培训：酒店收银员流程（5篇）

第一篇：培训：酒店收银员流程

酒店收银员工作流程

一、厅面收银工作程序

餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：

（一）班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行。

2、检查仪容仪表，合格上岗

3、查看每日活动报表

4、阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可

5、清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用

6、查看账单、发票、收据是否足够用，领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。

7、检查电脑和打印机是否工作正常，检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期、时间不准时或设备不能正常运转时，应及时通知领班或工程部进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

（二）正常操作工作程序

1、当服务员把酒水单交到收银台时，收银员首先检查酒水卡上人数、台号等记录齐全。如记录不全则退回服务员，酒水卡无误则准确录入电脑。

1、加临时菜时：要求经手人在加菜单上写全菜名、单价、档口、单位等相关信息。

2、退菜时：看电脑上显示是否已上菜，未上菜则直接按退菜单上的原因操作即可。已上菜则请相关负责人员签字方可操作。

3、按服务员要求即时打印客用单。

4、宴席操作：根据预定员的发单方式输入宴席单，打开菜单与预定员报菜核时，无误方可方送，如果收银员收到的宴席单止标明是全免则实，可赠送水果、茶水、纸巾及米饭，切记不能再开发票。

（三）结帐工作流程

1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。

2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。

4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。

5、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。

6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。

7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”。

（五）发票管理

1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。

2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。

3、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。

（六）作废帐单的管理

收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。

（七）现金、支票、信用卡的收款程序

1、现金

1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。

2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。

2、支票

收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。

3、信用卡

1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。

2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。

3）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。

4）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。

（八）下班时现金及帐单交接程序

1、现金交接程序

餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。

2、客帐单交接程序

客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。在餐厅收银客帐单领用登记簿的退回处签字。如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束时，应将未使用的客帐单退回主管处，并办理退回签字手续。

收银注意事项

1.每天必须按时上岗，不允许出现任何理由的脱岗现象。每天必须按时签到、签退。不允许代签姓名。要按规定工作时间计时上班。不迟到、早退、缺勤。

2.遇到紧急情况无法按时上班时，需及时向直接上级报告。

3.请假必须有正当的理由，批准后方可休息。

4.每日上岗前必须仪表整洁，长发束好。保持衣装整洁。保持正确的坐资、站资，不允许不穿制服或只穿衬衣。

5.各收银员无论做什么工作必须面向大堂，不得背向大堂。

6.每日上岗前必须准备好充足的必备用品。包括帐单、发票、印章。上岗后不得已任何理由脱岗。

7.在工作岗时，不准随身带现金。

8.每日上下岗穿越大堂时，必须快速走过，不准成群或散步式的走过大堂。两人以上的人在酒店公用区域内行走时，必须排队。

9.每日需进行卫生清扫，保持收银处环境的整洁干净。

10.各营业场所收银员必须做到微笑服务，对客人要主动热情。

11.工作时间内严禁空岗（除上厕所外），如有特殊情况，找主管处理。

12.工作时间不准看书籍、报刊；不准打私人电话；不准睡觉、聊天，严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作以外的事。

13.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法辨认的字迹，如有此现象将严肃处理。

14.各收银员备用金一律不得外借，除非有本部门经理同意。

15.工作中出现的问题均由当班人承担，例如短款或假币。

16.严禁使用酒店为客人提供的任何物品。

17.员工只能在酒店分配给自己的区域内工作，没有公事不得逗留或参观酒店公用区域或客用区。

18.员工在工作时间内，不允许亲朋来访，如有来访者必须在入口初等门卫人员与员工联系，员工要在得到直接上级的批准后方可会客或离岗。

19.未经酒店办公室和有关部门经理允许，不得带亲属或朋友参观酒店，非面客区谢绝参观。

20.员工下班后，不得在酒店内逗留，未经部门经理允许，不得参与酒店任何涉交活动。

21.酒店有权对员工进行部门之间的调动和本部门工作的调换。

第二篇：酒店收银员流程

酒店收银员工作流程

一、厅面收银工作程序

餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：

（一）班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字

3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

（二）正常操作工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。

（三）结帐工作流程

1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。

2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。

4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。

5、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。

6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。

7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”。

（四）单、总班结帐

在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

（五）当日、历史帐目查询

“当日帐目查询”是指未平帐和最近三天的帐目，直接点击“当日帐目查询”按钮，电脑会自动查找出所需帐目。

“历史帐目查询”是指以前产生的帐目，操作方法同上。

（六）发票管理

1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。

2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。

3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。

4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。

（七）作废帐单的管理

收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。

（八）现金、支票、信用卡的收款程序

1、现金

1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。

2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。

2、支票

收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。

3、信用卡

1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。

2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。

3）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。

4）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。

5）签购金额如超过授权金额的10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

（九）下班时现金及帐单交接程序

1、现金交接程序

餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。

2、客帐单交接程序

客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。在餐厅收银客帐单领用登记簿的退回处签字。如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束时，应将未使用的客帐单退回主管处，并办理退回签字手续。

（。

（二）原始单据的使用：

1、预收房金收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；第二联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。（注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途 1000元）。

2、杂项收费单：此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；第二联放在客人的帐单里。（注：此单据必须有客人签字）如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。

3、发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的原始帐单放在一起（会议代表自付帐目的发票之第三联，则需统一保存在会议帐单内）。

4、备用金：分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中；第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。

5、结帐单：

（1）客人结帐时，打印出“汇总帐单”，请客人签字后与客人帐单放在一起保存。

（2）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。

6、信用卡、外币、支票的传递：由接班的收银员核查（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。

7、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”，及时退出个人操作号。

(三)、配合计算机操作时的规定

接待员每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核准计算机房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。

1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限），特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班催促客人，补登新的信息。

2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时催客人办续住手续。

3、收银员每日打印两份单班帐单，由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单，并分别放入帐夹内。

4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。

5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续；首次出现欠款的客人，由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单，通知到客人本人，此事由早班领班负责落实；对于连续三次出现超限的客人，早班领班出具名单，交大堂付理报保卫部进行封门处理。

（四）、发票、兑换水单作废帐单的管理

1、发票管理

1）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后，要及时送财务部核销，再领用第二本备用；核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。

2）填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的后面。

3）核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要承担由此而产生的一切经济损失；

4）丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。

2、兑换水单管理

1）兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。

2）根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。

3）作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。

3、作废帐单管理

1）收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。

2）如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。

第三篇：酒店收银员工作流程

酒店收银员工作流程

一、营业前

1． 8：20前到店，到店后至指定地点换好工装，至一楼总台签到，并参加早会，早班员工都需参加不允许缺席。

2． 散会后至出纳室交纳前一天晚上营业款，并兑换所需的零钱，做好收银台的卫生，更换日戳，整理票据，打开收银机及电脑检查系统和机器运行是否正常，如有异常及时联系收银班长或值班店长处理。

3． 听到迎宾曲时放下手中的工作做好定位迎宾站岗。

二、营业中

1.严格按收银流程进行收银工作。

2.及时准确的进行客户建档单据的录入，发送前认真核对.3.如需关闭收银台需电话通知相邻的楼层，就餐关闭收银台的时间不能超过25分钟。在离开收银台时必须认真填好离岗登记本。

4． 中午交接班时认真做好交接工作，包括交接备用金、收银台的工具、及一些待处理的事项、需注意的事项的传达。

5． 收银员当班时间不得随意离开，工作时间要注意收银公章及现金安全，所有的大钞全部锁入收银台下面的铁箱中。

6． 在空闲时，注意站姿及坐姿，严禁东倒西歪，严禁与柜上员工闲聊。

7． 收银员在下班前一定要整理好所有的营业款及备用金，避免出现因备用金留错或打错缴款单而出现长短款的情况。

8． 收银员在下班前要清理好所有的票据，确保所有需建立客户档案的票据都在电脑中进行了录入。

9． 收银员要妥善保管好收银票据，所有的冲红票据统一放置指定地点，个人当班的销售票据写好日期及名字统一放至指定地点备查。

三、营业后

1． 上午班的员工交接备用金后，将所有的营业款输入缴款单，放入钱箱中，在保安员的陪同下至出纳室交款。（严禁在无保安员的情况下私自去出纳室交款）

2． 晚班员工在听到送宾曲时，如果没有接待顾客，停下手中的一切工作，按标准站姿站好，直到送宾曲结束。如仍有顾客在选购商品，一定要接待好最后一位顾客后才能下班。

3． 清点营业款，并相对应的打好缴款单

4． 清理收银台，将营业款、公章等锁入钱箱中，其它结算工具锁入抽屉中，桌面上不留杂物。

5． 按关机程序关机，关闭总电源，并在保安员的陪同下将钱箱交至出纳室。

第四篇：酒店收银员培训计划

一、礼节礼貌礼节用语

1、礼貌的基本要求

? ? 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，作别用语。

文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。”

A、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度安稳；②说话要高雅，简练，明确；③说话要婉转热忱；④说话要讲求语言艺术，力求语言优美，婉转动听；⑤与宾客讲话要留意举止表情。

B、“三轻”：走路轻，说话轻，操纵轻。

“三不计较”不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。? ? “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，遭到帮助致谢声，客人走时有送声。

四种服务忌语：鄙弃语、否定语、顶撞语、烦躁语

2、敬语服务 ? ?基本要求：①语言腔调动听清楚；②语言内容正确充实；③语气恳切亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。? ?

3、基本用语

①“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾职员使用；②“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着真诚的态度说；③“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立即为客人提供服务，本着认真负责的态度说；④“对不起”或“是在对不起”用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说；⑤“让您久等了”，用于等候的客人，本着热忱且表示歉意的态度说；⑥“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，本着热忱的态度说。? ?

4、站坐姿的要求和须知

? ? 站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。

? ? 站姿的具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。

正确的坐姿要求服务职员必须做到：“入坐轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。

行进姿势又称行姿或走姿。基本要点：身体调和（走动时要以脚根先着地，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动），步调适中（最好的步幅应为本人的一脚之长），步速均匀（每分钟60-100步），步伐从容，步态安稳，姿势优美，走成直线。上身挺直、目视前方、双肩摆平。

蹲的姿势是服务员在低处取物、捡拾物品时所显现的姿势。分为三个步骤：直腰下蹲（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）；弯腰拾物（弯腰捡拾低处或地面物品及整理鞋袜）；直腰站立（取物或工作终了后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起）。

二、收银员的管理制度

? ?1.在酒店内一定要讲礼貌用语，多用。礼貌待人会增进我们工作的顺利进行。? ?2.天天提早十五分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交***工作，并做好岗位的清洁卫生，以饱满的热忱投进工作。

3.上放工打卡要按酒店的规定进行，违者按规定处罚。

4.排班表一经确定不得随便改动。

5.要佩戴工牌上班，上放工走员工通道。

6.仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指甲。

7.上班时要遵守纪律。

8、收银员接受客人用信用卡付款时要及时授权。

9、前台收银员收到 接待处的变更通知，应马上根据数据变更要求更改资料并确认签字。

10、餐厅收银员接到点菜单或酒水单应及时输进电脑，对自己没法看清的内容或没法确定的事情，必须想开单人查询清楚。

11.客人提出题目时，应耐心的给予解答。切忌与客人发生争吵。

12.工作时间已到而工作还没有完成，必须把工作完成后方可放工。***收银员未到之前不得离开工作岗位或放工。因收银员质检交接不清而酿成的经济损失由交接双方当事人均匀分担。

13.收银员必须遵守各项工作的操纵程序，若因忽视或不谨慎致使酒店名誉经济受损，当事人应负完全责任。收款时收银员必须认真辨认货币的真伪。

14.工作中必须服从直属上司的安排、调遣和指令。当遇见题目而自己解决不了时，应打电话告知当值负责人，切勿自作主张。

15.除遵守以上各项规定外，同时还要遵守酒店的其他规定。

三、收银上放工预备工作的有关规定

1.仪容仪表必须符合酒店的规定，穿制服，戴工牌，按时到岗。

2.检查各种文具用品是不是齐全，备用零钱是不是充足，同时办理清交接手续。

3.不带与工作无关的东西上班。留意工作环境是不是清洁卫生，是不是存在不安全因素。

4.放工前要打印出与本班次有关的报表，盘点营业款和备用金。写清交接事宜。

5.整理所有数据，放工前必须把自己的工号退出来。还有要把本班次未能解决的事宜或其他特别交代的记录写在交接本上，与放工职员交接清楚方可放工。

四、前台收银工作程序的有关规定

? ?1.收银员上放工必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。

2.收银员工作的进程是利用电脑操纵完成的。

①进住操纵：

A、检查前厅接待处交来的进住登记单及有关客人的资料是不是正确齐全，并利用电脑进行查询核实无误后在进住登记单上签名确认，将进住单及有关客人的资料放进相干的客人资料袋中，对不符合要求的进住登记单要退回前厅接待处。

B、定金的收取。根据不同的房价，按酒店的规定向客人收取押金，同时开出收取的凭证（押金单），将红联交给客人，白联自己留底。

C、客人若是用信用卡结账，就按预授权处理。

D、应收帐：要核对有关的应收资料是不是正确齐全，核对客人的签名和单位名称是不是符合。

E、团队：核对清楚房数、人数、房租、付款方式、结账人、用餐情况、来离店日期等内容，将团队通知单等放进团队资料袋中，并通知上级。? 进住客人消费单据的输进

? ? ①每收到营业点送来的单据，应首先同客人进住登记等资料及电脑之记查对清楚，及时正确输进电脑，并核对清楚，以避免引发客人的投诉。

②将单据放进客人资料袋中。

2、退房

①接过客人房卡，从资料袋拿出客人资料，同时打电话通知楼层查房，并将回复电话之分机号码知会楼层服务员，以便工作。

②问清客人的结算方式，利用电脑灵敏操纵，打出账单交客人审阅并签名，检查客人签名是不是同进住登记单之签名一致。

③根据实情收款，留意找换之正确及检验货币之真伪。假如客人遗失红色收据单，收银员须要求客人出示本人身份证，然后复印让客人在上面签字说明押金已退请及填写日期和留下手机号码。并在账单上注明“红单遗失”字样。

④用信用卡结账的要留意严格按接受信用卡之程序进行操纵，超过限额的要先获得授权，正确填写金额及货币符号，并将信用卡资料压印在账单上，核对卡之签名是不是一致。

⑤以挂账方式结算的要审核所有的应收资料是不是正确齐全，并核对签名，所有的小单一定要跟齐。

⑥团队退房要留意，收齐钥匙。进完所有单据，根据团队通知单上结账唆使正确结算。

⑦所有退房的账单必须有进住登记单资料附后，以便上级核对。

⑧所有退房的账单都要让客人签名，签名要与进住的签名一致，发现不一致的要通知上级。

⑨所有减扣都要经过上级的同意，需要上级的签名。

⑩将退房的房卡进行登记后，交前厅接待处签收。3.结账工作

①打出收款账单。

②将账单分类整理，若有是非款，需在交款表注明缘由。

③填写缴款信封明细，盘点营业款及备用金并装进信封，在有证人的情况下将信封投进酒店的保险箱。

④整理所有单据，分类汇总加总数同营业日报表核对正确后，放进柜筒里。4.散客和团队、单位的消费程序

①散客：必须要付现结账。若要挂账需要有人担保方可，避免客人赖账。

②单位：要明确单位名称，是不是存在此单位。当客人以单位名义要求签单挂账，要待核对无误后让其签字，方可挂账。但是客人须在账单上写上单位、名字、电话、证件号码及签名。

③团队：若要转账和签单需要和领队人陪同确认无误后方可。

5.工作中应留意的几点

①所有的更正必须有理由，必须有上级的同意。

②所有的转数必须有客人的签名或上级的批准。

③退款货币必须与进住时所交的订金的货币是一致的。

④时刻留意钱柜的安全。

⑤工作中任何解决不了的疑问必须先知会直属上司往解决，不得擅自处理或超出上报或知会其他部分上级。

⑥任何部分职员需要与收银员有工作联系，须知会上司，请他们与主管交涉，个人不得擅自承诺和擅自处理。

⑦任何部分不得向收银员领用或借用各种收款收据，如有需要请他们自己到财务室往办理。

⑧备用金一定要齐数，不齐数的一定是与退款有关，天天必须做好记录，发生是非款，立即知会上级。

⑨工作中应严格按工作程序操纵，违反工作程序作业造成经济损失的必须由个人承当。

⑩工作中必须细致、灵敏、认真，由于工作不谨慎、忽视酿成的损失必须由个人承当。

五、营业点账单的程序与付款结账程序

A、核收点菜单，检查点菜单内容是不是清楚；

B、将服务员开的点菜单盖上收银章，留下收银联作为进账的根据，其他联交给服务员。

C、根据点菜单“手银联”通过电脑整理账单，输进台号、人数、日期、品名、数目、价格。

D、把点菜单收益联按台号放进账单阁里。

①客人用餐后，以现金方式付款，收款员将账单客人联交予楼面，服务员将账单交给客人，并将现金收回，直接按现金功能结清帐。

②住店客人若要和房间账一起结，需和总台确认金额充足的情况下方可转房账。转进后，要把客人联送到总台存根。

③若公司要签单挂账，该公司必须有签单挂账的资历，即必须有认可签字的人的签名式样，方可挂账，代为签名须出示有关的身份证及签单人通知和营业部分授权人的确认。

六、客房房租收进审计与程序

①审查并核对“营业收进日报表”中当天房租收进与前台报表上的房租是不是一致。

②审查前台收款员开除的定金收据是不是按顺序号码填写，注销单据是不是三联都在，开立的单据是不是都已电脑过账。

③审核夜审编制的“营业收进日报表”中客房资料部份数据是不是一致。

④审核由前台收款转财务部的离店客人未付款的总账单和原始账单的数字是不是符合合，资料是不是齐全。

七、营业发票的使用程序

? ? ①当客人要求开具税务发票时，只能按客人的实际消费多少开，然后盖上发票章。

②发票客人联交给客人，发票记账联附在账单存根联上，以便审核。

③开具发票不得超越营业范围，发票必须顺号使用，写错不得撕掉，放工前把使用的号码记录在交接本上移交给下一班，并签字确认。

④收银员不得私自开发票。

⑤客人要求多开发票，原则上不答应，特殊情况需请示上级同意方可。

⑥发票由财务部专人管理，发票的核领核销由日审办理，发现题目要及时报告。

八、职业道德

遵守收银员职业道德规范：建立良好的职业道德，建立酷爱本职、忠于职守的思想，努力学习业务技术，不断进步业务水平和服务技能。

一、原则性规定：

1、清正廉洁，克己自律

清正廉洁是收银员的立业之本，是收银员职业道德的重中之重。

2、实事求是，力求精确

实事求是是各项工作必须遵守的原则。由于收银工作的特殊性，更应当坚持实事求是的原则，坚持“手过万金，一尘不染”、“收款必进账，进账必出单”、“账实、账账一致”的原则，保证会计资料的正当真实。收银员必须建立实事求是的职业道德风采，不管在任什么时候候，任何条件下，都利用以真实为标准，尽不弄虚作假，凭自己的努力，保证会计资料的正当、真实、正确、完全。

3、坚持原则、守旧秘密

二、收银员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。

1、意志修养应掌控以下八个字：认同，自制，宽容，平衡。自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗鲁，我礼貌；你抱怨，我周到；你有气，我热忱。宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。

2、品质的内涵十分广泛，对收银员来讲，应当侧重突出以下三个方面：

（1）见财不贪。

（2）与人为善。

（3）做事求上。

第五篇：酒店收银员培训计划

酒店收银员培训计划

一.工作流程：

（1）做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。

（2）检查各种设备是否正常，并做POS机签到，清洁台面卫生，实用税控机设备的应将

发票安装好，并打开税控机。

（3）查看交接班本，跟班未尽事宜，如无法跟办几时上报领班协助处理，交接无误的在交接本上签字确认。

（4）查看是否有本班次的宴席预定单，了解结账事宜。

（5）打开餐厅电脑系统，随时接受、审核服务员叫来的增、减点菜单及其他单据，插入

相应的帐价内。

（6）根据接受的点菜单录入电脑系统中。

（7）根据宾客付款方式在电脑中做相应付款方式的计算。

（8）班次结束前以此整理账目，更具账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中，备注

账单号、付款方式、金额、发票号。

（9）盘点挡板营业收入，核对现金、卡、支票是否与报表总额医治。将POS单明细与

POS机账目核对、正确无误后做POS结账。

（10）核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表。注意：交款单、手工报表、电脑

报表数据应一致。

（11）当日的最后班次将发票消耗表交审计复核。

（12）将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，并在审计签字证明下投入保险箱。

（13）当班无法结账的单据需与下班此做好书面交接，由下班次跟办落实，若跨日仍未解

决的应说明原因，上报领班处理。

（14）与下班次交接无误后方可下班。

二.结账流程：

1.现金结账：

（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。

（2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，一并将账单、人民币交给收银员。

（3）收银员根据实际消费，给客人找零，电脑做现金结账操作。

（4）收银员将现金余额、发票一并交服务员转交予客人。

2.信用卡、借记卡结账流程：

（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。

（2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，将账单、卡交给收银员。

（3）收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的POS机上刷卡，打印出POS单。注意：信用卡若有密码应在POS机输入密码，借记卡必须输入密码。

（4）讲POS单交服务员，请客人签名确认。注意，信用卡必须核对POS单签字样与卡背面签名样一致。

（5）收银员将POS单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作。

3.转挂账结账流程：

挂账定义：

客人已经入账待消费账户，与饭店签订月结协议签单消费账户，由总经办处下发可签单客人名单，客人凭名样或卡消费。财务根据确认的账单扣款或结账。

（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。

（2）根据客人挂账要求，服务员请客人在账单上千名，请客人稍等。

注意：如客人凭签字样挂账的签字模糊，可请客人再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。

（3）服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询余额，若电脑无法查询则打电话到财务查询客人余额。

（4）确认克挂账后再电脑中做转账操作。

（5）通知服务员告知客人账已经挂账完毕。

4.内部宴请结账流程：

（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。

（2）根据宴请要求，将已审批的内部宴请申请单内容与张单核对是否超出宴请金额范围，若无法当时提供内部宴请申请单的，应符合公司下发的内部宴请权限人员规定，在账单上备注“宴请对象、宴请是由、宴请申请人”。

注意：若遇特殊情况，无宴请单也无宴请人签字的账单，需由餐厅经理以上先在账单上签字证明。事后再补办相关手续。

（3）服务员将账单传回收银处，收银员核对签字是否正确，签字人是否为有效宴请人。

（4）确认无误后再电脑中做宴请招待操作。

5.现金券、免费餐券结账流程：

（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。

（2）客人要求使用现金券、免费券结账，首先核对消费是否符合现金券、免费券使用要求，若不符合应做好相关解释工作，例如：消费不达标不可使用现金券、免费券冲抵。

（3）符合使用要求的按照客人使用的现金券、免费券张数做电脑对应减单操作，超出部分仍由客人付款，现金券、免费券不设找补。