礼宾部实习报告总结

第一篇：礼宾部实习报告总结

中国地质大学江城学院

旅游管理专业旅游企业认知实习报告

姓名：龚小云

专业：旅游管理专业

班级：35000901

学号：

唐烨讲师 指导教师：

关于在上海大华锦绣假日酒店从事礼宾部岗位的教学实习报告

1）实习目的：

将实践与理论相结合，以便于更好的学习旅游管理这门课程，同时为以后就业创造良好的条件。

2）实习单位及岗位介绍：

为完成为期六个月的认知实习我来到了上海大华锦绣假日酒店并担任礼宾员一职，在没来酒店之前我只在书本上对它有一些大致了解，觉得这工作很简单，不就是站在酒店门口，见到客人greating 微笑，然后搬搬行李啥的，事实却不是这样的，greating没错微笑也没错，可是这种简单的做法满足不了客人的需要，他们会询问酒店及酒店附近的信息，上海的旅游景点和交通线路，我们还需要帮他们预定出租车，火车票，飞机票；收发快递，转交物品，寄存行李等等，就我个人理解的来讲客人除了吃饭睡觉外的其他需求都可以找礼宾部解决。

（3）实习内容及过程：

已经真正意义上的结束了我这整整六个月的实习生涯，回想当初的激情与渴望，发现现在的自己平静了许多，也许这也是成长的一种表现吧！只是我不愿自己太过淡定，因为热情对于生活总是必不可少的。

大学的三年过的是那样快，快的让我来不及回想来不及品味，不愿无故的落寞，无故的彷徨无助，我想用一颗积极向上的心对待我必须经历的人生，就算实习除了地点其余的一切对我们来说都是未知的，我们不知道自己的岗位，不知道我们即将要面临的人和事。。可我依旧不会感到害怕，一定程度上我很愿意接触新鲜的事物，也愿意体验不同的生活，只是对于马上要开始的实习我始终没有什么准备，于是我选择了来学校招聘的大华锦绣假日酒店。。

大华锦绣假日酒店是四星级的，而另一批同学去的金茂君悦酒店是五星级的，这对于追求实习高度的我们来说是有些失衡的，可当我们进入酒店开始了解它时才发现我们已经逐渐喜欢上这个酒店了，喜欢里面的人和文化，有时甚至还小小的庆幸我们来的是这。在这的第一个星期我们过的甚是轻松每天都只是在培训并未真正上岗工作，也算是给了我们一个缓冲适应的时间，其实这培训对于工作也是必须的，只有了解了酒店的企业文化，基本设施，各个部门和基本礼仪才能在上岗后更好的为客人提供服务。

经过一个星期的培训考核，我们终于开始分配岗位了，我很迫切的希望留在前厅部，可分析了下希望似乎不太大，前厅部分三个小的部门，前台，总机和礼宾部，首先我的声音就不适合做总机，其次口语也不够好做不了前台，最后就只剩下礼宾部了，自己也审视了下自己，笑容够甜，个子够高，力气够大，也算是符合礼宾员的标准了，就决定应聘这个岗位了，本来礼宾部没打算收女生的怕吃不了苦，在我的再三要求下前厅部经理还是让我留在了礼宾部，不过连累了邵选和我一起，她本没打算选这个岗位的。每个同学都被分配在各自应聘的岗位后便正式开始了我们的实习生涯了。。

开始工作的那几天我们总会坐在一起讨论着自己的工作，满意或是不满意，累或是不累，我们都热烈的表达着，诉说着，后来慢慢都习惯了接受了自己的工作也就没有先前那样激动了各自做着自己该做的事，不忧愁不抱怨，并没有学长学姐说的那样会很痛苦很累坚持不下去，我过的不能说很开心但至少是平静的安然的，记得在礼宾部的第一个星期我清晰的感觉到我找到了归属感找到了家的感觉，同事们都很好经理也很和气，所以我很庆幸我成为一个door girl来到这，一开始我不知道我到底要干嘛应该干嘛，在上岗前我并未受到严格完整的培训，以至于我很多时候只知道站在大堂里向客人问好，当然我的站姿是很标准的也得到了很多领导的认可，但经理rock说过礼宾部不是让我们当门神是要我们学会如何对客服务的，在同事的帮助下我开始做的更多更全面更到位，我是一个热情的孩子不论是对同事朋友还是客人我都很热心的提供帮助，可是这并没有得到rock,jacky的表扬与认可，他们觉得太过热情并非好事有时反而会把事情弄砸，我不懂，作为服务行业我们不该为客人着想考虑不该热情吗？ 如何从学生的做事思想向社会人转变确实是个值得思考的问题！站在我的立场与角度看这决绝是没错的，但我又如何知晓他们就说错了呢？也许他们想的更全面更透彻，总之我不会一味孤立独行也不会随波逐流。

礼宾部的工作极其严谨而这对于大大咧咧的我来说无疑是个巨大的挑战，虽然大错不犯但小错也是不断的，一开始我每做一件事情经理都会亲自检查怕我因粗心做错造成酒店损失，我也总是小心熠熠尽量不犯错，可我这性格的确是个拦路虎，走一步拌一下，所以没少挨骂，可即使被骂我也很少会觉得委屈难过，因为我知道他们不是故意要骂我的只是让我记住错误下次不要再犯。我热爱礼宾部我热爱我的领导和同事，所以我向我自己这样保证：在实习期间我绝不会让礼宾部因为我的缘故被批评。这个信念一直鼓励着我更加细心的工作，事实我也这样做到了，不仅细心了思考事情也全面了。

一切都看似平静的进行着可内心已经发生了翻天覆地的变化，四个月后的我突然有种厌倦这份工作的感觉，每天都在重复做同样的事情：greating 行李服务等，似乎越来越机

械化了，我不喜欢这样也曾拒绝这样，但都因被经理批评而告终，我们似乎不能发挥一点主观能动性自己去尝试解决问题，他总是让我们有什么事情都要提前跟他报告，他会处理或是让我们怎么处理，于是我在心里有种被当做机器人的感觉，会生气会烦躁，而平时老师总教导我们的是：在外实习难免会有委屈会累，你们一定要坚持要忍耐...于是我们总是告慰自己坚持就是胜利，即使这样心里的委屈与问题也没有得到解决，要么开解自己要么积累不满，久而久之我终于懂得学长学姐所说的„熬‟字，以前总觉得“熬”是一个多么严重的字眼，用到它工作是多么的不幸与痛苦，更谈不上热情！可如今我却亲身体验到了这个字，只盼望时间过得快一点，能尽快的离开，有时觉得并不是什么东西都要坚持的，坚持便意味着不想这么做却强迫自己必须这么做，这是个很无奈的过程！人生不该总是被强迫而是心甘情愿的坚守，如果是真正热爱的东西即使倦怠也不忍舍弃这时的坚持便是通往胜利的必经之路，工作了这么久才发现坚持自己不想坚持的事的确有些累。

在做行李员的过程中有很多客人问我你一个女孩怎么去做门童，这么大的行李搬得动吗？我有时笑笑有时沉默，是的，有时没人帮忙搬不动也得搬，况且一天八小时不停的奔走于各个客人之间，腿痛的想坐在地下不要起来，我想过换部门想过再去学点别的东西，可老大老板总说我们在礼宾部表现特别好，不让走....被夸奖我应该是高兴的，可我不喜欢，我不想被勉强，却总在被勉强，即便这样我还是争取了一个月去别的部门学习，在礼宾部快五个月了，学到了不少在学校学不到的东西，但不知是好是坏，思考问题全面了也复杂了，与人沟通流畅了些也虚假了些....总之这个过程是不可缺少的，我愿意去经历即使有些难过....现在我来说说在上海的生活,由于当初与酒店签定的协议是每天8小时,做五休二所以我们每个星期都有两天休息,而我又很幸运的被安排在周末,就因为这我一直心存感激呢!因为平时不论上什么班,我们都是很少出去的,每天都是酒店,宿舍两点一线,只有到了周末我才有被放飞的感觉,而且我的小姨表哥都在上海,亲人在哪家就在哪,不会落寞不会孤单,更让人高兴的是在这我还有茶友可以时常参加茶会,这使我在精神上得到极大的满足,所以一直感恩着我正在享受的这些....我一直觉得在实习的过程中我们要学的最重要的一点便是角色的转变,那就是如何顺利的从一个学生转变成一个“社会人”,从一开始我就知道这并不容易,过程可能会很艰辛,但必

须完成...我们的主管王超经常觉得我的想法太简单不知世事,说我要学的东西还有很多,所以他充分发挥他的雷峰精神天天给我讲做人的道理,当然那些道理是我目前不能接受的也会表现的很反感,其实心里知道他说的未必不对,只是身份不同,立场不同,看问题的角度不同罢了!只是这里面的很多道理冲击着我做人的原则,每到这时内心就很挣扎.而且他总跟我说不要对客人太热情那并不是什么好事,七分热情是帮人十分热情是害人,我很纳闷难道服务行业不该对客人热情吗?过一段时间后发现他说的确实每错,我们有一颗帮客人的心是好的但要分清情况能帮的帮不能帮的就别逞能!

上次亚湾酒店管理集团的谢老师来酒店来探望我们并询问了我们一些实习感受,令人欣慰的是几乎没有同学抱怨工作苦不开心,每个人在介绍工作诉说自己感受时脸上都是洋溢着幸福的微笑,都在夸自己的同事对自己如何热情如何友好,整个见面会下来气氛都很融洽,大家也很开心.我没有觉得我们是来受苦的,我一直坚信我们是来成长的....（4）实习总结及体会：

激情也许会在我们重复千万次同样的事情后消失殆尽但责任和希望却会陪伴我们度过生活和工作的每一天，也许我累了不想做了但该做的能做的我还是会很认真的做完因为那是我的工作。现在工作疲倦了会跑回学校暂时的躲避，可当我们真正踏入社会时便无处可逃了唯有认真积极的工作才是出路！如果没有这六个月的实习我们可能仍在自己构造的天堂里无忧无虑的潇洒着，可当真正体验过就知道一切都不那么简单，一切都要认真学习对待，老师曾说过实习回来的同学一般都有两个极端：要么觉得学校学的东西出去后完全用不到干脆就不想学了，要么觉得自己能力远远得不到社会的要求应该不断的提高自己尽可能的多学些知识为以后工作打基础！太过淡定会懒惰消极，太过奋进会浮躁忧愁，还是把自己沉下去，不焦急不浮躁，把该做的做好就行。

我曾听无数的学长学姐学弟学妹抱怨说在学校学到的东西没什么用，出去工作也用不上，我很诧异为什么他们会这样觉得，也许无论是面试还是正式上岗都不会用到课堂上老师讲到的东西，可书本上讲的本来就是些理论知识虽然它不会直接被我们用在工作中但对指导我们工作也是必不可少的，只是很少会有同学去思考该如何指导运用，总是一味的抱

怨学习无用！可从另一方面来说学校的授课也许应该更贴近动手动脑灵活运用这方面吧！在剩下一年的时间里我想我会更注重锻炼我的实际操作能力，但也不会放弃学习知识，就好比英语，日语对我们以后工作都是很有帮助的，需要好好学习！

2012.9.3

3500090144 龚小云

第二篇：实习报告——礼宾部

实习报告

班级：FIU1102班姓名：甘鹏浩学号：20110044

实习时间：2011年12月20日 ——2012年2月16日

实习地点：万丽天津宾馆

实习岗位：礼宾部行李员

实习目的：通过实习进一步的掌握学校中所学知识，进一步将理论与实际相结合，从实习中接触社会、认识社会、了解社会，为今后走向社会打好基础。

一、酒店简介万丽天津宾馆坐落于天津市河西区宾水道上，步行即可到达天津大礼堂、天津国际展览中心，交通便利，可到达市内多处观光景点。诚邀宾客经由独一无二的视角，领略中国第四大城市的万千风情。万丽天津宾馆拥有368间宽敞明亮的客房，房间设计现代时尚，装潢独具匠心，设施完备。特别为商务客人和休闲旅行者提供了无与伦比的环境和设施，精心为宾客打造一个舒适的梦想下榻地。宾馆一共拥有超过3900平方米的宴会及会议场地，其规模之大在天津酒店业屈指可数。其中包括1500平方米可拆分成3部分的大宴会厅，1050平方米的会议厅，2个贵宾会议室，8个可组合的会议室。宴会厅和会议室内均配备一流的会议设施，包括音视频系统、高速网络系统、会议室舞台灯光等以确保所有会议的质量。楼高10层，客房总数368间（套）。房间设施分为：标准间，豪华间，观景间，套间，豪华套间。服务设施：洗衣服，停车场，咖啡厅，叫醒服务，酒吧，礼宾司服务，商务中心，会议室，旅游服务，前台贵重物品，保险柜，美容美发，擦鞋服务。

万丽天津宾馆以其独到的服务理念万豪服务精神：（1）我很自豪地代表万豪；（2）我尊重别人；（3）我发挥团队合作精神；（4）我实施安全工作的习惯；（5）我尊重酒店与社区；（6）与他人交谈时，我积极热情地作出反应；（7）我用LEARN程序让客人称心满意；

（8）我了解我们的酒店；（9）我预先估计客人的需要；（10）我对工作了如指掌；（11）我欢迎每一位客人；（12）我遵守电话礼仪；（13）我关注每一位客人的个别需要；（14）我使客人在酒店得到个人化的服务；（15）我让每一位客人感到尊贵；（16）我给客人留下难忘的第一印象；（17）我保持灵活性；（18）我是一个亲切有礼的主人；（19）我会多做一点；（20）我对客人表示真诚的感谢。走出了一条适合自身企业发展的道路。

二、实习经历

我实习所在的前厅部。前厅部又由几个部分组成；前台、礼宾部、行政酒廊、商务中心、总机。酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，由礼宾经理总体负责，下设行李生主管1人）和行李生（11人）

（二）实习职位介绍

酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。

二实习内容

（一）酒店代表日常工作

1、利用万丽酒店的“opera系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIGNBOARD”，在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。

2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。

3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。

4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。

5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。

（二）酒店代表的VIP/大客户接待工作

1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。

2、准备相关物品，检查是否有遗漏。

3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。

4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。

（三）酒店代表交易会期间工作

1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和SIGNBOARD。

2、带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站事宜。

3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。

4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。

三、实习体会

实习收获酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。

（一）万豪服务精神 通过对万豪服务精神的学习和在工作过程中的体会，确实感到它的指导作用很大，如果在工作过程中能够真正贯彻其中，那么酒店的服务水平和质量肯定名列前茅。事实上它引领着万豪集团取得了一个又一个的辉煌成就。我觉得万豪服务精神对我们的日常生活和工作都有很大的指导作用，有效运用，能够提高我们的人际交往能力，能够改变我们的工作态度，能够开拓我们的视野„„万豪服务精神确实是一个很好的服务精神。

（二）服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店服务员必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

（三）服务水平的提高礼貌是一个人综合素质的集中反映，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少；还要在适当的时机主动为客人提供服务。对于客人的要求，要认真倾听，尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；对合理的但不可能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮他寻求其他解决方法。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”，把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。

（四）工作能力的提高通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是；还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动承认错误并改正总结，虚心接受别人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。

自身的不足之处：通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法

流利的与客人进行交流。不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。

四、实习想法和建议

实习想法本次实习给了我一个很好的了解社会的机会，是真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食，适者生存是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习遇到了很多以前从来没有遇到过的问题，看到的，听到的，体会到的，实在是太多，太多了。但通过这次实习的学习与锻炼，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。总的来说，这次的实习然我获益良多，不仅能在工作中检验了自己的学习成果也在实践中积累了宝贵的经验，让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。我会从这次实习总结经验教训，努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基，让以后的工作能过更加能如鱼得水，轻松自在。

第三篇：酒店礼宾部实习报告

酒店礼宾部实习报告

为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理学院旅游1101班被分配到浙江省宁波市一家准四星级酒店—天港喜悦酒店，进行为期三个月的顶岗实习。

学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在最大限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。在学校学习了很多的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。2012年的12月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。

这里的人都很和蔼，也许是因为从事的是酒店服务第一战线上的服务吧。这么说是因为，客人来到酒店，第一眼看到的人，一定是我们。按说这样的岗位，还是挺有压力的呀，事物第一印象对别人的影响有多重要，任何人都明白的吧。

礼宾部的岗位包括门童，行李员，询问处。门童的工作是帮客人开车门关车门，帮出行的客人找到出租车，将客人引进大堂；行李员的工作是带着行李较多的客人，到前台办理入住程序，然后将行李待到客房；询问处工作好像是对大堂里电脑等设施的管理，以及收发各种信件。由于我初来，做的是门童的工作，对其他岗位不太了解。有两项工作是所有礼宾部人要做的，一是按时提醒车队为安排好的客人行程派车，另一个是为酒店各个地方发放报纸包裹。

为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波天港喜悦酒店坐落于繁华的鄞州区中心，在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必

要的麻烦，大大提高了工作效率。

上岗的第一天，经理便给我详细的介绍了部门的情况，我了解到，不管是自驾车还是打车，客人来到酒店，第一个接触的肯定礼宾部，所以我们礼宾部被誉为酒店的面子。2013年2月16日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹放松的同时，我不禁回首过去的这两个月时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，在酒店的圣诞节上有优异的表现。

在礼宾部实习这段时间，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP 服务等等。

经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。

通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。

第四篇：酒店礼宾部实习报告

酒店礼宾部实习报告

为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理工程系旅游xx班被分配到浙江省XX市一家五星级酒店—华侨豪生大酒店，进行为期半年得顶岗实习。

宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司，联合按照白金五星标准修建，国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店，酒店于xx年9月试营业，到xx年4月快两年半时间了，在这期间，酒店从一个默默无闻的新人，一跃寄身XX市最优秀酒店行列，这并不是天方夜谭，这正是华侨人不懈努力的最好佐证。

有这样一个案例，一位游客只身来到宁波，出飞机场后要求出租车司机推荐一家好的酒店，出租车司机说，没问题!包在我的身上，保证让你满意，我推荐的酒店，设备豪华，服务一流。车快驶近酒店的时候，由于酒店周围都是年代久远，有些破烂的房子(始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子)，客人开始质疑出租车司机所讲的，司机说，您给我两分钟时间，如果酒店不是我所描述的那样，如果你到了酒店，有一个人不热情的给你问好，有一个人不热情的为你服务，今天的车费我就不收了。话语间，车已经到了酒店大门，客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼，豪华、大气。这时，门童热情的为客人开了车门并向客人问好，又热情的帮客人拿行李，进入酒店后，到处都充满了笑脸，无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔，所有人都热情的向客人问好，客人感到一切都是如此满意，好像整个酒店都为他开的一样，他不仅给了车费，还多给了很多，这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段佳话。

学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在最大限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。

二、实习内容

在学校学习了两年的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。20xx年的9月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。

为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心，位于宁波著名的柳汀街和长春路的交汇处，闹中取静，于繁华处享清闲，酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景，背靠中国最古老的藏书阁天一阁，离购物中心天一广场火车站飞机场都很近，交通十分便利。酒店分为a、b两座大楼，b座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主，a座为主楼，楼高22层，地下负2层，酒店共有450间客房，酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅，商务中心会议室健身中心配套齐全，总的来说，酒店给我们的感觉就是豪华气派。

在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必要的麻烦，大大提高了工作效率。

上岗的第一天，经理便给我详细的介绍了部门的情况，我了解到，不管是自驾车还是打车，客人来到酒店，第一个接触的肯定礼宾部，所以我们礼宾部被誉为酒店的面子，每天，我们要通过酒店的oper

三、实习结果

xx年x月20日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹放松的同时，我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现，同时，我努力为酒店销售各个餐厅的消费券，获得不错的成绩，由于我工作踏实热情，曾被评为“最佳温馨服务”，并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。

四、实习总结和体会

在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、vip服务等等。

经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理

上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。

通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。但有一点要向学校提出，其实很多同学实习结束以后还想回学校上课，出于各种理由，有的想再次体验来之不易的大学生活，有的想利用在校时间补充自己在实习时发现的不足，有的是想为在校的同学“现身说法”，不管出于什么理由，对学校对我们都是利大于弊，在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度，所以，我们希望学校能慎重考虑这个问题!

第五篇：酒店礼宾部实习报告

礼宾部简介：

礼宾部（concierge）是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(reception)，宾客服务台（guest service desk）以及客车服务处（limousine）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务&其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。礼宾部的主要职能：

1． 送收行李－为酒店的住客送收行李 2． 开关车门－为客人开关车门及装卸行李 3． 保存行李－为客人保存行李

4． 开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务

5． 收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：

6． 代客寄信－代客寄信等

7． 咨询服务－提供咨询和有关资料服务 8． 轮椅服务－为伤并残疾人士提供轮椅

9． 电梯服务－为重要可人的入住和离店安排电梯 10． 找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务 11． 婴儿车服务－为酒店住客提供出租婴儿车服务

12． 旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务 13． 外出服务－为酒店住客外出购买、提娶修理物品服务 个人感言

从以上职能可以看出，礼宾的服务工作所涉及的范围几乎贯穿了整个酒店。而且很多服务确实是不可不少了。如广交会期间，外国的顾客往往喜欢携带大量的（几乎有一车）行李入祝对于行李的搬运和保管以最终最大限度地方便客人显得十分的必要。由于中国大酒店有近90％的外籍住客，因此，每天都会有许许多多的客人前来咨询旅游，购物，饮食等娱乐的好去处。以及到达其他地区和城市的途径。而这项工作对于每一个员工都必须熟知并能用英文熟练地表达出来。而每天大量的报纸，客人的快件和各类咨询杂志的处理也是一项十分具有挑战性的工作。