电信业务员、话务员评分标准

第一篇：电信业务员、话务员评分标准

电信业务员、话务员操作技能考试范围及评分标准

电信业务员操作技能评分标准 －初级

一、电信业务知识（40分）〔任选4题〕

考核内容：企业文化、基础业务知识

评分标准：

1、考生任选4小题口答

2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分

3、每小题10分，回答错误不得分

二、基本素质与工作态度（15分）

考核内容：仪容、仪表、普通话、标准服务用语、综合素质

评分标准：

1、考生任选1小题口答

2、每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分

3、回答错误不得分

4、仪容仪表（10分）具体如下：

1）仪容仪表美观大方（3分）

2）穿标志服（2分）

3）用标准普通话作自我介绍（3分）

4）用标准服务用语（2分）

三、业务技能水平与技巧（40分）（任选2题）

考核内容：运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准：

1、考生任选2小题口答

2、每小题口答时间为5分钟。

3、每小题满分20分，根据每小题答案要点判分。

四、忠诚度、价值取向及自我展示（5分）（对企业忠诚价值取向端正、健康向上）

考核内容：个人能力、价值观、人生观的综合评价

评分标准：

1、考生任选1小题口答

2、每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分

3、本题满分5分，回答错误不得分

一、电信业务知识（20分）〔任选4题〕

考核内容：企业文化、基础业务知识

评分标准：

1、考生任选4小题口答

2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分

3、每小题5分，回答错误不得分

二、业务技能水平与技巧（30分）

考核内容：运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准：

1、考生任选2小题口答

2、每小题口答时间为5分钟

3、每小题满分15分，根据每小题答案要点判分

三、营销方案策划（50分）

考核内容：请以给出的题目设计出相应的方案，任选1小题，制作演示ppt文档

电子版，并讲解，PPT控制在10页内

方案题目：１、某单位为国有大中型医院，现有员工约三百人，办公室50间、病房约200间。现有通信概况如下：租用XX通信公司模拟中继线30条，交换设备一台（设计容量为512线）.由于现代化医院建设的需求，院方有意向进行通信设施的改造，初步思路为：

1、节省通信费用支出；

2、更换现有交换设备，实现程控功能；

3、病房增加亲情电话（插卡式）；

4、整体话费支出可控制等。根据上述情况，结合电信知识，制定该院经济型改造方案、实施思路、以及实施计划。

2、某中小企业郑州分支机构（筹），主营：电话营销。通信业务需求：员工100人、语音100部、互联网专线2M一条、局域网布线工程未做、IT办公用品未购置。该筹备组刚刚进入郑州市，请运用电信现有业务，制定整合业务营销方案。

3、结合电信融合CDMA移动元素，针对住宅小区、中小企业、国有大中型企事业等单位特征，请大胆设计几种不同的“电信业务+C网业务”的融合方案。

评分标准：

1、仪容仪表（10分），具体如下：

1）仪容仪表美观大方（3分）

2）穿标志服（2分）

3）用标准普通话作自我介绍（3分）

4）用标准服务用语（2分）

2、考生任选1小题，能够制作演示ppt文档（20分）

3、能够清晰讲述PPT方案（10分）

4、能够熟练应用营销技巧、沟通技巧、服务技巧、业务知识（10分）

一、电信业务知识（20分）〔任选4题〕

考核内容：企业文化、基础业务知识

评分标准：

1、考生任选4小题口答

2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分

3、每小题5分，回答错误不得分

二、业务技能水平与技巧（30分）（任选3题）

考核内容：运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准：

1、考生任选3小题口答

2、每小题口答时间为5分钟

3、每小题满分10分，根据每小题答案要点判分

三、营销方案策划（50分）

考核内容：请以给出的题目设计出相应的方案，（任选2题，制作演示ppt文档

电子版，并讲解，PPT控制在10张内，其中第4小题为必选试题，另需在1－3中任选一题）

方案题目：１、某单位为国有大中型医院，现有员工约三百人，办公室50间、病房约200间。现有通信概况如下：租用XX通信公司模拟中继线30条，交换设备一台（设计容量为512线）.由于现代化医院建设的需求，院方有意向进行通信设施的改造，初步思路为：

1、节省通信费用支出；

2、更换现有交换设备，实现程控功能；

3、病房增加亲情电话（插卡式）；

4、整体话费支出可控制等。根据上述情况，结合电信知识，制定该院经济型改造方案、实施思路、以及实施计划。

2、某中小企业郑州分支机构（筹），主营：电话营销。通信业务需求：员工100人、语音100部、互联网专线2M一条、局域网布线工程未做、IT办公用品未购置。该筹备组刚刚进入郑州市，请运用电信现有业务，制定整合业务营销方案。

3、结合电信融合CDMA移动元素，针对住宅小区、中小企业、国有大中型企事业等单位特征，请大胆设计几种不同的“电信业务+C网业务”的融合方案。

４、根据自己了解的移动通信市场的情况，运用SWOT分析法简要分析我公司CDMA业务如何进行市场营销？

评分标准：

1、仪容仪表（10分），具体如下：

1）仪容仪表美观大方（3分）

2）穿标志服（2分）

3）用标准普通话作自我介绍（3分）

4）用标准服务用语（2分）

2、考生能够完成制作2个演示ppt文档（15分）

3、能够清晰讲述PPT方案（10分）

4、能够熟练应用营销技巧、沟通技巧、服务技巧、业务知识（15分）

一、总分数

实操测试共进行三大类，完成时间3分30秒，总分数为100分，得分在60分（含60分）以上者为达标。

二、评分标准

第一项：查询类

A.资费查询

评分标准：考生任查其中一项，标准：15秒/项，分数：20分/项

B.日常业务查询

标准：35秒/项，分数20分/项

评分标准：考生任查其中一项，标准：15秒/项，分数：20分/项 第二项：业务办理类

A.日常业务办理

评分标准：考生任查其中一项，标准：45秒/项，分数10分/项

B.普通话及打字测试

评分标准：

1、打字： 50字/分钟，打字完全正确，标点无误，得满分，每错一字扣0.5

分，扣完为止。（10分）

2、普通话测试：朗读和自由交谈时，语音标准，词汇，语法正确无误，语调自然，表达流畅。偶然有字音、字调失误。（10分）

第三项：投诉受理类

评分标准：考生任查其中一项，标准：40秒/项，分数20分/项 第四项：热点业务介绍

评分标准：考生回答其中一项，标准：15秒/项，分数10分/项

一、总分数

实操测试共进行三大类，完成时间6分5秒，总分数为100分，得分在60分（含60分）以上者为达标。

二、评分标准

第一项：查询类

A.资费查询：

评分标准：考生任查其中一项，标准：15秒/项，分数：15分/项

B.日常业务查询

评分标准：考生任查其中一项，标准：50秒/项，分数20分/项 第二项：业务办理类

C.日常业务办理

评分标准：考生任查其中一项，标准：3分钟/项，分数20分/项

D.普通话及打字测试

评分标准

1.打字： 60字/分，打字完全正确，标点无误，得满分，每错一字扣0.5分，扣完为止。（10分）

2.普通话测试：朗读和自由交谈时，语音标准，词汇，语法正确无误，语调自然，表达流畅。（满分10分）

第三项：投诉受理类

评分标准：考生任查其中一项，标准：40秒/项，分数15/项

第四项：热点业务介绍

评分标准：考生回答其中一项，标准：20秒/项，分数10分/项

第二篇：电信话务员年终工作总结精选_工作总结

电信话务员年终工作总结范文精选_工作总结

在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意

窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

第三篇：电信话务员月度工作总结

电信话务员月度工作总结范文

以下是为大家整理的关于电信话务员月度工作总结范文的文章，希望大家能够喜欢！

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：”先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。电信话务员工作总结范文

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

第四篇：2020年电信话务员工作总结

2020年电信话务员工作总结

撰写人：___________

日

期：___________

2020年电信话务员工作总结

不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要___各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。

毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的___条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。

现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、团结就是力量。

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个___如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

范文仅供参考

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第五篇：2021电信话务员工作总结

2021电信话务员工作总结

撰写人：___________

日

期：___________

2021电信话务员工作总结

话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工___考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

__月__号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每___秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

范文仅供参考

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