电信话务员实训总结

第一篇：电信话务员实训总结

呼叫中心实训总结

经历一个星期的呼叫中心实训终于结束了,我和电信公司的职工和我们的组长都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.第一天组长给我们分了5个组，我被安排在了第一组，经历了开始的紧张不安和兴奋后，我很快就熟悉了组长给我们的脚本，但是我知道这是远远不够的。一整天我们都在和组员的练习对话中度过，中间组长为了考核我们特意让我们站到大家面前练习对话，期间她们会出各种问题检验我们的实力。前4天由于一些原因我们都没能实际操作，到了第5天我们终于开始拨打客户电话开始实训，我准备充分，应急能力也还行，所以我成功得让一个客户订购了我们的产品。

身为大学生的我们经历了十几年的理论学习，不止一次的被告知理论知识与实践是有差距的，但我们一直没有把这句话当真，也没有机会来验证这句话的实际差距到底有多少。这次实训给了我这个机会，离开了课堂严谨的环境，我感受到了机房的气氛。我国现行的教育体制，使得通过高考而进入大学的大学生的动手实践能力比较薄弱。因此，处于学校和社会过渡阶段的大学就承担了培养学生实践能力的任务。呼叫实训就是培养学生实践能力的有效途径。基于此，同学们必须给予这门课以足够的重视，充分的利用这一个星期的时间，好好的提高一下自己的动手能力。

在心理上努力去适应全新环境的同时，最大的体会莫过于实际工作方面的收获。特别是在实习过程中，我亲眼看到组长们对工作认真负责、精益求精、无私奉献的工作作风。在实习过程中使我感受最深、受益最大的就是这种工作作风。经过亲身体验和与同学们的交流，我发现绝大多数同学还是对此课感兴趣的。但是，也有极少数同学对此表现出了烦躁心理，不想参加练习或应付了事。这些同学应该认真思考一下学校安排这门课的用意，尽快的投入到这一次难得的实训活动中。我个人是一个比较喜欢创新的人,在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务,因为本来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤,从而减少工作时间,提高工作效率。在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足。在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.要有丰富的专业知

识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付.这一星期的实训虽然短暂，但是让我懂得了很多道理，让我获益匪浅，也留下了不少的遗憾，由于实际上机时间比较短，很多处理技巧我都没有验证，这次实训不仅让我学会了很多课堂上无法学到的知识，还让我对自己，对学习有了重新的思考和认识。

仲晨

第二篇：电信话务员年终工作总结精选_工作总结

电信话务员年终工作总结范文精选_工作总结

在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意

窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

第三篇：电信话务员月度工作总结

电信话务员月度工作总结范文

以下是为大家整理的关于电信话务员月度工作总结范文的文章，希望大家能够喜欢！

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：”先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。电信话务员工作总结范文

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

第四篇：话务员实训之暑期社会实践

学院名称：政治与行政学院 专业： 社会工作

年级：大一 班级：社工1001 姓名： 严仕巧 学号:0121019620113实践单位： 湖北信息工程专修学院

实践时间： 2011年7月18日 至 2011 年8月18日 共 30天

话务员实训之暑期社会实践

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，没有什么经验是比亲身实践更加可靠。在当今社会，很多人对大学生的看法有些偏颇，认为大多数的大学生理论经验十足，而实战经验不足，动手能力更是让人不敢恭维。所以“眼高手低”成了大学生的专有名词，而这些实在让我们这些大学生颜面无光，但在一定程度上也是事实。然而，针对此开展的一系列社会实践活动就能很好的弥补这个缺陷，锻炼大学生的动手能力。参加社会实践会让大学生受益良多，不仅是动手能力的培养，更为可贵的是可以开阔我们的眼界让我们更好地了解中国这个发展中的国家，与社会接轨，提前接受竞争的激烈的现实，适应忙碌充实的生活，也能理解父母的辛劳。我的一个月话务员工作就使我开始真真正正了解这个社会，或许可以称之为“社会的游戏规则”。

2011年的夏天，也就是大一的暑期生活我开始了我人生的第一份比较正式的工作——话务员。我所服务的是湖北信息专修学院。这是湖北省的一家自考机构，是十大自考机构之一。他与武汉理工大学联合办自考。以专修学院之名在武汉理工大学余家头校区办自考。这些自考生就在武汉理工大学校内读书学习生活，真正做到了资源共享。但由于办学规模的限制每年大概只能招收200多名的自考生，其原因是为了不过分占用本科生的资源。而我的工作则是电话营销，顾名思义，我需要做的是通过电话这种联系方式让那些高考落榜生相信我，并在学院办公室报名。在我平常的生活中，使用电话不在少数，但电话营销想想就觉得挺难得。更何况在不用见面的情况下就让那些学生把人生大事托付在我身上，而维系的仅仅只有一根电话线！在做完这些事之后，我才发现人的潜力与耐力无穷。这是后话暂且不表。不得不说这份工作的挑战性十足，而我也不得不迎难而上。因为我所学的专业是社会工作，在所有课程设置中，人际交往与心里探索都是不得不修得课程。并且这些东西仅仅在课本上是学不到十分的。最好的途径则是参加社会实践，所以说，话务员就能很好的锻炼我的心理把握能力，更能学会如何与人沟通，培养察言观色听声辨色解决问题的能力。就这样我的话务员生涯正式开始了。

武汉被誉为火炉城市是有它的道理的，2011年的夏天尤其的热。大多数时间我都在汗流浃背，工作的地方也只有电扇所以我很热，热得人要虚脱。我的工作需要8点上班12点下班，下午2点上班6点下班。到后期加班到完上点班。在这期间我有苦无处诉，因为招生本来只是一个季节性的活所有的时间加起来只要一个月。而我们与老板所有的约定都只是口头协议。所以我们的工作根本没有保障。导致后来主管私自加一些工作时间，劳动时间远远超过法律规定的8小时。任意辱骂催促扣工资等问题也一一出现，还有就是后期拖欠甚至不发工资的出现，这就是我开端提到的“社会的游戏规则”。可能只是少数，但碰了壁我才知道理想太瑰丽但现实很坚硬。早点认清现实也是好事。

谈谈我的工作经验吧，建立我和自考生之间的信任才是我的工作的重中之重。因为我们的招生是面向全国各地而通信方式只一个电话线，建立了信任才能让他们报名继而来读书。我一天得打600多个电话，咽喉疼痛是所有话务员的情况，但这只是小问题。最重要的问题是自考不属于国家统招，大多数人抵制自考。电

话刚接通就被挂断，有的考生或许是没有考好心情差，有时会辱骂话务员，我也碰到了不少，所以心理素质在这里得到了顽强的锻炼。我现在的心理抵抗力可以让我在面对别人的挑衅、责骂而面不改色。在所有考生中湖南考生最难缠，四川考生最单纯······。在招生的电话营销期间我碰到了一个四川考生，一名来自四川宜宾的大山里的孩子，他叫唐强波。在了解了我们学校的自考之后他决定报名了，他答应我在第二天把报名费打到财务人员的卡里，并传真他的准考证和身份证。在做这个决定之前，他可是一点都不相信我，因为网上的一些信息及熟人的推荐都不赞成他自考。可是因为信任建立了，他也不想读一个普通的专科，把一辈子葬送在大山里面。在我的劝说及专业导师的分析他最终同意来。就在第二天即将过去他仍没有音信。我的心是忐忑的，因为我希望他能来，不仅是因为我的工作，我希望他有一个好的前程。因为我也来自大山，理解大山的苦，大山里的孩子前程得自己拼搏。于是我给他打电话了劈头就说了他一顿，因为信任已建立，我可以对他说出我的看法。然而结局出人意料他说他去了打印店，是坐了两个多小时的车，在准备传真时却发现了他的专科通知书来了。所以他忐忑了，动摇了。我知道这种感觉，他在挣扎。他告诉我由于家里穷，曾经辍学打了一年工，他不想被骗，不敢拿自己前程博弈。其实说到底他不相信这个自考机构的正规性。我和时聊了两个多小时。他最终放弃即使我们的学校和机构是正规的。我很失落，不是因为我的业绩失去，而是为他可惜。然而他的故事没有画上休止符。就在几天后，我不经意间接到他的电话，他最终选择了一条较为艰苦的路——自考。走出大山。这是他的故事也是我的的故事！我为自己和他骄傲，敢于选择和拼搏。

这就是我一个月的经历，虽然热，虽然累，虽然被骂，虽然被扣工资······。但毕竟是难忘的，也是我接触社会的第一份工作，不出意外的话我可以拿到2500块钱，我想不管怎么样这工资我无论如何会要到，它见证了我一个月的努力。我是不会妥协的。经历一个月，成长一个月，挣钱一个月。我的老板在走之前也给了我一些指点，他说：“一个人在他的学生时代最重要的是学习东西，增长见识，锻炼能力，尤其在大学学习时候，选用暑期时间参于社会实践活动是一个很好的锻炼机会，赚钱不是主要的，作为学生，能赚多少钱，等你毕业了有的是赚钱的机会，然后他给我说了他读书时的事，他说他读书的时候，也是求知欲非常强烈，想方设法地想多学点东西，放假的时候，经常往全国各地跑，不为别的，就为了增长见识”。我很同意，虽然我和他吵了三次架，意见争执不下十次。但他却说欣赏我，永不服输，但也得改一下这个脾气。太坚硬了会让自己吃亏。我感激他给我这次机会。

大学是一个教育我、培养我、磨练我的圣地，我为我能在此生活而倍感荣幸。社会是一个很好的锻炼基地，能将学校学的知识联系于社会。实践是学生接触社会，了解社会，服务社会，运用所学知识实践自我的最好途径。亲身实践，而不是闭门造车。实现了从理论到实践再到理论的飞跃。增强了认识问题，分析问题，解决问题的能力。为认识社会，了解社会，步入社会打下了良好的基础

前方的路还很长，我想我会让自己锻炼下去，坚持不懈。大学不是温床，不是守护神，我不会成为眼高手低得人。更重要的是我懂得了自己的原则，是自己的权益一定要争取，损害别人利益的事绝对不做。人生处处是原则！这个社会才能由自己主导！

第五篇：2020年电信话务员工作总结

2020年电信话务员工作总结

撰写人：___________

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期：___________

2020年电信话务员工作总结

不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要___各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。

毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的___条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。

现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、团结就是力量。

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个___如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

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