某农资服务管理者和员工的一线交流

第一篇：某农资服务管理者和员工的一线交流

某农资服务管理者和员工的一线交流

1）市场服务不是盲目的频繁拜访全县所有的零售终端，而是选择重点进行抓重

点，走马观花三千里不如一瓣芬芳在眼前。

2）做重点的同时当务之急收缩无效网点，无效网点一方面会存在货物货龄的安

全，另一方面更会给市场带来很大的负面影响。

3)重点客户的基础工作不是仅仅等待旺季来时的促销拦截，而是一系列提前量的具体宣传工作，季节短暂、不可坐等、稍纵即逝。

4)回访要造出声势和影响，回访可结合终端宣传等一块进行，市场服务不是一

次单做一件事，而是争取条件几样工作一块科学的结合。

5)市场工作不能仅仅依靠脆弱的客情关系，最终靠的是扎实的服务推广，不存

在捷径，成功是整体工作的综合结果。

6)我们服务的目的是来实现品牌在市场上的良性发展，不是通过误导促进客户

大量进货，客户纵然进货了，如果得不到及时消化，渠道高压渗水，市场崩盘！

7)市场工作不要完全依赖公司提供所有现成的给你，而是要主动的创造条件。

8)我们与客户的合作不能一味的透支公司的资源，不能被客户反沟通由客户牵

着鼻子走，我们要让客户主动地承担起市场推广的责任。

9)做工作要实事求是，做人不要虚荣要尊严，尊严是靠不断地学习与进步、辛

勤的努力与拼搏来维护的，是靠实力与成绩来证明的。有了问题和困难应立即拿出来，只有脚踏实地、持之以恒、科学面对，才能够攻克市场。

10)学习榜样不是看热闹走形式，而是用心去研究、分析、总结、吸收。请记住

踏着成功者的脚步，你会少走很多弯路，更远胜闭门造车无数。

11)我们最缺乏、最该学的是基础知识和基本技能，通过产品包装袋可学习产品

知识，通过营销手册可学习市场操作，这是我们最好的教材、最直接的老师。如果连最基本的都不会，那么所有的都是空想。

2011-09-15

第二篇：管理者与员工交流的重要性及其认识

与员工交流的重要性及其认识

集团公司总经理何文波曾经说过：“管理者的主要工作有两个：照顾好我们的顾客，照顾好我们的员工。”顾客为我们带来利润，员工为我们创造价值。

管理工作实质上是引导和规范人的思想和行为的工作。正确的管理应该建立在充分了解和掌握员工的特点、优势以及不足的基础上，采取针对性的措施加以引导，使之在实现自我价值的同时为公司创造更多利益。与员工沟通和交流的重要性在于了解和尊重他们的诉求、挖掘他们的长处、激发他们的潜力，并在此基础上使之对公司和部门的管理思想和理念由被动接受转变为主动践行、由消极应对转变为积极面对。

我们讲以人为本，实行人性化管理。根本上就是尊重人的本性需求，并在此基础上实现个人行为与企业行为、个人利益与集体利益的统一。能环部青年员工较多，他们中许多人思维活跃、富有激情、好学上进，同时也存在经验不足、思想波动大、克服困难和挫折能力差等弱点。针对这种情况，更要加强交流与正面引导，同时要创造条件为他们实现个人价值提供平台。要教育、培养、关爱每一个员工，充分发挥他们的聪明才智，使之更好地服务于企业。

管理者特别是二、三级主管要成为与一线员工沟通交流的高手，平时要多关注和思考一线员工的思想和工作状态，要多角度、多形式、多范围与之进行交流，同时要注意掌握沟通交流的基本方法和原则。主要有：

一、以平等尊重的姿态去倾听

被人尊重是人的本性需求，在被尊重的前提下能有效消除彼此的隔阂、建立互信，大大提高沟通交流的效果。要摒弃狭隘意义上的层级观念，以平等真诚的方式用心去倾听。管理者倾听员工的诉求本身就是极大地鼓励，虽然他们的观点会有错误，但只要方法得当，在倾听的基础上合理引导，总能取得一致认识。

二、营造积极活跃的氛围

无论是公司经营目标的实现、部门业绩的提升还是员工的成长，一定是伴随着压力并经过不断努力达成的结果，忽略了这点就是本末倒置。管理者要善于发现员工所取得的成绩背后所付出的巨大心力，并及时给予恰当的鼓励，化压力为动力，这种正面引导所取得的效果要远胜于指责和批评。在紧张的工作的同时要引导员工处理工作掌握好轻重缓急、努力达到劳逸结合、事半功倍的效果。因此，管理者的幽默风趣能营造积极活跃的工作氛围，有效消除或缓解因工作压力带来的压抑情绪，并能提升工作效率。

三、认可员工的价值，激发信心和力量

对员工所取得的成绩或进步及时给予肯定和认可，是管理者对员工最大的关心，也是激发员工信心和潜力的最有效的手段。具体方式可根据实际灵活掌握，可以当面予以表扬、也可以提供合适的培训机会或给予一定的物质奖励。

四、几点建议：

1、换位思考。彼此交换角色，站在对方的角度思考问题，常常会有不同体会，以此为基础总能找到一致认识。

2、不要预设前提。在沟通和交流过程中如果管理者预设观点和前提，往往会错失员工独立思考并提出建设性意见的机会，使交流的效果受到影响。

3、不用命令的语气。命令的语气会使对方产生抵触和提防心理，无法敞开心扉进行充分的交流。

4、召开一次越级会议。面向员工而不是员工的直接管理者召开一次越级会议，这样有利于搜集各个阶层员工的建议。

与员工特别是一线员工沟通交流的意义在于：

1、使其感受到管理者的重视，在此情况下他们就有可能提出一些建设性的意见，并且主动解决工作中出现的问题。

2、可以促进员工花费更多的时间和精力投入到他们的工作中，对自己的工作更加尽心尽责。

3、通过沟通交流可以消除员工和管理者之间存在的观念差异问题，增加互信。

只要我们用心思考，勇于实践，我们应该而且可以成为与一线员工沟通交流的高手，应该而且可以培养和造就一支作风过硬的员工队伍。为员工价值的实现、为部门业绩的提升打下坚实基础。

2010年9月28日

第三篇：物业一线员工服务意识及沟通技巧

物业一线员工服务意识及沟通技巧

1、业主永远是对的

A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。B、如何正确认识业主（1）业主是人

a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。

b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。

c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。（2）业主是服务的对象

所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。

a、业主不是品头伦足的对象

b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象

d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。

3、投诉的业主是好业主

业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。2）反映了物业的服务质量和管理水平，3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。

5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积

在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。

6、服务效率意识

1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。

2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人员等候业主，不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向业主表示歉意，请业主稍候。

3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主现象发生。工作效率高。

真理瞬间：业主与物业接触是发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

1、立刻问候业主

含义：立即的服务只需一秒钟，但却能是业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑。

2、全心关注业主

含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注业主。说话是要看着而业主的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种不在焉的感觉。

3、做好最初的30秒

含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，像机器人一样。在最初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。假如业主很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位业主都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。

4、要自然、大方、不要虚假、机械

含义：不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。

5、要精力充沛

含义：精力充沛地为业主服务表示你正在“关心”他。

6、做业主的代言人

含义：把业主的问题当作自己的问题。

7、绝对不要对我们的业主说“不” 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持其他部门运作接待我们的业主。服务是我们的工作并且为了使我们的业主愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足客户的需求”。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助是“绝对不能说不”，如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。我们的工作是服务，即：满足客户的需求。

8、做好最后的30秒钟 含义：利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对他们的服务是否满意，这表示你对业主的意见很在意，也可以请业主填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。

9、员工的态度

含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主，试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给业主留下什么样的印象呢？ 沟通技巧

与不同性格客人沟通的技巧

从心理学角度来看，认得性格一般可分为： 多血质活泼型； 胆汁质急躁型； 粘液质稳定型； 抑郁忧郁型；

与血质活泼型业主沟通的技巧：

兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。与胆汁质急躁型业主沟通的技巧

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。

与粘液质稳定型业主沟通的技巧

喜欢清静的环境，实际。比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。

与抑郁性忧郁型业主沟通的技巧

抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待室，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可能过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。

第四篇：优秀服务管理者

优秀服务管理者主要事迹

该同志是XX市电信分公司市场部服务主管兼客户中心主任，具体负责公司的服务工作、互联互通工作和营业的各项日常工作。该同志任职以来，把提高服务做为高于一切利益的工作来抓，以服务创造价值，以服务留住客户，以服务赢得市场，坚持把提高服务质量、维护企业形象，获得客户与企业双赢做为工作的宗旨，做了大量耐心细致而又默默无闻的工作，通过努力的工作和出色的服务，得到用户的好评，公司的认可。

完善服务流程，提升服务水平。自接任服务工作以来，她深知服务工作的重要性，按照集团公司和省公司的经营服务工作要求和部署，为了全面提高我公司的服务水平，增加用户对我公司的信任，提升用户的忠诚度，会同公司领导下发了《绥化电信服务质量考核办法》、《营业员服务行为规范》、《装维人员服务行为规范》、《用户投诉处理流程》、《停开机处理流程》等多项业务流程。对新装用户采取了100%的回访，对老用户采取抽样回访的方式，加大监督考核力度，加强服务质量管理工作的规范化、标准化，有效促进了电信服务质量的提高。制定了《用户回访登记制度》、《拆机用户挽留登记制度》等制度，为发现服务问题，挽留客户奠定了良好的基础。

在工作中，她具有较强的事业心和责任感，通过不断的学习和努力，加快了工作节奏，提高了工作效率，在处理各种投诉、办理各项服务事务宜时，做到了周全、准确、适度，避免疏漏和差错，做到了用户投诉件件有着落，事事有回音，使我公司的各项服务水平得到了提升。

高度重视，加强考核。在日益激烈的市场竞争中，服务是最重要的砝码，为不同的用户提供不同的差异化服务，通过服务树立良好的公司形象，扩大公司的业务，促进公司的发展。在公司服务领导小组的高度重视下，服务考核工作列在了公司的首要位臵。通过对用户回访，了解信息，发现问题及时解决，提高服务质量和工作效率。把县（市）公司和业务区作为考核单位，在全面进行考核的基础上，把10000号工单、装移机时限以及服务亲和力作为重点服务考核对象，装移修机服务人员、客户经理、代理业务人员上门服务时，必须执行“五个一”服务规范：统一标志服、统一工号牌、统一工具包（一块抹布、一块垫布、一双鞋套）、统一用户服务质量反馈单、统一用户服务联系卡。所有营业员统一服装、统一桌牌、统一服务标准、统一受理流程，通过对比，发现培养典型，通过考核强制提高营业员及装维人员的服务意识和服务水平。对考核结果及时予以通报，接受全员监督，提高工作透明度，达到了宣传先进、鞭策后进、促进工作的目的。

宣传电信，以情感人。在以往的工作中为树立公司良好形象，赢得客户的理解和支持，她对用户实行“亲情化”，“个性化”服务，比如用户的话机出问题了，家里的电脑重装系统上不去网了，移机等所有问题的她都能认真的帮助协调解决好，有的甚至不是我公司业务范围内的问题，她都尽自己最大的努力去帮助，贴心的服务不仅宣传了电信，更赢得了用户由心而生的感动，一个用户得到她的帮助后，为了表示感激之情，为我们的营业厅送了一个“服务一流，值得信赖”的锦旗。

在日益激烈的市场竞争中，服务是最重要的砝码，为不同的用户提供不同的差异化服务，她深知自己的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，始终秉承中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念。用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火，提高了用户的满意度。

在处理因受互联互通影响投诉的用户时，她从不同角度去说服用户继续支持电信，使用电信的业务，让用户知道通话不畅的原因是暂时的，用她的真诚感动了用户，同时和很多客户建立了深厚的支情，获得了他们的支持，对我公司在处理互联互通问题上起了很大作用。

以身作责，行为带人。工作中她始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受中国电信服务的同时产生“宾至如归”的感觉。在日常的工作中任劳任怨，从不怕苦怕累从不拈轻怕重，无论公司组织、开展什么活动都是争先报名参加，并在“爱我电信”杯演讲比赛中荣获三等奖，在读“把信送给加细亚”中荣获三等奖，全市“劳动模范”，“先进个人”等荣誉称号。她坚持每天提前30分钟到岗，召开营业厅班前会，总结前一天的工作情况，找出不足，提出改进措施，同时布臵当天的工作，把所管理的各项工作安排有序。使营业的工作真正达到了服务亲情化，营销主动化、业务规范化、管理标准化。

在过去的一年里，她能够严格要求自己，积极工作，务实进取，努力学习新思想、新知识，出色的完成了公司交办的各项工作任务，使我公司在服务工作上取得了较好的成绩。

第五篇：“一线工作法”交流发言[模版]

推行“一线工作方法”提高便民服务质量“一线工作法”交流发言各位领导、同志们：根据会议安排，下面我代表**园镇党委就我镇推行“一线工作法”作如下交流发言，不妥之处，敬请各位领导和同志们批评指正。我发言的题目是：推行“一线工作方法”，提高便民服务质量。“一线工作法”就是指干部走出机关，带着问题走进村组、带着思考走向实践、带着感情深入群众，主动解决“一线问题”，化解村组矛盾，形成为群众提供快捷方便服务的工作长效机制。我镇实施“一线工作法”的具体作法就是按照各项工作“提质、提速、提效”的要求，以加强党员干部作风建设为重点，以争创一流群众口碑为目标，紧扣解决群众关心的难点问题，认真做到窗口在一线设立、情况在一线掌握、问题在一线解决、目标的一线落实、干部在一线考核、口碑在一线树立的“六个一线工作法”，真正使全镇干部作风得到转变，发展环境得到优化，工作得到全面落实。

一、便民服务到村组，窗口在一线设立为落实“以人为本”的科学发展观，切实解决群众“办事难”、“办事慢”和“办事不方便”等突出问题，着力打造干部与群众对话交流的平台，全镇15个行政村分别建立便民服务站，每位镇驻村干部在所包联村的便民服务站设立一个服务岗，明确服务职责、内容、要求和时间，镇村干部姓名、服务项目和联系方式公开上墙。