汽车DCRC工作总结

第一篇：汽车DCRC工作总结

工作总结

47天。我从公司那天都现在，我以微笑服务为己任, 以顾客满意为宗旨, 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好DCRC服务工作。

现对自己47天的工作总结如下：

第二篇：DCRC工作流程

DCRC日常工作流程

一、客户关怀与联系

销售回访、维修回访、生日祝福、假日关怀、客户活动通知、活动邀约、车主俱乐部、保养提醒、流失客户回访、失联客户回访等等

1.销售回访：在新车交付后七日内回访-先生/小姐 您好！我们是

贺州运泰汽车销售有限公司客服部xx ,您提车已经七天 现在给您做个回访，不知您是否方便？ NO1.您对购车总体过程是否完全满意? NO2.您对销售顾问的业务水平以及对陆风品牌的了解是否完全满意? NO3.您在购车过程中是否进行了试乘试驾?对于试驾车内卫生是否完全满意? NO4.您对销售顾问服务过程中诚实与真诚是否完全满意? NO5.接车时车辆配置是否与承诺相符? NO6.售车后销售顾问是否与您联系过? NO7.销售顾问对您做出的承诺是否可以跟踪实现? NO8.装饰的服务和质量您是否完全满意？ 最后核对一下客户的邮寄地址以及个人信息。

2.维修回访：先生/小姐 您好！我们是运泰陆风汽车销售有限公司客服部xx ,前几天您在我们这边做了保养/维修,现在给您做个回访，不知您是否方便？(维修回访在DMS系统中有针对于机修和钣喷的客户回访问题既厂家下发)3.生日祝福: 在DMS系统中预先输入好客户的生日,临近日期系统会提示某位客户的生日将近,系统会以短信的形式予以祝福或以邮寄的方式将礼物寄到客户家中等其他形式.(根据公司政策)4.假日关怀: 以短信或者以邮件的方式将祝福和关怀送给客户.5．客户活动通知：

以电话或短信的形式告知客户活动内容及具体细节。6.活动邀约：

举例:邀约对象为新车车主和csi客户

话术关键点：某某月某某日下午，我店开展车主讲堂活动，对新车使用，冬季行车安全和车辆保护等问题，进行专业介绍和讲解。特别邀约您来店参加，活动中还安排了最低价值某某元的抽奖和礼品赠送！车主讲堂的时间我们会以短信发到您的手机上。7.车主俱乐部

根据公司提供的俱乐部活动以及针对俱乐部车主的活动定期提醒客户，为俱乐部车主提供增值服务以及福利，定期根据季节根据公司情况组织车主俱乐部自驾游养护讲堂。老客户加入俱乐部可以更好的有效地保留客户不会发生流失客户，新客户加入俱乐部会更好了解品牌的知识以及享受更好的服务。8.保养提醒

新车首保提醒：

先生/小姐 您好！我们是天津远大福特汽车销售有限公司客户关系中心的客服专员XXX！给您做一个首保提醒，提醒您车要在5000公里或多少月（两者以先到者为准）要给车做首保了。您车近期行驶里程是多少？ 定保提醒：

先生/小姐 您好！我们是天津远大福特汽车销售有限公司客户关系中心的客服专员XXX！给您做一个定期保养提醒 提醒您车行驶XXX公里该给车做保养了，想和您预约一下在什么时候可以来做保养，预约后您在预约的时间到达可以直接进厂保养为您节省宝贵时间。D表示DCRC专员

K表示客户

D：早上好/下午好/您好！我是贺州运泰陆风4S店客户关系中心XXX，请问您是XXX小姐/先生吗？

K：是—开始回访

不是—了解记录接电人的信息（开始回访）D：请问您方便接听电话吗？

K：方便---（好的谢谢你）

不方便---预约下次回访的时间 D:您在XX年XX月XX日在我们购买了一台XX车,现在已有XX约的时间了,就想了解一下现在您车辆的使用情况,请问您车辆的使用情况是否良好? K:还好的---继续回访

不好---记录问题 D:您现在行驶多少公里了? K：告知公里数

D：XX先生XX小姐您现在行驶了xx公里，您需要在xxx公里时到店进行保养，因为新车处于磨合期。K:好的。

D:您看我现在可以帮您安排预约，减少您到店维修等待的时间。K：好的

D；您看您哪天方便过来保养（查看DMS客户预约安排）K；x月X日

D:在X月X日X点或X点可以您看哪个时间比较方便呢？ K:这两个时间都不方便你给我安排在X点吧（如有特殊情况下）D；不好意思XX小姐，咱们这个时间已经提前预约了，而且我给您提供的其他两个时间我们的技术总监正好当值可以详细的给您检查一下，您看可以吗安排一下您的时间吗? K:好吧，那你给我安排一个好的师傅吧。

D:好的预约已经帮您安排好了，您的服务顾问是XXX已经帮您安排好了，希望您准时到达！我们的预约电话是………您可以记一下有什么特殊情况，可以及时和我们联系。K:好的。

D:非常感谢您接听我的电话，在以后的日子里我们会一直和您保持联系，如果有什么需要帮助的希望您拨打我们的电话，我是XXX祝您用车愉快。

9.流失客户回访：案例 尊贵的XX客户

您好，非常感谢您对陆风品牌的挚爱，XX公司为答谢尊贵客户您对我们的一贯支持，将于xx月xx日举办xxxx答谢贵宾活动，希望能为您提供让您满意的服务，如有疑问可以随时拨打电话。。。。联系我！

祝：您万事如意！

XX福特客户关系中心

10.失联客户回访

失联客户：在DMS系统中显示的联络信息，无法通过电话联络到的客户。

处理方法：根据DMS系统提示的通信地址，寄送失联卡或登门拜访。

失联卡：客户基本信息、通讯地址。问候语、活动信息、福特服务站名称、地址、电话。

二、销售、服务QC流程执行效果的监控

熟悉QC-salseQ和C-services的流程细节、目的、1.预约管理

主动预约和被动预约、预约信息的传递和管理

预约前准备：预约客人名单、查阅预约客人以往的维修信息、预约客人登记表、预约工时的预估监控KPI等

准备。

预约话术：问候、自我介绍、和对客户信息、询问是否方便、告知目的、协商核心内容、复述、提醒、致谢。

案例：（主动预约）

D：早上好/下午好/您好！我是天津远大福特4S店客户关系中心XXX，请问您是XXX小姐/先生吗？

C：是—开始回访

不是—了解记录接电人的信息（开始回访）

D：请问您方便接听电话吗？

C：方便---（好的谢谢你）

不方便---预约下次回访的时间 D:您在XX年XX月XX日时进厂保养维修后一直都没来过,就此我们打电话予以提醒,关心一下您车辆现在的使用情况,请问您现在车辆的使用情况是否良好? C:还好的---继续回访

不好---记录问题 D:您现在行驶了多少公里? 您上次保养到现在有3个月(6个月),请问您这段时间的保养维修都有做吗?(如有,尽量询问保养维修的地点,您觉得我们那些地方需要改进?)C:告知公里数.D:您上次保养到现在已经有3个月(6个月)时间(或公里数已达到5000公里)根据保养的安全规定您的车辆该保养了.(一)客户:”已到保养公里数”

DCRC专员：我维修前和您预约确认进厂时间吗?以便提前去安排好人员、工位和零件，减少您的等待时间。

（二）客户：“还未到保养公里数”

DCRC专员：请您记录我们的预约电话XXX-XXXXX，请在XX公里时打电话与我们预约进厂，我们也将会与您电话联系。

（三）客户：“已做过保养”

DCRC专员：这里提醒您行驶满5000公里或三个月坐下保养，进厂前一天给我们打预约电话XXX-XXXXX以便节省您的等待时间。

（四）客户：“车辆行驶过程中出现问题。。。

DCRC专员：我们帮您确定一个维修时间。（如有更换零件、价格事先向客户报价，是否有库存），最后确定一下您的车牌号码XXXXX，预约进厂时间是X月X日，上午/下午/x点x分

D：非常感谢您接听我的电话，如果有什么需要帮助的,请随时拨打电话XXX-XXXXX，我是天津远大福特DCRC专员XXX，最后祝您驾车愉快。

2.客户投诉处理与预防

电话回访投诉、现场投诉、厂家转发的投诉等 3.客户满意度和忠诚度管理

经销商客户满意度报告、cvp改善措施、满意度成绩绩效指标等.4.客户信息管理和分析

销售、售后客户信息管理、客户分类分析、忠诚客户管理、流失客户管理、客户营销活动策划等 销售、售后客户信息管理：

一般对于信息管理分为电子版、纸质版，电子版就是属于系统如DMS、卓越、西讯，随时随地可以调出客户的准确信息。而纸质，就是将关于客户所有信息的文档按照年月日、车型用档案夹装好放到柜子编好编号.客户分类分析: 客户类型分为: 主导型客户:特征:往往之重结果,而不关心过程,通常没有耐心.行为特征:主导欲望强烈,容易烦躁,注重身份,做事一般只看结果.应对方法:清楚、具体、击中实质

有准备、安排有序

问具体问题

抓住问题，不跑题

注重事实

提供的事实有逻辑性

给出选择

社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力、努力使别人认可其观点。

行为特征：面带微笑、健谈甚至喋喋不休、喜欢与人交往。

应对方法：让他们畅谈自己的想法

给他们时间和你交往

谈论他们的目标

询问他们对事情的看法

要是他们兴奋、有乐趣

提供证据

分析型客户：特征：希望精确、注重事实、数据、做事认真。

行为特征：做事喜欢肥西，权衡利弊后再做决定，使用精确的语言，特别注重细节。

应对方法：有所准备

考虑问题的所有方面

具体说明你能做的事情

树立衡量体系

坚持立场

给他们时间做决定

发泄型客户：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身没有明确的目的索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过

高的抱怨。

应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚

情绪，适当给予其他方面的优惠，平衡客户心理。

习惯型客户：特征：像专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。

应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；

表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。

被迫型客户：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到

可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。

应对方法：动之以情、晓之以理，使客户作出自己的判

断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。

不依不饶型客户：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至

宁愿自己承担所需要用也在所不惜，精力旺盛、坚忍不拔。

应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。

特殊职业客户:

律师:特征:以伸张”正义”为己任的人 “拿人钱财,替人消灾”,利用特殊身份恐吓人.应对策略:谈具体处理经过结果,不谈法律

如果要谈法律,请律师和律师谈.记者:特征:以传播”真相”为己任的人

以个人情感代替客观报道之人

利用特殊身份试图达到某种目的之人

应对策略:正面肯定,说明经销商、厂家一直在积极处等。

尽量少说，不要留下不利证据

让他先提出要求

教师：特征：斤斤计较，纠缠不休，为了一点小事情

不惜兴师动众反复折腾。

犹豫不决，患得患失，下不了决心，要求总是变

防范心理严重，总觉得别人在算计

他，怕吃亏

贪图小便宜

应对策略：耐心等待，热情处理

坚持原则，不要一味退让，不给客

户得寸进尺的机会

尽量减少客户的选择，让他尽快做

决定

适当给予小便宜，促进达成协议。

第三篇：DCRC 部门职责

DCRC 部门职责

1、客户资源分类管理

建立完整的客户信息档案，能够及时调阅车辆维修保养记录、回访洽谈内容等。

2、对购车用户首保和例保提醒

新车销售后3日内、3周内必须100%的对客户进行关怀、保养提醒回访。

3、对维修用户的服务跟踪

车辆维修后3日内必须100%的跟踪回访，了解使用情况、客户满意度调查。

4、开展预约服务工作

主动预约工作在销售服务回访过程中，提醒客户预约服务，提高招揽率；保证预约服务客户得到及时、快捷的服务质量。

5、用户满意度的调查（自订）

现场满意度面访：每日定期的向现场用户咨询销售服务环节满意度建议，收集线索； 调查问卷调访：每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作；

6、短信平台的管理

对公司定期或不定期举办的售前及售后服务活动，及时对潜在客户以及老用户进行短信通知；对客户特殊日子的祝福。定期传送维修保养提醒或客户关注信息交流，如车辆保养知识、行车注意等。

7、对客户休息室的管理

立干净整洁的客户休息室，有免费饮水提供；保证洗手间的清洁和必要的配套设施，给客户提供一个舒适愉悦的心情。

8、对各部门的工作支持及监督

进行新车销售时，监督销售顾问在看车、谈价、交车环节的接触点管理，按标准化流程执行。进行车内维修时，监督维修人员使用防护套，保证客户的车辆座椅、方向盘，脚垫等不被污损。

9、客户的投诉处理

第一时间及时联系沟通，了解客户要求，与相关部门协商解决方案，3天内对处理结果进行跟进回访；每周对投诉案例进行整理分析，提出预防机制及改善方案。

10、长安销售服务“6表1卡”的抽检和分析

每周不定期对“6表1卡”执行情况及填写内容进行走动式检查，及时纠正存在问题；每月对“6表1卡”的检查情况进行汇总，根据要求对重要指标分析得失原因、改善措施。

11、长安车友俱乐部的管理

对新购车用户或老用户进行推广、介绍新会员入会；定期策划、组织会员联谊活动或优惠服务活动，比如旅游景区服务、兴趣活动、生日祝福等。

12、编写《DCRC月度工作总结分析》材料

每月对DCRC部门整体工作进行总结。包含：回访情况分析、满意度调访结果分析、不满意内容分析、”6表1卡“指标统计分析、俱乐部月度工作小结、招揽客户来店分析、客户投诉处理总结、客户期望（建议）及改善方案等。分析报告直报总经理、抄送各职能部门负责人，纸质打印，存档备案。

第四篇：DCRC工作内容

1.了解进口起亚的产品、性能、价格。维修费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论

是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。

2.开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提醒客户，在日后的维修保

养，通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期，避开店内的维修高峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修质量。（当客户来电预约时，惊醒登记。及时的跟踪客户的来电信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。）（通过登记客户的来电，有关客户咨询销售的情况或售后的维修预约，及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪；售后根据客户预约的维修项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行沟通，在客户来店时提供及时的服务。）

3.客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚的感谢客户的购车，并关心

车辆最近的使用情况，让客户了解到我们及时周到的服务。

4.3个月内对购车的客户进行首保的招揽工作。通过 首保的招揽信件、联系电话、信息等

确保客户接收到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间，导致客户不满。

5.维修保养招揽：财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，如果

不能及时的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因为上次维修保养工作影响到客户的来电，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体情况，及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。

6.维修保养的回访：针对客户来电保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现

一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

7.客户满意度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调

查问卷向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的一件、看法。通过调查真是的反映我们存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。

8.会员管理：除了会员优惠项目以外，我们要开展会员其他所享受的特殊待遇。一年2-4

次的自驾游、生日的祝福（赠送礼品、发送祝福短信及电话）、店内活动赠送礼品等。真正感觉到贵宾的待遇。

9.会员及非会员积分管理：会员及非会员通过来店维修费用的积分，激励客户来电消费，寄到一定分值相应的赠送一些精品或是工时。

10.客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，登门拜访等，详细了解

情况，商议最恰当的解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务步骤带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次光临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。

11.针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。

12.总结：每月对我们的工作进行总结。包含：招揽客户未来店分析、客户意见投诉处理总

结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好地服务客户，争取最大的满意度。

第五篇：汽车4S店七日电访话术(DCRC)

您好！请问是XXX先生/小姐吗？(红色字体为正常电访)

是：继续回访。

否：询问是否是（家人或员工…..），是继续，否结束通话。

建议话术：

1、请问您是XXX先生/小姐的家人吗？

2、您好，我是客服专员XXX，XXX先生/小姐提车已经一个星期了，今天想就整个购车服务流程的满意度做一个回访，请问您是否可以替XXX先生/小姐接受这个回访呢？

3、抱歉打错电话了，再见。

您好，我是XX江铃客服专员XXX，您提车已经一个星期了，今天想就整个购车服务质量的满意度做一个回访，请问是否可以打扰您几分钟时间？

是：继续回访

否：询问另约回访时间的可能性。是预约时间，否记录拒访。

建议话术：

1、感谢您对我工作的支持。

2、如果您现在比较忙不方便接受回访的话，请问我是否可以在您方便的时候再打给您？请问您什么时候接电话比较方便？

先与您确认一下，您的销售顾问是XXX吗？

是：继续回访。

否：修正销售顾问信息。

Q1：请您为整个购车服务质量过程中销售顾问对您的服务做一个总体评价，评价等级分别是 非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，请问您如何评价？

非常满意：感谢客户，询问销售顾问交车当天回访情况，结束回访。

其他选项：继续询问弱项。

建议话术：

1、感谢您对我们的支持。

2、另外提醒您一下，在购车一个月内，江铃厂方会请第三方回访机构对新车车主进行针对代理商的满意度回访，该回访的时间可能比较长，在十分钟左右。如果抽到您的话请您耐心的听完。如果您觉得我们对您的服务能令您满意的话也请您届时给我们打非常满意。

3、请问您交车当天或三日内销售顾问是否有通过电话或短信联系您，询问您是否安全到家？

4、您会推荐您的亲友跟销售顾问购车吗 记录客户回答（是）（否）信息分析总结于周月报

5、感谢您今天接受我的回访，祝您今后用车愉快，再见。

客戶回答滿意以下:

非常抱歉我们的工作还没让您非常满意 下面我会对我们的一些服务环节做文字描述，请您使用“是否”来回答我们是否做到了以下服务内容。(針對CVP十大弱項滚动更改回访)Q1:

汽车的一切设备是否工作正常 Q2：接收时汽车配置情况与当初承诺的相符 Q3：销售顾问是否对江铃汽车产品知识的了解

Q4：经销商营业时间的方便程度

Q5：对您的到来经销商人员给予足够的关注 Q6：到达经销商处后受到及时友好的接待 Q7：销售顾问售后三日内电话跟踪服务的及时性 Q8：清楚解释了您的汽车的特性和操作方法 Q9: 销售人员对竞争品牌的产品知识的了解程度 Q10：销售人员的诚实和真诚与态度

请问除了上述问题外，您对我们的整个购车服务流程还有什么建议吗？

是：记录客户建议。

否：继续回访。

感谢客户支持、询问交车当天回访情况，结束回访。

建议话术：

1、感谢您对我们的支持。

2、另外提醒您一下，在购车一个月内，江铃厂方会请第三方回访机构对新车车主进行针对代理商的满意度回访，该回访的时间可能比较长，在十分钟左右。如果抽到您的话请您耐心的听完。如果您觉得我们对您的服务能令您满意的话也请您届时给我们打非常满意。

3、您会推荐您的亲友跟销售顾问购车吗 记录客户回答（是）（否）信息分析总结于周月报

4、感谢您今天接受我的回访，祝您今后用车愉快，再见。