关于(红木家具)导购员培训

第一篇：关于(红木家具)导购员培训

关于（红木家具）导购员培训

一、企业文化与历史荣誉培训

家具生产企业文化的相对稳定性决定于通过日常的宣传贯彻和潜移默化的影响，大多数企业把企业文化和历史荣誉培训当作导购员所应该掌握的一种技能，在宣传促销的过程中把企业文化和历史荣誉作为产品的附属卖点把产品销售出去。让导购员融入企业文化的氛围中去，产生对企业和企业文化的强烈认同感和自豪感。增强导购员在导购工作中的自信和提高导购员对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的稳定性和增强导购队伍的凝聚力。

二、导购员职责规范培训

导购员作为企业在终端的一线员工，显然具备制造厂商销售服务和形象代表的双重身份。同样，从其所在商场的角度而言，这一特殊身份同样成立。顾客对导购员的多种称谓就充分说明了这一点。可见导购员的职责规范培训是多么地重要。完整的导购员职责规范培训，同样不能局限于仅就本公司内对导购员职责规范的要求开展培训，导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、入仓、送货、店纪店规等方面的职责规范要求，甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范还重要。

三、导购员行为规范培训

基于导购员的多重身份特征，我们认为优秀的导购员还必须严格约束自己的行为，更要发扬礼貌待客、热忱服务的职业精神。导购员行为规范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站资站位、微笑服务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。我们在实践过程中既收集了大量有关的专业知识开展培训，又制定了相应的管理标准，对导购员的行为规范实施制度化监督管理。实践证明。导购员行为规范和制度化管理，作为导购员培训的内容是打造优秀导购员团队所能借助的最有效的手段。

四、导购员规章制度培训

导购员规章制度培训通常采取的方法是按照制度照本宣科，附以强硬的语气，震慑威胁。但是，目前大多数企业的导购管理制度规范又往往是延续多年或者直接从其他企业套用变换而来的，每年也许会有那么一点变化，但终究脱离不了不符合导购员管理实际的弊端。一般情况都是公司制度下发以后，组织全体导购员培训学习，甚至通过以书面考试的形式检查导购员们对规章制度死记硬背的程度。但是，如果我们通过征集导购员对制度的理解和建议，结合当地市场的实际，将公司制度细化，具体化，并规定例外情况的处理原则。通过对导购制度的细化和区间化，在遵循公司制度原则的前提下，制定了本地市场的管理规范（方法），对导购员的管理是很容易的。

五、产品知识培训

产品知识培训特别是新品上市培训是导购员培训内容的主要组成部分。这一点无庸置疑，也为广大导购培训者和管理者所重视。但是，产品知识培训培训什么和怎么样培训却使大多数导购培训者和管理者头痛的问题。我们常见的产品知识培训无外乎包括：产品运作原理、功能特点、竞品分析，高明一点的培训者还能够开展产品的卖点提炼、生动化陈列、产品个性分析和市场预测的培训。但往往止于此而已。对于导购培训者和部分管理者而言，由于缺乏导购实践和对产品对市场的认真调查研究，确实也只能如此。他们对产品的分析和了解程度，甚至还没有个别熟练老道的导购员对产品的了解更深刻，分析的更透彻，讲解的更口语化和更有说服力。对于导购员而言，接受这样的培训无不感到乏味、浪费时间。要知道导购员的时间对于企业而言意味着资源和金钱。

但什么样的产品知识培训才是高效的呢？高效的产品知识培训除了上述所涉及到的内容以外，还应该包括：书面产品知识的口语化，产品卖点的提炼和生动化，产品的价位及目标消费群分析、产品在产品序列的角色和合理摆位，产品的市场前景分析、产品对导购员薪资的贡献率等方面。

古典（红木）家具的材、艺、型、韵，是产品的四大要素，一个合格的导购员必须对产品各要素的形成了如指掌，方能应对自如，从而留住顾客。

六、行业知识及古典家具历史文化知识培训

所谓行业知识培训，就是围绕本公司和产品所处的行业背景、行业现状、行业动态和行业前景等方面开展的专业化培训。“术业有专攻”，导购员的职业素质和职业特点决定了导购员不可能或者也不具备对行业知识的了解分析能力和条件；但是，行业知识对于导购员知己知彼，应对竞争，又相当重要。而导购经理或导购的管理者却具备了解分析行业知识的外在条件（时间、机会）和自身条件（知识、阅历）。在目前完全竞争的买方市场情况下，竞争的白热化程度日益加剧，具备必要的行业知识，从容应对市场竞争因此也就成了导购经理和导购员所必须共同参与的工作。

中国古典家具历史文化博大精深，导购人员掌握、了解一定的这方面知识，绝对是有益无害。

七、市场环境培训

大家都知道消费者消费支出的多样化现实。同样的金钱，消费者用来购买什么样的商品，购买什么品牌的商品，购买某品牌什么款式的商品，对于某种商品的消费周期和重复购买某一商品的几率，都存在不确定性。同样，消费者会选择在哪里购买，什么时间购买，什么样的状态下购买，也存在极大的不确定性。所以，市场环境的培训包括以下所讲到的顾客服务培训，同样是导购员培训的重要内容。

我们认为导购员市场环境培训并不是可有可无、无的放矢的缓解无聊的话题。对于导购员而言，他们日常的工作范围无非是方才之地，而市场环境培训则可以有助于导购员融入社会，联系社会，使他们具有敏锐的市场洞察力和对市场变化的快速反应力。对于提升全体导购员的职业素质打造高效优秀的导购员队伍而言，市场环境培训则显得尤为重要。

八、顾客服务培训

如果说，产品知识培训是导购员培训的基石的话，那么顾客服务培训则是导购员培训的另一块基石。而我们常见的顾客服务培训往往是理论化、理念化、范式化的培训。所谓的顾客服务技巧培训也基本上是一种口诀式的培训，只有口诀，缺少套路，让人无所适从。

首先，顾客服务培训还必须围绕顾客行为心理分析、顾客类型判断、成交技巧、顾客服务理念等方面开展。

其次，顾客服务的量化培训，是解决顾客服务理论化、范式化的有效途径。再次，顾客服务的生动化培训

现在的消费者购买产品更注重的是服务方面，如果硬件环境做到了，那么软性服务在跟上，那么在整个营销策略是很成功的。

第二篇：主题：红木家具导购员实战技能

主题：红木家具导购员实战技能

（一）红木家具市场的基本状况和发展趋势

1、认识红木、红木家具认知、红木家具陈列、红木家具市场的现状

2、红木家具销售与其他家具销售的共同点与不同点

3、红木家具市场的发展趋势

4、红木家具的风格、款式、材质的演变

5、红木家具销费群体的特点分析

（二）规划自我，提升潜能

1、树立人生目标，进行个人职业规划

2、立足当前，成就事业

3、优秀家私营业员的基本要求

4、成功缘于心态，心态决定成功

5、如何超越自我，提升业绩

6、如何培养良好的工作心态

（三）红木家具营业员的基本功

1、红木家具的风格赏析与品质鉴赏常识

2、红木家具销售的注意事项

3、红木家具营业员应当具备的基本素质

4、红木家具的卖点及表述技巧

5、红木家具售卖过程中的常见客户提问及应对

（四）红木家具营业员导购要领

1、迎客阶段的基本要领

2、顾客识别阶段的基本要领

3、沟通近身阶段基本要领

4、需求探寻阶段基本要领

5、推介展示阶段基本要领

6、客商博弈阶段基本要领

7、突破达成阶段基本要领

8、服务送客阶段基本要领

（五）导购实战技巧

1、吸引顾客进店选购家具的方法

2、如何快速判断顾客需求

3、如何拉近顾客距离

4、延长顾客在店中停留时间的七个手段

5、价格异议的应对技巧

6、导购误区与回避

7、常见的交易干扰及消除方法

8、成功促成的金典例子（场景再现）

9、促成失败的八个细节（小品演绎）

（六）导购员实战演练

1、声音与微笑

——声音与微笑的训练

2、《如何吸引顾客进店》

——实战展示与点评

3、《迎客三分钟》

——揭示迎客环节上的常见错误及点评

4、《赞 美》

——营业员的赞美话术妙用及点评

5、《如何应对“刁钻”的顾客》 ——“刁钻”顾客应对实战模拟及点评

6、《顾客的常见质疑及应对》

——典型问答及点评

7、《导购话术》

——导购的话术分析与点评

8、自选环节训练

——如：倒水、引导顾客、算账、开单等

9、网络营销技艺

——网络推广、构建网络销售体系

第三篇：导购员培训

买家电 选嘉佳 家更佳怀远县三桥北第一个转盘东侧电话87748888774999

导购员入门五点通

本文旨在为初入终端导购领域的人们提供一个由陌生到了解、由认知到熟知的过程讲解，能够真正意义上为他们排忧解难，指点迷津。

万事开头难：不要害怕其实

进入任何一个陌生的领域和行业，都会面临上面的问题。如果过来人能够将问题讲清楚，有效规避情况的再次出现，许多过来人往往会发出这样的感叹：唉，早知这样，我就不害怕了。笔者接触过不同行业不同企业的导购人员，他们总是展现在笔者面前的是一副成熟、不害怕的精神状态。一次，在去某百货商场购物的过程中，就被一个商场营业员给叫住了，她推销某品牌用新材料制成的免烫衬衫。我对这种新型材料很感兴趣，于是就停了下来，拿起一件衬衫观看。此时，这名营业员就咨询我所需要的尺寸。

我一惊，心里盘算，我可没有打算买。于是，马上反问到，这种新材料制成的衬衫有什么优点，她马上对答如流。之后，我又追问到，为什么会有这种效果，这种新材料真的有这么好吗？会不会是骗人的？一连串的反问，这位营业员就显得有些紧张，说话开始结舌。此时，一个年龄较大的营业员走过来，向我解释清楚。当然，我最终还是找个借口离开了。我想，前面的那位年青营业员肯定也接受过同样的专业知识培训和教育，她肯定也很清楚这种新材料的优点。但是，她缺乏根本的自信心，害怕说错、害怕说不到位。

这就是刚入门者与老导购员之间的最大区别，没有经验，害怕失败。但是，如果不经历过多的失败，你如何才能积累经验，如果能够收获成功。

因此，刚入门的导购员们，请你们千万不要害怕，要知道你所面对的顾客也是一个生手，他根本都不清楚你产品的优势。就算你说错了一句话，做错了一件事，也是不会被轻易发现和认知。因此，你还有什么好害怕的呢？

笔者建议，很多时间，导购员需要换个思维，如果你作为顾客去购买别人的产品时，你对这一产品的知识和了解也只是空白。所以，别人说的对与错，你又怎么清楚呢？

在弄清楚定位之后，你就完全可以通过简单的产品知识学习和导购技巧的学习之后，顺利的进入新的行业了，而害怕只不过是一层窗户纸。

切忌经验主义：不要自以为是

当一些导购员完成了从门外汉到门内人的角色转型之后，就会遭遇到其职业规划生涯中的第一发展瓶颈：自以为是。总是自大地认为这种做法和行为是正确的，或者还盲目的认为原先的一些做法是还可以进行技巧的创新和提炼。殊不知就是在这一系列的创新中，许多导购员人员陷入了投机取巧的伪陷阱。

对一这种行为，是导购员在发展初期，由内心的首获成功从而产生的个人主观主义和经验主义。

下面，我们就要通过几种手段的运用来避免和阻止这种错误的再度发生。

第一步：扎实基本功。大家都清楚，高楼大厦墙脚起，墙脚一定要踏实。如果不踏实，一年不会有问题，二年就会显示出问题了。因此，对于导购员而言，在开始接触这一事物之前，一定要将产品知识、导购技巧等最为基本的知识弄清楚，弄明白，这样才能够获得厚积薄发的作用。

第二步：不要相信速成法；凡事都要经历一个由失败到成功的过程中，万物也都会经历一个由幼稚向成熟的过程；因此，不要相信有什么速成法。一个月速成法学会英语的人，跟二年逐步学成英语的人，根本不在一个档次上。因此，不要以为你生性外向，就会比别人快速掌握导购技巧，凡事都要讲究一个量化到质变的积累，而这需要一个过程。

第三步：多点失败。在这里，不是鼓励所有导购人员随便就放走手中的客人，也不是不努力不去争取。而是指能够以一颗平常心来对待失败。由于口词不清、或者解说不到位，让一个消费者流失，不要因此而一味地内疚，而要善于从失败的根结中寻找不足，下次再说也嘉佳家电经营品牌有海信电视海信冰箱海信空调海信洗衣机，美菱冰箱长虹电视长虹空调，扬子空调 三洋洗衣机，美的小家电，格兰仕微波炉，戴尔电脑索尼相机，皇明太阳能，德乐油烟机橱具 1

不迟。导购员每天都会面临着不同人群不同类型的消费者，失败一次怕什么？从重再来。专家变杂家：不能单恋一枝花

我们不提倡培养导购专家，我们希望能够拥有一大批的社会杂家，什么都有应有所了解，什么能够说上一段。对于这一问题，我们举一个北京的哥的例子，便可清楚明白。

北京的哥应该是社会最底层的人物，接触的人却是错综复杂、层次各不相同，但是与每一位乘客，北京的哥都能聊得来。上知天文地理，下知阴阳五伦，大至社会经济政治文化等大事，小至柴米油盐、隐私等等，无论不能。因此，在北京打的，不觉得路长，也不觉着时间过得慢，只闲北京的哥车开太快，为什么啊，听着过隐！在这时，北京的哥的身份就是社会杂家。

当然，这里不是要求导购人员也像北京的哥，说的没完没了，到时候生意都没法做了，光顾着聊天。而是说，导购员要能够在日常的导购工作中灵活掌握，遇到不同类型的消费者，就能够抛出不同类型的介绍语言，这样就能够针对性地进行介绍，减少介绍过程中冗余信息。那如如何成为一名社会杂家，需要通过以下两方面的努力，有意识地进行培养。

一方面，积累多方面的知识。这种知识包括产品功能、导购技巧、谈吐方式、自我打扮方法等等，不一定要成为某一方面的专家，而是尽可能多的吸收多方面的知识，建立自身的资料库。比如，冰箱导购员不能只知道冰箱的相关知识，适当关注一下彩电也未尝不可，再接触一些社会生活方面的消息更好了。届时，你的潜在消费者就会延伸至彩电柜台，甚至一些没事闲逛商场者。

另一方面，注意各类知识地及时性、针对性输出。当你拥有了许多知识后还没有用，最后关键一步是你要能够将存放在肚子里、大脑里的资料有针对性输入。比如，看一大爷来买微波炉，脸色蜡黄，一问才是肠胃有毛病，这时你偏巧你知道几个中药小偏方，包治这病。告诉大爷后，生意不成人情在，多好的事！当然，相关的例子还有很多，关键的是各位能够触类旁通。

平凡到卓越：销量不是唯一

现在，很多企业受到业绩所累，衡量导购员是否优秀时，大多采用一些硬性指标：销售台数、销售利润、销售产品类型。众多的导购员也为了销售业绩所累，很多时候为了能够完成一项硬性销售指标，不得不使出一些非常规手段，甚至会出现一些恶意中伤其它品牌的事件发生。

如果按照这种标准来衡量导购员，不仅不利于企业培养一支卓越的导购员队伍，最终还将丧失企业在终端卖场的竞争力。这绝不是危言耸听。

日前，我们在与一家企业的培训主管沟通过程中，他就讲述了一件发生在公司最优秀导购员身上的事情。那名女导购员是在公司成立之初就做产品促销，工作二年多了，每月销售任务都能够及时完成，经常还会超额。而且对公司终端销售提出许多建设性意见。就是这么一名出色的导购员，竟然在前段时间的促销活动中，为了完成公司规定的销量，竟然虚报销售数据，而且还伙同商场主管一起对库存数据造假，为公司造成了一定程度的损失。

后来经过了解，一方面是公司对她的销售任务制定过高，造成了她在销售过程中的压力过大；另一方面，由于旁边新开了一家卖场，原先的商场人气较差，而这位导购员为了急于完成任务，竟然在导购过程中对竞争对手产品进行贬低和中伤，造成了其它导购人员的严重不满，情急之下只能伙同商场主管上演了一出造假。

在这一过程中，我们就非常清楚地看到，单纯地追求销售业绩对导购员自身的发展和成长所造成了极大伤害。而很多时候，刚进入导购领域的人员，为了满足公司的要求，尽量表现自我存在的价值，在原来销售无望的情况下就会采取一些过激甚至非法手段，置公司利益、市场竞争环境、自身健康成长等因素不顾，这样不仅不能够完成任务，反正伤害了自己。

所有的导购员，当你任务没有办法完成，当你的个人价值在短时间内无法展现时，一定要通过正常方法来解决。你需要明白，销量不是体现你个人价值的唯一途径。在销量的背后，由于你的真诚付出，由于你的不断积累，你的背后将会拥有一大批潜在消费者。还要清楚，导购员的工作能力，是需要五年甚至更长的时候才能逐步显现出来。

关注细节：成功捷径

成功是一个很诱惑人的字眼，许多导购员都梦想在这一平凡的岗位上也能够收获成功，不仅是物质上的，还有精神享受。

曾经听说这么一件事情，一彩电品牌的导购员在卖场里做促销时，一位老太太过来要买台电视机，他就推荐了一款性价比高、贴近老人家的产品。随后，老太太交完钱开完票，准备离开时，这位导购员就顺便问了一句：阿姨，你住在几楼啊。老太太说，我们家就两间小瓦房。导购员又顺口问到，你们家还有谁吗？老太太说，就我一个孤老婆子，前两天儿子怕我一个闷就寄钱回来让我买台彩电。导购员又问到：那你们家有没有装有线电视？老太太一头雾水，不知道什么是有线无线，反问到：电视机还要什么线？不是买回去就好看的嘛。之后，老太太就回家了。

随后，这位导购员就有心地从商场售后部了解到这位老太太的送货地址，下班之后，这位导购员先回家将自家不用的那个天线给老太太送了过去，解决了老太太一时之急。

后天，这位老太太的儿子就写了封感谢信到商场，并赠送了一面锦旗。之后，商场又了解到，这位导购员在长达五年的导购生涯中，利用自己的休息日免费上门为顾客提供电视维修，同时还注意平时与消费者之间的沟通，利用自己的知识解决消费者心中的疑惑。最后，这位导购员成了商场的导购明星，还受到了商场和厂家的共同表彰。

这位导购员，我们认为他是成功的。这不在于他收获了多少金钱和锦旗，而是在内心深处有一颗细致的心，能够用于时刻关心别人。

笔者最后提醒广大导购员：成功不是一促而僦的，更不是刻意而为之的，需要每一位导购人员在具体的工作中，注意每一处细小问题的及时解决和沟通，用一颗真势地心对待每一位顾客，最终收获地将不只是成功，更是一种人生享受。

优秀家电导购员的十大成功要素

一、对待工作勤奋、敬业

要成为一个好的导购员，收入高的导购员，对待工作的态度一定要认真负责，把握住销售节奏，在销售旺季和高峰时段主动加班，不离开柜台半步，不错过一个客流和要购买的顾客。我们对待顾客一定要谦和，同事在对待竞品时一定要表现出我们产品的霸气，特别是我们美的促销员，要坚信我们是行业第一

二、熟悉产品知识，对行业有一定认识

• 我们导购员要发挥着销售顾问的功能作用，扮演着顾问的角色，熟悉产品知识，对

行业认识深刻，对竞争品牌企业的实力和产品力也有过了解，并能关注顾客购物的每一个细节，全面归纳出本品牌产品的比较优势，从而有条不紊的推介产品，始终保持严谨的思维逻辑，牢记自己仅仅是在为顾客做参谋，提建议，总是认真的将产品介绍到位，但永远让顾客自己作决定。

三、不断的学习和效仿，心理素质好

• 我们导购员除了要有出色的语言表达能力，或有着扎实的产品知识，或有着超强的人格魅力外。我们还应该不满足于自我的一点点经验和技能，我们要主动走访其他商场，同更多优秀的导购员沟通、切磋“技艺”，从而快速发觉顾客的感受和隐含的购物意向，以顾客的实际感受来调整介绍的方式和推介内容。我们还要都历练出了超强的心理承受能力，在面对顾客的刁难和“不屑一顾”能自我解嘲、平静圆场，为

自己找到退步的台阶，让挑衅滋事的顾客只能一笑而过。

四、悟性好，执行力强

• 我们导购员要能准确领悟我们地区主管的意思，提出合理建议，并遵照领导的指示

调整推销重点，就是说，领导叫我们卖什么产品我们就卖什么产品，特别是在提高提成的情况下。

五、处世老练而不露声色，介绍时能旁敲侧击

• 我们导购员在获得顾客决定购买后，要能沉住气；当顾客不产生购买兴趣时，也不

要急躁。我们对待顾客的反应要能屈能伸，能灵活转换推介方式和对象，借用不同的产品或产品组合来投石问路，最终把顾客引向我们要推销的产品。

• 有时有的导购员过于热情、详细的介绍会引起顾客的反感，让顾客产生疑心，所以，我们导购员在和顾客沟通时能不卑不亢、有礼有节，介绍产品时话语恰到好处，让顾客有导游般的感觉，成交后给顾客留下服务般的感觉。

六、善于演示功能，同顾客共同挑选和欣赏产品

• 我们小家电，顾客购买的盲目性很大，随机购买的机会很多，所以我们导购员在介

绍产品时，一定要勤于演示产品功能，尽量展示内在品质，还要根据顾客要求及时改变产品陈列方位，全面向顾客展示产品。现场的积极演示和调配产品能调动顾客的参与积极性，营造优越的购物场面，利于顾客体验式购物，提高成交可能性。

七、有惯用的说辞和推介程序

• 就是我们导购员在长期的实践中总结出来的，那些一开场就能用打动顾客的，最简

洁、最有效的话语。

八、针对疑问有效解说

• 我们导购员一定要熟悉产品知识，有针对性和目的性的回答顾客的疑问，对顾客关

心的诸如产品结构、材料、使用和安装等常识一步介绍到位（即使说明书上已经有详细的说明，他们也要向顾客讲解使用和操作要点），消除顾客使用上的顾虑。

九、能紧跟顾客，积极促成成交

在销售现场，一单生意往往花了很长时间介绍后，顾客还是不能立即成交，特别是我们水机。在这种此种情况下，我们导购员在发觉到顾客的购买意向后，一定要能想方设法促成顾客成交。否则，等顾客离开柜台后，其购买本品的意向会逐渐消弱，便有了被竞品导购员拉去的危险。我们要尽可能的跟紧有购买意愿的顾客，甚至亲自陪同顾客在商场购买完其他产品后再回到柜台开票成交。这样紧盯目标客户，既防止了被竞争品牌截去，也能借机让顾客感动，大大提高了成交的几率。

十、良好的调整销售结构的意识和控制价格的能力是我们拿高提成的法宝

• 我们导购员要不仅仅依赖特价机型来完成任务，我们要提高顾客的购买期望和档次。

当竞争品牌推出的低价产品占有一定销量时，我们要及时向公司反应情况，如果公司能降低价格，我们就以低价跟进竞品，若公司不允许降低价格，我们就要顶住价格压力，用美的品牌和品质上的优势来弥补竞品低价销售带来的负面影响。在日常销售中，我们要主推公司的利润机型，往往是我们提成高的机型，维护公司的价格体系，达到我们和公司的双赢。1

第四篇：导购员培训

导购员自我培训三则

气质感染法

气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。

气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象；如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。

对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合：

A阶段：蕴育期

先根据自身实际情况，发挖自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。然后注意观察这一类人群的说话方式、举止投足、面部表情、外在着装等一系列细节。接着，从细节之处调整自己的语言表达方式等不足的地方。

一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。但是这种区分的主动权掌握在导购员手中。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。而要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。

B阶段：冲突期

在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。

伊始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。

在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。

C阶段：成型期

进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法

已获成功。应该还需要进行扩展式定位。

你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。

如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。

需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。

?消费者定位法

很多时候，导购培训者都会告诉导购员：不放过每一位从展台前走过的顾客。这一点提法并没有错。什么叫顾客，这里有一个概念的误差。另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界？又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少？这种思想有没有意义？

解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。所有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。

第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。

第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节；针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受；针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。

因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。

接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。

因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施：

一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。

二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。

三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。

上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。

?战略合作法

许多厂家都各自的导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务；同行是冤家，要能够注意保证我品牌信息不流传到他人手中。

这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活。而能够成为朋友，建立长期地友好合作关系。

因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下二个方面入手：

第一、培养日常性交流与交往的习惯。就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很有礼貌、容易相处的印象；到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐（餐费则采用AA制的形式，即不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子），或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。

这样，你就容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的。同时更方便实施下一步的方案。

第二、有意识地形成差异化介绍。当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。一般而言，某一领域的商品都在聚集在一个区域内，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。因此，这

种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。

当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品后，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。在以后的导购过程中遇到此类状况，他必然也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。

虽然每一个厂家都给导购员严格的规定，但每一位导购员都能够对竞争品牌手中获取相关的资料。这是为什么，就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助。

作者的话：

本文作为一种研究性课题，可能会存在与现行培训技巧不同之处，是否正确，还有待社会实践的进一步检测。所以，本文所介绍的方式并不是针对导购员培训者，更多的是直接针对众多一线导购员，培养他们“自我学习、自我教育、自我扩展、自我完善”的四自能力。

因此，我之所以提出这种培训技巧，更多是的一种尝试和引导，目的仅在于丰富培训技巧和充实导购内容。

☆

一、导购的角色定位

1、导购的工作职责和工作内容

2、导购的角色认知

3、导购的职业化要求

☆

二、顾客需求分析与优质顾客服务

1、我们必须面对的七个问题

2、顾客需求满足状态分析

3、你的顾客需要什么？

4、为什么要提供优质的顾客服务？

5、卡诺顾客感知模型在服务实践中的应用

☆

三、成功的店面销售技巧

1、主动相迎

1）满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点

2）主动相迎时应关注的四个问题

3）案例分享

2、了解顾客需要

1）对顾客心理需求的分类管理

2）影响顾客心理的错误问题分析

3）案例分享

3、产品介绍

1）顾客对服务不满还是对产品不满？

2）产品介绍的方法

3）案例分享

4、协助试穿与评价

1）关注语言与非语言

2）对三类客人的评价要点

3）令顾客不满的评价后果：“跑单”与投诉

4）案例分享

5、解答顾客疑问

1）顾客疑问的类型

2）引起顾客不满的三种答案

3）关于价格的说明

4）案例分享

6、附加推销

1）附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段

2）附加推销的语言应用

3）案例分享

7、对应顾客要求的美程服务

☆

四、顾客类型分析及相应策略

1、融合型顾客的表现及应对

2、创新型顾客的表现及应对

3、分析型顾客的表现及应对

4、主导型顾客的表现及应对

☆

五、有效处理顾客投诉

1、对顾客投诉的认知

2、顾客投诉产生的原因分析

3、减少顾客投诉的方法

4、有效处理顾客投诉的技巧

5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

☆

六、销售要诀

第五篇：家具导购员培训

家具导购员培训

家具销售还不同于其他销售，要做好家具销售首先要调整好自己的心态，同时还要理顺好和客户的关系。不要再把客户当成上帝了，而是要把客户当成是自己的朋友。因为我们买东西是也愿意找自己熟的人买。如何让客户成为你的朋友，只有让客户信任你，这时你要体现出专家姿态，只有专业别人才会认可你，在这里给大家一条捷径：想要体现专业就要做到，数字化，名词化。只有同顾客做到“专家 朋友”两种角色完美的转变，你的成交也就在眼前了！

家具导购员培训导购八步曲

一、迎客——全力吸引顾客进店

二、识客——精准分析辨别顾客

三、沟通——亲近顾客赢得好感

四、探询——掌握顾客购买需求

五、推介——展示产品精准推销

六、博弈——排除顾客所有疑义

七、达成——抓住时机速战速决

八、送客——深入服务扩大战果

导购员基本知识结构

一、关于公司的（递延产品部分）

公司历史+现状+未来+形象

公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。

二，关于产品（核心产品）

导购员——产品专家

学习途径：

听——听专业人士介绍产品知识；

看——亲自观察产品；

用——亲自使用产品；

问——对疑问要找到答案；

感受——仔细体会产品的优缺点

讲——自己明白和让别人明白是两个概念

进一步熟悉：

1，找到产品的卖点及独特卖点。

卖点——基本属性

独特卖点（USP）——产品差异力（特征+形象）

2，SWOT方法

优点

缺点

考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。

机会

威胁

3，信任产品。

进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品

信赖 信心 说服力更强

初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。

二、关于竞争品牌

寻找产品与竞争品牌产品的差异化

导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：

1，品种。

主营产品 促销产品 主要卖点 质量、性能、特色是 价格

新产品

2，陈列展示。

柜台展示商品和展示特色

POP广告表现

3，促销模式

促销内容

促销传播

4，销售技巧。

针对卖点做的各种不同的解说技巧

5，竞品顾客分额分析

顾客数量

顾客层次

例如：北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表、月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样？畅销及不畅销型号有哪些，各是什么型号？自己品牌的走量产品、利润产品、战位产品是什么型号？竞争对手与自己相对应的产品是什么型号？

三、终端生动化建设

售场氛围也是产品不可分割的一部分。

通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。

1，产品陈列。

产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。

黄金标准：

A，陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）

B，陈列面积最大

C，陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛与下颌之间

D，陈列地点及位置更多

E，品种齐全，数量充足

F，品类集中，以带动连带购买

G，按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击

H，产品向外正面向外，以传递产品及促销信息

I，干净卫生，完整无缺

J，先进先出，保持产品新鲜

2，POP广告。

有效刺激顾客的购买欲望

调查表明，货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。

形式多样式

四、了解顾客

顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。

1，顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种形式：

A，利于健康

B，实用，省时，经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。C，舒适与方便

D，安全动机

E，喜爱，一种带感情色彩的购买动机

F，声誉与认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉给顾客带来什么

G，多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣

现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。

顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类：

已决定要买某种商品的顾客；

未决定购买某种商品的顾客；

随意浏览的顾客。

1，已决定要买某种商品的顾客。

注意观察

2，未决定购买某种商品的顾客。

根据观察——确定推荐所需——突出差别

3，随意浏览的顾客。

口头语——“我只是随便看看”。

强调聊天

顾客购买心理变化。

1），产品。

2），兴趣。

商品（品牌、广告、促销、POPO等）

导购员（服务使顾客愉悦）。

3），联想。

益处、解释哪些问题，帮助

4），欲望。

购买欲望和冲动

5）比较。

比较——差异——所需点

6）信任。

影响信任感的因素：

想念导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；

相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；

想信商品／企业（企业的品牌和信誉）。

7）行动。顾客决定购买并付诸行动。

8）满足。顾客对产品和导购员服务满意。

顾客在付款和过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时，迸客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。