屈臣氏客户关系管理方案

第一篇：屈臣氏客户关系管理方案

屈臣氏客户关系管理方案

摘 要：通过对屈臣氏发展现状的介绍以及客户群体类型、产品特点和竞争力的分析，明确客户关系管理对企业的重要性，并针对屈臣氏CRM应用现状中存在的问题制定了相应的策略。

关键词：屈臣氏；客户关系管理

一、屈臣氏现状

屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌，屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌，在中国大陆的门店总数已经突破200家，是中国目前最大规模保健及美容产品零售连锁商店。它选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。

二、屈臣氏CRM应用分析

屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格优势，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。

（1）准确的市场定位，为顾客提供丰富的产品。屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。同时，屈臣氏保证其提供的商品的品质，让消费者在购买时能放心大胆的选择，大大提高了顾客满意度。

（2）精心打造良好的购物环境。屈臣氏针对自己的目标顾客群，店面色彩整体采用比较明快活泼的色调，让顾客在一进入店面就有轻松、明快的感觉。货物的陈列采用发现式陈列，让顾客在购物时能够轻松的找到自己想要购买的产品，而且陈列的标准由屈臣氏根据顾客的需求而制定。在有促销活动时，更是以大挂牌的方式张显出来，让顾客能在第一时间知道商品优惠信息。

（3）个性服务——会员制。屈臣氏的会员制给予了顾客更多的权利。通过会员卡，将顾客的信息收集到自己的网络中心，有利于进行顾客需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升顾客的满意度。屈臣氏还与第三方零售商合作，让持有屈臣氏会员卡的顾客同时还能享受其它店面的优惠，有利于扩大自己的顾客群，实现共赢。

三、屈臣氏CRM实施策略

屈臣氏在实施CRM时仍然存在着许多不足之处，根据对CRM的理念有较为全面清淅的认识，制定了相应的策略目标。

1、利用CRM数据分析技术，细分目标顾客

在CRM信息系统管理方面，屈臣氏就进一步按照不同的消费群体进行区分管理。针对企业客户和一些VIP会员，通过East Fax传真系统来实现对客户的一对一管理，同时该系统的使用在很大程度上减少了工作人员的工作量。而针对大众消费群，屈臣氏主要采取POS系统进行数据采取，然后进行分析，从而了解消费大众的消费取向。

2、与供应商协作，实现顾客、供应商与企业自身的多赢

在屈臣氏换购品活动上，采取与供应商协作，让其提供部分换购品和利用自有品牌的商品做换购品。一方面能确保换购品质量，提高消费者满意度；另一方面为店内的供应商品牌产品做了很好的宣传，最终实现自身与供应商的共赢。而采用自有品牌的商品，对屈臣氏本身而言有很好的降低成本的作用，同时也可以提高其自有品牌的知名度。

3、采用多渠道宣传模式

屈臣氏的店内宣传做得很好，特别是采取长、短期相结合的打折模式。部分长期打折的商品制给消费者制造了一种便宜实惠的氛围，从而挺高顾客忠诚度。至于短期打折，在不同的分类区域推出不同的促销商品。店外宣传，还应该做到以下几点：

1、到其定位的客户群体经常去的地方做宣传；

2、对其所拥有的网站进行定期更新，将店内的近期活动、调整变化等相关信息放到网上，以加深消费者对其的了解；

3、通过互联网、移动通信系统等信息传播系统实现与消费者的互动。

参考文献

[1] 宝利嘉.客户关系管理解决方案[J].CRM的理念，2004,1(5):3-14.[2] 杨路明.客户关系管理理论与实务（第2版）[J].CRM在战略，电子工业出版社，2009-4.[3] 杨路明.客户关系管理.重庆大学出版社，2007-8.

第二篇：屈臣氏客户关系管理报告

内 容 摘 要

随着社会经济的飞速发展，中国零售行业也得到了前所未有的进步，各个零售企业竞争激烈。目前，屈臣氏是中国零售行业的领先者，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。零售作为一种服务性产业，客户是产业生存发展的基础，良好的客户关系管理可以提高客户的忠诚度和满意度。屈臣氏的成功与CRM的实施管理有着密切联系。本文通过分析屈臣氏集团的市场现状，从而给屈臣氏的CRM工作提供一些有意义的建议，最后，针对屈臣氏客户关系管理问题提出方案设计并评估实施效果。

前 言

屈臣氏集团创建于1828年，是和记黄埔有限公司全资拥有的子公司，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。目前，屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。本文主要通过对屈臣氏市场环境、目标客户和目标市场等现状方面的分析，从而给屈臣氏的CRM工作提供一些有意义的建议，给企业的相关部门作出相应的决策分析提供参考依据。分析现状，发现问题，解决问题，效果评估是本文的主要结构。

一、现状分析

（一）宏观环境分析

1.政治法律环境

从政治法律角度看，社会主义新农村建设为日化行业带来了商机：“十五”规划提出发展包括日化在内的轻工业从2011年4月1日起取消护肤护发用品的消费税，高档护肤品的消费税率从8%上调至30%，国家不断出台规范日化行业的相关法律，政府主管部门的更迭也会带来个人护理及保健品行业的先变法，如法规规定保健食品不能用于宣传治疗作用。2.技术环境分析

从技术环境角度分析，追求可持续发展是技术创新的源泉，而环保节能也推动了屈臣氏进行技术创新。面对日益加剧的市场竞争，所有从事保健品生产的中国企业都应该清醒认识到未来日用品、保健品竞争核心必将是科技含量，加强科技是必要的。3.社会文化环境

从社会文化角度看，我国日化市场从以城市为主向城乡并存转变，人们的生活方式在不断改变，消费观念也得以改变，促进了对个人护理和保健方面的消费。而屈臣氏公益在中国的企业形象良好，取得社会巨大反响，树立了良好的企业形象，获得了很多顾客的拥护和顾客忠诚。4.经济环境

我国人口众多以及人民消费水平的迅速提高，个人护理市场需求潜力巨大，社会生活的变化促使了个人护理及保健品强劲势头。

（二）微观环境分析

1.供应商讨价还价能力

供应商威胁手段主要是提高供应价格或者降低产品和服务的质量。从原材料供应上看，人们倾向使用天然成分护肤产品，从陆地到海洋，从植物到动物，各类天然成分应有尽有，许多产品没有自己的生产基地，供应商讨价还价能力不强。2.购买者讨价还价能力

现代消费者追求物美价廉的产品，消费意识高涨，资讯透明化让消费者在各企业之间比价更方便，屈臣氏采取的是物有所值、物超所值的低价策略，价格具有竞争力。屈臣氏还选择了消费者购买最频繁、对购买支出影响最大的多种保健和美容护肤商品

进行让利，使平均价格低于市场价格。3竞争者的威胁

行业现有企业的反击。屈臣氏、万宁、康是美都有自有品牌，它们之间存在某种程度的错位竞争，行业内竞争非常激烈。4.替代品的威胁

随着科学技术的发展，人们的生活观念也发生了变化，人们对护肤品的需求可以转变为对药物的需求，屈臣氏的发展要注意应对各个替代品的威胁。

（三）面临的机遇

1.电子商务、网络营销的迅速发展，使已进入电子商务平台的屈臣氏拥有更多的销售机会。

2.女性在保养品方面购买率高，一般女性花费在美容保养品上每一年的花费可达到数亿元，屈臣氏的发展空间拥有无限潜力。

3.屈臣氏集团资金力量雄厚，发展形态良好。随着时代的进步，现代消费者享受购物乐趣，对店面的装潢与商品的陈列都有着比较高的要求，需要一定的资金支持。

（四）面临的挑战

1.对于屈臣氏来说，产业性能相近的竞争者很多，如便利店、药妆店、量贩店、超市等，还有一些品牌如莎莎、万宁、康是美都是其强大竞争对手。

2.消费者对品牌的要求越来越高，从消费者角度看，企业品牌对于顾客来说不只是商店的一个名称，更是一种文化，是直接影响购买行为的一个因素。

3.市场的竞争加剧，屈臣氏不得不创新经营模式，服务推陈出新，规模扩张，同时还要保证质量。

（五）市场细分、定位和目标客户特征

屈臣氏是以“健康、美态、快乐”三大理念为主题的个人护理经营门店，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”。以年龄、性别来划分屈臣氏主要是以女性消费群体为主，目标客户群锁定在18-35岁的中产阶级女性，因为她们注重个性，拥有较强的消费能力，并愿意以较高的代价追求舒适的购物环境。屈臣氏所卖的商品也以女性商品为主，如化妆品、个人护理用品、时尚饰品等。

二、问题分析与实施CRM目标

（一）客户关系管理存在的问题

会员管理制度不成熟。屈臣氏在客户关系管理方面采用会员管理制度，通过会员管理制度把目标客户锁定，进行长期、稳定和深入的交易，并有效致力于为自己目标客户提供所需要的商品和服务。屈臣氏会员管理操作方式和大部分超市一样，首先由店面专门的会员卡推广人员向消费者推广：办理会员卡仅收工本费1元；会员卡不设有效期；实行积分制，每次消费10元积一分；与一般超市不一样的是屈臣氏的会员卡还可以享受更多的优惠，如每周推出数十件贵宾独享折扣商品、低至额外8折折扣、积分满200分可以兑换礼品或抵用现金券等。随后现场填写入会申请表格，屈臣氏工作人员把顾客相关信息收集到网络后台服务中心，以便以后的管理分析。但由于屈臣氏在采用会员管理制度时候没有做系统的CRM分析，缺乏对客户心理的详细了解，单方面从企业各种价格优惠策略入手，所以在投入大量的人力资源和成本之后，屈臣氏的第一代会员卡的效果却没有达到预期的效果，没能实现预期的销售增长。

（二）原因分析

基本原因：1.屈臣氏的顾客大部分是18-35岁左右的女性，这个年龄段的女性对个人信息比较敏感，对于一些精准信息比较反感，她们不愿意在公众场合填写个人信息。而屈臣氏是与普通超市不同的，它以“健康、美态、快乐”三大理念为主题的个人护理经营门店，屈臣氏必须要得到顾客尽可能多的信息才能确定更精准有效的促销等推广活动，以此来维持客户关系以及吸引新客户。

2.大多数研究发现，免费的卡很难获得顾客的珍惜和利用。与大多数零售企业发放的会员卡一样，屈臣氏办理会员卡仅收工本费1元，会员卡的包装和制作较为简陋，“低门槛”的会员进入制度以及简陋制作的会员卡对于追求个性、年轻、对价格敏感度相对较低的目标客户来说，同质化的客户关系管理制度反而让她们觉得这家店很档次低，免费的会员卡无法使她们有想要拥有的欲望，更不会得到她们的重视。

3.大多数消费者更是反应“购物会员卡积分成鸡肋”，很多商家包括屈臣氏会员卡所谓的积分兑换，礼品根本不值一提，都是廉价且不太用得上的东西，毫无吸引力可言，而积分换购的商品种类有限，挑选余地太小。屈臣氏的会员积分有效期是次年12月31日，逾期积分便强制清零，这对于很多时间性强、迷糊的客户来说是很不愿看到的，大多数消费者对这种逾期积分清零的条款更是觉得不太合理。

根本原因：1.屈臣氏同质化的客户关系管理制度毫无特点，对客户没有吸引力。2.消费者对会员卡制度上的一些抱怨反应了会员卡存在的一些问题，屈臣氏未能

以“客户满意”为中心，未能站在消费者立场在盈利的同时也做一些让利，让消费者感受到做为老客户和忠实会员的一些实际的优惠待遇。

（三）CRM目的及达成的目标

1.客户信息整理：CRM系统通过对客户数据信息的获取、识别、过滤、分析，挖掘出对企业有价值的客户数据信息，多角度把握客户需求，全面透视客户情况。

2.维持老客户：根据CRM信息数据库较全面掌握客户信息，分析老客户购买需求，避免造成重复推广而导致客户满意度下降，为企业节省不必要的推广成本并挖掘新的销售机会，增强客户购买欲望，提高客户满意度与忠诚度，减少客户丢失。

3.拓展商场：经过CRM已有的客户信息，企业能够经过客户挑选条件快速寻找到产品销售特征，如迅速找出最畅销的商品、最有争议的商品等等，根据产品的不同特征与销量的内在联系以及产品总体发展趋势，能让企业更快地知道市场需求，然后为商品部分提供更有价值的商品信息，提出更符合客户的实在需求，进步推广活动的效率，更快更准地拓展企业占有的商场。

4.保证服务质量：帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，并对客户反馈的信息及时收集、整理和分析，使企业对客户的满意度了如指掌，保证服务的及时性和完成质量。

三、CRM方案设计及实施过程

（一）CRM方案设计

1.录入CRM数据

屈臣氏的顾客大部分是18-35岁左右的女性，客户信息资料的填写除了在门店当场填写，针对不愿在公众场合公开信息的客户，屈臣氏采用线上注册会员卡资料奖励积分的方式，收集完整且准确的信息，把信息录入CRM信息数据库。2.软件系统选择与开发

在CRM信息系统管理方面，针对企业客户和一些VIP会员，通过East Fax传真系统来实现对客户的一对一管理。而针对大众消费群，屈臣氏主要采取POS系统进行数据采取。在收集到的个人信息之上，IT部门开发“促销引擎”系统，该系统是专门针对顾客各种消费情况而推行不同促销方式，比如根据每个购物篮总价值、某特定品牌的数量或数额、消费等级促销等等方式，为会员采取多倍积分、现金减免、折扣、赠品等多种方式。

3.IDIC分析

从购买行为辨别、找出和了解客户，掌握资料。进一步将客户依照对企业的价值加以分析和分类，设法留住有价值的客户，同样不招惹、照顾好无价值的客户。和客户互动、对话与交换资讯，更容易掌握客户需求。4.利用CRM数据分析技术，进行CRM需求分析

屈臣氏根据对客户消费行为的追踪，从而了解消费大众的消费取向。在对女性顾客购物习惯的分析之上，屈臣氏发现女性喜欢在自己生日时候买东西“奖励自己”，为此在会员中推出了生日月双倍积分的制度，而女性顾客多半喜欢结伴逛街的特征，屈臣氏也推出了买两件商品享受折扣等促销方式，更根据女性的偏好，开发自有品牌、推出“hello kitty”等特有产品。5.描摹客户购买模式，实现共同成长

屈臣氏通过CRM信息的管理，分析会员随着年龄增加会对商品的类别发生购买的变化。比如20多岁的会员喜欢购买面膜等保养品，而随着年龄增长则会对葡萄籽片等营养品更为关注。描摹成长中的客户购物模式，和他们一起成长，如根据客户需求有针对性的购入客户想要的商品、对门店销售人员进行专业培训等，从而为他们提供更多优质、贴心的服务。

6.换购活动给予客户提供更多的让利

屈臣氏采取与供应商协作，让其提供部分换购品和利用自有品牌的商品做换购品。一方面能确保换购品质量，提高消费者满意度；另一方面为店内的供应商品牌产品做了很好的宣传，最终实现自身与供应商的共赢。而采用自有品牌的商品作为换购品，对屈臣氏本身而言有很好的降低成本的作用，同时也可以提高其自有品牌的知名度。

7.精准有效的“个性化”短信促销

屈臣氏提供针对个人的美容健康服务咨询，实现对更多增值领域的挖掘。同时，针对次年年底会员积分清零制度，屈臣氏可以选择给每一个持有会员卡的客户提前发送提醒换购信息到客户手机上，减少客户的抱怨，提高客户满意度。

（二）CRM实施

1.组织实施客户关系管理必须具备的条件是：企业最高管理层的全力支持；员工观念和素质的转变；组织和业务流程的变革；资金和资源配置的到位；实施规则和范围的界定；隐私问题和原则的执行。

2.根据CRM方案设计，实施客户关系管理的基本步骤：企业的定位和价值主张；建立客户关系管理团队；制定实施客户关系管理的计划；分析客户需求，初建企业信息系统；选择合适的客户关系管理解决方案；变革企业的组织结构，再造工作流程； 组织培训，实现系统的正常运转；运行、评估、维护和改进系统。

四、效果评析

屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格优势，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。屈臣氏实施CRM系统后具体表现为：促进了屈臣氏维持和获取客户的能力；最大化每个客户的声明周期价值；在不增加服务成本的情况下提升服务能力；使屈臣氏在竞争中取得领先地位。

总 结

保持和发展客户是所有企业面临的重要问题，它存在于各级供应链中。通过对屈臣氏CRM的分析，认识到CRM在企业战略管理中有着重要意义：首先，CRM通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部能够更高效的运转。其次，有效实施CRM可以拓展市场，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。最后，有效实施CRM可以保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注“客户满意度”的问题，要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且通过产品和服务、附加值、承诺和识别与客户建立的一种良好的关系。

参 考 文 献

[1]朱亚立.给客户真正的关怀[J].IT经理世界,2004,（14）

[2]韩冀东，成栋.客户关系管理探析[M].北京:中国人民大学出版社，2006.[3]吴清，刘嘉.客户关系管理[M].上海:上海复旦大学出版社，2008.[4]宿礼春.客户管理方法[M].北京:经济管理出版社，2003.[5]http://business.sohu.com/20140103/n392892582.shtml [6]http://www.xiexiebang.com/

第三篇：客户关系管理

论文摘要

现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

关键词：客户，CRM，管理

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目

录

引言................................................................1

一、客户关系管理概述................................................1

（一）客户关系管理的含义及作用......................................1

（二）客户关系管理系统的建立步骤....................................2

（三）推广客户关系管理系统的注意事项................................4

（四）客户关系管理发展的新趋势......................................5

二、我国商业银行简介................................................5

（一）商业银行的职能................................................5

（二）商业银行的特征................................................5

（三）商业银行的风险................................................5

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题..........................6

（一）客户经理制的概念和内涵........................................6

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍........................7

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究..........................7

四、结语............................................................8

五、参考文献........................................................8

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客户关系管理

引言

随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。

我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。

一、客户关系管理概述

CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。

（一）客户关系管理的含义及作用

1、客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。

客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的 1

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销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。

总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

2、客户关系管理的作用

1、提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。

2、共享客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

3、促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。

（二）客户关系管理系统的建立步骤

1、获得企业内部的全方位支持

首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。1全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。

另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。

2、建立CRM项目团队

在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。

①、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。

②、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。

③、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝

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是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？

④、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。

⑤外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。

3、商业需求分析

CRM项目成功的重中点是商业 求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全2面CRM解决方案时获取必要的数据依据。

CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能，为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

4、CRM执行计划

企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。

CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。

项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。

5、CRM软件的选择

企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。

6、技术

技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质

1、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

2、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

3、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004

宜顺论文网www.xiexiebang.com 的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。

7、选择供应商

与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：确定具体的商业自动化需求具有培训项目3团队的能力进行系统设计和设置提供实施和技术支持培训用户、经理人员以及技术支持团向用户展示CRM系提供不断的支持服务CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商，无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。

8、CRM系统的实施和安装

战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：

②、分析和规范 ③、项目规划和管理 ④、系统配置和和集成 ⑤、系统测试和系统重组

⑥、引导系统和质量确保测试 ⑦、最终实施和演示 ⑦、持续支持

9、对CRM系统持续的管理

CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。

另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。

（三）推广客户关系管理系统的注意事项

1、根据企业现行业务状况进行需求分析

2、明确企业要实现的目标

1、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

2、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

3、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

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3、建立团队，统一观念，加强培训

4、设计总提方案和制定项目规划

5、选择最适合企业情况的解决方案

6、高层管理者的支持和企业全员的参与

7、制定实施计划、步骤和阶段性的衡量标准

8、设定TCO和ROI指标

9、功能参数配置、系统调试和上线准备

10、系统投入运行和优化

（四）客户关系管理发展的新趋势

客户之间的关系保持在不近不远才可既不会因为过劲导致的一些不必要的细节麻烦，也不会因为过远导致的客户丢失，有规律的，有计划的针对性管理

二、我国商业银行简介

（一）商业银行的职能

商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职

1、信用中介职能

2、支付中介职能

3、信用创造功能

4、金融服务职能

（二）商业银行的特征

说简单一点商业银行做的也是买卖，跟普通生意人没有本质的区别，只是他买卖的商品比较特殊，是货币

（三）商业银行的风险

我国商业银行主要面临以下几种风险：

1、信用风险：即交易对象无力履约的风险；

2、市场风险：是由于市场价格的变动，银行的表内和表外头寸所面临遭受损失的风险；

3、利率风险：指银行的财务状况在利率出现不利的波动时所面对的风险；

4、流动性风险：指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响了其盈利水平的情况；

5、操作风险：主要在于内部控制及公司治理机制的失效；

6、法律风险：包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险；

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7、声誉风险：该风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题

（一）客户经理制的概念和内涵

客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。

客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：4

1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。

1、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.2、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

3、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 200

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4、个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。

5、金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍

国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：

1、经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。

2、对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。

3、员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。

4、集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。

5、集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。

6、服务手段落后，金融创新不足。

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究

实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。

1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。

2、改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。

3、对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。

4、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。

5、强化培训，全面提高客户经理整体素质。

客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质 7

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差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。

四、结语

理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。

五、参考文献

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

3、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

4、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

5、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝.6、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.7、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

8、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 2001

9、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

10、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

11、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004 8

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第四篇：浅谈客户关系管理

【客户关系管理】

上海礼仪培训师华英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃气集团「客户关系管理」，上海徽创隆重推出2013年华英雄新课程【客户关系管理】在杭州巿燃气大厦10楼隆重开演，100人会场，案例呈现：

一、忌喜新厌旧，老客户会心寒；

二、忌冷热不均，一曝十寒；

三、忌平时不烧香，临时抱佛脚，华英雄在此章节特别提醒维护客户关系关键在于感恩；

四、忌拣芝麻丢西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，拣一个丢一个；

六、忌守株待兔，等客上门；

七、忌只闻其声不见其人；

八、忌以己推人，以个人好恶对待客户。

九、忌喜熟厌生。

关键词：东方华英雄 上海礼仪培训师礼仪专家华英雄 商务礼仪

第五篇：客户关系管理

浅析企业发展与实施客户关系管理

摘 要：客户就是上帝，是企业发展的动力，谁能够获得客户的满意和忠诚谁就能够在企业竞争激烈的市场上站稳脚。随着企业营销的深入发展，一切以顾客为中心、处理好客户关系、进行有效的客户关系管理成为当前决定企业成败的关键。考察和研究客户关系管理内涵、驱动机制，及其与企业内部管理各层面的整合、渗透和协调一致，对于增强企业竞争力，适应新时代、新环境有着十分重要的意义。CRM为企业提供了一个完善客户服务和深入分析客户的平台, 来保证企业实现客户价值最大化, 进而使企业获得客户的青睐。

关键词：客户关系；管理系统；企业竞争力；客户服务

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企业命运的, 不再是企业, 而是客户。客户资本决定企业价值, 忠实的客户是最珍贵的商品, 客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。今天的客户, 不再是徒有虚名的上帝, 客户已经掌握了主动权, 客户不再被一家企业锁定, 他们货比三家, 寻求更优质的服务, 更公道的价格和创新的产品。因此要想利润最大化就必须紧紧满足客户的目前已知的需求甚至挖掘创造潜在的需求, 赢得客户的信赖和忠诚。现在的客户都追求个性化服务来满足自己个性化的需求。同时随着互联网技术的普及和电子商务的迅速发展, 企业的客户不再受地域的限制, 企业怎样如何抓住不断适应客户的新特点, 处理好与客户之间的关系, 提升自身的客户资产价值是摆在企业管理层面前迫切而重要的现实难题。

二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用

1.客户关系管理可以形成企业市场营销优势

企业在市场上的争夺与竞争，归根结底是对顾客的争夺。而在买方市场的大环境下，市场信息与资源趋于饱和，客户的产品选择自主性不断增强，这些都使得企业要保持在市场中的营销优势难上加难。通过客户关系管理不仅可以提高企业在客户心目中的良好形像，良好客户关系的维护可以促进企业制定符合消费者需求的市场营销策略，形成企业独特的、无法被复制和替代的资源优势，保证企业能够迅速适应市场环境，有效、持久地占领市场，从而可以利用它来有效、持久地占领市场。

2.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力

客户关系管理能够使企业全面了解客户的基本信息，促进良好的信用关系的形成，可以大大降低企业的交易成本和客户开拓成本，有利于企业盈利。良好的客户关系管理不仅有助于维系原有客户群体，提高客户的忠诚度，同时又能不断开拓新的潜在客户群体，通过很好地满足客户个性化需求，提供有针对性的个性化服务，提高企业产品的市场占有率和份额，促进企业不断创新，以良好的竞争态势实现自身的可持续发展。

三、企业成功实施CRM的目标

1.处理客户相关流程的自动化

通过有良好的服务界面的软件, 使得公司内相关人员(含柜台人员、电话服务人员、网上通过电子邮件服务人员以及办公室的服务人员)在接触客户的瞬间能够有充分的信息资料与客户互动, 快速、准确地满足客户的服务工作, 即无论客户通过什么渠道与公司联系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.资料分析

通过统计分析或数据挖掘的方法, 将客户资料做不同角度的分析, 计算客户的价值, 发现客户的行为特性或偏好倾向, 并依据客户的价值、偏好类型, 对客户细分。

3.对策和响应

依据不同的客户价值和偏好类型, 公司可事先拟订不同状况下的弹性应对策略, 在与客户互动时, 快速反映, 立即向客户提出个人化的专属建议方案。不管从观念上、认识上还是的技术和应用上, 一个需要把握的基本点是追求顾客满意, 面向客户而变革。CRM 不仅是一套软件和技术, 更是一种管理模式。企业的业务运营最终都要用以客户为中心, 同时企业员工的思想认识也要围绕客户而做改变。正确地认识和实施, 是成功的前提和保证。

四、企业实施CRM注意事项

1．提升思想

CRM 能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。

2．听取建议

大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。

3．明确目标

企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标。

3.1实现销售团队自动化

销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户；销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高工作效率。

3.2实现企业透明化管理

大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。

3.3提高客户满意度

在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量；通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。

4．为谁服务

不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。

五、结束语

危机一直在各个方面都向传统的企业进行挑战，所以，传统的企业不仅要进行自身内部的组织结构重新的设计，将企业发展传统发展策略改变，更加需要在客户关系管理系统这一新环境中加强企业本身和其他的企业共同的发展，和其他企业之间必须要有合作和竞争这两种意识，准确实施客户关系管理策略。所以，我认为客户关系管理系统正在对我们企业进行一次重新的塑造。

参考文献：

[1]绍兵家、于同奎:《客户关系管理理论与实践》清华大学出版社，2004.5。[2] 孙艳梅：“基于CRM理念的企业管理架构实施策略研究”.《市场周刊》,2003年第4期。

[3]安数宝：“浅谈客户关系管理”，《现代情报》2005年9月10日第4版。