第一篇：宾馆前厅负责人年终总结
年 终 总 结
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好!2011年转眼即逝，不知不觉,我在*****又度过了一年。回顾这一年来的工作，我在*****及各位同事的关心与帮助下，按照****的要求，较顺利地完成了自己的本职工作。首先感谢各位领导对我的鞭策，让我不断进步，渐渐成熟，还要感谢各位同事对我工作的支持及配合，正是有了你们，我才能正常的完成基地领导交给的任务。根据我日常的工作内容，现就宾馆前厅部的工作情况及办公室个人的工作情况向各位领导及同事们进行汇报，不当之处，请大家提出宝贵意见：
一、加强自身学习，不断完善自我。
自去年递交了入党申请书以来，我一直努力学习党的相关方针、政策，不断提高自己的政治理论水平，增强自己的责任感和使命感。还致力于自身素质的完善与学习，时时严格要求自己，待人正直，工正处事。此外，为了丰富自己的业务知识，经常利用闲暇的时间，大量阅读管理方面的资料书籍，给自己不断地冲电。通过加强自身学习，来提高自己的综合能力。
二、注重各部门沟通协调，顺利完成接待工作。
今年在大家的共同努力下较顺利的完成了铁人三项国家队，举重协会工作小组会议，全国摩托艇聚会，全国摩托艇锦标赛，全国体育基金会工作会议、总局体科所休假等接待工作。而在每次的接待中我们前厅部都不敢有一丝怠慢，虽然经常加班加点，有时还因人员紧缺到其他部门协助工作，即使这样面对超负荷的工作大家都没有一句怨言，还以更加饱满的精神状态投入到接待中，并做好内外协调沟通工作，使我们前厅部真正起到了承上启下的桥梁作用。
而我自己除了参与前厅的接待工作外，同时把工作中发现的问题进行
记录，及时做出相应的改进方案。为了确保接待的有序进行，遇大型接待都会全程进行跟踪，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
三、建章立制，规范管理。
去年为了严格规范部门员工的日常操作，制定了一系列的管理制度。但通过一年的学习实践发现，部分规章制度仍不够合理，因此今年年初首要任务就是修订完善原有的规章制度，使之更加适应当前的工作形态。其次，坚持每日开班前会，检查督导本部门员工的仪容仪表、组织纪律、礼貌用语及工作效率，及时纠正问题，并总结经验，布置新工作。切实做到会前计划，会后总结，力争将工作做得更好，并随时关注部门员工的思想动态，尽量满足员工的合理需求。
四、加强业务培训，强化员工节约意识。
今年的培训重点是岗上实际操作培训，在认真对待每一批接待任务的同时，我不断穿插相应的收银流程及宾客住客登记系统的培训，时刻为基地日后对外营业做好准备。
而为了增强员工“开源节流、增收节支”意识，不仅在部门内部培训与会议中提出，更是切实落实到实处。号召员工节约每一度电，每一滴水，对宾馆前厅的灯具及空调进行了严格管理，杜绝了浪费能源的现象；用好每一张纸，每一支笔，用过期报表来打印文件草稿。通过这一系列的节能措施，为基地的成本控制做出了我们应有的贡献。
此外，我在办公室的工作也是千头万绪，除了管理通启草拟下发、工作计划汇总、质检报告下发、办理证照的资料准备、接待汇总统计、报表核对等实质性工作外，还有人事管理（招聘、考勤、劳资、保障、福利等）、内部协调、文件批转、档案管理、会议安排等工作。另外，今年为了规范
车辆使用，根据上级领导要求，进行了车辆以及油卡的使用登记管理。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，我不断强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，基本做到了事事有着落。
五、存在的不足及明年的工作设想
一年里，无论是部门还是个人虽然取得了一定成绩，但这也是在基地领导的正确领导下，其他部门同事的帮助下，共同努力完成的。同时我也深知，这样的成绩离领导和同事们的期盼还有较大差距，如：部门员工在服务的灵活性和主动性上还有待加强；部门的管理工作不够细致，对员工的专业化、系统化培训力度仍不够；自身在工作中遇到一些难题，还不够冷静分析等问题存在。这都需要我和我的部门在今后的工作中加以克服的。明年我们部门将继续加强培训，提高员工的综合素质，注重员工的服务细节，并严格执行实名登记制，进一步做好安全稳定工作。同时自己也将进一步增强责任意识，向其它的同事学习，不断总结经验，在带领着前厅部全体员工以新的精神面貌和实际行动为客人提供最优质服务的同时做好办公室文秘工作。
谢谢大家！
*****
2011年12月5日
第二篇：宾馆前厅培训计划
前台的组织结构关系
二． 前台的职能和作用，工作任务
1． 前台在酒店中所担任的角色，所起的作用
2． 前台在酒店中的主要任务
三． 前厅部各部门的工作分工和工作内容
1． 预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2． 前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目 3． 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 4． 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 5． 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 6． 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 7． 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
四． 前台员工的素质要求
1． 大堂经理的素质要求
2． 预订部员工的素质要求
预订部主管
预订部员工
3． 总机员工的素质要求
总机主管
总机员工
4． 礼宾部的素质要求
礼宾部主管
礼宾部领班
机场接待
门迎
行李生
5． 前厅接待的素质要求
接待主管
前厅接待
6． 前厅收银的素质要求
收银主管
收印员工
7． 商务中心的素质要求
商务中心主管
商务中心文员
五． 前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）
1． 大堂经理的工作描述
2． 预订部的工作描述
预订主管
预订员工
3． 总机的工作描述
总机主管
总机员工
4． 礼宾部的工作描述
礼宾部主管
行李生
门迎
机场接待
5． 商务中心的工作描述
商务中心主管
商务中心文员
6． 前台接待的工作描述
前台接待主管
前台接待
7． 前台收银的工作描述
前台收银主管
前台收银六． 前厅各部门的工作标准和服务程序
1． 大堂经理
如何解决客人的投诉
解决客人的要求
为VIP客人办理入住登记和离店手续
客人物品丢失的处理办法
紧急停电的处理办法
各种紧事件的处理程序
为客人提供医疗服务
客人受伤事件的处理程序
客人死亡事件的处理程序
夜班经理的工作
如何检查VIP预抵房间
客人损坏酒店公物的处理程序
大堂经理的工作日志
大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）
大堂经理上班前的注意事项
为客人更换房间（客人不在期间）
保险箱丢失的处理程序
房间钥匙丢失的处理程序
在库房下班后领货的程序
客人逃帐的处理处理程序
如何检查房态差异
如何维持酒店的正常营运秩序
大堂经理的交班程序
大堂经理的保险箱
员工违纪的处理
大堂经理的巡查（夜班巡查）
如何帮助生理障碍的客人
失物招领程序
如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序
如何处理醉酒的客人
DND房间的处理程序
房间反锁和反锁的开启程序
叫早的跟办程序
如何处理高额消费和恶性消费的客人
如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问
如何处理当日晚结帐房间（LATE CHECK-OUT ROOM）
2． 前台接待和收印
前台接待的交班本
使用个人密码
如何处理客人的特殊需要
前台保险柜的控制
普通接待入住登记手续
关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）
矛盾房的处理
有预订散客的入住登记手续
如何为住店客人换房和换房后工作
客史的建立和查询
VIP入住登记手续
团队入住登记手续
长住客的入住登记手续
如何办理团队叫早和其他团队有关事宜
旅行社订房，结算凭单和结算方法
散客的结帐程序
团客的结帐程序
如何为散客和团客提前分房
如何处理住店客人的晚离店要求
如何处理客人的投诉
无预定客人的入住登记手续
如何检查各班前的准备工作
每个班次的检查条款
如何将客人的资料输入到电脑系统中
如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题
如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题
如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题
酒店房价和酒店的打折，优惠政策
如何带客人参观房间和为客人介绍房间
如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题
如何为当地导游办理登记手续
团体费用的预算，实际计算和结算方法
如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）
如何理解电脑中的房态描述
各类报表的的分析和作用
酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识
酒店所允许的结算方式（前台）
酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。
如何保持酒店员工的职业形象
紧急事物的处理程序
如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密
前台收银的备用金
如何收取住店押金
前台收银PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT 单的规范填写前台收银REBATE政策和工作程序，REBATE 单的规范填写前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写
如何送客人去房间
火情时前台接待的工作
如何检查住房率
酒店电脑系统“死机”时的处理程序
前厅部员工着装标准
酒店房间的升级制度
3． 预定部
如何接新预定
如何更改预定
如何取消预定，酒店取消预定的政策
如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW）
如何作有担保预定
团队预定的工作程序
a.一次性团
b.系列团
一些特殊团体的预定程序
如何为VIP客人派赠品，如何填写赠品单
如何为客人提供当地信息，安排行程
如何为客人安排交通车辆
酒店的优惠和打折政策
如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销
预定部的存档系统和保密工作
预定部旺季时如何处理“WAITING-LIST”
在满房时如何帮助客人选择其他酒店
如何推销酒店
如何控制酒店的住房率
预定部如何提前分房（VIP FIT，VIP GROUP）
预定部如何制作各类分析和总结报表
如何关注我们的竞争对手
团队预定的更改和取消工作程序，酒店关于更改和取消的政策
4． 总机
第三篇：慈利宾馆前厅部奖罚制度
前厅部行为规范管理规定
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，促进部门各项工作的有序开展，真正做到为客人提供优质和高效的服务，特制定以下管理规定：
（一）.仪容仪表（扣1分）
1.工装不整洁、有污渍，有汗渍异味者；
2.未按规定佩戴名牌或工作区域不戴者；
3.未穿工鞋，工鞋不干净，严重损坏者；
4.头发过长、染发，胡子过长者；
5.女员工未化淡妆者；
6.留长指甲、指甲有污渍者；
7.在岗位上吃东西、梳头、剔牙、挖鼻、剪指甲等；
8.进入工作区域、仪容仪表不整的。
（二）.礼貌礼节（扣1分）
1.对客、酒店领导、各部门经理微笑、招呼欠佳或干脆不打招呼的；
2.与客人抢道，请人让路不说对不起的；
3与客人、酒店领导、部门管理人员交谈不使用敬语的，语气粗俗、随意的；
4.转接电话或接听电话问候语不全且不规范的；
5.为客人指示方向用单手指或笔杆的；
6.背后指责议论客人的；
7.当着客人的面整理仪容仪表的；
（三）.工作纪律方面
1.上班无故迟到、早退10分钟以内扣1分，以此类推；
2.当班期间，非工作需求擅自离岗外出、串岗的；（扣2分）
3.当班期间做无关工作的事情；（扣2分）
4.当班期间在岗或离岗睡觉，情节严重的；（扣4分）
5.未经部门经理或班组主管同意擅自调班（扣1分）；造成工作被动且严重后果的（扣2分）
6.工作情绪、态度不好（扣1分）；由于工作差错或服务态度差引起投诉的；（扣4分）
7.拒绝接受上级交代的任务或未及时完成的；（扣4分）
8.特殊事项未交班或是交接不清楚，给下一班工作造成被动（扣1分）；引起投诉（扣2分）；
9.上班期间与人闲聊或电话、打闹、嬉笑、上网聊天的；（扣2分）
10.有意将跟办事情推给他人或下一班的；（扣1分）
11.对自己的工作失误，将责任推卸他人的；（扣4分）
12.对每日班组早会内容不及时签阅的；（扣1分）
13.对酒店下发的各类文件、制度、政策、营运情况、早会内容不熟悉的；（扣1分）
14.岗位空岗（扣2分）；（特殊情况也需安排人员顶岗）
15.前厅部各岗位如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任人，一经查实（扣4分）；
16.上班期间、包括各种培训，手机未调至震动状态；（扣1分）
(四).其他方面
1.办公室和前台卫生工作做得不彻底的；（扣1分）
2.参加会议、培训迟到根据上班迟到规定进行处罚；（扣1分）
3.未经请假、不参加部门、班组培训的；（扣2分）
4.因病或其他原因，但未提前请假，给工作造成被动的；（扣4分）
5.上下班从正门通过或不走指定的员工通道的；（扣1分）
6.员工乘坐客用电梯，使用客用洗手间；（扣1分）
7.本班组员工不得在其它班组或其它部门串岗；（扣2分）
8.因故上酒店质检通报的；（扣2分）
9.无故旷工一天，扣三天工资；
注：多次违反视情况按1+1、1+2的标准实行累加，最多不超过五次。
执行方式
1.当班大堂副理及各班组负责人对员工的处罚，必须及时，并上交大堂副理处。
2.以上管理实施要严格遵循的以下程序：
（一）班组管理员或大堂副理根据员工表现，按处罚标准开处罚单，必须由员工本人和开单人签字后，呈部门经理审批。
（二）部门经理根据管理员表现，按处罚标准通知大堂副理开处罚单，必须由管理员本人签字后，呈部门经理签字。
（三）班组主管可根据领班表现按处罚标准开处罚单，必须由领班本人和开单人签字后，呈部门经理审批。
3.以上处罚实施，员工按5元/分、管理员按10元/分进行奖罚！。
补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中可根据实际情况进行增删。
2、以上因工作失误造成严重后果的，视情节给予劝退或开除。
3、对于相关处罚不接受者，从严处理，态度恶劣者开除。
4、以上奖罚情况，纳入部门月优秀管理员（员工）评比依据。扣分最多者不予以参加评比。
5、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，切实把工作提高到一个新的水平。
第四篇：宾馆总结
2011年酒店总结
转眼间11年将接近尾声，回首一年的工作有值得我们学习的经验，也有值得我汲取的教训，现将工作总结如下： 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，分别对楼层 和总台进行服务用语的培训，实行理论和实际相结合。自规范服务用语执行以来，员工在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较缺陷的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大督导、检查方面的力度。
客房：（1）提高房间的卫生质量，执行“三级查房制度”。客房卫生的质量好坏直接影响酒店客源，从事客房工作，首当其中的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关。由于人员紧缺等各方面原因，卫生质量还是存在一些问题。
（2）、营造干净、舒适、的客房环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，建立杯具消毒台帐；实行席梦思季度翻新，积极统计房间各类维修问题和工程部做好配合，进一步完善设施设备。由于年限使用久，部分设施设备无法跟进酒店的步伐。
（3）．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店
1的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，加强员工的节能意识，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②查退房及时关灯，做退房时及时做好关灯工作。实行的工作中，还有部分员工欠缺节能意识。
（4）实行房间配备商场迷你吧，按12%收入给客房，提高客房的备用资金，从而更好的用来组织员工活动，提供员工福利等等在迷你吧的检查工作中，服务员存在不仔细，出现漏查现象。
（5）加强与员工之间的沟通。a 和领班互相探讨员工存在哪些问题各其见解；b 在员工工作中体谅其中的辛苦，针对员工提出的合理问题及时解决。
总台：（1）树立好总台的形象。前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的着装得体，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
（2）制定酒店房型及价格表。针对酒店的房型的特征，加强对员工的培训，便于更好的出售客房，争取更多的回头率。
（3）做好接听电话的规范用语。总台作为酒店形象的窗口，电话的接听也非常重要。在刚刚进入宾馆时，发现总台接电话语气生硬，我行我素，经常遭到客人的投诉，我从自身做起从星级酒店的标准为基础，对总台员工进行培训，现目前有很大的改观。
（4）落实公安系统如实登记制度。经过留下派出所几次
检查，我们登记系统存在许多问题，登记不详细，不能及时离店等，我对总台每个班次着重强调，屡次不改的员工进行批评和经济处罚。
（5）加强的对外宾入住时登记工作。虽然宾馆以接待内宾为主，但时常也会有香港人、台湾人、外国人入住。刚刚进入宾馆发现总台碰到此类情况根本不会在公安系统里登记，经过再次在这方面的培训，现在逐步有所改善。
（6）完善临时账务和发票的检查。宾馆和许多公司签有协议，因此经常会有很多临时挂账现象，我做到及时督导检查账务及时整理。针对酒店领导同志的临时账务在一定期限内及时上报。在发票上面及时核对每个班次所开发票号是否对号。
（7）规定特殊房价通知权限。刚刚开始员工在部门经理的同意下可以拿内部价格，因此将会经常出现内部价格，甚至未经部门经理批准就会有内部价格的账单交至财务。最后财务追究下来，事情到最后很严重。经过此次教训，拿内部价格的房间在总经理的批准下还必须有部门经理签字，因此避免乱拿员工价。
（8）落实总台每个班次的卫生。总台每个班次下班必须
及时将本班次垃圾带走；我及时督导地面，桌面的清洁，文件是否摆放整齐。
PA(1)督导大厅PA的巡查，摆脱懒惰的恶习。
(2做好细节性的卫生。
(3)针对外围除了基本的环境处理以为，着重加强电梯卫
生和保养。
（4）在无PA技工的情况下请外部人员做好大厅镜面的保
养；在有技工的情况下，在大厅镜面保养的同时及时合理安排房间地毯和包厢地毯的清洗，安排窗户玻璃的清洗和高档卫生。
（5）宾馆外围粉刷工作基本完成，使宾馆外墙更为美观。酒店行业做为旅游业的一个分支，随着社会的发展，竞争日益激烈的市场下，在11年的工作中针对不足我制定以下计划：
在未来的工作中将会执行对各岗点奖罚制度，进一步规范各个岗点的有声服务，提高员工个人素质，从而提升宾馆的服务质量。
客房：（1）加大力度实行执行“三级查房制度”，更好的提高客房的卫生质量。
（2）经宾馆商议，明年即将对客房进行整改，更换地毯
等，做好配合工作，更好的提高房间硬件服务，创造更好的客房环境。
（3）普及员工的节能意识，节约成本更好的创造酒店的经济效益。
（4）在迷你吧方便做好商品的更换，做好员工查房时漏
查培训工作。
（5）加强与员工的沟通，做好各类福利工作，避免员工
流动快现象，造成工作质量的下降。
总台：（1）更好的提高总台员工的自身形象。做到每位员工着装得体，面带微笑、精神饱满，用真诚和热情的态度面对客人。
（2）进一步规范落实电话中的礼貌用语，做到能带姓称呼客人。
（3）保持良好的宾客如实登记工作，做好与派出所的配合工作。
（4）做到每个员工熟练酒店的房型和价格，更好的出售出去。
（5）在外宾登记方面着重对外宾的培训和简单口语的培训，从而更好的提高酒店的服务质量。
（6）对总台所有账务及时清理和检查，对于不合理的账务及时汇报，做到西软系统账务一目了然。
（7）在房间出售价格方面做好把关工作，接到价格不正确的预订单及时询问上级领导。
（8）保持好总台卫生干净整洁。
PA :(1)PA技工紧缺，配合人事部招进。
（2）针对大厅死角、楼道、电梯安排合理的计划卫生和细卫生。
（3）更好的做好镜面保养和地毯清洗和维护。
（4）进一步保持外围的干净，加大停车场的巡查力度。在即将来临的12年里，在酒店员工的共同努力下，我们宾馆的效益将会更上一层楼！
第五篇：宾馆(饭店)前厅部工作总结及工作展望
某酒店前厅部、管家部工作总结及新年工作规划报告
前厅部、管家部—2003工作回顾 2004工作展望 报告
弹指之间，2003年即将逝去，一个崭新的一年正向我们迈来。
2003年对锦都酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。
一、2003工作回顾
前厅部：
1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。
2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。
训计划）
4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。
管家部：
1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购
清单》。
2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。
反映员工们整体素质有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。
5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》。
6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。
（见附表2：管家部2003年培训计划）
二、过去一年中存在的问题：
1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。
2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强
度的工作量。
3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而
五星级酒店正是需要这种服务。
4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。
5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。
6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。
7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三： 维修项目清单)
8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单）
9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、ktv、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所
值。
10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。
三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划
（一）、销售计划
1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场的占有
率。
2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一
手资料。
3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。
4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让
员工看
“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
（二）、管理计划
1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资
考核的形式体现。
2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投
票，对最佳员工进行奖励。
3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。
4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店
高星级氛围，为客人提供更优质的服务。
5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为
组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。
6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星”
打好扎
实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的《义乌日报》，建议送一些时尚性的报纸，《都市快报》、《钱江晚报》等；做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控制在3~5元，增加服务特色；建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间，提供机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要
的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
（三）、培训计划
1、开展各岗位的标准化、程序化培训。
2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。
3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训。
4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。
9、做好新员工的入职培训工作。
10、部门内部做好交叉培训。
（附表格五 ：2004管家部培训计划表）（附表格六 ：2004管家部重
点工作计划表）
（附表格七 ：2004厅部重点工作计划表）
（四）人力计划
（附表格八 ：2004前厅部人力计划表）
锦都的辉煌！
（附表一：前厅部11月、12月培训计划）
前厅部11月、12月培训计划
日 期培 训 内 容
12.01预订操作细则；超额预订操作细则
12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢迎卡操作细则 12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则
12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则 12.05小测验；扫描仪输单操作细则 12.06试卷分析；失物招领操作细则 12.07证件知识 12.09护照知识测试
12.10换房操作细则；dead move 操作程序 12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则
12.12协议、金卡操作细则；次日报协议的操作操作细则
12.13房卡处理操作细则；接受叫醒操作细则；宾客留言操作细则 12.14免费房操作细则；值班房操作细则；参观房操作细则 12.15小测验；早、中、晚班工作细则 12.16试卷分析；挂帐操作细则
12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；r/c单交接操作细则 12.18宾客查询操作细则；咨询服务细则
12.19代开房门操作细则；房卡处理操作细则；钥匙寄存操作细则 12.20电话退房操作细则；走房状态操作细则 12.21小测验；公安局查房处理程序
12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序 12.23综合测试
备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在 15:45分开始培训；培训设签到，无故不得缺席（附表2：管家部2003年培训计划）2003年管家部培训计划
日期培训内容 7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、7月17日个人卫生标准、仪表姿态、礼貌礼节规范 7月18日电话应答、酒店基本待客用语、7月19日hskp英语、公共场所的行为规范
7月21日hskp英语、快乐的18种技巧、礼节礼貌考试
7月22日hskp英语、什么是pa、包床细则、公共区域的划分
7月23日hskp英语、pa的职能和保养特点、清洁任务和要求，洗衣房的重要性、纤维的分类、客房录像训
7月24日hskp英语、为什么要清洁保养、污渍与清洁保养、包床练习、水洗机的具体操作、台布的正确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房具体的五大块 7月25日hskp英语、hskp安全守则、包床程序考核
7月27日hskp英语、hskp客房清扫程序、pa日常培训、厅面清洁程序、洗衣
房员工的工作职责及操作要求、我们该如何做事
7月28日hskp日常英语、义乌地名信息培训、pa的vip当值服务、布草的分类
及清洁的要求、7月29日hskp电话英语、pa的推尘演练、pa客厕清洁、洗衣房的清洁程序考
核
7月30日hskp英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的使用
及注意事项、pa机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-7种
7月31日hskp英语、消防知识培训、纤维的特性及识别篇二：2010年酒店前厅部工作总结及2011年工作计划
2011年酒店前厅部工作回顾暨2012年工作计划
2011年即将结束，在这一年里，我们酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。酒店部分硬件设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；为今年的团队接待打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提
醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。
酒店所存在的不足：
1、酒店千里马系统的局限性
酒店所采用的千里马系统由于模块的限制，导致许多记帐，挂账都通过手工完成，餐厅与前台之间的帐不可相互间穿透到彼此的账户去用电脑结账，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，比如会导致漏收，错收甚至于客人预存款我们都只能通过手工记账，假如客人到前台来消费还须去财务部去查询客人有多少钱，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对南国会国际会议中心的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。
2、薪酬制度过于固定
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，员工每个月都是拿的固定工资，以前台为例，假如销售部完成本月销售额将有相应的奖金，但是前台同样做了大量的接待工作，也经常加班，但是却没有奖金，接待员久而久之会有做多做少一个样，做不做都是一个样的感觉，从而影响酒店的营收。鉴于其他酒店经验，前厅部的
收入也需要和营业指标挂钩，从而激励员工提高开房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。
2011年工作计划：
1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为总经理调整战略思路提供依据；
2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；
4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；
5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；
2011年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，南国会国际会议中心的明天将更加辉煌。
附2012年培训计划 前厅部2012年培训工作计划表 篇三：前厅部工作总结及计划
前厅部工作总结及计划
年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团 个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
二、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2009年客房收入与2010年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○六年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
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