“工作目标承诺制” 加强机关效能管理

第一篇：“工作目标承诺制” 加强机关效能管理

盘锦市经济开发区国税局大胆尝试 “工作目标承诺制” 加强机关效能管理和干部队伍建设

2006年，盘锦市经济开发区国税局在机关效能管理和干部队伍建设工作中进行改革，一改过去多年实行的“工作目标考核”机制，取而代之的是“工作目标承诺制”，将原目标考核的工作内容纳入到目标承诺的范畴，变被动考核为主动承诺。此举的突出特点就是在制度严格约束下最大程度发挥工作中“人”这一关键因素的能动作用，通过 “承诺”使各科室、所形成“自我加压、自我约束、自我完善、自我提高”的良好工作氛围，形成明确任务—工作承诺—自加压力—巩固提高的良性工作联动机制，有利于进一步增强全局干部职工的积极性、主动性和创造性，从而有效地推动全局工作再上新台阶。

新出台实施的“工作目标承诺制”规定每个科室（所）针对各自的岗位职责，结合自身实际的工作状态和水平，从队伍管理、廉政建设、教育培训、新闻信息、环境卫生、物质文明建设（征管七率）、网络系统维管等各方面工作向局党组作出预计完成情况的承诺，承诺的量化指标不低于原目标考核的标准，在承诺完成工作标准的同时还要承诺工作完不成时应受到的惩处。为顺利推行“工作目标承诺制”，开发区局制定了详实完备的《工作目标承诺书》，将各项工作归纳为三大类三十二小项，要求各科室及税务所认真填写后报局党组备案，年终考核时把《工作目标承诺书》的完成情况作为评先选优的唯一依据。

推行“工作目标承诺”制具有以下几点作用。一是变“要我干”为“我要干”，提高工作主动性 “工作目标承诺制”注重的是基层单位在明确任务、咬住目标的基础上通过自主承诺、自主确定工作目标完成工作任务，体现出的是“我要干”。自主承诺意味着基层单位将充分发挥主观能动性、调动工作的积极性，加强工作力度，为更好地完成工作奠定思想基础、提供动力源泉、完善制度保障。二是“道德约束”与“制度约束”相统一，确保实现工作目标。承诺就要践诺，这是保证“工作目标承诺制”能够取得实效的重要保证和关键所在。承诺的重要作用就在于它把道德约束和制度约束有机地结合在一起。承诺既是对承诺者本人负责，也是对全局工作负责，承诺既是自身工作的职责所在，也是考察和考验中层干部工作能力、党性修养水平高低的有效措施，有承诺必有践诺是承诺者必然努力工作的重要前提和对其本人最有效的约束保障。三是“能者上”、“庸者下”，开创用人新机制。“工作目标承诺制”的施行也给开发区局加强干部队伍管理、建立科学合理的选人用人机制上开创了一个新途径。当出现承诺人无法履行其工作目标完成承诺的时候，按照承诺的惩戒措施，局党组将视其平时工作能力、水平、状态，并考虑其他存在的主客观原因，经认真讨论后可及时进行干部人事调整，促进能者上、平者让、庸者下的干部选拔任用机制的形成。

第二篇：机关效能建设的目标

通过开展机关效能工作把各级党政机关建设得更加廉洁、勤政、务实、高效。要在以下几个方面取得实效：一是机关管理有明显改善，向制度化、规范化迈进；二是为人民服务的宗旨在机关具体工作中得到体现，机关作风有明显好转，“三乱”（乱收费、乱摊派、乱集资）、“三难”（门难进、脸难看、事难办）现象明显减少；三是机关中的“中梗阻”现象得以清除，工作效率明显提高；四是依法治国、以德治国的基本方略得到贯彻；五是党风廉政建设责任制和从源头上预防、治理～的各项措施更加落实。

第三篇：2012工作管理计划(目标)

2012工作管理计划（目标）

总销售额￥130万元，净盈利￥30万元

第一季度（2-3）月份销售额￥8万元

第二季度（4-6）月份销售额￥40万元

第三季度（7-9）月份销售额￥32万元

第四季度（10-12）月份销售额￥50万元

今年要完成￥130万元的销售总目标，减去日常开销，实现年终总盈利￥30万元，为此今年必须经营多元化产品，把店铺生意按公司化管理，做到明确分工，相互配合，认真负责的态度，坚决完成任务，2012工作管理计划(目标)。本只要是关联到新房装修的必备的产品都要做到有经营的业务，如：门锁，衣柜（衣柜门），淋浴房，卫浴台，花洒，铝合金门窗，防盗网等！以上产品要在第二季度上齐样板，充分掌握每一款产品的进货源，销售价格，售后服务等。

工作管理

一、叶钟平主要负责：业务开展，产品推广，客户跟进（售后服务）。

1、业务开展，对附近有可能购买所经营的产品的市场（如楼盘、小区、村庄新房、出租房、洒店、沐足、旅店，办公室，商铺等），进行实地走访推销，收集有意向购买或潜在购买所属产品的客户信息，如业主或负责人的电话，地址，装修需求等，什么时候要，及时跟进，保持联络。

2、产品推广，时刻保持市场的灵敏度，了解每样产品在市场的价格浮动，走访市场了解同行销售情况，哪种产品畅销卖哪种；实地拜访各种产品的供应商，听取商业信息，增加见识，了解每一种产品在市场上的价值观，对新型的产品要有认识，对是否值得经销的产品做出分析；按自己掌握的信息资源，借助生产厂家（供应商）的产品，同厂家商议好提成方案，印刷名片，做额外推销业务，增加经销客户量，赚取长期业务提成金，工作计划《2012工作管理计划(目标)》。

3、客户跟进（售后服务），对有承包业务的客户商，经销商，包工头，每月必须保持至少一次电话联系，听取其意见，商业信息等，对有可能需求的信息做好记录，必要时需请对方喝茶、吃饭、应酬等，搞好利益关系，该给回扣的无论多少决不能含糊；对于工地做工的师傅，搞好人际关际，能借助宣传介绍所属产品的一律给予相应的回报；其次，对已成交的客户在完工后一个月内打一个电话给业主（或负责人）做好售后服务，因为客户的口碑很重要，无形中能带来客户介绍过来的客户。

4、如因店铺业务繁忙，人手不足时，可暂时性的顶替门市洽谈，售后安装。

二、邓荣进主要负责：门市管理，5S管理，财务管理，后勤管理。

1、门市管理，日常门市营业销售，客户上门业务洽谈，业务跟进，互联网推广，样品的设计与更新，门市下单，产品订购。

2、5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养），整理：就是区分必需和非必需品，将混乱的状态收拾成井然有序；整顿：就是能在30秒内找到要找的东西，将寻找必需品的时间减少为零；清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态；清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化透明化；素养：对于规定了的事，大家都要认真地遵守执行，严守标准，强调团队精神；养成良好的5S管理的习惯。

3、财务管理，供应商货款支付，销售货款回收，日常开支记账，进出账明细记录，销售明细输入管理。

4、后勤管理，售后安装人员调动，安装排期，后勤输出供给（如人手招聘、财务输出，配件需求供给等）。

三、统一上班时间：早上8：30分——下午18：00

第四篇：党员目标承诺制的实践与思考

关于推行党员目标承诺制 的实践与思考

荣成市审计局党组

在创先争优活动中，围绕充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，荣成市审计局党组通过在全体党员干部中推行工作目标承诺制，着力构建“目标设定、责任分解、公开承诺、目标落实、考核考评、奖惩激励”六位一体的工作推进机制，有效激发了审计人员的创先争优激情，促进了审计工作提速增效。该局党组作为市直部门的唯一代表，在“荣成市创先争优现场观摩会议”上做了典型交流发言。荣成市委创先争优活动领导小组办公室还全文转发了该局《关于推行工作目标承诺促进审计效能提速的实施方案》，并组织了各镇（区、街）、部门和单位分管领导170多人到该局观摩学习。

一、主要做法

（一）坚持高点定位，科学设定目标体系。按照“建一流班子、带一流队伍、创一流业绩”的要求，荣成市审计局党组结合贯彻全国和省、市审计工作会议精神及荣成市委、市政府关于“效能提速年”活动的总体部署要求，研究确定了“努力争创三个一流，切实搞好四项审计、统筹抓好九项重点”的总体工作目标。努力争创三个一流：即服务中心工作争创一流，审计业务工作争创一流，审计队伍建设争创一流；切实搞好 四项审计：即突出抓好本级预算执行审计，重点加强政府投资项目审计，进一步深化领导干部任期经济责任审计，大力开展民生项目审计；统筹抓好九项重点：即党的建设、规范化管理、机关文化、廉政建设、包村扶贫、内审指导、学习培训、信息宣传、青年妇女工作。上述目标的确定，为在更高起点上推进审计事业跨越发展确立了方向。

（二）紧密联系实际，合理分解目标责任。根据市委的统一部署，荣成市审计局党组通过新闻媒体将全局的总体工作目标向社会进行公开承诺。为确保既定的目标顺利实现，局党组要求每位党员对照总体目标，紧密联系岗位实际，充分发挥个人的特长，按照领导干部和普通党员不同、业务科室与行政科室党员相区别的原则，分别制定好各自的创先争优目标及措施打算，拟定好《工作目标承诺书》。承诺内容具体细化到党性修养与履职、审计工作数量和质量、日常学习与培训、党员廉洁自律等方面，确保了承诺内容的真实有效和便于兑现。

（三）实行层级负责，全面公开目标承诺。《工作目标承诺书》由党员个人拟定好以后，按照一般干部对科室负责人负责、科室负责人对分管领导负责、分管领导对局长负责、全体党员对局党组负责的原则，层层审核把关，并签订责任状。在此基础上，制作了大厅看板和桌牌对每个人的承诺目标进行公示。同时，召开“目标承诺大会”，每位党员公开庄重承诺，做到“人人头上有指标，千斤重担大家挑”，形成了“一把手”负总责、分管领导分工负责、各科室负责人分兵把口，2 一级抓一级，层层抓落实的工作局面。

（四）健全工作机制，强力推进目标落实。一是建立局党组成员及机关支部成员与非党机关干部联系制度。局党组成员和党支部成员带头参与承诺的同时，通过与非党机关干部结对子，强化“传、帮、带”措施，以此带动全局积极认真履行目标承诺。二是落实倒逼提速措施。针对审计项目多、时间要求紧的实际，对每个审计项目倒排时限，制作了“审计项目形象进度表”，督促审计项目限时办结。围绕加强日常督导，坚持“日记实、周例会、月讲评、季调度”，实行以日保月、以月保季、以季保年。三是实行销号管理办法。对所有承诺事项实行动态监控，建立销号管理台账，务求做到承诺一条、兑现一条。四是引入三项竞争机制。实行审计组长竞争上岗，审计组长和组员自主双向选择以及审计项目公开选择和投标，最大限度地实现人与人、人与工作的有机配合，达到了加强审计管理、优化审计资源、提高工作效能的目的。五是实施比对评议机制。即对审计项目进行审计查证结果分类比对、本期与前期比对、全年主审项目比对，结合比对进行党组评议打分，并定期全局通报，力促审计工作创新创优。

（五）实行定量定性考核，客观评价目标履行。一是切实抓好四项定量考核。结合目标承诺，定期对每位党员完成的审计项目数量、质量进行量化考核；定期对每位党员撰写的信息数量进行量化考核；定期对每个党员的学习培训、纪律、卫生和值班等日常工作进行量化考核；根据分管科室人员审计项目、审计信息、学习培训等量化考核情况，对副科 3 级以上党员领导干部的工作实绩进行量化考核。二是认真搞好两项民主评议。一方面，在公开承诺的基础上，由全体机关干部对每位党员承诺目标的定位情况、创新创优意识等进行民主评议打分；另一方面，结合总结，每位同志就目标承诺落实情况公开述职，由全体机关干部进行民主评议打分。两项评议结果均在全局公示。通过定量与定性考核相结合，有效解决了干多干少、干好干差缺乏衡量标准的问题。

（六）注重考评结果运用，科学实施目标激励。实行考评结果运用“四个挂钩”：一是考评结果与评先表彰挂钩。将目标承诺情况及落实情况的综合评议结果，作为年终考核评定等次、兑现机关工作人员考核奖励的主要依据；审计项目、审计信息、日常管理等定量考核结果作为审计业务标兵、信息写作能手、管理服务明星等各项单项奖励评定的主要依据。二是与干部教育管理监督挂钩。通过目标考评，及时掌握干部职工的思想工作状态，有针对性地开展业务培训、思想教育等管理监督活动，提高大家的履职能力。三是与责任追究挂钩。对履行责任目标较差的科室和个人，通过通报批评、取消评优评先资格、诫勉谈话、调整工作岗位等措施，予以不同程度的责任追究。四是与干部选拔任用挂钩。通过考核评议，要让真正“想干事、能干事、干成事”的同志得实惠，强化“以实绩论英雄”的舆论导向，努力打造有利于优秀人才脱颖而出的选人用人机制。

二、主要成效

（一）通过推行目标承诺制，深化了创先争优活动内容。4 创先争优活动以创建先进基层党组织、争当优秀共产党员为主要内容。荣成市审计局党组坚持高点定位，将全局的创先争优目标向社会公开承诺，并引导全体党员按岗定责进行个人目标承诺，这一举措使“创先争优”活动进一步具体化、务实化和可操作化。2010年，该局党组确立的争创全市落实目标责任制先进单位、威海市审计工作先进单位、全省审计信息工作先进单位等10项“创先”目标均得以实现，个人确立的争创7个威海市优秀审计项目、3个省级优秀计算机审计实例等70多项“争优”目标90%以上得以实现，优秀审计项目，优秀计算机审计实例总数名列威海市三市三区之首。结合2010年创先争优总结点评会议，该局又对“创先争优活动”进行了再发动、再动员，确立了“绩效审计争创全国一流”等“五个争创”目标和确保“全国审计机关先进集体”、“省级文明机关”等“六个确保”的总体目标，每位审计人员也围绕争创优秀审计项目、考取职业资格证书等，确立了80多项“争优”目标，为创建“五好”党组织，发挥党员“五带头”作用，指明了具体方向。

（二）通过推行目标承诺制，激发了审计人员的积极性和创造性。由于对每位党员的目标承诺进行公示，并对目标定位和承诺落实情况进行打分排队，增强了全体党员的党性意识、责任意识及荣誉感和使命感，大家踊跃挑战自我，敢与快的比、高的攀、强的争，在全局营造了“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，发挥了目标管理的导向和激励作用。2010年，该局共完成各类审计项目120多个，比上年增加57个，5 先后有5个审计专题报告得到市委、政府主要领导的批示，被各级党政机关批转和媒体采用信息稿件129篇次，比上年多60篇次。

（三）通过推行目标承诺制，开创了机关党建工作新局面。通过推行目标承诺制，明确承诺事项、责任人和时限，接受群众监督，并把承诺落实情况作为党员评优的主要依据，一方面，为党组织加强党员管理找到了一个有效的抓手，创新了党支部的工作模式，丰富了党支部工作的内容和形式，较好地解决了过去机关党员管理抓不实、抓不牢的问题。另一方面，通过推行目标承诺，将工作目标分解到每一个人、每一项工作或每一个项目，做到了“人人都管事，事事有人管”，形成了一种党员自我约束、自我管理、自我控制、自我提高的机制。现在目标承诺制已经成为该局党员亮化思想的“公告牌”，展示党员形象的“身份证”。

三、启示与思考

推行党员目标承诺制是荣成市审计局党组在强化党员教育管理、激发党员队伍活力、发挥党员作用等方面进行的有益探索。在实践中，主要有以下三方面启示。

（一）目标设定必须坚持的三个原则。党员目标承诺内容应以“五好、五带头”目标要求为基本标准，结合岗位职责和自身实际，因人因岗制宜，分层分类承诺。首先，目标设定既不能好高骛远，也不能设定过低，通俗地说就是“跳一跳够得着”。设定过于困难、凭借自身条件不可能实现的目标，将会在客观条件限制下不断受到挫折，长此以往，就会丧失 6 前进的勇气。当然，目标定得太低，太简单的、太容易实现的目标没有什么意义。其次，目标设定必须明确、具体，不能似是而非，更不能只是口号或空话。比如说，围绕“创先争优”，要争创哪些“先进单位”和哪些“先进个人”，争创“优秀审计项目”，是本局的，还是威海市级的，还是省级的等必须明确。只有目标清晰，努力方向才会明确，这样才便于操作执行。第三，目标设定要有明确的量化和时限要求。凡是无法量化的东西，就难以衡量。如果目标缺乏时间限制，极易使目标的完成变得遥遥无期。为此，荣成市审计局党组要求每位同志承诺的目标做到最大限度量化，争创几个优秀审计项目、几个优秀审计报告，撰写和发表几篇信息等都要用数字说话。同时，严格执行限时办结制，特别是通过设定审计项目形象进度表，将审计项目完成具体到某年某月某一天，使每名审计人员都充满着实施目标的压力感。

（二）推行目标承诺制必须有一套系统的推进措施。一是要深入宣传发动，积极扶持引导。要通过召开会议、设制宣传栏、下发通报等多种形式，大力发扬“高调做事、追求卓越、敢于担当”的精神品质，努力营造奋发向上的竞争氛围。二是要领导带头、层级负责。所谓领导带头，就是要求党员干部挑重担、打头阵，切实做到“五带头”，即带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气。所谓层级负责，就是要层层签定责任状，形成责任到人、一级对一级负责、上下一心抓落实的良好局面。三是加强督导服务，完善工作机制。要成立专门机构，加强组织领导和 7 调度管理，及时研究推行目标承诺中出现的新问题、新情况。要密切关注每位同志目标承诺践行情况，积极帮助克服困难，通过建立定期汇报和销号管理制度，实施倒逼提速机制，不断坚定每位同志履行目标承诺的信心和勇气，努力打造“结果第一，理由第二”的执行文化。四是注重科学考核，建立奖罚互动机制。一个好的考评体系既要突出重点，又要兼顾各个方面。荣成市审计局在设计考评内容时，充分考虑了岗位和分工不同、业务科室和非业务科室的区别、领导干部和一般干部职责不同，在求同存异的基础上，科学制定了综合民主评议内容和标准；按照先量化考核，再公开述职，最后民主评议的步骤严格考评程序；实行考评结果运用“四个挂钩”的办法等，确保了考评工作的客观公正、全面准确、民主科学。

（三）目标承诺制的推行可以在实施领域和范围上纵横延伸拓展。一是向各类组织单位延伸拓展。党员目标承诺制的责任主体是党的基层组织和全体共产党员，因此，除了党政机关以外，还可以将其延伸到国有企业、事业单位、城市社区、两新组织、农村基层等所有“有党组织和党员活动”的各类组织或单位中。要通过强化分类指导，按照“五好、五带头”要求，积极引导各类单位的党组织和党员结合岗位职责和自身实际，着眼于群众急需解决的实际问题，分类承诺，以此充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。二是向入党积极分子、普通群众延伸拓展。荣成市审计局党组通过建立局党组成员和党支部成员联系非党群众制 8 度，强化帮带措施，引导入党积极分子、普通机关干部参照党员标准，全部实行了目标承诺，进一步深化了创先争优活动。为此，在推行党员目标承诺中，要注重实施好“党员联系群众制度”，最大限度地调动最广大人民群众的工作积极性。三是向其它各种工作领域延伸拓展。目标承诺是组织部门检验党员履职和保持先进性的重要参照系和“对账单”，因此可将其广泛应用于岗位目标责任制落实、领导干部廉洁从政和履行经济责任、行政执法单位依法行政、窗口服务单位效能提速、工程建设领域防治腐败、机关企事业单位包村扶贫、公务员基层挂职锻炼、大学生村官任职等各领域，充分发挥目标承诺的导向机制作用。

2011年6月3日

第五篇：保山市地方海事局管理服务承诺制

保山市地方海事局管理服务承诺制

保山市地方海事局职责：保山市地方海事局是保山市交通局领导下行使行政职能的事业单位，主要任务是负责保山市辖区内江河库区、湖泊、风景园林水域交通安全监督、管理和船检；授权代市履行航务管理职能。为认真履行监督管理职责，提高管理服务质量，现向社会公开作出以下承诺：

一、海事监督工作，坚持“四公开一监督”制度，即：公开办事程序，公开海事监督管理政策，公开规费征收项目和收费标准，公开举报电话，接受水运企业(个体)和社会监督。

二、工作人员依法行政时，着国家规定制服，佩证上岗，秉公执法、不徇私情，做到执法主体合法，符合法定权限，履行法定职责，为水路运输经营者提供高效、文明、优质的服务。

三、受理咨询服务时，做到以人为本、热情周到、公正廉洁，职责范围内的一般咨询事项当场答复，重大咨询事项待研究或请示领导后10个工作日内给予答复。

四、船舶进出港签证：具备签证条件的，在15分钟内办妥；对不符合签证条件的，作出解释，并为水运企业及船员提供必要的帮助。

五、船舶检验：对申请营运检验的船户，在接到申请之日起，八个工作日内进行检验。检验完毕后，及时签发检验报告，对技术条件满足适航要求的，同时签发适航证书。

六、船舶登记：对申请办理船舶登记手续的，若符合条 件，在接到申请之日起八个工作日内办妥；不符合条件的，说明原因。

七、船员培训、考试和发证: 负责本辖区内国家一、二、三、四高等级船员职务考试的申请受理工作；负责本辖区申报三、四、五等驾驶员、轮机员和水手的培训、考试和发证工作。船员培训实行深入渡口、码头开班，争取为每位船员上门服务；若考试合格，在接到《船员考试成绩通知书》或发文公告之日起八个工作日内领取证书；若考试不合格，可在一年内申请补考。

八、交通事故处理：船舶发生水上交通事故时，事故调查人员接到事故报告后，及时、客观、全面地进行调查，根据安全法规，查明原因，判明责任。一般交通事故于30日内结案，重大交通事故积极协助有关部门调处。

九、航道施工项目的审批：施工单位要在澜沧江、怒江等江河航道进行航道整治、维修工程、水上水下钻探施工或架设过江高架设施（索道、电缆等）的，须向市地方海事局申报。我局在接到报告后，二十个工作日内予以批复，以便根据有关规定和客户要求协助施工。保证施工项目的开展和船舶运输安全。

十、岸线沙石开采、淘金项目的审批：对持有单位或乡以上申请报告到我局办理审批手续的单位，对其要求办理的项目三十个工作日内予以答复。符合条件的，八个工作日内划定开采范围和深度。

十一、水路运输企业（船舶）筹建、开业、新增运力审 2 批，属我局审批的，十个工作日内办妥。随后三个工作日内签发《水路运输许可证》等证书，属省局审批的，资料备齐后，五个工作日内审核上报。

十二、规费征收：严格按国家规定标准收费，若有违反规定乱罚款，全额退赔船户并加倍赔偿经济损失。

十三、实现分片负责、责任到人，建立海事部门与水运企业、个体船员联系制度。刘存兴负责联系隆阳区，电话：***；张再荣负责联系昌宁县，电话：***；张宏负责联系施甸县，电话：***；张新龙负责联系龙陵县，电话：***；濮进才负责联系腾冲县，电话：***；五县（区）水运企业和个体（船员）可以直接与保山市地方海事局负责人顾美豹副局长联系，电话：***。

十四、严格执行举报投诉保密制度，切实保护社会监督人员合法权益。对反映的情况认真进行调查核实，并对署名反映情况的，在接到反映情况之日起二个月内作出回复。保山市地方海事局举报电话：0875-2225538。

保山市地方海事局

二OO八年三月五日

保山市交通运政管理系统 “三项制度”实施细则

为进一步改进工作作风，提高运政工作透明度和工作效率，切实加强全体工作人员的作风建设，保障交通运输经营者和办事群众的合法权益，自觉接受群众监督，在全社会树立诚实守信的良好形象。按照云南省人民政府关于推行服务承诺制“四项制度”的决定，根据有关交通法律法规和交通部有关部令，结合全市交通运输行政管理工作实际，特制定以下制度：

一、服务承诺制度

为遵循公平、公正、公开、便民的原则，切实做到公开办事程序、办事流程、办事条件、办事结果，做到互联网上公布服务承诺内容和印发办事指南，根据市局“三项制度”的有关要求，结合实际，全市运政系统应做到以下服务承诺：

（一）服务言行

1、全市运政工作人员要按照《保山市交通系统内部管理规定》着装上岗，保持仪容仪貌，举止端庄，语言文明，精神饱满，做到接待工作规范化。

2、保持良好的服务态度，在接待经营业户中提倡微笑服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

3、便民服务大厅提倡使用普通话，做到文明用语，禁用服务忌语。

4、上岗办公时必须姿态端正，不得斜靠、倒卧、翘腿，不得从事与工作无关的一切活动；工作期间不准打扑克、下象棋、与外来人员聊天、大声喧哗。

（二）窗口服务时限

1、在便民服务窗口公布服务的具体时间，让来办事的客户少跑一趟、少呆一分钟。

2、严格执行运政系统的办结时限，签章、办证凡手续齐全的当场办结，手续不齐全的要耐心细致地指导完备手续，不让客户跑第三趟。

3、对客户的电话投诉、举报，要认真受理和记录，及时将投诉、举报报告分管领导，并向当事人反馈投诉查处情况，做到事事有回音、件件有结果。

（三）服务纪律

1、严格执行各种收费标准，坚持禁止乱收费、多收费、乱罚款，一经发现，要严格追究有关人员的责任。

2、严格执行省运管局、市交通局和本处的有关廉洁规定，不得接受服务对象的任何财物和吃请，不得向服务对象托办私事或参加为其提供的娱乐活动。

（四）窗口服务文明用语

1、您好，这里是×××运政所。

2、我是××运管员，请问您有事需要帮助吗？

3、请问，您找谁？

4、请慢慢讲，我记下来。

5、请把事情的发生经过写下来。

6、请稍候，我马上请示。

7、对不起，这是我的差错。

8、对不起，您的手续不全，需要这样办理补齐。

9、根据××规定，请您接受罚款。

10、请你按规定交纳××费。

（五）窗口、上路执法忌语

1、喂，开车的，下车接受检查！

2、喂，快把证件拿出来！

3、你胆子不小，钱多了，欠罚！

4、你是外地的，还敢到我们这儿耍威风！

5、你聋了吗？

6、要死不活的，你还不快点？

7、我没功夫听你啰嗦。

8、你还有完没完，我不是已经答复你了吗？

9、你问我，我问谁？

10、有什么规定，你自己没长眼睛，不会看吗？

11、少啰嗦，是你说了算还是我说了算！

12、你再狡辩，罚你更多！

13、你今天不讲清楚，就甭想走。

14、你老实点，不交钱就扣你车（证）！

15、我就是要扣你的，你还能怎么样？

16、不用看了！都是照你说的记的，快签名吧！

17、我就这态度，你有本事去告吧！

18、有意见，你去找领导（上级）反映好了！

19、如果下次再犯，就没这么客气了！20、咱们走着瞧！

21、我看你是不想混了！

22、我们也不想多事呀，是上面要我们这样做，没办事啊。

二、首问责任制度

道路运输管理机构的首问（首办）责任人，应对前来办事的人员积极主动，热情接待，文明办事，服务规范，做到不让来办事的人在我这里冷落。首问（首办）责任人是指第一位接待办事人员或接听第一个投诉、举报、咨询业务电话的工作人员，全市运政系统工作人员应当按照以下制度遵守执行：

1、便民服务大厅和上路执勤的执法人员，必须配戴行政执法证，公开姓名、职务、职责，让客户了解身份接受监督；

2、对客户咨询、办理业务的事项，首位接待人要认真负责，耐心解答，及时办理，做到不让机关的形象因我受到影响；

3、客户来电咨询、投诉、举报，接听电话的人为首位接待人，要认真负责做好电话记录，能够解答的问题，要真心诚意负责解答，不能解答的问题，要把属于解答问题的科、室、队的电话号码告知来电人，尽量为来电人提供帮助；

4、对农村、山区和其他来办事的客户，如果办理的事项不属于运政职能范围的，首位接待人要耐心给予解释，尽其所能给予帮助。

三、限时办结制度

道路运政管理机构在受理道路运输业的有关许可事项时，要将行政许可事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，耐心细致的向申请人交待清楚，以方便申请人为标准，让申请人满意，不得推诿、拖延、扯皮。各个行业的受理办结时间，应当按以下限时办结：

（一）、运政便民服务大厅和上路执法人员要按照规定的时间、程序和要求，准时、规范、高效、负责地为客户办理各种事项和处理违章，没有规定时间的事项，能够缩短时间或当场处理的要及时给予办理或处理，因特殊情况不能在规定时间办理或处理的，要向客户或驾驶员说明原因。

1、受理客运班线经营的，应当自受理之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。

2、受理货运经营的，应当在受理之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。

3、受理机动车驾驶员培训申请业务的，应当自受理申请之日起15日内审查完备，作出许可或者不予许可的决定，对符合法定条件的，作出准予许可的决定，向申请人出具《交通行政许可决定书》，并在10日内向被许可人颁发机动车驾驶员培训许可证件，明确许可事项。

4、受理机动车维修经营申请的，应当自受理之日起15日内作出许可或者不予许可的决定，符合法定条件的，作出准予许可的决定，向申请人出具《交通行政许可决定书》，并在10日内向被许可人颁发机动车维修经营许可证件，明确许可事项。

5、上路稽查的执法人员，对违法事实确凿并有法定依据，应当对当事人当场作出行政处罚决定，需要作出行政处罚决定书的，应当宣告后当场交付当事人；当事人不在场的，应当在7日内依照民事诉讼法有关规定，将行政处罚决定书送达当事人。

（二）对道路运输管理机构的请示性事项，要及时研究处理，在15个工作日内作出明确答复，答复时限以收到请示件之日起计算。

（三）道路运输管理机构执行上级的各项决策和工作任务时，要及时部署和落实，部署回复性的工作任务，不需要调研的，要在7个工作日内完成；需要调研的，要在15个工作日内完成，完成时限从收到文件通知之日起计算。

保山市交通运政管理处政工科

二○○八年三月二十四日 保山市重点公路建设管理处收费、路政

“三项制度”实施细则

收费三项制度实施细则

一、服务承诺制

即要严格对照实行向社会公布的四项服务承诺内容，做到有诺必践，取信于民。

（一）、四项服务承诺：

（1）按章收费，优质服务。即要严格按照车辆行驶证核定的吨位按标准征收通行费，做到文明征收、微笑服务。使用文明用语和普通话，礼貌服务。站里平时征收通行费必须有一名站领导带队，主要负责处理突发事件，为车主排忧解难。积极为驾乘人员指路，及时提供咨询，排忧解难并免费提供茶水。收费站内阅览室对附近村民开放。

（2）快速通过，不堵车道。即必要时开通全部车道。各收费站根据车流量情况开启足够的车道，确保车辆快速通行，确保车道畅通，确保车辆快速通过收费道。

（3）依法办事，不循私情。即要严格执行国家有关收费法规政策，严禁乱收费、乱罚款、乱设卡，坚决杜绝公路“三乱”行为。保证做到不私放熟人车、人情车，不多收 11 钱少给票。自觉接受社会监督。接到举报投诉后经调查属实奖励举报人50—100元

（4）诚实守信，欢迎监督。即要把交通规费征收政策、征收标准、处罚规定、办事程序向社会公开，接受社会和车主的监督。五公开既收费依据公开、收费单位公开、收费标准公开、收费员证码公开、监督举报电话公开。每一位征收人员凡上班时间必须穿着制服并佩挂服务牌，实行挂牌服务，接受广大车主和社会的监督。

（二）、文明用语

收费站文明服务用语１０句：

１、请、您好、对不起、谢谢、请慢走、再见。２、请问您需要了解哪方面的规定？ ３、您还有哪些不清楚的吗？ ４、请出示您的行车证可以吗？ ５、请收好您的票（证）。

６、请稍等一会。

７、对不起，让您久等了。

８、请出示您的车辆缴（免）费证件，谢谢合作！

９、请您按规定缴交通行费。

10、谢谢您支持我们的工作。收费站文明服务禁语１０句：

１、喂，那个人！２、不知道。

３、听见没有，耳朵聋了。４、我也没有办法。

５、急什么，慢慢来。６、钱太破，不收。

７、钱不够，我这不是民政局。８、要减免，去找领导。

９、有意见你告呀！

10、我的态度就是这样。

二、首问责任制

首问（首办）责任人是指第一位接待来办事的人员或接听第一个投诉、举报、咨询业务电话的工作人员，管理处及收费站人员应当按照以下制度遵守执行：

（1）、管理处的首问责任人应对前来办事的人员积极主动、热情接待、耐心询问、文明办事、服务规范，做到不让来办事的人在我处受到冷落。

（2）、车主到岗亭和站房办理相关缴费事宜时，首问责任人必须热情接洽并负责指导或办理缴费业务。车主访问事项属首位责任人职权范围内的，应一次性告知缴费数据，缴费程序或要求的全部书面材料，并当场明确手续是否完备。对符合规定，手续齐备的，应马上办理。不能马上办好的必须说明原因，做好解释和指导工作。属于首问责任人职 权范围以外的事项，首问责任人必须向车主告知经办的上级单位及承办人姓名，承办人不在时要告知联系电话及姓名。

三、限时办结制

收费站在征收通行费时，要耐心细致，不得推诿、拖延、扯皮，应当按以下限时办结：

（一）、对没有特殊情况的缴费要严格实行限时操作，收费员必需精通业务，提高办事效率。正常情况下，收费员从收钱到车辆驶出收费站限时30秒（特殊情况除外）。

（二）、为了进一步加强收费公路车辆通行费的管理，维护收费秩序，规范车辆通行费固定包交行为，根据云南省交通厅《车辆通行费包交实施办法》的规定，对可享受车辆通行费固定包交的车辆实行定期申报、按时办理的原则，具体包交办理的有关事项是：

（1）对收费站附近可享受办理包交车辆的，各收费站要按管理处的部署，做好宣传解释工作，按时、按质的完成好车辆通行费包交办理工作，各收费站在受理申报期间，要认真审核申报车辆并做好登记，对符合条件申办的车辆必须填报包交审批表一式三份，不符合条件的要耐心细致的向申办人解释清楚。包交办理时限为每年的3月、6月、9月、12月，收费站提前一个月开始受理申请，按规定在车户递交申请表40个工作日内办理结束并发放包交卡。

（2）收费站必需在每季度末的25日前将申请资料报送 管理处收费办进行审核，经审核后由管理处收费办报送到保山征稽处车辆通行费监督检查科进行审批。逾期申报的车辆，一律不再给予办理本季度的包交。

（3）各项审批合格后，由管理处给予办理包交手续度制作卡，包交卡加盖公司收费办票据专用章及通行费督查科的公章方可进行收费发卡。收费站发卡时间为每季度末的5个工作日内，逾期不再给予办理。

路政许可服务承诺制度

为促进我处路政部门依法实施行政许可工作，保护公民、法人和其他组织的合法权益，自觉接受群众的监督。按照云南省人民政府关于推行服务承诺制“四项制度”的决定，依据《中华人民共和国行政许可法》的规定，结合我处所辖道路路政工作的实际，制定本制度：

一、服务承诺制度：

遵循公平、公开、公正、便民的原则，做到执法依据公开、执法程序公开、权利义务公开、处理结果公开。根据保山市交通局“三项制度”实施方案，结合本单位的工作实际，做到以下服务承诺：

1、服务言行：

（1）、按照《云南省路政管理条例》的规定，行政执法人员在执法过程中必须统一着装、持证上岗、亮证执法；

（2）、工作中保持仪容仪貌整洁、举止端庄、语言表达准确文明，精神饱满；

（3）、不让来访及办事的人员在我们这里受到冷落，做到“来有问声、问有答声、走有送声、文明礼貌、平等待人；”

（4）、工作期间不得从事与工作无关的一切活动。

2、服务纪律：

（1）、作风严谨，行政执法过程中认真负责、一丝不苟。注重调查研究，讲究工作效率，办事不推诿、不拖延、不懈怠。

（2）、严格执行相关部门制定的收费标准，禁止乱收费、多收费、乱罚款，一经发现或接到投诉，严格追究有关人员的责任。

（3）、严格执行廉政建设有关规定，做到自重、自省、自警、自励、勤政廉洁；不利用工作上的权力和便利谋取私利；不得接受服务对象的任何财物和吃请，不得向服务对象托办私事或参加其提供的娱乐活动。

3、服务文明用语：

（1）、您好，这里是×××路政大队；

（2）、我是×××路政员。请问您需要办理何种业务？（3）、对不起，您的申请内容不详，我们帮您完善；（4）、根据×××规定，请您接受处理；（5）、请您按×××规定交纳×××费。

4、路巡路查执法忌语：

（1）、喂、开车的，下来接受检查！（2）、喂、快把证、照拿出来！

（3）、你是外地的，还敢在我们这里耍威风！（4）、你聋了吗？（5）、你问我，我问谁？

（6）、有什么规定，你自己没长眼睛，不会看吗？（7）、你再狡辩，罚你更多！

（8）、你老实点，不交钱就扣你的车（证）！（9）、我就这态度，有本事你去告吧！（10）、有意见，你去找领导反映好了！（11）、不要说了，就这么办，快签字吧！

二、首问责任制度：

首问事项属于自己业务范围的应当及时受理，对服务对象咨询、办理的事项，首位接待人要认真负责、耐心解答，及时办理，做到不让路政大队的形象因我受到影响；即使服务对象咨询和办理的事项不属于首问责任人职责范围，首问责任人必须及时为其引荐相关办事人员，不能不予理睬；对服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人，要做好电话记录，能够解答的问题，应认真负责的回答，不能解答的问题，要把属于解答问题的科、室、队的电话号码告知来电人，尽量为来电人提供帮助。

三、限时办结制度：

1、执法人员要按照《中华人民共和国行政许可法》、《云南省路政管理条例》规定的时间、程序和要求，优质、高效、负责地为服务对象办理路政许可事项和处理违章。

2、收到辖区“路政许可申请”时，按规定权限、时限，依法审核、转批许可事项。在权限范围内的“路政许可”事 项7个工作日内作出行政许可，需报请上级交通主管部门的“路政许可”事项15个工作日内送达上级交通主管部门作出行政许可准予与否的决定。因特殊情况不能在规定时限内办理或处理的，要及时向服务对象说明原因。

四、对违反承诺的行政执法人员，依照相关规定严肃处理。

五、本制度自二○○八年三月一日起施行。