第二次跟团实习心得

第一篇：第二次跟团实习心得

跟团实习心得

跟团时间：4月23号——4月27号

行程：凤凰——张家界

这是我第二次跟团实习，首先来讲这是我即将在我的导游生涯的白纸上绘制精彩人生第一步——“墨水的准备”与第一次跟的团来讲学到的东西多很多。

第一：自这次后我不会觉得接团后在车上讲些什么。在基本的接团构架中我想那个导游都会讲，但在基本的构架之外的变通很重要，这个变通是游客对你第一映像关键因素，我想现在的游客来张家界旅游以前肯定有去过其他地方的。因为我们张家界的旅游业起步相对比较晚。所以我觉得在接站时一定要突出我们张家界导游的风采，让游客觉得张家界的导游与其他地方的导游不一样。所以其中的小细节要我们自己去创新。我认为其中两点能掌握的话肯定是一个亮点，（1）那就是张家界山歌，张家界山歌分为高腔派和通俗派。对于我这个不是张家界本地的人来说，高腔我是上不去了。不过通俗的我倒是学了挺多;如《我的张家界》《欢迎来张家界》《相逢在张家界》《棒棒锤在岩板上》等。（2）了解客源地，提早学几句他们家乡常用语。若了解到办公室主要客源地我想也应该多用心在客源地语言上面。我想在客人出了一点状况若用他的家乡话问候一句比普通话肯定要好。打个比方：想我们的景区，大家都知道说张家界话买比说普通话买要便宜，这就是语言拉近的关系。同样的道理这也是一样的。像我发现了在张家界说张家界话的好处，现在我学的张家界话自觉的八九不离十了。

第二：人家说风景美不美全靠导游一张嘴，但我觉得导游再会说若他只知道去说景色不知道拉拢游客的心游客最后也不会觉得这次旅游很有趣，若最后是这样的话我相信经济效益也不会很好。所以我觉得导游的嘴不仅仅去说风景，尤其去凤凰的行程更加如此。在去凤凰的几个小时行程中我觉得不是必须要说多少小时，但关键的一定要说的，废话说的再多也只能是废话。在尺度的把握我想一定要取决于游客的状态，游客兴致好就应多与游客互动。不要自己一个劲的讲个不停，所以在长时间的路途中准备游戏是很有必要的。在去凤凰途中我想我必须讲到这么一些：（1）说苗族的历史引出凤凰的特产（2）简单明了的概括凤凰的景点如“一座青山包古城、一条沱江穿古城、一排红红石板街”等，去勾起游客的向往心理。（3）古城是个兵城也是个商城，兵城已经没有了。但现在仍然的个商城，我们在古城中如何面对几千年以前就形成的商业文化冲击，古城中有什么东西我们不能轻易买，我们怎样辨别银器的真假，姜糖、猕猴桃、血粑鸭的好坏……

第三：在凤凰不怕游客不“进店”但在张家界我想进店是导游的头痛的问题当然也是游客一个头痛的问题。如进泡脚店我大多听过的是“不是说天下没免费的午餐吗我今天就大家去尝下免费的午餐，我们去泡脚那里是免费的”。但结果游客心里肯定怕被骗。这样的话我想还不如说：“大家一定爬山累了吧，现在我们去放松一下，我们下一个行程是去泡脚。人家说没来张家界是想死人，到了张家界是累死人，回去后再来张家界就“不是人”——是超人。我们公司为了以后大家在来张家界旅游做这个超人。所以和景区的那个泡脚店合作，所以这个行程不要大家付钱，我们公司会为大家提供这些费用。当然话说回来在那里泡脚肯定不能和大家在你们的大城市比。我相信大家也应该能理解。另外小彭还要提醒大家，泡脚店为了额外创收可能会给大家推销一些药品，不过他们推是会推买不买是取决你自己的。张家界是个靠旅游来发展的城市，在这里小彭也希望您为张家界的发展做的爱心。

第四：在推销产品或加景点时，我想最重要的一点一定要时时考虑游客的心态，要根据行程来决定推与不推。在游客毫无意向的情况下就不要说太多，说太多会降低你在游客心里的映像，会对后面的行程带来不好的影响。所以不要以小失大。

第五：送站，是很重要的。我听到过这样一个案例，就发生在张家界飞机场。一个新导游在送站前游客就有很多不满，但游客得知是新导游觉得不计较了。可在送站时导游送到后连登机牌都没给游客换就直接回去了。结果很明显，导游遭到投诉。所以我认为送站可以是弥补前面工作不好的很好的机会，说上一句“谢谢大家不远千里来赔小彭我度过这几天，在这几天中小彭有很多做的不够的地方还望大家原谅”。然后鞠个躬。送站也是更进一步的巩固前面做的好的方面。

总的来讲通过这次跟团本来学到了很多东西，了解了做导游的一些最基本要掌握的东西，当然光这些我知道远远不够。我会为我今后人生的宏图积累更多的墨水，一步一个脚印。我相信我一定会成功的。

第二篇：跟团心得

跟团心得

这次接触导游操作程序，学习到怎样把书本所学知识与现实导游更好的结合到一起，跟苏导学习到不少的东西，让我真正体会到导游服务的特点，从中学习到很多在书本中学习不到的东西，真正从书本中走向实践。

在向苏导学习怎样分房中，不仅要独立安排好客人的住宿，更要做到心细，了解当中是否有自然房差，客人对住宿有无特殊要求，保证客人住的舒心，休息好。严格执行接待计划，从中锻炼自己的组织能力，灵活的采取不同的措施。

首先，作为一名导游，就应该在态度上端正，热爱自己的工作，调动自己的激情，全身心的投入到工作中。

在进行景区讲解时，更要细心，提醒游客有关注意事项，注意安全，同时讲解中还要解答游客的问题，这都需要我们运用掌握的知识和智慧，针对不同的游客进行不同层次的讲解，去满足他们的需求，丰富自己。这就需要我提高自己的文化知识，提前了解不同年龄、文化层次游客的需求，提前做好有关知识准备，进行针对性的讲解。要增加自己的知识面，有真才实学，增加自己的阅历，讲解是才能有丰富的内容，才能游刃有余。从苏导的讲解中，让我感受到那种随和的。平易近人的讲解，这是我需要锻炼和积累的。应多观察、多思考、多总结，把书本知识变成自己的语言，把讲解变成与每位游客的交流。

在带团的过程中，需要有自己的独立性，独立的处理各种问题，独立进行景点讲解，这是别人替代不了的，首先要大胆，有信心！

带团的过程中一定要注意细节，做到心细，注意游客的去向，经常清点人数，一点的安排不当、考虑不周或者疏忽大意出现了差错，都会影响整个旅游活动的质量。比如在这次送团当中，就要留有适当的送团时间，应与司机多交流，走哪条路线更省时间。在景区参观之前，提醒司机不要随便更改停车位置，以免影响集合登车。注意细节，否则就会造成不必要的麻烦，一环扣着一环，影响下一个环节，影响整个旅游质量。

这次跟团，让我了解到作为一名导游员，我们面对不同的游客，就要了解不同游客的心理，有的放矢的为游客提供服务。应该较好的掌握有关心理学方面的知识，与自己的知识相结合。

这次跟团后，让我认识到需要提高自己的口语，导游需要很强的口语表达能力，应该把讲解变成真切的、自然的，才能吸引游客的注意，并积极的参与到活动中，配合我们的工作。

同时提高自己的导游技巧，锻炼自己，除了丰富自己的知识外，还需要我大胆的，自信的走出去，在实际中培养、发展自己的导游技巧，让所学的知识变成自己的语言，融会贯通。用心学习导游方法，导游技巧，不断总结，形成适合自己的导游方法和风格！

同时还需要有健康的身体，面对问题时要冷静、沉着，不能慌张，拥有良好的心里素质，同时处理事情时灵活，机智。保持微笑，用微笑去拉近同游客的距离，感染他们！

总结：胆大

心细

亲切

第三篇：我的跟团实习心得

跟团实习心得

这是我第一次跟团，坦白说这也是我即将迈开导游生涯的第一步。通过这次跟刘佳姐跟团，让我对导游工作有了一个深刻的体会，也让我了解了做导游最基本要掌握的东西。当然在这当中，我欠缺的东西还有很多，我会努力累积一步一个脚印，为以后的导游工作打下更坚实的基础。

之前总是听别人说导游是一份很辛苦的工作，我不以为然。因为我是在农村长大的孩子，从小就是帮着父母做农活长大的，比起城里的孩子更能吃苦，所以吃苦对我来说不算什么。但是第一次跟团的经历还是让我觉得不轻松，首先是凌晨3点从安徽发车，晚上几乎就没有睡觉时间，而且在路上5-6个小时又不能睡觉，还要时刻注意给师傅指路。这对我来说真的很痛苦，我在以前坐车的时候就表现出了坐车疲劳症，很不喜欢坐车，而且上车就想睡觉。两天就这样不停地周转在路上，车上，我只能强打精神，因为我知道我必须得让自己接受这些，才能从事这份工作。

路上听刘佳姐的讲解也让我茅塞顿开，前期的我一直以为导游词要背的很熟练，甚至完全按照书上的内容一字不差的背下来，可是真正讲的时候往往效果很不好，不是忘了这句就是混淆了那一句。可是刘佳姐就很会用讲故事和举例子的方式吸引对方，把自己要讲的话很自然的表达出来，而顾客又很乐意接受。所以这也是我需要向佳姐学习的。跟团的过程中我也在努力的观察游客的心理，游客出门旅游最重要的是玩的开心，如何让他们满意而归？那作为导游来说其实身上背负着很多无形的压力。景点的安排，沿途的讲解，吃饭睡觉都需要安排好，照顾好。要做到让每一个人满意，真的很不容易，所以这也是我要加强去历练的一个导游的综合能力。

在我面前，还面临着一个困难就是我不是很会认路。我特别担心在带团的过程中走错路。这次青岛日照2日游中，我一直在用笔记下我走的路，什么路，在哪个地方拐弯上什么路，可是回来以后我再看我记下的路线，回想怎么走时，发现自己根本没记住。这个问题唯一能想到的解决方法就是买地图看，因为我知道毕竟没有那么多的跟团机会，很快我自己也要亲自跟团了，我只能想办法靠自己去解决，让整个团顺利走完，不出现路况问题。

想到以后要面对的事情和困难真的还有很多，我现在唯一能做的就是把自己的基础打好了，之前虽然对这个行业陌生，到现在也不是很了解，但我还是选择这一个岗位决心做下去。因为从内心来讲我真的很喜欢属于导游的那面小旗子，我也想有一面属于自己的小旗子。把导游作为我的事业来做好它。

第四篇：实习跟团感悟

实习跟团感悟

刚接触导游这个角色时就知道导游很累，得吃苦，但是没有想多少，还是决定去尝试一下，实践出真知，只有实践了，才能检验出我是否合适这个角色。

当导游，光会导游词还是不够的必须有实际操作能力，而这种能力也不是天生就有的，所以要锻炼。而这种锻炼方式就是跟团，这周安排我去跟老导游的团，看他们是如何实际操作的，如何和全陪，司机和客人沟通、协调的。开始跟团时感觉很轻松，因为只需要用眼睛看就行了，不用操太大的心。跟了二个团不仅看会了每个景点该如何买票；该如何带客人进入景区；按什么路线进行讲解，时间上的安排；在与全陪接触时应该说什么不应该说什么；真的学到了许多，但当自己上团以后才发现之前跟团所学的只是导游的皮毛而已，我还没学到里面的精华。可以说跟团只是一个小小的开始。

导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作，除了要求导游员要有广博的知识外，还需要导游人员具备高超的技能，如讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、解决问题能力。而讲解能力是首当其冲的，常言说“大好河山有多美，全凭导游一张嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望，我们才会得到游客的尊重和敬佩，这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次，整个旅游活动是一个有组织的，需要和饭店、宾馆、景点、交通等相关的企业和个人来打交道，它牵扯到社会生活的方方面面，因此上，要求我们导游员要有相当的组织能力和协调能力。再其旅游活动的主体是人，而人的构成又是复杂的，旅游者来自不同的社会阶层，从事着不同的职业，文化层次高低不等，性别年龄各不相同，兴趣爱好因人而异，身体状况不尽相同。这就要求我们导游员必须学会处理人际关系，学会善于和各种人打交道。在旅游过程中各种各样的情况都有可能出现，个各种各样的问题可能随时发生，这就要求我们要学会独立分析的能力和独立解决问题的能力。在实际工作中，我十分注重留心学习，在实践中不断的总结和提高自己的业务水平。时时提醒自己“勤动口”，向专家请教先进的经验和方法，向同事学习、向民间学习、向旅游着学习，以丰富自己的学识； “勤动腿”，常言说，读万卷书，不如行万里，勤跑、多动增加自己的阅历，在实践中巩固学到的知识；“勤动眼”，大量的阅读有关旅游方面的书籍、查阅有关风光、风情、民俗的资料；“勤动手”，眼过千遍，不如手过一遍，把看到的、听到的、学到的知识和方法，经验和技巧都动手一一记录下来；“勤动脑”，在动口、动腿、动眼、动手的基础上，善于动脑，把学到、收集到、看到的名作甲篇、知识经验都分类整理，结合自身的特点，取精去糟，最终形成自己的风格和作风。也就是说，在工作实践中逐步的总结，不断的提高自己的业务技能和服务水平。

以上是我在导游服务工作实践中的一点体会，总结出来，以便在以后的工作中进一步的改进和完善。今后仍要不断的学习旅游知识，努力提高自己的业务技能，提高为游客服务的水平，为旅游业的发展作出自己的贡献。

第五篇：跟团小结

文化素养积淀的魔力

——虎跳峡-普达措跟团小结

“如果我长大就好了，就可以跟尼玛叔叔结婚了。”童言无忌，团里只有四五岁左右的“小草莓”如是说。

究竟是什么样的原因使得这样的一个可爱的小女孩儿都禁不住喜欢上尼玛叔叔呢，答案只有一个——文化素养积淀的魔力。

在我看来，在导游的工作有两大基本点，一个是技术，一个是技巧。技巧可以很快的模仿掌握，人人都可以有自己独特的技巧，而技术，则是需要时间的积淀、生活经历的积累、广泛的兴趣成就的广泛的知识并且内化为自己灵魂深处的思想方能充分展现运用。很有幸，能在旅行社的安排下跟着“本山大叔”也就是“尼玛叔叔”学习，实在是很有收获。通过这次学习，我有了以下几点认识，并据此明确了今后的学习方向。

1、深厚的知识积淀是导游走向优秀的基础之基础。

深厚的知识积淀好比大地，可以将这片土壤当成耕地使用，种出粮食；也可稍加改造改成水田或水塘，植桑养鱼；也可种蔬菜，养花，长出水灵灵的生菜，开出美丽的花儿来；也可让牛羊在上面自由的徜徉„„总之，有了知识做基础，我们就可以根据不同的需要创造不同的产品，根据不同的人群进行不同风格的讲解，以适其所需，投其所好，虽然原材料都一样。反之，若少了知识做基础，再华美的讲解也只是无源之水，无本之木，游客多问几个为什么也就无言以对，终不得久矣。

在整个带团过程中，尼玛没有讲所谓的“段子”，也没有民歌，没有哗众取宠，赢得的是游客的尊重。从“扎尼玛”名字的介绍，到长江各段名称，到茶马古栈道上的故事，到严肃又不失真诚友善的安全提醒，再到藏传佛教的理念、藏民的民俗所蕴含的包容、人与自然、与万物生灵的和谐观，再细到普打措公园内的各种小花的名字，科属，都能如数家珍，难怪4岁的小妹妹的都要生出仰慕之情了。

群众的眼睛总是雪亮的，尼玛老师以他丰厚的知识，真实的情感和一个藏民对其家乡的热爱征服了团友们。因此我定下了我的第一个目标：结合尼玛的讲解，将景区所有相关的知识都细加整理，并且及时翻译，查阅生词，力争能做一个知 性又不失风趣的导游。

2、充分的准备工作——心理准备、身理准备、物质准备都是必须的。心理准备是要有应对突发事件的准备，无论在怎样的情况下，都能及时迅速的寻找解决问题的办法。还要有吃苦受累的准备，不过对于这个问题，一直都是有心理准备的。虽然整个行程都比较顺利的，不过在尼玛身上还是能感觉到临危不乱、处变不惊的气息，这种气质跟人的经历和心理承受能力有很大关系，或许因为尼玛已经经历很多生死攸关的时刻，处理起来也就多了一份坦然和沉静。自觉心理承受能力不是太好，但会慢慢调适自己，尽快融入现实的社会。

身理准备是有导游的工作性质的特殊性所决定的。长时间的户外运动，爬坡上坎，加上晚睡早起可能休息不好，若状态不佳实在很难将工作顺利完成。如果自己累倒了，被照顾的人反而是自己了，就谈不上给游客提供良好的服务了。尼玛一直都保持着充沛的精力和良好的精神状态，这也是我该学习的地方。

物质准备是不但自己要准备好带团过程中可能需要的一切物品，而且也要提醒客人准备相关的用品，包括食物、雨具、防寒服、氧气、甜食等。长时间的户外运动让人的体能消耗的很快，很容易产生饥饿感，而部分景区是没有商铺的，这就需要储备一定的干粮。云南天气多变，阳光明媚也可能突下暴雨，因此雨具也是需要随身携带的，以备不时之需。外地来的游客尤其要准备好氧气和防寒服，以避免高原反应。第一次跟团没有想到要提前准备一些东西，还好尼玛师父一直很照顾我，不过也正好吸取教训。

3、把握游客心理，做好“预防针”工作。

所谓预防针工作，就是为避免过高期望带来的失望，可以适当的在开始讲情况描述的相对艰难一点，以降低游客的心理期望值，从而为后面由于各种原因带来的不满争取一点宽容和理解。而且提前告诉客人会遇到什么问题，客人即便遇到也知道该如何应对了，不至于非常生气或者不理解。

尼玛将这点运用的非常巧妙。一开始跟游客介绍如是说：“迪庆州是云南最西北的地区，旅游开发起步较晚，各种软硬件设施比较落后，希望大家在此多多包涵，多多体谅，毕竟我们条件有限，人力财力也有限。”客人下榻的是4星的龙凤祥酒店，分别可以吃桌餐和自助餐。第二天客人就对尼玛说：“尼玛你也太谦虚了，我们吃的很好啊，比在丽江好多了，哪有你说的那么差。”客人显得很 2 满意，这就是“预防针”的成功之处。如果没有事前的“预防针”，估计也没有后面这么好的对比效果了。

还有另外一个很好的例证：在去普达措公园以前，尼玛老师在车上就告诉团友们，由于现在正值旺季，景区工作人员要从事大量的重复性工作，无论导游和司机都是如此，因此可能会出现讲解状态不佳，疲软的现象，甚至保安态度也会比较恶劣，请大家也多多理解，另外即便遇到这种情况也不要与其计较，更不必争执，拿别人的错误惩罚自己，让自己心情不好是很吃亏的事。在观光车上，有两位女性团友在下面讲话，刚开始讲解的导游只是不说话以暗示，但客人似乎没感觉到，仍然兴致勃勃的交谈，讲解的导游就很不客气的训斥两位游客，然而这两位团友很客气的跟讲解的导游说了“sorry”，这也是“预防针功效。”

4、充分运用对比手法。

在讲解过程中，对比手法能让客人迅速清晰的对新事物进行定位和认识，以消除陌生感，增强亲和力。

在讲解虎跳峡的过程中，尼玛将虎跳峡之于丽江和香格里拉，类比为尼亚加拉瀑布之于加拿大和美国。马上游客就能理解其分界线的作用，并且来的更形象。又比如将青稞粉之于藏区类比为面粉之于北方，米粉之于南方，一下子便知道青稞是藏区的主食之一。

5、对游客像朋友，而不是客户，工作更不是完成工作任务。

核心原则：用心对待每一个人。小孩子就要像自家弟弟妹妹，侄儿侄女；老人就要像自家婆婆爷爷；其他的，都是自己的兄弟姐妹皆朋友。只有真正想他们之所想，视他们如亲人朋友，而不是有多大利益关系的客人，反而会有意想不到的效果。因为只有大家在一起是愉快的，也才是亲近的。所谓无心插柳柳成荫，不带着目的去做事反而会有意外的恩赐便是如此。首先是导游被肯定，服务被认可了，很多问题也就成功一半了。

结语：文化素养的积淀有着巨大的魔力，若加上自身正确的工作态度和恰如其分的工作技巧，做好导游工作并不难。只是，作为一个外地人，要了解一个民族的文化性格、生活习俗及宗教信仰，一个区域的文化背景及其发展流变，没有长期在此的生活经历和大量的相关知识为基础，是相当困难的。不过，我会继续 3 细致的观察每一位老师，并且进行以点界面的学习，多多和同事们沟通取经，争取尽量成为一名真正意义上的合格的导游。当然，这只是我的初步目标，希望再过三五年，或者十年八年，我也可以青出于蓝而胜于蓝，力争做一名优秀的导游！

此外，还要特别感谢给了我这次机会的陈经理和杨主任，在我真诚的表明自己由于读研只能假期兼职并且暂时只能以翻译身份带外团的情况下还能接纳我为旅行社一员，真的非常感动也非常感激，但愿我能不负厚望。

还要感谢我的这位师父，也就是文健康先生（本山大叔，尼玛叔叔），谢谢他这一天半对我的照顾，并且更为重要的是，让我见证了一名优秀导游的实作过程，给了我很多的启发和领悟，这种影响对我的导游职业生涯来说，或许是一生的，再次表示感谢。

2009年7月6日