孙米兰-大堂经理培训感悟

第一篇：孙米兰-大堂经理培训感悟

爱工作，也爱生活

-----记全市大堂经理培训感悟有些惊喜，有些感动，有些收获，也有些快乐。每一个新的一天，都在清晨第一缕阳光升起的时候开始，我和伙伴们一起晨练、一起上课、一起进行素质拓展训练，竟不曾发觉四天的大堂经理培训已悄然结束。无论是年逾五十载却充满激情的老员工，还是新入行二十出头却活力无限的大学生，每一个人的精神面貌、无数细微的小事，都让我感受到他们对工作、对生活的热情。

也许我们还在为繁琐的工作烦恼，客户的抱怨、同事的不配合、领导的不理解，每一件小事，都可能让我们产生不良情绪。尽管抱怨能短暂的宣泄，但时间长了，抱怨积累，又怎么会有工作的热情呢？讲客户心理分析的吴老师，在课程快要结束时，问学员们生活中最重要的品质是什么，有人回答是尊重、有人回答是真诚.。。这是一道没有答案的问题，大家都有自己的理解，最后，老师给我们归纳出这些不都是因为“爱”吗？爱让一切更美好。爱工作给我们的物质财富，也爱它给我们的精神归属；爱学到新业务技能时的快乐体验，也爱为顾客提供良好服务后，他们给与我们的真诚感谢。我们都一样，在平凡的工作中度过每一天，但每一天都有新的快乐与感悟。

培训结业典礼上，当一张张记录精彩瞬间的照片出现在大荧幕上，团队风采展示、课堂上踊跃回答问题、户外拓展训练的良好协作。。我们才感叹到培训的尾声已经接近。也许收获的感悟与心情远比学到的知识更为重要，大堂经理工作中的现场管理技巧，对我们工作效率与方法有实质性的提高，但收获的心情、爱工作、爱生活的乐观态度却能一直指引着我们前进的方向。

内江经济开发区支行孙米兰二O一二年六月十五日

第二篇：大堂经理培训

大堂经理培训

酒店大堂经理培训作为酒店员工培训课程中的重点，主要目的是使大经理通过本次培训，能够准确的把握住客户心理，应对客户异议和投诉；掌握大堂服务过程中的一举一动，一笑一言，从而让大堂工作做的越来越好。

酒店大堂经理职责

大堂经理作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色。酒店大堂经理可以说是酒店的中枢神经，为酒店与客户搭建服务的桥梁，酒店大堂经理的职责主要有：

维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明； 妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量；

处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；

解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务；

每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。

酒店大堂经理素质要求

大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。

熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。

具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。

酒店大堂经理禁忌

一名合格的大堂经理，处理好客人投诉是一项必须要掌握的技能，以下几点是大堂经理必须要注意的禁忌。

第一、酒店大堂经理忌总是刻板呆坐在大堂工作台

第二、酒店大堂经理忌在客人面前称饭店别部门的员工为他们

第三、酒店大堂经理忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

第四、酒店大堂经理忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

第五、酒店大堂经理忌唯恐客人投诉

第六、酒店大堂经理忌讲话无分寸，不留余地

第七、酒店大堂经理忌不熟悉饭店业务和相关知识

第八、酒店大堂经理忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态

第九、酒店大堂经理忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

第十、酒店大堂经理忌忽视对投诉结果的进一步关注

第三篇：大堂经理培训材料

大堂经理岗位职责

1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；

2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备；

3、根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务；

4、观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；

5、在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户，维护老客户；

6、受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件；

7、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向有关部门反馈；

8、维持营业网点正常工作秩序，指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务；

9、维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设施运作正常；

10、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报；

11、参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。

大堂经理日常工作内容

一、营业前的准备工作

1、穿着正式行服，检查自身服饰、仪表仪容，做好相关准备工作；

2、检查所有对外服务设施（如客用点钞机、电子显示屏、星级柜员牌、排队机、沙发、饮水机、ATM等）的运行状态，如有异常及时通知相关维护部门；

3、检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换；

4、检查海报或通告是否张贴整齐、适时。

二、营业中的具体工作

1、在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要，热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务，并指导客户完成各类凭证的填写；

2、耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议；

3、配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销我行各类产品，从中发掘中、高端客户，维护老客户；

4、巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生；

5、监督柜员使用星级柜员牌，主动提示客户评价柜台服务工作；

6、对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理；

7、指导客户使用大堂服务设施，发现大堂服务设施发生故障，应及时通知有关人员或部门进行修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理；

8、对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为应给予提示，并要求柜员改正；

9、注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现发生争执的苗头时，须采取积极措施缓解客户情绪；处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并及时请示上级处理；

10、对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关心和温暖。

三、营业结束后的工作

1、做好营业场所清场工作；

2、检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等电子设备电源是否切断；

3、做好大堂日志，及时汇总当日客户意见、产品需求和有关建议，每月定期书面反馈客户信息及产品需求（总行要求各省分行每季度向总行反馈一次，各省分行的反馈内容和时间要求自定）。

负债产品基础业务知识

一.产品名称 活期一本通 产品说明

活期一本通是集成式的活期存款账户，只需一个存折即可以同时办理人民币及多种外币活期储蓄存款，存款状况一目了然，更可轻松体验多种便利服务。人民币活期存款账户分为个人人民币活期储蓄存款账户和个人人民币结算账户。产品特点

1.人民币和多种外币存取款及通存通兑业务。外币包括：美元、欧元、日元、港币、英镑、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎、新加坡元 2.本人、他人之间转账； 3.境内、境外汇款、自动入账； 4.预留密码方可通存通兑

结算功能（限于个人结算账户,即持卡客户）1.办理和使用长城电子借记卡；

2.开通电话银行、网上银行等电子渠道服务；

3.办理外汇宝、基金、国债、保险、银证转账、银券通等投资理财业务； 4.代发工资、代发养老保险金等；

5.代缴纳电话、手机、水电煤气等各种公用事业收费； 6.ATM取现、商户消费等。适用对象

中国居民、港澳台居民、居住在中国境内外的外国人、外籍华人和华侨，均可凭实名制认可的有效身份证件在中国银行开立活期储蓄存款账户。提交证件(以下几种均如此）1.中国公民

A.16岁以上中国公民，应出具居民身份证/临时身份证。

B.16岁以下中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿(如前述证件不能有效证明监护人同账户使用人的监护关系时，需同时出具有效监护证明)。

C.军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可出具军人身份证、武装警察身份证。D.居住在境内或境外的中国籍华侨,可出具中国护照。2.港澳台居民

往来内地通行证/台湾居民/来往大陆通行证/或其他有效旅行证件。3.外国公民（外国人、外籍华人和华侨）护照/华侨持中国护照/外国人居留许可证。温馨提示

1.个人每日存款外币现钞不得超过5000美元（其他外币折合等值5000美元）； 2.个人每日取款外币现钞不得超过10,000美元（其他外币折合等值10,000美元）； 3.个人每日到柜台提取人民币现金超过50000元，需提前预约； 4.开户起存金额 1元人民币或100元人民币的等值外币。二.产品名称 定期一本通 产品说明

1.人民币各种期限的整取存取定期存款和通知存款；

2.多达9种货币各种期限的整存整取存款：美元、欧元、日元、港币、英镑、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎和新加坡元，外币现钞、现汇存款皆可办理；

3.与长城电子借记卡勾连后，凭卡即可在柜台办理相关业务，并可申请电话银行服务、网上银行转账、查询服务； 适用对象

中国居民、港澳台居民、居住在中国境内外的外国人、外籍华人和华侨，均可凭实名制认可的有效身份证件在中国银行开立定期存款账户。提交证件（同上一项）三.产品名称

个人人民币银行结算账户 产品说明

活期账户分为个人结算账户和储蓄账户两种，分别具有不同的功能。2003年9月1日以前开立的所有活期账户，均被视为个人结算账户，可继续办理各项业务。提交证件

本人有效身份证件 温馨提示

个人结算账户和储蓄账户的区别 相同点：

1.都属于活期账户；

2.都具有柜台存取现金和本人账户之间转账的功能。不同点：

个人结算账户包含了储蓄账户的全部功能，同时还可办理以下服务： 1.支付水、电、气、电话等基本日常费用； 2.代发工资、养老金或社会救济金； 3.住房、汽车等消费信贷还款； 4.汇款；

5.银证转账、银券通业务；

6.记账式国债、开放式基金等投资业务；

7.使用借记卡购物刷卡消费，通过电话银行、网上银行、ATM等自助设备存取款、查询余额、转账等；

储蓄账户只具有在营业柜台现金存取和本人账户之间转账的功能，不能办理以上个人结算账户的结算业务。四.产品名称 教育储蓄 产品说明

教育储蓄是一种特殊的零存整取定期储蓄存款，享受优惠利率，更可获取额度内利息免税。本金逐月存储，每月存入固定金额，到期时客户凭存折及学校提供的正在接受非义务教育的学生证明（必须是当年有效证明，且一份证明只能享受一次利率优惠）一次支取本息。

产品特点 1.存期灵活

是零存整取的存款方式与整存整取的存款利率相结合，专门针对子女教育的储蓄品种，您可视子女的教育进程和现状，自己规划设定存款期限，来享受高利率，免征利息所得税。存期分为一年、三年、六年。2.存额固定

开户时，可根据目前自身的经济实力，与银行约定每次固定存入的金额。起存金额50元，本金合计最高限额为2万元人民币。3.利率优惠

存款到期，凭存款人接受非义务教育学校所在地省级国家税务局统一印制.所在学校开具的正在接受非义务教育的学生身份证明，可享受整存整取的利率。在存期内遇有利率调整，按开户日挂牌公告的相应定期存款利率计付利息，不分段计息。4.利息免税

2万元本金限额内，可免征利息税。适用对象

适用于正在接受非义务教育的在校学生，其在就读全日制高中（中专）。大专和大学本科。硕士和博士研究生的 三个阶段中，每个学习阶段可分别享受一次2万元教育储蓄 的利息免税和利率优惠。提交证件

持储户本人（学生）户口簿或居民身份证。温馨提示

1.开办途中如有漏存，应在次月补存；未补存者视同违约，对违约后存入部分视同活期存款利率计息，并征收储蓄存款利息所得税。

2.不能提供“证明”的，按实际存期和开户日挂牌公告的同期同档次零存整取储蓄存款利率计付利息，同时，按有关规定征收存款利息所得税。

3.提前支取时，存款人能提供“证明”的，按实际存期和开户日挂牌公告的同档次整存整取存款利率计付利息，并免征教育储蓄存款利息所得税。不能提供“证明”的，一律按实际存期和支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息，并按有关规定征收存款利息所得税。

4.存款到期未取，逾期部分按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息，并按有关规定征收存款利息所得税。五.产品名称 通知存款 产品说明

通知存款是指客户不约定存期，支取时需提前通知银行，约定支取日期和金额方能支取的存款业务。

个人通知存款不论实际存期多长，按存款人提前通知的期限长短划分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。一天通知存款必须提前一天通知约定支取存款，七天通知存款则必须提前七天通知约定支取存款。通知存款的币种为人民币、港币、英镑、美元、日元、欧元、瑞士法郎、澳大利亚元、新加坡元等，我行主要办理人民币通知存款。通知存款自动转存: 该产品具有每7天自动转存的强大功能，根据与客户的约定按通知存款利率每7天自动结息，并将本息合计金额自动转存为新的通知存款。客户无须办理预约交易，可随时办理支取而不必担心损失通知存期的利息。产品特点

1.具有活期储蓄的便利和高于活期储蓄的利率；

2.适合大额资金存期难以确定，存取较频繁的存款客户； 3.在股市、汇市低迷，或者在法定节假日、短期不用款的时候，选择中国银行通知存款，可获得更大的收益；

4.通知存款的币种多样，可为人民币、规定外币。

适用对象

中国居民、港澳台居民、居住在中国境内外的外国人、外籍华人和华侨,凭实名制认可的有效身份证件在中国银行各营业网点都可开立通知存款账户。温馨提示

人民币通知存款最低起存、最低支取和最低留存金额均为5万元，外币最低起存金额为1000美元等值外币。存款人需一次性存入，可以一次或分次支取。如遇以下情况，按活期存款利率计息：

1.实际存期不足通知期限的，按活期存款利率计息；

2.未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率计息；

3.已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率计息； 4.支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按活期存款利率计息； 5.支取金额不足最低支取金额的，按活期存款利率计息。六.产品名称 零存整取 产品说明

零存整取定期储蓄存款是指开户时约定存期，本金分次存入，到期一次支取本息的储蓄存款方式。逐月存储，每月存入固定金额。存期分1年、3年、5年三个档次。每月存入固定金额，存款金额在开户时与银行约定，每月存入一次，中途如有漏存，应在次月补齐，未补存者，视同违约，对违约后存入的部分，支取时按活期利率计算利息。提前支取，按照支取日公告的活期利息计息。逾期支取,逾期部分均以支取日活期利率计息。适用对象

中国居民、港澳台居民、居住在中国境内外的外国人、外籍华人和华侨，均可凭实名制认可的有效身份证件在中国银行开立定期存款账户。适合有固定收入但每月略有节余的客户。

提交证件(同上一项)温馨提示

1.只可办理人民币；

2.此业务不可部分提前支取； 3.开户起存金额5元人民币。七.产品名称

整存整取（产品形式：定期一本通.定期存单）产品说明

一、定期一本通：是指在一个存折上办理多种货币和多种存期的储蓄存款方式。不论是人民币还是外币定期存款，一个存折就可打理，清晰明了，便于保管。业务功能：

1.人民币各种期限的整存整取定期存款。

2.多达9种货币各种期限的整存整取和通知存款定期存款：英镑、美元、港币、瑞士法郎、日元、欧元、加拿大元、澳元、新加坡元，外币现钞、现汇存款皆可办理。

3.与长城电子借记卡勾连后，凭卡即可在柜台办理相关业务，并可申请电话银行服务.网上银行转账，查询服务。

二、定期存单

是由客户与银行约定存期，本金一次存入，到期一次支取本息的储蓄存款方式，是以存单形式存在的,省内各营业网点可实现通存通兑和到期自动转存。

业务特点:1.定期一本通一折可存多个币种.多笔定期,一本存折可以替代三十张存单，便于携带和保管。

2.人民币、外币通用。

3.可在省内各储蓄网点通存通兑(部分提前支取只可在开户行办理).存期人民币可分为3个月、半年、1年、2年、3年、5年；外币可分为1 个月、3个月、半年、1年、2年。适用对象

中国居民.港澳台居民.居住在中国境内外的外国人.外籍华人和华侨，均可凭实名制认可的有效身份证件在中国银行开立定期存款账户。温馨提示

1.每本定期一本通存折共可容纳60笔定期存款。

2.开户起存金额50元人民币或500元人民币的等值外币。八.中国银行网上银行 个人服务主要功能介绍(一)、账户管理

1.全盘了解财产状况：长城电子借记卡、长城人民币信用卡、中银系列信用卡、活期一本通、定期一本通等关联到网银后，可查询所有关联账户的余额、账户详情、交易明细；此外网上银行还会提供个人资产汇总报告，实现对个人资产情况的全面把握。

2.本人账户自如管理：提供本人关联账户之间的转账；网上新增或支取定期存款以及办理零存整取、教育储蓄的续存业务；可设定预约周期转账，实现有规律的定期存款.3.转账汇款：网银转账汇款办理方式灵活，可以即时转账，也可根据需要指定日期或预约周期，实现有规律的自动转账。在全国范围内，轻松实现向他人中行账户或向他人开立在国内其他银行的账户转账汇款。

4．及时发送收款人短信：系统可根据汇款人设定的收款人手机号码和汇款用途在转账汇款指令提交后向收款人发送汇款信息通知。(二)、投资理财

1.网上外汇交易：即时买卖、获利委托、止损委托、二选一委托四种交易方式，可进行美元、港币、英镑、欧元、日元、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎、新加坡元九种货币的全天候交易（休市和其他非交易日除外）。

2.网上黄金交易：即时买卖和获利委托两种交易方式，可选择人民币金、美元金两种交易，涵盖主要国际黄金市场交易时间，白天、晚间均可投资（休市和其他非交易日除外）。3.网上基金交易：在线办理开放式基金交易账户开户、基金认购、申购、赎回、定投、转换、基金分红方式变更、全天候基金信息及交易查询等业务（基金认购交易有效时间一般为北京时间每周一至周日9:00-16:00；基金申购、赎回、转换、分红方式变更等交易有效时间一般为北京时间每周一至周五9:00-15:00）。

4.网上第三方存管：在线进行沪、深A股资金账户和保证金账户之间的资金互转、资金账户/保证金账户和历史交易查询，客户保证金历史余额的查询更可助您轻松对账，全面掌握资金变化情况。(三)、自助缴费

您可在网上自助缴纳手机费、固定话费、水电费等.目前我行可缴手机费和8字头的固定话费.(四)、信用卡

可查询信用卡账户信息、未出账单信息以及三个月内的已出账单信息；进行长城电子借记卡、长城人民币信用卡向本人或他人中银系列信用卡的还款，以及长城电子借记卡、长城人民币信用卡之间互转；使用双币信用卡的人民币结余清偿外币欠款，实现信用卡购汇还款；在网上将普通活期账户、长城电子借记卡或长城人民币信用卡与信用卡进行还款绑定，实现自动还款。(五)、网上支付

1、自助开通网上支付：开通网上银行后，无需前往银行网点，只需通过网上银行即可在线自助开通网上支付服务。

2、灵活设置支付卡种：您的长城电子借记卡、长城人民币信用卡和中银系列信用卡关联到网银后，您可以自行设置一个或多个银行卡账户用于网上支付。

3、轻松实现网上购物：您可在众多在线商户的网站上自由购物，用您已设置网上支付功能的银行卡进行货款支付。通过与支付宝、财付通、汇付天下、网银在线、易宝支付、首信易支付、快钱、银联电子支付等电子商务公司的合作，中国银行网上支付目前可以应用于数十万家在线商户的网站，其中主要包括：

(1)综合购物类：淘宝网、拍拍网、当当网、卓越亚马逊、京东商城等

(2)票务酒店类：各大航空公司在线订票，携程网、艺龙网等，中国票务在线、国家大 剧院等

(3)充值游戏类：中国联通网上营业厅、巨人网络、完美时空等(4)教育考试类：各种教育考试类的网上支付

(5)慈善公益类：中国红十字总会、中国儿童少年基金会等(6)保险产品类：中国人寿、中国人保、泰康人寿等

4、支付记录在线查询：可在网上银行中查询过去一年内的网上支付交易记录，方便地管理自己的购物账单。

5、动态口令安全认证：在支付确认时，需输入动态口令进行安全认证，保证资金安全。

6、短信提醒随时掌控：在开通网上支付时，可选择开通免费的网上支付短信提醒服务。在成功完成一笔网上支付功能后，系统将发送支付结果信息，帮助随时掌控网上支付信息。

(六)、中银e信

可定制的信息包括网银登录提醒、网银登录密码连续输错提醒、网银密码修改操作提醒、遗忘信息找回提醒；转账汇款、自助缴费交易成功提醒以及预约指令结果通知。(七)、服务设定

可根据实际需要，度身定制包括设置预留信息、更新个人资料、更改网银密码、取消关联账户、设定交易限额等在内的个性化服务。申请

中国银行网上银行分为查询版和理财版。查询版可以在线注册，也可在中行营业网点开通。为保障账户资金安全，开通网银查询版后，仅可以使用网上银行的查询功能。如需使用网上银行的全部功能，需携带本人有效身份证件、一张长城电子借记卡到中行营业网点申请开通网银理财版、申领动态口令牌。如需要将本人的其它中行存折、借记卡、信用卡关联到网银中，同时携带。温馨提示

中国银行客户服务中心电话：95566有专门为网上银行业务提供的人工咨询.九.产品名称 存款证明 产品说明

因自费留学、申请国外移民、探亲、境外旅游等事由需开具存款证明。可开据存款证明的种类

1、本、外币定期储蓄存款，包括：整存整取、通知存款、定活两便、零存整取、存本取息、教育储蓄、定期一本通等。

2、本、外币活期储蓄存款，包括：普通活期、活期一本通。适用对象

持有有效证件的自然人。办理流程

持本人有效身份证件、存单（折）到任意联网网点办理。委托他人代办存款证明，受委托人须出示本人和存款人有效身份证件。可根据需要开具多份存款证明，每开一张存款证明收取手续费人民币20元。提交证件

存款人持本人有效身份证件和中行签发的有效存款凭证。温馨提示

1、银行根据将实际存入的币种开具存款证明，不能将一种货币折算成另一种货币开具存款证明。

2、开具存款证明需将账户冻结，存款证明的有效时间必须与冻结存款的时间相等。可 根据需要选择冻结天数，最短冻结期限为一天（开具存款证明当天）。

3、存款证明未到冻结到期日但要求提前解冻存款，须向银行交回与要求冻结账户有关的全部存款证明。

4、要求延长存款证明使用期限，须到银行重新填写申请书，重新开具新的存款证明，并收取手续费。

5、存款证明不具有经济担保作用，不得转让，也不能质押。十.挂失业务 挂失范围

储户丢失账户的存单、存折、凭印鉴支取的印鉴、账户的密码等均可到银行办理挂失手续。

临时挂失

客户如有客观原因未能及时或亲自到银行办理挂失，可先通过电话、网络等方式申请临时挂失，然后应在5日内到开户行办理正式挂失手续，否则临时挂失在申请日次日算起的第六天自动失效。正式挂失

储户办理挂失业务时，须持本人有效身份证件（按实名制有关规定执行）到原开户网点柜台申请正式挂失。申请正式挂失时，应提供姓名、开户时间、种类、金额、账号、开户时所留住址及电话等账户信息。经银行查实确未支付方可受理。如不能亲自前往银行，可委托他人代办挂失，需要同时提供代办人和本人有效身份证件；若不在当地可提供有效身份证件复印件、委托书、授权书等具有法律效力的证书或证明。密码挂失不能代办。挂失收费标准

存单/折挂失10元,密码挂失10元.同时挂失20元.撤消挂失

储户办理挂失手续后，在未处理前找到了原存单（折）、印鉴，可要求撤消挂失。办理撤消挂失时，须持已挂失的存单（折）、印鉴、原挂失证件、挂失申请书由本人办理；由他人代办的挂失，须双人同时到银行办理撤消挂失手续。温馨提示

1.如挂失前存款已被人冒领，银行不予受理。

2.已开具存款证明和办理质押的存单或存折，不能挂失。十一.产品名称 个人外汇储蓄账户 产品说明 1.存款币种

中国银行外币储蓄存款的币种包括：美元、港币、英镑、欧元、日元、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎和新加坡元。2.外币储蓄存款品种

活期存款、定期存款、通知存款。定期存款按期限分为：一个月、三个月、六个月、一年、二年五个档次。

以上存款分为现汇账户和现钞账户。可以选择普通活期存折、活期一本通、定期一本通、定期存单等多种存款方式。3.取款交易

持存折单在储蓄柜台支取存款，需凭密码支取。从外汇储蓄账户中提取现钞，当日累计等值1万美元以下(含)的，可以在银行直接办理；超过上述金额，凭本人有效身份证件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。银行凭本人有效身份证件和经外汇局签章的《提取外币现钞备案表》办理提取外币 现钞手续。

等值1万美元及以上的外币现金取款，至少提前一天通知银行，以便银行进行备付现金的准备。4.存款交易

在储蓄柜台存入现钞，或是从个人外币结算账户、汇入汇款等转入存款。

个人向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值5000美元以下(含)的，可以在银行直接办理；超过上述金额的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。适用对象

境内个人和境外个人，持本人有效身份证件，圴可在中国银行办理外币储蓄存款业务。提交证件(同上一项)温馨提示

1.开户起存金额: 活期存款、定期存款100元人民币的等值外币。

2.中国银行外币储蓄存款的币种包括：美元、港币、英镑、欧元、日元、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎和新加坡元。

3.中国银行提供的个人外汇存款分为：活期存款、定期存款、通知存款，以及其它经监管机关批准的存款。定期存款按期限分为：一个月、三个月、六个月、一年、二年五个档次。

以上存款分为现汇账户和现钞账户。可以选择普通活期存折、活期一本通、定期一本通、定期存单等多种存款方式。

4.根据中国人民银行及国家外汇管理局的相关规定，个人外汇储蓄账户资金境内划转业务要求如下：

本人账户间的资金划转，凭有效身份证件办理；

个人与其直系亲属账户间的资金划转，凭双方有效身份证件、直系亲属关系证明办理，直系亲属指父母、子女、配偶；

十二.个人存款业务常见问题解答

1．个人人民币银行结算账户和储蓄账户有什么分别？

个人人民币银行结算账户:如果需要通过存折办理现金存取款、银行卡、转账、扣款、投资、汇入及汇出汇款等多种银行业务，建议选择个人人民币银行结算账户。储蓄账户:如果仅需要通过柜台办理现金存取款和汇入汇款，可选择此账户。2．怎样接收人民币汇款？

将账户户名、存折账号或长城电子借记卡号、开户行名称告之汇款人，即可在银行收到汇款时直接存入存款账户。

3．怎样才能以最快的速度收到亲友的境外汇款？ 将在中国银行开立的活期一本通账号及户名、开户银行的英文名称及国际代码等告知境外亲友，作为收款人信息，中国银行国内分行收到汇款后将直接存入收款人的账户。4．什么是外币现钞存款和现汇存款？

如果以外币现钞存入，则为现钞存款。如果外币资金是从境外或港澳台地区汇入，或携入的外币票据转存款账户，则为现汇存款。5．怎样才能开具存款证明？

如在我行有存款，因自费留学、申请国外移民、探亲、境外旅游等事由需开具存款证明可办理该项业务。存款证明不具有经济担保作用，不得转让，也不能质押。6．存折内的外币是否可以划转，有什么特殊规定？

根据中国人民银行及国家外汇管理局的相关规定，居民持本人外币储蓄存款账户，可进 行境内资金划转。个人凭本人有效身份证件可办理本人外币账户间的资金划转，凭双方有效身份证件、直系亲属关系证明可办理个人与其直系亲属账户间的资金划转业务（直系亲属指父母、子女、配偶）。

第四篇：大堂经理培训心得

大堂经理培训心得

首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的四天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。在培训期间和参观肥西县支行营业部期间，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识，也感受到了肩上的沉重责任，为今后的工作指明了方向。大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，做好大堂经理这项工作不仅仅是工作所需要的能力，还要有一颗能够从容面对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。进行有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教育，理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出，明确了该如何工作，如何找准自身的定位。大堂经理就是润滑剂，调节顾客与信合的关系，使顾客更加安心，使我们提供的服务更加优质、高效。做好大堂经理的工作，对于我行标杆网点的转型也是必不可少的。通过系统的培训学习，对于大堂经理这个岗位。以下浅谈四点：

第一，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心。我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理要更加理解并具体向客户介绍。我们要以专业的业务知识赢得客户信赖，而这样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。

第三，就参观肥西县支行而言，她们的精神面貌和网点的设施环境都给人以舒适感，办事效率和服务态度都给客户以宾至如归的感觉，这都是我们需要借鉴的。肥西支行的环境，充分显示了客户至上的原则，温馨提示、爱心柜台、爱心专座、便民药箱一应俱全，窗明几净，一尘不染，绿色植物生机盎然，给前来办理业务的客户带来便利，让客户感受到银行人性化的管理与关怀。

第四，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的自身的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大。

最后，再次感谢行里给我这次培训学习机会，受益匪浅。让我明白作为一位金融从业人员该有的职业操守与职业修养。在以后的工作岗位会继续努力，不断提升自我知识水平，与各位同事配合好，更好的服务客户，为银行事业的发展添砖加瓦。虽然进入银行业时间不长，但我不放松不懈怠，努力成为一名合格优秀的银行从业人员。培训虽然已经结束，但是学习的道路并不会停止，我会在今后的工作中发现自己的不足并及时改正修补，以求不断的完善日后工作。

第五篇：大堂经理培训心得体会

银行大堂经理培训心得体会 2013年6月9日我参加了总局在保定举办的大堂经理的培训。在短短的半天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。

培训时，虽然外面天气恶劣，但是我们每一位学员都听得十分认真。在学习过程中，老师先是给我们播放了一部励志mv,虽然只有短短的十几分钟，但是给我们的感触却是很深的，甚至有的学员眼睛里含满了泪花，被电影里的两位马拉松获胜者感到骄傲，感到自豪。在这里我们体会到了使命的更深一层含义。同时给我们讲解了大堂经理的角色价值：必须以优质的服务，快速的办理业务的速度来迎接每一位客户，这都是客户对我们加以信赖的源泉。在我们整个的服务过程和营销过程中都要保持一个好心情，这样才能够做到我们的一个所谓的快乐营销。在我们的日常工作中；营业前最先是开一个班前会议，会议内容大概包括：整理仪容仪 表，检查柜员工号牌佩戴，点钞机 宣传品的摆放是否齐全，开门营业要执行一个开门迎宾制度，开门迎宾制度最能让客户体会到我局的正规性，同时柜面柜员严格实行站立迎接服务我们的第一位客户，为了我们更好的服务客户，在我们的营业期间，当发现我们柜内柜外意见不统一或有违规操作时，我们要主动站起来，相互沟通。营业期间我们要做好维持好大厅秩序的工作，并快速正确的指导客户填写好各项凭条，为了开拓市场监测，创新服务理念，老师还给我们介绍了，爱心苹果的例子，这样能让客户感觉到我们的贴心服务，并且能够有更多机会宣传我们的产品。

服务是永恒的主题，老师通过对我们的各项业务能力的指导，启发我们工作中要勤站起来相互沟通，于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工，作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心,为每一位客户推介最适合他们的产品增加客户的满意度，老实的讲解，加深了我们自己学习专业 知识，提高自身素质的紧迫感。

最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。通过这次培训，给我留下了很多深刻印象。只要干一行，爱一行，全心全意为客户服务，定能取得好成绩。篇二：大堂经理培训心得体会

大堂经理培训心得体会

首先，感谢行领导给我们这次宝贵的机会到分行培训中心学习。五天的时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既通过理论知识的学习充实了头脑，又通过团队和个人展示提高了应变、协作能力。在学习中明确了大堂经理的职责是什么？如何干好大堂经理？强化了服务为本，竞争是魂的意识。大堂经理是目前银行网点普遍采取的先进营销模式，我行作为新上市的国有商业银行，已经与全球接轨，迎接新的市场挑战，已成为必然。面对国际间同行的竞争，我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度和忠诚度，已成为目前银行的一项核心工作。让冰冷的玻璃变得平易近人；让凌乱的产品变得因人而异；让喧闹的大厅变得秩序井然；这是大堂经理给我们带来的欣喜变化，作为银行与客户的纽带，大堂经理与客户和柜员间的彼此关系就显得尤为重要：

一、彼此尊重 这是大堂经理处理客户投诉和危机事件的首要原则，也是建行员工素养的重要体现。我们所倡导的尊重是基于平等的尊重，到我行办理业务的每一个客户，无论是工作职位、文化程度、年龄资历还是存取款上有多大的悬殊差距，都应该得到我们的尊重和重视。当客户出现不满情绪时，他希望得到正当权益的获得、应有权利的主张、个人意愿的满足，我们就应该尊重他，聆听他的倾诉，从客户的抱怨声中获得我们想知道的，记录下从其它渠道无法得知的。这们才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，获取有用的信息。彼此的尊重必须是以彼此的付出为前提的，己所不欲，勿施与人，如果不 珍惜自己的形象，不在乎个人的言行、不懂得尊重别人，那必然也很难获得别人的尊重。

二、彼此理解 也就是换位思考。老师曾经这样问我们：“作为服务者我们应该把客户当作什么？”有学员答：“是上帝”，也有人说：“应该当作亲威、朋友”，而老师给一个更加贴切的答案：“应该把客户当作自己”。我们每个人是服务者同时也是被服务者，当我们自己以一种标准、一种渴望、一种迫切心情想得到人性化服务时，就应该用同样的理性去服务客户。理解是一种更高层次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。人与人相交，贵在相知，这个相知就是相互理解。我们每个人都渴望获得理解，希望自己的成败得失都能被正确的认识，而我们也要努力去理解别人。我们经常有这样的体会，一个人做的苦点累点，是否得到应有的回报都无所谓，但最怕周围的人不理解甚至是误解造成心灵的伤害。作为一个大堂经理就应该理解客户排队时的抱怨、得不到满意服务时的气愤，用一颗感恩、理解的心去服务客户，急客户之所急、想客户之所想，最终通过我们的理解沟通，来感化客户，留住客户。

三、彼此团结 彼此团结是维系一个组织、团队的重要精神力量。作为部门领导心里要时刻装着员工，员工才能把建行当成自己的家，有了一流的员工，才有一流的服务，有了一流的服务才有一流的客户，有了一流的客户才有一流的业绩，有了一流的业绩才有一流的团队。而大堂经理和柜员之间更应该精诚团结，好的大堂经理要善于查颜观色，而一个优秀的柜员更应该随机应变。大堂经理和柜员就象

是舞台上的两个演员“相互补台、好戏连台，相互拆台、必定毁台”，这是一句朴实真切的心里话，同时体现出员工间团结的重要性。每个人的能力都是有限的，现实生活中没有人能成为独行侠纵横驰骋，只有来自团队的力量才能使得个人变得更加坚强。如果部门领导、大堂经理、柜员间形不成默契的配合，相互之间漠不关心，个人自扫门前雪，不但无法真正实现团队的力量，反而会挫伤彼此的信任，同样客户也会对我们失去信心。“团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢„„”这首团结就是力量是我在军营体会最深的一首歌，但在这次培训团队展示过程中让我对它的认识更是得到了升华。一朵孤芳自赏的花只是美丽，一片互相依偎着而怒放的锦绣才会灿烂。我们生活在一个集体里，唯有团结，才能为团队增光，为自己加彩。

四、彼此学习建行股改上市后获取了美洲银行先进管理经验，步入了超常规发展的快车道，日新月异的产品和科学的管理理念让我们顾此失彼，学习提高已迫在眉睫。大堂经理要掌握产品理论知识，更要学会欣赏别人的长处。在与客户不经意间的彼此欣赏学习，不仅为自己带来收获，更令对方受到鼓舞增加对建行的信赖。每天我们身边的人形形色色，每个人都有他值得欣赏学习的地方。对于功成名就的，我们要报以赞扬欣赏，对于身处困境受到挫折的，我们更要学会去发现和欣赏在他们身上所蕴藏的潜能和特长。彼此学习，就是不满足现状，从客户身上学到的知识、经验和了解到的需求加以总结，以自己不懈的努力赢得更多客户。彼此学习不是一朝一夕之举，而是体现在并不张扬的平素工作、寻常生活之中。通过大堂经理不懈努力，要让建行在客户心中有一种润物无声、潜移默化的感召力。

五、彼此信赖 彼此信赖是构建和谐人际环境的基础。当每一位客户步入建行时，无论是办理什么业务，都是彼此信赖的开始。客户对建行的信赖无处不在：钱存入建行相信没有风险、兑换钱相信建行没有假币、咨询业务相信建行最权威。作为大堂经理对客户同样也要持信赖的态度，对客户的建议应该相信是发自内心的、客户的投诉是由我们服务造成的、客户提供的信息相信是确有其事的。只要是客户的忠恳我们要宁可信其有而不能信其无。一个大堂经理是否融入了一个集体，关键是看他是否赢得了客户和其他员工的信赖。而我们彼此间信赖的建立，则要取决于彼此之间是否能做到真正的彼此尊重、理解、关心和欣赏，因此，彼此信赖是我们建设良好营销环境的出发点和落脚点。篇三：银行大堂经理培训心得体会

银行大堂经理培训心得体会 服务是永恒的主题，老师通过案例启发我们工作中要勤于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识

与积极的服务心态，积极工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心。课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么出色，同时更加深了自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。

最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。

通过这次培训，给我留下了很多深刻印象。只要干一行，爱一行，全心全意为客户服务，定能取得好成绩。篇四：银行大堂经理培训感想

大堂经理培训心得 首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的七天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。大堂经理业务技能培训已经结束了，作为其中的一名学员，我有幸参加了xx市xxxx大堂经理的集训班，在集训班的强化培训和其他四县及四区学员的交流与沟通，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，这是我人生中难忘的一段经历，特别是在集训的日子里„„

首先这次学习给我留下了非常深刻的印象，这次给我们培训的孔凡惠老师有着丰富的银行从业经历，自身经历非常丰富，给我们提供了灵活多样的课堂学习

我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分6个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。

礼仪迎宾接待演练中，我感到：

1、五步距离主动上前（即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；

2、保持亲切的微笑；

3、双眼平视客户的眼睛；

4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。

无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队

投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。

在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表信用社负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的，或者这不是我们信用社的错，为什么要我处理？因此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。这时，我们在客户面前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平气和地帮客户想想变通问题的办法，同时委婉的告知客户我们的风险点，展现出我们处理事情的热忱与诚意。

通过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要性，它是提高信用社核心竞争的关键之一，更是大堂经理、客户与柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创建一流的行业服务至关重要。

通过这次集训，对于大堂经理这个岗位在我们信用社前期的培训基础之上我又有了全面的认识：

大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，建立一支高素质的大堂经理队伍对于贯彻我行客户服务分层管理的理念，实现客户服务差异化、建立与维护我行与客户的良好关系和打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用和意义。我们xxxxx的领导十分重视考核大堂经理的全面素质，首先，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心!我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理要更加理解并具体向客户介绍。我们要以专业的业务知识赢得客户信赖，而这样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。

其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分

流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。

第三，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的是他(她)的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大!这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的，我写下愿意与你、与他、与千千万万个想要为xx银行和xx银行奉献的普通员工一起分享，无论在哪个工作岗位上，让我们共同努力，共同创造我们信用社美好的明天!xxx银行 xxx 20xx年x月x日篇五：大堂经理培训心得

银行大堂经理培训心得体会 2014年5月15日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。

这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询有限公司的周老师。我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色；大堂经理的卓越服务技巧；大堂经理的现场管理技能；大堂经理的主动营销技能等等。

一、大堂经理的职责

大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、咨询，金融产品营销，抱怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，客户满意度管理。周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。

二、大堂经理的卓越服务技能

大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状

态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。

三、客户抱怨与投诉的处理

处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度需委婉；感谢比道歉更加重要。

一个客户对我们行有所抱怨，说明对我们还有期望。对于客户的抱怨我们要如何处理呢？首先我们隔离愤怒的客户，让客户发泄出心中的不满，仔细聆听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。我们要真诚的感谢客户，而不是道歉，感谢远比道歉重要。然后我们复述记录下来的问题，这个时候相信客户的情绪应该好了很多，最后我么再给客户一个反馈。对于客户的投诉，周老师跟我们分析了投诉的主要原因：实际情况与客户期望的差距；在服务过程中，感觉到受到歧视或服务人员态度恶劣；抱怨时没有人聆听他们的申诉。其实客户投诉的主要目的就是希望他们的问题得到重视，得到相关人员的热情接待，获得优质服务，最终使他们的问题得到解决。对于投诉，首先我们要掌控客户的情绪，面对发火的客户我们要安抚心情，耐心的聆听和记录，在记录的过程中可以复述问题，这样可以让客户慢下来。多问为什么，表示

理解，当然理解不代表赞同，适当的时候要学会沉默。同时给予适度的赞美，让客户提出要求和想法，最后要学会感谢客户。在与客户交流的过程中，我们可以收集到很多客户的信息，了解原因等等。我们还可以运用移情法，多说正面积极的语言，多说“我们”少说“你”“我”。对于客户的投诉我们要给予承诺及时反馈信息，还有不可忽略的一点就是做后续回访。

四、如何更好的分流引导客户

分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。随着经济的快速发展，金融业也逐渐成为老百姓日常生活的一部分，因此，我们每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源毕竟是有限的，所有业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对我们服务的满意度。因此，做好分流引导是十分重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应该被分流的客户。其次是要善于掌握客户需求，这样才能成功引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满意度。

四、识别优质客户与营销客户

优质客户才是真正能给我们带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。我们只能看到客户的穿着，可以从以下几个方面识别，看客户的车辆及其随行；客户的言行举止和素质；大额的取现和预约，钱包里面本行的卡和他行卡；业务的熟练程度；还有客户的住址等等。

营销是一门很重要的课程，周老师给我们讲了九个方法，分别是：直接请求法，双选促成法，投石问路法，利益综述法，限时优惠法，限量专享法，案例成交法，假定成交发，六问成交法。对于我们这样的高柜人员，还有一句话营销，在客户办理业务结束的时候，不妨推销一下我们的理财等等。

培训过程中，老师在理论的基础上给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。培训结束后，我的行囊装满了收获，我相信这些收获会在我以后的工作中慢慢展现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。