餐饮微笑服务练习（最终版）

第一篇：餐饮微笑服务练习（最终版）

微笑服务练习

培训日期：06年8月21日

参加人员：全体收银员

培训内容：怎样做到微笑服务

内容提纲:

1.讲解微笑服务的标准并请做的好的员工为大家示范

2.让每位员工上台对着大家练习微笑，克服羞涩心理

3.选一些短文让大家上台朗读练习语言表达

4.模拟客人来账台结账做情景对话，练习如何微笑着为客人服务

培训教案:

今天是咱们收银组开展微笑服务月以来的第三节培训课程，在前两次的课程中我们已经为大家介绍了为什么要开展微笑服务以及微笑服务的重要性，大家也都在培训结束后写下了自己对微笑服务的看法与心得。今天主要由我带领大家练习一下如何微笑着为客人提供服务。

第一，微笑标准

首先，再向大家重申一下微笑服务的标准：

1.表情要自然放松，不要留给客人虚伪、做作之感，注视角度要采取平视，如果自己正坐着，客人来时要起立相迎。眨眼次数应控制在每分钟6-8次，频繁眨眼表示紧张或怀疑对方所说的话。

2.注视对方的部位要得当，通常不要注视对方肩部以下的部位，更不要“目中

无人”。一般允许注视的部位有：

① 双眼：表示重视对方，但时间不宜过长，以3-6秒为宜。

② 额头：表示严肃、认真，适用于与客人交流时间较长的情况。

③ 局部：在特殊情况下使用，如接钱时注视客人的手。

④ 全身：适用于客人离开时目送客人，最好要等到客人走出一段路后不再回头张望时再将视线移开，否则客人会认为你只是在应付，从而收到冷落。

3.展露微笑时先放松自己的心情，进而放松面部肌肉，让自己的嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，露出上排6-8颗牙，眉头自然舒展，眉毛微微上扬，眼含笑意，然后默念英文“Cheese”或普通话“茄子”（但不要发出声音），让这个笑容在脸上停留2、3秒。

4.在确定客人感受到你的微笑之后，视情形选用适当的服务用语询问客人需要什么样的服务。注意说话的语气要柔和，音量要适中，以让当前客人听清楚为佳，语速要适当，不能过快或过慢。注意说话时也要面带笑容，不要只是在客人刚来时微笑一下随后又恢复一脸严肃，要将你的笑容保持到最后。

第二，微笑练习

接下来的时间就留给大家来做练习，首先我们请晶玉来为大家展示一下她的笑容。大家都知道晶玉的笑容在酒店是有口皆碑的，非常亲切、友好，我相信多数客人在看到她的笑容的时候都会感到非常舒服，不会故意为难她的。所以我们在一般的结算工作中要像晶玉这样，笑得亲切自然，让客人对我们的服

务留下良好的印象。

下面让张玮上来展示一下，张玮的笑容特点是十分灿烂，给人很阳光的感觉，这一点大家看一看她的照片就知道。一般在客人比较高兴或祝贺客人中奖时可以使用这种笑容。

下面由焦娜上台来展示，焦娜进入班组的时间较晚，平时话也不多，很多人反映她比较羞涩，不爱笑，今天刚好借培训的机会让她在大家面前展示一下她对微笑的理解，同时也可以让她学习一下大家在微笑方面的心得与技巧，让大家帮她克服害羞心理，增加一些信心和勇气，在以后的工作中更善于与人沟通，更好的开展工作。

下面由其他人逐一来上台练习„„

（每人上台展示后由大家指出不足以便改正）

第三，语言表达练习

我们平时在对客服务中难免要与人交流，因此我们说话的方式和语气是很重要的，很多员工在这方面做的很好，但是也有一些人做的还很不够，主要表现在与人交流时不敢说或声音很小或语气生硬像背台词，我们今天正好借这个机会练习一下。下面每人从我这里选一篇文章上台给大家朗读一下，读的时候注意语气和语速，既要让大家听见也要让大家听清，而且要适当的融入一些感情，不要像读社论似的那么苍白。

（每人上台朗读后，点出不足之处）

第四，加入问候语练习微笑服务

接下来的时间，我们加入一些基本的问候语来练习微笑服务。现在由我扮演一位到账台结账的客人，大家联系情景选用恰当的问候语来跟我问好。（重点观察每个人在服务过程中是否始终面带微笑，用语是否恰当，让大家互相指出不足并改正）

格言：

下面有一些格言，与大家分享一下，如果喜欢可以它作为自己工作的座右铭：

工作中的表情就是微笑。

平时不爱笑的人，工作中的表情仍然是微笑。

只要见到顾客、同事和领导，首先要做的就是微笑。

说话前的表情就是微笑，没有微笑就不要张口说话。

会微笑的人，是有风度，有涵养、有气质的人。

微笑，是人生的一种财富。

张馨

2006-8-18

第二篇：餐饮微笑服务

笑迎天下客，满意在我家

尊敬大的各位领导 各位同事大家好，我叫王树英，来自大厅的一名普通服务员。我演讲的题目是笑迎天下客，满意在我家

今天你微笑了吗

笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗？感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。

“你今天对宾客微笑了没有？”

微笑着为宾客做些什么，要让宾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。微笑是一种力量，在餐饮市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。

微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

微笑是对宾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现!

笑迎天下客，满意在我家

我的演讲完毕

谢谢大家

第三篇：餐饮服务中微笑服务

餐饮服务中微笑服务的重要性与微笑培训的探讨 多年来，希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的“饭店之王”，微笑服务不能说不，是这辉煌大厦的一块奠基砖。希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。培养员工的素质必须从一点一滴开始，让新员工的逐步养成良好的服务思想与行为习惯。记得在2011年的2月春节旅游黄金周时，有位来自广东的宾客在携程网给予的评价：春节前入住的,一如之前点评的好,而且房价超值,服务也很好,特别表扬中餐大厅的(实习)服务生,服务规范标准,同时也担心如果是满座的情况下是否还能保持一样的标准.酒店装修布局跟黄山香

茗酒店非常相似,很新,干净,舒适.酒店中餐也非常好,大家可以一试.这位宾客的点评更加激励我们对新员工培训工作的至关重要性与实际性，只有通过我们的努力去营造一个温馨的酒店文化，让每一位宾客找到回家的感觉，所以我们餐饮服务微笑与仪态培训必须是在服务时要用最佳的仪态和规范标准来为客人服务，要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；对新员工培训时，我们培训老师们会尽量使用轻快幽默的培训语言结合日常工作的实战经验，亲自示范标准动作使员工铭记于心。与每位新员工在培训中一起互动交流练习微笑服务。

当我们的员工口中含着筷子以标准的站立姿态练习微笑时，一种学习与奋进的氛围萦绕着我们，一份坚信一份努力，踏实的练习好每一个细节追求完美。用我们的热情服务迎接来自远方的宾客是我们婺源国际大酒

店每一位员工的心声。

微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资……是的，让我们新入职的员工接受微笑服务培训是多么的重要。

第四篇：旅游 餐饮专项练习—(DOC)

餐饮专项练习——判断题 餐厅在店面设计与布置上往往采用大型透明的落地玻璃窗。餐餐厅通道的设计应体现流畅、便利、醒目、宽敞等。餐厅内部的设计与布局应根据餐厅面积的大小来决定。

一般来说，餐厅中客人的动线采用曲线为好，给人一种隐蔽感。餐厅中客人动线要尽可能宽敞，并以2-3个基点为准。

餐厅中服务人员的动线长度对工作效益有着直接影响，原则上越长越好。多数餐厅设立于临近路旁的地方，并以窗代墙。

餐厅专用烹调车一般配备在有客前烹制服务的餐厅里，大多在中式餐厅中。餐厅的工作车一般为2层或三层，材质为铜或不锈钢。

保温锅一般三层：最上面放需要保温的菜肴，中间燃料，下层放水。8人以上的圆桌上，一般都配有转盘。

餐厅的地板必须定期除尘上蜡，地面磨光机的作用是在地板打蜡后磨光。餐饮部多采用四级管理体制，即部门经理、副总经理、领班、服务员等。从服务性质来看，餐饮服务包括服务技能和服务态度两个方面的内容。

餐厅里的用餐服务、引领服务、采购服务、财务服务等都属于前台服务。在服务过程中，服务技能比服务态度重要。

餐饮服务是否合格是直接从顾客对服务的判断中得出的。

服务质量的好坏取决于物和人两方面的因素，其中物最为重要。饭店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，“顾客至上”应是饭店必须遵循的宗旨。服务质量的标准具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、放心感。饭店餐饮“五心”服务模式是：省心、欢心、暖心、舒心、放心。餐饮服务人员在服务中不得佩戴任何装饰物。

诚实可靠对从业者而言，是“立人之道”“进德修业之本”。诚实可靠是餐饮服务人员必须具备的品质。

在饭店服务中，服务员通过礼貌的服务，使人感到舒适，包括功能服务和心理服务。餐饮业行家认为：规范的服务＋优美的语言＝优质服务。餐饮服务的特点是：无形性、一次性、差异性、间接性。

熟练掌握服务技能是做好餐饮服务工作，提高服务质量的基本条件。

餐厅服务人员一定要做到“送物不离盘”也就是说送任何物品，都应使用托盘。大圆形托盘主要用于对客服务，如：斟酒、分菜、托送饮料等。

餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。餐饮服务中，后台服务是前台服务的基础。小型托盘主要用于送茶、咖啡及递送账单和信件等。

在实际餐饮服务中，以轻托为主，对于较大或较重的物品一般多用餐车运送。重托操作时要求“平、稳、松”。

重托在使用前必须清洁盘面并消毒，铺上洁净的专用盘巾，方可使用。在为客人开瓶时，当不当客人面都可以开瓶。扳手又名启盖扳手，常用来开启红白葡萄酒时使用。开启葡萄酒时，木塞出瓶时声音越大越好。

开启香槟酒时，应晃动瓶身，制造更多的泡沬，增加喜庆气氛。白葡萄酒、葡萄汽酒和中国白酒的最佳饮用温度要求低于室温。在为客人开启香槟酒时，注意商标要朝向客人，瓶口不能朝向客人。在为客人斟酒时，要做到不滴不洒，不少不溢。啤酒的最佳饮用温度为8—12度。黄酒和加饭酒都是在常温下饮用的。

白葡萄酒是用较小的一种宽体窄口高脚玻璃杯盛装以便保留香气。红葡萄酒杯比白葡萄酒杯要小一些。

服务员站在点酒客人的左侧，左侧托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人进行示瓶。示瓶是斟酒的第一道程序，标志着斟酒服务操作的开始。

徒手斟酒多用于宴会就餐服务，顾客所选用的酒水比较简单的情况下。香槟酒要分两次斟完，先斟倒一半待泡沫平息再斟满。西餐斟酒红葡萄酒和白葡萄酒斟倒的份量一样。

在为客人斟倒啤酒时，酒液应顺杯壁慢慢流下，以酒水不流出为准。中餐在为客人斟酒时，应从主宾开始，按男主宾，女主宾再主人的顺序进行。

两位服务员同时为客人斟酒时，可一侧从主人开始，另一位从主宾开始，顺时针方向进行。大型中餐宴会客人入座后，服务员及时问斟啤酒和饮料。西餐斟酒前，请主人确定所点酒水的标志，请主宾品评酒质。西餐斟酒的顺序是：女主宾、女主人、男主宾、男主人的顺序进行。斟酒时瓶口对准杯口，保持3cm的距离。

装盘时，先上桌的物品放在上、在后，后上桌的物品放在下、在前。杯花可以提前折叠放好，目前被中西餐厅广泛使用。餐巾，又称口布，是客人用餐时的保洁方巾。

餐巾花按折叠方法与放置方式的不同可以分为杯花、盘花与环花。餐巾推折时应向前推，不能向后拉折，一般应从一边向另一边推折。餐厅或宴会选用餐巾花，为了表现礼遇规格，种类越多越好。接待日本客人时宜选用荷花。

大型宴会可选用简单、提前准备好的环花。

在餐巾折花中，折是打折时应用的一种手法，分为直推和斜推。因为杯花造型逼真、有立体感、美观适用，所以呈现发展趋势。环花通常是放在装饰盘或餐盘中，其特点是传统、简洁、雅致。卷是将餐巾卷成圆筒形并制出各种花形的手法，分为平行卷和斜角卷。小型宴会可在同一桌上使用各种不同的花型。洽谈生意可选用蓓蕾作为宴会餐巾花型

开阔高大的大厅可选用花、叶、形体高大一些的餐巾花。在餐巾折花时，要掌握要领，一次折成，避免重复。餐巾折叠技法“掰”的要求是掰出的花型要有立体感、美观。宴会选用杯花时，主位应稍高，并将餐巾花的观赏面朝向转盘。举办寿宴时，可选择相思鸟巢餐巾花。捏是做鸟头与其他动物的头所使用的方法。

攥是用右手攥住餐巾的中部或下部，用左手操作其他部位做出花型的。若宴会主菜冷盘的餐巾花用荷花，则其他餐位可以配动物类花型。摆放餐巾花，要统一将观赏面朝向主人方向。

白葡萄酒、葡萄汽酒和中国白酒的最佳饮用温度要求低于室温。大多数酒杯带杯脚的主要目的是为了手温不会影响到酒的口味。在摆放餐巾花时，手应拿取杯座处，不能触碰杯口部位。中餐零点摆台以大圆桌为主，宴会摆台一般以小餐桌为主。

葡萄酒杯做成郁金香花型，斟到七成或八成，使酒与空气保持充分接触，让酒香更好发挥。中餐零点早餐摆台无需摆放调味碟。汤勺放在汤碗里，勺柄朝右。筷架应放在骨碟的右前方，与汤碗横向中心为一条直线，筷子放在筷架上。中餐午晚餐摆台与早餐摆台基本相同，需要增加一个水杯。中餐午晚餐摆台，水杯放在汤碗正上方，距汤碗1cm.中餐零点摆台整个操作过程完成不能超过8分钟 用平铺法铺台布，适用于零点餐厅或较小的餐厅。用撒网法普台布，适用于宽大场地的餐厅。放转台时，要求位置居中，要横抬轻放，底座灵活。

一般主人位应面向餐厅门口的正中位置，或者餐厅里最突出的位置和重要装饰面的前方正中位置即可。副主人为应挨着主人位坐下。

中餐宴会拉椅让座时，先主宾、第二宾、主人位然后按顺时针方向逐一进行。中餐宴会摆台骨碟定位时，骨碟和相对的餐碟及餐桌中心成一直线。

中餐宴会摆台，汤碗与味碟之间距离的中点对准餐碟的中点，汤碗、味碟、餐碟间距2cm.中餐宴会摆台,骨碟正上方摆放的是水杯。

中餐宴会摆台，需要摆放三套玻璃杯，从左到右依次是：白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯。中餐宴会摆台.摆放公筷、公勺，筷子尾部朝右。

中餐宴会摆台，如果折的是杯花，则先上杯子，再上餐巾花。中餐宴会摆台，只需摆放一个菜单即可。

中餐宴会摆台，菜单摆放在主宾和第二宾筷架的右侧。中餐宴会摆台，菜单尾部距桌边1.5cm.西餐实行分餐制，摆台按照不同的餐别而做出不同的摆设。西餐的台布以黄色为主。

牛排刀前端有锯齿，享用牛排时使用。餐勺是喝浓汤时使用的。

西餐早餐的就餐场所大多在咖啡厅。西餐早餐摆台，装饰盘距桌边1.5cm.西餐早餐摆台，在装饰盘右侧1cm处摆放助残到，刀刃朝右。西餐早餐摆台，装饰盘和面包盘距桌边的距离相等。西餐摆台的餐巾花多选用环花，放置于装饰盘内。西餐早餐摆台不需要摆放甜品叉和甜品勺。西餐零点午晚餐摆台，甜品叉距装饰盘1cm，叉头朝左。西餐摆台时，通常在主餐刀正上方2cm处摆放水杯

西餐摆台时，要求刀刃朝左，刀柄距餐桌的距离与装饰盘一致。西餐摆台时，左手托盘，右手操作从装饰盘的右侧开始。西餐宴会一般使用长方形和正方形餐台。

西餐厅美式服务摆台时，面包盘摆放在餐叉正上方。西餐厅法式服务摆台时，不需要摆放甜品叉和甜品勺。

西餐厅零点特色服务摆台时，都需要摆上调味品糖盅、胡椒瓶、盐盅。

一般西餐厅家庭式宴会席次安排的习惯是：长台两端分别为主人位、女主人位、或副主人位。西餐宴会普台布应先铺台布，再铺垫布。西餐宴会的菜单应一桌4份。

西餐宴会摆调味架、牙签盅，应按2人用餐的标准摆放在餐台中心线上。西餐宴会烛台距鲜花20cm 西餐宴会调味架、牙签盅距烛台的距离是10cm 西餐摆台时，按照一盘底、二餐具、三调味用具、四酒水杯、五艺术摆设的程序进行。西餐摆放银器时，不能用手直接接拿，要用口布抱着摆放，以免留下指纹。外国人在就餐的过程中，需要根据餐食的不同饮用不同的酒。西餐摆台时，桌上的水杯不能撤，只有待客人离座后方能撤去。四川人喜欢吃口味重，带有辣味的食品。

江浙一带的客人比较喜欢生、脆、甜的食品，口味清淡。广东、港澳地区的客人喜欢在餐前喝汤。对于普通消费者服务员可以向他们推荐家常菜。对于高消费者服务员可以向他们推荐档次较高的菜肴。

服务员向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此确定点餐的分量。中餐点餐的顺序一般为：凉菜、热菜、汤、煲类、主食、酒水。

中餐点餐应根据客人的人数来决定点多少菜肴，人越多搭配的菜肴也越多。中餐点餐时，若两位客人，则应推荐客人点4道菜。生意人请客应多介绍一些酒店特色菜、实惠的菜肴。在任何情况下客人点完菜肴，服务员都要重复一遍。分菜服务常用于西餐的分餐制服务中，或中餐的高级宴会。指夹分菜法在分菜时使用灵活。指握分菜法适用于体积较大的食物派送。

在分派配有佐料的菜时，只需分派主菜，佐料放在餐桌上自己动手食用。中餐的分菜顺序一般按先宾后主，顺时针风向依次进行。旁桌分菜法是服务人员在服务车或者工作台上进行分派菜肴的。无论服务员使用哪一种分菜法，均从主宾左侧顺时针方向进行分菜。拔丝类菜肴在分菜时，由一名服务员操作即可。有造型较大的菜肴在分菜时，服务员以要一次分派完毕。

服务员分菜时，餐桌上有儿童时，先给儿童分菜，然后按常规顺序进行分菜。在老人多的宴会分菜时，分两步分菜，即先少分再添分。把四类菜肴在分菜时要做到即拨、即上、即浸、凉过后方可食用。

在为客人分让鱼时，用分菜勺按住鱼尾，然后从鱼尾顺切到鱼头，然后分块分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法可以一致也可以不同的。有卤汁的菜肴，分菜时只需要分菜可不带卤汁。俄式分菜用具的使用方法一般是匙在上，叉在下。点餐下单就是要想方设法让客人多点餐、点贵菜。

中式宴会斟酒不必征得宾客同意，服务员可随意为客人斟酒。西餐宴会用酒较多，一般先上酒，再上菜肴。

中式宴会斟酒从主人位右侧开始，按顺时针方向绕台进行。与散客预定相比，宴会预定更为重要。国宴的菜单和席次卡上均印有国徽。正式宴会的安排与服务程序大体与国宴相同。

正式宴会在礼仪的要求比较严格，其席间一般不安排致辞和祝酒。便宴一般宾主要按身份排席次和座次，没有正式讲话，席间可以随意交谈。冷餐会是一种较为活波、有利于宾客之间广泛接触与交谈的宴会形式。接待外宾时，可选用宾客自己国家的特色菜肴作为宴会菜品。一般来说，冷菜和夏令菜应用冷美器。

菜肴在装盘时，切忌绿色菜肴盛装在绿色菜盘里。粤菜是由广州菜、潮州菜、厦门菜三地风味菜肴组成。三蛇龙虎凤大会是山东菜的代表名菜。广东菜尤以烹制蛇、狸野生动物而负盛名。

鲁菜时由济宁风味、济南风味、胶东风味三个分支构成。锅巴肉片、樟茶鸭子都是江苏菜的代表名菜。江苏菜是由淮扬、江宁、苏锡、徐海四大部分组成。川菜善用炖、煨、焖、蒸烧等烹调方法。豫菜是我国四大名菜之一。

餐厅的预定通常有当面预定、电话预定、网络预定三种方式。虾仁锅巴是豫菜的代表名菜。宴会预定合同应一日一页。

宴会合同签订后，酒店可收取宴会总费用20%的定金。宴会合同一式3联，宾客一联、餐厅一联、存档一联。电话预定在饭店的常客中尤为多见。

南方饭店中餐厅的早餐以早茶形式提供各种各样的早点。服务员站在客人右侧为客人斟倒第一杯礼貌茶，十分满为宜。中餐厅早餐服务若以自助餐的形式提供，则不需要提供茶水服务。中餐零点服务最常见的是以早茶形式提供的。早茶最早流行于江浙一带的沿海地区。

中餐厅如果客人使用时套餐服务或自助餐服务，服务员可直接去收银台去账单。迎宾员应在开餐前10分钟站在餐厅门口指定位置迎接客人到来。情侣到餐厅就餐，迎宾员可将其安排在餐厅中央显眼位置。着装华丽的时髦女性，安排在餐厅靠窗口或门口区域。餐厅客满时，可建议客人到其他酒店餐厅就餐。服务员从客人左侧斟倒调料，一般以八分满为宜。中餐厅加位或撤去多余的餐位时徒手即可操作。

点菜单一式四联，其中第三联服务员自留或放客人餐桌上以备核查。中餐厅客人用完水果之后，提供香烟服务。

客人用餐完毕，若客人需要打包食品，服务员按规范为客人打包食品。使用吸尘器清洁地毯时，按照由外向里的路径规律进行。

站在擦拭家具时，要按顺时针方向和桌号次序擦拭，要求家具无灰尘、无污渍。西餐零点服务主要在咖啡厅和高级西餐厅内提供的。高级西餐厅主要提供早餐服务。咖啡厅主要提供午餐和晚餐服务。

迎宾员见到客人时，要注意和客人眼神交流、面带微笑、鞠躬60度。迎宾员在带客人入座途中，应走在客人左前方2到3步。服务员应站在客人右侧约三步的距离位置询问客人是否可以点餐

西餐零点撤盘时，应按照收杯子、刀叉、装饰盘、餐巾的顺序将所有餐具撤走。西餐零点服务，在客人右侧上调味品，并放在客人装饰盘左前方 西餐零点服务，在客人左侧服务黄油和面包。

上菜时，服务员应知会客人，以免发生意外，且每一道菜必须报菜名。西餐零点撤盘应在5分钟之内撤走脏的餐碟和刀叉。

在客人提出结账后，应在2分钟内在客人的右边双手呈上账单。客人离开时，若是女士或主宾则拉椅动作幅度要大一点。

客人离开后，若有遗留物品，立即交给餐厅经理保管，不得私自保存客人遗留物品。撤台布时，可以当着客人的面将台布撤走，餐具暴露在客人面前。西餐铺台布时，站在餐桌中间位置，距餐台50cm.西餐摆台时，在右侧刀尖延长线1cm处依次摆放水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯。扒房是提供一日三餐服务。

目前国际上的扒房常采用美式服务为主的服务方式。一般酒店在开餐前20分钟，由餐厅经理召开餐前会。

酒店里迎宾员将宾客引领到餐厅适合的餐位，并为客人递上菜单。和普通酒店不同，扒房服务一般由餐厅领班接受客人的点餐。

在扒房提供点餐服务时，领班应用餐位示意图记下每位宾客所点的菜肴酒水。西餐零点服务，咖啡在客人下单后或用完甜品后3分钟内端上。科学合理的人员分工是完成宴会服务工作的基础。

宴会迎宾员和值台服务员在宴会开始前都要做到“八知”、“五了解”。中餐宴会一般采取“中心第一、先右后左、高近低远”的原则设计台形布局。中餐宴会在宴会开始前20分钟左右摆上冷盘。

中餐宴会摆台的原则是美观大方、主题鲜明、风格独特。

中餐宴会准备工作全面就绪后，宴会组织指挥员要进行一次全面的检查，以保证宴会顺利进行。餐厅服务员是客人到大餐厅第一个接触的对象。

中餐宴会准备工作就绪后，确认在开餐前20分钟所有工作人员进入工作状态。迎宾员在引领客人时，与客人保持1.5米左右的距离，步速与客人保持一致。中餐宴会为客人斟茶应以十分满为宜。茶起源于中国，传播于世界。

西湖龙井茶以“色、香、味、形”而闻名

洞庭碧螺春又称吓煞人香，产于江苏苏州太湖东、西山，属于绿茶。庐山云雾号称“三鲜”即香鲜浓、味鲜醇、色鲜艳。

庐山云雾茶产自江西九江市内的庐山，古称“闻林茶”，唐朝时奉为“贡茶” 黄山毛峰于1988年被中国外交部定位“礼品茶”

六安瓜片以“细、圆、光、直、多白毫、香高、味浓、色绿”著称。君山银针有“绿叶红镶边”的独到之处。安溪铁观音茶属于全发酵茶。

世界三大高香名茶是：信阳红红茶、印度大吉岭红茶、斯里兰卡乌伐红茶。君山银针从颜色上来说属于白茶。咖啡、牛奶、茶称为世界三大饮料。

世界上咖啡产量居第一位的是巴西，印度尼西亚次之。我国云南、海南所产的咖啡豆质量丝毫不比世界名咖啡逊色。咖啡具有振奋精神、消除疲劳、除湿利尿、帮助消化等功效。高乐雅咖啡起源于英国，是澳洲第一咖啡品牌。摩卡咖啡是一种大众知名度较高的咖啡。

哥伦比亚咖啡又称“翡翠咖啡”，是传统的深度烘烤咖啡。我国有悠久的酿酒历史，酿出的许多酒被称为“神品”、“琼浆”。白酒是中国传统蒸馏酒，又称烧酒或白干。四川泸州老窖和山西汾酒都属于清香型白酒。高度酒是酒度多在40%（v/v）以上的酒品。茅台酒产于贵州省仁怀县茅台镇，是以高粱为原料酿制的清香型白酒。

剑南春酒产于四川宜宾，是以高粱、糯米、玉米、大米和小麦为原料酿制的酱香型白酒。郎酒是我国名酒园中的一支新秀，于1986年参加亚太博览会展出。中国蒸馏酒只有中国的白酒，以粮食为原料酿制而成。

山西竹叶青是以汾酒为原料，加入各种中草药材和冰糖浸制而成。糯米黄酒主要产于中国北方地区。

红曲黄酒是一种改良的黄酒，主要产于中国福建及浙江地区。黄酒在陶坛中越陈越香，故又称老酒。淋饭法黄酒的质量一般比摊饭法黄酒要好。

正式宴会除不挂国旗、不奏国歌以及出席者规格不同外，其余安排与国宴大体相同。浙江绍兴加饭酒是典型的摊饭法黄酒。大型宴会席次安排的重点是确定主桌的位置。

喂饭法黄酒是中国古老的酿造方法之一，早在唐代时期就已盛行。福建龙岩沉缸酒的代表品牌有古越龙山、会稽山。为了保证宴会预定的成功率，可以要求客人预付订金。

浙江绍兴加饭酒在缸和坛中密封陈酿，陈酿期越长，酒的质量越好。福建龙岩沉缸酒以上等糯米为原料，加入酒曲后用摊饭法发酵酿制而成。福建龙岩沉缸酒需要陈酿10年以上。

浙江绍兴加饭酒的酒度为15%（v/v）,含糖量为20%。

黄酒可加温后饮用，常根据客人喜好，跟配话梅、姜丝、鲜鸡蛋、橙皮等。葡萄酒的酒度为5%（v/v）—10%（v/v）

可以用来酿制葡萄酒的葡萄有50多种，主要有红葡萄和白葡萄。影响葡萄酒质量的因素有：土壤、气候、葡萄品种、和水。

世界上著名的葡萄酒生产国包括：法国、德国、美国、英国、加拿大等。影响葡萄酒质量最为重要的因素是葡萄品种、其次是气候。雪当尼葡萄是酿制白葡萄酒和香槟酒的主要葡萄。雷斯令和意斯林是一种种植面积最广的葡萄。半干型葡萄酒的含糖量在0.5%以下，口味酸而不甜。

葡萄酒中的气泡不论是人工加入还是自然生成的，均可称为香槟酒。白葡萄酒经自然发酵后，一般无需陈酿，可直接饮用。法国勃垦地地区出产的红葡萄酒被称为“葡萄酒之王”。

红葡萄酒是紫葡萄连皮一起压榨取汁，自然发酵，陈酿2—5年即可饮用。红葡萄酒清香爽口，健脾胃、去腥味的特点，一般配肉类菜肴饮用。红葡萄酒在口味上分强烈、味浓和清淡三种。玫瑰葡萄酒和红葡萄酒一样在常温下饮用。玫瑰葡萄酒呈玫红色，一般陈酿4—5年即可饮用。酿制香槟酒的原料是紫葡萄、青葡萄，以靑葡萄为主。香槟酒一般自酿制至包装出售，大致需要2.—3年时间，香槟酒和汽酒的含糖量越高酒的品质就越好。香槟酒液呈淡琉璃色，气味清香，酒气充足。

啤酒中含有多种维生素和18种氨基酸，极易为人体所吸收。

啤酒的酒度较低，在1.2%（v/v）—8.5%（v/v），与麦芽汁浓度成正比。啤酒通常以麦芽汁浓度来衡量其口味与颜色。

生啤酒又称鲜啤酒或扎啤，其保质期较短，一般为2—3天。

熟啤酒的稳定性较好，但口味及营养不如生啤酒，保质期一般为一年。黑啤酒是啤酒中最主要的品质，呈咖啡色或棕黑色。饮用熟啤酒时，需经经生啤酒处理，加入二氧化碳并速冷。根据酒的不同制造方法，可分为酿造酒、蒸馏酒和配制酒三大类。酿造酒的乙醇含量一般不超过18%（v/v）.蒸馏酒在酒吧中，可以散卖、调酒甚至经常开盖而不必考虑其是否很快变质。配制酒分为开胃酒、甜食酒和餐后甜酒三大类。新蒸馏出来的白兰地需在橡木桶内陈酿至少18个月。白兰地陈酿的时间越长，酒的品质就越好。白兰地的酒度是.F.O.V表示白兰地陈酿20—30年。

白兰地酒用途广泛，可净饮也可广泛调制鸡尾酒。

干邑白兰地酒液颜色比雅文邑白兰地浓，也没那么多甜味。雅文邑白兰地的名品是轩尼诗、人头马、马爹利。加拿大威士忌是以当地出产的大麦为原料，泥煤作为烘烤麦芽的燃料，精致而成。世界各地都有生产威士忌，以加拿大威士忌最为著名。新蒸馏出来的伏特加需在酒桶内陈酿至少3年，才可饮用。伏特加有两种类别是纯净伏特加和芳香伏特加。芳香伏特加的名品有蓝野牛、特索伏卡。伏特加只能纯饮，饮用时一般不掺任何其他饮料。朗姆酒的主要产地是美国、巴西、牙买加等。

新蒸馏出来的朗姆酒必须在橡木桶中陈酿5年以上，酒度为45%（v/v）。朗姆酒的名品有老爷爷、占边、野火鸡等。银朗姆又称白朗姆，酒味较平、香味很浓。红朗姆又称琥珀朗姆，酒色较浓、酒味芳醇。金酒无需陈酿，酒度为45%（v/v）。

酿制荷兰金酒的原料是玉米、麦芽、裸麦等。

荷兰金酒具有芳香浓郁的特点，并带有明显的麦芽香味。干金酒的名品有波尔斯、宝马、汉斯等。干金酒既可纯饮，又可广泛调制鸡尾酒。

新蒸馏出来的特基拉就需放在橡木桶中陈酿，也可以直接装盘出售。特基拉酒可净饮或加冰块，也可用于调制鸡尾酒。

在净饮特基拉酒时，常用柠檬角蘸盐伴饮，以充分体验特基拉的独特风味。特基拉酒产于墨西哥，酿酒原料是蔗糖或蔗糖浆。苦艾酒是一种茴芹茴香味的高度酒。

目前世界上的味美思酒有三类:意大利型、英国型、中国型。味美思酒是以白兰地为基酒，用芳香植物浸泡调制而成。雪莉酒风味独特，通常被形容为“似坚果的麦香”。

雪莉酒颜色白色到深黄色，甜度由“完全不甜”到“稍甜”，其甜度受到发酵中加入白兰地的时间影响。波特酒属于酒精加强型葡萄酒，口感清甜、圆润爽口。本尼狄克丁又称当酒或圣酒，产于法国科涅克地区。玛萨拉酒适合用作于餐前酒和甜食酒。

金万利酒是在白兰地中加入橙皮配制而成，酒度为43%（v/v）。君度酒产于法国，是橙味利口酒，无色透明，只适合净饮。薄荷酒产于法国和荷兰，酒度40%（v/v），有绿色和黄色两种。

本尼狄克丁是在雅文邑白兰地中加入数十种芳香原料配制而成，较为名贵。红葡萄酒在展示商标给主人后，如室温在20度时，应在桌上直接开启。中餐宴会中，红葡萄酒一班在饮用前半个小时打开，使酒与氧气充分接触。中餐宴会要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可徒手操作。中餐宴会一般红葡萄酒是随主菜一起上的。

大型宴会开始前5分钟，服务员应将烈性酒和葡萄酒提前斟好。中餐宴会进行中，客人若不示意添加酒水，则不需为客人添加。中餐宴会斟酒不可太满，一般以五分满为宜。

中餐宴会斟酒时，瓶口不要触碰酒杯，但也不易离杯过高，以免酒水溅出。中餐宴会斟酒时，服务员每斟一杯，都要换一下位置。

中餐宴会在宾主祝酒致辞时，服务员继续手中的动作，避免不能为客人提供优质的服务。中餐宴会服务中，当宾客杯子的酒水只剩1/2时，则应及时添满。多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一。中餐宴会服务中，禁止在主人和主宾之间上菜。

大型宴会一般在副主宾右侧的第一或第二位客人之间侧身上菜、撤盘。中餐宴会上菜顺序是：冷菜、热菜、面点、汤、水果。

中餐宴会上菜原则是按先冷后热、先素后荤、先甜后咸、先高档后低档。一些现代化大型饭店，提倡宴会使用“各客式分菜法”。一般中餐宴会撤换骨碟的次数不得多于三次。大型隆重的宴会要求撤换骨碟的次数不得少于5次。

中餐宴会按先主宾后其他宾客的顺序先换后撤，站在宾客左侧操作。

中餐宴会清理台面时，按餐巾、银器、水杯、瓷器、毛巾、刀叉筷子的顺序分类收拾。大型宴会结束后，主管要召开总结会。

中餐宴会的分菜法有餐位分菜法、转台分菜法、旁桌分菜法、厨房分菜法四种。餐厅若有家长带儿童就餐，家长若不方便服务人员可帮助看管小孩。啤酒营养丰富，有“液体面包”之称。

“一”字形长台，又称直线形台，就是将长方形餐台一字排开，宾客坐在餐位正中就餐。安排就餐人数不多时，可采用“一”字形长台，就餐人数一般不超过25人。“U”字形台的布局适合人数较多的西餐宴会。

“U”字形台的两个侧边应比横边长，两条侧边的长度应该一致。“E”字形台所能容纳的人数较多，一般用于不少于60人的宴会。“E”字形台纵向餐桌与纵向餐桌之间一般保持在2米以上的距离。西餐宴会菜单形式一般是中英文对照，其中靠左对齐打印。西餐宴会餐饮用具准备的依据是宴会菜单和宴会通知单。西餐宴会准备杯具应根据宴会客人所选用的酒类而定。西餐宴会一般在休息室或宴会厅一侧设置吧台。

西餐宴会在宴会开始前3分钟，将面包黄油摆放在客人面前。西餐宴会，若是单桌或者小型宴会在客人入席后服务黄油和面包。西餐宴会开始前5分钟，为客人斟好冰水和矿泉水。宴会前鸡尾酒会是在18:00—22:00举行。

宴会前鸡尾酒会主要由小吃、、点心、鸡尾酒、热菜、冷菜、饮料等组成。西餐宴会正餐举行的时间是20:00—23:00一般有3—4道菜。

西餐宴会餐后酒会，在宴会厅举行，一般男女分开提供咖啡、红茶、利口酒和巧克力等。西餐宴会的糖盅和奶罐可直接放置在餐桌上。

西餐宴会鸡尾酒服务，若客人时立饮则先给客人递酒，然后递上餐巾纸。

西餐宴会鸡尾酒服务，若客人需要鸡尾酒，则应将客人引领至吧台，由调酒师根据客人要求现场调制。西餐宴会鸡尾酒服务时间一般为1个小时。

西餐宴会，客人坐下后，为客人点燃蜡烛以示欢迎，然后为客人铺餐巾。西餐宴会，可在宴会开始前15分钟上好冷头盆。

当客人用完冷头盆，从客人左侧撤下，连同头盆刀叉一起撤下。西餐宴会，应先斟好红葡萄酒，再从客人右侧上鱼类菜肴。

西餐宴会，肉类菜肴应在大菜盘中由值台服务员为客人分派，并配有蔬菜、沙司和色拉。西餐宴会，上肉类菜肴前应先斟好饮料，并视情况为客人补充黄油和面包。西餐宴会，香槟酒一定要在致辞前全部斟好，以便客人举杯。西餐宴会，客人用过奶酪后上甜品，此时一般安排宾主致辞。西餐宴会迎宾员应提前20分钟站在宴会厅门口迎接客人。西餐宴会为客人铺餐巾时，右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺在客人的腿上。西餐宴会，客人每上一道菜，都要更换一副刀叉。

西餐宴会，如果客人的刀叉呈“八”字形搭放在盘边，刀口朝里，表示客人用餐完毕。西餐宴会，对于小物件的撤换，应使用托盘操作。西餐撤盘一般是持托盘操作。

西餐宴会全场撤盘、上菜时机应一致，多桌时，以主桌为准。19世纪中期，欧美各国的菜肴特色和饮食风格已基本形成。法式服务起源于18世纪的法国宫廷宴会。

美式服务是一种传统、豪华、周到的服务方式，代表了目前西餐服务的水准。法式服务注重现场客前烹制表演。

俄式服务在服务过程中常采用手推车，又称餐车服务。法式服务的牡蛎、蛤蛎通常用铺满小冰块的银盘盛放。

英式服务的节奏较快，效率高，许多工作都是由服务员协助主人亲自操作完成的。英式服务开始时一般常上汤，第一碗汤要递给女主宾品尝。英式下午茶源于18实际的英国维多利亚时代。美式服务是在英式服务的的基础上发展起来的。美式服务中所有的菜肴都在厨房分盘，故又称盘子服务。

英式服务的用餐费用和成本都较低，空间利用率和餐位周转率较高。

俄式服务豪华、优雅、高效大型西餐宴会和高级西餐厅都使用此服务方式，又称“国际式服务”。俄式服务效率较低，节奏缓慢，但却不失周到。俄式服务采用桌上分让式的方法分派菜肴。

通常一个自助餐台的食品台可招待80位客人，若预定超过120人，则就要准备两个自助餐台。自助餐台又称食品陈列台，通常设在餐厅靠墙的一侧或餐厅中央和一角均可。冷餐会菜肴以冷食为主，有小食品和饮料，没有热菜。冷餐会的宴请形式适宜招待人数较少的宾客。

冷餐会台面是冷餐会中最占视线，最能反应气氛的部分。

冷餐会开始5分钟后，吧台调酒师及时按客人人数摆好第二轮酒杯并迅速倒好酒水。鸡尾酒会适用于小型庆典、纪念、告别、开业典礼或社交聚会等。鸡尾酒是由基酒、辅料和装饰物三部分组成。鸡尾酒辅料添加的目的是改变基酒的味道，缓和基酒的酒精浓度，增添鸡尾酒的色彩。鸡尾酒会食品的摆放采用自助餐形式。鸡尾酒会一般是80位客人为一个设置标准。鸡尾酒会酒杯的数量可按酒会计划人数的2倍准备。中型鸡尾酒会可提前20分钟为客人倒入酒水。

鸡尾酒会一般按每人每小时2杯左右的标准准备酒水数量。鸡尾酒会在开始前半个小时左右在餐桌上摆放各种干果和小吃。

酒廊的特点是客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，当面欣赏调酒师的操作。酒廊有两种形式：大堂酒吧和音乐厅。

宴会酒吧的服务比较简单，调酒师不需直接与客人打交道，只需要按酒水单供应就行。服务酒吧在中西餐厅各种娱乐设施中设置。酒吧迎宾时，要面对微笑问候客人，并鞠躬45度。

客房送餐早餐30分钟，午晚餐50分钟后，服务员打电话问候客人是否用餐完毕。客房送餐菜单一般有两种类型：门把手菜单和床头柜菜单。

“饭店之父”斯塔特勒说：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。” 厨房煤气罐的放置与燃烧器等火源的距离不得少于1米。

厨房失窃的主要目标有两个:一个是食品仓库，另一个是高档餐具。电击伤主要是由于员工违反安全操作规程或设备出现故障引起的。

跌伤或砸伤主要是由于厨房内地面潮湿、油腻、行走通道狭窄、搬运货物较重等因素造成。

“1211”灭火器对于活泼金属、金属氢化物及本身是氧化剂的燃烧物质引起的火灾，有很好的扑救效果。干粉灭火器是一种新型高效、安全的灭火器。

二氧化碳灭火器主要用来扑救电器设备的火灾及食油、汽油、油漆等火灾。饭店的自动灭火系统一般适用于扑救日常的可燃品的燃烧。干粉灭火器主要用于各种油料燃烧、电器燃烧等。

灭火的基本方法有:隔离法、窒息法、冷却法和抑制法四种。泡沫灭火器一般用来扑灭可溶性液体引起的火灾。在使用“1211”灭火器灭火时，应将喷嘴对准火焰的根部。

造成厨房火灾的主要原因有:电器失火、烹调起火、抽烟失火、管道起火、加热设备起火以及其他人为因素造成化学性食物中毒的食品主要是肉类、乳制品类、蛋及其制品和水产品等动物性食品。霉菌毒素食物中毒的特点是由一些有毒的金属、非金属及其化合物、农药和亚硝酸盐等化学物质污染而引起的食蔬菜保鲜是防止化学性中毒。

细菌性食物中毒的特点是由食入含有毒霉菌产生的大量毒素的食物所引起。餐饮品牌企业之间质量竞争的实质是人才的竞争、员工素质的竞争。餐饮产品的生产和消费是分开进行的。食物中毒多发生在春秋季节。

食物中毒的特点是潜伏期短、突然和集体地爆发，多表现为急性肠胃炎，且有传染性。预防食物中毒的根本措施是搞好食品卫生，贯彻食品卫生法。衣帽间服务员根据客人的指认、准确得将衣帽取递给宾客。

第五篇：微笑服务

微笑服务

微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。所以说微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。我们的生活是灿烂的，灿烂的生活离不开微笑;微笑是生活的添加剂，微笑有着无穷的魅力。

笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。我们作为服务行业的工作人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为司乘人员服务。试想一下,如果一个收费员只会一味地微笑,而对司乘人员内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把司乘当作亲人、朋友,与他们同欢喜,共忧伤，成为司乘人员的知心人。