身份证号，楼号，房号，姓名，工作单位，联系电话，建筑面积等，并生成业主的综合信息表（包括所有业主有费用综合信息表，单个业主信息表）；

2．记录月水电煤气抄表数据并打印业主交费通知单，包括水电煤气有线电视费通知单，供暖费通过单，物业管理通知单：

3．记录业主交费情况并打印交费单，包括水电煤气费，供暖费，物业管理费，分期付款。

4．统计业主信息月，季和年报表，包括：物业实收费汇总表，物业应收未收汇总表，应交未交费用业主信息表，月度房款还款明细表，单用户应收贷款还款表。

5．数据备份与恢复及权限管理。