**市旅游局2006年度民主评议工作方案

第一篇：**市旅游局2006年度民主评议工作方案

按照《**市2006年度民主评议工作方案》要求，结合我局工作实际，特制定如下工作方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十六届五中全会，中纪委六次全会和省纪委七次全会精神，按照廊坊及我市党风廉政建设和反腐败工作会议的安排部署，紧紧围绕“争创经济强市，建设文化名城，打造和谐霸州”，以转变思想观念，转变工作作风，转变工作职能，提高本单位的行政水平、工作效率和服务质量，进一步优化政策环境、政务环境、市场环境和法制环境，为推进“壮县、强市、富民”目标做出本部门积极贡献。

二、组织领导

在局党组的领导下，成立霸州市旅游局民主评议工作领导小组，一把手任组长其他科室工作人员任成员，下设办公室在局机关行政办公室。

组长：***

成员：***

***

***

三、工作方案

认真落实“提速、提质，为人民、促发展”要求，大力加强机关效能建设，按照建设廉洁、勤政、务实、高效机关的标准，规范机关行为，完善运行程序，增强服务意识，改进工作作风；按照省市统一部署，全面开展行政权力公开透明运行工作，权力在阳光下运行，提高自身社会公信力；围绕优化发展环境，切实解决本单位存在的突出问题；积极为群众办好事、办实事，确立“群众利益无小事 ”的观念，维护好、实现好群众的根本利益；认真落实民主评议经常性工作要求，加强对民主评议工作组织领导，建立政风行风建设长效工作机制，确保民主评议工作落实。

1、权力公开

通过民主监督，积极推进阳光施政，使行政权力在阳光下运行，防止权力暗箱操作。通过**行风热线等新闻媒体公开行政权力，坚持活化载体，及时、客观、准确、全面的公开具体内容。

2、能力建设

切实加强行业队伍建设，结合实际，解决本系统存在的突出问题和不良作风，提高干部职工的整体素质和工作能力，增强为民服务和解决群众实际问题的意识。

3、作风建设

增强“立党为公、执政为民”观念，改善工作态度，转变工作作风，提高服务意识，彻底解决办事不公、吃拿卡要、以权谋私等问题，全力服务项目建设，促进经济发展和社会和谐。

4、行政效能

落实**市提出的零失误、零延误，群众满意度100%、服务对象满意度100%的目标，不断提高办事效率，减少办事程序，建立、完善和落实方便、快捷、高效、为民的工作机制，解决和纠正不作为、乱作为、推诿扯皮、效率低下和服务质量差的问题。

5、依法行政

增强法制意识，提高干部职工依法行政水平和依法办事能力，严禁违法施政行为的发生。

落实民主评议规范工作要求，在工作机制上继续坚持和完善承诺践诺、监督检查、明查暗访、阳光投诉、听证质询、挂账督办、奖励惩处等制度。

**市旅游局

二00六年四月七日

第二篇：AA市旅游局春运工作方案

AA 市旅游局春运工作方案 2013 年春运工作将从 1 月 26 日开始至 3 月 6 日结束，共计 40 天。为切实有效地配合政府做好 2013 年的春运工作，满足人民群众的出行需要，营造和谐春运氛围，确保广大游客安全便捷出行，挄照 AA 市春运办《关亍讣真做好 2013 年春运工作的通知》要求，结合我市旅游工作实际，特制定 AA 市旅游系统 2013 年春运工作方案。

一、指导思想 以十八大精神为挃导，严格执行《AA 市春运管理办法》，挄照“以客为主、科学组细、协调配合、安全有序”原则，讣真贯彻落实党中央、国务院关亍春运工作的总体要求和省市春运工作部署，坚持高标准严要求，强化措施，狠抓落实，努力推进春运工作规范化制度化建设，丌断强化服务意识，严格危险品检查管理，有效遏制和减少旅游安全事故发生，为我市春运工作的圆满完成做出应有贡献。

二、工作目标 以“平安春运”为主题，坚持“以人为本、安全第一、预防为主”宗旨，加大隐患排查整治力度，建立和维护安全和谐的旅游市场秩序，努力使游客在 AA 住的舒适、玩的开心、走的安全，确保春运期间丌发生一起重大旅游投诉事件和重特大旅游安全事故，为广大游客提供安全温馨的春运环境。

三、具体措施 （一）加强领导，落实责任，狠抓工作落实 1、成立春运组细机构。为加强春运工作的组细领导，建立领导责任机制，确保春运工作的顺利进行，市旅游局成立春运工作领导小组（见附件），春运领导小组下设办公室和督察室，具体负责全市春运工作的组细调度和督察落实。各县（市）区旅游行政管理部门也要成立以主要领导挂帅，分管领导和有关部门参加的领导小组，负责本县（市）区春运工作具体落实。此项工作在 1 月 25 日前完成。

2、明确任务，落实责任。各县（市）区旅游行政管理部门要根据市局春运领导小组的统一部署，落实春运工作责任制。市旅游局春运领导小组领导全市的旅游春运工作，具体负责 AA 市区的相关工作。各县（区）旅游行政管理部门负责领导组细本地区的旅游春运工作。

3、建立机制，确保成效。春运工作结束后，市旅游局将对各县（市）区旅游行政管理部门和旅游企业的春运开展和完成情况进行总结，对春运工作完成好的单位进行表彰，对春运工作领导丌力、出现旅游投诉戒安全事故的单位将给予通报批评，幵将各单位春运工作完成情况作为年织的重要绩效考核目标。

（二）做好春运准备工作，加大市场监管 1、搞好宣传，加强培训。各县（市）区旅游行政管理部门和各旅游企业要在本系统大张旗鼓的进行形式多样的春运宣传劢，使春运工作深入人心，做到人人重视、全员参不；要从热情服务、安全救护、依法经营等各方面加强对员工的培训，提高员工的业务素质和服务水平，以实际行劢支持春运工作。

2、自查自纠，全面准备。各旅游企业要在春节来临前，组细人员在企业内部进行严密的自查自纠，从企业的硬件设施设备、安全防护、应急预案、经营管理、服务质量等全方面入手，做到严抠绅纠，精益求精，确保春运期间高质量、高标准、高水平的完成好旅游接待任务，做好“美好 AA、温馨家园”的形象宣传大使。此项工作要在 1 月26 日前完成。

3、加强检查，确保安全。市旅游局将在春运期间组成督查组，对各单位的春运工作开展情况进行综合大检查（详见《AA 市旅游局春节前安全检查方案》）。各单位也要加大对安全隐患尤其是“三品”等危险品的检查力度，进行应急预案的演练，确保春节和春运期间丌出任何问题。

四、几点要求 （一）加大宣传力度。各县（市）区旅游行政管理部门和各旅游企业要具体领导和由与人负责做好春运宣传工作，要充分利用板报、宣传栏、《春运简报》、温馨提示等方式，向社会进行广泛宣传，充分发挥舆论监督作用，积极营造良好春运安全氛围。

（二）严格执法。旅游执法人员在春运期间工作时，必须着装整齐，携带证件，佩带标志，严格挄照规定进行执法，讣真填写检查记录；加强劢态监管，重点打击欺客、违规经营、赸范围经营、安全隐患严重等严重扰乱市场秩序和损害旅客合法权益的违法经营行为，对性质严重的单位和个人要依法严惩。

（三）制定方案和应急预案。各县（市）区旅游行政管理部门和各旅游企业要根据工作实际制定切实可行的春运工作方案和应急豫案，以应对突发事件的发生，方案要做

到注重实效、丌流亍形式。春运期间一旦发生安全事故必须在 4 小时之内（重特大事故必须在 1 小时之内）上报市旅游局春运办公室。

（四）加强值班值宿。各县（市）区旅游行政管理部门要落实春运值日值宿人员和值班电话，实行 24 小时值班，负责春运工作的联系、协调、信息收集、处理投诉，及时处理突发事件。

（五）加强信息报送。各县（市）区旅游行政管理部门要挃定与人负责及时收集上报旅游景区（点）信息和春运劢态情况（包括领导检查春运情况和好的经验做法），从春运第一天开始，亍每周一的上午 8 点 30 分前，向市局春运办公室报送。

（六）各县（市）区旅游行政管理部门要将春运方案、领导小组名单、联系人、值班电话等，在 1 月 26 日前报市旅游局春运办公室。在 3 月 6 日前将春运工作总结形成书面材料上报市局春运办公室。

春运领导小组下设办公室和督查室，地点设在 AA 市旅游局行业管理处，由方建华同志兼任主任，负责全市与项整治活劢的具体组细实施。

为了积极应对春运期间可能发生的旅游安全事故，及时组细和调劢各方面力量，全力以赴做好春运期间的抢险救灾工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护我市春节期间良好的的社会秩序，根据《AA 市旅游突发事件应急预案》和《AA 市春运工作管理暂行办法》等规定，结合我市春运期间旅游行业实际情况，制定本预案。

一、指导思想 春运期间发生重大旅游安全事故（险情）后，挄照“以人为本”和“快速有效救援”的原则，在市旅游局领导挃挥下，在市春运领导小组挃导下，迅速启劢此预案。

二、适用范围 本预案适用亍我市春运期间旅游行业内发生的重大旅游安全事故戒其他性质严重、影响重大的旅游安全事故的应急救援。

确定重大旅游安全事故的具体标准，挄照《旅游安全管理暂行办法实施绅则》和《重大旅游安全事故处理程序试行办法》等规定执行。

三、组织领导 成立 AA 市旅游局春运安全事故应急救援挃挥部，见附表。

应急挃挥部的职责是：负责 AA 市旅游春运安全事故应急救援预案的修订和实施；负责挃导旅游企业建立健全事故救援预案，幵督促演练；发生重大旅游安全事故时，负责挃挥、协调事故应急救援和善后处理，幵及时向上级报告情况。

四、重大事故救援分工 AA 市旅游局春运工作应急救援挃挥部下设办公室和若干小组，分工处理有关应急处理工作。

（一）应急救援办公室，由局办公室人员组成，负责紧急事故的组细协调、挃令传达、信息处理和后勤保障等工作（电话：67181000

67181200）。

（二）现场救援小组，由局值班局长任组长，春运领导办公室人员配合，负责事故现场的紧急救援、协调处理等工作。

（三）事故调查小组，由分管安全工作的局领导任组长，负责挃挥协调事故现场施救、事故情况的调查、处理和善后工作。

五、春运工作应急救援工作遵循原则 （一）及时报告。在本市范围内春运期间一旦发生重大旅游安全事故，事故单位应以最快捷的方式，立即向事故发生地县（市）、区旅游行政管理部门和 AA 市旅游局报告；市旅游局接报后，应迅速核实情况，立即报告分管副局长和局长，幵挄规定报告市春运工作领导办公室等有关部门。

（二）紧急救援。确讣本市范围内发生重大旅游安全事故的消息后，应急救援挃挥部立即进入应急处理工作状态，以最快捷的时间赶赴事故现场，展开抢险救援行劢。

（三）依序替补。应急救援挃挥部及办公室、各小组负责人因故缺位时，由副职挄序替补到位，防止出现挃挥中断、秩序混乱等现象。

（四）保护现场。重大安全事故发生后，事故单位和现场的群众有严格保护事故现场的责任和义务。因抢救伤员、疏散交通、防止扩大事态等必须移劢现场有关物品外，应妥善做好取证、记录、标志等工作。

六、工作要求 （一）各旅游经营单位应针对春运期间的工作特点，建立健全重大事故应急预案幵加强演练，应急救援队伍必须保证人员数量足够、技术业务熟练、装备设施齐全，幵组

细演练，关键时刻能及时高度到位，发挥应有作用。

（二）有关重大旅游安全事故的信息抦露和抢险救援工作的报道，由市旅游局协调相关部门进行报道。

（三）各县（市）、区旅游局（办）应结合各自实际情况，制定相应的重大旅游安全事故应急救援预案，报市旅游局备案。

（四）本预案自颁布之日起实施。

第三篇：市旅游局对台旅游产业对接工作方案

为有效应对金融危机，市委、市政府作出一系列决策和部署，根据市政府专题会议精神，市旅游局最近制定了对台旅游产业对接工作方案，提出了对台旅游产业对接的工作思路、工作目标、工作内容以及具体措施。

一、制定工作思路和工作目标。我市对台旅游产业对接的工作思路和目标是：依托厦门与金门作为海峡两岸距离最近的口岸和厦门作

为对台空中直航点的综合优势，推广厦金澎、厦金台和厦门—武夷山—福建土楼旅游产品，强化厦门作为海峡两岸旅游目的地、集散地和重要口岸城市功能，进一步发挥我市在海峡两岸交流合作中先行先试的重要作用。为此，2009年争取大陆居民经厦门口岸（主要是厦金航线）赴金门、澎湖、台湾本岛旅游人次达到6万人次以上；台湾来厦过夜旅游者（含经厦金航线）比增35%。争取厦门口岸赴台旅游者人次和台湾来厦过夜旅游者人次在大陆口岸城市中均占前5位，确保在福建省名列第1位。

二、实行三个层面的对接。厦门市旅游局、市旅游协会将分三个层面与台湾地区旅游观光业实现对接：一是与金门县、澎湖县观光局、旅行商业同业公会、观光协会、旅馆同业公会等协会及新闻单位对接；二是与台湾中南部地区各县市观光处、旅行商业同业公会、观光协会、旅馆同业公会等协会及新闻单位对接；三是与台湾地区各县市观光局、旅行商业同业公会、观光协会、旅馆同业公会等协会及新闻单位进行对接。

三、确定对台旅游产业对接工作内容。即：建立合作机制，签订合作协议；相互推介旅游线路；旅游企业签订合作协议或合同，做好互送客源工作；积极参加对方县市举办的旅游节庆；建立旅游投资项目库，加大旅游项目的相互招商力度；推行旅游便利化措施，协助处理旅游质量监督、旅游投诉和旅游安全等相关事宜；加强旅游培训业务方面的合作，提高导游讲解质量；积极推进旅游交通网络的打造，关注两岸包机的进展，关注两岸海上通道的构建。

四、提出对接工作具体措施。一是全面落实我市拉动旅游消费、促进旅游经济增长的六条措施。二是大力拓展大陆居民经厦赴金赴台旅游市场。三是加强对台入岛宣传，积极组团赴台参展，邀请台湾旅行商和新闻媒体来厦踩线采风。四是加强对台旅游交流。承办好“海峡论坛”、海峡旅游博览会；举办好保生慈济文化节、郑成功文化节、海峡两岸龙舟赛等涉台旅游节庆活动；加强厦金澎和厦门与台湾各县市旅游部门、相关协会的交流合作，逐步建立旅游合作机制。五是推进旅游项目的投资和豪华邮轮的停靠。

第四篇：2012民主评议工作方案

宁人社[2012]35号

宁化县人力资源和社会保障局

关于印发《2012年民主评议政风行风工作实施方案》的通

知

各乡（镇）劳动保障事务所、局机关各股室、直属各单位：

为深入贯彻党的十七大和十七届四中全会精神，按照中央、省、市纪委全会和县纪委十二届二次全会精神要求，根据宁化县人民政府纠风办公室《2012年民主评议政风行风工作实施方案》（宁政纠[2012]01号）文件精神，请结合人力资源和社会保障工作实际，认真组织实施。

宁化县人力资源和社会保障局

二0一二年五月二日

主题词：纠风工作 政风行风评议 实施方案 通知 抄 送：三明市人力资源和社会保障局，县纠风办，县委、县人大、县政府、县政协办公室，县委、县政府分 管领导，县民主评议政风行风督导组成员

宁化县人力资源和社会保障局办公室 2012年5月2日印发

（共印32份）

宁化县人力资源和社会保障局 2012民主评议政风行风工作实施方案

为深化政风行风建设,改进机关作风,优化经济发展环境,促进我县经济又好又快发展, 以加快推进改善民生为重点，实现就业更加充分，民生更加优先，作为全面建设小康社会的奋斗目标，积极构建与县域经济发展相适应的工作新机制，着力抓好创新服务，创造性地开展工作，进一步强化工作措施，改进工作作风，争创一流业绩，决定2012年在全县人力资源和社会保障系统深入开展民主评议政风行风活动。为确保活动扎实有效开展，制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实第十七届中纪委第七次全会、省纪委九届二次全会、市纪委八 届全会和县纪委十二届二次全会精神，紧紧围绕县委、县政府的工作部署和中心工作，坚持标本兼治，纠建并举的方针，按照“全面部署，重点督查”的原则，以人民群众和社会各界广泛参与为基础,以转变机关和行业作风为目标,以群众满意为标准,落实服务措施,提升服务效能,提高服务质量,着力解决损害发展环境和群众切身利益的热点、难点问题,为加快建设闽赣边界中部工贸文化旅游强县提供坚强保证。

二、评议对象

按照“全面评议,重点督查”的原则, 人力资源和社会保障机关各股室、下属各中心、各乡镇劳动保障事务所为2012评议对象

三、评议内容

2012年评议工作紧紧围绕县委、县政府的中心工作，与政风行风建设的重点任务相结合，与切实解决影响经济发展和社会稳定的突出问题相结合，着重对人力资源和社会保障部门优化发展环境情况进行评议。

1、党风廉政建设方面。是否全面落实科学发展观，加强作风建设，狠抓任务落实，围绕保增长、保民生、保稳定、促发展，优化发展环境工作列入重要日程，制定具体措施，着力解决影响和制约科学发展的突出问题，取得新的明显成效。

2、执行力建设方面。是否具有全局意识和大局观念，是否执行县委、县政府“增激情、鼓干劲、正风气”活动，提高干部 执行力，减少办事环节，提速审批时限等方面内容作出的具体承诺是否落实，抓好各项工作的落实。

3、党务政务公开方面。党务政务公开是否全面，准确，及时；是否能将首办负责制，限时办结制，责任追究制等制度落到实处，是否积极为民办事，办好事；是否严格执法；是否存在乱收费，乱罚款，乱检查问题；是否存在庸、懒、散的问题。是否存在与民争利，侵犯群众合法权益等问题。是否围绕涉及群众切身利益、社会关注的热点问题、容易滋生腐败的领域和环节，落实公示制度，规范公开内容，创新公开载体，接受社会各界监督。

4、服务和效率方面。服务窗口是否落实便民服务设施和服务措施，有无“门难进、脸难看、话难听、事难办”等问题，服务质量和效率是否让服务对象满意。

5、落实人民群众问题整改方面。是否畅通投诉渠道，对群众投诉和反映的热点、难点问题及时进行调查、处理和反馈；是否建立健全整改问题的各项制度，取得明显效果。

机关各股室和下属各单位应结合本部门、本行业的特点和实际,进一步明确和细化政风行风评议的有关内容,加强评议的针对性。同时,必须把评议工作向基层延伸,以直接面向企业或群众的服务窗口,及其乡镇劳动保障事务所作为重点部位,确保人力资源和社会保障系统全部参加评议。

四、评议方法和步骤

民主评议政风行风工作要坚持政府统一领导,部门和行业 各负其责,纠风办组织协调,人民群众广泛参与,新闻媒体积极配合的领导体制和工作机制。

今年我局民主评议工作时间安排从1月份开始至12月底结束。共分四个阶段进行,县政府纠风办将对每一阶段工作开展情况进行监督检查。人力资源和社会保障系统要全力以赴，认真准备，以优异的成绩迎接县政府纠风办的监督检查。

(一)准备阶段（4-5月份）

主要工作：人力资源和社会保障系统要建立工作机构,制定实施方案,召开动员大会,选聘评议代表,公开评议对象、内容和方法。由县纠风办向参评单位派出督导组,采取走访、座谈等形式,收集群众的意见和建议,调查被评单位在政风行风建设方面存在的问题和不足,督促其认真查找政风行风建设中存在的突出问题、群众反映强烈的热点问题、影响当地经济发展的重点问题,并作为加强政风行风建设的着力点,通过“宁化县纠风〃效能网上投诉与评议”网站和政风行风热线电话直接与群众对话,公开服务承诺和监督方式,动员社会各界积极参与。

(二)评议阶段(6-10月份）

主要工作:一是开展自查自纠。通过召开自评会和民主生活会等形式，联系工作实际和岗位职责，认真开展自查、自摆、自评，着力抓好自查自纠工作。二是广泛征集意见和建议。通过发放问卷调查表、走访相关部门等形式广泛征集各方面的意见和建议。召开评议大会，组织民评督导员、监督员和社会各界人士进 行“面对面”或“背靠背”的评议。三是深入基层开展调研。组织民评督导员、监督员进行明察暗访，认真查找机关作风和系统在政风行风建设方面存在的问题和不足。查摆问题的重点:本部门、本单位在机关作风、政风行风建设中存在的突出问题、群众反映强烈的热点问题。通过查摆发现的问题，要进行认真梳理，并通过纠风之窗网站和本局网站或公开栏直接与群众对话，向社会作出承诺，接受群众监督。四是针对查摆出来的问题进行梳理分析，研究制定整改方案，落实整改措施，建立整改档案，并及时向群众反馈整改情况。五是坚持边评边改，评改结合，把落实整改、解决问题贯穿于评议的全过程，做到整改内容、措施、时限和责任人四落实。案卷材料要详实，即要有问题的来源、问题的具体情况，又要有整改措施和落实情况以及反映问题相关人员的反馈意见。六是进一步完善“纠、评、建”相互促进的长效工作机制，加强建章立制，强化管理，堵塞漏洞，谋求工作的创新和发展。

(三)总结阶段(11-12月份)主要工作:对开展民主评议政风行风工作活动情况进行总结回顾，对全年的活动进行考评和总结，于12月25日前民主评议政风行风总结上报县纠风办。

四、工作要求

1、提高思想认识，落实组织责任。全县人力资源和社会保障系统要切实把民主评议政风行风工作摆上重要议事日程。结合实 际，尽快制定工作方案，做出工作部署，认真组织实施。要切实加强对民主评议工作的组织领导，落实民主评议工作责任制，形成主要领导负总责，分管领导具体抓，职能部门抓落实的工作格局，把工作责任分工细化，确保组织领导到位，责任分工到位，工作部署到位，检查落实到位。

2、重视社会监督，提高工作实效。要紧紧依靠人民群众和社会各界的监督和支持，通过相关新闻媒体、纠风之窗和本局网站，及时通报工作开展情况，自觉接受社会和群众的监督。对评议中发现的情节严重、影响恶劣的案件，要坚决严肃追究，并通过相关媒体予以曝光。要善于宣传典型和取得的成果，充分发挥先进典型示范作用，让人民群众真正感受到我县人力资源和保障系统政风行风建设的实际成果。

3、加强监督检查，完善制度建设。要重视加强本级本部门民主评议政风行风工作的检查和督导，要把民主评议政风行风工作与党风廉政建设、机关作风建设、创建文明行业和文明单位等工作紧密结合起来，统筹推进。要建立健全政风行风建设的长效机制，完善制度建设，形成用制度管权、按制度办事的管理体制，强化制度的执行力，推动我县人力资源和社会保障事业健康发展。

4、局属各二级单位要按照局统一部署，结合实际制定具体实施方案，也要成立领导小组和工作专班，扎实开展民主评议政风行风工作，按时按质向局行评领导小组办公室报送相关材料。

宁化县人力资源和社会保障局 二0一二年五月二日

第五篇：民主评议工作方案

**市**公司民主评议行风工作实施方案

为全面深入开展民主评议行风工作，进一步优化发展环境，提高服务质量，构建民主评议行风工作长效机制。根据《**市纠风办关于2011年全市民主评议政风行风工作的实施意见》的通知的文件精神，结合本公司实际，特制定如下实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，大力弘扬求真务实精神，组织开展以“规范服务，放心消费”为主题的行风建设活动，以群众满意、客户满意为标准，创新工作方法方式，提升客户感知度、满意度、忠诚度,加快发展，维护民生，提升企业竞争力。

二、组织领导

为适应服务社会、服务民生的要求，成立了以总经理为组长，副总经理为副组长，公司各部门负责人为成员的行风建设领导小组。

组长：杨林保

副组长：宋晋龙 王文军

成员：白全香 闫辰龙 陈丽 白华亮

明确公司综合部为行风建设工作的牵头部门负责组织协调，客服部为公司民主评议行风建设工作的具体实施部门，在市纠风办的统一部署下，将行风建设工作与企业精神文明建设、经营发展服务紧密结合、各相关部门分工协作的常态工作机制。

三、实施内容

按照 “标本兼治、纠建并举”的方针和“管行业必须管行风”的原则，明确2011年**市**的工作重点有以下几个方面：

（一）加强窗口服务管理，提升客户服务感知

1.组织开展服务问题零容忍行动，重点解决窗口浅表性服务问题。一是建立服务问题零容忍内容库。二是加强对零容忍行动的监督管控。三是建立零容忍行动长效机制。四是充分发挥部门间的协同效应。

2.创新营业厅服务方式，方便客户业务体验和办理。一是通过推行体验式营销方式，增加销售人员配置数量，提高客户业务体验、业务咨询的服务感知；二是通过主动引导客户自助服务，提高自助办理能力，减少客户排队等候时间；三是通过明确营业人员的职责分工，充分调动销售人员主动营销的积极性，提高受理人员业务办理速度和质量；四是通过建立并完善业务分流、物料补充、货源补充、演示设备、内容补充及客户信息响应的业务流程，明确相应职责，强化对一线人员销售与服务的支撑力度。五是健全内训师专业团队，以集中面授、现场培训和自主学习相结合，不断提高一线人员的销售与服务技能。

（二）规范业务管理，创造放心消费环境

1.加强自有业务资费管理，方便客户理解和选择。同时进一步规范用户的入网协议，保障用户对资费水平、服务内容的知情权。2．加强移动增值SP合作管理，规范自有业务号码群发短信息推广营销行为，规范行业短信、集团短信接入号码群发短信息推广营销行为，加强投诉收集及分析，有效发挥举报机制的作用。

（三）加强网络信息管理，创造健康绿色网络环境 1.采取多项措施，加强信息安全管理。不断完善信息安全管理相关制度、程序，明确责任部门和责任人，同时加强与政府相关部门及社会各界的联系，充分发挥各方优势；加强网站备案管理，确保所有接入的网站取得经营许可或备案，并签订信息安全管理协议；加大存量信息核实力度，提高网站备案信息的完整性和正确率；

2.加强垃圾短信治理，提高垃圾消息处理响应速度。建立“事前有效封堵、事中全网联动、事后便于核查”的垃圾消息处理机制；深入开展垃圾短信治理和垃圾邮件治理，配合有关部门继续做好治理有害短信、打击网络淫秽色情等专项治理，调动各方面力量开创网络信息环境治理新局面。

3．加强反不规范竞争工作，维护良好的电信市场竞争环境。将在严格遵守国家和地方政府颁布的法律、法规及当地电信管理机构制定的规章、规范性文件的同时，依据政府监管文件精神和要求，积极主动地向当地通信管理局反映相关违规行为，依靠政府监管力量，努力维护良好的电信市场竞争环境。

（四）全面落实村通工程，推动农村信息化建设 1.加快推进“村村通电话工程”。从通信设施建设和信息服务应征方面入手，完善农村通信设施，延伸农村信息网络、丰富农村服务手段，加快向国家“十一五”规划纲要“村村通电话、乡乡能上网”目标迈进。

2.以宽带和移动网络延伸为基础，加强宽带及移动业务的推广。发挥全业务优势，丰富农村信息服务手段和内容。同时将进一步推广涉及农民务工、农产品销售、农技咨询等方面的涉农增值服务，满足农民生产和生活需要，不断丰富涉农服务手段和内容。

（五）专项整治宽带网络质量，提升客户网络感知 为了适应宽带业务的快速发展，满足客户不断提升的服务需求，将组织开展宽带业务通信质量专项提升工作，提高宽带网络通信质量;通过流程再造、管理创新，进一步完善内部流程，提高维护管理水平;通过实现故障处理过程中全专业电子化支撑，加强支撑手段建设，提高客户响应速度;组织开展入户服务预约工作，通过按约定时间准时上门提供服务，有效提升客户固网装、移、修机的服务感知；通过专业化培训，加大末梢维护队伍建设力度，提高维护人员业务技能和服务水平；力争快速提升宽带业务通信质量，实现“网络质量显著提高，客户感知显著改善”的工作目标。

（六）完善服务质量监控体系，促进企业服务提升 1.建立考核与评价相结合的服务监督管控机制。按照公司整体安排、对全年服务工作重点制定包括服务绩效考核和评价指标在内的服务评价体系，实施一次客户满意度调查、再根据满意度调查进行两次短板改进客户感知调查、服务联席会及服务质量通报，客观评价全市全年服务工作，促进各项工作落地，实现企业服务自改进的良性工作机制。

2.推进服务风险预防工作规范化。落实《中国**服务质量监督管理办法》，深度参与全业务产品测试和业务规则制订，协助制定服务风险预案，将服务质量监督工作置于生产主要环节中，实现由业务导向向客户导向、由应诉管理向服务风险预防管理的转变，推进服务风险预防管控工作规范化，为经营工作提供有力支撑。加大对典型投诉案例的剖析，发现并监督服务问题整改，严防客户反映的同一问题反复发生。

3．规范申（投）诉处理，维护客户权益。提高申（投）诉处理工作质量和效率。对存在的问题认真加以解决，制定规范流程，形成客情信息的闭环管理，加强对营业窗口的投诉管理，实现首问负责和闭环管理。加强受理投诉中心员工质检工作，实现考核与薪酬的挂钩，调整部门考核指标，落实用户投诉率考核。完善投诉处理机制，快速解决客户反映问题。

4.高度重视和妥善处理用户投诉、申诉，认真解决社会和百姓反映集中的电信服务热点难点问题，有效化解电信服务矛盾，对于在网络通信质量及互联互通、市场竞争当中存在的各种问题，采取措施进行整改，通过服务热线、维系客户代表、窗口问卷调查、第三方暗访等多渠道开展客情信息收集。主动接受社会监督，保障电信用户全法权益不受侵害。

(七)打造**差异化服务品牌，提高客户满意度，树立良好的企业形象，主办多场丰富多彩的特色活动。

本**将通过手机摄影大赛、乒乓球赛等营销活动，与用户广泛沟通交流，进一步增强了用户对**的认同感和归属感。**以活动为契机，整合各个宣传渠道，加强与新闻媒体、社会各界的沟通和交流，把**各项业务、服务品牌强力推广，通过各种渠道进行宣传，进一步扩大影响，营造良好的社会氛围，以此提升**的品牌形象；同进也通过组织开展丰富多彩、各具特色的活动，调动广大员工和社会各界参与行风工作的积极性。

四、实施步骤

2011年，民主评议行风工作按照统一组织、分级负责，条块结合、上下联动，分类评议、综合评定的原则，推动民主评议行风工作扎实深入开展。

（一）组织准备和宣传发动阶段（2011年9月10日至20日）

1、成立民主评议行风工作领导小组；

2、制订下发《2011年***民主评议行风工作实施方案》，全面部署民主评议行风工作；

3、召开行风评议动员部署大会；

4、广泛动员，通过多种形式，加强对员工行业作风及职业道德教育。

（二）自查自纠阶段（2011年9月21日－ 9月30日）

1、公司要组织员工、开展自查自纠工作；要结合营销服务工作、用户投诉、用户满意度调查、网络质量、内部业务流程等热点难点问题，认真进行梳理和分析，有针对性地采取切实措施进行未评先改、边评边改，认真加以解决。

2、各营业窗口要发放民主评议行风调查问卷，征集意见，从群众不满意的地方改起，从影响发展大局的问题抓起，将解决群众反映强烈的突出问题的侧重点由偏重“评时”转到注重平时。

3、充分发挥行风监督员的作用，深入基层明查暗访，广泛听取社会反映和用户意见，对提出的各种问题及时进行补课、整改，推动各项工作的落实。

（三）集中整改阶段（2011年10月1日— 31日）

1、公司各部门要根据整改措施和整改计划，逐条抓好落实，按照“纠-评-建”的要求，建章立制、健全台帐资料，巩固深化活动成果。

2、公司行风评议领导小组将根据民主评议行风工作要求，适时组织行风监督员对评议阶段工作进行督查和暗访,促进各类问题及时有效的解决。

3、市分公司对评议意见和自查自纠出来的问题，特别是群众反映强烈的突出问题逐条整改，对一时难以整改的要作出说明，制定切实可行的整改计划，落实整改的措施，明确整改的责任部门或人员，提出整改的期限和目标。通过评议，进一步建立完善各项内部监督管理机制。

（四）集中测评阶段（11月1日－30日）

1、要配合市纠风办做好社会测评活动。

2、认真总结2011年行风评议工作，总结成绩和不足，写出行评工作总结，上报市行评办和州公司行评领导组。对全年的行风工作进行认真总结，肯定工作成绩和主要做法，分析不足，各部门要于 11月 20日前将总结材料上公司行风评议领导小组，以迎接市行评办的考评验收；

五、工作要求

（一）高度重视，精心组织。各部门要高度重视“规范服务，放心消费”活动，把行风建设做为企业经营发展的一项重要工作来抓，形成条块结合、齐抓共管、共同负责、常抓不懈的工作格局；要把开展民主评议行风工作与绩效考核工作结合起来，明确责任，逐项落实；各部门要及时汇报工作进展情况，使公司及时了解情况，掌握动态，并做好指导工作。

（二）纠建并举，注重实效。进一步完善作风行风建设的长效机制，以评促改，寓改于建，以良好的服务作风为用户提供优质服务，以优良的工作成效取信于民，促进业务发展，提升服务质量、树立服务品牌。

（三）加强宣传，扩大影响。各部门特别是业务人员和营业厅前台客服人员要把民主评议行风工作同学习业务活动、精神文明创建活动、职业道德教育、诚信建设等活动紧密结合起来，统筹安排，互相促进，提高服务水平；公司将充分利用社会公众活动日及“政风行风评议”热线，加强同新闻媒体的沟通和信息交流，扩大行风建设效果的社会影响；并及时向市行评办通报行风建设工作和民主评议行风活动的情况，取得工作指导，确保行风评议工作的顺利进行。