中国平安保险公司企业文化分析

第一篇：中国平安保险公司企业文化分析

中国平安保险公司企业文化分析 中国平安是国内最早建立绩效导向文化和“竞争、激励、淘汰”机制的保险企业，具有典型的鹰文化特征，鹰一般追踪目标，扑捕目标。中国平安靠强调胜出来凝聚员工，企业的成功也就意味着高市场份额和拥有市场领先地位。因此，中国平安也属于典型的市场型企业文化，强调竞争力和生产率。平安的内部竞争贯穿到了经营管理的每一个环节。有部门之间的竞争，也有团体之间的竞争；市场占有率、规范管理、改革创新、队伍建设，大大小小的竞赛每年都会如期举行。这让员工在体会压力的同时，也获得了巨大成功。

中国平安保险股份有限公司于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。中国平安的成功因素有很多，其中平安特有的企业文化是一个重要的方面。

企业文化是企业在发展中逐步形成的一种为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象体现的总和。中国平安在发展历程中，吸收了中华民族优秀传统文化和西方现代管理思想的精华，逐步形成了独具特色的企业文化，体现为中西合璧、古今贯通、知行合一的特点，定位于造就“以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为导向，做一个高尚和有价值的人”。

中国平安对企业文化有其独到的认识：企业有资产没人不行，企业有核心技术没人不行，企业仅有人才也不行，企业需要一群有凝聚力的人，朝着一个方向，齐心协力，才能获得成功。如何才能使企业人凝聚在一起？就需要建设一种优秀的企业文化，优秀的企业文化具有强大的凝聚力，为企业员工创造发展空间，吸引优秀人才，稳定人才，创造企业竞争优势，使企业充满活力，保持领先。只有优秀的企业文化才能有效协调企业员工，拧成一股绳，团结一致，创造性地运用企业资本和核心技能，产生强大的生产力。平安的企业文化体现在平安的方方面面，《客户服务》就是面向所有平安客户的展现平安企业文化的窗口。它旨在向客户传达平安最新的资讯、最新的产品以及最新的服务。同时针对客户日常生活需求，提供相关生活常识以及健康、理财等与生活紧密相关的信息，体现了平安领先的服务理念。

平安企业文化是产生于改革开放的时代背景下，平安人在长期经营管理实践中不断探索，不断创新，逐步形成的具有独特个性，为广大平安员工普遍接受和遵循的价值观念、行为准则、组织制度以及物质形态的综合体现。

平安的核心价值观是：诚实，以诚待人，恪守承诺，光明磊落，率直做人；信任，互相尊重，彼此信赖，团结一致，齐心协力；进取，自强不息，拼搏奋斗，努力开拓，追求卓越；成就，创造业绩，超越自我，体验成功，实现价值。

平安团队价值观是：团结，实现价值的前提条件；活力，创造价值的力量保障；创新，实现价值的手段；学习，创造价值的动力源泉。

平安团队经营理念是：长远，人新我恒，平安为顾客终身提供忠诚的超值服务；领先，人专我新，在保持专业化经营和专业化服务的同时，不断创新，保持领先；差异，人无我有，通过差异化战略，向客户提供别人没有的超值的产品和服务；专业，人有我专，在差异化的前提下，实行专业化的经营和服务。

平安团队的三大机制是：竞争，竞争是发展的动力，竞争是全方位的，具有持续性，竞争是比贡献、比管理和比发展；激励，激励是潜能的催化剂，注重物质激励更重视精神激励、工作激励、支持激励、关怀激励、竞争激励；淘汰，淘汰是进步的必要，淘汰能保持活力，淘汰落后的思想和 过时的制度，淘汰落后者，不淘汰，就要被淘汰。

纵观这些年，经过感性感悟、理性思索等阶段，平安文化不断完善升华，始终与时俱进，在战略和策略上永葆先知、先觉、先行。每个时期，平安根据当时的形势和需要，找到新的方法，共同探讨、完善文化内涵，平安的企业文化就是这样一点一滴不断积累、丰富起来的并且相信还会越来越完善。

第二篇：中国平安保险公司品牌策略探讨

内容提要

我国是世界上最大的潜在保险市场，也是世界增长最快的保险市场，目前我国的保险市场远未饱和，对外资有着巨大的吸引力。面对当今世界品牌时代的来临，国际知名企业的海外扩张已从原来的产品输出、资本输出走到了品牌输出这一新的阶段。品牌是企业的无形资产，知名品牌是企业自身的广告和质量保证。中国平安保险公司作为我国第一家以保险、银行、投资三大业务为支柱的股份制保险企业，在品牌营销方面的现状却不容乐观。在激烈的市场竞争中要保持可持续发展，中国平安保险公司应还应采取有效的品牌发展策略。

本文通过分析保险企业的品牌特征，以中国平安保险公司马鞍山分公司为例，针对品牌发展中面临的优势、劣势、机会、威胁状况提出发展策略。以期通过本文的阐述强化中国平安保险公司马鞍山分公司的品牌意识，增强顾客的品牌忠诚度，促进公司的可持续发展。

关键词：中国平安保险公司；品牌；SWOT；发展策略

ABSTRACT China is the world's largest potential insurance market, is the world's fastest-growing insurance market, China's insurance market is far from saturated, has great appeal to foreign investors.The face of today's era of global brands, internationally renowned companies to expand overseas output from the original product, capital exports went to the output of this brand new stage.Brand is the company's intangible assets, well-known brand is the company's own advertising and quality assurance.China Ping An Insurance company as China's first home in insurance, banking and investment business for the three pillars of the joint-stock insurance company, brand marketing in the status quo is not optimistic.In the fierce competition in the market to maintain sustainable development, China Ping An Insurance companies should also take effective brand development strategy.This paper analyzes the characteristics of the insurance company's brand, Ma On Shan of China Ping An Insurance Company branch, for example, for brand development in the face of the strengths, weaknesses, opportunities and threats raised state development strategy.In order to strengthen China through this exposition Ma On Shan branch of Ping An Insurance Company brand awareness, increase customer loyalty, and promote the company's sustainable development.Keywords: China Ping An Insurance Company;brand;SWOT;development strategy

目 录

一、保险企业的品牌特征..............................................1

（一）保险产品具有不可感知性....................................1

（二）保险产品具有不可分离性....................................1

（三）保险产品具有不可保存性....................................1

（四）保险产品具有价格固定性....................................1

（五）保险产品具有不可对比性....................................1

二、中国平安保险公司及马鞍山分公司的基本概括…………………………„„2

（一）中国平安保险公司..........................................2

（二）马鞍山分公司..............................................2

三、中国平安保险公司马鞍山分公司品牌发展的SWOT分析.................2

（一）机会和威胁分析............................................2

（二）优势和劣势分析............................................3

（三）组合分析..................................................3

四、中国平安保险公司马鞍山分公司的品牌发展策略......................3

（一）品牌定位策略..............................................3

1、明确自己的潜在竞争优势........................................................................3

2、选择竞争优势............................................................................................3

（二）品牌设计策略..............................................4

1、采用责任增减，产生新险种....................................................................4

2、利用产品组合，进行险种创意................................................................4

（三）品牌营销服务策略..........................................4

1、服务意识的训练........................................................................................4

2、建立完整的服务指标................................................................................4

3、服务满意行为的强化................................................................................4

4、进行服务质量控制………………………………………………………4

（四）品牌传播策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5

中国平安保险公司品牌策略探讨

——以马鞍山公司为例

引言：品牌发展策略是企业拓展生存空间的重要手段，也是创立、建设、提升和经营企业品牌的重要手段。平安从一开始就确立了走市场路线，完全依靠市场自身的规则发展至今。中国平安的品牌战略目标是打造以保险、银行、资产管理为核心，国际领先的综合金融服务集团。马鞍山分公司常常只重视外部的市场营销，忽视了公司品牌管理工作，优质的品牌建设是传递公司形象的重要阵地，马鞍山分公司只有通过服务型文化建设和业务训练，实施差异化的服务营销策略来区隔品牌，形成顾客的品牌忠诚，才能促进公司的可持续发展。

保险企业的品牌是指在特定的营销环境和阶段，对保险企业市场营销系列活动中企业品牌和产品品牌作用的突出强调。主要是基于保险企业的品牌营销环境状况，制定品牌战略规划，明确品牌定位，通过品牌整合传播，提升品牌的知名度、美誉度、满意度和忠诚度，以及对品牌的保护和危机处理等，期望借助品牌营销力量，更好达成保险企业目标。

一、保险企业的品牌特征

（一）保险产品具有不可感知性 保险产品是一种无形产品，对于消费者来说，用自己的货币所购买的仅仅是一张或几张保单，是保险人给予投保人的关于未来的承诺。保险产品的这种特点决定了保险产品在销售过程中一般很难得到消费者的认同，这也是在营销学上将保险产品归为不易销售产品的原因。

（二）保险产品具有不可分离性

具体表现在保险产品的购买和生产是同时的。保险产品的生产和购买处于同～时间和地点，一旦保险产品生产出来，马上就会被消费。这要求保险企业必须对客户的需求有足够的了解。

（三）保险产品具有不可保存性

保险产品的不可分离性决定了保险产品不会像其他产品一样可以被储存起来，保险企业只能根据自己的经验开发出适合市场的险种，但只有当投保人购买的时候，保险产品才真正出现。

（四）保险产品具有价格固定性

保险产品价格(以寿险为例)是根据经验生命表中的生存率和死亡率、投资回报率以及保险企业的经营费用率来制定的，其价格一旦确定，一般不会调整，变动的可能性也非常小。在销售过程中价格一般不允许变动，买方对价格只有接受或者不予购买。

（五）保险产品具有不可对比性

保险产品是无形的，无法从实体上进行比较。即使两家公司提供的产品性质类似，也不能进行简单的比较，因为保险产品的质量不仅取决于价格，还和保险人所能提供的服务、偿付能力和财务状况有关。

鉴于上述保险产品的特性，决定了保险产品一般很难在消费者心目中建立较高的忠诚度。在保险市场竞争激烈的今天，保险产品的价格已经处于比较均衡的状态，保险企业要想在消费者心目中建立忠诚度、最终实现销售，关键是通过品牌营销，在消费者心目中建立财务稳健、信誉良好、实力强大的品牌形象。

二、中国平安保险公司及马鞍山分公司的基本概况

（一）中国平安保险公司

中国平安保险(集团)股份有限公司（以下简称“中国平安”，“公司”，“集团”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。公司为香港联合交易所主板及上海证券交易所两地上市公司，股票代码分别为2318和601318。

中国平安的发展是以保险、银行、投资三大业务为支柱，谋求企业的长期、稳定、健康发展，为企业各相关利益主体创造持续增长的价值，成为国际领先的综合金融服务集团和百年老店。

中国平安拥有约41.7万名寿险销售人员及8.3万余名正式雇员，各级各类分支机构及营销服务部门3,800多个。截至2009年12月31日，集团总资产为人民币9357亿元，权益总额为人民币917亿元。2009年，集团实现总收入人民币1528亿元，净利润人民币145亿元。从保险业务收入来衡量，平安人寿为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第二大产险公司。

（二）马鞍山分公司

平安保险马鞍山公司是经中国保险监督管理委员会批准、安徽省工商行政管理局注册登记，于1998年在安徽马鞍山正式挂牌成立。至今。公司正式员工从当年几十人发展到目前的1000多人，安徽马鞍山保险经过十几年的发展已初具规模，无论是发展速度、企业文化、企业经营效益、经营管理水平和品牌定位等各方面都得到了总公司、当地保监局及政府有关部门的肯定。

平安保险马鞍山公司最初发起成立，注册资金1000万—5000万开始，股份制的形式，股东实力雄厚，到现在拥有资产逾几十亿，业务覆盖广泛、这对当时平安保险马鞍山保险公司的创立及业务发展提供了直接有力的经济保障。

三、中国平安保险公司马鞍山分公司品牌发展的SWOT分析

SWOT四个英文字母代表Strength，Weakness，Opportunity，Threat。意思分别为：s，强项、优势；w，弱项、劣势；O，机会、机遇；T，威胁、对手。

SWOT分析思想是由安索夫于1956年提出来的，后来经过多人的发展而成为一个实用方法。这种分析方法的基本思路如图1所示。首先是环境分析和企业能力分析，然后将企业的长处、短处与环境中的机会、威胁进行配对分析，形成应对环境的战略设想，并进行持久竞争优势检验，最后形成企业战略。

图1 SWOT分析程序

下面用SWOT分析平安保险公司马鞍山分公司优势和劣势，面临的机会和威胁，为马鞍山分公司竞争战略的选择提供充分的依据。

（一）机会和威胁分析

机会(Opportunity)：政治法律环境不断完善；安徽省委政府启动一系列惠民政策；市场经济的建立和不断发展，国民经济持续增长，人民生活的不断改善，稳健的财政政策，积极的货币政策，人民币汇率继续保持稳定的汇率政策；人们保险意识不断提高，养老制度和医疗制度改革，电子技术、网络技术、信息技术不断发展等为平安保险公司马鞍山分公司的成长提供了良好的机遇。

威胁(Threat)：中国保险业务全面开放，取消所有保险及相关服务业地域限制：2004年10月29日，中国人民银行上调金融机构存贷款基准利率O.27个百分点；泰康人寿和新华人寿进入马鞍山保险市场等使平安保险公司马鞍山分公司面临着挑战和威胁，马鞍山市保险市场竞争将更加激烈。

（二）优势和劣势分析

优势(Strength)：平安是中国第一家股份制保险公司，集团公司为上市公司；保费销售增长率和资产收益率高于行业平均水平；产品开发和销售方面技术领先；3A服务体系，获“最佳保险服务”称号；较完善的员工培训，贯彻竞争、激励、淘汰三大机制；平安获中国寿险业最具竞争力品牌，获国内金融业最高财务信用评级——AAA信用等级，获“中国企业文化建设先进单位”称号，连续四年获“中国最受尊敬企业”称号。

劣势(Weakness)：平安保险马鞍山分公司与中国人寿马鞍山分公司相比，规模较小，市场占有率较低；以个人营销为主，销售渠道单一；营业网点少；内勤和外勤员工中展业、承保、核保核赔、客户服务等高素质管理人才缺乏；保险服务价值链环节有时脱节；组织机构缺少正式的管理体系，造成控制不利。

（三）组合分析

平安保险马鞍山分公司对于每一种外部环境和企业内部条件的组合，可以采取优势一一机会(SO)组合、劣势——机会(WO)组合、优势——威胁(ST)组合、劣势——威胁(WT)组合。

SO战略：大范围地进行产品开发和推销，优化传统品种结构，新型险(如投连险、分红险、万能险)产品开拓；实施品牌提升策略，提高顾客忠诚度；提升服务质量。

WO战略：拓宽保险分销渠道，加大营业网点；重视人才的储蓄和培养；实施全过程销售服务管理：重新设计组织结构以满足业务发展需要。

ST战略：建立公司产品、服务、品牌和经营机制的差异化。

WT战略：集中精力和资源可将一些兼保障、投资和分红较高的新型险种去开拓中、高收入阶层客户市场。

四、中国平安保险公司马鞍山分公司的品牌发展策略

（一）品牌定位策略

品牌定位是指平安保险马鞍山分公司通过对自身特点的判断，确定自己的目标客户，创造差异化的品牌，同时借助传播的手段，让消费者对品牌定位产生认知的过程。品牌定位的基本程序为：

1、明确自己的潜在竞争优势 根据著名战略家波特的描述，竞争优势就是能为客户创造价值的优势。借助波特提出的关于辨别潜在竞争优势的价值链分析法，保险企业首先应该找出自己在核保、理赔、个人销售、团体销售和代理销售以及资金运用一系列价值链上的优势点，在明确竞争优势的基础上选择自己的竞争优势。

2、选择竞争优势

首先，要考虑差别化利益是否符合值得开发的条件。对于马鞍山分公司来说，一旦选择某个差别化利益，重新调整的成本很高，所以要慎重。值得开发的差别化利益，应该是满足重要性、区别性、优越性、沟通性、优先性，以及消费者承受能力和公司盈利性的要求。其次，确定差别化利益的多少。由于保险行业属于金融行业，消费者一般都对其持审慎的态度，对保险企业提供的各种理财工具不仅有保值还有升值的要求，且金融行业也属于服务业，因此，保险行业的品牌定位适于以一种利益为主，其他利益为辅的方式。

3、确定具体的差异化利益。随着保险市场主体的不断增加，竞争日益激烈，要想在市场竞争中确立自己的品牌定位，保险企业应考虑技术、成本、质量和服务等相关因素，确定具体的差别利益，其关键是找到具有比较竞争优势的利益点，确立自己的品牌定位。

（二）品牌设计策略

1、采用责任增减，产生新险种

平安保险马鞍山分公司可采取将现有保险险种的保险责任，根据市场需求新情况，从中进行增减，从而产生新险种的方法。例如，2003年3月太平洋产险对“神行车保”这一险种进行了调整，重新推向市场。与年初的“神行车保”固定组合相比，开放式组合体现了公司“以人为本”的经营理念。在费率方面有两个新特点：一是推出车险的高保障产品，即“一切险”；二是机动车辆保险的超市产品。

2、利用产品组合，进行险种创意

保险企业可利用各种组合方法，将现有的险种进行横向、纵向、交叉组合，以求得适应市场需求，符合企业目标的险种创意。可采用以下产品组合方式：

（1）一张保单保全家。在一张保单下可有多个被保险人，可涵盖主要家庭成员；一个被保险人可以投保多个险种，如主被保险人可以投保寿险、重疾、意外、医疗等险种。

（2）提供多种“套餐”，方便选择。如提供保障型、理财型、养老型等套餐选择，满足不同群体的需要。

（3）保障责任扩展。使投保人投保任何一个计划都可以拥有十余种保险保障，如生存保险金、身故保险金、重大疾病保险金、当投保人身故或失能时豁免整张保单未来交纳的保费。

（4）保单不断升级。使已购买保单的客户，可以以现有保单为基础加入保险企业不断推出的附加险，使客户获得的保障更全面、功能更强。

总之，在实施产品策略时平安保险马鞍山分公司必须以市场为导向，以市场的有效开发、渗透为手段，实现业务收入的可持续增长；同时，保险产品是金融类产品，新产品的推出不可避免地影响公司的资产、负债、资本等财务状况。因此保险企业需要以谨慎稳健为原则，运用各种资产负债管理的有效手段，合理分配风险资本(risk capital)，在保证偿付能力的条件下，充分挖掘公司的资本潜力，实现公司内含价值的有效提升。

（三）品牌营销服务策略

服务满意首先必须在全体员工中树立“客户第一”的观念，没有这样的观念，服务就不可能使客户满意。进行服务满意管理的方法有：

1、服务意识的训练

服务意识是经过训练才能逐渐形成的。作为一种意识，它不由规则来保持，它必须内化在员工的人生观里，成为一种自觉的思想体系。服务意识的训练可以分为三个步骤：

掌握企业理念；分析服务得失；测定服务意识。

通过服务意识训练，进而形成全员服务意识。对平安保险马鞍山分公司来说，各部门之间的配合程度直接影响到员工对客户服务的态度、水平和效率，员工对企业的满意度决定客户对企业的满意程度，而客户的满意程度则可以决定企业的利润。因此，只有树立全员服务

意识，形成为客户服务的企业文化，才能提高员工的满意度，进而提高客户的满意度。

2、建立完整的服务指标

服务指标是保险企业内部为客户提供全部服务的行为标准。如果说服务意识是服务的软件保证，那么服务指标就是服务的硬件保证。保险企业可根据企业经营各流程分别建立相应的服务指标。

3、服务满意行为的强化 制定客户服务守则，对员工进行服务满意级度的考查。当员工按照保险企业拟定的服务指标完成了使客户满意的服务时，保险企业可通过赞许、奖赏、参与企业的重大决策、职务提升等方式，对其行为进行强化，以巩固和发扬这样的行为。

4、进行服务质量控制

采取有力的措施来对服务质量进行控制，是提高客户服务质量的重要保证。可选择的措施有：

（1）设立投诉监察。通过开辟畅通的沟通渠道，鼓励对企业有不满情绪的客户投诉。如果投诉渠道不畅通，其结果是客户的抱怨加深，同时损害企业的品牌形象。同时，在处理投诉的过程中，采取措施留住客户。

（2）聘请服务质量监督员。保险企业可以从客户中或社会上公开聘请一批专职或兼职的人员对企业的客户服务质量定期进行监督。既可以取得公众和消费者的认同，又能达到换位思考的目的。

（四）品牌传播策略

传播策略整合既要求保险企业不要过分迷信于广告，又要求保险企业千万不能忽视广告对于品牌传播整合的重要作用。因此，平安保险马鞍山分公司在进行广告策略整合时，应注意：

（1）公司在做广告时，要先寻找一个有潜力的市场，进行市场调研，然后了解广告对新的消费者的消费心理和消费习惯的需求。即要从“消费者请注意，我有什么样的好产品”到“请注意消费者，他们需要什么”，再运用广告等手段宣传和美化产品以吸引消费注意，最后找到一个好的卖点，促使消费者购买。

（2）公司在做广告时，要把握时机。通常的做法是将电视广告、广播广告、报纸广告、杂志广告、POP和促销等放在一个筐子里，然后一股脑撤向市场，强行向消费者灌输信息，认为这样就会产生效应。然而，不同的媒体，具有不同的作用，这种轰炸式广告宣传虽能带动些销售，但也会浪费很多企业的广告费。因此，应根据不同的市场时期，对广告的制作和发布采取不同的策略应对。

（3）广告一定要连续进行。广告有滞后性，因此投放一定要持续，千万不能随意停下来，否则就会引起很多猜测，如，企业是不是出什么事了，从而给企业和品牌带来不利的影响。

（4）广告要注意社会效应。正如美国历史学家大卫·波特所指出：“现在广告的社会影响力可以与具有悠久传统的教会及学校相匹配。广告主宰着宣传工具，它在公众标准形成中起着巨大的作用。”

参考文献

[1]玛丽·阿萨斯.保险学[M].彭喜峰等译.上海；复旦大学出版社，2004 [2]江生忠主编.保险学基础.北京：中国金融出版，2007 [3]彭喜峰.保险学原理[M].上海：复旦大学出版社，2008

[4]吴定富.保险学-理论与实务[M].北京：中国广播电视出版社，2007-2008 [5]吴江鸣，林宝清.我国保险需求模型的实证分析.福建：福建论坛经济社会版，2005（10）[6]孙祁祥，锁凌燕.保险市场开放面临的新问题.上海:经济研究参考，2005（15）[7]蒋明.论中小型财产保险公司的发展.北京：保险研究会，2005 [8]马永伟.保险知识读本[M].北京：中国金融出版社，2006 [9]陈秉正.保险公司整体化风险管理[M].北京：清华大学出版社，2003 [10]江生忠.风险管理与保险品牌[M].南京：南开大学出版社，2008 [11]侯文若，孙泾源.社会保险[M].北京：人民大学出版社，2009 [12][美]埃米特(Emmett)，李健译.风险与保险原理(第九版)（高等院校双语教材·金融系列），[M].中国人民大学出版社，2008 [13]吴荣.中国保险业发展蓝皮书[M].上海：复旦大学出版社，2005 [14]刘社期.大力开发网络技术技术创新保险业务.广东2006

第三篇：中国平安保险公司

中国平安保险公司

一、运营情况

中国平安保险(集团)股份有限公司于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。公司为香港联合交易所主板及上海证券交易所两地上市公司，股票代码分别为2318和601318。

中国平安是中国金融保险业中第一家引入外资的企业，拥有完善的治理架构，国际化、专业化的管理团队。中国平安遵循“集团控股、分业经营、分业监管、整体上市”的管理模式，在一致的战略、统一的品牌和文化基础上，确保整体集团朝着共同的目标前进。中国平安拥有中国金融企业中真正整合的综合金融服务平台，位于上海张江的中国平安全国后援管理中心是亚洲领先的金融后台处理中心，公司据此建立起流程化、工厂化的后台作业系统，并借助电话、网络及专业的业务员队伍，为客户提供专业化、标准化、全方位的金融理财服务。通过业界首创的客户服务节及万里通、一账通等创新的服务模式，为客户提供增值服务。

中国平安的企业使命是：对股东负责，稳定回报，资产增值；对客户负责，服务至上，诚信保障；对员工负责，生涯规划，安居乐业；对社会负责，回馈社会，建设国家。中国平安倡导以价值最大化为导向，以追求卓越为过程，做品德高尚和有价值的人，形成了“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观，和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观。集团贯彻“竞争、激励、淘汰”三大机制，执行“差异、专业、领先、长远”的经营理念。

中国平安的愿景是以保险、银行、投资三大业务为支柱，谋求企业的长期、稳定、健康发展，为企业各相关利益主体创造持续增长的价值，成为国际领先的综合金融服务集团和百年老店。

中国平安通过旗下各专业子公司及事业部，即保险系列的中国平安人寿保险股份有限公司（平安人寿）、中国平安财产保险股份有限公司（平安产险）、平安养老保险股份有限公司（平安养老险）、平安健康保险股份有限公司（平安健康险），银行系列的平安银行股份有限公司（平安银行）、平安产险信用保证保险事业部（平安小额消费信贷），投资系列的平安信托投资有限责任公司（平安信托）、平安证券有限责任公司（平安证券）及中国平安证券（香港）有限公司（平安证券（香港））、平安资产管理有限责任公司（平安资产管理）及中国平安资产管理（香港）有限公司（平安资产管理（香港））、平安期货有限公司（平安期货）等，通过多渠道分销网络，以统一的品牌向超过5100万名个人客户和200万名公司客户提供保险、银行、投资等全方位、个性化的金融产品和服务。

二、市场竞争力

中国平安拥有约41.7万名寿险销售人员及8.3万余名正式雇员，各级各类分支机构及营销服务部门3,800多个。截至2009年12月31日，集团总资产为人民币9357亿元，权益总额为人民币917亿元。2009年，集团实现总收入人民币1528亿元，净利润人民币145亿元。从保险业务收入来衡量，平安人寿为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第二大产险公司。

2008年，中国平安进入《财富》世界500强，并成为入选该榜单的中国内地非国有企业第一名。2009年6月,在英国《金融时报》公布的2009“全球500强”企业榜单中，中国平安列全球寿险公司第二名，中国企业第八名，中

国非国有企业第一名。公司还是《福布斯》杂志2009“全球上市公司2000强”第141名。在2009的权威调查中，集团下属平安寿险、平安产险的客户满意度均居行业首位。

三、发展竞争策略

1.建立良好的企业形象

作为“中国企业社会责任同盟”的发起人之一，中国平安致力于承担社会责任。在依法经营、纳税的过程中创造企业的阳光利润；在社会中尽到道德责任与慈善责任，将企业的核心价值观贯彻在教育公益、红十字公益、灾难救助等公益事业中。

截至2009年底，中国平安已在全国各省市边远地区规划援建100所平安希望小学，其中已经援建完成了84所（包括32所在建）；2009年，中国平安还出资人民币1000万元在全国平安希望小学设立了“中国平安希望奖学金”；连续六年开展中国平安励志计划，已奖励学生2285人，奖金总额达到人民币774万元，2009年，中国平安启动了励志创业大赛，并向中国青少年发展基金会捐赠人民币500万元设立“中国平安励志基金”；连续六年投入百万，公益协办中国少年儿童平安行动；连续八年组织无偿献血活动，员工无偿献血量近836.3万CC，并向中华骨髓库2003至2010年的所有造血干细胞捐献者赠送一年期重大疾病和意外伤害保险，预计捐赠总保额逾人民币7亿元。中国平安因此获得广泛社会褒奖：公司连续八年获评“中国最受尊敬企业”、连续五年获评“中国最佳企业公民”、连续三年获评“最具责任感企业”。

2.丰富企业文化内涵

企业文化是指企业在发展中逐步形成的一种为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象体现的总和。中国平安在发展历程中，吸收了中华民族优秀传统文化和西方现代管理思想的精华，逐步形成了独具特色的企业文化，体现为中西合璧、古今贯通、知行合一的特点，定位于造就“以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为导向，做一个高尚和有价值的人”。

2006年集团工作会议上，集团董事长马明哲先生重新细化了平安企业文化十八年来的演进轨迹,将其分为五个阶段：第一阶段：创业精神（1988年）；

第二阶段：儒家思想（1992年；思想观）；第三阶段：国际战略（1994年；发展观）；第四阶段：价值文化（1999年；价值观）；第五阶段：执行/制度（2002年；行为观）。2006，根据集团综合金融的战略目标，平安文化的发展观进一步描述为追求“领先”的文化，要求每个机构搭建“领先”的平台，要求在制定战略和计划时，要以“领先”为最核心的目标，在选拔人才、配置资源时，要以是否有利于实现领先为基本原则，在问责考核时，要以是否达到或靠拢“领先”为核心评判标准。

纵观这些年，经过感性感悟、理性思索等阶段，平安文化不断完善升华，始终与时俱进，在战略和策略上永葆先知、先觉、先行。每个时期，平安根据当时的形势和需要，找到新的方法，共同探讨、完善文化内涵，平安的企业文化就是这样一点一滴不断积累、丰富起来的。

平安的企业文化体现在平安的方方面面，《客户服务》就是面向所有平安客户的展现平安企业文化的窗口。它旨在向客户传达平安最新的资讯、最新的产品以及最新的服务。同时针对客户日常生活需求，提供相关生活常识以及健康、理

财等与生活紧密相关的信息，体现了平安领先的服务理念。《客户服务》目前年发行总量约为2800万份。

3.增强企业社会责任

“企业社会责任”是指企业作为社会公民，为相关利益主体承担广泛的责任，使企业在谋求商业目的的同时，能够通过自己负责任的行为，倡导并履行主流的社会价值观念和道德理想，在为社会创造价值的同时，承担起企业社会责任。

（1）对股东负责

股东投入资本，是对公司员工及管理者的信任。珍惜善用每一分资本，构建完善的公司治理结构，建立以价值最大化为导向的企业经营文化，使企业价值不断增长，使股东获得满意的回报，才能赢得股东和投资者的长期信赖和支持。

（2）对客户负责

企业与客户关系主要是指企业对客户的服务关系，包括企业了解客户需求，并提供各种合理方法确保客户满意以及提供各种增值服务等内容。客户是服务之本；客户满意，是企业价值之源。努力为客户提供全方位、个性化、专业化的产品及服务，是平安不懈的追求。

（3）对员工负责

公司是员工安身立命的依托，是职业发展的基础，是事业成功和自我实现的舞台。员工是公司价值成长的基石，是企业的血脉。公司对员工负责，员工奉献于公司，发展于公司，才能实现员工价值与公司价值共成长。

（4）对社会负责

作为一家有着远大抱负的企业，中国平安成立以来一直怀抱感恩之心反哺社会，积极参与各项社会公益事业，在教育公益、红十字公益、灾难救助等方面恪尽企业职责，这也是平安企业公民社会价值重要的外在体现。

2010年10月，中国平安在新加坡知名杂志Asia Insurance Review举办的“第14届亚洲保险业大赏”评选中入围“企业社会责任奖”（Corporate Social Responsibility Award）前三。

第四篇：中国平安人寿保险公司客户关系管理策略分析

销售管理论文

姓名：张族华班级:09营销2班学号：

浅析中国平安人寿保险公司客户关系管理策略

一，中国平安人寿保险公司简介

中国平安人寿保险股份有限公司是中国平安保险（集团）股份有限责任公司旗下的重要成员，成立于2002年。中国平安人寿与国内保险事业同步成长，历经十余年发展，从规模保费来衡量，是目前国内第二大寿险公司。

中国平安人寿引进多名海内外资深保险专家进入管理高层，实现了将国际管理经验和本土实际情况的有机契合，保持和增强了在销售（包括E行销）、精算、产品、品牌、培训、后援及IT等诸多领域的优势地位。

二，中国平安人寿保险公司客户关系管理策略及现状

中国平安从上世纪90年代中期即开始实施CRM(客户关系管理)。目前，中国平安人寿在国内共设有35家分公司，超过2000个营业网点，服务网络遍布全国。开通了第一家全国集成的呼叫中心95511，首创一年一度的客户服务节活动，在业内率先推出国内外急难援助服务和便捷高效的E服务平台，并凭借规范、完善、人性化的客户服务体系获评多个重要奖项。当前平安保险公司客户关系管理现状如下：大部分外勤业务人员熟悉热销产品，对冷销产品不怎么了解。客户分类按客户忠诚、客户购买倾向、客户地区分布等情况分类。客户由业务员一对一的“销售”招揽，公司的客户来自社会的各个层面。客户关系管理信息系统在各二级机构通过DND专线方式与总部连接，在管理信息系统上与总公司保持即时通畅。公司使用六大功能系统，有业务操作MIS系统、客户服务系统等，分别应用于业务前后线管理。目前公司刚刚上线，功能尚待提升。客户服务信息是将呼叫中心受理信息进行分类通报的平台。

三，中国平安人寿保险公司客户关系管理存在的问题

（一）管理目标偏差，员工只重投保份额

公司目前客户关系管理的目标可以总结为业绩目标。是以业绩为重，以保费规模论英雄。完成任务者通常是现金奖励或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能还会面临被撤职的处罚。所以，从高层管理者到基层员工每个人的工作目标都很明确。无论采取何种方式也要达成目标。而对于业务部门而言，不管何种方式让客户投保是首要的，而投保之后的客户服务就不再重点考虑了。因此，在公司力求完成考核的努力中，将关系价值作为重点。而客户挽留、客户价值、客户满意度等等均放在次要位置。这明显与后援及共同资源部门存在相当大的利益冲突。

（二）客户关系管理上缺乏有效依据

客户关系管理应以实现客户保留、客户获得和提升客户满意度为目标。主要策略也应该包括：新客户开发策略、客户保持策略、客户升级策略、提升不活跃客户和低端客户满意度的策略。平安人寿保险客户关系管理存在的问题包括：

1，新客户开发策略效果不佳

新客户开发方面是公司营销的重点。公司往往投入大量的资金用在业务员激励和媒体宣传上。但因为缺少对客户群细化分析、客户满意度、客户体验等基础上的管理和支持，往往造成投入了大量人力物力但实际效果不佳。

2，客户保持策略不稳定

公司按业务人员离职与否分为两个策略。对于在职业务员客户的保持，由业务员本人进行，其他部门或队伍一般不能干预，同时公司予以行政上的保护（如续保客户半年的保护期）。离职业务员客户由客户服务部人员维护。由于缺乏系统支持，上述策略使得公司层面很难与客户直接沟通，客户与公司信息传递效果较差，两个渠道之间也时有矛盾和冲突发生。公司虽然设有客户资源部，但不具有监控职能，对于保持绩效无法监控，没有奖惩措施。在客户保持、升级和开发等各种策略制定之前，缺少对客户方面信息进行分析提炼。造成内部工作流程不畅，效率低，客户抱怨较大。

（三）客户关系管理系统不完善

1，目前的系统仍以产品为中心

客户关系管理系统的功能分散而不完整，需求主要从产品管理和流程管理的角度提出，虽然公司现在成立了客户资源部，但其功能也主要是业务续保服务而不是真正解决分析客户的需求。还没有专门的队伍进行客户关系管理总体规划和设计开发。客户信息质量依赖于业务系统，而不能有效的以客户为中心进行促销、管理和服务。

2，客户数据质量没有保障

业务人员往往因为保单数量的需要，有意将同一客户分为不同客户承保，而公司系统中前台录入界面没有很好的规范客户资料的录入方式和规则检查。内勤人员也没有重视数据质量，没有录入准确数据。机构客户称没有标准格式，名称较长输入麻烦、没有合适的机构标识码。

3，不能跨险种和历史地看客户

各业务部门不能方便的查询同一客户在其他业务部门的投保及其他活动情况，同一客户的完整接触历史还没有记录，导致无法进行交叉销售、向上销售。不同部门先后多次联系客户，客户有被打扰的感觉，客户满意度低。在经营过程中，虽然各部门在态度和行动上都积极努力，但是犹豫如盲人摸象，互相之间缺乏有利地协作和支持。

4，PA18和95511电话中心的业务功能有限

PA18上的“用户”和保险客户间没有建立合适的联系。客户不能查看详细的保单和理赔状态，客户不能修改自己的客户资料，不能通过email通知客户 保单信息、状态和新产品信息的功能。电话中心只提供车险报案功能，还不支持其他险种和服务，没有合适的投诉渠道和流程。导致客户没有主动更新客户资料

数据的动力，使用网络的客户比例很小，客户不能得到一站式服务，客户投诉不能及时得到处理。

四，平安人寿保险公司客户关系管理存在的问题的解决建议

1，重塑平安人寿保险客户关系管理目标

在微观层面上，良好的客户关系的一个明显特征就是它带有很强的感情因素，客户对公司拥有很强的责任感以及对公司价值和目标的共同使命感。公司的经理和员工必须意识到建设长久客户关系是一个极其重要和困难的过程。认识客户，了解他们的需求是建立真正的客户关系的基础。公司内部各个层级的员工要树立一种“以客户为中心”的服务理念，并将至融入自己的实际工作中。2，建设客户满意度服务质量管理体系

紧扣服务质量主题，开展以提高客户满意度为中心的服务质量管理体系建设。客户满意度管理的指标化、定量化有利于服务管理人员有效控制和评估客户服务水平，并通过适当的激励约束机制鼓励服务人员加强与客户的沟通，为客户提供一流的满意服务。考核客户满意度可以有很多方式，可采取采访、座谈方式、也可以采取满意度调查方式。

3，客户关系管理系统软件建设

主要是对客户管理人员建立良好的培训机制，使得客户管理队伍人员具备各以下素质：丰富的业务知识、敏锐的洞察力和分析能力。对市场、客户以及竞争对手的变化做出快速反应，并做出分析，及时准确收集市场信息。良好的个人素质包括良好的自我修养和职业道德，具有亲和力和语言表达能力，简洁大方的仪表，自我驱动力和约束力等。

第五篇：中国平安保险公司案例及答案

中国平安保险集团股份有限公司是一家以保险业为主，融证券、信托、投资为一体的综合性金融服务集团，是我国第一家国有控股的股份制保险公司，也是中国第一家有外资参股的全国性保险公司。在世纪之初平安保险又将争创“世界500强400优”视为自己的理想目标。平安吸收了中国优秀传统文化和西方现代管理思想的精华，形成了广为外界赞誉的企业文化。

平安的企业使命是：对客户负责，服务至上，诚信保障；对员工负责，生涯规划，安家乐业；对社会负责，回馈社会，建设国家。平安倡导以价值最大化为导向，以追求卓越为过程，做品德高尚和有价值的人，公司形成了“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观，和“团结、活力、学习、创新”团队价值观，平安为员工描绘的远景和抱负是：成为中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模，建设国际一流的综合金融服务集团。

请你回答以下问题：

（1）哪些话描述了平安的生存目的？你认为平安的企业生存的目的描述是否值得改进？请你用一句话来为平安描述生存目的。

（2）在平安的企业使命中，哪些内容勾画了企业的经营哲学？

（3）哪些话是对企业愿景（未来展望）的描述？平安的企业战略目标是什么？

参考答案：

（1）企业生存目的：对客户负责，服务至上，诚信保障。不足之处：过于笼统。用一句话概括：化解风险，祈祷平安。

（2）对员工负责，生涯规划，安家乐业；对社会负责，回馈社会，建设国家。

（3）愿景：成为中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模，建设国际一流的综合金融服务集团。战略目标：争创“世界500强400优”。