微笑是餐饮管理的优良法则

第一篇：微笑是餐饮管理的优良法则

微笑是餐饮管理的优良法则

餐饮业是一个劳动密集型较强的服务型行业。心情好与坏往往会影响员工的工作态度，一个情绪低落的员工，在工作中他的工作绩效显而易见是很糟糕的，一个心情愉悦的员工在工作时肯定精神饱满，士气高涨，业绩同时亦会事半功倍。

工作中喜欢笑口常开的人，还是喜欢板着面孔、面无表情的人呢？相信大部份的人都会喜欢选择前者。既是如此，身为企业的管理者为什么不投其所“好”呢？充分利用微笑这一武器帮助自己进行员工管理？在现实生活中，微笑是组织良好的人际关系，调节各种矛盾的有效润滑剂。

微笑就是如同阳光，它能给你的下属带来温暖，使他们对你与下属彼此间的距离缩短，产生良好心理交融，通过微笑这一软性的管理策略，实施管理的规则，自然水到渠成，管理者要发自内心地对下属尊重、信任和关怀，不要视下属为陌路人，鄙视下属，更不能为发泄个人“不快”，而把员工成了重点关照“对象”。

餐饮企业管理法则及执行方式，各有各不同，但唯一相同的是“微笑”管理，虽然微笑不能代替有效的管理制度和方法，但微笑却代抵冲制度的软胁起到好方法都起不到的“大作用”。

诚然，员工在工作时都会或多或少存在过失，作为一个优秀的管理者，不妨多一点指导，多一点宽容，而且多做正面的肯定，发现员工长处，发掘优点，员工亦会视你为良师益友。现实经营中，可以发觉，假若老板或上司整天一副“包公”脸，试问员工整天不胆颤心惊、心情紧张、围围恐恐才怪呢？在这种情况下，无论企业的制度，管理方法有多么完美，也都难以调动员工的积极性，更难创造出一个令人满意的业绩。

假若企业的所有管理者，时时刻刻用微笑面对每一个员工，就会在企业内创造出一个和谐融洽的氛围，驱散上下级之间、同事之间可能存在的阴霾，让下属心情舒畅，不仅能使每个人尽心尽力、积极主动地工作，而且还相互支持、相互帮助，形成一个高效的团队精英。一个餐饮企业形成这样的团队，就不再有不可克服的困难，这样一来就构筑企业的核心竞争力，保证企业持续稳定发展，或者说是每一个管理向往的理想境界。

每样投入都需要成本，恰恰“微笑”这样行为，还是不需要增加投入资本就可以收到良好效果，同样成为管理最佳方法之一，它不需要投入任何人力、物力、财力的支付，需要的只是管理者发自内心的微笑，亦即是轻轻地做出适当的面部肌肉运动而已，但是它不是一种能给企业直接带来良好的经济效益的高效管理。

当今，餐饮业百花齐放、百家争鸣，要在激烈的市场中立足非易事一桩，因而一个成功的企业离不开一批优秀的管理者，以心相对，员工自然会加倍努力，企业同样会收成良好的业绩。微笑管理，它应该是真挚的、发自内心的、是自己乐观心态的真实体现，并把这种乐观的情绪传染给你周围的人，从而保持良好愉悦的心态，充分发挥工作的干劲。微笑管理不愧为管理下属的良法。

第二篇：餐饮管理中的六常法管理是指

阿鑫饭店六常法管理

餐饮管理中的六常法管理是指

一、酒店管理中常见的问题

1、厨房工作环境零乱、邋遢。

在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。

思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？

2、物品积压或食品变质。

由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。

3、因物品摆放随意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。

案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。

因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。

二、酒店管理的三大错误

1、酒店管理“表里不一”

员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。

思考：如何避免这种情况出现，应如何监督？

2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。

很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。

思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做？作为使用部门又应该怎样做、3、对服务人员的要求有标准没有方法

在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。阿鑫饭店六常法管理

如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。

案例一：客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。

案例二：菜一到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位臵，然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。

思考：服务员的个人手机应该放在哪里？

酒店要达到标准的方法和步骤是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到－5度，电器开关时间是几点到几点等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步骤

酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。

（三）“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念

1、追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。

2、进行科学决策与管理

我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗？”，经理说：“可能行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。

酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。

“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。

3、强调全员参与

酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。

4、始终以客户为导向 阿鑫饭店六常法管理

酒店管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。

例：客人不喜欢吃辣的，对服务员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。服务员说“先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗？

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么

“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。

常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。

常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。

常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。

常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。

什么叫“用不清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。

于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。

常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。

常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。

五、实施“六常管理法”的好处：

1、节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。

2、降低库存量，减少物品积压现象。

在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲臵，资金的积压，很不利于财务管理。阿鑫饭店六常法管理

建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理层次。

如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。

第二部分

酒店六常管理法的具体内容

第一常

常分类

常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？

1、确定有用没有用的标准

在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。例：

真正需要

确实不要

1、正常的机器设备、电器装臵

2、工作台、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用价值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和样品；

6、办公用品、文具；

7、使用中的清洁工具、用品；

8、各种有用的海报、看板、资料；

9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。

地板上：

1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头；

2、不能或不再使用的机器设备、工具；

3、不再使用的办公用品；

4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；

5、呆滞料或过期品。

工作台或文件架上：

1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志；

2、多余的物品、材料损坏的工具和样品； 阿鑫饭店六常法管理

3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。

墙壁上：

1、蜘蛛网、污渍；

2、过期和破旧的海报、看板

3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。

2、倒推分类法

确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。

比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。

3、一套工具或者文具

我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。

除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。

行动：根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留？

第二常

常整理

常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。

目的：保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。

一、根据使用频率分层保管

（一）物品按使用时间长短分开存放

序号

使用时间

保存地点 阿鑫饭店六常法管理，一年都不用的物品，丢掉或暂存入仓库，7－12个月内要用的物品，把它保存在较远处 3，1－6个月内要用的物品，把它保存在中间部分 4，每日至每月都要用的物品，把它保存在使用地 5，每小时都要用的物品，随身携带

（二）物品按高、中、低用量分别存放

我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。

一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。

根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。

（三）材料或工具按照操作顺序放臵

在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放臵，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。例如：炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里，青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，这样，配菜师就要左右来回地跑，浪费时间，又消耗体力。如果根据经验，先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行了，这样就可以降低员工的劳动量，从而实现既减员又增效的目标。

思考：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放臵，又能减少哪些劳动量？

二、标牌战

将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？就好比寄信写地址。

（一）标志地点

1、总仓及部门平面分布图

在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。

2、如果找食品就到食品仓库。

到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒。

（二）标签的类型和标准

1、食品牌：最高、最低存量，左进右出

如浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。阿鑫饭店六常法管理

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半的量，最高存量不超过10瓶。

库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品积压与过期食品。

“左进右出”即是左边进货，右边出货，能保证不过期。

2、开封但有保质期的食品牌

在开封但有保质期的食品牌上，注明：品名、开启时间、保质期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐结束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要写寄存食品牌，标名：品名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等。

4、物品名牌

如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每个分区都要有负责人的姓名

（四）统一管理私人物品

如果员工的水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起，就能体现酒店的管理水平。

第三常

常清洁

常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。

一、清洁

清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。

（一）清洁的类型：日常清洁和计划清洁

日常清洁：每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。

计划清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。

（二）检查

检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。

（三）检修

如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。

如：客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。

二、明确清洁的责任

责任到人，制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。

三、清洁检查

要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。阿鑫饭店六常法管理

第四常

常维护

常维护是指对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。

什么叫做不用分类的分类呢？就是要预防不必要东西的产生，如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。

例：部门申购物品

中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要2000个红酒杯，怎么找也不够数量，所以，就做计划叫采购再购500个，这样，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。

所以，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人签名，主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存，需不需要购买，二是可以控制申购物品的最高库存量。这也是预防很多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。

不用整理的整理：物品因为太乱需要整理，所以，避免物品杂乱，就能避免整理。例如客房部的布草，因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好，不杂乱，所以，就免去了客房部收布草时的整理。

不用清洁的清洁：就是做到不会弄脏的清洁。如，厨房的地面经常有水，为什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，装菜的筛是网状的，所以，水滴落到地上湿了。怎样才能使地上没水，就是做到“不用清洁的清洁呢”？办法是：

一、等菜上的水滴干才拿到厨房；

二、装菜的筛下用一个盆接住水。就样就避免地面湿了。

楼面地面上经常发现有菜汽、油渍，主要是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来，搞得楼面又湿又滑，怎样做到不用清洁的清洁呢？就要从要源抓起，即从规范厨师的装菜盘技术抓起，从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。

第五常 常规范

常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来。应怎样规范员工的行为呢？

一、岗位职责

规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。

二、程序化

将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。

三、规范化

1、员工所有行为都要有规范：在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。阿鑫饭店六常法管理

2、所有设备都有使用说明书：所有的设施设备要配上相应的使用说明，比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。

思考：本部门的每一位员工都明确自己的岗位职责吗？每一个岗位都做到程序化、规范化了吗？

第六常 常教育

常教育的意思，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。

一、规范的仪容仪表

二、规范的服务用语标准和训练

三、每天下班前五分钟检查六常实施情况

主要内容：

1、检查当日工作情况

2、物品是否整齐归家

3、卫生及清洁工作

4、关掉电灯及空调等

四、今日事今日毕：要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕”的好习惯。

五、用报表和数字说话：员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。

罗雪峰提出思考题：怎样才能让员工有个好习惯

第三篇：餐饮五常法管理的误区

智慧365—在线学习管理餐饮五常法管理的误区

1、做五常法不是做形式，这是我们要避免的问题。注重了形式等于是搞突击，忘了五常法是一项持续性的工作，而不是临时突击出来的工作。

有些单位做五常法是搞了铺天盖地的文字展板，这更多的是给检查的人和参观的人看的，形式大于内容！

试想餐饮单位不少是文化程度很低的人怎么可能去面对满墙的文字研究内容。况且某些咨询公司做的展板千篇一律，每家单位只是换了个单位名称内容都一个模板拷贝的，有的照片和实际的单位设施都完全不同，这不是形式主义吗？如果人人对满篇文字的版面视而不见更不要说是理解了，这个五常就失去了意义。并且繁多的文字版块本身就违背了目视管理、视觉形象管理的五常法基本精神。

2、五常法的精神很重视安全的要求，所以每个区域都应该考虑安全问题。为了五常所谓的单一就好做了很多的不锈钢凳子架放菜筐，这样第一违背了节省空间的五常目的，第二增加了活动空间的障碍物，等于增加了碰撞的危险，不符合五常安全要求。

3、要遵守不同行业的特定规范要求，理解和懂得这些规范要求是做好五常法的必备条件和重要准则。例如餐饮业中有食品应该离墙离地的垫离要求，片面的理解这个要求而做了成片的塑料垫离板，表面看是垫离了食品实际是等于抬高了地面，而网格式的塑料地面成了藏污纳垢的滋生地，显然违背了安全卫生的操作要求。所以五常法一定要符合相应的餐饮卫生要求，即做五常法应该了解或懂得相应专业要求才行。因此，不同的行业做五常时一定有各自的行业的特点；办公室的五常不适合餐饮，餐饮的五常也不适合消防队。以此类推，不能套用统一的模板。

4、员工可以不会用语言背出来五常概念、岗位职责这种条条框框的，但只要能说出来他平时怎么按五常做的，从工作中能体现出有五常的意识和习惯就是五常的基本目的。开展五常工作硬件可以突击，软实力软件完全是日积月累的意识和习惯养成的。

五常的最终形成，就是外化的法律规范要求和内化的企业文化管理，以及硬件设施的配套和员工行为意识的培养等各方面的融合。

5、五常看起来是很简单的，简单在形式上，但是要把五常的精神理解了再提高就不是那么简单了，理解了才能判断每一项措施或设施的设置是否合理是否符合五常精神，每一项提出的改进要求是提高效率还是在降低效率，是增加了安全还是减少了安全，是符合五常的目视管理还是无形中又回到了文本文件的管理等等都是值得认真思考认真体会的，所以要结合每个单位的具体情况制定要求，而不是千篇一律的。

6、安全、卫生、效率、整洁、品质、形象。这个现场的直观目视管理表面简单，但是对像快餐店里文化素质相对来说比较低的人如何做到和如何引导如何又能够变成习惯确实不是简单的事情，实践中体会到只有发挥形象化的引导强化再结合适度的奖惩考核可能才是最容易实现的。

7、五常管理贵在坚持，轰轰烈烈的开展了五常得到验收后并不是一劳永逸了，依然要在工作中发现问题，改进问题甚至长期的准备出必要的资金进行不断完善、不断的规范才能不断的取得进步。

8、五常的实施是要简洁高效，能客观记录的东西就不要人为的增加记录工作量，而各种记录表格过于繁琐就容易适得其反了。

9.五常法没有最好，只有更好、更适合。

第四篇：微笑管理

很难想象，这个世界如果没有欢笑会是怎样一种景象。

有这样一个经典案例。美国著名的企业家吉姆·丹尼尔靠一张“笑脸”神奇般地挽救了濒临破产的企业。丹尼尔把“一张笑脸”作为公司的标志，公司的厂徽、信笺、信封上都印上了一个乐呵呵的笑脸。他总是以“微笑”飞奔于各个车间，执行公司的命令，进行自己的管理。结果，员工们渐渐被他感染，公司在几乎没有增加投资的情况下，生产效益提高了８０％。公司员工友爱和谐，上下同心同德，其乐融融，公司的信誉和形象大增，客户盈门，生意红火，不到５年，公司不仅还清了所有欠款，而且盈利丰厚。“微笑可以让领导与员工之间更容易沟通，可以使企业形象更深刻地印在客户的脑海中，能够为企业带来意想不到的收获。”中国康辉旅行社副总经理郭东杰多年来一直提倡实施“微笑管理”，他认为，不论是服务业还是其他行业，在员工的管理上并没有什么本质差别。如果企业内部人际关系像“钢铁般的冷漠”，后果将是员工之间、群体组织的不团结，少合作、缺和谐，甚至勾心斗角，因此将造成效率低下、管理松懈、质量和信誉欠佳，企业形象必定会大打折扣，更不要谈赢利了。管理者对事业充满信心，并在工作中保持心情舒畅，以微笑待人，企业的职工必定精神振作，任何困难都将不在话下。郭总说，从管理者角度看，企业实施微笑管理，可以表现管理者的宏大气度，出现矛盾时，微笑可以使双方恢复理智，化干戈为玉帛；微笑管理也是赞扬和鼓励员工的重要方式，当员工创造出良好业绩时，管理者的微笑代表了肯定和赞许，员工能从微笑中受到鼓舞，获得力量，并焕发出更高的工作热情。从员工角度看，当管理者适时运用微笑管理时，一张满面春风的笑脸能够间接消除员工的紧张和对抗情绪，并保持一种轻松的心情进行工作，办起事来也会干劲十足，效率极高。

那么，如何在企业内部实施微笑管理呢:

１．管理者要做到言情一致。在与员工进行工作交谈时，不论遇到什么问题，一定要冷静处理，语言与表情要保持一致，尽量用微笑替代僵硬的表情。当表扬员工的工作成绩时，口头赞许外加微笑，可以表现出管理者态度的真诚。

２．要以关心、帮助人的态度处理工作中矛盾。指导工作时，不要摆出高高在上的架式，更不要以命令式的口吻进行交谈，错误地以为脸色越沉，声音越大，威信就会越高，这样做的后果适得其反。

３．当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责。这样只会把事情搞得更糟，甚至会伤害员工的自尊心，造成员工工作心情不佳或出现逆反心理或行为。

４．管理者经常把微笑挂在脸上。微笑会传染给每一位员工，原本紧张的工作气氛会变得轻松活泼，员工心情愉悦，就会愉快地接受各项指令，工作效率也会随之提高。

５．让微笑传遍企业。员工之间也能做到微笑交流，并将微笑很自然地带给客户，这样不仅可以提升企业的外在形象，更有可能为企业创造更多的利润。

第五篇：微笑是天使

微笑是天使

你是教师吗？你是幼儿教师吗？那么，请你记住，你要时刻保持微笑，因为微笑是天使。

作为教师，要知道我们工作的对象是人。而我们——幼儿教师，面对的更是一个特殊的群体一群天真烂漫、活泼可爱的孩子！作为一名幼儿教师，用我二十年的工作实践真诚告诉大家，微笑真的是天使，在你的工作中有天使作伴，一切都会迎刃而解，一切都是快快乐乐。

开学的第一天，我在教室门口接待孩子和家长。面带微笑，我自己开心，家长心里也舒坦。特别是几个插班生，我更是满脸推笑，蹲下身子嘘寒问暖拉近和孩子的距离。这样孩子会放松警惕，放松戒备心理，喜欢上老师。愿意上幼儿园，主动积极的尽快加入我们的班集体。到现在我们班的蒋雨彤，还会时不时的拉着你，和你说这说那。还有一方面，家长也放心最起码会觉得我这老师不是那么难以接近。

我们常会遇上孩子把饭撒了一地；或是把一杯牛奶泼了一桌子；当他怯怯的看着你，想说什么的时候，记住，你一定要微笑，因为他知道自己做错了，心里很紧张。如果你处理不当，会影响他的心理健康。如果当他接触到的是你轻描淡写的微微一笑，说没关系，烫着没，下次小心点。孩子的心里会一下释然，同时感到很温暖。有家的温馨。

孩子在活动中，有许多问题使用微笑就可以解决。不信，你看晨间活动时钱书瑜小朋友不小心在小桥上滑了下来，摸着屁股想哭，当她接触到我轻描淡写的微笑时，脸一下由雨变阴，由阴转晴了，笑着站起来，拍拍裤子又继续玩了。还有刘凯和朱子豪小朋友两人不知在争抢什么，当我微笑着站在他俩面前的时候。他俩也笑着看着我走开了，不抢了。当孩子回答问题遇到困难时，你的微笑是对他最好的鼓励，说不定就在那时，他那智慧的门一下就打开了，想想微笑的力量真大！

家长，是我们每天都要面对的。和家长交流是一门艺术。相信我们只要尽心工作、待人以诚，相互理解，相互信任，加上有天使帮忙，一切都会OK的。

说不定有许多老师和我一样有同感，也有的有不同意见。不要紧，没关系，你可以试一试，包你屡试不爽！

不是自我标榜，偶尔也听到有家长议论，那个老师蛮好的，整天笑嘻嘻的。我已任教二十多年，鱼尾纹特多，大家都说笑多了，多就多吧，我还是不会吝啬我的微笑！

姐妹们，微笑吧！因为微笑是天使！

土桥中心园

张翠霞

江宁区“教育科研提升年”总体实施方案

江宁区教育局

“十二五”，江宁教育将建设以“省内领先、国内有名、国际有影响”为标志的“现代化教育名区”，实现“让江宁教育成为江宁的品牌，让江宁人以江宁教育为豪！”的美好愿景。站在新的历史起点上，江宁教育必须以勇于挑战、争当一流的气魄和胆识，树立全新的发展理念，确立全新的发展目标，构筑全新的发展优势，形成全新的发展局面。教育名区的核心要素是教育内涵的发展，教科研是教育内涵发展的源动力，2011年是“十二五”开局之年，定为“教育科研提升年”，将“十二五”收官之年确定为“品牌创建年”，目的是让江宁教育插上教科研翅膀，飞向品牌创建的目标。为推进“教育科研提升”主题年活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，全面落实全国、全省、全市、全区教育工作会议及其《教育规划纲要》的精神，确立“科研促教、科研强师、科研兴校”意识，以促进教育内涵发展为主旨，以提升教育品质为目标，突显科研引领、提升的作用，深入开展教育科研，把宏观研究和中观研究、微观研究结合起来，把传承文化和创新实践结合起来，寻找教育规律，解决现实问题，提高教育质量，推进品质教育，推动江宁教育优质均衡发展，用教育科研为打造“现代化教育名区”奠基。

二、主要目标

以“教育科研提升年”为主题，打造“品质教科研”，营造全面、全员、全过程教科研氛围，形成科研促进发展的策略，构建学校与教师发展平台，建立科研提升的长效机制，努力使广大教师的教科研意识普遍增强，教科研能力普遍提高，形成一批教科研成果、项目、品牌，着力提高教科研在促进学校发展、教师发展、学生发展上的贡献率，力求实现三个突破：一是所有教师在掌握教科研基本能力和方法上要有突破，二是各校在本校优秀教师个案的研究上要有突破，三是在教科研成果转化为教育生产力上要有突破。

三、主要任务

1.确立高品质课题。

（1）选好“十二五”课题。各校要及早谋划与申报各级“十二五”规划课题，选择有品位、有深度、有内需、可实践的课题，力争省级以上规划课题立项，每所学校都要有市级以上立项课题。要鼓励教研组、年级组、学科组、管理部门以课题研究的方式解决工作中的疑难和困惑，让课题进入管理、进入课程、进入学科、进入课堂。

（2）做好科研成果的总结、转化工作。各校要静下心来，认真总结、提炼“十一五”期间学校与教师科研成果，要形成具有校本特征的可操作的成果。要在校内大力推广能够解决教育教学中的问题和能够提高教育教学效率的教科研成果，让优秀成果形成校本优势项目，进而形成校本品牌。

（3）组织开展“十一五”教科研成果转化的评比活动，推荐优秀课题成果参加省、市评选，组织区级以上课题成果发布会，交流、展示、推广优秀科研成果，让课题成果形成制度、形成策略、形成方法、形成程序、形成教育生产力。

（4）结合当前教育发展的形势，研究好省教育厅重点规划课题《区域义务教育优质均衡发展策略研究》，在实践中出成果、出经验、出策略。

2.构建教科研培训课程体系。（5）加强教师教科研基础知识与基本能力的普及与培训，编辑《南京市江宁区教育科研读本》，帮助教师梳理主要科研理论与应用策略。

（6）各校要积极创造条件，出台政策制度，激励教师开展教科研，点燃教师开展教科研的热情，引导更多的教师走上教育科研的幸福道路上来。要通过自学和辅导相结合、请进来和走出去相结合，理论和实践相结合等多种形式普及科研知识，培训科研能力，要制定监督、考核措施。

3.深化“个人课题”研究。

（7）各校要建立市、区、校三级“个人课题”研究网络，让90%的教师有校级课题，30%的教师有区级课题，5%教师有市级课题。各校要争创“个人课题”研究实验学校，让江宁“个人课题”研究成为省、市乃至全国示范区。

（8）要抓实“个人课题”实践过程。片、校每学期至少组织一次“个人课题”沙龙研讨、课堂展示等活动；全区分幼儿、小学、中学段组织召开市、区“个人课题”研究现场会，通过讲座、刊物、网站等形式推广与转化优秀的“个人课题”研究成果。

4.推行四种实践性研究方式。

（9）推行“教育案例、教育叙事、教育调查、教育创意设计”实践性研究方式，积极倡导教育调查，提高教育针对性、实效性，上半年组织市、区教育案例、教育叙事、教育调查征文评选活动，下半年组织市、区教育创意设计征文评选活动。

（10）努力使每位教师学会总结教育教学成果，70%以上教师至少有一篇文章在区级以上获奖或发表，10%教师在各级刊物发表教育教学文章，择优编辑出版相关成果系列丛书。

5.建设区、校两级“菜单库”。

（11）进一步优化“菜单”讲座活动，增加师德“菜单”模块，打造精品“菜单”库。按照不同模块，分学段拍摄“精品菜单”视频，建设网络培训资源库。学校要鼓励各级各类名师、骨干参与区级“菜单”，并积极“点菜”，要积极创造条件，向区外推出优秀主讲人，推动江宁教育人才走出江宁。

（12）各校要组织开展校内“菜单”讲座活动，建立校内“菜单库”，为更多的教师提供展示、交流的平台，为区“菜单库”提供人才。6.用先进的理念推进课改、激活课堂。

（13）深入推进“友善用脑”，实验学校梳理已有的研究成果，并不断深化完善，努力形成本土化的特色成果。

（14）以“学情调查”为基石，开展“适性教育”。各实验学校要应用区“学情调查研究组”实践成果，通过细化“学情调查——学情诊断——对策研究——效果评估”四个环节，给每位学生建立学情电子档案，让我们的教育教学适合每位学生个性发展，要固化研究成果，让教科研成果更具科学性、系统性、可操作性、可推广性。

（15）要深入小组合作学习和高效课堂的研究，以先进理论为支撑，不断总结提炼出课堂教学的规律，固化成可操作的模式，成果要能够让校与校之间可以借鉴，学科与学科之间可以迁移，教师与教师之间可以临帖。

（16）围绕相关研究主题，编辑出版江宁区课改成果系列丛书。7.开展名师成长的个案研究。

（17）成立区、校两级名师成长个案研究课题组，认真研究区、校优秀教师特征，总结优秀教师成长轨迹，找出可借鉴的经验。

（18）学校要建立“十二五”名师成长档案，制定名师成长五年规划，建设名师成长平台，变名师自然成长为有计划有步骤的助长。

8.建立教科研团队。

（19）按照“最近发展区”的理论，以名师、带头人为核心，建立包括学情调查中心研究组、适性教育中心研究组在内的多个不同类型、不同层次的科研团队，使名师、带头人的辐射效应最大化，促进更多的教师成为专家型、研究型教师。

（20）每所学校都要结合本校实际情况，成立学科、课题等相关的研究团队，将有共同研究兴趣和方向的教师组织起来，搭建研究、交流、展示的平台，共同提升。

（21）借智借力，聘请相关的专家指导团队，引领团队成长。组建“江宁区教科研专家指导团”，聘请省、市知名专家学者做教科研提升的学术指导顾问。

9.建设区内外合作平台。

（22）充分挖掘江宁地区高校资源，与高校开展教育科研的合作，拓宽视野，引进新思想新理念；与上级教科研管理与研究部门合作，享有最新信息，争取政策支持；与教育专家、大师合作，吸收最新科研成果，提升区域教育科研品质；与教育报刊、杂志社合作，推出教育教学成果，推广教育教学改革经验；校与校之间合作，相互学习借鉴，共同提高。

（23）各校要主动对接，用好各种资源，促进学校发展。10.办好江宁教育主题论坛。

（24）围绕教育科研提升主题年，以“科研发展学校、成就教师”为主题，举办第五届“江宁教育主题论坛”，各校要认真总结“教科研提升年”的实践经验特色与取得的成果，做好交流展示的准备。

四、实施步骤

1.准备阶段：（2011年1月-2011年2月)：

宣传发动，形成共识，兴起全员参与的教科研提升年热潮，制定《江宁区“教科研提升年”总体实施方案》，各校形成“学校教科研提升年”的实施方案。2.实施阶段（2011年3月-2011年10月)①申报“十二五”各级课题，“十一五”课题成果总结、转化，召开课题成果发布会，组织成果评比。省教育厅重点规划课题《区域义务教育优质均衡发展策略研究》结题。

②编辑《南京市江宁区教育科研读本》，培训教科研基础知识。

③2011三级“个人课题”申报，2010三级“个人课题”结题，组织召开区级以上中小幼“个人课题”现场会。

④组织“菜单”讲座，建设区、校两级“菜单库”，拍摄“精品菜单”视频，建设网络培训资源库。

⑤学情调查与适性教育实验，总结课堂教学模式。

⑥成立区、校两级名师成长个案研究课题组，研究优秀教师成长规律；建立名师成长档案，制定名师成长五年规划。

⑦建立区、校“教科研团队”，制定研究计划，组织开展研究活动。⑧建设区内外合作平台。3.总结阶段(2011年11-12月)①评比“十一五”科研成果，编辑出版教师教科研成果和课堂教学改革系列丛书。

②总结“个人课题”实验学校实践经验，召开交流汇报会。③总结、交流“教科研团队”建设成果。

④举办第五届“江宁教育主题论坛”，交流“教科研提升年”经验与成果。⑤评选表彰“教科研提升年”先进集体，先进团队，先进个人。

五、主要策略

1.课题引领策略。

一切教育研究均来源于教育问题，问题即课题，开展课题研究的目的就是为了更有效的解决教育实践中的问题。课题研究可以促进学校发展，推动学校文化建设，优化课堂教学，建设校本课程；课题研究可以带动教师发展，增强教师职业幸福感，开拓学术视野，形成专业共同体，提高教育教学质量。

要建立集体课题和个人课题研究网络，用课题引领新课程改革的深入实施，用课题引领校本课程的建设，用课题引领适合学生的教育模式和有效教学模式的构建，用课题引领教师专业素质的提升，用课题引领教育质量监控、评估以及评价方式的改革，用课题引领学校内涵发展、品牌打造；要通过实践研究、行动研究，从学校管理、德育、课堂教学、课程改革、队伍建设等不同方面确立课题，全面引领学校发展，引领教师成长，引领品牌建设。

2.团队发展策略。

团队有着共同的目标，表现出的决策品质及创造力远胜过个人单打独斗所能达到的。优秀的团队能产生有创意、睿智、有决断性且一致的成果。团队重要的精神就是合作和分享。合作能够使每一位成员发挥自己的特长，相互取长补短，相互激励；分享是每个人共同提高，并产生较高的成就感，激发信心和动力。我们要关注每一位教师的成长，更要关注团队建设，带动共同发展，互补发展，增量发展。

我们要从不同角度、不同层次建立学习型、研究型团队。要进一步提升“学情调查”团队、“适性教育团队”、“高效课堂”团队，学科研究团队、班主任团队等团队的专业素养，充分发挥团队的研究、实验、示范、引领作用，带动一批教师成长；我们要建立区、校两级多个研究团队，既要有科研与课题研究的团队，也要有学科教学、德育研究的团队，还要有因共同兴趣爱好自发组织的文学爱好、科技发明、文艺欣赏等团队。

3.品牌建设策略。

教育品牌既有鲜明的形象、极高的知名度、崇高的声誉，领先同行业，并有可持续发展的特征。品牌建设是教育内涵发展、优质发展的自觉追求，是品质教育的更高层次和境界。建设教育品牌是关系到区域与学校全局建设和长远发展的根本性决策，我们要理清发展思路，明确发展方向，精心策划，科学实施，在实践中推动品牌建设。

我们要着力打造具有江宁特色的教育科研品牌，要不断创新，大力推广“菜单”讲座、友善用脑、学情调查、体验德育、合作学习、高校课堂等原有特色；还有深入研究百家湖小学本真教育、实验小学激活教育、东山小学友善文化、科学园小学服务型文化、竹山中学合作学习、百家湖中学班级文化、汤山中学清泉课堂、东善桥中学“善育”文化，要提升标杆，用品牌的标准提升学校办学特色。每所学校都要认真梳理校本经验，选好学校发展方向，把学校传统优势逐步锻造成教育品牌。

4.资源整合策略。

没有资源，教育就成了无源之水，优质教育的目标也就失去了赖以支撑的基础；没有资源，教科研就成了空中楼阁。我们要整合学校和教师的课题，不要面面俱到，要突出主题，集中攻关，要人人参与；要整合教科研与常规的教育教学工作，让教科研常态化；要整合高校、教科研管理部门资源，寻求专家、学者的支持；要整合区内外和校内外一切有利的资源，推动教育优质发展。

各校要和南京师范大学、晓庄学院等高校以及省、市、区教科研部门主动对接，要和“长三角”教科研组织、教育部规划项目“友善用脑”课题组、南京市教科研基地、项目团队积极融入，要和《南京教育》《江苏教育》《上海教科研》《中国教师报》《中国教育报》等报刊杂志社保持联系，寻求政策支持，理论指导，专家引领，开阔视野，借梯登高。

5.上下联动策略。

学校是教科研的主阵地，是区域教育发展的主体。各校要在教科研管理部门指导下，积极组织开展教育科研活动，形成区校联动、上下合力的工作机制；各校要主动出击，积极寻求省市各相关教育部门的支持，要加强区校两级教科室自身建设，建立分工合作机制，扎实有效的完成“区科研提升年”工作任务；要结合本校实际状况，勇于创新，做到规定动作要到位，自选动作要出彩。

六、保障措施

1．形成主题年建设机制

建立区、校“教科研提升年”领导小组，做到认识到位、组织到位、管理到位、经费到位；分别制定区、校主题年建设实施方案，成立“教育科研提升专家指导团”，建立教科研管理、考核与评估的长效机制；《效能评估方案》加大“教科研主题年”权重，研究绩效工资、岗位设置背景下，教师教科研考核激励办法。

2．加强教科室建设

做好教科室定岗定编工作，教科室要配备科研素质较高的专、兼职科研人员；各校要建设教科研现代化办公系统，要为教师学习提升提供有力的支撑；区教科室创建南京市“区县优秀教科室”，各校创建南京市“学校优秀教科室”。

3．强化教科研管理

继续打造“金字塔”教科研模型，实施有序管理，形成区域教科研管理工作网络，区教科室——校教科室——校科研中心组——校各课题组；形成教科研专家指导团定期诊断、指导、提升教科研工作机制；完善教科研各项管理制度，加强对学校和教师教科研工作的评估和考核。

4．抓实研究过程

要始终把教科研放在心上、抓在手上、落实在行动上，切记不能把教科研作为发展的点缀。学校课题、个人课题、团队研究、课堂改革、课程建设等各种研究既要重成果，更要重过程，做真研究，出真成果。学校、课题组始终要加强课题研究过程管理，细化课题管理的制度，抓实课题研究的每一个环节，让学校、教师在实践过程中发展，让课堂、课改在实践中提升。

5．落实教科研经费

为保障“教育科研提升年”有序实施，保证教科研活动正常开展，各校要加大对教科研投入，设立教科研专项经费；要把教科研经费纳入学校经费预算，进行统筹规划；要加强教科研经费的管理，专款专用，提高经费使用效率。