管理人员

第一篇：管理人员

管理人员行为准则

一、坚决维护和贯彻落实本店的各项规章制度，是遵守各项规章制度的典范。

二、深刻领会和理解本店的企业理念，并能够在工作实践中领导和组织员工进行大力的倡导。

三、具备积极健康的工作心态，能够承受工作压力和挑战，勇于担负艰巨任务，敢于承担工作职责，不抱怨、不退缩、不推委、不推卸。

四、具备良好的组织、协调能力，对工作的全过程有周密、统一的安排和具体的工作标准，对可能出现的问题，有具体的补救方法；对工作中涉及的部门领导及相关人员，能很好的协调和沟通，以求获得最大的支持与合作。

五、在酒店授权的工作职权内，行使工作职责，不越权、不越级，不闹乱工作程序，不好大喜功，不诋毁同事，不发牢骚，不说风凉话，不做影响团结的事。

六、处理问题公正、公平、公开、坚持原则，光明正大，一视同仁，不偏袒，不任人唯亲，不拉帮结伙，不打击报复，不暗箱操作。

七、洁身自好，不贪污，不淫乱，不酗酒，不做损害酒店和他人利益的事。

八、尊敬领导，关心下属，承上启下，是酒店的形象大使，是领导的臂膀，是员工的朋友。力求营造轻松活泼、团结紧张的工作氛围。

九、善于总结经验，善于学习心得、先进的经营管理方式，能够接受领导和同事的批评指正，能够采纳员工的合理化建议，不断提高

经营管理水平，工作效率和服务质量。

十、能够建立很好的客户关系，在工作中建立完善本部客户档案和客户网络；对同行业市场乃至整个店服务业市场有所了解，能够经常性的进行走访和调研，以便及时掌握行业市场的动态。

第二篇：管理人员

仓库保管员岗位责任制

1、做好食品数量、质量、进、发货登记，做到先进先出，易坏先用。

2、定型包装食品按类别、品种上架堆放，挂牌注明食品质量及进货日期。

3、散装易霉食品勤晒，储存容器加盖密闭。

4、肉类、水产、蛋品等易腐食品冷藏储存。

5、食品与非食品不混放，消毒药品等有强烈气味的物品，不能与食品同库储存。

6、仓库经常开窗通风，保持干燥。

7、冰箱、冷库要经常检查，定期化霜、保持霜薄气足。

8、经常检查食品质量，发现食品变质、发霉、生虫等及时处理。

9、做好防鼠、虫、蝇及防蟑螂工作。

10、分工包干定期大扫除，保持仓库室内外清洁。采购员岗位责任制

1、采购食品时应向供方提出质量要求：并且查看食品质量，索取合格证或检验报告单。

2、腐败变质、发霉、生虫、虫蛀、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品不能采购。烧煮烹调岗位责任制

1．检查食品质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。2．食品充分加热、防止里生外熟。3．隔顿、隔夜、外购熟食回烧后供应。4．炒菜、烧煮食品勤翻动，勤洗刷炒锅。

5．烘烤食品受热均匀、蜜糖、麦牙糖使用前经消毒处理。

6．擦拭生、熟食品的抹布应分开，不用抹布揩碗盘、滴在盘边汤汁用消毒布揩。7．根据用膳人数计划烧饭，剩饭摊开用纱布盖好。

8．工作结束调料加盖，工具用具、灶上、灶下、地面清扫洗刷干净。学校食堂食品从业人员卫生 规范化管理要求

一、从业人员健康管理

1.从业人员须每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。

2.从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。

3.应建立从业人员健康档案。

4.从业人员应参加社会养老保险。

二、从业人员培训

应对新参加工作及临时参加工作的从业人员进行卫生知识培训，合格后方能上岗；在职从业人员应进行定期卫生培训，培训内容情况应记录。

三、从业人员个人卫生

（一）应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽（备餐间售菜人员还需戴口罩），头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。

（二）操作进手部应保持清洁，操作前手都应洗净。接触直接入口食品时贩私部还应进行消毒，从事面点制作的人员还要做到：1.进入面点加工时应进行二次更衣和洗手。2.认真检查所使用的面粉和馅心的质量，不得使用手感和感观性状异常的面粉和馅心。

（三）接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手； 1.开始工作前；

2.处理食品前； 3.上厕所后； 4.处理食物后；

5.处理弄污的设备或包含用具后； 6.咳嗽、打喷嚏、或擤鼾子后； 7.处理动物或废物后；

8.触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；

9.从事任何衣物可能会污染双手活动（如处理货项、执行清洁任务）后。

（四）个人衣物及私人物品不得带入食堂食品加工区。

（五）食堂内不得抽烟、饮食及其它可能污染食品的行为。

（六）进入食堂食品加工区的非加工操作人员应符合现场操作从中央到地方卫生要求。

四、从业人员工作服管理

（一）工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色（或浅色）布料制作，也可按其工作的场所从颜色或式样上进行区分，如粗加工、烹调、仓库、清洁等。

（二）工作服应有清洗保洁制度，定期进行更换，保持清洁。接触直接入口食品人员的工作服应每天更换。

（三）从业人员上厕所前应在食堂内脱去工作服。

（四）待清洗的工作服应放在远离食堂食品加工区的地方。

（五）每名从业人员应有两套或以上工作服。

1.从业人员心须保持有效的健康证明和卫生知识培训合格证明方可上岗，按档案化要求建立从业人员基础档案。

2.食堂从业人员须保持良好的个人卫生，操作前洗手，操作时穿戴清洁的工作衣帽，出售饭菜时戴口罩，头发不外露、不留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物。工作服（包括衣、帽、口罩）采用白色布料制作。卫生知识知晓率、卫生行为形成率90%以上。

3.每名从业人员应有两套或以上工作服，工作服定期进行更换，保持清洁。接触直接入口食品人员的工作服应每天更换。

4.从业人员不得穿戴工作衣帽去食堂以外的其它场所。

5.个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。在食品处理内不得抽烟、饮食及其它有碍食品卫生的行为。

餐具消毒岗位责任制

l．当天收回餐具，当天清洗消毒，不隔天隔夜。

2．餐具清洗消毒应按物理或化学消毒各自的顺应操作。3．水不开、蒸汽温度、药物浓度不够不消毒。4．消毒后的餐具放于保洁橱内，防止再污染。

5．洗消完毕将洗碗消毒池及其他清洗消毒设备冲洗干净。粗加工岗位责任制

1．清洗加工食品先检查质量、腐败变质、有毒有害食品不加工。2．肉类、水产品等易腐败食品不落地存放。

3．荤素食品分池清洗，洗过水产品的冲刷干净后才能洗肉类食品。4．肉类清洗后无血、毛、污，鱼类洗后无鳞、鳃、内脏。5．活禽宰杀放血完全，去净羽毛、内脏和头、爪。

6．蔬菜按“一拣、二洗、三切”的顺序操作，洗后无泥沙杂草。7．食品盛器用后冲洗干净，荤素食品分开使用。

8．加工结束将地面、水池、加工台、工具、容器清扫洗刷干净。

餐具消毒管理制度

一、为预防疾病传染，食堂所有餐具、用具，必须按时清洗消毒。

二、餐具消毒应做到一洗、二清、三消毒并相互分开。

三、餐具、用具使用后随时清洗干净，尤其是要把残留洗洁精用清水冲洗干净，及时送入消毒柜（蒸汽柜）。

四、每日对餐具进行三次定时消毒，即早、中晚三餐餐具使用前用高温蒸气进行不少于15分钟的消毒处理。并按时做好消毒记录。

五、发现未进行餐具消毒或消毒未达标的，追究当事人的责任。食堂试吃及食品留样制度

1、每餐食品制作完成后，均由值班人员试吃，并做好情况记录。

2、试吃者试吃后发现异常情况，立即报告食堂主管，不得隐瞒实情，以便快速阻断食物中毒及肠道传染病的发生。

3、试吃者应有三人试吃后至少半小时，未出现异常现象，方可给师生开饭。

4、学校食堂为师生提供的每样食品，由专人负责留样。

5、每餐留样的食品，按规定留足100克，分别盛放在已消毒的餐具中。

6、留样食品取样后，立即存放在完好的食品罩内，以免被污染。

7、留样食品冷却后，用保鲜膜密封好，并在其外部贴上标签，标明留样日期、时间、品名、餐次、留样人。

8、将贴好标签的留样食品按秩序存放在恒温冰箱内保存。

9、做好每餐每样留样食品的记录，包括食品样源、食品名称、留样时间、目测样状等，以备检查。

10、留样食品一般保存48小时，进餐者如无异常，即可处理留样的食品；如有异常，立即封存，送食品卫生安全部门查验。

11、食品留样冰箱为专用设备，严禁存放与留样食品无关的物品。

12、卫生监督小组及监督管理员不定期检查留样工作，发现未按要求留样，将对责任人进行工作失职处罚。食堂管理条例

一、全体工作人员必须加强政治业务学习，不断提高思想觉悟和业务水平，坚持优质服务，做到热情，周到、文明，饭菜味美价廉，让师生满意。

二、加强计划性，妥善安排每周的菜谱。做到周周有菜谱，天天菜不同。

三、采购食品原料力求新鲜、不采购腐烂、变质的食品的原料。

四、重视和加强卫生工作，厨房有消毒设备，并对餐具定期消毒，并有防蝇、防鼠设施，严格执行《食品卫生法》，严防食物中毒和病症传染，要一天打扫，保证食堂干净、整洁，工作人员要养成良好的卫生习惯。

五、炊事员上岗要佩戴证件，穿戴整齐，工作时开饭出售饭菜，严格执行学校制定的《食堂承包管理规定》，不收现金，不赊账。

六、提高警惕，采取切实可行的安全防范措施，加强值班，明确责任，做好防火、防毒、防盗工作。

七、爱护公物，损坏公物要赔偿，对破坏公物者，除了令其赔偿外，还应视其情节轻重，进行纪律处分。

八、加强检查督促，经常听取师生的反映和建议，不断提高服务质量。食堂卫生条例

一、食堂环境卫生

1.分片包干，做到每块地方有专人负责每天一小扫，每周一大扫。

2.保持操作室内外区清洁，无杂物，操作台上干净，整洁。3.食物堆放整齐，不乱放，防止积压。4.消灭苍蝇老鼠。

二、炊事员个人卫生

1.认真学习《食堂卫生法》和其他关于饮食业卫生等政策法规，养成良好的卫生习惯。2.操作前要洗手，工作服要干净，穿戴整齐。

3.操作时要严禁吸烟，不随地吐痰，不乱扔下脚料。4.严禁用手抓弄食品，卖菜器具要顿顿清洗、消毒。

三、食品卫生

1.把好采购关，不买人情食品，不买腐烂变质的人食品，直接食用食品要用专门器物盛装，运转过程中要防止食品污染。

2.把好保管关。伙食保管员要收购入食品，如有腐烂变质食品，当场向采购员提出，及时退回，食品入库后，做到经常检查，生熟食品不混放，新旧食品不混放。

3.把好加工关，保持操作器物卫生，生熟食品要用加工器具，严格分开。各种蔬菜先拣后洗，洗净后妥善放置，不要弄脏，不要受污染，不加工腐烂变质食品，熟食尽量做到当天售完，售不完的要及时存放冰柜，防止污染变质。建阳中学突发食品卫生安全件应急预案及措施

学校卫生和饮食安全是学校安全工作的重要组成部份，良好的学习生活环境是青少年健康成长的重要条件，而保障学校的卫生和饮食安全则是其中的基础。作为学校卫生工作的主要任务是：监测学生健康状况；改善学校卫生环境和教学卫生条件；加强对传染病、学生常见病的预防和治疗。因而为了保障广大师生的身体健康，以保证正常的教育教学秩序，我校高度重视学校的食品卫生安全工作，特制定本预案；

第三篇：管理人员晋升制度

管理人员晋升制度

一、目的

为了提升管理人员个人素质和工作效率，充分调动项目全体人员的主动性和积极性，并在项目内部营造公平、公正、公开的竞争机制，规范管理人员的晋升、晋级工作流程，特制定本制度。

二、适用范围 公司所属项目全体员工

三、权责

1、安全生产科负责制定项目管理人员晋升制度。

2、项目经理、项目副经理负责对晋升人员的考核。

3、副总经理、总经理负责对人员晋升的最终审核。

四、内容及程序

（一）管理人员的晋升原则

1、项目人员的晋升，必须符合公司的发展需要，能力突出，工作效率高，可以担负起相关岗位的职责。

2、项目部管理人员出现职位空缺时，首先考虑公司正式员工，优秀的外聘人员也可在考虑范畴之内。

3、项目管理人员晋升，有利于提高员工的综合素质；作到量才适用，有利于增强项目人员的凝聚力和归属感，减少人员的流动率。

4、管理人员的晋升必须建立在考核结果的基础上，遵循有利于提高其综合素质、高效完成工作任务的原则，着重培养管理人员的综合管理能力和处理协调能力。

（二）内容

公司可以根据工作需要，对人员的岗位或职位进行必要的调整，在项目管理职位空缺的情况下，有能力的人员也可以根据本人的意愿申请项目上某个管理岗位的调动。

1、管理人员晋升可分为项目内晋升和项目与公司之间的晋升：（1）项目内晋升

是指管理人员在本项目内或项目之间的岗位变动，由项目经理根据项目实际情况，经考核后，送至公司领导审核，再做具体安排。（2）项目与公司之间的晋升

是指项目管理人员在项目和公司机关各科室之间的流动，晋升需经考核后对其工作能力做出评价，由所涉及项目经理或科室负责人批准并报公司领导审核，最终由总经理或总经理授权人批准后，交由办公室下红头文件公布。

2、人员晋升分为三种类型（1）职位晋升、薪资晋升（2）职位晋升、薪资不变（3）职位不变、薪资晋升

3、人员晋升的形式分为定期或不定期

（1）定期：公司每年根据公司的经营情况和人员配置情况，统一时间进行竞聘晋升。

（2）不定期：在项目管理工作中，对项目生产、经营方面有特殊贡献，表现优异的管理人员，随时予以晋升。

（三）人员晋升依据

（1）项目普通管理人员，在原工作岗位上工作一年时间（含见习期工作时间），经项目经理评定工作表现优秀。

（2）项目经理级管理人员、技术负责人，在原岗位上工作时间两年（含见习期工作时间）经公司领导评定工作优秀。（3）因公司需要，经总经理特批的其他情形的晋升。

（四）人员晋升权限

（1）总经理、副总经理及总经理助理由董事长核定。

（2）项目经理或项目主要负责人，由公司副总以上级别人员提议并呈总经理核定。

（3）普通员工的晋升分别由项目经理或主要负责人提议，呈公司副总经理核定，并通知总经理。

（五）人员岗位晋升后，其所在的岗位职责要尽快熟悉，切实担负起相应责任。

（六）人员晋升后，三个月内为试用期，期薪资在试用期内员工薪资暂不做调整。

（七）试用期后的薪资将根据晋升人员在试用期内的工作表现和参照公司的薪资标准执行，对试用期不合格的人员，将恢复其原来的岗位，薪资保持不变。

（八）管理人员迟到早退十次、旷工两次以上及其他违反公司规章制度行为，次年不能晋升职位和薪资。

五、项目人员接到晋升通知后，应尽快就任新职，履行新职责。

六、本制度的解释权在安全生产科，公司安全生产科有权根据公司的实际情况，对本制度进行修改。

七、本制度经公司所属项目经理讨论，经公司领导班子审批后立即执行。

第四篇：管理人员培训资料

幻灯片1

第一讲 如何让基层员工更接受您 —管理人员应有的六种管理行为

幻灯片2

一 对每一个员工感兴趣-1  如果你时刻关心基层员工，并且对员工有兴趣，那么你可能在2个月就被员工接受。 如果你让员工来主动认识你，那么你可能就要花2年以上的时间让员工来接受你。

 要实现你的价值，必须明白“欲取先予”的道理。主动关心员工就是你“先予”的过程。

幻灯片3    幻灯片4    幻灯片5   幻灯片6     幻灯片7    幻灯片8  一 对每一个员工感兴趣-2 领导有两种类型：一是靠权力来维持领导。这是一种最无效的领导方式，这种领导也是最无能的领导。

另一种领导通过接触和关心员工而获得员工的尊敬。这样的领导才能产生振动人心的感召力和向心力。

数学老师对你提问，可以逐渐培养你对数学课的兴趣。同理，工作时你经常接触员工，就会让其产生被关注感和被尊重感。

一 对每一个员工感兴趣-3 一个人一旦感受到被别人特别是被自己的主管所关注，其就容易产生发自心底的动力。案例：泰达心血管医院于殿印以前感到很开心，因为那时候时时有人关注他做的工作；但现在却不是如此，原因是工作过程中很少有人关注他在做些什么。

为什么人人都有梳妆打扮的习惯？因为每一个人都有希望被他人注意的心理需求。

一 对每一个员工感兴趣-4 客观效果：有些管理服务中心管理服务质量逐渐下降，与没有与员工进行有效地交流有很大关系。

重点注意事项：未被关心的人会以某种方式，有时甚至是消极的方式来引起你对他的注意。

一 对每一个员工感兴趣-5 每一个管理者都应该很清楚地知道这样一个道理：管理层和操作层始终是一对矛盾，始终处于一种既对立又统一的状态。

管理层在检查操作层的工作时，如发现其操作不规范，就会产生矛盾和对立。当操作层的员工按要求完成工作任务时，就与管理层的意志达成统一。

公司需要的管理实效就是：更多时间达成统一，更有利提高工作质量及效率。

二 给员工树立一个好印象-1 主管、经理是一个团队的领头羊、火车头。领头羊应该在工作和生活中都能发挥出先锋模范的带头作用。

每一个管理人员都应该知道：你管理的每一个员工都是一面雪亮的明镜。当你出现在员工面前时，你的一言一行都会被员工仔细地观察到。

重点提示：你的员工会模仿你的言行举止。当你变得懈怠时，员工会比你更懈怠。

二 给员工树立一个好印象-2 管理效果：在管理效率低下的团队，员工对你的了解远远大于你对员工的了解；而在管理效率高的团队，管理人员与基层员工彼此间都能做到相互尊重和相互了解。 古训经典：“民不畏我严而畏我廉，民不服我能，而服我公。”此言告诉我们：办事不公、任人为亲是管理上的一大致命伤。

 小结：没有不称职的士兵，只有不称职的将军。

幻灯片9

三 请记住每一个员工的名字

 管理要求：要让你的员工产生受重视的感觉，首先要做的一件事就是：请记住你管理的这个团队中每一个员工的名字。

 管理建议：除了名字，你还应更多地了解员工的家庭情况、外出工作的原因以及现阶段其最大的需求等。

 要想成为一个出色的管理者，从现在开始你就应该建立一本《员工情况资料簿》，它可以让幻灯片10    幻灯片11   幻灯片12    幻灯片13    幻灯片14   幻灯片15   你对员工真正做到了若指掌。

四 学会倾听善于倾听-1 当员工找你谈一些事情的时候，此时是获得第一手材料的最好时机。

倾听是一种功力，有时倾听的内容可能让人感到索然无味，但为了向对方表示尊重和恭维，就必须学会倾听。

管理层需要员工的尊敬，员工也需要管理层的尊重。要让别人承认你，就必须先承认别人。学会倾听就是获得员工承认的重要方式之一。

四 学会倾听善于倾听-2 重要提示：在倾听过程中，可以获得很多信息，这些信息可能对进一步做好下一阶段的工作有好处。

注意事项：在倾听有价值的内容时，特别是在倾听重要人物讲话时，应表现出特有的虔诚态度。

五 谈论员工感兴趣的话题-1 人人都以自我为中心，这是人性弱点之一。

作为基层员工，他最关心的是他的切身利益，包括他的生存利益和发展利益。多数人不喜欢谈过去不成功的事，他们喜欢谈的是曾经取得的成就。

五 谈论员工感兴趣的话题-2 通过交谈，可以知道员工是否与公司志同道合。

目前现状：许多管理人员不知道应该和基层员工谈些什么。

案例：泰达心血管医院侍卫部每天找1-2名员工谈话，该部门就表现出很强的凝聚力；相反，管家部流动性最大，这与相关管理人员没有与基层员工有更多的沟通与交流有直接关系。

五 谈论员工感兴趣的话题-3 刚进入公司的员工，都曾有过雄心壮志。作为管理层应将新员工的培训作为工作重点和根本。通过培训，可以获得更多与员工进行沟通与交流的机会。

管理误区：在与有情绪的员工谈话时，不少管理人员往往比较缺乏耐心，当彼此间一时不能达成共识时，他们沟通的最后结果就是：你愿干就干，不愿干就走。

五 谈论员工感兴趣的话题-4 在交流过程中应有目的地诱导员工，让其超出工作标准，并在工作中实现加分。

另一方面，可以审视员工的基本素质，看其是否具有管理人员的潜质，这可以将员工的生存需求转变为发展的需求。 管理心得：一般情况下，成绩是表扬出来的。但根据公司团队年青化的特点，日常工作中应该更多地采取鞭策的方式，以此促进年青干部更快地成长。

幻灯片16

六 让员工感到重要但并非不可或缺

 每个人都有长处，但需要得到别人的承认。让别人感觉到自己重要，这是每一个人的正常需求。

 在现实工作中，有的人员感觉其不可或缺，有这种观点的人在一定程度上是公司的一个危机点。

 毛泽东被视为中国的一个神。当时许多人认为其是一个不可或缺的人，但从后续的政绩看，一代领导人胜过一代领导人。

 小结：看一个团队，应该看其整体的实力。对重要岗位的人员进行调整时，甲方或许会感到担心。但如果在工作上持之以恒地培养团队的素质，则可做出让甲方更满意的业绩。

幻灯片17

第二讲平行管理层如何和睦相处

——与同僚和平相处的十一味药方 幻灯片18

一 不要在乎形式及表面上的胜利-1  形式上、表面上的胜利是不会取得最后效果的。获得表扬只是形式上的胜利，就如毛泽东曾说不要在乎一城一池的得失，最终解放全中国才是我们真正的目标。

 案例：客户对泰达心血管病医院管理服务中心的工作比较认可，但反顾泰达较高的人工成本，站在公司高效管理的角度看，它也只能算是一时的表面上的胜利。

 公司用人时，表扬和批评经常是交替进行的，功过分明是公司管理的一大特点。

幻灯片19

一 不要在乎形式及表面上的胜利-2  事业是干出来的，不是辩论出来的。在日常工作中，应更多地强调执行力。

 管理心得：辩论的最大胜利是尽可能地避免辩论。从国家近年来的发展可以看出，少说多干才会取得更大的进步。

 但适度的辩论有助于改变一些人的思想，使其从思想深处认识到公司决策的正确性，从而实现统一思想和强化其执行力的目标。

 一个想成大事的人，不要处处计较别人，美国总统林肯说过：思想成熟的人更需要执行力。无论是用人还是决策，都是如此。

幻灯片20

二 不要轻易树敌

平行职员之间既是伙伴，又是竞争对手。工作中只有相互帮助才能获得共同发展。 争论时常常会出现辞令不妥的现象，这样会给以后的工作带来配合上的困难。

 群众基础不好的管理者，就是树敌太多的人。这种人一般情况下很难受到公司的重用。 提示：人与人之间，特别是在争论中撕破脸皮的时候，其心灵的创伤很难愈合。

幻灯片21

三 敢于承认错误

 基本事实：不愿承认错误是人性的弱点之一。现实工作中，许多人喜欢为自己的错误辩解。 改错药方之一：在对方没有责备前主动承认错误，会比较容易获得别人的谅解。当对方指出你的不足时，你再进行辩解，会激怒对方。

 改错药方之二：当别人对你的指责出现失误时，最好的方法是通过私下交流来达成共识。 攻心策略：采用强力争夺的方法很难得到你想要的东西。有时作出主动退让的姿态，你可能会获得意想不到的效果。

幻灯片22

四 一切从友善开始  金玉良言：当别人对你有成见的时候，即使你是正确的，也很难让人接受。此时采取温和、友善的态度应该是一剂攻心的良药。

 友善就是生活中的蜂蜜。林肯说过：一滴蜂蜜比一加仑胆汁能捕捉到更多的苍蝇。

 许多人喜欢狗而不喜欢猫，因为狗给人忠诚的感觉。做人的道理与此相同，做一个忠诚、踏实的人，会使你获得别人得不到的信赖和回报。

幻灯片23

五 让对方尽快认识自己

 应该捕捉机会将自己的长处和优点展现出来，并注意在展示你的优点和长处时尽可能做到不张扬，以避免给你带来不好的评价。

 很自然地表现出你的长处，实际上是一门处世艺术。公司倡导“低调做人高调做事”，并强调低调做人是走向成功的桥梁。能否做到低调处世，实际上就决定了你能否走向成功。 社会强调合作，只有合作才能取得成绩。一个不被大家接受的人，很难想象其在工作中会幻灯片24 幻灯片25 幻灯片26 幻灯片27 幻灯片28 幻灯片29 取得令人称赞的成绩。

六 学会谦让

社会公理：社会同情弱者。当你是一个强者时，会招来别人更多的攻击；当强者出现问题时，会引来别人更多的快感。

 公司在发展过程中已受到众多同行的关注。此时，对公司长处的宣扬应保持低调，这就是谦让的表现。

 中庸之道是中国文化的精髓。做事做到不偏不倚，才能得到更多的支持。

 谦让同样是中华文明的精华。谦虚使人进步，骄傲使人落后。满招损，谦受益。

七 不要将意见强加于人

将自己的意见强加于人时，很容易招来别人的反感。

日常工作中，尽可能采用商量和建议的口吻与他人进行沟通和交流，让别人更清楚地了解和理解你的意图，这样才更容易受到别人的欢迎和尊重。

八 换位思考

做每一件事，都应站在对方的立场进行思考，这样会使你的决定更富人性，也更能获得他人的理解和支持。

当别人遇到困难或挫折时，更应站在对方的立场进行思考。这样做可使你真正体会到对方的痛楚，真正了解他最需要得到何种帮助。

九 同情对方的意愿

每个人在困难时都有得到别人同情的心理需求。

特别是当一个人处于低谷时更需要他人精神上的鼓励和道义上的声援。同情对方的意愿，实际上就是尊重对方的需求。重点提示：雪中送炭远比锦上添花更具有感染力。

十 学会激发人的高尚动机

人性公理：人人都有高尚的动机，人人都有在他人面前表现高尚行为的心理需求。

当难以说服对方时，应该把其高尚的动机激发出来。有了高尚的动机，才会让其产生高尚的行为。

实际案例：泰达心血管病医院刘晓程院长曾许诺帮助公司开拓物业市场，但其一直没有切实的行动。后来，通过激发其高尚动机，终于使其迈出了重要的第一步。

十一 给对方一个暗中挑战

案例：泰达侍卫部工作做到很好，主管李阳已将工作触角自觉地伸向管家部、工程部，为

其今后获得更大的发展奠定基础。

 不满足于现状，并着手向更高的方向冲刺，这实际上就是向他人提出挑战。

 小结：机会是给有准备的人准备的。于不知不觉中向他人提出挑战，就等于给自己的发展创造一个取得进步的良机。

幻灯片30

第三讲 如何说服他人与你志同道合

——有效说服他人的八项技巧 幻灯片31

一 说服他人与你志同道合

 基本事实：每一个人最关心的是他自己的生存和发展。

 从生存的欲望看：衣、食、住、行是最基本的需求，所有这些都离不开金钱。 从发展的欲望看：人人都渴望被重视，人人都有成为重要人物的欲望。幻灯片32 幻灯片33 幻灯片34 幻灯片35 幻灯片3 从管理的角度看：应采取措施逐步满足人们生存和发展的欲望。

在满足相关欲望时应设立相应的条件，让人们在达到这些条件的过程中实现我们的目标。

一 说服他人与你志同道合

基本规律：九重之台，起于垒土；千里之行，始于足下。做任何事，都应明白循序渐进的道理。

社会实情：沿海地区都有一种浮澡病，一夜暴富的人比较多。后来去的人素质较高，总是想不通他们何以过着花天酒地的生活而自己却不行？不政常的攀比之心由此而生。

案例：十多年前，有一位朋友，也是我的学生。讲课时发现其素质还不错，会做经济活动分析，字写得不错，且多才多艺。不料，十几年变化特别大，在乡村收蚂蝗，工作十分艰苦。他来深圳后，心理扭曲，不平衡，精力放在歪门邪道上，后来导致管理的项目直线下滑。

一 说服他人与你志同道合

心态决定命运，实际上就是意识和观念决定命运。

一般情况下，三分之一的人重视地位，另外三分之一重视金钱，剩余的三分之一两者兼顾。有效地分析员工的需求，是做好这方面工作的前提。对工资不满意者，要引导他们如何达到我们的工作要求；对个人发展十分在意者，就应为他设定目标，让他有发展的空间感。

二 从真诚的称赞开始-1 人们常说成绩是称赞出来的。在个人和公司的自然发展阶段，基本符合这个规律。

在目前我们这个团队，自然发展永远赶不上别人。在想在短的时间里超过大公司，必须实现超常规的跳越式发展，做到鞭打快牛。

开会时，领导多一些批评就是基于这个道理，在日常工作中应对此有足够的理解。一切步入正轨后，应采用“多表扬少批评”的管理方式。

二 从真诚的称赞开始-2 管理人员与一线员工接触时，应先肯定他的成绩，之后再提出相关的要求。对三十多岁的人应该对其多称赞，对年青人则可以批评多一些。

年青人刚走入社会，社会经验和阅历都还欠缺，对他们应该以严父一样的胸怀来对待他们的成长。

三 尽可能不要当面批评人

每个人都有很强的自尊心，特别是男性员工，其自尊心更甚。

管理心得：在实际工作中，对年青人如果不伤其自尊，可能就不会引起他们的重视，就很难让他们产生痛定思痛的感觉。

 案例：泰达心血管病医院的王蒙在受了批评之后，感到一股极大的压力，并在这种压力的影响下立即召集人员开会，制订解决当前问题的措施和方法。

幻灯片37

四 顾及对方的面子

 打人不打脸，是社会的一句名言。但一个人在三十岁之前，不要把面子看得太重。 批评你是因为关注你。如果没有注重的前提，就不会产生批评的结果。

 管理心得：对人提出批评时，应事先分析其个人性格、职位影响力及适宜批评的场合。在可能的情况下，尽可能做到既让其心灵受到应有的刺激，又在公众面前保全其应有的自尊和脸面。

幻灯片38

五 鼓励别人获得成功

 基本事实：当你满怀热情鼓励他人成功时，每一个人都会产生出兴奋的感觉。

 在吸引或鼓励下属时，应采取“先君子，后小人”的策略，即：首先向为下属描绘美好的发展前景，但对其努力过程中存在的过失不姑息不迁就。

 在强调工作责任时，应采取“先小人、后君子”的策略，即：先将不能达成工作目标时可能受到的处罚明确告之于人，当实际出现受罚的情况时，则酌情对其进行处理。

幻灯片39

六 给别人一个公正的评价

 对取得成绩的人，不要忽视其在工作中存在的问题，对其评价不能“一好百好”。 对犯了错误的人，不要忽视其在工作中所做的贡献，对其评价不能“一差百差”。

 案例：对眼科医院王世星的评价，对其工作中做出的成绩和努力应予以肯定，但对其工作中存在的问题和失误则应提出批评。

 管理心得：给人一个客观公正的评价，尤如给人一付奋力腾飞的翅膀。

幻灯片40

七 鼓励更能使人改变错误

 每个人从心理需求来看，都需要得到别人的肯定。

 在别人犯错的时候让其看到自己的优点，可助其解决问题、战胜困难的勇气。

 管理心得：一个人最怕的是其自信心受到伤害、打击乃至摧毁。一个人因犯错而受到指责和批评时，其自信心最容易受到伤害。而适时恰当的鼓励，则无异于一剂拯救其自信心的绝好良药。

幻灯片41

八 用人所长

 公司用人基理：内圈用德，外圈用才。

 世上有四种人：圣人，德才兼备；君子，德大于才；小人，才大于德；庸人，无德无才。 公司用人策略：倚圣人，重君子，轻小人，绝庸人。

 在公司订立的四个用人条件中，首先要求管理人员应具备敬业精神和忠诚度。

幻灯片42

第四讲 成功素质的培养

——成功人士的四项修炼 幻灯片43

一 培养责任感-1  金玉良言：人生诱惑太多，学会了控制自己，你才学会了获得成功的方法。 方法一 控制时间

 一个人工作时间按四十年算，仅14600天。

 把有限的时间放在工作之中，每天进步一点，长此以往，就会获得大的进步。许多人没有实现每天进步一点点，自然就不会有每月的进步，更不会有每年的进步，如此虚度光阴，使自己离成功越来越远。

幻灯片44

一 培养责任感-2  方法二 控制思想

 每个人都有自己的想法，管人就是管人的思想，正确引导下属该想哪些事、不该想哪些事，是实现管理目标的重要条件。

 毛泽东思想就是统一思想的很好的例子。在公司只有一个思想，上下都做到高度统一才能实现合力，才能产生强大的执行力。

幻灯片45

一 培养责任感-3  方法三 控制接触的对象

 经典古训：近朱者赤，近墨者黑。注意：你身边的人会不知不觉地影响你。

 不要随意和他人交朋友，交友不慎会浪费你太多的时间和精力，最后却一无所获。 益友特征：爱学习，讲原则，工作勤奋踏实且乐观待人，事事强调尽责尽职。

幻灯片46 幻灯片47 幻灯片48 幻灯片49 幻灯片50 损友画像：不学无术，讲哥们义气，工作得过且过，整天怨气冲天，对父母师长缺乏尊敬，对妻子儿女少尽责任。

一 培养责任感-4 方法四 控制沟通方式

多聆听、多观察、多吸收是控制沟通方式、取得更多成功的捷径。

沟通误区：在许多人眼里，认为与对方高谈阔论才可以获得对方的认同，才可以获得更多成功的因素。

金玉良言：善于倾听他人意见、善于观察他人行为、善于吸收他人长处的人才是真正掌握沟通真谛的人。

一 培养责任感-5 方法五 控制承诺

人生忠告：每个人对人生都应该有承诺，没有承诺的人生是缺乏责任感的人生。重要提示：无论是对自己还是对别人，都应该使你做出的承诺掷地有声、一诺千金。承诺误区：凡是你做不到的事，就不要将其轻易地纳入你承诺的誓言中去，因为只有承诺而没有结果，别人就会藐视你做人的品质。

一 培养责任感-6 方法六 控制目标

要想获得成功，就应该给你迈出的每一步设立目标。善于为自己设立目标的人，才善于获得成功。

设立目标时，首先应从小事入手，比如：每天要看多长时间的书，每周要改正哪些小缺点，每月要与上级、同事或下属交谈哪方面的内容······

对设立的每一个目标都尽力去实现，到某一天你就成了别人眼里实现大目标的人。

一 培养责任感-7 方法七 控制忧虑

基本立场：人生本无常，事事犯艰难，若将忧虑消，定把困难降。

成功秘诀：每个人都有忧虑，不同的是：成功者往往能够控制情绪和忧虑，而普通人则往往被情绪和忧虑所左右。

控制方法：当你忧虑时，可看看书开阔视野，可散散步调节情绪，可与知已倾谈解除心头沉重的心结······但，无论何时不应将你的愁绪暴露在下属面前，因为你的情绪会影响整个团队的士气。

一 培养责任感-8

 方法八 培养责任感  培养责任感的方法

 明确父母妻儿对你的期待和需求  明确上级领导对你的期待和需求  明确客户对你的期待和需求

 明确下属和同事对你的期待和需求

 尽最大努力去实现和满足所有人对你的期待和需求

 事例：每次参加投标时，投标人都会想到父母家人及同事下属期待的目光。倘若没有成功，投标人就会对所有关心他的人产生一种深深的负疚感，这就是责任感的表现。

幻灯片51

二 培养坚忍不拔的毅力

 毅力是成功的隐喻，成功是奋斗的结果。年青人情绪化较重，做事不能坚持，这是年青人获得成功的最大障碍。

 市场经济更需要毅力。总结公司发展的历程，每一步都充满了艰难和辛酸。可以说没有超常的毅力，就没有今天的成功。

 曾国藩的经历值得借鉴：在平定太平军的过程中，曾两次准备自杀，但最终还是放弃。忍字头上一把刀，忍得过来是英豪。

幻灯片52

三 培养学习精神

 先哲之言：知识是人生进步的阶梯。没有知识，就很难成就辉煌的人生。 培养学习精神的方法

 树立吃苦的精神  培养学习的兴趣  确立学习的目标  总结学习的方法

 金玉良言：书中自有颜如玉，书中自有黄金屋。此言告诉我们，只有通过不断地学习，你才可能获得人生美好的事物。

 警示：潜心学习的人正虎视眈眈地看着你，在他的心底早已谋划出淘汰你的目标。

幻灯片53

四 培养必胜的信心-1  必胜的信心就是对自己从事的工作充满100%的肯定和希望。 有了自信，就成功了一半，坚定的信念是产生自信的基础。

 提示：自信不是表面的豪言壮语，不是简单的自我肯定，而是知识、技能和人生经验的丰厚积淀，是对人生目标孜孜不倦地追求所产生出的一种坚定信念。

幻灯片54

四 培养必胜的信心-2  公司目前各方的支持已经到位，且逐渐由卖方市场转化为买方市场，它将给公司带来转折性的变化。较之于其它公司，这是一个不小的优势。

 事例：中行董事长对明喆的快速发展感到惊讶，他当时也想介入医院类物业管理，但由于考虑的风险太多，优柔寡断，缺乏自信，最后失去进入市场的良机。

幻灯片55

第五讲 如何提高管理效率

——高效管理的九大法则 幻灯片56

一 身先士卒别忘指挥众人

 前言摘要：管理者要以身作则才能真正带领员工前进，才能真正唱好指挥众人的三部曲。 第一部曲 分配工作要合理内行

 每项工作都有其侧重点，要做到工作分配合理，首先应做一个行家里手。 努力让下属做到“各行其事、各守其职、各尽其责”是管理者的重要任务。

幻灯片57

一 身先士卒别忘指挥众人

 第二部曲 检查工作要到位

 “勤检查、善分析”是我们管理人员最欠缺的弱项。熟练掌握工作流程和作业标准，是做好此项工作的前提。

 重点提示：工作中如果长期不能发现问题，就会引带来员工的鄙视和嘲笑。

 工作要求：管理者就像一只猫，工作中的不良现象就像鼠，不能抓老鼠的猫就不是好猫。

幻灯片58

一 身先士卒别忘指挥众人

 第三部曲 总结工作要及时

幻灯片59 幻灯片60 幻灯片61 幻灯片62 幻灯片63 幻灯片64 及时总结工作，会让你的成绩变得越来越大；及时分析不足，会让你的失误变得越来越小。“身边事、勤总结、善分析、解症结”说的就是这个道理。

不能及时总结工作中的得与失，你可能永远就像一只无头苍蝇忙忙碌碌劳而无功。

小结：如何提高管理效率是管理者最应关心的事，三部曲是管理工作的灵魂，也是公司的核心任务和根本任务。

二 避免管理错位

要避免管理错位，就应该首先弄明白“我是谁”“我应该做什么”“我不应该做什么”。管理错位，将产生事倍功半的效果。

事例：总经理对自己工作的定位应该是：把握公司的发展方向；负责重大项目的（20万以上）的市场开拓；对重大人事变动进行调整；对各分公司经理及总公司职能部门的工作进行监督和检查。

三 做一个深谋远虑的领导者-1 要成为一个深谋远虑的管理者，就应时刻做到高瞻远瞩、居安思危。

工作现状：人力资源供济呈现青黄不接、后继乏人的状态；培训工作孤军奋战、应接不暇。基础工作还没有做到良性循环；一线作业尚未进入稳定的作业状态；业务骨干的数量远不能满足工作的要求。

三 做一个深谋远虑的领导者-2 管理人员特别是项目经理以上管理人员，在进行工作策划时更应该做到深谋远虑、居安思危。

改进方向：抓紧建立紧密型人力资源配送基地，使人力资源供应源源不断；强化培训工作力度，提高培训工作质量，让深入浅出的培训方式贯穿培训工作的始终。

四 合理的任务分工-1 工作方向：进一步细化和明确各岗位的责权利是目前我们工作的重心。

工作现状：从目前各管理服务中心的工资表可以看出多劳多得的管理机制尚未在管理过程中充分体现出来。长此以往，就不会产生优秀的员工队伍，就不会产生优良的管理业绩。

四 合理的任务分工-2 注意区分三种人：一是跟着感觉做事的人；二是按照制度办事的人；三是拼着身家性命干工作的人。

公司在创业过程中，特别需要“拼命三郎”式的第三种人。要对有上进心的员工担负起责任，就必须做好业绩考评工作。

五 指示必须做到具体明确

 不能给下属下达具体明确的工作指令，会使下属的服务质量不高、作业效率低下，还会产生人浮于事的后果。

 在给下属下达工作指令时，应注意明确以下内容：

 在什么时间、什么地点做什么事。 在做哪些事时应做好哪些准备工作。 在完成工作任务后应达到哪些要求。

幻灯片65

六 必须使口头指示得到执行

 重要提示：要想你的口头指示得到有效执行，你必须养成记录口头指示的习惯。

 工作方法-1：随身携带一个笔记本，将你发出的每一个工作指令都以工作日记的方式记录下来。

 工作方法-2：每天下班前，查看一遍工作日记的内容，对没有检查到的工作应及时安排时间检查，对没有执行口头指令的人应及时提醒。

 工作方法-3：不失时机地培养下属强烈的服从意识，让下属清楚地知道好员工首先应该是一个善于执行口头指令的员工。

幻灯片66

七 建立一支有战斗力的团队

 建立一支有战斗力的团队是公司做大做强的必要条件，也是创建百年明喆品牌的重要基础。 具有战斗力的团队应具有的特征

 具有良好的服从意识、服务意识和创新意识  具有简单健康的人际关系  具有业务素质过硬的员工队伍

 具有“有令必行、有禁必止”的强大执行力  能够用最少的人办更多的事

幻灯片67

八 在企业内部保持激烈的竞争状态

 水无活泉少灵性，人无压力一身轻。要彻底消除每个人的惰性，就必须建立“优胜劣汰、不进则退”的竞争机制，使每个人的潜力得到最大水平的发挥。

 有压力才会有动机，有动机才会有行动。建立具有压力的管理机制的主要方法有：

 在部门内部实施末位淘汰制。 定期开展业绩评比活动。

 有计划地提出更高的管理目标。

幻灯片68

九 提高员工工作效率

 提高员工工作效率的四大步骤

 制订明确的工作目标和要求。 确定科学简捷的工作流程。

 通过教育培训提高员工的技能水平。 服务所需的各方资源支持到位。

幻灯片69

第六讲 保持简单健康的人际关系

——保持简单健康人际关系的九种方法 幻灯片70

一 严明的纪律不容忽视

 管理要点-1：令行禁止是企业在发展过程中必须遵循的基本做事原则。

 管理要点-2：在日常管理过程中应首先强调纪律的严肃性，提高员工遵章守纪的观念和意识。

 案例：皇帝要求一个大臣训练宫女，大臣先定出训练规则，之后选出皇帝最喜欢的两个妃子当队长，当其没有遵守训练规则时则立即将其杀掉，以严肃纪律。

幻灯片71  

 

幻灯片72

二 实施正确的纪律约束

基本方法-1：建立系统的行为管理制度，对所有不利于公司发展的行为在管理制度中均能找到相应的约束方法和惩罚标准。

基本方法-2：开展持续的培训活动，使每个员工都清楚地知道工作中产生不当行为时将会受到何种惩诫和处罚。

基本方法-3：当工作中产生不良行为时，按制度要求对其进行处理。管理要点：王子犯法与庶民同罪，任何人触犯制度都应受到相应的制裁。

三 建立先进的职业道德标准

 先进的职业道德规范应具有的特征

幻灯片73 幻灯片74 幻灯片75 幻灯片76  已明确规定先进的做人准则。 已明确规定科学的做事方法。

《明喆服务三字经》就是公司全体员工应遵守的职业道德规范。管理要求：每一个员工都应熟记《明喆服务三字经》，并将其融入每个人的血液之中，将其体现在每个人的具体工作中。

四 一切以工作做到位为原则

衡量工作是否做到位的三项标准

 能熟练掌握本岗位所需的业务知识和技能  能迅速执行上级下达的工作指令  能超出作业标准实现工作目标

管理要求：在考核工作业绩时，应做到一切以绩效为导向，公司的质量方针及管理理念应溶入员工的血液中去。

有纪律的团队其目标是明确的，行为是清楚的，处事方式是公平公道的。

五 熟练掌握训诫下属的方法

训诫下属常用的五种方法：

 暗示：对出现不良工作倾向或自尊心强的员工，应采取旁敲侧击的方式让其意识到相关问题的存在。

 忠告：对工作中已出现小失误，或已出现对工作有较大不良影响倾向的员工，应明确对其提出警示，以防止其存在的问题再扩大。

 提醒：对工作中常出现的问题，应在管理过程中及时提醒，以防下属因疏忽而犯错。 指责：当需要大家重视问题的严重性时，应对产生此类问题的当事人提出严厉批评。 制裁：对屡教不改的人按制度要求处罚。

六 掌握忍让的管理尺度

忍之原义：忍字头上一把刀，能忍过来方英豪。忍之功利：忍一时风平浪尽，退一步海阔天空。忍之效果：容人之过，方显大家本色。

忍之戒律：对过于固执的员工不能一忍再忍，一再的忍让会让其得寸进尺、甚嚣尘上。日常工作中，对那些经反复教育仍不能改变其思想及行为的人，就应该果断地对其进行处理，因为他们的言行会影响其他人员的思想及行为。

七 采取渐进式的处罚方式

基本策略：对不称职的员工，应采取“先君子后小人”的渐进式处罚方式。渐进式的处罚步骤表现为：

     

幻灯片77   口头批评：工作中问题较少且较轻时。书面批评：工作中问题较多时。轻度经济处罚：工作中问题较重时。下岗培训：工作中问题较多且较重时。重度处罚：工作中问题很多且严重时。辞退：经重度处罚依然不改者。

八 害群之马的九大特征

特征一：以我为中心，很难与他人合作。 这种人常常自以为是、自命不凡。特征二：工作缺乏干劲，没有责任感。

幻灯片78 幻灯片79 幻灯片80 幻灯片81  这种人对工作缺少热情，得过且过不求上进。特征三：心胸狭窄，容不下别人。

 这种人嫉妒比他强的人，贬低比他弱的人，根本不知道学会包容的重要性。特征四：耍嘴皮子不干事。

 这种人整天指手划脚、光说不练、缺乏最基本的执行力。

八 害群之马的九大特征

特征五：只会溜须拍马套近乎。

 这种人只会拆台不会捧场，在团队中像这样的人越少越好。

 与这种人接触，常让领导感到很为难，时间一长，难免产生不健康的人际关系，不利于公平对待和处理问题。

 要避免此类现象的发生，就必须在日常工作中与其保持适当的距离。

八 害群之马的九大特征

特征六：牢骚满腹，不满太多。

 这种人不利于团结的事在做，不满的话在说。特征七：拨长弄短，在背后说人家坏话。

 家长里短、拨弄是非是这种人唯一的特长。特征八：心神不定、疑心重重。

 这种人成天想的是别人怎么在评价他算计他。特征九：头脑不清、责任不强。

 这种人自己该干什么事不清楚，每天睡得最旱，起得很晚。

八 害群之马的九大特征

经验之谈：日常工作中应警惕的三种人：

 第一种人：经常借钱的人；  第二种人：经常外出的人：  第三种人：电话特别多的人。 这三种人没有把心思放在工作上，满脑子想的尽是外面的事，是一个团队极不稳定的因素，在日常工作应特别警惕此类人。

九 管理杀手锏—杀一儆百

采用“杀一儆百”的时机

 当管理中出现多人违规违纪的现象时，应及时对违纪较重的人进行重罚。

 当整个团队的工作出现明显的松懈现象时，应及时找出工作中不好的典型对其进行处

理。

 杀一儆百的作用

 可以在短时间内对不符合公司要求的不良群体起到强烈的震慑作用。

 小结：年青人都希望建立简单健康的人际关系，因为在复杂关系的团队，每个人都将会付出高昂的经济代价和人格代价。

幻灯片82

第七讲 员工素质要求

—合格员工与不合格员工的九大区别 幻灯片83

一 面对错误时的处理方式

 正：符合要求的员工会积极从自身寻找产生错误的原因，并努力在今后的工作加以克服和幻灯片84 幻灯片85 幻灯片86 幻灯片87 幻灯片88 幻灯片89 改正。

误：不符合要求的员工会首先想到这不是我的错，或者是别人的错，或者是客观原因造成的。

警示：不敢坦诚地面对和承认错误，会让人感到你不可救药。

二 面对成功时的处理方式

正：符合要求的员工总是很谦虚地把成绩归功为幸运或归功为全体人员努力的结果。误：不符合要求的员工总是将其归功于自己，将成功的结果据为已有。警示：当你取得的成绩越多时，越要记住“高调做事、低调做人”的道理。

三 面对失败时的处理方式

正：符合要求的员工会认为自己努力不够，假如再来一次会修正自己的方法； 误：不符合要求的员工会认为自己运气不好或别人配合不好。

警示：每个人都有经历失败的痛苦经历，聪明的人往往视失败为成败之母，而愚笨的人却往往在失败面前一厥不振。

四 面对问题时的处理方式

正：符合要求的员工首先会勇敢地面对问题，并运用自己的智慧积极找解决问题的方法。误：不符合要求的员工首先想到的是如何逃避问题，若避之不及则会积极地寻找并非自己失误的借口。

警示：问题会伴随我们走过一生，会解决问题的人总是在不断地解决新问题，而不会解决问题的人总是在同一个问题面前徘徊一生。

五 面对工作现状的处理方式

正：符合要求的员工虽然会感觉不错，但却希望通过努力做得更好。

误：不符合要求的员工总是感觉还有人比我更差，满足现状，得过且过，随遇而安，缺少干劲。

警示：逆水行舟，不进则退。在公司目前快步向前发展的大前提下，如果不能自己给自己主动地施加压力去获取进步，说不定明天你就会成为一个主动到劳务市场去苦寻工作的人。六 对时间的使用方式

正：符合要求的员工总是感觉自己在与时间赛跑，总是抓住每分每秒去勤奋工作和学习。误：不符合要求的员工会感觉工作的时间似乎特别漫长，而到了工余时间又会感到无所事事，没有时间感。

警示：时间其实是人生最廉价但却最宝贵的财富。智慧的人会最大限度地利用这笔财富去获取成功，而仅有小聪明的人则会让这笔巨大的财富付之东流。

七 对做事时所采取态度

 正：符合要求的员工认为事情做好了才叫做了，他们的目标是让别人更加满意。 误：不符合要求的员工认为事情做了就算了。

 警示：每一个明喆人都应本着精益求精的态度做事才能真正成为一个成功的人。做事的态度一定要端正，做事的标准一定要精益求精。倘若想要赏识你，你就必须做到这一点。

幻灯片90

八 对比自己优秀的人

 正：符合要求的员工会学习他，把他作为学习的榜样。

 误：不符合要求的员工会排斥他，把他作为人生路上最大的敌人。

 警示：面对比自己优秀的人，聪明者会时刻谨记“三人行必有我师”的道理，并从中汲取养分壮大自己，而目光短浅、鸡肠鸭肚的人念念不忘的则是“既生俞何生亮”的悲叹，并由此而生毁灭自己的邪恶妒火。

幻灯片91

九 看别人时采取的态度

 正：符合要求的员工看别人时会尽量看别人的优点和长处。

 误：不符合要求的员工看别人时会想方设法去找别人的缺点和短处。 警示：“以他人之长补自已之短”是人人都知道的人生哲理。倘若在看待别人时不能采用正确的立场，你可能永远都会陷入固步自封和自以为是的泥沼中无力自拔。

幻灯片92

第八讲 公共关系

——与客户/领导/下属/同事相处的技巧 幻灯片93

一 非正式团体-1  概念：以感情、观念、利益的一致性而构成的非正式团体。它是客观存在的，并在一定程度上、一定范围内左右着员工的行为。

 特征：同乡、同学、志同道合者或兴趣相投者会不约而同地、自发地组织在一起，并自然地产生出团体的核心人物。有的形成了固定的组织，有的较松散，有的甚至连本人都未意识到。

幻灯片94

一 非正式团体-2  案例：政通的范维朝，大家不约而同地围绕在他身边，事实上就已构成一个非正式团体。但这样的非正式团体在工作过程中发挥的是积极作用，是受公司欢迎的非正式团体。

幻灯片95

一 非正式团体-3  非正式团体的积极作用

 有利于企业目标的实现；  帮助企业加强管理；  有利于企业信息的传播。 非正式团体的消极作用

 抵制企业决策；  传播流言蜚语；  滋生不正之风；  有碍员工的大团结。

幻灯片96

一 非正式团体-4  对管理层来讲，应关注非正式团体在组织内所起的正面或负面作用。

 小结：作为一个健康的企业，最好不要产生非正式团体。但一旦产生也不要惊慌失措，只要对其因势利导，就可以使其在工作中发挥积极的作用。幻灯片97

二 如何与客户搞好关系-1  途径一 切实维护客户的权益

 服务好每一个客户，是维护客户权益的关键所在，客户在我们面前没有高低贵贱之分。 途径二 为客户提供满意的服务和管理

 注意对内部结构的分析。做好分析工作，可以让我们在工作过程中找准重点。

 身边有100个朋友也不嫌多，身边有1个恶人也不嫌少。在与客户处理关系时，应尽可能的将客户中的“小人”转化为有利于公司发展的“贵人”。

幻灯片98

二 如何与客户搞好关系-2  途径三 为客户提供优质服务

 这是与客户搞好关系最重要的前提条件。只有给客户一个意想不到的惊喜，才会获得客户一个与众不同的满意。

 途径四 重视与客户的信息交流

 对客户传递的每一个信息都应采取积极的姿态进行回应，特别应重视满意度的调查信息。

 途径五 正确处理客户的意见

 无论是有效投诉，还是无效投诉，均应做到有投诉必须有回访，让客户感到被尊重。对有效投诉，应及时采取措施进行处理。

幻灯片99

二 如何与客户搞好关系-3  经验之谈：朋友看朋友时，眼里看到的大多是优点；而合作双方在合作初期时，眼里看到的大多是缺点。

 管理要求：在建立新的管理项目时，应尽快运用沟通的五大途径将合作关系发展为朋友关系。

幻灯片100

三 与下属相处的技巧

 技巧一 以身为则，身先士卒，率先垂范。

 下属员工对管理者的言行特别关注。朝夕相处，使员工对你的了解越来越多。 不能做到以身作则的人，无论你巧舌如簧，你也很难与你的下属真正相处好。 领导给下属留下一个好印象并不难。只要能在各方面做出表率，你就很快会获得别人的认可。

幻灯片101

三 与下属相处的技巧

 技巧二 说话算数，言必行，行必果

 给下属描绘一个美好的发展前景，是一个管理者应尽的责任。在准确分析判断的前提下，给下属指出前景。

 在与下属说话时应注意出言谨慎，不要轻易承诺不能达到的要求。

幻灯片102

三 与下属相处的技巧

 技巧三 赏罚分明，一视同仁。

 中国人的感情观念比较强，问邓小平为什么不按西方的方式来改革？他说中国是一个讲感情的社会。

 公司管理层对下属员工一定要做到一视同仁，不能有亲疏远近之分。做不到这一点，就很难服众。

 即使在日常工作中对有些员工很欣赏，也不要轻易表露出来。因为，如果相关人员不能正确把握心态，就可能出现不愿看到的结局。幻灯片103

三 与下属相处的技巧

 技巧四 关心下属，帮助下属解决实际困难。

 高层管理者应该给中低层管理者提供良好的外部环境（政策、制度），同时给他们人财物方面的支持。

 任何一个管理者都应注意：在对立方面应扮好管理者的角色，在统一方面应扮好服务者的角色。

 人性化管理是为提高服务质量服务的，如果在工作中对这个问题不能清楚认识，就会舍本逐末。一门心思搞人性化，长此以往势必降低团队的战斗力。

幻灯片104

三 与下属相处的技巧

 现实案例：新东升物业的杨东林，作为副经理经常干预经理的工作，出现管理错位，在许多方面不能与经理保持一致。后来，派来一个书记，其工作能力不强，但很少过问具体工作，至此，经理的工作才逐渐变得轻松一点。

幻灯片105

三 与下属相处的技巧

 技巧五 善于倾听意见，主动接受监督

 倾听对任何一个人来讲都是一种尊重。看问题的时候，应以动态的观点看问题。对工作中出现的问题，若不能主动指出，其也不符合公司的要求。

 当一段时间感到很迷惑的时候，一定不要放弃。当发现问题时，一定要有真凭实据，否则只会对公司起破坏作用。

 案例：滨海电力一电工被辞退，他打电话给总经理希望回到公司；政通一宿舍管理员给高总电话，建议辞退徐玉勇。对此类事件，总经理均按上述方式进行了妥善处理。

幻灯片106

三 与下属相处的技巧

 技巧六 为下属的个人发展提供机会、创造条件。

 要为下属提供发展机会，就应对下属的个性和特长进行分析，同时与下属一道为其设计具体的发展方案，并为其发展提供必要的知识、技能、经验和人际关系等方面的资源。 能否做到识人、育人和用人，其实就取决于你是否善于为下属寻找和提供发展的机会。 人生经验：为下属描绘美好未来和提供发展机会，是每一个领导者应尽的职责。每个人都会把帮助他成长的人视为可以终身感激的贵人。

幻灯片107

四 与领导相处的技巧

 技巧一 做到精通业务，成为行家里手

 民俗拾零：谁有都不如自己有，谁强都不如自己强。只有做到自强自立，才能获得别人的尊敬。

 领导思绪：要想成为上级赏识的人，就必须练就一身出众的业务能力，因为上级最需要的是能为其完成工作任务的强有力的助手。

 成长捷径：在公司要想获得成功，只需考虑如何增强自身能力就足够了，至于机会则不需花太多时间考虑，因为公司管理层会时时为你创造机会。

幻灯片108

四 与领导相处的技巧

 技巧二 公司出现困难时，能够挺身而出 排扰解难。

 领导思绪：公司的困难就是大家的困难。当公司出现困难时如果你能做到“舍小家保大家”，在关键时刻为公司排忧解难，你就会自然而然成为领导倚重的对象。任何一个明喆人都应该具有这种胸怀。

 邻国风情：韩国总统夫人为了解决国家存在的经济困难，捐出自己的戒指，并由此引发全国一呼百应的捐赠热潮。她对国人说她是国家的女儿，为母亲排忧解难是女儿的天职。幻灯片109

四 与领导相处的技巧

 技巧三 当领导决策出现失误时，要以恰当的方式提出意见。

 领导心语：作为领导，更在乎自己的面子。他既希望能从各个渠道听到相关意见，又希望能在不伤面子的情况下倾听意见并接受意见。

 重点提示：当你准备对领导提出意见时，应事先考虑到相应的方式方法。只有这样，你才可能有效地实现你最初的目标。

幻灯片110

四 与领导相处的技巧

 领导用人策略

 明喆用人倾向用年青人，因为他的世界观是一张白纸，你引导时要轻松得多。

 年龄大的人，其世界观已基本形成，若非受到重大挫折，其是很难改变其固有性格的。 事实证明，绝大多数年青人虎虎生威，对工作报有极大的热情。

 目前，物业管理的经验已经成熟，标准也已成形，模式也已固定—综合一体化的物业管理模式。在物管行业，只要苦干，就会获得成功。

幻灯片111

四 与领导相处的技巧

 技巧四 在任何场合不说领导的坏话，注意维护领导的威信。

 领导心语：领导是一个团队的核心，他需要团队的每一个人都紧密地团结在他的周围，只有如此，团队才可能产生强大的向心力，而在背后抵毁领导，无疑会对向心力的形成产生极大的破坏作用。

 邻国风情：一个中国人是一条龙，一个日本人是一条虫，每个日本人都从中明白了产生合力的重要性。日本人团结协作的精神是举世闻名的，这一点全世界都应向日本人学习。

幻灯片112

四 与领导相处的技巧

 技巧五 与领导单独相处时要自然大方

 领导心语：每个领导都希望与之相处的人都能做到自然随和、落落大方，因为只有这样他才可能从中获得客观真实的信息，从而为准确决策提供依据。

 注意事项：与领导相处时应做到亲热而不显得放任随便，尊敬而不显得胆怯拘谨，宁可慢中求稳，不可急中出错。

幻灯片113

五 与同事相处的技巧

 技巧一 积极主动地配合和协作同事工作

 少讲锦上添花情，多做雪中送炭事。一个人记忆最深的不是在其成功之时有多少人为他抬过轿、捧过场，而是当其身临困境、四面楚歌需要帮助时有谁与他握过手、有谁为他助过力。

 积极主动地配合同事开展工作，就可以起到与雪中送炭相同的功效和作用。 提示：特别是部门主管级以上干部更应培养顾全大局的观念，善于调动已有的资源为其它部门提供协助。

幻灯片114

五 与同事相处的技巧

 技巧二 生活上关心体贴

 体贴手法：当同事身体欠安时为其端一杯水、送一粒药；当同事辛劳时说一句注意身体的贴心话；当同事心绪不佳时讲几段开心忘忧的笑话······这些生活上的小事都可能成为令人铭记一生的大事。

 案例：李阳开会到凌晨三点，其它部门的人若在此时关心地问候一下，甚至准备一些饮料食品送过去，就会给人一种温暖的感觉。幻灯片115

五 与同事相处的技巧

 技巧三 积极支持同事的工作

 管理倡议：投之以桃，报之以李，是生活中礼尚往来应遵循的普遍规律，也应成为同事间在相互支持工作时应遵循的原则。 接受过支持和帮助的人，应以感恩的情怀捕捉报恩的机会，让每一次积极的支持成为强化彼此间友谊的桥梁和实现进一步沟通的润滑剂。

 一个好汉三个帮，一人有难大家忙，帮助别人就等于帮助自己。

幻灯片116

五 与同事相处的技巧

 技巧四 谦虚待人，主动热情

 警世名言：虚心使人进步，骄傲使人落后。满招损，谦受益。

 人人都希望和谦虚热情的人相处，那种成天吹毛求疵、骄横拔扈、唯我独尊的人实际上在人们的心目中就是唯恐避之不及的瘟疫。

 同事之间，应学会谦让。孔融三岁让梨的故事千古流传，实际就是世人赞颂谦让美德的一大事例。

幻灯片117

五 与同事相处的技巧

 技巧五 培养广泛兴趣，争取更多朋友

 七字真言：酒逢知已千杯少，话不投机半句多，任何人都不愿与无话可说的人结交朋友。 个人感悟：要想在与人相聚时有话可说、有资可谈，就必须在平时积累更多的知识、培养更多的兴趣和爱好。

 热心提示：开卷有益，因为读书可以让你发现和培养更多的兴趣爱好。兴趣多，朋友就多，这已是大家都知道的不争事实。

幻灯片118

第九讲 如何识人用人

——识别优秀员工及优秀管理者的重要法则 幻灯片119

一 哪些员工值得培养-1  特征一 执行任何工作总是兴致勃勃

 工作要求：优秀员工都应非常愉快的接受任何工作指令。

 当前现状：老员工的热情不如新员工，其症结何在？分析下来：第一，缺乏毅力，虎头蛇尾；第二，干多干少一个样的机制让人失望。

 问题症结：导致当前现状的原因在于管理层没有有效地实施绩效考评。

 工作标竿：泰达心血管病医院生活服务部的刘志华，做每件事总是笑容满面、充满热情和活力。

幻灯片120

一 哪些员工值得培养-2  特征二 会给自己设定目标

 指点迷津：成功的道路是由若干个目标铺就而成的，要想出人头地，就必须善于给自己设定目标。

 在设定目标时，应注意结合上级要求及自身的特点选取适当的目标值。 目标值一旦确定，应制订达成相关目标的具体实施方案，并按方案的要求展开方案所规定的行动步骤。

 在调整自己设定的目标值时，应注意进行横向比较，在可行的条件下尽可能使目标值处于较高水平。

幻灯片121

一 哪些员工值得培养-3  特征三 具有创新精神

 没有创新，就没有发展，创新是团队进步的灵魂。明喆要做强做大，永远不能停止创新。创新的通俗含义就是与众不同。 对具有创新意识的员工，应多加鼓励，因为与众不同的创新观念在最初阶段不易被人理解，由此会引来多数人的不解甚至反对。

 物管行业容易被别人模仿。因此，在日常工作中必须做到创新，才能使我们的管理工作做出别人想不到的亮点，只有创新，才能真正充当物管行业的领头羊。

幻灯片122

一 哪些员工值得培养-4  特征四 求知欲比较强

 求知欲强的人就是进步快的人，就是可能做出创新举动的人。对刻意求知的人，公司应给予更便利的条件以维护其旺盛的求知欲望。 年青人不要怕工作压力大、学习任务多，每个人应知道完全靠顺其自然的步伐来积累经验是跟不上时代发展的。

 旺盛的求知欲可使三十岁达到一般人四十岁的经验，四十岁达到五十岁的经验。 看书是获得知识的捷径，可以最大程度地将人家的经验据为已有。

幻灯片123

一 哪些员工值得培养-5  特征五 不在工作时间处理私事，勤于工作，渐渐成为同事依赖的对象。

 衡量一个员工是否值得培养，一是看其是否全心将精力和时间投入到工作中；二是看其是否成为其他员工依赖的对象。 对善于沟通和协调的员工而言，做同一件事，他可以通过有效的沟通和协调做出不同的效果。 实例：天津眼科医院管理服务中心徐德水，他可以通过其较强的沟通方法做到别人不能做到的事。

幻灯片124

二 哪些管理者值得栽培-1  特征一 执行任何工作总有决心达到最佳效果

 管理者做一件事的决心从一定程度上决定了其解决问题的能力。 一个优秀的管理者，其不仅能够完成上级下达的工作任务，而且有决心以最佳的效果完成相关工作任务。 实例：罗延微经理在做每一件事时总会以最高的要求来衡量所做的事情，当相关作业步骤不能实现最高的质量要求时，他总会亲力亲为使其达到既定的目标。

幻灯片125

二 哪些管理者值得栽培-2  特征二 始终有市场导向的心态

 如何理解市场导向，如何按市场导向的要求来调整日常管理的工作目标，是衡量一个管理者是否值得栽培的标准之一。

 在日常管理工作中，每个人的行为都应围绕客户的需求来展开。 具有强烈的竞争意识，具有危机感和有强大的压力感的管理者，才有可能长期获得良好的发展。

幻灯片126

二 哪些管理者值得栽培-3  特征三 能够永远不断地改进，并能找出好的方法。

 认识问题的能力不同，其认识事物规律性的深度也不同。只有永远不满足现状的管理者，才可能找出更好的与从不同的方法。

 当前现状：在公司内部，目前存在很大的“百慕大三角”（不可思议的事）。比如：相关管理服务中心现有的人力资源，并非得到最大水平的发挥。幻灯片127

二 哪些管理者值得栽培-4  特征四 能够引导下属对公司真心认同，并引导下属全力投入本岗位的工作。

 一个值得栽培的管理者，应具有一般人不具备的号召力，较强的号召力应表现为一言九鼎、一呼百应。

 要成为一个员工广泛拥戴的管理者，就必须以个人独特的人格魄力来吸引大家，而独特的人格魄力除了与生俱来的自然条件外，更大程度上取决于其自觉的学习能力。

幻灯片128

二 哪些管理者值得栽培-5  特征五 能够永远激励自己及下属不断学习进步

 学习是一件苦事，能够带领下属学习更是一件苦事。

 一个值得栽培的管理者，除了管好自己，更应该管好别人。能否管好别人的标准之一就是你是否能激励下属不断的学习和进步。

 事例：高总来天津几天，为了做好培训工作，在短短的几天时间里看了两本书，并根据这两本书的主要内容，形成了前四讲的内容。高总的这种精神对带动下属学习很有激励作用。

幻灯片129

二 哪些管理者值得栽培-6  实情思考-1：深圳第一技校，餐饮部23人，服务1300多人的一日三餐；而政通餐饮部近60人，却仅服务700多人的中餐。 实情思考-2：深圳共600多人，没有一个人要加班费，但北方为什么有那么多人要加班费？如此等等，其实就是相关管理人员是否认真履行了自己的工作职责的一个表现。

 实情思考-3：小姜从政通食堂回到深圳，感到这里的工作太闲了。如何有效的降低成本，是每个部门都应该思考的问题。

 经验总结：环境造就人，安逸的环境造就安逸的人，艰苦的环境造就意志坚定的人。逆境出人才，穷人的孩子早当家。

幻灯片130

第十讲 如何成为受欢迎的领导

——令人信服的领导应具备的16大质素 幻灯片131

一 做一个最有效的领导

 领导的两种类型

 一类是最受员工赞赏和尊敬的领导，他们因其具有让一般人景仰的人格魄力而成为最受欢迎的领导。

 另一类是最不受员工赞赏和尊敬的领导，他们因其在工作中仅靠其职位所具有的权力来维持管理工作，由此成为员工眼中最无能的领导。

 诚心忠告：面对最无能的领导，每一个员工都有责任指责他。

幻灯片132

二 做一个充满自信的领导

 基本要求：一个优秀的员工应该是一个充满自信的员工，因为有了自信才会有更完美的工作成果。而一个优秀的领导更应是一个充满自信的领导，因为一个自信的领导能带出一支战无不胜、不坚不摧的的坚强队伍。

 贴心忠告：一个管理者的致命伤是其缺乏应有的自信。一个缺乏自信的管理者，很难相信其能带领团队做出较大的成绩。

幻灯片133

三 做一个富有责任感的领导

 富有责任感的表现特征

 当你的下属出现错误时，你能够勇于替下属承担你应承担的责任，而不是一味地凭借权力将责任推给下属。 当你的下属取得成绩时，你能够以坦然的心态称赞下属所付出的努力，而不会将已有的成绩据为已有。

 当你得到升迁时，应该考虑让你的下属也得到相应的升迁或进步。

 管理实例：公司目前的资产全部为优良资产。最高管理阶层为了对全体员工负责，08年计划进行股份制改造，并力争成为上市公司。最高管理阶层的这个举措就是有责任感的表现。

幻灯片134

四 做一个坦诚率真的领导

 管理心得：对工作中存在的问题，你敢于直言不讳、一针见血地向他人指出，与此同时，你还能注意运用恰当的方式向当事人提出。如果你能做到这一点，你就可以成为一个让人心悦诚服的领导。

 管理禁忌：每个人都不喜欢太阴的领导。在这样的人的眼里，你出现小问题，他不会主动提醒你改正；但一旦你犯了错误，他不是积极想办法挽救你，而是落井下石。

幻灯片135

五 做一个原则性灵活性兼备的领导

 基本要求：一个管理者要实现心中的目标，就应该兼具原则性和灵活性，在工作和生活中做到能伸能缩。

 事例：邓小平每次下台后，坚持每天给毛泽东写一封悔过信，由此获得毛泽东的同情。正是因为他既有原则性，又有灵活性，才在机会到来的时候成就他的理想和目标。

幻灯片136

六 做一个有敏锐洞察力的领导

 世间公理：世间凡人，熙熙攘攘，皆为利来，皆为利往。这就是古人在对市井百态进行敏锐洞察后得出的结论。

 管理要求：合格的管理者看人看事时应做到入木三分、见端知末、见微知著。

 诚心忠告：一个人在交谈过程中会表露出他的思想，一个优秀的管理者在工作中不能当睁眼瞎，应做一个耳聪目明的人。

幻灯片137

七 做一个管理经验丰富的领导

 经验来源：管理经验来自两个途径：一是自己亲自经历的活动；二是从书本和别人那里学来的。

 管理心得：无论是自己的体验，还是书本和别人的经验，如果不能对其进行有效的总结，它永远也不会变成你个人的经验。

 经验杂谈：有经验的管理者，在抓全面工作时会考虑其系统性，在抓具体事务时会抓住关键点。他们面对问题时能想出一般人想不到的方法，做事情时能做出让人意想不到的效果。 诚心忠告：思想丰富，行为就丰富。有些事没有经验你就想不到，想不到就做不到。一个人最大的进步是思想的进步，而不是财富的进步。

幻灯片138

八 做一个公平待人的领导

 基本要求：一个管理者在处理事情时应做到公平公正，把一碗水端平，不要有亲疏远近之分。

 管理禁忌：任人唯亲、拉帮结派等种种不公平的表现会让你在团队中威信扫地。

 管理心得：对自己欣赏和喜欢的人，注意不要将欣赏喜欢的心态露于言表，有时在表面上甚至应该对其更严格，这也是对待有高素质要求的人的一种公平做法。

 成长回顾：小时候，在家被父亲严格管教，当时心中有不公平的感觉，到现在才明白其中含义。

幻灯片139

九 做一个尊重人的领导

 基本现状：一般情况下，领导会受到下属的尊重，而能够在工作中做到尊重下属的领导却为数不多。

 管理要求：每一个人，都有被别人尊重的需求。无论是管理者还是被管理者，他们都有其独立的人格，他们都应该得到同样的尊重。

 管理禁忌：趾高气扬、颐指气使、高高在上、目中无人是管理者行为之大忌。这样的管理者不可能尊重下属，同样也不可能得到下属的尊重和拥护。

 金玉良言：尊重别人，其实就是尊重自己。轻视别人，就等于轻视自己。

幻灯片140

十 做一个用人所长的领导

 基本心态：每个人都有其长处和优点，每个人都希望其优点和长处在工作中得到发挥，否则，就会感到压抑，感到失望，感叹英雄无用武之地。

 管理要求：管理者要做到用人所长，应必须对下属了如指掌，否则你可能就会成为埋没或扼杀优秀人才的人。

 举一反三：公司提倡星级服务，安排人员时就应将外形好的员工放在客户经常出入的区域，将外形差的人安排到客户很少去的地方。这就是善用人外表之长的一种表现。

 目前现状：不少管理者在识人用人时还未做到用人所长，这也是员工队伍不稳定的原因之一。

幻灯片141

十一 做一个作风稳健的领导

 作风稳健的基本表现

 对自己不清楚的事件不轻易决策、表态。 对自己的好恶不轻易露于言表。

 对自己不明白的问题能做到不耻下问。 对发生的事件能做到举重若轻、处惊不变。 对做的每件事都能做到心中有数、底气十足。

 基本特征：作风稳健的管理者在做任何事情时首先考虑的是如何防患于未然，如何收到一石几鸟的效果。

幻灯片142

十二 做一个工作内行的领导

 基本要求：要想在分配工作时做到内行，首先就要使自己成为一个内行的领导。

 分配方式：分配工作时并非一成不变，在对人员、区域和任务进行分配后，还应根据后续的工作特点进行再分配，使其逐步趋于合理。

 管理要求：分配工作时要注意做好总量调整和结构调整。总量调整就是在人员和作业内容的数量上进行增减；结构调整就是在总量不变的前提下对人员的具体工作内容进行调整。 衡量标准：经合理的分配后，每个岗位的人员在工作时间内都能以适度紧张的节奏开展工作。

幻灯片143

十二 做一个工作内行的领导

 分配实例

 行政部经理没有文员，财务工作聘请的是兼职会计师，出纳员还从事采购作业。

 总公司办公室只有三人，其它公司无法与之比拟；谈项目时，公司仅出2人，而其它公司则出现数人甚至十几人的大团队。所有这些，说明公司在用人方面都发挥到了极致。

 问题思考：相当多的主管没有在现场核实过员工的工作量，不少一线人员的工作节奏很慢。如何有效地改变这种现状，是每一个求真务实的管理者应思考的问题。

幻灯片144

十三 做一个理解下属的领导

 基本需求：下属最关心的是领导是否在乎他，是否关心他，是否重视他，是否注意他的工作状况。

 管理误区：每天考虑如何给员工过生日不是理解下属的表现，每天和下属一起吃吃喝喝也不是重视下属的表现。

 管理要求：经常与下属进行沟通，经常检查下属的工作，经常与下属一起商讨其所面临的问题和困难，这就是理解下属的最佳表现方式。

幻灯片145

十四 做一个帮助下属成功的领导

 帮助时机：有些下属是积极向上的，对本岗位的工作表现出不满足的动机。如果经过考察，发现其具有可培养的相关素质，在日常的工作中就应该多帮助他。

 帮助方法：对积极要求进步的员工在对其进行帮助的过程中应注意不要太苛刻，否则会伤其自信心，影响其积极性。

 帮助效果：当下属获得领导帮助时，会产生知遇之恩的感觉。有了这种感觉，其在今后的工作中会以“滴水之恩当涌泉相报”的心态来回报你对他的帮助。

幻灯片146

十五 做一个善于倾听的领导

 重点提示：倾听是对人尊敬的表现。

 基本事实-1：信息是一个层出不穷的过程，在管理过程中，没有一成不变的经验，今年的新方法和好方法，不一定在明年还是新方法和好方法。

 基本事实-2：事物是动态发展的，我们的思想和经验也是动态发展的，推陈出新在管理工作中具有重大意义。

 管理心得：倾听是获得最新、最好信息的重要途径之一。在倾听时，作为管理者不要轻易表态，以防给人以错误的暗示。有时大量的信息是虚假信息，对此应该做好去伪存真和核实的工作。

幻灯片147

十六 做一个懂得批评艺术的领导

 基本事实：谁都不愿听批评，但在管理过程中又少不了批评。 批评艺术

 批评时应注意考虑当事人在公司的地位。 批评时应注意考虑批评的场合。 批评时应注意考虑批评的具体方式。

 一般情况下应避免在大庭广众之下点名批评。 特殊情况下需要在公众场合点名批评。

幻灯片148

第十一讲 与下属沟通的艺术

——有形沟通与无形沟通的十种形式 幻灯片149

一 微笑是成功交流的第一步

 基本要求：管理过程中，千万不要吝啬你的微笑，因为善意的微笑是拉近距离、化解敌意的最廉价、最有效的武器。

 管理禁忌：严肃的表情往往给人一种拒人千里的感觉。太过严肃的表情不仅不能激发员工的工作热情，还会将你自己禁锢在与员工隔绝的高墙之内。

 管理心得：微笑可以让你的员工放松和充满自信。当你把微笑作为一份厚礼送给别人的时候，你将得到别人一份意想不到的回报。

幻灯片150

二 从尊重下属做起

 基本要求：绝不要轻视你的下属，除非下属已经做了相当出格的事。

 管理事例：高总每到一个项目，都要向相关人员或甲方了解其他管理人员的情况。这项活动就是一种无形的尊重，人家看不到，但沟通的过程却在进行。 研究明喆就必须研究最高管理者：喜怒形于色，饥饱露于表。

幻灯片151

三 服饰举止语言三位一体

 基本事实：做好你自己，也是一种沟通。一个人的服饰、举止和语言也是一种沟通的载体，不同的服饰、举止和语言在无声地告诉别人你是一个什么样的人。

 基本要求：在与他人接触时，应注意你的服饰、举止和语言。在不同的场合与不同的人接触时，你应根据需要选择不同的服饰、举止和语言以表达你想给对方表达的信息。

 重要提示：你的下属时刻在关注你，当你面对下属时，切忌将不良的服饰、动作和语言表现出来，因为你是一个什么样的人，你就会带出一个什么样的团队。

幻灯片152

四 把握人和

 基本规律：天时地利人和，是任何人获得成功不可或缺的条件，而天地人三要素之中，尤以人和最为重要。

 重要提示：在与人沟通时，应着重考虑以和为贵，在团队中实现了人和，才能做到众志成城，而人心涣散、拉帮结派就做不到团结一心。 做到了简单而健康的关系就为做到人和奠定了基础。

幻灯片153

五 善于聆听下属的意见

 基本事实：下属对上级有意见是很正常的事情，因为上下级之间本身就是一对矛盾关系。 重要提示-1：当所有下属对你都没有意见的时候，你就应当考虑你是否在严格地执行公司的制度对下属实施管理。

 重要提示-2：当你管理的多数人对你有意见时，就应该考虑你的沟通方法是否符合公司要求。

 管理要求：无论下属提出的意见是否正确，你都应做到善于聆听，并对相关信息进行整理和分析，只有如此，你才可能成为一个耳聪目明的人。

幻灯片154

六 常与下属交流增进了解

 基本事实：主管工作效率的高低，直接与主管的意识和能力相关联。

 管理要求：作为一个管理者，应抽出时间与下属进行定期的交流。经理应抓主管的工作，经常与主管进行交流，与业务骨干进行交流。

 重要提示：现代企业管理的重心就是管人，管人的重点就是管住人心。刘志华很开心，而于殿印却很苦闷，这与管理人员是否与其沟通和交流有直接关系。

幻灯片155

七 言出则必行

 基本要求：“言必行，行必果”是管理人员做人做事的基本要求。言而无信、行而无果的管理者无论在何处都不会受欢迎。

 失败案例：公司在赤峰招人时，不知是员工的待遇没讲清楚还是彼此间沟通不到位，导致新来的员工报怨公司言而无信。

 重要提示：不要轻易给员工做出许诺，特别是晋升一级员工的把关应严谨，按要求除了总经理，分公司经理和管理服务中心经理都无权批准晋升一级员工。

幻灯片156

八 适当沉默才是金

 重要提示：当你对相关事物还没有做到心中有数时，沉默可能是你这时最好的选择。“言多必失”是每个管理人员应记住的一条戒律。

 沉默方式：对工作中出现的每个问题并非一定要由管理人员来处理。适当时，将问题交给下属去处理，可以激发其工作热情和积极性，这是行为上的一种沉默方式。

 管理要求：管理层应努力给下属留出空间，少说多思在适当时候应成为对高级管理人员的要求。

幻灯片157

九 向下属提供其成长的重要信息  基本事实：基层员工，包括领班这个层面的员工，有时不能正确认识自己，对自己以后的发展心里没底，他们很需要管理者为其提供成长的信息。

 管理要求：经常为这些人员提供其成长的信息，并告之其与别人相比还存在哪些差距等，这有助于其稳定心态、健康成长。

 工作警示：在一两年时间里没有培养出一两个优秀员工，是管理者没有尽职尽责的表现。

幻灯片158

十 保持距离等级有别

 重要提示-1：曾经的朋友，在其相处特别好的时候，可能就是他们关系开始疏远的时候。 重要提示-2：接触太亲密，将使双方所有的习性都表现出来，其中表现的某些习性就容易让对方感到伤害。

 管理要求：与任何人都不要相处太亲密，与任何人都保持一种“若即若离”的心理距离，就可以避免双方受到伤害。

 小结：沟通是一门艺术，沟通是保持同事之间关系的润滑剂。尤其是无形沟通更需要注意。在上述的十个沟通方法中，无形的沟通方式就占了七个

幻灯片159

第十二讲 人生应具备的三大能力

——三种让您受益终生的成长要诀 幻灯片160

一 正确选择人生的能力-1  男怕入错行，女怕嫁错郎。现代社会，无论男女都怕入错行。 在行业里应找到归宿，找到人生的立足点。

 在众业行业中，应寻找朝阳行业。物业管理行业就是一个朝阳行业。真正发展起来的近十多年的事。朝阳行业具有很大的发展前景。

 国家目前的在方针是要求相关机关事业单位进行后勤管理社会化。这为物业管理行业的大发展提供良好的条件。明喆独特的市场定位，更迎合了社会发展的这一趋势。

幻灯片161

一 正确选择人生的能力-2  明喆是一个朝气蓬勃的团队。明喆就是一只潜力股。我们选择明喆就是选择了一只具有发展空间的潜力股。深圳在成立之初具有很多机会。从物以类聚、人以群分的角度看，要对自己要有清楚地认识，首先要看自己是否适合明喆的文化。

 一个人如果没有正确选择自己的人生，就很难做出大的成绩。我们的父母辈也曾努力过，他们之所以没有成功，在一定程度上与这种能力有关。

幻灯片162

二 具备出色的工作能力-1  迅速进入工作角色

 迅速适应工作：不断地改进、不断地提高、不断地创新是此时奋斗的目标。 迅速适应人间关系：简单健康的人际关系也需要一定的适应期。 树立强烈的事业心：把本岗位的工作当做自己一生的事业来看待，并且把自己的工作做到最好。

幻灯片163

二 具备出色的工作能力-2  善于运用自己的优点

 基本事实：每个人都有天生的表现欲。

 成长回顾：办刊物是自己的长项，在来深圳之初，就主编《东山快讯》，由此引起总经理的注意，并因此而带来升迁的机会。

 人生感悟：每一个都应该抓住机会或创造机会来表现自己，只有如此，你才可能获得比其他人更大的成功。

幻灯片164

二 具备出色的工作能力-3  提高总结归纳能力

 养成每天写工作日记的习惯，把每天的心得写出来，长此以往，能力就培养出来了。 每天琐碎的工作更需要总结，经历的事情多就见识广，经验在一定程度上表现出一个人的能力。经验是一个动态的积累过程，它需要不断的补充。

幻灯片165

二 具备出色的工作能力-4  培养组织管理能力

 组织管理能力就是：能够有效地把种种力量调动起来和协调各种关系的能力。

 组织管理能力的前提条件是：相对良好的外貌气质。有了这个条件，再充实其内涵。 每个人总有他的追求。识别出他的追求，就可以有效地调动其积极性。

幻灯片166

二 具备出色的工作能力-5  合理设计工作程序提高工作效率

 对你目前担当的工作要进行排队。办公桌有秩序，就是办事有秩序的表现。相反，他的工作就很被动。

 每天忙的人是平时应该做的事没有去做，当事情必须处理的时候或出现问题的时候，你就很忙了。

 自己评价工作任务分配得比较合理。特别大的事件发个信息或打个电话就行了。当甲方有重大投诉，或有大的人事变动的时候自己才去处理。真正的压力是发展的压力，大项目攻关的压力。

幻灯片167

二 具备出色的工作能力-6  一定要重视与人合作的能力

 这个社会是在合作中求得发展的社会，在团队里，只有合作才能求得共同发展。 要想成为一个优秀的团队，就必须首先在团队中贯输强烈的合作精神和意识，只有做到了这一点，才能达到你的既定目标。

幻灯片168

二 具备出色的工作能力-6  给人以积极的印象

 作为管理层，要想获得发展，应尽力给你周边的人留下积极的印象。 当发展的利益不断得到满足的时候，你的威信就高。

 如果领导在你就积极，领导没在你就松懈，就很难服众。培养自始至终的定力对管理人员而言是非常重要的。

幻灯片169

二 具备出色的工作能力-7  在工作中发展自己的能力

 善于发现、学习和模仿别人的长处，就容易获得发展。多数情况是，不少人短时间可以做到，但长时间却做不到。

 适当变化管理岗位，是一种好做法。轮换岗位有利于激发年青人的激情，也有利于把自己打造成一专多能型的人才。

幻灯片170

三 不断学习和进取的能力

 合理规划时间和目标

 善于发现、学习和模仿别人的长处，就容易获得发展。一般情况下，多数人短时间可以做到，但长时间却做不到。

 适当变化管理岗位，是一种好做法。轮换岗位有利于激发年青人的激情，也有利于把自己打造成一专多能型的人才。

幻灯片171

第十三讲 明喆基本知识

——明喆人应了解的十八个常识 幻灯片172    

一 为什么要创办明喆公司

大学毕业后在统计局工作六年，并很快成为业务科的骨干，那时心里很希望能在单位谋个一官半职。

六年里，虽然获得过很多先进个人的称号，但仕途并没有多大变化，工资低，仅205元钱，即使如此，当时也没有自己出来做的打算。

由于自己在家是老大，一种责任感驱使自己需要通过改善经济条件来接济家人。94年到深圳后能拿到2500元，经济上感到比较满足，那时最大的希望是遇到一个识人用人的人。但国有企业在深圳依然没有得到改变，还得靠自己睁大双眼寻找机会。在房地产业，显示统计能力的机会很少。为了给自己创造机会，考虑到下属机构没有开展工商业务分析，便在公司创办了《东山快讯》。将长处优点发挥出来后，很快获得公司老总的注意。94年2月23日上班，三个月时间就创办此刊，后来被提企业部副部长主持工作，其间进行了大量的经济活动分析，受到好评。

一 为什么要创办明喆公司

在新东升，做过办公室主任，98年升为副总，负责市场开拓和内部管理。医院和学校是选中的物业项目，描准深圳市中医院，随后发展了其它几家医院。

在国有企业，社会地位不低，待遇也不错，活得很轻松，特别是有人前呼后拥的感觉让人感到很满足。那时，公司老总把自己当作他的眼睛来爱护。

但公司有正式工与临时工的区别，自己看不惯这种不正常的现象；之外，对严重违规的作业人员，作为副总却没有权力将其抄掉。

国有企业复杂的人际关系常常让人无所适从。董事长与总经理不和，自己很难处理之间的关系。全公司的培训工作由自己负责，半月进行一次，工作本来很累，还要把时间花在一些无用的事情上，于是决定自己出来做。当时，政府机构对自己也比较认可，为自己创业奠定了一定基础。

一 为什么要创办明喆公司

从自身这个角度看，创办明喆，在很大程度上是想为有志之士提供一个平台。

从心里讲，现在远比在国有企业累，也真正感受到了战战兢兢如履薄冰的滋味，但人在江湖身不由已。可能很多人羡慕自己目前所创下的业绩，但自己却感到还没有多少成就感。创办明喆之后，其发展确实很迅速，这也是大家共同努力的结果。因此，千万不要错误地认为明喆是哪一个人的，明喆应该是属于大家的。

追求自我实现是创办明喆的最大的动机，因为人生最大的快乐是心想事成。当然，自己还认为能够被上司赏识和重用也是人生最大的快事之一。

二 创立后的发展史

2001年1月1日接第一个项目：深圳职业技术学院华侨城校区。项目不大，但它却是明喆的星星之火。

2001年10月1日，接第二个项目，由此拉开明喆发展的势头。

新东升很好，但因国有企业复杂关系的原因，自己被调到三亿食品。该公司积重难返，辛苦干了一年，没有欠公司员工的一分钱。到下半年自己开始放弃了，接着改制卖公司，此时开始将创办明喆纳入人生的重大议程。

2001年年底改制，让自己回新东升当副总，但自己那时已是义无反顾。2002年是明喆发展值得一提的一年，在这一年捷报频传。

2003年，在健康报获得泰达心血管病医院的信息后，立即改变市场发展的策略，认为北上幻灯片173    

幻灯片174    

幻灯片175   

   开拓，才是把明喆做强做大的契机。第一次接触刘院感觉还不错，第二次见面却给人以形同陌路的感觉，市场经济的残酷性由此可见一斑。在泰达住了一星期，奠定了公司做技术标书的基础。

幻灯片176      

幻灯片177      

 

幻灯片178      

幻灯片179

五 明喆经营管理理念

 规范服务  苛刻要求  绩效导向  尊重人性  操守完美

幻灯片180

六 明喆质量方针

 精益求精，创百年明喆品牌  不断创新，建卓越物管企业  真诚服务，做客户永远朋友

三 明喆的未来走向

发展路径：帆船 巨轮 航母。2001-2003帆船阶段（1000万-3000万）2003-2006巨轮阶段（3000万-5000万）2006-2008航母阶段（5000万-10000万）

2007-2008形成大江南北知晓的物业管理品牌。

2008年计划实施股份制改造，让公司的中流砥柱获得相关股份，以此使其获得在明喆发展的基根。

计划在2005年6月-12月开拓出中南区市场。

每个管理人员应该建立强烈的责任感，做好手中的项目，抓好项目的人力资源培养。

四 明喆用人的四个必要条件

具有超凡的敬业精神。具有敏锐的管理思想。具有灵活多变的领导艺术。具有令人叹服的企业忠诚度。

在现有管理人员中，许多人达不到这四个要求。这是由于明喆迅速的发展历程决定的。在最初阶段，至少要求管理人员应先满足敬业精神和忠诚度的要求，实际上就是强调又红又专，红字当先。

二 创立后的发展史

2003年5月16日开标，自己对技术标书的掌握已经很熟了，其间准备假设了许多可能被问到的问题。

竞标的七家公司中有三家外资企业（美国光华、新加坡宝迪、法国索迪斯）。公司的技术标序号抽第三，并被安排在401房，4正好是明喆的吉数。

讲标时规定陈述20分钟，但自己陈述了近50分钟，由此引起评委的共鸣。

技术标过关，商务标明喆的报价又最低，以为下午就可宣布中标，但实际上到了晚10点才定下来。其间，估计是杜处将刘院的高尚动机激发出来才产生最后这样的结果。

自己在泰达付出的心力最多，受的委屈也最多。泰达的建立，为公司的大发展奠定了坚实的基础。

公司的发展前景无限广阔，大家应该很清楚到认识到公司目前最缺少的是能够独挡一面的管理人才。幻灯片181   



幻灯片182    

幻灯片183     

幻灯片184

十 决定人生命运的循环公式

 意识、观念、行为、习惯、性格、命运

 有什么样的意识就会有什么样的命运。

 事例：不甘于在落后的地区生活、工作，说明观念比较先进；此观念带出了去深圳的行为；必须养成良好的习惯才能适合深圳的发展，决定了自己不服输和倔强的性格，由此改变了自己的命运。当时生理上的不适令人感到很难在深圳长期做下去，但自己坚持下来了，才有了今天的结果。

 人往高处走，水往低处流。跟对一个好领导，也会有一个好命运，因为好领导会给你安排最适合你发展的人生道路。

幻灯片185

十一 认识事物发展规律的源头

 体制决定机制，机制决定效率。

 公司为民营体制，决策效率高，对外界的反应能力强，在用人、用物方面具有高度的灵活性。

 机制包括：用人机制、分配机制。对分配情况，员工相互之间不要打听，公司坚决反对在分配上搞平均主义和大锅饭。

 事例：付坚没有履行职责，撤了下来，经三个月的励精图治，再次回到经理的岗位，这样的事例在其它企业很难看到。

 事例：明喆可以承诺进驻政通前三个月暂缓收取管理费，而国有企业的机制很难做到这一点。

幻灯片186

十二 成功的公式

 成功=机遇+能力

 做物业管理，只要具备敬业精神和忠诚度，就能把事情做好。

 智商能力：管理能力强，能调动员工的积极性；计划实施能力强，做事能做到有条不紊；沟通协调能力强；总结归纳（分析判断）能力强。

七 提高管理服务水平的总思路

一个目标：努力为客户提供高质量的服务 两种手段：规范化、标准化

三种意识和一种精神：树立质量意识、成本意识、服务意识和敬业精神，并建立一支符合要求的员工队伍。

四方满意：客户满意、物业满意、政府满意、患者满意，实现多赢的格局。

八 内部业务管理三步曲

自检（日检、周检、月检）

互检（部门之间、管理服务中心之间）质检（质检部对服务结果进行检查）

始终不要忘了培训（各部门主管应尽的责任）

九 务实的工作作风

开会不落实等于零。

工作有布置没检查等于零。好思路不行动等于零。

抓住不落实的事，追究不落实的人就等于落实。

事例：早晨起来备课效率比较高，想起来的东西能够立即记下来，不要让好思路流失。温家宝务实的工作作风是有目共睹的。 情商能力：过人的忍耐力，坚强的意志，果敢的判断，总体表现为毅力和意志的强弱。要具备超强的情商，就必须有很强的自制力。

 重点提示：在一定程度上，情商比智商对一个人的发展更有影响力。

幻灯片187

十三 现代企业留人的四个因素

 一个企业应保持人员的相对稳定性。

 衡量企业的员工队伍是否稳定，可通过以下四个因素进行对照检查。 希望感：增长工资，同时有一个稳定的工作。 空间感：工资增长的空间。 归宿感：让员工有家的感觉。 福利感：培训是最大的福祉。

幻灯片188

十四 公司的合作理念

 公司与客户是：



“两个团队一个整体，分工不分家”的关系。 公司与客户是：



一荣俱荣，一损俱损的关系。

幻灯片189

十五 比尔·盖茨的三句话

 经典-1：如果能站着说就不要坐着说。

 经典-2：能在桌边解决的事，就不要到会议室去解决。 经典-3：能使用便条的就不要形成文件。

幻灯片190

十六 公司对人才需求的鲜明观点

 不拘一格选人才

 明喆人来自五湖四海，无论是谁明喆都可以为他提供最大的人生舞台，确保真才实学脱颖而出，不允许论资排辈。

 努力为其成长创造有利的工作环境

 对年青人的启用，不能求全责备。

 回想当年在国企工作时，人家评价自己不合群，清高，不走群众路线，为此自己感到失望。 对年青人来讲，都有其不足和缺点。对人才应善于发挥其长处，用迟了，可能让其心冷。能早用就早用，不能晚用。泰达当年的“儿童团”获得甲方认可就是一个例子。

幻灯片191

十七 公司对中坚力量的基本要求

 要求-1：具有强烈的事业心。 要求-2：学习能力强，可塑性强。

 要求-3：稳定性要高，能配合公司的长远发展规划。 要求-4：具有较强的团队精神和合作精神。 要求-5：专业能力强。

幻灯片192

十八 员工培养培训的流程

 发现人才：善于用一双慧眼识人。 引导人才：针对其特点为其安排任务。

 爱惜人才：一般人最初工作时可能会出现一些问题，但在对其工作业绩进行评价时可以高抬贵手。

 培养培训人才。

第五篇：管理人员岗位职责

项目经理岗位职责

⑴负责项目部的全面管理工作。

⑵负责贯彻公司的质量方针和质量目标，并组织宣贯、分解落实。

⑶负责项目部的组织机构设置，职责分配资源配置等。⑷任命并授权各岗位职能人员。

⑸项目部主持物资采购、劳动分供方的调查，签定项目部物资采购合同。

⑹劳务分供方承包合同。分公司的项目部物资采购合同由分公司经理批准。

⑺参与产品实现过程的策划及管理评审。

⑻负责与顾客的联络、沟通和交付后的服务的实施工作。

⑼分管财务劳资组。

技术副经理岗位职责

⑴负责项目部内部及外部技术质量活动的组织与沟通、协调。

⑵对项目施工技术、质量管理负主要管理责任。⑶参与图纸会审和技术交底的组织工作，并负责设计变更的复核确认。⑷参与组织施工组织设计/施工方案的编制，负责解决施工中的技术问题。

⑸负责工程项目施工过程检验和试验管理工作。⑹参与不合格品的评审、处置及纠正和预防措施实施、验证的组织工作。

⑺负责工程项目部竣工技术资料编制的组织工作。⑻参与物资采购、劳务分供方合同评审。⑼分管技术质量组。

生产副经理岗位职责

⑴对项目部的施工过程负主要组织、管理责任。⑵负责项目部施工现场安全管理、材料动力设备管理、文明施工管理。参与交、竣工验收组织工作。⑶批准项目部施工计划、物资采购计划和机械设备检修/维护保养计划。⑷参与工程产品实现过程的策划。负责组织施工准备工作。

⑸参与物资采购、劳务分供方的调查。主持入场教育。⑹分管生产安全组、材料动力组。

安装副经理岗位职责

⑴对项目部的安装工程质量管理负主要责任，对安装工程施工的资源配置负责。

⑵分管安装组工作，对安装组与项目部其它业务组的接口和协调及土建、安装工程施工协调负责。

技术质量组岗位职责

⑴负责质量管理体系文件、工程技术文件的管理。⑵参与技术措施的制定，解决施工中的技术问题。⑶负责进货及施工过程的检验、试验的管理，对工程质量实施监督检查工作。

⑷负责检验、测量和试验设备的管理及新购材料的检验和试验工作。⑸负责单位工程项目测量定位放线工作。

⑹负责不合格品评审、处置及纠正和预防措施的实施、验证。

⑺监督本项目部各职能组有效地实施本公司管理体系文件。

⑻负责工程项目技术资料与质量记录的收集、整保管工作。

⑼参与入场教育，参与物资采购合同的评审。⑽参与图纸会审及施工组织设计的编制。

质量理和 的

生产安全组岗位职责

⑴负责施工过程控制及安全生产和文明施工管理。⑵负责项目部的月、旬生产计划的编制，提出材料需用计划，参与评审合格劳务分供方，并负责管理。⑶负责项目部安全技术措施的实施及安全教育，负责特种作业人员资格管理；监督检查安全工作和施工环境。

⑷负责施工过程中班组自检、互检、工序交接的管理。⑸参与入场教育。

⑹图纸会审及施工组织设计编制 的。

材料动力组岗位职责

⑴负责编制材料采购计划及采购合同。

⑵组织物资分供方调查、评价、复评工作，并保存记录。

⑶负责对进场材料的验收工作。

⑷负责施工现场和材料仓库的材料管理工作。⑸负责施工现场机械设备的日常管理和检修/维护保养管理工作。

财务劳资组岗位职责

⑴负责项目部管理人员、操作人员的培训和入场教育的组织工作。

⑵组织劳务分供方调查、评审工作，并保存记录。⑶负责项目部施工合同（含劳务分供方承包合同）执行的有关事宜。

技术员岗位职责

⑴参与施工图纸会审，参与编制施工组织设计/方案，技术交底，解决施工中的技术问题。

⑵指导施工班组按施工组织设计/施工方案/技术交底/作业指导书组织施工，并监视实施。⑶参与工程项目的隐蔽验收和技术复核工作。

质量检查员岗位职责

⑴负责进货物资的质量验证工作。

⑵负责对施工工程质量检验、验证和跟踪检查。⑶负责分部分项质量等级的核实及资料的整理工作。

质保员岗位职责

⑴负责项目部质量管理体系文件的领取、分发、保管。⑵负责本项目部质量管理体系有效地实施控制管理工作。负责收集、整理和保管施工过程中发生的工程技术资料、质量记录，整编竣工资料并移交、归档。⑶负责工程项目专用文件及资料的接收、登记、保管（含保管顾客的文件、资料）工作。⑷负责按规定上报质量统计报表。

测量员岗位职责

⑴负责工程项目的定位放线，高程引测及传递，轴线控制及测量成果图的绘制工作，保存好测量成果资料。

⑵负责测量仪器的保管和保养、送检校验工作。

试验员（计量员）岗位职责

⑴负责进货物资的取样送试工作。

⑵负责各种配合比的委托和现场的试验工作。⑶按规定要求制作砼和砂浆试块，并按时送试。⑷负责监督砼、砂浆的计量工作，并建立台帐。⑸负责保管及维护的试验设备，负责检验、试验仪器（含测量仪器）的送检、校验管理工作。

施工员（工长）岗位职责

⑴负责组织实施项目部的月、旬生产计划。⑵编制物资需用计划和提出采购要求。

⑶合理组织人力物力，按时完成进度计划，实施各项施工安全、技术交底工作。

⑷实施工程项目的隐蔽验收和技术复核工作。⑸负责做好施工记录及特殊过程的连续监视记录。⑹负责分项工程质量评定的组织工作，组织进行工序交接，对本专业工种（含劳务分供方）的施工过程控制质量负责。

⑺负责现场管理，安全生产和文明施工的实施。

安全员岗位职责

⑴贯彻安全法规和公司的安全规章制度，监视操作人员按规章制度做好安全生产和文明施工。⑵参与各项安全技术措施的制定及安全施工技术交底，对施工过程中的安全进行跟踪检查。⑶负责各项安全防护设施的检查及验收工作，监督检查安全施工环境。纠正违章操作和违章指挥。⑷定期进行安全教育。

⑸参与处理工伤事故，保存安全事故记录，及时上报。⑹负责特种作业人员资格管理。

材料员岗位职责

⑴负责物资采购工作，按需用计划及时组织进场。⑵保证所采购的物资质量符合工程要求。

⑶坚持做到在规定的合格分供方中采购，索取相应质量记录。

⑷负责周转材料的租赁，及时结清内外帐款。

仓库保管员岗位职责

⑴负责现场材料的收、发和保管（含保管顾客的物资）工作。

⑵参与进场物资的验证工作，做好进场材料的登记、标识，保存好原始凭证。

⑶负责所有进场物资的堆放和贮存工作，做到存放整齐，保证帐、卡、物相符，标识明显、准确、齐全。⑷建立物资台帐，及时处理当日业务，坚持月终盘点制度。

⑸负责存放物资安全确保存放物资完好的。

机械设备管理员岗位职责

⑴负责编制项目部机械设备项维修计划。

⑵负责工程项目所需机械、设备的安装、维修保养及管理工作。

⑶负责组织机械设备进场就位，对机械设备的安全运行负责。⑷建立机械设备台帐，保存机械设备技术资料。

财务劳资员岗位职责

⑴负责上报培训需求，保存项目部各项培训记录。⑵负责劳务分供方人员管理工作。

⑶及时准确地搞好劳资的统计报表和原始台帐。⑷加强现场劳动纪律管理，严格考勤和请销假制度。

预算员、统计员岗位职责

⑴参加图纸会审，负责工程的预、决算工作。⑵负责工程项目的形象进度、产值和材料消耗的统计报表工作。

⑶负责工程量的计算和工程签证工作。

施工班组（操作工人）岗位职责

⑴服从领导，爱岗敬业，讲究职业道德。

⑵严格按规程、质量标准及作业指导书要求操作，树立“质量第一”的敬业意识。

⑶遵守安全操作规程，认真执行安全施工“十大禁令”。⑷按时完成各项任务，做到文明施工，工完场清。⑸做好产品保护，珍惜和爱护自己或他人的劳动成果。

材料员岗位职责

⑴负责物资采购工作，按需用计划及时组织进场。⑵保证所采购的物资质量符合工程要求。

⑶坚持做到在规定的合格分供方中采购，索取相应质量记录。

⑷负责周转材料的租赁，及时结清内外帐款。