在凯宾斯基当志愿者感悟

第一篇：在凯宾斯基当志愿者感悟

在凯宾斯基当志愿者感悟

短短的八天志愿者服务，让我学会到了很多。以前只是一位普普通通大学生，每天的生

活只是往返于宿舍、食堂和教室，过着近于三点一线的生活。说来惭愧，大学生已经过去了

一半，却觉得什么也没有学到，只是学到了些理论，很缺乏实践经验。在凯彬斯基的这次志

愿者活动，对我来说是一次很好的锻炼自己的机会。因此，我非常的珍惜这些天在凯宾斯基的日子。八天也许不能改变什么，但对于我来说，我收获了很多。

在刚去酒店的时候，就被酒店美丽的建筑，风光秀丽的灞河所吸引。走进员工宿舍，酒店的负责人对我们都很好，让我们感觉像是回到家里一般，在各个方面，不论是生活、医

疗、用品等方面都考虑得无微不至。他们为我们创造了很好的工作环境，让我们可以以最好的姿态投入于志愿者的工作中。第一天的岗前培训，负责培训我们的老师首先向我们介绍了

酒店的大体情况、各个设施，以及餐厅的位置，并对我们进行了礼仪培训，让我们懂得了怎

么以最好的姿态和更好的仪容仪表去为每位客人服务，让我懂得了以微笑面对客人是何等的重要。在理论知识培训过后，负责人还亲自带我们参观了我们在酒店工作的各个区域，让我们深刻了解了凯宾斯基这个国际化五星级大酒店。在接下来，负责人让我们进行了实训，让

我们更好地掌握餐前摆台、餐中服务和餐后服务的技巧。通过四天的培训，我已满怀信心得

准备好了对27号的晚宴的服务。

在仅仅四天的培训后，我正式的走上了我的工作岗位，此时的心情又紧张又激动，我终于可以有机会在工作中运用到我这四天所学到的东西。在上岗的这一天我如其所愿的完

成了我的工作，这是我感觉非常欣慰的，工作中我以真挚的微笑和热情的服务赢得了顾客的一致好评，这也是对我工作的一种肯定。在接下来我又自愿去西餐厅四个小时的客房送餐服

务，让我对客房送餐服务的流程和细节有了更好的认识和掌握。这一天的工作虽然有些辛

苦和忙碌，但是在我心里这种感觉是幸福的，因为我终于可用自己的行动来帮助他人，我真

正感受到了志愿者那种不计报酬，全心全意付出，为他人做贡献而不求回报的心境，并且学

懂了很多书本上学不到的东西，只有自己亲身经历了，才会体会到这其中的快乐。

志愿者工作累、烦、苦是真，但是心灵的体验、满足和无私奉献精神的弘扬是任何代

价无可替代的。我快乐，因为我付出，付出是快乐的源泉。我突然感悟到：如果我们做每一

件事都 带着认真负责的态度，带着一份发自内心的关爱和最真诚的服务，即使在平凡琐碎的工作中，我们也能收获到快乐。“送人玫瑰，手留余香”，在为客人服务的同时自己真的能

感觉到一种幸福的感觉，虽然没有报酬，也很累，但是享受到得快乐，却是什么都换不来的。

第二篇：凯宾斯基酒店介绍

凯宾斯基酒店介绍

一、简介

凯宾斯基酒店是世界上最古老的豪华酒店，最初建立于1897年。酒店集团则创建于德国，现旗下酒店遍布欧洲、中东、非洲、南美和亚洲，在北京、柏林、布达佩斯、伊斯坦布尔、德累斯顿和圣莫里茨等地拥有45处以上的私人酒店和特色酒店。

二、诞生历史

凯宾斯基酒店是欧洲最古老的豪华酒店管理公司，最初建立于1897年，酒店集团创建于德国。

酒家M.Kempinski & Co.Berthold于两年后加盟。1872年Berthold 和他的妻子移居到柏林并开了家同名酒家，不久就发展成带客房的餐厅。1889年他开了家有几间餐厅的餐馆——当时柏林最大的一家餐馆。1897年Hotelbetriebs-Aktienge sellschaft酒店管理公司成立，这是现今的凯宾斯基酒店的历史性起点。一战时，Richard就在 Ku'damm 27的位置购买并经营一家餐馆直到今天，“凯宾斯基布里斯托尔酒店”依然傲然屹立于此。不幸的是，餐馆在战后不久的一场大火中付之一炬，Richard Unger的其它财产也被全部炸毁。然而，“凯宾斯基”的名字注定要源远流长。

战争结束后，Friedrich W.Unger博士——Berthold的孙子和Richard Unger的儿子在原餐厅损毁的遗址Kurfürstendamm 27修建酒店。

一年后凯宾斯基酒店开业并成为当时最现代和最受欢迎的大酒店。凯宾斯基酒店是柏林的第一家五星级酒店，并因为其一系列的创新而举世闻名。

1953年Friedrich W.Unger博士将他在公司中的股份出售给Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft。1977年公司开始更名为Kempinski A.G.。1985年汉莎航空公司购买了凯宾斯基的股份，使传统的德国酒店集团得以在海外经营酒店。

凯宾斯基酒店 S.A由凯宾斯基、汉莎航空公司和Rolaco S.A.创建，公司总部位于瑞士的日内瓦。其使命依然是在全球进行集团扩张，并保留历史悠久或极其新式的特色酒店或个性酒店。

三、品牌介绍

在日内瓦注册的德国凯宾斯基饭店管理集团是欧洲最古老、历史最悠久的豪华酒店管理集团。虽然集团成立于欧洲，但旗下酒店遍及欧洲、中东、非洲、南美和亚洲的多个城市。其所经营的酒店大多坐落于风景优美，令人向往的城市，如慕尼黑、孟买、旧金山，东京，日内瓦，布拉格，雅加达等国际都市黄金地段。其接待的客人包括德国皇帝威勒姆二世、爱因斯坦、高尔夫皇帝老虎伍兹、德国总理施罗德、中国总理朱镕基等等。

凯宾斯基集团是个性化的统一，每个凯宾斯基酒店或度假村都与众不同，有着享誉全球的完美的私人服务和独具匠心的设施。多年以来，凯宾斯基酒店已经发展成为富有创新性并受到高度推崇的豪华酒店集团，且因为能够满足和超越高品位国际游客的需求而闻名于世。每家酒店和度假胜地都提供优良的服务，并将能够反映酒店个性的独特风格和当地特色融入其中。在商务旅行市场占据重要地位的同时，凯宾斯基酒店在世界许多重要城市都设有著名的连锁机构，进驻全球度假市场，以满足不断增长的客户需求.凯宾斯基是全球酒店联盟(Global Hotel

Al-liance)的创始会员之一。全球酒店联盟旗下包括Omni，Pan-pacific，Ridges Hotels & Re-sort等酒店管理集团，在22个国家拥有150多间豪华酒店如Grand Arena Bansko凯宾斯基酒店（保加利亚）

Bel Air Rügen凯宾斯基酒店（德国）

Heiligendamm凯宾斯基大酒店（德国）

Giardino di Costanza Sicily凯宾斯基酒店（意大利）

Bahía Real Fuerteventura 凯宾斯基酒店（西班牙）

Le Mirador Kempinski Lake Geneva酒店（瑞士）

Julai‘a Kuwait 凯宾斯基酒店（科威特）

······

在中国的许多具有魅力的城市也慢慢出现了凯宾斯基的足迹，包括北京、大连、沈阳、西安、成都、无锡、苏州、深圳等等，凯宾斯基王国将遍布世界每一个角落。

为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。通过金钥匙服务，凯宾斯基集团在“充分满足客人”的经营理念的指导下，以其最为先进的设施和优良的服务为宾客提供了悠闲、度假、差旅的良好去处。从其所获得的非凡成就中可见一斑。

四、北京凯宾斯基饭店

北京凯宾斯基饭店集完美融合奢华、舒适及不同文化于一身。北京燕莎中心凯宾斯基饭店坐落于北京的经济及商务的中心，可轻松到达首都国际机场，地理位置十分优越。不管是商务出行或是休闲旅游都是您最理想的选择。建筑融传统文化和现代设计于一体北京凯宾斯基饭店自1992年开业以来迅速成为中国首都地标性建筑,2008年酒店公共区域翻后更突出了这样的设计。

北京凯宾斯基饭店拥有529间客房，以及配套齐全完备的会议设施及宽大的会议场地。饭店8个风格多样的餐厅及酒吧以提供世界各地品质精美的食品享誉京城。饭店还以两个健身俱乐部，包括一个顶楼恒温游泳池及设备齐全的健身房。北京凯宾斯基饭店在中国“凯宾斯基”是各种特色兼容并收的集大成者，每个凯宾斯基饭店都代表着各地的文化和历史传统并散发着独特的个性和魅力。

五、无锡凯宾斯基饭店

酒店开业时间2007年9月，楼高55层，共有客房406间（套），标间面积38平米。无锡凯宾斯基饭店[1]坐落在太湖之滨无锡，是一家豪华型涉外酒店，其典雅高贵的环境、先进齐备的设施及温馨热情的服务恭迎着四海宾客，是您商务活动的绝佳平台。酒店位于太湖广场，毗邻各大名胜景点和无锡新区，距无锡火车站仅15分钟车程，20分钟即可到达无锡机场，地理位置优越，交通十分便利。无锡凯宾斯基饭店是本市首家豪华酒店和最高建筑，位于太湖广场中心由无锡凯宾斯基集团管理，有豪华客房共406间，房间最小面积约40平米，豪华行政楼可提供免费无锡机场接送。另有德国普拉娜啤酒屋等特色餐厅，以及豪华钻石宴会厅可最多容纳一千人的会议厅。

独特个性

“凯宾斯基不是连锁酒店。而是各具独特性的豪华酒店的联盟。可复制的奢华不是真正的奢华，奢华必须是独一无二的，绝对不能标准化。”当问及凯宾斯基与其他酒店的差别时，凯宾斯基的董事长Wittwer这样定位自己。

为了突出独特性，凯宾斯基集团采取充分放权的管理方式管理散落在世界各地的凯宾斯基饭店。“每一个凯宾斯基饭店总经理都是全权大使，但不是国王。”凯宾斯基有一套标准执行程序和政策章程，在此基础上，世界各地的凯宾斯基饭店总经理可以根据所在地的具体国情作出适当的变更。所以当你走进每一家凯宾斯基的时候都会发现它不同于其他凯宾斯基。

经营宗旨

“第一选择”是凯宾斯基的经营宗旨。凯宾斯基的经营理念是：充分满足客人。为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。通过金钥匙服务，凯宾斯基集团在“充分满足客人”的经营理念的指导下，以其先进的设施和优良的服务为宾客提供了休闲、度假、差旅的良好去处。

凯宾斯基提出，“凯宾斯基让客人感受独特体验的住宿场所。”凯宾斯基是最早提供免费宽带和无线上网服务的酒店之一。借由中央关键客户信息系统，一位在北京凯宾斯基饭店住过的爱吃香蕉的客人，在第一次抵达德国、入住德国凯宾斯基饭店后，可能会惊讶地发现自己水果盘里的香蕉竟然比旁边其他人的多。同时为了体现客人的重要性，酒店开发出了一系列礼宾服务项目。凯宾斯基强调，关键是要员工能够理解社会变化的速度之快，竞争之残酷。如果只是停留在过去的速度上，不能转变自己，就将被时代所淘汰。给客人提供最好的服务，凯宾斯基才能成客人的第一选择。

德国式严谨

作为一家有着一个多世纪历史的德国公司，如同严谨的德国足球一样，凯宾斯基把企业内的成本控制得更加细致。鼓励创新、提升管理水平，提高利润率更是被强调为重中之重。

凯宾斯基在不断拓展的同时，更加重视成本的控制。“我们分析所有花费，尽可能控制一切可控成本。”据说，凯宾斯基的董事长Wittwer要求每一位总经理对自己酒店里的所有花费都要做到一清二楚，甚至于连餐厅里摆放的鲜花成本也包含在内。

“凡是超过10元的花费都要有总经理本人签字才能报销。各个部门2,000元以上的花费必须提前半年申报给总经理以申请预算，哪怕是厨房里的一个电饭煲也不能例外。只要是会影响到客服的变动，无论多么细碎都要由总经理本人裁决，甚至于更换客房里的台灯选择多大尺寸。”

北京凯宾斯基饭店更是秉承了这样的理念，酒店从刚开始设计就是由专业的酒店建筑师和设计师完成的。整体风格大气、稳重而又亲切。据凯宾斯基副总裁施密特先生介绍说，“经过十多年的风雨，北京凯宾斯基酒店除大堂酒廊和一些餐厅经过扩建和改造外，大堂部分是从未有过大的变动的，因为那近乎完美的功能安排，稳重、长久但不张扬的风格对于凯宾斯基来说是再没有比这更恰当的了。”

第三篇：凯宾斯基介绍

凯宾斯基集团始建于1897年的德国柏林，至今已有一百多年的历史，是欧洲历史最悠久的豪华饭店管理公司，凯宾斯基酒店是欧洲十大酒店之一，是传统的欧式风格饭店的典型代表。凯宾斯基集团饭店大多坐落于风景优美，令人向住的城市。如柏林、汉堡、慕尼黑、日内瓦、布拉格、旧金山、孟买、雅加达、东京等国际都市黄金地段。，其接待的客人包括德国皇帝威勒姆二世、爱因斯坦、高尔夫皇帝老虎伍兹（Tiger Woods）、德国总理施罗德、中国总理朱榕基„„。

凯宾斯基集团的首家豪华大饭店创立于1897年的柏林，当时成立的是一家饭店股份公司，后来以“凯宾斯基”为名，并在世界范围内赢得了良好的声誉。1953年，柏林的M.凯宾斯基有限责任公司取得了该饭店股分公司100%的股权。此后 凯宾集团以五星级凯宾斯基品牌形式发展。

凯宾斯基饭店集团在目标市场的选择上如同其地理上的扩张一样，也采取了重点集中营的策略，主要以商务客源市场为主，并在商务饭店领域获得了许多的奖项。在经营上，凯宾斯基的理念是：充分满足客人。为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。(饭店要求每一位在凯宾斯基饭店工作的员工，无论在什么部门、什么岗位上，都要正确理解客人这一概念，从根本上解决服务意识问题。)

通过金钥匙服务，凯宾斯基集团在“充分满足客人”的经营理念的指导下，以其最为先进的设施和最优良的服务为宾客提供了休闲、度假、差旅的良好去处。从其所获得的非凡成就中可见一斑。

北京凯宾斯基饭店于1992年5月31日试营业，1992年10月9日正式开业，是北京燕莎中心的核心，是具有国际一流水平的大型豪华五星级饭店，饭店建筑总面积为5.6万平方米。

交通位置：至燕莎友谊商城步行约5-10分钟； 距离北京国际展览中心约3公里，乘坐出租车约10分钟；距离北京火车站约8公里，乘坐出租20分钟。

龙苑中餐厅：装潢高档华丽，专供品位高尚的粤菜、宫廷菜。备有单间。聚合酒吧（大堂酒吧）：温馨舒适的酒吧，是会友休闲和工作之余聊作小憩的好去处。

凯宾美食廊：这里提供自制精美食品、包面点、三文治、香肠、饮料等，承办店外酒席，家制的特菜佳肴，为客送货上门。

普拉那啤酒房：北京第一家饭店内啤酒酿造坊，以自制新鲜纯净的德式啤酒而闻名，并配有传统正宗的德式佳肴，环境优美的啤酒花园最适合夏季室外用餐。该餐厅成为北京最具特色的饭店餐厅。

拉刚（威尼斯餐厅）：提供正宗意大利食品和中东佳肴，特色食品包括自制比萨饼和精美面食，晚间有乐队演奏。

客来思乐餐厅（现已改为南美风情餐厅酒店吧）：提供美式佳肴和新鲜烹制的糕点，晚间有乐队演奏。

本善日餐厅

它率先创立了全方位、自成体系、综合商务服务中心的新理念。集写字楼，高档服务公寓，展示厅，豪华饭店和国际购物商城于“同一屋檐下”。

凯宾斯基从来都没有放弃过对五星级饭店的执著追求，始终保持着稳定的价格策略，没有一头扎进“先降价，再降服务”的恶性循环中。凯宾斯基饭店确定了避实就虚的战略，绕过争夺激烈的国内旅游市场，先行一步进军国际商务客源

市场，率先确定以接待商务客人和国际会议为主、辅以境外旅游客源的战略方针。

过百年的悠久历史，加上持续不断创新，以及德国式严谨的管理模式使得凯宾斯基犹如一部传世佳作，始终以饱满的姿态呈现在众人面前。

我们的服务不崇尚一成不变的标准，因为过度标准化的服务未必就是顾客所需要的。

我们要让来凯宾斯基饭店消费的顾客能感受到一种高贵与尊重，那种与众不同的骄傲。我们绝不会因酒店市场的变化而降价，或者降低服务的标准，因为我们提供的服务并不是失败的服务。

成都旅游市场异常活跃，同时也是中国西部地区经济、文化等产业的重要枢纽，自然也成了国际知名酒店品牌开辟市场的必争之地，在成都拥有喜来登、凯宾斯基、索菲特、香格里拉等国际知名酒店品牌。

成都凯宾斯基饭店就是成都那些国际知名酒店中的佼佼者，该饭店自2004年7月27日在人南科技商务区的核心区开业运营至今，始终保持着属于自己所独有的那份奢华与尊贵。

来自德国的酒店品牌

按理说，德国的酒店业并不发达，然而在世界五星级酒店中担任总经理的人中要数德国人最多，因为德国人具有守制与严谨的性格特质，而酒店管理正需要这种铁腕级人物。来自德国的凯宾斯基酒店拥有百余年的历史，以提供皇家管家式服务而闻名全球，是欧洲唯一一家致力于单一豪华品牌的专业饭店集团。有资料显示，凯宾斯基集团的首家豪华大饭店创立于1897年的柏林，后来以“凯宾斯基”为名，在世界各地以独有的文化气息赢得了良好的声誉。

然而，1995年陷入经营不善的德国百年老店凯宾斯基，出人意料地任命了瑞士人Wittwer来担当董事长兼CEO，从此扛起企业再造的大旗。

10余年来，凯宾斯基改变了过去那种呆板而保守的形象，借由一系列“另类”举措在激烈的竞争中脱颖而出，进而保持了名列前茅的利润率。酒店管理专家王小瑛曾在文章中写到，在酒店业大力发展连锁经营、纷纷发起服务标准化运动时，凯宾斯基强调要保持每一家凯宾斯基饭店的独特性，提出了“我们不是连锁酒店”的口号；当竞争对手都极尽所能地拓宽业务范围、向豪华酒店以外的中档酒店及经济型酒店拓展时，凯宾斯基却坚持只做豪华酒店，而且毅然从别人想方设法都想挤进的美国市场退出；当很多酒店纷纷谋求股票上市时，凯宾斯基却在许多人不可理解的目光中宣布退出股市。

不追求过分殷勤

走进成都凯宾斯基饭店，透明的玻璃穹设计彰显出饭店的独特个性，偶尔有阵阵舒缓的钢琴曲传出，大厅内没有用古董来显示自己的尊贵，然而却用色调和建筑形态让人感受到了一种难得的尊贵。那里见不到服务员那过于造作的殷勤，因为他们崇尚一种和谐的自然流露。“我们与其他五星级酒店相比没有什么明显的差别，也谈不上有什么秘密武器，太有特色反而就没有特色，同时对客人的态度表现怎么样，并不一定就证明酒店的服务有多好。”成都凯宾斯基饭店市场销售总监廖华用带有哲理性的语言来诠释饭店的服务。

今年35岁的廖华曾在多家星级酒店工作过，成都凯宾斯基饭店正式运营那一天起，他就一直在那里从事管理工作。记者从交谈中发现，作为市场销售总监的廖华并没有把饭店的管理和服务说得多么的神秘与高深，宣扬与其他酒店会有多少的优点与不同，这着实让记者感到十分意外，这也许就是凯宾斯基强调的经营之道，有种少见的大度。

“现在某些酒店为顾客提供的服务太过于殷勤，以至于把顾客的时间都给占据了，让顾客的自由空间大大缩小，这种殷勤反而会成为拖累和打搅。”廖华认为，我们饭店会给顾客

创造一个宽松而和谐的环境，甚至显得有些“冷漠”，但这种“冷漠”是对顾客的尊重。“我们这里不会轻易因为顾客对菜品份量多少的喜好，跟随顾客的意见而修改自己的服务标准。”廖华告诉记者，无论在一年中的哪个季节，我们饭店的不会随意优惠打折，因为在我们的眼里，打折是因为服务没有做到位而损害了顾客的利益，同时我们不打折也确立了饭店在市场上的至尊地位。

作为一家有着一个多世纪历史的德国公司，凯宾斯基把企业内的成本控制得非常细致。凯宾斯基的董事长Wittwer要求每一位总经理对自己酒店里的所有花费都要做到一清二楚，甚至于连餐厅里摆放的鲜花成本也包含在内。超过10元的花费都要有总经理本人的签字才能报销，各个部门2000元以上的花费必须提前半年申报给总经理以申请预算，哪怕是厨房里的一个电饭煲也不能例外。

凯宾斯基从没有放弃过对五星级饭店的执着追求，始终保持着稳定的价格策略，没有扎进“先降价，再降服务”的恶性循环中。廖华认为，“凯宾斯基人对自己的软硬件优势充满信心，与其与其他酒店开展价格战，做那些损人不利己的事，还不如理直气壮比服务，将行业竞争引入健康合理的轨道。”

不张扬的个性

凯宾斯基饭店宣扬自己的奢华和高贵，但是他们所追求的奢华并不是我们想象中的那种标准化，凯宾斯基饭店强调自己不是连锁酒店，而是各具独特性的豪华酒店的联盟，可复制的奢华不是真正的奢华，奢华必须是独一无二的，绝对不能标准化。这是凯宾斯基董事长Wittwer对饭店的定位。

然而这种观点并不是说凯宾斯基为顾客提供的服务没有章法，而实质上他们有一套标准执行程序和政策章程，在这个基础上，世界各地的凯宾斯基饭店总经理可以根据所在地的具体国情作出适当的变更，因而当你走进每一家凯宾斯基的时候会发现它不同于其他凯宾斯基。

“如果我们把服务太标准化，会导致服务的呆板，我们会把服务当成一门内涵丰富而意义非凡的艺术，要让顾客从服务中得到一种满足和入住的骄傲。”廖华告诉记者，高品质、高附加值、客户忠诚度是我们追求的目标，我们的很多顾客都是世世代代相传的。

“充分满足客人”是凯宾斯基的经营理念，他们推出了“金钥匙”全能服务项目。在其他酒店强调要提供给客人家一般温暖的时候，凯宾斯基提出，“凯宾斯基让客人感受独特体验的住宿场所。”一位在北京凯宾斯基饭店住过的爱吃香蕉的客人，在第一次抵达德国、入住德国凯宾斯基饭店后，可能会惊讶地发现自己水果盘里的香蕉竟然比旁边其他人的多！为体现客人的重要性，饭店开发了一系列礼宾服务项目。凯宾斯基强调，关键是要员工能够理解社会变化的速度之快，如果只停留在过去的速度上，不能转变自己，就将被时代所淘汰。给客人提供最好的服务，凯宾斯基才能成客人的第一选择。

酒店管理专家王小瑛指出，“差异点其实就是优势所在，也是应该集中力量发展的领域。不仅要知道自己是什么，更重要的是要知道自己不是什么；不仅要知道自己的市场在哪里，更要明白哪里自己不该进入。”

凯宾斯基饭店在服务上拥有德国人严谨而死板的一面，但她更拥有开拓创新精神，“百年老店”将承续不老的青春。（彭文春）

亮马河畔，燕莎商圈的中心，有一座并不显眼的建筑静静地坐落于此。开车从路边经过，如果不太留意，很可能会忽略它的存在。然而这座貌不惊人的建筑正是1992年建成的凯宾斯基酒店。

奢华不能标准化

“凯宾斯基不是连锁酒店。而是各具独特性的豪华酒店的联盟。可复制的奢华不是真正的奢华，奢华必须是独一无二的，绝对不能标准化。”当问及凯宾斯基与其他酒店的差别时，凯宾斯基的董事长Wittwer这样定位自己。

为了突出独特性，凯宾斯基集团采取充分放权的管理方式管理散落在世界各地的凯宾斯基饭店。“每一个凯宾斯基饭店总经理都是全权大使，但不是国王。”凯宾斯基有一套标准执行程序和政策章程，在此基础上，世界各地的凯宾斯基饭店总经理可以根据所在地的具体国情作出适当的变更。所以当你走进每一家凯宾斯基的时候都会发现它不同于其他凯宾斯基。

经营宗旨

“第一选择”是凯宾斯基的经营宗旨。凯宾斯基的经营理念是：充分满足客人。为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。通过金钥匙服务，凯宾斯基集团在“充分满足客人”的经营理念的指导下，以其先进的设施和优良的服务为宾客提供了休闲、度假、差旅的良好去处。

凯宾斯基提出，“凯宾斯基让客人感受独特体验的住宿场所。”凯宾斯基是最早提供免费宽带和无线上网服务的酒店之一。借由中央关键客户信息系统，一位在北京凯宾斯基饭店住过的爱吃香蕉的客人，在第一次抵达德国、入住德国凯宾斯基饭店后，可能会惊讶地发现自己水果盘里的香蕉竟然比旁边其他人的多。

同时为了体现客人的重要性，酒店开发出了一系列礼宾服务项目。凯宾斯基强调，关键是要员工能够理解社会变化的速度之快，竞争之残酷。如果只是停留在过去的速度上，不能转变自己，就将被时代所淘汰。给客人提供最好的服务，凯宾斯基才能成客人的第一选择。德国式的严谨

作为一家有着一个多世纪历史的德国公司，如同严谨的德国足球一样，凯宾斯基把企业内的成本控制得更加细致。鼓励创新、提升管理水平，提高利润率更是被强调为重中之重。凯宾斯基在不断拓展的同时，更加重视成本的控制。“我们分析所有花费，尽可能控制一切可控成本。”据说，凯宾斯基的董事长Wittwer要求每一位总经理对自己酒店里的所有花费都要做到一清二楚，甚至于连餐厅里摆放的鲜花成本也包含在内。

“凡是超过10元的花费都要有总经理本人签字才能报销。各个部门2,000元以上的花费必须提前半年申报给总经理以申请预算，哪怕是厨房里的一个电饭煲也不能例外。只要是会影响到客服的变动，无论多么细碎都要由总经理本人裁决，甚至于更换客房里的台灯选择多大尺寸。”

北京凯宾斯基饭店更是秉承了这样的理念，酒店从刚开始设计就是由专业的酒店建筑师和设计师完成的。整体风格大气、稳重而又亲切。据凯宾斯基副总裁施密特先生介绍说，“经过十多年的风雨，北京凯宾斯基酒店除大堂酒廊和一些餐厅经过扩建和改造外，大堂部分是从未有过大的变动的，因为那近乎完美的功能安排，稳重、长久但不张扬的风格对于凯宾斯基来说是再没有比这更恰当的了。”

古老酒店的扩张

凯宾斯基酒店是世界上最古老的豪华酒店之一，但是年龄并没有影响它步伐。近年来，凯宾斯基在全世界的范围内加大了扩张的步伐。对于凯宾斯基的扩张来说，中国是一个重要的市场。

2007年凯宾斯基人又有了新的计划，据称到年末，凯宾斯基在中国运营的酒店将达到12家。

当拥有古老历史的凯宾斯基踏上中国的那一刻，也许我们已经能预料到，它将同另一种渴望新生的古老邂逅相遇。我们希望它在未来的路上越走越好。

第四篇：凯宾斯基写字楼商场物业管理方案

凯宾斯基写字楼商场物业管理方案

一、大厦概况

凯宾斯基商务大厦位于惠州江北中心区是惠州市的行政中心、商务中心和文化中心，将被打造成为惠州未来的CBD（中央商务区）。凯宾斯基的开业势必将会有吸引众多世界五百强企业进驻这一区域，其一流的设施设备，一流的地理位置等等都决定了凯宾斯基写字楼将代表惠州最新一代世界顶级标准的纯商务写字楼。

要打造一流的甲级写字楼就必须紧跟国际潮流，形成管理的国际化、人性化、智能化，空间的舒适性和实用性，数字化、节能化相结合，为客户提供安全、舒适、便捷、商务的星级化管理是我们今后努力的目标。

第二章 管理目的和范围

一、管理目的：

1、保持物业的完好程度。通过加强对大厦整体物业的维护、养护和对客户提供的服务，防止因使用不当而损坏物业。

2、维护大多数客户的利益，加强宣传，与客户一起，共同营造一个安全、舒适、和谐的娱乐、购物及办公环境。

3、加强宣传和管理，引导广大客户正确使用物业、公共设施设备和场地。

4、加强对大厦实行社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高德威物业公司的社会声誉。

5、以良好的服务维护和提高德威地产的社会声誉和德威物业公司的管理品牌，促进房产开发、销售、物业管理的良性循环，使该大厦物业保值升值。

二、管理范围：凯宾斯基商务大厦

第三章

管理原则、方式和内容

一、管理原则：

本着“优质、诚信、创新”的管理方针，实行“以人为本、真诚服务、报效社群、创物业品牌”为服务宗旨，把凯宾斯基商务大厦管理成惠州一流的商业写字楼旺地。

二、管理方式：

公司依据国家《物业管理条例》及相关法律法规，全权委托惠州德威物业管理有限公司对凯宾斯基商务大厦实行综合一体化管理。德威物业管理有限公司在管理合同期内对凯宾斯基商务大厦负责制订管理目标和签订经济目标管理责任书，独立核算，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。

三、管理内容：

1、对发展商委托的物业负责收取租金及管理费等。

2、大厦房屋建筑本体共用部位（天面、梁、柱，内外墙体和基础等承 重结构部位，外墙面，楼梯间，走廊通道、门厅等）的维修养护和管理。

3、大厦及外围公共部分的秩序维护（租赁房屋范围内的治安秩序和 安全防盗措施由使用方自行负责）。

4、公共绿化、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位及外墙）的清洁卫生，垃圾的收集，清运（不含商场内的垃圾和管理）。

5、室内外停车场的管理。

6、大厦房屋建筑本体共用设备设施（共用的上下管道，共用照明，供 水设施，商业配电系统、消防控制中心及办公楼的设施设备等）的维修、养护、运行和管理。

7、大厦规划红线内属物业管理范围的公共设施（道路、室外上下水管 道、化粪池、沟渠、沙井、绿化、地下泵房、路灯、室内外停车场等）的维修、养护和管理。

8、大厦内的各项配套服务设施的维修，养护和管理（不含商场内部设 备设施）。

9、物业及物业管理档案、资料。

第四章 总体目标和分项指标

一、总体目标：

在委托管理合同期内按照“安全、清洁、优美、舒适、方便”目标进行管理服务，并承诺凯宾斯基商务大厦所有建筑物及配套设施完善、竣工验收合格，交付使用一年内达到惠州市物业管理优秀大厦的管理标准，二年内达到省优标准，三年内达到国家示范大厦的管理标准。

二、分项指标： 1顾客满意率95%以上；

2)管理服务年有效投诉率5‰以下，处理率、回访率100%； 3)房屋完好率、公共设施完好率98%以上； 4)卫生、消杀、环境绿化市级达标率100% 5)维修及时率、合格率100%；

6)因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零； 7)杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故； 8)费用年收缴率在98%以上； 9)保证提供充足的资源；

第五章、开业初期具体管理思路

1、成立凯宾斯基商务大厦管理处，委派管理处经理、机电工程师，管理员、水电维修工到位，其他管理人员分步到岗，落实管理用房和员工宿舍，了解隐蔽工程及管线的走向，做好各项筹备工作。具体组织架构配置如下：

序号

岗位

人员编制

职责

管理处经理

1人

负责大厦的全面管理 2

机电工程师

1人

主要负责设施设备管理 3

安全管理员

1人

主要负责消防、安全管理 4

行政管理员

1人

主要负责文档、清洁绿化管理 5

收费员

1人

负责收费工作，接待来访等 6

水电工

10人

负责设施设备的维护 7

护卫员

36人

负责大厦的安全巡查 8

清洁工

10人

负责大厦的整体清洁。9

绿化工

1人

负责大厦绿化环境。

2、成立前期介入小组：

在大厦施工阶段管理处组成一个2至3人的前期介入小组，最好是在 开业的三个月之前，与开发商、施工单位衔接介入大厦的施工管理，完善物业的使用功能，改进物业的具体设计，更好地监理施工质量，为竣工验收和接管验收打下基础，就房型的设计、供电供水、污染处理、电信、道路、绿化、管线走向、服务配套设施及平面布局等方面提出建设意见。主要做好下几方面的工作：

1）审阅设计图纸，提出有关楼宇结构布局和功能方面的改良建议； 2）提出设备配置或容量以及服务方面的改良意见；指出设计中遗漏 的工程项目。

3）熟悉线路管道的铺设走向，对设备安装的质量进行监督、调试等。

3、成立接管验收小组，了解大厦的设备设施，熟悉设备的构造、性能、强弱电、给排水的走向及存在问题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。A、移交接管验收遗留问题统计表。B、公共配套设施接管验收表。

C、公共配套设施接管验收遗留问题统计表。D、机电设备接管验收遗留问题统计表。凯宾斯基商务大厦资料的移交接管。1）产权资料（复印件）： A、项目批准文件 B、用地批准文件

2）政府职能部门验收合格资料： A、市政部门验收意见； B、环保部门验收意见； C、供电部门验收意见； D、质量监理部门验收意见； E、园林绿化部门验收意见； F、供水部门验收意见； G、房产管理部门验收意见； H、消防部门验收意见； I、规划设计部门验收意见； J、有线电视工程验收合格证； L、其它有关资料。3）工程技术资料（原件）： A、大厦竣工总平面图。B、道路绿化竣工图。C、电力竣工图。

D、给、排水、消防竣工图。E、电话电视线路竣工总平面图。F、路灯竣工图。

G、建筑、结构、电气、水道竣工图。

H、泵房及水池建筑、结构、电气、水道竣工图。I、其它相关图纸。

4）设备资料（原件或复印件）： A、水泵房设备有关合格资料； B、闭路监控系统合格证、线路图。C、发电机合格使用说明书； D、消防控制系统资料； E、电梯设备有关合格资料； F、其它必要的有关资料。接管验收程序：

1）开发商通知管理处接管验收；

2）管理处验收小组按程序文件《接管入伙控制程序》核对所接收的资料，签发验收复函。

3）管理处验收小组同移交人对房屋质量，使用功能、外观质量，公共配套设施设备等进行接管验收。

4）对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类质量遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。

5）对室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋由管理处接收锁匙，承担保管责任。

房屋接管验收项目及标准。

1）验收项目梁、柱、板主体，墙体，分户铁门，阳台护栏、供水系统、排污管道、地漏、窗户、水表、电表、有线电视系统等。

2）验收标准：参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》及满足使用要求。公共设施接管验收项目及标准

1）验收项目：基础设施：天面、有线电视系统、消防设施、照明灯具、绿化、道路、车库、沙井、检查井、化粪池、围墙设施等。

2）验收标准：参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》以及达到设计要求。公共设备接管验收项目及标准

1）验收项目：供水、消防、电梯、闭路监控、发电机、变压器等。2）验收标准：各项设备验收合格证及达到设计使用要求。接管前的准备工作：

1）编制客户租赁的工作方案；

2）核实拟定的各类人员的配备和到位情况； 3）了解员工宿舍的落实情况，筹备员工饭堂；

4）准备租赁的相关资料，作好各种表格和资料的印刷。如《客户手册》、《物业管理合同》、租赁合同、客户登记表、档案袋、装修申请表、装修巡查表、各种标示牌，装修管理守则等。5)拟定物品采购计划。

第六章

大厦日常管理运作 原则：

全面推行ISO9000管理体系。大厦内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养统一纳入公司ISO规范运作范畴，严格执行《安全护卫工作手册》《环境管理工作手册》、《消防工作手册》《办公室工作手册》《管理处工作手册》《财务工作手册》《维修保养工作手册》，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。

1、房管事务

管理处的日常房管事务管理，按照公司ISO管理体系《维修保养工作手册》规范运作。具体工作如下表：

工 作

安 排 8：00-8：30 处理客户申报投诉；8：30-9：30 巡视；9：30-12：00 跟踪监督；14：00-15：30 整理档案；15：30-16：30 巡视；16：30-18：30 走访、回访。

考核标准 工 作 内 容

跟踪监督

日常：3遍／天；

巡 视

日常：2遍／天；

走 访

随时

回 访

处理率：100％，回访记录100％。

检 查内 容及 处理 方法

日 检项 目

1．装修巡视 2．投诉接待 3．违章检查 4．车辆管理 5．治安 6．清洁 7．绿 化 8．维修 9．机电设备 10．员工宿舍

11．内务巡视。

处 理方 法

1．记录巡视发现的问题，搜集客户的反馈意见；

2．对巡视中发现的问题，分类进行处理；

1)填写《管理日记表》；

2)发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；

3)即行关闭轻微不合格项；

4)发现违章行为按“违章处理规定”执行；

5)发现严重不合格，填写纠正措施报告。

周 检项 目

全面检查大厦各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理。

处 理办 法

管理处经理对发现的不合格项及时整改，严重不合格项填写《纠正措施报告》，并上报公司工程维修部。

考 核标 准

平时日检、周检、月检按ISO管理体系考核标准。

2．设施设备管理： 凯宾斯基大厦的设施设备全部是采用国际领先的材料,设施设备管理是重中之重,大厦最主要的设备由发电机、高低压配电系统、水泵系统、中央空调系统、消防报警系统、智能道闸系统、监控系统等系统组成。要做好设施设备的维护，确保大厦的安全，在设施设备的管理上要做好以下工作： 1建立健全水电班组织机构：根据大厦的设施设备规格高的情况,管理处需设置一名具有丰富经验的机电工程师主要负责设施设备的维修、保养，设施设备的正常运转；随时检查各种设施、设备的技术状况，及时提出维修解决办法，制定维修计划和方案，负责设施设备的接管验收工作，负责公共用水用电统计汇总及分析，公共水电费的分摊方法。管理处需招聘10名具有在大厦设施设备管理经验，具有相关特种操作证书的水电工，分为设备运行班和维修班二个班，设备运行班按24小时三班运转，每班2个人，共6人，保证设施设备24小时正常运行；维修班上白班共4人，负责日间设施的日常维修。具体岗位设置如下：

序号

岗位

人员编制

值班时间 班长

1人

08：00-12：00；14：00-18：00。2 设备运行班 2人/班*3班 主班: 上午8:00-12:00 下午14:00-18:00;

副班: 中午12:00-14:00下午:18:00-0:00;

夜班: 0:00-8:00 3 维修班

3人

08：00-12：00；14：00-18：00 合计：10人

备注：每10天换班一次。

2）建立健全各项规章制度：主要建立各项设施设备的运行操作规程，设备管理制度，各种设施设备的运行记录，保养计划，水电工培训计划，有偿服务方案维修方案等。

3）制定详细的写字楼公共水电费分摊测算方法，根据大厦的特点，节能降耗。

4）于供电局、自来水公司、消防局、施工安装等做好沟通协调工作，发现设备存在隐患，及时安排人员维修，确保大厦设施设备的正常使用。5）大厦及公用设施机电运行、养护运作按照公司IS0管理体系《维修保养工作手册》规范运作。具体工作如下表：

主 要 内 容

运行组

值班：保障大厦供水供电、电梯空调等正常运作并做好记录；

巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；

秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。

维修组 负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；

定期清洁所管设备和设备房；负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

检 查项 目及 处理 方法

检 查项 目

1．低压配电柜 2．干式变压器 3．柴油发电机 4．水泵 5．水池、水箱 6．风机

7．闭路督控系统 8．对讲报警系统 9空凋设备

10．火灾报警控制系统

11、气体自动灭火系统 12．消火栓

13．疏散出口批示灯 14．自动喷水灭火系统 15．烟、感系统 16．干粉灭火器。

处理方法

按照公司ISO标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项填写《纠正措施报告》上报公司工程维修部。

考 核标 准

日常周检、月检考核按ISO质量标准； 年终考核按国家“优秀示范大厦”标准考核。

日常维修养护：大厦及公用设施维修、养护运作按照公司IS0管理体系《维修保养工作手册》规范运作。具体工作如下表：

工 作

安 排

机电运行：24小时

8：00-8：30处理申报投诉； 8：30—10：00跟踪监督； 10：30-12：00维修养护； 14：00-15：30巡视维修养护；

15：30-17：00整理记录； 17：00-18：30回访。

主要工作 房屋本体

室内：小修30分钟，—般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。

楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，4—5年全面修补刷漆一次

天面：每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。

公共设施

室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。

道路车场：每天检查1遍，随坏随修；

天线：每月检查l遍，随坏随修；

明暗沟：每周检查I遍，随坏随修；

供水电气：每月细查1遍，即坏即修，中大型维修通报公司工程维修部协作；

楼道灯：每月检查1遍，即坏即修。

检查项目及处理方法

检查 项目

1．地基基础 2．梁柱板主体 3．墙体 4．顶棚 5．楼梯扶手 6．公共门窗 7．隔热层、防水层 8．水箱水池 9．天面扶栏 10；消防设施 11．信报箱 12．标识 13．楼板地面砖 14．上下雨污水管 15.设备房 16．道路 17．电缆沟盖板 18．路牙 19．给排水 20．路灯 21．清洁设备 22．娱乐设施。

处理方法

按照公司ISO标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项填写《纠正措施报告》，并上报经理处理。

考核标准

日常周检、月检考核按ISO管理体系标准；

年终考核按国家建设部考核标准。

3、治安、消防、车辆管理：

治安、消防工作是大厦管理的重点,大厦的安全要实行24小时治安监 控管理制度,具体管理思路如下: 1)建立健全安全保卫组织机构：根据大厦的实际情况，管理处设一名 安全管理员下设三名护卫班长每班12名护卫员的护卫队伍，主要负责大厦安全、消防、车辆管理工作。具体岗位设置如下: 序号

岗位

人员编制

值班时间 1

班长

1人/班

主班:上午8:00-12:00 下午14:00-18:00;

副班:中午12:00-14:00下午:18:00-0:00;

夜班:0:00-8:00(每10天换班一次)。

东门岗

2人/班

南门岗

2人/班

广场巡逻岗

2人/班

车库巡逻岗 2人/班

监控室

1人/班

楼层巡逻岗 2人/班

合计：12人/班*3个班=36人

2）完善公共区域的安全防范设施：要招投标安装购置一批高性能的 治安防盗系统，消防报警系统等等，采取技防和人防相结合。3）建立健全各项规章制度：根据实际情况，制定一套完善的各岗位 操作流程、标准、规章制度，员工奖罚制度，规范员工的行为，做到奖惩有依据。每月评选一次优秀员工，每年评选一次优秀员工表彰先进。4）每年通过考核采取员工竞争上岗机制，制定详细的竞争上岗计划。5）定期为护卫员进行培训：制订详细的、月度培训计划，培训 内容主要是岗位操作技能，服务意识，礼节礼貌，公共区域如何巡查，岗位职责，规章制度、突发事件的处理、案例培训、消防安全知识等。6）要定期给员工组织安排一些员工业余生活活动，加强宿舍管理，提高员工团队凝聚力。7）定期组织护卫员进行大厦消防演练，紧急集合演练，培训消防知 识，确保员工熟悉大厦消防设施设施设备，能快速启动消灭火灾隐患。8）加强沟通了解员工思想状况：管理处应该通过定期召开员工座谈 会，各班班班会，与员工单独沟通的方式，了解员工的思想状况，稳定员工队伍，避免员工非正常流失。

9）与当地派出所紧密联系，接受当地派出所的指导，10）按照公司ISO质量体系《安全护卫工作手册》、《消防工作手册》规范运作。具体工作如下表： 工作

安排

定岗

检查

进出口、停车场：24小时；

流动巡查

消防设施： l遍／月

大厦安全、违章行为、车辆停放24小时 车辆保管： 24小时

突发事件：90—120秒，责任保安或车辆管理员到达现场； 学习训练

训练：1次／天； 演练：1次／月。

培训：按公司制订的培训计划。

检查项日及处理方法

检查项目

查可疑人员、外来人员；

2．查违章停车、违章装修；

3．查室外施工、搭建情况；

4．查乱摆卖现象；

5．查高空抛物、乱扔垃圾现象；

6．查破坏绿化、占用绿地现象；

7．查漏水、漏电、漏气现象；

8．查房屋本体设施和公共设施情况。

处理方法

按照公司ISO管理体系标准，对轻微不合格项即时纠正或报相关主管处理，严重不合格项填写《纠正措施报告》，并上报经理处理。考核标准

平时按ISO管理体系考核标准； 年终按国家建设部规定的考核标准。

4、清洁卫生管理：

清洁绿化管理也是大厦管理的一面镜子，做为一个综合性的甲级写字 楼，需要具备高标准的清洁卫生服务，为客户提供舒适、整洁的环境，大厦开业初及开业后我认为要做好以下工作：

1）

大厦开业初期的拓荒工作：可采用招投标方式聘请惠州具有专业 保洁能力的公司进行一次大厦的全面拓荒工作。或者自行组建清洁工队伍，具体岗位设置如下：

序号

岗位

人员编制

值班时间 1

清洁班长

1人/班

早班：06：30-11：30； 晚班：14：00-17：00。

广场岗

2人/班

早班：06：30-11：30、19:00-22：00； 晚班：11：30-19：00。

车库岗

2人/班

早班：06：30-11：30 晚班：14：00-17：00 4

大堂岗

1人班

早班：06：30-11：30； 晚班：14：00-17：00。

消防通道岗

1人/班

早班：08：00-12：00； 晚班：14：00-18：00。合计：7人/班*3个班=10人；

备注：每10天换一次班，每月1、11、21为换班时间。

2）

开业后的清洁卫生管理工作，也可分为外包管理或自行管理两种，外包管理的优点在于可以利用专业清洁公司的清洁技术，清洁工具为大厦提供专业的清洁，目前商业性的写字楼多采用此种方式，可以效地节省人力，财力开支，待一年之后可自行管理。

3）

大厦清洁绿化工作的重点是：做好广场的保洁，广场地面油迹、污迹、口香胶迹较多，容易污损地面，要通过专业的清洁药剂及时清除，广场需安排二至三名清洁工轮班保洁，车库及写字楼公共区域的保洁，可根据写字楼不同的上下班时间，进行合理的岗位调整。

4）

制定详细的规章制度，岗位操作规程、标准、岗位导引书等，并 对员工进行培训。5）

重点每年需至少对外墙进行一次清洗，每月对广场地面用洗地机 清洗一次。

6）按照公司ISO质量管理体系《环境管理工作手册》规范运作。具体工作如下表： 工 作

安 排

6:00—7:30通道清扫；7:30—8:00垃圾清运；8:00—9:00道路清扫；9:00—12:00大堂、电梯轿厢清洁；14:00—14:30垃圾清运；14:30-17:00楼面保洁。工作

内容

地面清洁

每月用大面积冲刷一次；随时巡回保洁

楼间保洁

清扫3遍／周；清洗2遍／月；

垃圾清运

清运2遍／天；洗车1遍／天；

电梯轿厢

保洁2次/天；

通道大堂

每小时拖扫1次；

外 墙

清洗1次/年；

消 杀

1遍／月；

检查 项目 及处 理办 法

检 查 项

目

1．马路、人行道、绿化地、排水沟；

2．停车场、岗亭；

3．垃圾

箱、垃

圾

中

转

站、化

粪池；

4．污、雨水井和沙井；5．电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具； 6．墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱等；

7．天面；

8．值班室、办公室、卫生间；

11、除四害。

处理

办法

按公司ISO管理体系标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项上报管理员和经理并提出整改方案加以纠正。

考核标准

日常日检、周检、月检按ISO质量考核标准； 年终按国家建设部标准考核。

5、绿化养护管理：按照公司ISO质量体系《环境管理工作手册》规范运作。具体工作如下： 工作 安排

6：30—9：30浇水、施肥；9：30—12：00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶；14：00-16：00杀虫、补缺、保洁；16：田—18：30浇水、施肥。

工作

内容

月；

施 肥

浇 水

中午为宜；

除杂草

补 缺

杀 虫

检查 项目 及处 理方 法

检 查

整

形

造

型

2次

／

春秋各1遍

因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季 中耕1遍／季；平时1遍／天，下雨天除外； 视缺苗情况及时补缺 1遍／月，发现害虫立即消灭

项 目

1．乔木整枝、造型修剪；花卉、树木施肥；

2．灌木、绿蓠、树木、草地、花卉浇水；

3．除杂草；

4．补栽补种；

5．治病杀虫；

6．清理枯枝落叶、绿地石块；

7．松土；

8．防风防涝

处 理

办 法

按照公司ISO管理体系标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项汇报公司质管部部，并提出纠正措施。

考核标准

日常按ISO质量考核标准；年终按国家建设部标准考核。

6、客户租赁的管理：

租赁流程图：看房—洽谈—签订租赁合同—发相关资料—抄水电表—交费—发放锁匙—归档。

1）看房：管理员陪同客户查看所租用的房屋，并填写《房屋租赁登记 表》；

2）洽谈：价格、期限、注意事项等。3）签订合同：《租赁合同》 4）发放资料： A、客户手册； B、租赁合同 C、客户登记表；

5）抄水电表：水电维修工与客户抄水电表底数； 6）收费：按合同约定计收租金及管理费； 7）发放锁匙：发放给客户该房锁匙。

8）归档：把客户的有关资料进行归档，并存入电脑。

7、房屋维修工作的管理： 维修工作流程：

人为或客户责任损坏

自然老化

第七章 采取的主要管理措施

1、系统培训：

为确保凯宾斯基商务大厦管理早日走上正轨，实现管理目标的承诺，公司将严格按照ISO质量体系文件的培训规定，科学系统地对管理人员进行全面培训，确保管理人员100％持证上岗，全员年培训率达100％，合格率达100％。

2、从接管开始在凯宾斯基商务大厦推行ISO质量管理体系实施管理，在半年内建立运行体系并达到认证的条件。

3、安全防范：采取人防、技防和宣传相结合的原则，确保凯宾斯基商务大厦随时处于安全状态。1)加强制度落实。

A．根据地理位置、周边环境，合理布岗，由各护卫班轮流换防，责任承包。B．要求护卫员严格按照公司IS0物业管理体系文件《安全护卫工作手册》规范运作，文明执勤，规范上岗。对照护卫员日常行为，严格执行由安全管理员负责护卫员的日检、管理处经理负责周检、公司管理者代表组织月检的逐级检查制度，确保护卫员队伍的素质和服务水准。C．专人负责调控中心，确保24小时全方位监控。

D．加强岗位。护卫员拟设固定岗、巡逻队，整个大厦24小时全方位检查，明确责任区，划分责任人。

E．坚持查岗制度。护卫队长、管理员、管理处经理按公司IS0程序文件规定的频率不定期夜间查岗，并根据查岗情况给予通报，漏岗、脱岗者按公司规定处罚。

F．加强大厦内流动人员及外来人员管理和防范，建立商户和流动人员档案，并定期核查。

G．落实安全责任制，明确责任人。公司与管理处、管理处与护卫队长签订治安目标管理责任书，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证、考评。同时，各级领导又是防火责任人，全体护卫员、清洁工、水电工都是义务消防员和治安应急分队队员。

2)加强车辆管理。凯宾斯基商务大厦是集商业、娱乐、办公为一体的综合大厦，今后的车辆停放、车辆管理难度较大。我们将采用防盗、防劫车辆的智能IC管理系统进行严格管理，在车场安装24小时智能监控系统，确保在场在库车辆被盗为零。

4、清洁卫生。为维护凯宾斯基商务大厦良好的硬件设施，尤其是搞好各层大堂的设施及部分高档办公室的保养，拟购置意大利超宝洗地机、及尘吸水机、刨光机各一台，从先进的设备配置着手，加强对清洁工的培训，并定期做好大堂地面的抛光处理，从而达到最佳的维护、保养。

5、加强与客户之间的联系和沟通，多渠道开展宣传活动。

编制《凯宾斯基商务大厦客户手册》，详细介绍德威物业管理公司的服务宗旨，企业精神以及公司与管理处可以提供的服务项目，物业管理各项法规、客户须遵守的管理规定等。主要内容有：公司介绍、凯宾斯基商务大厦概况、管理处的人员分工、如何投诉和提出建议、租金及管理费缴交注意事项、装修规定、租赁事宜、保洁规定及措施、安全措施；水、电、气的使用和管理规定、物业管理用途的限制、电视接收管理规定、公共设施管理规定、宠物管理规定、安装空调机的规定、防火须知、噪音限制、泊车、常用电话号码以及处罚规定等。《手册》一户一册并签字领取。

6、从管理凯宾斯基商务大厦前期开始即导入Ⅵ企业形象视觉识别系统，建立统一的Ⅵ标识、标牌系列。包括：大厦平面图、公共设施指示牌、宣传栏、卫生、绿化、消防警示牌等，塑造凯宾斯基商务大厦高尚、文明的文化氛围。IS0的规范运作和VI的有效结合所产生的良好的物业管理效应必将提高凯宾斯基商务大厦的知名度，从而达到提高德威物业管理公司的知名度，促进凯宾斯基商务大厦物业的保值和升值。

7、接管后，拟在凯宾斯基商务大厦接通互联网，运用科耐物业管理系统、EOE企业内部管理网络，迅速与公司各职能部门及其它住宅区管理处进行信息交流，从而使大厦的管理水平达到智能化的高度。

8、管理处要设定较高的管理目标一年内参评“惠州市物业管理示范大厦”，三年内“参评全国物业管理示范大厦”。

第八章

收费内容、标准及需说明的事项

一、物业服务费收费标准：

1、写字楼：6-8元/平方米.月；

2、商 场：8-10元/平方米.月；

3、汽车库/车位：250元/位.月（室内）200元/月（室外）。

二、水 费：

1、商业用水：3.38元/立方米；按实际用量加自来水损耗及公共用水分

摊用量向甲方缴纳，由甲方代收代缴。

2、公共用水：包括广场喷水池、大厦清洁绿化用水等按实分摊, 由甲 方代收代缴。

三、电费：

1、自用电：1.0366元/度，按实际用量加变损和电网损耗分摊用量向甲方缴纳，由甲方代收代缴。

2、公共用电：包括公共照明、智能电子监控、电梯电费、二次供水电费等按实分摊，由甲方代收代缴。

四、临时停车服务费：（具体如下表所示）车型

临时停放计费

按月停放计费

说明

第一时段：8时至22时

第二时段：22时至次日8时

露天停车场

室内停车场

小型车（2吨以下<含2吨>人货两用车，20座<含20座>以下各类型客车

200

250

跨时段计费：

1、临时停放不足15分钟不得收费。

2、停放时间在3小时内的（含免费时段）按第一时段标准计收；

3、停放时间超过3小时的（含免费时段），按第二时段标准计收；

4、同一车辆在同一个停车辆24小时内多次进出停放的，收费总额不能超过两个时段标准之和计费。大型车（2吨以上

吨以下，20

座以上大客车）

200

250

摩托车

100/元.月（暂定）

五、装修管理费：（具体如下所示）

1、装修押金：10元/平方米；

2、装修管理费：5元/平方米；

3、办理装修施工许可证及装修管理规定：每份交纳工本费20元；

4、办理施工人员出入证：每人交纳工本费用5元。

六、中央空调使用费：（具体如下所示）

每年3月至10月共计8个月,按13元/M2.月单价向甲方交纳(包含中央空调所使用的电费)

七、大厦外墙清洗费：

根据清洗的实际价格,每年清洗一至两次,由客户按实分摊。

二、说明事项

1、写字楼客户员工车辆停放费的收取标准，可采取月包干方式。

2、每层两台小中央空调，办公写字楼的中央空调的计费方式建议按排气量（或面积）计费。

第九章 需完善及购置设备费用

一、管理用房和管理经费来源

1、管理用房

开发商应提供管理用房，并具备基本办公及居住条件。

2、管理经费来源

1)管理服务费

商业广场管理服务费收费标准按物价部门批准的价格收取。

2)车辆停放费、车辆场地使用费。

3)向客户提供多种有偿便民服务费如广场活动使用费。

4)其它政策规定应收取的费用。

3、增收节支措施

1）增设一些客户欢迎的便民有偿服务项目，以弥补管理经费。

2）根据“精干、高效”原则，推行IS0国际标准规范管理。在保证IS0人力、财力、物力资源的同时，选拔一专多能型管理人才，精简人员，提高工作效益。

3）抓好大厦的综合管理，加强巡视监督，杜绝违章和人为破坏公共设 施现象，尽量减少维修费用的支出，从而降低管理成本。

二、设备购置 A、办公用品费用明细表

名称

数量

单价

金额

备注

摩托罗拉对讲机

17部

1500元

25500元

含两电一充

电脑

3部

4500元

13500元

打印机（激光）

1台

1800元

1800元

复印机

1台

8000元

8000元

沙发

2套

2500元

5000元

会议桌

1套

6000元

6000元

印刷各种表格

1批

5000元

5000元

文件柜

2个

450元

900元

经理办公桌

1套

2500元

2500元

办公桌

10张

250元

2500元

办公椅

15张

30元

450元

彩印《客户手册》

200本

10元

2000元

衣柜

17个

250元

4250元

铁架床

20张

230元

4600元

各类员工服装

12700元

小计

94700元

B、环保工具

名称

数量

单价

金额

备注 电动喷雾器

1台

2,000元

2,000元

垃圾桶

17套

900元

15300元

垃圾车

4辆

800元

3200元

果皮箱

30个

250元

7500元

多功能檫地机

1台

3800元

3800元

刨光机（打蜡机）

1台

7800元

7800元

高压水枪

1台

3700元

3700元

其它

500元

小计

43800元

C、维修工具

名称

数量

单价

金额

备注 冲击钻

1把

2000

2000

磨机

1台

500

1000

台钻

1套

2000

2000

手电钻

1把

300

1000

套筒扳手

1套

300

300

开口扳手

1套

150

150

梅花扳手

1套

200

200

活动扳手

1套

150

150

大活动扳手

2把

200

液压钳

1套

500

500

12级铝合金梯

500

500

电焊机

1部

1000

1000

万用表

2个

190

380

钳形电流表

1个

150

150

切割机

1台

1200

1200

管钳

4把

500

500

打牙机

1套

600

600

台虎钳

1套

300

300

货架

200

工具袋

4个

160

绝缘手套

300

转速表

1个

300

300

兆欧表

1个

500

500

其它

2500

小计

16090

合计：A+B+C+=154590元

凯宾斯基广场营业支出测算明细表（例）

（管理处共43人，其中管理人员3人、操作层40人）

项 目

预计发生额

备 注

营 业 费 用

办公费

25440

按40元/人.月计算

电费（公共）

212573

电梯：3台×15KV×9t×30天×12月×0.976=142300 水泵、照明等：6000KV×0.976×12月=70272

水费（公共）

29856

包括清洁、绿化、公共场所用水等，按每月800T计，即： 800T×3.11元/T×12月=37320

绿化卫生费

46500

含每年清洗一次外墙费用，大厦立面约15000M2，清洁费按1.5元/ M2；日常清洁绿化费按每月2000元计。

劳动保障费

25440

按40元/人.月计算

物料消耗

24000

按每月2000元计

保险费

5000

含公共管理责任保

其他

20000

含电梯日常维修费

房租

19200

租两套员工宿舍房的费用

小计

408009

营 业 成

本

工资

774000

按人计算

折旧费

5000

电梯保养年审费

43740 维护保养费按280元/月.部计，年审费1500元/年.部

福利费

180600

按350元/人.月计算，含员工社保费。

小计

1003340

分摊公司管理费

250000

按收取管理费比例分摊。总计

1661349

第五篇：凯宾斯基酒店实习指导小结

深圳凯宾斯基酒店实习指导小结

2010年6月，08级高职和双证旅游管理班的共计十一名同学赴深圳凯宾斯基酒店进行为期一年的酒店定岗实习，我担任了本次实习工作的指导老师。

深圳凯宾斯基酒店隶属于凯宾斯基集团，是一家国际上著名的高端品牌酒店，五星级标准。学生经过严格的面试进入该酒店，可以说是幸运的，十一名同学因个人身体精神等方面的原因调换了一家酒店，其他同学表现尚可。

回顾这为期一年的实习来看，此次毕业实习的工作主要表现在以下方面：

一、生活方面

学生们以前离开父母离开家来到学校，那虽然是他们第一次离开家，但是时间毕竟比较短，没过多久便可以回家一次，与父母聚聚。可这次不同了，他们离开了自己的家乡来到了遥远的深圳，而且学院有规定在这半年实习时间内，除了特殊情况不能请假回家。起初大部分同学都不适应，都想家，想爸妈、想亲人。为此，我做了不少的思想工作，在没过多久后，学生们的情绪就差不多稳定下了。总之，学生们在酒店的生活丰富多彩的，有滋有味的。

二、工作方面

学生们来到酒店实习的时候正好遇上是酒店的旺季，生意进入每年的最好阶段，可想而知，工作的压力和劳动强度也就相当的大。所以学生们在经过几天的入职培训后，就被分配到酒店的各个部门开始工作。刚开始工作的一段时间，大部分同学都不太适应，加之大部分同学在家都是独生子女，娇生惯养，吃不了苦，所以在岗位上难免会受到领导的批评，下班回到寝室就哭哭啼啼的。为此，我与学生负责人进行沟通，加上学生们的适应能力强，没过多久基本上解决了这一问题，并且学生们都能够按照部门要求完成工作任务。

学生们在自己的工作岗位上任劳任怨，吃苦耐劳、有上进心、好学，虽然每天下班回来会互相抱怨工作辛苦，抱怨客人的不讲道理，但那都是学生们之间互相发泄发泄而已，在说完之后他们第二天还是照样精神抖擞，笑容满面去上班，尤其是几位分在餐饮部和客房部的学生，这两个部门的劳动强度相对来讲要大的多，可他们没有因为这样而退缩，相反他们更加努力、更加勤劳，这可以说是学生们引以为傲的地方。

学生们在实习的过程中，得到了不少客人的表扬，夸我们学生的笑容好，服

务周到、细心，真正把他们的需要当作是自己的需要，真正做到了宾客是上帝。各部门的领导也给我们的学生作出了很高的评价，反映他们专业意识较强，工作积极主动，待客服务热情，有服从意识。

学生们在实习中也将自己在课堂上学习的理论知识和工作中的实践结合在一起，得到了很好的锻炼和提高。

三、实习中存在的问题

1、个别同学不服从酒店及老师的管理，违反酒店及实习队的管理规定，例如在康体部工作获取一些违规所得利益。

2、学生们反映酒店个别领导的管理存在一定的问题。

3、实习生与员工之间存在一定的问题。

总之，本次实习工作即将结束，我们要总结经验，发扬优点，改进缺点，将以后的社会实习更好的完成。

实习指导老师：王佳

二○一一年四月一日