餐厅服务员奖惩制度

第一篇：餐厅服务员奖惩制度

江南水天美容养生会所奖惩制度

一、管理制度百分考核标准及奖罚制度

（一）奖励制度：

1.忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。奖20分

2.努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。奖20分

3.为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。讲诚信，拾金不昧者。奖30分

4.工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。10分

5.有合理化建议提出，一次奖10分

6.对部门或单位有较好影响的工作或受到董事会的表扬，一次奖20分

7.每月销售冠军奖30分

（二)扣分制度：.上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次扣5分

2.对个人仪容、仪表不认真对待。不化妆者不盘头发者，扣5分；吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。

3.当班时未经许可私自拨接电话或办私事者。扣10分

4.不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。5分；当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报杂志，打闹，嬉笑，每项扣10分。

5.门店上班时间9：00-21：00。迟到或早退10分钟以内扣10分，11—30分钟扣20分，不能获得月全勤奖。当月三次(迟到或早退)扣50分。请假以2小时为单位，每2小时扣10元（除特殊情况请假）。无迟到、早退、病假、事假者，全勤奖50分。病假须提供医生证明。事假按每天工资的1.5倍扣。

2.工作人员提早15分钟上岗淡妆上岗，微笑服务，热忱待客。上班时间一律着工服，工鞋，戴号牌，束头发戴帽子，仪表不整齐扣5分/次。严格遵守工作时间不得擅自离开工作岗位，顾客面前和操作服务时是不能接听私人电话，不得在上班时间用座机接打私人电话；工作时间，手机调成振动，违者扣20分/次。工作中使用的物品，产品，仪器，用完后应该归还原处，随时保持工作场所的整洁，门店经理随时检查场所的卫生和产品摆放情况凡事以公司利益出发着想，同事之间一视同仁，互助互爱，不得相互攻击，服从上级主管分配，确实作好份内工作，如有不同意见及提议，应以最佳方式如实反映，禁止恶意伤人，诽谤同事。6 工作时间不得在店内吃零食和群聚闲谈，工作餐应在指定的地方进食，食后应立即祛除口味及及时补化妆。员工不得将公司的任何产品、茶类及各类用品挪为私用，违者按公司规定扣50分，重者做警告3次后，离职处理。门店经理每周做早晚班值日分工，责任到人，分区或值日的员工上班前20分钟将卫生工作做好，哪里脏了随时打扫。如发现有不整洁不卫生的地方，扣当值员工20分。，服务操作中。要有敬精神，且随时留意客人的需求，不得带个人情绪影响客人，随时保持顾客至上的服务观念，美容技师在服务中应尽心尽力，若发生顾客对其不满意而投诉，一经查实扣20分，领班50分。在店内若发生偷窃者及故意损坏店内某一物品，即扣当月薪金并做离职处理，损坏物品按价赔偿，偷窃物品发现后按原价十倍赔偿。物品丢失却找不到谁拿的，所有员工原价平摊。调换班及补时间钟者必须提前一天请示，经主管批准后方可生效，擅自补休，换班或未经主管同意，即扣50分或作旷工处理。员工违反工作期间规范扣罚金额即刻交于主管，作为店院的福利基金，如不及时上交，以双倍扣罚 13 店中所有经营方式、价位、活动内容均为商业机秘，严禁向非店人员泄露，一经发现扣100分并自

动离职。每月20号结上月工资。员工辞职提前30天写辞职申请，没结的工资部分下个月20日结清。忽然离

职或被辞退的，工资不予结算。店经理负责接电话和日常经营记录，做好店中的管理工作，接待新顾客，公平分工。如顾问或美容

师接听咨询电话和到店客户不做记录，罚款50分／次。店经理忙时，店长指定健康管理顾问或理疗师接待顾客，不得浪费任何资源。美容理疗师听从店长安排，不允许抢客户。新顾客在安排的技师手里1－3次不出卡项时，店长按情

况更换技师。店内进货以公司派发的明细表为准，不允许私自进货，店内如私自进货，发现一个类别的货品扣100

元；店内所有员工不私带个人产品进店卖给顾客。省水、省电，员工禁止在店内洗澡洗头。服从经理、主管安排，有不合理的向领导人投诉，不说脏话，不许吵嘴和打架，发生争执扣100分，打架者立即开除。在一位技师为顾客服务时，其它技师未经邀请不许插嘴。伙伴之间应团结和睦，不应互相抵毁，恶意竞争,不允许打价格战。服务项目定出标准价格的，店长严格按照此价格执行，并严格按照公司规定赠送或打折，如有多赠

或多打折的情况，向公司领导请示后方可进行，否则一经发现，扣50元。23.对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣10—20分。

24.不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

25.工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

26.房间或地面有滴水、垃圾未及时清理一次扣5分。

27.离岗前，不检查水、电等安全情况，一次扣负责人10分，发生事故由负责人负责。

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人名币一元，望各位同事认真对待。

如有补充或更改之处将另以书面形式通知

第二篇：餐厅服务员奖惩制度（范文）

餐厅服务员奖惩制度

餐厅服务员管理制度百分考核标准级奖罚制度

一扣分制度

5上岗时，衣冠不整，不佩戴工号牌，工装不清洁或破损者一次扣5分 对个人仪容、仪表不认真对待。5分 当班是未经许可拨接电话或用酒店办私事者。10分 私吃客人遗留食品或酒店赠品。5分 不注意卫生、随地吐痰，丢弃杂物者。5分 无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后会），5分迟到或早退半小时以内，一次扣30分当班时打盹睡觉者。20分未经许可随意玩餐厅内设施者（如不好好坐椅子）。10分工作散漫，未及时向客人提供合理服务。10分当天没按指定岗位打扫卫生者。10分对客人服务礼貌不到位者。10分迟到半小时以上，或未经领班、经理批准私自替换班或无特殊情况捎信，电

话请假均视为旷工。大扫除无故缺席。20分当班期间不注意言谈举止大声喧哗，讲不雅语言。20分未经同意离开工作岗位而无合理解释或营业期间无正当理由早退者。每项扣

10分当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私

人电话，看书报杂志，打闹，嬉笑。每项扣10分逗留他处偷懒和闲聊，无辜串岗（离岗）或私自会客而怠慢工作者。5分 18 点菜（开单）或送食品时出现差错。5分在营业场所奔跑着。10分乱写乱画破坏公共设施，5分。情节严重照价赔偿客人进入餐厅，不按规范招呼服务客人，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣5分对工作不主动工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗时使之失职。一项扣

10分当班时用侧超过10分钟。5分不按规范站立或站立时间未准时，站位不规范每项扣5分开餐前未按要求进行餐前检查，餐前准备，准备工作不到位，出现空档一项

扣5分拿酒水上餐具上菜递送物品未使用托盘者。一项扣5分未及时清理桌上烟缸（不能超过3个烟头）骨碟（残壳）空瓶，空箱，空碟

补充餐具不及时，发现一次扣5分接听电话不规范或不礼貌。5分遇到客人无主动问候意思。5分无论何种理由对客人不礼貌或与客人争吵、发生争执。一次扣30分。情节严

重者开除，扣当月工资百分之50.31 在岗期间喝酒，赌博，吸烟，吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者。一项扣20分以上

擅自张贴或涂改酒店通告或指示，一项扣10分。不爱护公物，对物品造成损坏者根据轻重扣10---20分，损坏物品按价赔偿。

工作差和服务欠佳，客人提出需要帮助无回应，受到客人投诉者，一项扣10分

发表虚假诽谤性言论而影响客人或酒店同事声誉者每项扣5分

私自领用客人存酒柜为己有者。扣5分

病、事假不可以用当月休班替代，超休一天扣一天

开餐前、后请假一小时扣20分，开餐中，请假一小时扣40分

旷工一天当天考核零分，旷工一天扣除3天工资外另扣当月平均分数百分之20分

女员工上岗未化淡妆，浓妆艳抹或喷酒香水味较浓的，发现一项扣5分 40 上岗时间佩戴首饰（结婚戒指除外）、留长指甲，涂指甲油发现一次扣5分 41 要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩前额不过眉，男员工不留鬓角，胡须，不符合要求者一项扣10分

吃带有异味的食品上岗后，发现一次扣5分

不了解菜品，酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15分，引起客人投诉一次扣20分的不了解本酒店的基础情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者一次扣5分

在规定时间内为完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣10分。

发现失误不能及时制止或纠正者扣5分

对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。47 操作声音过大，一次扣5分。

对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣10---20分。

不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。51 未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分。

对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

房间或地面有滴水、垃圾未及时清理一次扣5分。

离岗前不检查水、电、气的安全情况，一次扣负责人10分，发生事故由负责人负责。

就餐餐具（骨碟、小碗、勺、筷子、各种杯子）不洁净，检查出一次扣5分。56 检查卫生一项不合格扣5分。

二 奖励制度忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中没有罚单工作突出的优秀者，奖100分。努力工作为酒店的经济效益做出重大贡献者。奖20分。为保护酒店的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。奖50分。4 讲诚信，拾金不昧者。奖10分。工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者奖30分。6 工作主动，热情受到客人表扬的一次奖10分。有合理化建议提出，一旦被采纳，一次奖10分。对酒店有较好的影响力或受店长和老板的表扬者，一次奖20分。9 每周大扫除检查卫生合格者一次奖励30分服从安排，自觉表现积极，工作完成突出，微笑服务突出者。（每天都合格）月奖100分。

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣一分为人民币1元钱，望各位员工真对待。有奖有罚才能突出优秀。

如有补充或更改之处将另以书面形式通知。

菜根香酒店办公室

2013年7月23日

第三篇：服务员奖惩制度

Ladygaga酒吧服务员奖惩制度

罚款制度：

1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次-30元

2、对个人仪容、仪表不认真对待-30元

3、当班时未经许可拨接电话办私事者。-50分

4、私吃客人遗留酒水-50元

5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后会），-30元；迟到或早退半小时以上-50元

6、当班时打盹睡觉者-50元

7、工作散漫，未及时向客人提供合理服务-50元

8、当天没按指定岗位打扫卫生者-50元

9、对客人服务礼貌不到位者-50元

10、未经同意离开工作岗位而无合理解释或营业期间无正当理由早退者-50元

11、当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，看书报杂志，打闹，嬉笑，每项-50元

12、逗留他处偷懒或闲聊，无故串岗（离岗）或私自会客而怠慢工作者-50元

13、客人进入酒吧，不按规范招呼服务客人，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次-50元

14、对工作不主动工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗使之失职-50元

15、未及时清理空瓶、空箱、空碟补充餐具酒水不及时发现-50元

16、无论何种理由对客人不礼貌或与客人争吵、发生争执-50元，情节严重者开除，扣当月工资50%

17、在岗期间喝酒、吸烟、吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者-100元

18、工作差或服务欠佳，客人提出需要帮助无回应，受到客人投诉者-50元

19、发表虚假诽谤性言论而影响客人或酒店同事声誉者-50元

20、私自领用客人存酒拒为己有者-100元

21、病、事假不可以用当月休班替代，超休1天扣3天

23、旷工一次（事假需提前一天请，病假需医院病历，否则一律视为矿工），旷工1天除扣三天工资

24、私拿客人钱物，飞单者一律当场开除，工资为零。

25、在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次-50元

26、发现失误不能及时制止或纠正者-50元

27、对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报-50元

28、对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者-100元

29、不服从工作指令，当众与负责人顶撞-100元

30、工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者-50元

奖励制度：

1、忠于职守，对工作认真负责，为公司树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀员工 +200元

2、努力工作为公司的经济效益作出重大贡献者 +100元

3、为保护公司的财产及人员安全挺身而出见义勇为者 +100元

4、讲诚信，拾金不昧者 +50元

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者+100元

6、工作主动，热情受到客人表扬的一次 +50元

7、满勤未有休假者 +200元

第四篇：餐厅奖惩制度

餐厅奖惩制度

一、岗位职责与奖罚制度 A.岗位职责： 1.上班必须按规定着工作服 2.服务员必须戴帽，不可以穿拖鞋上班 3.上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物 4.工作服要整洁，无油渍 5.对顾客有礼貌，主动向客人打招呼。B.奖罚制度 上述 1-4 项，经店长劝告不改正者，每次罚款 5 元。

二、卫生工作制度 A.个人卫生

1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发。

2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

3、大、小便后要洗净、擦干。B.区域卫生 1.地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。2.工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。3.门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

7、每天派人轮流值班，保持卫生清洁。做到每天店面清洁卫生两次以上

三.劳动纪律

1、提前 5 分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

2、遇到客人，要主动问好点头致意，不能视而不见。3.客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语。4.不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问 题导致客人不买单，给店内造成的损失由本人承担。5.拾到客人物品保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。做好登记工 作。6.如遇客人较多时，不得私自离岗。领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后 果由本人承担，并罚款 10 元/每次。7.不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员店内信息或抵毁酒店形象，违者扣当月 工资，情节严重者辞退处理。四.考勤制度 1.按规定时间上下班，不得无故迟到早退。

2.实行每日 10 小时工作制：早班：7：00—17:00 晚班：14:30—24:30 以后如有调整，以新公布的工作时间为准。厨工等特殊工种，工作时间由店长安排。3.所有员工应亲自打卡计时，不委托或代人打卡，否则双方均按旷工一日处理。4.员工如有迟到、早退情形，依下列规定处理： 4.1 迟到、早退。员工均需按时上、下班，迟到一次罚款 5 元。4.2 工作时间终了前十五分钟内下班者为早退。4.3 员工当月内迟到、早退合计每三次以旷工半日论。4.4 超过三十分钟后，才打卡者以旷职(工)半日论，因公外出或请假经主管在卡上签字或 书面说明者除外。4.5 无故提前三十分钟以上下班者，以旷职(工)半日论。因公外出或请假者需经主管签字 证明。4.6 上、下班而忘打卡者，应由

主管在卡上或有效工作时间考核表上签字。5.员工如有旷工情形，依下列规定处理： 5.1 未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论处。5.2 委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工论处。5.3 员工旷工，不发薪资及奖金。5.4 连续旷职三日或全月累计旷职六日或一年累计旷职达十二日者，予以除名，不发给 工资。6.员工休假在上月初经协商订立休息日期，如果遇到大事需要请假，应先向主管报告，主管批准后方可调整休假。否则按旷工论。7.加班费的计算： 一般员工加班工作时间记为员工的有效工作时间，以小时为计算单位，加班时间由主管核实。

五、人事制度 1.入职 1.1 入职首月按试用期处理，不参与奖金分配计划。1.2 非临时工（暑期工）工作不满三天者，不发放工资。1.3 每月 15 日发放上月工资，奖金发放按规则*进行发放 1.4 员工需服从主管分配，不服从分配扣发奖金，情节严重者辞退处理。2.离职 2.1 员工如需离职必须在工资发放日前一个月向主管提出，得到批准后可安离职。一般员 工辞职，需提前一月提出申请：责任人员辞职，根据职级的不同，需提前 2—3 个月提出辞 职申请。2.2 员工离职按实际工作天数 x 基本工资/30 天。进行计算，不发放奖金。2.3 未经同意擅自离职，以旷工处理。2.4 离职前必须完成好交接手续并把工作服和宿舍钥匙交还公司，不进行归还者在当月工 资按价扣减。

第五篇：餐厅服务员

餐厅服务员职业标准

职业概况

1.1 职业名称:餐厅服务员

1.2 职业定义:为顾客安排座位,点配菜点,进行宴会设计,装饰,布置,提供就餐服务的人员.1.3 职业等级:本职业共设五个等级,分别为:初级(国家职业资格五级),中级(国家职业资格四级),高级(国家职业资格三级),技师(国家职业资格二级),高级技师(国家职业资格一级).1.4 职业环境:室内,常温.1.5 职业能力特征:手头脑灵活,具有迅速俯和理解外界信息的能力,并具有准确的判断能力,较强的语言表达和理解能力,准确的运算能力,手,脚,肢体动作灵活,协调,视觉敏锐,能准确地完成既定操作.1.6 基本文化程度:初中毕业.1.7 培训要求

1.7.1 培训期限:全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定.晋级培训期限:初级不少于400标准学时;中级不少于350标准学时;高级不少于250标准学时;技师不少于150标准学时;高级不少于100标准学时.1.7.2 培训教师:培训初级或中级餐厅服务员的培训教师应具备本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务;培训高级餐厅服务员的教师必须具备本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务;培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务;培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务.1.7.3 培训场地设备:满足教学需要的标准教室.模拟教学场地布局合理,设备,设施齐全,符合国家有关安全,卫生标准.主要课程内容：

2.基本要求

2.1 职业道德

2.1.1 职业道德基本知识

2.1.2 职业守则

(1)热爱本职工作,忠于职守,对消费者高度负责.(2)热忱服务,讲究服务质量,自觉钻研业务,紧跟社会发展需要,不断开拓创新.(3)树立为人民服务的思想,顾客至上,尊师爱徒.(4)讲文明,讲礼貌,遵守国家法律及政策法规.2.2 基础知识

2.2.1 饮食服务卫生知识

(1)食品卫生基础知识.(2)食物卫生质量的鉴别方法.(3)预防食物污染,食物中毒和有关的传染病.(4)饮食业食品卫生制度.(5)中华人民共和国食品卫生法.2.2.2 礼节礼貌知识

2.2.3饮食风俗与习惯

2.2.4 服务安全知识

中餐方面：

迎宾服务

a)客人来到餐厅,领位员主动问好,微笑相迎;

b)常客或回头客称谓尊称;

c)协助客人存放衣物,按顺序引导客人入座;

d)订餐订位客人按事先安排好的座位引导;

e)客满时请客人在门口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候时间.餐前服务

a)客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁,仪表端庄,面带微笑地迎接客人,拉椅让座;b)台面台布,口布,餐具,茶具整洁干净,提供消毒热(冷)毛巾服务;

c)客人落座后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水;

d)上茶,斟茶服务规范,递送餐巾主动及时,服务周到.点菜服务

a)客人点菜,态度热情,有问必答,主动推销;

b)服务员熟练掌握餐厅菜肴品种,风味,价格;

c)询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍;

d)服务快速,准确,出菜,上菜厨师把好菜点质量关,不合质量要求的菜不得上桌.上菜服务

a)客人点菜后15分钟内顺序出菜,除甜品,水果外,其它菜点应在45分钟内出齐;b)需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间;

c)酒水服务使用干净,无破损,内垫纺织品的托盘;

d)托盘走菜姿态轻盈,无碰撞,打翻,溢出现象发生,双手上菜,上菜时报菜名;e)现场制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮挡;

f)菜肴饮料上齐后,告知客人,询问还有何要求,并祝客人用餐愉快.看台服务

a)菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒;

b)用餐过程中,适时体察客人需求,适时撤换骨盘,整理台面;

c)客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个;

d)看台服务做到台面照顾全面周到,上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致.餐毕服务

a)客人示意结帐时,迅速递上帐单,帐目清楚,核对准确;

b)客人付款当面点清,客人挂帐的,手续完善,并表示感谢;

c)客人起立,主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品;

d)客人用餐完毕而无意离去时,不应整理餐桌催促客人;

e)客人离去时,用敬语欢送.订餐服务

a)客人订餐,订座,接待主动,态度热情,面带微笑,语言亲切;

b)准确记录客人用餐时间,订餐内容及座位要求;

c)复述客人姓名,房号,联系电话,用餐人数,时间,特殊要求等预订内容;

d)提前安排好座位;

e)电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意.西餐方面：

领位服务

a)领位员熟知餐厅座位安排,经营风味,食品种类,服务程序与操作方法;b)领位时步履轻盈,体态优美,动作规范;

c)见客人进餐厅,主动问好,微笑相迎,常客应称谓尊称.餐桌服务

a)客人来到餐桌,看台服务员微笑相迎,拉椅让座;

b)双手递上打开的菜单,热情向客人推荐3种以上餐前饮料,提供冰水饮料时,无滴撒现象;

c)客人审视菜单时,留有充分时间供客人选择佳肴,客人示意点菜,立即上前提供服务;

d)具有熟练专业技巧,掌握餐厅菜肴品种,风味,价格,做法及其营养价值,主动推销食品;

e)核实客人所点菜肴内容,准确记录在菜单上;

f)及时供应餐点,午,晚餐在15分钟内送上第一道菜,如需增加制作时间,应事先告知客人大致等候时间;

g)正确使用上菜餐具,控制好上菜时间,节奏,保证上菜温度,主动询问客人对菜点意见;

h)客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个;

i)经客人同意,方可撤换骨盘,清桌撤盘有专用毛巾和盘子清洁台面,撤桌无声响,无滴撒.收款送客

a)客人示意结帐时,迅速递上帐单,帐目清楚,核对准确.b)客人付款当面点清,客人挂帐的,手续完善,并表示感谢.c)客人起立,主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品.d)客人离去时,用敬语欢送.订餐服务

a)客人订餐订座,接待主动,态度热情,面带微笑,能用2种以上外语提供服务,语言亲切;

b)准确记录客人用餐时间,订餐内容及座位要求;

c)复述客人姓名,房号,联系电话,用餐人数,时间,特殊要求等预订内容;

d)电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意.餐厅服务操作程序

1,领位员

(1)领位员仪表仪容要整洁端庄,站立于门口.(2)见宾客应面带微笑,主动打招呼“您好,欢迎光临”,“早上好”,“晚上好”等,对熟悉的客人要加上姓氏,以示亲切,尊重.(3)把客人引入餐厅,问清客人团队名称,是否预订过用餐人数,如无预订,要热情协助订餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不时向客人回头示意,保持好距离,以示礼貌和以免走失.(5)主动为客人拉椅,客人要坐下时,用膝盖顶一下椅子背,双手同时前送,使客人坐在离桌子合适的位置,一般以客人的前胸与桌边10—15cm为宜.2,值台服务员

(1)客人到后,服务员应主动迎上去,微笑地向客人问好,表示欢迎.(2)为客人拉椅子,接过衣帽,帮助挂放好.(3)按顺时针方向,从主宾右侧开始为客人打开口布,撤下筷子套.如果是两个服务员,一位从主宾位,一位从副主宾位开始为客人打开口布.(4)从主宾位置开始,为客人递上热(凉)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或专用盘盛放,递毛巾要用专用夹子.3,饮料服务

(1)首先询问客人用什么饮料,要先女宾,后男宾.(2)服务员要牢记餐厅内饮料,酒水品种,价格,产地,以便为客人服务.(3)为客人上饮料要用托盘.(4)上饮料要从客人右侧,用右手进行斟倒啤酒,可乐等有汽泡饮料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右为止,特殊情况例外.(5)客人点洋酒,红酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒时在副主人右侧,左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商标朝向客人.(6)斟酒时,右手握酒瓶(商标面向客人),左手拿餐巾,从主宾开始,顺时针斟酒,斟酒时瓶口距杯口2cm,当斟至酒量适度时,旋转瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分满为宜,葡萄酒斟至三分之二为宜,斟倒啤酒可分两次进行,以泡沫不溢为准,发现客人杯中无酒或只剩三分之一时,应及时斟添.(8)斟酒顺序

中餐斟酒顺序:从主宾开始,按主宾,副主宾,再主人的顺序顺时针方向依次进行.如果是两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副主宾开始,按顺时针方向进行.(9)客人所订酒水用完时,要及时询问客人是否需要添加.4,中餐上菜服务

(1)上菜顺序为:冷菜,大菜(主菜),热炒菜,汤,点心,水果,上主食前应征求客人意见.(2)上菜用托盘,左手托盘,右手上菜,冷热荤素菜错开摆放,颜色搭配合理;热菜盘太大无法单手上菜时,用双手托住盘底,将菜放在桌面适当位置.(3)上菜时要注意检查是否与客人订的菜单一致.(4)上菜要有固定位置,手要轻,稳,报菜名时距桌面一步远站好,要声音清晰,音量适度,客人问时需做适当介绍,造型菜和新上的菜要放在主宾面前.(5)上菜时要注意使食物形态的正面朝主宾,主人,以供客人观赏,并应用刀叉为客人分开,方便客人食用;上附带佐料的菜时应先上佐料后上菜.(6)骨碟内有三分之一残渣或有汤汁时,应及时更换,换碟时,服务员用右手从主宾的右侧依次撤换.(7)随时与厨房联系,调整掌握出菜速度.(8)菜上齐后,要向主人示意,询问还有什么要求.5,餐中服务

(1)随时为客人添加酒水,饮料,茶水.(2)及时为客人更换骨碟,失落的筷子等;

(3)遇有用手的菜肴要及时为客人送上毛巾或餐巾纸.(4)主动为客人点烟,更换烟碟,烟碟内烟蒂不得多于3个.(5)换烟碟时,将干净的烟碟底部放在脏的烟碟上面,同时取下,及时将干净的烟碟放于桌面.(6)在服务区域内,做到腿勤,眼勤,手勤,随时为客人提供服务,保持桌面整洁.(7)保持接手桌干净整齐,及时将脏物送至洗碗处.6,征求客人意见

客人用餐将近结束时,服务员应主动征求客人意见,并及时反馈到餐厅领班或经理.7,结帐服务

(1)检查小票是否齐全,有无多开或遗漏.(2)客人用餐结束,要请有关人员签单结帐,为客人指引结帐处.(3)用收银夹为客人送上帐单.(4)客人签字要为客人指点签字处,并核对房号和姓名.(5)自助餐要根据客人用餐人数核对帐单,准确快捷地为客人提供结帐服务.(6)客人给小费要婉言谢绝,严禁向客人索要小费.(九)送客服务

1,用餐结束后,主动为客人拉椅和递上衣服,协助客人穿衣,并提示客人带好自己的物品,欢送客人.2,及时检查客人有无遗物,发现后及时送还.3,迎宾员要主动为客人拉开门,以示热情和尊重.4,所有与客人迎面相对的服务员,都要主动微笑,使用敬语服务.(十)收台及餐后服务

1,客人离开后,要及时收台,检查是否有未熄灭的烟头.收台时,先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后内,做到操作轻,稳.2,撤下的所有餐具,用具进行清洗消毒,为下餐做好准备.3,按铺台规范重新铺好台,擦净调料瓶,摆好椅子.4,接手桌,接手车,收拾干净,无残渣,无油污,无水迹.5,关好所有电源,水龙头.6,检查有无遗漏,锁好柜子及餐厅大门.

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 教材： 出版时间: 2009-07-01 出版社: 北京科文图书业信息技术有限公司页数: 23 版次印次: 1/1 作者: 本社 编 开本: 大32开 装帧:平装 印数: 1 字数: 15000

课程安排：周二、三、四，14:30—15:30

两周六次，培训后考核。