12315获全国巾帼文明岗发言材料5篇

第一篇：12315获全国巾帼文明岗发言材料

建一流服务窗口展巾帼红盾风采

长沙市工商行政管理局12315指挥中心

（2011年3月8日）

尊敬的各位领导、各位姐妹：

大家好！今天我非常荣幸能代表长沙市工商局12315指挥中心，在全市各界妇女庆“三八”暨表彰大会上与大家分享巾帼文明岗创建的体会，不足之处，请各位批评指正。

“感谢12315指挥中心的同志耐心细致地倾听我的投诉，及时为我讨回了公道，你们认真负责的精神让我感动。”这是来长旅游的广州市民在长沙工商系统OA论坛上留下的感谢信。类似这样的感谢信（锦旗）中心收到了312封（面），让我们深刻感受到自己责任重大、使命光荣。

12315指挥中心是全市归口受理消费者电话申诉、举报的工作平台，负责全市工商系统12315的组织、指挥、协调和督办工作，现有工作人员13人，其中女性9人，占总数的69%。近年来，中心紧紧围绕“建设服务型工商”的目标，在市局的正确领导和妇联的精心指导下，积极开展“巾帼文明岗” 创建活动，引导妇女“巾帼建新功、岗位争优秀”，在调处消费纠纷、维护消费者和经营者的合法权益方面做了大量卓有成效的工作，树立了“文明、热情、公正、廉洁、高效”的窗口形象。中心先后荣获“全国12315行政执法体系建设先进单位”、省“文明窗口示范单位”、“市劳动模范集体”等荣誉称号，被推荐为全国“巾帼文明岗”。我们 1的主要做法是：

一、视形象为生命，营造一流服务环境

12315指挥中心作为市工商局的对外服务“窗口”，代表的是政府机关形象，我们坚持“高起点、高标准、高要求”，提出“树工商形象，展巾帼风采”的创建口号和“五个一流”的创建目标（即建设一流队伍、打造一流服务、实现一流管理、创造一流业绩、构筑一流品牌）。中心办公面积由20平米扩大到200平米，装修一新，并配备了现代化的办公设备；12315线路由4条扩充到8条，大大提高了拨打接通率；每年选调政治素质好、业务能力强的同志担任接线员，并定期开展业务培训、岗位练兵、双优评选、勤政教育；制定了《工作机构职责》、«处理消费者申诉举报评查标准》等12 项工作制度，对接听解答、分流受理、指挥调度、调解查处、督办反馈、信息利用等各个环节进行严格规范；整合资源、规范流程，形成市局、分局、工商所三级申诉举报网络，有效避免多头受理和重复处理。通过充实岗位人员、完善便民设施、公开办事程序、兑现承诺内容、狠抓内部管理等举措，中心的窗口形象“亮”了起来。

二、视群众为亲人，彰显一流队伍素质

12315每天接入的电话，少则300多个，多则1600多个；

涉及的问题大到车子、房子，小到鞋子、杯子；遇到的消费者既有通情达理的，也有怒气冲天的，间或还有言语粗鲁的。为此，培养造就一支勤业、敬业、专业的消费维权队伍是打造12315品牌形象的关键。中心工作人员全部拥有本科以上学历，2人为研究生学历, 实现了12315队伍的知识化、年轻化、专业化。中心

还编印了12万余字的《12315工作手册》,让“坐得住、耐得烦、受得气、吃得苦、讲得清”成为12315的必修课。我们提出了“爱心、耐心、细心、苦心、恒心、决心”的 “六心”服务模式，要求大家换位思考，将群众视为自己的亲人。我们向社会公开办事承诺：“有诉必接、有假必打、有难必帮”；“无论案件大小一样对待，无论本地外地一样受理、无论申诉难易一样认真、无论关系亲疏一样公正”，确保在服务态度、办事效率和处理结果上让群众满意。工作中，遇到突发事件，干练果断，指挥有方；调解消费纠纷，春风化雨，睿智和谐；面对委屈误解，宽厚豁达，从容淡定。有一位电视购物的消费者认为她购买的塑身内裤根本达不到宣传的塑身效果，打12315要求退货，工作人员让她提供商家的地址，她提供不出来，一怒之下说了很多难听的话。尽管委屈，工作人员仍然耐心解释，要她仔细看看发票、说明书或者包装盒上是否有商家的地址。最终，她在说明书上找到了地址，并通过工商部门的帮助顺利退货。事后她特意打电话向12315表示感谢。这样的事情在中心几乎每天都会发生，我们总是用耐心倾听化解愤怒、用轻言细语平复不满、用沟通交流争取理解、用专业知识排忧解难。

三、视责任为泰山，创造一流服务业绩

消费反映生活内容，权益体现生存质量。12315的工作虽然细小责任却很重大，每一个咨询、申诉、举报、建议都是化解社会矛盾的持续过程。中心把认真履行工商职能、促进全市经济社会发展作为创建的落脚点，积极营造和谐文明的消费环境。2010年我们共接待来电、来访89425件，为消费者挽回经济损失909

万元，有力地维护了消费者的合法权益，取得了良好的社会效应。我们尤其注意以高度的政治敏锐性，慎重稳妥地处理群诉案件，维护社会稳定。例如在“三聚氰胺奶粉事件”爆发时，中心的电话受理量由日均300多件激增到单日1149件。针对消费者的恐慌，我们及时请示汇报，由市政府统一协调质监、卫生等职能部门，共同做好消费者的安抚工作，消除不必要的疑虑，避免群体性事件的发生。此外，我们还建立健全了消费预警机制，充分发挥12315信息平台的优势，对重大消费安全隐患信息进行动态收集、科学评估、快速预警。近年来，在各大媒体及时发布了80多篇消费警示，其中针对女性消费者发布消费警示50余篇, 对重大消费安全隐患进行了有效预防。

四、视奉献为追求，铸就一流创建品牌

长沙12315的受理量占到全省的三分之二，量大面广，经常要加班加点。长期快节奏、超负荷的接线工作，对人的听力、视力都有一定影响，机房辐射的危害性也不可避免，不少人患了咽喉炎、肩周炎等职业病。中心的女同志尤其辛苦，为人妻有家务需要料理，为人母有孩子需要照顾，为人女有父母需要陪伴，但大家凭着对事业的执着、对岗位的热爱，以女性特有的温柔、善良、耐心和细致，每天守候着热线电话，维护着消费者的利益。在人手紧张的情况下，有的狠心放下嗷嗷待哺的婴儿，提前断奶；有的小孩生病、父亲住院无法抽身，只好请人代为照顾。年复一年的元旦、春节、“3.15”、“五一”、“十一’等节假日，“娘子军们” 都坚守岗位，无法与家人团聚，没有一个叫苦，没有一个报怨。以去年“3.15”为例，中心共接听电话1636个，为消费者挽回经济

损失30余万元，真正做到了无积压、零申诉，用无私奉献的实际行动诠释了巾帼文明岗的真谛和内涵。在做好本职工作的同时，我们奉献爱心也不甘人后。抗震救灾，踊跃捐款；扶贫助困，志愿先行。大家深入贫困村、社会福利院慰问，为贫困母亲“两癌”救助项目捐赠资金；走上街头、公交车进行文明劝导，成为“巾帼志愿者服务队”的一道靓丽风景。

建功不分男女，巾帼不让须眉。12315的每一位女性，将会始终把为人民服务作为自己的神圣职责，把消费者满意作为最高追求，以强烈的责任感、光荣感和使命感，切实维护消费者和经营者的合法权益，将12315真正建设成为“服务的窗口、监管的平台、维权的中心、工商的品牌”，让党和政府放心、让人民群众满意！

第二篇：全国巾帼文明岗管理办法

全国“巾帼文明岗”管理办法

发布时间：2010-03-22

来源：绍兴市妇联

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女巾领字[2006]8号

为贯彻党的十六届五中全会精神，全面落实科学发展观，充分发挥“巾帼文明岗”在全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会中的重要作用，调动广大妇女投身“十一五”规划的积极性和创造性，加强并完善对全国“巾帼文明岗”的管理与监督，提高创建水平，使之不断规范化、制度化、科学化，推动创建活动更加广泛、深入、扎实地开展，特制定本办法。

第一章

总

则

第一条 “巾帼文明岗”是以妇女为主体，在生产、经营、管理和服务等工作岗位上创建的体现高度职业文明，创造一流工作业绩的集体。

第二条“巾帼文明岗”创建活动是以提高妇女素质为目标，以倡导职业文明为核心，以行业管理规范为标准，以科学管理为手段，以倡扬岗位文明、增加岗位技能和提高岗位效益为重点，以先进典型为导向的群众性精神文明创建活动。

第三条“巾帼文明岗”是“巾帼建功”活动的重要载体，是激励广大妇女争先创优，树立行业文明新风，促进经济和社会发展的重要途径，是社会主义精神文明建设的一项重要内容，是凝聚、团结、教育、带领各族各界妇女建功立业的有效形式。

第四条“巾帼文明岗”创建活动的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，围绕国家经济建设和社会发展的大局，结合行业发展要求，引导广大妇女树立以“八荣八耻"为主要内容的社会主义荣辱观，恪尽职守、诚实劳动、遵纪守法、文明从业，开拓创新，团结奋进，努力提高思想道德、职业道德和技能水平，为促进经济发展和社会文明进步多做贡献。

第五条 “巾帼文明岗”创建活动在女性比较集中的行业、单位，城乡新经济组织、新社会组织中开展。凡符合本办法第七条规定的各系统、各行业、各单位均可参加“巾帼文明岗”创建活动。创建活动的开展要与创建和谐社区、和谐村镇相结合，激励和吸引更多妇女自觉参与精神文明建设。

第六条 “巾帼文明岗”创建活动应纳入单位文明建设的规划，紧密结合各系统、各行业、各单位不同岗位的实际，坚持因地制宜、分类指导、发展创新的原则，使内容与形式相统一、继承与创新相结合，着力推进活动的创见，着力扩大活动覆盖面、着力创新活动的工作机制、管理机制和运作机制，确保创建活动的质量和“巾帼文明岗”的社会信誉。

第二章

创岗条件

第七条 创建“巾帼文明岗”应具备的条件

1．女性占集体人数的50％以上，争创岗位领导班子中至少有一名是女性。除特殊岗位外，一般要求3人以上（含3人）的集体。

2．全体成员要政治立场坚定，自觉贯彻邓小平理论和“三个代表”重要思想，积极执行党和国家的政策，自觉遵守国家的各项法律、法规及本系统、本行业和本单位的规章制度，树立和倡扬社会主义荣辱观。

3．全体成员应具备良好的职业道德、自觉弘扬文明新风和 “四有”、“四自”精神，爱岗敬业,熟练掌握业务技能，优质高效、团结协作，在生产经营和管理服务中贡献突出。

4．“巾帼文明岗”内部管理规范，有明确的争创计划和目标，有细化的创建标准，有切实可行的学习、管理和岗位责任制度，有规范的行业服务标准和达标要求。

5．办事公道，服务群众，奉献社会，受到公众好评，社会、经济效益和人才效益显著，有良好的社会信誉。

第三章

评选 表彰 奖励

第八条“巾帼文明岗”分为全国、省(自治区、直辖市)、市(地)、县(区)四级。各级“巾帼文明岗”的评选，采取由创建单位自我申报、行业推荐、公众评议、逐级报批的方法。原则上，申报上一级“巾帼文明岗”，应先获得本级“巾帼文明岗”称号。

“巾帼文明岗”的评选实行公示制。公示采取申报单位自行公示和活动组织管理部门集中公示的方法，公示的时间一般为7天。

第九条 全国“巾帼文明岗”采取“1”加“1+N”表彰模式。1是全国妇女“巾帼建功”活动领导小组，每单年开展表彰活动。“1+N”是全国妇联与领导小组各成员单位及有关部门，每双年联合开展行业（系统）表彰。表彰名额由全国妇女“巾帼建功”活动领导小组或全国妇联与有关部门根据实际情况确定。

第十条 省(自治区、直辖市)、市(地)、县(区)“巾帼文明岗”可分别采取 “1”加“1+N”相应的命名表彰模式，严格评选标准，规范评选程序，保证评选质量。

第十一条 对评选出的“巾帼文明岗”以精神奖励为主，下发文件予以命名表彰，并授予“巾帼文明岗”奖牌。各地、各行业（系统）可根据实际情况给予相应的物质奖励。各地要借助新闻媒介大力宣传报道文明岗及其成员的典型经验和先进事迹。

第十二条 “巾帼文明岗”的主要女性负责人，可由审批单位向其所在单位建议，作为该单位后备干部的培养对象，为其提供学习、锻炼的机会，优先晋职晋级。

第四章

管理与考核

第十三条“巾帼文明岗”实行分级管理和协助管理相结合的原则。省、地(市)、县(区)级评选出的“巾帼文明岗”，由同级“巾帼建功”活动领导小组进行管理；有行业（系统）主管单位的“巾帼文明岗”，由其主管部门进行管理，同级妇联协助管理。全国“巾帼文明岗”由全国妇女“巾帼建功”活动领导小组委托省级“巾帼建功”活动领导小组和行业主管单位进行管理。

创建活动的组织领导、考核评审工作由同级“巾帼建功”活动领导小组负责，日常工作由同级妇联负责。

第十四条“巾帼文明岗”实行挂牌制度。奖牌是展示“巾帼文明岗”形象的重要标志，凡获此荣誉称号的单位要将奖牌悬挂在岗位现场醒目的位置，并公布监督电话，自觉接受公众监督。

第十五条 各地、各行业应根据实际情况，制定出科学的考核标准。对“巾帼文明岗”从社会效益、经济效益和人才效益等方面进行综合考核。每两年考核一次，考核结果应报上级主管部门备案。

第十六条 “巾帼文明岗”实行动态管理，接受上级主管部门定期检查、随机抽查及社会监督。全国妇女“巾帼建功”活动领导小组在各地自查的基础上，将对各地全国“巾帼文明岗”进行不定期抽查。对已命名的“巾帼文明岗”不搞终身制，凡符合条件的继续挂牌，否则予以摘牌并取消荣誉称号。

第十七条 各级“巾帼文明岗”出现下列情况之一者，经核实，及时由授牌单位取消其荣誉称号：

1．本岗中有违法或严重违纪现象的； 2．工作中发生责任事故的；

3．被新闻媒体曝光或受群众检举，经查证情况属实，造成不良影响的；

4．在文明单位评比、行风检查及社会治安检查中不合格的；

5．若单位撤并，视为自动取消荣誉称号。

第十八条 各地应逐级建立并完善“巾帼文明岗”管理档案，实现管理工作的制度化、规范化。

第十九条 考核与管理应贯穿活动的始终，加强对创岗负责人培训，确保创岗的质量，不断增强文明岗人员的责任感和紧迫感，使文明岗永保鲜活的生命力。

第五章

附

则

第二十条“巾帼文明岗”活动立足创建，各地可根据实际，参照本规定制定切实可行的创建计划、标准及管理办法，推动活动扎实有效地发展，更好地组织动员广大城乡妇女为全面建设小康社会，构建社会主义和谐社会贡献力量。

第二十一条 “巾帼文明岗”奖牌规格：全国“巾帼文明岗”奖牌规格：长×宽：60×45cm，边距厚2cm，中边距厚35cm(凸型)。省、地(市)、县(区)级“巾帼文明岗”奖牌规格不得超过全国“巾帼文明岗”奖牌规格。

第二十二条 本规定由全国妇女“巾帼建功”活动领导小组办公室负责解释。第二十三条 本办法自发布之日起施行。

全国妇女“巾帼建功”活动领导小组

2006年9月15日

第三篇：全国“巾帼文明岗”介绍材料

***81890求助服务中心是***市海曙区区委、区政府投资组建的一项实事工程，是海曙区建设投资高地和居住高地的两个重要载体，是政府为转变职能，改进机关作风，优化投资环境，提高市民生活质量的一项新举措。目前进驻服务中心的政府职能部门有22个，设有：81890求助服务热线、www.xiexiebang.com服务网站、行政服务大厅、81890失

物招领中心、81890爱心超市、81890企业服务平台、81890党员服务咨询中心、81890城区社会化管理信息系统、81890博士服务站。开通的81890求助服务平台，以其方便、快捷、无偿、多功能和可信赖的优质服务，为***市民提供全方位的服务，大大方便了居民的生活。现将81890巾帼创建工作汇报如下：一．领导重视成效显著

81890求助服务平台把巾帼建功创建活动纳入到日常工作计划中，成立了创建工作领导小组，创建小组负责人由81890求助服务中心党支部委员兼任，在巾帼创建活动中明确创建目标，努力实践“三个代表”，与时俱进，开拓创新，积极发挥创建小组成员的工作积极性，不断提高为人民服务的能力，广泛开展有益于社会的各种活动，切实有效地实施好“三项工程”即：凝聚力工程、创新工程、优质服务工程。

1．明确创建目标确保服务质量

81890创建小组以实现“群众百分之百满意”的服务目标，按照党的路线、方针、政策和国家法律法规，引导加盟企业依法经营、遵纪守法，真心实意为求助市民提供诚信服务。同时对加盟81890的服务企业严格把好审核关，并把有关服务要求、员工管理、安全保障等在协议中作详细说明，时刻把群众的利益放在心上，努力想群众所想、急群众所急，诚心诚意办实事，为确保求助服务在受理、处理时做到一拨就灵，讲究实效。

2．规范工作流程实现优质服务

81890创建小组为了尽快满足市民求助的需要，对各类不同求助事项的处理制订了一系列的处理流程、信誉档案流程、投诉处理流程。一是咨询类服务求助。如咨询公交车站、气象预报等一次性能解答的由接线部工作人员直接从信息库中查询进行答复。二是生活类服务求助。市民在日常生活中所遇到的一些如搬家、钟点、保姆等服务求助。接线部得到信息后，根据三个原则进行派单，即就近原则、特别推荐企业优先原则、公平原则。并对求助事项作相应的记录。接受派单企业首先与求助人进行信息沟通，并根据求助情况派出相应的服务力量。根据单位服务规定上门为客户提供服务。服务前进一步与客户明确双方的权利义务（包括服务的内容及收费金额）。

1、复杂的有书面形式约定，2、简单的以口头形式进行约定。工作人员根据约定进行服务。81890接线部在服务派单后半天内进行回访，根据回访结果作相应记录与处理。三是事务类服务求助。居民向81890求助的涉及政府职能部门及公共服务单位事项，接线部作相应记录后移交执行部。执行部接到移交件后根据不同情况进行处理：

1、属于公共设施类求助，如路灯、道路、绿地、环境卫生等，执行部向属地社区干部进行核实，情况属实的填报移送单，按部门级别分别由办公室主任或中心主任签发意见，送达相关部门并反馈相关意见。同时，向求助人进行回访，并作相应记录与处理。

2、如牵涉到求助人个人权益的一类需要政府进行协调处理的。如居民间纠纷等，执行部首先对求助人进行交流与沟通，认为必须要有政府部门出面进行解决的，处理流程同上。认为无法通过协调解决的，引导求助人采用司法途径解决，服务中心法律咨询窗口免费为居民提供咨询服务。做到创建工作有计划、有落实、有检查、有总结，赢得了较好的口碑。

3．落实创建工作取得显著成效

81890巾帼创建小组的每一项工作的开展，都要经过跟踪回访，确保每一求助件的满意，81890求助服务平台自2001年8月18日开通以来，它与宁波市民生活的关系越来越密切，极大地方便了市民生活。至2005年3月共为市民解决求助事项44.07多万件，办结率100，回访满意率达99.87，目前日均受理1000多件，且受理量仍在不断上升，市民从81890网站获取服务信息达到158万多人次。2002年4月顺利通过了ISO9001－2000质量管理体系的认证。宁波市零点调查公司民间调查显示，市民对求助结果的满意率达99.6％。服务没有围墙，81890在市民中的影响早已超出了海曙区，其能量已辐射至城市的每一个角落。81890优质服务的工作实绩已得到广大市民的充分肯定，二．立足创建以人为本

坚持以人为本，勇于吃苦是81890创建小组的工作作风。由于求助服务工作所涉及的是广大市民，求助事项的方方面面十分广泛，不论是我们想到的还是没有想到的，市内的还是市外的，行政事务类的还是生活咨询、服务类的，应有尽有，样样都有。为此，我们81890创建小组工作人员为了收集各类信息，一是做有心人，在日常生活中不管走

到哪里，对所见所闻的有关事项都会仔细分析，对一些自己不太熟悉的或不太常见的事项，认为有可能会有市民求助的内容都一概收集到平台信息库中，以便互相交流；二是为了熟悉市区的每一条小巷，放弃不多的休息日，走大街串小巷，摸清每条路的地理位置；三是每天安排工作采集信息，收集各类活动召开的时间地点、交通线路以及新开企业的地理位置、通信地址、电话

等，做到求助服务绝不说一个“不”字。

1．履行服务职能突出岗位建功

81890创建小组积极履行服务职能，坚持“便民利民、有求必应”的服务宗旨，对所求助的事项不管有多少烦、多少难，都会通过相关的职能部门、企事业单位、网站、资料馆、档案室等想方设法把一件件、一桩桩虽非惊天动地，但事关百姓的日常生活，事关群众利益，真心实意、认认真真办好群众求助的每一件小事，是赢得群众信赖的根本，目前81890已成为一条沟通党和政府与人民群众的连心线，成为党和政府了解社情民意的一个窗口（如一位求助者需要求购一种非常特殊的120#汽油，由于这种汽油非常危险易爆炸，售点非常少，因而工作人员通过各种渠道、联系了好多电话后才找到了销售点。又如一位从山东威海打来的求助电话，因他公司有一批冷冻海鲜品从威海运往舟山，正碰上“云娜”台风登录宁波，所有渡轮全部停航，如不能保持速冻时的温度，只要一个晚上价值100多万元的海鲜就会因无法保质而报废。如果能有集装箱中转公司给集装箱提供专用三箱电源，就能保住海鲜了，而此时已关闭了所有的港口、码头，车子不能进出，后经我们创建小组工作人员的多方联系、协调，最后找到了两家集装箱公司愿意帮助，得到帮助后他非常激动而又高兴地说：“81890真是灵！太不简单了！”）。像这样的求助者得到满意的服务后，来信称赞说：“这就是实实在在为人民群众谋利益，这就是实实在在的精神文明建设，这就是‘三个代表’的最好实践”。我们创建小组工作人员就这样用自己的真心、细心、耐心换得了“诚信”二字，使81890在广大市民中有较好的口碑。随着81890求助服务热线知名度的不断扩大，81890求助服务热线的电话接听量从刚开始的一天40几个到现在的平均每天在500多个，而且服务功能也在不断扩大，面对这些，我们81890工作人员以创建树形象、建功业，在工作中做到“三个不怕”。一是不怕难，面对各类求助对象、求助内容，想方设法为求助者解决各类疑难杂症；二是不怕烦，在求助服务中，有好多不太常见以及有些比较难处理的事，需要联系好多部门、打好多电话才能把问题解决，但是我们81890工作人员都做到耐心细致，不管有多少烦，终能不厌其烦地联系、协调，直至客户满意为止；三是不怕苦，81890创建小组工作人员为了不担搁广大市民的求助事项，放弃了大量的休息时间（平均每人每月累计加班10多班），克服家中的各种困难，为广大市民提供服务，且从不叫一声苦。为81890求助服务工作更上一层楼，为创建“巾帼文明示范岗”积极工作。

2．落实创建措施规范内部管理

81890创建小组为了更好地落实创建措施满足市民的需求，牢固树立“以人为本”的服务理念，把各项工作纳入规范化、系统化、科学化、标准化的轨道，先后共制订各类制度30项、340余条，设计各类表格20余类，做到各项工作的开展规范有序，把单纯的目标管理转化为过程管理，并以程序化、文本化的方式对创建小组的岗位职责、工作流程进行了规范，成立了81890服务企业协会；成立了81890志愿者队伍协会；编制了每月一期的《典型案例》，以不断总结求助服务工作中经验。在服务质量的管理上中心实行“五制”管理。即：一是协会管理制，不断规范服务行业，制订了服务企业星级标准、企业员工等级标准，采取以协会管理的形式进行自我约束、自我监督、自我完善；二是社会舆论监督制，对加盟企业统一授牌，对志愿者统一发证，加盟企业在服务过程中要公开81890的授权徽标，服务人员上岗时要戴上81890红帽子，并公开承诺服务质量好、收费价格低、服务态度优，随时接受社会监督；三是教育培训制，对企业的管理层进行管理理念、科学管理手段、法律常识等方面培训，解决目前企业领导层管理漏洞多或者心有余而力不足的现状，引导企业有序健康发展。对企业员工进行职业道德、法律常识、家庭礼仪、操作家务等一系列操作性、针对性较强的业务培训，去年一年对各类培训进行了72次，培训人员达3000余人次。增强了员工的服务意识，规范服务行为，提高服务质量。四是交流学习制，81890创建小组为确保服务质量，聘请了81890服务的法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理因服务质量和价格等引起的纠纷。根据每个求助电话的回访意见、义务监督员、质量巡视员的抽检反馈。每周有针对性地组织新、老加盟企业进行交流、研讨，通过交流沟通不断提高平台与企业间配合的默契度，每月编著一期有关81890求助服务信息的月报，进行相互交流。五是服务质量约束制，81890创建小组与加盟企业有严格的质量保证，与服务对象有认真的质量回访制度，对服务企业的服务质量、服务态度、收费价格等实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，促使服务行业向健康的方向发展。在服务回访中，如果有服务对象对企业有一次不良信誉记录，就给予黄牌警告，二次亮红牌，三次就解除加盟关系，逐出81890服务网络。现在已有2家服务企业被解除关系。

3．实施创建工作提高社会效益

81890创建小组切实实施创建工作，根据胡总书记“立党为公、执政为民，群众利益无小事”的总要求，强化宗旨观念、创建意识和创新意识，做到思想上重视，制度上到位，责任上明确，使创建工作取得了显著成效，提高了经济效益、社会效益和政治效益。产生了十分明显的互动效应。一是密切了党和政府与人民群众的关系；81890求助服务平台为市民解决各类求助事项近35万件。办结率达100，群众满意率达99.87，81890加盟企业免费为弱势群体服务3000余次，与50个生活不便的家庭结对义务服务，针对下岗失业职工求助寻找就业岗位的需求，创建小组在市区范围内挖掘出了1500多就业岗位资源，和劳动部门一起举办了失业职工专场招聘会，1300多失业职工重新找到了工作岗位。二是推动了服务产业的快速发展；服务企业加盟“81890”后，业务量平均增加了3至4倍；服务企业已达550多家，从业人员达14780余人，其中聘用下岗失业人员4900多个。三是促使了城市环境形象的改观和公共管理的改善；过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中逐渐消失了。不少反映市民生活及公共事务类求助向81890分流，为生活小事找110指挥中心求助的现象也明显减少，使有限的警力资源得到了有效配置。

三．优质服务不断进取

81890求助服务信息平台自创建“巾帼文明示范岗”以来，坚持以女职工为主体，岗位为依托，在本职岗位上开展争先创优活动。在创建中，我们紧紧围绕争创“巾帼文明示范岗”为主题，组织开展了形式多样的活动，使规范服务与创建工作紧紧联系在一起，进一步增强了工作热情，调动了工作积极性，使81890的服务质量得到不断提升，实现了创建的目的。

1．爱岗敬业文明服务

81890创建小组工作人员始终以“三个代表”理论为指导，紧紧围绕创建工作，结合本部门工作任务及特点，加强思想、组织和作风建设，树立“以人为本”的服务理念，以高度的责任感和使命感组织开展各项工作，在服务过程中实行三个全。一是全天候服务，24小时为市民提供信息服务；二是全方位服务，81890求助热线在信息服务上没有围墙，不论区内、区外都会提供服务，在服务内容上不受限制，不论是公共事务类还是生活咨询都一概受理；三是全程式服务，对每一求助件都有受理登记、处理、跟踪、反馈、结案、归档等过程，采取全程式跟踪监督服务。对于市民求助绝对不说一个“不”字，也就是说市民有困难要寻求帮助，不管事情有多烦、有多难，81890都必须想方设法帮助解决，做到六必六不六要：“六必”即来电必接、有问必答、有难必帮、处事必果、违规必究、办事必优；“六不”即不能向求助人讲一个不字；不能向求助人提无关的要求；不能与求助人开玩笑；不能跟着求助人的情绪走；不能给求助人随意答复；不能给求助人提供虚假信息。“六要”即倾听要认真；记录要清楚；用语要文明；服务要提示；结果要跟踪；承诺要守信。除了良好的服务态度和严谨的工作态度，81890还要求工作人员在语言上做到会讲宁波话、普通话、英语，以适应与不同求助对象进行交流的需要。同时还建立了81890接线受理情况的义务监督员队伍，对81890服务平台的服务态度和服务质量进行每月一次的评估，以不断提高服务的水准。

2．加强学习提高素质

81890在创建中为不断提高81890求助服务工作人员的技术业务素质，尤其是提高女同志的整体素质，我们81890创建小组充分发挥团队精神，广泛开展爱岗敬业、理论业务知识培训，如写作技巧、规范撰写公文、电脑语音系统、电脑维护、电脑网络资源查询、公务员英语300句、电话语音服务练习、服务理念与待人接物技巧，不断提高为人民服务的本领，创建小组在培训、学习、交流中形成了互帮互学，共同提高的良好风气，在建功立业中发挥着很大的作用。

3．诚信服务乐于奉献

81890以创建巾帼文明示范岗为依托，开展形式多样的有益活动，在81890求助服务岗位上组织开展了提合理化建议活动，争创优质服务业务竞赛、电脑输入比赛、查信息比赛、游艺活动、普通话比赛等活动，进一步增强了工作人员间的凝聚力和向心力。同时81890求助服务热线平台在创建中紧紧围绕争创“巾帼文明示范岗”这个主题开展工作，与社会各界进行联系合作，与区劳动局联办“海曙区下岗失业人员”专场招聘会；与区民政局、区文明办、区团委等联合举办“您幸福、我快乐”海曙万名志愿者社区服务大行动；与省电信宁波分公司举办“电信服务进社区”文艺演出；与市教育局、宁波日报、共青团宁波市委、市工商局联合举办宁波市首场“大学生勤工俭学专场招聘会”等社会活动。针对我市目前老年人口所占比例高（约13.5）、老人人口素质高的特点，为进一步提高老人的生活质量，81890创建小组组建了月湖老年网站。网站www.xiexiebang.com/laonian是我市第一个专业的老年网站。使创建工作在服务中得到不断提升。

四．示范性强业绩突出

81890求助服务平台创建“巾帼文明示范岗”的工作人员共有17名，其中女同志13名（占76），党员5名，团员7名，大专以上学历11名（包括2名本科）平均年龄28.8岁，创建岗位始终以“三个代表”的指导思想为行动指南，把争创“巾帼文明示范岗”工作与81890市民求助服务工作紧密结合起来，坚持把“三个代表”的精神实质落实到具体工作之中。以“团结、务实、高效”的工作作风和“便民利民、有求必应”的服务宗旨为广大市民提供优质服务。

81890创建小组规范扎实的工作得到了广大市民的充分肯定和社会各界的高度评价与认可。2002年10月中国家庭服务业协会在宁波81890求助服务中心召开现场会，2004年11月份，国家商务部在宁波举办了81890服务经验现场交流会，向全国推广“宁波81890服务模式”。“81890”先后获得了“第八届全国职工职业道德建设十佳单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国百家诚信服务优秀单位”、“全国质量、服务诚信示范单位”、“国家级巾帼文明示范岗”、“省青年文明号”、“省信息化建设先进集体”、“省文明单位”、“省人民满意的公务员”、“宁波20年最具影响的十大新闻人物”等30多项荣誉。81890的服务模式及先进经验已被中央电视台新闻联播、《焦点访谈》栏目、人民日报、新华社、经济日报、中央人民广播电台等380多家新闻媒体采访报道；中共中央办公厅调研室、省社区建设示范城区考核组、省委副书记、全国农村“三个代表”学教小组等领导都赞扬81890求助服务平台已达到全国领先水平。2003年9月份新华社、经济日报相继发内参介绍“81890”，并在十次全国性会议上作经验介绍。在中国共产党第十六次全国代表大会召开期间，《人民日报》《经济日报》分别全面介绍了宁波81890的经验。中共中央办公厅调研室就政府如何转变职能，对81890作了全面调研；中央、省、市有关领导到服务中心视察时给予了高度评价。全国各地来中心考察的达700多批次。“81890”所取得的成绩在宁波市人大十一届五次会议、十二届一次会议的政府工作报告中和中共宁波市委第九届委员会第十次全体会议通过的决定中及十二届三次会议的政府工作报告中给予充分肯定。在全国家庭社会化工程建设中，81890创建小组中的沈涛、彭春霞二位同志被评为全国家庭服务业先进工作者，巾帼创建小组负责人叶央儿被宁波市“巾帼建功”活动协调小组授予“市巾帼建功活动先进工作者”。所有这些，都是81890在创建“巾帼文明示范岗”工作中所取得的成绩。

综上，我们认为，只有把争创巾帼示范岗的工作结合到为人民服务的具体工作之中去，才能深入、持久，才能出成效，才能真正实践“三个代表”。今后，我们将继续努力，不断探索，不断完善，以更强、更快、更出色的服务，将会赢得人民群众更高的信任和满意。

81890求助服务平台巾帼文明岗创建小组

二OO五年四月

第四篇：“巾帼文明岗”表彰发言

“巾帼文明岗”表彰发言

尊敬的各位领导、同事，下午好！很荣幸可以代表**医院收费登记室 “巾帼文明岗”的同事们向各位领导汇报，谢谢！

首先，感谢**省妇联授予我们“巾帼文明岗”称号，感谢**省妇联、**省卫计委多年来对我们的关心和支持。同时感谢各位领导和同事对我的鼓励和帮助。“巾帼文明岗”这个光荣的称号不仅是对我们工作的肯定，更是鞭策我们继续发挥巾帼建功精神的动力。

收费登记室现有工作人员十九人，其中十八人为女性，占总人数的95%。平均每天接待就诊患者达2000余人次。

这是一个平凡又特殊的岗位，它是连接病人与医生的纽带，是病人进行检查的第一环节。在外人眼中，收费登记室的工作无外乎是整日坐在微机前机械地重复着一收一付的简单操作，既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功。”收费登记室这小小的窗口，映射着整个医院的形象，我们就是医患之间沟通、交流的纽带。因此，以方便患者、服务患者为核心，不断提升服务水平，构建起和谐的医患关系就成为我们收费登记室的姐妹们孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。

“细节决定成败”，“态度决定成败”，做好优质的服务就要从细节做起，从态度开始。为了提升收费登记室的窗口形象，我们观摩学习了其它服务行业的先进经验，通过学习我们了解到自己的不足，面对患者，温和的微笑、热情的话语，是打开医患隔阂的第一把钥匙，我们首先要做的是尊重病人，关爱病人，为患者提供细心、耐心、温馨的服务。我们积极倡导温馨服务，“来有迎声，去有送声”，在与病人的交流中时刻注意使用亲切的语气，促进相互间的信任，当笑容在我们的脸上绽放时，我们服务也有了质的飞跃。

当然，优质服务决不能止步于几十句、上百句的“你好！再见！”，更多地掌握会计知识、医学知识、医保新农合政策等，使自己在病人问询时少说 “不知道”，让病人“少一分等候，多一分满意”。

优质服务，是我们的责任，也是我们的目标。“巾帼文明岗”的称号，是一份沉甸甸的荣誉，更是一份沉甸甸的责任，我们将继续努力，始终坚持自尊、自信、自立、自强的精神，用我们的智慧和热情奉献社会、关爱病人，以更好的服务为“巾帼文明岗”添彩，为打造百强医院做出贡献。

第五篇：社区街道全国巾帼文明岗事迹材料[定稿]

社区街道全国巾帼文明岗事迹材料

××市××区××街道××路社区位于××市中心城区，紧靠繁华的中山路和古今闻名的××公园。社区总面积0.075平方公里，总户数1135户，总人口3544人，有启音学样在内的8个驻地单位，现有社区干部7人，其中6名女性，占社区干部人数的86%。正是这样一支以娘子军为主力的特色队伍，以高度的责任感出色的完成了各项工作任务，谱写了华美的乐章，展示着新时期妇女的新形象。社区先后荣获了“××市文明社区”、“××市平安社区”、“××市创建国家卫生城市先进单位”、“××市城乡对接互动试点单位”、“××市低保工作先进单位”等20余项荣誉称号，被社区居民亲切的称之为“社区巾帼女强人”。

一、领导重视，精心组织，争一流社区

社区是联系居民群众的纽带，全体社区干部始终坚持居民利益无小事的工作原则积极开展各项社会事业。为保证创“巾帼文明岗”建活动落到实处，街道成立了以“一把手”任组长、分管主任为副组长，社区干部为成员的创建领导小组，紧紧围绕“巾帼青春献社区，优质服务迎奥运”这一主题，确立了具体创建方案、目标和措施，并将创建工作纳入了目标管理考核中，确保了创建活动有制、有序、有效地开展。

二、以人为本，优质服务，树一流形象

默默无闻的奉献，不惧承载太多的重负，不畏付出太多的牺牲，这是她们不变的向往，不变的追求。为了事业，她们义无反顾的付出，听不到一句怨言，听不到一句责备。为了使居民办事更方便快捷，开辟了“一站式”服务和开通了“1890”便民服务热线，推出了预约服务、上门服务承诺，并且做到居民来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声。她们以女性特有的细心与温情，急居民之所急，想居民人之所想，在点滴中温馨服务，在细微处传达真情，一个亲切的微笑，一句温暖的问候，将温暖根植到每个居民的心中，为居民带来片片温馨和欣慰。她们“巾帼不让须眉”，提高文化修养、积累专业知识，比业务，比特长，比服务，比贡献，形成了“你追我赶，人人争当岗位多面手”的良好比先赶超氛围。

她们以勤奋忘我的工作热诚，踏着“团结奋进，勇于拼搏，放飞梦想，展示自我”的主旋律，弘扬奥运精神，树立行业新风，提升服务水平，充分展示了新时期妇女干部的良好形象。

三、开拓创新，无私奉献，亮一流风采

1、区校共建暖民心

在做好各项工作的同时还不断创新工作载体，社区与××大学签定了区校工建协议。有针对性地引导高校志愿者提供智力支持、参与文化建设及关注弱势群体，既提升了社区整体建设水平，又为高校学子提供了一个展示自我的社会实践场所，取得了“双赢”效果。同时街办与院校联合组建了党团义工教育基地，并成立义务维修队、义务支教队、义务宣传队等服务队，走进他们家中，开展“一对一”帮扶活动，并签订了帮扶协议书120余份。每逢周末，志愿者们便会到各自签订帮扶协议的家庭做一些力所能及的事情。比如：为伤、残人员家庭清理杂物、陪同孤寡老人聊天、为贫困和外来务工家庭子女补习功课等，使每个义工成为帮扶家庭的一员。通过开展活动，大学生志愿者既为社区困难居民奉献了爱心，又锻炼了自己参与社会活动的实践能力，也切实加深了社区居民和大学生之间的交流。

2、门铃一按爱心来

社区坚持以人为本，服务居民是社区工作的根本。为辖区孤老、独居老人安装“爱心门铃”是社区推出的又一项人性化的社会救助服务项目。安装了“爱心门铃”的志愿者家庭为帮扶对象提供24小时的服务。社区指定专人经常家访,查看“爱心门铃”的使用情况。“爱心门铃”牵动居民爱心,连接邻里真情,按响社区和谐音符。2005年6月29日晚,天气闷热。居住在孺子路81弄的85岁的独居老人周友金突发重病, 老人实在坚持不住，按响了“爱心门铃”，“爱心门铃”志愿者发现后，立即打电话给社区工作站站长,社区干部及时赶到老人家中,分头去社区卫生服务站请医生、联系老人单位领导,通知老人在江纺工作的儿子,社区干部和老人单位领导一直忙到深夜,老人身体稍微好转后才离开，并叮嘱其儿子要善待老人,安排人护理。随后社区多次去看望老人，并送去绿豆、冰糖等防暑品。7月8日周友金老人家中的“爱心门铃”再次响起，社区志愿者和社区干部及时赶到，发现老人家中厕所堵塞,大便四溢，臭气薰天。社区副书记和2名社区干部及时与××房管所管片同志一道帮其疏通,冲洗外溢的粪便,老人十分感激,连声说谢谢。在老人病重的日子里,周围邻居伸出援助之手,为老人送饭、送物品，帮助护理，验证了一句老话: “远亲不如近邻”。社区还开展“双赠”献爱心活

动。免费为80岁以上的独居老人赠订牛奶送上门，并且为90岁以上的独居老人赠送蛋糕及庆祝生日，让独居老人的生活不再孤独。

3、“五认”平台献爱心

“五认”平台即是“认养”、“认管”、“认帮”、“认领”、“认捐”。社区组织志愿者对辖区内的花草树木及绿色植物分类进行“认养”，为花草树木浇水、剪技、清除周边的杂物，使它

们能更好的成长。社区还对公共设施及空地卫生进行“认管”，每周有专人对健身器材、垃圾桶等公共设施查看，并开展日常性维护及保养。为了能更好帮助困难家庭，营造扶贫解困的良好氛围，社区还动员家庭条件较好的家庭与困难家庭“认帮”结对。对家庭条件不好或学习成绩较差的儿童进行“认领”，帮助他们补习功课并完成九年义务教育，使辖区内无一个缀学儿童。对于突遭天灾人祸的家庭，社区成立了“爱心捐助站”，到目前为此，通过“认捐”活动社会各界爱心人士共捐款4.5万余元,发放慰问品280余件。

××路社区在历年中，各项工作深受居民群众的好评，曾多次被中央电视台新闻联播，省、市级媒体刊登报道。